第一篇：家具導購員培訓導購八步曲

家具導購員培訓導購八步曲——步步為營、招招贏客

千錘百煉，全國巡講幾十場的經典導購圣經。業界稱作家具導購的“天龍八部”、“降客八卦掌”！將消費心理學、導購行為學、交際語言學轉化為淺顯易懂的模式；

張屹老師把賣場、顧客、產品帶到課堂。通過情景模擬、實戰演練、現場導購等形式，快速通過導購員的實戰能力！

一、迎客——全力吸引顧客進店

1、迎客階段的劃分

2、迎客的工作要點

3、迎客的注意事項

4、迎客標準流程

5、迎客規范用語

6、迎客規范表情與動作

7、迎客實戰演練

8、迎客實戰演練張屹老師點評

二、識客——精準分析辨別顧客

1、顧客識別要領

2、顧客識別的服飾常識

3、顧客識別的標準流程

4、顧客識別的方法

5、顧客識別規范用語

6、顧客識別實戰演練

7、顧客識別實戰演練張屹老師點評

三、溝通——親近顧客贏得好感

1、溝通近身的激情醞釀

2、溝通的常見誤區

3、溝通近身的十大要領

4、溝通近身的標準流程

5、溝通近身實戰演練

6、溝通近身實戰演練張屹老師點評

四、探詢——掌握顧客購買需求

1、需求探詢的項目

2、需求探詢的重點是什么

3、需求探詢標準流程

4、需求探詢規范用語

5、需求探詢實戰演練

6、需求探詢實戰演練張屹老師點評

五、推介——展示產品精準推銷

1、推介展示五要五不要

2、推介展示常犯錯誤

3、推介展示的三慢一看

4、推介展示標準流程

5、推介展示規范用語

6、推介展示應注意的行為

7、推介展示實戰演練

8、推介展示實戰演練張屹老師點評

六、博弈——排除顧客所有疑義

1、客商博弈的要點

2、客商博弈的技巧

3、客商博弈的注意事項

4、客商博弈標準流程

5、客商博弈實戰演練

6、客商博弈實戰演練張屹老師點評

七、達成——抓住時機速戰速決

1、突破達成的主要任務

2、促成的十二種方法

3、促成成功的關鍵

4、促成失敗的幾種情況

5、突破達成實戰演練

6、突破達成實戰演練張屹老師點評

八、送客——深入服務擴大戰果

1、服務送客的工作內容

2、送客基本要求

3、服務送客標準流程

4、服務送客常見錯誤

5、售后其它工作

6、服務送客實戰演練

7、服務送客實戰演練張屹老師點評

八、送客——深入服務擴大戰果

1、服務送客的工作內容

2、送客基本要求

3、服務送客標準流程

4、服務送客常見錯誤

5、售后其它工作

6、服務送客實戰演練

7、服務送客實戰演練張屹老師點評

第二篇：家具導購培訓

家具頂尖導購員

【你是否厭倦了喋喋不休的推銷辭令？是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠？也許家具銷售讓你感到精疲力盡，但能力和業績總無法提升。其實家具銷售是富有創造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導購員。下面我將對近80名優秀家具導購員營銷實踐并結合家具銷售場景而總結的有效成功策略，相信能倍增你的銷售業績。】

一、開場白

“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務！”導購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導購，我叫××，本次您在商場的導購服務由我負責，我將全程為您服務”。

【曉波解密】多次重復品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關切的開場白。

二、了解客戶需求和推薦產品最有效的話術

1.您以前聽過我們的品牌嗎？

2.您選擇家具是注重品牌、質量、價位、款式？

3.我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議！

4.您知道如何識別優、劣產品的區別嗎？

5.這種品牌的沙發用料好，近期銷量最大。

6.您選擇產品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產品。

三、產品介紹技巧

介

紹產品的訣竅是：突出利益、產品品質優勢。

優秀導購員在每一款新產品上市時，會將廠家提供的產品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產品時才具有說服力，但大多數普通導購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產品體驗。某品牌沙發文字介紹案例如下：

此款產品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質，深蘊新古典主義之內涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩的造型，無不體現復古的高貴雅致和現代生活的悠閑舒適。

此款沙發座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發多了一絲活潑的蘊味，讓傳統不再單調。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，都可盡顯獨有的蘊味。

【曉波解密】只有大量背誦經典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產品內涵和美感便會蕩然無存！記住，每天朗讀優秀家具導購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！

四、留住客戶常用話術

離去的客戶回頭機會太小了，優秀導購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。

1.您對我的服務有什么意見和建議嗎？

2.請您談談我們店面的裝修、產品的服務，給我們提出一點意見，好嗎？

3.是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？

4.您可以留下聯系方式嗎？如果您關注的這幾款產品有優惠活動，我會第一時間通知您。

5.您可以聽一下這種產品選購技巧，即使您現在不買，對以后選購同類產品也是有好處的。

6.沒有關系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。

五、客戶未購買，留下客戶聯系方式的話術

1.您好，這是產品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發送一些新產品或促銷信息。

2.您相信我是專業的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯系方式嗎？我們有任何優惠活動，我將優先通知您。

3.您喜歡的這幾款產品，我向公司申請一個特價，您留個聯系方式，我到時候通知您。

4.這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。

【曉波解密】銷售是一個過程，得到一個客戶聯系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。

六、客戶推薦蘊含無限商機

在產品成交以后，優秀導購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。客戶推薦標準臺詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進一步開拓市場，服務更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個好的產品？您放心，我一定會為他同樣的優質服務，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強您的，您看比如什么??

