第一篇：商場中的語言

商場服務(wù)守則

接待顧客原則

1.一視同仁，不分厚薄。

堅持“四個一樣”：買與不買一樣熱情；買多買少一樣主動；買與退一樣耐心，；本市、外地顧客一樣周到。

2.來人來客到辦公室后，主動倒水、敬煙（不僅銷售人員，辦公室所有人員都有義務(wù)這樣做）

3.對顧客真誠體貼，熱情關(guān)照，無微不至。堅持“顧客至上，賓至如歸”的原則。

4.和客戶接觸時，代表企業(yè)形象，要做到：熱情、親切、專業(yè)

一、禮貌服務(wù)之三要素：接待三聲

1.來有迎聲——主動打招呼

2.問有答聲——有問必答

3.去有送聲——有始有終

二、打招呼的基本特征

1.與顧客打好招呼，是禮貌待客、拉近距離、實現(xiàn)交易的基本技巧之一。

2.運用打招呼的技巧，要注意以下兩點：

? 一要注意語言簡練，自然、禮貌、得體、真誠、發(fā)自內(nèi)心；

? 二要準確把握打招呼的時機。

三、什么時機向顧客打招呼

1.2.3.4.5.6.當顧客長時間凝視某一商品時 當顧客左顧右盼或停下腳步注視商品時 當顧客與導購員的目光相遇時當顧客用手觸摸商品時 當顧客抬起頭時當顧客徑直向接待臺或家具走過來時

四、打招呼的技巧

1.2.3.4.5.6.7.8.9.顧客走近時，要禮貌地打招呼：面帶微笑、主動熱情，聲音親切、柔和 與顧客打招呼時，目光柔和注視顧客 講話完畢，不可立刻將目光移開 “你好”“您好”（必須有，但可根據(jù)個人習慣選擇，只要求自然）“早上（中午、下午、晚上）好”!（視情況定）“歡迎”!“歡迎光臨”“再見” “慢走”

五、對顧客的稱呼

1.2.3.4.國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太（僅作了解）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、統(tǒng)稱：領(lǐng)導、老板、掌柜的（在大體知道，又不了解具體姓名的情況下）

六、打招呼“五注意”

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? 問候語普遍用；（例如：你好，要看什么家具？不能說：看家具啊）看對象講稱謂；（盡量帶稱謂）區(qū)別對象選主次；根據(jù)對象找語言； 眼、面部、手語等多種表情相配合。

七、商場中的贊美

? 有效贊美：單點單項，1對1贊美（具體指出明確的贊美點，如容貌、衣服、健康等）? 贊美的得當

? 善用語言（簡潔、清晰、準確）

? 您的眼光不錯；

? 您選的家具整體風格很一致；

? 你的身材比較魁梧，適合大款班椅。

八、文明服務(wù)十六字

?

?

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?

?

?

? 恭敬語——您 請求語——請…… 歡迎語——歡迎光臨 感謝語——謝謝！致歉語——對不起 禮貌語——沒關(guān)系 道別語——再見

對同事的稱呼

? 稱呼職稱，如：陳廠長、于經(jīng)理、戴經(jīng)理

? 直呼姓名，在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼

同客戶交流的語言技巧

? 介紹商品時應客觀地將商品的優(yōu)缺點告訴顧客，忌自己下判斷

? 應選擇謙恭、探討式的語氣，忌使顧客感到自己落伍

? “我想，這個可能比較好些。您看呢？”

? “我感覺這件的顏色要亮一些。您認為呢。

? 你要的款式太老了；

? 你的眼光落伍了。

? 給老年人介紹商品時音量應稍高，語速稍慢些

? 不使用否定型語言，任何時候不能對顧客說“不”、“沒有”……例如：

? 沒有了。賣完了。

? 沒有，不知道。

? 不知道。

? 任何時候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點是錯的，例如：

? 你這個說法不對

? 是你理解錯誤

? 明明是你的責任，你還……

? 對自己回答不了的問題，應表示：“對不起，請您稍候”，然后馬上咨詢其他人員，全程跟蹤服務(wù)

