第一篇：7啟發顧客的需求————店鋪,柜臺銷售,必讀!!!

啟發顧客的需求

某天，一位五十來歲的顧客步入一家眼鏡店，他對營業員說，最近看報紙越來越吃力了，是不是眼睛有點問題了。營業員非常熱情地說，你的眼睛可能老花了，先讓驗光師給你驗一下光吧。結果，這位顧客的確有老花。營業員發現這位顧客的穿著打扮像是一個干部，于是就向他推薦了一付一百多元的防疲勞老花眼鏡，顧客也比較滿意地接受了。

顧客走了之后，這位營業員心情很不錯，平時顧客來買老花鏡基本上都是二三十元的價位，今天這筆生意做得還是蠻不錯的，比較成功。

從這個案例我們可以看出，從某些角度來說，這位營業員的確有值得表揚的地方，但是，如果換一個角度來說，她做得還遠遠不夠。

眼鏡行業相對其它有些行業來說，有其特殊性。其中一個方面就是，顧客對眼鏡不是很了解，需要我們對顧客進行講解，讓顧客有一定的了解之后才能作出正確的購買決定。

因為顧客只有認識到自己需要某種商品才會采取購買行為，有時候其需求是隱含的，顧客對自己的需要都模糊不清。

在這種情況下，啟發顧客的需求是最好的引導方式。你需要幫助顧客認識到需求，引導他購買，或為他提供購買的理由，理由要根據顧客的氣質、地位、能力等因素選擇，理由叫人信服才能成交。

例如，商品房銷售員去拜訪一位有購買能力的知識分子，寒暄之后，從居住環境引入話題，告訴他有一處交通方便但又幽靜的住宅，室內設備齊全，有電話、浴室、兩水兩氣、戶外環境幽雅，有林蔭大道，可以擋住汽車的喧囂，附近還有公園，環境優美，讓人心曠神怡，早晚還可以鍛煉身體。這種適合他休息和做學問的場所，成為他選擇購買的理由。

相反，如果向從事經營的業主推銷，就應提供繁華地段，給他提供這個地段是做生意的理想場所的購買理由。

除了生活上的理由、事業上的理由之外，還可以提供自我尊重的理由。有時候，產品本身無關緊要，僅僅是地位和“處境”相同的人都買了，他不買，就怕別人笑話他，這也能成為購買的理由。營業員可以這么說：“某某先生，和您差不多的許多學校里的老師買的都是這種牌子的鏡片------”引導他購買。

就上面的例子來說，假如營業員能大概看出這位顧客的職業或購買能力不成問題，在介紹產品的時候可以建議他買一付配裝的眼鏡，理由是：

1、老花成鏡的瞳孔距離是固定的，配戴的舒適感要

差。

2、從老花形成的生理原因來說，兩眼的衰退程度不一

樣，度數也就不一樣，而成鏡一般兩眼的度數都是相同的。

3、老花眼也有許多是帶散光的，配裝眼鏡能把散光矯

正得更準確，看東西更清晰。而成鏡就達不到這樣的效果。

4、從鏡架的角度來說，配裝眼鏡可以選擇不同材料、不同款式的鏡架；鏡片可以選擇更輕更薄的樹脂材料的，而不是成鏡大多采用的1、499的壓克力材料的。

5、“像先生您這樣有氣質的人，要配上一付合適的眼

鏡，能使您更加顯得與一般人不一樣！”

假如這位顧客看中距離的物體還稍微有點吃力的話，你說不定還可以向他成功地推銷一付漸進多焦點鏡片。

所有這些，都需要營業員在實際的銷售過程中一步一步地不斷對顧客進行啟發。如：

“您是不是覺得這些成鏡的款式有點老呢？”

“這種眼鏡的鏡片有點厚，我們有更薄一點的可以選擇。”

“加膜鏡片的透光率要比不加膜的好，你肯定愿意看世界能更清晰一點，對嗎？”

