第一篇：酒店餐飲部經理對管事部的服務管理

酒店餐飲部經理對管事部的服務管理

對管事部的管理

一、工作范圍

1．管事部的職能

管事部是餐飲部的附屬部門，其主要職能是負責餐飲部后臺的清潔衛生工作；負責所有餐具、器皿的洗滌、消毒及儲藏；負責餐飲部物資財產的管理工作；必要時支援各餐飲部門的臨時需求。

2．管事部各崗位人員的職責‘

(1)管事部經理職責

①負責對部屬員工的考勤、考績工作，根據他們的表現給予表揚或批評，獎勵或處罰。②負責安排或調動部屬員工的工作，并對部屬的素質、技術水平、業務能力、工作技巧負有培訓的責任。

③負責制定對餐飲部的物資財產定期維修保養，更新改造及清潔的計劃。建立設備技術檔案，對物資的使用及損耗情況每月通過報表向上級報告。

④根據使用部門的實際需要以及業務發展需要，制定增補物品的計劃，請采購部門采購，以保證供應。

⑤負責督促對設備按計劃定期進行檢修、保養，并請工程技術人員給使用設備的員工上安全操作課、維修保養課，提高員工對設備的技術、安全及保養的認識，自覺愛惜維護設備。⑥對大型宴會、酒會、表演等活動需要使用的特殊設備和用具，根據宴會通知單提前作好準備，使用后督促下屬將其清潔整理入庫。做好后勤的供應管理工作。

(2)管理員的職責

①負責餐飲部家具、廚具、餐具及室內裝飾物的管理，建立設備檔案，做到帳目清楚，心中有數，了如指掌。

②每天對各部門的設備使用情況進行巡檢，發現有損，及時請工程部進行維修，凡需定期

保養的，要按計劃進行。

③每天要督促和檢查各部門的清潔衛生工作。發現墻紙、地毯、沙發等如有弄臟的，要請有關部門盡快清洗。

④負責領發大型宴會、酒會、表演會等活動所需用具和設備，清點后交餐廳使用，并協助餐廳進行安裝，用后要及時清潔干凈收回，然后分類入庫存放。

(3)餐具倉庫管理員的職責

①每周有計劃地向物資部門領取各種物資，既不積壓也不短缺。

②對貴重餐具要定期清點，所有物品要分類存放，防止霉爛或損壞。

③對服務用具和物品，如圓珠筆、點菜單、酒水單i小毛巾、牙簽、掃把、清潔劑等，要有計劃地領發，做到不積壓、不浪費。

④對特殊用品，如酒精、酒精蠟、蠟燭等要多備一些備用。易燃物品要分開小心存放，以防火災。

⑤倉庫不準無關人員地入，不準在倉庫吸煙，注意防火、防盜、防霉、防蛀，并搞好倉庫的清潔衛生。

(4)潔凈員的職責

①負責洗滌所有餐具、菜盤、玻璃杯、酒杯、茶杯，發現缺損要及時撿出處理，經消毒后的餐酒具要分類存入餐具柜備用。

②定期將餐廳的金屬類餐具用去銹漬液浸泡去漬；定期將所有筷子用浸漬液浸洗；

定期清洗洗碗機關將洗碗機房、場地、排水明渠擦洗干凈。

③開餐期間，檢查接待營業場地、走廓等公共場所的地面衛生。發現有紙屑、果皮等雜物應馬上撿起，清理干凈，保持接待場所的整潔衛生。

④收餐后，整理好備餐間的雜物柜、餐具柜等各種柜子，將備餐間地面和洗手池擦洗干凈。

⑤完成當餐所有餐用具的洗滌工作，在工作過程中注意輕拿輕放，盡量減少損耗。⑥每班工作結束，應將所有洗滌用具復歸原位。

二、餐廳用具的清潔和保養

餐飲部門的木器家具、用餐器皿、布件等是保證餐廳服務工作正常進行的必要物質條件。因此，對這些物件能否做到正確使用，妥善保管，科學保養，以盡可能少的消耗來完成盡可能多的接待任務，不僅直接影響器具的使用壽命，而且反映了飯店的服務質量和管理水平。

1．木器家具類

餐廳使用的木器家具，通常有各種餐桌、餐椅、餐柜、工作臺、沙發椅以及茶幾、花幾、衣柱等等。在使用和保養時，主要是防止其斷裂、變形和表面油漆的脫落及褪色。木制家具受潮后容易膨脹、腐爛，過分干燥則容易收縮、干裂。因此，應將家具放置在干濕度適宜的位置，避免太陽的直接曝曬，暖氣的烘烤和水漬的浸蝕。

家具表面的油漆，不僅是為了增添其表面的美觀，而且具有保護木質、延長家具使用年限的作用。因此，在擦拭家具時，不要用濕抹布，而宜用干燥或半干燥的柔軟抹布揩擦。此外，為了保護漆面，可定期在家具表面上蠟打光。

家具的擺放要平穩，不要在上面擺放過重的物品，否則會使家具斷裂或變形。搬動家具時要巧搬輕放，切勿硬拖硬拉，以防止脫榫、折斷等現象出現。

2．銀器餐具類

飯店的銀器大部分是餐廳用具。常用的銀器餐具有餐刀、餐叉、大小銀盤、各種不同種類的壺盅和勺匙等。對于各種銀器，必須細心擦洗，精心保養，妥善保管。

銀器餐具是貴重餐具，一般由餐廳管事部派專人負責管理。所有銀器必須分類分檔，登記造冊；正在使用的餐具銀器，應天天清點。大型宴會的餐具數量多，流量大，更要過細檢點，防止丟失。收臺時要先清點和收撿臺上的銀餐具，防止將小件銀餐具倒進雜物桶。用過的銀餐具，不僅要洗干凈，而且要擦干擦亮。尤其是接觸過蛋類的銀器更要加倍擦洗，應特別注意叉的凹面，要用手指向里擦。因為蛋類與銀器接觸后，會生成黃色的蛋白銀。另外，銀器長期不用，顏色會變黑，所以要定期徹底擦洗。

擦洗銀器通常使用銀粉。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。不銹鋼餐具也可用此法擦洗。

銀器質高價貴，品種繁多，規格不一。尤其是刀叉的刀口、叉尖鋒利，容易劃傷手腳，或因相互碰撞而損壞，所以一定要專櫥專用，分類存放。這種既安全整齊，又便于清點。

3．瓷器餐具類

瓷器是餐廳服務的主要用具。諸如碗、碟、盤、杯、壺、匙等等。雖然它們品種繁多，名稱不同，使用方法各異，但其清潔保養方法基本相同。

瓷器規格型號龐雜，數量又大，因此在倉庫或櫥柜中存放時不要亂堆亂放，必須按照不同的種類、規格、型號分別存放。這樣既便于清點管理，又便于使用拿取，而且還可避免因亂堆亂放造成的擠碎壓裂現象。

搬運瓷器餐具時，要裝穩托平，防止因傾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分檔，疊放有序。

使用后的瓷器要及時清洗，不要殘留油污、茶銹和食物。經洗碗機洗凈消毒后的碗碟，須用專用的消毒抹布擦干水漬，然后分類分檔存人櫥柜，防止灰塵污染。

4．玻璃器皿類

餐廳常用的玻璃器皿主要有水杯及各種酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在將玻璃器皿放人洗滌容器里洗滌消毒時，一次不要放得太多，以免互相擠壓碰撞而破碎。

一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水過凈，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水漬，使之透明光亮。

揩擦玻璃器皿時，動作要輕，用力要得當，防止損壞酒杯。擦干后的玻璃杯要按品種、規格分檔倒扣于盤格內。玻璃器皿切忌重壓或碰撞，以防破裂。發現有損裂口的酒杯應及時撿出，以保證顧客安全。

5．餐廳布件類

餐廳里的布件主要是臺布、餐巾、毛巾、窗簾等。對這些布件，一定要及時清洗，勤于清點，妥善保管。

每餐換下來的臺布、餐巾及潮濕布件應及時送往洗滌間，但切忌以臺布當作包裹在地板上拖著運走。晚餐后換下的臺布、餐巾要刷去殘羹雜物放在櫥內過夜，以防被蟲鼠咬破。潮濕的布件應攤晾于通風干燥處過夜，以免腐爛和產生異味。

布件應注意輪換使用，以減輕布件的破損和避免久放發脆。存放布件的箱櫥要保持潔凈。布件存放前一定要洗凈晾干或進行除塵熨燙，以達到殺蟲、滅菌、防霉的目的。熨燙時，要待熱氣散盡后再行收藏，否則，容易造成布件的變質損壞。

6．餐具的消毒方法

餐具消毒對保證顧客身心健康，防止病從口入，防止疾病傳染具有極其重要的意義。凡是盛裝直接進口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具都要實行消毒。常用的餐具消毒方法有以下幾種：

(1)煮沸消毒法

將已經洗凈的餐具用筐裝好，置于沸水中煮沸20～30分鐘，然后將餐具分檔分類存放在餐具柜內備用。一般瓷器餐具使用此法比較經濟、簡便易行。

(2)蒸汽消毒法

將已經洗凈的餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴后打開蒸汽，待上汽蒸15分鐘即可。此法操作簡便，效果很好，適用于各種餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡裝有鍋爐的餐廳均可采用。

(3)高錳酸鉀溶液消毒法

將高錳酸鉀配成千分之一的溶液，將已經洗凈的餐具放在溶液中浸泡10分鐘即可。溶液必須現配現用才能起到消毒作用。當溶液紫紅色變淺時，即需更換，重新配兌。此法一般用于不耐熱的餐具的消毒，如玻璃器皿等。

(4)漂白粉溶液消毒法

將已經洗凈的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分鐘，再用清水沖凈即可。用漂白粉精液的濃度為1％～2％，用漂白粉精片則每片(含氯O．2克)兌清水1千克。

(5)新潔爾滅消毒法

新潔爾滅的消毒原理是凝固菌體蛋白和妨礙細菌代謝。將已經洗凈的餐具放入濃度為0．2％。O．5％的新潔爾滅溶液中浸泡15分鐘，再用清水沖凈。使用此法要注意溶液濃度，濃度過低達不到消毒目的，濃度過高則易殘留余毒而傷害人體。

餐廳除了使用上述方法消毒外，還可使用過氧乙酸溶液、“優安凈”溶液、氯胺T溶液殺菌消毒。

無論使用哪種方法，經消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。濃度不夠的已用過的溶液，應及時再換，消毒時間一定要保證，否則會影響消毒效果。決不可濫

用洗衣粉洗擦餐具，以免殘留在餐具上的洗衣粉毒害人體。

三、餐廚設備的清潔和保養

1．洗碗機的清潔和保養

首先要正確使用洗碗機。洗滌員上崗后，先開水源開關，將水放入機內，再打開蒸汽開關與電源開關，加熱水箱內的溫水。要注意掌握洗碗及清水沖洗所用的溫度，一般洗碗碟時用60度，清水沖洗時用80度，在溫度表達到指定的溫度后，方可開機啟用。

將餐具放入洗碗機前必須將剩飯菜倒入垃圾桶，用清水沖凈后再放人機內。開機操作時，發現機體有異音或異常現象，應立即停機檢查處理。

每次工作后，應將機器傳動開關關閉，并關掉電源、水源、蒸汽源開關；清除機內的垃圾及臟物；將機內的配件、簾布、隔熱器、水箱隔網、噴臂、機外臂及不銹鋼臺、柜擦洗干凈；將所用工具擦洗干凈，歸類放好。每隔三天用酸性除污水將機內噴臂擦洗一遍。

2．吸塵器的使用與保養

吸塵器的用途很廣，可作地毯、沙發、呢絨、墻壁等處的清潔除塵工作。吸塵器的最大優點是能直接把塵土吸入積塵袋中，不致造成灰塵搬家。

吸塵器用于地毯除塵時。吸頭要順著地毯毛搓吸，這樣操作既輕快又省力，吸塵后的地毯平順美觀。

操作期間，如吸塵器出現聲響沉悶，吸力不強的現象，應立即停機處理。如果是吸管堵塞，可將其放下，裝在機器的排風口上，啟動機器，同時抖動吸管，堵塞物即可排除。如果是積塵袋內的垃圾已滿，可打開機蓋，消除垃圾，并用小木棍輕輕敲打積塵袋上的塵土，以保持吸塵器的正常吸力。

吸塵器連續使用兩小時后應停機，待其冷卻后再使用。如果電動機的轉速，聲音不正常或冒火花、冒煙等，應馬上停機請電工檢修，不要自行拆卸，以免發生危險。

第二篇：酒店餐飲部經理對西餐廳服務的管理

酒店餐飲部經理對西餐廳服務的管理

對西餐服務的管理

西餐是歐美各國菜肴的總稱。西餐傳人我國已有一百多年的歷史。鴉片戰爭后，隨著西方侵略者和外資的侵入，西方各國的膳食也傳人中國，當時主要分布在東南沿海和東北邊疆一帶的大城市。西餐在我國從最早的“住宅菜”、“洋人飯店的西餐廳”、中國商人經營的“番菜館(20世紀初期)”，發展到今天的“社會西餐館”、各大涉外賓館、飯店的“西餐廳”。近年來，在我國改革開放政策的推動下，旅游事業得到了蓬勃發展，而旅游飯店的興起，為西餐業在我國的發展開辟了新的前景。

