第一篇：電動(dòng)車(chē)導(dǎo)購(gòu)案例

【跟小虎學(xué)話(huà)術(shù) 2 】

你動(dòng)我動(dòng)產(chǎn)品動(dòng)主動(dòng)接待留顧客

特約講師：張小虎

很多企業(yè)的經(jīng)理、老板，很多院校的老師常把導(dǎo)購(gòu)員熱情服務(wù)主動(dòng)接待掛在嘴邊。那么，什么叫主動(dòng)接待呢？怎樣接待顧客才算主動(dòng)呢？在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，怎樣主動(dòng)接待才有效呢？

筆者在制作終端導(dǎo)購(gòu)技巧的標(biāo)準(zhǔn)化模板時(shí)，把“主動(dòng)”分解為三動(dòng)。

第一個(gè)“動(dòng)”就是“我動(dòng)”。導(dǎo)購(gòu)員自己要?jiǎng)悠饋?lái)，見(jiàn)到顧客的時(shí)候要心情激動(dòng)，進(jìn)而嘴動(dòng)手動(dòng)身體動(dòng)，讓顧客感動(dòng)——至少不反感；

第二個(gè)“動(dòng)”就是“產(chǎn)品動(dòng)”。給顧客演示，讓貨物動(dòng)起來(lái)，讓顧客知道貨是好貨，怎樣好，好在哪兒，對(duì)他有什么好處；

第三個(gè)“動(dòng)”就是“你動(dòng)”。讓顧客參與到產(chǎn)品的演示中來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員演示完產(chǎn)品讓你重復(fù)她的動(dòng)作再演示一遍，讓你動(dòng)起來(lái)，覺(jué)得她說(shuō)的話(huà)是真實(shí)的，她演示的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，確有其“實(shí)”。

唯有把這“三動(dòng)”的功課都做足了，做到位了，并融會(huì)貫通在銷(xiāo)售的前三分鐘，你的銷(xiāo)售工作才真正稱(chēng)得上主動(dòng)。

案例：

某地經(jīng)銷(xiāo)商曾經(jīng)一個(gè)月賣(mài)二百多輛電動(dòng)車(chē)，有一段時(shí)間老板娘懷孕了回家生孩子，銷(xiāo)量就下滑的很厲害。我蹲點(diǎn)暗訪這家電動(dòng)車(chē)專(zhuān)賣(mài)店后，老板問(wèn)道，為什么他老婆在店里電動(dòng)車(chē)就買(mǎi)得多，價(jià)錢(qián)也賣(mài)得高？他老婆不在，為什么銷(xiāo)量就下滑呢？

我告訴他，主要是你的導(dǎo)購(gòu)員不主動(dòng)。幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一聽(tīng)這話(huà)覺(jué)得很刺耳，當(dāng)面質(zhì)問(wèn)道，老師，你說(shuō)我們不主動(dòng)有沒(méi)有證據(jù)，我們每天上班八九個(gè)小時(shí)，站的腰酸腿痛，怎么說(shuō)我們不主動(dòng)呢？

我說(shuō)，你回答我?guī)讉€(gè)小問(wèn)題就不會(huì)覺(jué)得冤枉了！

第一：我進(jìn)店之后你微笑了沒(méi)有？你看我在店里轉(zhuǎn)了兩圈馬上接待沒(méi)有？我問(wèn)你的電動(dòng)車(chē)好騎不好騎，你愛(ài)理不理地踢了一腳輪胎告訴我說(shuō)可以，你演示電動(dòng)車(chē)的優(yōu)點(diǎn)沒(méi)有？另外，你接待我的時(shí)候，你的同事配合沒(méi)有？

第二：我要走的時(shí)候，你挽留我了沒(méi)有？我走出門(mén)外，你們盯梢了沒(méi)有？我出去之后是到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)了，還是直接回家了？我不買(mǎi)的原因你們幾個(gè)分析沒(méi)有？

第三：沒(méi)有顧客的時(shí)候，你觀察店外的顧客沒(méi)有？在進(jìn)門(mén)之前我在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里詢(xún)問(wèn)了二十分鐘，你們發(fā)現(xiàn)我沒(méi)有？

她們的回答是，沒(méi)有，沒(méi)有，都沒(méi)有。

——根據(jù)筆者授課錄音整理。

為此派人隨機(jī)抽查國(guó)內(nèi)幾大電動(dòng)車(chē)品牌縣級(jí)專(zhuān)賣(mài)店，關(guān)于“主動(dòng)接待”的數(shù)據(jù)顯示，即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的電動(dòng)車(chē)行業(yè)，主動(dòng)接待的導(dǎo)購(gòu)員還不足65%，如下：

品 牌 主動(dòng)接待的導(dǎo)購(gòu)員 檢測(cè)樣本量

愛(ài)瑪電動(dòng)車(chē) 3 6

綠源電動(dòng)車(chē) 3 5

速派奇電動(dòng)車(chē) 3 7

小鳥(niǎo)電動(dòng)車(chē) 2 2

新日電動(dòng)車(chē) 5 7

雅迪電動(dòng)車(chē) 8 9

一、我動(dòng)通過(guò)自己的激動(dòng)給顧客創(chuàng)造感動(dòng)

面對(duì)顧客的光臨，就像自己多年未見(jiàn)的好友、親人，表現(xiàn)出激動(dòng)的歡迎，起碼做到，微笑、端茶、倒水、恭維。

（1）心情激動(dòng)起來(lái)

導(dǎo)購(gòu)員心情要好，面對(duì)顧客要露出真誠(chéng)的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)就是露出八顆牙齒。導(dǎo)購(gòu)員見(jiàn)到顧客不要直接介紹產(chǎn)品，要有個(gè)主動(dòng)接待的過(guò)程，并且要有個(gè)好心情和保持笑臉。在與導(dǎo)購(gòu)員座談時(shí)，問(wèn)及“你哪天賣(mài)貨最多”，多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員回答，心情最好的那天賣(mài)貨最多，如果導(dǎo)購(gòu)員一天的心情都不好，賣(mài)貨的時(shí)候也會(huì)把這種情緒帶給顧客，沒(méi)有好心情什么產(chǎn)品都賣(mài)不好。這個(gè)道理在很多老板娘那里也得到印證，老板娘很迷信每天的第一單生意，說(shuō)開(kāi)門(mén)頭份兒生意的好壞決定一天的生意。

（2）主動(dòng)恭維顧客

導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，要先與顧客進(jìn)行一個(gè)好的溝通，而好的溝通就是拍顧客馬屁，學(xué)會(huì)恭維顧客。見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)，拍馬屁大有學(xué)問(wèn)。

導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)男顧客、女顧客都要有不同的恭維方法，男的一般會(huì)對(duì)車(chē)比較重視，女的一般偏愛(ài)化妝品。所以大城市的導(dǎo)購(gòu)員在見(jiàn)到男顧客的時(shí)候不妨問(wèn)他，“哥，你是開(kāi)車(chē)來(lái)的吧？”如果碰到女顧客時(shí)，不妨問(wèn)她，“妹，你用的香水味道好極了，在哪里買(mǎi)的？”。

下面是“主動(dòng)恭維顧客”的課堂訓(xùn)練記錄。扮演顧客的是一位女學(xué)員，扮演導(dǎo)購(gòu)員的其他學(xué)員是這對(duì)她恭維的：

你的身材非常好！

你笑起來(lái)特別漂亮！

你的發(fā)型很時(shí)尚！

你的眼睛很迷人！

你的嗓音很甜！

你的動(dòng)作很優(yōu)雅！

你的笑非常燦爛！

你的談吐很大方！

從你的談吐中發(fā)現(xiàn)你很謙虛！

你身上散發(fā)著青春的氣息！

2、產(chǎn)品動(dòng)讓產(chǎn)品說(shuō)話(huà)

“產(chǎn)品動(dòng)”，就是讓我們的產(chǎn)品動(dòng)起來(lái)，產(chǎn)品是靜止的，產(chǎn)品“自己”不會(huì)說(shuō)話(huà)，只有會(huì)動(dòng)的產(chǎn)品才最吸引顧客！而如何讓產(chǎn)品動(dòng)起來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員是最終實(shí)現(xiàn)的載體。

導(dǎo)購(gòu)員要給顧客進(jìn)行演示，導(dǎo)購(gòu)員要結(jié)合產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，讓顧客看在眼里，愛(ài)在心中。

如何看，如何試，如何演，如何說(shuō)，耐銷(xiāo)品企業(yè)最好找專(zhuān)業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)人員，設(shè)計(jì)一套產(chǎn)品演示規(guī)范。請(qǐng)看筆者給新日電動(dòng)車(chē)企業(yè)量身定做的10個(gè)關(guān)鍵部件的演示規(guī)范之車(chē)架演示部分。

3、客動(dòng)讓顧客跟著產(chǎn)品轉(zhuǎn)

為什么魔術(shù)師在表演時(shí)喜歡找現(xiàn)場(chǎng)觀眾一起表演？因?yàn)槿诵员緛?lái)就是多疑的，沒(méi)有親身參與，總會(huì)懷疑那是不真實(shí)的。真實(shí)感的增加，最好的辦法就是讓顧客親身參與、親自使用。一旦顧客親身參與進(jìn)來(lái)，不但可以提高產(chǎn)品的可信度，更能有效加強(qiáng)他們的參與感，成交的幾率當(dāng)然也會(huì)隨之提高。

“客動(dòng)”就是每到演示的一個(gè)環(huán)節(jié)，就讓顧客參與進(jìn)來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員做什么，也讓顧客一起做一下。比如前面提到的“車(chē)架粗、車(chē)架重”，講車(chē)架時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員兩手抓緊后衣架把車(chē)抬起來(lái)，告訴顧客我們的電動(dòng)車(chē)很重，然后讓顧客動(dòng)起來(lái)——也用同樣的方法把這輛車(chē)抬起來(lái)，感覺(jué)是不是很重。以此類(lèi)推，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這個(gè)車(chē)座軟，導(dǎo)購(gòu)員不僅自己要按一按，也要讓顧客來(lái)按一按。如果顧客不按，抓住他的手也要他來(lái)按一下。因?yàn)檐?chē)墊軟不軟是看不出來(lái)的，所以你一定要讓他按一按。并且顧客全身心參與進(jìn)來(lái)，也就不會(huì)一直在想價(jià)格問(wèn)題。小結(jié)一下：主動(dòng)接待就是“三動(dòng)”，首先讓自己的情緒、手、嘴動(dòng)起來(lái)，然后讓產(chǎn)品動(dòng)起來(lái)，最后讓顧客跟著動(dòng)起來(lái)。

當(dāng)然，主動(dòng)接待也要把握分寸和火候，防止主動(dòng)過(guò)頭，嚇跑顧客。

反面案例1：

顧客買(mǎi)東西經(jīng)常遇到兩種不愉快的接待方式，要么沒(méi)人接待，要么就是導(dǎo)購(gòu)員太主動(dòng)，爭(zhēng)著接待。

在河南某市，我們暗訪人員扮演成顧客正“購(gòu)買(mǎi)”導(dǎo)購(gòu)員A女士推薦的一款產(chǎn)品，旁邊的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員B女士爭(zhēng)先恐后亟不可待地協(xié)助講解，我們的市場(chǎng)調(diào)研人員見(jiàn)機(jī)行事，移步面對(duì)A，把B擋在身后，以肢體語(yǔ)言告訴B我現(xiàn)在就聽(tīng)A講，你就別講了。但是，心有不甘的B卻從背后又轉(zhuǎn)到前面開(kāi)始講。暗訪人員眼看沒(méi)有辦法阻止B，就只好轉(zhuǎn)身來(lái)聽(tīng)B怎樣講。誰(shuí)知A也不善罷甘休又追到面前繼續(xù)講解。這邊A說(shuō)一句，那邊B說(shuō)一句，兩人互不相讓。暗訪人員最終不知聽(tīng)誰(shuí)的好。

反面案例2：

浙江某市同時(shí)開(kāi)了八家連鎖店，我受工廠之委托實(shí)地培訓(xùn)其導(dǎo)購(gòu)員。一天，我正津津有味地給她們四位講解如何銷(xiāo)售產(chǎn)品，店里忽然來(lái)了一個(gè)顧客，于是，四個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不約而同地?fù)淞诉^(guò)去，把那一個(gè)顧客團(tuán)團(tuán)圍住，七嘴八舌講了起來(lái)，嚇得那位顧客落荒而逃。