【曉波解密】優秀導購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業績成倍增長的秘密。因為服務好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。

七、運用銷售筆錄，獲取成交

導購員在向顧客介紹產品時，應把客戶所有有意向的產品記錄在銷售單上，內容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶

邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產品劃掉，留下的自然是很有意向的產品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。

第三篇：家具導購培訓

家具導購培訓

家具導購培訓：

【培訓背景】

現今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關于購物上的服務，就成為我們現代優秀導購人員所必須承擔的工作使命。

導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一個企業的服務風格和精神面貌。導購代表們必須清醒的認識到自己是企業的代表者，要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“依賴”的基礎上樂于再次光顧。【培訓收益】

幫助店長、銷售人員、導購人員、促銷人員獲得現場銷售應變的靈感與策略。

為消費品行業零售終端店面培養杰出現場銷售人才。學習并掌握獨特的銷售促成技能和溝通策略。明確導購培訓目的：“成交才是硬道理”。系統培養中國式的門店銷售高手。【培訓對象】

終端店長、門店銷售人員等渴望成為店面銷售高手的人士 【培訓形式】

講授、角色扮演、互動游戲、分組討論、案例分析 【培訓大綱】

第一節：導購員每天之基本工作程序

1.每天營業前，必須注意內外及四周的工作環境是否整齊清潔。(營業時也需多加留意)；

2.從貨倉領取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應排列整齊, 方向一致；

3.檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊, 掛版更應經常整理、更換；

4、及時向店長或經理匯報銷售情況，當發現存貨有限時，應馬上通知店長補貨；

5、檢查其它物料(如價格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況, 并向店長報告；

6、檢查貨品的質量，若發現次貨，立即交店長檢閱，處理；

7、協助店長更換店內及櫥窗擺設；

8、貨品銷售時應主動向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務；眼觀八方，隨時留意店內情況，大力配合其它同事；

9、協助倉管點貨及盤倉。

第二節：導購員的形象

儀表、儀容是內在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事營銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；

A 你的服裝要與同行業、時間、地點等因素配合，自然大方，穩重脫俗；

B 不穿太潮流化(標新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；

C 保持身材、膚色與服裝質料及色澤的均衡狀態；

D 服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；

E 切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質；

F 服飾應合乎時代、場所、收入程度和生活環境的要求，不配戴太多的飾品

G 經常保持服裝、鞋、襪、頭發的清潔、整齊。

第三節：導購水平自我提升的方法

要使自己成為一個成功的導購員，必須從以下幾方面著手：

A 熟悉現代營銷的理念；

B 培養高度責任感

主要表現在：必須忠于所在企業和產品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標，即為所在企業的利益負責，也為顧客的利益負責。

C 培養良好的心理素質。良好的心理素質主要表現為自信、自強和情緒穩定。只有在具備這種良好的心理素質，才能抱著堅定的信念, 不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。

D 樹立正確的職業道德觀念、必須做到敬業樂業、有仁愛之心。

E 培養良好的業務素質。

a 高度的市場洞察力

主要表現為對當前市場需求有敏銳的觀察力和未來市場需求的發展趨勢有科學的預測；對市場行情有高度職業敏感。

b 豐富的產品知識

導購人員應熟知自己所銷售產品的品種、型號、顏色及尺碼、質料性能、洗滌方法、裁剪特點、價格及存放保養知識等。

c 充分了解企業的情況

包括企業的成長發展史、規模、經營方針、特點、服務項目、交貨方式、付款條件以及本企業在同行業中的地位等。

d 熟知消費者的知識

掌握同類客戶的市場標準、顧客有個性特征、購買心理、購買秩序、購買方式與習慣、購買時間與購買條件并且掌握顧客的年齡和身型條件等等，尤其應掌握客戶購買時的主要心理障礙。

e嫻熟的導購技巧。

現代導購是一個與顧客接近準備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務的完整過程，因此要求導購人員嫻熟地掌握接待顧客的各種方式和銷售技巧。故此，除了平時要多閱讀、多朗誦、多聽、多看，還須重視提高自己的知識素養--------文化基礎知識，俗話說：“識時務者為俊杰”, 只有通曉社會知識的人、才能及時地把握有關信息，掌握社會“行情”，并將之付諸行動、轉化為分析能力和解決問題的能力。

f具備良好的個性。

即要求導購人員性格外向、活潑、為人熱忱、坦誠。

g具備財務知識和建立顧客檔案意識。

第四節：顧客服務的管理

在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自于無形服務，一點微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位導購代表必須牢牢記住：我是一個為顧客服務的導購代表。

一．何為顧客

1．我們周圍的人都是我們的顧客(服務對象)，沒有年齡、性別或種族之分；可能是我們的朋友、親人、同事、上司或未接觸過的陌生人； 2．顧客很重要，有顧客才有機會，有生意，公司和我們才可共存和共同發展；

3．和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權選擇，顧客滿意時，會再來光顧，成為我們的熟客；顧客不滿意時會一走了之，并影響他人；

4幫助顧客選購心目中的貨品是我們的首要任務，必須建立以客為先的服務態度。

二．何謂服務

SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服務是一種無形的商品，由商業機構為了提高產品的銷量而向客人提供的。那么，顧客選購時希望得到的東西； A．無形的

