第一篇：《商務溝通》期末復習提綱

考試地點：階一

★ 《溝通原理與方法》 ★

☆ 考試題型及分值： 填空（15）、判斷（10）、名詞解釋（16）、簡答（18）、案例分析（20）、情景設計題（21）★·名詞解釋：

1、溝通：為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞、理解與交流的過程。

2、商務溝通：就是指商務組織為了順利地經營并取得經營的成功，為求得長期的生存發展，營造良好的經營環境，通過組織大量的商務活動，憑借一定的渠道將有關商務經營的各種信息發送給商務組織內外既定對象并尋求反饋以求的商務組織內外的相互理解、支持與合作的過程。

3、人際關系：是指人與人之間一切直接或間接的通過動態的相互作用形成的情感聯系，它是通過交往形成的一種心理關系。

4、非語言溝通：是指運用表情、手勢、眼神、觸摸、穿著、空間距離和時間等為載體進行的信息傳遞與交流是一種不使用任何詞語的信息溝通。

5、雙向溝通：是指發送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發送者是以協商和討論的姿勢面對接受者，信息發出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方明確和滿意為止。

6、商務談判：是指一切有形或無形產品的交換中的協商洽談行為，也指買房與賣方之間為了促進買賣成交而進行的，或是為了解決買賣雙方之間爭議或爭端，并取得各自的經濟利益而進行的一種人際協商行為。

7、乒乓效應：是指聽人說話的一方要適時地提出許多切中要點的問題或發表一些意見、感想，來響應對方的說法。

8、跨文化溝通：指信息的發送是一種文化的成員而接受者是另一種文化的成員。在溝通過程中信息的發送者和接受者都受到文化背景的影響和制約，而且不同文化背景下的各方的行為方式、價值觀、語言、生活背景存在著差異，給溝通造成了困難。

9、種族中心主義：是指一種以自身的價值標準來解釋和判斷其他文化背景中的群體、環境及溝通的一種趨向。

10、跨文化整合：就是在兩個文化背景完全不同的企業之間找到“公約數”，實施統一的人事安排、薪酬設計、行為規范、企業理念及文化建設。

11、文化移植：就是指跨國公司在世界各地的子公司的重要職位的管理人員都由母公司國人員擔任。由于子公司經理與母公司不存在文化差異，便于子公司與母公司之間在經營活動中信息的溝通。

12、文化規避：是指當母公司國的文化與東道國的文化之間存在著巨大的不同，母公司國的文化雖然在整個子公司的運作中占了主體，可又無法忽視或冷落東道國文化存在的時候，由母公司派到子公司的管理人員就必須特別注意在雙方文化的重大不同之處進行規避，不要讓這些不同之處造成彼此文化的沖突。

第一章 溝通的原理與人際關系(重點)

1、溝通：（1）特點：目的性、信息傳遞性、雙向交流性。（2）類型：按信息流向劃分：上行溝通、下行溝通。

按信息傳遞途徑劃分：正式溝通、非正式溝通。

按信息傳遞媒介劃分：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。按信息傳遞范圍劃分：組織內部溝通、組織外部溝通。

