第一篇：一 優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)

一 優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)基本素質(zhì)

敬業(yè)樂業(yè)的主人翁精神 團隊精神與協(xié)作意識

正確的職業(yè)裝扮與禮儀 健康的身體素質(zhì)

良好的心理素質(zhì) 充沛的精力

積極的心態(tài) 端正的道德品行

熱情的服務(wù)態(tài)度 廣闊的知識面良好心態(tài)

誠實正直 勤勉肯干 自信樂觀 積極主動 活潑開朗

緊迫高效 謙虛謹(jǐn)慎 學(xué)習(xí)進取 責(zé)任使命 沉著冷靜

靈活機智 善良友愛 不屈不撓 善于觀察 勇于創(chuàng)新工作角色與職責(zé)

（1）促銷員

導(dǎo)購員工作的主要角色和職責(zé)是成為一名專業(yè)的促銷員，完成公司的銷售任務(wù)，同時也為自己創(chuàng)造更多的回報。

① 熟悉產(chǎn)品知識，向顧客產(chǎn)品賣點

② 與顧客交流與溝通，協(xié)助顧客選擇適合的產(chǎn)品

③ 了解顧客消費心理，靈活運用銷售技巧說服顧客購買

④ 為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，形成重復(fù)購買與口碑

（2）廣告員

公司不僅僅在電視、報刊等媒體上做廣告，一名專業(yè)的導(dǎo)購員正是公司最杰出的廣告。導(dǎo)購員應(yīng)該擔(dān)負(fù)起公司終端廣告的宣傳職責(zé)。

① 如實地向顧客介紹公司品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢

② 充分利用終端信息載體（燈箱、海報、宣傳單張等）進行廣告宣傳，做好維護工作

③ 以自己的形象和專業(yè)服務(wù)為公司做好形象廣告

（3）服務(wù)員

專業(yè)的導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售專業(yè)的產(chǎn)品，更要為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。① 耐心詳細(xì)地為顧客提供產(chǎn)品介紹服務(wù)

② 站在消費者的角度為顧客提供一對一的咨詢顧問服務(wù)

③ 妥善處理顧客投訴，積極向顧客介紹售后服務(wù)

（4）業(yè)務(wù)員

公司的銷售業(yè)績不僅僅來自消費者的青睞，客戶（商場）的密切配合也是非常重要的。協(xié)助銷售代表開拓與管理客戶關(guān)系，承擔(dān)業(yè)務(wù)員的角色也是導(dǎo)購員的工作職責(zé)。

① 熟悉公司給商場的供貨品種及數(shù)量

② 清楚商場的銷售運作、產(chǎn)品流通的環(huán)節(jié)

③ 清點存貨，協(xié)調(diào)商場及時補貨

④ 與商場有關(guān)人員建立融洽的人際關(guān)系

⑤ 協(xié)調(diào)公司與客戶的關(guān)系

（5）管理員

良好的售點管理與維護，不僅為導(dǎo)購員創(chuàng)造了一個優(yōu)美的工作環(huán)境，同時協(xié)助導(dǎo)購員更加有效地開展工作，為公司樹立終端品牌形象。

①終端展示產(chǎn)品樣品的管理與維護

②終端展示用具與宣傳用品的管理與維護

③終端售點環(huán)境與衛(wèi)生的管理與維護

（6）信息員

及時有效的市場信息是公司戰(zhàn)略決策、產(chǎn)品定位的基礎(chǔ)，零售終端網(wǎng)點已經(jīng)成為最真實的市場信息收集平臺。作為戰(zhàn)斗在零售終端第一線的導(dǎo)購人員，同時要承擔(dān)起市場調(diào)查與信息收集的工作。

① 收集顧客信息、消費需求信息和消費者對公司產(chǎn)品的意見與建議 ② 收集市場發(fā)展趨勢與產(chǎn)品發(fā)展導(dǎo)向信息

③ 收集競爭品牌產(chǎn)品與促銷信息

④ 收集商場售點相關(guān)信息

第二篇：導(dǎo)購員日常工作標(biāo)準(zhǔn)

唐人神集團肉類事業(yè)部

Q/TRSGZBZ—008—2008—YTH--011

1.主題內(nèi)容與適用范圍

為嚴(yán)肅導(dǎo)購員工作紀(jì)律，加強導(dǎo)購員的管理，確保管理和考核到位，特制定導(dǎo)購員日常工作標(biāo)準(zhǔn)，自2008年3月起嚴(yán)格執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)適用于唐人神集團肉類事業(yè)部所有市場導(dǎo)購員。

2.導(dǎo)購員工作職責(zé)

a)能熟悉唐人神企業(yè)文化及準(zhǔn)確介紹唐人神產(chǎn)品知識。

b)熱情、主動、大方為顧客服務(wù)

c)及時、有效對所銷售商品進行管理

3.導(dǎo)購員形象標(biāo)準(zhǔn)

