第一篇：餐飲培訓、管理

一、餐飲管理、服務人員的責任。

熱情周到的服務，保證出品的質量。

環境的舒適和食品的衛生對酒店負責憑自己的實力為酒店創造利潤。

二、餐飲人員的要求

1.作為服務人員只有上班時間沒有下班時間。

2.顧客是我們的上帝，我們要以真誠的心對待每一位顧客。

3.在崗位上我們要做到眼觀六路，耳聽八方，在工作中做到有呼必應，有問必答。

4.我們在企業做到盡善盡美的服務。

（微笑打招呼是優質服務的開始）

三、應對顧客的要求

1.客人絕對是對的。

2.如果發現客人有錯，那一定是我看錯了。

3.如果我沒有看錯，那一定是因為我的錯，才讓客人犯錯。

4.如果是客人的錯若客人不認錯，那一定是我錯了。

5.如果客人不錯我還是堅持他有錯，那就是我的錯。

6.總之客人絕對不會錯，這句話也不會錯。

服務員的培訓內容

職業要求與禮儀規范

一餐飲服務員的職業道德

職業道德是一種與特定職業相適應的職業行為規范主要有以下幾點：

1滿腔熱情樂于助人的服務精神是 服務員高尚道德情操的具體表現也是職業道德的基本要求主要體現在“主動”“熱情”“耐心”“周到”地為賓客服務，便賓客高興而來，滿意而歸。

2.文明禮貌 不卑不亢的職業風尚。

3.誠信無期真實會道的經營作風。

4.廉潔奉公、謙虛自律的優良品質。

5.團結協作顧全大局的高尚風格。

二餐廳服務員的崗位職責

1.迎賓員的崗位職責

迎賓員又叫迎領員是餐廳的“門面”