1．親切的笑容 2．禮貌的招呼 3．有效率及適度的服務 4．解答顧客的詢問 5．介紹特價產品(新貨)6．建議配襯方式、服飾搭配方式、穿著保養方式 B．有形的

1．理想舒適的購物環境 2．陳列整齊的貨品，較多的選擇 3．穿著的舒適感 4．主動為她量身 5．換貨 6．清楚的價錢；折扣、貴賓卡等 7．多種付款方式；-------現金--------信用卡--------外幣 注意：當服務達不到客人要求時，一定要以禮相待。

C．顧客的需要是多元化的、善變；所以導購員必須注意日常工作態度及接待顧客時的每一分一秒。

三．顧客服務的重要性 服務的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務好壞的感受，是從個人期望而定，他們對所遇到的服務未達到理想時，就會說成是劣等服務。所以，迎合顧客的要求就是好的服務，它的重要性則充分體現在： A．對公司的影響；

1．公司聲譽； 2．競爭能力，市場地位； 3．發展機會； B．對你個人的影響 1．顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心； 2．你會得到上司及公司的贊賞及認同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表現是從顧客的反應得來的。

四．對顧客服務的宗旨； 1．真誠、熱情； 2．樂于幫助顧客； 3．面常帶笑容；

4．說話語氣溫和，有禮貌； 5．有耐性招呼顧客；

6．講究速度及效率； 總括來說，就是顧客為先，服務至上。

五．顧客服務的全面管理 顧客服務建立在五項原則上： 1．滿足顧客的需求是公司營運的基本原則； 2．了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責任；

3．要求每一位員工都要在工作上不斷改進，務求所提供的產品和服務充分滿足顧客的需求；

4．我們必須使用那些經過證實可提高服務水平的方式及程序，把握機會，并付之行動；

5．店鋪經理充分參與，提示重點，領導及支持服務素質的提升。

六、顧客購買行動與店鋪對顧客服務及銷售的關系。

階段 顧客的行動

店鋪服務及銷售的階段

1、注意

注目

注意其之后反應；容易進入；

2、興趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陳列品)

3、進鋪 踏入店鋪 導購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)

4、觀察

瀏覽 與顧客保持適當距離，觀察購買反應

5、聯想 注視特定商品 接近顧客，了解其動機

6、欲望 凝視商品 將商品呈現于顧客眼前；

7、比較 注意價格及其他商品 商量，建議

8、試身 對商品表示興趣 請顧客試身量圍，引領客人到試衣室；

9、信念 詳細了解商品 強調銷售重點

10、決定 購買 另推一些相關連系列化的商品；

11、售后 付錢

清楚及快捷的收銀；

12、離去 離開店鋪

邀請顧客再次光臨

七.營業中之顧客服務；

1、前線位置的同事當看到顧客時，應說：“先生、小姐，早上好，請隨便看看。”(正午十二時前)或“歡迎光臨，XX(品牌名稱)，請隨便看看”。(其它時間)

2、站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務 a.“你好，請隨便看看”。

b.“請問有什么可以幫您的嗎？??，如果您有需要，可以找我幫忙，我叫小周”。

c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果” d.離去：“有時間請再來看看，謝謝光臨。”

3、注：店長分配人手時，按需定位，若有店員離開崗位時，一定要知會附近同事，然后大家互相補位。

4、觀察顧客購買反應：

5、離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。若顧客感興趣時，她的行為會表現為：

a.用手勢招呼導購員，b.向四周環顧，尋求協助； c.顧客將貨翻開，查看質料、價錢及尺碼； d.環顧四圍的貨品，即已看過在自己面前的產品，但希望可以環顧四周找到自己適合的貨品。

6、協助顧客查詢貨：

7、遇到5.b.的情形時，就馬上上前應答并說：“先生、小姐、太太，請問有什么可以幫你的嗎？”

8、遇到5.c.的情形時，應上前耐心了解, 協助客人選購所需之衣物，如：“請問要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以??”

9、邀請顧客量身試圍-----提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時間，不如穿上看看效果？”

10、附加推銷其他配襯貨品。

11、收銀。

12、詳細復述銀碼。

13、貨品總價錢??

14、收銀顧客的款項。

15、找回給客人的款項。

16、把包裝好的貨品交給客人時，應面帶笑容及道謝。

17、離去，有禮貌的向客人道謝：“多謝惠顧，歡迎再次光臨”

18、送客到門口。

19、記錄顧客檔案和入賬。20、附1：動作

a.用手勢示意試衣室方向；

b.詢問顧客現時穿著的尺碼，拿適當尺碼產品，走在客人前面，引領方向。

c.到試衣室門外，便停下來輕輕推門查看試衣室里是否有人，如果有人，便馬上向客人解釋：“不好意思，里面正好有人在試衣，請您稍等一會，很快就可以輪到你啦。”或請顧客看看其它產品，如果沒有人，便可邀請顧客進入試衣間試衣。d.進入試衣間幫顧客量圍試身。

