1.導購規章制度 2.導購員規章制度

3.家居導購員的規章制度 4.賣場導購管理制度 5.導購員管理制度

1、導購規章制度

職位：導購

直屬上級：店長

一、必須按時上班打卡，準時參加各類會議，服從領導安排和管理。有事逐級反映，不越級亂報。

二、隨時注意自已的儀容儀表，杜絕衣衫不整，形象邋遢，按公司要求著裝上崗，任何時候著裝都代表著公司形象，要注意自己的言行舉止。

三、注意所屬區域衛生，保持衛生干凈，物品擺放整齊，不東倒西歪。

四、熟悉整個銷售服務的基本流程，能夠為客人滿意的服務。

五、不斷學習提升自已的知識水平業務能力和推銷技巧。

六、處理好自已與客戶，同事之間的關系，做到睦鄰友好。

七、遇事不急不燥，鎮定處理，如因權限和能力不足，應上報上級請求幫助。

八、做到不會就問，不知道的不亂說，管好自已口與手，不雜推聊天，打鬧。

九、愛惜公司物品，對物品輕拿輕放，不違規操作，不私拿、偷竊公司物品，無論多少大小。

十、不能對客戶說否定語、如“似乎、大概、差不多、基本上、好像、可能、也許”等。做到業務知識精準無誤。

十一、不能影響公司聲譽，竭力維護公司形象，不能公布公司隱私、散播謠言，熟知保密十條。

2、導購員規章制度

一、各導購員必須嚴格遵守各所在駐點商超的作息及節假日時間的規定。

二、上班時必須保持著裝整齊，精神飽滿，對工作認真負責，熟練掌握和運用本職工作的各項技巧和話術。對待顧客態度積極熱情，有問必答。必須做到百問不厭，不放過任一個銷售機會，以其圓滿地完成銷售任務。

三、及時了解和掌握竟品促銷和市場發展動態，在第一時間及時地反映給公司領導，以便公司能夠及時地做出政策以應對市場的變化，在公司安排促銷活動時第一時間執行好公司的促銷活動，將POP的書寫和張貼懸掛和擺放在堆頭和端架最顯眼的位置，上班時和下班后盡量保持手機的通話順暢。以便能夠最好的保持順暢的工作溝通和安排。

