第一篇：服裝店之服務(wù)規(guī)范

服 務(wù) 規(guī) 范

為了嚴(yán)明公司紀(jì)律，店鋪店長(zhǎng)對(duì)下屬員工的工作要加強(qiáng)管理力度，務(wù)求樹立品牌服飾的形象：“嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骶瘢瑹崆榈拇蛻B(tài)度。”

1．員工上崗前整理好個(gè)人的儀容儀表要求穿工衣、佩戴胸卡。

2．請(qǐng)假由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)以曠工處理，曠工一天扣三天工資，調(diào)班或者調(diào)休，要當(dāng)事人雙方同意，且店長(zhǎng)同意方可生效。

3．準(zhǔn)時(shí)上班，嚴(yán)格按照公司規(guī)定時(shí)間提前10分鐘，交接班的時(shí)候上一班的導(dǎo)購要將貨物的貨品放入倉庫方可下班（如有遲到、早退按一分鐘一元的扣罰，以此類推）。4．每日開門前，交接班后及平常在店內(nèi)的員工，應(yīng)自覺進(jìn)行賣場(chǎng)后的清潔，以保持店內(nèi)的整潔。

5．要使用正確的邀請(qǐng)手勢(shì)指引客人到鏡前或試衣室試衣服并主動(dòng)幫助客人把貨品解鈕、拉鏈、卷褲腳等。

6．公司促銷贈(zèng)品員工不得私自挪用，否則罰款50元。

7．顧客物品如有遺忘在專柜，員工應(yīng)將物品保管好，以便歸還顧客，不得將物品據(jù)為已有。

8．每月準(zhǔn)時(shí)參加盤店，任何人不得以任何理由不參加、否則以曠工處理。

9．上班時(shí)間不準(zhǔn)依靠貨架，不得在貨場(chǎng)隨便接聽手機(jī)或短信。如有特殊情況交待下其他同事接待客人。10． 工作時(shí)間應(yīng)對(duì)貨品安全高度負(fù)責(zé)，確保不遺失貨品，店鋪若有貨品損失按照以下條理進(jìn)行處理：

（1）、有清晰的證據(jù)或事實(shí)舉例出直接責(zé)任人，則由直接責(zé)任人賠償；（2）、沒能找出直接負(fù)責(zé)人，則由當(dāng)班人員平均承擔(dān)賠償責(zé)任；

（3）、交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)上一班人造成的損失，由上一班人員平均分擔(dān)賠償責(zé)任；

（4）、每一次盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)貨品損失而未能找出直接責(zé)任人的，由全體人員平均分?jǐn)傎r償責(zé)任。

（5）、如出現(xiàn)失貨每件以吊牌價(jià)7折共同賠償。

11．店長(zhǎng)每天安排值日生1名，隨時(shí)保持買場(chǎng)清潔（如鏡子、地板、試衣間、鞋子整齊擺放、垃圾、收銀臺(tái)等）。

12．新貨上市二天內(nèi)熟悉貨品搭配以便更好的向客人推銷商品到連單銷售，商品在買出去第三天遺漏擺到買場(chǎng)，導(dǎo)購員每件罰愛心制度5元、店長(zhǎng)10元，賠償直接以現(xiàn)金的形式上繳。

13．入職滿一年的員工，年底可享受1000元的福利，全年目標(biāo)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)1000元的福利。14．加班10元/小時(shí)。

《一》燙火爐原則

1、有言在先——制度健全、公開

2、不碰不燙——沒有犯錯(cuò)的人就不燙

3、一碰即燙——即時(shí)懲處，不秋后算帳。

《二》規(guī)章制度

1、制度是有生命周期的，用制度去約束每個(gè)人

2、制度不在多，而在精，能帶來價(jià)值和業(yè)績(jī)

3、制度是活的游戲規(guī)則

員工假期與福利

一、假期類別及標(biāo)準(zhǔn) A類：公休（有）B類：事假 C類：病假

D類：國(guó)家法定假期

二、假期規(guī)定

A類：公休屬有薪假期可享受當(dāng)月全勤30元（當(dāng)月沒有遲到、早退、請(qǐng)假）

B類：事假扣當(dāng)天工資，并取消當(dāng)天的提成，（需提前向店長(zhǎng)申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可生效）C類：病假扣當(dāng)天工資

