第一篇：商場營業員崗位職責及服務行為規范上傳

商場營業員崗位職責及服務行為規范

一、崗位職責：

1、學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。

2、負責自己門店清潔、樣品的陳列和展示，保持產品及促銷用品的整齊、清潔有序。

3、保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當的選擇。

4、通過優質的服務，向顧客展示良好的商場整體形象。

5、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商場的意見、建議和期望，并將信息反饋給商場管理部，以幫助商場改善營銷策略和服務水平。

6、銷售商品要誠實守信，不得售假或以次充好，不能用不正當的手段誘導/誤導顧客下單付定金。

二、服務行為規范： 言談：

1、待人接物應注意保持微笑。

2、接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給顧客留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時應全神貫注，用心傾聽。

4、工作期間要用服務用語，不得使用服務禁語。舉止：

1、保持良好的儀態和精神面貌。

2、坐姿端正，不得有蹺二郎腿、坐在工作臺上、將腿搭在工作臺或者座椅扶手上等有損商場形象的動作。

3、站立時應做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、上班時間不得說笑、聚眾閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫。

5、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、其他門店營業員、商場管理人員或同事發生爭吵。

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第二篇：商場營業員崗位職責及服務行為規范

商場營業員崗位職責及服務行為規范

一、崗位職責：

1、學習并掌握一定的銷售禮儀與技術。

2、用自己的導購技巧全力推銷建材家居產品，做好銷售工作。

3、負責自己展場清潔、家具的陳列和展示，保持建材家居產品及促銷用品的整齊、清潔有序。

4、保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當的選擇。

5、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，提升商場的營業額。

6、通過你的服務，向顧客展示良好的企業形象，提高企業及品牌知名度。

7、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對建材家居商場的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業，以幫助企業改善經營策略和服務水平。

8、收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給企業，為企業的經營決策提供參考。

9、按照規定完成日、周、月的報表填寫工作，做好專柜銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符。

10、提高安全防范意識，加強責任心，確保營業時間專柜貨品的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。

11、認真清點貨品數量，每天做好交接班工作。

12、遵守企業的各項管理規定，切實履行企業的各項經營策略，出色完成上司交付的各項工作

二、服務行為規范：

言談：

1、待人接物應注意保持微笑。

2、接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時應全神貫注，用心傾聽。

4、工作時間提倡員工講普通話。

5、工作期間要用服務用語，不得使用服務禁語（注①）

舉止：

1、保持良好的儀態和精神面貌。

2、坐姿端正，不得蹺二郎腿、坐在工作臺上、將腿搭在工作臺、座椅扶手上等有損公司形象的動作。

3、站立時應做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

7、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

服裝儀容規定

1、女性營業員

（1）保持頭發整齊清潔，長發及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應著近膚色無花紋的絲襪

（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則

2、男性營業員

（1）保持頭發整齊清潔，頭發長度不可超過衣領

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時須扣上扣子

（7）應著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

注①：服務用語及禁語

1、稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2、招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。”

3、介紹用語

（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點是??”

（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時，請注意??”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4、回答詢問用語

（1）“您需要的商品在??”

（2）“洗手間（服務臺??）在??”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”

（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5、解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”

（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，我為您辦理退貨手續”

6、收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現金？”

（2）“請問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯名卡），謝謝！”

（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

7、答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持。”

（2）“這是我們應該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映。”

8、道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您。”

（2）“對不起，讓您久等了。”

（3）“對不起，我馬上給您換一件。”

（4）“對不起，讓您多（空）跑一趟。”

9、道別用語

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！”

10、接待禁語（絕對禁止使用，否則嚴懲）

（1）“不要摸商品，以免弄臟了。”

（2）“人比較多，請你快點挑。”

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來換。”

11、退貨禁語（絕對禁止使用，否則嚴懲）

（1）“你才買的，怎么又要換？”

（2）“你買的時候，怎么沒看清楚？”

（3）“不是我賣的，我不知道。”

（4）“肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒有問題。”

第三篇：商場營業員崗位職責及服務行為規范

商場營業員崗位職責及服務行為規范

一、崗位職責：

1、學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。

2、用自己的導購技巧全力推銷建材家居產品，做好銷售工作。

3、負責自己門店清潔、樣品的陳列和展示，保持產品及促銷用品的整齊、清潔有序。

4、保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當的選擇。

5、運用各種銷售技巧，營造顧客在商場的參與氣氛，提高顧客的購買欲望，提升商場的營業額。

6、通過你的服務，向顧客展示良好的商場整體形象，提高門店品牌和商場的知名度。

7、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商場的意見、建議和期望，并將信息反饋給商場管理部，以幫助商場改善營銷策略和服務水平。