顧客跑了，培訓(xùn)繼續(xù)。不到十分鐘時(shí)間，又來(lái)了一個(gè)顧客。她們四個(gè)又要沖過(guò)去，我拉住其中一位導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“既然她們?nèi)齻€(gè)都過(guò)去了，你就不用過(guò)去參合了。”

她說(shuō)：“那不行，我已經(jīng)三天沒(méi)賣(mài)貨了。”說(shuō)著也奮不顧身地加入到銷(xiāo)售隊(duì)伍中去。

結(jié)果，這個(gè)顧客與上一位顧客一樣慌不擇路匆忙離開(kāi)。

等他們灰心喪氣地回來(lái)繼續(xù)上課，我調(diào)侃她們說(shuō)：你們興師動(dòng)眾接待顧客，顧客怎么跑了？

她們說(shuō)：是呀，老師你說(shuō)顧客為什么跑了？

我說(shuō)：你們一副圍獵打狼的樣子，顧客不跑才怪！

顯然，接待顧客主動(dòng)過(guò)頭與不主動(dòng)接待顧客，都會(huì)令顧客大失所望。不過(guò)，相比而言，導(dǎo)購(gòu)員缺乏主動(dòng)接待的現(xiàn)象更加普遍。有沒(méi)有葵花寶典讓導(dǎo)購(gòu)員養(yǎng)成你動(dòng)我動(dòng)產(chǎn)品動(dòng)，主動(dòng)接待顧客的習(xí)慣呢？不妨拿這個(gè)“導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練臺(tái)歷”訓(xùn)練一個(gè)月。

【培訓(xùn)工具】導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練臺(tái)歷

表格使用方法：一個(gè)顧客過(guò)來(lái)看完貨離店3分鐘內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)始填寫(xiě)這個(gè)表格。根據(jù)自查內(nèi)容，你哪方面做到了就打“√”，沒(méi)做到就打“×”。等下一個(gè)顧客過(guò)來(lái)之后，針對(duì)打“×”的項(xiàng)目，認(rèn)真做一遍，以校正自己的動(dòng)作，顧客走后再填表。久而久之，自查內(nèi)容全都是“√”的時(shí)候，你的主動(dòng)接待就做到位了。

據(jù)說(shuō)，當(dāng)你天天對(duì)照練習(xí)（從月初堅(jiān)持到月底），它可以讓你的銷(xiāo)量提高一倍。溫馨提醒：在每期的 “跟小虎學(xué)話(huà)術(shù)”專(zhuān)欄，均有一張這種臺(tái)歷，請(qǐng)小心用剪刀剪下，積滿(mǎn)十二個(gè)月的臺(tái)歷，可兌換筆者《終端銷(xiāo)售話(huà)術(shù)》專(zhuān)著一本。

【張小虎簡(jiǎn)介】終端銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的締造者和研究者，專(zhuān)職從事耐消品終端銷(xiāo)售話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究與實(shí)踐，自主研發(fā)的產(chǎn)品有：導(dǎo)購(gòu)話(huà)術(shù)訓(xùn)練撲克、導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練臺(tái)歷，著有《手機(jī)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)》,《電動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)》，《家電終端陣地戰(zhàn)》，曾連續(xù)培訓(xùn)金立手機(jī)導(dǎo)購(gòu)員30場(chǎng)，連續(xù)培訓(xùn)新日電動(dòng)車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商40場(chǎng)，連續(xù)培訓(xùn)雙喜電器業(yè)務(wù)員15場(chǎng)，并兩度接受央視經(jīng)濟(jì)半小時(shí)專(zhuān)訪，獲中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策劃30年領(lǐng)軍人物稱(chēng)號(hào)。

新日電動(dòng)車(chē)40場(chǎng)培訓(xùn)背后

雙槍營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)

兩個(gè)實(shí)力不對(duì)等的企業(yè)合作，會(huì)不會(huì)有好的結(jié)果？一家蝦米型咨詢(xún)培訓(xùn)公司能否服務(wù)好一個(gè)行業(yè)巨無(wú)霸？2009年10月15日，500家旗艦店40場(chǎng)終端培訓(xùn)合同的談判塵埃落定，談判雙方，一個(gè)是如雷貫耳的江蘇新日電動(dòng)車(chē)——世界電動(dòng)車(chē)第一品牌,連續(xù)四年產(chǎn)銷(xiāo)量世界第一,2008年曾完美服務(wù)北京奧運(yùn)會(huì),成龍代言;榮獲21未來(lái)之星、中國(guó)成長(zhǎng)百?gòu)?qiáng),國(guó)家工商總局認(rèn)定的“中國(guó)馳名商標(biāo)”和首家獲批設(shè)立“博士后工作站”企業(yè)。另一個(gè)是你幾乎沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的廣州雙槍企業(yè)管理咨詢(xún)公司。

連續(xù)40場(chǎng)全國(guó)巡回培訓(xùn)，對(duì)于多如牛毛的培訓(xùn)公司來(lái)說(shuō)，可能是很多年的業(yè)務(wù)量，對(duì)于培訓(xùn)師來(lái)講也是一筆不菲的收入，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的提案、比稿、試講，為什么新日最終選中了廣州雙槍咨詢(xún)公司？

新日公司總經(jīng)理趙學(xué)中說(shuō)，我們選擇咨詢(xún)公司或培訓(xùn)公司，不是看名氣不名氣，不是看大牌不大牌，也不是看大師不大師，新日要的是適合，是實(shí)效，并且是一種長(zhǎng)期的合作。吸引我們的是張老師的“跟我學(xué)話(huà)術(shù)”培訓(xùn)模式，能把復(fù)雜的動(dòng)作簡(jiǎn)單化，模糊的技巧標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)的操作重復(fù)化，重復(fù)的動(dòng)作日常化。簡(jiǎn)單、易學(xué)、易教、易復(fù)制。這種培訓(xùn)模式對(duì)于新日明年打造終端培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立營(yíng)銷(xiāo)一線專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)體系，更好地服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)消費(fèi)者是難能可貴的。雙槍咨詢(xún)公司專(zhuān)注于耐用消費(fèi)品的終端營(yíng)銷(xiāo)，給新日公司的感覺(jué)非常專(zhuān)業(yè)、非常細(xì)致。他們表示要十年如一日，關(guān)注一個(gè)領(lǐng)域——零售終端；十年如一日，關(guān)注一個(gè)群體——導(dǎo)購(gòu)員；十年如一日，關(guān)注一個(gè)行業(yè)——耐用消費(fèi)品；十年如一日，專(zhuān)注于一件事——提升導(dǎo)購(gòu)成交率。這個(gè)定位，值得新日信賴(lài)！

本項(xiàng)目乙方代表高級(jí)培訓(xùn)師張小虎的一番話(huà)，更是令人深思。他說(shuō)，咨詢(xún)和培訓(xùn)都是產(chǎn)品，他與實(shí)物產(chǎn)品一樣，一旦產(chǎn)品成熟都需要定位。特別在魚(yú)目混珠供大于求的今天，定位清晰的營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)培訓(xùn)公司顯示出旺盛的生命力。有的公司按照行業(yè)定位，比如通訊行業(yè)、建材行業(yè)、服裝行業(yè)、藥品行業(yè)、飲料行業(yè)。有的公司按照職能定位，如品牌策劃、市場(chǎng)調(diào)查、渠道建設(shè)、終端促銷(xiāo)，影視制作，平面設(shè)計(jì)等。大而全什么都想做，什么都會(huì)做，什么都敢做的咨詢(xún)公司，將越來(lái)越?jīng)]有前途；同樣道理，媒婆嘴什么都想講，什么都會(huì)將，什么都敢講的培訓(xùn)師，將與企業(yè)走得會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)。（更多精彩內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊http://）

咨詢(xún)和培訓(xùn)行業(yè)會(huì)不會(huì)和當(dāng)年的廣告公司一樣，越是小的廣告公司為了生存，什么活兒都接，結(jié)果什么活兒都做不好，甚至做不來(lái)，既害了企業(yè)也害了自己害了行業(yè)。咨詢(xún)師或培訓(xùn)師會(huì)不會(huì)像舊社會(huì)包治百病的江湖郎中，不管你的左臂痛來(lái)右臂癢，腰酸腿麻頭發(fā)脹，只要你吃了他的幾把藥，什么五勞七傷、筋骨疼痛、四肢麻木、半身不遂、膨脹噎嗝、吐血流紅、對(duì)口搭背、無(wú)名腫毒、夢(mèng)遺盜汗、陽(yáng)弱陰虛?一貼見(jiàn)好，兩貼去病，三貼除根??答案大家早已知道。

有了好的培訓(xùn)模式，還要有好的培訓(xùn)方法，雙槍咨詢(xún)公司的“跟我學(xué)話(huà)術(shù)”，概括來(lái)說(shuō)，就是把全國(guó)幾十個(gè)銷(xiāo)售冠軍的銷(xiāo)售語(yǔ)言提煉為銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，通過(guò)學(xué)員背誦、老師講解、情景對(duì)練、小組表演、現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)賽、書(shū)面考試、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等方式，強(qiáng)制學(xué)員完全復(fù)制，人人過(guò)關(guān)，一人不過(guò)關(guān)，全小組不吃飯不睡覺(jué)不抽煙不去廁所，讓學(xué)員像收錄機(jī)一樣，一按電鈕，張口即來(lái)，出口成章，讓人人都成為銷(xiāo)售冠軍，保證實(shí)實(shí)在在的培訓(xùn)，機(jī)器一樣的可靠，以及銷(xiāo)量大幅提升，成交率大幅提升。

定位精準(zhǔn)，實(shí)效制勝，這樣一家蝦米型咨詢(xún)培訓(xùn)公司，服務(wù)好一個(gè)行業(yè)巨無(wú)霸，似乎沒(méi)有懸念。

第二篇：專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售案例成功集錦

專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售案例成功集錦

一、和良好服務(wù)態(tài)度有關(guān)

1、客戶(hù)3次對(duì)比羽絨服：開(kāi)業(yè)當(dāng)天，一位顧客8：30分來(lái)到我店，看上一款06女童羽絨服，問(wèn)羽絨服出絨否、為何無(wú)羽絨標(biāo)志、顏色太淺等，我都一一耐心回答，但該客戶(hù)還是拿不定主意，說(shuō)再找個(gè)人過(guò)來(lái)幫看看，我說(shuō)沒(méi)關(guān)系。一會(huì)，該顧客帶來(lái)一位朋友，和07羽絨服做了對(duì)比。我把兩款衣服的優(yōu)缺點(diǎn)分別作了介紹，該客戶(hù)還沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)再和小豬版納的羽絨服比較下，我還是耐心地說(shuō)，沒(méi)關(guān)系。10分鐘后，該客戶(hù)徑直走進(jìn)店指著那款07羽絨服說(shuō)，就要這件吧。(天津盧臺(tái)小×××專(zhuān)賣(mài)店提供)

2、耐心講解： 07年7月，我家小×××專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)。當(dāng)天上午人很多，有位大姐30多歲，較文靜，挑了近一個(gè)小時(shí)，我心想，她肯定不買(mǎi)。但又不好意思走開(kāi)，一直耐心給她服務(wù)。終于，在我轉(zhuǎn)身要走向別的客戶(hù)時(shí)，她問(wèn)我這4件衣服能再便宜點(diǎn)嗎?我說(shuō)已7.9折啦。她可能覺(jué)得我做不了主，就直接找我媽媽講價(jià)。媽媽最后沒(méi)降價(jià)。這位顧客還是買(mǎi)了4件衣服。(山西交城小×××店主女兒提供)

3、不忽視任何一個(gè)上門(mén)的客戶(hù)：一天，有位穿著清潔工衣服的大姐來(lái)到我們的柜臺(tái)買(mǎi)T恤。當(dāng)時(shí)，我給她推薦了98元的，她嫌貴后，又推薦了68元的，還又推銷(xiāo)了一件38元的特價(jià)褲子。這樣我的銷(xiāo)售額反而比原來(lái)還多。(長(zhǎng)春巴黎春天小×××店員提供)