D類：屬有薪假期，因工作需要加班（元旦、五

一、清明、中秋、端午時(shí)各補(bǔ)一天假，國(guó)慶、春節(jié)各補(bǔ)三天假期）

注：本店有最終司法解釋權(quán)

第二篇：服裝店店員禮儀規(guī)范

店員禮儀規(guī)范

(1)與顧客談話須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。

(2)與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語言回答。

(3)工作時(shí)間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?可以講當(dāng)?shù)卣Z言。

(4)避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。

(5)不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌

相待，不得挖苦、講怪話。(6)遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上。

(7)工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話。

(8)工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事。

(9)工作時(shí)間不得接打私人電話，不要在工作崗位上接待親友。

(10)對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如不能處理的.應(yīng)及時(shí)向上

級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。

(11)在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供周到、合理、滿意的服務(wù)。

(12)不能與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)守專賣店的顧客觀和服務(wù)觀。

(13)常用文明禮貌用語:您好、請(qǐng)、歡迎光臨(歡迎下次光臨)、再見、請(qǐng)

指教、謝謝、不用客氣、需要幫助嗎、請(qǐng)隨便看。

(14)稱謂。對(duì)顧客要用尊稱，如:先生、小姐等。

(15)熱情、準(zhǔn)確地為顧客提供各種相關(guān)咨詢服務(wù)。的事情說完，不拖延時(shí)間，速度快，盡量不占用店員的休息時(shí)間。

---杭州菲悅服飾有限公司---

第三篇：服裝店VIP服務(wù)管理

**服飾VIP服務(wù)管理

一 為什么我們要加強(qiáng)VIP顧客的管理？

沒有顧客，企業(yè)也就沒有了生存的價(jià)值和意義；而店鋪沒有顧客光顧，則店鋪無非是一個(gè)裝修豪華的倉庫而已。著名的20＼80法則認(rèn)為，20%的品牌顧客帶來的業(yè)績(jī)可以占到全部營(yíng)業(yè)額的80%。事實(shí)證明，重視VIP顧客管理，是一種以客為尊的做法，也是一種事半功倍的做法，更是品牌永續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的不二法寶。

二 VIP會(huì)員的辦理/發(fā)展方案及使用方法:

會(huì)員卡分為普通卡、銀卡、金卡、鉆石卡四種，(一)VIP卡的辦理標(biāo)準(zhǔn)

一）凡銷售金額達(dá)到199元可辦理普通VIP卡

二)銀卡的辦理:

一次性購物滿 ___599___元時(shí),可以直接申請(qǐng)辦理.三)金卡的辦理:

一次性購物滿___999___元時(shí),可以直接申請(qǐng)辦理金卡.四)鉆石卡的辦理;

一次性購物滿__1599___元時(shí),可以直接申請(qǐng)辦理鉆石卡.備注:(姓名,電話,生日)不全的申請(qǐng),一律視為廢單,不予辦理.(二)VIP的升級(jí)

1普通卡累計(jì)消費(fèi)_________可升級(jí)為銀卡銀卡累計(jì)消費(fèi)滿_________可升級(jí)為金卡

3金卡累計(jì)消費(fèi)滿_________可升級(jí)為鉆石卡

(三)折上折優(yōu)惠說明:會(huì)員卡優(yōu)惠與折上折優(yōu)惠不可同時(shí)享受,但可以積分.當(dāng)?shù)赇佌劭鄣陀?折時(shí),，金卡和鉆石卡使用折上折更加優(yōu)惠折上折優(yōu)惠和會(huì)員卡折扣不可參與商場(chǎng)活動(dòng)，但可以積分普卡不參加折上折優(yōu)惠活動(dòng)

