第一篇：美容服務中的顧客溝通藝術

美容服務中的顧客溝通藝術

為什么許多顧客臉上長了斑或者痘，不去醫院，來美容院？

你平時與顧客是怎樣溝通的？

溝通,有意識的信息傳播與接受。

服務中溝通無所不在,溝通創造巨大價值。

美容院與顧客溝通的途徑

語言行為（觸摸）神態環境:

· 色彩：（衛生）；

· 音響：專用音樂；

· 氣味：有味與無味（通風）；

· 光亮：內部燈光的重要性；

· 氣氛：布置與擺放；

· 美容服務中的顧客溝通技巧

· 先學會將服務過程分解（以新顧客為例）

前期服務：誘惑（催眠--控制）；

控制法：

· 權威診斷（推斷）；

· 巧用虛榮（美中不足）；

· 步步緊逼（揭痛）；

· 利誘；

·中期服務：凸現（強化--使相信,使喜歡，使愉悅）講解美容知識、品牌背景、產品

知識、別人美容后的好、壞效果、拉家常。

· 新顧客多講產品，老顧客多拉家常，用新產品多介紹，用老產品多閑聊。·（以做臉為例）

· 先誘導客人發現問題；

· 清潔：卸裝、去角質、潔膚、噴霧、按摩、導入精華素

·后期服務：提升（贊美--達成）；

· 加強心理影響，借機跟進 在顧客起身前，先讓別人贊美（要自然）引導顧客用手摸 再讓顧客自己看，再讓別人贊美；

·（多喝一杯水策略）推薦產品；

· 為維護效果--客用裝；

· 為了錦上添花--其他組合；

·送客；

· 拋出誘餌；

·模擬操練；

·請各位分解從顧客進門到接受服務的環節。

· 迎賓；

· 詢問（爭取幫顧客換裝）；

· 落座、倒茶；

· 咨詢、了解需求（潛在需求）、自我介紹；

· 當場留下、改天再來、托辭離去；

· 換裝；

· 接受服務。

·迎賓：

· 在顧客走到門前時起立，在顧客推門時微笑著快步迎上前。

·詢問：

· 您好，您是美容還是找人？

·落座、倒茶先請客人落座（為什么？）

· 倒水（應有別人倒水，迎賓人員不可離開顧客，以便控制客人自由流動）。·咨詢：您好像是第一次來吧？以前在哪里做？哪里怎么樣？

· 識別顧客類型（新消費者、流動型、競爭對手消費者）。

· 了解競爭對手情報

·今天怎么想到來我們這兒看看？

· 識別動因（偶然路過、朋友介紹、慕名而來）；

·“簡要”介紹本店情況,聲望（專業性、權威性，不要介入產品）。

·今天是來做作護理還是其他？

· 識別顧客需求：

· 潛在需求；

·介紹美容師；

· 強調美容師的專業性、豐富經驗；

·詢問以前用過哪些產品？效果如何？

· 識別顧客專業性，對較內行的顧客必須迅速擊垮其心理優勢，但不可惹惱顧客； · 判斷顧客消費力；

· 了解顧客皮膚特性皮膚診斷；

· 力爭讓客人脫去外套；

· 皮膚診斷儀擺放位置要講究；

推薦產品：

· 先摸需求，細分需求；

·最好以不超過三種品牌為宜，原則上越少越好顧客可能不消費的幾種原因：環境（硬

性、軟性）；

· 服務；

· 專業性；

· 價格；

總結，這只是一種參考模式，但價值巨大。服務至高境界：精心雕飾，不著痕跡，乃至

隨意而為，無不合法。

當顧客說不的時候；

我沒辦法教你說服所有的人，但是希望能幫你可以做的更好。

怎樣處理顧客投訴？

一、首先對顧客的委屈或遭遇表示同情，盡量消除抵觸情緒；

二、一定詳細詢問前因后果，表示重視，切不可妄做判斷，以免被動；

三、分析問題性質與嚴重程度，思考解決對策；

四、對小問題（非事故性），可適當迎合顧客，爭論是愚蠢的，先自我批評，消除顧

客火氣，在婉言辯解，并可適當向顧客小施恩惠，以示安慰；

五、對嚴重問題（事故性），可立刻找來相關人員，誘使顧客一次又一次講述過程，仔

細尋找漏洞；

六、巧加引導，使顧客的話自相矛盾。或反向設問，誘其露出馬腳；

七、以絕對的權威優勢，取消顧客的理由。然后告訴顧客，與美容無關，應該速去醫

院診斷；

八、如果真是自己的錯，應誠意征求顧客諒解；

九、先摸清顧客想如何解決，再考慮自己的解決方案。

顧客說太貴時怎么辦？價格不是主要問題，關鍵是沒能讓顧客相信貴有所值。和顧客爭論貴與不貴的問題是下策，這種時候可以立刻叉開話題，或連環設問。需要的不一定會買，想要才會買。

找到顧客拒絕的真實原因：迫切性不夠、不信任、習慣性砍價、有自責心理。

先知道顧客想要的是什么？喜歡的是什么？加強顧客對其愿望達成的迫切性，將你的服務和產品巧妙的與顧客的喜好愿望聯系起來。

第二篇：顧客心理分析及服務溝通技巧

顧客心理分析及服務溝通技巧 學習目的：

了解顧客的一般需求和學會分析顧客光顧餐廳的動機 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導顧客消費 注意培養員工的推銷能力和應變技巧 顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務是餐廳服務員憑借一定的設備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務質量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質的基礎上，不斷提高餐廳服務水平。當我們面對不同地區、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務員應在日常工作中注意觀察、分析，及時準確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養服務人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優質的服務。

一、顧客需求分析

餐廳服務的核心是“以客人為中心”。我們的服務對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務工作的。所以，要想搞好服務工作贏得顧客，就要學會了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛生關系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對餐廳的環境衛生、餐具衛生、食品衛生、服務人員的個人衛生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環境，來到餐廳相對陌生的環境，心中會存有擔心和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務應盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務是人對人的直接服務，是在服務業與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務人員不但樂于服務，而且善于服務，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務給客人留下的親切感。

