第一篇：機關首問責任制實施方案

為貫徹落實《xx關于在全市機關實行首問責任制的通知》精神，切實推進機關作風建設，決定在市計生局機關實行首問責任制。為把該項工作有效地進行下去，特制訂如下方案：

一、實施首問責任制的指導思想

以xx思想為指導，增強責任感和使命感，勤政廉政，為人民掌好權、用好權，進一步轉變機關作風，提高辦事效率和服務質量，樹立機關的良好形象，為xx“兩個文明”建設作出積極的貢獻。

二、首問責任制的主要內容

凡基層單位人員和社會群眾到我局機關辦事咨詢、來訪，局里第一個被詢問的工作人員即為首問責任人。首問責任人負有說明、指引、答復、承辦等責任，對到本單位辦事者，如屬自己職責范圍，符合規定的要即時辦理；對不屬自己責任范圍的，要將來訪者帶到有關科室，交相關責任人。如責任人外出，要主動幫助聯系，找到責任人，或承諾轉告，做到首問必答，首問必釋，首問必果。對需經過一定程序才能辦理的，要告知相關事宜，承諾辦事期限。

三、建立首問責任制的有關制度

（一）首問登記制度

局首問接待處（設在審核辦證處）和各科室設立首問登記簿，用于記錄來電、來訪發問人的姓名、單位、地址、聯系辦法、發問事由和被問責任人姓名、辦理結果或銜接情況等。

（二）首問接待制度

制定首問接待工作守則，規范接待工作程序和要求。首問責任人要主動、熱情接待來訪者，耐心聽取情況反映，認真解釋有關政策和規定，對來訪人員切實做到“讓坐、倒茶、辦事、送行”，使來訪者帶著問題而來，心感滿意而歸。

（三）文明辦事用語制度

無論是接到來訪電話，或接待來訪者，都要首先使用“您好”、“請坐”、“有事請講”等禮貌語言。以平和的語氣、簡潔的語言與來訪者交談，態度要誠懇，解釋要清楚，回答要準確，做到百問不厭，百答不煩。

（四）佩證上崗制度

局機關工作人員上班時統一佩證上崗，儀表要端莊，使來訪者知道工作人員的真正身份。給其留下良好的印象。機關工作人員要主動將自己的姓名、職務、證件代號等告訴來訪者，以便群眾監督。

（五）公開辦事制度

在一樓大廳設置電腦觸摸屏，將市計生局的機構設置、職能、權限、辦事程序、辦理時限和相關要求等公開，便于外來人員掌握辦事要領，使其在較短時間內找到主辦科室。

在一樓設置審核辦證窗口和接訪室，方便群眾辦事和來訪。

（六）考核制度

每個季度對科室執行首問責任制的情況考核一次。考核內容主要是制度落實情況、登記情況、接待態度、辦事效果、來訪人員的滿意度等。先由各科室寫出書面情況匯報，再由局首問責任制辦公室組織人員對其執行情況進行檢查、考核。年底進行評議，評議結果與年度考核工作掛鉤。

（七）保障監督制度

在一樓大廳設立意見箱，在人秘科設舉報電話。局首問責任制辦公室每個季度通報一次首問責任制執行情況，并將情況匯總報市。

（八）首問責任制追究制度

根據市的規定，對違反首問責任制規定的，責任追究如下：

對第一次被投訴查實的，給予通報批評，并扣罰當年綜合獎金的20%，當年考核不能評為優秀，其所在科室負責人扣罰當年綜合獎金的5%；第二次被投訴查實的，給予當事人警告處分，扣罰當年綜合獎金的50%，年度考核評為不稱職，其所在科室負責人扣罰當年綜合獎金的10%；第三次被投訴查實的，扣罰當事人全年綜合獎金，并調離工作崗位，其所在科室負責人扣罰當年綜合獎金的15%。列表如下：

