第一篇：餐飲經(jīng)營管理計劃

餐飲經(jīng)營管理計劃

作者：xxf103出處：職業(yè)餐飲網(wǎng) [ 2006-11-14 ]

當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂峰云四起,特別是在廣東以外的地區(qū).“粵菜”可謂是遍地開花，大凡每一個城市，只要有酒店或餐飲的地方都會有生意紅火的“粵菜館”。這其中生意蕭條者有之，顧客盈門且需排隊等候用餐者也不少。透過熱鬧的場面，可以從管理的角度看到，這些餐飲行業(yè)的管理班子成員大都是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營意識的人才組成。

現(xiàn)在餐飲管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟的原則，而不再是早期的計劃時代，顧客消費的選擇性小，消費的不理性導(dǎo)致早期的餐飲經(jīng)營者是以“走一步算一步”。因為前期的餐飲市場供不應(yīng)求，而當(dāng)今餐飲市場已從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，以及消費者消費理念也日漸成熟。因此，依筆者視，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營應(yīng)實行“計劃管理”。所謂的“計劃”管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計到中長期的經(jīng)營，均應(yīng)有組織、有計劃去進行。依筆者之見應(yīng)從以下幾個方面來進行。

一、市場經(jīng)營的定位計劃

市場調(diào)查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進行市場調(diào)查，做好市場定位。如一個能容納上千人的豪華場所全都以經(jīng)營燕、翅、鮑為主的高檔菜肴，我想這幾乎是不可能的，或者專營明檔小吃的可能性也很小。因為這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好：包括：菜品的原料、配料是否便采購。當(dāng)?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑螅谱鞣绞降慕邮艹潭龋瑑r格接受能力等。就餐人員的交通方式；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費者方便用餐。就餐人員的就餐形式；當(dāng)?shù)叵M市場的消費結(jié)構(gòu)是趨于一個什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。就餐環(huán)境的布置，因為去年的“非典”以后，人們對就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛(wèi)生是否有足夠的措施。

綜上新述，說明一個餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必須分析自身的能力條件，分析當(dāng)?shù)厥袌鰧Ρ静蛷d具威脅的竟?fàn)帉κ郑髦卮_定本餐廳的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。

二、經(jīng)營場所的布置計劃

確定了以上因素后，就必須對經(jīng)營場所的場地進行布局，在布局時務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容：1 廚房的設(shè)備配置與餐位的配比；廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作；客用通道與走菜通道及與廚房距離的確認與布置；餐具選擇、擺臺與各類燈光的配合；海鮮池與水臺的選擇及污物處理的設(shè)置；涼菜間、燒臘檔、面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配置；水、電、照明的引入及控制；停車場與客人進出的布置，尤其是出入餐廳大門的設(shè)計；

三、人員管理計劃

餐廳業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員給予實施。怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。而用人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。制訂出一套適合本餐廳的人力組織結(jié)構(gòu)體系。其內(nèi)容主要為：每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2 詳細說明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實行逐級匯報，逐級負責(zé)制的工作方式；制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃，包括日常培訓(xùn)及計劃培訓(xùn)；明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制；要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財務(wù)等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。要充分理解80與20理論對餐飲行業(yè)的意義。即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的；80%的問題是從20%的員工中產(chǎn)生的；80%的管理（經(jīng)營）建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。因此要經(jīng)營好餐廳取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費用及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。其次，要有限度授權(quán)即在一定的范圍內(nèi)，什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示。當(dāng)然，事后要匯報，說明情況及處置后達到的效果。

四、管理制度計劃

餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，當(dāng)今社會是知識經(jīng)濟時代，管理越來越為企業(yè)所重視。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。故“管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度時應(yīng)著重考慮以下三個方面事宜。人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等；經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求；財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度；

根據(jù)以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益”。

五、經(jīng)營運作計劃

餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標(biāo)，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，財務(wù)費用，設(shè)備維護費用，政府的各種規(guī)費。餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。因此在制訂經(jīng)營運作計劃時應(yīng)考慮如下因素：營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、物品及場地出租等收入；經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設(shè)備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等；人力費用方面：工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費用、食（宿）費用、制服費用（包括洗滌）等；4 能源費用方面：水、電、燃油、燃氣、排污、有線電視等費用；財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅費、政府規(guī)費等；設(shè)備維護方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護等。