21、附2：試身方法

a.導購人員雙手將文胸舉起，將肩帶調到較適中的長度，導購與試穿者保持10――15CM距離，輕柔地將肩帶掛上試穿者的雙肩，b.讓試穿者將上半身傾斜45度左右，將鋼托的底部由試穿者的胃部向上輕柔的將乳房放入罩杯內，扣上最外一排背扣。

c.導購身體移至試穿者背后，用征詢的口吻來調節背扣的合適度。d.導購左手拉住鋼圈位，右手五指輕柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。或右手從背部沿試穿者的腋下，將文胸側比位向身體后背方向，同時左手從身體側部沿乳房的下部以向內中心的方向均勻用力托起乳房，將乳房扶正到正常位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。

e.導購將乳罩的肩帶進行調整，由于消費者的兩肩的傾斜程度不一致，肩帶的最佳松緊度以容一手指為宜，注意將前肩帶較用力提升拉向背部，這樣可保持雙肩受力均勻，不會產生肩部酸痛感。f.導購此時征詢試穿者對這款文胸的造型及設計的感覺，以引導性的職業方式來評價此款文胸的長處，可讓試穿者進行抬手、彎腰等動作來體驗文胸的舒適度。

22、給顧客留下好印象的秘訣

a.儀容――自然，整潔的打扮；也可艷麗但不失端莊 b.頭發――整齊清潔，不可亂發、不可遮蓋面孔； c.涂唇――涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張 d.制服――統一、整齊、干凈、無褶折 e.站立姿勢――挺直站立，雙手放在背后，表現精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀臺； f.專業導購形象――有健康的體魄，有專業知識，對企業對自己充滿信心，有膽大心細的敬業精神；

g.與顧客打招呼時――注意你的笑容、語氣及態度，切實注意禮貌用語的使用；早晨，你好，請，謝謝，對不起，麻煩你等等（說話時語氣溫和和自然，切忌自言自語）。

第五節：銷售技巧

銷售是商品經濟的伴生物，它是隨著商品生產的形成而出現，是一種社會經濟現象，是商品經濟的重要組成部分。

銷售活動基本組成要素――銷售人員、銷售對象產品。銷售的實質就是銷售主體雙方在銷售過程中所形成的銷售關系，也就是銷售產品由銷售員向銷售對象運動的過程。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問題，運用各種銷售技巧，使顧客接受銷售的產品，以促成交易。

現代的導購是銷售人員咨詢口才的巧妙發揮，是導購中銷售對象傳遞信息，溝通思想的過程，是具有一定技巧性的。所以，導購員在推薦介紹時，注意以下幾面方；

一、洞察顧客來訪的目的：

1、有目的而來的顧客

因這類顧客要買的產品已心中有數，故導購無需再作詳細商品介紹，應直截了當地向顧客了解他需要的貨品種類，從而提供恰當的服務

2、處于選擇段心理的顧客

由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關心，對貨品觀察得比較細，并反復揣摩，因此，導購員應根據他的需求，主動為他推薦有關產品，并作詳細的介紹, 以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客才有可能再次光臨。

3、抱著“瀏覽”心理的顧客

這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務。但不要目不轉睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不自在。

二、說話技巧的七項原則

盡量避免命令式語氣，多采用請求語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強別人去做。請求式的語氣是尊重對方，以協商的態度，請別人去做。

少用否定語句，多采用請求式語句。例如：顧客問“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導購員答：“沒有”。這就是否定句，顧客聽后反應自然是既然沒了，那我就不買了。但若導購員回答：“目前只有藍色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看。”這是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺。

要用請求式的肯定語句說拒絕的話。例如：顧客提出“降價”要求時，導購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心境而打消購買欲望;若導購員向顧客說：“對不起，我們的質量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的”。這實際上是用肯定的語氣請求顧客體諒，這就是技巧。

1、要一邊說話，一邊看顧客的反應。

導購員切忌演說式的獨白，而應一邊說一邊看顧客的反應，提一些問題，了解顧客需求以確定自己的說話方式。

要用負正法講話。先把商品的缺點說出，然后再加以肯定它的優點。

例如：“我們的貨品價格雖然高了點，但款式、面料及質量都是一流的。”

言詞生動、聲音悅耳。

A、言詞符合時代，時代在進步，導購員必須跟上時代，以現代的言詞與顧客講話，才能打動顧客；

B、注意說話中的停頓和重點；

C、聲音應溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味；

2、重視講解藝術，把握針對性；

對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業和學術化；面對專業人員和技術人員，由于他們學有所長，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗化，應突出專業知識。

三、總結―――銷售時應做的事情。

1、銷售時應做的事情；

（1）應采取主動及熱誠的態度去招呼顧客；

（2）應一心一意，全力協助顧客；

（3）應清楚了解店鋪存原資料；

（4）應注意推銷附加物品――新到貨品，減價貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關的物品；

（5）易地而處，滿足顧客的需求；

（6）無論顧客有否購物，者應一視同仁，熱情有禮的進行接待和道別；

（7）應切實注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。

（8）應注意個人的儀容，儀表及站立姿勢；

2、不應做的事情；

（1）不應催促顧客或向他表示不耐煩；

（2）不應與顧客發生沖突；

（3）不應用貨品做發泄工具，以向顧客表示不滿；

（4）不應借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客；

（5）不應以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；

（6）不應粗言穢語，惡言相向。

四、購買心理七階段/銷售過程五階段/導購員的職責

第四篇：家具導購員培訓

家具導購員培訓

家具銷售還不同于其他銷售，要做好家具銷售首先要調整好自己的心態，同時還要理順好和客戶的關系。不要再把客戶當成上帝了，而是要把客戶當成是自己的朋友。因為我們買東西是也愿意找自己熟的人買。如何讓客戶成為你的朋友，只有讓客戶信任你，這時你要體現出專家姿態，只有專業別人才會認可你，在這里給大家一條捷徑：想要體現專業就要做到，數字化，名詞化。只有同顧客做到“專家 朋友”兩種角色完美的轉變，你的成交也就在眼前了！

