第一篇：家具導購實戰(zhàn)案例集

常 見 疑 難 問 題 解 答

你們的家具怎么這么貴?怎么比’’ 貴?

答:開始我和你一樣.也覺得這個產(chǎn)品有點貴,但是,經(jīng)過我自己全面的分析,發(fā)現(xiàn)對于這么好的品質(zhì)產(chǎn)品,這個價格非常合理……(分析)再說了家具不像衣服,衣服買錯了可以不穿,家具就不同了,買錯了只能將就用.其實買對一套產(chǎn)品就是買對了一種方式。你說是嗎？

怎么你們的折扣比別家的高。能不能再低點？

答：其實我和你一樣，希望能夠以最低的價格買到最好的品質(zhì)的東西。但是我銷售家具***年，也做過幾個大大小小的品牌，任何一家公司都不可能以最低的價格給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，你說呢？家具這東西。表面看來大同小異其實差別不少，例如設(shè)計、工藝、材料、做工等等，這些細節(jié)決定了成本與價格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價格一樣，別家的折扣可能是低一點，但不能代表它的最終性價比啊，你說是吧？再說了，家具還涉及很多服務方面的問題，我們的品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務上也許會讓你支付更多的費用。

某某品牌的廣告比你們多，是不是比你們好？

答：你真的很專業(yè)，觀察這么仔細。我們確實沒打這么多的廣告，也不會像***哪樣去進得廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說“金杯、銀杯，不如消費者的口碑。廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，比如像前幾年的‘太陽神、三株。。當年誰不知道？但你看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝猛忽悠消費，最后讓消費者買單，哪是實在的不負責任，對吧？

你們促銷款和正價款為什么價格相差那么大，是不是促銷款質(zhì)量不好？

答：你這個問題問的好！我們做促銷活動，就是想讓更多的顧客用實惠的價格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價款是一模一樣的。有一點不同就是；我們促銷款的設(shè)計造型比較簡約，工藝上的加工成本會低一些，因為我們公司每年都有宣傳費的預算，我們不愿意象其他公司那樣進行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費用，其余的部分作為促銷產(chǎn)品的成本補貼。此外，公司為了保證專賣讓的經(jīng)營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時，工廠主動讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實惠。

你們家具怎么有味道？

答：其實只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對吧？家具畢竟是需要膠劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。國家規(guī)定的甲醇釋放量標準是9毫克/100克，我們卻遠遠低于國家標準，你大可放心。不過我還是建議你，新房子裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風，而且最好再放置45天左右，這樣的就會保證你住房的空氣質(zhì)量了.板材標準：E1標準，用穿孔萃取法測試，每100克板材甲醛含量低于9mg；E2標準，用穿孔萃取法測試，每100克板材甲醛含量低于30mg。

怎么沒見過你們的品牌,有沒有在做電視臺廣告?

答:你真是個有心人,對我們行業(yè)這樣的關(guān)注,有機會好好請教.如果我們每天都在中央臺做廣告，每年要幾千萬的廣告費，那還不是要在消費者身上消化，雖然我們很少做廣告，但由于專業(yè)設(shè)計，重視品質(zhì)，從而得到了專業(yè)界的普遍認同。我們將用于廣告費用投入到質(zhì)量和研發(fā)，售后服務上，消費者可以直接受益。

留住顧客案例:贊美

有一次我們店面進來一位女士，她一直在講電話，就在她走出店的時候，我問了句：姐姐，你的裙子在哪里買的？很漂亮，她說是嗎？我說如果你不信可以進來照一照鏡子，你買的這條裙子真的很漂亮！顧客聽我這么一說：真的又回來，因為我們的鏡子在里面，顧客在往里走同時，也欣賞到了我們的商品，當她走到鏡子面前時，就問我：“你們的鏡框是實木的嗎？我說是。顧客在照鏡子的同時也喜歡這面穿衣鏡，然后我向顧客開始講解產(chǎn)品知識和廠家歷史，在顧客心里樹立起我們品牌形象和產(chǎn)品優(yōu)點，然后又和顧客談了一些家具以外的話題，談老人、孩子-------。最后顧客決定買這面穿衣鏡，后來擺到家里效果很好，顧客又在我們店選了衣柜和妝臺。

留住顧客案例:

某日顧客家人看了幾家最后才看到我們?nèi)A師傅，我熱情的接待了他們一家，跟他們開了幾句玩笑，本來逛了一天就很累，一下子被我的玩笑帶動的放松了很多，看到他們臉上的笑容，我才開始慢慢的介紹我們的產(chǎn)品，其它都已經(jīng)談好，最后還是談價格，他們覺得還是貴了，想再對比一下，這時他們手里的寶寶開始哭了，可能想睡覺，我馬上叫導購過來一起哄寶寶，給客人倒了溫水。然后又給小寶寶倒了一杯熱牛奶，終于小寶寶不哭了，我又開始給他們介紹我們產(chǎn)品、公司品牌和歷程，售后服務。顧客看我們把小寶寶逗笑了，就讓他老公帶小孩，她負責了解產(chǎn)品。同時還和顧客聊了很多題外話，聊家庭、生活、寶寶。就像自家人一樣，最后顧客還是決定再去轉(zhuǎn)一下，想對比一下。我說可以，成不成我們還是朋友嘛，但不到15分鐘他們一家就回來了，讓我開好了訂單，最后說了一句，我們就是喜歡你們的服務，你們實在，我笑了笑。這個訂單5萬多。