三、VIP顧客的折扣優(yōu)惠

特步童裝的適合人群一般是3-15歲的兒童

1VIP顧客的專屬折扣

(1)普卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的___8.8___ 折優(yōu)惠

(2)銀卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的___8.5__ 折優(yōu)惠

(3)金卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的___8.0__折優(yōu)惠

(4)鉆石卡: 會(huì)員享受正價(jià)貨品的__ 7.8__折優(yōu)惠

2VIP顧客的生日優(yōu)惠

(1)普卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的____6.0___折優(yōu)惠

(2)銀卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的____5.8___折優(yōu)惠

(3)金卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的____5.5___折優(yōu)惠

(4)鉆石卡: 會(huì)員享受正價(jià)貨品的____5.0_折優(yōu)惠

3VIP顧客的折上折優(yōu)惠

凡店鋪折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品則享有折上折優(yōu)惠

(1)銀卡:折上___8.8___折優(yōu)惠

(2)金卡:折上___8.8___ 折優(yōu)惠

(3)鉆石卡:折上___8.8__折優(yōu)惠

4VIP顧客積分兌換

VIP顧客銷費(fèi)積分除以10就是所得現(xiàn)金券金額

相應(yīng)積分也可兌換店鋪設(shè)定的相應(yīng)禮品

備注:

A每年12月1日發(fā)送現(xiàn)金券，現(xiàn)金券以彩信的形式發(fā)送

B如果在兩日內(nèi)未接受到，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客服人員

C 提貨券使用時(shí)間:發(fā)券日起至元月15日止.D 現(xiàn)金券面值最小10元，最大100元

E 所有積分保留一年,以前積分全部作廢.5VIP顧客生日當(dāng)天,可以享受公司神秘禮品一份

備注：A期間顧客必須本人到店鋪領(lǐng)取

B嚴(yán)禁冒領(lǐng)和冒簽，若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則每個(gè)店鋪罰款禮品費(fèi)用10倍的價(jià)格

6不定期推出VIP顧客專享活動(dòng),如:VIP專場(chǎng),答謝會(huì),回饋老顧客.四 VIP顧客的消費(fèi)

1: 有帶會(huì)員卡的顧客，可直接登記其會(huì)員卡和進(jìn)行折扣優(yōu)惠

2: 若顧客未帶會(huì)員卡，則可詢問其姓名或電話號(hào)碼，可對(duì)應(yīng)我們的《會(huì)員檔案表》，核實(shí)其電話

或姓名準(zhǔn)確后，則其可享受我們的會(huì)員折扣，可享受積分。

3: 其所產(chǎn)生的積分歸原會(huì)員所有，且小票上需注明會(huì)員卡卡號(hào)，可在小票背后注明顧客姓名，導(dǎo)

購姓名當(dāng)顧客購物時(shí)，需要詢問：“先生/女士，請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？”

5VIP顧客消費(fèi)的購物小票，需要寫上VIP卡號(hào)/VIP會(huì)員姓名，隨寄公司的報(bào)賬單據(jù)等一起寄回，由公司安排存檔，和積分核對(duì)！

五VIP顧客的維護(hù)

(一)VIP的選取 雖然VIP是銷售的絕對(duì)主力，但不能一味追求多發(fā)展VIP顧客，甚至還可以階段性地主動(dòng)舍去一些VIP顧客（審核期1年）。我們的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客與品牌的契合度。

(二)由于客群的特點(diǎn)，導(dǎo)購和顧客之間關(guān)系需要把握尺度。導(dǎo)購和顧客之間，距離不能太近。如果導(dǎo)購和顧客關(guān)系過于親密，彼此之間甚至能夠像朋友那樣去交流，那么導(dǎo)購給予對(duì)方的贊美所能達(dá)到的效果就會(huì)削減。“可以這么理解，當(dāng)我們自己聽到來自身邊親密朋友的夸獎(jiǎng)時(shí)，往往會(huì)覺得很正常，心里的感觸也就不深。但是如果某一天一個(gè)并不熟識(shí)的人熱情贊美自己，心里的感受一定會(huì)非常好。”導(dǎo)購和對(duì)方終究是導(dǎo)購和顧客的關(guān)系，所以我們要提醒自己要給予對(duì)方足夠的尊重并保持好彼此之間的“距離”。“尊重是第一位的，彼此之間的關(guān)系則不能太近，要把握好尺度”。