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6、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛生安全、財物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因為餐廳的環境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調，通過燈光燈飾、藝術品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質量：質量的含義因人而異，美食家要求食物的高質量，而大多數客人對食品的質量要求會根據菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養結合。因此餐廳應針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價格：雖然又相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優美的環境和良好的氣氛、精美的食品、優質的服務、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動機

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環境、氣氛和服務會使會使客人感到熱情的款待。

3、調節日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務員應具備良好的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發現顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察并理解的幾個要點：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

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從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業、身份不同，對服務工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員應該根據顧客的不同性別、年齡、職業、愛好為顧客提供有針對性的服務。

（二）注意傾聽顧客語言

通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式，有助于服務員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務員了解到了，一位顧客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務員主動向其介紹了餐廳的各種風味小吃，從烹制方法到口味特點、營養價值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語言

身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復雜，他可以分為動態和靜態兩種。動態語言既首語、手勢語及表情語，靜態語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或尷尬的表現；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務員應在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時，服務員應立即出現或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務中服務員要學會察言觀色。

（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷

例如：某餐廳來了一位客人，點好菜后獨自一人開始用餐。“服務員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。

“有，請稍等，馬上給您送過來。”小劉立刻給客人送上了開水，這時客人的手機響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節奏，顯然他需要感時間。

小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對客人說“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些。”找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小劉一眼，然后對他說“謝謝了。”

后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結帳離開了。

從這個案例中我們可以看出？做服務工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優質服務。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務過程中服務人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環境，而且還要在服務過程中與客人溝通感情。客人來到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關懷。

（一）服務員應加強顧客意識

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務對象

3、顧客是來餐廳尋求服務的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數顧客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數。

（二）建立良好的客我關系的幾個要素

1、記住客人的姓名

在對客服務中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當的稱呼客人，可以創造一種融洽的客我關系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。