應對竟爭品牌案例：壞處說透

有一次是跟同一商場的另一家品牌比，產(chǎn)品大家都類似，客人也只看價格還有顏色大家是相同風格，不看工藝和款式，屬于經(jīng)濟型，眼看也要成交了，那家也打電話過來了，看似又要跑了，情急之下于是馬上想到的售后服務，因那家為普通個體戶老板管理也松，員工也沒那么專業(yè)，工衣那些也不用穿，于是我把店里面的人都叫過來說：你看我們都是大品牌，工衣工牌都很整齊，價格也是按公司最底線在操作，售后服務就更不用說了，而其它家我相信不可能有我們專業(yè)，雖然說貴了一點，但你還是要多注重款式和質(zhì)量，這么好的產(chǎn)品你買回去才放心啊！事實我認為一等很在乎價格的人也都在乎品質(zhì)出問題沒人管，要用服務的力量告訴她，于時她想了想說：好吧！那就定你們的吧，但質(zhì)量一定要好啊！我們一起答：當然沒問題的啊，請放心。

應對竟爭品牌案例：壞處說透

有一個客戶王先生,當時他看了東家的,來到我們店就說怎么和東家一樣啊,問我們是全實木的嗎?我們說是板木結(jié)合的,但他蠻喜歡我們家的款式,他說:’東家’是全實木的,價格只是比我們的貴一點而已,差點就買了,我開玩笑的說:他說是全實木的,你就相信啊,那我說我家的也是全實木的你也看不出來啊!不信你試一下就知道了,要她們在銷售合同上寫上全實木啊!客人半信不凝,出店后又轉(zhuǎn)到了東家,過了一會又回來,笑著對我說:’小妹還真被說中了,他們不敢在訂單上注明全實木,那不明擺欺騙客戶嗎?最后在我們家買了單.應對竟爭品牌案例：品牌介紹

一對中年夫婦來看家具,我如往常一樣熱情的接待他們,夫妻倆經(jīng)過一翻了解,對我們產(chǎn)品風格款式顏色還比較滿意,跟他家裝修也很搭配,可還是下不定心決心,后來了解了,他們也看過其他品牌,100%黃金柚木,做工精細,健康環(huán)保,而且其他朋友都讓買實木家具，對我們產(chǎn)品有點擔心；你選***品牌家具，你擔心環(huán)保健康問題吧”客戶說：是呀，貼皮的不耐用，容易脫皮、開裂，甲醇含量過高，我想了一下，然后說：你兩位來這邊坐一下吧，你所擔心用起來不放心，我能理解，你看我們?nèi)A師傅是大品牌，公司是1982年成立，專業(yè)做板木結(jié)合，曾獲得廣東省著名商標，還獲得了環(huán)保論證，我們產(chǎn)品選料謹慎、品質(zhì)工藝精細到位，木皮

是經(jīng)過300度高溫壓合而成，不擔心用久了脫皮，開裂；客戶想了想，你們產(chǎn)品的聞起來很大味道啊！我說：我們這里是新開的店，剛開包裝的產(chǎn)品，會有一點味道，過些天就沒有了，開包一段時間后就沒有這種氣味，好家具師傅做，相信我買我們家具是不會錯的。客戶想了想，板木結(jié)合的也很好，就決定訂我們的家具。

守價案例：價格處理

有位顧客看了我們的產(chǎn)品，經(jīng)了解后對我們產(chǎn)品各方面都沒問題，我也看得出來他對我們產(chǎn)品都很滿意，他問我多少錢，我說：現(xiàn)在搞活動折扣比較多，平時**錢，現(xiàn)在*錢，他聽后摸摸產(chǎn)品，轉(zhuǎn)身成就走，我馬上就問？是否存在什么問題？看下我能不能幫你解決，他說“價格太高，超出了預算。那你的預算是多少呢？他告訴我，我一算心中暗喜，價格差距不太大，按他的預算應該可以成交，不能讓他跑了，但沒有表現(xiàn)出來，我跟他說了一些便宜帶來的傷害，我們產(chǎn)品能給他帶來的好處，還打了幾個比喻，他還是想走，我說“先生，要不這樣吧，我看你這么喜歡我們的家具，也看了這么久，我相信你是很有誠意買的，最低***元，的我故意不給他一個整數(shù)，在原來的基礎(chǔ)讓了一點兒，他有點喜悅的神情，心動了，說‘整數(shù)好了，可以的話就訂下來。”我裝作佷為難的樣子，講了一會兒，最后成交。還說“這么優(yōu)惠的價格，要幫我介紹朋友過來幫我買才可以啊。

守價案例：價格處理

我記得我進華師傅的第三個月中的一天下午，我跟一對母女的顧客，她是深圳的客戶，她來我們店看了以后比較喜歡就是價格高了點她就想我低點我不肯，又是下午她又要趕著回去，給的價錢我們是可以賣的，但我就是不肯因為我知道如果我底給她那她就對我們的產(chǎn)品就會有懷疑所以我沒低，我就自信告訴她我給她的是以前活動價真的沒有辦法再低，如果你錯過了這個機會那是你的損失，她看到我的語氣很自信，她就有點動心了，我就抓住了一點，最終以8折成交外加600的運費。