3、家居導購員的規章制度

商場管理工作原則是平衡企業與業戶的利益，實現雙蠃。

需要掌握對應策略，加強門店管理水平培訓內容，了解商場采購、對帳、營運、財務、訂單、退貨、新品進場、供應商評估流程

一、基本要求：

1、敬業愛崗、忠于職守；品行端正、廉潔奉公；堅持原則、以身作則；

2、熟悉與工作有關的國家法律法規和公司規章制度；

3、熟練掌握本部門各項工作流程、操作要點和注意事項，并具備改進和創新的管理意識；

4、負責參與制訂營運部門階段工作目標并帶領所屬員工努力實現；

二、賣場管理

1、負責所轄賣場的環境衛生、柜臺布置、商品陳列、設施維護等硬件的規范管理控制；

2、負責所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導購推銷、接待服務等軟件的規范管理控制；

3、負責處理賣場的一般突發性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；

4、監督和控制賣場的經營情況，防止議價、走單、未經許可物品出閘等不良經營狀況的發生；

5、監督賣場各專柜銷售狀況，積極分析經營狀況和各相關因素并及時、全面地向上級主管反應和請示；

三、商戶關系

1、負責定期與專柜商戶進行全面、準確地溝通，積極掌握專柜的經營動態；

2、本著誠信、雙贏的原則，與各專柜商戶保持互惠互利的業務關系；

3、定期召開與專柜商戶的座談會，及時解決商戶提出的問題或向上級主管領導匯報；

四、顧客關系

1、確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務，并在保持服務水準的前提下不斷提高；

2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時全面地了解顧客的需求和建議；

3、積極和穩妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛；

4、妥善處理各類退換貨及各種投訴；

五、部屬管理

1、貫徹落實主管上級的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執行；

2、負責主持定期的內部例會，及時解決工作中的問題；

3、對部屬進行定期的專業知識培訓，確保部屬的業務技能和工作素質滿足工作要求；

4、考察部屬的實際工作能力并做正確地評估，將信息及時反饋到主管領導處；

5、負責協調和安排所屬員工的排班、補休、加班、請假頂替等工作事宜；

6、積極了解所屬員工的思想動態，進行必要的溝通，及時解決或向上級領導反映員工內部糾紛；

六、上級關系

1、完成主管上級安排的各項工作任務；

2、就工作中的問題與上級主管保持及時、全面和經常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順；

3、定期上交營業報告、述職報告，就銷售分析、市場調查和改進措施等業務內容進行總結和自我檢查；

七、同級關系

1、積極與同級管理人員協調、溝通，以保證協作工作的質量和效率；

2、在主管上級的安排下，完成同級部門要求的協作任務。如：協助防損部進行每日清場工作等；

八、其他

1、負責所轄區內的規章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作；

2、完成公司領導安排的其他工作任務。

4、賣場導購管理制度

本著規范和強化專賣店、商場專柜管理的原則，在結合公司本部的相關制度，現制定專賣店、商場專柜員工管理制度如下：

一、考勤制度：

1、準時上下班，不遲到、不早退、不曠工、不無故請假。

2、嚴格執行交接班規定，不擅離職守、不串崗。

3、如遇全體員工或者店長會議，員工必須參加，不得以任何理由推辭不到。

4、店長需在每個月26日以前將下月排班表交回公司，員工必須嚴格按照排班表上班；不得私自調班，如發現擅自調換班次者，按曠工一日處理；經店長、主管同意后重新在排班表上排好班次后方可換班。

5、公休制度：實習期員工沒有公休；在保證崗位工作質量，按期完成所有工作任務的前提下，店員每月公休兩天，店長一周內上夠5個中班方公休一天，擅自將中班調成上下午班后仍然享受公休者，按照曠工處理；如遇到銷售旺季、節假日或特賣活動等以及店鋪在職員工不足3人者，公司可根據實際情況取消公休，按照加班計算。

6、加班和請假：非法定節假日加班者，發放當日加班工資；請假者，扣除當日工資和月全勤獎金。日工資為基本工資/30。一個班按照6.5小時計算，加班超過4小時可視為一個全班。

7、請假需提前寫請假條，店長安排好班次，經主管批準方可（店長請假或店員請7天以上長假，需要公司總經理簽批）；請突發病假，可由店長同意后申報主管審批批準，事后附上醫院證明補假；否則，請假無效按曠工處理。

8、婚假需提前30天申報，經公司批準回復后享有7天帶薪婚假。

9、配偶、父母、子女去世，經公司批準回復后享有7天帶薪喪假。

10、員工提出辭職，需提前一個月向公司報備，待新員工上崗后經公司同意方可離崗。

11、新員工上崗，第一階段前7天為試用期，如果7天內入職者本人認為不適合這份工作或公司認為不適宜擔當此工作，公司將不予發放薪水。第二階段為實習期一個月（含第一階段7天），實習期滿，由本人提出申請，經店長和主管簽字，轉為正式員工。主管有權縮短或者延長員工實習期。

12、員工應相互團結，杜絕搬弄是非、互相議論、打架等一切不利于團結的行為，不做任何有損于公司形象和利益的事情。如發生打架行為，參與人員罰款500元，情節嚴重者扣除一個月工資后給予開除，并不給辦理任何手續，交司法部門處理。

二、工作協調：

1、服從主管及上級的工作安排、按時完成任務，如因工作需要安排加班，不得無故拒決，加班應如實上報。

2、認真執行公司的各項規章制度、努力學習各項業務知識、服務技巧、銷售技巧等專業知識。量化自己的工作目標，努力完成公司分配的各項任務。

3、上下班必須打招呼，下班時必須整理貨場及倉庫，經接班同事確認，并做完交接班工作后方可下班。

4、不可隨便向客人承諾店章以外的服務和做不到的事情。

5、店員之間互敬互愛、團結合作，要具有良好的團隊精神。

接納公司文化，對公司忠誠并充滿信心，忠于職守做好本職工作。

6、嚴守公司商業秘密，各類公司文件不得隨意放置與談論。

三、形象制度：

1、頭發：勤洗頭，保持干凈整潔，無頭皮屑，無異味；不得披散長發，長發者必須用黑色發夾束起或者盤起，短則至不過耳，不過領，劉海不能遮住額頭，染發者不準染大紅色、藍色、綠色及青色等鮮艷色系。

2、面容：應定時清潔面部，保持皮膚干凈整潔，不油膩，無異味。當班前不飲酒，不吸煙，不吃生蔥、大蒜等有異味的食物，早晚要刷牙，飯后要漱口，注意休息，睡眠充足，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