在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細資料。然后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點，以次來制定與本餐廳切合實際的營業(yè)收入指標(biāo)、成本費用指標(biāo)、利潤指標(biāo)、等各種經(jīng)營指標(biāo)。

六、品牌樹立的設(shè)想規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細處見真情，以情情見功夫

餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對客人的仁愛之心。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。要有換位的服務(wù)意識，替賓客著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給賓客“心動”的感受，溫馨服務(wù)的回味。

2保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力

餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實施。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。如果廚師有修改菜式標(biāo)準(zhǔn)的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。

七、市場營銷及推廣方面樹立知名度，提高本餐廳在當(dāng)?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥靶抛u度

餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時間內(nèi)，要在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動。如：慰問當(dāng)?shù)伛v軍、敬老院、無償獻血等。或是在一些有紀(jì)念意義的節(jié)日，如：教師節(jié)、兒童節(jié)、護士節(jié)等節(jié)日時舉辦一些讓利性的大促銷。以此活動的名義邀請當(dāng)?shù)孛浇榻o予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。2 廚房特價

廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。贈品或贈券

餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據(jù)消費程度的高低來決定贈品的價值與之相配。創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境

良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風(fēng)格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。建立和收集客源人事檔案

建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、出生年月、公司店慶等內(nèi)容。屆時提前發(fā)放賀信以此來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源，可以這樣說，假如建立3000個客源檔案；哪怕這3000人中一年只來消費一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而這8.3人次的話一定會帶來另外的客源。

第二篇：餐飲經(jīng)營管理計劃

餐飲經(jīng)營管理計劃

一、市場經(jīng)營的定位計劃

市場調(diào)查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進行市場調(diào)查，做好市場定位。如一個能容納上千人的豪華場所全都以經(jīng)營燕、翅、鮑為主的高檔菜肴，我想這幾乎是不可能的，或者專營明檔小吃的可能性也很小。因為這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好：包括：菜品的原料、配料是否便采購。當(dāng)?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑螅谱鞣绞降慕邮艹潭龋瑑r格接受能力等。2 就餐人員的交通方式；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費者方便用餐。就餐人員的就餐形式；當(dāng)?shù)叵M市場的消費結(jié)構(gòu)是趨于一個什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。就餐環(huán)境的布置，因為去年的“非典”以后，人們對就餐環(huán)境的需求更多，尤其是用餐環(huán)境的空氣流通、用餐空間及日常清潔衛(wèi)生是否有足夠的措施。

綜上新述，說明一個餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必須分析自身的能力條件，分析當(dāng)?shù)厥袌鰧Ρ静蛷d具威脅的竟?fàn)帉κ郑髦卮_定本餐廳的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。

二、經(jīng)營場所的布置計劃

確定了以上因素后，就必須對經(jīng)營場所的場地進行布局，在布局時務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容：廚房的設(shè)備配置與餐位的配比；廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作；客用通道與走菜通道及與廚房距離的確認與布置；餐具選擇、擺臺與各類燈光的配合；海鮮池與水臺的選擇及污物處理的設(shè)置；涼菜間、燒臘檔、面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配置；水、電、照明的引入及控制；停車場與客人進出的布置，尤其是出入餐廳大門的設(shè)計；

三、人員管理計劃

餐廳業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員給予實施。怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。而用人首先要制訂用人計劃，對各崗人員要有目的去選擇和利用。制訂出一套適合本餐廳的人力組織結(jié)構(gòu)體系。其內(nèi)容主要為：

本文由山西的新東方提供每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；詳細說明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實行逐級匯報，逐級負責(zé)制的工作方式；制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃，包括日常培訓(xùn)及計劃培訓(xùn)；明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制；要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財務(wù)等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。要充分理解80與20理論對餐飲行業(yè)的意義。即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的；80%的問題是從20%的員工中產(chǎn)生的；80%的管理（經(jīng)營）建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。因此要經(jīng)營好餐廳取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費用及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。其次，要有限度授權(quán)即在一定的范圍內(nèi)，什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示。當(dāng)然，事后要匯報，說明情況及處置后達到的效果。

