第一篇：工作人員首問責任制制度[定稿]

山西省社會保障卡綜合服務窗口 工作人員首問負責制管理制度

第一條 最先受理業務的窗口工作人員為首問責任人,每一責任人負責解答、指引、處理、經辦辦事人需要辦理的社會保障卡各項業務，并受理辦事人的建議、意見和投訴。

第二條 接受業務辦理時，要以誠相待，熱情、周到、文明、禮貌。如屬于首問責任人職責范圍以內的，要及時、準確、耐心地予以辦理和說明，不得拖延辦理時間；對于手續不全或不符合有關規定的，必須一次性告知服務對象需要補充的全部手續、材料；對于不屬于自己職責范圍以內的，要將辦事人指引到辦理此項業務的科室或單位。

第三條 首問負責人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“你去找其他部門吧”等予以回絕，或以任何借口拒絕、推諉、搪塞群眾。

第四條 首問負責人要做到按照規章程序辦理，對于一次可以辦理的業務，不讓服務對象再來第二次；對暫時無法辦理的，要講明原因及應補充事項；對自己無法確定的事項，應及時請示上一級領導；對不符合政策和規定的事項，要耐心做好解釋工作，取得服務對象的理解和支持。第五條 社保卡綜合服務窗口的全體工作人員，要按照首問負責制的要求，根據本崗位的工作職責，積極配合首問負責人全面落實首問負責制工作。

第六條 首問負責制將列入工作目標考核，全體人員要把推行首問負責制作為本窗口的一項重要工作，堅持經常性的思想教育，加強督促檢查，認真抓好落實。

第七條 嚴格獎懲。首問負責制作為年終個人考核的一項重要內容，在窗口服務過程中，如發生拒絕、推諉扯皮、與服務對象爭吵等現象的，經查實，視情節輕重，對責任人按規定給予批評、警告、下崗等相應處分。

第八條 本制度自發布之日起施行。

第二篇：首問責任制制度

首問責任制制度

為認真實踐“三個代表”重要思想，進一步改進工作作風，提高行政效能，樹立“管理嚴格、執法規范、服務優質、群眾滿意”的林業文明新形象，決定推行首問負責制。

第一條 首問負責制是指本系統工作人員第一個遇到前來咨詢、查詢、聯系工作、反映問題的人，或第一個接聽電話，無論與本職工作是否相關，都要負責接待或答復的制度。第二條 首問責任人是指第一位被辦事人詢問到的工作人員。每一位職工都有義務做好接待前來辦理業務人員的服務工作。首問責任人應做到文明、禮貌、大方、得體。應自覺使用文明用語，禁止使用損害林業形象、影響服務效果的語氣。

第三條 首問責任人的職責

（一）屬于首問責任人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要“一次性告知”有關辦理的事項、需要補充或攜帶的資料以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。

（二）不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本單位職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導到有關經辦人；當經辦人不在時，首問責任人應先接下需辦事項，并記下服務對象的聯系電話，再交經辦人辦理。

（三）不屬于本單位或本部門職責范圍的，首問責任人應告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

（四）屬于電話咨詢的，首問責任人應按上述原則給予答復；屬于舉報或投訴的，首問責任人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯系電話等要素記錄在冊，并及時報告領導或縣局分管領導。

第四條 首問責任人在接待辦事人時應文明禮貌、主動熱情，充分體現林業工作人員良好職業道德修養和樂于助人的精神風貌。

第五條 首問責任制要求全體工作人員必須明確自己的崗位職責，了解本站的業務分工；強化職業道德意識，樹立全心全意為人民服務的思想。必須認真學習領會林業法律、法規及林業相關文件精神，熟悉掌握業務管理程序，不斷提高文明執法水平。答復咨詢人提出的問題時，既要熱情、準確、詳盡，又要掌握政策和原則；對于不清楚、掌握不準確的問題，不得隨意答復。

第六條 全體工作人員必須嚴格遵守制度，其表現作為考核評優、評先的重要依據。凡受到群眾廣泛贊揚，在服務工作中表現突出的，在評優活動時，優先推薦評先評優；凡違反制度的，因工作態度不好群眾反映強烈者，經調查認定，除公開批評教育外，取消一切評優評先資格。