一、西菜知識 1．西菜的主要特點

(1)口味香醇、濃郁西餐的獨特用料使其與我國其它菜類相比，有明顯的香味濃烈的特色。

西餐多用奶制品，如鮮奶油、黃油、干酪等。

西菜的調料、香料品種繁多。烹制一份菜肴往往要使用多種香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷蘭芹、蛇麻草、驢蹄草、洋蔥等等。

西菜常用葡萄酒作為調料，烹調時講究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法國產的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。

(2)別具一格的烹調方法 常用的西餐烹調方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調中更具特色。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。(3)調味沙司與主料分開單獨烹制

西餐菜肴在形態上以大塊為主，很少把主料切成絲、片、丁等細小形狀。如大塊的牛排、羊排、雞、烤肉等。大塊原料在烹制時不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或澆上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，廚房中設有專門的廚師制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用時嚴格區分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。

(4)注重肉類菜肴的老嫩程度

歐美人對肉類菜肴，特別是牛肉、羊肉的老嫩程度很講究。服務員在接受點菜時，必須問清賓客的需求，廚師按賓客的口味進行烹制。一般有五種不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well，medium，medium齜，rare．)2．西菜的主要菜系及其特點

西菜大致可分為歐美式和俄式兩大菜系。歐美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷蘭等地方菜。下面介紹幾個主要菜系。

(1)英式菜其特點是油少、口味清淡。調味很少用酒，調味品大都放在餐臺上由顧客自己選用。常備佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣醬油、鹽、胡椒粉等。烹調的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。

主要名菜名點有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。(2)美式菜其特點是咸里帶甜。烹調方法大致和英式菜相近似，但鐵扒菜較為普遍。美國人一般對辣味菜不感興趣，常將水果燒在菜里作為配料，如菠蘿火局火腿，蘋果烤鴨，紫葡萄燒野味，點心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍愛喝各種果汁。

主要的名菜名點有：丁香火腿，美式火雞，蘋果色拉，糖油煎餅帶熏咸肉或火腿等。(3)法式菜其特點是選料廣泛。如蝸牛、馬蘭、百合、大鵝肝等均可入菜。調味用酒較重，也很講究，什么菜用什么酒都有嚴格的規定。如清湯用葡萄酒，海味用白蘭地，火雞用香檳，水果和甜點用甜酒或白蘭地等。

法國人愛吃冷盤菜，喜食沙丁魚、火腿、奶酪以及各類禽的肝醬，配料愛用大蒜頭，喜歡清湯及酥面點心、蒸點心。特別愛吃新鮮水果和新鮮奶酪，因為法國是著名的奶酪生產國。

法式菜還講究生吃，如生吃蠔(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重視蔬菜，每道菜都必須配蔬菜。

法國菜之所以享有盛名，還在于其有許多客前烹制(flambe)表演。如服務員在賓客面前表演烹制青椒牛扒、蘇珊特餅燃焰等。

主要的法式名菜名點有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、法式蝸牛、紅酒山雞、奶油千層酥等。(4)意大利菜其特點是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少。烹調以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱。意大利人喜愛面食，把各種面條、通心粉、餃子、面疙瘩作為佳肴。特別是意大利面條品種很多，長、短、粗、細、空心、圓形、扇形、彎曲等各種形狀都有，烹制方法也五花八門。意大利的蕃茄醬、腌臘、奶酪等制品也較著名。

主要的名菜名點有：通心粉素菜湯、鐵扒干貝、焗餛飩、奶酪焗通心粉、比扎餅(pizza)等。

(5)俄式菜其特點是油大味重、制作也較為簡單。肉類、家禽及各式各樣的肉餅菜均燒得很熟才吃。口味一般喜歡吃酸、辣、甜、咸味，還喜歡用碎肉末、雞蛋和蔬菜制成的發面包子。咸魚和熏魚大都是生吃，調味喜用酸奶油。

主要的名菜名點有：串燒山雞、什錦冷盤、鯖魚餃子、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、白塔雞卷，果醬酸奶油攀等。3．西菜的組成

西菜的午、晚餐不論是宴會還是便餐，大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點組成。(1)頭盆(appetizers)頭盆就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱開胃品或開胃菜，一般數量較少。頭盆又分為冷頭盆和熱頭盆。頭盆常用中、小型盤子或雞尾酒杯盛裝。色彩鮮

艷，裝飾美觀，以達到增進賓客食欲的目的。

冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。如熏三文魚，黑魚子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。

熱頭盆：由熱制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串燒海蝦，奶油雞酥盒，釀班戟和(veg— etable terrine)。

(2)湯類(soups)西菜中的湯類花色品種很多，大致可分為冷湯類和熱湯類，也可分為濃湯和清湯。要求原湯，原色、原味。熱湯中有清湯和濃湯，如牛尾清湯，雞清湯、奶油湯，法式洋蔥湯等。冷湯較少，比較有名的有西班牙凍湯，德式杏冷湯，格瓦斯冷湯(cold cucumber soup)。

(3)色拉(salad)色拉意為涼拌，具有開胃、幫助消化和增進食欲的作用。色拉可分為水果色拉，素菜色拉和葷菜色拉三大類。前兩種味淡、爽口，適用于中、晚餐伴隨主菜一起食用。后一種多用于冷盤，可單獨作為一道菜食用。常見的色拉有什錦色拉(mixed salad)，廚師色拉(chef’s salad)，海鮮色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。、(4)主菜(main(301'~e)主菜又名主盤，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的靈魂，制作時相當考究，既考慮色、香、味、形，又考慮菜肴的營養價值。主菜多用海鮮、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、燒等方法制作而成，如大蝦吉列，法式燒雞，古巴式煎豬肉，法式烤羊腿等。-(5)奶酪(cheese)、甜點(dessert)主菜用完后即為甜點。零點餐廳還需問請賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點。

吃奶酪要跟配黃油、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調味用胡椒、鹽。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。

甜點有冷熱之分，是賓客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱凍(telly)、蛋糕、水果等等。

4．西餐早餐

西餐早餐大致由果汁類、水果類、五谷類、雞蛋類、肉類(火腿、香腸、咸肉等)、面包類、熱飲類組成。

早晨是一天活動的開始，人們為了趕著出門上班或辦事，對早餐的要求是簡單、快捷。但不同的國家或地區對飯菜品種、餐食的數量和質量的要求也不一樣。西式早餐有大陸式早餐、英式早餐、美式早餐。

(1)大陸式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麥甜餅；各種面包配黃油和果醬；咖啡或茶。

(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；各式雞蛋或煎希墨魚；吐司配黃油及各式果醬；咖啡或茶。

(3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；糖膠煎餅或各式蛋類配以肉食(咸肉、小香腸、火腿等)；吐司配黃油及果醬，有時還加炸土豆條；咖啡或茶。

另外，美國人愛吃將蛋打碎后制作的安列蛋，愛喝冰牛奶或在麥片等谷物食品中加入冷牛奶。

有些西餐廳在早餐時往往將三種早餐方式結合起來供應顧客。

在西餐中，酒水與菜式的搭配有一定的規律。這些規律是人們長期飲食實踐的總結，也可以稱之為飲食習慣。

總的來說，色、香、味淡雅的酒品應與色調冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應配白葡萄酒(需冰凍)。香味濃郁的酒應與色調暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。另外，咸食選用干、酸型酒類，甜食選用甜型酒類。在難以確定時，則選用中性酒類。

了解西餐菜肴與酒水的搭配知識，可以幫助我們在服務時向賓客推銷恰當的酒品，使之與賓客所點用的菜肴相得益彰。當然，最終還是要取決于賓客本人的意見，不得硬性推銷。

下面介紹幾種較為流行的菜肴與酒水搭配方法。

(1)餐前酒 用餐前可選用具有開胃功能的酒品，如雞尾酒(cocktails)和軟飲料(soft drinks)等。

(2)湯類 一般不用酒。如需要可配較深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(white wine)o(3)頭盆頭盆大都是些較清淡、易消化的食品。可選用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德國mesel白葡萄酒，法國bursundy white wine白葡萄酒。

(4)海鮮選用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷凍。如德國rhin white wine白葡萄酒，法國bordeaux white wine白葡萄酒等。一般來說，紅葡萄酒不與魚類、海鮮類菜肴相配飲。

(5)肉、禽、野味選用酒度為12—16度的干紅葡萄酒。其中小牛肉、豬肉、雞肉等白色肉類最好用酒度不太高的干紅葡萄酒，如法國的beaujolais、bordeaux紅葡萄酒。意大利的chanti紅葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國c0’re---de--nuits紅葡萄酒等。

(6)奶酪類食用奶酪時一般配較甜的葡萄酒，也可繼續使用配主菜的酒品，有時也選用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。

(7)甜食類選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國的rhin red wine，法國graves red wine香檳酒和德國的henkel。

(8)餐后酒用餐完后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒等酒品。也可選用白蘭地、愛爾蘭咖啡等。香檳酒則在任何時候都可配任何菜肴飲用。

服務是指在特定的條件下，為滿足他人需求而進行的活動，服務方式是由餐廳所提供的菜譜、員工的服務技能技巧，餐廳的氣氛和接待對象而確定的。

西餐服務起源于歐洲的貴族家庭，而在不同的地區又使用著不同的服務方式。

經過多年的歸納、總結和提高，形成了現在常見的法式服務、俄式服務、英式服務和美式服務。在今日的西餐館里，往往為了協調其菜譜和餐廳設施，而把兩種或兩種以上的服務方式結合起來使用。在特色餐廳里則使用一種別具一格的服務方式，如在法式餐廳里使用法式服務。

我們將著重闡述法式服務，俄式服務，英式服務和美式服務。1．法式服務(French style service)法式服務是一種十分講究禮節的服務方式，流行于西方上層社會。讓賓客享受到精制的菜肴，盡善盡美的服務和優雅、浪漫的情調是法式服務的宗旨。法式服務，服務周到，節奏較慢、用餐費用昂貴。

傳統的法式服務相當繁瑣。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺，讓服務員清掃完畢后再繼續入席就餐，這樣耗時很多。餐廳還必須準備許多用具，每餐的食品很多，浪費也很大。現在，這種服務方式已經見不到了。

當今流行的法式服務是將食品在廚房全部或部分烹制好，用銀盤端到餐廳，服務人員在賓

客面前作即興加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品蘇珊煎餅就是服務員在烹制車上進行最后的烹調加工后，切片裝盤端給賓客的。又如凱撒色拉(Caesar salad)是服務員當著賓客面前制作，裝入色拉木碗，然后端給賓客。

法式服務由兩名服務人員，即一名服務員和一名服務員助手為一桌賓客服務。服務員的任務是：接受賓客點菜點酒，上酒水；在賓客面前即興烹制表演，以烘托餐廳氣氛；遞送帳單，為賓客結帳。服務員助手的任務是：送點菜單人廚房；將廚房準備好的菜盤放在推車上送入餐廳；將服務員已裝好盤的菜肴端送給賓客；負責收拾餐具，聽從服務員的安排。

在法式服務中，除面包、黃油、色拉和其它必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其它食品飲料一律用右手在客位的右邊送上餐桌。

法式服務是一種非常豪華的服務，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多。但是，法式服務要使用許多的貴重餐具，需用餐車、旁桌，故餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多的經過培訓的專業服務人員。

2．俄式服務(Russian service)俄式服務起源于俄國的沙皇時代。同法式服務相似，也是一種講究禮節的豪華服務。雖然采用大量的銀質餐具，但服務員的表演較少。它注重實效，講究優美文雅的風度。

俄式服務由一名服務員完成整套服務程序。服務員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾入銀制菜盤的菜肴和熱的空盤，將其置于餐廳服務邊桌之上。用右手將熱的空盤按順時針方向，從客位的右側依次派給賓客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務叉勺，從客位的左側按逆時針方向繞臺給賓客派菜。

派菜時，根據賓客的需求量派給，避免浪費和不足分派，每派一道菜都要換用一付清潔的服務叉勺。湯類菜肴可盛放在大銀碗中用勺舀人賓客的湯盆里，也可以盛在銀杯中，再從杯中倒人湯盆。

俄式服務較法式服務節省人力，服務速度也較快，餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究、優雅的特點，使賓客感受到特別的關照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果賓客同點一道菜，那么派到最后一位賓客時，所能看到的是一只并不美觀的盤子。如果每一位賓客點的菜不同，那么服務員必須端出很多銀盤。可想而知，多種銀器的投資很大，而使用率卻又相當低。因此高額的固定成本也會影響餐廳的經濟效益。

現在。俄式服務只限于服務人數少的家庭式宴會。3．英式服務(British style service)英式服務也稱家庭式服務，主要適用于私人宴席。

服務員從廚房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盤里和熱的空盤里，一起送到主人面前，由主人親自動手切割主料并分盤，服務員充當主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給賓客。

各種調料、配菜都擺放在餐桌上，由賓客根據需要互相傳遞自取。賓客則像參加家宴一樣，取到菜后自行進餐。服務員有時幫助主人切割食物，因此，要求他具有熟練的切割技術和令人滿意的裝盤造型技巧。

英式服務的氣氛很活躍，也省人力，但節奏較慢。主要適用于宴會，很少在大眾化的餐廳里使用。

4．美式服務(American style service)美式服務又稱為“盤子服務”。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務員送