四、管理制度計劃

餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，當(dāng)今社會是知識經(jīng)濟時代，管理越來越為企業(yè)所重視。管理水平的高低直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。故“管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度時應(yīng)著重考慮以下三個方面事宜。人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等；經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求；財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度； 根據(jù)以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益”。

五、經(jīng)營運作計劃

餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標(biāo)，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，財務(wù)費用，設(shè)備維護費用，政府的各種規(guī)費。餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲能否成功的重要關(guān)鍵。因此在制訂經(jīng)營運作計劃時應(yīng)考慮如下因素：營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、物品及場地出租等收入； 2 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設(shè)備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等；人力費用方面：工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費用、食（宿）費用、制服費用（包括洗滌）等；能源費用方面：水、電、燃油、燃氣、排污、有線電視等費用； 5 財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅費、政府規(guī)費等；設(shè)備維護方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護等。

在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細資料。然后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點，以次來制定與本餐廳切合實際的營業(yè)收入指標(biāo)、成本費用指標(biāo)、利潤指標(biāo)、等各種經(jīng)營指標(biāo)。

六、品牌樹立的設(shè)想規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細處見真情，以情情見功夫 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對客人的仁愛之心。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。要有換位的服務(wù)意識，替賓客著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給賓客“心動”的感受，溫馨服務(wù)的回味。

2保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力

餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實施。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。如果廚師有修改菜式標(biāo)準(zhǔn)的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感

七、市場營銷及推廣方面樹立知名度，提高本餐廳在當(dāng)?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥靶抛u度

餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時間內(nèi)，要在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動。如：慰問當(dāng)?shù)伛v軍、敬老院、無償獻血等。或是在一些有紀(jì)念意義的節(jié)日，如：教師節(jié)、兒童節(jié)、護士節(jié)等節(jié)日時舉辦一些讓利性的大促銷。以此活動的名義邀請當(dāng)?shù)?/p>

媒介給予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。廚房特價

廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。贈品或贈券

餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。這不僅能起到宣傳作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以根據(jù)消費程度的高低來決定贈品的價值與之相配。創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境

良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風(fēng)格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。建立和收集客源人事檔案

建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、出生年月、公司店慶等內(nèi)容。屆時提前發(fā)放賀信以此來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源，可以這樣說，假如建立3000個客源檔案；哪怕這3000人中一年只來消費一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而這8.3人次的話一定會帶來另外的客源。

第三篇：淺談餐飲經(jīng)營管理理念

淺談餐飲經(jīng)營管理理念

張三

浙江省紹興市

摘要：自改革開放，中國餐飲業(yè)以驚人的速度發(fā)展壯大。進入二十一世紀(jì)后這十年間，餐飲業(yè)更是向現(xiàn)代化，特色化，國際化的方向多樣綜合發(fā)展，而這也使現(xiàn)在餐飲業(yè)的競爭日趨激烈。應(yīng)具備怎么的現(xiàn)代化經(jīng)營管理理念，如何提高餐飲企業(yè)的核心的競爭力，如何在復(fù)雜多變的餐飲界獲得更多生存和發(fā)展的空間？這些是我們這一代經(jīng)營者急需解決的問題，而如何合理地解決這些問題將成為決勝餐飲界的關(guān)鍵。本文將初步探討一下這些問題，認識不一定準(zhǔn)確，理解不一定深刻，不足之處請多提意見。

一、現(xiàn)階段餐飲業(yè)的形勢

中國自古以來，都具有著濃厚的“吃”的文化習(xí)俗。這幾年來全國特別是江浙廣滬地區(qū)的餐飲市場發(fā)展迅速。在經(jīng)濟快速發(fā)展的帶動下，各種形式的餐飲如雨后春筍破土而出，小到中心熱鬧地區(qū)的燒烤飲料店，街頭巷尾的大排檔。大到豪華賓館酒店。而快餐店更是層出不窮。西方餐飲也作為了一只強大的勢力進駐中國，中青年人喜歡的西餐廳咖啡館，少年兒童喜歡的肯德基麥當(dāng)勞等，他們的競爭力不容小覷，而他們的經(jīng)營管理理念更是有很多學(xué)習(xí)借鑒的地方。另一方面中國傳統(tǒng)餐飲市場普遍存在著“你方唱罷我登場”，也新品頻出，新潮迭起。這是好事。但好中難免疏忽，難免有弊端。例如，目前的餐飲市場上，大眾化的過于簡單，貴族化的又過于繁瑣；出現(xiàn)一種盲目追趕潮流而忽視了烹飪特色的傾向。而真正的特色創(chuàng)新的實力有待加強。中小餐飲的經(jīng)營管理有很大一部分為家族企業(yè)管理，難免存在著裙帶關(guān)系，很難培養(yǎng)、選拔、凝聚優(yōu)秀的慣例人才。餐飲業(yè)作為強大的第三產(chǎn)業(yè)，也已朝著綜合化的道路前進，普遍與其他娛樂休閑行業(yè)結(jié)合，如旅游產(chǎn)業(yè)已大力發(fā)展了當(dāng)?shù)鼐哂刑厣牟惋嬑幕蛶恿水?dāng)?shù)氐牟惋嫯a(chǎn)業(yè)。比如方紹興的咸亨酒家，黃酒，茴香豆臭豆腐等與紹

