第一篇：餐飲安全培訓(一)

餐飲企業從業人員培訓材料

時間：2012年5月7日

地點：縣電力禮堂

參加人：全體從業人員

主講人：安成業

培訓內容：食品安全問題

食品（食物）的種植、養殖、加工、包裝、貯藏、運輸、銷售、消費等活動符合國家強制標準和要求，不存在可能損害或威脅人體健康的有毒有害物質以導致消費者病亡或者危及消費者及其后代的隱患。

食品安全既包括生產安全，也包括經營安全；既包括結果安全，也包括過程安全；既包括現實安全，也包括未來安全。

我國食品安全主要問題

由食源性疾病引發的問題

化學污染帶來的食品安全問題

食品在生產加工過程中的問題

超量使用、濫用食品添加劑和非法添加物造成的食品安全問題。生產加工企業未能嚴格按照工藝要求操作，微生物殺滅不完全，導致食品殘留病原微生物或在生產、儲藏過程中發生微生物腐敗而造成的食品安全問題。應用新原料、新技術、新工藝所帶來的食品安全問題。食品流通環節的問題

違法生產、經營帶來的食品安全問題

衛生執法部門存在的問題

國家禁止使用的添加劑

甲醛

硼酸、硼砂

溴酸鉀，俗稱“臭粉”

水楊酸

吊白塊

硫酸銅

黃樟素

香豆素

食品安全問題造成的不利影響

嚴重威脅了消費者的生命安全和健康，引發人們對食品安全的信任危機獲得安全、營養和健康的食品是每一個消費者的最基本權益。造成生產經營企業重大的經濟損失，對行業發展帶來沉重打擊前些年瘋牛病在英國等13個歐洲國家蔓延，歐盟為瘋牛病付出了沉重的代價。

食品安全問題關系到經濟的發展，又關系到社會的穩定

中國食品安全職責部門

中國涉及食品安全監管職責的有工商、質監、衛生、農業、藥監、商務等將近10個部門，多頭執法使很大一部分力量在相互依賴、推諉中消耗掉。

含有天然有毒物質的植物食物

(1)四季豆

(2)蠶豆

(3)生豆漿

(5)發芽馬鈴薯

(6)青白菜

(7)黃花菜

(8)杏仁、桃仁

(9)白果

(10)柿子霉變的甘蔗有毒的蘑菇(野生菌)河豚魚

動物甲狀腺

動物腎上腺

動物變性淋巴結

第二篇：學一學餐飲禮儀

美國，一個開放的國度。繁文縟節沒有一些古老的國家多，但是一些必備的禮節卻不容忽視。去美國前，學一學餐飲的禮儀，有助于您輕易地博得各方的好感，迅速容入當地的社會。同時，也在境外，表現出國人的高素質、好涵養，不至于做出有辱國人尊嚴的事來。1.進入餐廳后，應等待服務員為您領座還可自行入內覓座，如有人排隊等待，應依序耐心等候。2.一盤吃完后，可將刀叉并排放在盤上，逢自助餐時，最好衡量自己的食量，吃多少，拿多少，拿的次數再多，也屬正常，但切忌剩下太多，造成浪費，這被視為不禮貌行為。3.美國人飲酒，多自飲自斟，相互敬酒適可而止，尤其不宜飲酒過量，造成失態。切忌自帶酒在餐廳飲用。4.在餐廳及人多的公共場所，避免大聲喧嘩，以免打擾別人。

第三篇：餐飲開業培訓

餐飲開業培訓

來源：餐飲管理發布時間：2011年05月20日點擊數： 579 【字體：小 大】【收藏】

培訓總進程 員工崗前培訓一般為30天左右，以使受訓者較好的完成各項培訓課程，達到上崗要求；

主要培訓內容 員工崗前主要培訓內容如下：

1、公司和酒樓的基本情況介紹；

2、前廳服務人員的面部表情、形體姿態和動作；

3、前廳服務人員的基本禮儀和禮貌用語；

4、如何了解本酒樓顧客的消費心理和消費檔次，適時得體的推薦本酒樓特色菜品和酒水；

5、前廳服務人員應對部分不合理要求的基本方法；

6、本酒樓將要推出和已推出的特色菜品介紹；

7、前廳女性服務人員化職業性淡妝的技巧。

培訓總目標 受訓服務員在了解和融入本公司的企業理念和工作環境的基礎上，以做一名合格的服務人員的基本素質要求著手，使參訓的每一位服務人員在禮儀禮貌、顧客心理分析、應對顧客技巧、推薦特色菜品和酒水等方面取得較大的進步。員工培訓計劃 第一天