其主要工作是迎接賓客入門安排就做松別客人其崗位的職責。

1）開餐時迎賓員應著裝整潔按時守候于餐廳進口處迎接賓客，便用禮貌用語，合理迎

賓入廳。

2）原則接受賓客的訂餐（包括電話預定和當面預定）接受客人預定時間 請賓客的：

“姓名、單位、聯系電話、訂餐人數、就餐時間和其它要求”做好記錄負責落實。

3）掌握客人用餐位置及客容量掌握當天宴席預定客人用餐和餐桌安排及翻臺情況。

4）耐心解答賓客的詢問，接受賓客的建議投訴，收集賓客對本餐廳的意見并及時記錄

報告上級。

5）賓客離開餐廳時微笑送客，感謝賓客光臨，協助賓客拉門，按電梯、叫出租等。

6）原則替賓客存放衣帽雨傘等物品。

7）協助做好餐前準備和餐廳結束工作搞好區域環境衛生。

2.值臺員的崗位職責

1）負責備齊備足餐具和用具確保其潔凈和完好，搞好餐前餐廳環境衛生。

2）按照服務程序迎賓客坐，協助客人點菜向客人介紹特色和招牌菜，回答客人的問題

或轉答客人的要求開出單據并通知廚房。

3）熟悉菜肴、酒水知識，了解供餐菜單和貨源情況掌握菜肴服務方法，主動做好介紹、推銷菜點和酒水的工作。

4）了解當日宴會預訂，留意客人用餐情況及時提供優質服務。

5）負責收臺工作，分類送洗臟餐具和棉質品并及時補充工作臺各類物品

6）協助客人結賬，負責翻臺后的擺放

7）搞好區域衛生做好設施保養和安全檢查工作

3.傳菜員的崗位職責

1）餐前準備好配料和傳菜用具并主動配合廚房師傅做好出菜前的準備工作

2）負責將定菜單上所有菜肴從廚房準確無誤的送到餐廳服務員手中

3）動作迅速規范傳遞飯菜及時到位，溝通餐廳與廚房之間有管信息

4）協助餐廳前臺服務員撤換餐具整理酒水瓶幫助廚房師傅清理存放干凈的餐具、用

具。

5）負責小毛巾的洗滌、消毒工作

6）負責保養各種傳菜餐具掌握特色菜使用器皿的配用方法。

7）負責保管訂餐菜單、以備檢查。

餐廳服務禮儀規范

1儀表儀容規范

1）容貌，體態：端正、大方適度美觀體態勻稱。

2）頭發、面部：頭發梳理整齊，保持清潔，不仿效流行發飾。女士發布披肩，額不過眉，男士刮凈胡須等。

3）服飾鞋襪：服飾按規定秀裝，佩戴服務標志，服裝平整。鞋以黑色皮鞋為主，保持整潔

光亮，男士應著深色褲子，女士穿裙裝時應著無損肉色褲連襪。

4）口腔及手部衛生：上崗前禁止蔥蒜，韭菜等帶有強烈異味的食物，指甲要經常修剪，保

持潔凈，不涂指甲油，工作時不佩戴首飾。

2舉止規范

1）站姿：基本要求是、身體端正挺胸收腹面帶微笑，微收下顎，雙臂自然下垂或雙手交叉

相握與腹前。站立時雙腿相靠直立。（女服務員呈“V”字型張開距離約20~25cm或雙腳呈“丁”字型。男服務員應雙腳分開與肩同寬，身體保持正直）。

2）走姿基本要求：行走時身體重心略向前傾抬頭挺胸，眼睛平視面帶微笑。肩部自然前后

擺動，擺幅約在35cm步幅量或以40cm為準，女士約30cm為準，服務區內不可跑步行

走，遇到客人要讓行并向客人點頭致意。

3）操作姿態：在賓客面前操作時不準吃東西，抽煙，挖鼻孔，掏耳朵，撓癢，禁止脫鞋伸

懶腰，哼小調及高聲應答。

3禮貌規范

1）服務態度要求：誠懇、熱情和藹耐心

2）微笑服務：自然，坦誠，發自內心不可故作笑顏假意奉承。

3）敬語服務的要求：（為顧客有五聲：迎客聲、應答聲、致謝聲、致歉聲、送別聲）（經常使用“十一”字，即：您、您好、對不起、謝謝您、再見）

（與客人談話要杜絕使用“四語”即：藐視語、煩躁語、否定語、頂撞語）

4禮貌用語（進入餐廳）您好！中午好！晚上好！

歡迎光臨

請問有預定嗎?

請問您一起幾位？請跟我來。

當客人走到餐桌時;你好，歡迎光臨

請坐

請用餐巾（小毛巾）

請用茶

這是本店的菜譜請參閱

請問現在可以點菜嗎？

好的，請稍等

對不起打擾一下。。

請問來點什么酒水、飲料？

您的菜上齊了，請慢用。

請問需要來點什么主食？

這是本店贈送的水果請慢用

這是您的賬單請過目

這是你的找零請收好

請帶好你的隨身物品

謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。

崗位職責

1具體工作：1）服從領班管理做好餐前準備工作。

2）嚴格執行工作程序及衛生要求，提高服務質量。

3）按主動熱情耐心禮貌周道的要求不斷完善服務質量。

4）分工不分家，團結協作，又快又好的完成接待任務。

5）妥善安排客人就做，注意客人用餐情況及時更換餐具及煙灰缸，主動給客人點煙及時清理桌面，更換干凈的骨碟。

6）上班精神集中，不準聚眾聊天，不準干私活，看電視報紙。

7）四勤：手、腳、眼、口。對客人主動耐心熱情周到及時為客人主動服務。

8）上班控制情緒，保持良好的心態。

9）貫徹餐飲部的理念，嚴格按服務程序進行服務。

10）熟悉菜單、酒水積極向客人推銷。

11）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技巧，技能質量。

12）做好餐廳餐具、布草的統計計劃。

13）保持餐廳及包廂餐區的衛生，愛護餐廳的設施設備，餐前，餐后應檢查負責區域的完好狀況，及時報修和維修。

14）當客人離席時不要忘了提醒客人，發現客人遺留財物應及時通知客人或上交領班

15）完成區域工作之后檢查并立刻關好水、電、空調等，要有安全、節能意識。

16）并遵守執行酒店各項規章制度。

酒店語言：語言表達方式、語言表達技巧。

一、語言表達方式：A體態語言：體態語言是一個人通過自己的儀態表現行為舉止在人前顯示出的外在素質和涵養，它是一種無聲的語言，它告訴人們你所具備的氣質和風度。

1）精神：指員工在接待服務過程中所表現的一種健康和朝氣。

2）含蓄：就是藏而不發地運用體態語言表現，自我，自信而不驕傲，敬人而不自

卑，激灑而不輕浮，給人一種涵養深，素質高，懂禮貌高雅脫俗的印象。

3）親切。

B表達語言：指的是語言表達的形式和語言表達的要求；語態、語言、語調、語氣、語速、語句。

二、語言表達技巧：指的是在接待服務工作運用語言的作用和影響力而表現的意識，這種意思傳導的不是傷害客人的，有損客人的，故使客人感到尷尬的語言，而不是使客人樂意接受的有良好影響和效果的語言。

第二篇：餐飲店長培訓管理（精選）

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餐飲（店長）培訓管理

作業員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。

經銷商（店長）的資質

一、店長的職責 五項基本職責

（1）達成業績的職責：不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。（2）管 理 的 職 責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執行公司的各項規定。

（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判 斷 的 職 責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。

（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場

消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。

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生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。

（3）讓顧客有行家的感覺

在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業知識和水準，這種專業知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性

無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。

今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就像在做休閑活動一般。

2、店長對內的工作

（1）無論如何以達成高銷售額為目標

這是店長的第五要務，創造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環境、待客、促銷等都是其手段。

（2）在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持

（3）提高人員和售貨場地的平效

為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提高售貨技術水準與工作效率。

（4）每年必須開發30%的新客戶，業績需遞增

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二、店長的職能

1、必備的9項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）感性：現在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心。

（5）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。

（6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。

2、應備的8項基礎能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關系

（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業績的原點

（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

（7）應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能應各種狀況做適當的處理

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（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬的協助（5）無法完成日常業務（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。

三、店長必備的任務

1、必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能

（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創新（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬

（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著

（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

（6）解決問題的知識和技能，諸如業績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力。

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（7）測定能力的基準 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標的達成 2 業務計劃的完成 組織完善人際關系良好的團體 4 努力向前，善盡責任的指導 5 充分得到內部人員的協助 6 合理地處理事務 7 公平地分派工作 有關市場和業界間的知識 9 建立交易商等關聯企業的協助體系 卓越領導者的特性 真正領導者的特征

對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教、身教并重 肯擔當，不規避責任 處事公平公正

對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教

真正領導者必備的能力

不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱

具備計劃、組織自己職務的能力；具備授權的技巧；具備決定和實踐發展路線的能力；果[鍵入文字]