8、提高安全防范意識，加強責任心，確保店內財物和進店消費者財物的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。

9、銷售商品要誠實守信，不得售假或以次充好，不能用不正當的手段誘導/誤導顧客下單付定金。

10、遵守商場的各項管理規定，切實履行商場的各項營銷策略，出色完成本店的日常營銷任務。

二、服務行為規范： 言談：

1、待人接物應注意保持微笑。

2、接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給顧客留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時應全神貫注，用心傾聽。

4、工作時間提倡員工講普通話。

5、工作期間要用服務用語，不得使用服務禁語。舉止：

1、保持良好的儀態和精神面貌。

2、坐姿端正，不得有蹺二郎腿、坐在工作臺上、將腿搭在工作臺或者座椅扶手上等有損商場形象的動作。

3、站立時應做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、上班時間不得說笑、聚眾閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫。

6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、其他門店營業員、商場管理人員或同事發生爭吵。

7、上班時間不能吃食物，觀看視頻或收聽音樂不得聲音過大造成噪音污染等。

8、營業時間內只能在自己的店鋪內工作，不得走出門店叫賣或拉顧客進店。

第四篇：商場營業員崗位職責范本

商場營業員崗位職責范本

1、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售，提高店鋪的營業額;

2、負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規定完成各項銷售統計工作，保證所售貨品的準確無誤;

3、完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損等日常營業工作

4、店內的經營溝通、衛生管理、服務管理。

商場營業員崗位職責(二)

1、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售;

2、負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規定完成各項銷售統計工作;

3、完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損等日常營業工作;

4、做好所負責區域的衛生清潔工作;

5、完成上級領導交辦的其他任務。

商場營業員崗位職責(三)

1、接受領導的工作安排，完成賣場銷售任務;

2、熟練掌握店鋪服務規范技術;

3、熟練掌握店鋪商品知識;

4、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售;

5、不斷提升個人銷售技能;

6、負責店鋪商品安全，做好所負責區域的衛生清潔工作。

商場營業員崗位職責(四)

1.補貨、理貨、做好商品的物價標識

2.定期檢查商品保質期，嚴格執行先進先出原則

3.負責銷售區域的清潔衛生，做好日常工作

4.負責產品的銷售工作，熱情接待每一個客戶;

5.配合管理層做好商品促銷工作;

6.負責門店的定期盤點工作

商場營業員崗位職責(五)

1、遵守公司員工守則、服務標準、營業員崗位規范等規定。

2、努力完成商場、部門下達的各項銷售指標。

3、銷售中如實介紹商品。

4、不超越公司、商場規定的權限擅自向顧客作承諾。

5、不擅自以減價、降價、打折來推銷商品。

6、不將其他廠商銷售情況及有關資料提供給他人。

7、完成上級領導交辦的其他工作等。

第五篇：商場營業員服務心得

商場營業員服務心得

優質服務是服裝企業的永恒主題。一峰企業積極推出新舉措，把“微笑是最好的語言，優質服務從我做起”活動落到實處，為一峰購物中心增添一道靚麗風景。

為體現“顧客就是上帝”的服務理念，拉近與客戶間的距離。“站立式服務”體現尊重客戶和平等待人的深刻服務內涵，體現了服務觀念的轉變。解決服務觀念問題，服務人員在服務上會真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開展各種優質的服務，實現“優質服務從我做起”的服務要求。

微笑是最美好的語言

微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個人微笑時，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾說，“當你微笑時，整個世界都在笑。”真誠的微笑服務會讓客戶覺得如沐春風如飲甘泉，“微笑是最美好的語言”。開展活動后，利用上班前的準備時間，在衣帽鏡前進行微笑練習，為達到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客戶感受到“真誠”。

積極主動，以誠相待

記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你試試，他說“我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎么辦？我忙問：你是不是放在洗衣機里洗啦？他嚴厲的說;沒有，這是你們的質量有問題。他說話的語氣很不友善，我忙說給你換一件新的吧。他說不會再像這個一樣吧。我微笑著說：你放心，穿著那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什么質量問題啦，走過去說:你好過來啦？看有我幫忙的嗎，他說你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點點頭，他說：不合適我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦。

微笑是一種精神狀態，這種狀態來源于上級對員工的尊重、關心和愛護，來源于對崗位的熱愛，來源于對工作的激情。

服務行業的管理者，大凡都會教導自己的員工：優質服務是從微笑服務開始的、微笑服務是服務員的基本功

讓我們永遠記住并付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒有？”你做到優質服務了嗎 ？”