2、注意詞語的選擇

以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務關系。

3、注意說話時的聲音和語調

語氣、語調、聲音是講話內容的“強外之間”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、注意聆聽

聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。

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6、注意站立姿態

站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。

（三）掌握建立良好顧客關系的技巧

1、善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要

在對客服務中已善于體察顧客的情緒及獲得服務后的反映，采取針對性服務。營銷人員可以采取的針對性服務？

例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發現，客人用餐巾紙在煎蛋上按了一下，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務員如此細心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優秀的服務員應想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識！痛風、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！

2.為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。

3.發現老客戶來就餐時，根據客史檔案記載，做好菜品的調整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調整。技巧問題

為什么做調整？

2、善于理解體諒客人

在對客服務過程中，應多以顧客的角度來考慮問題。

例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點菜，由于這為客人點的菜比較多（點菜員你會想什么？責任、你應該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。

事實上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強，有些殘疾客人堅持自己做事，服務員應視具體情況進行服務，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對客服務要言行一致

餐廳服務要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。

例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經理達成協議，在調整找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

修訂個別菜的基礎上，每桌宴席再優惠10%。而婚宴那天，由于經理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協議告訴大堂經理，結果在結帳時，客人與收銀員發生了爭執。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經理，指責經理不講信譽。這時，酒樓經理才猛然想起，他忘記事先把協議的事告訴大堂經理了，立即向客人道歉，并通知大堂經理妥善處理了此事。所以，酒店經營一定要“誠信”，因為任何事物都會傷害到顧客。營銷人員你在為客點菜時應注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優質服務的基礎是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務時，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費成習慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當餐的宴請性質，來揣摩客人的消費心理）的舊習氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應平等、友好的對待每一位客人。

例如，小余是一家公司的業務員，由于工作性質的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個青菜，以便吃完后馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒有來，每次催問服務員都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不來，原來餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。

小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點的菜很快就上來了，在吃飯時小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務員都給予了他滿意的答復，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應有的尊重。后來，他把業務上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的常客。小余的離去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。營銷員一定注意。

5、真誠的態度和熱情周到的服務

真誠、熱情、周到的服務使客人感受到你對他的關心、理解和體諒并滿足了他的正當要求。

例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務員為其上四杯咖啡，服務員小林立即答應客人并開始準備。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什么？

這是一個細心服務的案例，這位服務人員具備了相應的常識。

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

第三篇：美容顧客滿意調查表

美容顧客滿意調查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務環境與品質，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術 □服務

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經 □養精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：

----接待人員態度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術滿意度

□極佳 □恰如預期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務 □技術 □價格 □消費環境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教！！美容顧客滿意調查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務環境與品質，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術 □服務

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經 □養精固腎

□補肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：

----接待人員態度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術滿意度

□極佳 □恰如預期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務 □技術 □價格 □消費環境

6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

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竭誠感謝您的光臨與指教！！

第四篇：淺析企業管理中的溝通藝術

淺析企業管理中的溝通藝術

摘 要：溝通就是信息的交流，是心理學、行為科學及管理心理學的研究課題，也是現代管理學研究的內容。溝通滲透于管理的各個方面，和管理密不可分。本文嘗試從溝通藝術在管理中的重要作用和改進溝通的途徑來探討相關問題。

關鍵詞：溝通；管理

溝通在企業管理中發揮著極為重要的作用。通過溝通，組織目標的途徑才能為人們所理解，不同部門、崗位的職責分擔才能夠得到明確，計劃實施過程中發生偏差才能夠反映給相關人員。

一、溝通藝術在管理中的重要作用

（一）實現整體優化的需要

首先，溝通是協調組織中的個人、要素之間的關系，使組織成為一個整體的凝聚劑。為了實現組織的目標，各部門、各成員之間必須有密切的配合與協調。只有各部門、各成員之間存在良好的溝通意識、機制和行為，各部門、各成員之間才能彼此了解、互助協作，進而促進團體意識的形成，增進組織目標的導向性和凝聚力，使整個組織體系合作無間、同心同德，完成組織的使命及實現組織目標。