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斷力；具備不屈不撓的通融性；樂于和人共商的協調力。

店長的組織能力

一、店長的一天

2、營業中

3、進貨、點收

4、結束營業

二、周末業務

三、月底業務

四、店長的人際關系

1、有效的溝通

（1）所謂經營溝通：是由經營者到一般從業員的工作，為一個共同企業目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。

（2）各種關系：

上級→下級 “命令”、“指示”、“情報”

下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關系 “意見交換”、“調整”、“情報”

（3）基本原則：不只是由發信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。

2、人際關系的要點

（1）不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。（2）使成為可以協商的關系。

（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優點、長處。（5）必要時應坦率。

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3、店長十誡

（1）總是在背后批評經營者

有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失，多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經營者交流，最好辦法是選擇適當的時機與經營者面談，當面提出自己不同的建議。

（2）經營者的每句話都當圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業的正確發展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經營指令與經營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業的損失，同時也是店長與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當斷不斷

在權責范圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。

對于這類店長，經營者應該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設立高標準

俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發展。無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。

（5）喜歡獨占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰。

（6）企業基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業內的各種組織規定或聯絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。

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組織運作機制是企業正常運轉的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。

（7）不會培訓部下

店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規范，工作效率得到提高。

（8）不具備基本知識

勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

（9）只會提供與匯報對自己有利的情報

以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關心別人優點

不會挖掘下屬的優點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、等于給自己工作設置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

五、待下屬的方法

1、對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業人員如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發工作動機

（8）指示、指導、建言、忠告。

（9）提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。

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（11）知識、技能的指導

（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用

關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。

（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。如何贊美：對個人（到底還是你行！）

理性（110%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時贊美 當場

當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美

公司場合（全體例會、會議時等）

本人不在時（由別人傳達）

3、提高效力的叱責法及步驟

逐漸嚴厲： 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔）

以“警告”促使反省（如說明方法不親切，應該作有說明力的說明）

以“叱責”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）

“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）

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4、有效叱責法的重點

（1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示）； 不夠努力；業績不佳

（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。

（3）以怎樣的態度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；不肯定的事應確實問清楚；聆聽對方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。

（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑。

（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說，盡可能縮短時間。

（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。

第三章、店長指導工作的方法

一、服務員應有的能力

1、十二大用語： “您好！” “請！” “歡迎光臨！” “再見！”

“對不起或抱歉、請稍等！”

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“請指教！” “謝謝！” “不用客氣！”

“好的、需要幫助嗎？” “請隨便看！” “請慢走！” “歡迎下次光臨！”

2、賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比較的優點。

1、“商品知識”的教授 素材： 主要材料 次要材料

附屬材料、消耗材料 商品的構成和配料 樣式和設計 顏色名稱和配色 價格和價格帶 賣點

商品的流行以及相關商品的流行 品牌別的特征

同業競爭店的商品趨勢 教授方法 每天的例會 階段式 以現品

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2、顧客購買心理的7階段以及應對 購買心理 服務員的應對

1、注意階段 使人好感的服裝和打扮；使人產生信賴感的態度、表情、談話；親切地接近

2、興趣階段 展示商品；必要時提供商品說明及情報

3、聯想階段 讓顧客拿起商品試穿；作商品說明

4、欲望階段 說明商品的賣點（特征）；從理性（機能、品質、價格、設計、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說明

5、比較階段 必要時多拿1、2雙商品作比較，進行要點比較說明

6、決定階段 推薦顧客所中意的商品；說明價格、付款方式及售后服務

7、購買階段 表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關商品

二、組織會議

1、會議類型

傳達公司及店的方針組織、規則、薪資、檢討成果、計劃分配售賣（銷售、工作時間、人事變動、擔當者等的變動時、庫存、進貨）、促銷、工作分配等。

服務規則、商品知識、售賣技巧、銷售額急速低落、在庫過剩、新同業、新店的競爭對策、士氣低落等機器的使用方法，特別商品處理方法等。業績不振、人事上的糾紛、調整對立的利害關系賣場陳列的變更等。工作分配、要事分配暢銷要決、商品趨勢情報、批發情報售賣方法等。

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第三篇：華騰餐飲管理培訓內容

餐飲公司精細化管理體系

1.0精細化管理體系

1.1含義：餐飲公司精細化管理體系內容，是在長期團膳餐飲實際管理經驗的基礎上，借鑒餐飲同行先進管理理論，開發出的一套實用、有效的特色管理體系。《精細化=4D+3D。4D是用來創造和維護良好工作環境的一種有效技術，包括整理到位、責任到位、執行到位、培訓到位。3D包括安全到位、服務到位、營養到位。兩者的有機結合就是一個完整的餐飲公司團餐精細化管理體系內容。》 1.2實施步驟：

1.21組織：成立精細化管理推行小組并擬定活動計劃 1.22規則：組織制定各項精細化管理規范和審核標準

1.23培訓：宣傳精細化管理基本知識、各項精細化管理規范 1.24執行：全面執行各項精細化管理規范，自我審核 1.25監督：組織檢查、互相評估 2.0精細化現場管理法則