(三)什么樣的服務(wù)才能讓顧客真心感到滿意?“熱情專業(yè)。”來到店里挑選服裝的顧客，很多時(shí)候都會(huì)問“這件衣服我的孩子能穿么?”、“這件衣服怎么搭配啊?”之類的問題。這個(gè)時(shí)候就需要導(dǎo)購能夠成為專業(yè)的形象設(shè)計(jì)師，不僅把每一款鞋服的設(shè)計(jì)理念告知顧客，而且還要給予顧客最專業(yè)的搭配指導(dǎo)。“所以我們一定要給予顧客最正確的選擇。”

(四)VIP顧客的短信/電話問候方式: 1 每逢有節(jié)日給VIP顧客發(fā)送祝福短信店鋪有活動(dòng),發(fā)信息告知VIP顧客顧客購買服裝后,發(fā)送服裝洗滌保養(yǎng)信息給VIP顧客顧客生日前一天發(fā)送信息給顧客, 祝福生日快樂,并告知領(lǐng)取生日禮物和生日折扣優(yōu)惠 5 不定期發(fā)送天氣變化情況，提醒家長(zhǎng)注意小朋友的身體客服空間有更新，及時(shí)告知VIP顧客

（五）VIP顧客享受的超值服務(wù)購買特步品牌鞋子享受本品牌終身免費(fèi)洗鞋

2公司零售中心建立多個(gè)服務(wù)QQ號(hào)碼：

A方便顧客的投訴、建議

BQQ空間日志寫入小朋友的飲食知識(shí)和疾病防控方法、小朋友的心里輔導(dǎo)方法和家長(zhǎng)與孩子的交流方法，讓孩子有一個(gè)健康的身心

C同樣的網(wǎng)購，不一樣的服務(wù)：QQ相冊(cè)將展示特步童裝所有產(chǎn)品和搭配方式，如顧客有意向購買特步童裝又沒有時(shí)間，可在產(chǎn)品相冊(cè)中挑選好后把產(chǎn)品明細(xì)報(bào)給客服人員，客服人員將上門服務(wù)把貨送到客戶手中。

D店鋪收銀臺(tái)擺放店鋪名片，方便顧客使用

**服飾有限公司

零售管理中心

第四篇：餐飲培訓(xùn)資料之餐飲服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

餐飲培訓(xùn)資料之餐飲服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

一、擺位程序及方法

鋪臺(tái)布→上轉(zhuǎn)盤→用托盤依次把裝飾碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙簽擺上臺(tái)面→

擺水杯、甜酒杯、辣酒杯→擺湯碗→擺煙灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座→擺茶杯→擺插花或盆景擺插花或盆景→擺插花或盆景→擺餐椅

二、上菜程序

1、上菜前的準(zhǔn)備

撤走茶杯，不喝酒水的客人，服務(wù)員在征求客人的意見后才可以把茶水斟到大水杯里，另外準(zhǔn)備好第二道毛巾擺放在客人就餐桌面的左邊。

A、有刺身的菜式

涼菜、拼盤→刺身→湯羹、翅→魚→貝殼→小炒→煲仔→時(shí)蔬→主食→甜品。

B、無刺身的菜式

涼菜、拼盤→湯→蝦→魚、貝殼→小炒→煲仔→時(shí)蔬→主食→甜品。

C、有大閘蟹的菜式

涼菜、拼盤→湯→蝦→魚、貝殼→大閘蟹→小炒→煲仔→時(shí)蔬→主食→甜品。

注：1.（由于大閘蟹的鮮味容易掩蓋其它海鮮的味道，所以上菜過程中，一般將其放在其它海鮮之后。）

2．上述上菜程序應(yīng)視顧客的需求靈活調(diào)整。

三、上菜要注意一列幾個(gè)問題：

1、上菜時(shí)從副主位右邊上，先上佐料后上菜，要介紹菜名（如果是招牌菜式、特色菜還要介紹其特

點(diǎn)）。

2、鳥、雞、鴿等有頭的菜式，頭部要朝向主位。

3、上湯羹要用另一套碗與羹匙上，客人吃守后，要送上香巾，并把這套碗與羹匙撤走。

4、上炒飯、粉面，要征詢客人是否要分一下，若要分時(shí)用飯碗分好再上，并及時(shí)將原先擺放的碗仔與羹匙撤走，以免桌面上餐具過多。點(diǎn)心在上完炒飯后再上。