至餐廳，直接從客位的右側送給每位賓客，臟盤也從右側撤下。

美式服務簡單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數量的服務人員為數量眾多的賓客提供服務。常用于各類宴會，也是西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務方式。5．大陸式服務(Continental service)大陸式服務融合了法式、俄式、英式、美式的服務方式。餐廳根據菜肴的特點選擇相應的服務方式。如第一道菜用美式服務，第二道菜用俄式服務，第三道菜用法式服務等等。但不管采用何種方式，都必須遵循方便賓客用餐，方便員工操作這兩個原則。

又如，西餐零點餐廳多以美式服務為主。但也可根據點菜情況在賓客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或愛爾蘭咖啡，用法式服務來點綴菜肴，烘托整個餐廳的氣氛。6．自助餐服務(buffet service)自助餐是賓客支付一定量的錢后，進入餐廳，在預先布置好的食品臺上自己動手，任意選菜，自己取回在座位上享用的一種近于自我服務的用餐形式。

，當今，自助餐和各種冷餐會的用餐方式日趨流行。原因之一是食品臺上的菜肴豐富，裝飾精美，價格便宜。人們只花少量的錢即可品嘗到品種繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周轉率高，賓客進入餐廳后，無需等候。適合現代社會快節奏的工作方式和生活方式。服務員只需提供簡單的服務，如斟倒酒水，撤臟盤，結賬等，這樣餐廳可節省人員、節省開支。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開餐形式。

二、零點餐廳服務管理 1．咖啡廳早餐服務(1)咖啡廳簡介

咖啡廳(coffee shop)早期只供應咖啡。由于社會的發展進步，人們越來越感到時間寶貴，生活節奏明顯加快，咖啡廳也就成了方便用早餐的地方。后來，咖啡廳又進一步提供簡單的午、晚餐，全天24小時服務。特別在商務旅館里，咖啡廳成了不可缺少的一個重要組成部分。

咖啡廳雖屬西餐廳，但它的內部裝飾、采光、家具、菜單、服務人員的服裝及其服務與正規的西餐廳如西餐扒房有很大區別。

咖啡廳色彩明快，多采用自然光線，裝修大面積玻璃墻面，氣氛柔和，具有現代特色。家具較簡單，臺面多采用大理石、木質或塑料的，餐具直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較少使用臺布。小餐臺多為方形，可以隨意拼合。

咖啡廳賓客的流動量大，要求服務快捷簡便。菜肴以快速西餐為主，輔之以當地各種風味小吃。如三明治、漢堡包、咖啡、酒水冷飲，小吃甜點以蛋糕為主。菜單的形式多種多樣，有固定零點菜單，合頁式菜單、紙墊式菜單、帳蓬式菜單和招貼式菜單等。菜肴價格相對偏低，經濟實惠。服務員服裝色彩較鮮艷，并與總體布置的基本色調協調，式樣也顯得精干、活潑。

咖啡廳又是開設自助餐的好場所，特別是早餐更能節省賓客的時間，座位周轉率相應提高。咖啡廳的午、晚餐采用美式服務以提高效率。(2)咖啡廳早餐服務

早餐是歐美人非常重視的餐食。開餐時間一般為上午6時至10時。有些起得晚又要趕時間的住店賓客希望到餐廳就能吃上早餐，服務員應快速服務，并讓賓客吃得舒服滿意，從而開始新的、愉快的一天。也有些住店賓客并不趕時間，他們不慌不忙，意在享受。對這些顧客，服務員應更加注重禮貌，制造和諧愉快的就餐氣氛。

團體賓客的早餐大多不在咖啡廳用，但有時宴會部也會把這些賓客安排在咖啡廳就餐。如人數太多，可采用自助餐服務。

①咖啡廳早餐

西式早餐可分為美國式、歐陸式及英國式三種。歐陸式早餐量較小，一般無蛋無肉，英國式早餐則有蛋無肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量較大。

另外，有些咖啡廳還提供中式早餐，供應包子、餛飩、稀飯、油條、豆漿等食品。

②咖啡廳西式早餐服務程序

．早餐擺位。大部分餐廳都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具較少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清潔，無指紋，無污痕。

．在開餐前準備好果醬、黃油、果汁、熱咖啡、茶、鮮奶、面包車、水果車等。早班服務員應有充足的睡眠，提早到崗。

．賓客進入餐廳后，應向賓客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人數，將賓客帶到適當餐桌，拉椅讓座。這項工作通常由領位員或餐廳經理完成。

．問清賓客需要何種果汁飲料，如不需要則替賓客倒冰水。問清賓客是否需先飲咖啡或茶。

·遞呈菜單并介紹當日新鮮水果。

．訂菜時，如果賓客點用蛋類，要問清賓客喜歡什么樣的烹調。如煎蛋，要問清是單面煎還是雙面煎?煮蛋要幾分鐘?蛋類是配熏肉(bacon)，香腸(sausage)還是火腿(ham)7 ．將訂單一聯交收款處準備賬單，二聯迅速送人廚房，與廚師配合，把握出菜時間。

．按菜式準備用具、配料。如面包、土司、果醬、黃油，為麥糊備鮮奶、細糖、精鹽等。

·先上谷類食物，次上蛋類土司，再送窩芙餅(waufcake)、班戟(pancake)類食物。

·送上咖啡或茶。

·撤下不需要的用具。．

·隨時替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡則不用添加。

·賓客未叫結賬時，不可催促。而應問賓客還需要什么服務。

·賓客付賬后，服務員要拉椅送客，謝謝賓客光Il缶，歡迎下次再來。

·清理臺面并重新擺位，準備迎接下批賓客。2．扒房午、晚餐服務(1)扒房簡介

“扒房’’是飯店為體現自己餐飲菜肴與服務的水準，滿足高消費賓客需求，以增加經濟收入而開設的高級西餐廳。

扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨特風格，一般的設計主題以歐洲文化藝術為背景。

扒房的色彩多以暖色為基調。地毯、餐椅、墻壁要求色調協調。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調節。開餐時所有燈光調得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現場演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的氣氛。

在扒房人口處或中央設置的展示臺，是用水果、蔬菜、酒品、服務器具等精心設計裝飾而

成。其目的是為了突出餐廳的特色和主題。

扒房所使用的餐具、服務器具既高檔又專業化。如銀質或鍍銀的餐叉，餐刀，水晶杯，貴重的烹制車，酒車，甜品車，手推車，精致的瓷器等。

扒房的家具也較豪華，如羊皮扶手沙發，精制方形或長方形餐桌，法蘭絨桌墊，全棉桌布等等。

扒房服務員以男性為主，著緊身西裝，配戴領結，或穿燕尾服配戴領結。

女領位員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。所有服務員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務員懂法語。

扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面。菜單中應包括該扒房所經營餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風味食品。

扒房的酒水品種齊全。特別注重配齊世界各地所產的著名紅、白葡萄酒和其它名牌酒品。

(2)扒房的午、晚餐服務程序

扒房以提供午、晚餐為主，有的只提供晚餐。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。就一般來說午餐時間有限而晚餐時間較長，因此，扒房的服務節奏較慢。

扒房服務應體現飯店餐飲與服務的最高水準。服務員應熟悉菜肴與酒水及其服務方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。用外語對客服務，并應彬彬有禮，具有紳士風度。扒房服務專業性強，應經培訓合格后才能上崗。員工搭配往往是一名領班帶一名或兩名服務員和一名助手負責服務一個區域。下面介紹扒房晚餐的服務程序。

①預訂 扒房因進餐節奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉率很低。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預訂。扒房一般由領位員或餐廳預訂部負責接受賓客的電話預訂或面訂。

電話預訂服務程序：

·要求在電話鈴響三聲之內拿起電話聽筒。

·“××Western restaurant，can I help you?'’

“××西餐廳，我可以為您服務嗎?”

·“How many people please?“(sir／miss)“請問賓客共有幾位?”[用先生或小姐稱呼] ·“For what time?please(sir／madam)”

“訂何日幾時的座位?”

·May I have your nalne please?[sir／madam] “請問，是以何名字訂的位子?”

·重復賓客的預訂，讓賓客確認你所重復的是正確的，并道謝。“Thank you，nlr××／mrs××，goodbye”。

·等賓客掛上電話后，預計員才掛電話。

·將預訂情況立即填寫在預訂薄上。預訂登記表應一天占一頁紙，以免弄混淆。

(2)餐廳臺面布置 餐廳的臺面應根據賓客預訂要求擺臺，并照預訂登記表所記人數選定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每個餐位按西餐正餐所要求的規格擺放餐具。(3)餐前會 開餐前半小時，每個服務員都要參加由餐廳經理或主管主持的餐前會。會上由經理宣布任務分工，介紹當日特別菜肴及其推銷、服務，讓員工了解當日客情，vip接待注

意事項，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。

服務員接受任務后，到各自崗位作好開餐準備工作。

(4)賓客進餐廳

餐廳領位員或經理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候Good evening sir／madam．Do you have a reservation sir／madam? May I have your name please?如果賓客沒有預訂，則說：“How many people a他threre in your party?'’

“This way please'’

領位員或餐廳經理將賓客引領到預留的或適當的餐桌。

(5)就座 先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位置。此時，該服務區域的服務員應上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點的酒水。

(6)開出酒水訂單

酒水訂單一式三聯，一聯交收款臺以備結賬，二聯到吧臺取酒水，第三聯自留備查。

在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。(7)上酒水 開單后，應盡快將酒水送到客人桌上。沒有點酒的賓客應為其倒上冰水。服務雞尾酒時，應用托盤送上，并報出名稱。

(8)遞菜單 扒房領班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進行。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時介紹當日廚師特選和當日特殊套菜。然后略退后，給賓客以看菜單的時間。

(9)接受點菜 扒房是由領班接受賓客點菜，在一般情況下服務員不能接受點菜。因西餐是分食制，人手一份菜單，每位賓客所點的菜式都可能不一樣。點菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應賓客所點菜名寫上。熟練運用推銷技巧，確保記錄無誤。

在賓客點下列菜肴時，領班或接受點菜的服務員應注意下述事項：

①點牛排羊排問生熟程度。

“How would you like your steak done sir?'’

“Well done，well medium，medium，medium礎or rare?'’

“請問您的牛排需烹制幾成熟?是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟?”

②點色拉問跟何種色拉汁

What kind 0f salad dressing would you like t0 have?oil vinegar，french dressing，thousand sland dressing．0r requfont dressing? ③點法國洋蔥湯問清是否配，(panTlesan cheese)Would you like to howe parmesan cheese with you onion soup．

④在客前制作~aser salad時，要將裝有各種調料的盆子端給賓客看，征詢賓客是否要放全每種調料。

下面介紹為兩位賓客安排訂單的方法

先在草稿紙上記下賓客所點的菜名，再根據草稿紙上所點菜肴安排正式訂單。點菜較多的賓客，可征求他的同意將色拉跟主菜吃，而點菜較少的賓客則可將色拉當一道主菜上。總之，盡量讓每位賓客都不受冷落，作到 第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。

下面將前例中甲男和乙男所點的菜肴安排在正式的captain's order單上。

領班將開好的訂單第一聯交收款臺，第二聯交廚師長備菜，將第三聯與草稿紙一起交給服務員，由服務員去做準備工作。

(10)呈遞酒單 領班或酒吧調酒師根據賓客所點的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時間。

(11)重新安排餐桌 服務員根據訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外側，其余刀叉依次向中央擺放。如最后吃主菜牛排，則牛排刀、叉置于最里面靠墊盤兩側。

以上述乙賓客所點菜品為例其餐位經調整后的餐具擺放從左至右分別是：魚叉、色拉叉、餐叉、餐巾(居中)、牛排刀、湯勺、魚刀。上排從左至右分別為：面包盤、甜品叉勺、酒杯。

(12)領班或調酒師訂佐餐酒

征求賓客用什么葡萄酒(西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售)。如果訂紅葡萄酒，要問清是現在喝還是配主菜喝?如果配主菜喝，現在是否要打開?紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。開瓶要當著賓客進行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。

白葡萄酒則需立即服務。即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊。

根據訂單擺放酒杯。有的餐廳擺位時已準備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。

(13)上黃油、面包 服務員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好。檢查面包的數量、種類是否齊全新鮮。注意先給女士上黃油和面包。

(14)領班、調酒師服務佐餐酒，介紹白葡萄酒時，將準備好的冰桶架端至主人右手邊。

①用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認是他所點的酒后。放回冰桶里。

②在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。

③用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒人少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標準量①。

④將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時準備替客添加。如果酒瓶空了，征求賓客意見是否再訂一瓶。’

Excuse me sir．would you like t0 have another one?(15)服務頭菜 根據訂單和座位示意圖，用餐廳嚴格規定的服務方式上菜。有的餐廳用手推車將在廚房分盤裝好的菜推至桌邊；有的餐廳則用銀盤分派。

端上菜肴時，要告訴賓客菜名，如“Here is your smoked 8almen。”一般情況下，上菜時服務員用右手從賓客右邊端上，直接放入裝飾盤內。上完菜后，要移走手推車。(16)檢查桌面情況