天天工作整理到位 環境事物責任到位 全體員工培訓到位 人人事事執行到位 時時刻刻安全到位

一日三餐營養到位 微笑禮貌服務到位 3.0精細化管理的實際效用

3.1、提供整潔、安全、規范、有序的工作環境。3.2、提高工作效率。

3.3、提高員工質素和技能。3.4、保障營養與品質。3.5、塑造良好的企業形象。4.0下班前五分鐘精細化管理：

4.1、整理到位：拋掉不需要的東西回倉庫，把所有用過的文件、工具、儀器以及私人物品都放在應放的地方。

4.2、責任到位：抹凈自己用過的工具、物品、儀器和工作廳面并清掃地面，固定可能脫落的標簽、檢查整體是否保持規范、不符合的及時糾正。

4.3、執行到位：今天的事今天做：檢查當班工作是否完成，檢查服裝狀況和清潔度，預備明天的工作。

4.4、培訓到位：下班前5分鐘總結精細化管理現場管理內容，加強精細化管理標準的學習完善。

4.5、安全到位：班前、班中、班后時刻注意匯報，工作環境、加工環節機械設備、所用各種工、用具中，跑、冒、滴、漏、松等現象的發生，及時排除事故隱患的處置措施和結果。4.6、服務到位：上班時的精神面貌、得體的形象、嫻熟的技能、熱忱而有禮節的服務，都是提升就餐者滿意度的重要環節。

4.7、營養到位：驗收、檢查、加工食材，符合營養價值和食用價值，無毒無害，滿足營養配餐和就餐顧客需求。5.0精細化管理操作流程 1D—整理到位

1D.1整理到位定義：判斷必需與非必需的物品并將必需物品的數量降低到最低程度，將非必需的物品清理掉。必需品以最低安全用量明確標示、擺放整齊；做好清潔。

1D.2整理到位目的：把“空間”騰出來活用并防止誤用。整齊、有標示，不用浪費時間尋找東西30秒找到要找的東西；清除工作場所各區域的臟亂，保持環境、物品、儀器、設備處于清潔狀態，防止污染的發生。1D.3整理到位做法：

1D.3.1.對所在的工作場所進行全面檢查。1D.3.2.制定需要和不需要的判別基準。1D.3.3.清除不需要物品。

1D.3.4.調查需要物品的使用頻率、決定日常用量。1D.3.5.根據物品的使用頻率進行分層管理。

1D.4整理到位又可以按照四分、五定、四統一、一清潔去做。1D.4.1四分，即分類、分區、分層、分顏色；

1D.4.2五定，即定名、定量、定位、定向、定流線；

1D.4.3四統一，即客人寄存品和開封食料統一、員工私人物品統一、兩大物品統一、通告板統一；

1D.4.4一清潔，即工作現場的清潔工作。2D—責任到位

2D.1責任到位定義；衛生、設備、服務、安全，責任到人制度上墻。

2D.2責任到位目的：本著誰管誰負責、誰使用誰負責、誰檢查誰負責的原則，把工作流程化、把流程形象化和數字化，給于日常工作清晰的指導。3D —培訓到位

3D.1培訓到位定義：連續、反復不斷地堅持把前面2D內容及辦法，采取多種形式培訓新老員工，讓員工時刻牢記精細化管理，使之深入人心。

3D.2培訓到位目的：上對下、老對新、后廳對前廳，通過培訓使員工改變并樹立正確的思想意識，養成工作規范認真的習慣。3D.3培訓到位做法：

3D.3.1、認真落實前面2D工作。

3D.3.2、分文明責任區、分區落實責任人。3D.3.3、視覺管理和透明度。

3D.3.4、制定稽查方法和檢查標準。

3D.3.5、維持精細化管理意識。堅持上班精細化管理一分鐘，下班前精細化管理五分鐘，時刻不忘精細化管理。

3D.3.6、制定共同尊守的有關規則、規定，持之以恒：堅持每天應用精細化管理，使精細化管理成為日常工作的一部分。

3D.3.7、加強精細化現場管理：每季度第一周為“精細化管理加強周”，納入月度質量檢查、安全考核內容。4D---執行到位

4D.1執行到位定義：在培訓到位的基礎上，進行通過全員互動，用科學的監督系統將精細化管理現場標準長久保持。

4D.2執行到位目的：實現現場的整齊劃一，整潔有序，真正發揮精細化現場管理的效用，使員工養成堅持的習慣。5D--安全到位 5D.1安全到位定義：時刻確保團餐工作，全崗位、全過程沒有危險、損傷、損害和危機發生。

5D.2安全到位做法：

5D.2.1、食材索證索票和采購必須符合食用要求、營養要求。5D.2.2食材加工、制售符合操作規范和就餐者需求.5D.2.3定期保證、改善工作環境、工作條件和勞保待遇。5D.2.4定期排查物的各種不安全隱患。5D.2.5定期培訓人的各種不安全行為。5D.2.6認真落實以上5D內容。

5D.2.6安全員定時檢查、現場糾錯或限時整改。記錄詳實清楚。

5D.3安全到位的目的：確保人、財、物、事處于正常不危險不損傷的狀態。6D--服務到位

6D.1服務到位定義：給別人或組織機構提供一種勞動或技術活動獲得有償或無償報酬的行為過程。

6D.2服務到位的做法：溫馨周到、端莊大方、簡潔方便、舉止得體.6D.3服務到位的要求：一聲問候（笑臉問候），有問必答、唱收唱付、到我而止（從我做起）

6D.4服務到位的目的：給服務對象提供一種認同的物質滿足或精神享受。7D--營養到位

7D.1營養到位定義：人體從食品中攝取，消化，吸收，利用的有效成分和有益物質，使身體處于一個動態平衡狀態的過程。

7D.2營養到位的做法：一日三餐，合理膳食、好吃不貴，營養配餐。考慮因素有：營養素的種類和數量，所占比例是否適宜并利于人體消化吸收。假如該食品所含營養素的種類、數量、比例，便于人體消化吸收，其營養價值就搞。反之就低。