3.1著裝、儀表

3.1.1著裝

a)上班時間一律穿戴所工作的超市規(guī)定制服或唐人神公司促銷員服裝。

b)著裝清潔整齊，不得有破裂，不得有明顯污漬，無掉扣、錯扣、漏扣的現(xiàn)象。c)該超市工牌佩戴于左胸肩下15-20厘米處。

D)不得戴戒指，不得釘鼻釘，不得戴長度超過2厘米的耳環(huán)。

e)不得穿拖鞋、高度超過5厘米的高跟鞋。

3.1.2儀表

a)禁止?jié)鈯y艷抹。

b)頭發(fā)整潔，不凌亂，不得有明顯異味，不得染發(fā)。齊肩以上長發(fā)須攏起盤在腦后，劉海不可遮攔眼睛。

c)手指干凈，不得蓄長指甲，指甲縫中不得有污物，不得涂指甲油。

D)熟食導(dǎo)購人員在進行操作時應(yīng)身穿統(tǒng)一工作服、頭戴工作帽（帽應(yīng)將頭發(fā)遮住）、臉

部佩有口罩（口罩應(yīng)將口鼻遮住）、手上戴手套。

3.2姿勢

3.2.1等待站姿

兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型），不得靠在貨架和堆頭上。

3.2.2迎接姿勢

距離顧客三米微笑，保持等待站姿，并說“歡迎光臨”。

3.2.3介紹產(chǎn)品姿勢

右手托住產(chǎn)品上部，左手托住產(chǎn)品底部，側(cè)身對顧客進行介紹。

3.2.4產(chǎn)品交接姿勢

雙手將產(chǎn)品交到顧客手中。

3.2.5指引姿勢

站立后左手放在身后，右手大拇指彎曲抵在食指與手掌第一關(guān)節(jié)，其余四指并攏，手臂伸直與肩成30度。

3.3語言

3.3.1基本服務(wù)用語

您好，歡迎光臨；對不起，請稍候；對不起，讓您久等了；謝謝；再見。

3.3.2接待顧客要用普通話（除非顧客用本地方言）。

3.3.3多用請求式，少用否定句，多用肯定句

3.3.4看到顧客有要求時，應(yīng)保持微笑并說 “您好，歡迎光臨！需要我?guī)兔幔俊币?/p>

邊放快腳步迎向顧客。

3.3.5正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己的區(qū)域時，應(yīng)微笑著對接待中的顧

客說

a)“ 對不起，我失陪一下。”

b)“ 對不起，請稍候，我馬上來。”

c)“ 對不起，那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上來。”

3.3.6看了商品卻不買的顧客，應(yīng)微笑著說“很抱歉，希望下次有機會能為您服務(wù)！”

4.導(dǎo)購員行為標(biāo)準(zhǔn)

4.1日常行為標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1不得無故遲到或早退；吃飯休息時間不可超過一小時。

4.1.2不可追逐、拉扯顧客。

4.1.3在上班期間不使用商場的存包柜。

4.1.4上下班應(yīng)走員工通道。

4.1.5打私人電話不得超過3分鐘。

4.1.6不可隨地吐痰。

4.1.7不可擅離工作崗位和在工作時間接待親友。

4.1.8工作時間不得高聲大笑、嬉戲追逐、喧嘩、吵鬧等。

4.1.9工作時間不可收看收聽廣播、電視、看報，不可聽MP3、MP4等。

4.1.10應(yīng)保持更衣柜及本人工作范圍內(nèi)的整潔衛(wèi)生。

4.1.11應(yīng)遵從部門主管的安排上、下班、用餐。

4.1.12應(yīng)在規(guī)定區(qū)域更衣和飲食。

4.1.13必須隨時保持本促銷區(qū)域的安全衛(wèi)生、排面整潔以及產(chǎn)品的先進先出。

4.1.14每月30日前上交本人賣場排班表。

4.1.15未經(jīng)促銷主管或業(yè)務(wù)主管同意不得私自調(diào)班和調(diào)休，否則視為曠工。

4.1.16每月10日前做好本月上旬的產(chǎn)品新鮮度報表。

4.1.17手機在8:00至22:00必需保持暢通

4.1.18賣場有兩名以上促銷員的,促銷員必須做好交接班,接班人員未到,下班人員不得

私自離崗，除非請示業(yè)務(wù)主管或促銷主管并得到同意后，方可離崗！

4.1.19除正常休假外,請假必須經(jīng)過業(yè)務(wù)主管及促銷主管的同意，休假完畢后必須到促

銷主管或業(yè)務(wù)主管處消假，否則做曠工處理。

4.1.20不得無故曠工

4.2導(dǎo)購員嚴(yán)禁行為標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1嚴(yán)禁偷盜超市物品（包括贈品）。

4.2.2恪守公司的保密制度，嚴(yán)禁泄漏公司各項機密。

4.2.3嚴(yán)禁與顧客發(fā)生吵鬧打架等嚴(yán)重詆毀公司形象的行為。

4.2.4嚴(yán)禁有偷盜、泄密、私下交易、場外循環(huán)等違規(guī)行為。

4.2.5嚴(yán)禁試用、試吃賣場內(nèi)本公司或其它公司商品，包括試吃品。

4.2.6嚴(yán)禁有意詆毀其它競爭對手產(chǎn)品和擅自撕毀、污損他人POP。

4.2.7嚴(yán)禁當(dāng)班時間內(nèi)睡覺。

4.2.8嚴(yán)禁克扣、截留和私分贈品。

4.2.9嚴(yán)禁上班時間內(nèi)購物。

4.2.10嚴(yán)禁誤導(dǎo)顧客及隨意性促銷。

4.2.11嚴(yán)禁有其它嚴(yán)重違反公司促銷管理規(guī)定的行為。

4.3產(chǎn)品整理工作標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購員每小時應(yīng)對所銷售商品進行一次整理，主要對因顧客挑選時弄亂的商品進行

理，并對因顧客購買后的商品進行補充。

4.4產(chǎn)品清理工作標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購員每日應(yīng)有兩次對商品的清理，主要針對商品的質(zhì)量（保質(zhì)期、霉變、長蛆、異味等）

4.5顧客投訴

應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真接受顧客投訴，并針對投訴時間、投訴商品名稱、投訴事因、顧客要

求、顧客聯(lián)系方式反饋至肉類事業(yè)部質(zhì)量中心按顧客投訴處理流程進行處理，不得有忽略、粗暴、怠慢、抵觸、隱瞞顧客投訴的行為。

5.企業(yè)文化及產(chǎn)品知識介紹

5.1企業(yè)文化

5.1.1湖南唐人神肉制品有限公司成立于1995年,是國家農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點龍頭企業(yè)，唐

人神集團股份有限公司的核心子公司.5.1.2唐人神集團旗下的種苗、飼料、動物保健、肉品加工、連鎖銷售一條龍的產(chǎn)業(yè)鏈，有力地保證了產(chǎn)品的質(zhì)量。唐人神肉品先后榮獲“中國名牌、中國馳名商標(biāo)”等殊榮。

5.1.3“顧客至上、團隊精神、勤學(xué)實干”是唐人神的核心價值觀。

5.1.4“敬業(yè)、自責(zé)、自信、創(chuàng)新”是唐人神的精神

5.1.5“雷厲風(fēng)行、負(fù)責(zé)到底”是唐人神的作風(fēng)