①撤走空的飲料杯。

②換下有兩個煙頭的煙灰缸。

①一般紅葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。即紅酒斟l／2杯．白酒斟2／3杯。

③添加冰水、葡萄酒o ④添派面包及黃油。

⑤隨時替客點煙。

(17)撤走頭盤、、頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時按先女后男次序進行(“May I take it madame?”)，將刀叉放在空盤里一同撤下。西餐服務要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件物品用托盤撤送。

收盤時，用右手從賓客的右邊撤下，按逆時針方向依次撤下每位賓客的空盤。撤下的臟盤子直接送入洗碗間，分類擺放。、(18)服務第二道菜 服務員用手推車或旁桌服務方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內。

湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花，以使冷食品保持低溫。色拉汁、奶酷粉等調配料一律從賓客左手邊分派。

第二道菜吃完后，空菜盤應連同裝飾盤一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。

(19)服務主菜 許多餐廳的主菜是在賓客面有烹制表演、切割裝盤。服務員要提前做好準備工作，然后由領班進行操作表演。

將菜肴裝盤時要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。服務員在賓客右側上菜，上完后要報菜名，牛、羊排要告知幾成熟。放盤時，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。

(20)撤主菜盤 當全部賓客吃完主菜后，服務員應按先女后男的次序撤走主菜盤刀叉，用服務巾和面包碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對主菜的意見。(21)推銷奶酪和甜點先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點的奶酪當場切割裝盤、擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙缸、花瓶、蠟燭。

展示甜品車，服務蛋糕、甜點、水果。

有些扒房則呈遞甜品單，甜品在廚房里準備。但蘇珊餅要在賓客面前烹制表演。

(22)務咖啡或茶 先問清賓客喝咖啡還是茶。“Would you like t0 have coffee or tea?”隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準備咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通紅茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。

(23)撤走甜點用具 服務員用托盤撤走盛甜點的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時準備添加。在賓客離桌前，所有酒杯均應保持原位不動，待客離去后再撤。

(24)推銷餐后酒和雪茄 展示餐后酒車，問賓客是否在餐后來點利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。“Would you hke t0 have liqueur or cognac，sir／madame．9'’

用酒車上準備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬。如果賓客點了雪茄，要幫助賓客點燃。(25)結帳 只有等賓客叫結帳后，領班才去帳臺通知收款員匯總帳單。領班要檢查帳單是否正確，然后用帳夾或小銀托盤遞送帳單，不需讀出金額總數。現在國內涉外飯店餐廳常見的結帳方式有：收取現金、信用卡、外匯支票、住店賓客記帳。領班應核對檢查賓客簽名。

現金一般指外匯人民幣。

信用卡要檢查真偽，查對其號碼是否在“黑名單”上。核實賓客簽名，只收飯店規定接納的各種信用卡。

外匯支票一般指公司支票，不收個人外匯支票。由賓客自己填寫金額、簽名、在支票背面寫上公司電話號碼。

住店賓客需出示住店卡，在賬單上簽名，并填上房號及日期。

領班將現金、信用卡、支票或簽過名字的帳單交回收款臺，由收款員辦理結帳手續，在帳單第一、二聯蓋上“收訖”章。領班再用帳夾將找的錢和回單交還賓客并道謝。

(26)送客 賓客起身離座時，要幫助拉椅、穿外套，并提醒賓客帶上自己的物品。說：“希望您吃得愉快。”；“謝謝光臨”；“歡迎下次再來”。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。

(27)清臺 放好椅子，收理餐巾。用托盤、干抹布清理臺面。換上干凈臺布，準備迎接下一批賓客或為下一餐鋪臺。

三、西餐宴會服務

宴會是在普通用餐基礎上發展起來的高級用餐形式，也是人們在交往中常見的禮遇活動。其形式主要有中餐宴會、西餐宴會、招待會、冷餐會和雞尾酒會等。具體形式的選用則取決于舉辦者的要求。1．宴會部的組織

宴會部是飲食部的直屬部門，負責承接各種類型的宴會和酒會，也承接舉辦會議、展覽會、時裝表演等活動。宴會部經理對飲食部經理負責，直接向其匯報工作。宴會部的內部結構如下圖所示：

宴會部與飯店營銷部和前廳部有非常密切的橫向聯系。營銷部有義務向住店或欲住本店的賓客介紹、宣傳飯店宴會、會議等活動設施，將欲在飯店舉辦活動的顧客介紹給宴會銷售部。

前廳部向宴會部提供住店客情和客情預報。宴會部需安排團隊賓客用餐，以求充分利用飯店的現有設施，取得良好的效益。

宴會部與廚房的密切配合是圓滿完成宴會活動任務的關鍵。宴會通知單要提前送交廚房 以準備宴會食品，宴會銷售員必要時可直接與廚師長商議菜單事項。

宴會部下設宴會銷售部和宴會廳。銷售部負責對外促銷、聯絡、接納預訂、制定接待計劃、寫出宴會通知單、落實安排接待、建立顧客檔案等工作。宴會廳負責根據宴會通知單要求準備活動場所和提供具體的服務。

宴會部與上下左右的關系如圖所示：

2．宴會預詞

宴會預訂由宴會銷售部的銷售員或銷售主任負責承接。(1)宴會預訂聯絡方式

①電話預訂

是飯店與客戶聯絡的主要方式。常用于小型宴會預訂，查詢，核實細節，促進銷售等。大型活動需要面談時也是通過電話來約定會面的時間和地點。

②面談

是進行宴會預訂較為有效的方法。銷售中與顧客當面洽談討論所有的細節安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式等。銷售員要記錄填寫預訂單和聯絡方法，提前較長時間預訂的可用信函或電話方式與客戶聯絡。

③信函

信函是與客戶聯絡的另一種方式。主要用于促銷活動，回復賓客詢問，寄送確認信。如收到賓客的詢問信時，應立即回復賓客詢問在飯店舉辦宴會、會議、酒會的一切事項，附上飯店場所設施介紹和有關的建設性意見，并與客戶保持聯絡，爭取在本飯店舉辦活動。

④登門拜訪

⑤其它

現代化大型飯店必要時也可用電傳和傳真與客戶聯絡、銷售其產品。

(2)宴會預訂單

宴會銷售部在接受客戶預訂時，應將商洽事項、細節要求等填寫在預訂單上，以備組織實施。

宴會預計單的設計應根據本飯店實際情況來決定項目。一般應包括下列項目：

①舉辦活動的日期、時間。

②預訂人姓名，聯絡電話，地址，單位名稱。

③宴請對象，活動類型。

④出席人數。

⑤計劃安排的宴會廳名稱，布置要求。

⑥菜單項目、酒水要求。

⑦收費標準及付款方式。

⑧注意事項。

⑨接受預訂的日期，經辦人姓名。(3)宴會合同書

宴會合同書是店方與客戶簽的合約書，雙方均應如約履行合同的各項條款。

(4)宴請活動安排日記簿

“宴請安排日記簿”是飯店根據餐飲活動場所而設計的。它的作用是記錄預訂情況，供預訂員查核之用。每個預訂員在受理預訂時，在問清賓客宴請日期、時間、人數、形式之后，從“日記簿上查明各餐廳的狀況，然后在日記簿上填寫有關事項。如此時該餐廳無接納能力，應向賓客解釋清楚，可另想辦法或婉言謝絕，但銷售員應盡自己所能安排在本飯店舉辦宴請活動。

“宴請安排日記簿”一日一頁。主要項目有宴請日期、時間、客戶電話號碼、人數和宴會廳名稱、活動名稱，是確訂還是暫訂等。

(5)宴會更改通知單

在宴會預訂通知單發往各部門后，如遇客戶提出臨時變動，則宴會部應迅速填寫“宴會更改通知單”送交有關部門，以利進行相應的調整。

(6)宴會預訂程序

①在接受賓客詢問前，預訂員應掌握本飯店宴會廳的狀況，并了解各種菜單、價格及服務水平等情況，做到心中有數，如：宴會廳的面積、高度、采光、通風、裝飾、最大客容量；各類宴請標準所提供的菜肴品種、烹調方法等。

②與客戶洽談所有的宴請細節，盡量滿足賓客的各種要求，填寫宴會預訂單。

③在宴會活動日記簿上(banquet bIock b00k)按日期標明活動地點、時間、人數等事項，注上是否需確認的標記。

④一旦宴會活動得到確認，經過認可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細節資料，應以確認信的方式迅速送交顧客，附上一、二兩聯“宴會合同書”。“宴會合同書”一式五聯，一聯由顧客自存，二聯由顧客簽字后回收，三聯由宴會銷售員保存，四聯交成本控制員，第五聯留底。

⑤如果是提前較長時間預訂的，應主動用信函或電話方式保持聯絡，進一步確定日期及有關的細節。對暫定的預訂應進行密切的跟蹤查詢。

⑥收取訂金。為了保證宴會預訂的成功率，可以要求顧客預付一定數量的訂金。飯店的常客并享有良好信譽者，可以不必付訂金。

⑦建立宴會預訂檔案。將預訂單分為“待確定”和“已確定”兩類入檔，按時間順序排列。預訂員要主動與賓客聯絡和提前填寫“宴會通知單”送往有關各部門。

⑧在宴請活動前兩天，必須設法與顧客聯系，進一步確定已談妥的所有事項。任何與宴請有關的變動都應立即填寫“宴請變更通知單”發送有關部門，變更通知單上需寫明原來預訂單的編號。

⑨宴會銷售預訂員有責任督促檢查當日大型宴會活動的準備工作，發現問題隨時糾正。

⑩如果客人取消預訂，預訂員應填寫“取消預訂報告”送至有關職能部門。并為不能提供服務而向客人表示遺憾，希望今后能有合作的機會。

⑩宴請活動后，要向宴請主辦單位或主辦個人寫感謝信，爭取下次的推銷機會。

3．臺形設計

宴會的場地布置要根據宴請活動的性質、形式、主辦單位的具體要求、參加活動的人數、宴會廳的形狀和面積等情況來制定設計方案。然后由銷售預訂員畫出標準比例尺的布置圖，注明所有布置的細節要求。

現場布置由宴會廳工作人員與花草裝飾部合作完成。要求莊重、美觀、大方，家具擺放整齊、對稱、平穩，一切事項都要按宴會通知單的布置要求去準備。

(1)教室型 適用于布置會場。采用1．8米×0．75米的長條桌，普通宴會廳靠背椅。(2)劇場型 按場地排列宴會廳靠背椅，可設一主席臺或舞臺，適用于大型會議或觀看表演。布置時要注意留出通道。(3)長方臺型 用于小型會議和西餐宴會。根據人數多少用1．8米×0．75米的長條桌拼合而成。

(4)馬蹄型 多用于會議，也是用長條桌拼接而成。缺口內可擺放花草，上方可放白板、銀幕、投影儀等會議器材。

(5)口字型 可用于小型會議、西餐宴會及大型自助餐食臺。中央部位可布置花草、冰雕等裝飾物，由1．8米×0．75米長形條桌拼合而成o(6)T型 常用于自助餐食臺、西餐套餐、服裝表演等。由1．8米×1米的長形條桌拼合而成。

(7)大型宴會臺型 舉辦大型宴會時常在宴會廳中擺設圓桌，要求根據餐廳形狀靈活安排，但應突出主桌，留有行走通道。

(8)自助餐食臺設計 自助餐食臺要根據宴會規模、地場條件等來選擇設計各種形狀的布置。有些大飯店宴會部備有各種形狀的臺面，常用的有長方形，半圓形，圓形，弧形，l／4圓形，螺旋形，橢圓形等形狀。用這些臺面可以拼合出多種多樣、流暢美觀的自助餐食臺。

4．宴會服務的基本環節

以西餐宴會為例，服務的基本環節包括：宴前準備工作，餐前雞尾酒服務，開宴上菜服務，．結束收尾工作等幾大部分。具體可分為六個步驟來完成。

(1)布置餐廳宴請場所，擺設餐臺

根據“宴會通知單’’的要求布置餐廳，擺出臺型，鋪上臺布，按列出的菜單擺放刀、叉餐具，餐具擺放松緊得當規格統一，按通知單的酒水要求擺放相應的酒水杯，臺面中央放插花、燭臺、胡椒盅、鹽盅、牙簽盅(三至四人一套)

(2)準備工作臺

臨時工作臺根據人數、菜肴來準備。通常在工作臺上備有咖啡具、茶具、冰水壺、托盤、干凈的煙灰缸、服務用刀、叉、勺等。準備間則準備面包籃、新鮮面包、黃油、酒水等。(3)餐前雞尾酒服務 在宴會開始前半小時或15分鐘，通常在宴會廳門口為先到的客人提供雞尾酒會式的酒水服務。由服務員托盤端上飲料、雞尾酒，巡回請客人選用，茶幾或小圓桌上備有蝦片、干果仁等小吃。待主賓或宴會開始時間到了時請賓客人宴會廳。通知廚房，(4)酒水、菜肴服務

①在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包。

②安排賓客就座后，先女后男，最后給主人斟上佐餐酒，征求是否需要其它酒品。

③西餐宴會多采用美式服務，有時也采用俄式服務。上菜順序是：冷開胃品、湯、魚類、副盤、主菜、甜食水果、咖啡或茶。

④按菜單順序撤盤上菜。每上一道菜前，應先將用完的前一道菜的餐具撤下。服務員要留意賓客對撤盤的示意方法，如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。如果呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。

⑤上甜點水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黃油盅，胡椒盅，鹽盅，換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙。水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅，水果刀、叉。