培訓內容：服務人員的思想素質教育，企業理念和經營方向及《飯店銘》的理解和運用。

培訓方法：以課堂講授為主要方法，鋪以提問、議論等相結合的方法進行。從理論知識的角度對受訓者進行講授，注意語言的通俗性，不可太枯燥。同時，回答受訓服務員就相關內容提出的問題。這一部分內容的講授者最好是公司或酒樓的管理層人員。

培訓目的：消除服務員的自卑心理，培養其愛崗敬業的精神，樹立員工的主人翁責任感，培養其對企業的自豪感和自信心。第二天

培訓內容：前廳服務人員的標準站姿和面部表情。培訓要求：

（1）標準站姿要求：挺胸、抬頭、收腹，目光柔和親切，兩眼平視前方，雙腿并攏站直，兩腳成60度夾角，兩手自然垂于小腹前，虎口相握，右手掌貼于左手掌背上。

（2）面部表情：1）總體要求：微笑。2）具體要點：放松面部肌肉，閉嘴，不露齒，嘴角自然兩邊伸展一點，作舒展、自豪狀。培訓方法：所有受訓服務人員分成兩組，相對站立，互相學習，互相糾正，并推選出1至3名動作姿勢標準者做示范。

培訓目的：改善前廳服務人員站姿和面部表情不規范的問題。其他要求：

（1）注意培訓時姿態和表情的保持；（2）發現問題，由培訓者及時糾正；（3）注意培訓階段的監督檢查；

（4）第二天上午培訓內容同上。另外，加入相互問候的禮貌用語。第三天 培訓重點：女性服務人員化裝方法和技巧。培訓內容：

（1）一般職業性淡妝的基本化法和程序；（2）服務人員化妝品選擇及皮膚護理；

（3）服務人員根據臉型及面部特征化裝的一些基本技巧；（4）職業性快速化淡妝；（5）實際操作。

培訓方法：以理論授課和實際示范作相結合的方法進行，注重服務員自己動手能力的培養。同時，解答服務人員提出的有關問題。培訓目的：使每一位服務人員，特別使女性服務員初步掌握皮膚護理的基本常識和化職業性淡妝的基本技巧和方法。其他要求：

（1）培訓人員由酒樓總經理助理負責安排；（2）注意培養服務人員自己動手的能力；

（3）如果有不太明白的地方，可直接向負責培訓的專業美容師請教。第四天、第五天

培訓內容：前廳服務人員目光巡視和托盤姿態培訓。培訓要求：

（1）前廳服務員的目光巡臺培訓

1）以標準站姿站立，假想服務區已有顧客就餐，面部表情微笑，眼光稍向下（以能夠清楚看見臺面為準）；頭向左右各作15度角移動。目光親切自然并隨頭部移動，一旦發現顧客有服務要求，即上前服務；每15秒至20秒為一個巡視過程。

2）目光巡臺時，應依次注意：顧客的眼神、手勢、神態；顧客的茶具、餐具和其他用品。（2）前廳傳菜員的托盤培訓 1）站姿與表情同（1）要求。

2）托盤時，左大臂與身體平行，左小臂與身體垂直，掌心向上，托住托盤底部中心，使托盤盤面保持水平。

培訓方法：前廳服務員與傳菜員，由領班負責分組練習，并及時糾正錯誤姿勢。

培訓目的：使每一位服務員養成正確的目光巡臺習慣，使傳菜員保持正確的托盤姿勢。第六天

培訓內容：前廳服務人員迎送顧客禮儀培訓。培訓要求：

（1）在迎候顧客時，以標準站姿和微笑面向顧客，當顧客距離5米-7米左右時，以目光迎候顧客；當顧客距離3米左右時，應鞠躬15度，并微點頭致意，隨后向顧客問候：“您好！歡迎光臨！”