四、加強領導，保障實施

（一）成立領導機構。

成立xx市計生局實行首問責任制領導小組，由xx任組長，xx任副組長，各科（室）、服務中心和藥具站的主要負責人為成員（詳見xxx號文）。

（二）把首問責任制作為機關作風建設的一項重要內容來抓，各科（室）主要負責人為該科室首問責任制負責人，帶領本科室共同做好這項工作。

（三）各縣（市、區）計生局、市服務中心和藥具站可結合自己的實際情況，制訂本單位的首問責任制實施方案。

（四）本方案自發文之日起施行。

第二篇：武威市機關首問責任制暫行規定

武威市機關首問責任制暫行規定<

第一條 為進一步增強全市各級機關服務意識，提升服務質量和水平，增強執行力和公信力，根據有關法律、法規，制定本規定。
第二條 首問責任制是指公民、法人或其他組織（以下統稱服務對象）向有關機關咨詢、申請辦理行政許可、非行政許可審批和確認登記等公共服務事項，首問責任人必須熱情接待、認真辦理、負責到底的制度。
第三條 各級機關應當設立服務窗口或指定一個內設機構作為服務窗口（已在市、縣區政府政務服務中心設立服務窗口的單位，可不另設）。服務窗口接待服務的工作人員為首問責任人，履行接待、答復、轉辦、督促、回復等職責，并在顯要位置設立首問責任人公示牌，以便群眾監督（涉密單位除外）。
第四條 各級機關主要負責人對本機關實施首問責任制負總責，并根據法律法規、政策規定和實際工作需要，對入駐市、縣區政府服務中心的本機關窗口工作人員充分授權，辦理具體事項。
第五條 首問責任制應當依照法定（規定）權限和程序，遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則。實行掛牌服務，對咨詢或者申請辦理的事項，應當場登記，填寫并出具《機關辦理事項收件回執》，以備查詢和考核。
第六條 首問責任人應當在規定辦結時限內及時辦理屬于職責范圍內的承辦事項；需要補充相關材料的，要一次性告知有關辦事程序、要求及所需全部材料。對受理的事項，當場不能答復或辦理的，應當在受理后的兩個工作日內分送給具體承辦機構，并負責該事項的跟蹤督辦。事項辦理后，應當填寫《機關辦理事項取件登記表》，將辦理結果通知或送達服務對象。
對咨詢或辦理的事項屬于法律法規及政策規定不能辦理的，首問責任人必須耐心、細致地做好解釋說服工作。不屬于本部門職責范圍的，應耐心解釋并給予指導和協助。
第七條 服務對象認為機關及其工作人員違反首問責任制規定的，有權向各級機關工作作風問題投訴中心或所在部門、單位紀檢監察機關投訴反映。
第八條 對不履行首問責任的機關或工作人員，經查證屬實后，按《武威市影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》等有關規定予以處理。
第九條 本規定適用于全市各級行政機關。黨的機關、人大常委會機關、政協機關、審判機關、檢察機關、參照公務員管理的人民團體、事業單位參照執行。
第十條 各部門、各單位依照本規定制定具體實施辦法。
第十一條 本規定自發布之日起施行，有效期5年。

第三篇：關于推行首問責任制的實施方案

關于推行首問責任制的實施方案

為切實改進干部作風，密切聯系人民群眾，深入實踐江總書記“xxxx”的重要思想，根據縣委茶發[XX]5號文件精神，結合我局實際，特制定本方案。

一、充分認識實行首問責任制的重要意義

首問責任制，就是基層和群眾到各級機關來咨詢或辦事，機關里第一位被問的同志必須主動熱情接待，屬于自己職責范圍的，要及時處理，不允許以任何理由推托、刁難；不屬于自己責任范圍的，應將來人引領到責任部門或科室，向有關責任人交待或銜接好。如果責任人不在辦公室，應主動幫助聯系，找到責任人，或者承諾向責任人轉告并幫辦。

我局擔負著全縣規劃、建設、管理的職能，是政府的窗口，代表政府的形象，切實推行首問責任制，是建立高效、廉潔、務實機關作風的重要環節，是服務基層、服務群眾、服務經濟建設的客觀要求，是實踐江總書記“xxxx”重要思想的具體體現。必須進一步提高認識，加強領導，認真組織，務求取得實效。