⑥上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺，每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。有些高檔宴會需推酒水車問送餐后酒和雪茄。

(5)結帳 宴會接近尾聲時，清點所有的飲料，如果收費標準不包括飲料費用則要立即開出所耗用的飲料訂單，交收款員算出總帳單。宴會結束時，宴請的主人或助手負責結帳，一般不簽單，而收取現金、支票或信用卡。、(6)宴會結束工作 當賓客起身離座時，應為其拉椅，檢查是否有遺留物品，送賓客至宴會廳門口。

檢查臺面是否有未熄滅的煙頭；收臺時，先收餐巾，后用托盤或手推車收餐具；撤掉臺布；了解下餐宴會情況，在下班前準備下一餐宴會的餐桌；領班記錄宴會完成情況。

5．冷餐會服務

冷餐酒會又稱自助餐會，是當今較流行的服務方式，適用于會議用餐，團隊用餐和各種大型活動。冷餐會一般有設座和立式兩種就餐形式。不設座的立式就餐可以在有限的空間里容納更多的賓客，而且氣氛活躍，不必拘泥。設座冷餐會的規格較立式高，得到的個人照顧多。

冷餐會的服務程序：。

(1)布置會場 從“宴會通知單”上了解參加人數、酒會形式、臺形設計、菜肴品種、布置主題等事項。食品臺的擺設應方便賓客迅速順利選取菜肴，考慮賓客流動方向安排取菜順序。餐桌在擺放時要突出主桌，預留通道。環境布置應圍繞宴會主題進行。如元旦、周年慶典、圣誕節、婚禮等等。

(2)食臺的擺設 食臺的擺設形式多種多樣，除了設完整的自助餐臺外，也可將一些特色菜分立出來。如色拉臺，甜品臺，切割燒烤肉類的肉車等。

(3)食臺的布置 布置食臺時，先在餐臺上鋪臺布，臺子四周圍桌裙，臺中央可布置冰雕、雕刻、鮮花、水果等裝飾物點綴，以烘托氣氛，增加立體感。

(4)菜肴及其它物品的擺放 菜肴陳列應根據通知單上所有菜肴品種和賓客的取食習慣來排列。

①賓客盛菜用盤整齊地放在自助餐臺最前端，立式自助餐臺應附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具。

②色拉、開胃品和其它冷菜放在人流首先能取到的一端，擺放時圖案新穎美觀。接著擺熱蔬菜、肉類菜、其它熱主菜，菜肴的配汁與菜肴擺在一起。熱菜通常要用保暖鍋保溫。

③甜品、水果一般是單獨設臺擺放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端。(5)設座式自助餐的服務 要擺好賓客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、湯勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、鹽盅。

(6)冷餐會開始前的雞尾酒服務 在酒會開始前半小時或15分鐘，一般在宴會廳門外大廳或走廊為先到的賓客提供雞尾酒、飲料和簡單小吃，直到酒會時間將到，才請賓客進入宴會廳。

(7)入座就餐 除了主桌常設座席卡外，其它客桌用桌花區別，由賓客自由選擇入座，服務員為每位賓客斟冰水，詢問是否需飲料。主辦單位等全部賓客就座后致詞、祝酒宣布酒會正式開始。較高檔的座式冷餐會中的開胃品和湯則常由服務員送到餐桌上，而面包、黃油是提前派好的。

(8)自助餐臺服務 自助餐臺應有廚師值臺，負責向賓客介紹、推薦、夾送菜肴，分切肉車上的大塊烤肉，及時更換和添加菜肴，檢查食品溫度，回答賓客提問。

(9)其它服務 服務員要隨時接受賓客點用飲料，并負責送上餐桌或賓客手中。在現金酒吧(Ca8h bar)則要負責收取飲料費。巡視服務區域，換煙灰缸，撤送空盤。

(10)管理人員的職責 管理人員在現場檢查服務運轉情況，協調廚房生產與餐廳服務工作，處理各種突發事件，指揮員工圓滿地完成冷餐會的各項服務工作。(11)結帳收尾工作 由主管或經理負責及時結帳，檢查所有帳目。

酒會結束后，廚師負責將余下的菜肴全部撤回廚房分別處理。服務員負責清理餐臺、食品臺，將用過的餐具、物品交洗滌間，由宴會負責人寫出“酒會服務報告”備案。

6．雞尾酒會服務

雞尾酒會是較流行的社交、聚會的宴請方式。舉辦雞尾酒會簡單而實用，熱鬧、歡愉且又適用于不同場合。無論隆重、嚴肅或不拘禮節均可采用。它不需豪華設備，可以在任何時候舉行，與會者不分高低貴賤，氣氛熱烈而不拘泥。從酒會主題來看，多是歡聚、慶祝、紀念、告別、開業典禮等。

雞尾酒會以供應各種酒水為主，也提供簡單的小吃、點心和少量的熱菜。雞尾酒會一般不設座，只準備臨時吧臺、食臺，在餐廳四周設小圓桌，桌上放置紙餐巾、煙灰缸、牙簽等物品。

雞尾酒會的服務程序：

(1)準備工作 根據“宴請通知單”的具體細節要求擺放臺形、桌椅，準備所需各種設備，如立式麥克風、橫幅等。

①吧臺 雞尾酒會臨時設的酒吧臺由酒吧服務員負責在酒會前準備好。根據通知單上的“酒水需要”欄準備各種規定的酒水、冰塊、調酒用具和足夠數量的玻璃杯具等。

②食品臺 將足夠數量(一般是到席人數的三倍數量)的甜品盤、小叉、小勺放在食品臺的一端或兩端，中間陳列小吃、菜肴。高級雞尾酒會還準備肉車為賓客切割牛柳、火腿等。

③小桌、椅子 小桌擺放在餐廳四周，桌上置花瓶、餐巾紙、煙灰缸、牙簽盅等物品，少量椅子靠墻放置。

④酒會前分工 宴會廳主管根據酒會規模配備服務人員，一般以一人服務10至15位賓客的比例配員。專人負責托送酒水，照管和托送菜點及調配雞尾酒，提供各種飲料。(2)服務工作 雞尾酒會開始后，每個崗位的服務人員都應盡自己所能為賓客提供盡善

①負責托送酒水的服務員，用托盤托送斟好酒水的杯子，自始至終在賓客中巡回，由賓客自己選擇托盤上的酒水或另外點訂雞尾酒。一般酒水托盤中放一只口紙杯，每杯飲料附上口紙一張。服務員負責收回賓客放在小桌上的空杯子、空盤子，送至洗滌間并將小桌重新布置。

②負責菜點的服務員要保證有足夠數量的盤碟、勺、叉、幫助老年賓客取食，添加點心菜肴，必要時用托盤托送特色點心，負責回收小桌上的空盤、廢牙簽、臟口紙等并送往洗滌間。

③吧臺服務員負責斟倒酒水和調配賓客所點雞尾酒，在收費標準內保證供應。(3)結束工作 賓客結帳離去后，服務員負責撤掉所有的物品。余下的酒品收回酒吧存放，臟餐具送洗滌間，干凈餐具送工作間，撤下臺布，收起桌裙，為下一餐作好準備。

注意事項：

有些雞尾酒會不是包價的，其收費方式有兩種：一是記帳，最后由主辦單位一次付清。另一種是每位賓客點喝一杯，當時付一杯酒水的錢。管理人員在分工時，要向服務員講明收費方式，如cash bar就是零杯賣酒，當場收費。‘

7．外賣服務

許多飯店為了擴大影響，提高聲譽，增加經濟效益，還為客戶提供宴會外賣服務。所謂外賣服務是指飯店派人到賓客駐地或賓客指定地點為其提供宴請服務。此項服務收費比在飯店內高。常見的外賣服務形式有冷餐酒會、雞尾酒會。如條件具備也可舉辦西餐宴會外賣服務。

服務程序：

(1)接受預訂 宴會部預訂員應抱積極的態度受理宴會外賣服務的預訂。接受時應詳細了解駐地情況，賓客提出的具體細節要求，親臨駐地觀察判斷可行性和設計舉辦方案，填寫“宴會外賣預訂單”和“合同書”。

(2)準備工作

①廚房 根據預訂菜單提前準備菜肴食品，注意熱菜的保溫。②服務組織部 準備宴請所需的各種餐具及服務用具，并派人提前到達客戶駐地布置場地。在客戶指定的野外、郊區等地點舉辦宴會的，還應與當地保安和消防部門事先聯系、密切配合。

③交通 根據“外賣通知單”，車隊應準備足夠車輛運輸物品及人員到現場工作，要求準時、安全。

④人員分工 合理安排員工，講明要求，明確任務，作到精干、高效。

(3)宴請服務

①全體工作人員應提前到達駐地，布置食臺和開餐前的準備工作。

②按宴請既定的原則和程序，為客戶提供盡善盡美的服務。

③宴會外賣的管理人員應始終在現場組織、指揮員工，檢查服務質量，處理突發事件，保證宴請活動圓滿順利地進行。

(4)結帳及收尾工作 管理者在宴會結束后，立即核算出總帳單，并遞交給主辦者，按預訂單規定的付款方式結帳。

全體外賣服務員工通力合作，以熟練、迅速的動作收拾所有飯店用具，將其分類清點并裝車，保證所有物品一件不少全部帶回飯店。如有損耗，需填寫“損耗報告單”，并寫明原因。

回店后，應將物品送交宴會部，將其中的臟餐具送至洗滌間，布件送洗衣房，其它用品一律復歸原位。

外賣宴會服務要求全體工作人員有高度責任感和通力合作精神，嫻熟的服務技能技巧，很強的適應能力和應變能力。

四、西餐其它服務管理

1．房內用餐服務(roomservice)房內用餐服務是高檔飯店為方便賓客、增加收入、減輕餐廳壓力，體現飯店檔次而提供的服務項目。客房送餐組(部)通常為餐飲部屬下的一個獨立部門，一般提供全天24小時服務。服務內容有：早餐，午、晚餐，夜宵，午茶，點心，各種飲料和酒類。房內用餐可以通過電話隨點．隨到，早餐也可在前一天晚上填寫“早餐門把手菜單”進行預訂，有的飯店只提供房內用早餐服務。

房內用餐菜點的價格較高(一般比餐廳價高20～30％，甚至更高些)，這主要是因為其服務周到、細致，而且環節多，人工費用高。許多飯店房內用餐的食品是由咖啡廳廚房提供的，由于咖啡廳提供菜肴種類及提供服務的時間與房內用餐大體相同，所以房內用餐辦公室多設在靠近咖啡廳廚房的地方。

(1)房內用餐部的組織結構

①電話接聽 電話接聽員全天24小時負責接聽住店賓客的預訂電話，將預訂情況記人訂單，按時間順序排列迅速送交送餐部準備菜點酒水。有些飯店的電話接聽員還要負責房內用餐的結帳工作。

②送餐部 負責根據訂單，將食品、飲料準確無誤地送人訂餐賓客的房間。

(2)房內用餐服務的主要內容

①早餐 早餐是房內用餐服務最為繁忙的時刻，房內用餐部主要為顧客提供歐陸式、英式、美式和零點式早餐。

②午、晚餐 提供烹調容易，較為簡單的西餐和快餐。

③點心 有三明治、面、飯、甜點、水果等。

④飲料 只要是飯店有的飲料都可以向顧客提供。如非酒精飲料中的咖啡、紅茶、可可、牛奶等，熱飲冷飲均可提供，而果汁則是新鮮或罐裝的均可。

酒類提供各種開胃酒、葡萄酒、烈性酒、香檳酒等。

⑤特別服務如

·總經理贈送給飯店重要賓客的花籃、水果籃、卡片等由房內用餐部負責在賓客到店前送入房間。

·送給重要賓客的生日禮物如鮮花、蛋糕、酒品、禮物等也是由房內用餐部派人送入房內。

‘節日送給全部或部分住店賓客的禮品，由房內用餐部與客房部協作共同完成。(3)房內用餐菜單(1D0m senrice me肌)①門把手菜單

這種房內用餐菜單是為了方便賓客而掛在門把上的一種紙質菜單。上面列有各種菜肴、酒水飲料、各式套餐的名稱、價格和供應時間。賓客訂餐時，只要簡單地在菜點名稱前的小方框內打“√，”即可，掛在門外把手上的菜單有專人收取送入廚房備餐。

②放置在客房床頭柜上的ID()m sen，ice菜單

~ american breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of eggs'” fried scrambled, boiled, poached, omelette with“ ”ham.bacon, sausage.choice of“" toast.cinnamon mils.croissants choice of'”coffee or tea ~ continental breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of'”toast.cinnamon rolls croissants choice of'“coffee or tea ~ appetizers choice of fruit juice chilled fruit cup shrimp cocktail prawn cocktail ~ soup8 vegetable italienne chicken consomme in soup cream chicken soup cream corn soup cream asparagus soup cream tomato soup~ from the grill hamburger steak fried chicken in basket hawaii ham steak grilled perk chop fried prawn fried gamups~ sandwiches and rice club sandwiches hamburger sandwiches bacon, tomato & lettuce，sandwiches ham egg or ham sandwiches ~ ham & chesse sandwiches tuna fish salap sandwiches beef or chiken sandwiches shrimp & egg fried rice chicken or ham egg fried rice mixed fried rice~ desserts & beverage apple pie Ice cream [ vanila, chocolate, strawberry] mixed fruits plats seasonal fresh fruits coffee, tea or milk chocolate or cocoa orange juice pineapple juice tomato juice fresh orange juice fresh watermelon juice Assorted pastries

(4)房內用餐電話訂餐的程序

住房賓客預訂房內用餐的方式主要有兩種：一是用早餐門把手菜單預訂。賓客在前一天晚上在門把手菜單填寫項目和打“√”，由房內用餐服務員在規定的時間內收集并送交電話訂餐員，開出訂菜單及帳單。二是通過電話訂餐，臨時或提前通知房內用餐部送食物、飲料進房間。

在訂餐過程中，接聽員必須用標準禮貌電話用語接聽賓客電話或內部工作電話，要讓賓客在電話里聽出你的微笑、熱情。規定每次接聽電話的開頭語：“Room service，good moming／after—noon／evening，wang’s spiking，may I help you?”房內用餐訂餐部往往還用“超級電話機”，在接電話時。可以立即從顯示器上讀出打來電話的房間號碼，訂餐員將房號輸入飯店電腦管理系統的終端機，馬上就可以獲得住店賓客的“檔案”如姓名、性別、年齡、國籍等情況，在回答賓客時就可以直接稱呼其姓，如：“Yes，Mr Smith“等等，賓客將會感到非常滿意。’

①早餐電話預訂

·Room service，good morning，Wang Ping’s speaking，may I help you? ·問清一共幾位。

·向賓客征詢所點早餐內容是什么?歐陸式?美式???