4、替客戶(hù)墊錢(qián)：一位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一件348的羽絨服后到款臺(tái)交款。一會(huì)，她面帶遺憾地說(shuō)，差20元錢(qián)，算啦。看到客戶(hù)遺憾的表情，我想了想說(shuō)：我替你墊上吧。客戶(hù)瞪著眼睛說(shuō)，你信任我嗎?信任!我大聲說(shuō)。第二天，客戶(hù)專(zhuān)門(mén)來(lái)還我的錢(qián)。以后我們就成為了朋友，她逛商場(chǎng)時(shí)，總喜歡到我這里嘮嗑。(長(zhǎng)春巴黎春天小×××專(zhuān)賣(mài)店店員提供)

5、為客戶(hù)著想：有一位孕婦要購(gòu)買(mǎi)我們店內(nèi)的某一種商品，我覺(jué)得她暫時(shí)用不上，建議她不要買(mǎi)。我站在客戶(hù)立場(chǎng)上想問(wèn)題，她很感動(dòng)。隨后，我建議她購(gòu)買(mǎi)其他幾件實(shí)用的商品，她爽快地購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售額近300元。(山西孝義小×××專(zhuān)賣(mài)店店主提供)

6、不輕視民工：我在一個(gè)商場(chǎng)銷(xiāo)售小靈通時(shí)，附近民工常過(guò)來(lái)。可能他們覺(jué)得我比較熱情，所以經(jīng)常到我的柜臺(tái)來(lái)咨詢(xún)，每次都問(wèn)許多問(wèn)題。說(shuō)實(shí)話(huà)，我都快沒(méi)興趣給他們講拉，同事們都說(shuō)我白忙乎，我也有點(diǎn)疑惑。終于有一天，這幾個(gè)民工帶著他們的工頭來(lái)，工頭一下買(mǎi)了4部小靈通，發(fā)給了那幾個(gè)民工，我暗自慶幸以前的工作沒(méi)白做。(天津百貨大樓小×××專(zhuān)柜店員提供)

7、愛(ài)崗敬業(yè)，偶然得大單：我在鴨鴨羽絨服專(zhuān)柜工作的一天，有幾位男士過(guò)來(lái)咨詢(xún)羽絨服的款式、做工、用料等，我一一作答。對(duì)于該羽絨服的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行了充分的介紹，最

后他們竟然購(gòu)買(mǎi)了200件，原來(lái)他們是本溪一個(gè)公司后勤部的人員。第二天，樓層經(jīng)理 當(dāng)眾對(duì)我進(jìn)行了表?yè)P(yáng)，夸我愛(ài)崗敬業(yè)。(由山沈陽(yáng)小×××專(zhuān)賣(mài)店店員提供)

二、和技巧有關(guān)

1、用品試用裝的妙用：晉城小×××專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)當(dāng)天，山西分公司一位管理人員看到一位像是哺乳期的婦女走過(guò)來(lái)，就主動(dòng)上去給她介紹用品，并給她手背上抹了一點(diǎn)試用品讓她感覺(jué)，她立刻說(shuō)，感覺(jué)不一樣呀!其實(shí)就像趙本山讓范偉跺腳和大聲喊一樣，跺腳就腳麻，大聲喊就缺氧。由于有了這個(gè)切入點(diǎn)，分公司管理人員給她推薦了新的童床、學(xué)步車(chē)、三輪車(chē)，共計(jì)1400元。

三、和陳列、連帶銷(xiāo)售有關(guān)

1、銷(xiāo)售兩套衣服：經(jīng)過(guò)好××公司工作人員的培訓(xùn)，我重新調(diào)整了陳列，把一套男嬰童衣服掛在形象墻左邊，女?huà)胪瘨煸谟疫叀２痪茫晃话闹夼櫩涂瓷狭四翘啄袐胪囊路幌伦淤I(mǎi)了2套。我覺(jué)得陳列好的衣服，能一套、幾套銷(xiāo)售。(北京秀水街小×××導(dǎo)購(gòu)提供)

2、裙子暢銷(xiāo)： 08年1月試營(yíng)業(yè)期間的一天，有一款裙子，掛在那里無(wú)人問(wèn)津。最后在好××公司人員的指導(dǎo)下，我把它和一件風(fēng)衣搭配，結(jié)果把風(fēng)衣和裙子一下賣(mài)出兩套。我想以后還多注意這方面的搭配。(由天津蘆臺(tái)小×××專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)提供)

四、決勝付款前的一秒鐘

1、有一次，一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了羽絨服要走的時(shí)候，我和她聊了幾句家常，順便告訴他還有新到的毛衣，可和羽絨服配套穿。如小孩全身都能好××衣服，那該多好，不就更是個(gè)“好××”嗎?結(jié)果，她又買(mǎi)了一件毛衣。我覺(jué)得客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)完貴衣服后，再給她推薦便宜的和其原來(lái)配套的衣服較容易成交。因?yàn)椋颜J(rèn)同了我這個(gè)導(dǎo)購(gòu)和好××公司的童裝。(由秦皇島現(xiàn)代商廈小×××專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)提供)

2、一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)完褲子準(zhǔn)備交款，我邊收銀，邊給他說(shuō)，那邊還有和他配套的內(nèi)衣和外套，看上可以試試。結(jié)果客戶(hù)還真的挑了一件內(nèi)衣和外套，我收銀時(shí)比原來(lái)所收了180多元。(由山西孝義小×××店員提供)

五、和回頭客有關(guān)

1、一個(gè)老顧客：我在秦皇島商廈銷(xiāo)售小×××服裝已一年，一位老顧客先給孫子買(mǎi)秋冬裝，繼而又買(mǎi)春夏裝。我希望擁有更多的回頭客。(由秦皇島現(xiàn)代商廈小×××專(zhuān)柜店長(zhǎng)提供)

2、開(kāi)展電子商務(wù)：我是煙臺(tái)小×××專(zhuān)賣(mài)店老板，從07年8月開(kāi)始在淘寶網(wǎng)From EMKT.com.cn上銷(xiāo)售小×××童裝。目前，回頭客已有10多位。

4、持續(xù)二年的回頭客：我銷(xiāo)售小龍童裝二年啦，第一年培養(yǎng)出來(lái)的客戶(hù)，第二年還來(lái)，我相信第三年她還回到我的柜臺(tái)買(mǎi)衣服。(由長(zhǎng)春巴黎春天小×××店員提供)

六、“19元起”的促銷(xiāo)噱頭及40元特價(jià)衣引來(lái)的銷(xiāo)售

1、華北某分公司在07年底做06秋冬裝特賣(mài)，采取的促銷(xiāo)噱頭是“童裝19元起”，以六折銷(xiāo)售;事前電話(huà)和短信老顧客上門(mén)購(gòu)買(mǎi)，效果非常好，10天時(shí)間銷(xiāo)售額答65000元。

2、一天上午，一位女士到我店購(gòu)買(mǎi)衣服，打折后50元的衣服，她非得給40元，我有點(diǎn)不愿意，轉(zhuǎn)而一想，要不就給她吧，也算開(kāi)張啦。付款后，這位女士覺(jué)得我店衣服裝物有所值，又挑了一件毛衣和褲子，但覺(jué)得褲子價(jià)位高不能接受。于是買(mǎi)了毛衣就走了。10分鐘不到，她又轉(zhuǎn)回來(lái)，還是把當(dāng)初認(rèn)為貴的褲子買(mǎi)下啦。這樣，40元的特價(jià)衣給我?guī)?lái)了2件正價(jià)衣服的銷(xiāo)售，這也叫“一拖二”促銷(xiāo)吧。(由威海小×××專(zhuān)賣(mài)店店主提供)

失敗案例

1、真不應(yīng)該讓她經(jīng)過(guò)6個(gè)專(zhuān)柜：一天，有一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)了2件上衣和兩條褲子，我給他開(kāi)完票后她去款臺(tái)交款。由于從小龍專(zhuān)柜到款臺(tái)要經(jīng)過(guò)6個(gè)童裝專(zhuān)柜，她又看上了其他專(zhuān)柜的上衣，最后就買(mǎi)了兩條褲子。當(dāng)時(shí)真后悔，該帶著她直接去款臺(tái)。(由天津凱旋門(mén)商場(chǎng)小×××專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)提供)

2、不能連帶銷(xiāo)售：我在銷(xiāo)售男裝時(shí)，總不能把領(lǐng)帶、腰帶等小商品連帶銷(xiāo)售出去。我準(zhǔn)備以后在這方面多努力。(由天津?yàn)I江商場(chǎng)小×××專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)提供)

3、沒(méi)算清利潤(rùn)： 我銷(xiāo)售窗簾時(shí)總能買(mǎi)個(gè)好價(jià)錢(qián)。又一次，有一位客戶(hù)要買(mǎi)好幾個(gè)窗簾但給出的價(jià)錢(qián)較低，我粗略一核計(jì)，覺(jué)得不合算就拒絕了他們。等他們一走，我重新一算，覺(jué)得并不吃虧。馬上出去找他們，發(fā)現(xiàn)他們已融入人流之中。(由天津凱旋門(mén)商場(chǎng)小×××專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)提供)

4、收假錢(qián)：上班第一天我收了100元假錢(qián)，那個(gè)男顧客先是拿一張很破的10元錢(qián)賣(mài)東西，我覺(jué)得太破，請(qǐng)他換一張。他立馬拿出一張100元讓我找給他，我摸了摸覺(jué)得不像假錢(qián)，就找給了他。他拿過(guò)錢(qián)，逃似的離開(kāi)我們店，這個(gè)舉動(dòng)讓我覺(jué)得有點(diǎn)蹊蹺，重新一驗(yàn)，假幣!出去追時(shí)，已找不見(jiàn)那位顧客。(天津大港小×××專(zhuān)賣(mài)店提供)

5、總是心太軟：總不敢給顧客推銷(xiāo)貴的商品，其實(shí)想想，一文價(jià)錢(qián)一貨。有的客戶(hù)需要貴的，有的需要便宜的。針對(duì)不同的客戶(hù)，推銷(xiāo)不同的商品。(天津凱旋門(mén)商場(chǎng)小×××專(zhuān)柜提供)

6、試了11雙鞋：我在銷(xiāo)售童鞋時(shí)，有位客戶(hù)給小孩試穿了11雙鞋最后也沒(méi)有買(mǎi)。不過(guò)，我不后悔，因?yàn)槲蚁胨隙ㄅ宸业姆?wù)態(tài)度。(由長(zhǎng)春巴黎春天小×××店員提供)

7、不小心怠慢了老顧客：一天中午，我和一位新店員值班的時(shí)候來(lái)了一位位顧客，就在我給老顧客介紹商品情況的時(shí)又來(lái)了幾位陌生顧客。來(lái)不及多想，我把老顧客托付給新店員，自己去接待新顧客。由于這位新店員(當(dāng)天下午主動(dòng)離職)不是很認(rèn)同本職工作，對(duì)老顧客愛(ài)理不理的，最后激怒了老顧客，她拂袖而去。

第三篇：導(dǎo)購(gòu)故事案例集（共）

導(dǎo)購(gòu)故事案例集

案例1

一天下午，整個(gè)商場(chǎng)人流量很少。我剛搬完貨物正站在商場(chǎng)門(mén)口，看見(jiàn)一對(duì)夫婦開(kāi)著小車(chē)來(lái)商場(chǎng)。顧客一進(jìn)商場(chǎng)就問(wèn)我德意的專(zhuān)柜在哪里，還說(shuō)他們要買(mǎi)德意的油煙機(jī)、爐具、康寶的消毒柜，松下的熱水器。當(dāng)時(shí)在我心里馬上有這樣一個(gè)念頭，顧客開(kāi)著小車(chē)來(lái)，肯定有能力買(mǎi)高價(jià)位的油煙機(jī)(通過(guò)外在的東西來(lái)判斷客戶(hù)的消費(fèi)能力)，而顧客已經(jīng)指定了購(gòu)買(mǎi)品牌，我是應(yīng)該爭(zhēng)取他買(mǎi)****的產(chǎn)品呢，還是放棄？作為一名好導(dǎo)購(gòu)員，就不應(yīng)該放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)，我決定爭(zhēng)取（敢于挑戰(zhàn)的心態(tài)）。

