第一篇：情景錄像題

【情景錄像題】

經常在錄象題中出現的問題包括以下幾點：

1、職業形象。包括坐、站、走姿及服飾等方面，主要看她是否符合禮儀要求。

2、環境問題。如會議室（有無會標，是否標準）、會客室、接待室、（有無臺簽，備品，飲料等）、走廊、辦公室布局、布置，（辦公桌用品的擺放是否整齊、清潔，室內否有無光線和綠色植物）等。

3、接待方面。機場、車前、會議室、電梯口的迎送禮儀。

4、溝通方面。是否能引導進入議題，并提出建設性建議，是否能選擇好溝通形式以消除障礙。

5、接打電話和處理通話中的問題。如3聲內接起電話，工作期間不私聊，應答語符合電話禮儀等等。

6、會議方面。會議籌備的各項環節（是否做會前檢查，提前通知會議議題廣泛收集意見等）、會中的服務工作（是否有提示會議正常進行的語言，是否能引導與會者形成決議或結論等。能否處理會中突發事件，監督會議經費的使用等）、會后的善后工作（采取哪種形式進行總結、評估 等）、商務活動和旅行的工作事宜安排是否妥當等。

7、檔案信息。收集方法、檔案收集流程、信息反饋、檔案利用、檔案分類、檔案信息管理、信息開發工作等等。

8、辦公室事務管理。辦公布局、庫存管理、進貨保管、緊急事故的處理、督促檢查工作、辦公設備用品的采購、制定計劃、信息利用等。

9、是否懂得并正確使用電子設備

10、能否正確擬寫公文。參考答案：

1．電話用語規范。（√）

2．出現問題，能夠主動為其他同事承擔責任。（√）3．有時間意識，能夠按照領導的要求迅速趕回企業處理緊急事務。（√）

4．知道如何使用跟蹤卡。（√）

5．在指導新來的秘書工作時，不能將有關的要求和方法傳授清楚。造成鐘秘書工作被動和失誤（×）6．對檔案工作熟練，業務能力強。（√）

7．知道如何為自己的領導分憂，主動提出替劉經理去送文件，使劉經理能夠避免面對領導批評的尷尬局面。（√）8．知道去領導辦公室遞送文件要隨身攜帶紙筆，能夠在領導授意時及時記錄。（√）

9．能夠進領導辦公室敲門和雙手遞送文件，知道與領導溝通時應有的禮儀要求。（√）

10．向領導匯報工作簡潔、清楚。（√）11．知道制定大型活動要有應急方案。（√）

12．在制定大型活動的應急方案時要提前與保安等部門進行

溝通和協調，不能只是關起門來制定方案。（×）

13．與領導預約要盡量打出提前量，不能讓領導感到太倉促。（×）

14．知道在網上發布內部會議信息（√）

15．會議信息在網上發布后，缺少確認或提醒環節。（×）16．懂得如何用手寫速記的方式將領導的授意及時記錄下來 17．能夠對領導詢問的敏感問題做出得體回答，不在領導面前隨便評判同事，或擴散一些小道消息。（√）18．離開領導辦公室時忘記關門。（×）