? 當不能滿足顧客需求時，首先應向顧客道歉，并使用請求式語氣，表示：對不起，再禮貌地詢問可否留下聯(lián)系方式，以便通知顧客

? 顧客決定購買，交付定金時導購員要表示感謝，應說：麻煩您了，并將顧客引領(lǐng)至交款地點，到達收銀臺后視顧客的需求可以在旁邊陪同

? 收款過程中要唱收唱付，聲音清晰

? 顧客購物結(jié)束，應將顧客送商場門外，并微笑注視顧客，語氣誠懇

? 營業(yè)結(jié)束，若顧客仍在購物，要耐心接待，不得以任何形式催促顧客

? 顧客道謝時，要禮貌地回應，不要顯得理所當然

? “不客氣，這是我們應該做的。”

? “不客氣，很高興為您服務(wù)。”

? 您看這樣辦可以嗎？

? 對于工作的失誤，要真誠地求得顧客的原諒

? 即使工作中不存在錯誤，也首先要為給顧客造成的誤解而道歉，并表示理解顧客的想法。永遠不指責顧客的錯誤或誤會（這樣只會顯示你的大度）

參考

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? 顧客說“你給個建議” 說完自己的建議后加“您看這樣可以嗎？…”（顧客）“不要把別人當作傻瓜。” “對不起，是我沒有表達清楚，我向您道歉。”（顧客）“我等很久了，快一點好不好？” “對不起，麻煩您久等了。” 對高個子男人，忌諱說“太高了”，應該說“魁梧”、“強干”。

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?

? 對矮個子女人，忌諱說“個子矮”、“不高”，應該說“小巧”、“干練”。對失明的人，忌諱說“瞎”、“眼睛盲”，應該說“眼睛不好”。對腿腳有殘疾的人，忌諱說“瘸”、“腿腳不好”，應該說“腿腳不大靈便”。對聾啞人，忌諱說“聾”、“耳朵不好”，應說他是“不便言談”。對胖人選衣服，忌諱說“太胖了”。“選肥人 衫”，應說“選寬松些的”、“合體的”。為瘦人選衣服，忌諱說“瘦人衫”、“有長有 細”，應說“合適的”、“小號衫”。對老年人，忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，應該說“多吃滋補品”、“胖了”、“身子骨硬實了許多”。

? 對姑娘，忌諱說“胖”、“膀大腰圓”，應說“苗條”、“豐滿”。

? 對瘦弱的小伙子，忌諱說“瘦小”、“矮”、應說“結(jié)實”、“靈巧”。

? 對帶小孩的家長，忌諱說孩子“弱”、“瘦”、“小”、“矮”，應說“機靈”、“胖乎乎”、“逗人喜

愛”。

第二篇：商場營業(yè)員文明語言規(guī)范

商場營業(yè)員文明語言規(guī)范

一、迎賓用語

營業(yè)員在接待賓客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺．

1、您好，早晨好.2、歡迎光臨.3、歡迎您參觀選購。

4、您想選點什么??

5、有什么可以幫忙的嗎?

6、幾位同志，想看些什么.7、不買沒關(guān)系.歡迎您隨便看看.二、接待用語

介紹商品時,語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。不要不主動，不親切，言過其實，不符實際，欺騙顧客。

1、這是新款服裝,我向您介紹一下它的特點。

2、這件是品牌服裝,在國內(nèi)很有知名度.您氣質(zhì)大方,很適合您。

3、這件商品做工精細，價格合理，一向很受歡迎。

4、您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。

5、這件商品您喜歡嗎?

6、這款樣式挺漂亮的。

7、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。

8、對不起，請您稍等。

9、對不起，同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。

10、這款服裝目前很流行也很實用,買回去送朋友或自己用都很好。

11、對不起，讓您久等了。

12、給您這件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

13、請您隨意挑選。

14、請稍等一下，我接待完這位就來。

15、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。

16、這種商品既新穎又實用,您買回去用用看。

17、我看您穿這個式樣很漂亮。

18、這種面料不耐高溫,洗滌時請注意。

19、對不起,您要買的品種剛剛賣完,但這款服裝與其相近,我拿給您看看好嗎?