（2）歡送顧客時，姿勢表情同（1），當明確顧客已買單及準備離店時，距顧客2米-3米，鞠躬15度，并點頭致意，隨后向顧客告別：“請慢走，歡迎下次光臨！” 培訓方法：

將前廳服務人員分成兩排，相對而立，注意迎賓形體動作和禮貌用語，反復練習多次。

培訓目的：使每一位前廳服務人員養成正確規范的迎送顧客禮儀習慣。其他要求：

（1）努力克服服務員害羞心理；

（2）注意糾正動作與禮貌用語使用不恰當之處；（3）注意服務人員在實際工作中的運用。

第七天

培訓內容：前廳服務人員的標準走姿及相遇致意禮儀培訓。培訓要求：

（1）標準走姿：挺胸、抬頭、收腹、目光平視，親切自然，面帶微笑，兩臂自然擺動，并在與身體前后20度夾角內，步距在40厘米-50厘米之間，步頻在每分鐘120步-130步之內，行進在寬約20厘米-25厘米的直線區域內。

（2）在行走路線上，如遇店內一般工作人員，應在行走不間斷的情況下，在相遇1.5米左右時，向對方微側身，微笑點頭致意，從對方左側通過。

（3）在行走路線上，如遇顧客或店內部門經理以上領導，距對方3米-5米時向對方行注目禮，在距離2米左右時，向自己右側邁一小步停頓，側身60度，并向對方點頭致意，問候“您好”或“**，您好！”待對方過去后，方可繼續前行。培訓方法：

（1）以上三項內容每日培訓一項；（2）模擬相遇情景進行培訓；

（3）發現不規范動作及時糾正（包括在實際工作中）。培訓目的：培養服務人員相遇同事、顧客或領導的禮儀用語。第八天

培訓內容：前廳服務人員的基本禮貌用語和服務忌語。培訓要求：（1）禮貌用語

1）迎送顧客用語：您好，早上（中午、下午、晚上）好，歡迎光臨，請進，請坐，這邊請，請走這邊，請喝茶，請問，請稍等，請慢走，歡迎下次光臨。

2）服務間用語：請品嘗；請慢用；請問可以點菜了嗎（還有什么要求、吩咐，需要什么幫助，需要些什么，可以上主食——米飯了嗎，可以上菜了嗎）；對不起，耽誤你了，馬上就好（打擾一下）；謝謝；您過獎了，不客氣；請稍等片刻；實在不好意思；我馬上給您問一下。3）收銀及買單用語：這是找給您的零錢，請收好；歡迎下次光臨；請問吃好了嗎；請多提寶貴意見；這是您的就餐帳單，請過目；這是您的發票，請收好。（2）服務忌語

1）我不曉得（應改為：對不起，我再問一下。）

2）這不管我的事（應改為：對不起，我問一下，好嗎。）第九天、第十天

培訓內容：了解顧客消費心理和檔次，適時得體的推銷菜品和酒水。培訓要求：

（1）如何了解顧客的消費心理和消費檔次： 1）根據顧客衣著、談吐、學識判斷消費檔次； 2）根據顧客消費習慣判斷顧客消費心理； 3）根據顧客年齡、性別判斷消費心理和檔次； 4）根據顧客情緒變化判斷顧客消費心理和檔次； 5）根據顧客數量判斷顧客消費心理和檔次； 6）根據顧客好奇心理判斷消費心理和檔次； 7）根據顧客要求判斷消費心理和檔次；

8）根據顧客表現出的其他方面判斷（如被請人的檔次等）。（2）推薦菜品和酒水的基本技巧和方法 1）酒樓特色菜推薦法； 2）季節變化推薦法； 3）就餐時間推薦法； 4）顧客檔次推薦法； 5）顧客口味推薦法；

