第一篇：咨詢工作流程

咨詢工作流程

1、網絡咨詢作業流程網絡咨詢作業流程網絡咨詢作業流程網絡咨詢作業流程顧客商務通或QQ咨詢時時

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觀察顧客了解的網頁內容判斷顧客的真實目的后，與客戶交流

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與顧客問好、自我介紹及寒喧

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使用標準問候語xxxx醫院您好,我姓陳,很高興為您服務

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通話過程中多使用敬詞您、請、謝謝?

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態度親切溫和，注意應答口氣口氣親切、信任感強，不分顧客、領導或同志皆須維持一致的服務態度。

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分析顧客問題，適時回應好、是的、沒問題?

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詳細解答問題，并進行引導留下名字和電話，來院就診

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由顧客主動結束對話，使用結束敬語。

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由顧客主動結束對話，使用結束敬語。

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資料存檔

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定期討論統計

網絡咨詢作業說明 1.顧客申請QQ、網球商務通對話時，盡快接應對話，主動及時回答顧客問題為原則，回答問題不要讓人久等。2.觀察顧客了解的網頁內容判斷顧客的真實目的后，與客戶交流3.與顧客問好、自我介紹及寒暄，xxxx醫院您好,我姓陳,很高興為您服務4.顧客問：【貴院是否有提供B超的服務】有：本院有提供二維及四維服務，不知您是否需要我幫您預約做B超的時間，顧客說不用，我有空會自己來，謝謝你！不知還有其他需要服務的嗎？沒有，謝謝您的咨詢。5.態度親切溫和，注意應答口氣，口氣親切、語調從容，不分顧客、領導或同志皆須維持一致的服務態度。6.常說『你好』、、『謝謝您』、、『對不起』常掛嘴邊7.讓對方結束，等對方不在線上方可離開8.有多個對話時，都要兼顧，不要讓人感覺無人應答。9..結束對話是一定有要“xxxx醫院祝您健康”等敬語結束，10.工作期間，長話短說，少進行私人聊天。11.每天做好工作記錄，統計，并定期討論統計分析。

第二篇：咨詢部工作流程

全程立體式一對一輔導

咨詢師工作流程

一:預約客戶統計：

咨詢師每天統計自己明天要來的客戶，當天下班前填寫到部門預約客戶統計表格里，咨詢主管統一在D盤的咨詢部共享文檔里查收，據此進行周末接待的統一安排。

二：接來電

1、禮儀問候，不正面否定家長觀點，模糊回答，話向轉為作具體了解再針對性回答。

2、了解家長需求，做適當分析(間接影響學生成績的所有因素)，并結合哈利博特個性化輔導特色引導(找準需求)。

3、了解溝通后建立初步的認可及信任感。使家長迫于想見到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對方留下深刻印象，只要有需要第一個想到的是哈利博特教育。

4、溝通過程中有技巧的獲得對方信息：主要是家長需求及聯系方式，其次是家長及學生姓名、學生學校、年級、信息來源、大概住處。

5、給家長危急感，預約具體上門時間，并留下話柄在具體時間回訪家長，落實上門時間。

6、在預約的時間回訪，安排好來訪咨詢時間。

7、預約時，讓帶學生試卷及課本來。

8、當次不能確定上門的，做好跟蹤工作。三：現場接待

1、接待家長和家長握手、寒暄、倒水。

2、準備好學員檔案表，在和家長溝通中完善學員檔案表，在家地址：

電話：

全程立體式一對一輔導

長確定要報名時學員檔案表完善后交給前臺，由前臺交給學管主管。

3、與學生溝通時，初步了解學生學習特點及表現，作賞識、激勵及簡單指導。使學生對學習，對哈利博特充滿向往和期待，建立初步的信任，再讓學生做《個性化測評問卷》（讓咨詢助理協助做測評）。

4、與家長溝通時，獲得學生的成長歷程、成長環境、學習狀況、學校對學生的影響、親子關系、家長的困惑等，結合全程個性化輔導的特色作分析及指導，用“心”打動家長。

5、與家長溝通過程中，間接灌輸越早教育代價越小，效果越好，并流露出對該學生百分之二百的信心。

6、結合孩子情形闡述教育團隊分工及如何展開工作。

7、咨詢道具一定要在適時的時間排上用場。

8、建立了認可與信任后，即在家長不停的點頭及贊揚聲中，表示如果下周想上課，今天就得把輔導的事定一下。試探性簽約，猶豫的話找到原因并化解掉。

9、一定要在家長的認可中再談協議。

10、當時能定的，就不要讓客戶回家考慮。特別是一家人都在場的情形，當時就一定要拿下。

11、需要回家商量的，要留下回訪的話柄，并作好跟蹤。四：簽約

1、站在家長的角度建議家長如何定協議。

2、跟家長確定排課時間，讓家長說出學生最大的空閑時間以便我們安排老師。

3、能給家長優惠的，主動表示申請，別等家長計價還價再作申請及讓步。

4、確定輔導科目、教材版本、上課進度、輔導課時。

地址：

電話：

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5、需要教學老師協助分析時，負責與教學老師商定時間。

6、簡單告訴家長協議幾部分的內容，并要求家長再忙也一定要看違約責任一欄。

7、在交定金的同時，通知學管下來見家長，和家長溝通。

8、交定金，同時讓家長填寫協議最上面的基本信息，先別簽字，等咨詢師填寫了，家長檢查一遍確認再簽字。

9、費用統一交到財務處，至少在課前三天補清余款，家長沒有說要發票我們就不要提，如果要發票，我們要告訴家長須交5%的稅點。

9、叮囑客戶，在第一次上課前有任何問題，直接與咨詢師聯系，學生排好課后，學管師通知家長首次上課時間并通知家長辦手續。

10、事畢領家長參觀教室，閱覽光榮榜，熱情送家長至電梯，同時要保障家長留有咨詢師和學管師的名片。

11、返回咨詢室清理好現場。五：排課

1、問清家長學生的所有空閑時間。技巧一：排除法，問家長孩子哪個時間段不可以排課。技巧二：向家長表明，我們盡量按您這個時間排老師，如果我們有一個特別適合孩子的老師在您的這個時間段沒有時間，我再和您協商，做好鋪墊，以避免后期和家長協調時間家長不滿。技巧三：建議家長安排學生上課盡量放在周內，便于我們排老師。技巧四：即使排課在周內，也要建議家長在周內上首次課，目的為了讓學生提前上課，也不占用我們周末安排其他家長的時間。