7D.3營養到位的目的：通過膳食平衡、身體平衡、食動平衡，以維持生命的正常作用和特征的過程。

6、精細化現場管理優點

餐飲企業精細化現場管理法，是管理理念上的創新。精細化現場管理法看似簡單，卻蘊含著深刻的現代餐飲管理理念和文化的精髓，是一種科學的管理方法和管理學。它是建立在實行全員管理的基礎上，讓餐飲員工人人都從簡單的小事做起，從而使管理工作細化到整個餐飲角角落落的，最實用、最見效、能持久的全新管理方式。員工一旦形成習慣后，便能自覺地執行規范，嚴守規程，并建立良好的工作秩序、提高效率、節能降耗，進而實現企業更大效益。

7、精細化現場管理法具有以下幾個優越性： 7.1、降低成本

通過執行物料先進先出，設置物料庫存標準和控制量的方法，使庫存保證不超過1-1.5天的量。大大減少由于一時找不到物品而重復采購的成本浪費，從而降低了總庫存量，減少物資積壓，增加了流動資金，提高了資金周轉率。7.2、提高工作效率

將長期不用的物品或清除或歸倉，將有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分別分類存放，經常使用的放在最容易拿到的地方。同時有標簽、有存量、“有名有家”，使員工在井然有序的貨架上，保證需要的東西在30秒內找到。大大節約了時間成本，提高了工作效率。在設備上標明操作規程和用視覺、顏色管理，維持了透明度，即使該崗位員工離開，臨3 時換他人也能準確操作，管理者和員工都相對輕松了許多。7.3、提高衛生程度

通過對所有范圍衛生責任劃分，從而對包括廚房天花板、出風口、隔油槽、油煙罩等徹底清理，使各處都井井有條，光潔明亮，給客人以信任感。7.4、改善人際關系

每一個崗位、區域都有專人負責，并將負責人的名字和照片貼在相應處，避免了責任不清、互相推諉情況發生。且通過不斷鼓勵，增加員工榮譽感與上進心，即使主管與經理不在，員工也知道該怎樣做和自己要負的責任，堅持每天下班前五分鐘精細化管理現場管理。7.5、提高員工素質

員工通過反復執行正確地操作，而徹底形成良好的行為規范，養成講程序、愛清潔、負責任的習慣，在不知不覺中將好的習慣帶到家中、生活中，變得更加文明。7.6、強調全員參與

餐飲質量不僅是出品部的事，而且與全體員工有關，不分前廳、后廳，必須人人參與，大家都自覺行動起來，把關注顧客滿意度作為重要環節。8.0精細化管理與6T、5S的區別

《精細化現場管理體系》與《六常法》《6T》《五常法》《5S》比起來哪個更好。精細化現場管理體系無疑是更方便、更簡單、更實用的現場管理方法。

本文吸收了4D內容，表示謝謝。

整理者：華騰

第四篇：餐飲食品安全管理培訓試卷

2013年張家港市餐飲業食品安全管理員培訓試卷

單位姓名日期成績

一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）

1.食物中毒指食用了被有毒有害物質污染的食品或者食用了含有毒有害物質的食品后出現的()性疾病

A、慢性B、急性C、亞急性D、急性、亞急性

2.餐飲服務提供者應當制定()方案,定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況,及時消除食品安全事故隱患。

A、食品安全事故處置B、食品安全保障C、食品保鮮制作D、食品運輸保障

3.發生食品安全事故的單位應當立即予以處置，防止事故擴大。()和()應當及時向事故發生地()報告。

A、事故發生單位 B、接收病人進行治療的單位C、當地政府D、衛生行政部門

4.食物中毒中()中毒是最有季節性的一類

A、細菌性B、動物性C、化學性 D、真菌性

5.下列不是食物中毒的發病特點是()

A、發病潛伏期短B、發病與食物有關

C、可產生免疫力D、人群普遍易感

6.沙門菌食物中毒多是由()性食品引起。

A、海產品B、奶制品C、動物D、霉變

7.副溶血性弧菌食物中毒多是由()類食品引起

A、海產品B、奶制品C、動物D、霉變

8.下面()食物最易受黃曲霉毒素的污染

A、花生B、大豆C、大麥D、小麥

9.“腸源性青紫癥”發生于()

A、毒蕈中毒B、四季豆中毒C、亞硝酸鹽中毒D、有機磷中毒

10.《餐飲服務許可審查規范》規定，特大型餐館，大型餐館，供餐人數300人以上的學校(含托幼機構)食堂，供餐人數500人以上的機關、企事業單位食堂應距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(站)、旱廁等污染源()以上。

A、25mB、35mC、45mD、55m

11.申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料的，食品藥品監督管理部門發現后不予受理或者不予許可，并給予警告的，該申請人在()年內不得再次申請餐飲服務許可。

A、1B、2C、3D、4

12.有下列情形之一的，按未取得《餐飲服務許可證》查處()

A、擅自改變餐飲服務經營地址、許可類別、備注項目的；

B、《餐飲服務許可證》超過有效期限但不從事餐飲服務的；

C、不使用以其他形式非法取得的《餐飲服務許可證》從事餐飲服務的；

D、餐飲服務提供者違法受處罰的。

13.下列不得設置明溝的功能間的有()