6）順水推舟推薦法（又稱關聯性推薦法）； 7）搭配推薦法。

（3）分析判斷顧客一般消費心理總的原則

1）常客戶：根據顧客習慣、口味等因素，在保留其原喜歡的菜品和酒水基礎上，根據其檔次和口味等推薦新近推出的菜品、酒水。2）外地顧客：根據顧客消費心理和檔次，推薦具有代表性的菜品。3）外國顧客：根據國籍的不同、文化背景的不同而形成的消費習慣、口味，推薦不同的菜品和酒水。推薦時，注意菜品和酒水的搭配。

培訓方法：以講解為主，舉出實例，深入淺出的把這些技巧和方法貫穿到服務員的日常工作中去；同時，注意把握多種技巧和方法的綜合使用；并使服務員要注意避免強迫推薦方法和不適當推薦方法。第十一天

培訓重點：前廳服務人員對待顧客不合理要求的技巧。培訓內容：

（1）對待不合理要求的態度：不慌不忙，有節制、禮貌、不卑不亢、有理有節。

（2）對待不合理要求的技巧和方法： 1）平心靜氣法； 2）轉移目標法； 3）拖延法； 4）詼諧法；

5）以其之矛攻其之盾法； 培訓方法：

結合實例進行講解，特別注意：

（1）服務員自身職業道德、素質以及文化修養的培養；（2）著重進行分析，然后再決定采取的辦法；（3）注意各種技巧和方法的綜合使用；（4）聯系實際，特別是顧客要求打折的實例；

（5）告戒服務人員要盡量避免矛盾的產生，并控制在最底限度內。第十二天 培訓內容：

（1）已出及將要出的菜品名稱、類型、特色、原料、風味；（2）這些菜品的營養價值和保健功能；（3）這些菜品在品嘗時的講究；（4）這些菜品的歷史背景、文化內涵。第十三天

培訓內容：口布折花。

培訓目的：熟悉折口布的九種基本手法及十種口布花的折法。第十四天、第十五天

培訓內容：擺臺的基本要求和操作練習（攜帶各種器具的正確手法）培訓目的：熟悉擺臺的基本方法和實際操作練習。第十六天

培訓內容：怎樣處理顧客的投訴。

培訓目的：了解分析顧客消費心理及培訓服務員處理顧客投訴的技巧。第十七天

培訓對象：領班、迎賓員、服務員、傳菜員 培訓目的：學習了解各崗位的每日工作日程安排，第十八天

培訓內容：零餐服務程序及宴會服務程序。

培訓目的：掌握零餐服務程序、宴會服務程序的作業流程。第十九天 考核：

書面（閉卷）考試。考核內容：

（1）前廳服務員的站姿、走姿的基本要求。（2）行走間遇顧客及本店人員的禮儀姿態。（3）基本服務禮貌用語和服務忌語。

（4）顧客消費的心理及檔次分析判斷的方法。（5）向顧客推銷菜品和酒水的技巧、方法。（6）對待顧客不合理要求的基本方法。（7）已推出與將推出菜品的基本常識。（8）酒樓餐飲文化基本知識。考核目的：檢驗培訓效果。第二十天至三十天

培訓內容：考核合格后的服務員進入實習培訓期。新進員工在現任的工作崗位中，把培訓中所學到的知識與技能轉化到實際工作中來，不斷的把培訓成果與實際工作進行磨合。

培訓要求：教員必須對實習員工的工作進行跟蹤觀察，及時發現工作中的問題并予以指正，并且，要對實習學員的工作情況進行評估測試。培訓目的：樹立受訓員工良好的工作作風，掌握工作技巧，提高工作效率。