20、對不起,現(xiàn)在暫時無貨.請您抽空常來看看。

21、請留下電話，有貨時我們將及時通知您。

三、商品包裝用語

要求用雙手把商品遞交給顧客,不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。

1、請稍候,我來幫您包裝。

2、請您清點好件數(shù),我給您包裝好。

3、您買的東西是自己用還是送人的,包裝要不要做的講究一些。

4、請您清點好件數(shù),我給您包裝好。、這里有禮品袋,我為您包裝好。

6、如果您需要禮品包裝,請到服務(wù)處。這是您的東西,請拿好

7、這里有禮品袋,我為您包裝好。

8、您的商品，我已幫您打好包裝。

9、東西都放進去了,請您拿好。

10、這東西易碎,請您要小心拿好,注意不要碰撞。

11、這東西易臟,請不要跟其他東西混在一起。

12、這東西怕擠,乘車時請注意。

13、商品我已幫您包裝好,請不要倒置。

14、我已把商品放在包裝袋里了,拿時請注意托著底。

15、請帶好隨身物品。

四、解釋用語

要求委婉,細心,用語恰當,以理服人,使顧客心悅誠服。不要用生硬刺激、過頭的語言傷害顧客。不能漫不經(jīng)心,對顧客不負責任。.1、對不起,這的確是商品質(zhì)量問題,我給您退換。