3、化妝：清新的淡妝（a.口紅:豆沙紅、淡紫色，b.眼影:粉紫色，c.腮紅：粉紅色，）；不得使用有色指甲油，不戴耳環及夸張飾物；不得戴有色眼鏡。

4、手：保持清潔衛生，不準留長指甲，不準染指甲，當班前一定要認真清洗，并且定期用護手霜護理，勿使雙手粗糙干枯。

5、鞋襪：夏季絲襪，冬季深色襪；不準穿涼鞋、拖鞋、運動鞋、休閑鞋，并且要保持鞋面清潔，襪子勤換洗。

6、著裝：必須穿公司統一制作的形象工衣，并且保持干凈統一整潔，工牌端正齊整，佩戴于左胸前。

7、試用期合格后，需繳納100元押金（從工資里扣除）作為工衣押金和培訓費用。在職不滿一年，押金不予退還。

四、賣場管理：

1、上班時間不準私自會客。

2、用餐不得超過公司規定的時間，不準在店內干私活，不得利用上班時間化妝,不得在賣場內做盤點帳。

3、同事間在賣場中不準閑聊，不準大聲喧嘩。

4、電話不許作為私用，手拎袋、贈品等不許作為私用。

5、上班不得隨身攜帶手機，屬工作需要經公司批準后使用震動功能。

6、如撿到顧客遺留的錢物，應立即上交相關部門，不得以任何理由私留、占用。

7、工作時要按規定著工裝，配戴工牌。

8、商場如有樣品、殘品，需優惠必須由主管、經理或總經理同意并確定優惠金額后才可銷售，次日由同意人在報表上簽字確認，如店員自行打折處理，一經查出，差價由責任人全部承擔。

9、必須愛護公物，損壞公物要照價賠償。妥善保管工作服，如有人為損壞，應照價賠償。

10、嚴格電腦管理，必須按照規定的程序操作電腦，保證專柜電腦不被專柜以外人員操作或查看電腦數據。

11、員工要學習具備防火災、防盜竊、防惡性事故的能力。

12、員工辭職、離職、辭退，證件、工作服、銘牌、員工手冊等相關物品需交回公司。

五、貨品調配：

1、公司下達的調貨指令，營業員必須在公司規定時間內完成，并按照要求開好各種單據(包括商場要求的單據)。

2、調往它處的貨品營業員必須仔細檢查貨品內有無單只、順腳、殘次及錯碼現象，發現問題及時上報。

3、轉出貨品必須打理干凈、保持清潔、捆綁整齊，商場標簽要清除干凈。

4、手寫單據要工整，準確，單子每一項內容都要認真填寫。電腦單據要準確，電腦單據要核對無誤后方可過賬。

5、大批量調貨，撤貨，店長要合理分配人員工作，不得影響柜臺正常銷售。

6、與調貨員工要默契配合團結一致。

7、如遇其它商場查詢貨品，員工一定要認真積極配合，查貨時要以實貨為準。

8、凡有貨品轉入，員工一定認真核對數量及明細，仔細驗貨無誤后及時入庫，整理完畢后方可下班。

9、調配貨時必須要求送貨人員在調撥單上簽字，然后方可把貨品拿走。

10、收貨驗貨時，如發現單據與實貨不符，員工不得擅自改動單據，要當場要求送貨人員確認，并及時上報公司處理。收到貨運公司來貨必須檢驗箱體是否完整，封箱貼是否完好，發現問題當場解決。

六、殘鞋管理規定：

商場的有質量鞋返回公司，必須有完備的返殘手續，由本部門主管或經理簽字后方可。專柜遇到貨品質量問題投訴，必須嚴格按照三包規定（三包卡上的規定）執行，不屬于三包范圍的投訴要耐心、細致地給顧客解釋清楚。如果遇到刁蠻、不講理的顧客，要注意解決問題的方式、方法，巧妙地向顧客說明問題，說服顧客。如果需要商場出面解決的，要策略的向商場領導表明原則、立場。不該退換的堅決不能退換，商場執意要給顧客退貨的，必須要商場領導簽字，同時員工要及時向公司匯報。不符合公司退換規定的退貨，損失由責任人承擔。

本員工管理制度與員工薪資制度、店鋪管理條例、店長責任制同時執行，本制度的最終解釋權歸公司，在執行的過程中，公司有權根據實際情況適時對本制度進行完善與修訂。

有限公司

5、導購員管理制度

一、管理制度

（一）基礎管理

1、導購員面試合格后需到公司指定商超實習七天（實習期間15元補助），合格后正式上崗。嚴禁無面試、無實習、無培訓、無手續上崗，否則對相應業務員負激勵50元/人。

2、導購員上崗7天（含7天）提出辭職不予發放工資。

3、導購員上崗7天以上不足30天的工資按出勤天數計算（20元/天）。

4、導購員離職需提前15天提出書面申請并到公司辦理相關手續，離職時間不得安排春節前后一個月及黃金大假，否則當月工資不予發放。如參加公司正規培訓，上班未滿一年者扣除培訓費200元。