第四篇：餐飲安全教育培訓材料

安全教育培訓材料

一． 三懂、四會、四記住

A.三懂

1）懂防火滅火知識。2）懂消防器材使用性能，3）懂得本崗位生產，儲存過程中的火災危險性。

B.四會

1）會報警，火警電話；119。2）會使用消防器材。3）會撲滅初期火災。4）會組織人員物資疏散。

C.四記住

1）報警一定要說清著火單位，地點 路線

2）泡沫滅火機不能滅電火，3）微機和貴重設備著火用1211滅火機 4）使用二氧化碳滅火機要防止凍傷

二．防火四項基本措施

1）控制可燃物，）2 控制住燃物 消除火源

4阻止火勢蔓延

三．滅火四種基本方法 隔離法窒息法

冷卻法 4 抑制法

四．滅火器使用方法

1）二氧化碳滅火機拔下保險栓，打開手輪，手握喇叭口，對準火源。

2）干粉滅火器；使用前現上下顛倒幾次，然后拔下保險拉環，手拿噴管，壓下壓板，對準火源跟步

3.）1211滅火機拔下保險銷，壓下壓板，對準火源根部。

4）干粉滅火車展開膠管開啟閥門 槍口對準火焰跟部，有近直遠滅火。

五．怎樣向消防隊報警

發生火災時，應立即組織撲救，并迅速撥

向消防隊報警報警要沉著冷靜，吐字清晰 講清起火單位和詳細地點 燒的是什么東西 著火大小報警時，必須將你的電話號碼一同告訴消防隊，同時要人看守電話，以便隨時通話聯系，報警后仍派人到交叉路口或必經路口等候消防車，消防隊到達火場后要主動向消防隊員介紹火場附近水源情況及交通道路情況。

六．燃燒所必備的三個條件）要有可燃物；2）要有助燃物；3）要有著火源。

七．安全疏散的基本原則

疏散順序應以先著火曾，后以上層，在下層的順序進行，以安全疏散到店外為主要目標先 老

弱

病 殘 婦 后一般人員，現顧客后員工，最后為疏散人員的順序，對于行動有困難的特殊人員，應指派專人或青壯年協助撤離； 八． 自救）疏散時如人員較多或能見度很差時，應在熟悉疏散通道布置得人員帶領下，魚貫地撤離起火點，帶領人可用繩子牽領，用 跟著我 的喊話或前后扯著衣襟的方法將人員撤直室外或安全地點；）撤離火場被濃煙圍困時，可采用低姿勢行走或者匍匐穿過濃煙；如果有條件，可用濕毛巾

等捂住嘴 鼻 或用、短呼吸法 用鼻子呼吸，以便迅速撤出煙霧區；

第五篇：餐飲培訓心得體會

篇一：餐飲部培訓心得 餐飲部培訓心得

2011年12月1日起我在餐飲部的學習，于總監和羅經理為我制定了詳細的實習計劃。

一、熟悉餐廳環境。天緣酒店有四個獨具特色的餐廳，一樓有天山緣中餐廳（有阿勒泰、阿克蘇、塔城、克拉瑪依、庫車、烏魯木齊、且末、哈密、吐魯番、和田、伊寧、喀什、庫爾勒13個包廂及散臺）、西域緣清餐廳（有伊犁州、博州、克州、昌吉州、巴州5個包廂及散臺）、良緣西餐廳。二樓設有大型天緣宴會廳、友緣多功能廳、天緣包廂（天之緣vip包廂1個、西域風情特色包廂1個、貴賓包廂6個）及各種類型的會議室4個（會議一可容納24人，會議二可容納30人，會議三可容納24人，會議五可容納16人）。地下一層還設有味緣食街、粥緣粥吧等特色餐飲

二、餐廳技能訓練。在餐飲部培訓的3個月里我主要掌握了中餐宴會擺臺、餐飲服務的六大技能(托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜)、西餐擺臺、送餐、機組用餐接待、宴會預定、宴會臺型設計等

三、熟悉菜品和酒水。了解中西飲食文化;熟悉各餐廳菜譜;海鮮的烹飪方法;酒水、茶水及香煙價格；標準單的制定；菜品推銷的技巧等。

四、了解管事部工作流程：洗碗機的使用；灶臺和煙道的清洗方法；各種清潔劑的用途；庫房管理流程等。

五、心得看法：

1、熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。

2、積極參與各種職位培訓：培訓學習是進步與發展的源泉。

3、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些也不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

5、要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。

6、要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功

7、責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務；即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

8、平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。

10、每天進步一點點：每天創新一點點，是在走向領先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。

六、總結：餐飲部3個月的培訓很快就結束了，總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；更重要的是，在3個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。最后，感謝酒店能提供這樣的實習機會。