守價案例：價格處理

今年的五月二號時碰到一對夫妻，一直都是還的價格很低的，我跟導購都說真是好男人，但價格相差太遠怎么辦？在產(chǎn)的優(yōu)點和好處跟他的預算做了分析后客人都改變還是不大，還在猶豫。他還是舍不得掏錢，于是我在給他分析買貴的東西買的時候是心痛但用起來省心不會老出麻煩，然后把公司品牌和實力口碑都給他講了一遍，告訴他我們的好在哪，而如果買了便宜的東西的時候覺得開心覺得省錢，可是用起來很麻煩會經(jīng)常出問題啊，而且生活用來享受的你買了我們的家具回去你的每一天都享受在好家具氛圍的家里生活，再說又是你太太喜歡的就定下來吧，他終天說那定吧，但他開起了玩笑說他今天是失敗的因為沒能把價格談的更低，我馬上也說我今天也是失敗的因沒能把價格談的更高，但我是開心的因為認識你，讓你成為了我們的客戶我們才有機會為你服務啊，顧客終天笑了，走的時候我們握手感覺客人雖然還是在心痛金錢但是還是比較滿意.價格問題處理案例:塑造價值

一位劉先生，他第一次是和他太太來的，看了很多家家具在我們店里也停留了很久，我也耐心的給他講解了產(chǎn)品知識和好處，第一次客人走了。過了一個星期，他一個人來了，又看了一遍他所需的產(chǎn)品我介紹完，他說；東西是好東西就是太貴了.我說:我們的產(chǎn)品為什么價位高呢,高在哪里?因為我們的產(chǎn)品從選料到做工再到售后服務,都是最棒的,而且家具最重要的是環(huán)保, 環(huán)保的家具對我們的身體是無害的,如果家具不環(huán)保長久釋放甲醇,對我們的身體損害很大,特別是對小孩, 雖然說現(xiàn)在投資是大了點,但是它是一個長遠的健康的投資,多少錢都買不來一個健康的身體,最后的價格敲定上我又適當?shù)纳僖稽c,同時我也讓劉先生定下了這批單子.價格問題處理案例

我跟導購員都追到門口,說因為明天我們要開黃金總結(jié)會了,而我個人因為受傷請假所以店面業(yè)績還沒完成,明天開會我們店在目前是最差的沒能完成公司的任務,產(chǎn)品也喜歡就幫我們定

吧(我腳心上有傷也馬上給他們看了),她太太些心動了,但他先生執(zhí)著要走,這時他們不肯回店了,都站在門口的,價格我們確時也給的較低空間不多.當然他還的價錢我們是不可能賣的,就這樣走了,看著她們出了門口去到停車場左邊,我們準備進來,但車子經(jīng)過大門后停在右邊,兩個人下來,她太太說今天一定要跟我買,她說是被我打動的,說她們也是做生意的,他們也經(jīng)常培訓員工銷售服務方面.他先生開玩笑說我用的是”眼淚成交法.;;我也特意送了一些小禮品給他們感謝他們給我機會.網(wǎng)絡(luò)銷售異議處理

有個客人當時看好整套產(chǎn)品，不過他沒那么快要貨，要到今年10月份才送貨，我們對這張訂單抱了百分之九十八的信心，可是當天晚上的十點左右，接到了客人的電話，他說在淘寶網(wǎng)上有我們的產(chǎn)品，一模一樣的很便宜，說店面的太貴了，貴一萬多，我一聽就有點急了；然后很自信告訴他，網(wǎng)上可能真的跟我們一模一樣的東西，但是我們?nèi)A師傅的產(chǎn)品從來不在網(wǎng)銷售，而且網(wǎng)上的產(chǎn)品我們的公司是一概不負責任的，其實你現(xiàn)在在網(wǎng)上看的產(chǎn)品價格和我們店里的價格是有一定的距離，但是你在我們這里能得到的售后服務和實實在在的真材實料，你是絕對不會買錯，你那么喜歡我們的產(chǎn)品，如果在網(wǎng)上買回來的不一樣，你后悔來不及啦，家具也是一項長期的投資，多花一點錢買一套自己喜歡信得過的產(chǎn)品，你肯定不會買錯，相信自己的眼光，你的選擇肯定不會有錯，最后他選擇到店里買。

客人顧慮的處理

有個客人姓張，比較喜歡我們品牌的家具，特別是沙發(fā)，后來還來了兩次，還和談了價格，但是到最后還是沒有成交，我覺得我們之所以沒有成交不是因為價格的高與低。而是總感覺到有什么顧慮，所以在后來的交談中我就不再和她說產(chǎn)品，改和她聊家常，在她的語言中我聽得出來，她很在意她老公的意見，而她老公在外地工作，每二十天回來一次，聽完張姐的話之后我就說，你也不用著急把家具定下來，等你老公休息的時候和他一起過來，讓你老公也來看一下喜不喜歡，家是兩個人的，要聽一聽他的意見，過了二十天她真的和她老公來了，她老公一進來我就冰；你老婆很在意你的意見她非常喜歡這套沙發(fā)，但是她沒有定，怕你不喜歡，聽我這么一說，他覺得很有面子，然后就說定了吧，我也很喜歡的。通過這次成交，我體會到,我們不僅要了解我們自己品牌專業(yè)知識,還要掌握客人的心理.