2、學生檔案表和排課申請單一起交給教務老師，學生檔案表在排課申請單上。

3、在教務排課前，咨詢師、學管、教務要開一次會，詳細溝通地址：

電話：

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學生的真實學習情況、性格特點、學習風格以及家長的類型，保障配備最合適的老師，以及首次上課成功率。

六：建檔1、48小時內建紙質檔案：學生檔案表、學科能力測評問卷、個性化測評問卷、輔導協議(原件交財務保管)及模擬合同表、咨詢記錄、咨詢方案、資料清單排課申請(每科提交一個申請)及其他輔導資料2、2-4天完成《個性化分析報告》。

4、上課之前與家長的協調工作。（授課科目版本、教材進度、授課時間、授課老師、余款催繳）

5、未簽約的，“回訪日志”中將咨詢中了解的學生情況、客戶需求、未簽約原因，咨詢結果等詳細錄入。

6、未簽約的，將如何改進及如何跟蹤具體計劃詳細錄入“回訪”欄。

7、未簽約的，跟蹤過程要詳細錄入“回訪”欄 七：首次上課

1、學生和代課老師都要提前半個小時到，課前溝通咨詢師和學管都要在。見到代課老師和家長的介紹程序為：這位是某學生的代課老師某老師，這位是某學生的爸爸或者媽媽，這是某學生。

2、簡單介紹學生的學習情況，引導老師和學生做好課前溝通10-20分鐘，安排老師和學生去上課。

3、帶領家長辦余款手續。

4、給家長看測評報告，并簡單分析孩子測評。

5、安排家長閱讀刊物，自己繼續工作。

6、首次上課結束咨詢師和學管要和學生和家長溝通學生首次上地址：

電話：

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課情況，代課老師和家長要分開溝通。問學生上課是否聽懂、老師講課方式能否接受、對老師是否滿意，沒有問題就和家長說那我們就定下這個老師，學管把學生的課表交給家長。

7、送學生和家長至電梯。

八、后期配合——這一環節的目的是協助學生的穩固。

1、在新生初始輔導的一月內，協助輔導教師和管理師做學生的穩定工作，要有不低于兩次跟進，具體的跟進情況，要在系統回訪中反饋出來。

2、在學生進入穩定期后咨詢師仍要不定期的了解學生情況、到輔導教室適當的看望等。

3、如有學生的家長來電找你反映情況，要在第一時間在系統反饋，家長反映的情況要向部門主管反饋，緊急重要的事情要立刻以口頭的方式與相關人員溝通處理。

4、不定期的與學生作激勵性的友好交流，并在系統中反饋。

5、根據需要積極參與學生的學習情況討論及輔導計劃的制定，在需要配合做后期的穩定或挽單工作時要積極配合。

6、出現家長向咨詢師反饋上課、請假、排課、調課一系列事項的，不得做出直接回答。均表示“正在協調……”，把家長反映的情況立刻與學習管理師當面交流，由管理師及時與家長聯系、解決。

地址：

電話：

第三篇：網絡咨詢工作流程

網絡咨詢工作流程

一、問候和自我介紹

二、了解病人的基本情況：稱呼、性別、年齡、婚否、生育史、病種、病情癥狀

三、圍繞主訴病情詳細詢問

1、起病情況

2、癥狀特點詳細詢問主要癥狀、體癥的部位、性質、程度及持續時間

3、伴隨癥狀

4、病情演變發病開始至咨詢時癥狀或體癥的輕重、加重或緩解、持續或間歇等具體病

情變化及有關醫療檢查、診療經過

5、一般情況病后的精神、食欲、睡眼、及大小便改變

四、詢問過去史

有無其它病史、曾在那些醫院檢查過、檢查的結果如何、醫生的診斷和建議、用過什么藥物、做過什么治療、感覺治療的療效如何

五、綜合分析

上述的情況做出初步的判斷或診斷，建議病人還需要到醫院做哪些有關的檢查、需要哪些治療、采用哪種方法和方式的治療、重點推廣本院的治療方法和醫療設備及其他優點。

六、注意事項

治療前、術前、治療后、術后的注意事項、包括飲食、睡眠、活動、休息等

七、預約

問病人是否預約：（通過預約有哪些優惠）

等病人同意后，近一步了解姓名、電話、預約日期

八、成功預約后告知：

1、病人的預約號、預約日期

2、就診過程（到時你過來我院一樓導醫臺那里，跟她們確認你的姓名和預約號她們會直接帶

你去醫生那里，優先就診）

3、我院的電話、地址

八、致謝

在病人沒有說再見之前不可提前說再見

注意：成功預約是全部咨詢的根本目的。如果不能成功預約，實際上咨詢就是失敗的。前面的所有咨詢都是為最后的成功預約做鋪墊，就是為了能讓咨詢者對我們醫院有一個良好的信任度，能夠來我們醫院就診。因此，最后的預約程序是一個非常關鍵的程序，它需要的不是專業技術，而是能夠抓住咨詢者的心理，在適當的時機果斷地向對方發出預約的判斷能力。

第四篇：工程造價咨詢工作流程

河南平原建筑工程造價咨詢有限公司

工程造價咨詢工作管理流程

本流程主要以結算審核業務為例，對其他類型造價咨詢業務的實施流程，可參考進行。

工程造價咨詢工作管理流程反映了公司各級人員在咨詢工作中的基本崗位責任，明確了管理人員在為項目服務過程中，應該督查和指導的重點環節，規定了為保證工程造價咨詢質量必須履行的基本控制程序，原則上，上一流程未履行，不允許進入下一流程。