其次，溝通也是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。企業是一個開放的系統，必然要和顧客、供應商、股東、政府、社會團體等發生聯系，這些都要求企業必須與外部環境形成有效的溝通，通過溝通來實現與外部環境的良性互動。在環境日趨復雜、瞬息萬變的情況下，與外界保持良好的溝通狀況，及時捕捉商機，避免危機，是關系到企業興衰的重要工作。

（二）激勵的需要

信息溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能和提高員工滿意度的基本途徑。領導者要引導追隨者為實現組織目標而共同努力，追隨者要在領導的帶領下，在完成組織目標的同時完成自己的愿望，而這些都離不開相互之間良好的溝通，尤其是暢通無阻的上向、下向的溝通。

良好的溝通內容能夠通過滿足員工的參與感和改造良好的人際關系，提高員工的滿意度。組織成員并非僅僅為了物質的需求而工作，他們還有精神層面的需要，這些精神層面的需要包括成就感、歸屬感、榮譽感及參與感等。隨著社會的不斷發展進步，這些精神需要所占的比重會越來越大。要使員工真正的感覺到屬于自己的企業，并不是僅僅依靠薪水、1獎金所能達到的。而更在于那個組織對他的意見的重視，這種參與感的滿足對于員工的工作積極性有很大影響，而組織溝通，尤其是上向溝通正可以滿足員工的這種欲望。良好的溝通能減少團隊內的沖突與摩擦，促進工作人員間、員工與管理層之間的和諧和信任，減少工作的重復和脫節，從而避免人力、物力、財力以及時間上的浪費。

（三）獲取決策所需信息，整合企業智力資源的需要

在一個信息流通迅速的開放式時代中，信息的及時交流溝通，日益成為許多企業獲取經營管理成功的關鍵和決定因素。

在現代信息經濟時代，企業內外部環境的變化日益復雜，因此必須在更大的市場背景、更快速的環境變化和更加激烈繁雜的競爭態勢下生存發展。組織成員尤其是管理人員不可能只憑借自身力量和信息渠道獲得決策所需的信息。管理人員要想適應瞬息萬變的市場環境和紛繁復雜的大千世界，就必須憑借溝通，進行智力資源的整合。有效的溝通機制使企業各階層能分享他的想法，并考慮付諸實施的可能性。這是企業創新的重要來源之一。

隨著全球市場一體化、企業管理數字化、商業競爭國際化、顧客消費個性化的發展，新經濟正在向人類社會走來。建立在知識和信息的生產、分配和使用之上的新經濟，是以知識和信息為主導的經濟形態。而知識的傳遞正是通過有效的溝通進行的。因此，有人認為，新經濟的到來將引起管理方式的變革，而管理變革的基本趨勢就是管理向溝通管理的方向發展。即企業必須致力于借助現代網絡和網絡技術，在廣泛傳播知識和信息的基礎上，在企業內外創造一種平等溝通、交流和學習的文化氛圍，促進企業與其員工、企業與供應商等社會公眾的充分理解和認同，激發員工和社會公眾對企業的忠誠和持久的支持行為，通過建立一個有機的溝通體制，讓知識、信息和情感這些企業競爭的優勢資源充分有效的發揮作用，為企業騰飛奠定堅實的基礎。

二、溝通的改進

溝通的技巧和方法固然重要，但我們應該明白溝通不僅僅是一種臨時性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應該針對本企業的特點及發展的需要，對企業內原有的溝通制度進行不斷的改革和補充。

（一）員工會議 經常召開員工會議，讓各類員工聚集在一起，發表意見和提出看法，這是非常有價值的溝通形式。這種員工會議不是指每年一、二次的員工代表大會，而是針對具體問題，利用會議形式鼓勵大家發表意見。例會制度在企業中一般都有，但絕大多數例會屬于同級人員的聚會，信息溝通因此而受限制。相反，員工會議則由一定范圍內的管