興的旅游業(yè)起到了很好的相鋪相成的作用。但中國目前的餐飲業(yè)也存 在著困境，無法引導(dǎo)、培養(yǎng)、改善國人的擇業(yè)觀，也不能很好的提供 的薪資和發(fā)展空間，更不能達到國外餐飲經(jīng)營管理的高度，從而缺乏了市場的競爭力。

二、餐飲經(jīng)營管理的模式

本人認為，餐飲經(jīng)營管理的模式是綜合化的，可以細分成多個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)都具有其重要性和必要性，只有認識并把握住每一個環(huán) 節(jié)，才能使整個管理模式正常良好的運作起來。以下例舉幾個相關(guān)重 要環(huán)節(jié)：

1、戰(zhàn)略策劃環(huán)節(jié)

任何一位餐飲投資者，任何一家餐飲企業(yè)，在開張之初，就要在 選址、市場定位、消費人群的鎖定、競爭對手的分析、設(shè)計理念的分 析、安全責(zé)任生產(chǎn)的細節(jié)、細微處的親和力營銷等都要有一個明確的 思路，從而綜合以上分析確立自己的經(jīng)營方向與模式，也就是戰(zhàn)略策 劃。這只是經(jīng)營管理的開始，也是關(guān)鍵的一步，走好這一步將達到事 半功倍的效果，也為以后的高瞻遠矚提供的高度。關(guān)于餐飲戰(zhàn)略策劃 的書籍市面上也有很多，我結(jié)合自身經(jīng)驗具體來談一談。

1>地址選擇：就是怎樣做到人氣、方便、安全的理念。最大程度體現(xiàn)自己定位的綜合思路。

2>市場定位：就是指向面對的市場劃分，比如高、中、低檔等，還有經(jīng)營的品種、風(fēng)格、理念等。

3>消費人群的定位：一個餐飲行業(yè)，如酒店、快餐廳、西式連鎖店等不可能做到滿足所有客人，故只能在定位后對自己想要的消費人群進行一個劃分，做到穩(wěn)定自己的客源，生存后在來談發(fā)展。

4>競爭對手分析：是指成功選址后對自己周圍三公里內(nèi)所有經(jīng)營方向一致的餐飲企業(yè)進行分析，找出對方的成功之處與不足，然后確立自己的主要經(jīng)營方向，避免同質(zhì)化競爭。

5>設(shè)計理念分析：本著最大程度體現(xiàn)人性化設(shè)計理念，然后在你 想表現(xiàn)的風(fēng)格、理念、定位好的方向來完成設(shè)計中的以方便、安全、簡約等主要理念。

6>安全生產(chǎn)細節(jié)：是指衛(wèi)生安全與安全生產(chǎn)，隨著國民食品安全 意識的提高，餐飲企業(yè)的衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)提出了更高的要求，由于現(xiàn)在 很大一部分餐飲企業(yè)還不能實現(xiàn)信息自動機械化，只能以人來生產(chǎn)加 工。而加工生產(chǎn)環(huán)節(jié)的繁瑣，只能對每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)加以控制與管理。這樣一來，制定出相關(guān)的細節(jié)，確保安全生產(chǎn)責(zé)任到人，與工資相對 應(yīng)的細節(jié)績效生產(chǎn)，會讓員工有一種責(zé)任安全的意識高度。