·如果賓客點了蛋類，要問清蛋的烹調方法。是煎蛋、炒蛋、水波蛋、煮蛋、還是杏力蛋(omelette)? 煮蛋要問清煮幾分鐘? 煎蛋要問清一面煎還是兩面煎?煎蛋、炒蛋均附有香腸、咸肉、火腿，要問清賓客喜歡附哪

一種? ·問賓客要何種面包，是烤面包、丹麥面包還是小甜圓面包?送面包時要附送黃油、果醬和黃油刀。

·報出幾種果汁供賓客選擇。

·問清賓客需要咖啡、茶，還是牛奶、巧克力? ·如果賓客只是點了一份非常簡單的早餐，你可以提些建議，請賓客點一些奶酪、麥類、蛋糕、新鮮水果，冷肉或火腿。

·復述賓客點的所有食品項目，保證服務準確無誤。

·開出訂單，按時順序遞給送餐部，同時將帳單附上，由送餐服務員在送餐進客房后讓賓客簽單或付現金結帳。

在訂餐過程中，order taker必須特別注意：始終答應賓客：“Yes Mr Snfith”，或”Yes，sir-madam熟記菜單，重復賓客所點的菜名以確保無誤。

②午、晚餐

賓客可以翻閱放在床頭柜上的房內用餐菜單，通過電話訂餐。

。問候。“Good afternoon／evening，room service，Alice’s speaking，mny I help you?'’

·介紹開胃酒、雞尾酒，各介紹幾種名稱。

·介紹開胃品o“Would you like t0 have any hors—d’oeuvre t0 start with?'’

·如果賓客點了牛排或羊排，要問清幾成熟。

“How would you like it done please?“在訂牛排時，可推薦幾種色拉供賓客選擇，并問清需要何種色拉汁。

·在點主菜時推銷佐餐酒，訂餐服務員要熟悉酒水與菜肴搭配常識，當好顧客的參謀。

·向賓客介紹甜品或水果。

·最后，重復賓客所點的菜肴、酒品，避免差錯。

·開出訂單、賬單遞交送餐部。

·訂單要注明房號、時間、品名、人數。

·要求接聽直接訂餐電話后15分鐘之內，將賓客所訂餐食送到客房。

(5)房內用餐的送餐程序

·送餐服務員從電話接聽員窗口取出賓客訂單和賬單，在訂單上打出取單的時間。

·將入廚房的一聯交給廚師長，以便準備菜肴。·迅速根據訂單準備托盤或送餐車，將各種食項必須的各種餐具、用品、調料全部按規定擺好后，還需徹底檢查。

·將訂單另一聯夾在托盤或送餐車上，讓領班或經理檢查準備情況。

·送餐服務員在”room scrice daily spot check hst”上填寫房號、時間等項目。由房內用餐部經理控制服務質量，了解第一手資料。

·將準備好的食品、飲料送到樓層，采取一切措施保證熱的食物、飲料熱供應，冷的食物、飲料冷供應。

。進房前先核實房號，然后輕輕敲門或按門鈴，同時道：“loom service'’，敲門不要太急，一船敲三下后，稍事停頓，如果沒有反映，再敲三下或按門鈴，再說：”room service“。

·進門見到賓客應微笑問好，有的賓客愿意將餐桌布置在曬臺上，有的愿意放在房間客廳

里。總之，在擺放前需征求賓客意見，按賓客意圖擺在適當位置。

·如果是用餐車送餐，應首先固定送餐車腳閘，將餐桌的兩邊支平，把椅子擺近餐桌，然后告訴賓客菜肴放在什么位置，配什么調料等。服務員要熟記菜單的內容，隨時回答賓客疑問。

·幫助賓客開酒瓶，詢問賓客還有什么要求。

·在賓客不需要更多服務時，遞上帳單請賓客簽字，簽完后交一聯由賓客保管。

·離開前向賓客道謝，祝賓客用餐愉快，“Enjoy your meal!”并問清賓客需要何時收臺。

·服務員在送完餐后，應迅速返回房內用餐部，將客人簽好的帳單交給帳臺入帳。如果賓客付現款，則在返回后立即向帳臺報繳。

·遞交帳單后，在”check list“上填寫返回時間、何時收臺，以保證及時回收餐具等設備。

·服務員在收餐具時，要注意擦拭放托盤桌子上的臟東西，保持客房內的清潔衛生。從房內收出的餐具要清點，及時檢查缺損，及時送洗，不可滯留于樓層之內。

房內用餐送餐服務是個人服務表現的最佳時機，由于沒有經理監督，因此要求服務員注意服務言行，絕不可因個人的服務表現不好而影響飯店聲譽。

2．房間小酒吧(mini bar)房間小酒吧是飯店將冰箱、酒吧設備設在賓客房間里，準備各種飲料，住店賓客任何時候都可以隨意飲用，由賓客自己填寫點算單通知總服務臺。房間酒吧又稱為“迷你吧”，是英文 mini bar的譯音。房間小酒吧所提供飲料的品種和數量應根據各飯店自己的檔次和經營方針等因素而定。普通的是在冰箱中準備常見的飲料、啤酒。有的飯店還在房間設小酒架陳列小瓶烈性酒、葡萄酒供賓客選用。豪華套間的小酒吧設備較全，酒水的品種和數量也多，如設有吧臺、吧椅及全套酒吧用具，必要時還可以請飯店調酒師來提供服務。

飯店設房間小酒吧的主要目的是方便住店賓客，增加營業收入，但漏帳現象時有發生，如何控制漏帳是所有的飯店經營者隨時關注的問題。

(1)房間小酒吧的組織

管理房間小酒吧沒有固定的模式，各飯店均根據自己的實際情況而定。有的飯店由客房部獨立經營和管理，從領料、檢查、補充、控制都由樓層領班和服務員完成。有的飯店則是由客房部與房內用餐部共同協作，完成房間小酒吧的日常工作。

(2)“迷你吧”酒柜常備酒水品種及數量

①小瓶裝含酒精的飲料，陳放在室溫的架子上 威士忌 whisky 1~3瓶伏特加 vodka 1~3瓶金酒 gin 1-3瓶干邑白蘭地 cognac 1~3瓶波旁威士忌 bourbon whisky 1~3瓶百家地蘭姆酒 bacardi rum 1~3瓶意大利味美思 itaiian vermouth 1~3瓶紅葡萄酒 red wine 1~2瓶②冰箱中存放飲料食品進口啤酒 imported beer--聽本地啤酒local beer ~-瓶／聽可口可樂 coke cola 瓶／聽七 喜 seven up-~瓶／聽蘇打水 soda water-”瓶／聽湯力水tonic water 瓶／聽法國礦泉水perrier mineral water 瓶橙 汁 orange juice--小聽番茄汁tomato juice-"小聽白葡萄酒 white wine 一瓶鹽花生 salted peanut 兩小袋果仁巧克力 chocolate 兩袋／塊腰果 cashew nut 兩小袋③小酒吧用具水杯兩只(兩人房間)高腳杯兩只(兩人房間)開瓶器 一只吸管

半打攪酒棒 四只杯墊 四只

(3)“迷你吧”的控制

①每天上午由專人檢查住客房間內迷你吧消耗情況，填寫“客房小酒吧點算單”，并交總服務臺結帳處。

②走客房間在賓客離開房間后，立即檢查迷你吧飲品動用情況，用電話通知總臺結帳處。及時補充飲料，使其成為正常狀態。

③在賓客離店結帳時，總服務臺收款員應問賓客是否動用小酒吧的飲料，也可以用電話通知樓層服務員檢查小酒吧。

④有的飯店是由行李員核點走客房間小酒吧的飲料數量，填寫點算單交總臺收款處。

⑤團隊賓客結帳需客房部、團隊聯絡員密切配合，在團隊離店前，客房部負責對所有團隊賓客房間的小酒吧進行核點，將消費的飲料數分別填在各房間小酒吧點算單上，及時送前廳收款處。團隊結帳時，由全陪或領隊協助前廳收款員分別向個人收費。

小酒吧的酒水控制，每個飯店都有自己的方法。有的現代化飯店運用電腦系統自動記帳，有的則將飲料消耗計數裝置設在總服務臺鑰匙架格之中，以便直接觀察。飯店根據自己的實際情況建立酒水管理制度，力求減少漏帳和逃帳，以堵塞漏洞，提高經濟效益。

第三篇：酒店餐飲部經理對餐飲服務質量的管理

酒店餐飲部經理對餐飲服務質量的管理

對餐飲服務質量的管理

餐飲服務的優劣，直接影響著銷售的結果。這里所說的優質服務，就是指服務質量的好壞。服務質量直接影響著銷售結果，因此，它必將對餐廳和飯店的聲譽、客源和經濟效益產生重大影響。可以說服務質量的好壞決定了飯店的前途與命運，也直接關系到我國的政治聲譽和旅游事業的前途。

對飯店所有員工不斷地進行培訓，特別是進行全員崗位職務培訓，從服務知識、服務態度、服務技巧、職業習慣等方面來提高員工素質，是提高服務質量，提供優質服務，為顧客提供舒適的旅游環境的最佳途徑。

一、何謂餐飲服務質量

一個在經營上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環境優美、經營規模適度、經營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是該餐廳的服務質量好。服務質量好的標志是為顧客提供使人心情舒暢的服務態度，高于他人的服務技巧和規范而優雅的服務方式。

服務質量就是指服務能滿足服務需求的特性的總和。這里所說的服務是包含由餐廳為顧客所提供的有形產品和無形產品。而服務需求是指被服務者即顧客的需求。餐廳顧客的需求既有物質方面的，也有精神方面的，具體反映在顧客對食品飲料的價格、質量、衛生和服務是否及時、周到、熱情、禮貌等要求上。

我們的服務工作能否滿足顧客的需求，很大程度上取決于進行服務工作的人的水平和能力的發揮。即是由服務工作質量所決定的。

服務需求質量反映了顧客的要求。服務工作質量反映了為保證和提高需求質量而進行各方面工作的水平或能力。前者與后者的緊密結合構成了服務質量的完整概念。

二、提高服務質量的意義

提高餐飲服務質量，把精湛的烹飪技術與完美的服務藝術有機的結合，是餐廳贏得信譽的根本所在。在餐飲管理工作中確保制作質量和服務質量具有十分重要的意義。1．服務質量是飯店的生命線

所謂服務標準包括：設備設施水準、服務水準、管理水準。而這三個水準的高低與服務質量的優劣有著相同的內涵。事實上，國內外許多飯店的良好聲譽與經營成功，無一不是靠飯店自身的服務質量所創造出來的。服務質量關系到國家和企業的聲譽，關系到客源，關系到企業經濟效益和經營的成功。這是當今旅游業特別重視服務質量的重要原因j 2．提高服務質量是競爭的需要

隨著旅游業的發展，我國飯店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此進行著激烈的競爭，所有飯店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加經濟收益。

競爭包含著不同的方面和不同的內容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也可以在服務項目、商品推銷、價格優惠等方面進行。但無論如何，飯店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能取得優勢地位，誰就能招來更多的賓客。

旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務外，更多的服務對象是入店顧客，即本地區的非住店賓客。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們為餐廳經營帶來了相當數量的收入。

人店顧客在年齡、職業、經濟收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習慣上差異很大。分析顧客的消費心理，影響他們的選擇，從而有效地進行銷售活動，都有賴于服務質量的好壞。誰能夠吸引住人店顧客，誰就能在競爭中穩操勝券，取得成功。因此，不斷提高服務質量，不僅是競爭的需要，而且是在激烈的競爭中取勝所必備的重要條件。3．服務質量的優劣是判斷管理水平的重要標志

飯店管理的目標是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服務，為國家賺取利潤和外匯，并訓練和培養一批高水準的從業人員和管理人才。