19．能夠主動關心其他同事，注重團隊之間的團結和相互鼓勵，能夠主動化解同事之間的矛盾。（√）

20．能夠在同事工作中出現困難時主動幫助和指導她們。（√）21．喝咖啡的動作不合禮儀要求。（×）參考答案：

1、著裝符合職業要求。（√）

2、能提前到會場做準備。（√）

3、會前要求調節會議室溫度，注意通風。（√）

4、熱情招呼開會人員禮讓遞水，溝通得當。（√）

5、能提醒領導準點開會。（√？）

6、能事先通知與會人員開會的主題，做好準備。（√）

7、問卷沒有綜合，沒有給每人一份。（×）

8、對會議的評估基本到位。（√）

9、會議結束前注意收集對會議的反映意見。（√）

10、對于會后暫留人員能做妥善安置。（√）

11、會前資料準備不足。（×）

12、對會議服務人員環境培訓沒有到位。（×）

13、能控制會議經費的使用。（√）

14、能馬上收拾會議室。（√）

15、能請領導在會議記錄上簽字。（√）參考答案

1、著裝規范。（√）

2、陽光直射電腦屏幕。（×）

3、辦公桌整潔，文件分類清楚。（√）

4、簡報報頭缺少期號。（×）

5、簡報日期數字寫法錯誤。（×）

6、會使用圖表進行簡單描述。（√）

7、檔案管理規范，分類清楚。（√）

8、會使用跟蹤卡了解信息的去向。（√）

9、能夠主動上門為其他部門同事服務。（√）

10、能夠對借閱的檔案建立記錄。（√）

11、沒有及時接電話。（×）

12、電話接應用語不規范。（×）

13、沒有提前準備充足簡報用紙，影響工作效率。（×）

14、能夠及時進行縱向信息的反饋。（√）

15、能主動提出建議，制定檔案有關制度。（√）

16、明確起草的制度須領導審批把關。（√）

17、縱向溝通正確。（√）

第二篇：秘書資格證情景錄像題解答技巧小析

秘書資格證情景錄像題解答技巧小析

（陳玲霞湖南信息職業技術學院湖南望城410200）

情景錄像題是秘書資格證考試中操作技能的組成部分，屬于判斷題，考試形式比較靈活。筆者這幾年從事秘書資格證的教學，對歷年考題分析總結，發現其中規律，情景錄像題是把“死”的知識技能點變成了“活”的技能操作點，只要對秘書工作的基本知識和技能掌握就能作出正確的判斷。

一、明確考查范圍

情景錄像題是將秘書考查的知識點融入秘書日常工作中來，它是以具體實際操作技能為重點，考點涉及面積廣，較分散。考生應在掌握秘書工作基礎知識和技能的基礎上，能“據題找分”，把題點找準，不同級別的考生應吃透各級秘書工作的內涵、考核目標及各級別的技能差異。經常在錄象題中出現的問題包括以下幾點：

1、辦公環境問題。辦公環境主要指秘書的辦公場所的布局、布置、清潔、整潔。辦公場所指會議室、會客室、接待室、辦公室以及走廊，具體包括辦公用品的擺放是否整齊，辦公桌是否整潔，光線是否為自然，是否放置綠色植物等。

2、秘書職業形象。秘書職業形象主要包括了秘書著裝，秘書的坐、站、走姿等方面。

3、秘書工作內容。每段錄像都會圍繞一個以上的秘書工作形式和內容展開。接待方面：知識點主要有接待的環境情況、辦公用品的準備情況，接待預約和未預約的來訪者的程序及要求等；溝通方面：知識點主要有有效傾聽，溝通的技能等；接打電話：知識點主要有接聽電話的流程、語言以及處理通話中的問題等；會議管理：知識點主要有會議籌備的各項環節、會中的服務工作、會后的善后工作、會議協調、商務活動和旅行的工作事宜等；檔案信息工作：知識點主要有檔案信息的收集方法、流程，檔案信息管理、信息開發工作等；辦公室事務管理：知識點主要有進貨保管、庫存管理、突發事件的處理、辦公設備用品的采購、辦公設備的使用尤其是復印機的操作等。此外，培訓教材的每章節內的注意事項也是考查的知識點。

二、認真觀看錄像，全面理解秘書的工作行為、工作表現和工作環境

1、正確理解，聯系知識點

情景錄像題有2段錄像，每段錄像播放兩遍，每一遍大約5分鐘。考生應對錄像中秘書的工作行為、工作表現和工作環境認真觀察，全面理解。錄像題中的主要人物是秘書，錄像的畫面反映的是她（他）工作時的一段情景。在答題時，應緊緊圍繞秘書的工作行為和工作表現放開思路去理解，一個題點往往會從不同角度引出一串考核點，這里的考核點即是得分點。例如，錄像畫面上秘書一出現，就應聯系秘書職業形象，從服飾、發型，站姿、坐姿、步態，引導、介紹、握手動作及語音、語速等方面找考點，細心觀察其處理每項具體工作是否符合程序和規范。

2、小處入手，快速記錄

錄像播放時，考生要集中精力認真細致地觀看錄像，盡可能將知識點細化。比如，有一段反映秘書接電話的畫面，考生應聯系畫面是否出現接聽電話的知識點：電話鈴響兩聲之內接聽，電話放在辦公桌的左手位置，拿起話筒應講“您好，這里是××公司”等禮貌用語，秘書用左手接聽電話，右手快速在電話記錄本上