一、簽訂業務委托約定書

1.審核業務委托約定書，結合項目具體情況選用合同類型（格式范本合同、公司格式合同等）和完善合同內容。

2.業務委托約定書由公司經理或授權人與委托方溝通協商，由公司審查會簽后簽章，交委托方蓋章后由辦公室存檔。

3.業務委托約定書一般一式四份，受托方和委托方各執兩份。4.議定并任命項目負責人。

二、審前會議并接收資料

正式委托后，請委托方召開一次審前會議，也可與資料的交接工作一并進行。

1.了解招投標及合同簽訂情況、開竣工情況、工程發包方式、主要參建單位、過程中產生的爭議情況、結算的申報審批情況、各方關注的重點問題等。

2.相互認識并建立聯系，為后續審核工作提供方便；提請受托方指定一位熟悉項目的人員擔任項目聯絡人，配合審核工作，協調參建各方，傳遞資料，介紹情況、交換意見。

3.結合審核項目具體情況編制填寫《工程造價咨詢所需資料清單》，提前送達委托方。

4.交接清單采用《工程資料移交清單》一式貳份，雙方各執一份，作為歸還資料的依據。資料的交接需重點注意以下方面：

1）一般不能直接接受承包單位任何資料，只通過委托方接收資料，其他渠道來源資料不作為審核依據。

2）需在移交清單中注明各承包單位的送審金額。

3）檢查資料的完整情況，盡可能一次性將所需資料收集齊全。4）交接時登記好接受資料的名稱、份數或頁數、接收時間，雙方簽字認可。

三、制定造價咨詢實施方案

實施方案一般由項目負責人編制，內容主要包括：

1）工程概況：包括項目名稱、委托方、主要參建單位、招投標情況（關注投標價及中標價）、合同價、送審結算價、發包方式、結算方式等；

2）擬成立項目組人員計劃； 3）擬安排的人員分工； 4）審核各個階段的時間計劃； 5）審核方法及目的； 6）審核時重點關注的問題。

方案定型后，上報公司會簽審批并交辦公室備案。審核工作中嚴格按照實施方案的要求執行，實施過程中遇到新情況需調整方案的，及時調整方案并重新上報公司會簽審批。

四、開展審核工作

1.項目負責人組織項目組成員學習實施方案，預估風險防范要點；結合招投標文件及合同約定的計價原則和結算方式，統一審計依據和方法。

2.項目組成員按照計劃安排，對各自負責的內容開始審核，對工程量、子目、材料價格、取費標準等進行逐項審核。

3.認真做好計算底稿，無論紙質版、電子版均要求保存完好。4.對有疑問的地方做好詳細記錄，便于進一步落實。

5.初步審核結果出來以后，要先進性自檢（重點檢查數據偏大的地方算術性錯誤、輸入錯誤，已經統一執行的價格、標準等是否執行、技術經濟指標對比等）。無誤后，上報項目負責人。

五、現場勘查與測量

現場勘查要求委托方、被審單位在場，要做好現場勘驗記錄，對現場看到的事實、測量的數據均如實詳細記錄，完成后在場三方代表簽字確認。必要時，拍照留證。

現場勘查重點了解以下內容： 1）現場實際地形、地貌 2）施工方案與方法

3）主要的施工機械與周轉材料 4）主要材料設備的供應方式 5）主要施工節點的實施時間 6）重要變更簽證的實施情況

7）實際使用的裝飾性材料、水電安裝材料等的品牌、規格型號 8）現場實際與設計圖紙或竣工圖紙相符與否 需重點進行實測實量的內容：

1）室外工程（除長、寬外，重點注意厚度、深度等數據）2）裝飾工程（留意材料的質量、規格是否與設計相符）3）圖紙設計不完善部分 4）總價合同內未完工程 5）需要重點落實數據的變更簽證

6）在審核過程中發現需要進一步核實的問題

六、重要事項確認

在結算審核過程中，遇到有疑問的重大事項需向委托方進一步確認，必要時以書面方式送達委托方，要求在一定時間內給予書面答復。

1）工程承包合同與法律、法規或招標文件有較大抵觸時； 2）實際結算方式與合同約定條款有較大變化時；

3）材料、設備價格與市場價格有較大偏差時； 4）對設計變更、現場簽證的內容、數量有較大疑問時； 5）對隱蔽工程記錄有較大疑問時； 6）對新增單價或綜合單價有較大疑問時； 7）其他需確認的重要事項。

項目負責人匯總項目組成員提交的問詢事項編寫《工作聯系單》，報公司審核批準后送達委托方。

七、復核

經過現場勘查、重要事項確認后，項目組各成員對初步審核結果進行調整，完畢后，進入復核程序。

1.由項目負責人統一安排復核，或交叉復核、或相互復核、或抽調公司其他人員參與復核。

復核重點關注以下內容： 1）項目類型及結算模式 2）審增審減比例 3）單位經濟指標

4）主要材料用量及單位指標 5）在計算底稿中抽檢主要工程量 6）數據間的邏輯關系 7）是否多項、漏項 8）子目套用的合理性

9）措施費、取費標準及費率是否按照適用時間的政策文件執行 2.項目負責人對復核后調整的初步審核意見進行匯總審核，重點關注以下內容：

1）是否按照實施方案的要求執行

2）統一敲定執行的規則是否每個成員都統一執行 3）調整內容的依據是否充分 4）計算底稿是否完整

八、與委托方或被審核單位交換意見并確定工程造價 1.當面核對交換意見過程中注意方式、方法，做到有理有據； 2.交換意見后尚有分歧、爭議問題，應采取協商解決的辦法，審核單位、委托方、被審核單位共同參加，做好會議紀要，各方參加人員簽字。也可咨詢業內專家、工程造價管理部門；

