第一篇：商場營業員手冊

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******為你鋪一條成功之路 以學為本，以勤為路 熱情有禮，專業有序 奉獻、忠誠、友善 好學習、善觀察、勤思考 積極進取、健康向上 團結、高效、合作 服務的成功緣自于真誠 商戶是我們生存基礎 服務是我們的生命線 誠信是我們的立足之本 業績至上，實力致勝

以公司發展為已任，以專業創新為基礎 ******簡介

深圳市******商業廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業，位于華強北商業區振興路與華發北路交匯處，總營業面積約7000多平方米，主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領為消費對象，是一個中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業，僅用了四個月時間，充分體現了深圳特區的高效率，同時也說明了******員工團結、奮進的精神。

******從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構架，良好的品碑和形象，使******商業廣場自開業以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。******商場采用總經理負責制管理模式，下設人力資源部、業務部、財務部、企劃部、營運部（包括現場值班經理、客服經理、防損部和水電部、收銀部）。財務部、人力資源部、業務部、企劃部周一至周五的上班時間為9：00-18：00，中午休息時間為12：00-13：30；周六的上班時間為：9：30-12：00。員工守則

熱愛公司，遵紀守法 嚴謹操守，開拓創新 熱誠服務，平等待人 服從領導，盡忠職守 秉公辦事，團結協作 愛護公物，開源節流 注重禮儀，勤工守時 考勤管理 上下班時間

1．各專柜營業員應于9：20分前到達商場，由商場規定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。2．柜營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經理開處罰單并監督執行情況。開店準備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。·早會

每天值班經理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情。·迎賓

營業開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務。有顧客時兩眼平視或注視服務對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。·用餐管理

用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時·送賓

營業結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。工作流程 09:20 進場 09:25-09:35 早會 09:30-09:55 營業前準備 09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)22:00 離場(周五、六至22：30)VIP會員服務

凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件 相關手續辦理流程

一、辦理營業員入職

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后，交由值班經理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續。

3．培訓費、培訓結業證：營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓，考試合格后頒發結業證書。

注：持有******培訓結業證的營業員，離職后1年內再回******上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內回******上班的，須參加******崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。經由員工通道，禁止運用客用通道。

二、辦理營業員離職

1．準備營業員管理費收據、工牌；

2．到營運部填寫《營業員離職申請表》，經專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經理簽字，批準后執收據、工牌到人力資源部辦理離職手續，并到財務部退還管理費。

注：營業員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續，否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業員臨時工牌

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。注：臨時工牌期限為3-7天，到期元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運部填寫《營業員上崗證申請表》，2191.cn批準后執管理費收據、1張1寸彩色照片、10元（工本費5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時遺失：到營運部填寫《營業員離職申請表》，經批準后執管理費收據到人力資源部辦理離職手續，10元罰金將從300元管理費中扣除。

注：管理費收據遺失須持公司證明及本人身份證復印件（本人簽字申明該收據作廢），經財務部核實后方可辦理退款手續。

五、購買售貨小票等

購買地點：值班經理處。值班經理開票后，到指定收銀臺交款，到值班經理處領取物品。價格如下：售貨小票：3.5元/本；價格標簽：0.1元/張；打價紙：4元/卷。

六、營業員申請打折及POP 1．申請打折或促銷：執書面申請到業務部辦理。

2．申請打折并制作POP：至企劃部填寫《about制作賣場POP申請表》，經公司或專柜負責人簽字，經業務部審批后，方可至企劃部辦理制作POP手續，一個工作日后，由專柜營業員到企劃部領取POP。

七、申請標價簽支架手續

1．至營運部填寫《領取價格標簽支架申請表》，經柜臺負責人簽字后，執表至人力資源部登記和領取支架。注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。

退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時工牌按20相關規章制度 ·規章制度

一、商場營業時間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節假日下班時間會延長。

二、營業員對帳時間：每天早上11：30前，各專柜當班營業員至服務臺對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。

三、專柜結算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。

四、營業員用餐時間規定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間：17：00-18：30，就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規定，并交排班表到值班經理處，沒有特殊情況不能隨便調班。

六、營業前各營業員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業員進出商場、調貨等

經由員工通道，接受防損員檢查；調出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；1-2件貨品調出亦需到員工通道處登記。

七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂，營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發票處設在服務臺，購買內一個月內可開具發票。·物價管理

物價管理工作是商業管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調整 1．調整商品價格時，專柜

以公司名義申請，經商場業務部經理審批后方可執行。未經申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規定處理。

2．在調價時要認真按業務程序進行，要認真核對調價商品的品名、規格、產地，調前各商家要做好調價商品的盤點工作，經業務部經理審核同意后才能執行。

3．正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度 1．為維護國家規定和商場規章制度的正確執行，便于顧客監督，方便顧客購買，商場所有商品都行明碼標價制度

2．商品標價簽規范化填寫的要求

（1）項目齊全：應包括：品名、產地、規格、計量單位、價格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數字戳。（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統一運用法定計量單位。（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。3．特殊的商品（首飾、珠寶）可運用特定的標簽。·考核與獎懲

1．專柜未經審批任意折讓的，商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。2．商場統一收款的專柜，售金額十倍以上的罰款。

執

到收銀臺交款，如發現一筆營業員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經濟處罰外，還將按有關規定進行行政處罰。服裝儀容規定 u 女性營業員

（1）保持頭發整齊清潔，長發及肩者需扎起來（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷（7）應著近膚色無花紋的絲襪（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則 u 男性員工營業員

（1）保持頭發整齊清潔，頭發長度不可超過衣領（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時須扣上扣子（7）應著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則 服務用語及禁語 1.&nbs

[1]

p;稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。” 3.介紹用語

（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點是??”（3）“您運用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”（4）“運用這種商品時，請注意??”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？” 4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在??”（2）“洗手間（服務臺??）在??”（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”（5）“我建議您幫他買這種（件）。”（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，我為您辦理退貨手續” 6.收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現金？”（2）“請問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯名卡），謝謝！”（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

電話，到貨后馬上通知您，好嗎？” 7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持。”（2）“這是我們應該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映。” 8.道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您。”（2）“對不起，讓您久等了。”（3）“對不起，我馬上給您換一件。”（4）“對不起，讓您多（空）跑一趟。” 9.道別用語

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！” 10.接待禁語（絕對禁止運用，否則嚴懲）（1）“不要摸商品，以免弄臟了。”（2）“人比較多，請你快點挑。”

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來換。” 11.退貨禁語（絕對禁止運用，否則嚴懲）（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“你買的時候，怎么沒看清楚？”（3）“不是我賣的，我不知道。”

（4）“肯定是你運用（穿著、洗滌）不當造成的，我們的商品質量沒有問題。” 退換貨處理流程 營業員違紀處罰條例 常用英語

1、歡迎光臨！———YOU are welcome!

2、我能幫您做什么嗎？———What can I do for you?/Can I help you?

3、請隨便看看。———Pick out yourself.4、請問您穿什么碼數？———What size do you fit?

5、您喜歡這件嗎？———Do you like this one?

6、我給您包起來好嗎？———Can I pack it for you?

7、這雙鞋的價格是328元。———The shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.8、收銀臺在那邊。———The cashier’s desk is over there.9、洗手間在二樓。———The toilet is on the second floor.10、謝謝光臨，再見！———Thank you, see you again!