例如推薦七彩鏡片。

顧客選已經好了一付普通的加硬加膜的樹脂鏡片，此時再把七彩拿出來擺在顧客面前。

“這是我們公司可以供你選擇的顏色范圍，同一品牌，你花同樣的錢（或加多少錢），就能根據你的喜好戴上與眾不同的眼鏡。”

顧客在一般的配鏡周期情況下，對七彩鏡片的了解會比較少。營業員這樣做給顧客會帶來一種意外的驚喜：原來鏡片還可以做成這樣啊！此時，顧客會主動地要求營業員給他講解鏡片的情況。抓住機會，向顧客介紹有關知識，會啟發他內心潛在的某種需求。這樣做容易被顧客所接受。

事實上，大部分的營業員都不知道顧客向他們購買的真正原因是什么。

要做生意，卻不知道顧客購買或不購買的原因，就好像是蒙著眼睛在靶場射擊一樣。假如你開槍的次數夠多（也就是你接待的顧客很多），你一定有射中的機會（也就是你一定會有顧客成交），但是要想成為神射手的機會就不會太大。

那么，你在給顧客提供購買的理由時，理由就會很缺乏，或是提供的理由沒有真正的說服力。要做到能給顧客提供充足的購買理由，其實也很簡單，這里有個鍛煉的方法：

首先，列出你最近成交的十位顧客名單，記下他們的詳細資料，包括地址、電話等（這些顧客檔案里都應該有）。

然后，打電話給這些顧客。問候他們，詢問眼鏡配戴后有沒有出現什么問題，假如有請他盡快過來幫他解決。待氣氛和諧之后問他以下幾個問題：

“我們公司要做一次市場調查，來了解怎樣加強客戶服務，我可以問你幾個簡短的問題嗎？”因為有前面的鋪墊，他們一般都會欣然接受。

“我非常感謝你決定向我們購買，尤其是我知道你還有其它的選擇機會。能否告訴我，你決定在我們這里購買，而不從其它地方購買的真正原因是什么呢？”

你完全保持沉默，讓這位顧客慢慢地去回想為什么會在你們這里購買而不去其它的地方買。

你要仔細地聆聽，并寫下顧客說的每一句話。要能夠聽出初級動機（品質、服務、價值、價格、公司聲譽等等）以及次級動機（顧客真正決定向你購買的基本感性因素）。你要仔細地聽出那些感性字眼，這些字眼透露了顧客內心深處的強烈情緒。

在訪談完十位顧客之后，開始把相同的理由標明出來。你可以發現一般人購買的重要原因，你會發現，顧客中十個有八個會提出相同的理由，這些理由可能會和你的本身、你的公司、競爭市場、廣告、其他顧客推薦等因素有關。不管是什么理由，你一定要和同事驗證這些理由的正確性。

如果你經常能這樣不斷地積累經驗，那么成為一個銷售高手就是遲早的事了。

第二篇：8贊美顧客——店鋪,柜臺銷售,必讀!!!

巧用贊美

——高帽子哲學

在每個人的內心里都希望得到別人的贊美，簡單的一句贊美會讓人感到無比的溫馨與振奮。

曾經有一名學生，在畢業典禮的那天，向老師致謝并辭行。老師問他畢業以后準備干什么。

學生半真半假的說：“現代社會上的人都喜歡戴高帽子，所以我打算去賣帽子。我手頭上有一百頂現成的高帽子可以賣。”

老師嚴肅地說：“年輕人剛從學校畢業，應腳踏實地去做事情，服務社會，造福鄉里，賣高帽子不是辦法。” 學生回答：“在目前的社會，像老師這么真摯誠懇誨人不倦的人，實在太少了，老師的臨別贈言令學生感佩不已。” 老師聽到這個話笑了，仍然勉勵他努力，學生告辭時說：“老師，我的一百頂高帽子現在只剩下九十九頂了。” 由此可見，人是喜歡被贊美的。