5、導購員培訓合格后，需與公司簽訂一年以上合作關系。合作期內無故離職，違紀開出、自動離職者將扣除違約金500元。

（二）作息時間

1、導購員作息時間根據所住商超情況而定（每天工作時間不得低于8小時）；

2、導購員按排好自己的訂貨、上貨。銷售等工作，如有休息時間，休息時間與相關業務員協商，但不能是節假日、周五、六、日，同時報終端主管批準。

3、如需請假，必須提前向業務員和商場相關部門負責人報批，獲準后方可，否則罰款50元/次。

※外地導購員請假回家，必須提前7天向業務員提出申請，批準后方離開崗位且請假不得超過3天，不得安排在節日期間；超出5天未歸者

按自動離職處理，同時報終端主管備案。

※事假提前三天告知業務，批準后方可離崗且不得超過三天；

※病假需出示區級以上醫院的就醫證明。

4、因突發事件，如急病、喪事，未及時提前申請請假者，應于第一時間用電話向主管請假。

5、事假每請一天，當日工資全部扣除，并扣除相應補助。

二、獎罰制度

（一）日常考核：

1、不得在賣場扎堆聊天、嬉戲打鬧或遠離工作崗位，否則罰款考核50元/次.2、在賣場積極主動叫賣，熱心向消費者介紹產品，否則第一次罰款20元，第二次罰款30元，第三次當場開除。導購人員對產品和業務知識不熟悉，不能回答巡查巡查人員提出的常識性問題，對導購員給予50元/次的處罰。

3、嚴格遵循產品先進先出原則，如果發現終端陳列有過期產品（包括贈品、試飲品），一經發現給予50元/次的處理，并轉為試用。

4、維護公司形象，合理使用公司促銷物料、不得有流失、亂涂、亂寫、亂棄現象，否則第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次發現私自將

促銷物料歸為己有的，按單次物料配送金額10倍處理。

5、公司要求的例會，無特殊原因遲到一次罰款10元（遲到30分鐘以內的）；無故缺席罰款50元。對連續三個月銷量下滑的（非正常），予以解聘處理。

6、必須在工作時間內保持電話暢通，否則每次50元罰款。

7、本公司導購員不得兼職，發現立即解聘，并扣除所有應發工資。

（二）工資制度

a、工資構成：月薪=底薪+全勤+提成+獎金（罰款）

b、底薪：單人單店1000元/月（任務兩萬元）完成任務提成（未完成任務不參加提成）：

1、袋酸、杯酸、板酸以及特價產品，0.5%提成；（依照經銷商店內的供貨價）

2、復合果粒，大果粒按實際銷售額（依照供貨價）1%提成；

3、冠益乳系列按實際銷售額（依照經銷商店內的供貨價）5%提成；

說明：工齡在1年以上的底薪增加100元/月（離崗7天以上視為重新上崗）

考核：完成當月銷量任務，發放全額底薪；完成當月銷售任務，提成發放則依照任務完成比例，即實發提成=提成銷量+提成率（提成產品完成率小于80℅，不予提成）。

補充：

XXX商貿有限公司

年月日

第三篇：家具導購培訓

家具頂尖導購員

【你是否厭倦了喋喋不休的推銷辭令？是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠？也許家具銷售讓你感到精疲力盡，但能力和業績總無法提升。其實家具銷售是富有創造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導購員。下面我將對近80名優秀家具導購員營銷實踐并結合家具銷售場景而總結的有效成功策略，相信能倍增你的銷售業績。】

一、開場白

“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務！”導購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導購，我叫××，本次您在商場的導購服務由我負責，我將全程為您服務”。

【曉波解密】多次重復品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關切的開場白。

二、了解客戶需求和推薦產品最有效的話術

1.您以前聽過我們的品牌嗎？

2.您選擇家具是注重品牌、質量、價位、款式？

3.我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議！

4.您知道如何識別優、劣產品的區別嗎？

5.這種品牌的沙發用料好，近期銷量最大。

6.您選擇產品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產品。

三、產品介紹技巧

介

紹產品的訣竅是：突出利益、產品品質優勢。

優秀導購員在每一款新產品上市時，會將廠家提供的產品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產品時才具有說服力，但大多數普通導購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產品體驗。某品牌沙發文字介紹案例如下：