5.1.6“有人負(fù)責(zé)我服從、無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”是唐人神的應(yīng)急管理

5.2產(chǎn)品知識

5.2.1香腸的主要賣點

a)精選原料、采用腿部瘦肉和脊膘為主料

b)自動控溫烘烤，無污染，香味自然醇厚，呈味物質(zhì)豐富，營養(yǎng)成分高。

C）不添加化學(xué)合成色素和防腐劑，晶瑩剔透，回味綿長。

5.2.1.1香腸的主要口味：

a)微甜味；

月季香腸、肉脯、盤龍香腸、節(jié)節(jié)高香腸、玲瓏肉棗、百合花香腸、湘式香腸： b)純咸味

紅蓮香腸

c)微辣味

芙蓉香腸

d)甜味

廣式香腸

e)臘味

牡丹王肉塊香腸

F)麻辣味

麻辣香腸、川式香腸

5.2.2腌臘產(chǎn)品的主要賣點

唐人神無煙熏新工藝，擯棄了煙熏火燎的傳統(tǒng)加工方法，在工藝上具有創(chuàng)新性，無煙熏工藝的“熱風(fēng)+冷煙自動熏烤工藝”，是通過對熱風(fēng)冷煙的控制對產(chǎn)品進行干燥或熏制，得到熏香強弱不同的半干或干制品。

與國內(nèi)外同類產(chǎn)品比較

a)產(chǎn)品不含苯并吡等致癌物質(zhì)；

b)無煙塵等煙霧中的懸濁物，產(chǎn)品表面干凈衛(wèi)生；

c)煙霧滲透均勻，產(chǎn)品風(fēng)味、色澤一致；

e)熱源與煙源分離，濕度、溫度、煙霧量及風(fēng)量風(fēng)速可調(diào)。

f)產(chǎn)品加工不受環(huán)境濕度、溫度的影響，可全年生產(chǎn)，且可形成多種風(fēng)味，系列化的產(chǎn)品，在國內(nèi)居于領(lǐng)先水平。

5.2.3高低溫產(chǎn)品的主要賣點：鮮肉制做、一條龍品質(zhì)、安全放心、燒烤爆炒均可、爽口

嫩滑口感好、雙蛋白優(yōu)化組合,肉食中的黃金搭檔。

5.2.4我公司香腸采用的是膠原蛋白腸衣，可放心食用。

5.2.5湖南臘肉和美味臘肉的區(qū)別主要是

湖南臘肉與美味臘肉的區(qū)別在于湖南臘肉所選用的肉部位沒有嚴(yán)格的要求和限制，可用前后腿任何部分均可制成，產(chǎn)品條形沒有美味臘肉整齊，肥肉的厚度超過3cm.5.2.6我公司所有產(chǎn)品中的亞硝酸鈉殘留量在國家控制標(biāo)準(zhǔn)以下，它在肉制品中的作用

有

a)抗氧化發(fā)色，使產(chǎn)品具有誘人的色澤

b)抑制微生物的生長，延長產(chǎn)品的保質(zhì)期

c)增強制品的風(fēng)味，使產(chǎn)品的風(fēng)味更柔和

6.罰則

6.1違反4.1條（導(dǎo)購員日常行為標(biāo)準(zhǔn)）時按10元每人每項的處罰。

6.2對觸及4.2條（導(dǎo)購員嚴(yán)禁行為）及有違4.3條（商品的整理）、4.4條（商品的清

理）、及4.5條（顧客投訴）的行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以清退，并處以200元以上的罰款，其本人對其有損公司利益的一切行為承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任，并追究其相關(guān)法律責(zé)任。

第三篇：導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)：

一、做到讓顧客滿意

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務(wù)價值、顧客購買成本。

經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價值及服務(wù)價值高于預(yù)期價值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復(fù)購買的行為。可見，在產(chǎn)品價值不可改變的情況下，導(dǎo)購員體現(xiàn)的服務(wù)價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導(dǎo)購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。

顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)五個方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個方面為評價標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。

二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)以及導(dǎo)購技巧

一個成功的導(dǎo)購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學(xué)知識：了解顧客購買心理。⑤公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導(dǎo)購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務(wù)專家、營銷代表（組織使者），能指導(dǎo)顧客購物。其次他應(yīng)該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無止境的，所以導(dǎo)購技能的提高和每個導(dǎo)購員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購技能？這可能是導(dǎo)購員包括成功的導(dǎo)購員最關(guān)心的問題。

第一，要做導(dǎo)購前的準(zhǔn)備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。

需要認(rèn)識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務(wù)。第三，將一些基本的導(dǎo)購過程程序化。

導(dǎo)購的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心；

第三步：促成購買。看準(zhǔn)成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

堅韌的性格、豐富的知識以及服務(wù)為先的精神理念是成功導(dǎo)購員必備的三個基本素質(zhì)。

怎樣做好超市導(dǎo)購員

超市導(dǎo)購員是超市采購商品的把關(guān)人，超市導(dǎo)購員是商品質(zhì)量好壞的挑選者。怎樣才能做好超市導(dǎo)購員呢?做好超市導(dǎo)購員的要素有哪些以及需要具備哪些條件??下面小編介紹一下怎樣才能做好超市導(dǎo)購員。

一、做到讓顧客滿意

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務(wù)價值、顧客購買成本。

經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價值及服務(wù)價值高于預(yù)期價值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復(fù)購買的行為。可見，在產(chǎn)品價值不可改變的情況下，導(dǎo)購員體現(xiàn)的服務(wù)價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量(產(chǎn)品，贈品)，是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量(態(tài)度、穿著、言行)，具有主觀性，是導(dǎo)購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。

顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)五個方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個方面為評價標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。

二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)以及導(dǎo)購技巧

一個成功的導(dǎo)購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度;企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉;對公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學(xué)知識：了解顧客購買心理。⑤公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導(dǎo)購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務(wù)專家、營銷代表(組織使者)，能指導(dǎo)顧客購物。其次他應(yīng)該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無止境的，所以導(dǎo)購技能的提高和每個導(dǎo)購員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購技能?這可能是導(dǎo)購員包括成功的導(dǎo)購員最關(guān)心的問題。