有的時候，直接贊美而不注意方式的話，效果可能會大打折扣。通過贊美顧客的小孩、飾件、衣服、皮包等也可以達到贊美顧客的目的。

贊美其實是一種迂回的戰術，避免和對手正面交鋒，甚至攻其不備。

有個建材推銷員對他的顧客說：“史密斯先生，我們的新式窗戶質量上乘，它不僅會陪伴你的一生，還會使你的房子成為路邊最引人注目的建筑物。想一想，鄰居們都會嫉妒你的，不是嗎？”

這樣一句話往往會使顧客的虛榮心得到很大的滿足，也就會產生強烈的購買欲望，其最終的購買行為就是為了滿足虛榮心的要求。

案例一：

業績非凡的某化妝品專柜的營業員王小姐說：“我的上司經常教導我說，要了解化妝品的本質。化妝品不是生活的必需品，可以歸入生活奢侈品。所以，在推銷時更要很花工夫，多利用贊美的語言，讓顧客產生愛美之心，而且很樂意做個美人。”

有一次，她向一個社交型的太太推銷化妝品，對方開始當然是拒絕。而她突然發現這位太太提著一只女用高爾夫球袋時，立刻話鋒一轉：“這球袋是您的吧？”

“是啊！”那位太太顯出得意的神情。

“呵，真漂亮！”營業員大聲贊美。

“這是我去年到歐洲旅游時在巴黎買的。”

“高爾夫球可是中上階層的娛樂活動啊。”

“可不是，為此我可花了不少錢了。”

她聽這位太太眉飛色舞的談論，便緊接著說：“是的，這種化妝品不是便宜貨，的確貴一點，所有使用它的女士都是上流社會的高雅之人。”

一句話正中這位太太的下懷，使她沒有了任何借口，而買下了這種化妝品。

這是直接的、有針對性的贊美，間接的贊美有時候起到的作用也不可忽視。

案例二：

有一對夫婦結婚10年一直沒有孩子。為了心靈上的補償，太太養了幾只小狗。她把小狗視為兒子般疼愛。

有一天，先生一下班，太太便嘮叨起來。說來了個推銷員，看到小狗在她跟前繞來繞去，卻一點也不夸獎幾句，她便很傷心而且很生氣，哪里還談得上有心光顧他的商品。

又有一天，先生一下班，太太便興高采烈地迎上去：“你不是說要買車嗎？我已經跟人約好了，星期天T汽車公司的人來洽談。”

先生一聽，便惱怒起來：“我是說過要換車，但還沒說過現在就買呀，你為什么這么急呢？”

詢問之下，才知道那個推銷員也是愛狗之人，看到這位太太美麗的狗，便大加贊賞，說這狗毛色純潔、有光澤、黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高貴的品種。

說得這位太太飄飄然，以為自己擁有了世界上最高貴最純種的狗。于是她情不自禁地對這個推銷員產生好感，很快答應他星期天來跟她先生面談。

其實她的先生確實想買一輛新車，他的車也舊得不像樣，三天兩頭去修理。但他卻是個優柔寡斷的人，一直拿不定主意去看車。既然推銷員自己上門，當然要仔細看看，看看又何妨。

星期天這位推銷員又上門來了，對他又是一番花言巧語贊美，夸得他天花亂墜，不能自己。于是這一番“綿里藏針”的壓力，改變了他的猶豫不決，他“當機立斷”買下了這位推銷員的車。

對顧客的贊美不一定要多，多了往往有拍馬屁的嫌疑。要把握好贊美的時機，話不在多，一兩句話擊中顧客的要害，其效果也是妙不可言的。

在香港跑馬地黃泥甬道，并排著幾家鞋店，其中一家贏利甚佳，而相鄰的一家，卻老是虧本，終于無力支撐，尋求買家易手。問題出在哪里呢？

賺錢的那一家商店里，顧客試穿鞋子時，問：“你們的這雙皮鞋做得跟進口貨一模一樣。”

此時一旁服侍的店員立刻答：“只有您如此眼光獨到的人才能看的出來。”