家具導購員培訓導購八步曲

一、迎客——全力吸引顧客進店

二、識客——精準分析辨別顧客

三、溝通——親近顧客贏得好感

四、探詢——掌握顧客購買需求

五、推介——展示產品精準推銷

六、博弈——排除顧客所有疑義

七、達成——抓住時機速戰速決

八、送客——深入服務擴大戰果

導購員基本知識結構

一、關于公司的（遞延產品部分）

公司歷史+現狀+未來+形象

公司的形象、規模、實力、行業地位、聲譽等都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對產品的信任。

二，關于產品（核心產品）

導購員——產品專家

學習途徑：

聽——聽專業人士介紹產品知識；

看——親自觀察產品；

用——親自使用產品；

問——對疑問要找到答案；

感受——仔細體會產品的優缺點

講——自己明白和讓別人明白是兩個概念

進一步熟悉：

1，找到產品的賣點及獨特賣點。

賣點——基本屬性

獨特賣點（USP）——產品差異力（特征+形象）

2，SWOT方法

優點

缺點

考慮如何將缺點轉化為優點或給顧客一個合理的解釋。

機會

威脅

3，信任產品。

進一步學習用各種心態去欣賞自己的產品

信賴 信心 說服力更強

初級的導購員能進一步的了解產品的賣點及優缺點，并制定出應對之策，高級的導購員則在了解產品的基礎上信賴產品。

二、關于競爭品牌

尋找產品與競爭品牌產品的差異化

導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：

1，品種。

主營產品 促銷產品 主要賣點 質量、性能、特色是 價格

新產品

2，陳列展示。

柜臺展示商品和展示特色

POP廣告表現

3，促銷模式

促銷內容

促銷傳播

4，銷售技巧。

針對賣點做的各種不同的解說技巧

5，競品顧客分額分析

顧客數量

顧客層次

例如：北京某公司一位導購員自己設計了一系列的銷售統計報表，包括日報表、周報表、月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么型號？自己品牌的走量產品、利潤產品、戰位產品是什么型號？競爭對手與自己相對應的產品是什么型號？

三、終端生動化建設

售場氛圍也是產品不可分割的一部分。

通過產品陳列、POP廣告等創造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

1，產品陳列。

產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。

黃金標準：

A，陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陳列面積最大

C，陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間

D，陳列地點及位置更多

E，品種齊全，數量充足

F，品類集中，以帶動連帶購買

G，按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊

H，產品向外正面向外，以傳遞產品及促銷信息

I，干凈衛生，完整無缺

J，先進先出，保持產品新鮮

2，POP廣告。

有效刺激顧客的購買欲望

調查表明，貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。

形式多樣式

四、了解顧客

顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。

1，顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種形式：

A，利于健康

B，實用，省時，經濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機。C，舒適與方便

D，安全動機

E，喜愛，一種帶感情色彩的購買動機

F，聲譽與認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽給顧客帶來什么

G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣

現實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買購買動機同時并存。一個聰明的導購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。

顧客的類型。導購員面對的顧客可以分為三種類：

已決定要買某種商品的顧客；

未決定購買某種商品的顧客；

隨意瀏覽的顧客。

1，已決定要買某種商品的顧客。

注意觀察

2，未決定購買某種商品的顧客。

根據觀察——確定推薦所需——突出差別

3，隨意瀏覽的顧客。

口頭語——“我只是隨便看看”。

強調聊天

顧客購買心理變化。

1），產品。

2），興趣。

商品（品牌、廣告、促銷、POPO等）

導購員（服務使顧客愉悅）。

3），聯想。

益處、解釋哪些問題，幫助

4），欲望。

購買欲望和沖動

5）比較。

比較——差異——所需點

6）信任。

影響信任感的因素：

想念導購員（導購員的優秀服務和專業素質）；

相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；

想信商品／企業（企業的品牌和信譽）。

7）行動。顧客決定購買并付諸行動。

8）滿足。顧客對產品和導購員服務滿意。

顧客在付款和過程中還可能發生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時，迸客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

第五篇：家具導購銷售培訓

家具導購員培訓 一直以來，家具行業的服務意思和觀念是落后于其他行業的。但當買方市場的家具環境逐漸形成時；當價格戰已經打倒無利可圖時；當消費者的個性融會貫通需求越來越多時，服務的力量也日漸突顯。

賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業顧問服務；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個布朗登家具的導購員未上崗就要接受這種觀念的培訓。我們深知，購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務。我們認為，僅僅“為了實現服務而提供服務”已經無法適應現在的營銷需求了。因為所謂的服務并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務當作產品一樣用心投入認真經營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結果。

服務意識的轉變與提升，使布朗登家具更加注重對一線銷售人員的培訓，因為作為直接與客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產品，更加是企業服務形象的代言人與執行者。

在公司的銷售培訓過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業知識的培訓，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現代生活方式，這種有的方矢的培訓是我們銷售人員素質全面躍升的關鍵所在。

服務成為家居行業銷售中不可分割的一部分，服務需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。我們為每一位消費者提供一條龍的個性化服務，讓顧客知道布朗登家具對他的尊重和關懷是無處不在的。

我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。一般的家居商場，賣家私就是目標，但對于我們布朗登家具來說“賣家私并不是唯一的目標”！因為獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語是“大家好，才是真的好”！而對于布朗登人來說“顧客的認同、認可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，布朗登家具將整合各項資源；更加優化各項服務；利用信息系統對客戶進行精細管理，以此不斷提高客戶滿意度。我們都將為布朗登家具所有的過去和未來的客戶提供更具個性化、更親切的服務。