3.重大分歧問題，項目負責人應將存在的問題、涉及的金額匯總向公司匯報；

4.項目組成員根據核對交換意見情況調整初步審核結果，項目負責人審核后，填寫《工程造價審核定案簽署表》；

5.項目負責人匯總各成員的審核結果，編制審核匯總表，并上報公司審核；

6.將審核結果匯報委托方，征求委托方意見； 7.各方對《工程造價審核定案簽署表》簽字蓋章。

九、出具報告

1.審核報告初稿由項目負責人進行編制起草，審核報告應當包含以下基本內容：

1）標題，“×××項目結算審核報告”平原基審字×××號，報告編號由項目負責人向辦公室申請并登記；

2）序言，說明審核項目名稱、審核單位與被審核單位責任，重點注明送審資料的真實性、合法性由委托方負責；

3）工程概況，包括：工程地點、工程規模、主體建筑結構形式、建筑面積、工程參建各方、建設工期、開竣工日期、承包方式、施工合同約定的結算辦法、設計變更、簽證的主要內容；

4）審核依據，如委托書、相關法律法規、定額、清單計價規范、各種政策性文件、材料價格信息、招投標文件以及工程項目實施過程中的相關造價資料；

5）審核方法與過程；

6）審核結論，說明送審金額、審定金額、審增審減金額；

7）說明事項，說明結算中存在的遺留問題、財務結算應扣除的代付費用等以及其他需單獨說明的事項；

8）附件，包括《工程造價審核匯總表》《工程造價審核定案簽署表》《審核結算書》；

9）報告的結尾，包括落款、簽字蓋章、日期； 10）特別要求的可增加審核發現問題、審核建議等。

2.審核報告正式發出前需經過公司復核會簽，簽署復核意見后進行修改、校對、復印裝訂、辦公室加蓋公章、資質章、造價工程執業章。

3.發送，填寫《送達回證》，將審核報告發送委托方。

十、資料歸檔

1.項目負責人安排兼職項目檔案人員，負責本項目審核檔案的收集、整理工作，在工作過程中隨時收集，存檔的主要內容如下：

1）簽署頁 2）報告正文 3）報告附件 4）報告復核會簽意見 5）送達回證

6）實施方案及會簽意見 7）現場勘驗記錄 8）造價咨詢業務復核單 9)《工程資料移交清單》

10)送審結算相關資料，包括合同及補充協議、設計變更、現場簽證、答疑資料、送審結算等

11）會議紀要 12）計算底稿 13）業務委托約定書

14）造價咨詢單位服務質量評價表 15）其他需要保存的審核依據、證據資料

2.在準備文字檔案的同時，項目組需準備一份完整的電子檔案，驗收合格后及時存檔；

3.項目檔案項目資料由項目組整理完成后，項目負責人負責檢查歸檔資料的完整性和規范性。通過后移交檔案室，檔案室檢查符合存檔要求后，裝訂保存；

4.檔案的管理、借閱、保密由檔案室統一管理；

5.歸檔完成后，按照《工程資料移交清單》統一歸還委托方資料，并請委托方簽署《造價咨詢單位服務質量評價表》。

第五篇：咨詢流程總結

Q & A 培訓總結

課程顧問的定位：導師

Q & A包括： 傾聽（應有感性的回應，表情，動作）

訴說（話術）（要有邏輯性，問題要詳細，溝通時要互動，有同理性）

Q & A的六要素：（細節要完美，結合自身分享經歷）

1.支付能力 2.支付者 3.決策者 4.學習時間 5.地點，住所

6.需求（從人性的角度去挖掘和放大客戶需求）強調避免痛苦和追求快樂

Q & A的三性：

1.重要性（為什么學英語？）-----工作，興趣，考試，出國，旅游等原因 2.緊迫性（為什么要現在學？）------對比以前的經歷和身邊人找差距 3.有效性（產品的唯一性）（為什么要在NDI學習英語）-------突出講優勢。在NDI可以獲得英語提升，價值觀樹立，人脈拓展，也能培養自信

NDI的優勢和特色：

1.小班上課，課程新式多樣化。

2.2.外教教學

3.完善的服務體系（4名老師督促學習，報障成效）

4.學習時間靈活

5.浸泡式的英語學習環境

成人客戶Q & A流程

1.寒暄（放松客戶）---住哪兒？怎么過來的？吃飯了嗎？春節怎么安排的呀？??

2.過來的目的-----今天來主要是想了解什么呢？之前有了解過NDI嗎？有了解過其他類似的培訓學校嗎？

3.NDI品牌介紹：我們是全國直營的大規模品牌學校，成立13年，在全國范圍內有20多家直營中心，成都除了交大之外還有一個九眼橋校區也在重裝升級馬上開業。我們是專門針對學員情況私人定制課程的小班教學模式，全外教授課的浸泡式學習。4.了解信息： A.學習