2、溝通障礙與有效溝通：

（1）阻礙溝通障礙的因素：物理性溝通障礙、管理性溝通障礙、心理性溝通障礙、語言性溝通障礙。

（2）有效溝通的原則：明確溝通的目標、具備科學的思維、管制信息流、講究語言藝術、了解溝通對象，增強溝通針對性、及時地運用反饋。

考試地點：階一

★ 《溝通原理與方法》 ★

一、群體溝通的優缺點：

1、優點：（1）產生更多的承諾。（2）產生更好的決策。

2、缺點：

（1）有可能浪費時間，降低工作效率。（2）群體壓力的存在有可能導致平庸決策的出現。（3）專家和領導的存在有時候不利于問題的解決。（4）有可能產生說而不做。

二、影響群體溝通效率因素中的可控因素：

1、領導者的風格：民主的風格、獨裁的風格、自由放任的風格。

2、群體成員的相互影響和角色定位。

三、群體溝通常見形式：名義群體法、德爾菲法、電子會議法、頭腦風暴法。

第八章 求職與面試

一、面試中前的準備：了解用人單位、收集背景信息、信息來源渠道、準備回答問題。

二、面試結束后應該注意哪些問題？

1、及時退出考場。

2、不要過早打聽面試結果。

3、學會感謝。

4、做好兩手準備。

5、要表現積極熱情，讓用人單位知道你非常有誠意。

三、簡歷的一般格式：

1、標題。

2、個人基本情況。

3、求職目標。

4、教育背景。

5、技能、特長。

6、工作經歷。

7、英文簡歷。

第十章 會議溝通

一、領導風格（填空）：民主型領導風格、獨裁型領導風格、自由放任型領導風格。

二、常用的會議介紹方式有哪幾種？ 自我介紹、互相介紹、主席介紹、名片介紹。

第十一章 銷售溝通

一、銷售溝通的類型：

1、按照銷售對象劃分：渠道溝通、用戶溝通。

2、按照銷售階段劃分：售前溝通、售中溝通、售后溝通。

3、按照銷售形式劃分：媒體溝通、人際溝通。

二、銷售溝通中的原則與方法：

1、顧客為本原則。

2、利益誘導原則。

3、情感原則。

4、法制原則。

5、誠信原則。

第十二章 書面溝通（自學）

一、報告的必備要素：內容簡介、報告的正文部分、最后部分。

二、報告的格式：信函式、綱要式、混合式。

三、商務信函的版式：齊頭式、半齊頭式、半縮頭式。

第十三章 商務談判

一、商務談判的過程：準備階段、開局階段、中局階段、收尾階段。

二、商務談判的原則：

1、兼顧雙方利益原則。

2、公平原則。

3、時間原則。

4、信息原則。

5、談判心理活動原則。

6、談判地為原則。

第十四章 跨文化溝通(非常重點)

一、多元文化團隊和跨國企業：

1、多元文化團隊：是指一個團隊內部其構成人員的文化背景至少在兩種或兩種以上。

2、跨國企業：就是在不同國家擁有子公司或其他商業機構的企業集團。

二、影響跨文化溝通的主要因素：感知、成見、種族中心主義、共感。

三、多元文化團隊的有效溝通方法：

1、加深了解，加強培訓。

2、進行跨文化整合。

3、注重團隊建設，磨合一支高效的多元文化團隊。

四、跨國企業的跨文化溝通策略：

1、主動熟悉異域文化。

2、本土化。

3、文化移植或滲透。

4、文化嫁接。

5、文化相容。

6、文化規避。

7、借助第三方文化。

第二篇：商務溝通方法與技能復習提綱

《商務溝通方法與技能》復習資料

第1章

學生成長檔案

一、本章的學習目的與要求

本章教給學生一種學習本書的方法，不作具體考核要求。學生應該在整個學習過程中堅持做學生成長檔案，通過記錄進步與成長，使學生能夠檢測其學習狀況。

二、復習提綱

1、時間日志定義：時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間。

2、時間大盜的定義：時間大盜是指各種干擾過程并導致任務延期完成的情況。

3、任務的ABC分類的定義：根據任務的重要性和緊急程度對任務的優先順序進行分類的方法。

4、學習日志的定義：學習日志是關于一些學習經歷和學習感受的詳細記錄。

第2章

商務溝通的重要性

一、本章的學習目的與要求

本章需要求學生掌握以下知識點：

1、溝通過程

2、溝通的對象和類型

3、溝通障礙

4、克服溝通障礙

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（2）溝通過程：信息由發送者到接收者的傳遞和反饋過程。

（3）利益相關者：所有對組織事務感興趣的個體，通常分為內部利益相關者和外部利益相關者，內部利益相關者如員工，外部利益相關者如政府。

（4）內部溝通：組織內部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（5）外部溝通：組織外部利益相關者的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（6）溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。

（7）噪音：任何干擾信息流從發送者到接收者的阻礙因素。

（8）超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的工作狀態。（9）對話：是指雙向溝通的過程，這樣發送者和接收者可以直接聯系。

（10）行業術語：行業或者專業內部經常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。

（11）反饋：信息的接收者通過回復發送者的信息來作出回應。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步說明。

2、溝通的對象：

商務溝通的對象就是利益相關者，包括內部利益相關者和外部利益相關者。具體包括：員工、股東、顧客、供應商、當地社區、政府。

3、溝通障礙：

（1）物理障礙：干擾、距離、不良設備、員工短缺、不良工作環境

（2）內部系統：距離、無效的溝通系統、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監管不力、角色不明、缺乏積極性

（3）員工：個人背景、語言障礙、行業術語運用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意扭曲

4、克服溝通障礙：

（1）考慮接受者的需要和理解能力；（2）確保清晰的報告；（3）簡明扼要的表達信息；（4）避免

使用行業術語（5）使用不只一個溝通系統；（6）鼓勵對話；（7）縮短溝通鏈；（8）確保反饋

第3章 溝通的方法和途徑

一、本章的學習目的與要求

本章要求學生掌握以下知識點：

1、單向和雙向溝通渠道

2、正式和非正式溝通渠道

3、溝通的方向

4、溝通網絡

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統的公司建立的，它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個系統確保這種溝通能夠進行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。

（2）雙向溝通渠道：可能是由具有現代意識和進去進取精神的公司建立的，它一方面認為必須有向下的溝通，因為管理者必須將有關政策和決定告知員工，以及傳遞信息和指導。另一方面，還認為員工自己可以提供有價值的信息，而且有權利向其管理者提問并得到答復。

