第一篇：護士服務理念及行為規范

上京內分泌專科醫院護士服務理念、素質及行為規范

一、護理服務理念

1、病人第一

2、質量第一

3、服務第一

4、信譽第一

5、安全、有效、溫馨、舒適

6、注重服務意識

7、規范護理行為

8、追求護理質量

9、打造護理品牌

二、護士的素質

素質原本是心理學上一個專門術語，是指人的一種較穩定的心理特征。素質廣義的解釋分先天與后天兩方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的與生俱來的特點和原有基礎，即天生的感知器官、神經系統，特別是大腦結構和功能上的一系列特點而言；素質的后天的社會性的一面是主要的，是指通過不斷的培養、教育、自我修養、自我磨練而獲得的一系列知識技能、行為習慣、文化涵養、品質特點的綜合。

護士的素質包括思想品德素質和專業素質兩個方面。

1)思想品德素質

1、熱愛祖國、熱愛人民、熱愛護理事業，具有為人類健康服務的奉獻精神。

2、追求崇高的理想，救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實行人道主義。

3、具有誠實的品格、較高的慎獨修養和高尚的思想情操。2)專業素質（知識、技能、態度）

1、具有一定的文化素養和必要的人文科學知識。

2、具有必要的護理理論知識和較強的實踐技能。

3、具有敏銳的觀察能力和分析能力，能用護理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。

4、具有開展護理教育與護理科研的基本知識，勇于鉆研業務技術，不斷創新。

5、具有健康的心理，樂觀、開朗、穩定的情緒，寬容豁達的胸懷和較強的自控能力。

6、具有自尊、自愛、自信、自強的進取精神，要有健壯的體魄和規范的言行舉止。

7、具有嚴謹細微、主動勤快、果斷敏捷、實事求是的工作作風，要嚴格遵守組織紀律。

8、具有高度的責任心，同情心和愛心，要尊重病人人格，做到慎言守密。

9、具有良好的人際關系，同仁間相互尊重、友愛、團結、協作。

護士應該具有的思想品德素質與專業素質，就是指護士的職業道德修養。職業道德是素質的核心，思想品德是職業道德的基礎；職業理想、職業作風、職業紀律、職業習慣是職業道德的內涵；具有良好的職業道德是護士從事護理工作的基本條件。

三、護士的行為規范

人們在履行對社會所承擔的得職責義務過程中，每個人的思想、行為都遵循著有自身職業特征的準則和規范。就護士的職業特點而言，在遵循人們公認的規范和行為的準則中，其言行為舉止要求更為嚴格。

護理學的祭奠人南丁格爾曾說過：“護理是一門最精細的藝術。”藝術需要想象力，需要情感和創造力，所以，護士在與病人交往中的言、行、舉止、姿態、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必須注意技巧問題。護生一進入學校，都應該有這方面的培養和訓練。

一、護士的語言行為

人與人交往之間，約有35%運用語言性溝通技巧，因為它能清楚家且迅速的將信息傳遞給對方。有效的溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態度和彼此能懂的言語上，這是非常重要的。護士應估計病人的教育程度及理解力，以便選擇合適的語言表達。

（一）護士用語的要求

1、語言的規范性：語言內容要謹慎、高尚，符合倫理道德原則，具有教育意義。言語要清晰、溫和，措詞要準確、達意，語調要適中，交代護理意圖要簡潔、通俗、易懂。

2、語言的情感性：語言是溝通護患之間感情的“橋梁”,護士一進入工作環境，就進入了護士角色。前蘇聯戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基對演員的自制力，曾做過形象的比喻：“當一個人回家的時候，他得把套鞋脫下留在室外過道里；當演員來到劇院的時候，他也應當把自己個人的一切不快留在劇院外，在這里，在劇院里，他整個人是屬于藝術的。”護士也應當是這樣，當她來到病房、手術室時，她整個的人是屬于病人的。護士應滿腔熱忱的面對病人，將病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。如晨間護理時，護士帶著微笑進病房，向病人說聲“早上好！”“今天天氣真好！我打開窗戶，交換一下空氣，好嗎？”可以針對不同的對象談及不同的情況，如“您晚上睡得好嗎？”“您傷口還痛嗎？”這些并不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感的交流，良好的語言能給病人帶來精神上的安慰，語言的情感性要在高尚的醫德修養指導下不斷完善。

3、語言的保密性：護患關系應建立在真誠的基礎上。一般情況下，護士要求實事求是地向病人解釋病情和治療情況，因為病人有權利知道。由于病人對有關問題比正常人敏感，護士可是不同對象不同對待，有的可直言，有的必須委婉、含蓄。對重危病人要盡量減少他的精神壓力。特別要注意，護士必須尊重病人的隱私權利，對病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陳述的內容不要追問。