我首先把顧客帶到松下熱水器那里，幫他們挑選一款合適的熱水器。在跟他們交談的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)這對(duì)夫婦對(duì)家用電器的品牌、產(chǎn)品功能一概不知，是聽(tīng)朋友介紹才要買(mǎi)德意油煙機(jī)的，這使我對(duì)爭(zhēng)取他們更充滿(mǎn)了信心。雖然****沒(méi)有賣(mài)熱水器，但我對(duì)熱水器還比較熟，在詢(xún)問(wèn)了顧客是否裝在室內(nèi)還是室外，是一個(gè)沖涼房用還是兩個(gè)沖涼房用之后，我終于幫助顧客選中一款10升平衡式熱水器。顧客對(duì)這款熱水器比較滿(mǎn)意。這時(shí)顧客對(duì)我已經(jīng)有了幾分好感（協(xié)助客戶(hù)先買(mǎi)到自己店內(nèi)沒(méi)有的產(chǎn)品獲取客戶(hù)的信任）。

我又對(duì)顧客說(shuō)：我?guī)銈內(nèi)タ纯聪竟癜伞?lái)到康寶專(zhuān)柜，顧客想買(mǎi)臥柜，聽(tīng)了康寶的導(dǎo)購(gòu)員介紹，看了一下價(jià)格，1200元左右，感覺(jué)不怎么滿(mǎn)意，問(wèn)我還有什么牌子的消毒柜。這時(shí)我已經(jīng)感覺(jué)到顧客比較信任我了（獲取客戶(hù)信任后找機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)向自己的品牌）。我想，這位顧客可能嫌康寶的消毒柜太便宜了吧。我馬上說(shuō)：“我?guī)銈內(nèi)タ纯?***消毒柜吧。”接著就介紹了****消毒柜，其優(yōu)點(diǎn)是在常溫下能殺死乙肝病毒，達(dá)到國(guó)家最高星級(jí)二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。介紹到這里時(shí)，機(jī)密

第 1 頁(yè)

2013-10-21 我們正好走到****產(chǎn)品專(zhuān)柜邊，我適時(shí)拿出相關(guān)國(guó)家認(rèn)證資料展示給顧客看，接著推薦****的消毒柜給顧客。顧客看我介紹得比較詳細(xì)、誠(chéng)懇，也就認(rèn)可了我的建議，就決定下來(lái)要買(mǎi)這款消毒柜。

這時(shí)顧客又讓我?guī)麄兛吹乱庥蜔煓C(jī)與爐具。我想我已經(jīng)充分取得了顧客的信任，就推薦****的給他們吧。我又給他們講解了****油煙機(jī)產(chǎn)品的性能及售后服務(wù)，介紹說(shuō)****有個(gè)套裝——銀家三系，這三件產(chǎn)品外觀都是本色的，非常有質(zhì)感，三款配套十分和諧，買(mǎi)這三款絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。顧客看了產(chǎn)品，聽(tīng)了我介紹后十分滿(mǎn)意，當(dāng)場(chǎng)就買(mǎi)了下來(lái)，直至臨走他們也沒(méi)有再去看德意的產(chǎn)品，還說(shuō)：“小姑娘，謝謝你這么好的服務(wù)。如果有朋友要買(mǎi)電器，我一定帶他們來(lái)找你。” 解讀：一個(gè)每天面對(duì)消費(fèi)者的導(dǎo)購(gòu)員，能給顧客以信任感就是獲得成功的第一步。如果導(dǎo)購(gòu)員能讓顧客對(duì)她(他)產(chǎn)生親切感，產(chǎn)生信任，那么對(duì)導(dǎo)購(gòu)員完成銷(xiāo)售任務(wù)會(huì)起到事半功倍的效果。這就要求導(dǎo)購(gòu)要有一種實(shí)事求是的平和心態(tài)，不能操之過(guò)急，不能有貶低其他品牌的言行??否則，會(huì)給顧客造成反感，甚至打消顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的第一個(gè)前提是：要給顧客以信任感。

案例2

一天晚上，一位中年婦女獨(dú)自來(lái)到我的柜臺(tái)邊，我面帶微笑上前迎接，對(duì)她說(shuō)：“阿姨，你好!請(qǐng)隨便看，這是****公司的產(chǎn)品專(zhuān)柜。”然后，看到她的目光注視到199-T2機(jī)型時(shí)，她的目光告訴我她對(duì)這款機(jī)子有比較大的興趣（目測(cè)客戶(hù)的需求）。于是，我?guī)е囂降男睦韱?wèn)她：家里是不是在裝修？她的回答是肯定的，同時(shí)也告訴我，她不知哪種油煙機(jī)吸煙效果更好一些。我憑著對(duì)199-T2機(jī)型的了解，加上對(duì)她剛才眼神的判斷，就從試風(fēng)量到渦輪，細(xì)心地講解給她聽(tīng)。機(jī)密

第 2 頁(yè)

2013-10-21 接著，我了解了她家廚房的面積，最后告訴她，“阿姨，如果你相信我的話(huà)就選購(gòu)這款機(jī)子，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)的。”不用說(shuō)，在她的感覺(jué)里，我們是不謀而合的。她笑顏燦爛地對(duì)我說(shuō)：“小姑娘，你已經(jīng)得講解得這么詳細(xì)了，不信你信誰(shuí)呀？你再幫我選一款爐具吧。”我馬上幫她推薦我們最好的一款爐具，她又欣然接受了。沒(méi)想到，最后她卻對(duì)我說(shuō)，她今晚沒(méi)打算買(mǎi)，只是想來(lái)看看，也沒(méi)準(zhǔn)備好錢(qián)，過(guò)兩天一定來(lái)買(mǎi)。我雖然心里有些失落感，還是熱情地對(duì)她說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，很高興能為您服務(wù)。”然后，我把她送到了商場(chǎng)電梯口。

三天過(guò)去了，還沒(méi)有看到她的人影，就在我要失望的第四天，她帶著老伴來(lái)找我了。一見(jiàn)面，她就笑著說(shuō)：“我把上次從你這里了解到的產(chǎn)品講給我老伴聽(tīng)，我老伴還沒(méi)聽(tīng)完就說(shuō)就買(mǎi)這個(gè)。其實(shí)昨天我們來(lái)過(guò)這里，沒(méi)找到你，我老伴說(shuō)一定等你在的時(shí)候才買(mǎi)，他說(shuō)你真是個(gè)好孩子。”

解讀：既然要做消費(fèi)者的購(gòu)物顧問(wèn)，就必須能詳細(xì)耐心地給顧客講解相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、售后服務(wù)等內(nèi)容。講解詳細(xì)、耐心是導(dǎo)購(gòu)員的必備的素質(zhì)，是順利完成銷(xiāo)售任務(wù)的法寶，這也是導(dǎo)購(gòu)員與顧客拉近距離的手段，它常常會(huì)讓你獲得意外的收獲。所以，顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的第二個(gè)前提是：要詳細(xì)耐心地給顧客講解。

案例3

有一天上午，有對(duì)夫婦和她們的朋友來(lái)到****的柜臺(tái)邊，我上前與他們打招呼，他們似乎沒(méi)聽(tīng)到我的招呼聲一樣，對(duì)我不理不睬，而他們的那位朋友卻自言自語(yǔ)地說(shuō)：家里用的也是****油煙機(jī)，效果只是一般，而且價(jià)錢(qián)不低。

我馬上問(wèn)她：購(gòu)買(mǎi)油煙機(jī)有多久了？她告訴我已買(mǎi)將近四年了，新機(jī)的時(shí)候還可以，后來(lái)慢慢就不行了。我問(wèn)她有沒(méi)有拆開(kāi)渦輪清洗過(guò)，她很驚訝!還反問(wèn)我：“渦輪還需清洗嗎？”我說(shuō)：“當(dāng)然要洗，油煙畢竟是有黏性的，時(shí)間一久機(jī)密

第 3 頁(yè)

2013-10-21 電機(jī)軸承沾滿(mǎn)油污轉(zhuǎn)速就會(huì)降低，轉(zhuǎn)速降低吸力就會(huì)有所下降。”（迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題，爭(zhēng)取信任）而那對(duì)夫婦朋友是來(lái)買(mǎi)廚具的，他們一直站在旁邊聽(tīng)我們倆對(duì)話(huà)。我給這位女士講解完畢，馬上把目標(biāo)轉(zhuǎn)移到這對(duì)夫婦身上，并試探地問(wèn)他們，要購(gòu)買(mǎi)的是歐式機(jī)還是深型機(jī)。當(dāng)確定他們要選歐式機(jī)后，我就給他們推薦D5G4+HJL+YJ9YI機(jī)型，再跟他們?cè)敿?xì)地講解，從產(chǎn)品功能到工作效果，從選取材料到工藝制作，最后到使用的每個(gè)細(xì)節(jié)，一邊講一邊做了演示。后來(lái)他們覺(jué)得有些貴，就轉(zhuǎn)到其他品牌的柜臺(tái)那邊去了。

大概過(guò)了一刻鐘，他們又回來(lái)買(mǎi)了，并且什么話(huà)也沒(méi)說(shuō)，就把我剛才給他們推薦的三件套買(mǎi)走了。我在想，如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有聽(tīng)到他們那位朋友說(shuō)她的油煙機(jī)也不是很好用的問(wèn)題，或者當(dāng)時(shí)沒(méi)有及時(shí)地上前解釋?zhuān)麄兛隙〞?huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為我們的產(chǎn)品不好，他們就會(huì)不滿(mǎn)意，然后就可能不再接受我們產(chǎn)品。好險(xiǎn)啊!解讀：教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品是導(dǎo)購(gòu)員的基本要求。但往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況—導(dǎo)購(gòu)員把貨賣(mài)出去以后就忘了去教顧客。如果顧客不會(huì)正確使用產(chǎn)品，或者沒(méi)有掌握基本的維護(hù)知識(shí)，就很容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)廠商的不滿(mǎn)。所以，顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的第三個(gè)前提是：要教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品。

案例4

一次，一位顧客走到了我品牌和E品牌的柜臺(tái)前，E品牌的導(dǎo)購(gòu)員搶先一步給顧客做介紹：“您好！請(qǐng)看一看，這是E品牌專(zhuān)柜。”顧客說(shuō)：“我要找一個(gè)吸力最好的。”E品牌的導(dǎo)購(gòu)員推薦了一款產(chǎn)品給顧客，說(shuō)：“這一個(gè)吸力很大，功率218瓦。”顧客問(wèn)：“不錯(cuò)，218瓦應(yīng)該是有很大吸力吧？”E品牌的導(dǎo)購(gòu)員抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，繼續(xù)想盡辦法夸耀他的產(chǎn)品吸力有多大。稍后，顧客說(shuō)“再比較比較”，然后就走到我的專(zhuān)柜邊。

機(jī)密

第 4 頁(yè)

2013-10-21

我馬上抓住機(jī)會(huì)，向顧客推薦我們的日后系列油煙機(jī)。顧客一眼就看上了我們的一款產(chǎn)品，我上前說(shuō)出了第一句話(huà)：“你好，請(qǐng)了解一下這一款產(chǎn)品，功率為250瓦的油煙機(jī)。”顧客一聽(tīng)250瓦，馬上問(wèn)道：“有這么大的功率嗎？”我說(shuō)：“沒(méi)有。”顧客更奇怪了，問(wèn)道：“那你為什么說(shuō)250瓦？”我說(shuō)：“你需要的是油煙機(jī)的電機(jī)功率大，又不要電燈泡功率大。不過(guò)剛才有人給你介紹的時(shí)候是加上燈泡功率給你介紹的哦，我只是學(xué)了一下。”（知己知彼，準(zhǔn)確打擊）顧客馬上轉(zhuǎn)身問(wèn)E品牌導(dǎo)購(gòu)員：“你剛才加了電燈泡功率給我介紹嗎？” E品牌導(dǎo)購(gòu)員不敢騙顧客，只好說(shuō)加了。顧客接著問(wèn)他功率有多大，E品牌導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)100多瓦，顧客問(wèn)100多多少，他說(shuō)不到200瓦。顧客有些發(fā)火了，問(wèn)道：“你到底多少瓦？你這小子怎么不老實(shí)呢？”

轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，顧客又問(wèn)我的產(chǎn)品有多大功率，我說(shuō)199瓦。顧客問(wèn)從哪里可以看出來(lái)，我告訴他看型號(hào)中間的數(shù)字就知道純電機(jī)功率。顧客一看：E品牌的才168瓦。E品牌導(dǎo)購(gòu)員又來(lái)?yè)寠Z了，說(shuō)：“我這個(gè)比別人小幾十瓦，省電。”我也來(lái)了個(gè)反擊：“先生，你裝修一個(gè)廚房大約要多少錢(qián)？你是想每次省幾分錢(qián)呢？還是想要把油煙抽得干干凈凈？你現(xiàn)在省幾百塊買(mǎi)了個(gè)抽不盡油煙的抽油煙機(jī)，時(shí)間長(zhǎng)了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的廚房開(kāi)始變黃老化。為什么？因?yàn)橛蜔煓C(jī)的原因，這叫因小失大。（抓住客戶(hù)的核心需求）****連年都是全國(guó)銷(xiāo)售數(shù)一數(shù)二的品牌，吸力自然不會(huì)比其他品牌的差。”最后，顧客買(mǎi)了我們的產(chǎn)品。解讀：在銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員要真正成為消費(fèi)者的顧問(wèn)，除了了解自己的產(chǎn)品以外，還要熟悉商場(chǎng)里與自己形成競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品的情況，這是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員成為消費(fèi)者購(gòu)物顧問(wèn)的資本。也因?yàn)閾碛羞@些資本，導(dǎo)購(gòu)員才有能力使顧客清楚、明白地選擇產(chǎn)品，也只有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況，知己知彼，才能做到心中有數(shù)，才能壓得住對(duì)手，從而獲得顧客的信賴(lài)。所以，顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的第四個(gè)前機(jī)密

第 5 頁(yè)

2013-10-21 提是：要熟悉商場(chǎng)里的所有競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。

案例5

有這樣一位顧客，年齡大概30多歲，穿著比較樸素、隨便，一眼看上去就知道不是個(gè)很有錢(qián)的人。他在商場(chǎng)看了很久，大多就是看一些奇田、康寶、銀田這些低價(jià)位的油煙機(jī)，后來(lái)又到大森柜前。大森導(dǎo)購(gòu)員跟他介紹說(shuō)，同時(shí)一次購(gòu)買(mǎi)油煙機(jī)、消毒柜就可獲贈(zèng)一臺(tái)爐子，總共只需花費(fèi)3000元左右。

我在旁邊看著，感覺(jué)這位顧客是要買(mǎi)三件套，而且這個(gè)價(jià)格也能承受，再高應(yīng)該不行了。看來(lái)這位顧客也了解一些廚房電器，想買(mǎi)大森的，但又覺(jué)得名氣不夠大，擔(dān)心質(zhì)量而不敢買(mǎi)。像這種顧客，其實(shí)他的心里就是想買(mǎi)好的，但又沒(méi)有太多預(yù)算。我做好準(zhǔn)備，就等顧客走到我這邊來(lái)。

果然，顧客走過(guò)來(lái)看****的產(chǎn)品了。一過(guò)來(lái)他就說(shuō)：****的東西太貴了。我馬上接著他的話(huà)解釋道：“買(mǎi)****近吸式的煙機(jī)加上一個(gè)爐子一共也才2290元。”然后給他看產(chǎn)品宣傳資料，介紹****近吸式煙機(jī)和廚房的搭配的好處，以及****有完善的售后服務(wù)。同時(shí)，我心里也在盤(pán)算：“顧客買(mǎi)三件套2290元，加個(gè)消毒柜的話(huà)至少要3800元，這應(yīng)該超過(guò)了他的預(yù)算，我得跟他說(shuō)在廚房里，油煙機(jī)、爐子是經(jīng)常用的，一定要買(mǎi)好的，而消毒柜比較次要，一般的專(zhuān)業(yè)做消毒柜的廠家產(chǎn)品性?xún)r(jià)比也較好。”于是，我建議他買(mǎi)一款其他品牌的數(shù)碼顯示屏的消毒柜，845元，加上****油煙機(jī)、爐子，一共才3100元就搞定了，還買(mǎi)到****這樣的名牌產(chǎn)品。這位顧客一聽(tīng)，一想，一比較，就同意了我的說(shuō)法，最終買(mǎi)了我的兩件套。

解讀：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在做顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)時(shí)，不但介紹產(chǎn)品的性能及公司服務(wù)，更重要的是還會(huì)幫助顧客打如意算盤(pán)。她(他)們會(huì)站在消費(fèi)者的角度，充分掌握機(jī)密

第 6 頁(yè)

2013-10-21 顧客的心理，引導(dǎo)顧客，完成銷(xiāo)售，這往往是優(yōu)秀的顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)員與普通導(dǎo)購(gòu)員的區(qū)別所在。所以，顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的第五個(gè)前提是：為顧客打如意算盤(pán)。

隨著產(chǎn)品的豐富，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)面臨著更多的選擇。一些如電器類(lèi)的產(chǎn)品，如果消費(fèi)者沒(méi)有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，往往很難選擇到適合自己的產(chǎn)品，需要有專(zhuān)業(yè)的人員充當(dāng)顧問(wèn)。很多導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客時(shí)，常常只是滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品如何好，很少顧及到顧客的感受，不能從顧客的角度向他們推薦產(chǎn)品。顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的五個(gè)前提看起來(lái)比較簡(jiǎn)單，但要學(xué)會(huì)成熟運(yùn)用卻不是一件容易的事。它不僅需要導(dǎo)購(gòu)員充分了解所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，擁有一定的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，更需要有較高的綜合素質(zhì)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。以上這些案例是筆者通過(guò)訪談?wù)淼膶?dǎo)購(gòu)員的親身經(jīng)歷，希望能起到舉一反三的作用。

綜合點(diǎn)評(píng)

從上述這些案例中，我們很高興地看到很多導(dǎo)購(gòu)員在終端銷(xiāo)售過(guò)程中已經(jīng)將導(dǎo)購(gòu)技巧運(yùn)用得越來(lái)越熟練，并由此邁向了一個(gè)更高的境界——開(kāi)始向“客戶(hù)顧問(wèn)”方向成長(zhǎng)。

為了便于對(duì)比分析，我們不妨將五個(gè)前提放在一起：

第一個(gè)前提：要給顧客以信任感

第二個(gè)前提：要詳細(xì)耐心地給顧客講解

第三個(gè)前提：要教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品

第四個(gè)前提：要熟悉商場(chǎng)里的所有競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

第五個(gè)前提：為顧客打如意算盤(pán)

前面的四個(gè)前提其實(shí)是環(huán)環(huán)相扣的一個(gè)整體。第一，“詳細(xì)耐心地給顧客講解”和“教會(huì)顧客正確使用產(chǎn)品”其實(shí)是任何一名正規(guī)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該必備的機(jī)密

第 7 頁(yè)

2013-10-21 基本素質(zhì)，一個(gè)笨嘴拙舌或自己都對(duì)所賣(mài)產(chǎn)品不熟悉的人，很難勝任導(dǎo)購(gòu)工作。第二，憑什么能給顧客耐心講解？換句話(huà)說(shuō)，顧客憑什么聽(tīng)你的耐心講解？這就需要導(dǎo)購(gòu)員先要獲取顧客的信任。第三，導(dǎo)購(gòu)員憑什么能講得出有價(jià)值的東西？這就要求導(dǎo)購(gòu)員在終端賣(mài)場(chǎng)中必須做到“知己知彼”，因?yàn)橹挥羞@樣才能在介紹時(shí)有所對(duì)比，進(jìn)而讓顧客作出權(quán)衡。前面的這四個(gè)前提，構(gòu)成了對(duì)一個(gè)正規(guī)導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)要求。

第五個(gè)前提是關(guān)鍵。顧客把產(chǎn)品買(mǎi)回家里，付出的是一定的金錢(qián)，而滿(mǎn)足的卻是原本空缺的價(jià)值需求。退一步來(lái)講，哪怕顧客把產(chǎn)品買(mǎi)回去之后不用，那他的心里起碼也獲得了某種滿(mǎn)足。有很多導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客時(shí)滔滔不絕，對(duì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)也相當(dāng)熟悉，也能夠教顧客如何使用，卻始終未能打動(dòng)顧客的心。究其原因，就在于他們沒(méi)能充分為顧客盤(pán)算利弊。

所以，如果把這些問(wèn)題凝聚為一點(diǎn)，那么顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)只有一個(gè)大前提，那就是——想盡一切辦法，告訴顧客在合理支出的同時(shí)所能獲取的最大收益。

機(jī)密 第 8 頁(yè) 2013-10-21

第四篇：家具導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)案例集

常 見(jiàn) 疑 難 問(wèn) 題 解 答

你們的家具怎么這么貴?怎么比’’ 貴?

答:開(kāi)始我和你一樣.也覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴,但是,經(jīng)過(guò)我自己全面的分析,發(fā)現(xiàn)對(duì)于這么好的品質(zhì)產(chǎn)品,這個(gè)價(jià)格非常合理……(分析)再說(shuō)了家具不像衣服,衣服買(mǎi)錯(cuò)了可以不穿,家具就不同了,買(mǎi)錯(cuò)了只能將就用.其實(shí)買(mǎi)對(duì)一套產(chǎn)品就是買(mǎi)對(duì)了一種方式。你說(shuō)是嗎？

怎么你們的折扣比別家的高。能不能再低點(diǎn)？

答：其實(shí)我和你一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的品質(zhì)的東西。但是我銷(xiāo)售家具***年，也做過(guò)幾個(gè)大大小小的品牌，任何一家公司都不可能以最低的價(jià)格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，你說(shuō)呢？家具這東西。表面看來(lái)大同小異其實(shí)差別不少，例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等，這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣(mài)到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扣可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性?xún)r(jià)比啊，你說(shuō)是吧？再說(shuō)了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問(wèn)題，我們的品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓你支付更多的費(fèi)用。

某某品牌的廣告比你們多，是不是比你們好？

答：你真的很專(zhuān)業(yè)，觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒(méi)打這么多的廣告，也不會(huì)像***哪樣去進(jìn)得廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷(xiāo)量也一直很好，這是為什么？都說(shuō)“金杯、銀杯，不如消費(fèi)者的口碑。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，比如像前幾年的‘太陽(yáng)神、三株。。當(dāng)年誰(shuí)不知道？但你看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢(qián)買(mǎi)知名度，拼命吆喝猛忽悠消費(fèi)，最后讓消費(fèi)者買(mǎi)單，哪是實(shí)在的不負(fù)責(zé)任，對(duì)吧？

你們促銷(xiāo)款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大，是不是促銷(xiāo)款質(zhì)量不好？

答：你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好！我們做促銷(xiāo)活動(dòng)，就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。我們保證促銷(xiāo)款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是；我們促銷(xiāo)款的設(shè)計(jì)造型比較簡(jiǎn)約，工藝上的加工成本會(huì)低一些，因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算，我們不愿意象其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用，其余的部分作為促銷(xiāo)產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。此外，公司為了保證專(zhuān)賣(mài)讓的經(jīng)營(yíng)成本攤薄，需要我們走銷(xiāo)量，在淡季時(shí)，工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷(xiāo)款才能這么實(shí)惠。

你們家具怎么有味道？

答：其實(shí)只要是新的、剛打開(kāi)包裝的產(chǎn)品都會(huì)味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對(duì)吧？家具畢竟是需要膠劑和油漆的，我們的家具又都是才開(kāi)包不久，所以有一些味道是正常的，沒(méi)有味道反而有問(wèn)題了。國(guó)家規(guī)定的甲醇釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克/100克，我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，你大可放心。不過(guò)我還是建議你，新房子裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風(fēng)，而且最好再放置45天左右，這樣的就會(huì)保證你住房的空氣質(zhì)量了.板材標(biāo)準(zhǔn)：E1標(biāo)準(zhǔn)，用穿孔萃取法測(cè)試，每100克板材甲醛含量低于9mg；E2標(biāo)準(zhǔn)，用穿孔萃取法測(cè)試，每100克板材甲醛含量低于30mg。

怎么沒(méi)見(jiàn)過(guò)你們的品牌,有沒(méi)有在做電視臺(tái)廣告?