第二篇：商場營業員手冊

經營理念

xxxxxx為你鋪一條成功之路

以學為本，以勤為路

熱情有禮，專業有序

奉獻、忠誠、友善

好學習、善觀察、勤思考

積極進取、健康向上

團結、高效、合作

服務的成功緣自于真誠

商戶是我們生存基礎

服務是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業績至上，實力致勝

以公司發展為已任，以專業創新為基礎

xxxxxx簡介

深圳市xxxxxx商業廣場是由深圳市xxxxxx投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業，位于華強北商業區振興路與華發北路交匯處，總營業面積約7000多平方米，主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領為消費對象，是一個中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是，xxxxxx從土建、裝修、招商到開業，僅用了四個月時間，充分體現了深圳特區的高效率，同時也說明了xxxxxx員工團結、奮進的精神。

xxxxxx從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商業廣場自開業以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

xxxxxx商場采用總經理負責制管理模式，下設人力資源部、業務部、財務部、企劃部、營運部（包括現場值班經理、客服經理、防損部和水電部、收銀部）。財務部、人力資源部、業務部、企劃部周一至周五的上班時間為9：00-18：00，中午休息時間為12：00-13：30；周六的上班時間為：9：30-12：00。

員工守則

熱愛公司，遵紀守法

嚴謹操守，開拓創新

熱誠服務，平等待人

服從領導，盡忠職守

秉公辦事，團結協作

愛護公物，開源節流

注重禮儀，勤工守時

考勤管理

上下班時間

1．各專柜營業員應于9：20分前到達商場，由商場規定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。

2．柜營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經理開處罰單并監督執行情況。

開店準備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。

·早會

每天值班經理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情。

·迎賓

營業開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務。有顧客時兩眼平視或注視服務對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。

·用餐管理

用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。

·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時必須經由員工通道，禁止使用客用通道。

·送賓

營業結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20 進場

09:25-09:35 早會

09:30-09:55 營業前準備

09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業中(周五、六至22：30)

21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)

22:00 離場(周五、六至22：30)

vip會員服務

凡在xxxxxx購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件

相關手續辦理流程

一、辦理營業員入職

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后，交由值班經理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續。

3．培訓費、培訓結業證：營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓，考試合格后頒發結業證書。

注：持有xxxxxx培訓結業證的營業員，離職后1年內再回xxxxxx上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內回xxxxxx上班的，須參加xxxxxx崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。

二、辦理營業員離職

1．準備營業員管理費收據、工牌；

2．到營運部填寫《營業員離職申請表》，經專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經理簽字，批準后執收據、工牌到人力資源部辦理離職手續，并到財務部退還管理費。

注：營業員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續，否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業員臨時工牌

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。

注

：臨時工牌期限為3-7天，到期必須退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時工牌按20元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運部填寫《營業員上崗證申請表》，2191.cn批準后執管理費收據、1張1寸彩色照片、10元（工本費5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時遺失：到營運部填寫《營業員離職申請表》，經批準后執管理費收據到人力資源部辦理離職手續，10元罰金將從300元管理費中扣除。

注：管理費收據遺失須持公司證明及本人身份證復印件（本人簽字申明該收據作廢），經財務部核實后方可辦理退款手續。

五、購買售貨小票等

購買地點：值班經理處。值班經理開票后，到指定收銀臺交款，到值班經理處領取物品。價格如下：售貨小票：3.5元/本；價格標簽：0.1元/張；打價紙：4元/卷。

六、營業員申請打折及pop

1．申請打折或促銷：執書面申請到業務部辦理。

2．申請打折并制作pop：至企劃部填寫《關于制作賣場pop申請表》，經公司或專柜負責人簽字，經業務部審批后，方可至企劃部辦理制作pop手續，一個工作日后，由專柜營業員到企劃部領取pop。

七、申請標價簽支架手續

1．至營運部填寫《領取價格標簽支架申請表》，經柜臺負責人簽字后，執表至人力資源部登記和領取支架。

注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。

相關規章制度

·規章制度

一、商場營業時間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節假日下班時間會延長。

二、營業員對帳時間：每天早上11：30前，各專柜當班營業員至服務臺對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。

三、專柜結算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。

四、營業員用餐時間規定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間：17：00-18：30，就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規定，并交排班表到值班經理處，沒有特殊情況不能隨便調班。

六、營業前各營業員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業員進出商場、調貨等必須經由員工通道，接受防損員檢查；調出貨品3件或以上須到填寫《xxxxxx貨品放行單》，經批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；1-2件貨品調出亦需到員工通道處登記。

七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂，營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發票處設在服務臺，購買內一個月內可開具發票。

·物價管理

物價管理工作是商業管理的重要組成部分，xxxxxx商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調整

1．調整商品價格時，專柜必須以公司名義申請，經商場業務部經理審批后方可執行。未經申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規定處理。

2．在調價時要認真按業務程序進行，要認真核對調價商品的品名、規格、產地，調前各商家要做好調價商品的盤點工作，經業務部經理審核同意后才能執行。

3．正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度

1．為維護國家規定和商場規章制度的正確執行，便于顧客監督，方便顧客購買，商場所有商品都必須執行明碼標價制度

2．商品標價簽規范化填寫的要求

（1）項目齊全：應包括：品名、產地、規格、計量單位、價格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數字戳。

（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統一使用法定計量單位。

（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。

3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標簽。

·考核與獎懲

1．專柜未經審批任意折讓的，商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。

2．商場統一收款的專柜，必須到收銀臺交款，如發現一筆營業員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經濟處罰外，還將按有關規定進行行政處罰。

服裝儀容規定

u 女性營業員

（1）保持頭發整齊清潔，長發及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應著近膚色無花紋的絲襪

（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則

u 男性員工營業員

（1）

保持頭發整齊清潔，頭發長度不可超過衣領

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時須扣上扣子

（7）應著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

服務用語及禁語

1.稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。”

3.介紹用語

（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點是……”

（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時，請注意……”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手間（服務臺……）在……”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”

（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”

（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，我為您辦理退貨手續”

6.收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現金？”

（2）“請問你有vip卡嗎？”

（3）“收您xxx元（信用卡，聯名卡），謝謝！”

（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您xxx元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持。”

（2）“這是我們應該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映。”

8.道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您。”

第三篇：某全國連鎖商場營業員手冊

前 言

營業員的主要工作，首先就是產品的銷售，滿足顧客的需求，將商場的優質商品介紹給顧客并進行示范性的講解是營業員最基本的職責，同時也是銷售工作的核心職責。

在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。服務是產品功能的延伸，缺乏服務的產品只能算是“半成品”，怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，先要在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

作為營業員，您也是商場的形象大使。在顧客眼里，您就是商場企業形象的具體體現，您的銷售過程也是傳播企業文化和企業理念的過程，您良好的言行能使顧客對企業產生信賴與好感。

**作為行業內的第一品牌，在各地域和各行業內追求高標準的聲譽，商戶是我們生存的基礎，服務是我們的生命線，誠信是我們的立足之本，我們根據我們的商業準則發展我們的服務商和供應商，也期望您與**一起成長、成功，快樂地參與，奉獻您的體驗。

****企業 年 月 日

第一章 總則

1、凡在**的營業員必須在商場人力資源部登記，經培訓及考試合格后方可領取工號牌，同時需繳納20元的工卡押金，統一著裝后正式上崗。

2、營業員應遵守商場的各項規章制度，誠實、勤勉，積極進取，與同事和睦相處，團結協作，做好自己的本職工作。

3、營業員應時刻維護商場的信譽，不得有任何損害商場信譽的言論和行為。

4、營業員應積極參加商場組織的各種培訓和學習活動，不斷的提高自己的業務水平和工作效率。

5、營業員應恪盡職守，保守商場經營中的一切機密。

6、為保持商場內和諧的經營氛圍，避免因營業員內部流動頻繁而產生不必要的摩擦，營業員在半年內不得隨意跳槽到經營相同商品的廠商。

7、營業員內部流動或離場，須提前一個星期向廠商及樓層經理報告，待廠商及樓層經理簽字同意后到商場人力資源部辦理流動或離場手續。

第三章 營業員工作流程及規范

一、營業前

1、按規定時間上班，不帶貴重物品進入商場。

2、穿好工作服或職業裝，將工號牌佩戴在左上胸，準時到達指定地點列隊，參加升旗儀式。

3、升旗儀式結束從員工通道進入商場參加晨會。

4、晨會結束后，進入各自展位，做營業前準備工作。

1）做好商品清點及安全檢查，如發現夜間偷竊等情況應保護好現場，并立即向樓層經理報告。

2）整理商品并檢查標價簽，發現標價簽有缺少，及時補上。3）做好衛生清潔工作。

5、備好銷貨單等營業用品，精神飽滿地迎接顧客。

二、營業中

（一）服務要求

1、顧客臨近所在營業區，應將視線轉向顧客，迎上前去，主動打招呼“您好，歡迎光臨”。同時接待多位顧客時，應做到“接一顧二招呼三”。

2、耐心細致地向顧客介紹商品的產地、性能、價格、品牌、特色和新到商品的詳細情況，并根據不同顧客的心理特征引導消費，激發顧客的購買欲望。

3、在商場或商家開展促銷活動時，應向顧客介紹優惠酬賓的主要內容、參加方法和顧客可得到的具體實惠。

4、按商場規定認真填寫交款單等票據，做到唱收唱付，錢款當面點清，將交款單的顧客聯交給顧客并告知：“這是你在本商場的銷售憑證，請到服務總臺加蓋售后服務專用章，請妥善保管，作為以后維保憑證。”如顧客要求開具發票時，應禮貌地告訴顧客：“請您稍等，我去幫您開票”。