（二）符合禮儀要求的日常護理用語

1、招呼用語：如“請”、“請稍候”、“別著急”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“謝謝您的協助”等。對病人的稱謂要有區別、有分寸，可視年齡、職業而選擇不同的稱呼，如“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床號稱呼病人。

2、介紹用語：如“您好，我是負責您的護士，我叫***，有事請找我。”

3、電話用語：打電話應做到有稱呼，如“請您找張偉醫生聽電話。”接電話應自報受話部門，如“您好！內科病房，請講。”

4、安慰用語：聲音溫和，表示真誠關懷。使用安慰用語，要使病人聽后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5、迎送用語：新病人入院，護士要充分意識到這是建立良好的護患關系的開始，護士要起立迎接，表示尊重和歡迎，并護送病人到床邊，熱情向病人作各項介紹。病人出院時，護士應送至病房門口，用送別的語言與病人告別，如“請按時服藥”、“請多保重”、請定期到門診復查“等。

（三）護理操作中解釋用語

在臨床實踐中，護士為病人進行任何護理技術操作如注射、導尿、灌腸時都應委婉地、清楚地向病人解釋。因為病人有權利知道護士將為他們進行的是什么護理操作，為什么要采取此項操作，護士有責任向病人進行有關方面指導，要鼓勵病人提問題，并作出承諾。要確認，通過護士的講解，病人理解了和滿意了。有效的講解，對于成功的護理師十分重要的。

護理操作解釋用語一般分為三大部分，即操作前解釋、操作中指導和操作后囑咐。

1、操作前解釋

1）、本次操作的目的。

2）、病人的準備工作。

3）、講解簡要方法，在操作過程中，病人會產生的感覺。

4）、告訴病人，執行該項操作的態度和愿望，護士要給予保證，將用熟練的護理技術，盡量減輕 病人的不適。

2、操作中指導

1）、具體交代病人配合的方法。

2）、使用安慰性語言，轉移其注意力；使用鼓勵性語言，增強其信心。

3、操作后囑咐

1）、詢問病人的感覺，是否達到預期效果。2）、必要的注意事項。3）、感謝病人的配合。二、護士的非語言性行為

人與人之間的交往，約有65%是運用非語言溝通技巧的，如傾聽、皮膚接觸、表情和沉默等。

（一）傾聽

要善于聽人的講話，要注意面部表情、身體姿勢及動作，盡量理解他想表達的內在含義。在傾聽過程中，要全神貫注、集中精力、注意聽講。“眼睛是心靈的窗戶。”談話時，要保持眼神的接觸；對方保持的距離以必須能看清對方表情、說話不費力但能聽得清楚為度（大約1cm）；距離也可隨說話內容為要。雙方位置平持，稍向病人傾斜，切勿使病人處于仰視位。要使用能表達信息的舉動，如點頭、微笑等。用心傾聽，不僅表達了對病人的關心，還表達了對話題的興趣，以鼓勵病人繼續說下去。

(二)面部表情

面部表情常清楚地表明人的情緒，在某種程度上反映各種復雜的內心活動。“喜怒形于色”就是這個道理。護士的微笑時美的象征，是愛心的體現。當護士帶著親切真誠的微笑，輕巧而勤快地來往于病房旁，對病人的精神安慰可能勝過良藥。護士的微笑，是發自內心的微笑，應展現真誠、親切、關心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中為病人創造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。

（三）專業性皮膚接觸

皮膚接觸與心理狀態有密切的聯系，皮膚接觸可作用于精神、神經系統，如經常為臥床病人按摩、翻身、擦汗等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進血液循環、預防褥瘡等。美國皮膚接觸科研中心的專家對人體的皮膚接觸進行了研究，揭示了按摩和觸摸刺激可以增強免疫系統功能和有益健康的生理意義。根據臨床觀察，皮膚接觸可以治療和預防嬰兒某些疾患。懷抱嬰兒可給嬰兒最好的情感溫暖，如果滿足不了，則可出現被稱為：“皮膚饑餓”的狀況，如食欲不振、發育不良、智力衰退、性格缺陷等現象。這種特殊需要，是不能僅僅以食物滿足來代替的。因此，在病情允許下，護士應常常抱抱病孩，撫摸其背、頭、肢體等部位。懷抱與愛撫，不僅對嬰兒，不僅對嬰兒，即使對兒童、成人的身心健康，也能起到無法估量的作用。撫摸對一般病人來講，時一種無聲的安慰。當病人痛苦時，輕輕地撫摸他的手或拍拍他的肩；病人發高燒時，摸摸他的額部；產婦分娩時，按摩她的腹部，可促使順利分娩，從而降低剖宮產率，陣痛時緊握她的手，還可以穩定產婦的情緒。護士在護理視覺或聽覺方面有保障的病人時，觸摸還可傳遞關懷之情。但觸摸行為應明智地使用，接觸不當也可產生消極效應，護士應審時度勢地進行。