（3）正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達政策、信息和指示等。（4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。

（5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動，在組織結構中是上級對下家發出的一套指令。（6）上行溝通：是指從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息。（7）橫向溝通：是指信息在組織內從部門到部門的橫向流動。（8）溝通網絡：信息從發送者到接收者的傳遞系統。

（9）鏈式：是一個下行溝通過程，在一個特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級別的員工。

（10）Y式：允許組織內的每個成員進行溝通，但必須通過一個中心人物。

（11）輪式：輪式是一個高度集權的溝通渠道，不同的人和小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。

（12）環式：每個成員可以和臨近的那個人溝通，沒有中心人物，過程耗時，且不確保問題被解決。（13）全通道式：允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。

2、下行溝通的體現形式：（1）簡報小組；（2）員工會議；（3）公告、通知或通。

3、過分依賴正式的下行溝通可能會產生的問題：（1）如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。

（2）如果命令鏈中的人不在，那么系統將停止運轉直到他回來。（3）很容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。

（4）也許最嚴重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。

4、上行溝通的體現形式：（1）聯合資訊委員會（2）建議體制（3）工會渠道（4）申訴程序（5）紀律程序

5、橫向溝通的體現形式：（1）跨部門委員會（2）特別項目組（3）協調委員會

第4章 口頭溝通

一、本章學習目的與要求

本章需要學生掌握以下知識點：

1、口頭溝通的方式

2、影響口頭溝通的因素

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）面對面交流：是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產生于正式會議和非正式會面的過程中。

（2）電話交流：這可以是內部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或者開會相比，它可以節省大量時間。

（3）非正式會面：非正式會面發生于當人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論事情時。非正式會面很少有議程，也很少有會議記錄。

（4）正式會議：要求提前以書面形式通知與會者，并提供列有所需要討論事情的會議議程，更多的信息會在會議文件中給出，有關會議討論情況會被記錄在案。

（5）半正式會議：主管或者經理定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題，如果這些會議定期舉行，那就需要進行雙向溝通，有時這種形式被稱為討論會。（6）說話語氣：賦予我們所用詞語以表情、強調、含義和趣味的說話方式。

（7）元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運用，這些沉默可以用來強調信息，并且給予接收者一些時間來考慮信息的含義。

（8）暫緩判斷：這包括認真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進行之后再作判斷。在我們得出一個深思熟慮和合理的決定所需的事實和討論之前做任何判斷都會是不成熟的。

2、一個典型的電話接聽涵蓋哪些方面？（接電話的技巧）

（1）總是迅速的接聽電話。（2）禮貌的問候對方并給出公司名稱。（3）禮貌地詢問對方需要什么樣的幫助。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它轉給能夠提供答復的某個人。（6）確保手頭有筆，以備必要時記錄談話細節。

3、打電話應該注意什么？

（1）在打電話前確保你自己知道想說什么。（2）準備好所有需要的信息。（3）知道你想雨水說話。（4）說話簡明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必須清晰。

4、召開正式會議的理由有哪些？（1）設立目標；（2）監控進度；（3）交流意見；（4）討論觀點；（5）向員工征求意見和建議；（6）制定計劃；（7）做出決策；（8）告知所作出的決策。

5、開放式討論的指導性原則有哪些？

（1）有高層管理者的參與。（2）任何要求采取行動的領域應該在會議一開始進行討論。

（3）這樣的開放式討論應該定期舉行。（4）有必要讓各層面成員參加這類會議。（5）每位與會者都可以暢所欲言。

6、影響口頭溝通的因素有哪些？（1）說話的語氣；（2）語言；（3）傾聽的技巧；（4）提問方式（5）有效闡述觀點；（6）輔助語言；（7）元信息溝通；（8）暫緩判斷；（9）信息分析。

7、認真傾聽時要做到？（1）提問；（2）記錄所說的話；（3）理解講話人說話的真正含義。

8、提問有哪些好處？

（1）檢查你對講話人說的話的理解程度。（2）鼓勵講話人提供更多的信息。（3）促進會談雙方的參與。（4）幫助講話人理清思路。（5）表示對談話的熱情。

9、為了確保有效的闡述觀點，講話人要遵循的基本原則有哪些？

（1）準備；（2）吸引聽眾對講話人的關注；（3）傳遞信息；（4）檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息。

10、如何驗證聽眾是否理解所傳遞的信息？（1）注意聽眾的肢體語言（2）向聽眾提問。

（3）如果認為聽眾沒有理解你提供的信息，那就重復那條信息。

11、可能對他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？

（1）講話人選擇了不恰當時間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受到周圍環境的干擾。（3）講話人沒有做適當的準備，因此信息不能被有效理解。