第二篇：家具導購門店銷售實戰(zhàn)話術(shù)精選

家具導購門店銷售實戰(zhàn)話術(shù)精選

一、開場

1.功能賣點開場：

◇這款床墊的最大的好處不僅讓你睡得非常舒服，而且它具備自潔功能，保證您睡眠的環(huán)境沒有細菌螨蟲和有害氣體。（適合“侍機切入”方式）

2.介紹事實開場（把握唯一性、第一性原則）：

◇歡迎光臨**，進來了解一下！我們是最專業(yè)的，在我們這里一定能找到讓您滿意的床墊。

3.新品開場：

◇小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新的10年款式，歐洲時尚風格，請體驗一下！

◇您好，這是我們最高檔的一個系列，專為金領(lǐng)人士設(shè)計，請體驗一下。

4.促銷開場：

◇小姐，您來的真是時候，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在是最劃算的！”（運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣）

5.制造熱銷氛圍開場：

◇兩位，覺得這款床不錯吧，大家都在看這款床。這是我們的最新款，上市以來銷量就位居榜首。

◇您真有眼光，這款床墊是我們這里賣得最好的，我?guī)湍憬榻B一下！

6．寒暄贊美開場(語言一定要熱情，迅速投入情景)

◇兩位好，歡迎光臨**；天真熱，兩位逛了很久了吧??快到我們電扇旁邊坐一下，喝杯水??

◇哇，寶寶好可愛哦！幾歲啦？

◇歡迎光臨!先生看上去很有涵養(yǎng)，選家具的眼光肯定不一般??

◇您真是干練細心的人，看東西都看到點子上了；這款床??

7.幾種開場方式混合使用，例如：

◇我們有一新款床墊特別適合夏天使用，非常受歡迎，上市兩個星期來就賣得只剩下樣品了！（新品+熱銷）

◇這張是抗菌防螨床墊，國際首創(chuàng)的一項技術(shù)，像你們這樣的成功人士就應該睡這樣的床墊，現(xiàn)在這款床墊還有禮品贈送（賣點+促銷）

二、了解顧客需求

1.銷售就是發(fā)問，了解顧客需求更要善于提出導向性問題，例：

導購員：“先生來看床啊?”

顧客：“是啊。”

導購員：“你買床是自己睡還是家人睡啊？”

顧客：“老人從老家過來了，想給他買張床。”

導購員：“噢，您是買床給老人家啊，給老人買床我給您推薦一款。老人家的腰椎好不好？” 顧客：“有些腰椎病，你們這里有沒有硬板床?”

導購員：“噢，老年人的腰椎功能會隨著年齡的增長而退化，對腰椎間盤老化的老人來說，睡硬板床不會有痛苦感，不過，硬中帶彈性的床墊則更適合老人，因為它不僅可消除體重對椎間盤的壓力，使癥狀緩解，而且還有助于睡眠，我們這里正好有兩款這樣的床墊，您來比較一下”

2.常提的問題有：①從事什么職業(yè)（如：您是老師？您是做生意的嗎？您是搞技術(shù)的嗎？）②詢問顧客住在哪個小區(qū)？③是否是新房購買？主臥與客房④裝修風格？⑤臥室大小？⑥準備結(jié)婚？⑦給自己還是給家人？⑧過去用的是什么床墊？滿意的是？不滿意的是？⑨喜歡軟還是硬？⑩腰椎好不好？睡眠好不好？睡眠習慣？

三、產(chǎn)品演示與介紹

1、由點及面，點指的是“產(chǎn)品吸引點”，用一個顧客容易注意的產(chǎn)品特征來調(diào)動顧客的注意。可以在色彩、款式或價格上做文章（因地制宜）；

例如：◇“這款床的床頭可以多角度調(diào)節(jié)，背靠更舒適，您可以躺上去試一試”；

◇“這款床的感覺很像含著紅酒的嘴唇，很適合兩位這么時尚又懂得情調(diào)的人”；

◇“這款藍寶石床墊是公司直接讓利的,現(xiàn)在是最劃算的了”。

2、注意邏輯，會使用FABE法則（即產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、給顧客的利益、證據(jù)）；

例：這款床造型豐滿，鼓包式靠背設(shè)計（特點），彈性和柔軟度都特別好（優(yōu)點），當你靠上去時會覺得非常舒服！而且靠背的弧度貼合您的腰背曲線，可以舒緩疲勞，保護脊椎（利益）。

3、迎合顧客的需求；

如：首先這款床墊支撐特別好，青少年長身體，有一個平衡的支撐不影響骨骼生長。而且，學生坐的時間比較長，影響脊椎和頸椎的健康，這張床墊是可以呵護脊椎健康的。

其次這款床墊的舒適度很高，學生學習是件很辛苦的事，精神壓力也大，所以休息對他而言特別重要，選擇這張床墊一定可以讓他睡的更舒服。

4、注意渲染，采用舉例、數(shù)字等佐證、對比、比方等渲染方法；

◇先生您坐飛機一般都選擇頭等倉是不是?圖的就是檔次和享受!這款床墊就好比是所有床墊中的頭等倉!(比方)