A、涼菜間、裱花間、備餐專間；B、涼菜間、烹調間；C、涼菜間、裱花間

14.全國打擊違法添加非食用物質和濫用食品添加劑專項整治領導小組自2008年以來陸續發布了()批食品中可能違法添加的非食用物質名單

A、五批B、六批C、七批D、八批

15.食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨查驗記錄應當真實，保存期限不得少于()年

A、六個月B、一年C、二年D、三年

16.我國GB2760-2011《食品添加劑使用標準》按食品添加劑功能把食品添加劑分為()類

A、20B、21C、22D、23

17.制作油條的工藝中使用膨松劑()過量，造成鋁的殘留量超標準

A、硫酸鋁鉀（銨）B、酵母C、碳酸氫鈉D、硫酸氫鈣

18.食品添加劑的作用()

A、增強食品的保藏性、防止腐敗變質B、改善食品的感觀性狀

C、保持或提高食品的營養價值D、方便加工食品

E、以上都是

19.食品添加劑的使用原則()

A、不應對人體產生任何健康危害

B、不應掩蓋食品腐敗變質

C、在達到預期的效果下盡可能降低在食品中的用量

D、不應掩蓋食品本身或加工過程中的質量缺陷或以以摻雜、摻假、偽造為目的 E、以上都是

20.生產經營的食品中不得添加下列哪種物質()

A、藥品B、既是食品又是藥品的中藥材C、食品防腐劑D、天然食用色素

21.餐飲服務提供者未對餐具進行清洗、消毒，拒不改正的，按照下列哪條給予行政處罰：

()

A、警告B、處二千元以上二萬元以下罰款

C、處二萬元以上五萬元以下罰款D、吊銷許可證

22.在餐飲服務單位()是本單位食品安全的第一責任人，對食品安全負全面責任。

A、廚師B、管理人員C、法定代表人、負責人或業主D、服務員

23.餐飲服務提供者加工、使用腐敗變質或者感官異常的食品及原料，貨值金額不足一萬

元且未造成嚴重后果的，按照下列哪條給予行政處罰()

A、責令改正B、處二千元以上二萬元以下罰款

C、處二千元以上五萬元以下罰款D、吊銷許可證

24.食品或原料置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程為冷藏，冷藏溫度的范圍應是

()

A、-4℃～0℃B、0℃～5℃C、0℃～10℃D、1℃～10℃

25.下列哪個物品是食品添加劑()

A、豆醬B、魚露C、雞粉D、小蘇打

26.餐飲服務提供者采購集中消毒餐飲具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業蓋章（或簽字）的營業執照復印件和下列哪個復印件()

A、生產許可證復印件B、衛生許可證復印件

C、蓋章的批次出廠檢驗報告復印件D、每筆購物清單

27.《餐飲服務食品安全責任人約談制度》要求，被約談單位應嚴格按照約談要求，對約談指出的問題進行全面整改，并在約談后()日內以書面形式將整改報告報約談部門。

A、3B、5C、7D、15

28.一般操作區指()

A、粗加工、切配、餐用具清消、食品倉庫；B、粗加工、切配、烹調、餐用具清消、食品倉庫；C、粗加工、切配、餐用具清消、食品倉庫、更衣室

29.清潔操作區指()

A、冷菜間、裱花間；B、備餐間；C、兩者都是；

30.不用于防止交叉污染的措施是()

A、食品處理區按生進熟出的單一流向布局；

B、庫房內設置離地離墻10CM以上的貨物存放架；

C、切配動物性和植物性食品的工具和容器設標志，區分使用

二、多選題（（每小題2分，共計20分）

1.餐飲服務提供者是指()

A、從事餐飲服務的單位B、食品半成品單位和個人C、食品攤販D、從事餐飲服務的個人

2.有下列哪些病癥的餐飲服務從業人員，應立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗()

A、發熱B、腹瀉C、皮膚傷口或感染D、咽部炎癥

3.餐飲服務專間的要求包括包括()

A、獨立空調設施，室溫不高于25℃B、紫外燈波長200-275nm，功率不小于1.5W/m3，強度大于70μW/cm2，距離地面2m以內C、應設一個門D、食品傳送窗口應可開閉，大小宜以可通過傳送食品的容器為準。

4.制作涼菜應當達到下列哪些等要求()

A、專人負責B、專人銷售C、專室制作D、工具專用

5.下列哪些餐飲單位或舉辦重大活動時執行食品留樣制度()

A、特大型餐飲服務單位B、學校食堂（含托幼機構食堂）、超過100人的建筑工地食堂C、集體用餐配送單位、中央廚房D、重大活動餐飲服務和超過100人的一次性聚餐

6.關于餐飲具的洗消毒方法下面哪些是正確的()

A、煮沸、蒸汽消毒保持100℃，10分鐘以上B、紅外線消毒一般控制溫度120℃以上，保持10分鐘以上C、洗碗機消毒一般控制水溫85℃，沖洗消毒40秒以上D、使用濃度應含有效氯250mg/L（又稱250ppm）以上，餐用具全部浸泡入液體中5分鐘以上

7.食品藥品監管部門依法開展抽樣檢驗時，被抽樣檢驗的餐飲服務提供者應當配合抽樣檢驗工作，如實提供被抽檢樣品的()