A2--A1--A3(引導客戶樹立投資和價值觀樹立意識）

B,工作

B2--B1--B3（在工作中引導挖掘和擴大需求）

C.生活

話術總結： Step1 工作

B2：目的（行業情況 支付能力 發展方向 滿意度）

1,你是做什么工作的？是什么行業的呢？（外企，國企，民營企業）2.工作時間？地點？

3.此工作的升值空間？發展空間大嗎？您上面的管理層是什么職位？他是工作了幾年才有了晉升？

4.有打算跳槽嗎？

B1: 目的（支付能力 發展方向）1.過去做什么工作的？ 2.什么原因離職？做了多長時間了？在哪里工作？ 3.公司是什么性質的？民營，國企還是外企？

B3：（發展方向）

1.您以后打算一直從事這個方面的工作嗎？ 2.那您將來想做什么工作？

3.有沒有想過把英語學好對您以后的工作有一定的幫助呢？（為學員展望和引導發展方向）

Step2學習：

A2: 現在的學習程度

1.你現在的英語水平怎么樣？ 2.現在有在進行英語學習嗎？

3.身邊的朋友，同事和領導等英語怎么樣？（不好----那你更應該去想辦法提高，成為他們中的第一人；

好----那就你現在的英語水平想要有好的發展和晉升確實不太可能）

A1:（以前的英語學習水平）

1.大學有沒有通過四六級考試或者專四專八考試？ 2.曾經口語怎么樣？能和外國人交流嗎？ 3.以前的學習有外教教學嗎？

4.為什么沒有把英語學好？----興趣不高，自信心不足，語言環境，人多，師資不好。

（注意強調：其實英語學習并不難，只是傳統的教學方式可能不太讓人接受，但是任何學習都是雙面的，只要能肯投入學習時間和精力，我們老師都會協助你去學得更好）

A3：（期望達到什么水平）

要suffer客戶，引導客戶樹立“學習就是投資”的意識，放大客戶的痛處，加以引導。

Step3生活：（支付能力)(可舉例。不斷放大學習需求，樹立英語學習意識）

C2：（現在生活）

1.平時的空余時間是怎么安排的？

C1（以前的生活）

1.以前大學生活是怎么度過的？

2.大學時一個月多少零花錢和生活費？ 3.父母是做什么工作的？

C3:（未來的生活）

1.打算以后在哪里定居？

2.有打算在成都買房嗎？自己有能力支付按揭款嗎？ 3.家里有沒有其他的兄弟姐妹？表格表姐等發展怎樣？

時間：（我們需要自己去給客戶安排時間，建立緊迫性）

1.加班的頻率？ 出差的頻率？

2.生活一般怎么安排的？有沒有報什么其他班之類的？

3.如果讓您周二或者周四調出半天時間來進行英語學習可以嗎？

Q & A總結部分：

某某女士，那我對您的情況大概了解了，您以前的英語基礎比較薄弱，因為工作需要，也希望英語方面有一個很好的提升，在周二和周四也能抽出時間來校區進行英語學習，您如果沒有其他的問題的話，那我稍后就針對您的情況給你做一個相關的課程介紹吧??

Role play中的不足和改進方向：

1.多問開放式問題

2.客觀的去與客戶進行交流。（如：為什么以前沒有堅持學習，現在又準備要再次學習英語）3.提問的方式不要太主觀和肯定

4.要以朋友的身份給予一定的建議和引導

5.要在咨詢過程中占主導地位，在適當的時候可以suffer客戶，也可以拋問題給學員，多反問客戶。

6.可以偶爾調侃客戶，緩和氣氛。7.多打比方，舉例子，進行對比 8.要把傾聽和訴說提問相結合。

青少年（家帶孩）客戶Q & A流程： 1,寒暄（與孩子破冰）：例如，介紹自己的英文名，了解孩子的名字，年齡，愛好，平時喜歡怎么玩兒等（老師應展示自己的專業性，最好是中英結合的方式)2.Show center:(語速和步伐適中，盡量多關注孩子與家長的互動和反應）3.過來的目的：家長今天帶孩子來主要是想了解什么呢？

4.介紹NDI品牌：我們是全國直營的大規模品牌學校，成立13年，在全國范圍內有20多家直營中心，成都除了交大之外還有一個九眼橋校區也在重裝升級馬上開業。我們秉承“語言是一種技能，熟能生巧”的理念，采取專門針對學員情況私人定制課程的小班教學模式，全外教授課的浸泡式學習。5.Q A（了解信息）A2---A1---A3 C2---C1---C3 A2（現在的學習）：（重要性和緊迫性）

1.在什么學校上學？上幾年級？班上有多少人呀？ 2.你平時喜歡英語嗎？

3.家里離學校遠嗎？需要家長接送上下學嗎？

4.現在英語學習怎么樣？（若回答不好，可以問：那他們同班同學怎么樣？英語老師您見過嗎？平時老師有與您聯系嗎？）（公立小學對英語要求低，老師無壓力，壓力都落到了家長身上）

5.有沒有報班之類的？有沒有打算報培訓班？（補充：很多孩子學奧數是因為在華羅庚杯和國奧杯上獲獎后就可以加分，并有權擇校六七九等名校）A1（之前的學習）（有效性和重要性）

1.之前還在有參加過一些英語培訓班嗎？（參加過——在什么學校學習過呢？ 不太了解，沒有參加過——那今天是第一次來這里了解嗎？）

那么既然今天你們也來了，我也做了挺長時間的教育行業，那我把我知道的情況給您介紹一下吧，也免得您花費大量的時間去逐一走訪學校了解了。

現在市面上的教育機構一般分為三類：

1.戴氏教育，新東方，望子成龍，名師堂：這些都是以應試為主，教學方法大都與學校相同，都是大課，那么這類學校的優勢就是針對性和學科性強，劣勢就是興趣難以建立）

2.英孚，迪士尼，瑞思：主要針對3—12歲的學員，一般是10到15人的多人教學，上課方式多以游戲為主，優勢：對于培養孩子的學習興趣還是挺好的，對于7歲以下的孩子特別適合，有很好的啟蒙作用，但是您也知道，對于中國的應試教育制度，還在還是需要去提高考試成績的）

3.NDI新動態：我們針對的是8歲以上的孩子，這個階段的孩子既要把持學習興趣，也要保持一定的書本內容，我們認為語言是一種技能，熟能生巧，重視孩子綜合能力的提升，都是采取浸泡式的定制化課程，我們的課程既能培養興趣，也能給到語言框架的補充，培養語言技能。我們既有大班的外教課，也有小班一對一的針對性授課。在這里每位孩子都有4名老師關注孩子的學習，沒三個月都有一次公開課，可以讓家長和我們共同見證孩子的每一次進步。讓孩子真正的做到學以致用。

A3（將來的學習）（緊迫性：盡量去舉一些生活活動實際案例）1.以后孩子會分到那所中學？有看好的學校嗎？

2.有沒有打算去學習奧數和語文？我看我們這邊很多家長都挺重視的。在哪里學？花了多少錢？

3.班上其他孩子的英語怎么樣？有沒有能進行順暢的英語交流的？

4.那您知道孩子現在英語都學些什么嗎？初中的英語學到什么程度您知道嗎？

家長一般出現的問題：

1.感覺孩子太累了，不想給孩子太大的壓力和負擔：（重要性 有效性）首先，可以反問：那您孩子一般是怎么學習的呢？

如果您的孩子覺得學習英語壓力很大，那一定是孩子的學習方法哪里除了問題，其實英語學習不會是壓力，它是一種技能，孰能生巧。孩子學了終生受用。就像我們從小學習漢語是一樣的，耳濡目染，順其自然的就學會了，就像漢語和語文也有所不同，漢語是一種技能，而語文是用漢語去進行一些文字的表達方式。如果一個三年級的孩子你讓他去學習初中的文言文，那肯定會有壓力。其實孩子最開始就像一篇白紙，他喜歡什么或者對什么感興趣他自己都是不太清楚的，而家長做要做的就是去幫孩子辨別，在眾多的學校和課程中去選擇，首先要看孩子學了有沒有用，要選擇有價值的興趣去培養。而且還在的潛力永遠是我們無法想象的，很多孩子都是從一些有價值的學習中激發了潛能，而且興趣是源于成就感的，英語學好了，孩子能夠去很好的運用，肯定能幫助孩子樹立自信心和成就感。2.未意識到緊迫性：