（4）由于講話人語言中含有方言或者沒有條理的傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達的意思。（5）信息可能太長，以至于聽眾失去了興趣。

（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。（8）講話人拒絕回答問題，或者回答很不好。（9）聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內容。

第5章 非語言溝通

一、本章學習目的與要求

1、個人外表

2、肢體語言

3、工作環境下的非語言溝通

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）個人外表：是指個人的外貌和想展示給對方的形象。（2）舉止習慣：是指個人的行為特點，是因人而異的。（3）積極的肢體語言：顯示出對活動感興趣的手勢或姿勢或表情。（4）消極的肢體語言：顯示出對活動不感興趣的手勢或姿勢或表情。

2、有助于給他人留下好印象的內容：（1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？（2）你的著裝與此次會面是否相配？（3）你的姿勢是什么樣的？（4）你有令人生厭的舉止習慣嗎？（5）你自信嗎？

3、積極的肢體語言：（1）微笑；（2）放松的姿勢；（3）身體略向前傾；（4）恰當的目光接觸。

4、消極的肢體語言：（1）缺乏目光接觸；（2）缺少微笑；（3）彎腰駝背；（4）雙臂交叉；（5）緊張的外表；（6）將身體避開講話人。

5、還要注意從以下幾個方面理解肢體語言：

（1）肢體語言可以證實所說的話，因為肢體語言會表明內心感受；（2）理解肢體語言必須注意到文化差異的存在；

（3）肢體語言對揭示人們的態度和反應至關重要，但是，它只能作為一種表象，無法對所有情形做出解釋。

6、在工作環境下，每個人都是組織成員之一，個人的行為舉止不在純屬個人，在一定程度上體現組織的形象，所以，公司有必要對員工加以培訓指導。

第6章 書面商務文件——內部溝通文件

一、本章學習目的與要求

1、掌握內部溝通文件的定義

2、掌握內部溝通文件的主要形式

3、掌握內部溝通文件的規范格式

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）內部溝通文件：是指在組織內部人們相互溝通的書面方式。

（2）備忘錄：是組織內部溝通文件的一種常見形式，備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內部傳閱。同一份備忘錄可能被發送給多個收件人。

（3）會議議程：是指列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。（4）會議記錄：是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。

（5）報告：是涵蓋一個特定主題的正式的書面交流形式，通常為內部使用。報告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通常是形成決策的依據。

（6）執行摘要：提供對該報告要點和建議的概述。

（7）授權范圍：撰寫報告的原因，通常構成報告的引言部分。

（8）通告：是用以告知員工有關他們可能感興趣的某些事宜。

（9）企業內部刊物：是傳播企業信息的一種方式，它由公司出版并分發給員工，通常1周或者1月出版1期，內容可能十分詳盡。

2、內部溝通文件的要求

（1）在充分的信息交流的基礎上作出決策。

（2）向全體員工發布指令：必須告知員工該做什么，以使企業順利運作。

（3）組織內同一層級員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門以及不同部門之間相互溝通。（4）向員工提供相關信息，如產品、培訓課程、安全法規等事項。

（5）向員工提供對他們至關重要的信息，包括有關薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息，以及總體工作條件。

3、備忘錄的構成（要會按照規范格式寫備忘錄）（1）公司名稱；（2）同時也標明是一份備忘錄；（3）發件人、收件人；（4）主題；（5）發送日期。

4、會議議程（會根據情境按照規范格式寫會議議程）

5、會議記錄（要會按照格式規范寫會議記錄）

6、報告通常應用于哪些方面？

（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調查研究的結果，并建議后續行動。（3）評估政策變更的可能性。

7、一份好的書面報告應盡可能簡潔，版面安排上應清晰并合乎邏輯。應該包含以下要素：（1）標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更容易理解報告）；

（3）執行摘要（其目的是提供對該報告要點和建議的概述）；（4）授權范圍（撰寫報告的原因）；（5）程序（任務如何進行）；

（6）研究結果（報告的主體部分，包括事實和數據，而且應當考慮證據或背景材料并詳述任何潛在的選擇。還包括可能涉及的費用。）；（7）結論（對研究結果的總結）；

（8）建議（這里應對改進報告結果的方式提出建議。包括行動上的建議，以示應做什么，誰需要參與進來，參與進來的每個人特定的行動和職責，審查進展及特定活動的日期）；

（9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。包括研究材料，附加的背景信息或是報告中被認為更為深入全面的部分）。