自我提升必讀(一)成長宣言

A 我尊重我自己，同時更加尊重別人。B 我更為注意自己的服飾和外表。C 我做事情有始有終。

D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。

F 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。G 我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。H 我有堅定的目標，以及達成這些目標的堅定信心與計劃。I 我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。J 我不再猶豫，而將為自己的目標立即采取行動。

（二）態度決定一切

我們都知道前年醫護人員在“抗非碘”時的那種忘我工作精神，但是當他們面對新聞媒體時卻又是怎樣評價自己的呢？他們說：“我不是你們所說的特別高尚的人，但我是一個有基本職業操守、職業道德的人！”

當今的社會呼喚誠信、企業需要講職業道德者和敬業者；關于講職業道德，對我們所有的從業者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經理還是普工，在我們的工作過程中應該將它養成一種習慣。所謂敬業，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當成自己的事業，要具備一定的使命感和道德感。話說回來，有誰不愿意自己的事業蒸蒸日上呢？又有誰不對自己的事情負責呢？所以，不管從哪個層次講，“敬業”所表現出來的是認真負責——做事認真，一絲不茍，并且有始有終。

很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。其實，這也并沒有什么關系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業。表面上看是為了老板，其實是為了你自己，因為敬業的人能夠在工作中學到比別人更多的經驗，而這些經驗便是你向上發展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業，你的敬業精神也必會為你帶來助力！因此把敬業變成習慣的人，從事任何行業都容易成功。

有人天生有敬業精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業精神則需要培養和鍛煉，如果你自認為敬業精神不夠，那么，從現在開始就強迫自己敬業——以認真負責的態度做任何事！經過一段時間后，敬業就會變成一種習慣！養成敬業的習慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養成了一種“不敬業”的不良習慣，你的成就就相當有限，你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事態度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結果是可想而知的。

所以，“敬業”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你自己！此外，敬業的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業的人，因為這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業，他求之不得。

當然，有的人會想，現在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。

職業的心態

據有關資料統計顯示，一個成功導購員的銷售額可以達到一般導購員的三倍以上，這就說明了成功的導購員在為企業創造高額利潤的同時，也充分實現了自我的人生價值。然而，很多時候，人們就忽視了這一點，甚至于作為導購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發揮出自己的才能。所以，作為一名導購員，首先要擺正自己的職業心態，了解自己的工作對于企業的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學習、不斷充實、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個人與企業共同生存、共同發展，成為企業發展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質財富。

營銷知識

一、職業的定位

A 顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。

B 商品是什么——商品就是你對公司的信心。

C 導購員是什么——導購員是公司的形象、業務代表；是公司對商品進行銷售的執行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場問題的發言人。

二、基本條件

導購員是企業形象對外傳播的重要途徑，代表著企業的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優良的敬業精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：

A 做到敬業愛崗，勤、儉、誠、信的工作態度：

1、充分理解企業是員工賴以生存和發展的基石，熱愛自己的企業與工作；

2、服從指揮的組織原則，有紀律性；

3、誠實坦蕩，有強烈的責任心；

4、有信心、樂觀、有毅力；

5、冷靜，有洞察能力； B 充實的專業知識：

1、詳實準確的的產品知識；

2、公司發展、公司信譽、品牌聲譽和服務優點；

3、豐富的應對能力和獨立作戰能力；

4、高超的銷售技巧和團隊作戰的整合力；

5、善于溝通，了解心理學；

C 其它知識如：美學、統計學。

三、基本信條

每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則： A 業績是銷售人員的第二生命； B 目標是銷售人員的指針； C 業績是爭取來的，不是等來的； D 不斷開發新顧客，業績才能持續增長； E 堅信最難纏的顧客就是最好的顧客； F 成功者找方法，失敗者找籍口； G 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；

H 要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃； I 要有檢討：打一場有結果的戰爭，做有結果的工作；

四、銷售技能

（一）創造顧客

創造顧客，實質上就是有效的激發新的消費需求，從而將潛在的顧客變為現實的顧客。創造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發點，通過引導、啟發、刺激顧客，讓顧客產生某種需求；通過滿足需求而完成創造顧客的過程。

（二）銷售過程分析 首先，導購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導購員要學會讀懂顧客的眼睛，同時要根據顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業、層次及購買能力等方面的不同，就會構成不同形態的購買行為，所以應該根據顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法：

1、老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應講究一個“廉”字。

2、中年顧客：男的集中表現一個“速”字，女的集中體現“巧”和“實”字。

3、青年顧客：男的要體現“快捷”“奇特”，女的要體現一個“新”字，為他們提供“標新立異”的機會。

4、少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中。

5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現出一個“幫”字。

6、購買力強的顧客：應該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。

7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。

8、挑剔的顧客：要集中體現“周到”“細心”。

9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。

10、復數顧客：應準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區分，不同的個性以不同的方式接待：

1、急風型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應先詢問顧客滯留時間和預算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。

2、精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。

3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應著重介紹產品的優點，突出質量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。

4、依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現出來的喜好與希望，投其所好。在強調產品適合其本人的優點，取得他們理解以達成銷售。

5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中隨機應變，采取適當的方法。當然，以上所述的顧客類型只是一個大概區分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導購員應該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結經驗，結合自己的實際，創造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點，導購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調節心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務中。