5、按商場有關規定，聯系和辦理送貨事宜，同時向顧客介紹商品的使用、保養方法及注意事項等。

6、嚴禁拉客或詆毀其他廠商商品。

（二）商品陳列

1、商品擺放美觀、藝術、新穎。

2、突出新品，突出促銷商品。

3、勤理商品，暫無顧客時，要及時整理商品，做到擺放有序，整齊清潔，不占過道。

（三）商品退換

遇顧客退換商品時，要象當初訂貨時一樣熱情禮貌接待，不得頂撞、爭吵、躲避或推諉，一律按國家“三包”規定處理，并做到7天無理由退換。

（四）紀律要求

1、不得在公共場合喧嘩、說笑、挽手、抱臂，影響現場經營秩序和商場形象。

2、當班時不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、下棋、打牌、不坐著接待顧客、不得躺臥、睡覺及在商位內就餐。不得帶小孩進場。

3、不得在公共場地上堆放商品，影響顧客行走、購物。不得隨意在商場的天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、營業執照、通告等。

4、當發現有人在現場拍照、攝像或有侵害、影響企業利益的行為時，應立即有禮貌地制止，并及時通知樓層經理。

5、嚴禁移動、堵塞、遮掩商場內消防設施，防火卷簾兩側30公分內嚴禁堆物，因經營需要需增加用電設備，如照明、廣告燈箱、空調等，須向部門經理申報，得到批準后，方可安裝使用。嚴禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。

6、不得將小孩及寵物帶入商位。

7、為保證各商場財務安全，應按商場規定的時間上下班，不得無故遲到、早退、有病或有事應提前請假，經主管批準后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。

8、不得營私舞弊，收受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈。

9、應愛護商場內的一切設施。在工作上厲行節約，不得浪費廠商的物品，不得將廠商物品挪為已用。

10、應努力創造和保持良好的工作環境和公共衛生環境，商場內嚴禁吸煙。

11、每位營業員都有責任做好防火、防盜工作，以確保商場的安全。營業員下班時，必須嚴格檢查電源及所管轄設備，確保安全后，方可離開商場。

12、不得出現無人商位，不得擅自離崗。

13、保證展位內、商品、柜臺等無積灰，做到六凈，即地面凈、商品凈、貨架凈、門窗凈、燈箱凈、包干區（公共衛生、無灰塵雜物、不亂堆放、不亂寫亂畫貼廣告）。

14、展位出樣商品擺放整齊，不得超高、超重，不得倉儲式銷售，不得占用過道、公用大廳銷售、擺放商品。

15、推介商品嚴禁貶低，誹謗他人抬高自己。

16、接待顧客提倡使用普通話及服務用語。提倡和氣生財，對待顧客態度和藹，嚴禁嘲諷、譏笑顧客，更不得毆打、辱罵顧客。

17、堅持優質服務，認真接待顧客投訴、咨詢、不得諷刺、刁難、推諉、搪塞顧客，不能妥善處理則及時上報，對于顧客投訴24小時內給予回復。

18、不得做出對顧客欺騙哄詐、強買強賣、欺行霸市、越柜拉客，強搶他人生意等惡劣行為。

19、有義務提醒已購物的顧客參與商場推出的各項活動，享受相關優惠及服務，并到總服務臺辦理售后維保登記手續，領取服務金卡。

20、按消費者要求開具收據或發票等購物憑證，出具產品合格證、“三包”憑證，不得以各種理由拒絕。

（五）標價簽要求

1、展位出樣商品必須明碼標價，使用企業統一標價簽。先填寫《標價簽打印登記表》存檔備查，由所在樓層主管審核后統一電腦打印。

2、商品標價簽項目填寫齊全，做到“六標一員（即品名、產地、規格、等級單位、質地、單價、物價員）內容填寫，一貨一簽，有貨有價，貨簽對位。

3、商品標價簽嚴禁手寫、隨意涂改、添寫其他內容。

（六）經營范圍的改變，廠商更名 A、嚴格遵守租賃協議限定的經營范圍； B、嚴禁仿制、假冒他人出樣商品；

C、因各種原因增加和更換經營品種、品牌或更名應先向商場書面申請，經審批同意后辦理相關手續；

（七）質量管理

1、經營商品經銷活動須遵守《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規；

2、承諾“四不”，在自己展位內“不售假、不制假、不存假、不欺詐”；

3、經營商品須有中文標明的品名、廠名、廠址，嚴禁銷售“三無”產品；

4、提供產品合格證、產品檢測報告等產品質量證明文件；

5、積極配合質量監督部門及商場的管理、例行檢查。對日常經營中發現的質量問題限期改正，逾期不能改正或質量問題嚴重的，禁止銷售；

6、在質量監督部門質量檢查中被認定不合格，應無條件撤換商品、接受處罰，情節嚴重的，清退出場；

（八）物價管理

1、遵守有關價格法律、法規、明碼標價，提倡實價；

2、提倡以直銷為原則，反暴利，嚴禁奇高標價，確保本店標價不高于其他同類商場；

3、反對低于成本價格銷售，下列情況除外：經樓層主管確認的樣品處理、庫存處理、自行促銷活動和參加商場促銷活動；

4、必須對POP海報、促銷活動的價格負責；

（九）安全要求

1、商場為無煙商場，嚴禁吸煙。

2、嚴禁侵占、挪用消防器材，堵塞消防通道、封堵消火栓等消防設施。防火卷簾門下嚴禁堆放商品貨物。

3、廣告牌、燈箱的制作安裝經商場審批后，核定功率，使用防火阻燃材料。

4、嚴禁私拉亂接電線，需在市場固定線路外另設電路的，需向有關部門書面申請。

5、未經批準禁止使用電焊、電鋸、電刨等大功率工具，違章使用導致其它后果的，承擔一切責任。

6、嚴禁在展廳使用電飯煲、電炒鍋、電熱杯、電水壺等電熱高溫器具。

7、不得攜帶易燃、易爆、化學危險品進入商場，確需使用的少量維修用漆、稀釋劑等需報樓層管理人員備案，使用完畢及時存放于各樓層專設的保管箱，嚴禁私存于營業場所及雜物間。