8、會寫規范的通告

9、有效的企業內部刊物包含哪些特點？

(1)有一個老齡員工專欄；(2)設置專注于員工事宜的版塊；(3)關注運動及社交活動；

(4)開辟杰出員工專欄；(5)設置討論專區；(6)關注公司未來可能發生的變化；(7)有組織支持的任何慈善事業詳情；(8)關注一兩場比賽

第7章 書面商務文件——外部溝通文件

一、考核目的與要求

1、區分內部與外部書面溝通

2、掌握外部溝通文件的主要形式

3、能夠使用這些溝通形式

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）外部溝通文件：是指組織內部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面形式。（2）致意便條：當沒有必要使用信件時，致意便條經常會派上用場。致意便條只包含公司名稱及一條禮節性短信，通常如“謹向您致意”。具體經辦人還會加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。（3）商務信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。

（4）商業計劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風險項目。（5）報告：用以解釋說明企業上一個交易的業績。

2、商務信函的用途：

外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：

（1）安排會議；（2）確認已安排會議的日期及時間；（3）申請工作；（4）回復申請信，發出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知；（5）給顧客的廣告或推銷函件；（6）檢查潛在客戶的信用狀況；

（7）投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題；（8）回復客戶投訴；（9）提供成本或合同表的估算；（10）詢價或要求供應商提供有關產品及服務的附加信息；(11)提交訂單

3、發送商務信函的原因：

（1）提供或尋求信息；（2）確保一些事情已經完成；（3）與客戶及供應商保持或發展良好的關系

4、好的商務信函必須符合的標準：

（1）它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落。（2）信函對讀者應該是具體和特定的。（3）信函必須是準確和完整的。（4）信函應該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者。（5）信函應當及時處理，因為人們都不喜歡等待回復而可能回去別處做生意。

5、商務信函包含的內容：

（1）公司名稱、地址及電話號碼；（2）可能有公司標志；（3）有便于識別和存檔的歸檔號；（4）收件人的姓名及地址；（5）日期；（6）對收件人的問候；（7）使用標題以表明這封信的主題；（8）內容應仔細編排，并且清晰明了；（9）應以恭敬的方式結尾；（10）應有寫信人的簽名；

（11）在寫信人簽名的下面應有其印刷體，以防讀者無法讀懂簽名；（12）如果將來會有作者之外的人來處理該信函，應清楚說明；（13）若該信函有任何附件，也應清楚說明。

6、商務信函的格式規范：

7、公司制定商業計劃的原因：

（1）闡明他們的想法及目標；（2）支持資金申請；（3）通過將進展與計劃做對比評估，來監測公司的業績；（4）設定銷售及利潤目標；（5）明確所需資源以及所涉及的成本

8、商業計劃應該包含的要件：（1）解釋你的商業構想

（2）概述能夠被滿足的潛在市場

（3）列出有關競爭者、競爭者的優勢和劣勢，以及你將如何應對競爭者的詳細信息

（4）說明你將如何營銷產品或服務及其所涉及成本的多少（5）涵蓋有關房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計劃（6）提供有關個人背景、資質和業務經驗的詳細信息（7）說明你準備投入多少資金

（8）說明你需要資助資金的數量及償還計劃（9）概述你所能提供的貸款抵押（10）列出詳盡的財政預算

9、商業計劃的5個部分：（1）經營目標；（2）銷售與市場營銷；（3）生產；（4）資源需求；（5）資金支持方面的數據。

10、報告的三要素：（1）利潤表；（2）資產負債表；（3）特定事項。

第8章 視覺溝通

一、考核目的與要求

1、了解視覺溝通的重要性

2、識別視覺溝通手段的基本類型

3、學會使用最合適的視覺溝通形式

二、復習提綱

1、關鍵詞和術語

（1）表格：是一種很常用的視圖表達形式，用于說明涉及大量數據的情形。（2）條形圖：用于說明在某給定時點上一組特定數據中所有類別的情況。

（3）柱狀圖：是借助條形描述各變量數據的一種形式，當X軸不做均等劃分時候使用。

（4）曲線圖：一般畫在一張給定標尺的坐標紙上，目的是為了表示兩個變量之間的關系，即特定變量的值隨另一個變量的值變化的規律。

（5）統計地圖：這是生動展示有關特性的地理分布的一種方法。

（6）象形圖：這種技術是指使用一些標志或者圖畫代表變量，所使用標志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。