此款產品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質，深蘊新古典主義之內涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩的造型，無不體現復古的高貴雅致和現代生活的悠閑舒適。

此款沙發座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發多了一絲活潑的蘊味，讓傳統不再單調。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，都可盡顯獨有的蘊味。

【曉波解密】只有大量背誦經典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產品內涵和美感便會蕩然無存！記住，每天朗讀優秀家具導購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！

四、留住客戶常用話術

離去的客戶回頭機會太小了，優秀導購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。

1.您對我的服務有什么意見和建議嗎？

2.請您談談我們店面的裝修、產品的服務，給我們提出一點意見，好嗎？

3.是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？

4.您可以留下聯系方式嗎？如果您關注的這幾款產品有優惠活動，我會第一時間通知您。

5.您可以聽一下這種產品選購技巧，即使您現在不買，對以后選購同類產品也是有好處的。

6.沒有關系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。

五、客戶未購買，留下客戶聯系方式的話術

1.您好，這是產品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發送一些新產品或促銷信息。

2.您相信我是專業的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯系方式嗎？我們有任何優惠活動，我將優先通知您。

3.您喜歡的這幾款產品，我向公司申請一個特價，您留個聯系方式，我到時候通知您。

4.這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。

【曉波解密】銷售是一個過程，得到一個客戶聯系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。

六、客戶推薦蘊含無限商機

在產品成交以后，優秀導購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。客戶推薦標準臺詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進一步開拓市場，服務更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個好的產品？您放心，我一定會為他同樣的優質服務，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強您的，您看比如什么??

【曉波解密】優秀導購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業績成倍增長的秘密。因為服務好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。

七、運用銷售筆錄，獲取成交

導購員在向顧客介紹產品時，應把客戶所有有意向的產品記錄在銷售單上，內容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶

邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產品劃掉，留下的自然是很有意向的產品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。

第四篇：商務禮儀：家具導購

在您購買家具之前的幾點建議：

1、建議您在裝修設計階段甚至更早就考慮家具，這樣你會買到更合適你的家具，會使你的家看起來更為協調，風格一致。

2、購買之前請考慮您想買什么家具？從用材分，有實木家具和板材家具；從風格分，有現代的、傳統的、歐式的、中式的……還有價位、顏色等問題都是需要考慮的。

3、通過“閩都家具商城網”的 家具知識 欄目掌握一些有關知識，當然所有的文章僅供您參考，具體問題還是要具體看待。

4、點進您所喜歡的家具城，然后根據提示瀏覽家具照片。發現喜歡的先打電話，了解更多的情況，覺得合適再去看，這樣會節約精力和時間。

5、要開具正式發票，要在發票上寫明用材、規格等家具的資料，要仔細了解你的權利，包括售后服務的問題，家具出現問題找誰，這一切都要寫在紙上。

第五篇：家具導購培訓

家具導購培訓

家具導購培訓：

【培訓背景】

現今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關于購物上的服務，就成為我們現代優秀導購人員所必須承擔的工作使命。

導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一個企業的服務風格和精神面貌。導購代表們必須清醒的認識到自己是企業的代表者，要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“依賴”的基礎上樂于再次光顧。【培訓收益】

幫助店長、銷售人員、導購人員、促銷人員獲得現場銷售應變的靈感與策略。

為消費品行業零售終端店面培養杰出現場銷售人才。學習并掌握獨特的銷售促成技能和溝通策略。明確導購培訓目的：“成交才是硬道理”。系統培養中國式的門店銷售高手。【培訓對象】

終端店長、門店銷售人員等渴望成為店面銷售高手的人士 【培訓形式】

講授、角色扮演、互動游戲、分組討論、案例分析 【培訓大綱】

第一節：導購員每天之基本工作程序

1.每天營業前，必須注意內外及四周的工作環境是否整齊清潔。(營業時也需多加留意)；

2.從貨倉領取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應排列整齊, 方向一致；

3.檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊, 掛版更應經常整理、更換；

4、及時向店長或經理匯報銷售情況，當發現存貨有限時，應馬上通知店長補貨；

5、檢查其它物料(如價格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況, 并向店長報告；

6、檢查貨品的質量，若發現次貨，立即交店長檢閱，處理；

7、協助店長更換店內及櫥窗擺設；

8、貨品銷售時應主動向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務；眼觀八方，隨時留意店內情況，大力配合其它同事；

9、協助倉管點貨及盤倉。

第二節：導購員的形象

儀表、儀容是內在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事營銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；

