第一篇：服務行為規范

服務行為規范

服務行為是企業行為的重要方面，是提高企業知名度的重要法寶。人人都知道服務的重要性，但在實際操作中往往存在許多問題。一個企業要在市場競爭中取勝，必須努力贏得人心：一方面要贏得企業員工的心；另一方面必需贏得顧客的心。以優質高效的服務活動和服務行為不斷的爭取顧客、贏得顧客的心，是企業一切活動的出發點和歸宿，也是競爭制勝的主要原因。所以，良好的服務形象是企業的無形資產，是企業形象增加附加值的永恒法寶。

對于顧客來說，有時服務質量等軟件因素比設備等硬件因素更為重要。公司形象美的設計應當從把企業改造成全方位的服務單元的戰略目標出發，從給顧客提供最佳服務的考慮出發，內容比裝潢、設施更重要。

一般的說，產品的價值來自三方面：品質、品牌與服務。由于技術手段和消費水平的提高，各產品在內在質量方面已無太大差別，因此在各個市場漸趨飽和和全球競爭日益激烈的情況下，產品的差別化戰略將配合良好的服務，構成競爭的主要手段。

服務是一種特殊價值，而價值的實現必須經過一定的關系構成。因為在組織內部，不會有成果出現。一切成果都是發生于組織之外。企業機構的成果，是經由顧客而產生；企業的成本和努力，必需透過顧客購買其產品或服務的意愿，才能轉變為收入和利潤。顧客的決策，也許是以消費者為立場，以市場供需規律為基礎。但也可能是以社會主義政府為立場，供需的調節全憑非經濟性價值為基礎。但是，無論是什么情況，決策人都是在企業之外，而非在企業之內。組織存在的唯一理由，是在于對外界環境的服務。

優質的服務帶來的是長期的信任、長期的購買、長期的利潤回報。美國一家研究市場營銷策略的機構曾做過一次調查，這個機構把一組公司按照顧客的意見分成服務較好或較差兩類。服務較好的公司商品價格約高9%，而銷售額很快翻了一番，其市場占有率每年增加6%，而服務較差的公司其市場占有率每年下降2%。總的調查顯示，顧客認為服務質量最好的企業，其銷售利潤可達12%，而其余的企業則為1%，差別之大呈現出商品營銷的市場彈性。

該營銷策略機構還發現，在27個對某公司印象不好的顧客中有26個不會聲張，但他們中有91%的人再也不想光顧這家公司了，而且這些人會向他們的10同事中的的9個進行宣傳，叫他們今后不要到這家公司購物。這些不滿者中的13%還會把這一壞印象傳達給10個或更多的人。由此可見，企業要得到一位顧客很不容易，而要市區10個顧客卻很簡單。所謂印象更多的是一種感覺，感覺除了共有標準提供既定銷國外，更多的帶有情緒化特征。人際傳播的特點告訴我們，如果這種情緒化的主觀印象傳播的是負效應，那么將使其失望值大為增加。那種口碑式的惡性循環使“回頭客”大大減少。

第二篇：司機服務行為規范

司機服務行為規范

為了進一步規范公司公務車司機服務行為，更好地把安全、優質的行車服務貫穿于公務接待過程之中，現制定公務車司機服務行為規范。

一、禮儀規范

教養體現細節，細節展示素質。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的“第一形象”。在商務接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創”的對外形象。

（一）儀 表

1、頭發長度應保持前不遮眉、側不掩耳、后不及領；其次是頭發顏色應維持本色（黑色）。

2、雙手要保持清潔。

（二）著 裝

1、工作中每位司機的服飾要規范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務時必須著職業裝。（襯衣、西服）

（三）舉 止

1、良好的商務接待形象，必須講究禮節禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現，司機的舉止可直接表明其工作態度。為乘客服務時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規范服務，還應做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務禮節，杜絕各種不禮貌、不文明行為。

2、在接待客戶時應主動打招呼，語調要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領導時，要在車的右后門穩定站立，雙手自然安放身體兩側等待；客戶上準備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利上車，關上車門后應迅速跑步到駕駛座位上。

3、客戶上車后在車內談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應禮貌回答；客戶或領導在車內的談話應做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領導工作有關事宜。

4、嚴禁在車內吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，車輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車內向車外吐痰等不文明行為。工作時間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