2、人力資源管理環(huán)節(jié)

在當(dāng)今階段的餐飲行業(yè)里，人力資源流動頻繁，如何合理地調(diào)動 和管理人力資源，將激勵員工的工作熱情，提高企業(yè)的凝聚力和競爭 力。人力資源管理包括部門單位的定編定員，合理的設(shè)置組織。科學(xué)的定員，將可以更有效地減少人力成本。如可以以兩個人做三個人的工作，待遇可以適當(dāng)?shù)撵`活安排。而人力資源管理中人性化的理念，將博得員工的信任，調(diào)動他們的積極性，減少企業(yè)內(nèi)部的矛盾，提高 服務(wù)和工作的效率。人性化管理是一種以圍繞人的生活、工作習(xí)性展 開研究、使管理更貼近人性，從而達到合理，有效地提升人的工作潛 能和高工作效率的管理方法。它是由現(xiàn)代行為科學(xué)演變出來的一種新 的管理概念，對于這一概念的研究也便成為人性管理學(xué)。隨著知識時 代的來臨，人作為知識、智慧的主體變得越來越重要，合理開發(fā)人的 內(nèi)在潛能已成為現(xiàn)代管理的重要方向，同時，“人性化管理”還要求 建立合理的實施細則與評價體系。完備的人性化管理系統(tǒng)，是相當(dāng) 復(fù)雜的一項工程．如果只是以一個標(biāo)準(zhǔn)去涵蓋所有的員工，即便是設(shè)計的再好，也是美中不足的。因為，在一個酒店內(nèi)，員工的級別，工作的性質(zhì)，員工的文化差異，性恪的不同，人性的本來，地域種族等等的不同，都具備人性化管理的差異性，如何針對這些差異，制定通用的人性化管理措施，與針對性的人性化管理措施，來形成完整的人性化管理系統(tǒng)，對管理層來說，需要的是吸引人才的發(fā)展計劃，以人性為本的人性化管理；需要的是人力資源部規(guī)范可行的人性化管理與培訓(xùn)細則；最根本的就是努力打造出一個相應(yīng)的公平規(guī)范人才發(fā)展空間，吸引人才來為中國餐飲業(yè)服務(wù)。所以，做到這些才是一個餐飲業(yè)的經(jīng)營之本。

3、預(yù)算與財務(wù)管理環(huán)節(jié)

預(yù)算即每月的經(jīng)營費，人資費用，成本費用，不確定費用，并以預(yù)算的結(jié)果做為當(dāng)月的運行費用。財務(wù)管理則是要求賬目相符，每個環(huán)節(jié)都以書面做依據(jù)，制定一套可行的管理制度和流程，從而使有章可循。當(dāng)前的餐飲行業(yè)的財務(wù)支出主要有：

1>房租：包括地皮與建房和裝潢以及設(shè)計的費用，財務(wù)有一個獨 門立項統(tǒng)稱計提。

2>設(shè)備投資：如電氣設(shè)備，包括空調(diào)、冰箱；照明設(shè)備、生產(chǎn)設(shè) 備、服裝、設(shè)備安裝費等，財務(wù)上為折舊。

3>生產(chǎn)費用：包括水、電、燃料、清潔、器具損耗及易耗品等，財務(wù)上直接計入成本。

4>管理費用：包括營銷費用、人力資源以及福利費用，財務(wù)上為 工資費用。

5>采購成本：包括運輸、利息及庫存等，財務(wù)上歸成本。

6>稅費：包括證件等一些相關(guān)的法律上規(guī)定的費用，財務(wù)上歸納 為稅費。

這些成本里，房租、設(shè)備采用不同年限折舊，攤薄到每月的成本中，稱為固定成本，不需管理；生產(chǎn)、管理、采購、稅費計入每月消耗中，稱為非固定成本。稅費不用管理，控制的是生產(chǎn)、采購、管理成本。故成本管理中，對這三項采用表格式加以統(tǒng)計，得出全年的平均成本，然后找出可以調(diào)控的成本加以管理，稱為非固定成本財務(wù)管理。具體來說有以下兩項：

其一，生產(chǎn)成本方面：首先要明確節(jié)約成本的生產(chǎn)意識，然后具體找出可以降低成本生產(chǎn)的替代或消耗，從而讓節(jié)約生產(chǎn)成本管理落實到每個責(zé)任人身上，做到生產(chǎn)成本管理。