二〇一二年四月十四日日篇二：餐飲培訓心得 餐飲培訓心得

在餐飲培訓學習當中，我更加了解，也看到了服務區為了做到上檔次的服務工作，花費了很大的精力和財力。從員工的著裝到禮儀，從管理制度到衛生打掃，都進行了詳細的講解，特別是對后廚的安全衛生，每個工種，每道程序都作了詳細的規定。

通過這一段細致有步驟的學習，我深深體會到招待服務工作的重要性。它不僅代表了服務區的精神面貌，也體現了服務區對外接待的真誠。所以，我們作為這樣一個集體的成員，更應該去熱愛它，為這個集體多做點貢獻。這具體應該表現為：有責任感，有上進心，對自己所做的工作努力專研，一絲不茍的完成好。

如果我們每個人都能遵守員工守則，認認真真的完成我們自己的本職工作，注意節約，避免浪費，團結一心。我們的餐廳不僅服務工作會做的很好，而且我們的效益也會不斷提高。通過培訓，我明白了一個道理，要想成為一名優秀的服務人員，首先要做到：從我做起，從小事做起!篇三：酒店餐飲服務實習報告及酒店實習心得體會 酒店餐飲服務實習報告及酒店實習心得體會

一、實習崗位與內容

2、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在營業時間前站在崗位上迎接客人的到來。當客人來到時，以誠摯和親切的態度主動與顧客打招呼。

3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據點單情況向客人做建議性銷售，并適當復單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結束后應簡潔地介紹店內的一些自動服務，并提醒顧客保管好隨身物品；最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯，一聯拿至電腦下單，一聯用以上菜、結賬及留底備查。

4、餐間服務： 隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等；留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務：根據電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！” 出菜品的順序應是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是xx元”，收取相應金額，與顧客確認大鈔后四位數字，及時找回剩余金額，如顧客需要發票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

7、送客：客人起身要離開時，應提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責任：應嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設備和表面，如有問題應及時向部長、主管或經理匯報任何有關產品和設備方面的問題。并在離開崗位時通知當更管理人員，當身著制服出現在大堂時，應保持微笑，做到提高品質的服務，給顧客留下深刻的印象。

二、實習收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道；當我以誠摯和親切的態度主動送客時，客人露出滿意的微笑......我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

（一）實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，餐飲業更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

（二）實習體會

1、餐飲服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然餐飲業的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業發展狀況和經濟效益來看，餐飲業的檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

餐飲業的服務質量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。

3、酒店文化是酒店經營的靈魂

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內都會對餐店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。客人在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了這次工作。經歷此次工作，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來。

一、引言

隨著學校生活結束，我們即將面臨就業的挑戰，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在xx賓館，餐飲部進行了為期六個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗。

二、實習時間和實習單位 2.1實習時間

2011年04月08日-2011年10月08日2.2 xx賓館

xx賓館座落于山東龍口xx工業園旅游景區，是一座集住宿、餐飲、旅游、會議及娛樂、休閑為一體的三星級旅游涉外賓館，它的地理位置優越，環境舒適，現代化設施設備完美，以優質、高效的服務贏得中外賓客的贊譽。xx賓館擁有大、中、小會議室15處，會議設施先進，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統，會議服務周到細致，是商務洽談、新聞發布、學術交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。

三、實習崗位與內容 3.1實習崗位 餐飲部

3.2實習內容

1、熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況，包括：

2、酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

4、酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

6、酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。

7、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

8、參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

9、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；

四、實習主要收獲和體會 4.1實習收獲

通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

4.1.1服務技能的提高

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓了xx景區的一些基本旅游知識，和xx附近的旅游景點的路線等，以便為客人提供更加周到優秀的服務，當然，這在以后的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風俗人情旅游景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。

隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動中，為適合國外客人的飲食習慣，有時要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關系宴請中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠流長，又十分注重禮儀，講究規矩，所以，了解一些西餐方面的知識是十分重要的。今年暑假，我在西安尊品牛排西餐廳有實踐了一個月時間，獲得了經驗，更增長了見識，使我對西餐有了更深的了解。第一部分：感言篇在尊品的一個多月的實習已劃上了圓滿的句號.在這里，第一次接觸社會的實踐生活，體驗到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個對西餐行業無知的少年變成一個既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實習的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂,苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點與制作方法，還得分清它們的消費對象。還有那些中國人不太懂得的西方禮儀培訓工作；快樂的是和同事領導的和睦相處以及老板的風趣幽默；快樂的是顧客對自己付出服務的肯定與贊賞；樂的是自己既充實又有滋有味的實習生活過程.其實實習的日子不是很長,當初的我們不知道牛排還要吃七八成熟？不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉,給客人介紹菜單的種種場景就像昨天才發生一樣,是那么的叫人印象深刻.在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內小樂隊演奏著古典的名曲，服務員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學者們，經過長期的探討和歸納認為吃西餐最講究6個“m”。第一個是“menu”(菜單)，第二個是“music”(音樂)，第三個是“mood”(氣氛)，第四個是“meeting”(會面)，第五個是“manner”(禮俗)，第六個是“meal”(食品)，這些都是西餐行業內必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會特別重視這幾個方面的投資與開發研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會對所有的員工進行西方禮儀的培訓，會對服務人員進行定期的考核和認定。

在尊品實習最刻骨銘心的是尊品員工竭盡全力為客人提供溫馨細微,物有所值的服務.還有就是典雅淳美的美國西部音樂,韻味悠長的咖啡,以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務是餐廳的形象之本,是西餐廳的競爭之道,那么湯克的服務魅力有表現在哪呢?那就是一張誠摯動心的笑臉,一聲聲悅耳動聽的話語,一次次全身心投入的服務而凝結出一個個回味無窮的優質服務。在那里實習的一個多月期間學到的東西可不少,感觸也頗多,若要為客人提供優質的服務,就是要充分讀懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術化的服務,高層次的滿足客人的需求,讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當下滿足客人的多方面要求，把服務的質量提高。

在西餐廳實習的這一個多月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學習讓自己獨立自強。沒有了父親和母親的關懷，沒有了老師和同學的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，從這次實習中我深深的體會到沒有自己辦不成的事，只有自己不去做，認認真真的學習，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活！

第二部分:實踐篇 下面我就在尊品的實習過程及體會作一小結：

第一次暑期獨自一人在異地生活，而且還要找份工作作為實踐的內容，這一切對于我來說既新鮮又刺激。假期一開始便在整個古城西安兜轉，卻發現沒有一樣是大學生能干的。后來買了份招聘類的報紙，應聘的時候發現有點類似傳銷，立馬就走人了。不經意間路過了尊品牛排餐廳，也就是我后來認真工作的地方，門口有個招聘啟事，其中“兼職”兩字深深吸引了我。進去以后，更是被其美觀整潔而又幽雅的環境所打動。當時想即使讓我在那里當清潔工也愿意，于是留了份個人資料，開開心心的走了。

7月19日下午培訓，正是沒回家的同學們發傳單的好日子，干一天據說是40元錢，我毅然放棄了名額選擇了尊品。和我一同入尊品牛排的新員工還有另外兩個，一個叫陳水，一個叫李容榕。培訓我們的是店領班董嵐，她講了尊品牛排餐廳的歷史發展，文化氛圍，未來的追求以及餐廳的管理原則，員工守則，獎懲及福利等等，使我對尊品更為向往。員工守則概括為六個字：“美真準，優高快”，即美觀整潔的環境，真誠友善的接待，準確無誤的供餐，優良維護的設施，高質穩定的產品，快捷迅速的服務。尊品的管理原則與一般的酒店大同小異：以客為尊，相互信任，認同鼓勵┄┄嵐姐還講了產品及衛生知識，講到“臺塑小牛排”，“頂級菲力”，“特質牛排套餐”，“意大利肉醬面”等等，都是店里的招牌菜，我恨不能馬上嘗遍所有的菜，在這樣的餐廳吃飯確實是種享受。

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一 綜述 2008年的6月30日我們踏上了去北京中國職工之家實習的旅程，經過16個小時的疲憊顛簸，7月1日到達目的地。經過三天簡單培訓，我被分配到了餐飲部做服務員的工作。