顧客便會歡歡喜喜地買下這雙鞋，不但從此固定在這家店里購買，而且樂意介紹自己的朋友前來光顧。

同樣的情況發生在另一家虧本的鞋店時，那服務員答： “太太，您是否識貨？我們賣的是如假包換的意大利的鞋呀！”

結果，當然是顧客生氣離開。商店便會從此進入惡性循環：沒有顧客→商店冷清→無生意成交→顧客更不上門。最后造成商店倒閉。

很多時候，看著自己店里的生意越來越差，零售店業主會感到納悶：自己也沒有做錯什么啊，附近又沒有開出新店來競爭。是不是配眼鏡的人少了的緣故？

這時，你不妨檢視一下自身，你的員工在這些技巧上和其它的店是不是有競爭力。

第三篇：6怎樣介紹產品————店鋪,柜臺銷售,必讀!!!

有效的產品介紹

小李做眼鏡店的營業員已經三個多月了，在她上崗之前經過了店里的比較系統的培訓，對鏡片、鏡架、隱形眼鏡以及視光學等方面都有了一定的了解，完全具備了眼鏡店銷售員的要求。

但是，她目前碰到的一個問題就是：在她營業的過程中顧客的成交率不高，有很多時候，顧客還沒有聽她把產品的特點介紹結束就找個借口離開了。

她一開始認為是自己的工作經驗太少，于是就向店里工作時間較長的同事請教。

結果，她們平時也經常碰到這樣的問題。對此現象她們的解釋是，這些顧客本來就不想買，或者是還想到其它店里去比較一下再做決定。

事實果真是如此嗎？不一定都是。的確有相當一部分顧客是先看看的，但里面也有一部分顧客是因為對營業員的介紹不太感興趣而產生再去其它店看看的想法的。

大部分的營業員都認為自己擁有一流的產品介紹技巧，結果卻往往表現得適得其反。

大部分的營業員會認為，有效的產品介紹就是去告訴顧客應該購買這個產品或服務的所有理由。

通常，他們都會重復說明書上的，或背出其他營業員也會侃侃而談的推薦辭令。他們覺得介紹了這么多優點之后，顧客應該會對這個產品很熱衷，并且會購買。

陳安之說，產品介紹就像外科手術，它是極其復雜而需要充分準備和豐富知識的學問。

患者的存活或生意的成交，都要依賴外科醫生或銷售人員敏銳靈活的技術，稍一不慎就會奪走患者的生命或失去商機。

這是非常嚴肅的事情，而優秀的外科醫生和優秀的銷售人員一樣，對此絕不敢掉以輕心。他們絕不冒險。

事實上，有能力購買的顧客并不見得會購買。購買能力和購買意愿是截然不同的兩件事。

即使顧客能受惠于你的產品或服務，并不代表他就一定會向你購買。顧客可能需要你的銷售的產品，但這種需要可能并不強烈。

若要讓顧客購買，一定要讓他的需求變得很強烈，而顧客一定要被說服，在他購買之后所得到的好處絕對遠遠超過不買的好處。

所以說，一個好的開端是成功的一半。要有一個好的開端首先要學會如何向顧客詢問，問對了問題對生意的成交是非常關鍵的。

在介紹產品之前，一定要讓顧客了解他未使用你產品的現狀（他的目前狀況），以及使用之后可能達到的狀況（他未來的理想狀況）。在眼鏡店里，我們不能簡單地將之理解為原來看不清以后要看得清這樣的區別。

這位顧客一定要了解到他有一個尚未被滿足的需求，或是一個尚待解決的問題。一定要讓顧客感覺到現狀和理想的差距有多么大，而警覺到應采取行動。

購買欲望與購買者目前的需求強度，以及你的產品解決問題的明顯程度成正比。要使未來或潛在的顧客從冷漠、心動，繼而發展到熱衷的程度，都是經過巧妙的問話技巧來凸顯這種差異，進而擴展到顧客覺得非買不可的程度。