其二，采購成本方面：在保質(zhì)保量保鮮的前提下，貨比三家，努力做到精確預(yù)算。降低庫存壓力，提高周轉(zhuǎn)。盡可能的不讓采購成本加大，做到成本管理。

管理費用成本管理可以說，在餐飲行業(yè)的運營中，管理費用這塊是把雙刃劍，也是最能體現(xiàn)運營價值的地方，當(dāng)然也可以理解為餐飲運營成功與否的標(biāo)志所在。首先，是營銷費用，營銷是在市場與餐飲企業(yè)生存與發(fā)展中尋找平衡點，直接參與服務(wù)與產(chǎn)品定價。所以，營銷的費用是宣傳、留住客人一些必要目的所付出費用，故要看餐飲經(jīng)營者會不會用長遠眼光來算現(xiàn)在賬，而這塊管理是最能體現(xiàn)集中智慧與創(chuàng)意的地方。其次，福利費用是減少員工流動、留住人才的必然，包括一些精神類獎勵所付的物質(zhì)費用，而降低管理費用的最根本一條是減少人才流動，所以，福利這塊費用要看餐飲經(jīng)營者會不會理解這是必該花的費用。

4、組織管理方面

組織管理在餐飲業(yè)中也是非常重要的，只有好的管理者才會讓自 己的員工把自己的那份工作做好，一個好的管理者要把他所承擔(dān)的任 務(wù)在全體成員之間的分工合作進行管理。所謂組織分兩種：正式組織 與非正式組織。組織管理也就是團隊精神的象征，自己建立自己的組 織，應(yīng)明確機構(gòu)設(shè)置，崗位設(shè)置，定員定遍相關(guān)制度等。

三、餐飲經(jīng)營管理的特色化與創(chuàng)新性

餐飲經(jīng)營管理的特色化與創(chuàng)新性，可謂是餐飲企業(yè)的靈魂，起到中流砥柱的關(guān)鍵作用。所以特意從經(jīng)營管理模式中拿出來探討。特色化與創(chuàng)新性問題的實質(zhì)就是看誰做得更好，看得更遠。而特色化與創(chuàng)新發(fā)展管理的目的就在于，找出不合理處加以管理，始終以發(fā)展的角度來看特色化與創(chuàng)新性，從而讓餐飲企業(yè)真正走出生存的起點，做到發(fā)展壯大的根本。這樣，才能真正做到什么是創(chuàng)新發(fā)展管理。所謂特色化與創(chuàng)新性主要是指產(chǎn)品特色化與創(chuàng)新、市場特色化與創(chuàng)新、技術(shù)特色化與創(chuàng)新、服務(wù)特色化與創(chuàng)新、管理特色化與創(chuàng)新，和營銷特色化與創(chuàng)新，這六大特色化與創(chuàng)新性涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的主要方面和主要過程。這六大特色化與創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是餐飲企業(yè)降低和避開風(fēng)險，謀求順利發(fā)展的強大動力。目前所思考的方向與理解是：

1>產(chǎn)品特色化與創(chuàng)新：是指所生產(chǎn)的菜品不斷的推陳出新，從而 滿足顧客的潛在求新意識，達到產(chǎn)品創(chuàng)新的目的。比如菜系更新、菜 品翻新、老菜新做等。

2>市場特色化與創(chuàng)新：是指在原有的鎖定消費群中，努力尋找新 的顧客消費或開發(fā)新的市場品種，實現(xiàn)多元化經(jīng)營體系。

3>技術(shù)特色化與創(chuàng)新：是指加工的程序、改良的口感、以及更優(yōu)化的生產(chǎn)程序，從而做到技術(shù)創(chuàng)新。

4>服務(wù)特色化與創(chuàng)新：是指在原有的服務(wù)水平上找出不合理的地 方，結(jié)合本店的發(fā)展思路，從而加已改良，不斷總結(jié)，達到服務(wù)創(chuàng)新 目的。

5>管理特色化與創(chuàng)新：是指在已有的運營管理中，找出不利于企 業(yè)發(fā)展的手法與弊端，加以改良或改進以及總結(jié)，真正做到管理創(chuàng)新。