理人員和普通員工共同參加，實行不同等級的成員直接接觸、直接溝通。

（二）建議制度 這項制度主要針對企業內的普通員工，鼓勵他們就任何關心的問題提出意見，實際上也是為了避免向上溝通的信息被濾掉所采取的強行向上溝通的辦法。因此，單純的鼓勵是不夠的，因為等級和權力的差別肯定會形成阻礙。企業內必須建立一套有效的建議制度，保證強行向上溝通，諸如接待日、意見箱、領導者直接深入基層、物質獎勵等。

（三）提高溝通的有效度，必須掌握一定的溝通藝術。現將有關專家總結的有效溝通藝術羅列于下：暢通渠道將本系統內的投訴或求助程序廣而告之，并表明會保密、公正對待以及反饋期限；設立意見箱，可無記名投遞；定期召開懇談會或求實會；善于發現并利用非正規組織的“領導”。知彼知己事先了解溝通對象的背景，如年齡、喜好、有何民俗忌諱等。及時澄清易引起誤解的原因，如，約定時間遲到了，應立即解釋遲到的原因，這對于首次見面尤為重要。渲染氣氛見面交換名片后，不要立即轉入正題，可先寒暄其他事情或說一些贊許之辭，以求盡量拉近距離，營造寬松和諧的氛圍。坦誠有禮談話時，精神要集中，要看著對方，態度誠懇而積極，不要打斷對方講話，要用商量的口吻有針對性地表示自己的看法，如“這樣做行嗎？”等等。

總之，要達到高效的溝通，還須在實踐中不斷提高自己，思路要清晰，態度要誠懇，特別是應急思維要強，以便及時調整應對策略。

對我們個人而言，溝通是每個人都應該學習的課程。提高自己溝通技能上應該上升到得戰略高度。我們每個人都必須高度重視溝通，只有這樣我們才能進步更快，企業發展越來越好。

參考文獻

[1] 姜杰，馬全江主編：《管理學》，濟南，山東人民出版社，第3版，2009年1月1日。

[2] 唐·庫什曼等著：《人際溝通論》，北京，知識出版社，1989年。

[3] 孫健敏主編：《管理中的溝通》，企業管理出版社，2004年1月版。

作者簡介

趙春閣（1989—），女，山東濟南人，泰山醫學院信息工程學院信息管理與信息系統專業本科生，郵箱：zcg890715@163.com

快遞住址

山東省泰安市長城路中段泰山醫學院新校區 櫻花園B座223趙春閣 郵政編碼 271000電話：***

第五篇：美容導師溝通技巧

美容導師溝通技巧

銷售是美容導師在開展業務中不可或缺的一環，是直接為公司創造效益的步驟.不同年齡段的客戶溝通技巧

當我們在為一種美容產品或一個美容項目做市場銷售計劃時，總會事先界定出目標消費群體，對其特征進行非常常規的、細致化的描述，比如性別、年齡、職業、消費習慣等等，并在進行銷售培訓時將這種界定和描述灌輸給一線的銷售員。顧客可能來自不同的年齡段，不同的年齡段的消費心理也不相同。

25～30歲的顧客

消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費群體”。25～30歲之間的顧客中，有追逐新鮮事物的熱情，時時有消費沖動。

溝通技巧：這個年齡段的顧客需要更多的消費鼓動才會升起對美容產品或項目的消費熱情。比較關心此種消費能否給她們帶來身心愉悅，比如：品牌效應能否使她的消費行為受到周圍朋友或同事的關注及尊重；關心此種消費能否提高她們的生活品質、增加生活情趣，所以交談應該對癥下藥、言簡意賅、擊中要害。另外，這個年齡段的顧客通常生活節奏都較快，再加上年紀輕的關系，不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應盡量避免因過分熱情或羅嗦而引起的顧客反感。

30～40歲的顧客

消費特征：逐漸穩定的經濟情況和已經相對成熟的消費觀念使得這個年齡段的顧客成為名副其實的“成熟型消費者”。一方面，固有的消費觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認定某個品牌或某種消費趨勢，她們會很快成為忠實的消費者。

溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨特的消費心理。通常她們需要美導做非常詳細的介紹，從技術原理、品牌背景、美容護理程序，到單次價位、療程價位等等，還會問到有多少顧客已經做過，當她問到這些問題時就說明你的銷售已經進入到了一個非常關鍵的階段，顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內心做斗爭。所以一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

40歲以上的顧客

消費特征：非常牢固的經濟基礎加上悠閑的生活狀態，40歲以上且能走進你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費者”。因我們的儀器主要針對松弛、皺紋的皮膚，40歲以上顧客是我們主要的目標群體。她們在消費前通常都比較關心消費所能產生的美容效果，但在消費過程中，她們又通常會將注意力轉移至自己的享受度。在消費結束時，如果自己感覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的美容效果，也會促使她們下定決心第二次光臨。

溝通技巧：若有這個年齡段的顧客對我們的儀器感興趣，一定要主動地向她作介紹，象接待貴賓一樣接待她也不會顯得過分。相反，你的熱情一定會有相應的回報，因為走過大半輩子的人對于世態炎涼比年輕人會有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發自內心的關愛。需要特別注意的是，這個年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰籍，在服務過程中不失時機地夸贊她是很聰明的做法。

銷售過程的六大步驟

1、初步接觸——關鍵中的關鍵

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的語氣和顧客接近，創造銷售機會。在這個階段，美容導師應達到三個目的：獲得顧客的滿意、激發顧客的興趣、贏取顧客的參與。美容導師必須切記，你最初給顧客所留下的印象是在你本身的控制范圍之內的，對此有三點應特別注意: A、即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； B、你不可能將客戶的生意全包了；

C、你擁有產品，但客戶擁有買與不買的權利（1）初次接觸如何獲得顧客的滿意

A、只有讓顧客接受你的意見，才能使你與顧客之間關系融洽，使顧客滿意。美容導師業務的開展應以讓顧客滿意為根本。

B、引導顧客進入調整適應狀態。

當一個意外因素或事件進入你的意識范圍或活動時，你就會停下手中的活或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使你重新調整自己的思維方式和生活方式。

當產品擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，你應學會培育市場，使顧客自發地進入調整適應狀態。

C、激發顧客的興趣。

我們每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易進行了。

利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。

（2）引導顧客積極參與

無論前兩個目標實現得多么成功，如果你不能贏取客戶的參與，那么，你會在銷售中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地被誘導出來。

與顧客進行交談時，有意或無意地鼓勵客戶進行試做，最后再比較效果。這種方式有效地贏得了顧客的參與，激發了顧客對該產品的興趣。

2、揣摩顧客需求

不同的顧客有不同的需求和購買動機，在這一時刻，美容導師只有盡快了解顧客的需求，明確顧客的需求，才能向顧客有側重的推薦我們的產品。（1）美容導師如何才能揣摩顧客的需求

①用明朗的語調交談；

②注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品感興趣；

③了解顧客的需要，引導顧客回答，必要時可提出需特別回答的問題； ④精神集中，專心傾聽顧客意見； ⑤對顧客的談話做出積極的回答。（2）要學會科學地對顧客提問 ①你對本產品感覺如何？ ②想改善面部哪些問題？

（3）揣摩顧客需求時的注意事項 ①切忌以貌取人；

②不要只顧介紹，而不認真聽顧客談話； ③不要打斷顧客的談話； ④不要強迫顧客知道你的想法。

3、如何處理顧客提出的反對意見

一般來講，異議是客戶出于某種原因而對計劃、意見或產品提出反對意見。在日常銷售過程中，你一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買你的產品或不接受你所提出的計劃和意見，而只是表示尚有些顧慮、想法和問題還未得到滿意處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使你通過客戶的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既復雜又簡單，歸結起來就是“擴大利益”，客戶所提出的第一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到和付出的做比較。在這里你擴大客戶利益就會大大削弱客戶產生異議的能力。你心里想著客戶的利益，再去激發他的欲望，你就能使顧客信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地在客戶心里裝進你的產品，進而成交。（1）美容導師處理反對意見的方法