答:你真是個(gè)有心人,對(duì)我們行業(yè)這樣的關(guān)注,有機(jī)會(huì)好好請(qǐng)教.如果我們每天都在中央臺(tái)做廣告，每年要幾千萬(wàn)的廣告費(fèi)，那還不是要在消費(fèi)者身上消化，雖然我們很少做廣告，但由于專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，重視品質(zhì)，從而得到了專(zhuān)業(yè)界的普遍認(rèn)同。我們將用于廣告費(fèi)用投入到質(zhì)量和研發(fā)，售后服務(wù)上，消費(fèi)者可以直接受益。

留住顧客案例:贊美

有一次我們店面進(jìn)來(lái)一位女士，她一直在講電話(huà)，就在她走出店的時(shí)候，我問(wèn)了句：姐姐，你的裙子在哪里買(mǎi)的？很漂亮，她說(shuō)是嗎？我說(shuō)如果你不信可以進(jìn)來(lái)照一照鏡子，你買(mǎi)的這條裙子真的很漂亮！顧客聽(tīng)我這么一說(shuō)：真的又回來(lái)，因?yàn)槲覀兊溺R子在里面，顧客在往里走同時(shí)，也欣賞到了我們的商品，當(dāng)她走到鏡子面前時(shí)，就問(wèn)我：“你們的鏡框是實(shí)木的嗎？我說(shuō)是。顧客在照鏡子的同時(shí)也喜歡這面穿衣鏡，然后我向顧客開(kāi)始講解產(chǎn)品知識(shí)和廠家歷史，在顧客心里樹(shù)立起我們品牌形象和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，然后又和顧客談了一些家具以外的話(huà)題，談老人、孩子-------。最后顧客決定買(mǎi)這面穿衣鏡，后來(lái)擺到家里效果很好，顧客又在我們店選了衣柜和妝臺(tái)。

留住顧客案例:

某日顧客家人看了幾家最后才看到我們?nèi)A師傅，我熱情的接待了他們一家，跟他們開(kāi)了幾句玩笑，本來(lái)逛了一天就很累，一下子被我的玩笑帶動(dòng)的放松了很多，看到他們臉上的笑容，我才開(kāi)始慢慢的介紹我們的產(chǎn)品，其它都已經(jīng)談好，最后還是談價(jià)格，他們覺(jué)得還是貴了，想再對(duì)比一下，這時(shí)他們手里的寶寶開(kāi)始哭了，可能想睡覺(jué)，我馬上叫導(dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)一起哄寶寶，給客人倒了溫水。然后又給小寶寶倒了一杯熱牛奶，終于小寶寶不哭了，我又開(kāi)始給他們介紹我們產(chǎn)品、公司品牌和歷程，售后服務(wù)。顧客看我們把小寶寶逗笑了，就讓他老公帶小孩，她負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品。同時(shí)還和顧客聊了很多題外話(huà)，聊家庭、生活、寶寶。就像自家人一樣，最后顧客還是決定再去轉(zhuǎn)一下，想對(duì)比一下。我說(shuō)可以，成不成我們還是朋友嘛，但不到15分鐘他們一家就回來(lái)了，讓我開(kāi)好了訂單，最后說(shuō)了一句，我們就是喜歡你們的服務(wù)，你們實(shí)在，我笑了笑。這個(gè)訂單5萬(wàn)多。

應(yīng)對(duì)竟?fàn)幤放瓢咐簤奶幷f(shuō)透

有一次是跟同一商場(chǎng)的另一家品牌比，產(chǎn)品大家都類(lèi)似，客人也只看價(jià)格還有顏色大家是相同風(fēng)格，不看工藝和款式，屬于經(jīng)濟(jì)型，眼看也要成交了，那家也打電話(huà)過(guò)來(lái)了，看似又要跑了，情急之下于是馬上想到的售后服務(wù)，因那家為普通個(gè)體戶(hù)老板管理也松，員工也沒(méi)那么專(zhuān)業(yè)，工衣那些也不用穿，于是我把店里面的人都叫過(guò)來(lái)說(shuō)：你看我們都是大品牌，工衣工牌都很整齊，價(jià)格也是按公司最底線在操作，售后服務(wù)就更不用說(shuō)了，而其它家我相信不可能有我們專(zhuān)業(yè)，雖然說(shuō)貴了一點(diǎn)，但你還是要多注重款式和質(zhì)量，這么好的產(chǎn)品你買(mǎi)回去才放心啊！事實(shí)我認(rèn)為一等很在乎價(jià)格的人也都在乎品質(zhì)出問(wèn)題沒(méi)人管，要用服務(wù)的力量告訴她，于時(shí)她想了想說(shuō)：好吧！那就定你們的吧，但質(zhì)量一定要好啊！我們一起答：當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題的啊，請(qǐng)放心。

應(yīng)對(duì)竟?fàn)幤放瓢咐簤奶幷f(shuō)透

有一個(gè)客戶(hù)王先生,當(dāng)時(shí)他看了東家的,來(lái)到我們店就說(shuō)怎么和東家一樣啊,問(wèn)我們是全實(shí)木的嗎?我們說(shuō)是板木結(jié)合的,但他蠻喜歡我們家的款式,他說(shuō):’東家’是全實(shí)木的,價(jià)格只是比我們的貴一點(diǎn)而已,差點(diǎn)就買(mǎi)了,我開(kāi)玩笑的說(shuō):他說(shuō)是全實(shí)木的,你就相信啊,那我說(shuō)我家的也是全實(shí)木的你也看不出來(lái)啊!不信你試一下就知道了,要她們?cè)阡N(xiāo)售合同上寫(xiě)上全實(shí)木啊!客人半信不凝,出店后又轉(zhuǎn)到了東家,過(guò)了一會(huì)又回來(lái),笑著對(duì)我說(shuō):’小妹還真被說(shuō)中了,他們不敢在訂單上注明全實(shí)木,那不明擺欺騙客戶(hù)嗎?最后在我們家買(mǎi)了單.應(yīng)對(duì)竟?fàn)幤放瓢咐浩放平榻B

一對(duì)中年夫婦來(lái)看家具,我如往常一樣熱情的接待他們,夫妻倆經(jīng)過(guò)一翻了解,對(duì)我們產(chǎn)品風(fēng)格款式顏色還比較滿(mǎn)意,跟他家裝修也很搭配,可還是下不定心決心,后來(lái)了解了,他們也看過(guò)其他品牌,100%黃金柚木,做工精細(xì),健康環(huán)保,而且其他朋友都讓買(mǎi)實(shí)木家具，對(duì)我們產(chǎn)品有點(diǎn)擔(dān)心；你選***品牌家具，你擔(dān)心環(huán)保健康問(wèn)題吧”客戶(hù)說(shuō)：是呀，貼皮的不耐用，容易脫皮、開(kāi)裂，甲醇含量過(guò)高，我想了一下，然后說(shuō)：你兩位來(lái)這邊坐一下吧，你所擔(dān)心用起來(lái)不放心，我能理解，你看我們?nèi)A師傅是大品牌，公司是1982年成立，專(zhuān)業(yè)做板木結(jié)合，曾獲得廣東省著名商標(biāo)，還獲得了環(huán)保論證，我們產(chǎn)品選料謹(jǐn)慎、品質(zhì)工藝精細(xì)到位，木皮

是經(jīng)過(guò)300度高溫壓合而成，不擔(dān)心用久了脫皮，開(kāi)裂；客戶(hù)想了想，你們產(chǎn)品的聞起來(lái)很大味道啊！我說(shuō)：我們這里是新開(kāi)的店，剛開(kāi)包裝的產(chǎn)品，會(huì)有一點(diǎn)味道，過(guò)些天就沒(méi)有了，開(kāi)包一段時(shí)間后就沒(méi)有這種氣味，好家具師傅做，相信我買(mǎi)我們家具是不會(huì)錯(cuò)的。客戶(hù)想了想，板木結(jié)合的也很好，就決定訂我們的家具。

守價(jià)案例：價(jià)格處理

有位顧客看了我們的產(chǎn)品，經(jīng)了解后對(duì)我們產(chǎn)品各方面都沒(méi)問(wèn)題，我也看得出來(lái)他對(duì)我們產(chǎn)品都很滿(mǎn)意，他問(wèn)我多少錢(qián)，我說(shuō)：現(xiàn)在搞活動(dòng)折扣比較多，平時(shí)**錢(qián)，現(xiàn)在*錢(qián)，他聽(tīng)后摸摸產(chǎn)品，轉(zhuǎn)身成就走，我馬上就問(wèn)？是否存在什么問(wèn)題？看下我能不能幫你解決，他說(shuō)“價(jià)格太高，超出了預(yù)算。那你的預(yù)算是多少呢？他告訴我，我一算心中暗喜，價(jià)格差距不太大，按他的預(yù)算應(yīng)該可以成交，不能讓他跑了，但沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，我跟他說(shuō)了一些便宜帶來(lái)的傷害，我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)的好處，還打了幾個(gè)比喻，他還是想走，我說(shuō)“先生，要不這樣吧，我看你這么喜歡我們的家具，也看了這么久，我相信你是很有誠(chéng)意買(mǎi)的，最低***元，的我故意不給他一個(gè)整數(shù)，在原來(lái)的基礎(chǔ)讓了一點(diǎn)兒，他有點(diǎn)喜悅的神情，心動(dòng)了，說(shuō)‘整數(shù)好了，可以的話(huà)就訂下來(lái)。”我裝作佷為難的樣子，講了一會(huì)兒，最后成交。還說(shuō)“這么優(yōu)惠的價(jià)格，要幫我介紹朋友過(guò)來(lái)幫我買(mǎi)才可以啊。

守價(jià)案例：價(jià)格處理

我記得我進(jìn)華師傅的第三個(gè)月中的一天下午，我跟一對(duì)母女的顧客，她是深圳的客戶(hù)，她來(lái)我們店看了以后比較喜歡就是價(jià)格高了點(diǎn)她就想我低點(diǎn)我不肯，又是下午她又要趕著回去，給的價(jià)錢(qián)我們是可以賣(mài)的，但我就是不肯因?yàn)槲抑廊绻业捉o她那她就對(duì)我們的產(chǎn)品就會(huì)有懷疑所以我沒(méi)低，我就自信告訴她我給她的是以前活動(dòng)價(jià)真的沒(méi)有辦法再低，如果你錯(cuò)過(guò)了這個(gè)機(jī)會(huì)那是你的損失，她看到我的語(yǔ)氣很自信，她就有點(diǎn)動(dòng)心了，我就抓住了一點(diǎn)，最終以8折成交外加600的運(yùn)費(fèi)。

守價(jià)案例：價(jià)格處理

今年的五月二號(hào)時(shí)碰到一對(duì)夫妻，一直都是還的價(jià)格很低的，我跟導(dǎo)購(gòu)都說(shuō)真是好男人，但價(jià)格相差太遠(yuǎn)怎么辦？在產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)和好處跟他的預(yù)算做了分析后客人都改變還是不大，還在猶豫。他還是舍不得掏錢(qián)，于是我在給他分析買(mǎi)貴的東西買(mǎi)的時(shí)候是心痛但用起來(lái)省心不會(huì)老出麻煩，然后把公司品牌和實(shí)力口碑都給他講了一遍，告訴他我們的好在哪，而如果買(mǎi)了便宜的東西的時(shí)候覺(jué)得開(kāi)心覺(jué)得省錢(qián)，可是用起來(lái)很麻煩會(huì)經(jīng)常出問(wèn)題啊，而且生活用來(lái)享受的你買(mǎi)了我們的家具回去你的每一天都享受在好家具氛圍的家里生活，再說(shuō)又是你太太喜歡的就定下來(lái)吧，他終天說(shuō)那定吧，但他開(kāi)起了玩笑說(shuō)他今天是失敗的因?yàn)闆](méi)能把價(jià)格談的更低，我馬上也說(shuō)我今天也是失敗的因沒(méi)能把價(jià)格談的更高，但我是開(kāi)心的因?yàn)檎J(rèn)識(shí)你，讓你成為了我們的客戶(hù)我們才有機(jī)會(huì)為你服務(wù)啊，顧客終天笑了，走的時(shí)候我們握手感覺(jué)客人雖然還是在心痛金錢(qián)但是還是比較滿(mǎn)意.價(jià)格問(wèn)題處理案例:塑造價(jià)值

一位劉先生，他第一次是和他太太來(lái)的，看了很多家家具在我們店里也停留了很久，我也耐心的給他講解了產(chǎn)品知識(shí)和好處，第一次客人走了。過(guò)了一個(gè)星期，他一個(gè)人來(lái)了，又看了一遍他所需的產(chǎn)品我介紹完，他說(shuō)；東西是好東西就是太貴了.我說(shuō):我們的產(chǎn)品為什么價(jià)位高呢,高在哪里?因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品從選料到做工再到售后服務(wù),都是最棒的,而且家具最重要的是環(huán)保, 環(huán)保的家具對(duì)我們的身體是無(wú)害的,如果家具不環(huán)保長(zhǎng)久釋放甲醇,對(duì)我們的身體損害很大,特別是對(duì)小孩, 雖然說(shuō)現(xiàn)在投資是大了點(diǎn),但是它是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康的投資,多少錢(qián)都買(mǎi)不來(lái)一個(gè)健康的身體,最后的價(jià)格敲定上我又適當(dāng)?shù)纳僖稽c(diǎn),同時(shí)我也讓劉先生定下了這批單子.價(jià)格問(wèn)題處理案例