導購員與顧客從開始接觸、溝通到實現顧客購買都有一個過程：

A、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調高雅，導購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。

B、了解顧客心理——導購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。

C、把握購買時機——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。

D、介紹商品，誘導購買——導購員了解顧客興趣、愛好、經濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產品的優點，從而自然的產生購買要求。

E、及時促成成交并建立好感——在顧客產生購買欲望后，仍未明確表示，這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應該作出適當的促銷技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現自身素質，也能提高公司形象。

在以上這樣的銷售過程中，導購員應該做到“五心”服務：

愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。

誠心：堅持誠信待客。以客觀的態度分析、講解產品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目夸大產品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。

熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、保養方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。

信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產品、相信自己是一名合格的導購員，是應該時刻牢記和做到的。

（三）莊重得體的儀表儀態

注重儀表儀態是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創造很好的氣氛和基礎。

（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發型、服飾等構成，它與人的生活環境、生活情調、思想修養、道德品質和文明程度有關。

l 儀表修飾的要求： A 養成良好的衛生習慣。B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。C 善于進行印象修飾，塑造形象。l 儀表修飾的三個原則：

A 適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業身份等相適宜相和諧。

B 整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協調一致，營造出整體風采。

C 適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

（2）儀態：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養程度。

l 儀態的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優雅、富有魅力，具體有以下幾點。A姿勢：要求有穩重的坐姿、端正的立姿、優雅的走姿和得體的其他姿勢。

a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。b 手勢要規范、適度、簡潔明確、自然親切。

c 接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現出對對方的尊重。B表情：要求恰當的運用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。

C 風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。

（四）語言技巧

談話是導購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據調查，導購員的聲調和語氣比談話內容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學會適當地提出問題，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。

1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。

2、一句話技能：迎接顧客的關鍵是用恰當的稱謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當的稱謂和語調。

3、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當地風俗習慣等采用不同的尊敬語。

4、致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導購員以誠懇的態度，婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。

5、圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導購員有問必答，態度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調溫和禮貌，語言婉轉謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發去想，巧妙的使用轉化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。

6、轉換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應出不太滿意的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。

7、禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。

8、送別顧客語言的應用：以禮道別，是人際交往的修養課題，導購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。

在接待過程中，談話的內容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子： A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。

a 您好，請問我能幫你做些什么？

b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？

c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。

d 謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區看一下。

e 請您保管好您的單據，假如有疑問請隨時聯系。

B、介紹用語：要求態度熱情、誠懇、實事求是，突出產品的特點、優點，貼切顧客的需要，當好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。

a 布朗登**專賣店，相信您一定知道！

b 我們經營的產品非常注重品質，賣場里所有商品的生產廠家是通過ISO國際質量體系認證的國內著名公司，質量請您放心！

c 用過我們產品的顧客都會回頭再來。

d 按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關系，請您躺上去吧！

e 除了這個規格，我們還可以根據你的尺寸訂做！

C、答問詢語：要求明快準確、認真負責，盡量幫助客人解答疑難。

a 這是兩款完全不同的沙發，讓我給您詳細介紹吧！

b 請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。

c 我們公司有完善的售后服務體系，請您放心，有什么問題隨時幫您解決。

d 我們產品的品質是完全一樣的，并沒有什么不同。

D、道歉用語：要求態度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請記住“顧客永遠是對的”。

a 對不起，讓您久等了！

b 對不起，是我沒有聽清楚！

c 對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點什么？

d 對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？

e 非常抱歉，讓你多跑了一趟！

f 對不起，因為安排密集，現在才給您送過來，讓您久等了！E、服務忌語：a 喂，別亂動！

b 也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！c 到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！

d 嫌貴，買便宜的啊！買不起就別買！

e 是你的問題，不關我們的事。你買的時候自己沒挑好，怪誰？

f 肯定是你的問題！

g 我保證你滿意！你用了保證好！

h 我下班了，不關我的事。我管不著！

（五）把握成交時機

如果導購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和導購員產生信賴的心理，從而很快決定購買。但是，在大多數情況下，顧客在聽取導購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態。這時，導購員需及時了解并作進一步的說明和服務工作，巧妙促使成交。

掌握成交的八個時機：

1、顧客突然不再發問時。

2、話題集中在某個商品上時。

3、不講話而若有所思時。

4、不斷點頭時。

5、不斷比較價格時。

6、詢問購買達到一定數量是否有優惠時。

7、關心售后服務問題時。

8、不斷反復的問同一個問題時。

（六）對抱怨、投訴的處理對策

顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質、價格、服務或顧客自己的疏忽等，因內容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發，正確找出產生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為，是非常重要的心態。

抱怨處理過程中的禁忌語：

1、一分錢，一分貨！

2、不可能，絕對不可能發生這樣的事情！

3、這不是明擺的嗎？

4、不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？

5、這是我們的規矩！

6、這好象是你自己弄成的！

7、反正總會解決，你先回去吧！

那么，我們應該怎樣處理顧客的投訴呢？

1:感謝 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當作是對我們工作的愛護、關心和支持。2:尊敬 誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責顧客或為自己辯護，這樣易使顧客反感。

3:迅速 應該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復給顧客。

4:謹慎 處理顧客投訴一定要謹慎，不應該輕率地承擔責任或承諾，應充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。