8、配合市場消防安全監督檢查，發現問題隱患及時報告，及時整改。

9、發現火情者應當立即通知樓層值班人員，如果發生小火，就近取材滅火，如果火勢蔓延無法控制，還是優先考慮逃生為主。

（十）貨物進出/運輸要求

1、展位商品出門必須憑銷貨單，出門聯、品名、型號、數量與實物相符。

2、調貨等非銷售商品、工具、材料等其他物品出門必須辦理出門證，由所在樓層的主管簽字。

3、非營業時間禁止進出貨，特殊情況需提前向所在樓層主管申請。

4、任何商品貨物出門必須主動配合市場管理人員、保安人員的檢查。

5、搬運配送由市場統一組織、統一管理、統一著裝、佩帶上崗證。

6、自帶搬運雜工必須在市場物流部門登記備案，并由展位擔保，工作范圍僅限本展位。

（十一）廠家負責人參與營業活動，視同營業員管理

三、營業后

1、廣播通知營業結束時，應熱情、耐心地接待好最后一名顧客，不得怠慢最后一位顧客。

2、清點商品，鎖好柜、桌、門鎖，現金和貴重物品不準放在營業現場。

3、營業結束檢查展位做好“三清”，即：清電源、清火種、清不安全因素。

4、斷電源（如裝有單獨開關的電風扇、飲水機、燈箱插頭等）進行安全檢查，杜絕事故隱患。

5、有秩序地按商場規定離開商場，營業結束后半小時以上的加班需填寫加班單，領取臨時出入證，并佩戴于左上胸，如有貨物進出，須經樓層經理簽字同意。

第四章 服務規范

（一）儀容儀表

1、統一著裝上崗（廠商有工作服的除外），儀容端莊，男士鬢角不過耳，不準蓄長發，不留小胡子、絡腮胡，不準剃光頭；女士不艷妝，不梳怪異發型。上班時不得佩戴夸張性飾物。

2、不得穿拖鞋及拖鞋式涼鞋上班。

3、站姿、坐姿規范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。營業員在商場內走動時，要勻速行走，不準大搖大擺，跑跳、喧鬧。兩人同行時，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。

4、衣著整潔。營業員在工作時間內，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在外面，扣好每一個鈕扣。胸卡要明顯，端正地佩戴在工作服的左上側。

5、營業員應保持胸卡的整潔，如因工作原因造成胸卡破損、丟失，應及時到有關部門進行更換。

6、因個人原因造成胸卡破損、丟失，應繳納二十元工本費，申請辦理新卡。

7、胸卡是商場財產，營業員在與商場終止工作關系后必須交還商場，否則處以二十元的經濟處罰。

8、營業員應勤洗澡、理發、修剪指甲，保持個人衛生。與顧客交流應和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。

（二）行為舉止

1、提前上班，留有充分的時間檢查自己的裝束和做營業前的準備。

2、調整好自己的心態，見到同事和顧客應心情舒暢地寒暄問候。

3、切勿隨便離開崗位，必須離崗時需得到他人的幫助看護并告知去處。

4、不要貶低他人。

5、不要把手插進褲袋里。6.嚴禁私物外漏。7.不要以貌取人。

8、不論對待什么樣的客戶，都應誠心誠意的笑臉相迎。

9、對兒童、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待。

10、對詢問其他商品或問路的顧客應以笑臉相迎，熱情地指引給對方。

11、提醒顧客保管好隨身攜帶的物品，如有拾遺須交到樓層服務臺。

（三）文明用語

1、迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點什么”；接待等待的顧客，首先說聲：“對不起，讓您久等了”、“好，馬上來！請您稍候，一會兒見”；顧客離開時，應說：“謝謝惠顧”、“再見，一路平安”。當顧客指責貨款算錯時，應說：“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候！”找錯錢時，應說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。”

2、替顧客換有問題的商品時，應說：“實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）。”

3、向顧客道歉時，應說：“實在抱歉”、“給您添了很多麻煩，實在抱歉”。

4、遇到顧客有不文明舉止時，應說：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進垃圾桶里”。

5、提示顧客文明用語：“××品牌在商場的×樓的××處，歡迎您去那兒挑選商品”；“請走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。

6、不講埋怨、責怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人，不諷刺、挖苦，不講無理的話。

7、有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計算失誤等。

8、有損顧客人格的話不講。如丟失錢、票據、物品等，沒有依據的懷疑顧客等。

第五章 售后服務管理

1、本著“誰銷售、誰負責”的原則，為消費者提供必要的售后服務，對待消費者投訴及時、妥善解決，不得推諉、拖延；

2、消費者直接到商場提出的投訴，商場根據“**負全責”的原則，直接處理，廠商應全力配合；

3、實行售出商品負全責：對廠商不能及時處理的消費者投訴，商場將代為處理，相關費用從質量保證金中扣除；

4、執行商場《售后服務預警制度》，多次違紀預警無效的清除出場；

5、因產品質量問題、服務態度惡劣或消費者投訴不能妥善解決，導致消費者投訴至消協、工商、質監等部門，或被新聞媒體曝光，影響到商場形象，將勒令其無條件退場；

6、銷售“三無”產品、（無中文標明的產品名稱、無廠名廠址、無質檢合格證）超范圍經營商品等須無條件退貨或賠償消費者損失，并接受商場處罰；

7、未盡事宜按總公司相關的“售后服務”制度處理。

第六章 營業員獎懲

1、遲到、早退、未按規定佩帶工號牌、未按規定著裝、穿拖鞋每項扣10元；

2、吃零食、干私活、上班時間聚眾聊天(三人以上)；在場內睡覺；嬉笑打鬧、說臟話，每項扣10元；

3、丟下顧客會客、私帶外人進場；帶小孩進場；介紹商品不耐心；議論、諷刺、刁難顧客，每項扣10元；

4、擅自離崗、串崗、辦私事；每項扣lO元。在商位內發現吸煙者一次罰款50元，發現一個煙頭罰款5元；顧客吸煙未勸止的，罰款lO元；

5、未搞好本展位衛生；標價簽未按要求標示；營業結束未做好各項清查工作，每項罰20元；商位內清潔衛生工具擺放不整齊暴露，罰款lO元；

6、未妥善處理售前、售中、售后服務的，扣50元；

7、接到顧客因服務態度或欺詐行為的投訴，第一次罰款50元，第二次200元，第三次辭退，并永不得進入**企業工作；

8、詆毀別人產品、強拉強賣，吵架斗毆，視實際情況做出罰款或辭退的規定，一經辭退，永不得再進入**企業工作；

9、堅持優質服務，得禮讓人，為維護企業的形象而受較重委屈，經查情況屬實的，視情況獎勵20—100元；

10、對營業員管理工作積極提出建議并被采納的獎20—100元；

11、每半年評選一次優秀營業員，給予現金或物質獎勵；

附錄：

管理干部工作方法及管理技巧

1、工作方法

⑴深入全面地巡視賣場，做到：腿勤、眼明、耳靈、心細； ⑵以“情、理、法”為準則，做到嚴格、公正、公平、及時； ⑶堅持原則性和靈活性相結合，注意做到有理、有利、有節； ⑷以身作則，言行一致； ⑸有效的溝通；

⑹對突發事件做到冷靜、客觀、審慎、果斷；

⑺對違規違紀按照“五步法”處理：指出——處理——記載——反饋——跟進；

⑻及時就各樓層衛生、展廳形象、商品陳列、勞動紀律、促銷活動等方面出現的問題對員工進行指導、培訓、跟進。

2、員工管理技巧

⑴當在現場巡視時發現員工違反商場規定，必須告戒員工違反哪一條規定，同時對其在現場要進行簡短的培訓；

[2]對在服務、銷售中做得好的員工進行口頭表揚和鼓勵；并在員工中進行大力宣傳

[3]對本區域內或本樓面內表現突出的員工及時向樓面報告，為樓面召開區域晨會、樓面員工大會提供宣講素材。

3、處理顧客抱怨方法

⑴平抑怒氣法。首先應當態度謙讓的接受顧客的抱怨，引導顧客講出原因，然后針對問題解決。有三個要點：一聽。認真傾聽顧客的抱怨，搞清楚顧客不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使顧客感到你的誠意對待他們的抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。

⑵委婉否認法。這種方法就是當顧客提出自己的異議后，先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點，這種方法特別適用于澄清顧客的錯誤想法，鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。

⑶轉化法。這種方法適用于誤解所導致的抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓顧客明白問題所有，當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

⑷承認錯誤法。如果產品瑕疵或服務質量不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，顧客會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