（7）餅狀圖：這是指將一個圓餅進行與各個數據組成比例地分割，以說明每一組在總數中所占比例的大小。

（8）散點圖：這種技術通過繪圖以顯示兩個變量之間的相關關系，具體關系取決于依據數據所標出的一些點連接起來的那條最佳擬合線。

（9）Z形圖：在同一幅圖中展示三類信息，據此活出來的圖形，實際上是三個圖形的結合體，就像字母Z，因而被稱為Z形圖。

2、條形圖的優點：形象直觀。

條形圖的確定：缺乏數字的準確性。

3、柱狀圖與條形圖的不同：條形圖中條形的寬度是相等的，柱狀圖中橫坐標上的各個柱體的寬度不相等。

4、學會使用各種視覺溝通的手段。

第三篇：商務溝通與談判期末論文

Southwest university of science and technology

《商務溝通與談判》

淺談商務溝通的重要性

學院名稱 專業名稱 學生姓名 學

號

工商學院 市場營銷 趙曉晨 5120331313 楊上卿

指導教師

二零一六年 六月

【摘要】 隨著我國經濟的快速發展，商務溝通也開始變得日益頻繁。加之全球經濟一體化進程的加快，特別是我國加入WTO以來，國內經濟飛速發展。因此，處理好各種商務活動就成為從事國際國內商務活動人士越來越關心的問題。本文從商務溝通交流的重要性展開，詳細敘述了商務溝通中的特征以及如何處理溝通中遇到的障礙和如何達成高效的商務溝通，從而達成商務溝通的高效﹑雙贏。

【關鍵詞】

商務溝通﹑溝通交流﹑溝通技巧﹑溝通的意義

【正文】

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一﹑什么是商務溝通

商務溝通，是指商務活動中的交流,洽談過程.其效果要看個人綜合素質,經驗,(其中駕馭語言能力,應變能力,親和力,誠信度,影響力等)公司實力等諸多因素.溝通是一門藝術，也是一門學問。只在商務溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就。主要側重一些技能,包括傾聽，面談，電話溝通，會議溝通，演講與演示，商務文書的寫作以及跨文化溝通等內容。溝通有個最終的目的,有時候只是為了獲取一些需要的信息,有的時候是為了談判,而有的時候看似什么都沒有的則是下一個溝通的伏筆。溝通在現代社會的重要意義勿庸置疑。《大英百科全書》指出，溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。這里的溝通是指人與人之間的人際溝通。其實除了人際溝通之外，它還包括自己和自己在思想觀念上的交流和傳遞，也就是自我溝通。美國著名傳播學者布農指出，溝通是將觀念或思想由一個人傳送到另一個人的程序，或者是個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解。二﹑為什么要進行商務溝通

商務談判是指經濟貿易合作的雙方為達成某種交易或解決某種爭端而進行的協商洽談活動。在這樣的協商活動中雙方的交換條件包括產品質量、經營信譽、技術優勢等實質性的因素起著主導作用，但就其外部流程和形態而言商務談判又是雙方談判人員運用語言傳達觀點、交流意見的過程。因此商務談判是商務合作和貿易往來至為關鍵的，關乎交易成敗。正因為如此，我們我們要為達成高效﹑雙贏的商務溝通而努力。三﹑商務溝通(溝通即問和答)(一)問的藝術

問在商務談判中扮演著十分重要的角色。提問有助于信息的搜集引導談判走勢誘導對方思考同時對方的回答也可相對形成有效的刺激。

1.使用間接的提問方式。間接提問使表達更客氣更禮貌。在商務談判中提問幾乎貫穿談判的全過程大多數的提問都是說話人力求獲得信息有益于說話人的。這樣根據禮貌等級提問越間接表達越禮貌。

2.使用選擇性的提問方式。某商場休息室里經營咖啡和茶剛開始服務員總是問顧客:“先生喝咖啡嗎?”或者是“先生喝茶嗎?”其銷售額平平。后來老板要求服

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務員換一種問法“先生喝咖啡還是茶?”結果其銷售額大增。原因在于第一種問法容易得到否定回答而后一種是選擇式大多數情況下顧客會選一種。

3.把握好提問的難易度。剛開始發問時最好選擇對方容易回答的問題比如“這次假日玩得愉快嗎”這類與主題無關的問話能夠松弛對方緊張謹慎的情緒。如果一開始就單刀直入提出令人左右為難的問題很可能使場面僵化爭端白熱化得不償失因此可以采用先易后難的提問方式。

4.使用恭維的表達方式。在商務談判的初期很難把握對方的真實意圖很難提出有效的問題談判很難有實質性的進展當務之急就是了解對方的真實意圖等相關信息。從語用策略講通過贊美有可能探測對方談判意圖獲得相關信息。從心理策略講贊美可以縮短談判雙方的心理距離，融洽談判氣氛有利于達成協議。但是運用贊美恭維的談判戰略時需要注意以下幾點，第一從態度上要真誠尺度上要做到恰如其分，如果過分吹捧就會變成一種嘲諷。第二從方式上要尊重談判對方人員的個性考慮對方個人的自我意識。第三從效果上要重視被贊美者的反應。如果對方有良好反應，可再次贊美錦上添花；如果對方顯得淡漠或不耐煩我方則應適可而止。