5:應變 面隊顧客投訴，要采取應變措施，或改變環境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。

6:總結 分析顧客投訴的普遍性，如果反應的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發現問題應立即解決，并制定相應措施，以杜絕類似事件的再次發生。

（七）競爭意思與自我完善

正如大家親身感受的，在各種零售商場，各種品牌的競爭已經達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業敏感性，留意對手動態（包括品種變化、價格調整、促銷活動、銷售動態、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執行對策。

在任何時候，團隊精神都很重要；而這個時候尤為突出，需大家團結合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導購員必須具備強烈的競爭意思、相應的競爭辦法和能力；否則，你將會處處被動受制。

那么，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說“個人的生存與發展同樣需要實力，實力就是要不斷的學習，不斷的實踐”。不要認為和你的行業不相干的人就與你的工作無關，如今社會，各行各業都有一種相互依存的關系，知識越多越廣，你的工作干起來就越發得心應手；打開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業的人！當你擁有這些知識后，就變成了你適應這個社會的一種優勢，當環境改變時，你就具備了更強的應變能力和競爭能力。自我提升并不容易做到，但潛在的回報是巨大的，自我發展所要的時間應當視為你對未來的投資；且記住凡事不要氣餒，耐心是必要的品性。

服務技巧 賣場的的服務應對技巧很重要，應對得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業形象，吸引更多顧客購買家具。

（1）語言應對的幾條原則

A 不要否定，而要肯定。如：“我們不賣某某家具”應該為“我們只賣某某家具”。B 不要命令，而用請求。如：“你到收銀臺交款”應該為“請你到收銀臺交款”。

C 不要斷言，而用建議。如：“這個比較好”應該為“我想，這個可能比較好”或“我認為這個比較好”。D 不要拒絕，而用歉意。如：“你講的這個價格不行”應該為“對不起，您講的這個價格（條件）我們不能承諾（或接受），因為我們公司實行的是明碼實價”。

E 不要責備，而用謙虛。如：“您這樣說不對”改為“可能我了解得不全面，我認為不是這樣”。（2）贊美技巧

巧妙的贊美能使顧客身心愉悅，用事實和誠意的贊美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會令顧客反感。

個人銷售技能與技巧

作為一個優秀導購員，上面所提到的關于職業銷售的技能都是需要具備的。但是在同時，也可根據自己在實際工作中的實踐經驗總結出自己的銷售技能和技巧。每個人的性格不一，在銷售過程中，每個人根據自己的特征發展成為一種銷售風格。總的來說，能夠把握顧客的心理，應對得體、態度誠懇、語氣溫和、予人好感，并且無時不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務，從而成為星級導購員。

（一）溝通交談，引導消費

可能很多時候我們對產品很熟悉，可以一口氣說出許多產品的性能和價格，但在與顧客面對面溝通時，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”，此時的你，首先暫時放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導顧客消費。顧客在選購商品時其實很茫然，他們中大多數對家具的認識都很膚淺，或者甚至有錯誤的認識，這就需要你對他進行幫助。在交談中應該多以詢問式或建議式，先肯定再轉折的語氣，先同意顧客的觀點，在慢慢的擺出我們的建議。讓他隨我們的觀點去思考，引導他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺中接受我們的觀點和建議。

（二）避免過度熱情

有些顧客一看到導購員走近，就會掉頭走，或在銷售過程中導購員一接觸到顧客就開始喋喋不休地介紹產品，這樣反而容易引起顧客反感，讓他們產生戒備或逃避行為。同時，如上面提到的語言技巧中那樣，任何人都不甘心只做聽眾，顧客也如此。導購員應避免“過度熱情”，掌握熱情的“度”的界限。導購員在引導顧客消費時，記得讓顧客感覺到自己在掌握主動權，而不是讓人牽著走。

（三）以誠為本的原則

怎樣從顧客的利益出發，是銷售中非常重要的原則。比如在銷售有輕微損壞的商品時，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點劃痕但不影響質量，我們可以考慮以優惠的價格出售，這樣顧客覺得導購員誠實可信，放心購買。從而也可避免顧客在購買之后發現所謂的質量問題，又要求退貨的麻煩。有的時候，誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。你是否曾經有過在連你都不信任的人那里買過東西呢？我相信你沒有，你的客戶也是如此。據一項調查表明，98.6%的人認為：誠信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。所以，建立良好的信譽很重要；而這種信譽是通過你坦誠的工作，謹慎地履行職責和許諾，以及提供更為優質的服務等方面樹立的。

（四）自信

自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經驗中獲得的。隨著不斷的取得成功，你的自信會增加，而這并不會被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會感謝和采納你的建議。如何發展自信呢？你每天都以一種積極的心態開始，在每一次的導購工作開始前，告訴自己這一次會做成。同時也不要為自己制定什么大目標。信心將會隨著你每一次目標的實現而增長；隨著信心的增長而再設置更高的目標，這個時候你就會發覺信心意味著什么。

（五）善意的謊言是必要的

說謊給人的感覺都不好，但在銷售的某些時候，只要出發點是好的，善意的謊言還是很有必要的，其最終還是為了顧客的滿意與利益。如遇到送貨時間或貨物品種與顧客預先要求的有所偏差時，應盡早打電話或親自向顧客作一個合理的解釋，一般情況顧客都會接受而諒解。其實銷售工作是最富有挑戰性、成就感的工作；真正進入之后，你會發現銷售不僅僅是在賣商品，更是一種樂趣；做銷售工作對人是一種全方位鍛煉，這樣才會有所收獲和發展。