2、實在對不起,這種衣服伸縮性較大,穿過容易走樣。如果您拿不準尺寸,我?guī)湍恳幌掳伞?/p>

3、請原諒,這種衣服顏色淺,容易弄臟,不宜試穿,您可以比比大小。

4、對不起,這種商品是直接接觸人體的,按規(guī)定,是不能退換的,請選好后試用。

5、對不起,售出商品不屬質(zhì)量問題,是不能退換的。

6、實在對不起,這件商品您已用過了，又不屬質(zhì)量問題,按規(guī)定不能給您退換。

7、同志,您的商品沒有保持原質(zhì)原樣,請到客戶服務(wù)處鑒定一下,若屬質(zhì)量問題,給您退換。

8、這雙鞋已超過了包退保換期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請您諒解。

9、請稍等，需要請示領(lǐng)導解決。

五、調(diào)解用語

要求和氣待客,站在顧客的角度想問題,看問題,處理問題,不允許互相袒護,互相推諉,強詞奪理,激化矛盾。勸阻顧客，要態(tài)度和氣、耐心。

1、對不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請原諒。

2、對不起,我需要請示一下領(lǐng)導，請您稍等。

3、實在對不起,剛才那位同志態(tài)度不好,惹您生氣了,今后我們一定加強教育。

4、我是某某，什么意見請對我講。

5、有事好商量,我們盡力幫您解決

6、同志,請到辦公室解決問題,好嗎。

7、請您放心,我們一定會妥善解決好這件事。

8、同志,真對不起,這名營業(yè)員是新來的。有服務(wù)不周之處,請原諒。需要什么,我?guī)湍x。

9、沒關(guān)系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。

10、對不起,您先消消氣。待會兒我讓他來給您賠個理,道個歉。

11、同志,這件是屬質(zhì)量問題,我們營業(yè)員解決不了,請到職能部門解決好嗎？

12、兩位顧客,請不要爭執(zhí),有話慢慢說。

13、您別著急,我們幫您回憶一下,剛才收您的是*張*元面額的人民幣,找您**元錢,請您再回憶一下。

14、實在對不起,由于我們工作疏忽,造成差錯。這是多收您的**元錢,請原諒。

15、錢款請當時點清，我們沒有唱收唱付清楚,也有責任。

16、對不起,請稍候,我們核對一下貨款再說。

17、對不起,讓您久等了。經(jīng)過核實,我們沒有少找給您錢,請原諒。

18、您這樣說話就不太禮貌了,我們之間應互相尊重。

19、您有意見可以提,罵人就不對了。

20、請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。

六、道歉用語

要求態(tài)度誠懇,語氣溫和,特別是接受投訴時,要盡量爭取顧客的諒解.不允許做錯了不向顧客道歉,反而刺激顧客,傷害顧客和戲弄顧客.1、對不起,讓您久等了。

2、對不起,我拿錯了型號,您要看哪種型號的？

3、對不起,剛才沒聽見您叫我,您買什么？

4、對不起,讓您多跑了一趟。

5、對不起,這問題我確實不太明白。我去找人幫您解決。

6、對不起,是我把票開錯了,向您道歉。我給您重開。

7、剛才的誤會,請您諒解。

8、我會將您的意見向領(lǐng)導反映,改進我們的工作。

9、對不起，是我工作馬虎了,今后一定努力改進。

10、您提的意見很對,我們做得不好,向您道歉。

11、真對不起,那位營業(yè)員不在,我一定將意見轉(zhuǎn)達給他。

12、您提的意見很好,我們一定采納。

13、請原諒,公司規(guī)定工作時間不能長談。

14、對不起,這個問題我解決不了,允許我請示一下領(lǐng)導。

15、我說話不當,使您不愉快,請原諒。

16、我不太清楚,但可以問問別的營業(yè)員,看他們能否解答,請稍候。

17、我們的服務(wù)還欠周到,請原諒。

七、道別用語

要求謙遜有禮,和藹可親,使顧客心感愉快和滿意,不要不做聲。

1、歡迎您下次再來,再見。

2、您還需要別的嗎?這是您的東西,請拿好。

3、以后還請你經(jīng)常惠顧,謝謝。

4、歡迎提出寶貴意見。

5、不合適沒關(guān)系,請您到其它商店看看,需要的話再回來。

6、您走好，再見?。

7、感謝您來本店購物。

8、這是您的東西,請拿好。

八、忌諱用語

營業(yè)員對顧客要委婉講話,避說忌諱語,應把話說得合顧客心,隨顧客意,如顧客身,順顧客情,不要說話不當,刺傷顧客.1、對高個子的男人,忌諱說“太高了”，應說“魁梧”。

2、對矮個子人忌諱說 “個矮”、“ 不夠尺寸”，應說“小巧 ”、“干練”。

3、對失明的人，忌說“瞎”、“眼睛不好”，應說“眼神不太好”。

4、對腿腳殘疾的人，忌說“瘸”、“腿腳不好”,應說“腿腳不太方便”。

5、為胖人選衣服時，忌說“太胖了” ,應說“挺富態(tài)的”。

6、為瘦人選衣服時，忌說“太瘦了”,應說“您長的真苗條”。

7、對老年人忌說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應該說“您面色真好”、“身子骨結(jié)實”。

8、對母親說孩子，忌說“孩子淘氣”、“瘦小”,應說“機靈、水靈、胖乎乎的招人喜歡”。

九、服務(wù)禁語

1、嘿！

2、不買看什么！

3、你吃飽了撐的呀！

4、聽見沒有,長耳朵干嘛使的！

5、價簽上都寫著呢,你不會自己看嗎！

6、問別人去！

7、不知道！

8、管不著！

9、有完沒完！

10、到底要不要,看好了沒有？

11、不是已經(jīng)告訴你了嗎,怎么還不明白！

12、剛才和您說過了,怎么還問！

13、我就這態(tài)度！

14、有能耐你告去,隨便告到哪都行！

15、現(xiàn)在才說,早干嘛來著？

16、您買的起就快點,買不起就別買！

17、不買就別問。

18、你問我,我問誰？

19、沒上班呢,等會兒再說。

20、喊什么,等會兒！

21、快點交錢！

22、沒零錢了,自己出去換去！

23、沒零錢,等著吧！

24、越忙越添亂！

25、我有什么辦法,又不是我讓他壞的！

26、有意見,找經(jīng)理去！

27、我解決不了,愿找誰找誰！

28、你買的時候,怎么不挑好！

29、誰賣給你的,你找誰！

第三篇：商場設(shè)計中色彩搭配

色彩對商場的影響不僅影響著顧客的視覺感受，同時也影響著人們的購物心情。而商場設(shè)計就是為了為顧客打造一個溫馨的購物環(huán)境，方便顧客購物。而不同的色彩搭配使用會讓空間給人的感覺不一樣。