我跟導(dǎo)購(gòu)員都追到門(mén)口,說(shuō)因?yàn)槊魈煳覀円_(kāi)黃金總結(jié)會(huì)了,而我個(gè)人因?yàn)槭軅?qǐng)假所以店面業(yè)績(jī)還沒(méi)完成,明天開(kāi)會(huì)我們店在目前是最差的沒(méi)能完成公司的任務(wù),產(chǎn)品也喜歡就幫我們定

吧(我腳心上有傷也馬上給他們看了),她太太些心動(dòng)了,但他先生執(zhí)著要走,這時(shí)他們不肯回店了,都站在門(mén)口的,價(jià)格我們確時(shí)也給的較低空間不多.當(dāng)然他還的價(jià)錢(qián)我們是不可能賣(mài)的,就這樣走了,看著她們出了門(mén)口去到停車(chē)場(chǎng)左邊,我們準(zhǔn)備進(jìn)來(lái),但車(chē)子經(jīng)過(guò)大門(mén)后停在右邊,兩個(gè)人下來(lái),她太太說(shuō)今天一定要跟我買(mǎi),她說(shuō)是被我打動(dòng)的,說(shuō)她們也是做生意的,他們也經(jīng)常培訓(xùn)員工銷(xiāo)售服務(wù)方面.他先生開(kāi)玩笑說(shuō)我用的是”眼淚成交法.;;我也特意送了一些小禮品給他們感謝他們給我機(jī)會(huì).網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售異議處理

有個(gè)客人當(dāng)時(shí)看好整套產(chǎn)品，不過(guò)他沒(méi)那么快要貨，要到今年10月份才送貨，我們對(duì)這張訂單抱了百分之九十八的信心，可是當(dāng)天晚上的十點(diǎn)左右，接到了客人的電話(huà)，他說(shuō)在淘寶網(wǎng)上有我們的產(chǎn)品，一模一樣的很便宜，說(shuō)店面的太貴了，貴一萬(wàn)多，我一聽(tīng)就有點(diǎn)急了；然后很自信告訴他，網(wǎng)上可能真的跟我們一模一樣的東西，但是我們?nèi)A師傅的產(chǎn)品從來(lái)不在網(wǎng)銷(xiāo)售，而且網(wǎng)上的產(chǎn)品我們的公司是一概不負(fù)責(zé)任的，其實(shí)你現(xiàn)在在網(wǎng)上看的產(chǎn)品價(jià)格和我們店里的價(jià)格是有一定的距離，但是你在我們這里能得到的售后服務(wù)和實(shí)實(shí)在在的真材實(shí)料，你是絕對(duì)不會(huì)買(mǎi)錯(cuò)，你那么喜歡我們的產(chǎn)品，如果在網(wǎng)上買(mǎi)回來(lái)的不一樣，你后悔來(lái)不及啦，家具也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資，多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)一套自己喜歡信得過(guò)的產(chǎn)品，你肯定不會(huì)買(mǎi)錯(cuò)，相信自己的眼光，你的選擇肯定不會(huì)有錯(cuò)，最后他選擇到店里買(mǎi)。

客人顧慮的處理

有個(gè)客人姓張，比較喜歡我們品牌的家具，特別是沙發(fā)，后來(lái)還來(lái)了兩次，還和談了價(jià)格，但是到最后還是沒(méi)有成交，我覺(jué)得我們之所以沒(méi)有成交不是因?yàn)閮r(jià)格的高與低。而是總感覺(jué)到有什么顧慮，所以在后來(lái)的交談中我就不再和她說(shuō)產(chǎn)品，改和她聊家常，在她的語(yǔ)言中我聽(tīng)得出來(lái)，她很在意她老公的意見(jiàn)，而她老公在外地工作，每二十天回來(lái)一次，聽(tīng)完張姐的話(huà)之后我就說(shuō)，你也不用著急把家具定下來(lái)，等你老公休息的時(shí)候和他一起過(guò)來(lái)，讓你老公也來(lái)看一下喜不喜歡，家是兩個(gè)人的，要聽(tīng)一聽(tīng)他的意見(jiàn)，過(guò)了二十天她真的和她老公來(lái)了，她老公一進(jìn)來(lái)我就冰；你老婆很在意你的意見(jiàn)她非常喜歡這套沙發(fā)，但是她沒(méi)有定，怕你不喜歡，聽(tīng)我這么一說(shuō)，他覺(jué)得很有面子，然后就說(shuō)定了吧，我也很喜歡的。通過(guò)這次成交，我體會(huì)到,我們不僅要了解我們自己品牌專(zhuān)業(yè)知識(shí),還要掌握客人的心理.

第五篇：導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)案例資料二

（一）導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨！” 顧客：“嗯！??”（顧客隨便回應(yīng)之后開(kāi)始瀏覽產(chǎn)品，然后再一款床的前面停留了下來(lái)）導(dǎo)購(gòu)：“先生，這是我們今年賣(mài)的最好的一款床！它最大的賣(mài)點(diǎn)是吸收看‘時(shí)尚韓風(fēng)’的文化特點(diǎn)，特別適合現(xiàn)在年輕人使用，放在臥室里非常溫馨，而且您看它的做工??”（一上來(lái)就“開(kāi)藥”，“病人”會(huì)怎么想？）

顧客：“我先看看！”（還沒(méi)說(shuō)完顧客就開(kāi)始轉(zhuǎn)移到其他產(chǎn)品，來(lái)到另一款床前，潛意識(shí)地用手按了一下）

導(dǎo)購(gòu)：“先生，這款床也非常不錯(cuò)的！現(xiàn)在正在做促銷(xiāo)，可以打8.8折，并且還提供免費(fèi)送貨上門(mén)，現(xiàn)在買(mǎi)真地非常劃算！您可以躺在上面感受一下，非常舒服的??”（總是用價(jià)格去贏得顧客，對(duì)于難用品來(lái)說(shuō)效果并不好；不是針對(duì)性的介紹，顧客興趣也不強(qiáng)，所以，引導(dǎo)體驗(yàn)往往不成功）

顧客：“不??不要了，我怕給你弄臟了！”（說(shuō)著顧客又開(kāi)始轉(zhuǎn)移向其他產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)：“先生，我們DP品牌非常不錯(cuò)的，質(zhì)量也是很好的，所以，您盡管可以放心購(gòu)買(mǎi)的！我們的促銷(xiāo)今天已經(jīng)是最后一天了，明天您可就享受不到這么優(yōu)惠的價(jià)格了！”（看到顧客對(duì)上面的策略并不感興趣，便開(kāi)始用價(jià)格的殺手锏）

顧客：“我先看看吧，再比較比較！” 導(dǎo)購(gòu)：“那好吧！您再多比較比較，歡迎再次光臨！”

（二）導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨！” 顧客：“恩！??”（顧客隨便回應(yīng)之后開(kāi)始瀏覽產(chǎn)品，然后在一款床的前面停留了下來(lái)）

導(dǎo)購(gòu)：“先生，您看這款床是我們今年賣(mài)的最好的一款！它最大的賣(mài)點(diǎn)是它吸收了‘時(shí)尚韓風(fēng)’的文化特點(diǎn)，特別適合現(xiàn)在年輕人使用，放在臥室里非常溫馨！請(qǐng)問(wèn)先生，怎么稱(chēng)呼您？”（此時(shí)，不要再繼續(xù)介紹產(chǎn)品，應(yīng)該把話(huà)題先引開(kāi)，探尋需求后再做介紹也不遲；詢(xún)問(wèn)姓氏就是在拉近顧客關(guān)系）

顧客：“噢，我姓張！” 導(dǎo)購(gòu)：“噢，張先生，請(qǐng)問(wèn)您是主臥用還是次臥用啊？”（大致探尋需求方向）顧客：“是主臥用，新房子，還沒(méi)搬呢！”（顧客回答了問(wèn)題，還主動(dòng)暴露家裝的情況）導(dǎo)購(gòu)：“噢，那您應(yīng)該是婚房用了？”（導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該根據(jù)年齡進(jìn)行試探，以為后面做鋪墊）顧客：“啊？這方面還有研究啊？” 導(dǎo)購(gòu)：“是呀，張先生，這方面可有講究了！根據(jù)咱們國(guó)家的傳統(tǒng)習(xí)俗，您說(shuō)我講的有沒(méi)有道理啊？”

顧客：“恩，有道理，沒(méi)想到還有這么多講究！看來(lái)我們年輕人真的不懂！”（話(huà)說(shuō)開(kāi)了，興趣被激發(fā)起來(lái)了，信任關(guān)系也基本建立了，下面的需求探尋就很容易了）

顧客：“我家是簡(jiǎn)約中式風(fēng)格！不過(guò)整體顏色有些暗了！” 導(dǎo)購(gòu)：“噢，是這樣，那就需要顏色淺一些的床，不然會(huì)感覺(jué)更暗！那您平時(shí)喜歡在床上看書(shū)或者看電腦嗎？” 顧客：“這個(gè)嘛??不是太多！” 導(dǎo)購(gòu)：“那您喜歡硬一些的還是軟一些的呢？” ??（一翻成功需求探尋之后）導(dǎo)購(gòu)：“張先生，根據(jù)您說(shuō)的情況，剛才您看的那張床還不是最適合您的，其實(shí)，我們這里的其他兩款比較適合您，并且價(jià)格比剛才您看的那款還要實(shí)惠，來(lái)，您這邊請(qǐng)??”

（三）關(guān)鍵問(wèn)題破解與情景演練

（一）導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨！” 顧客：“??”（顧客沒(méi)回應(yīng)，開(kāi)始瀏覽產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)：“您好，小姐！請(qǐng)問(wèn)您想看哪方面的產(chǎn)品呢？” 顧客：“我先看看！”（顧客第一次拒絕導(dǎo)購(gòu)）導(dǎo)購(gòu)：“呵呵！小姐，買(mǎi)床上用品是要多看看，多比較比較的！請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)床上用品是送人還是自己用啊？”（不放棄，先作認(rèn)同，緩解壓力，再次探尋）

顧客：“我先看看吧！”（再次拒絕導(dǎo)購(gòu)的接近，顧客要么很自我，要么屬于沉默型）導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，沒(méi)關(guān)系的！您先看看有沒(méi)有您喜歡的，有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)喊我！（以退為進(jìn)，再次尋找機(jī)會(huì)接近）

顧客：“??”（慢慢瀏覽產(chǎn)品，在一款產(chǎn)品前停了下來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員的機(jī)會(huì)來(lái)了）導(dǎo)購(gòu)：“小姐，今天真是太冷了！來(lái)，喝杯熱水吧！”（一杯熱茶既是你的服務(wù)，也是你接近顧客的“道具”，顧客一般都會(huì)接受）

顧客：“哦，謝謝！這款多少錢(qián)？”（顧客開(kāi)口了，開(kāi)場(chǎng)問(wèn)價(jià)已經(jīng)成了顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣）導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您眼力真好，這款產(chǎn)品我們賣(mài)得非常好！您看它看上去多有個(gè)性和檔次感！光我說(shuō)還不行，來(lái)，小姐，您來(lái)感受一下這面料??”（回避開(kāi)場(chǎng)談?wù)搩r(jià)格，而是讓顧客更多的體驗(yàn)產(chǎn)品，這點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)做得很好）

顧客：“我看了很多家了，感覺(jué)面料都差不多！”（針對(duì)顧客拒絕體驗(yàn)產(chǎn)品的原因，導(dǎo)購(gòu)不能再讓顧客的“感覺(jué)差不多”繼續(xù)下去，一定要改變顧客的這一觀點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，看來(lái)您買(mǎi)東西很仔細(xì)啊！是的，小姐，您說(shuō)得很有道理！家紡產(chǎn)品看上去或者隨便感受一下，是感覺(jué)差不多，可是您要是仔細(xì)對(duì)比一下就會(huì)見(jiàn)分曉了。來(lái)，您來(lái)摸一摸這兩種面料的感受有什么不一樣??您是不是感覺(jué)這一款的手感更加細(xì)膩？”（先贊美顧客的仔細(xì)，然后認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)；認(rèn)同不等于認(rèn)可，接下來(lái)要引導(dǎo)顧客更深入的體驗(yàn)產(chǎn)品，以找到不一樣的“感覺(jué)”，最后要通過(guò)提問(wèn)來(lái)確認(rèn)顧客感覺(jué)的效果）