第一，要做導(dǎo)購前的準(zhǔn)備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。

需要認(rèn)識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務(wù)。第三，將一些基本的導(dǎo)購過程程序化。

做好超市導(dǎo)購員不僅要求具備專業(yè)的素養(yǎng)，還需要懂得顧客的心理，做到讓顧客稱心滿意。

1、物資準(zhǔn)備：促銷服裝檢查；促銷臺按標(biāo)準(zhǔn)擺放；產(chǎn)品生動陳列；品嘗物資擺放與連線（注意規(guī)范，不防礙消費者）；宣傳物資陳列（生動面面向消費者）；人員站位地點選擇（主通道、客流集中區(qū)宣傳引導(dǎo)等）等。

2、心理準(zhǔn)備：調(diào)整自身工作狀態(tài)（自我激勵）；設(shè)定工作目標(biāo)（實際且能激發(fā)自己工作熱情）；微笑聯(lián)系；自我放松（去衛(wèi)生間或深呼吸等）。

二、觀察（尋找目標(biāo)消費者）：

1、從上到下，由下而上：按此順序觀察可接觸范圍內(nèi)的消費者，要點如下：

（1）穿著：服飾檔次（注重品牌與質(zhì)地，“以貌取人”）；是否干凈得體考究；鞋子款式和干凈程度等。

（2）判斷家庭角色：單身；以婚；夫婦；母子；家庭主婦；老人（根據(jù)產(chǎn)品適合人群和促銷目標(biāo)消費者確定，尤其重視中年婦女為重點消費目標(biāo)）。

（3）購物籃或購物車內(nèi)已選購物品（出自 業(yè)務(wù)員網(wǎng):）：觀察其已選購物品的價格和數(shù)量（初步判斷其購買目標(biāo)和消費水平）。

（4）確定是否為目標(biāo)顧客：根據(jù)以上觀察判斷是否為本次促銷產(chǎn)品的目標(biāo)消費者。

三、攔截（留住目標(biāo)消費者）：

1、問候：根據(jù)距離利用適度聲音問候，引起消費者注意。如：“您好，能幫您選購點什么嗎？”，“您好，您需要選購XX產(chǎn)品嗎？”注意避免：“打擾您一下，我能給您介紹下XX產(chǎn)品嗎？”等帶有明顯推銷痕跡的話語出現(xiàn)。

2、站位：消費者右側(cè)45 °站立，距離大于一臂，少于1.5米（此位置為生理學(xué)上便于消費者防御和缺乏防衛(wèi)性的心理安全位置〈商務(wù)禮儀〉）

3、微笑：微笑的效果和禮貌再此就不必闡述。

四、詢問（偵察目標(biāo)消費者購買目的）：

1、詢問是否選購促銷產(chǎn)品類商品：通過消費者目光和購物籃（車）內(nèi)有無同類產(chǎn)品判斷，適度發(fā)問。

2、詢問購買目的：送禮（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴會等）結(jié)合自己產(chǎn)品詢問其購買目的，最好以二選一形式出現(xiàn)，便于消費者回答，并不涉及到其隱私。例如：您是自己用還是給送人呢？

3、詢問最終使用者是誰：詢問最終使用者是誰（自己、家人、孩子、老人、上級、朋友等等）以便針對消費者購買心理進行講述和推薦。

4、感知消費者購買注重要點：直觀根據(jù)第一感覺和語言技巧，探知消費者選購注重的要點（品牌、認(rèn)證、生產(chǎn)日期、價格等）

第四篇：導(dǎo)購員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守公司規(guī)章制度，完成分配的目標(biāo)任務(wù)。

2、按規(guī)定及要求參加公司或部門例會、晨會。無故不參加每次扣1分。

3、堅守工作崗位，不遲到，不早退，不曠工，有事請假。遲到、早退累計3次扣1分，曠工每次扣1分。

4、按規(guī)定著裝，規(guī)范儀容、工作牌。未按規(guī)定著裝或儀容、工作牌不規(guī)范。發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

5、負(fù)責(zé)管理區(qū)域的衛(wèi)生整潔，達(dá)到干凈整潔無污漬。衛(wèi)生整潔達(dá)不到要求每次扣2分

6、保證管理區(qū)域樣品、飾品完整，無丟失、損壞。樣品飾品丟失、損壞未及時發(fā)現(xiàn)或責(zé)任不清每次扣2分。

7、按規(guī)范禮儀要求迎賓送客。未能達(dá)到要求扣1分。

8、熟悉商品價格，掌握商品材質(zhì)、性能、構(gòu)造等特點，業(yè)務(wù)不熟扣2分。

9、耐心解答客戶問題，服務(wù)到位。出現(xiàn)失誤扣1分。

10、客戶訂單項目填寫清楚，準(zhǔn)確無誤。出現(xiàn)失誤每次2分。

11、配合前臺做好訂單錄入及訂金、貨款清收工作。出現(xiàn)失誤每次扣2分

12、做好客戶記錄。無客戶記錄扣2分

13、及時反饋暢銷、滯銷及缺貨信息，未及時反映的扣1分

14、積極參加公司舉辦的宣傳推廣促銷活動。無故不參加每次扣2分。

15、完成上級交辦的臨時工作。

第五篇：導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購問答

導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購問答

一、客人說××酒含鉛量大怎么辦

（一）分析

1、一般人不知道酒中含鉛，提出這個問題的人顯然是受了報紙的影響。

2、消費者肯定不知道××酒含鉛量高，這可能是客人有意試探，或拒絕的借口。

（二）回答

先生，您還真內(nèi)行，大多數(shù)人都不知道酒精中含鉛，啤酒和葡萄酒中也含鉛。國家標(biāo)準(zhǔn)××毫克／斤，××酒只有國家標(biāo)準(zhǔn)的1／6，是所有白酒中含鉛量最低的。我們說××酒“買著放心，喝著舒心”就是這個意思。先生，給您來一瓶，放心喝吧！