作記錄。有的考生在觀看秘書接電話的畫面，只能找出”電話鈴聲響了四聲才接聽電話”這一錯誤，而其它的錯誤缺沒有發現，這是由于對知識點劃分不夠細造成的。錄像中的每一個鏡頭、每一段對話、每一個動作，都可能包含一個正確或錯誤之處，因此答題應從小處著手。

在看第一遍錄像時，考生可將發現的正確點和錯誤點快速記錄在草稿紙上，用“√”和“×”表示“正確”和“錯誤”，如“電話用語規范√”，“辦公桌不整理×”等；在第二次播放時，仔細觀看漏掉的內容，并對第一次的記錄進行核對、修改。值得一提的時，考生切忌邊看邊作答，這樣容易遺漏錄像情景中秘書行為及工作環境中的某些知識點，因找不到10-15個知識點而被扣分。

三、答題規范

錄像播放完后，也就是正式答題，在試卷上按順序列出錄像中反映的秘書行為及工作環境中的正確與錯誤之處。一定要用阿拉伯數字標注序號，答題的語言準確，指向清楚，只需指出正確或錯誤，不需做出分析與更正性說明。

以2010年5月國家秘書資格證考試的第二段錄像解答為例后，標準答案解答則為：

1．辦公室光線自然，辦公桌整潔，正確；

2．秘書高葉身著職業裝，正確；

3．充分利用檔案的原始憑證作用，指出公關經費與事實有出入，正確。作答時注意字跡書寫清楚、卷面整潔，盡量不涂改。由于錄像中正確點和錯誤點實際多于10-15處，在答題時可以指出13-20處，以保證答題的準確率。

情景錄像題屬于綜合運用題，錄像中有人物、有環境、有情節，正誤點往往融入了秘書辦文、辦事、辦會的過程中。在復習過程中多練，提高答題的速度，考試就不難了。

參考文獻：

1、情景錄象題解答技巧小析

作者聯系方式：

通訊地址：湖南望城湖南信息職業技術學院經濟管理系文秘教研室陳玲霞

郵編：410200

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第三篇：2006年11月國家職業資格考試秘書三級試卷情景錄像題

2006 年 11 月國家職業資格考試秘書三級試卷情景錄像題共兩 題
來源：考試大 2007/10/15 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T

這里解讀的是第二題。題目要求： 根據錄像中宏遠公司總經理助理高葉的工作情景，指出其工作環境、工作表現和個人行 為中至少巧處正確或錯誤的地方，每處兩分，共 30 分。情景敘述： 宏遠公司總經理助理高葉辦公室，電腦和打印機擺放有序。高葉著便裝坐在辦公桌前辦 公。辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，身后的椅子上也擺放著 一堆文件。電話鈴響過兩聲，高葉左手拿起電話，右手準備記錄：“喂，你好，這是宏遠公司。啊，王總，我是小高… … 嗯… … 好，行，可以！沒問題，您放心好了。再見！”掛下電話。高葉看了一下手表，拿起電話撥打：“喂，鐘秘書嗎？我是高助理，現在是 9 : 30，請 通知銷售部吳經理、公關部馬經理，還有保衛處的方主任，10 : 00 到 1 號會議室開個碰頭 會。好，就這樣。再見！”高葉掛上電話。會議室的時鐘指著 9 : 50，高葉身穿職業裝和同事鐘秘書在會議室調試投影儀。高葉：“怎么還不亮啊？鐘秘書，這個投影儀有問題啊！你通知一下行政部的技術人員，馬上過來檢查一下，別耽誤了開會。”鐘秘書出去進來一位技術人員。檢查后說沒問題了。鐘秘書進來：“好了嗎？ 高葉：“應該沒問題。把開會的相關資料準備好，馬上要開會了。1 號會議室。會議桌椅擺放整齊、美觀。高葉主持會議，兩邊依次坐著鐘秘書、馬經理、吳經理、方主任等四人。高葉：“今天會議的內容是這樣的，我們集團公司和威世公司正在談判的合作項目已經 進入關鍵階段，這是我公司和威世公司已有的一些合作項目和合作情況，請大家看一下相關 錄像。”這時會議室的多媒體屏幕上出現圖像，繼而圖像消失。高葉繼續發言：“下周一，威世公司亞太地區總裁要來我公司考察，王總委托我跟大家 一起在此前籌備一個小型的展示會。這個展示會一定要給外商留下深刻的印象，而且要花費 少。我們大家討論一下。馬經理：“我有一個建議。作為公司內部的展示會，我們沒有必要在外面租場地，可以 把那個榮譽室布置成展示廳，這樣既可以節約開支，又能讓外商體驗到我公司的工作氣氛，效果一定好，事后恢復原樣就行了。怎么樣？ 高葉邊記錄邊接著說：“大家看馬經理的建議如何… … 吳經理您覺得呢？