⑸轉換法。轉移是指對顧客的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時顧客提出異議本身就是無事生非或者無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。

4、處理顧客抱怨的技巧

（1）了解顧客抱怨原因與意圖的技巧

處理人員在處理顧客抱怨時，要善于抓住顧客表達中的“弦外之音、言外之意”，掌握顧客的真實意圖。以下兩種技巧有助于做到這一點：

①注意顧客反復重復的話。②注意顧客的建議和反問。（2）向顧客道歉的技巧

①表達歉意時態度要真誠，而且必需是建立在凝神傾聽了解的基礎上。① 道歉后不要過分強調客觀原因，不要找各種借口辯白，這樣只會讓顧客感覺并不想真正解決問題

② 道歉時要記住自己是代表整個商場的形象，而不是個人形象，不能把責任推倒其他人身上完事，即使是他人出的錯，也有責任去糾正。

（3）向顧客說明的技巧

① 說話語氣要委婉，不能讓顧客難堪。② 不能老強調自己的清白無辜。③ 禁用以下話語： a.“這連三歲小孩都會” b.“一分錢，一分貨” c.“不可能，覺得不可能發生這種事” d.“這種問題請去找生產廠商，我們只負責賣” e.“這個問題我不太清楚” f.“我絕對沒有說過那種話” g.“我不會”

h.“這是本店的規矩” i.“總是會有辦法的” j.“改天我再和你聯系”（4）記錄抱怨信息的技巧

a.記錄抱怨信息可依據企業的“抱怨處理卡”，逐項進行填寫，在記錄中不可忽略以下要點：

b.發生了什么事件？ c.事件是何時發生的？

d.有關的商品是什么？價格多少？設計如何？ e.當時的業務人員是誰？ f.顧客真正不滿的原因何在？ g.顧客希望以何種方式解決？ h.顧客是否通情達理？

i.這位顧客是否為商場的老主顧？（5）處理顧客憤怒的技巧 ① 做一個好的聽眾 ② 表達同情和理解 ③ 基本達成一致 ④ 立刻道歉 ⑤ 化解的戒律 a.立刻與顧客講道理 b.急于得出一個結論 c.盲目地一味道歉

d.與顧客說“這是常有的事”、“少見少怪” e.言行不一致

f.雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難顧客 g.轉移視線，推卸責任 h.裝聾作啞，裝傻乞憐 i.與顧客做無謂爭論 j.中斷或轉移原來的話題 k.過多地使用一些專門用語或術語（6）化解商品質量問題的技巧

如果顧客買到的商品在質量上存在問題，基本的處理方法是真誠地向顧客道歉，并換以質量完好的新商品。

如果顧客因該商品質量不良而承受了額外的損失，如耽誤了某事的進程、造成身體傷害等時，商場應主動承擔這方面的責任，對顧客的種種損失給予適當的賠償與安慰。

在處理結束后，若有可能，應對顧客使用新商品的情況進行跟蹤調查，確保顧客對企業的商品感到滿意，同時，就該質量存在問題商品如何流入顧客手中的原因向顧客說明，并說明商場的相應對策，給顧客再次購買本商場商品的信心。

（7）化解服務問題的技巧

①仔細聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定加強員工教育，不讓類似情形再度發生。

②與有關責任人一起向顧客道歉，以獲得顧客諒解。（8）處理顧客失誤的技巧 ①尊重、體諒顧客 ②委婉地安慰顧客

③盡可能由商場承擔商品的損失 ④ 妥善處理好被損壞的商品（9）與顧客有矛盾化解的技巧 讓當事人離開，讓其他人來處理。（10）送禮品的技巧

當與顧客有矛盾或抱怨時，可采取送禮品的技巧，大矛盾送大禮品，小矛盾送小禮品。

（11）判斷顧客關系真假的技巧

有的顧客講自己與報社、電視臺有關系，或與市、省領導有關系。要進一步了解其關系并向上級（2-3級）匯報，至少匯報到總經理。

****商業行為準則

在**賣場工作期間，在與不同的組織和人打交道的過程中，采取合理適當的行為是我們每個人的責任，誠信公正是不可替代的。當面對選擇時，請考慮以下問題：

我們的行為經得起公眾的評價嗎？

**是一家注重聲譽的公司，我的行為或決定能夠維護**的聲譽嗎？ 如果以上答案是肯定的，那么基于下列標準的行動或決定就應該是正確的。

一、滿足客戶需求

客戶滿意是公司經營的基石。我們應該傾聽客戶的意見，對其要求做出快速反應，并預測他們未來的需要，并為其提供高性價比的服務。

二、以保證公司利益增長、成本控制為工作準則

所有活動致力于對公司和社會的回報，力求提升公司的利益，降低成本。

三、挑戰、發展并回報我們的員工

按照公正公平的原則對員工和應聘人員進行評估和使用。根據表現和潛力以及員工的個人發展意愿來發展和幫助員工成長。

四、要求供應商和服務商有適當的商業行為準則

我們根據我們的商業準則發展我們的供應商和服務商，期望得到他們在質量、成本、創新和可靠性方面都具有競爭力的產品和服務。同樣，我們努力成為一家具有吸引力和良好信譽的客戶。我們的各項決定都要建立在經濟合理的基礎上，不容許在供應商和服務商的選擇上有任何不當施加影響的行為，例如接受個人好處。另外，如在各種商務或社會性活動中收到贈予的禮金、禮品等，要報備上 級主管或交給公司。

五、遵守法律和社會準則

所有員工都應了解適用于自己工作范圍的法律和社會準則。任何違法行為都會嚴重影響公司的聲譽。這些違法行為包括：

1.弄虛作假，騙取公司或他人錢財、信任、職位或其它好處； 2.弄虛作假，虛報業績或虛編文件，報告或數據； 3.偽造、篡改公司文件；

4.以言語、行為、書面等手段危及或者危脅公司或他人人身、財產安全或形象的；

5.越權或未經授權的行為；

6.任何違反當地法律、法規或社會準則的行為；

7.故意或疏忽導致公司卷入當地法律、法規或社會準則的活動。

六、對安全、健康、環境承擔起重任

我們象管理任何其他重要經營活動一樣管理安全、員工健康和工作環境，設定不斷改進的目標，并對結果進行考核、評估和報告。員工應在此原則下進行各項活動。

七、避免利益沖突

員工應該避免發生個人利益和公司利益相沖突的任何情形。在同現有或潛在的客戶、供應商、服務商和競爭對手交往時，員工的行為應當以企業的最商利益為重，而摒棄任何個人利益。禁止任何涉及自己親屬和離職員工的業務，否則視為與公司利益相沖突的情形。如有無法判斷的情況，應當由上級主管決定。

八、尊重個性多元化

在工作環境中必須相互尊重，避免任何形式（有意或無意、直接或間接、身體或口頭）的侮辱或騷擾行為。

九、公平競爭

**尋求在法律框架內進行公平競爭，不針對競爭對手做出法律允許以外的行為。

十、嚴守公司秘密，保護公司資產

未經公司授權，被定義為公司的商業秘密的信息，不可透漏給公司內外的任何人員。

不得利用在職期間獲取的公司公開的信息，為自己或者與自己有關系任何人謀取個人利益。

每個員工都有保護公司財產的責任，公司財產包括公司在商業秘密，技術和其它專有信息中的投資等無形資產及有形資產。

如發現某人違反上述指導原則，請向其指出并告知相關人員。如遇不確定情形，請向您的上級人力資源、法律部門咨詢。

企業安全管理守則

企業職業健康安全方針：

1.安全第一，隱患險于明火，防范勝于救災，沒有安全就沒有一切。2.以人為本，保障企業價值與社會、員工價值相互依存。

3.公司致力于為職工提供安全的工作環境，注意安全是我們每個人的責任。一． 安全

1.新進人員必須經過公司的教育或培訓，特殊工種要經過主管部門的專業安全教育或培訓。.所有進場人員要自覺接受安全教育，增強安全意識，遵守安全操作規程，嚴禁違章作業。.遵守公司安全制度及崗位安全規定，防止事故的發生，保證人身安全及公司財產不受損害。.注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災害的“四防”工作，如發現事故苗頭，必須立即查找原因并及時報告有關部門，切實消除隱患，確保商場及顧客的人身財產安全。.下班前認真檢查室內設備電源等，嚴格執行交接班制度。6.非電氣行業從業人員不提拆裝電氣設備，不準私接電氣設備。7.明火及高空作業必須經過商場有關部門批準。8.如發現形跡可疑或有不法行為的人和事，應立即報告商場保安部門。9.特殊工種持證上崗，上崗時應根據有關規定，穿戴勞動保護用具。10.所有人員必須保證自己及同事的安全，應隨時留意自己所在的工作區域，有義務對任何可能引起危險的操作或事件提出警告；發現有不安全的設備或措施足以導致意外傷害的，應立即報告部門主管及安全監督部門和。二.消防