請問您對孩子現在的英語水平滿意嗎？您孩子英語成績和其他孩子比起來怎么樣?能夠和進行英語對話嗎？

其實現在中國的教育和社會還是有一些脫節的。我之前就有一位家長就給我反應，自己的孩子上小學5年級考試成績雖然還是不錯，基本很難開口講英語，而班上和他分數相當甚至分數稍微低一點的孩子都能大膽開口說英語，有的甚至能和外國人對話。他才意識到自己的孩子和別的孩子拉開了很大差距。因為我們都知道，小學對于英語的要求其實并不高，但是一旦上了初中，英語學習的跨度就很大，難度也會提升，如果小學沒有進行英語學習，那到中學的時候很有可能會與別的孩子脫節，壓力也越來越大，更何況到了中學還會有語文，數學，物理化學等學科需要加強，可能孩子更沒有多少心思和時間花到英語上了。而且根據近年的數據顯示，成都初升高的升學率僅百分之50，很多普通公立學校僅有百分之30的升學率，您希望您孩子以后讀完初中就去念一些職高嗎？我相信很多家長都不希望出現這樣的情況，對吧？

3.價格貴（講公理，不講定理。舉生活化的實例）我們的課程確實不便宜，畢竟你我都是工薪階層。像我之前的一位學生家長給我講的他的一些教育觀念其實我比較贊同，她說“父母對子女的愛永遠是最無私的”，我都希望我能把最好的給我的孩子，我本來也就這么個兒子，將來我所有的東西遲早都是我兒子的，他現在可能什么都要靠我們，但是他長大了遲早一天都是要學會自立自強的，長大了得上大學，得工作，得買房，的結婚吧，那可能我會給他提供一些幫助，包括我可能會給他準備一套房子，但是以后真正等他結婚生孩子了房子不夠住了，可能還要需要換更大的房子，那那個時候我們也老了，也不可能還能不斷的給予他所有想要的，那與其說后面還要花一兩百萬給他買房，我現在花個兩三萬給他學習，培養他的技能和綜合素質我有何樂而不為呢？我不要求他能成為人中龍鳳，但是至少我希望他未來走入社會是有競爭力的，能夠自立自強。雖然您是一個女兒，但是我覺得女兒更應該重視學習，女孩跟男孩不一樣，男孩可能實在沒辦法靠自己的勞力還能養活自己，但是女孩總不可能去靠辛苦的勞力掙錢吧，像現在很多技術性的工作，包括醫生，教師，會計，公務員等，大多對成績和學歷要求都很高，更何況，現在是社會那么現實，我說句掏心窩子的話，學歷高些，內涵好些的女孩子選對象的選擇性也要多些嘛，對吧。其實說實話，家長，我覺得您孩子還是可以考慮去學習英語做一些提升了，畢竟學習就是一種投資，越早越好。而且有數據顯示，學習最好的投資時機就是13歲以前。更何況孩子在這個階段的時間肯定是比金錢更重要的，畢竟孩子的時間是耽誤不起的，不可能說今年上了五年級沒有學好再去上一次五年級嘛，對吧？ 4.離家遠（舉例）（話術性和銷售目的不要太強）（重要性）（對比大城市和小城市的區別）我們既然生活在像成都這樣的大城市，放棄了小城市的舒適與愜意，肯定就要把握大城市的優勢，特別是教育資源嘛。去年10月份我這里就有一個宜賓的陳先生和我聊天的時候，他對孩子教育的一些看法我覺得說得很有道理，他說：我不要求我的孩子有多厲害，我不求他能比過每一個成都的孩子，因為成都本地的家長大多教育意識和素質都很高，但是我希望我的孩子未來能比一些成都周邊的那些三線城市來的孩子的競爭力更強，至少能在大城市競爭過一辦的人，所以我和我老婆也不怕辛苦，周五就從宜賓開車來成都，送孩子來上一些培訓班，周天我們再回去，孩子上課，我們也借此機會到處轉轉。其實距離都不是問題，我們這里比你住得遠的學生多得是。5.在線學習（有效性)首先，這兩年在線學確實很火，不排除也有學得好的例子，但是很多家長都反應說線上教育其實還是需要自己花很多時間去督促小孩學習的，畢竟學習環境在家里，孩子可能覺得沒有這樣的學習環境，很難集中精力的去上課，其次，因為線上教育大家都是一樣的學習方式，如果別人覺得效果好，您覺得未能打到您心中的效果，那您又去找誰要這個結果呢？最后責任還是落在了家長自己身上。但是，在我們NDI，每名學員都有4名老師監督和輔導，有課程記錄，不會漏課，也有家長微信群，隨時可以找老師了解孩子的學習情況，沒三個月我們還有一次檢測，您隨時都能見到孩子學習的進步。況且，我們都知道，語言學習本身就是一種面對面的溝通，都是通過有血有肉的老師作為載體去給孩子傳授的，有這樣的語言環境和實際的練習肯定會有更高的效果。而且大家都知道，在線教育是一種新型模式，本來就還不夠成熟，也沒有通過檢驗，就像中國的整容技術和韓國的整容技術一樣，肯定存在很多區別和不成熟的地方，那您敢拿自己的孩子去做實驗嗎？畢竟孩子在這個階段的學習時間的非常寶貴的，不可能說今年上了五年級沒有學好再去上一次五年級嘛，對吧？