二、客人說：“酒太貴了，要****多元”（類似的問題：我喝××酒都差不多，這種怎么這么貴）

(一)分析

客人提出這個問題，有幾種可能：

1、客人點的菜不貴，導(dǎo)購員推銷的酒太貴了，客人接受不了。如果是這種情況，應(yīng)換便宜一點的酒。因此，導(dǎo)購時要特別注意“看菜點酒”。

2、說酒貴只是一個借口，是不想喝××酒。

3、信口開河，沒話找話，隨便說說而已。這種情況最多，沒必要回答。(二)回答

可以有以下幾種回答方式：

4、先生，我看你們點的菜，我覺得喝這種酒最合適。

5、先生，您經(jīng)常喝酒，是行家。酒分頭酒、中酒、尾酒，我們這種酒是專家從一窖酒中選取中間最好的一部分，量很少，而且還不是每窖酒都有，非常珍貴，平均每噸酒只能提取20-30公斤。

6、我們這種酒是用***年以上的窖酒調(diào)制的，非常珍貴。

三、客人說××酒是勾兌的怎么辦

(一)分析

所有的酒都是勾兌的，自古以來就是如此，只不過勾兌的酒基有差別，有的是用食用酒精勾兌的。客人受媒體的誤導(dǎo)，以為勾兌的酒都不好。

(二)回答

很多人對勾兌有誤解，我給您解釋一下。勾兌是我們的一個行業(yè)術(shù)語，它指的是白酒的一個生產(chǎn)工藝。茅臺、五糧液也要經(jīng)過勾兌。沒有經(jīng)過勾兌的基酒是不能喝的。××酒全部是用自己釀造的原酒調(diào)制的，我們有好幾個釀酒廠，不像有的廠是收購小酒廠的酒，或用食用酒精勾兌。

四、客人說高度酒是純糧釀造的，低度酒是勾兌的（類似的問題：客人說，現(xiàn)在流行喝高度酒）

(一)分析

這可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，應(yīng)立即推薦高度酒。(二)回答

如果碰巧沒有高度酒，可以如下解釋：我們的酒，不論是低度酒還是高度酒，全部是純糧釀造的，我們自己有好幾個釀造廠提供原酒。不過原酒是不能直接喝的，要經(jīng)過調(diào)制。調(diào)制時的酒精含量不一樣，就形成了高度酒或低度酒。

五、客人說，喝××酒的次數(shù)多了，想換一換新牌子。

(一)分析

提出這個問題有幾種可能：

7、客人確實有求新求異的心理需求，我們要把換品牌變成換品種。

8、這可能是客人拒絕導(dǎo)購的借口。

(二)解決思路

第一步：請問您以前喝的是××的哪種酒――了解對方是真喝過還是找借口。第二步：請問您對××酒的感覺如何？ 第三步：盡可能把變品牌換成變品種。

六、客人要導(dǎo)購員陪喝酒怎么辦

(一)分析

這種情況通常發(fā)生在客人酒喝得較多時。如果不喝，是讓客人沒面子，下不來臺，所以應(yīng)巧妙應(yīng)付。

(二)回答

有很多種辦法，可以用一種，或同時用幾種。

1、“現(xiàn)在是上班時間，嚴(yán)禁喝酒，否則，不僅要扣錢，工作也沒有了。請體諒我們的難處，我們找份工作不容易。”這是讓自己處于同情地位。

2、“我對酒精過敏，大夫說過絕對不能喝酒”這是給自己一個借口。

3、“如果不是上班時間，我一定陪你喝。”這是給對方一個面子。

4、“我把這杯酒敬我們今天最尊貴的客人。”實在推托不了，可以轉(zhuǎn)敬其它人。

5、“老板正找我呢，我先去一趟再來。”找個借口開溜。

6、先與服務(wù)員商量好，遇到這種情況讓服務(wù)員當(dāng)“托”。讓服務(wù)員大聲說“老板正發(fā)脾氣呢，還不快點去”。乘機開溜。

7、實在不行了，只有少喝一點，但要裝作被酒嗆得不得了得樣子，一直嗆著走出去。

8、客人喝到行頭上，或正在比酒量時，盡量不要到酒桌上去。

七、酒店老板要導(dǎo)購員陪客人喝酒怎么辦

(一)分析

酒店老板讓導(dǎo)購員陪酒，一是為了多賣酒多賺錢，二是為了讓客人高興。盡可能拒絕，實在拒絕不了時，要學(xué)會演戲。

(二)解決辦法

拒絕的方法――“我們公司有嚴(yán)格規(guī)定，促銷員絕對不能喝酒，我也不會喝，讓我喝，肯定出洋相。我們促銷員找份工作不容易，請您體諒我們的難處。”

演戲的方法――裝作一點都不會喝的樣子，勉強沾一點酒，做出嗆得不得了的樣子，鱉一下氣，讓臉發(fā)紅，然后大口大口喝茶。乘機走出包房。

八、客人問，“你們的酒與××酒相比怎么樣”

(一)分析

客人問的酒通常時、是他比較熟悉的酒，千萬不能說別人的酒不好。正確的思路應(yīng)該是：別人的酒好，我們的酒更好。(二)回答

有兩種回答方法：

9、兩種酒各有千秋，我們酒特點是“入口綿，回味香”。

10、××酒確實不錯，您還真有眼光。您是行家咱們就說行話，盡管從行家角度看，××酒雖然不錯，但后味還有點小小的缺陷，一般人品不出來，您可能早就品出來了。我們酒的特點是：“入口綿，回味香”，您先來一瓶怎么樣？

九、客人說只喝××酒

(一)分析

此時千萬不能說××酒不好，否則會讓客人沒面子。(二)回答

有多種選擇回答，視情形而定：

1、“××酒流行已經(jīng)有一段時間了，最近聽說有人開始造假，技術(shù)監(jiān)督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段時間報紙上曝過光，××酒有假酒，聽說××酒假酒還不少。我們的酒全部是廠家直供酒店，喝酒不就是講求個放心嗎？（流行白酒容易被假冒，要注意收集這方面的信息，要從愛護消費者的角度善意提醒，但千萬不能沒有證據(jù)瞎造謠）。

2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很難賣得動，在本地竟然賣得這么好”（對地方性流行白酒）。

十、客人問“你們的酒怎么沒聽說過啊！”