1.“預防為主，防消結合”是我們消防的工作方針，做好消防工作是公司每個人員的責任和義務。

2.進場人員必須遵守公司消防安全管理制度的暫行規定。

3.商場定期進行消防安全培訓教育，所有場內人員應參加火警演習，熟悉本單位的報火警電話、疏散通道及安全出入口位置，應掌握消防器材的使用方法。4.滅火器材、消防設施不得隨意挪動，更不得挪做它用；消防設施（如滅火箱、消火栓、安全通道）旁，嚴禁停車，堆放物品。

5.加強火源、熱源管理，下班應關閉相應電源，拔掉插頭。6.每位商場工作人員必須做到消防工作“四懂”“四會”。

“四懂”指懂火災的危險性，懂預防火災的措施，懂撲救火災的方法，懂火災逃生方法。

“四會”指會報火警、會使用消防器材、會撲救初期火災、會組織疏散逃生。7.不得禁煙區吸煙或引火，不許吸油煙。8.未盡事宜，參照公司有關安全制度。三.意外事故或突發事件

如遇意外或突發事件，必須采取如下措施： 1.保持鎮靜，不可驚惶失措。

2.呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子做斗爭。

3.如遇火警，按動最近之火警報警器并撥打電話通知值班人員或消防、保安部門主管。

4.在安全的情況下，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅，呼喚最近的同事援助。5.如火勢漫延，聽到廣播后應立即關閉電閘及火警現場附近的所有門、窗，組織撤離火警現場。6.撤離火警現場時，切誤搭乘電梯，必須從安全通道疏散。7.疏散時積極維護現場秩序，不可制造不必要慌亂。8.服從現場最高領導指揮。

9.事故發生后，員工不要擅自對新聞媒體和保險公司等對事件有興趣的人隨意發表評論。四.個人安全防范

1.珍惜生命，遵守交通法規。2.不要參與賭博，自覺抵制邪教。

3.員工出差若非必要，避免攜帶過多現金、貴重物品和手提電腦，需提高警惕防“兩搶”。

4.在車站、酒店辦理出入或登記手續時，請時刻關注和留意你所攜帶物品的去向。5.乘坐汽車火車等交通工具或進入擁護場合，要注意周圍情況，時刻保持高度警惕，防止被竊。

6.在酒店入住時，請使用酒店的保險柜去保護您的手提電腦和貴重物品，例如現金、護照等。

7.晚上不要加班過晚，盡可能在上班時完成工作或把工作帶回家里做。尤其女同事們，請關注您的人身安全。

8.學會識別騙子，不要輕意相信別人，不要貪圖便宜，不要相信天上掉餡餅的事情，一切誘惑后面可能隱藏著一個騙局。

9.管理好自己的銀行卡，在ATM機前取款時，要嚴密防范靠近自己的無關之人。10.當您面臨危險時，請勿時罪犯抵抗。放棄您的貴重物品，須知您的錢財遠不及您的生命來得重要。

11.如發生不幸事件，請立即聯系附近的派出所報案，取得報案證明附印件及受理報警回執。

以上未盡事宜，參照公司安全管理制度執行。

服務英語

? Good morning/afternoon ,madam/miss/sir ,Can I help you? 女士/小姐/先生，早上好，我能為你效勞嘛？

? Good afternoon , madam ,May I help you ? 太太，中午好，我能為你做點什么？ ? Welcome to 歡迎光臨***** ? Please take your time.請隨便看看

? Go straight on ,then make a right/left turn ,you’ll find it.請筆直走，再向右/左轉，你會找到洗手間的。? Follow me ,please.請給我來。

? The Information Desk is on the first floor.(Ground floor)總服務臺在一樓。

? Please go downstairs.(upstairs)請下（上）樓。? This way, Please.這邊請。

? You will not miss it.你不會錯過的。? You are welcome.沒關系。

? The cashier is on this way.收銀臺在那邊。? It’s on you right hand side.在你的右手邊。? How much is it ？ 多少錢？ ? It is 240 yuan.240元。

? It’s 1580 yuan altogether.總共1580元。? Can you make it cheaper? 能否便宜些？ ? Any discount ? 有折扣嗎？

? Wait a minute please ,I’ll make out your receipt.請稍等，我給你開發票。

?.Would you like to pay it in cash or by credit card? 你是愿意用現金還是信用卡付款？

?

This is the bill ,please pay at the cashier’s.這是單據，請到收銀臺付款。

? Anything else? 還需要別的商品嗎？

?

Which one do you like? 你喜歡哪一個？

? Are you interested in any special brand?你是否對特別的品牌感興趣？

?

May I know what you like?請告訴我你看中了什么商品？

?

Would you like this one, which I recommend to you?你喜歡我推薦的這件商品嗎？

? It’s a world-famous brand.這是國際名牌。?

How about this one?你覺得這個怎么樣？ ? Wait a moment, please.請稍等。?

I’ll be back soon.我馬上回來。

?

I’m sorry to keep you waiting so long.對不起，讓您久等了。

? Here you are.給你。

? Do you want me to show you something? 你想看些什么？ ? 表達商品顏色

Red 紅色;green綠色； yellow 黃色； blue藍色； purple紫? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

色；

Black 黑色；white白色；pink 粉紅色；orange橘黃色；brown 棕色；beige米色；grey灰色

Do you like this design? 你喜歡這個款式嗎？

What style do you prefer? 這兩種款式，你更喜歡哪一個？

This one is the highest quality.這種質量最好。

The quality is good.質量非常好。

These are more expensive , but the quality is super.價格雖然比較貴，但質量好。

It’s always out of stock , there is not much left.非常熱銷，已所剩不多了。

Let me show you how to use it ? 讓我示范給你看怎么使用。

It’s long lasting.非常耐用。

Please handle it with care.請小心拿好。

You have good taste.你眼光真不錯。It’s free gift.這是我們的贈品。It’s free of charge.這是免費的。Thank you very much.謝謝你。Not at all.不用謝。Thanks a lot.謝謝！

You are welcome.沒關系！

Thank you for shopping.謝謝惠顧。

Hope to see you again.歡迎下次光臨。

Good-bye and good luck.再見，祝你好運。

第四篇：2019商場營業員年終工作總結

2019商場營業員年終工作總結

以下是為大家整理的關于2019商場營業員年終工作總結的文章，希望大家能夠喜歡！

xx年轉眼間已經過去了，新的一年已經開始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營業員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。希望各位予在指導建議。

我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。

在銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業員除了將(艾酷：鞋的牌子)產品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產品，以引起顧客的購買興趣。

作為營業員，不能只是隨意推薦產品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學會配合商品的特征，每類產品有不同的特征，價格也不同。如功能，設計，品質等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產品的反映，以便適時促成銷售。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環節。

時刻要保持著營業員該有的素質。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質及態度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結工作中的不足，力求將艾酷專柜營業工作做到。

作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。

第五篇：商場營業員年終總結

商場營業員年終總結1

XX超市從創業至今已有四年了，一個廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個經過千錘百煉、經歷了風風雨雨的企業，它是我心中的首選。