從以上的例子可以看出，營業員小李所采取的還是一種普遍使用的方法，對顧客來說當然沒有什么吸引力，如果再加入一點技巧的話，顧客就愿意聽你講下去。

在開始做產品介紹時，你的說明應該由一般的主題談到特別事項。應該在一開始就解說你產品或服務的設計能解決特殊問題或滿足特別需求。你可以解釋你公司對這種情況的各種不同的解決方案，以及你為什么認為最后這項產品或服務是所有方案里最好的。

重要的是，你必須在說明流程的每一個階段確定顧客了解與同意。

沒有經驗的營業員在做產品介紹的時候，往往從一開始就匆匆忙忙一路講到底，而沒有請顧客提出意見。有經驗的營業員會把說明流程分成好幾個單元，他們會請顧客提出意見，并嘗試獲得結論，為每個單元畫下完美的句號。

嘗試獲得結論是需要回答是或不是，而不需要有讓介紹流程停頓的問句。嘗試獲得結論，通常又被稱為“階段檢查結論”，如：

“你聽起來覺得怎樣？”

“到目前為止還了解嗎？”

“這種特別的功能對你目前的工作有用嗎？”

“你喜歡這種款式嗎？”

“這是不是你目前想要的東西？”

產品展示的基本法則可以概括為三點：展示、說明、發問。讓顧客看到某種特點和功能，說明這些東西對他有什么好處，并且用問題來測試這種特別的好處對他是否很重要。

在詢問的過程中，一旦顧客變得不情愿或猶豫不決時，你就要暫停說明并且發問：“你對這點有何疑慮？”

每當你詢問顧客的時候，不管是在每個段落或整個講解結束之時，或是在一個很重要的資訊之后，你必須完全保持沉默，直到顧客回答為止。

有時候，顧客在考慮如何正確回答時，他的思緒如脫韁野馬，你必須耐心等待他的答案。否則，你根本沒有發問的必要，而這些問題也會在銷售對話中完全失去其力量和效果。

展示的三個步驟：介紹產品功能、產品利益、顧客的利益。

產品的功能就是能夠達成某種特殊效用的產品設計。產品利益就是為什么我的產品會比別人的產品好處更多。顧客的利益就是“對他有什么好處”，他個人如何使用這項產品而變得更好。你應該用這些字眼：“由于這項------你就能夠------也就是說------”

舉例來說

當你在描述一付記憶合金的鏡架的時候，你可以說：“由于鏡腿的這種超彈性的設計（產品功能），可以使鏡腿不夾臉，在受到突然性的撞擊時不會折斷（產品的利益），也就是說，你不僅戴起來感覺舒適，使用壽命也延長了，等于你實際花的錢還減少了（顧客利益）。

產品展示最重要的一部分就是緊接著“也就是說”后面的敘說。你要不斷地把你的產品的功能連到你前面所說的能讓顧客享受并認為重要的特殊利益。“也就是說”能回答顧客沒有說出口的問題：“那又如何？”

另外，讓顧客將商品拿在手上，對方的購買愿望會明顯增強。

經常可以在商店里看到顧客與營業員討價還價的情形。在雙方一來一往的過程中，有時商品拿在營業員手上或放在柜臺上。有人對此作過實驗，發現前者還價的幅度要小一些，后者幅度要大一些。

從心理上來分析，商品拿在顧客手上，顧客感覺商品已經是自己的了，如果不能成交就要還給營業員，這實在可惜。商品不拿在手上，顧客可能是本不打算要，如果還價較多可能會買下來，如果還不下來，就照原來的意思掉頭而走，感覺不那么可惜。

第四篇：11顧客的從眾心理---柜臺銷售,必讀!!!眼鏡行業!!!