(二)答的學問

對于談判過程中對方提出的問題，我們有時不便向對方傳輸自己的信息。對一 些問題不愿回答又無法回避，所以巧妙的應答技巧，不僅有利于談判的順利進行 還能活躍談判氣氛。從而促進溝通的成功，1.使用模糊的語言。模糊語言一般分為兩種表達形式，一種是用于減少真實值 的程度或改變相關的范圍，如有一點、幾乎、基本上等等；另一種是用于說話 者主觀判斷所說的話或根據一些客觀事實間接所說的話，如恐怕、可能、對我 來說、我們猜想、據我所知等等。在商務談判中對一些不便向對方傳輸的信息或 不愿回答的問題可以運用這些模糊用語閃爍其詞、避重就輕、以模糊應對的方 式解決。

2.使用委婉的語言。商務談判中有些話語雖然正確，但對方卻覺得難以接受。如果把言語的“棱角”磨去，也許對方就能從情感上愉快地接受。比如少用“無疑、肯定、必然”等絕對性詞語，改用“我認為、也許、我估計”等。若拒絕別人的觀點則少用“不、不行”等直接否定，可以找“這件事我沒有意見，可我得

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請示一下領導。”等托辭，可以達到特殊的語用效果。

3.使用幽默含蓄的語言。商務談判的過程也是一種智力競賽、語言技能競爭的 過程，而幽默含蓄的表達方式不僅可以傳遞感情，還可以避開對方的鋒芒，是緊張情境中的緩沖劑可，以為談判者樹立良好的形象。例如在談判中若對方的問題或議論太瑣碎無聊。這時，可以肯定對方是在搞拖延戰術。如果我們對那些瑣碎無聊的問題或議論一一答復，就中了對方的圈套；而不答復，就會使自己陷入“不義”從而導致雙方關系的緊張。我們可以運用幽默含蓄的文學語言這樣回應對方“感謝您對本商品這么有興趣，我絕對想立即回答您的所有問題。但根 據我的安排，您提的這些細節問題，在我介紹商品的過程中都能得到解答。我知道您很忙，只要您等上幾分鐘，等我介紹完之后，您再把我沒涉及的問題提出來，我肯定能為您節省不少時間。”或者說“您說得太快了。請告訴我在這么多的 問題當中，您想首先討論哪一個”來營造良好的談判氣氛。采取什么樣的談判手段、談判方法和談判原則來達到雙贏，這是商務談判的實質追求。但是在商務談判中雙方的接觸、溝通與合作都是通過反復的提問、回答等語言的表達來實現的，巧妙應用語言藝術提出創造性的解決方案,不僅滿足雙方利益的需要，也能緩解沉悶的談判氣氛，使談判雙方都有輕松感，有利于談判的順利進行。因此巧妙的語言藝術為談判增添了成功的砝碼，起到事半功倍的效果.(三)溝通的技巧

溝通是一門學問、一門藝術，良好的溝通技巧能讓您與對方產生很好的共情，讓你得到您想要的信息，增進雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達成共識。但在溝通中，我們應注意一點：溝通不是簡單的你＋我＝我＋你，即在溝通中，如果雙方沒有共鳴，你說你的，我講我的，溝通的結果必然是不歡而散的。更沒有合作，何談高效、共贏。

1、從溝通組成看，一般包括三個方面：溝通的內容，即文字；溝通的語調和語速，即聲音；溝通中的行為姿態，即肢體語言。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現出的效果是截然不同。所以有效的溝通應該是更好的融合好這三者。

2、從心理學角度，溝通中包括意識和潛意識層面，有效的溝通必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。

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3、溝通中的“身份確認”，針對不同的溝通對象，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內容，也要采取不同的聲音和行為姿態。

4、溝通中的肯定，即肯定對方的內容，不僅僅說一些敷衍的話。這可以通過重復對方溝通中的關鍵詞，甚至能把對方的關鍵詞語經過自己語言的修飾后，回饋給對方。這會讓對方覺得他的溝通得到您的認可與肯定。

5、溝通中的聆聽，聆聽不是簡單的聽就可以了，需要您把對方溝通的內容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對方的內容上，與對方的真實想法一致。例如，有很多人屬于視覺型的人，在溝通中有時會不等對方把話說完，就急于表達自己的想法，結果有可能無法達到深層次的共識。

6、溝通中的“先跟后帶”，無論是職業咨詢，心理輔導還是一般的合作，都可以使用這種技巧。“先跟后帶”是指，即使是你的觀點和對方的觀點是相對的，在溝通中也應該先讓對方感覺到您是認可的、理解的，然后再通過語言和內容的誘導拋出您的觀點。

現代社會快速的生活節奏讓很多人每天都奔忙于和客戶溝通、和上司下屬溝通，閑暇時間則忙著陪伴家人，可能鮮有和自我溝通的意識。“知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強”，塵世間萬事萬物相輔相成，只有和自我溝通順暢，才會真正做到人生的豁達，也才能真正和他人和諧相處。