進入XX超市的那一天，我就鼓勵自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無愧。當然，這么長的時間，也經歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關都挺過來了。有些人會覺得XXX超市的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業到現在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為XXX超市出力不少的人才，這是XX超市的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續為XXX超市貢獻著自己的青春和心血！我們不由得為他們驕傲，他們永遠是我們心中的模范和榜樣。

說起來，XX超市的規矩也確實比其他超市嚴，但是“嚴師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會、走向人生，也可以教我們學許多社會上、學校里學不到的東西，這是最難能可貴的。這點我們都深有體會，在此也發自內心地感謝XX超市對我們的培養。

XX超市是由一個超市逐漸發展成九個門店的大型連鎖性企業，其規模大、設備齊全、設施先進等許多優勢都是其他小型超市不具備的，還有服務理念、企業文化等方面都是比較正規化的。XXX超市一直把對社會的貢獻、對顧客的利益作為企業理念，創新、落實、敬業、團隊作為口號，為員工也創造了就業、鍛煉、提升的機會，在社會上贏得了群眾的良好口碑。

作為XX超市一名普通的員工，我為XX超市的輝煌而驕傲，我為自己是一個XX超市人而自豪。我真心祝福XX超市走向希望的明天！走向美好的未來！

商場營業員年終總結2

***商場從創業至今已有四年了，一個廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個經過千錘百煉、經歷了風風雨雨的企業，它是我心中的首選。

進入***商場的那一天，我就鼓勵自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無愧。當然，這么長的時間，也經歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關都挺過來了。有些人會覺得***商場的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業到現在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為***商場出力不少的人才，這是***商場的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續為***商場貢獻著自己的青春和心血!我們不由得為他們驕傲，他們永遠是我們心中的模范和榜樣。

說起來，***商場的規矩也確實比其他商場嚴，但是“嚴師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會、走向人生，也可以教我們學許多社會上、學校里學不到的東西，這是最難能可貴的。這點我們都深有體會，在此也發自內心地感謝***商場對我們的培養。

***商場是由一個商場逐漸發展成九個門店的大型連鎖性企業，其規模大、設備齊全、設施先進等許多優勢都是其他小型商場不具備的，還有服務理念、企業文化等方面都是比較正規化的。***商場一直把對社會的貢獻、對顧客的利益作為企業理念，創新、落實、敬業、團隊作為口號，為員工也創造了就業、鍛煉、提升的機會，在社會上贏得了群眾的良好口碑。

作為***商場一名普通的營業員，我為***商場的輝煌而驕傲，我為自己是一個***商場人而自豪。我真心祝福***商場走向希望的明天!走向美好的未來!

商場營業員年終總結3

進入xx從事導購工作已經有兩年多了，在這兩年時間里，透過商場的培養及自己努力的學習，使自己的銷售潛力有了較高的提升。此刻就我自身的銷售經驗及銷售心得與大家做個分享。

我們每一天都在應對面的與消費者溝通，我們的一言一行在消費者的眼中都代表著商場的形象，所以我們首先就應給自己的定位要高，我們是xx品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷售的產品的特點、使用方法、性能等，以此為基礎，適當的為顧客帶給良好的服務、推薦和幫忙，以優質的服務來服務顧客，才能壓制競爭對手。

潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時，我們又是商場與消費者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產品信息傳達給消費者，另一方面要把消費者對產品的推薦和期望反饋給企業，以便更好的服務于消費者。產品固然重要，但我們肩負的職責更重要，因為產品自身是不能與消費者溝通的，只有我們才能夠和消費者之間建立良好的溝系，把企業的信息完整、準確的傳達出去，把“好房子，要配好廚電”的理念透過我們一線的銷售人員更好地詮釋給消費者！

就經驗方面來說，我個人的總結有以下幾點：

1、了解顧客的需求，熟記產品知識。我個人覺得了解顧客的需求是導購的關鍵，針對不同的客戶，為他們帶給適合的xx產品是我一向堅持的。我覺得做導購是有技巧的，首先你要觀察消費者的需求是什么，然后找機會向顧客推薦自己的產品，突出自己產品的特點，在此過程中要細心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得顧客的信任，讓顧客理解并信賴我們的產品。因為作為導購員就是要引導消費者進行消費，我們務必對我們的產品的外觀、功能、技術參數爛熟于心，讓顧客在比較不同款式，不同功能的產品中選取我們的產品。作為一名導購，除了要有較強的專業知識外，還要把顧客當朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷售。

2、具備良好的學習潛力。我們要具備良好的學習潛力，只有不斷堅持學習熟悉產品知識、不斷創新，并能夠掌握現代營銷技能，才能樹立品牌形象，提升品牌服務價值，我們要珍惜每一次公司帶給的培訓機會。服裝行業里競爭激烈，我所在的賣場里，服裝品牌有很多種，兩年多的一線導購工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學習和反思，我覺得必須要多學習，多了解xx品牌理念和企業文化，對產品知識掌握的越多就能讓顧客更信任你，也能使自己的工作干得更好。對于學習，我們不僅僅要學習自己品牌的產品知識、特性，同時，還需要了解行業內的所有產品，進行詳細的市場分析，對核心的競爭對手做出策略性的應對方式，這樣在導購過程中就能夠知己知彼，開展工作。

3、對產品和自己要有高度的自信心。對產品及自己強大的自信心，將我與顧客之間的關系建立得更加完美。用自信及熱情去感染顧客，熱情、執著是我能在導購這個崗位取得一些成績的內因。更重要的是我能依托xx這個平臺來發揮自己的專長，讓自己的工作成為自己的事業，是我最驕傲的地方。同時要用充滿激情的心態對待每一位顧客。

4、良好的心態是做好導購的基礎。作為導購員，持續好心態，永遠用最真誠的態度去應對工作和顧客，抓住每一次機會，全力付出，努力過了，就不會后悔，同時快樂地營銷！心態決定成敗，時刻持續一種積極向上的心態，設定階段性目標，并為達成目標努力。

我堅信只有多點付出，才能多點收獲。只有從事自己喜歡的工作才會有熱情，而做導購就是我所喜歡的一份事業，我從導購工作中獲得了樂趣。當我每賣出一件xx的產品時，都會有一份成就感。我會一向從事這份我熱愛的工作，透過自己的努力，使xx年的銷售業績得到更好的提升，并做到“以此為樂，以此為業，以此為生”。

商場營業員年終總結4

有時候真的覺得做營業員很辛苦，特別是做家電的營業員。在日新月異的產品更新變化中，有太多的知識需要學習，在競爭激烈的行業里，想盡一切辦法達成銷售，完成任務。似乎記憶中沒有能靜下來的時間，坐下來寫點什么，此時此刻我提筆回顧我20xx年整個一年的歷程，一種艱辛的感覺油然而生，雖然記憶中的自己總是忙忙碌碌的身影，但在我內心深處依然充滿了濃濃的幸福和感激。我做了四年的海信彩電銷售，從未看到過像今年這樣的情況，一個月調三次價，整千的往下降，而且生意出奇的難做，各大連鎖賣場怪招連連活動不斷，對我的沖擊很大，在嚴峻的考驗面前，我本著不服輸不放棄的個性，一步步堅持下來，努力生存。在此形勢下，我想到的是：我要做得比往常更好，用更優質的服務，優良的商品，優惠的價格去打動顧客，用心去感染顧客，用真心去溫暖顧客，讓他們成為我的回頭客和追崇者。