A 你的服裝要與同行業、時間、地點等因素配合，自然大方，穩重脫俗；

B 不穿太潮流化(標新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；

C 保持身材、膚色與服裝質料及色澤的均衡狀態；

D 服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；

E 切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質；

F 服飾應合乎時代、場所、收入程度和生活環境的要求，不配戴太多的飾品

G 經常保持服裝、鞋、襪、頭發的清潔、整齊。

第三節：導購水平自我提升的方法

要使自己成為一個成功的導購員，必須從以下幾方面著手：

A 熟悉現代營銷的理念；

B 培養高度責任感

主要表現在：必須忠于所在企業和產品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標，即為所在企業的利益負責，也為顧客的利益負責。

C 培養良好的心理素質。良好的心理素質主要表現為自信、自強和情緒穩定。只有在具備這種良好的心理素質，才能抱著堅定的信念, 不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。

D 樹立正確的職業道德觀念、必須做到敬業樂業、有仁愛之心。

E 培養良好的業務素質。

a 高度的市場洞察力

主要表現為對當前市場需求有敏銳的觀察力和未來市場需求的發展趨勢有科學的預測；對市場行情有高度職業敏感。

b 豐富的產品知識

導購人員應熟知自己所銷售產品的品種、型號、顏色及尺碼、質料性能、洗滌方法、裁剪特點、價格及存放保養知識等。

c 充分了解企業的情況

包括企業的成長發展史、規模、經營方針、特點、服務項目、交貨方式、付款條件以及本企業在同行業中的地位等。

d 熟知消費者的知識

掌握同類客戶的市場標準、顧客有個性特征、購買心理、購買秩序、購買方式與習慣、購買時間與購買條件并且掌握顧客的年齡和身型條件等等，尤其應掌握客戶購買時的主要心理障礙。

e嫻熟的導購技巧。

現代導購是一個與顧客接近準備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務的完整過程，因此要求導購人員嫻熟地掌握接待顧客的各種方式和銷售技巧。故此，除了平時要多閱讀、多朗誦、多聽、多看，還須重視提高自己的知識素養--------文化基礎知識，俗話說：“識時務者為俊杰”, 只有通曉社會知識的人、才能及時地把握有關信息，掌握社會“行情”，并將之付諸行動、轉化為分析能力和解決問題的能力。

f具備良好的個性。

即要求導購人員性格外向、活潑、為人熱忱、坦誠。

g具備財務知識和建立顧客檔案意識。

第四節：顧客服務的管理

在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自于無形服務，一點微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位導購代表必須牢牢記住：我是一個為顧客服務的導購代表。

一．何為顧客

1．我們周圍的人都是我們的顧客(服務對象)，沒有年齡、性別或種族之分；可能是我們的朋友、親人、同事、上司或未接觸過的陌生人； 2．顧客很重要，有顧客才有機會，有生意，公司和我們才可共存和共同發展；

3．和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權選擇，顧客滿意時，會再來光顧，成為我們的熟客；顧客不滿意時會一走了之，并影響他人；

4幫助顧客選購心目中的貨品是我們的首要任務，必須建立以客為先的服務態度。

二．何謂服務

SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服務是一種無形的商品，由商業機構為了提高產品的銷量而向客人提供的。那么，顧客選購時希望得到的東西； A．無形的

1．親切的笑容 2．禮貌的招呼 3．有效率及適度的服務 4．解答顧客的詢問 5．介紹特價產品(新貨)6．建議配襯方式、服飾搭配方式、穿著保養方式 B．有形的

1．理想舒適的購物環境 2．陳列整齊的貨品，較多的選擇 3．穿著的舒適感 4．主動為她量身 5．換貨 6．清楚的價錢；折扣、貴賓卡等 7．多種付款方式；-------現金--------信用卡--------外幣 注意：當服務達不到客人要求時，一定要以禮相待。

C．顧客的需要是多元化的、善變；所以導購員必須注意日常工作態度及接待顧客時的每一分一秒。

三．顧客服務的重要性 服務的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務好壞的感受，是從個人期望而定，他們對所遇到的服務未達到理想時，就會說成是劣等服務。所以，迎合顧客的要求就是好的服務，它的重要性則充分體現在： A．對公司的影響；

1．公司聲譽； 2．競爭能力，市場地位； 3．發展機會； B．對你個人的影響 1．顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心； 2．你會得到上司及公司的贊賞及認同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表現是從顧客的反應得來的。