◇這款產(chǎn)品定的人最多了，您看我們半月定單就有N份。

◇我們市某某五星酒店用的就是我們的床墊。（某某高檔小區(qū)、某某名人等等）

5、與其他品牌差異化。

四、價格問題

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1.緩談價格或者采用三明治法是為了留住顧客或防止顧客過早離開，增加成功銷售的機會。

○價格部分請你放心，我們先看產(chǎn)品適不適合您/先選好產(chǎn)品

價格是跟它的設(shè)計在走的，我們先看它是怎么設(shè)計的？

價格取決于產(chǎn)品能給你帶來多少好處，這款床墊給你的好處......這是......我們在比較價格的同時更要關(guān)注......您說是嗎？

○這是最新款，6月20日剛上的，公司定價是**,現(xiàn)在體驗價只要**，只限十天，今天您還有機會（您不想錯過機會是嗎？）

○這是喜臨門最高檔的系列，最舒適的床墊，只要**，這不過是您一兩次請客吃飯的錢，您說是嗎？

○這張床墊特別適合您，原價**，打折后只要**，讓您省了500多塊錢呀，500塊可以買一件很漂亮的衣服了，您說是嗎？（可以給你們未來的孩子買不少奶粉了，您說是嗎？）2．如果顧客說貴，要求便宜點，我們的做法如下：

回到顧客上一個關(guān)注點//強調(diào)產(chǎn)品給顧客的利益//與日常消費比對//運用第三者力量//適當向顧客施壓//別忘了找機會贊美顧客//在拒絕顧客后視情況給予補償。

○如果顧客說我們比某某品牌高：找差異，塑價值，打比方，舉例子。

○如果顧客說別的品牌折扣比我們低，我們做法如下：事出有因，借力打力；價格體系，差異化賣點。

○如果顧客要求補償：強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的利益,顧全顧客的面子，情感彌補利益的不足。

3、處理價格異議案例

例如：抱歉，這是公司統(tǒng)一的價格，標出來就是實價，我們的產(chǎn)品都是物超所值的，您看中的這款產(chǎn)品??非常適合您，我?guī)湍ㄏ聛砗脝幔浚ɑ氐缴弦粋€關(guān)注點，強調(diào)利益）

例如：◇這不過是您幾個月香煙錢//如同您一個月美容護理的錢//如同您一兩次請客吃飯的錢。（與日常消費比對）

例如：我完全了解您的感覺，我們很多客戶第一次看到我們的價格也這樣覺得，后來發(fā)現(xiàn)很值，而且還介紹了很多朋友到我們這里來，喏，這是他們的訂單（出示訂單），您看看，不會錯吧，（這時導購員迅速寫好顧客要的產(chǎn)品型號，然后給顧客看）這個型號就是您要的那款床，麻煩您寫一下地址??（運用第三者力量，舉具體的例子更好）

例如：是的,我們的價格高,所以我要向您解釋一下與別的產(chǎn)品有什么不同?.（注：強調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)和差異化賣點）

例如：：“小姐，您說太貴了，誰會相信呢？您看看，你的衣服、包包、首飾，還有您的手機，哪一樣不是高級品呢？您真愛開玩笑！”。“您現(xiàn)在一定擁有了自己的一套房子，上萬的液晶彩電、幾萬一套的櫥柜、幾千一個坐便器，但是您有沒有想過，現(xiàn)今社會最寶貴的是你的健康，您的健康是無價的！價格對您來說肯定不是問題，這張床墊非常適合您??”（聯(lián)系顧客的其它高檔消費，讓顧客接受目前的價格）

例如：◇周總逛慕思店時,導購員進店向他推薦2萬多的床和床墊的組合。

導購說:“老板，像您這樣的成功人士就是要睡這一款2萬多的床和床墊。”周總答：“我沒有錢，我也不是老板”

導購答：“怎么會呢？就算我相信你不是老板，那你也一定是老板的左右手，運籌帷幄也是要勞經(jīng)傷神的，所以一定也要睡兩萬多的床和床墊。”（感想：客戶說沒有錢，一般導購員會答：像你這樣的老板怎么會沒有錢呢？而這個導購員則繞過這個問題，從另一方面來給顧客購買的理由。贊美顧客，讓顧客高興地掏錢。）例如：◇別家的價格可能比我們低，其實我和你一樣，希望能夠以最低的價格買到品質(zhì)最好的東西，對嗎？只是我從來沒有發(fā)現(xiàn)有哪個品牌以最低的價格提供最高的品質(zhì)和最好的服務，就好比奔馳汽車永遠不可能賣桑塔納的價格，您說對吧？其實我知道，價格對您來說不是問題，您更看中的是產(chǎn)品的質(zhì)量和環(huán)保性對不對？

例如：◇我們不像一些普通的品牌任意標價,喜臨門的標價是非常規(guī)范的,不是顧客會還價就給他優(yōu)惠點,顧客不會還價就給價格高一點。我們對每個客戶負責，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西都很放心！

例如：◇活動力度這么大，平時都沒有的，這次對你們來說太劃算了！而且你們訂的這張床墊非常適合你們，如果訂晚了我們倉庫就沒貨了。禮品其實是次要的，你們不會為了一個禮品放棄這么好的床墊、這么好的機會，那真是太可惜了！（強調(diào)產(chǎn)品，適當施壓。）

五、成交技巧

1.邀請式結(jié)束語＝問句＋沉默的壓力。顧客如肯定回答，則可以順勢成交，如否定回答則繼續(xù)推銷。

◇這張床墊真的很適合您，您覺得呢？◇這款床簡潔美觀，和您的裝修又很協(xié)調(diào)，您覺得呢？

◇這張床墊非常符合您的要求，您覺得呢？◇今天非常劃算，您覺得呢？

2、假設(shè)成交語

◇一位導購員對顧客說：這款床在搞活動,隨床有禮品贈送,禮品有記憶枕一對或床上用品一套,您是要記憶枕呢,還是要床上用品?