成人部分:介紹課程 分級別 ppt 報價 打預防針

課程對比：

英孚：主課和網課只能在線上上。而且主課只有25分鐘，（針對商務型人士很適合）。

美聯：如果報讀線下課程的話，所有的課程都只能在線下上，用的是傳統學校的課件，沒有預習和復習的部分。

新動態的課程優勢：

主修（需要提前定課）： Dyned課程在線學習課程

小班課：可以線上先下同步，1到4人的小班制教學，N1—N4由中教上，N5以上級別以外教為主）（若有多人定課，上課前一個小時可以取消，若僅自己一人定，則需要提前一天取消）

輔修課（需要提前定課，一般一周要求2—3小時學習時間）：

EC課（英語角，10到15人，中外教結合線下，話題式free talk）

中教補充課(CC課，針對基礎薄弱的學生在語法，詞匯，口語上的補充）spoken class（線上外教教學，每天有三次課，內容不同）

dialogue（對話課，線下課程，一般是初高中）

社交課：（一般下午和周末都有）下午茶（外教，無主題，free talk），ECA（每月一次，中外教）

Talk club（外教，游戲和互動的方式，趣味性強）

MR（晨讀，中教，練習糾正發音）

學員需要線上線下學員不低于5個小時。

線上線下均可上的課程有：小班課，中教補充課，CC課 只能線上：spoken class 只能線下：EC課 Dialogue 下午茶

ECA Talk club MR（晨讀）

常規級別的劃分：

1.我們的常規級別從N1--NB6總共劃為18個級別。正如您所看到的黃色部分是日?？谡Z部分，藍色部分是商務口語部分。（任何專業性英語都是建立在日常通用英語的基礎上）2.PT測試為0.0（N1--N4）：若年齡較大，完全沒有學過，我們可以從N1開始推

若是學生或者年輕人，有學過英語，則可以從N3開始推

PT測試為0.2--0.5（N5--N6）：N5一般是大學三級的水平，如初中生

N6一般為大學四級水平，如高中和大學生

PT測試為1.0（N7)：一般是大學六級水平

PT測試為1.5一下，一般都只能學通用英語

PT測試為2.0（N9）：考試出國，雅思托福等可以學N10,N11?? 商務：可以學NB1,NB2??

對于測試水平較高的，卡請外教來做一個口測做方案。Dyned 戴耐德測試系統：

此課件是由牛津大學，斯坦福大學，BBC等眾多語言學家共同研發出來的目前北大光華管理。目前北大光華學院都用的是Dyned教材，我們這里之前的學員就讀于瑞士的學校也用的是這個教材，全球70多個國家目前都使用了30多年的時間，而且每半年就會更新一次系統，得到了全球知名教育專家的認同。

Dyned教材介紹：

我們大家都知道，語言的習得其實是聽說帶動讀寫的，都是聽了后去模仿著說，學語言不是趕進度，需要把每一句話練習得越來越好，逐漸去培養語感。我們的教材可以暫停，錄音，回聽，也會配有注解，甚至可以隨時記錄你的學習情況。

介紹產品（PPT，定制化課程）成人

1.品牌：04年與美國dyned共同創辦的大規模直營品牌學校，全國有20多家直營中心，全國的中心都可以去學習?? 2.榮譽（客戶的認可）：這是我們在全國這10對年獲得的證書，比如??（舉兩例），13年以來，我們得到了社會各界的認可，未來您選擇在這里學習的話，學習效果你大可放心，這13年來，我們培養了成千上萬的優秀學生，他們就是最好的例子，那如果我們才開業，您就是最早的試驗品了（開玩笑的口氣）

3.我們不但是教育學校，還是很多大型國際賽事的指定語言服務商。4.這是我們多媒體課件在全球獲得的證書，我們多媒體課件在美國獲得的獎項的含金量就相當于教育界是諾貝爾獎。5.教育理念（互動，可以讓客戶讀或者跟讀）：語言是一門技巧，熟能生巧。Language is a skill，practice make prefect。

你看，其實不是你不會說，而是你不想說，我們學習語言就是要大膽地開口說，解決自己的心理障礙。每發現一次錯誤，自己就提高了一些。

你是怎么理解“語言是一種技能”的？你覺得語言是一門技能嗎？你所選擇的學校的教學理念和你的學習理念是一致的嗎？

舉例：下面的技能（跳舞，打羽毛球，彈鋼琴）你有會的嗎？你覺得他是一種技能嗎？那你當時是怎么學的？有多久沒有用了？如果現在讓你再用你會不會呢？ 6.理論背景：語言語用能力：語言學習就是拿來運用的。

社交語用能力：語言的運用適合于不同的社交場合。

我們的目的不僅要教會你英語，還要讓你學會去靈活的運用于各種不同的社交場合。7.5i學習系統：（互動）

多媒體互動：dyned課件，課前預習，課后復習，就像是一個只能教練，就跟網球場的發球機一樣，不辭辛勞的陪練，而且還可以記錄你的學習情況。（預習要求需要達到百分之80才能安排小班課）

教練互動：老師在課堂上帶領學習（當份課表展示）

網絡互動：可以線上線下同步學習，不用擔心離開學校沒有語言學習環境 社交互動：社交課程，學習語言的同時還可以參與社交活動，積累人脈

激勵互動：4名老師貼身監督管理，人的本性本來就是有惰性的，在倦怠期老師會去幫你解決問題，樹立信心。8.課程優勢：（三類對比）行業唯一一個線上線下統一學習，24小時均可線上線下學習?? 9.總結：整個課程我給您介紹了，那您還有什么不清楚