四．對顧客服務的宗旨； 1．真誠、熱情； 2．樂于幫助顧客； 3．面常帶笑容；

4．說話語氣溫和，有禮貌； 5．有耐性招呼顧客；

6．講究速度及效率； 總括來說，就是顧客為先，服務至上。

五．顧客服務的全面管理 顧客服務建立在五項原則上： 1．滿足顧客的需求是公司營運的基本原則； 2．了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責任；

3．要求每一位員工都要在工作上不斷改進，務求所提供的產品和服務充分滿足顧客的需求；

4．我們必須使用那些經過證實可提高服務水平的方式及程序，把握機會，并付之行動；

5．店鋪經理充分參與，提示重點，領導及支持服務素質的提升。

六、顧客購買行動與店鋪對顧客服務及銷售的關系。

階段 顧客的行動

店鋪服務及銷售的階段

1、注意

注目

注意其之后反應；容易進入；

2、興趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陳列品)

3、進鋪 踏入店鋪 導購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)

4、觀察

瀏覽 與顧客保持適當距離，觀察購買反應

5、聯想 注視特定商品 接近顧客，了解其動機

6、欲望 凝視商品 將商品呈現于顧客眼前；

7、比較 注意價格及其他商品 商量，建議

8、試身 對商品表示興趣 請顧客試身量圍，引領客人到試衣室；

9、信念 詳細了解商品 強調銷售重點

10、決定 購買 另推一些相關連系列化的商品；

11、售后 付錢

清楚及快捷的收銀；

12、離去 離開店鋪

邀請顧客再次光臨

七.營業中之顧客服務；

1、前線位置的同事當看到顧客時，應說：“先生、小姐，早上好，請隨便看看。”(正午十二時前)或“歡迎光臨，XX(品牌名稱)，請隨便看看”。(其它時間)

2、站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務 a.“你好，請隨便看看”。

b.“請問有什么可以幫您的嗎？??，如果您有需要，可以找我幫忙，我叫小周”。

c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果” d.離去：“有時間請再來看看，謝謝光臨。”

3、注：店長分配人手時，按需定位，若有店員離開崗位時，一定要知會附近同事，然后大家互相補位。

4、觀察顧客購買反應：

5、離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。若顧客感興趣時，她的行為會表現為：

a.用手勢招呼導購員，b.向四周環顧，尋求協助； c.顧客將貨翻開，查看質料、價錢及尺碼； d.環顧四圍的貨品，即已看過在自己面前的產品，但希望可以環顧四周找到自己適合的貨品。

6、協助顧客查詢貨：

7、遇到5.b.的情形時，就馬上上前應答并說：“先生、小姐、太太，請問有什么可以幫你的嗎？”

8、遇到5.c.的情形時，應上前耐心了解, 協助客人選購所需之衣物，如：“請問要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以??”

9、邀請顧客量身試圍-----提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時間，不如穿上看看效果？”

10、附加推銷其他配襯貨品。

11、收銀。

12、詳細復述銀碼。

13、貨品總價錢??

14、收銀顧客的款項。

15、找回給客人的款項。

16、把包裝好的貨品交給客人時，應面帶笑容及道謝。

17、離去，有禮貌的向客人道謝：“多謝惠顧，歡迎再次光臨”

18、送客到門口。

19、記錄顧客檔案和入賬。20、附1：動作

a.用手勢示意試衣室方向；

b.詢問顧客現時穿著的尺碼，拿適當尺碼產品，走在客人前面，引領方向。

c.到試衣室門外，便停下來輕輕推門查看試衣室里是否有人，如果有人，便馬上向客人解釋：“不好意思，里面正好有人在試衣，請您稍等一會，很快就可以輪到你啦。”或請顧客看看其它產品，如果沒有人，便可邀請顧客進入試衣間試衣。d.進入試衣間幫顧客量圍試身。

21、附2：試身方法

a.導購人員雙手將文胸舉起，將肩帶調到較適中的長度，導購與試穿者保持10――15CM距離，輕柔地將肩帶掛上試穿者的雙肩，b.讓試穿者將上半身傾斜45度左右，將鋼托的底部由試穿者的胃部向上輕柔的將乳房放入罩杯內，扣上最外一排背扣。

c.導購身體移至試穿者背后，用征詢的口吻來調節背扣的合適度。d.導購左手拉住鋼圈位，右手五指輕柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。或右手從背部沿試穿者的腋下，將文胸側比位向身體后背方向，同時左手從身體側部沿乳房的下部以向內中心的方向均勻用力托起乳房，將乳房扶正到正常位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。

e.導購將乳罩的肩帶進行調整，由于消費者的兩肩的傾斜程度不一致，肩帶的最佳松緊度以容一手指為宜，注意將前肩帶較用力提升拉向背部，這樣可保持雙肩受力均勻，不會產生肩部酸痛感。f.導購此時征詢試穿者對這款文胸的造型及設計的感覺，以引導性的職業方式來評價此款文胸的長處，可讓試穿者進行抬手、彎腰等動作來體驗文胸的舒適度。