1，工作的任務： 服務員一般情況下的工作任務是每天早上10點——10點半打掃衛生，11點——21點做服務員和同事一起負責幫客人點菜，端菜，倒酒水，撤換臟餐等服務。客人走后要撤臺，整理桌面，保持廳里衛生，擦餐具，鋪臺等等。期間，我們這些實習生就接到去c樓開荒的任務，開了一個多月荒（注：c樓30多層）。開荒的工作大致上打掃衛生、撫塵、擦地、清潔墻面等等。2，這次來京實習的目的和任務： 以提高我們學習的質量和素質，理論知識與實踐相結合，完成4個月做服務員的工作，以助我們順利拿到畢業證。

二 實習過程與感想 這次實習體會最大的就是現實是殘酷的，通過這次實習我長大了很多，感受到了社會工作的辛苦！本以為分到餐飲部就是做服務員，沒有想到也當起了開荒人員，后來想想我去實習的目的應該就是學會吃苦吧，跟書上知識雖說沒有多大關系，但是學到了更多書上以外的東西。現在我就說說在中國職工之家我實習過程的體會和收獲。

8月初，我被分配到c樓去開荒，在這之前我真的不知道有“開荒”這個次詞，就更不知道什么叫開荒了。開荒之后終于體會到什么就叫“吃得苦中苦”。去c樓的第一天我們“全方位武裝”，穿著工作服，戴上口罩和手套，就這樣c樓的漂浮的灰塵還有濃重的油漆味還是可以把我們窒息。樓里面一塌糊涂，水泥堆、鋼筋、廢棄的地板磚、木塊，多余的建筑材料??應有盡有，你能想到那里面是什么樣的情景嗎？很多人由于在這樣惡劣的環境中工作皮膚過敏，長了許多小痘痘。下班走出大樓，已是“白發蒼蒼”，灰塵落滿了頭發上。我們開荒一個月的工作任務是：把地上的水泥灰塵掃去，然后撕掉窗戶、家具，玻璃上的保護膜，鏟掉墻面大理石和地面大理石的標簽和水泥塊，擦家具，吸地毯，擺放座椅，清點瓷器，清洗玻璃杯??一個月以后的工作成果就是，c樓里里外外像個五星級的酒店了，有時候和同學們開玩笑說我們也是c樓的“開國元老”。

開荒的前半個月由于工作環境惡劣，工作量大，酒店讓我們兩班倒，上午班和下午班，當時覺得這樣還行，至少有半天休息，可以緩過勁來。可沒有過多久，c樓里面的大塊廢棄務給我們掃清除了就實行8小時制，說實話由于半天工作制然后改為8小時制，我們這些實習生有些憤憤不平，不得不讓人遐想我們到底是來酒店實習做服務員的還是來當保潔工的？實習之前酒店人事部的部長就和我們說c樓奧運會時期就開業，我們去c樓是做服務員，接待奧運會，沒有想到奧運會期間我們干起了苦力活，這種被人欺騙的感覺像被人拐賣了似的。開荒幾天后，很多同學受不了了，各個都在抱怨，當然，我也不例外，向家長、老師、朋友訴苦，那個時候我估計已經和怨婦沒有多大差別了，對酒店恨之入骨，很多同學都“預謀”回去，我也在其中，后來由于學校施加壓力和父親的威證嚴詞下，最終是堅持下來。我們這些初來咋到的人都是雷聲大雨點小，很多時候只局限于說說上，回去又怕到時候畢業畢業證扣著，最后僅有一個同學堅持回去了。

7月份和9月中旬到10月低，我的工作是服務員。很多人肯定瞧不起這個職務，認為這個行業沒有什么技術活，端菜倒茶的個個都可以干好，其實不是。服務員干的事很瑣碎，不僅要耐心，而且要細心，和顧客打交道一定要開心微笑。我們服務員什么都能干！擺臺、折口布、、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得知道每道菜的名字、特點，酒水的名字、度數，服務客人，還要管理好自己所分配的餐具，對自己所管轄的區域保持干凈還要擦洗玻璃杯，早上還得打掃衛生等等。我們的工作量很大，不