(一)分析

這個問題通常發(fā)生在新開發(fā)市場。(二)回答

可以有多種說法：

我們的酒是老牌子，雖然銷量在全國排第×，但一直只做老市場。為了保證質(zhì)量，一直沒有擴大產(chǎn)量。最近進行了四期工程擴建，才開始開發(fā)新市場。

我們以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的觀念，所以廣告宣傳做得少一些。您給我們提了個很好的建議，我一定反映給公司。不過我們的酒質(zhì)量確實不錯。

十一、客人問導(dǎo)購員：“你怎么不推本地酒，盡推外地酒” 回答：你問的這個問題很有意思，我一直想把最好的酒推薦給最尊貴的客人。我已經(jīng)干了兩三年了，客人反映這個酒確實不錯。

十二、酒價這么高，是不是都是你們拿提成拿走了

回答：要是提成高就好了，您什么時候給我們經(jīng)理說說。我們基本上拿死工資。

十三、上次向客人導(dǎo)購不成功，客人再次來了怎么辦 解決思路：

1、不要有任何心理障礙，再次去導(dǎo)購，或許能夠感動對方。

2、第一次向客人導(dǎo)購不成功，肯定有原因。客人第二次來要總結(jié)上一次的教訓(xùn)，換一種方式導(dǎo)購。

十四、客人幾次來的喝我們的酒，這次來想換個牌子喝怎么辦 解決思路：

1、老客人來，對客人要特別熱情，盡可能的稱呼客人的姓名。

2、如果客人想換個品味，盡可能讓客人喝我們的其他品種。

3、如果客人堅持要喝其他牌子的酒，應(yīng)尊重客人的意見，不要希望客人每次都喝我們的酒。客人喝其他酒時，還要熱情服務(wù)，給客人留下個好印象，下次可能又會喝你的酒。

十五、客人問我們的酒有沒有假酒，怎么回答 回答：我們的酒全部由廠家直供酒店，沒有經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)，假酒進不來，您盡管放心喝。

十六、你們的酒怎么比××牌貴幾塊錢

（一）分析

提出這個問題的客人肯定對兩種酒都比較熟悉，而且認(rèn)為兩種酒的檔次差不多。

（二）回答 有下列選擇回答：

1、我們專門請專家品嘗鑒定過，我們的酒比××酒檔次稍高一點。

2、一分錢一分貨，我們的酒時請全國有名的品酒專家品嘗后定的價，確實物有所值。

十七、客人說以前喝過你們的酒后上頭，怎么辦

（一）分析

大多數(shù)情況下，這是不愿意喝的借口。這意味著導(dǎo)購難度很大。一般來說，喝酒上頭有幾種情況：

1、喝酒過量。任何酒過量都會上頭，但不能這樣對客人說。

2、身體不適。也不能這樣對客人說。

要先了解顧客是真上頭還是不愿喝的借口。可以問：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果確有其事，客人會說出品種；否則，是不愿喝的托詞。如果實在回答不上來這個問題，也可以不正面回答，顧左右而言它。

（二）回答

您說的確實是個新問題，我做好幾年了，喝我們的酒不過量上頭的情況很少見。這樣吧，你把電話留下來，我跟公司咨詢一下再回你電話。

十八、客人想喝清香型或醬香型，不愿喝濃香型怎么辦

（一）說明

白酒分為濃香型、醬香型、清香型、米香型四種香型。80%以上的白酒都是濃香型，90%以上的消費者都愛喝濃香型酒。醬香型只有茅臺、汾酒等幾家名酒廠，很多醬香型白酒廠已經(jīng)變成濃香型，比如寶豐酒。遇到這種客人，要改變客人的態(tài)度很難，但還是要做一些嘗試。

（二）回答

（三）先生，看來您不僅很內(nèi)行，還很有個性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其實，每種香型都有它獨特的風(fēng)味，輪換著喝也是一種享受。這次品味一下濃香型的酒好嗎？

十九、客人問“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事

（一）說明 “五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用儲藏多長的時間調(diào)制的。基于“酒是陳的香”的認(rèn)識，很多消費者認(rèn)為窖藏時間越長越好。導(dǎo)購員完全可以因勢利導(dǎo)，因為××有悠久的釀酒歷史，窖藏酒的時間長。有些歷史很短的酒廠打出“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”的招牌，僅僅是廠家的宣傳用語，并非真是窖藏五年、十年的原酒調(diào)制品。

“百年老窖”、“千年老酒”是虛數(shù)，說明酒的歷史很長，并不是說酒再酒窖中存放有百年、千年。

（二）回答

據(jù)我們酒廠的一個國家級老品酒師介紹，“五年陳釀”、“十年陳釀”是指原酒的窖藏時間。用窖藏時間長的酒調(diào)制的白酒，味道當(dāng)然好啦，不是有句古話，叫“酒是陳的香”嗎？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我們釀酒的歷史悠久。

二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么辦

解決思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在點酒前會有所議論，如果客人決定喝啤酒，導(dǎo)購員很難改變。這時，千萬不能強行推白酒，要盡可能尊重客人的意見。否則，很容易引起客人的反感。當(dāng)然，如果可、客人在啤酒和白酒之間猶豫，這時可以大力推白酒。比如可以說：“其實白酒更能活躍氣氛。”“真正喝酒的人還是和白酒來勁。”“啤酒養(yǎng)肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，還是喝點白酒有氣氛。”“老朋友見面，還是喝白酒能喚起以前的回憶。” 二

十一、客人說我們的酒不好喝，要求中途換酒怎么辦

（一）分析

這種情況比較少見，一旦出現(xiàn)就很棘手。造成這個問題的原因可能有四個：第一，導(dǎo)購員只顧推銷，而沒有引導(dǎo)客人品嘗；第二，向客人推薦的酒檔次太低，客人喝慣了高檔酒，喝中低檔酒喝不慣；第三，客人對服務(wù)不滿意，有意找茬兒；第四，酒確實有問題。