◇這款床是很好搭配家具的，你們房子快裝修好了是嗎？那您看我們什么時候把這套床送到你們家里比較方便呢？

◇這個價格太劃算了，您看您是先付點定金呢，還是全款付清？

◇我要告訴您的是我們喜臨門品牌非常重視服務的，如果您使用我們的產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)任何問題24小時都可以給我們打電話，這是我的名片，上面有我的電話、專賣店的電話和公司總部的電話，請您收下。

◇您只要留一個地址和聯(lián)系方式給我就好了，我們是免費為您送貨和安裝的，請問您住在哪個小區(qū)，幾樓？

3、二選一成交語

◇導購員：這已經(jīng)是最大幅度的優(yōu)惠了，只要**錢，幫您省了**錢，太劃算了！您是現(xiàn)在就需要呢？還是先預定下來以后給您送貨？

4、最后機會成交語

◇這款產(chǎn)品是公司直接讓利給消費者的，性價比最高，買的人很多，馬上就要脫銷了，錯過這么好的機會真的很可惜，要不這樣我先幫您預定下來，希望你不要錯過這么好的機會！

◇本次活動的優(yōu)惠力度歷年最大，客戶把我們的倉庫都差不多搬空了，今天是最后一天，您正好趕上了！明天恢復正常以后再也沒有這么劃算的機會了！您看是不是現(xiàn)在就定下來？

◇我要完成銷售任務，只差一單生意就可以了，你幫我，我也幫你。我手頭還有一個親友價的名額，就給你好了！

5、門把式成交語

◇那好吧，既然您沒有興趣（不滿意），我們當然不應該打擾（勉強）您，只是我想跟您匯報的是??

◇顧客說“我再考慮一下”，我們可以說“我相信這是您慎重的態(tài)度，只是我想知道您考慮的是什么？是對我們品牌沒信心，還是對價格不理解？

◇先生請留步，我有個問題能不能請教您？您覺得我的介紹還有哪些不清楚的地方??

6、如何面對顧客的拒絕

例如：◇您考慮得對，換是我也會這么想，今天既然來到我們這里就多了解一點，買不買都沒關(guān)系的，只是了解了解（合一架構(gòu)）；◇這張床墊能讓你父母睡得更好，睡眠好身體更健康；（產(chǎn)品利益）◇老人辛苦一輩子，是該我們報親恩的時候了，平時你也不會有太多時間陪老人，所以在生活條件方面盡量照顧他們，為他們選一張好床墊，他們不知道有多高興！（情感攻勢）◇這張床墊我們有國家專利技術(shù)，是最適合老人的床墊，銷售得非常快，您看我們的定單這么多！（熱銷氛圍）◇倉庫只有二張了，明天你來的話就沒有了！（最后期限）◇我也是孝順爸媽的人，很理解您，要不這樣，我再送一個床墊罩給您，禮品雖小是我們的一份情誼。（情感攻勢+利他法）

例如：顧客說要考慮一下◇(認同)考慮一下是對的，這樣重要的決定當然是要考慮考慮了。(贊美)這說明您做事情非常有方法。(轉(zhuǎn)移)今天和您談的很開心，順便問一下，(提問)是不是我產(chǎn)品介紹得不好，所以您還要考慮一下？

例如：顧客說要和家里人商量◇床畢竟是兩個人用的，是應該征詢一下太太（先生）的意見。（理解）◇先生真是優(yōu)秀丈夫的榜樣！做你的太太一定很幸福！（贊美）◇您真的很顧家！（贊美）◇兩夫妻做事有商有量的這可是大家都非常羨慕的哦！（贊美）◇您喜歡的東西，你老婆（老公）肯定也喜歡，肯定支持你的。不如給她（他）一個驚喜。（鼓勵）◇我相信你老婆（老公）對你的眼光是百分百的放心，我想你也是一定能做主的人。（鼓勵）

例如：顧客說要去別處看看◇(認同)比較一下是對的，(贊美)先生很有主見，做事情非常有方法，(提問)今天和您談的很開心，我也希望你能買最滿意的產(chǎn)品；順便問一下，您之所以要去別處看看，是對款式不滿意還是對價格不理解？

◇欲擒故縱法：你看過我們的產(chǎn)品別人家的你肯定看不好，不過沒關(guān)系，你去比較一下也可以，這樣比較放心！要不你先去比較？我們這里什么都可以商量的！

7.案例：◇您說的XX品牌也不錯，感覺挺好的，您主要喜歡它哪一點？○樣子看上去就好，睡著很舒服。

◇除了樣子好看、睡著舒服這兩點以外，還有哪些方面讓您覺得它比較好呢？○他們折扣比你低！

◇是的，這三點您最看中哪一點？○睡著舒服。

◇對，床墊睡著舒服才是最重要的！舒服是一種感覺，每個人都不一樣的，您覺得怎么樣才叫做舒服呢？

○我也說不大清楚，大概就是軟軟的，睡上去比較輕松！解乏！

◇您說的有道理。您看我們這張床墊是不是也有一種軟軟的感覺，看上去它的舒適度就很高；除了舒適度以外我們更注重對人體脊椎的保護和對睡眠環(huán)境的衛(wèi)生保障,我們擁有國際首創(chuàng)的專利技術(shù)??