6>營銷特色化與創(chuàng)新：創(chuàng)新營銷就是餐飲企業(yè)在質(zhì)優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài) 的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動。比如細 微處的親和力、性情化的溫暖顧客一顆心、人本作用的滿意度等。

本文主要關(guān)于餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的模式進行了初步的探討，也對餐飲經(jīng)營管理的特色化與創(chuàng)新性發(fā)表了自己的想法。由于本人曾從事于醫(yī)院食堂經(jīng)營管理，所以文章涉及的適用范圍比較相對于大中型餐飲行業(yè)。餐飲未來的經(jīng)營方向?qū)虼蟊娀约岸嘣贩N結(jié)構(gòu)來滿足消費者日新月異的潛在需求，因此，未來的經(jīng)營主體在這個方向，以及成熟的切實可行的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，中國餐飲業(yè)就離真正的成功很近了。

參考文獻：《酒店餐飲成本管理淺談》秦山菊

《餐飲管理學(xué)》徐紅軍

《麥當(dāng)勞之父的創(chuàng)業(yè)冒險》（美）克羅克（美）安德森

第四篇：餐飲經(jīng)營管理規(guī)定

餐飲經(jīng)營管理規(guī)定

一、每天營業(yè)時間：18：00—2：00。按時切斷市場電源，確保安全。

二、遵守市政府對民生夜市場“統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一時間地點、統(tǒng)一燈箱廣告、統(tǒng)一保潔衛(wèi)生、統(tǒng)一消防保安、統(tǒng)一制作攤位、統(tǒng)一鋪設(shè)地膠”等八個統(tǒng)一規(guī)定。

三、如政府或有關(guān)部門需在所用場地開展公益活動時，乙方必須做好有關(guān)配合工作。

四、乙方在經(jīng)營活動中不得進行違反國家法律法規(guī)、政策的行為。

五、乙方不得擅自跨界經(jīng)營，遵守和維護公共秩序和設(shè)施。

六、經(jīng)營中出現(xiàn)違章或安全隱患時，及時整改；

七、負責(zé)“門前三包”衛(wèi)生。做好場地的清潔打掃、垃圾處置。不得亂丟垃圾，不得將殘渣泔水倒入下水道；每天營業(yè)結(jié)束時，清除一次攤位油污。如顧客在場地內(nèi)因地面油污、坑洼而滑倒，負責(zé)做好處置工作。

八、愛護公物。負責(zé)場地相鄰周邊綠化、場地內(nèi)地面鋪磚及其它公共設(shè)施的維護和損壞維修。乙方向甲方退還場地時，應(yīng)保持原貌。

九、乙方應(yīng)引導(dǎo)顧客將車輛停放在指定區(qū)域，確保不占道影響交通。

十、自行保管好場地內(nèi)物品。設(shè)立提示顧客保管好物品、小心滑倒的標(biāo)志。

十一、設(shè)立提示禁止劃拳喊碼標(biāo)志。晚上零點后，制止大聲喧嘩等擾人休息現(xiàn)象；若一月內(nèi)經(jīng)三次整改未果，甲方有權(quán)終止本協(xié)議。民生夜市管理辦公室

第五篇：2006餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書

文 章來源 蓮

山 課 件 w w w.5Y k J.c oM

現(xiàn)今階段，xx酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高的要求。在2006年來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經(jīng)營管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經(jīng)營效益。

一、市場環(huán)境分析

我店經(jīng)營中存在的問題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。

2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或X級主干道設(shè)立廣告牌。

3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“XX”經(jīng)營策略。

二、目標(biāo)市場分析

目標(biāo)市場即最有希望的消費者組合群體。

目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點：

既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（2006年營銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運作手段）。

4、員工忠誠的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。（2006年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源）。

三、市場營銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、2006年行動計劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營X菜和海鮮為主，本我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進行有原則“選擇”。

4、推出房間“周末特價”。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細化分析進行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人，其利潤占酒店總利的1/4之多。

“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。

3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤

根據(jù)分析2005營業(yè)，擬訂預(yù)算2006年營業(yè)指標(biāo)

2005年營業(yè)額（僅供參考）

月份

456

910

112

2006年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）

月份

567

要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。

（2）抓好落實

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。

（3）抓好檢查

在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。

酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。

2006112

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