（二）解決思路

首先要理智的問客人換酒的原因。此時客人可能火氣比較大，應(yīng)不急不燥。

1、如果是對服務(wù)員或?qū)з弳T的服務(wù)不滿意，應(yīng)主動道歉，哪怕真正的過錯并不是服務(wù)員或?qū)з弳T。

2、酒確實有問題時，應(yīng)立即請示領(lǐng)導(dǎo)，盡量挽回?fù)p失。二

十二、幾家酒廠的導(dǎo)購員同時導(dǎo)購怎么辦

解決思路：具體如何應(yīng)付，可能千變?nèi)f化，我們只能提出幾種思路。第一，不要膽怯，要敢于及時去導(dǎo)購；第二，要看準(zhǔn)點酒人時誰，焦點人物是誰；第三，導(dǎo)購時要不緊不慢，不給對方提供機會；第四，如果你拿著菜單、酒壺或酒杯，就比對方有更多的機會；第五，比對方先進去，就有更多的機會；第六，如果能叫出客人的名字、官職，就有更多的機會；第七，即使客人決定喝其他牌子的酒，也應(yīng)堅持介紹我們的酒，可以這樣說：“喝不喝沒關(guān)系，這么好的酒不給你介紹一下真可可惜。” 二

十三、其他廠家有幾個導(dǎo)購員，一個把門，一個導(dǎo)購，我們的導(dǎo)購員進不去怎么辦

解決思路：把門不讓你導(dǎo)購，但總不能不讓你去做服務(wù)吧。你拿著酒杯就很容易進了。二

十四、客人要兌獎券，吧臺不給怎么辦

解決思路：客人要兌獎券，一定要說服吧臺。在這種情況下，首先要尊重客人，吧臺的問題可以等客人走后再解決。

二十五、客人要禮品，但這種酒沒有怎么辦

（一）分析

此類問題的客人，一定是以前喝過我們的酒。不要因這個小問題影響生意。

（二）回答

有下列可供選擇的回答：

1、上次我們是促銷期間，所以有禮品，現(xiàn)在促銷已經(jīng)結(jié)束，禮品已經(jīng)取消了。

2、雖然公司已經(jīng)取消了禮品，但既然您已經(jīng)提出來了，我自己想辦法給您找一個。不過這次確實沒帶，下次您來時我一定給您。二

十六、客人說你們的酒已過時，怎么回答

(一)分析

提出這個問題通常是我們的酒曾經(jīng)流行過，但現(xiàn)在熱度已經(jīng)降溫。

(二)回答

別的酒一般只能流行一年半載，真是一年喝倒一個牌子，甚至幾個牌子。我們的酒在這里賣了這么多年，一直是流行酒。別的牌子倒了，最后留下來的還是我們的酒。喝我們的酒永遠(yuǎn)都不過時。

二十七、酒店安排導(dǎo)購員推銷別的產(chǎn)品怎么辦

解決思路：如果不是我們的競爭產(chǎn)品，可以大包大攬地推，沒問題。如果老板要求我們推銷競爭產(chǎn)品，可以采取下列兩種方法。

1、(對老板說)我們公司有規(guī)定，絕對不準(zhǔn)推銷競爭產(chǎn)品，推銷其他產(chǎn)品沒問題，我可以幫你地忙。

2、在拒絕不了時，可以表面上應(yīng)承，給老板一個面子。實際上不推銷，到時候以“酒不好銷”或“我對這個酒不熟悉，不知如何推銷”搪塞。二

十八、老板經(jīng)常刁難導(dǎo)購員怎么辦

解決思路：要讓老板不刁難，須解決三個問題：第一，主動與老板搞好關(guān)系，經(jīng)常夸獎老板能干；第二，老板在場時，要特別勤快，多幫老板干活；第三，合適地時候告訴老板，我今天幫老板推銷了多少高檔酒，幫老板推銷了多少高檔菜。

至于老板在生意不好或心情不好時，說幾句難聽話，只有隨他去，不要太在意。如果老板看不慣導(dǎo)購員，經(jīng)常故意刁難，可以換一個酒店。

二十九、遇到客人提出的怪問題，回答不上來怎么辦 解決思路：有以下幾種方式。

1、確實回答不上來時，可以不正面回答，顧左右而言它，轉(zhuǎn)移話題。

2、按照你認(rèn)為正確的方式回答。客人可能也不知道正確的回答是什么？

3、老老實實的說出自己不知道，向?qū)Ψ秸埥獭?/p>

4、如果客人說出答案，可以這樣說：“公司給我們這樣講過，可惜我沒記住。”

5、有些問題確實不好回答，就裝作沒聽見，不予理睬。

6、無論是否答得上，無論如何回答，都要保持微笑。三

十、怎么知道應(yīng)該向客人推銷什么檔次的酒

分析思路：如果向客人推銷白酒的檔次不合客人的心意，導(dǎo)購十有八九要失敗。因此，不可為了得到高提成一味向客人推銷高檔酒。導(dǎo)購員要切記兩句話： 推銷成功率比推銷酒的檔次重要。

了解客人對檔次的要求是提高推銷成功率的基礎(chǔ)。

從下列幾方面可以了解客人喝什么檔次的酒：

1、根據(jù)客人點菜的檔次和金額可以大致猜出喝酒的檔次。一般來說，點什么檔次的菜喝什么檔次的酒。

2、根據(jù)客人的議論猜測喝酒的檔次。客人從落座到點菜的過程中，可能會議論以前喝過什么酒，從中可能猜出一些意向。

3、根據(jù)客人的身份猜測喝酒的檔次。

4、根據(jù)主客之間的關(guān)系猜測喝酒的檔次。如果主客之間是老朋友，喝酒可能不太講究。如果一方有求于另一方，則喝酒的檔次高。

5、如果對檔次判斷不準(zhǔn)，可以拿2-3個品種，讓客人選擇。

三

十一、導(dǎo)購時除了向客人介紹酒的特點外，還應(yīng)向客人介紹酒文化 解決思路：還可以從酒文化和酒的象征功能方面進行介紹。

1、酒文化。介紹我國悠久的酒文化。

2、象征功能。不同檔次的酒有不同的象征意義，如高檔酒的身份、地位的象征。低檔酒則物美價廉、實惠。

三

十二、如何引導(dǎo)客人品嘗我們的酒

分析思路：品酒需要引導(dǎo)。消費者不是行家，再好的酒，沒有行家的引導(dǎo)，也難品出酒的獨特風(fēng)味。因此，成功地向客人推銷我們地酒后，需要引導(dǎo)客人品嘗。品嘗供分四步：