飯店的人力資源是最重要的資源。這是因為經營管理是一項復雜細致的工作，而服務員的勞動對象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。我們說的：飯店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業生存和發展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務。”因此，飯店管理者總是在開發人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。

飯店工作以提高服務質量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

三、餐飲服務質量的內容

我們知道，酒店出售的商品有別于一般市場上的商品。它是通過固定的有形設施和服務員熱情周到的無形服務相結合來體現其價值的。

在有形設施上，要為顧客提供優美、舒適的就餐環境，質價相符的精美膳食；在無形的服務上，則在“情”字上下功夫，作到熱情、友好、好客、相助。有形設施和精美食品雖然是為顧客提供的基本物質基礎，然而要提供一流水平的服務，則只有通過服務員的精心工作、熱情服務和熟練的服務技術技巧去體現和完成。1．餐飲服務質量的特點

服務是無形的，無法象有形產品那樣定出一系列數量化的標準。但我們可以根據顧客對酒店服務的共同的、普遍的要求對服務質量的特點進行分析，進而有針對性地采取相應措施，加強管理，實現優質服務。一般認為，服務質量有下述四個顯著特性。(1)綜合性

餐飲服務是一個精細復雜的過程，而服務質量則是餐飲管理水平的綜合反映。它的實現有賴于餐飲計劃、餐飲業務控制、設備、物資、勞動組合、餐飲服務人員的素質、財務等多方面的保證。(2)短暫性

餐飲產品現生產、現銷售，生產與消費幾乎同時進行。短暫的時間限制對餐飲管理及餐飲工作人員的素質是一個考驗。能否在短暫的時限內很好地完成一系列工作任務，也是對服務質量的一種檢驗。

(3)關聯性(也稱協調性)從飲食產品生產的后臺服務到為賓客提供餐飲產品的前臺服務有眾多環節，而每個環節的好壞都關系到服務質量的優劣。這眾多的工序與人員只有通力合作、協調配合，發揮集體的才智與力量，才能夠保證實現優質服務。(4)一致性

這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產品的一致性。質量標準是通過制定服務規程這個形式來表現的，因此服務標準和服務質量是一致的。即產品質量、規格標準、產品價格與服務態度均保持一致。

2．餐飲服務質量的內容

餐飲服務質量包含兩方面的內容，即餐廳的設施條件和服務水平。這里著重討論服務質量的無形內容。

根據賓客需要配齊和增添新的設備，改善就餐條件，美化就餐環境和就餐氣氛是提供餐飲服務和提高餐飲服務質量的物質基礎。而服務水平則是檢驗服務質量的重要內容。餐飲服務水平主要包括：禮節禮貌，服務態度，清潔衛生，服務技能技巧，服務效率等方面。(1)禮節禮貌

禮節禮貌在整個服務工作中是很重要的。

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，它體現了時代的風格與道德品質。禮節是人們在日常生活和交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現。

飯店中的禮節禮貌，則是通過服務人員的語言、行動或儀式來表示對賓客的尊重、歡迎、感謝和表達謙遜、和氣、崇敬的態度和意愿。

一個優秀的餐廳服務員要注重儀容儀表，服裝發型，使用敬語，講究形體動作、舉止合乎規范。要時時、事事、處處表現出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態度，給賓客一種如歸之感。

(2)服務態度

整個餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務員的服務性勞動。作為服務員，不僅要擔任出售食品的技術性勞動，還要把服務性勞動作為本身主要的職責。

服務員為顧客服務的過程，首先是從接待開始的。通常顧客對服務員的印象先來自服務 員的外表，再來自服務員的語言、手勢、舉止等。服務員要用良好的服務態度去取得顧客的信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關系。因此，我們說良好的服務態度是進一步作好服務工作的基礎，是貫徹“賓客第一”和員工有無“服務意識”的具體表現。

在飯店管理中特別注重處處體現出“服務意識”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想，一種下意識，并融人職業習慣，作為工作中的指南。

要遵循顧客的心理規律，采取相應的服務措施，從而保證服務質量的不斷提高。

在餐廳工作中，要體現良好的服務態度應做到以下幾點：

①微笑，問好，最好能重復賓客的名字。

②主動接近賓客，但要保持適當距離。

③含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

④遇到賓客投訴時，讓他發泄。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是我們錯了，應立即向賓客道歉并改正。

⑤遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認錯，堅持體現“賓客總是對的”。

⑥了解各國各階層人士的不同心理特征，提供針對性服務。

⑦在時間上、方式上處處方便賓客，并在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。

希爾頓酒店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信、微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯號的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”看作是“達到企業旺盛的訣竊”。

這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。(3)清潔衛生

餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標準，這些衛生標準包括：

①在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標準；

②餐廳及整個就餐環境的衛生標準；

③各工作崗位的衛生標準；

④餐飲工作人員個人衛生標準。其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。清潔衛生規程要具體地規定設施、用品、服務人員、膳食飲料等在整個生產、服務操作程序中各個環節上為達到清潔衛生標準而在方法、時間上的具體要求。

在執行清潔衛生制度方面，要堅持經常和突擊相結合的原則，做到清潔衛生工作制度化，標準化，經常化。

(4)服務技能技巧與服務效率

服務員的服務技能和服務技巧是服務水平的基本保證和重要標志。如果服務人員沒有過硬的基本功，服務技能技巧不高，那么，既使你的服務態度再好，微笑得再甜美，賓客也只會熱情而有禮貌地拒絕。因為，顧客對這種沒有服務質量和實際內容的空洞服務是不需要的。

服務效率是服務工作的時間概念，是提供某種服務的時限。它不但反映了服務水平，而且反映了管理的水平和服務員的素質。它是服務技能的體現與必然結果。

消費心理表明，就餐顧客對等候是最感到頭痛的事情。等候會抵消我們在其它服務方面 所作出的努力，稍長時間的等候，甚至會使我們前功盡棄。、為此，在服務中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時間。縮短候餐時間，是客我兩便的事情，顧客高興而來，滿意而去，餐廳的餐位利用率提高，營業收入增加。

餐飲部門有必要對菜食烹制時間、翻臺作業時間、顧客候餐時間作出明確的要求和規定，并將其納入服務規程之中。在服務人員達到一定的時限標準后，再制定新的、先進合理的時限要求來確定效率標準。

餐廳應該把盡量減少甚至消滅等候現象作為服務質量的一個目標來實現。

四、餐廳主管的管理職能

在飯店中介于部門經理和領班之間的主管有多種稱呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫總領班。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經理。餐廳主管的任務是在餐飲部經理領導之下，負責餐廳的日常工作。

根據飯店的等級和規模，餐飲部一般設置一名或多名主管。設置主管的原則是：凡已形成一定經營規模，服務人員多于一個班組，而又要獨立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會廳、自助餐廳、夜總會、廚房等部門，都可以設置主管。主管在組織系統中是一個承上啟下，連結管理與服務的重要角色，其管理職能有以下幾個方面。1．督導

督導、指導員工按規程完成接待任務。督導的面很廣，從接待服務規格到員工的儀表儀容，從清潔衛生到工作紀律都在其管轄范圍之內。優秀的主管是在不間斷的巡視之中實現這一管理職能的。2．溝通

主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級主管，在上級主管面前他們則代表著員工。主管是飯店管理體系中一個非常重要的角色。因此，主管必須具有善處人際關系，處事應變的能力和解決日常業務中突發事件的能力。3．協調

餐廳的工作與其它部門密切相關。餐廳為了促進銷售和業務發展，需要得到如廚房、前廳、客房、工程維修等部門的配合與支持。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯系能力和協調能力。

4．計劃與實施

餐廳主管配合餐飲部經理擬定各項計劃，并負責具體的組織實施。主管要合理調度和安排員TI作，組織并領導餐廳接待服務，為貫徹飯店和高層主管的經營決策，為執行飯店的各項規章制度與員工一起工作在第一線，對所有工作都應作出具體的安排。5．控制 餐廳主管的控制職能主要表現在：掌握餐廳各項業務工作，并使之按程序、按規格正常地開展和進行；對開餐前后各環節的人力資源、物資和經營信息進行支配、節制和調節；對違犯服務規程和店規店紀的人與事進行糾正和處理，確保為顧客提供優質服務。6．培訓

飯店的培訓工作，宏觀上由培訓部負責，但對服務員的培訓更多地是由部門自己進行。主管就是培訓員工的教師，他應該懂得培訓的方法，對服務知識(1【110wled8e)，服務態度(mltude)，服務技巧(出Ⅱ)，職業習慣(}lablt)應有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。凡要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。

7．激勵

主管應努力工作，用自己的行為舉止為下屬樹立良好的榜樣。利用安排工作、實施計劃、日常交往等機會，隨時引導、激發下屬的積極性和創造性，挖掘員工的潛力，發揮其優勢，多表揚少責備，從而產生一種有利于培養企業精神的凝聚力。

8．評估

主管身先士卒，工作在第一線，對餐飲產品質量和員工的工作表現應有充分的了解。在一定的階段如每月、每季、每年，應能對所屬員工的職業道德水平、服務水平等作出合乎實際情況的公正評價，并能以此作為對員工進行獎、懲、升、降的依據。

五、餐飲服務質量的控制

促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務是進行餐飲服務質量控制的目的。1．餐飲服務質量控制的基礎

要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備以下三個基本條件。(1)必須建立服務規程

餐飲服務質量的標準，就是服務過程的標準。服務規程即是餐飲服務所應達到的規格、程序和標準。為了提高和保證服務質量，我們應把服務規程視作工作人員應該遵守的準則，視作內部服務工作的法規。

旅游酒店的餐飲服務規程，必須根據外國旅游者生活水平較高，對服務要求也高的特點來制定。西餐廳的服務規程更應適應歐美賓客的生活習慣。另外還要考慮到市場需求、酒店等級風格，國內外先進水平等因素的影響，結合具體服務項目的目的、內容和服務過程，來制定出適合本酒店的標準服務規程和程序。

餐廳的工種很多，各崗位的服務內容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務質量，餐廳必須分別對散餐、團體餐和宴會以及咖啡廳、酒吧等的整個服務過程制定出迎賓、引座、點菜、走菜、酒水服務等全套的服務程序。

制定服務規程時，首先確定服務的環節程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言、姿態、時間的要求，用具、手續、意外處理、臨時要求等。每套規程在首、尾處有和上套服務過程以及下套服務過程相聯系、銜接的規定。

在制定服務規程時，不要照搬其它酒店的服務程序，而應在廣泛吸取國內外先進管理經驗、接待方式的基礎上，緊密結合本店大多數顧客的飲食習慣和本地的風味特點，推出全新的服務規范和程序。

管理人員的任務，主要是執行和控制規程。特別要注意抓好各套規程即各個服務過程之間的薄弱環節。一定要用服務規程來統一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化，服務崗位規范化和服務工作程序化、系列化。(2)必須收集質量信息

餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務、提高質量的措施。應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。(3)必須抓好員工培訓

企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭，員工素質的競爭。很難想象，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。2．餐飲服務質量控制的方法

根據餐飲服務的三個階段(準備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。(1)餐飲服務質量的預先控制

所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在質和量上產生偏差。

預先控制的主要內容是：

①人力資源的預先控制餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰”，或者餐廳中顧客多而服務員少，顧客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。

在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鐘，所有員工必須進入指定的各自崗位，姿勢端正地站在最有利于服務的位置上。女服務員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側，男服務員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳入口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。

②物資資源的預先控制開餐前，必須按規格擺好餐臺；準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當數量的“翻臺”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。

③衛生質量的預先控制開餐前半小時，對餐廳衛生從墻、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的預先控制開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前后臺所接到的客情預報或宴會通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜肴供應情況，如個別菜肴缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。(2)餐飲服務質量的現場控制

所謂現場控制，是指監督現場正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控制作為管理工作的重要內容。現場控制的主要內容是：

①服務程序的控制開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督，指揮服務員按標準服務程序服務，發現偏差，及時糾正。

②上菜時機的控制 掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度，菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去。餐廳主管應時常注意并提醒掌

握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管掌握。

③意外事件的控制餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態擴大，影響其它賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。

④人力控制開餐期間，服務員雖然實行分區看臺負責制，在固定區域服務(一般可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。但是，主管應根據客情變化，進行第二次分工、第三次分工??。如果某一個區域的賓客突然來得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常后再調回原服務區域。

當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對于營業時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。

(3)服務質量的反饋控制

所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。

信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員和經理等有關人員。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐后，也可主動征求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強反饋，應予高度重視，保證以后不再發生類似的質量偏差。

建立和健全兩個信息反饋系統，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

六、服務質量的監督和服務訓練

服務質量的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。在飯店服務質量系統中，部門和班組是執行系統的支柱，而以崗位責任制和各項操作程序為保證，以提供優質服務為主要內容。上對下逐級形成工作指令系統，下對上逐級形成反饋系統，將部門所制定的具體質量目標分解到班組和個人，由質量管理辦公室或部門質量管理員協助部門經理負責對餐飲服務質量實施監督檢查。