（四）文明用語

1、接待客戶時，要講普通話，服務要周到、細致，說話要文明禮貌。

2、商務接待中，視服務對象不同而稱呼要有所改變，部門經理以上稱其為“姓+職務”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。

3、服務時應統一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

二、行為規范

（一）發車前

1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發現存油不足時，應立即加油，不得出車時才臨時去加油。

2、司機應做好發車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

3、核查各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急藥品）。

4、檢查車內及地面的衛生情況，保持車容車貌整潔、車內空氣清新，車廂內無異味。

5、提前10分鐘到達指定位置，根據氣候合理的開啟空調，使車內保持適宜的溫度，并且車內空氣要清新；若在規定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。

6、若不能在規定時間內達到指定地點時，請及時與相關人員聯系，同時與被接客戶或領導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。

7、接送領導和客戶時短信告知已經到達的地點和車輛停放位置。

8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。

（二）乘客上車時

1、乘客上車后應主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發。

2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產安全，應及時將車門上鎖。

3、根據客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。客戶談話時或打電話時應及時將音量調小或關閉。

4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經客人允許嚴禁翻動客人放在車內的物品。

（三）車輛運行中

1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實施條例》；遵守社會公德和職業道德。

2、嚴格執行安全行車操作規程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。

3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發生交通事故除負責維修費外，還應承擔法律責任。

4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。

5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規時，司機不能用生硬的態度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。

8、行程當中就餐時，要注意區別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應單獨用工作餐。

9、長途行程出車時，原則上每2小時應停車休息一次，以免疲勞駕駛。

（四）到達終點站

1、車輛到達終點站，待車輛停穩后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。

3、司機接送客人時須謹記代表的是國創形象，重要客人上下車時應主動下車迎送，并做出問候或道別。

（五）車輛回場后

1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內要去除異味。

2、檢查好車內各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙和應急藥品）擺放到位。保證隨時用車。

3、在沒有出車任務且恰逢天氣好時,要將汽車內的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風，去除異味。

4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位置。

第三篇：醫務人員服務行為規范

醫務人員服務行為規范

（1）醫德高尚，救死扶傷，廉潔行醫，敬業愛崗。

（2）語言文明，儀表端莊，佩戴胸卡，按時上崗。

（3）態度和藹，服務周到，排憂解難，方便患者。

（4）履行職責，落實規章，操作規范，首診負責。

（5）合理檢查，合理用藥，導醫到位，健康宣教。

（6）環境整潔、診室安靜，主動溝通，尊重患者。

（7）團結協作，技術創新，患者滿意，爭創一流。

第四篇：柜員服務行為規范

柜員服務行為規范

一、服務標準1、2、3、4、5、6、7、問候每一位客戶，了解客戶的需求。注視客戶并保持微笑。主動熱情的態度。提供迅速的服務。應答客戶的每一個提問，耐心解釋。確認客戶清楚業務辦理過程。工作期間使用普通話，客戶使用本地方言時應盡量使用本地方言與客戶溝通。

8、9、服務中如有差錯，應道歉并立即更正。客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

二、服務紀律1、2、3、4、5、6、7、8、9、不得在為客戶提供服務時處理其他事務。嚴禁串崗，不得無故離開工作崗位。不講技術術語和行業術語。不得與客戶談論與業務無關的問題。不可態度冷漠，不得輕視客戶或與客戶爭執。保持工作臺整潔。禁止與同事交頭接耳，閑聊或說笑。禁止在營業網點或服務區內吃東西。工作時間禁止在辦公場所內撥打或接聽私人電話。

三、服務形象規范

1、儀容

（1）發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸領為宜。

（2）面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面

部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應每日清洗，不可留有

皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好

習慣，指甲不得長于1mm。

（6）體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺。

2、儀表

（1）西裝：

（2）襯衫：

（3）領帶：

（4）領帶夾：

（5）工號牌：

（6）襪子：

（7）鞋子：

（8）飾物：

3、表情神態

向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節。表情是服務客戶的很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。服務人員上崗時必須保持良好的精神狀態，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。

（一）表情

神態真誠而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。

（二）微笑

微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發自內心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角呈弧形。

（三）眼神

注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。與客戶相距較遠并站

立服務時，一般以客戶的全身為注視點。在接遞物品時，應注視客戶的手部。

4、溝通語言

（一）傾聽

在營業網點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發現其潛在的需求。因此，傾聽的技巧也是服務人員需要掌握的基礎服務規范。服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。服務人員須注意談話技巧，使用恰當的措辭，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強銀行的美譽度。