吳經理：“馬上要開人大會議了，榮譽室是人大代表常參觀的地方，這樣換來換去不太 方便。公關部出去租個地方并

吳經理：“馬上要開人大會議了，榮譽室是人大代表常參觀的地方，這樣換來換去不太方便。公關部出去租個地方并不費事呀。

馬經理聽后，氣沖沖地掃了吳經理一眼，從座位上站起來反駁道：“出去租地方就會離公司太遠，既不合適又花錢。”說完要走，高葉連忙擺手示意他坐下。

高葉：“馬經理是為了節約開支，吳經理是為了不影響榮譽室的正常工作，各有各的道理。從王總既要給外商留下深刻印象，又要花費少的要求來看，他也有把榮譽室暫時布置成展示會的意思，只是擔心實施起來有困難。這就需要我們多想辦法。我想，只要大家分工協作，展示會后能盡快恢復榮譽室，是完全能夠做到產品展示和人大代表參觀兩不誤的。吳經理、馬經理、方主任，你們覺得怎么樣？方主任：“沒問題。”

高葉對著馬、吳兩位經理：“那你們二位呢？

吳經理有些勉強：“行。

馬經理點頭說：“可以。

高葉：“那好。展覽會的場地布置和宣傳工作由馬經理負責，吳經理負責提供相關的技術資料和產品樣品，方主任負責接待外賓和保衛工作。大家有什么意見嗎？

大家說：“沒意見。

高葉邊整理材料邊說：“好，事情就這么定了。散會。”眾人離席。

高葉：“吳經理，稍等，能不能再麻煩您幾分鐘？您請坐。

高葉示意吳經理坐下，說：“馬經理年輕，有時說話比較沖，其實他還是動了腦子的。吳經理：“小高呀，我在這個公司二十多年了，你不是不知道，就沒見過這么自以為是的人。他眼里還有誰呀？

高葉端了杯水給吳經理：“吳經理，您先喝水。這話又說回來了，誰都年輕過啊！我剛來的時候，不也和他差不多嗎？要不是您手把手地教我，我哪有今天啊！

吳經理：“真不愧是經理助理，都會拐彎抹角地做我的工作了。

高葉：“哎，您是老同志，對我們年輕人還

要多幫助。我有說得不對之處，您也別往心里去。咱別為一點兒小事影響了工作。吳經理：“嘿，我要不懂得這點道理，四十多歲就白活了。好了，我該走了。高葉站起：“那行，您多休息。今天還真謝謝您了。”兩人離開會議室。數天之后，辦公樓。高葉一邊上樓一邊接電話：“噢，王總呀，小鐘接上您了？行，我們都布置好了，一小時后您直接到會場吧。您放心好了… … 再見！

吳經理，方主任，鐘秘書走到高葉身旁。方主任：“高助理，會場布置得真不錯，挺像回事的。

這時保安慌張地跑上樓來：“高助理，高助理，有輛大卡車壞在大門口了，影響了交通的出入。

高葉聽后說：“噢，我的應急方案里應該有這項吧？

方主任：“對，可以從西門進來。高葉：“噢，西門？那邊路有點窄，你趕快派個人引導一下吧，別把綠地軋壞了。方主任：“行。”隨保安下樓。高葉領著吳經理與鐘秘書：“走，看看會場去。