顧客的從眾心理

人的購買行為不僅受自己的觀念支配，也受社會環境因素的影響，表現出不同程度的從眾心理。

很多人可能都有過類似這樣的經歷：

在大街上看到有一個地攤正在賣多功能碗夾。攤主說得天花亂墜，不斷把各種功能演示給大家看，那東西也確實有用，可是就是沒有人買。

此刻你可能也動心了，價格也不貴，但自己又不好意思先掏錢買，怕被別人看成是愛圖小便宜。

這時，有個人大叫一聲：“我買一個！”從后面擠過來掏錢買了。

接著有第二個、第三個，看到這么多人買了，你也就心安理得的也買了一個。

這就是典型的從眾心理，所以大街上也會經常出現各種各樣的托子騙人的把戲。

在零售店的銷售過程中，我們不妨也可以適當的用一用中國人普遍存在的這種從眾的心理，為店堂營造更旺盛的人氣。

例如：

在店里沒有生意或顧客很少的時候，營業員無事可干，于是就聚在一起聊天。

顧客一進門就看見營業員在嘰嘰喳喳地大聲哄笑，當他對某一個款式的鏡架有點興趣，想找個營業員詢問時，她們極不耐煩，其中一個走過來，生硬地講解著，聲音非常高，顧客就會感到非常尷尬。

如果顧客表示想再看看另外一種款式，營業員面無表情地又給拿了一副，顧客馬上會興味索然，掉頭就走。不但這次不會不在這里買了，而且以后再也不會光顧這家商店了。

當然，隨著現在社會整體素質的提高和零售店對服務要求的加強，這種現象已越來越少。

但是還有另外一種現象是值得我們注意的，營業員被要

求不得聚眾聊天，要堅持站在自己的崗位上不能隨便走動。時間一久，各種姿態就會出現：有的伏在柜臺上，有的用手支著頭，有的斜依在墻上，有的盯著某一處發呆------

這時又沒有顧客上門，但是從門外走來走去的許多人中間，有相當大的一部分可能是我們的潛在顧客。

如果平時從你的店門口路過，有生意時他們可能沒有看到，看到的都是你的營業員表現出來的這種樣子。

他們就會產生這樣一種認為：這家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是價格太高了，或是東西不怎么好，還有可能是服務態度不好------

總之，產生的都是對你的店不利的聯想。有時你還在想競爭對手為什么生意那么好？自己還搞不懂問題究竟出在哪里了。

你的店堂如果呈現的是冷冷清清氣氛，那就沒有了人氣，自然也就吸引不了顧客上門。

反之，如果你的店堂在大多數時候都有顧客在柜臺前詢問或在等待取鏡，就會顯得人氣比較旺盛。

于是就會給潛在的顧客或在店里還沒購買的顧客傳遞有利的信息：這家店總是生意很好，有可能是價格公道，或是東西質量很好，也有可能是服務非常優良------

那么，要這樣才能提高店堂的人氣呢？

在顧客較少的情況下，營業員要盡量讓顧客在店里逗留的時間越長越好，不管這個顧客是來配鏡或只是來轉轉看看的。

因為顧客少，你的工作也就不忙，那么給顧客講解點眼鏡的專業知識，或是眼睛的結構原理、用眼護眼的常識等。一方面顧客能留的時間久一點，另外一方面也能體現優質的服務。

在沒有顧客的場合下，營業員的精神面貌可以影響顧客對一家店的判斷讓顧客喜歡進來或退避三舍。

營業員只有創造出一種神采奕奕的工作氣氛，才是最為理想的。當然，沒有顧客上門，也就是說無事可干，這時要做到神采奕奕是比較困難的。

但是如果營業員總是手不離商品，即可以制造出一種忙碌的氣氛，從而改變精神面貌。

有這樣一種狀況，只要營業員手上拿著商品，即使是在和朋友聊天（注意不要將聲音傳到外面去），就可以使別的人認為營業員這時是在給顧客介紹商品。

許多實踐都表明，這種做法是非常有效的。

還有，在沒有顧客時，營業員可以把鏡片或鏡架從柜臺里取出來，仔細看看它的構造和特點，再對照說明書，了解一些細節特征以及和其它產品的區別；也可以檢查一下柜臺里商品陳列是否雜亂，怎樣陳列可以更美觀一點，等等。這樣就讓人感覺像是顧客剛剛走掉一樣。