首先就是視覺效果。一件作品最先吸引人們注意力的就是色彩。商場設(shè)計也就相當于設(shè)計師的一件作品。因此要想吸引顧客的注意力，色彩設(shè)計的非常重要的元素。不同色彩在溫度上給人的感覺有著相當大的差異。根據(jù)色彩的色調(diào)，在商場設(shè)計的應用中可以演繹出涼爽的紅色或暖和的感覺。比如將相同溫度的橙色飲料和藍綠色飲料盛在透明的容器中，用手指去感覺溫度時，大部分人認為藍綠色的飲料更冰涼，色彩溫度感實驗結(jié)果表明，正常人對暖色系和冷色系的溫度感相差是攝氏度以上。

其次是對顧客心情的影響。色彩是最容易引起顧客注意力的設(shè)計元素。因此也是最容易影響顧客心情的設(shè)計元素。而色彩是多種多樣的。因此商場裝修設(shè)計的色彩選擇首先要與環(huán)境相協(xié)調(diào)。其中也包括當?shù)氐奈幕尘昂惋L俗習慣。其次就是色彩設(shè)計要與商場商品特色相適應。這樣才能更好的把顧客眼光吸引到商品的身上。已不至于造成喧賓奪主的現(xiàn)象。瞳孔國際16年來百貨商場設(shè)計、購物中心設(shè)計、商業(yè)綜合體設(shè)計、商業(yè)地產(chǎn)設(shè)計，一直執(zhí)著于為百貨商場、房地產(chǎn)等商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)。成功案例遍布100個城市，擁有由數(shù)十位行業(yè)資深商業(yè)空間設(shè)計師組成的專業(yè)設(shè)計團隊，其中多位國外商業(yè)空間設(shè)計師常駐意大利、韓國。?瞳孔商場設(shè)計公司為數(shù)十家百貨商場、購物中心提供商業(yè)地產(chǎn)策劃定位、商場設(shè)計、商業(yè)空間規(guī)劃等服務(wù)，包括北京西單商場、河北天一城商業(yè)廣場、西安領(lǐng)匯樂城商業(yè)廣場、拉薩百貨商場、內(nèi)蒙古正基百貨商場等眾多國內(nèi)A類百貨商場或購物中心

第四篇：商場設(shè)計中櫥窗設(shè)計的重要性

櫥窗是商場聯(lián)系顧客的媒介，是店鋪的“眼睛”商場這張臉是否迷人，這只“眼睛”具有舉足輕重的作用。同樣櫥窗也是商場吸引顧客的一種重要手段。人們通過櫥窗更加直接的了解商品，了解商場的經(jīng)營特色。因此櫥窗設(shè)計在整個商場設(shè)計中占有舉足輕重的作用。

櫥窗也是一種藝術(shù)的表現(xiàn)形式，就比如，在巴黎香榭麗舍大道上，欣賞各家專賣商店的櫥窗，形成一道亮麗的風景線。櫥窗藝術(shù)形式的設(shè)計，也是商場吸引顧客的一種重要設(shè)計方式。在展現(xiàn)商品的同時，為顧客展現(xiàn)一種藝術(shù)美，從而不僅提升了商場的銷售額，同時也提升了商場的品位和檔次。

商場裝修設(shè)計櫥窗還應遵循一下三點原則：一是以別出心裁的設(shè)計吸引顧客，切忌平面化，努力追求動感和文化藝術(shù)色彩；二是可通過一些生活化場景使顧客感到親切自然，進而產(chǎn)生共鳴；三是努力給顧客留下深刻的印象，通過本店所經(jīng)營的櫥窗巧妙的展示，使顧客過目不忘，印入腦海。這三點原則也是商場吸引顧客的重要原則。