作為一名營業員，我的職責就是服務好每一位顧客，在壓力面前，我考慮得更多的是如何提高銷量，如何能在各個賣場銷售評比中立于不敗之地。我常常告戒自己不要松懈，做銷售最忌諱的就是心態散漫，為了讓自己滿懷，我也會嘗試早上起床對著鏡子微笑的方法，每次達成一筆銷售，總會有一份樂趣在其中。我總是非常留意其它賣場每月的銷售情況，因為我相信機會都是留給那些有準備的人，知己知彼才能百戰百勝。我非常注意聽培訓師講的每堂課，并做好筆記，我認為學習型的營業員更專業，更有說服力。家電行業產品換代很快，尤其是彩電，從普通顯象管電視發展到數字純平電視，再到數字高清時代，現在是平板電視逐步化，只有短短兩年多時間，彩電品牌十多家，每個品牌都在想盡辦法挖掘賣點，打擊對手。如何能發揚自身的優勢，打擊對手的劣勢，我也想了很多的辦法，下了很多的工夫。

我一直為我們家電城這個優秀的團隊而深深自豪，從我們這個團隊走出去的人，在其它賣場都是起著領軍人的作用，我從她們身上學到了每臺必爭，不放過任何一宗生意的敬業精神。大家都自覺自愿地利用倒班休息的時間來加班提高銷量，每天如此！大家想的都是同一件事情，就是想方設法達成每一筆銷售，巨大的凝聚力時常感動著我。每到節假日，店堂里每位員工的嗓音都是嘶啞的，但是每個人的面貌都是而主動的。

我們xx彩電在整個家電賣場中占有率毫不遜色，遙遙領先。對于20xx年，我算是交了一份肯定的答卷，商場如戰場，在變幻莫測的家電行業里，我還要不斷地學習，不斷地努力，用更敬業更專業的精神完成我20xx年的答卷，我愿與所有從事營銷的朋友們共勉。

商場營業員年終總結5

今年我非常榮幸的加入xx商場，至今已有數月，在此期間我的主要工作是在商場里學習業務和xx系統的操作，并熟悉商場的運作流程，現對幾個月的工作進行簡單的回顧和總結。

在業務的學習方面，對各種優惠套餐進行了比較系統的學習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經常做的一項工作，這對我的業務熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經可以較好的完成流動咨詢員和業務導航員的工作。在前臺辦理業務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業務，消除可能產生的誤解。在學習業務的同時，服務規范也是我學習的一個重要內容，現在已經對此有了較深的了解。

xx系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業務，但與其他營業員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

對商場運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業員的業務學習，顧客投訴處理，商場的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個能力”的展現，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創造了比較好的條件。

后來我在商場xx主任的安排下來到xx柜臺，協助兩位營業員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業務數量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務。同時，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中，xx商場的各位領導同事過硬的業務水平和良好的敬業精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態度去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路商場的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和商場的領導和同事形成了較好的關系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。

在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，與其他營業員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

雖然在xx度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結果四年下來xx話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講xx話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中xx話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。

比如微笑待客等，雖然看似只是一些細節問題，但實際上關系著商場的服務質量和企業形象。有時這些服務規范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進行了改進。在有時顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排。這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。

在商場的工作已經結束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡努力搞好自己的工作。

中心比較明確！

速度、信譽、質量等是商場贏得勝利的重要籌碼，商家要意識到這一點，建立良好的口碑!

商場營業員年終總結6

xxx商場從創業至今已有四年了，一個廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個經過千錘百煉、經歷了風風雨雨的企業，它是我心中的首選。

進入xxx商場的那一天，我就鼓勵自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無愧。當然，這么長的時間，也經歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關都挺過來了。有些人會覺得xxx商場的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業到現在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為xxx商場出力不少的人才，這是xxx商場的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續為xxx商場貢獻著自己的青春和心血!我們不由得為他們驕傲，他們永遠是我們心中的模范和榜樣。

說起來，xxx商場的規矩也確實比其他商場嚴，但是“嚴師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會、走向人生，也可以教我們學許多社會上、學校里學不到的東西，這是最難能可貴的。這點我們都深有體會，在此也發自內心地感謝xxx商場對我們的培養。

xxx商場是由一個商場逐漸發展成九個門店的大型連鎖性企業，其規模大、設備齊全、設施先進等許多優勢都是其他小型商場不具備的，還有服務理念、企業文化等方面都是比較正規化的。xxx商場一直把對社會的貢獻、對顧客的利益作為企業理念，創新、落實、敬業、團隊作為口號，為員工也創造了就業、鍛煉、提升的機會，在社會上贏得了群眾的良好口碑。

作為xxx商場一名普通的營業員，我為xxx商場的輝煌而驕傲，我為自己是一個xxx商場人而自豪。我真心祝福xxx商場走向希望的明天!走向美好的未來!

商場營業員年終總結7

xx年轉眼間已經過去了，新的一年已經開始。作為百貨商場的一名xx專柜營業員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。希望各位予在指導建議。

我來百貨商場工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。

在銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業員除了將(xx：鞋的牌子)產品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產品，以引起顧客的購買興趣。

作為營業員，不能只是隨意推薦產品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學會配合商品的特征，每類產品有不同的特征，價格也不同。如功能，設計，品質等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產品的反映，以便適時促成銷售。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環節。

時刻要保持著營業員該有的素質。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質及態度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結工作中的不足，力求將xx專柜營業工作做到。

作為百貨商場xx專柜的一名員工，我深切感到百貨商場的蓬勃的態勢。百貨商場人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨商場在新的一年更上一層樓，更加興旺。

商場營業員年終總結8

時間在不經意中從指間劃過，轉瞬間又是一年，回顧20xx年的工作，在商場領導的正確指導和同事的大力配合下，我的各項工作都能夠按部就班的正常開展，現就20xx年的工作狀況總結如下：

一、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷售自己。優秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優秀的.銷售心理學家，在日常工作中我學會了透過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

二、在工作中培養自己的心理素質。

在工作中每一天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們應對失敗、應對別人說“NO”時表現一流的心理素質。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一個優秀的導購就務必要要擁有一流的口才，透過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每一天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

四、在20xx年的工作中努力拓展自己知識面。

我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能。此刻的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產品，更好的說服客戶，務必學習更多，更專業的產品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連這方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出此刻兩個方面：一方面公司培訓不到位；另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在xxxx年我參加了好幾次公司組織的專業培訓，在平時閑暇時也自己去網上查找各種服裝搭配及色彩搭配方面的知識來充實自己，此刻我已經能夠自信的說自己是服裝搭配專家了。

作為一名導購除了學習專業的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業余時間，超多參與商場其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經意的行為讓我的業務越做越順，讓我成為商場銷售業績的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優秀的導購不但是某些產品的專家，他的知識也應是全方位的。

五、培養人脈，增加顧客回頭率。

在銷售過程中我們每一天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的機會。而我，充分把握住了這個機會，透過優質的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準備。而之前我從來都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。

當然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會驕傲，我將不斷提高業務素質，加強業務訓練和學習，不斷改善工作中的不足，以更加熱情，優質的工作服務于商場，服務好顧客。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的，只有使工作真正的快樂起來，我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實的工作，我十分熱愛自己的工作。新的一年里，我會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，為商場貢獻出我的光和熱！

商場營業員年終總結9

時間總是飛快而過，一轉眼間，新的一年悄然而至。在過去的20xx年中，不x過與否，我都應該向服務臺的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務臺的工作順利進行。同時，也借此機會感謝店長，以及各樓層經理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務臺員工能大膽的開展工作。

說到服務臺，首先服務臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務臺員工手中存取。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無論是與非，顧客有什么不滿意的，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的飲料，來說服顧客;

其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發現自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一，廣播宣傳較少。由于服務臺工作較忙，處理的事務較多，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事，如;播音，開發票，換零錢，開換貨單，贈品發放登記，辦理會員卡，到各部門送顧客所換·退的商品，為顧客存取包裹等等)往往導致播音不能正常進行，不能很好的給各項促銷活動幫忙，而作為負責人的我，深切體會到這項工作與服務臺工作銜接的難處。

第二，與樓層及各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了與各樓層之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現你不了解我，我不理解你的現象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償的，有時因為太忙就會與顧客發生爭吵，以及有時顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意。等等·

亡羊補牢，為時不晚。既然已經找出問題的癥結所在，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望各部門領導、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將下一年的工作做得更好，更到位。