（二）文明服務用語基本要求

1、做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有謙聲，走有送聲。

2、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

3、服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不爹聲爹氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其他特殊情況，盡量用“抱歉”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。

4、語言要明確、簡練、語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業務的了解情況，適量使用專業術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。

（三）文明服務用語

1、文明服務用語四十句

第一類：迎送客文明用語

（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您稍等。（6）您好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務。（8）請問，你需要些什么？（9）有什么可以幫到您的嗎？（10）別客氣；沒關系。（11）拜托您；勞駕您。（12）請多指教；請您多關照。（13）歡迎您提寶貴意見。（14）請您填好單據；請您注意安全；請您排好隊。（15）這個問題由我們更專業的工作人員為您解答好嗎？（16）您好，請問您需要辦理什么業務？（17）好的，您反映的問題，我們調查落實后第一時間給您答復。（18）請出示您的證件，謝謝。（19）請您稍等，我為這位客戶處理完后就為您辦理。（20）請您在這里簽名。

（21）再見，有什么問題請隨時電話聯系。（22）不用客氣，這是我們應該做的。（23）再見；您走好；歡迎您再來。

第二類：向客戶致歉文明用語

（24）不好意思；很抱歉；打擾了；請您原諒。（25）抱歉，讓

您久等了。（26）很抱歉，請您再說一遍好嗎？

第三類：服務忌語

（27）你，干什么？（28）別問我，不知道。（29）這邊是**服務窗口，你到那邊排隊去。（30）你錯了，這絕對不可能。（31）急什么，等著，沒看我忙著嗎？（32）墻上貼著呢，自己看。（33）我現在沒空，等會再說。（34）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（35）有意見找領導去。（36）你怎么搞的，這些都不知道。（37）手續不全，下次再來。（38）就這么規定的，不能辦。（40）快下班了，怎么不早點來。

服務規范要點：

（1）來有迎聲（2）尊稱姓氏（3）問有答聲（4）對視露笑（5）暫離致歉（6）雙手接遞（7）關注確認（8）走有送聲

由于涉及內容較廣，不能一一列出，只提到我們日常工作中需要注意的一些事項。僅供參考。

第五篇：志愿者服務及行為規范

愛心家園志愿者服務及行為規范

（一）志愿者證件佩戴與使用

1、志愿者上崗時應正確佩戴志愿者證，遇檢時應主動出示證件接受查驗。

2、志愿者應妥善保管志愿者證，不得轉借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。

3、若證件消磁，由帶隊老師向志愿者部申請臨時通行證，審核辦理后志愿者憑臨時證件入園。

（二）志愿者儀容與著裝

1、志愿者應儀態端正、講究衛生，妝容得體。

2、志愿者應按照統一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗。

3、志愿者服裝只能在工作時段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉作他用。

4、志愿者的服裝應做到整潔、配套、規范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無關的標志或物品。

（三）志愿者行為與舉止

1、遵守活動場所的工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務。

2、不得擅自離開崗位或換崗，在崗時不做與工作無關的事情，在換休時不得串崗。

3、在崗時不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊離崗時不得手挽手或者勾肩搭背。

4、服務期間不得觀看表演、活動等；不得擅自攝影、拍照。

5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點秩序和衛生。

6、不得擅自接受媒體采訪或在網絡上發表過激言論。

7、不得索要服務對象的簽名或與服務對象合影，不得接受服務對象現金或物品饋贈。

8、遇到難以解決的問題，要及時上報領隊或志愿者部負責人，不得與他人發生沖突。

9、不準損毀建筑、設施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在活動場所吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。

10、入園時不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無關的物品。

11、不得有其他可能妨礙他人參觀、造成他人人身傷害或財產損失、擾亂活動秩序和危害他人安全的行為。

（四）志愿服務基本要求

1、了解志愿精神和所在崗位職責。

2、掌握活動概況和地圖信息。

3、掌握服務點及周邊區域場館、衛生間、就餐點及其他服務設施的詳細信息和位置。

4、服務熱情周到，講解耐心細致。

（五）志愿服務安全要求

1，盡量不帶手提包等參加活動，以免造成物品丟失。2，關注服務對象的人身安全，遇到突發狀況時沉著冷靜處理或者報告活動負責人。

3，遵守交通規則，保障資金自己人身安全。