A、貨源B、數量C、存貨地點、存貨量、銷售量D、相關票證等

8.食品的不安全因素在于()

A、食品自身固有B、細菌病毒的侵入并繁殖C、環境污染D、人為因素

9.細菌性食物中毒發生是由于()

A、餐具清洗消毒不徹底B、食物貯存溫度時間不當C、食物未燒熟煮透D、操作人員患病帶菌污染

10.物理消毒包括()

A、蒸汽B、煮沸C、紅外線D、含氯消毒藥物

三、判斷題（每小題2分，共計40分）

1.食品安全事故包括食物中毒、食源性疾病、食品污染。（）

2.隔夜剩飯處置不當，易引起蠟樣芽孢桿菌食物中毒。剩飯如要利用，應低溫存放，食用前徹底加熱。（）

3.用于生食海產品加工的工具、容器應專用。（）

4.食品加工過程中廢棄的食用油脂應集中存放在有明顯標志的容器內。（）

5.食品藥品監督管理部門應當根據餐飲服務食品安全檔案，對有不良信用記錄的餐飲服務提供者實施監督。（）

6.冷菜間內應設置專用的食品加工工具用具和容器，有獨立的空調機，有專用的冰箱，有專用的消毒設備和基本固定的冷菜制作人員。（）

7.餐飲經營單位均應在適當位置設置專門用于清洗拖把等低位清潔水池。（）

8.食品處理區與外界相通的門、窗均應有防塵、防鼠、防蟲害設施。（）

9.食品接觸面原則上不得使用木質材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質材料的工具，應保證不會對食品產生污染。（）

10.水蒸汽較多場所的天花板應有適當坡度減少凝結水滴落。（）

11.餐飲經營單位水果加工未獨立設間的，應在冷菜間內設置相應的水果加工操作區域。水果加工操作區域應相對獨立，且工用具和容器與其他食品應予以區分。（）

12.餐飲服務提供者必須依法取得《餐飲服務許可證》，按照許可范圍依法經營，并在就餐場所醒目位置懸掛或者擺放《餐飲服務許可證》。（）

13.使用食品添加劑的“五專管理制度”分別為：專人采購、專人保管、專人領用、專人登記、專柜保存。（）

14.餐飲服務提供者從固定供貨商或者供貨商基地采購食品、食品原料的，應當查驗、索取并留存供貨商或者供貨商基地的資質證明、每筆供貨清單位等。（）用品，應當分類、分架、隔墻、離地存放食品，使用時應遵循先進先出的原則，并定期清理銷毀變質或者超過保質期限的食品。（）

17.餐用具使用后應及時洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐用具應貯存在專用保潔設施內備用，保潔設施應有明顯標識。（）

18.在烹飪后到食用前需要較長時間（指超過4小時以上）存放的食品應當在高于60度或低于10度的條件下存放。（）

19.餐飲服務“五常法”管理的目標是把所有的物品都維持在一個理想的水平上，值得強調的是要讓每一個人自己做自己的事情和確定自己的解決問題的方法。（）

20.“五常法”管理中儲存要領：輕的放在低位，重的放在高位，左進右出，從低到高，方便取用。（）

三、簡答題（共10分）：

簡述食品安全管理員職責？

16.貯存食品原料的場所、設備應當保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個人生活

第五篇：如何做好酒店餐飲管理培訓

本文參考資料來源于酒店培訓網：www.tmdps.cn

如何做好酒店餐飲管理培訓

餐飲部是現代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創收的部門，在飯店經營中正發揮著越來越重要的作用。而人類對餐飲及其服務的要求越來越高，所以餐飲從業人員必須明確餐飲服務與管理的目標與要求，這是搞好餐飲服務與管理的基礎。

另外由于酒店餐飲的直接成本高，餐飲部的用工量也遠遠大于客房，其用工成本也高，往往最終餐飲的利潤空間較小。因此，如果酒店中餐飲的經營不好，將會極大的影響酒店的綜合利潤率，甚至造成酒店的虧損。對于一個酒店來說，酒店餐飲管理的成敗將對酒店的最終效益起著非常關鍵的因素。

國家資深禮儀培訓專家晏一丹老師將酒店管理者作了三種十分形象的比喻，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競爭環境中，狼憑借堅韌，頑強，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優秀的個體素質于最卓越的團隊精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個性張揚的強者。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發展前途的戰略方向上引導，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發展，才能使酒店有一個美好的前景。

因而酒店管理者應有充足的時間來全面考慮酒店發展，學習并研究餐飲市場的趨勢對酒店的戰略發展方向作出正確判斷。餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰略的眼光，對酒店的發展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對酒店發展過程中存在的問題及時發現，及時處理，以消除隱患，避免酒店出現危機。

空氣雖然無處不在，但又不會讓人感到有壓力，也就是說，酒店管理要要創造一個寬松和諧的工作環境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協會常任理事，國家資深禮儀培訓師）

讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現實生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說；“你是經理還是我是經理？你說了算，還是我說了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對酒店的發展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調動員工的積極性，將每位員工的潛能發揮到極至。

酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優秀品質非常值得管理者學習和借鑒。

首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會覺得有用，而且會想方設法，讓它發揮應有的作用。酒店管理者千萬不能像醫生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫生那樣看待手下人，那么在優秀的人都會渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發現員工的優點，避開員工缺點，讓員工人盡其材。