企業的競爭，歸根結底是人才的競爭。因此，提高員工個人素質便是提高服務質量的最佳途徑。

對服務質量進行監督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經營管理的兩大法寶。

1．餐飲服務質量監督的內容

①制定并負責執行各項管理制度和崗位規范。抓好禮貌待客，優質服務教育。實現服務質量標準化、規范化和程序化。

②通過反饋系統了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例并及時處理投訴。

③組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱環節，改革規章制度，整頓紀律，糾正不正之風。

⑤組織定期或不定期的現場檢查，開展評比和優質服務競賽活動。

2．餐飲服務質量檢查的主要項目

根據餐飲服務質量內容中的禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、清潔衛生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規格、就餐環境、儀表儀容和工作紀律四項，并將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規管理的細則，又可將其數量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標準。

這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視酒店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目。還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在“等級”欄目中，也可將“優、良、中、差”分別改為得分標準，如將“優”改為得4分，“良”得3分，“中”為2分，“差”為1分。最后將四大項八十個細則得分總計進行評比。3．服務訓練

(1)為什么要進行服務訓練

餐廳能否為顧客提供第一流的服務，關鍵在于服務人員的素質。所以，許多飯店不惜花費大量人力、物力、財力來培訓各層次的員工，把提高員工個人素質，進而提高企業素質作為培訓的根本目標。

①每個飯店都有明確的管理目標，并且制定了達到這個目標的各種標準。為了實現這些標準，需要對所有員工進行培訓。

②在管理的過程中，必須依據這些標準來進行檢查和督導，若發現有違反和降低這些標準的現象，或者在實際工作中發現與本店所定標準有差距，也需要對員工不斷地進行培訓。

③隨著科技水平、經濟水平和旅游事業的發展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務標準來推動飯店的管理水平和接待服務水平，并使之達到一個新的高度。

④為了適應經濟、社會發展潮流和企業之間的競爭，也需要對員工進行不斷地培訓。

(2)服務訓練的組織和要求

培訓是飯店一項經常不斷的重要工作，它是培養人才，提高酒店管理水平和服務水平的有效辦法。

飯店實行全員培訓的方針。在總經理的指導、督促下，由人事部或培訓部進行計劃和實施。各部門，從經理到領班都必須重視培訓工作。他們既是接受培訓者，又是培訓的計劃、組織、實施者，同時也是培訓教員。

餐飲部主要負責新員工人職和員工再教育、升職培訓，其培訓對象是餐飲領班及服務員。

餐飲部門的班組長，既是直接參加接待服務的服務員，又是基層工作的組織者和指揮者。因此．要求他們在業務上必須有豐富的實踐經驗，較高的技術水平和操作技能，還要掌握一定的管理知識，培養他們獨立處理本班組出現的一些問題并具有能提出解決措施的能力。

對餐廳服務員，要大力提高他們的操作技能和勞動熟練程度，培養服務意識和服務習慣，進行文明禮貌、法紀安全、服務知識、操作規程、崗位規范、應酬能力、應變能力等方面的訓練和教育。

總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內容、不同形式的訓練，以提高業務技藝，豐富業務知識，從而不斷提高服務水平。(3)服務訓練的內容

①恩摁品德與職業道德。

②飯店和餐飲業的基本概念。

③餐飲專業知識。包括食品、飲料、烹調、營養與食品衛生、餐具設備知識等。

④餐飲服務的基本技能。包括禮節禮貌、教養水平、文明程度、應變能力等服務技巧。

⑤外語、普通話和語言技巧。

⑥員工守則、崗位職責、操作規程、職業習慣。

⑦處理賓客投訴、解答問題，案例分析。

⑧飯店安全、設備、器具、工具的使用與保養。

⑨法律知識、社交知識、心理知識。

⑩民俗、生活常識及人際關系。

第四篇：2012酒店餐飲部經理工作總結

個人工作總結

二〇一二年十二月

2012年，天源大酒店餐飲部以“提升、發展、效益”為主題，把“想方設法擴大客源，千方百計增加收入，精打細算控制成本”的指導思想貫徹于各項工作的始終，做到了把損失降到最低點，營造良好的經營秩序，員工隊伍穩定，服務質量穩中有升，取得了良好的經濟效益和社會效益。一年以來，在董事長的關心指導下，在同志們的支持幫助下，本人努力提高業務能力，認真履行工作職責，求真務實，較好地完成了工作任務。現將本主要工作情況總結如下：

2012年，天源大酒店餐飲部以酒店創建綠色旅游飯店為契機，以服務地方旅游業快速發展為中心，以提高效能為目標，緊緊圍繞年初確定的目標任務，實現了重點工作全面推進、日常工作全部到位，經濟效益和社會效益交以往均有大幅提高。

（一）真抓實干，各項工作取得新成績

營收總體狀況

2012年餐飲部自營收入考核指標為萬，截止到12月20日實際完成萬，完成考核指標的%。相差額為萬。成本費用的控制

成本費用的控制從強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制，統一全面盤點，一旦損失、責任到人。酒店費用控制除在能源類消耗方面節能降耗以外，還須加強后堂在菜品制作過程中的材料利用率，今年下半年來本人多次與廚師長商議，要求廚師長做到盡職盡責，從初加工、制作

過程、到出品層層把關，保證出品質量，將菜品制作時間進行嚴

格把關，每個環節由廚師長統一監督管理，落實到責任人。

（二）抓好規范管理，強化協調關系,提高綜合接待能力。

1.完善餐飲部的會議制度。會議包括服務技能培訓、一周總

結會和員工溝通會,傳達會議精神使上級指令得到及時落實執行，這點做得不是很好，這將作為下一步工作重點

2．建立出品質量監督制度。每周跟進一次早餐,提高早餐出

品質量。對午、晚用餐客人及時聽取反饋意見，改進菜品和服務，同時對老客戶在店用餐情況進行跟蹤，及時調整菜品花樣和口感，以滿足客人就餐需求。

3．加強協調關系。酒店分工細、環節多,一項工作的完成,有賴于各部門、各員工之間的協調合作,在每天例會上提出出現的問題,搞好協調,將問題及時有效解決。

4．提高綜合接待能力。今年,全面抓好了服務規范,菜品質

量,加大了餐具及桌椅、轉盤的清洗力度，逐步提高接待能力，做好了各類團體宴會、白、喜宴、自助餐、會議餐接待。

（三）加大員工教育培訓力度，增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。

為了提高餐飲部員工的服務質量與自身素質，餐飲部定期進

行各類規章制度、服務技能、消防知識等培訓。如每周一次的管理培訓、安全衛生培訓，每周兩次的服務知識培訓、服務技能培訓。為達到培訓預期效果，餐飲部首先明確培訓內容的目的性和實用性；在實行培訓計劃時，采取理論結合實際、以老帶新的方法落實培訓內容，并定期進行考核工作。各位員工也都積極配合，踴躍參與，學習氛圍濃厚。同時在每周例會上經常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行

動。完善了有關制度,明確責任,依酒店制度去加強控制。

（四）安全方面

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作的順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，保安部門在安全保衛方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預案”等專項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”（防盜,防火,防水,防危,防電,防化），保安部安排員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控，使事故隱患消滅在了萌芽狀態，盡量克制安全事故的發生。

（五）認真學習，提高自身素質和業務能力

為了能夠更好的管理好餐飲部工作，領導員工創造更好的業績，本人不斷加強自我學習，利用業余時間涉獵酒店管理相關書籍，用知識武裝自己。一是努力學習文學知識提高自身的修養； 二是加強對業務知識的強化學習，多方面、多渠道的學習經營關理相關的法律法規及酒店管理業務流程，增強自身的專業水平和辦事能力；三是向實踐學習，在實際工作中邊干邊學，以充分適應新形勢下的酒店管理工作的需要。

（六）自身存在的問題

一是堅持學習，自覺學習還不夠。日常工作中有意無意地放松了自我學習，忽視了知識能力的培養再造，學習的自覺性、主動性不夠強。二是思想解放的力度還不夠大。工作中循規蹈矩，按部就班，主動性和創造性不夠強，還不能用全新的思維和方式去做開創性的工作。以上這些問題，還有待于在今后工作中加以克服和改進。

2012年，在酒店領導班子的大力支持配合下，在餐飲部員工的共同支持下，本人在各方面都取得了進步，同時工作中還存

在一些不足，還有不到位的地方，新的一年，我將進一步解放思想，開拓創新，以更扎實的工作，更良好的形象，更顯著的業績，為發展做出新的貢獻。

二〇一二年十二月十七日

第五篇：酒店餐飲部經理職責

酒店餐飲部經理職責

1.制定部門各環節工作標準、流程、制度、管理細則等，并負責組織實施、完善;

___組織開展活動總結分析，為會議服務工作質量的提高和改進提供重要依據;

3.計劃并實施全年零點餐飲銷售方案，并跟進方案實施評估效果;

4.負責制定培訓計劃，開展員工業務培訓;

5.協助外包餐飲管理，配合出品質量管控，收集并掌握賓客意見建議，提出有效餐飲出品意見建議。

酒店餐飲部經理職責2

1.負責協助餐飲總監，對下屬婚禮宴會餐飲項目的日常管理。

___對于大型餐廳的日常工作中，服務點不足的，提出改進意見并執行。

3.協調前廳和后廚的日常良好協作。

___對于餐飲服務人員的相關培訓。

5.協助領導全方位管理餐飲項目，與甲方保持良好的溝通。

酒店餐飲部經理職責3

1.在總經理授權下，全面負責酒店、餐飲線日常經營管理工作;全面負責各店面營運，市場拓展，供應，品控發展工作計劃、督導日常運作管理;

2.認真執行公司各項決議，定期向總經理匯報經營管理情況;

3.按照公司確立的目標管理要求，負責制定店面經營管理方案和要求，并組織實施;

4.建立健全店面管理系統，制定合理的工作流程，建立精簡、高效的操作構架體系;

5.根據市場行情及公司實際情況，組織制定店面整體營銷計劃，審批各類分項計劃并組織實施;

6.擬定發展計劃，報公司審批后組織實施;

7.負責召集每月工作例會和其他例會，及時通報公司經營管理情況，布置檢查每月工作任務，研究和解決有關經營管理問題;

8.根據市場調研情況進行可行性拓展分店及加盟商、合作項目等。

酒店餐飲部經理職責41、指導、參與、協調有關中餐廳的日常工作;

2、保持、提高食物、服務的質量;

3、協調餐飲部與其它部門之間的各項工作以向客人提供最優質的服務;

4、與廚師、酒店管理層一起擬定菜單以到達吸引預期目標市場的目的;

5、幫助各分部經理達到預期的銷售目標及建立制定食物質量、服務質量及衛生要求的標準;

6、對餐飲部員工進行評估,提出必要的員工培訓計劃以提高各分部的服務標準。

酒店餐飲部經理職責51、負責公司對外營業的高端會所的銷售工作，協助上級(店長)負責會所的經營管理工作，保證會所經營業務的正常進行。對公司下達的各項經營指標，如營業額、銷售額等，能進行積極響應并配合上級達成;

2、做好銷售工作計劃并執行，保證所有銷售活動都向銷售目標和市場計劃的達成而努力;

3、與客戶建立和保持良好的合作關系，并持續開拓潛在客戶，增加經濟效益;

4、客戶到達時，檢查好各項工作安排，并為到店的商務團體提供卓越服務、VIP接待工作;

5、熟悉自己客戶分類情況及客戶的需求特點，建立客戶檔案，定期更新客戶名單;

6、注意市場動態，收集主要競爭對手和同行信息，對銷售業績和現狀進行有效分析;

7、建立和保持跟各部門良好的合作關系。

8、完成上級領導交辦的其他事項。

酒店餐飲部經理職責61、負責餐飲部行政管理工作，制定并實施餐飲經營的所有計劃;

2、負責實現部門的營業收入指標和利潤指標;

3、籌劃和設計菜單，開發當地需求的餐飲產品;

4、協調與其它部門的工作關系，確保賓客得到滿意的餐飲產品和良好的服務;

5、制定餐廳推銷策略，督促員工做好食品飲料的推銷工作，提高餐飲銷售收入;

6、健全物資管理制度，對餐廳的設備、物資、用具等嚴格管理;

酒店餐飲部經理職責71、參加餐飲部辦公會議,接受、執行餐飲總監的工作指令，并對其負責和報告工作;

2、全面負責餐廳的日常工作，組織并參加餐飲每日例會,傳達酒店部門工作要求,保證餐廳經營業務的正常進行，完成規定的經營指標;

3、參與制訂經營所需酒店品種價格制訂工作,并負責合理組織人力，實行規范服務，保持優質服務水平;

4、負責餐廳工作人員的崗位業務培訓，不斷提高全員業務素質;

5、負責餐廳設備財產的管理，控制物料消耗,建立衛生制度并督導執行參與中餐廳的改造和更新裝修工作;

6、建立良好的協作關系，溝通與餐飲各部門聯系，協調進行工作;

7、堅持服務現場的管理，檢查和督導員工嚴格按照餐廳服務規程和質量要求做好各項工作，確保安全、優質、高效;

8、了解掌握貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳樓面服務員積極做好各種菜肴和酒水的推銷工作;

9、負責餐廳樓面財產、設備和物料用品的管理，做好財產管理三級帳和物料用品的領用、保管及耗用報損工作。保持餐廳樓面設備設施整潔、完好、有效，及時報修和提出更新添置意見;

10、認真處理客人對餐廳樓面服務工作的意見、建議和投訴，及時進行整改;

11、負責餐廳工作人員的崗位業務培訓，不斷提高全員業務素質;

12、完成領導交辦的其他工作。