因此，營業員只要一走上自己的工作崗位開始工作，就必須始終保持忙碌的樣子，從而表現出精神飽滿，以致使整個店堂都充滿生機。

這樣就能使顧客不管是從門前路過還是任何時候推門進來，都能留下一個良好的印象。

在營業員具體向顧客推薦商品時，也可以適當地利用一下顧客的從眾心理，有利于提高成交率。

如：

——商場營業員對顧客說：“買這種型號電冰箱的人挺多，我們平均每天要銷出去50多臺，旺季時還須預定才能買到現貨。”

——眼鏡店營業員對顧客說：“這種款式的太陽鏡是今年流行的新款，我們賣得還剩一兩付了，顏色也不錯，戴在您的臉上再合適不過了。”

如果顧客還是猶豫不決，在推銷的現場最好有能向顧客展示的實物證明。眼鏡店一般都有顧客檔案登記，如果營業員腦海里正好有印象，記得這幾天有顧客買過相同型號的產品，就可以把登記本拿出來。顧客看到的確有很多人買過，那么他就會減少顧慮，有利于作出購買的決定。

第五篇：最經典的案例---柜臺銷售,必讀!!!眼鏡行業!!!

美泰百貨公司的服務攻心策略

美泰百貨公司是美國一家百貨公司，盡管在同行業中，它還不怎么起眼，但是在競爭非常強烈的美國零售行業中，美泰百貨公司卻憑著獨具匠心的顧客服務措施，贏得了顧客的信任，成為一家回頭客不斷的零售企業。

關于美泰百貨公司的顧客服務制度，別的暫且不提，我們僅介紹它為顧客提供的咨詢服務。

我們可能都有過這樣的切身體會，國內外一般較大的商場，都設有問詢處，但是，許多問詢處都免不了有擺設之嫌，因為它們根本就起不到什么作用。但是，美泰百貨公司卻不是這樣。

顧客只要一走進美泰百貨公司，就可以看到設在商場底層中心位置的問詢處，它的四周都設有醒目的標牌，工作人員總是由笑臉狀態、業務精通的年輕小姐充當。她們的主要任務，就是要讓所以進入商店的顧客高興而來，滿意而歸。

這些服務員小姐總是會熱情而耐心地向顧客介紹商場的布局，指引顧客到他們想去的柜臺，有時候還充當顧客的購物參謀。如果商品一時脫銷，她們還能準確地說出銷售此類商品的附近的商店，并建議顧客前去購買。如果短時間內市場沒有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請顧客留下聯系方法，然后向總經理匯報，以督促進貨。一旦有貨，她們

就打電話通知顧客，或者是送貨上門。

美泰百貨公司的總經理認為，美泰的問詢處必須具備這些職能，顧客走進商場，都將得到滿足，美泰公司不敢夸口銷售世界上所以的商品以滿足顧客的需要，但是公司可以做到用一流的服務來迎接顧客的需要，少數顧客暫時不能得到物質上的滿足，他們至少也要讓顧客得到精神上的滿足。

同時，公司的問詢處每天還要為公司提供大量可貴的商品供求信息，把一批顧客介紹給其他商家，既讓顧客得到了滿足，又得到了競爭對手的好感，這正體現了美泰百貨公司的經營作風。

美泰百貨公司的經營作風就是以顧客為中心。《哈佛商業雜志》曾發表的一份研究報告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是商品本身的質量，最后才是價格。”

美泰百貨公司這樣關心顧客的需求，因此甚至有顧客稱他們在了解顧客和提供優質服務的過程中，帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務有時候甚至超過了顧客的期待，并由此贏得了大量的回頭客，也使得公司的銷售業績節節攀升，出盡了風頭。