5、新上的菜式應(yīng)放在主位與主賓前面，如果放不下時(shí)，應(yīng)征得客人的同意，將原有的菜式大碟換上碟，或是將不用的菜撤走。上菜應(yīng)呈品字開擺放，中途用完的菜式要及時(shí)連同佐料碟一起撤走。

6、上最后一道菜時(shí)要告訴客人菜已上齊，并且征詢客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為主人斟酒，客人用餐完畢，應(yīng)及時(shí)奉上香巾。

7、在客人用餐過程中，服務(wù)員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟、（如果煙盅內(nèi)有2－3個(gè)煙頭或其它雜物的就要及時(shí)更換），保持臺(tái)面清潔。

8、在服務(wù)過程中，要善于運(yùn)用禮貌用語，密切注意客人的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)做出反應(yīng)。例如：客人吸煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人點(diǎn)火。

9、飯菜上齊后應(yīng)奉上熱茶。視情況，詢問客人菜式還用不用，如果不用的應(yīng)及時(shí)撤走。“撤臺(tái)”時(shí)應(yīng)先撤大碟后撤小碟，并及時(shí)清點(diǎn)金器餐具是否齊全，撤完臺(tái)后應(yīng)用工

10、作巾將轉(zhuǎn)盤擦拭干凈。

注：“撤臺(tái)”即把臺(tái)面上客人用完的飯菜及多余的餐具依次撤走。

四、上甜品、水果

1、上甜品前，先收去臺(tái)面上的餐具（茶杯除外），將席巾對(duì)折疊好，換上一條香巾，然后將甜品上到客人面前。

注：有佐料的甜品，服務(wù)員要主動(dòng)地為客人調(diào)配佐料。

2、客人吃完甜品后，應(yīng)及時(shí)撤走餐具，再派上一套骨碟（或水果碟），以及吃水果用的刀、叉、匙（根據(jù)水果的不同而選用相應(yīng)的餐具），然后把水果奉上。

3、吃完水果后，將客人用過的餐具、果皮撤走，再送上一條香巾，并繼續(xù)為客人添加熱茶。

五、其它技能

1、撤換煙灰盅

1）先將干凈的煙盅蓋在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅，放回原來的位置。

2）凡有煙頭或有殘?jiān)臒熤讯家皶r(shí)更換。

2、撤換骨碟

1）撤骨碟，要在客人的右邊撤，先主賓，按順時(shí)針的方向操作，若客人在夾菜時(shí)可以在左邊撤。

2）先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。

六、更換臺(tái)布

1）客人走后，先收走臺(tái)面上所有餐具，再將茶水灑些在玻璃轉(zhuǎn)盤上邊，用臺(tái)布的一角把轉(zhuǎn)盤擦干凈，再拿走臺(tái)布，注意臺(tái)布兩邊卷起，盡量讓雜物不掉落在地上。

2）重新鋪一張新臺(tái)布。

七、遞熱毛巾

1）客人到后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞熱毛巾給客人，并要禮貌地對(duì)客人說：“先生/小姐請(qǐng)用毛巾”。

2）若客人直接就坐時(shí)，應(yīng)從主賓開始奉上毛巾，若有女士時(shí)，先女賓后男賓。

3）一般情況，客到要遞巾，上湯后要換巾，上炒飯后要換巾，上蝦蟹等用手剝食的菜要換巾，上水果后要換巾，客人中途離席回來后要換巾等，巾臟了要及時(shí)換，用過的巾要及時(shí)回收。

注：擺巾要用巾夾，收巾要用另一個(gè)夾去收（俗稱“垃圾夾”）。

八、送茶

1）先向客人問茶，根據(jù)賓客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分滿。

2）在客人用完熱毛巾后，就應(yīng)送上第一杯禮貌茶。

3）若客人來到后，并沒有直接入席，而是先坐在沙發(fā)上，可把茶就近上到茶幾上給客人，上時(shí)也要講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”。