二、具體內容和要求

1、建立首問登記制度

各單位、站室都要設立首問登記本。記錄發問人姓名、單位及住址，聯系方法等基本情況，發問事由，被問人姓名，辦理結果或銜接情況，記錄要實在準確。

2、建立首問接待制度

各單位、站室要安排專人熱情接待來訪的群眾和基層辦事的同志，能夠事事有人接待，有人辦理，做到首問必答，首問必釋，首問必果，減少辦事的環節和程序，提高辦事效率，讓群眾滿意。

3、建立首問承諾制度

為到本單位辦事的基層單位的同志和群眾早辦事、快辦事、辦好事。按照有關規定能辦的事應當馬上辦，不準延誤、推托，更不允許刁難、索要。對按規定才能辦的事，要指導和幫助對方按要求做好具體準備，承諾具體時限，幫助把事情辦結好。

4、建立考核制度

把接待、登記、銜接、督促、辦事等全過程納入考核范疇。要比誰的接待態度好，比誰辦事進度快，比誰的辦事效果好，把首問責任制的考核和考核結合起來，將考核結果作為年終評優的重要依據。

5、建立保障監督制度

要通過張榜，文件或通報，會議等形式，定期公布執行首問責任制的情況，表彰先進，鞭策后進，在機關內設立意見箱、意見簿、舉報電話，接受基層和群眾對執行首問責任制的監督。舉報電話：5222853。

6、建立首問責任追究制度

對不按照首問責任制的要求辦事，在首問登記、首問接待和辦事過程中違反制度和紀律規定，推諉、扯皮、怠慢引起不良后果的，追究有關人員的責任；對因工作中吃、拿、卡、要，以權謀私的，一經查實，視情節輕重，實行待崗、下崗、辭退處理。

三、切實加強對實行首問責任制的領導

1、強化組織領導。要把推行首問責任制作為機關建設的切入點抓緊抓落實，由局黨組書記，局長段湘平同志負總責，譚新元同志具體負責，各站室負責人為直接責任人，做到常抓不懈，持之以恒，形成良好的風氣。

2、堅持首問制和崗位責任制相結合。保證人民群眾來訪有人接待，有辦事，杜絕“門難進、臉難看、事難辦”現象，做到職責分明，責任到人，熱情周到。

3、切實抓好首問責任制各項制度的落實。首問責任制貴在落實，貴在堅持。局紀檢、人事和辦公室要承擔好落實首問責任制的具體工作，做到有制度、有檢查、有考核、有獎罰。

第四篇：首問責任制

首問責任制

程序：接受顧客請求、處理顧客請求

一、接受顧客請求

（一）接受顧客請求的標準

1.員工在酒店任何工作區域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時，應重復性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求；

好的；請稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當顧客的請求簡單明了時：應給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請求復雜含糊時：視情況禮貌地復述顧客的請求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個人的行為。

（二）接受顧客請求的執行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請求

（一）處理顧客請求的標準

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請求時，要以滿足顧客最終需求為目標；

（1）員工個人可以獨立完成的：應第一時間處理顧客合理請求；

（2）不能立即完成的，需要請求同事協助的：應禮貌請顧客等候；

（3）當顧客的需求超越自己的權限或酒店服務項目時，必須立即向上級匯報請示，直至部門經理、總監、副總，特殊情況可直接上報總經理，最后給予顧客滿意的回復。

3.被顧客首先問到的員工要對顧客的合理請求負責到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理顧客的請求而引起投訴的，由首問員工對此負責。

（二）處理顧客請求的執行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級領導隨機檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。

第五篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優質服務，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內能夠解決的事，應當即辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內其他責任人的事，首問人應主動為對方告知或聯系有關經辦責任人。若有關責任人不在或聯系不上的，首問人應向對方說明情況；若對方有需要轉告或日后繼續幫助其聯系的，首問人應將前來辦事人的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉交（告）經辦負責人；若遇經辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應及時向分管領導報告，并給對方答復。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯系相關部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應向對方作解釋，并盡自己所知情況給予指導和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業務，了解公司各部室的崗位職責，強化職業道德意識，樹立為辦事人服務的思想，加強業務學習，提高政策水平和業務技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據的，視情節將給予批評教育、通報、直至扣發獎金等處理。