第一篇：首問責任制

首問責任制

程序：接受顧客請求、處理顧客請求

一、接受顧客請求

（一）接受顧客請求的標準

1.員工在酒店任何工作區域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時，應重復性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求；

好的；請稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當顧客的請求簡單明了時：應給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請求復雜含糊時：視情況禮貌地復述顧客的請求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個人的行為。

（二）接受顧客請求的執行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請求

（一）處理顧客請求的標準

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請求時，要以滿足顧客最終需求為目標；

（1）員工個人可以獨立完成的：應第一時間處理顧客合理請求；

（2）不能立即完成的，需要請求同事協助的：應禮貌請顧客等候；

（3）當顧客的需求超越自己的權限或酒店服務項目時，必須立即向上級匯報請示，直至部門經理、總監、副總，特殊情況可直接上報總經理，最后給予顧客滿意的回復。

3.被顧客首先問到的員工要對顧客的合理請求負責到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理顧客的請求而引起投訴的，由首問員工對此負責。

（二）處理顧客請求的執行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級領導隨機檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。

第二篇：街道首問責任制

首問責任制

為了進一步促進我局機關的行政效能建設，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關人員來福建省局機關辦事，第一位接受詢問的局機關工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規范的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。

三、屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，首問責任人要負責向對方明確地告知有關承辦處室。

四、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯系，幫助落實有關承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）范圍的事，都有責任和義務給群眾以一個滿意的答復。

五、辦理事項若不屬于我局職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。

六、有關人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的局機關工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，轉局辦公室或有關部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業務范圍的，應認真負責地回答；屬于其他部門業務范圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。局機關工作人員接答電話都應熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對首問責任人的處理：

1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責任人接待推諉或刁難群眾產生不良后果的，一經查實，給予批評教育，情節嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。

十、對首問責任人的處理依據：

1、對“責任要求”的執行情況及其產生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。

第三篇：首問責任制

首問負責制

為進一步加強作風建設，增強服務意識，提供文明優質服務，樹立行業良好形象，特制定本制度。

一、首問負責制是指辦事處單位、個人、群眾來信來訪、電話咨詢等，第一個接觸信函、接聽電話、接受詢問的在崗工作人員負有首次接待的責任，即為首問責任人。

二、首問責任人不論被詢問的內容與本人職責是否有關，都要熱情接待，不得以任何借口推脫。要問來訪（來電）者告知自己的姓名、職責和聯系方式，認真聽取來訪（來電）者的意見、建議、要求和投訴舉報反映的問題，必須認真做好記錄。

三、首問責任人的職責

（一）對職責范圍的事，若手續完備，首問責任人要在承諾的服務時限內，依法及時予以辦理；不能當場辦理的，要向服務對象解釋清楚如何辦理，若手續不完備，應一次性告知需要補正的全部內容、要求和所需材料。

（二）對不屬本職范圍的事，但屬本部門辦理的，首問責任人應將服務對象引導到相應承辦股，落實經辦人員。

（三）對不屬于本部門、本單位職責范圍的事項，首問責任人要予以耐心說明，并盡可能告知服務對象辦事的具體地點、位置、聯系方式和聯系人。

四、首問責任人必須做到：使用文明規范用語，熱情接待，耐心聽講，詳細記錄，認真受理，服務周到。嚴禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。

五、處罰措施

（一）違反該制度的首問責任人負直接責任，其所在股室的主要負責人負主要領導責任，分管領導負重要領導責任。

（二）所單位班子成員、股室負責人應以身作則帶頭執行、全面落實首問責任制。對群眾投訴落實工作不力、社會反映較差，經調查核實的，視情節輕重依次給予警示提醒、誡勉督導、責令糾錯或通報批評，直至紀律處分。

（三）違反本制度的首問責任人給予處罰，并與考核掛鉤，一次內不得評優；兩次考核定為不稱職，內不得晉級，其所在股室不得評先，受到通報批評的，同時調離工作崗位或停崗培訓。

第四篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優質服務，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內能夠解決的事，應當即辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內其他責任人的事，首問人應主動為對方告知或聯系有關經辦責任人。若有關責任人不在或聯系不上的，首問人應向對方說明情況；若對方有需要轉告或日后繼續幫助其聯系的，首問人應將前來辦事人的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉交（告）經辦負責人；若遇經辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應及時向分管領導報告，并給對方答復。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯系相關部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應向對方作解釋，并盡自己所知情況給予指導和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業務，了解公司各部室的崗位職責，強化職業道德意識，樹立為辦事人服務的思想，加強業務學習，提高政策水平和業務技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據的，視情節將給予批評教育、通報、直至扣發獎金等處理。

第五篇：首問責任制范本

文章標題：首問責任制范本

首問責任制

根據黨委、政府下發的《關于加強機關效能建設暫行規定》的要求和《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規定，制定本制度。

一、首問責任制是指辦事單位、個人及群眾來信來訪，辦事或電話咨詢，第一個接受詢問的人負有首次接待的責任，即為首問責任人。

二、首問責任人

不論詢問的內容與本人職責是否有關，都要熱情接待，不得以任何借口推脫。要向來訪者告知自己的姓名、職責和聯系電話，認真聽取來人（來電）的意見、要求和投訴舉報反映的問題，并認真做好登記和記錄。

三、首問責任制按“首問負責、對口接待”的原則進行。

（1）屬首問責任人所在室職責范圍內的事項，要按有關規定及時處理，不能當場辦理的，要向當事人一次性解釋清楚如何辦理；不屬責任人職責范圍內的，不得簡單回答“我不管”，應主動引領負責工作的同志處，若負責該工作的工作人員不在，應做好解釋工作，向當事人指明辦事人的位置及聯系電話、聯系人，并進行記錄。

（2）屬于業務不明確或涉及交叉業務的，首問責任人要及時請示領導，轉交有關處（室）協調其它部門一同解決。

（3）屬于法律法規及政策規定不能辦理的，首問責任人必須耐心、細致地做好解釋說服工作。

（4）不屬于本單位職責范圍內的事項，首問責任人要予以說明。

四、首問責任人必須做到：使用文明、規范用語，熱情接待，耐心聽講，認真受理，服務周到；嚴禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言敷衍塞責以及簡單生硬地對管理和服務相對人所辦之事以及詢問予以回絕。

五、處理辦法

（一）單位未按《關于加強機關效能建設暫行規定》的要求，實行首問責任制的，根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規定，給予該單位黨政主要領導誡勉教育一次，限期改正；拒不改正的，給予該單位黨政主要領導效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（二）首問責任人未按要求向來訪者告知自己的姓名、職責和聯系電話，根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規定，給予該責任人誡勉教育一次；首問責任人未能認真聽取來人（來電）的意見、要求和投訴舉報反映的問題，并認真做好登記和記錄，給該責任人效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（三）屬首問責任人所在處（室）職責范圍內的事項，未按有關規定及時處理，根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》規定，給予該責任人效能告誡一次；

不能當場辦理的，但未向當事人一次性解釋清楚如何辦理的給予誡勉教育一次；

不屬該責任人職責范圍內的，但未將當事人指引到負責該工作的同志處，或因負責該工作的工作人員不在，而未做必要的解釋工作，向當事人指明辦事人的位置及聯系電話、聯系人，并進行記錄的給予誡勉教育一次。

（四）首問責任人未能按要求做到：使用文明用語，熱情接待，耐心聽講，認真受理，服務周到，而是使用了“不知道”、“不歸我管”等語言敷衍塞責以及簡單生硬的語言，給予誡勉教育一次。

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