A、減少發生異議的機會，搶在顧客之前把問題提出來

較少或沒有異議的機會，是每一位美容師夢寐以求的。但現實生活中，這樣的銷售過程是相當少的。只有對于客戶有充分的了解，你才能預計異議發生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，美容導師應根據客戶情況、需要、條件來“剪裁”介紹內容。B、有效處理顧客的反對意見

買賣雙方本來就是站在不同的立場，發生爭議是很正常的。有時你會覺得提出的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大的障礙。這個時候，你千萬不能去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。你只有巧妙地回答并有效地處理顧客提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產品或服務項目所持有的看法和態度，進行理性銷售。

4、促成銷售成交

清楚地向顧客介紹了情況，并解答了顧客的疑慮后，這時美容導師必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。（1）把握成交時機

1)顧客不再提問、進行思考時；

2)一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向； 3)話題集中在該項目時；

4)顧客不斷點頭對美容導師或銷售員的話表示同意時； 5)顧客開始關心售后服務時； 6)顧客與朋友商議時

（2）促成成交的技巧

1)強調買卡會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等； 2)強調優惠期，提醒顧客如果不買的話，過幾天會漲價； 3)強調儀器效果好，早一天使用，早一天見效果； 4)觀察顧客對我們產品的關注情況，確定顧客的購買目標； 5)進一步強調該產品的優點及其為顧客帶來的好處； 6)幫助顧客做出明智的選擇；

7)讓顧客相信此次購買行為是非常明確的。

（3）與客戶溝通時的注意事項

1）克服悲觀消極的態度，保持樂觀積極的態度

美容導師面對著公司、美容院、家庭各方面的壓力，與客戶溝通時必須拋開這些，不可流露出絲毫的消極態度，否則，別人無法產生信任和好感。2）不能打斷顧客的談話

交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人是很不禮貌的。3）要牢記并勤于稱呼顧客的姓名

記住客人的姓名，不要出錯，每個人都喜歡別人記住自己的名字，并借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4）語言表達要簡練清晰

交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，會嚴重影響交談。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，讓別人能聽清楚。5）要盡量使用微笑服務

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多使用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

6）要學會對顧客贊美

多稱贊顧客的長處，適宜的稱贊，會讓對方感覺到你的重視。不經意的批評，也會傷害對方。

7）語言要通俗易懂，不可使用專業術語

與客人交談和介紹時，多使用具體形象的語言。

5、完善售后服務

顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，美容導師應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并通過自己的工作，給顧客留下認真細致服務的印象。（1）美容導師如何才能做好售后服務 顧客購買完產品時，并不意味著美容導師的銷售工作已經結束，美容導師在此時還應做到以下幾點。

a)保持微笑，態度認真

b)身體稍稍前傾，表示興趣與關注； c)細心聆聽顧客提出的問題； d)表示樂意提供幫助； e)提供解決的方法

（2）美容導師在進行售后服務過程中的注意事項

1)必須熟悉業務知識，切忌對顧客不理不睬 2)切忌表現出漫不經心的態度。

6、成交結束

終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，美容導師就應該立即準備終結成交。或著美容導師發現雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該做出最后的決定終結成交。成交結束或結束整個銷售過程后，應向顧客表示道謝，歡迎顧客隨時到來。（1）成交結束后，美容導師該怎么做

a)保持微笑，與顧客保持目光接觸；

b)對于未能實現解決的問題，確定答復時間； c)提醒顧客是否有遺留的物品；

d)目送或親自送顧客至門口 e)

說道別語。

（2）成交結束后，美容導師注意事項、a)切忌匆忙送客

b)切忌冷落顧客

c)做好最后一步，以期帶來更多生意。（3）成交結束后的要點

銷售成功了、成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果美容導師不能總結本次銷售成功的原因和經驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。美容導師應明白銷售是一個系統工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了讓下一次銷售也成功，你不妨在終結成交之日自問：

a)在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ b)在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

c)在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識？ d)在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？