瞳孔商場設(shè)計公司16年來百貨商場設(shè)計、購物中心設(shè)計、商業(yè)綜合體設(shè)計、商業(yè)地產(chǎn)設(shè)計，一直執(zhí)著于為百貨商場、房地產(chǎn)等商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)。成功案例遍布100個城市，擁有由數(shù)十位行業(yè)資深商業(yè)空間設(shè)計師組成的專業(yè)設(shè)計團隊，其中多位國外商業(yè)空間設(shè)計師常駐意大利、韓國。瞳孔商場設(shè)計公司為數(shù)十家百貨商場、購物中心提供商業(yè)地產(chǎn)策劃定位、商場設(shè)計、商業(yè)空間規(guī)劃等服務(wù)，包括北京西單商場、河北天一城商業(yè)廣場、西安領(lǐng)匯樂城商業(yè)廣場、拉薩百貨商場、內(nèi)蒙古正基百貨商場等眾多國內(nèi)A類百貨商場或購物中心。

第五篇：商場設(shè)計中環(huán)境設(shè)計的方法

商場的環(huán)境設(shè)計是一種生態(tài)系統(tǒng)，要營造一個現(xiàn)代的、時尚的、具有一定品牌號召力的購物商場，在公共空間設(shè)計上必須能夠準確的表達賣場的商業(yè)定位和消費心理導向。對商業(yè)建筑的內(nèi)外要進行統(tǒng)一的設(shè)計處理，使其商場設(shè)計風格具有統(tǒng)一的概念和主題，商場展示擁有了明確的主題，所收到的傳播效果及吸引力會大大增強。-

在商業(yè)資源的吸納、定位、重置、重組的過程中，貫穿全新的設(shè)計概念，建造一個時尚魅力的賣場空間，這就需要設(shè)計師和企業(yè)決策者作相應的溝通交流，使企業(yè)上下商場設(shè)計思想達到一致，讓新的商場設(shè)計理念得到徹底的貫徹落實。-

在商場設(shè)計與規(guī)劃中，首要解決的命題就是建筑自身的結(jié)構(gòu)特點與商業(yè)經(jīng)營者要求的利用率進行動線設(shè)計整合，以滿足商業(yè)定位的要求。對寬度、深度，曲直度的適應性推敲。給進人商場的消費者舒適的行走路線，有效的接受賣場的商業(yè)文化，消除購物產(chǎn)生的疲勞，自覺地調(diào)節(jié)消費者的購物密度，是動線規(guī)劃設(shè)計功能的重要體現(xiàn)。-

商場設(shè)計的布局取向在賣場空間在大環(huán)境內(nèi)，承載著實現(xiàn)多種經(jīng)營主體之間，相互促進，相互配合與銜接的作用，讓消費者在科學的格局中采集到大量的來自不同品牌背景的文化信息。

瞳孔商場設(shè)計公司16年來百貨商場設(shè)計、購物中心設(shè)計、商業(yè)綜合體設(shè)計、商業(yè)地產(chǎn)設(shè)計，一直執(zhí)著于為百貨商場、房地產(chǎn)等商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)。成功案例遍布100個城市，擁有由數(shù)十位行業(yè)資深商業(yè)空間設(shè)計師組成的專業(yè)設(shè)計團隊，其中多位國外商業(yè)空間設(shè)計師常駐意大利、韓國。瞳孔商場設(shè)計公司為數(shù)十家百貨商場、購物中心提供商業(yè)地產(chǎn)策劃定位、商場設(shè)計、商業(yè)空間規(guī)劃等服務(wù)，包括北京西單商場、河北天一城商業(yè)廣場、西安領(lǐng)匯樂城商業(yè)廣場、拉薩百貨商場、內(nèi)蒙古正基百貨商場等眾多國內(nèi)A類百貨商場或購物中心。