顧客：“嗯，是有點(diǎn)！”（顧客開(kāi)始找到差異感了，導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)有效了）導(dǎo)購(gòu)：“是的，小姐！因?yàn)檫@款是意大利原裝進(jìn)口的絲棉交織面料，它是經(jīng)過(guò)特殊??工藝加工而成的，具有??的優(yōu)點(diǎn)，所以您會(huì)感覺(jué)到它的手感非常好！請(qǐng)問(wèn)小姐您今天是想看大件套的，還是？”（請(qǐng)大家記住：一定要當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品找到某種體驗(yàn)感覺(jué)之后，再作工藝講解，效果會(huì)更好；如果先講解工藝再引導(dǎo)體驗(yàn)，顧客的興趣感會(huì)降低很多。在講解之后還要借勢(shì)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)顧客需求）

顧客：“我想看看四件套。嗨，是不是進(jìn)口的，還不是你們忽悠我們消費(fèi)者的啊！”（顧客回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的需求探尋，只是有對(duì)前面的“進(jìn)口面料”表示質(zhì)疑）

導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您有這樣的想法我非常認(rèn)同，畢竟像您說(shuō)的這種情況市面上的確存在！不過(guò)我可以負(fù)責(zé)人的向您保證，我們LL家紡的這款面料的確是從意大利原裝進(jìn)口過(guò)來(lái)的，因?yàn)橄襁@樣的高檔面料，我們國(guó)家目前還存在著技術(shù)問(wèn)題，還不能生產(chǎn)，您看這是面料的資料和證書(shū)??小姐，您今天看四件套是自己用還是老人用？”（不要直接回應(yīng)或者爭(zhēng)辯，而是先認(rèn)同顧客的心情，接著以負(fù)責(zé)任的心態(tài)給予顧客信心，然后再給理由，這樣會(huì)增加顧客的接受的可能；最后的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要繼續(xù)進(jìn)行需求探尋，以引導(dǎo)有利于自己的方向）

顧客：“給我爸媽用！沒(méi)想到我們國(guó)家現(xiàn)在還不能生產(chǎn)這種面料，不可思議！”（顧客的話(huà)開(kāi)始多起來(lái)了，這是好事情）

導(dǎo)購(gòu)：“是啊，我們也想國(guó)內(nèi)企業(yè)能夠生產(chǎn)這種面料呀！那樣的話(huà)我們的成本就會(huì)低多了，消費(fèi)者也能享受到更多的實(shí)惠！小姐，我們品牌有專(zhuān)為老人使用的產(chǎn)品，來(lái)，您這邊請(qǐng)??”（一定要對(duì)顧客的話(huà)作回應(yīng)，這樣可以拉近距離，然后再引導(dǎo)顧客看產(chǎn)品）

顧客：“是嘛，還有專(zhuān)為老人使用的床品！哎，你們的品牌我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊，質(zhì)量有保證嗎？”（在溝通的前期，顧客往往會(huì)提出品牌的問(wèn)題）

導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，小姐，看來(lái)我們這個(gè)地方是要加強(qiáng)一下品牌宣傳了，您的這個(gè)建議我一定要向公司反映，非常感謝您的寶貴建議！不過(guò)，小姐，我們的產(chǎn)品質(zhì)量還是非常好的，不然的話(huà)，很多老顧客也不會(huì)回頭選購(gòu)了！來(lái)，您看看這幾款??小姐，您選購(gòu)床品時(shí)比較在意哪些方面的問(wèn)題呢？”（不管你的品牌多么的大，都不要和顧客爭(zhēng)辯這個(gè)問(wèn)題，建議以接受建議的方式作迂回，然后快速轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品介紹和體驗(yàn)上來(lái)。緊接著詢(xún)問(wèn)顧客的核心關(guān)注點(diǎn)，以利于接下來(lái)賣(mài)點(diǎn)講解針對(duì)性）

顧客：“我比較關(guān)心面料的材質(zhì)和??”（顧客開(kāi)始愿意說(shuō)話(huà)，顧客的需求也基本定向，顧客開(kāi)始留了下來(lái)，“破冰”的目標(biāo)也基本實(shí)現(xiàn)）

（四）關(guān)鍵問(wèn)題破解與情景演練

（二）導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨XZY瓷磚！” 顧客：“你們有沒(méi)有防滑瓷磚？”（主動(dòng)向?qū)з?gòu)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品，是主動(dòng)型顧客，導(dǎo)購(gòu)員可以跳過(guò)接近環(huán)節(jié)進(jìn)入需求探尋階段）

導(dǎo)購(gòu)：“有的，先生！請(qǐng)問(wèn)您是想看什么風(fēng)格的？”（回答之后要借勢(shì)詢(xún)問(wèn)需求，以把握主動(dòng)權(quán)）

顧客：“給我看看顏色好看一些的吧！哎呀，感覺(jué)你們的產(chǎn)品沒(méi)特色，不怎么好看啊！”（主動(dòng)型顧客一般是快速瀏覽找感覺(jué)，所以，“沒(méi)特色，不好看”也便成了他們的習(xí)慣，其實(shí)，他們自己也不知道不好看的原因）

導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，先生，您指的沒(méi)特色是指哪方面呢？”（如果導(dǎo)購(gòu)回應(yīng)“很好看啊，很多顧客都會(huì)很喜歡啊”，那就太糟糕了。應(yīng)該把顧客的問(wèn)題更加具體化，問(wèn)出具體的原因）

顧客：“我也說(shuō)不清楚，只是感覺(jué)吧！”（一般顧客都會(huì)這樣說(shuō)，這也成了購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。顧客“說(shuō)不清楚”，其實(shí)正是導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)的機(jī)會(huì)）

導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，其實(shí)，我們以前也有老顧客這樣說(shuō)過(guò)，說(shuō)‘產(chǎn)品沒(méi)特色，不好看’，可是他們后來(lái)還就選擇了我們的產(chǎn)品，因?yàn)榇纱u是需要和正體家裝風(fēng)格搭配的，不能只是單獨(dú)的看瓷磚本身的個(gè)性化。再說(shuō)了，真正十分個(gè)性化的瓷磚，有時(shí)候也是中看不中用，您說(shuō)是嗎？這按有幾款既防滑顏色又跳的產(chǎn)品，您來(lái)看看??”（認(rèn)同并重復(fù)顧客的話(huà)，然后通過(guò)老顧客的購(gòu)買(mǎi)給理由，最后一定要講清楚原因。在回答顧客問(wèn)題后，千萬(wàn)別忘記回到產(chǎn)品的引導(dǎo)上來(lái)）

顧客：（顧客在體驗(yàn)產(chǎn)品）“你們的質(zhì)量怎么樣啊？”（體驗(yàn)產(chǎn)品的時(shí)候一般都會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，這是一個(gè)比較粗放的問(wèn)題，如果你回答“我們的質(zhì)量很好啊”，那就等于沒(méi)有回答，因?yàn)槟愕幕卮鸷芊笱埽苌n白，很無(wú)力。要找準(zhǔn)顧客的“病因”再作回答）

導(dǎo)購(gòu)：“先生，那您對(duì)選購(gòu)瓷磚比較關(guān)注哪些方面的質(zhì)量問(wèn)題呢？”（把顧客的問(wèn)題具體化，找出顧客關(guān)心的核心點(diǎn)）

顧客：“這個(gè)我也不好說(shuō)！”（顧客的“不好說(shuō)”，正是導(dǎo)購(gòu)展示專(zhuān)業(yè)化的機(jī)會(huì)，借機(jī)為顧客樹(shù)立購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而建立自己的優(yōu)勢(shì)，增進(jìn)信任）

導(dǎo)購(gòu)：“先生，其實(shí)很多顧客對(duì)瓷磚都不是很了解，因?yàn)榻ㄖ牧洗蠹移綍r(shí)都不太怎么關(guān)注，所以，不了解也是很正常的。我做這個(gè)行業(yè)已經(jīng)5年了，憑我的經(jīng)驗(yàn)，選購(gòu)瓷磚應(yīng)該注意這幾個(gè)方面??先生，您說(shuō)我剛才說(shuō)的有沒(méi)有道理？”（不要一上來(lái)就展示你的權(quán)威，這樣會(huì)讓顧客有壓迫感，應(yīng)該先認(rèn)同和理解顧客的“業(yè)余”，然后再為其樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)，建立信任。導(dǎo)購(gòu)千萬(wàn)不要只是一個(gè)人講，應(yīng)該時(shí)而爭(zhēng)取一下顧客的回應(yīng)與確認(rèn)，讓顧客參與你的觀點(diǎn)，然后你的觀點(diǎn)也就變成了他自己的觀點(diǎn)。）

顧客：“嗯，有道理！你比SMK的導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)的要實(shí)在一些！”（由于你的專(zhuān)業(yè)與中肯，顧客開(kāi)始相信你）

導(dǎo)購(gòu)：“謝謝您的認(rèn)可，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)本來(lái)就是我們的職責(zé)嘛！先生，您感覺(jué)這幾款哪一款您更喜歡?”(樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)之后，再次回到產(chǎn)品介紹上來(lái))

顧客：“我感覺(jué)這兩款還可以！這兩款的確比其他兩款賣(mài)的好，很多顧客都很喜歡！至于打折嘛，真地非常抱歉，我們最近沒(méi)有促銷(xiāo)打折活動(dòng)，不過(guò)，價(jià)格方面肯定會(huì)讓你滿(mǎn)意的！來(lái)，先生，您再來(lái)摸一摸它的面紋手感??”（先贊美顧客的選擇，然后以致歉的方式回答顧客的“打折”要求，此時(shí)，不要糾纏價(jià)格，要繼續(xù)引導(dǎo)顧客進(jìn)行更深入的產(chǎn)品體驗(yàn)）

顧客：“哎呀，商場(chǎng)很多品牌都有打折的，比你們噠的品牌都在做促銷(xiāo)，你們?cè)趺淳筒淮蛘勰兀俊保櫩驮僖淮螐?qiáng)調(diào)打折，導(dǎo)購(gòu)一定要繞過(guò)開(kāi)場(chǎng)時(shí)候的價(jià)格問(wèn)題）

導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，先生，您的想法我非常能夠理解，畢竟換成我也會(huì)要求更便宜些的！是這樣的，先生，因?yàn)槊總€(gè)品牌的營(yíng)銷(xiāo)策略不同，所以，您會(huì)發(fā)現(xiàn)有的在打折，有的不打折，或者有的多打折，其實(shí)，作為消費(fèi)者，不能只看打折的表面，還要看他們的產(chǎn)品是不是真的物有所值，價(jià)格是不是實(shí)在價(jià)，您說(shuō)是吧？您放心好了，今天您既然來(lái)到了我們這里，我肯定不會(huì)讓你買(mǎi)虧的，價(jià)格肯定會(huì)讓您滿(mǎn)意的！關(guān)鍵您要先看好產(chǎn)品質(zhì)量，您說(shuō)是吧！來(lái)，您再來(lái)看看這??請(qǐng)問(wèn)您是客廳用環(huán)視廚房用啊？”（先認(rèn)同顧客的想法，在稍作解釋之后給顧客一個(gè)“能買(mǎi)到便宜”的信心，然后繼續(xù)引導(dǎo)體驗(yàn)以增加顧客對(duì)產(chǎn)品的深入了解，同時(shí)繼續(xù)探尋需求）

顧客：“我是客廳用。那等下您可一定要給我便宜些哦！”（顧客對(duì)價(jià)格還是放心不下）

導(dǎo)購(gòu)：“先生，這一點(diǎn)您放心好了！這里的幾款比較適合您的要求，來(lái)，您看看??”（在價(jià)格方面再一次給信心，然后根據(jù)顧客的需求快速為其進(jìn)行產(chǎn)品定向，把導(dǎo)購(gòu)的方向引導(dǎo)到有利于自己的流程上來(lái)）