試卷情景分析：

該情景題涉及到辦公環境管理、會議管理、商務溝通等方面知識。

一、辦公環境管理

辦公環境包括硬環境、軟環境兩大要素。硬環境包括辦公宣含會客室、接待室）內的空

氣、光線、顏色、辦公設備及室內布置等外在條件。

要求：在會客室或辦公室擺放一些鮮花或綠色植物；做好室內通風和溫濕度的調節；防止光線太弱或過強；保持室內整潔和安全。錄像中高葉的辦公室缺少綠色植物，辦公桌零亂，文件隨意堆放在椅子上是錯誤的；辦公自動化設備擺放合乎規范，室內光線自然是對的。

二、會議管理

（一）會前

在會議召開前，秘書要根據會議需要做好準備工作。錄像中高葉對碰頭會的準備還是比較充足的。表現在：其一，根據王總的指示擬定會議議題― 商量小型產品展示會事宜；其二，確定參與人員― 銷售部吳經理、公關部馬經理、保衛處方主任等；其三，確定會議的具體時間和地點― 10 : 00 在1 號會議室；其四，把開會的時間地點通知到每個人其五，提記錄，把握好會議進程，處理好突發事件等等。錄像中高葉做得還是比較好的。其一，大家入座后即宣布開會，明示會議議題，要求大家發表意見；其二，能把握會議進程：討論一歸納一統一意見一布置任務一宣布散會，整個會議緊湊且效率高；其三，安排鐘苗秘書做好會議記錄；其四，能處理突發事件，即當吳、馬兩位意見不和時能及時加以制止和引導，化干戈為玉帛。但是，高葉會前檢查的多媒體設備直到散會也不見其發揮作用，不知是沒準備好資料還是忘了。這一點顯然是錯誤的。

（三）會后

會議結束后，秘書還有許多工作要做。就高葉召集的“經理碰頭會”而言，要關閉多媒體設施，整理會議室，落實會議精神，檢查工作進展情況。錄像中高葉能親自檢查會場布置情況，對。至于關閉多媒體設施和整理會議室，因自己忙于與吳經理個別交談，可安排鐘秘書去做。

三、商務溝通

(一)會前

辦文、辦會、辦事都離不開溝通。有效溝通對推動各項工作順利進行有重大作用。秘書人際溝通有橫向溝通與縱向溝通。橫前到會場檢查多媒體設, 備情況，發現問題馬上請相關人員檢修。這些都是做得對的。

（二）會中

在會議期間，秘書也有許多工作要做。就高葉召開的“部門經理碰頭會”這種小型會議而言，要安排好座次，宣布會議議題，做好會議或通知、會議和演示等形式。上行溝通主要采取當面匯報、聽取意見、設意見箱、開小組會、收集信息反饋表等形式。

如何實現有效溝通？首先要尊重對方。要以平等尊重的態度讓對方進入輕松的、無障礙的交流。其次要理解對方。要通過換位思考、現身說法使對方心悅誠服。錄像中高葉在與會人員之間出現矛盾沖突時，能運用柔性管理策略積極化解矛盾，會后能主動找受委屈一方― 吳經理面對面地溝通，溝通中又能尊重對方，并通過換位思考、現身說法化解對方的心理障礙，化被動為主動，這些都是對的。

參考答案：

根據以上梳理，我們可以對高葉的工作環境、工作表現和個人行為作出如下判斷：辦公室內缺少綠色植物，錯；辦公室內環境自然，能用窗簾遮住強光，對；將電腦、打印機等用電設備放置在一起，便于電源接線和管理，對；辦公桌未加整理，桌上、椅子上堆放文件，錯；電話鈴響三聲內接聽，用語規范，對；一邊接電話一邊記錄重要信息，對；對總經理布置的工作能馬上落實，對；能迅速確定會議議程、會議時間、會議地點及與會人員，對；能安排鐘秘書將“碰頭會”的時間、地點通知到每個與會人員，對；提前進入會場檢查并調試設備，對；能在會議中先宣布會議議題，引導大家充分發表意見，對；能在與會者之間出現矛盾沖突時采用柔性策略化解矛盾，保證會議順利進行，對；13 能在會議中安排鐘秘書做好會議記錄，對；準備了多媒體投影儀卻沒有在會中發揮其作用，錯；能及時總結會議發言，形成會議決議，并責任到人、分工明確，對；注重橫向溝通，使員工為共同目標而合作，對；以面談的形式與吳經理進行橫向溝通，尊重對方，有理有節，對；在小型展示會舉辦前能對會場進行現場檢查，對；有處理突發事件的應對能力，對。