地方嗎？那您有沒有信心學好英語？你想說一口流利的英語嗎？ 青少年產品介紹（讓客戶喜歡產品）1.課程體系（對比）

少兒（3到8歲）興趣，習慣培養

青少年（興趣加知識）套課：（輸入與輸出相結合）主修：（輸入）一對一定制化課程，中教拉薩對于基礎知識的補充 輔修：（輸出）GF（外教，主要是培養興趣為主）

PN（中教，糾正發音）

2.服務體系

A..4名老師監督

B.Folder：上課學習進度表，專門記錄了孩子上課的內容和表現等，可以發給家長 C.家教微信群：（SA CT AT CC和教學主管等都在）

D.公開課，每三個月一次，家長參與課程，見證孩子的進步

3.優勢

傳統類：戴式，新東方，名師堂，望子成龍：一對一或者大班 考試為主 針對性

優勢：對于科目的學習針對性強 價格便宜 有一定品牌知名度

劣勢：興趣不強 不可以定制 進步不一 服務不完善 無外教（孩子容易厭學，跟

進度，適合初中應試有一定學習能力的學生)高端類：EF 瑞思 迪士尼 國際私塾：

優勢：外教 興趣好 國外教材 輸出為主 品牌知名度

劣勢：針對性不夠 知識量小 10到15人一個班多人教學 價高（適合3—6歲的 少兒）

NDI：輸入與輸出相結合 中外教結合定制化課程 服務體系完善 興趣與學習相結合

報價：

1.分析級別。鋪墊二訪： 通過我與您的溝通下來，我初步判定您的英語水平應該是屬于N6的級別，(那您明天如果有時間的話都可以過來，我給您申請一個pt測試賬號，您可以進一步檢測自己的英語水平，因為我們每天只有10個名額，今天的名額已經被申請完了）

那么根據您的情況想要提高口語和商務英語水平，我建議您可以從N6學到N9，也就是NBI這個級別。一個級別的學習時間為3個月，總共4個級別也就是一年的時間。時間上您有沒有問題？

客戶覺得時間長：你這一年學習是提升你語言聽說讀寫的技能，你想想你以前學了10幾年都是啞巴英語，那用一年的時間去習得一門語言甚至能學會商務英語在不同場合的運用，你還覺得時間長嗎？如果誰給你說幾個月就能學好，那絕對是騙人的。學習本來就是有目標性的，都是一個量變到質變的長期過程，當然還是看你自己的選擇，你也可以選擇一個級別一個級別的學。而且我們學校是非常人性話的，為了防止出差或者其他事情的耽誤，我們針對每個級別的課程都分別加送了一個月的學習時間。2.我們的價格體系分為兩種：

A.我們單獨的一個級別是12800，你可以一個級別一個級別的報名

B.本月呢，因為是開學季，所以有一定的活動，如果一次性報讀四個級別是26800，所以大部分學生會選擇一次性報讀四個級別，相當于說您只花了兩個級別的錢就可以學四個級別。本月也是開年，如果我們校區還有活動的話，你也有機會參加贈送兩個級別的活動。么，您更傾向于哪一種呢？你覺得26800這個價格怎么樣？

客戶說：還可以吧： ok，那您準備什么時候開始學？那我建議你明天就開始學習吧？

客戶說考慮（問為什么,框死問題）：

那您主要考慮些什么問題？

那您覺得這個價格怎么樣？你愿意花這個錢去提高英語嗎？你想不想說一口流利的英語？那你想不想把英語學好？

客戶說貴：其實不管你在哪里學習，學習效果才是最重要的。你我們都說：“外行看熱鬧，內行看門道”我們的產品??

那您覺得我們學校怎么樣嘛？--（挺好的）

那您覺得我們學校哪些方面適合你，是你喜歡的呢？———再強調優勢，放大優勢。

其實不管你在哪里學習，學習效果才是最重要的。你投入的費用不同，你選擇的學校和學習方式都是不同的。我們都知道機會是留給有準備的人的，你又想改變你的現狀，又想去擁有更好的工作，那您現在又不愿意付出，怎么可能有提高和回報呢？

再QA，再三性：

更何況你現在投入兩萬多是為了后期可以通過自己的技能去賺回無數個兩萬多，你這么年輕，未來還有幾十年需要你去打拼，不僅僅是英語要學，你需要學的東西還多著呢??

客戶說：我也沒有學過，光聽你說，我也不知道效果，我還想了解下其他的： 其實你的想法我能理解，再講（品牌，課程，環境，服務），畢竟我們作為學校，我們的產品就是學習和課程，如果我們連自己的產品都報障不了，我們又怎么可能堅持十多年并且持續去招生和市場的其他學校去競爭呢？你說的那些學校你完全可以去了解（對比三類）??

性價比：相當于26800學了一年還送一年也就是24個月，你每周學習六個小時一個月24個小時，這樣下來一個月才1000塊錢左右，一節課才50塊錢左右現在50塊錢能做個啥？這個費用你還覺得高嗎？

（客戶還是覺得高）-----那您到底想學嗎?

（客戶想）如果你確實想學，我建議你參加我們的獎學金活動，針對當天報名的可以免息分期付款，我們只有10個名額目前還有兩個。

（考慮）----QA 考慮什么？ 想不想把英語學好？ 到底想不想學？那您確實想參加的話，我們最少要500塊錢的注冊金，這樣我們才可以把優惠活動給您預留兩天，但是如果超過了兩天我們也沒有這個權限必須要給總部和校長申請。

預防針：那您回去怎么和家長或愛人商量？你覺得他們會支持你學習嗎？(教客戶給家人說英語的重要性、必要性和優勢）

如果家里人不支持你怎么辦？難道你就不學了嗎？你覺得不支持你的原因是什么？ 其實學與不學還是在于你自己內心想不想學，你有沒有這種強烈的愿望去提高英語水平，想不想讓自己變得更好？

青少年部分報價（套課400元每周）

一年21860（50節套課，其中包含1000多注冊費）50節主修

50節PN

50節GF 兩年33860（100節套課，）100節主修

100節PN

100節GF 那家長對于課程和價格有沒有什么問題？其實我覺得2年的話價格更優惠，反正英語學習是一個長期的過程，孩子在這個階段也需要不斷的提升。

（考慮）----QA----對比三類學校-----三性（緊迫性、重要性）----產品

（考慮）那我們建議你可以參加獎學金活動，報讀一年減免2000元，報讀2年減免3000元。

1-3年級：課業壓力不大，時間充足-----利用時間越早學習英語越好，學好了英語到5,6年級就可以少花時間了。

3-6年級：小升初學科多，壓力和跨度、難道都加大，補習科目太多時間緊迫。更應抓緊時間現在學習英語。