其次，管理者一定要有自己的整體構想，知道這家具怎么構造，用什么材料，作出來是什么樣子。所以酒店管理者一定要像個木匠那樣，對自己所在的酒店有一個總體的認識，總體的構想。

最后，管理者必須要用自己的實際行動，來創造性的實現自己的構想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實際行動來感染和帶動每一位員工。

晏老師提醒做好餐飲管理，最主要的是要明白“回頭客”和“忠誠客戶”是持續經營的關鍵因素。因而首先要明確服務對象的消費需求，并盡一切努力達到課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協會常任理事，國家資深禮儀培訓師）

客戶的滿意，這不僅是樹立企業形象的重要因素，也是企業持續利潤增加的法寶。總體來講，在餐飲管理中應做到以下幾點：

（一）營造怡人的進餐環境

餐飲服務設施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理學研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數是通過感覺器官來進行的，所以餐飲管理者首先應營造一個舒適、怡人的進餐環境，以便給客人留下一個良好的第一印象。如餐飲服務設施的裝飾、布局要與飯店等級協調一致；燈光、色彩應柔和、協調；家具、餐具必須配套并與整體環境相映成趣；環境衛生必須符合衛生標準要求；服務人員的儀表儀態應符合飯店要求；餐飲服務設施的溫、濕度應宜人等。

（二）供應適口的菜點酒水

賓客的口味需求各異，且其對菜點酒水的質量評判以適口者為準，為此，采用管理者應了解市場需求及賓客的消費趨向，供應的菜點酒水品種應符合目標市場的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規格標準；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產、餐廳服務等環節密切配合，一旦出現問題，及時解決等。

（三）提供優質的對客服務

適口的菜點酒水，只有配以優質的對客服務，才能真正滿足賓客的餐飲需要。優質的服務雖然不能掩蓋或彌補因粗劣的菜點酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點酒水肯定會因不良的服務變得難以下咽。由此可見，對客服務從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。優質的對客服務包括良好的服務態度、豐富的服課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協會常任理事，國家資深禮儀培訓師）

務知識、嫻熟的服務技能和適時的服務效率等。

（四）取得滿意的三重效益

餐飲服務與管理的最終目標是獲取效益，效益是衡量采用經營成敗的依據。餐飲服務與管理的三重效益是指社會效益、經濟效益和環境效益。社會效益是指餐飲經營給企業帶來的知名度和美譽度，它可為企業贏得客源，并增強企業的競爭能力；經濟效益是指餐飲經營給企業創造的利稅以及由餐飲帶來的企業其他設施的賓客消費；而環境效益是指餐飲企業因采取各種節能環保而帶給自己的效益，同時也使企業具備可持續發展的能力，也是企業社會責任感的具體體現。

此外，晏老師在分析餐飲銷售的特點后，提出采購進貨是餐廳經營的起點和保證，也是菜品成本控制的第一個環節，要想降低餐飲成本，在采購方面應做到以下幾點：

1.制定采購規格標準，采購的原料，從形狀。色澤、等級、包裝要求等都要加以嚴格的規定。（一般只是對那些影響菜品成本較大的重要原料使用規格標準。）

2.只應采購即將需要使用的菜品原料。采購人員必須熟悉菜單及近期餐廳的營業情況，使新鮮原料僅夠當天使用。

3.采購人員必須熟悉菜品原料知識并掌握市場動態，按時、保質保量購買符合餐廳需要的原料。

4.采購時，要做到貨比三家，以最合理的價格購進品質優良的原料，同時要盡量就地采購，以減少運輸等采購費用。

5.對采購人員進行經常性的職業道德教育，使他們樹立一切為餐廳的思想，避免以次充好或私拿回扣。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協會常任理事，國家資深禮儀培訓師）

6.制定采購審批程序。需要原料的部門必須填寫申購單，（一般情況下由廚師長審批后交采購部，如超過采購金額的最高限額，應報餐廳經理審批。）

申購單一式三份，第一、二聯送采購部，第三聯由申購部門負責人保存，供以后核對使用。

當然不僅僅是采購原料，在驗收，庫存及原料發放方面都應制定嚴格的管理制度及執行流程，以保證餐飲工作的順利進行和菜品質量。

在日常工作中，最重要的工作就是想盡一切辦法去提升營業額，我們在平時工作中抓這抓那，最終目的是為了保證利潤，但餐飲部的正常運轉和利潤是靠員工的全力配合來保證的。因而如何充分調動全體員工的積極性，創造更好的經濟效益和社會效益，也是餐飲管理工作的重要組成部分。

1.合理定員，科學安排。

有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精”字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。

2.建立員工激勵機制

在員工激勵方面，通過建設企業文化、企業精神，在企業中形成一種企業凝聚力和團隊精神。“肯德基”在中國能成功發展，也得益于激勵文化，集團高層經常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。

3.切實抓好全員培訓

餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優勢，就必須加強全員的課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協會常任理事，國家資深禮儀培訓師）

培訓，全面提高整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創新，才能持續發展，創新又是餐飲企業生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創新，就能做到技術創新，給賓客提供新產品。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術比賽、業務考核，鞏固管理水平、烹飪技術水平、服務技能。

總之，餐飲管理工作是酒店經營管理的重要組成部分，如何做好管理培訓工作，不僅需要管理者對餐飲工作的每個環節都全面掌握，更要對員工工作中出現的問題做出總結，時常與員工進行溝通與交流，從而有針對性的進行解決與改善。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協會常任理事，國家資深禮儀培訓師）