（了解顧客的關(guān)注點以及判斷標準，再以該標準衡量我們的產(chǎn)品，最后強調(diào)差別利益。）

本文轉(zhuǎn)自《業(yè)務員論壇》 http://51zl.5d6d.com ,轉(zhuǎn)載請注明出處。

第三篇：家具導購禮儀

四、導購禮儀

(一）儀表規(guī)范

注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀，都應端莊大方；

不允許濃裝艷抹，不允許留怪異發(fā)型，不允許戴刺眼的或大的飾物；

化妝要適宜，淡妝上崗，保持自然美；

手上干凈，指甲整齊無污漬，不要留得太長；

統(tǒng)一著裝，肉色絲襪，黑色皮鞋；

不可戴鑲嵌式的戒指，裝飾品不超過三件；

不要吃有異味的東西，避免口中的異味；

精力充沛，面帶微笑，熱情洋溢，不能帶著不良情緒進入工作狀態(tài)。

（二）行為規(guī)范

迎賓時要抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁”步，右手搭在左手的虎口上； 目光接觸，親切問候，聲音上揚，行鞠躬禮15度；

跟隨顧客立于后側(cè)5步左右，介紹產(chǎn)品時立于顧客右側(cè)5度角為準；

不允許在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊；

不能有伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照鏡子等不雅動作；進辛辣異味食品后應注意漱口；

嚴禁在營業(yè)廳內(nèi)聚堆、談笑、打鬧，有顧客在場時不要隨意閑聊；

不要把身子靠在睡床上或坐在展臺上；

顧客正在看產(chǎn)品時，切勿從中間穿過；

不要斜眼偷看顧客；

不要給顧客有壓迫感，注意自己表情和動作；

如果顧客帶小孩，應熱情地與小孩打招呼；

不要抱著胳膊接待顧客；

不要把手插在褲兜里說話，不要上下打量著顧客說話；

咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，或用手帕遮掩；

不要邊吃東西邊接待顧客；

不要在交談時嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)；

講話要有順序和邏輯性，突出重點和要點，不講多余的話，不過分夸張；

講話時應避免使用命令式，少用否定句，并須配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳎?/p>

當顧客說話時，不要中途打斷或眼光到處飄移，應認真傾聽；

當顧客在思索時，不要輕易插話；

對未成交的顧客,都應將微笑保持到顧客離開；

對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效；

熱情、自信地待客，不冷落顧客；

顧客較多時，應“接

一、待

二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮；

為顧客拿產(chǎn)品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手；

不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客、不強拉顧客。

（三）導購員語言規(guī)范

導購員應保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受推薦，促成購買。導購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

1、不同情況的針對性用語：

(1)見到來賣場的顧客 “您好，歡迎光臨MPE高科技健康睡眠體驗中心，我們是專業(yè)做高科技健康睡眠產(chǎn)品！”

(2)稱呼顧客 使用“您、阿姨、大叔、先生、大姐、小姐”等禮貌稱謂。

在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應因時、因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應以輕快活潑為宜。在店門口歡迎顧客的導購員要對顧客鞠躬行禮45度，并說“您好”。

此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，應是在顧客一進入店里的時候，或是在顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”、“您走好！”這句話，是要用在顧客即將離開賣場時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。

(3)不能立刻接待顧客時應說：“請您稍等”，“抱歉，讓您久等了！”，“請原諒，耽誤您時間了”，“對不起，剛才沒聽到您叫我，您要看什么？”，“對不起，今天人多，我一時忙不過來，沒能及時接待您，您需要些什么？”等。

(4)“請您稍等”：不管顧客等待時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您

稍等”，在說這句話之前導購員可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“馬上去問下倉庫有沒有，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白了為何等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩燥不安了。

(5)“讓您久等了”：找到商品，或找到顧客所問問題的答案后，給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了。”這句話也可以用在導購員將單據(jù)、贈品等交給顧客的時候。

(6)“對不起”：這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種產(chǎn)品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”，及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決。

(7)“謝謝您”：這是任何導購員要隨時掛在嘴巴上口頭禪。可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買完商品要離去時，導購員也應該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”送別顧客。

2、導購員的語言運用注意事項：

(1)態(tài)度要好

態(tài)度是指說話時的動作和神情。在交易過程中，有些導購員得到了顧客的表揚，有些則受到了顧客的指責和批評，這是在服務中常發(fā)生的事情，主要是由導購員的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。

例如：顧客進店，盡管導購員在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”。但是，不能斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了貨品之后的顧客說：“謝謝，歡迎再來”，就退出商場，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷淡的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果導購員在打招呼時，輔以快步向前，點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態(tài)、耐心、周到的服務態(tài)度互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務態(tài)度最佳的效果。

但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能打動顧客的心，還會使顧客對這個導購員產(chǎn)生一種“敬而遠之”的情緒。