4）若直接入席時(shí)，先從主賓開始按順時(shí)針方向上，并在客人的右邊上，若有女賓的，先女后男。

5）在未通知上菜前，服務(wù)員要經(jīng)常巡視，及時(shí)加水添茶。上菜前或斟飲料酒水后，征求客人意見，是否把茶杯先撤走。

6）在吃完菜肴并上主食后，要及時(shí)送上一杯熱茶。

九、收去額外的餐位

1）用托盤先收骨碟或裝飾碟以及席巾，接著收碗仔、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙簽，最后收各種酒杯，并有順序地在托盤上放好。

2）撤的位數(shù)多時(shí)，各種酒杯應(yīng)用另一個(gè)托盤放，以免掉落在地上。

十、落席巾

客人入座后，服務(wù)員從主賓開始，把席巾打開，用裝飾碟壓住席巾的一角，若有標(biāo)簽的，標(biāo)簽要對(duì)著客人，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，先賓后主，女士?jī)?yōu)先。

十一、服務(wù)醬油

1）先看菜單，若有“刺身”時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先賓后主，然后再按順時(shí)針方向進(jìn)行。

2）若菜單上無“刺身”時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針順序問客人是否需要醬油，不要就將味碟撤走。

注：如果客人需要醬油，服務(wù)員要注意倒醬油的份量不能過多。

十二、服務(wù)餐臺(tái)上的清潔

1）服務(wù)員上菜前必須要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，若轉(zhuǎn)盤上有水跡或雜物時(shí)，應(yīng)用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。

2）客人用餐時(shí)，若有骨渣掉落在臺(tái)布上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時(shí)清走。

3）若湯、羹類滴落在臺(tái)布上時(shí)，應(yīng)用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。

十三、服務(wù)上刀、叉、匙

1）上刀、叉時(shí)必須左叉右刀，放在骨碟或裝飾碟的兩邊，各距骨碟1厘米。

2）上匙時(shí)，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上邊，匙柄向下。

十四、香煙服務(wù)要求

看見客人要吸煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)站在客人的右邊，拿出打火機(jī)，先打一下，調(diào)節(jié)好，再幫客人點(diǎn)火，點(diǎn)火時(shí)要講“先生/小姐請(qǐng)用火”，并用雙手去點(diǎn)，服務(wù)員要有超前意識(shí)，最好能做到客人拿煙盒時(shí)服務(wù)員已站在客人右邊。

十五、收臺(tái)程序

1）先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時(shí)能用托盤收的要用托盤去收。

2）接著拿托盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時(shí)針方向去收，先收骨碟或裝飾碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架，按順序放好，最后才收各種酒杯，操作時(shí)要小心，切不可以掉落在地上，多收幾次也無妨。

舊牙簽的回收。收走舊牙簽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)手托托盤，把客人使用過的牙簽與牙簽套，用小鉗夾到托盤里放置，操作時(shí)應(yīng)站在客人的右側(cè)。更換新牙簽時(shí)，應(yīng)用一只干凈的骨碟盛放新牙簽，服務(wù)人員用托盤托起骨碟站在客人右側(cè)，然后將牙簽發(fā)給客人。發(fā)放時(shí)應(yīng)注意將牙簽套的正面朝上，并放在客人筷子的右側(cè)。

第五篇：服務(wù)規(guī)范

FTTH服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)用語

在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問可以嗎?”。

請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒有問題。”。

服務(wù)禁語

裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應(yīng)該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及客戶部分的終

端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門服務(wù)前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

5、安裝、期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫《中國(guó)電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗(yàn)收單》，請(qǐng)客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時(shí)間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請(qǐng)，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

1、現(xiàn)場(chǎng)查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格

點(diǎn)要及時(shí)整改。裝維人員上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對(duì)壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時(shí)向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實(shí)情況并做后期跟進(jìn)

2、安裝調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測(cè)完畢，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用 驗(yàn)收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識(shí)，講解使用注意事項(xiàng)

4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí)，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長(zhǎng)度不得超過技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動(dòng)影視機(jī)頂盒調(diào)測(cè)時(shí)，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對(duì)于測(cè)試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測(cè)試項(xiàng)目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進(jìn)行再次測(cè)試。