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【參考文獻】

[1]李炎炎，國際商務溝通與談判[M]，北京：中國鐵道出版社，2012 [2]劉志偉，國際商務溝通[M]，北京：對外經濟貿易大學出版社，2012 [3]段興民、張守剛，商務溝通與談判[M]，北京：人民郵電大學出版社，2010 [4]竇然、姚大偉，國際商務談判與溝通技巧[M]，上海：復旦大學，2009

〖完〗

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第四篇：商務溝通

《商務溝通》

通過一個禮拜的辦公室實習，我學到了很多專業技能。

實習第一天，我們光榮的加入了打雜活的行列，上午搬石頭，撿石子，打掃衛生等等：下午則是頂著烈日，在籃球場拖地。雖然干的都是些體力活，盡管室外溫度高的讓人窒息，我們還是堅持了下來。就我個人而言，不為別的，只為好好體驗下生活。都說大學生是天之驕子，這也就相應的導致了大學生的就業難的問題，很多大學生都放不下所謂的面子，俗話說得好“死要面子活受罪”導致了很多大學畢業生失業在家。實習前培訓時，我就受到了思想熏陶：如果一丁點的小事都做不好，將來何以干就一番大事業。個人認為，大學生不應該自覺高人一等，360行行行出狀元。作為大學生的我們，著實可以好好體驗生活。

實習第二天，正式的工作也就開始了。我被分配在公司建立的網站上開設店鋪并上傳寶貝等。我很慶幸，自己在上學閑暇之余，開了個淘寶虛擬充值店，正是有著開網店的基礎，我在做任務時，不會感覺很困難，反而有些如魚得水的feel。相比較沒接觸過這方面知識的人，我也替他們感到慶幸：這不就是個很好的學習機會嘛！對我自己而言，又是很好的鞏固了這方面的知識，讓我在工作過程中，更得心應手了。

在接下來的實習期內，除了上傳寶貝，我們也學到了不少推廣營銷的策略。比如說，在百度貼吧、搜搜問問采取自問自答的形式，推廣公司的網站：發QQ漂流瓶，QQ郵箱 群發郵件等等一系列推廣公司網站的營銷策略。正好可以用到自己開的淘寶小店上，這是實習額外學到的財富。

總的說來，通過這次辦公室實習，我真的學到了很多。職場微體驗此話真心不假，相比較以往年窩在家里上網打游戲或者在外面各種哈皮，還是覺得，實習對我的收獲很大。通過實習，我真真切切的做了一回公司員工，學習著團隊合作，我相信，有著這般經歷，在以后的求職道路上，我會比一些人有優勢。

最后，感謝與我一起實習的兄弟姐妹們的真誠合作，感謝前輩們的諄諄教導，感謝公司王忠給我們提供這樣的實習機會。

任剛

第五篇：商務溝通

商務溝通

根據對溝通的學習，舉例談談你自己在溝通上出現的問題和原因，并制定未來的溝通能力規劃。

通常情況下，自己在陌生的環境中都是被動地與人溝通，相反在熟悉的環境中能夠自如地與他人交流溝通；對自己不夠自信，擔心說錯話或是做錯事被人笑話；性格比較內向，不善于與他人溝通；有時候表達自己的意圖時，信息不夠充分。這些現象歸結起來有一下基點原因：第一，溝通的范圍狹窄，大部分局限于自己認識的幾個同學、朋友、親戚中；第二，溝通的主動性不夠，內向，怕被人笑話而不敢主動與他人交流、搭訕；第三，有點自卑，自信心不夠。

※近期的計劃：（自我介紹方面的加強的具體做法）

首先，在語言方面，我會盡量選擇簡潔且輕松活潑的語言向大家進行自我介紹，內容精簡而不冗長，讓大家通過語言了解到我是一個做事干凈利落、辦事果斷的人，這樣可以方便今后的溝通交流。

其次，在態度方面，在介紹自己的過程中我要秉著謙虛謹慎的態度，讓大家了解到我是一個容易接觸、能夠虛心向他人學習的人，可以讓我和大家更好地相處。

在內容方面，我會向大家簡單介紹下自己的特長、自己所學的專業，分享一下自己的一些心得體會，讓大家更加全面更加充分地認識我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未來的計劃：（增強自己的自信心，擴大溝通范圍，增強自己的主動性）

一、每周與一個素不相識的人打招呼，問路、問時間什么的；

二、積極參加一些校園活動，培養自己的性格，改善內向的弱小；

三、多看看課外書，豐富自己的知識面；

四、堅信：一個人能夠做的，比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

五、培養自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光中發現對方內

心的真實狀態；

六、時常跟身邊的人溝通，了解他們對自己的評價；并反省自己的不足，及

時改正；

七、定期監督自己，用圖表記載自己的發展狀況，并評價與分析自己的感受，適時調整自己的溝通方式。