1、觀。將酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污，從酒杯側(cè)面看，××酒晶瑩透亮，質(zhì)感很細(xì)膩，無沉淀感，無渾濁感。從酒杯內(nèi)壁看，酒珠能掛杯。

2、聞。將酒杯放到鼻子前聞數(shù)秒鐘，××酒有一股酒香徐徐送入鼻腔。酒香有一種繚繞綿延不斷地感覺，酒香持續(xù)時間長，香味穩(wěn)定。

3、品。用嘴唇接觸酒杯，品一點點，不要急于下咽，××酒香迅速充滿口腔，感覺很飽滿，1-2秒后，鼻子里有共鳴香味。××酒后味還有點甘甜地感覺。

4、回味。將酒下咽，感覺××酒回味悠長，酒香持續(xù)，有余味。有時有淡淡地蘋果香味，有時有淡淡地核桃香味。

5、通過上述幾個步驟地引導(dǎo)，客人就能真正品嘗出××酒地特點。客人以后喝酒時還可以教給其他客人。

三

十三、其他服務(wù)員不會介紹我們酒怎么辦

解決思路：有三個方法：第一，遇到合適地客人時，讓其他服務(wù)員立即叫導(dǎo)購員；第二，導(dǎo)購員向客人推薦酒時，讓服務(wù)員跟著學(xué)，次數(shù)多了自然就會了；第三，利用一切機會向服務(wù)員介紹我們的酒。

三

十四、怎樣才能讓其他服務(wù)員幫助導(dǎo)購員推銷我們的酒 解決思路從三個方面入手：

第一，要給她們適當(dāng)?shù)睦妗７?wù)員們的收入較低，她們協(xié)助推薦酒后，要給她們一些錢(或小禮品)。

第二，從感情上關(guān)心她們。服務(wù)員們大多數(shù)來自貧困的農(nóng)村，出門在外，無人關(guān)心，地位低，經(jīng)常受客人的氣。如果我們在適當(dāng)?shù)臅r候關(guān)心她們一下，會從心理上拉近與我們的距離。畢竟人時有感情的動物。

第三，教會她們?nèi)绾谓榻B我們的酒，提高她們推薦的成功率。

三

十五、客人對促銷反感怎么辦

分析思路：這種情況很常見，應(yīng)以平常心對待，情緒上不要受影響。可以這樣說：“我給您介紹一下，您喝不喝都沒關(guān)系。”如果客人執(zhí)意拒絕介紹，只有作罷。成功案例：某導(dǎo)購員針對客人反感促銷的情況，采取先讀酒單，再介紹酒的辦法，效果很好。讀酒單時并不是按酒單上的順序，而是按自己的想法讀，先讀知名度很高的，但客人不怎么喝的酒，比如茅臺、五糧液等，第四或第五種讀自己的酒，然后順勢推銷。由于增加了讀酒單這個緩沖環(huán)節(jié)，推銷酒時客人不覺得突然，比較容易接受。

三

十六、有些酒店服務(wù)員少、懶，什么事都推到導(dǎo)購員身上怎么辦

分析思路：實際上，這對我們導(dǎo)購員是一件好事，可以增加導(dǎo)購得成功率。一般來說，導(dǎo)購員既點菜又推薦酒時，成功率較高。但當(dāng)客人較多時，應(yīng)以導(dǎo)購為主，不忘本職工作是什么，千萬不能成為全職服務(wù)員。做服務(wù)工作只是我們聯(lián)絡(luò)與客人關(guān)系得手段。三

十七、導(dǎo)購前如何融洽氣氛

分析思路：如果一開始就向客人推銷就，顯得太生疏，推銷成功率不高。因此，在推銷前要做一些前期工作，融洽氣氛，然后順勢開始推薦。可以做下列工作融洽氣氛：

1、幫助客人脫外套，掛包。

2、幫助整理桌上得餐具。

3、幫助客人倒水、點煙，主動讓客人就座。

4、如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸獎小孩聰明、漂亮、調(diào)皮

5、協(xié)助客人點菜。

三

十八、客人沒有明確說喝還是不喝，似乎在猶豫，怎么辦

解決思路：猶豫說明不反對此時不要再征求客人的 意見，應(yīng)假設(shè)對方已經(jīng)同意，直接把酒拿過來，對客人說：“我把酒打開吧!”或“我把酒給你們倒上吧!”或者“先拿一瓶還是兩瓶？”

成功案例：某導(dǎo)購員推薦某種酒時，客人堅持說只喝五糧液，導(dǎo)購員說喝不喝都沒關(guān)系，介紹完了，客人都沒說話，于是導(dǎo)購員說：“我去拿酒杯吧!”順勢酒把酒帶進去了。客人見如此，沒再說什么，喝起了導(dǎo)購員介紹的酒。三

十九、怎樣與服務(wù)員配合做好導(dǎo)購

解決思路：導(dǎo)購員與服務(wù)員應(yīng)該相互幫助，導(dǎo)購員應(yīng)幫助服務(wù)員點高檔菜，服務(wù)員要幫助導(dǎo)購員推銷酒。導(dǎo)購員與服務(wù)員一起唱雙簧，效果肯定很好。一般來說，二人配合導(dǎo)購壁一個導(dǎo)購效果好。

成功案例：某導(dǎo)購員與服務(wù)員的關(guān)系很好，形同姐妹。其他服務(wù)員一見有高檔顧客，就立即叫導(dǎo)購員去推銷，成功率很高。并且在客人很多，促銷員忙不過來時，服務(wù)員能主動幫我們推銷酒。

四

十、客人說你請客酒我就喝，你不請客我就不喝怎么辦(分析)客人這樣說，有二種可能性：

1、與促銷小姐開個玩笑；

2、不想喝，找個借口。

(回答)

1、(開玩笑式的)老板，你這么支持我，我掙錢了，一定請你的客。

2、(開玩笑式的)沒問題，今天就算我請客(實際上客人決不會真正讓你請客，結(jié)帳時你不在現(xiàn)場就行了)。