第七條 首問責任人受到投訴或被檢查未履行上述職責，經全站會議確認結果有效，即視為“受到有效投訴或被檢查發現一次”，應對其進行批評教育，并責成其改正。

第八條 凡不認真履行首問責任制的干部職工，將給予批評教育；對來訪來電者敷衍塞責、態度不好造成越級上訪等不良后果的，將視情節輕重做出處理。

第九條 加強“首問負責制”管理，各部門要認真做好工作記錄，將首問時間、首問人、轉辦人、落實結果等事項進行逐項登記，以便備查。

第三篇：首問責任制制度講解

首問責任制制度

(一為改進機關工作作風,提高辦事效率,提供優質服務,推進機關效能建設,遵循便民的原則,制定本制度。

(二首問責任制適用于“中心”全體工作人員。

(三首問人是指在“中心”范圍內第一個被上門辦事的人員或其他有關人員詢問到的工作人員。

(四首問人的責任

1、辦事人到“中心”辦理事宜,在首問人職責范圍內能夠解決的,首問人應當及時辦理,一次性告知有關事項,必要時提供有關資料、表格等,熱情耐心地解答對方的詢問。

2、辦事人提出辦理的事項,不屬于首問人職責范圍的,首問人應當熱情相待:屬于“中心”受理(職責范圍的,應主動告知與何窗口部門聯系,必要時應為對方聯系有關窗口部門和窗口工作人員;屬于本窗口部門職責范圍的,但有關責任人不在或聯系不上的,將辦事人的名稱、姓名、聯系電話及擬辦事項的大致內容進行登記,由首問人及時轉交給有關責任人。有關責任人閱知后應盡快與辦事人聯系,了解并解決對方需要辦理的事項。

3、辦事人辦理的事項不屬于“中心”受理范圍的,首問人應當耐心解釋,并盡自己所知給予指導和幫助。

4、首問人在接待辦事人時,應文明禮貌、熱情大方,要用普通話,使用文明用語,禁用文明忌語。要為辦事人著想,不得冷漠待人,不得推諉扯皮,要充分體現“中心”工作人員良好的品質素養和樂于

助人的精神風貌。

(五首問責任制要求“中心”全體工作人員必須熟悉“中心”業務內容和業務流程,明確自己的崗位職責,同時了解“中心”各窗口部門的崗位職責;強化職業道德意識,樹立為辦事人服務的思想;加強業務學習,提高執法水平和業務技能,不斷提高辦事效率。

(六對遵守首問責任制,主動熱情幫助辦事人解決問題的工作人員,各級領導應及時予以表揚鼓勵。

(七違反首問責任制,有下列情節者,經查實,應給予教育、通報批評、扣發獎金等處理。

1、首問人未及時將辦事人擬辦的事項移交給有關責任人的;

2、有關責任人到崗后未及時與辦事人聯系,研究解決對方問題的;

3、冷漠對待辦事人,應當告知而沒有明確告知事項的;

4、對辦事人要求辦理事項推諉扯皮,不負責任的;

5、對辦事人態度惡劣,使用文明忌語的。

第四篇：首問責任制制度

安徽電子口岸服務窗口首問負責制度

為進一步規范安徽電子口岸對外服務窗口的管理，改進工作作風，提高辦事效率，樹立文明窗口形象，特制定首問責任制度。

一、首問負責制對象包括：在安徽電子口岸服務窗口辦理業務、進行咨詢或投訴的客戶，來電咨詢、查詢或投訴的客戶，來訪人員等。第一位接洽首問負責制對象的工作人員即為首問負責人。

二、首問責任人的態度要熱情、用語要文明，杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現象發生，努力樹立安徽電子口岸窗口高效、文明的良好形象。

三、辦事人提出的服務事項，屬于首問責任人職責范圍內且符合規定、手續齊全的，首問責任人應當在規定的時限內及時辦結；手續不全或未能及時辦結的，應一次性告知辦理業務所需的必備材料、辦理時限或未及時辦結原因；對不符合規定不能辦理的事項，應詳細說明并做好解釋工作。

四、辦事人提出的服務事項，屬于本單位其他責任人職責范圍的，首問責任人應主動負責聯系。必要時，應請辦事人留下聯系電話并及時告知有關經辦人，同時將經辦人的單位名稱、姓名、地址、聯系電話告知辦事人。事權管轄不明確的，應及時報請領導批辦。

五、辦事人提出的服務事項，不屬于本單位職責范圍內的，首問責任人應當耐心解釋，詳細的告之辦理相關問題的窗口或告知相關部門的地址、聯系電話等。

六、對轉辦事項，首問責任人應做好記錄、跟蹤辦理結果。超時未辦結的，首問責任人應及時催辦。

七、首問責任制執行情況，列入月績效考核。如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象，一經查實，情節嚴重者，公司將予以辭退。

八、本制度自印發之日起執行

第五篇：街道首問責任制

首問責任制

為了進一步促進我局機關的行政效能建設，改進工作作風，提高工作效率，保證服務質量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關人員來福建省局機關辦事，第一位接受詢問的局機關工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規范的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。

三、屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人所在處室職責范圍的事項，首問責任人要負責向對方明確地告知有關承辦處室。

四、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯系，幫助落實有關承辦部門。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）范圍的事，都有責任和義務給群眾以一個滿意的答復。

五、辦理事項若不屬于我局職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。

六、有關人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的局機關工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，轉局辦公室或有關部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業務范圍的，應認真負責地回答；屬于其他部門業務范圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。局機關工作人員接答電話都應熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對首問責任人的處理：

1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責任人接待推諉或刁難群眾產生不良后果的，一經查實，給予批評教育，情節嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。

十、對首問責任人的處理依據：

1、對“責任要求”的執行情況及其產生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。