22、給顧客留下好印象的秘訣

a.儀容――自然，整潔的打扮；也可艷麗但不失端莊 b.頭發――整齊清潔，不可亂發、不可遮蓋面孔； c.涂唇――涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張 d.制服――統一、整齊、干凈、無褶折 e.站立姿勢――挺直站立，雙手放在背后，表現精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀臺； f.專業導購形象――有健康的體魄，有專業知識，對企業對自己充滿信心，有膽大心細的敬業精神；

g.與顧客打招呼時――注意你的笑容、語氣及態度，切實注意禮貌用語的使用；早晨，你好，請，謝謝，對不起，麻煩你等等（說話時語氣溫和和自然，切忌自言自語）。

第五節：銷售技巧

銷售是商品經濟的伴生物，它是隨著商品生產的形成而出現，是一種社會經濟現象，是商品經濟的重要組成部分。

銷售活動基本組成要素――銷售人員、銷售對象產品。銷售的實質就是銷售主體雙方在銷售過程中所形成的銷售關系，也就是銷售產品由銷售員向銷售對象運動的過程。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問題，運用各種銷售技巧，使顧客接受銷售的產品，以促成交易。

現代的導購是銷售人員咨詢口才的巧妙發揮，是導購中銷售對象傳遞信息，溝通思想的過程，是具有一定技巧性的。所以，導購員在推薦介紹時，注意以下幾面方；

一、洞察顧客來訪的目的：

1、有目的而來的顧客

因這類顧客要買的產品已心中有數，故導購無需再作詳細商品介紹，應直截了當地向顧客了解他需要的貨品種類，從而提供恰當的服務

2、處于選擇段心理的顧客

由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關心，對貨品觀察得比較細，并反復揣摩，因此，導購員應根據他的需求，主動為他推薦有關產品，并作詳細的介紹, 以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客才有可能再次光臨。

3、抱著“瀏覽”心理的顧客

這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務。但不要目不轉睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不自在。

二、說話技巧的七項原則

盡量避免命令式語氣，多采用請求語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強別人去做。請求式的語氣是尊重對方，以協商的態度，請別人去做。

少用否定語句，多采用請求式語句。例如：顧客問“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導購員答：“沒有”。這就是否定句，顧客聽后反應自然是既然沒了，那我就不買了。但若導購員回答：“目前只有藍色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看。”這是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺。

要用請求式的肯定語句說拒絕的話。例如：顧客提出“降價”要求時，導購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心境而打消購買欲望;若導購員向顧客說：“對不起，我們的質量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的”。這實際上是用肯定的語氣請求顧客體諒，這就是技巧。

1、要一邊說話，一邊看顧客的反應。

導購員切忌演說式的獨白，而應一邊說一邊看顧客的反應，提一些問題，了解顧客需求以確定自己的說話方式。

要用負正法講話。先把商品的缺點說出，然后再加以肯定它的優點。

例如：“我們的貨品價格雖然高了點，但款式、面料及質量都是一流的。”

言詞生動、聲音悅耳。

A、言詞符合時代，時代在進步，導購員必須跟上時代，以現代的言詞與顧客講話，才能打動顧客；

B、注意說話中的停頓和重點；

C、聲音應溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味；

2、重視講解藝術，把握針對性；

對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業和學術化；面對專業人員和技術人員，由于他們學有所長，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗化，應突出專業知識。

三、總結―――銷售時應做的事情。

1、銷售時應做的事情；

（1）應采取主動及熱誠的態度去招呼顧客；

（2）應一心一意，全力協助顧客；

（3）應清楚了解店鋪存原資料；

（4）應注意推銷附加物品――新到貨品，減價貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關的物品；

（5）易地而處，滿足顧客的需求；

（6）無論顧客有否購物，者應一視同仁，熱情有禮的進行接待和道別；

（7）應切實注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。

（8）應注意個人的儀容，儀表及站立姿勢；

2、不應做的事情；

（1）不應催促顧客或向他表示不耐煩；

（2）不應與顧客發生沖突；

（3）不應用貨品做發泄工具，以向顧客表示不滿；

（4）不應借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客；

（5）不應以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；

（6）不應粗言穢語，惡言相向。

四、購買心理七階段/銷售過程五階段/導購員的職責