(2)語調(diào)要柔和

語調(diào)柔和是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現(xiàn)的。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表

達方式是不一樣的，效果則會大不一樣。比如一聲“好”字，如果語氣接長，聲調(diào)提高，就會起到相反作用；接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌導購員態(tài)度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。

(3)要通俗易懂

首先，要說普通話，尤其對于流動人口多的大、中城市的導購員來講，更要做到說“標準普通話”。其次，要能聽懂甚至會講一些地方的方言。因為有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時弄不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，導購員一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語（主要是英語）對于導購員來說也是非常有益的。最后，在與顧客交談時，盡量不要使用商業(yè)專用術(shù)語或商品的專業(yè)代碼。

(4)要配合氣氛

在上班時間里不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑談聊天的導購員不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是方圓50米內(nèi)活動的人都有聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得顧客不敢上前去自找麻煩，從而導致大部分顧客的流失。而有些導購員在顧客當面使用了禮貌用語，可是當顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位導購員的好印象也會消失，進而對這家店面產(chǎn)生懷疑、失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是導購員必須遵守的，而同事之間的言談也應注意使用禮貌用語。

(5)不夸大其辭

不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是店面。所以，誠實客觀的介紹、推薦商品，才是長久的良策。

(6)要留有余地

在銷售服務過程中，導購員應該在實事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。應運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一商品缺貨或剛剛賣完，導購員不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性的回答，應該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，剛剛賣完了，不過我們已經(jīng)進貨了，能不能請您明天早上再買？”，如確實無貨供應，也應替顧客著想，熱情地介紹某種類似品供顧客選擇。或者，提供給他可能購買到所需商品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您需要的話，我建議您到我們的其他專賣店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的商品，也會在導購員的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對這個導購員、這家商店產(chǎn)生好感。

(7)要有問必答

營業(yè)過程中顧客向?qū)з弳T詢問是常有的事情，可能會提出商品交易上的問題，也可能提出各種與商品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、瀏覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的導購員要明白：顧客向我提問，是信任和期望，我們?yōu)槠浞眨響哉\相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需要。基于此，導購員不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、景點、運輸及重要的大中型場所地址。當然，導購員不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。

（四）表情運用時注意事項

1、“掃視和側(cè)視”：掃視常用來表示好奇——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（導購員們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視），會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣，而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個導購員產(chǎn)生敵意。

2、“閉眼”：正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6—8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當顧客對某種商品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的導購員會有意延長閉眼或者2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，導購員注意避免，并嚴禁使用和閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同導購員語言表達的服務性和參謀性相違背。

3、手勢：手勢是導購員在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮。它強調(diào)禮節(jié)性，特別適用于大中型商場以及開架售貨的商店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺；

掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從、指路的意思；

食指伸了，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭；

雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個導購員非常拘謹甚至缺乏自信心； 用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄；

十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，還表示敵對和緊張情緒。

五、導購員如何第一次接觸顧客

顧客在逛賣場時，經(jīng)常會碰到很尷尬的場面：導購員緊跟在身后，嘮叨著鼓動顧客購買；在銷售過程中過分殷勤，每看到一樣商品，他都說好，并不停地勸買。很多人對此比較反感。

有數(shù)據(jù)表明，在接觸的最初30秒內(nèi)留給顧客的印象最深刻，因此導購員首先要取得顧客的好感，才能使顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

1、當顧客與導購員的目光相對時。當顧客光臨賣場或是在瀏覽商品的過程中與導購員的目光相對時，導購員應主動地向顧客輕輕點一下頭，熱情地說“您好”、“歡迎光臨”之類的話，已表示重視顧客。

2、當顧客尋找商品時。如果顧客在瀏覽過程中左顧右盼時，導購員要趕快走過去打招呼。此種情況下的接觸，要越快越好，這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間與精力，并有利于顧客購買所需的商品。

3、當顧客突然停下腳步時。在賣場內(nèi)邊走邊瀏覽產(chǎn)品的顧客，突然停下腳步注視某一產(chǎn)品時，導購員一定要留意顧客注視的是哪一款產(chǎn)品，趁熱打鐵的針對此產(chǎn)品的特征、優(yōu)點、使用方法做一番說明，如此才能收到好的效果。

4、當顧客長時間凝視某一商品時。說明他對此商品非常感興趣并已產(chǎn)生“聯(lián)想”。

5、當顧客用手觸摸商品時。此時，導購員可以從側(cè)面走過去輕聲地招呼顧客，或者當整理商品為動作暗示，再伺機搭訕，招呼的內(nèi)容應是顧客觸摸的商品進行適當、簡單的商品說明，如：“這個產(chǎn)品是剛剛上市的新品??”來提升顧客的聯(lián)想力，刺激顧客的購買欲望。

6、當顧客抬起頭時。因為它可能希望進一步詢問有關(guān)某個商品的事宜。說明他對此商品已經(jīng)非常感興趣了，導購員在回答時，應詳細地展開介紹。

7、當顧客在看商品時。導購員不僅要把對自己品牌感興趣的顧客服務好，而且也要向在選購同類產(chǎn)品的其他顧客主動推介。“這種款式是專門針對老年人，更適合您，您可以感受一下。”

第四篇：家具導購規(guī)章制度

家具導購規(guī)章制度