第四篇：情景答辯題,

1、陳明學習刻苦，早來晚走，想盡快地提高成績，但現實與理想總有差距，每次考試都不遂人愿，造成陳明心理的重大負擔，幾次向班主任表示“走不出考試的陰影”。如果你是班主任，該怎樣幫助陳明走出陰影。

答題要點：

（一）理論支撐：告訴陳明同學誰都有過失敗，失敗后的心理反應是正常的，不必太在意。（意思對即可，10分）

（二）方法措施：第一、轉變認知和評價，不要以考試作為唯一的評價，應對自身有全面的認識和評價。第二、增強自信心，找到閃光點。第三、與家長溝通，營造積極向上的氛圍。（12分，意思對即可）

（三）有啟發性和教育效果。（8分）

2、案例簡述：

自從作了班主任，他不敢有所松懈，平時從早上的早讀課開始他就到班檢查，中午還經常跟班上學生坐在一起吃飯、聊天，晚上也要等學生全部回家后自己才回家，遇到事情總要對學生千叮嚀萬囑咐，生怕沒做到自己該做的事情。“滿以為盡到了做班主任的責任，可是有些同學不理解，認為老師跟得太緊，象監督他們一樣，甚至有些同學對老師產生抵觸情緒。

問題：1.請你分析產生這種問題的原因，2.你認為他應該怎么辦？

參考答案：每個學生都希望老師嚴格管理，都希望老師與他多接觸。并不是老師的“跟得緊”讓學生不理解，應該從老師的工作方法上尋找產生這種問題的原因，比如師生的交流方式是否符合學生的年齡特點，怎么樣讓學生感受到老師對他們的關愛等。

3、案例簡述：

班主任正在認真地向學生布置著大掃除任務。話音未落，王明同學立即說了句笑話惹得同學們哄堂大笑起來。班主任措手不及，怒火中燒，這不是明擺著對老師公開挑釁嗎？”王明，你??你簡直太過分了！"班主任竟一時語塞。

問題

1、分析王明的心態？

2、你認為應該怎樣處理類似情況？

參考答案：1.也許他只是搞笑，也許他是故意搗亂，也有可能是公開挑釁老師。

2.冷處理，當場不要發火，可以當作沒聽到，甚至一笑而過。事后可以私底下找王明好好談談，了解他這樣做的原因，并給予相應的教育。

第五篇：物業管理情景題

一、情景題(1—5題，每題8分，共40分)

1、世達物業管理公司近期遇到了資金短缺的問題，為了度過難關，請你為該公司制定一份資金籌措計劃，盡可能多地為公司提供資金來源渠道。

2、豐聯物業管理公司將其負責管理的某住宅小區3號樓房屋的大修工程外包給了某專業維修公司。工程完工后，豐聯物業管理公司接到了工程驗收通知。請問豐聯物業管理公司應如何組織3號樓房屋大修工程的驗收工作?

3、某職業技術學校需要將原來的一座辦公樓改建為機房，聘請了博泰建筑公司承擔該項工程。這座樓為2層樓，總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費為A，其定額工資為M，其它直接費為B，現場經費為C.請計算該裝修工程中暖通工程的直接工程費、間接費、利潤、稅金和工程造價。(說明：計算過程中涉及到的相應費率可以采用定額中規定的相應費率，也可以用符號代替)

4、已經入住2年多的某TOWNHOUSE(聯排別墅)項目，現有300多戶居民，其中白領人士較多，但是該項目位于郊外，缺乏附屬配套設施。假設你是該項目的物業管理經理，請針對上述情況，完成以下工作：

(1)為該物業項目設計4種合適的綜合經營服務項目。(說明：只寫出服務項目名稱即可)

(2)如果全部綜合經營服務項目都不是物業管理公司自己經營，而是對外承包，那么物業管理公司應如何監控服務質量?

5、小周是某物業管理公司人力資源部的經理，該公司在6月份需要進行年中績效考評工作。請問小周應按照怎樣的工作流程實施員工績效考評方案?