（四）沉默

溝通中利用語言技巧鞏固重要，但并不是唯一的可以幫助人的方法。不要認為所有時間都應該說話。當病人受到情緒打擊或在哭泣時，護士和對方說：“如果您不想說話，您可以不必說，我希望能坐在這里陪您一會，好嗎？”這時護士以沉默的態度表示關心，會很有用。它可以表達護士對病人的同情和支持，起到此時無聲勝有聲的作用。沉默片刻還可以給護患雙方有思考和調適的機會。

三、護士的儀表與舉止

護士端莊穩重的儀表，和藹可親的態度，高雅大方、訓練有素的舉止，不僅構成護士的外表美，而且在一定的程度上，反應其內心境界與情趣。一個人的容貌、服飾、姿態，涉及到風度的雅俗，給人不同的印象，產生不同的效果。

（一）容貌與服飾

人的容貌是情感傳遞的基本部位，有情感傳遞和審美的功能，在人際交往中可起到重要作用。服飾是指服裝和妝飾，服飾有人體美和美化生活的作用，也是社會文明的標志之一。

護士的妝飾要適度，要與護士角色相適應，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到親切、和藹、可信。

護士的制服與帽子，代表護理專業的特征，體現了護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝集著護士的驕傲和希望；護士的制服與帽子以白色為主，對不同科室，如手術室、小兒科、傳染科等可選用不同色彩和式樣，但要整潔合體，美觀大方，方便工作。

（二）姿態

姿態是指姿勢、體態，姿態可反映一個人的文化修養，站姿是姿態的基礎，時保持良好風度的關鍵。

1、站姿：頭正，頸直，兩肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，兩腿并攏，兩腳前后錯步或成微“丁”字步，兩手輕握于腹部或下腹部。

2、坐姿：在站姿的基礎上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕落坐在椅面的2/3~3/4，兩腿并攏。小腿略后收或小交叉。兩手輕握，置于腹部或腿上。

3、走姿：在站姿的基礎上，行走時以胸帶步，彈足有力，柔步無聲，步履輕捷，兩臂前后擺動，注意前后擺幅不超過30°，左右腳沿一直線兩旁，小步前進。

4、持治療盤：雙手握托治療盤，肘關節呈90o貼近軀干。

5、持病歷卡：一手持卡，輕放在同側胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。護士在護理實踐中，要練好并注意自己的姿態，坐、立、步態和持物等姿勢。

南丁格爾說：“護理是科學與藝術的結合。”現代護理專家說：“護理是科學、藝術與愛心的結合。”護理的藝術性在于護士通過自己的形象表現出專業的獨特的美。護理的藝術性事通過別人的視覺、聽覺和想象來反映和體現的，護士只有對服務對象、對護理本身的領悟、尊重和理解，才可能不斷地豐富、完善自己。

良好的素質不是天生就有的，它靠長期教育、培養逐步形成。護士要努力，刻苦鍛煉，不斷地自我完善。

為了取得理想的護理效果，符合社會對“護士角色”的期望，在護理實踐中我們要恪守護士的職業道德和行為規范，這樣才無愧于人們賜予護士的“白衣天使”的美稱。

第二篇：美容院的宗旨、理念及行為規范

美容院的宗旨、理念及行為規范

一、總綱

1、美容院宗旨（1）秉持領先技術。（2）倡導行業風范。（3）標志上乘品質。（4）推動服務文明。

2、價值觀

美容院的使命是為顧客養健康體魄，塑美麗人生。

3、經營理念

美容院的經營理念是：誠信、務實、創新、共贏，不做規模第一，只做品質第一。

4、管理理念

美容院的管理理念是：責任、合作、高效。

不斷追求品質、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院賴以發展的資本。獻身精神、團隊意識與強烈的事業心是美容院的凝聚力。

專業化、現代化是美容院始終不渝追求的目標，效益與效率是美容院管理的靈魂。

5、服務理念

美容院的服務理念：滿足顧客想要的+超值服務。

6、服務宗旨---服務是生命線

（1）顧客至上－滿足顧客的需要永遠排在工作的第一位。（2）主動熱忱－積極為顧客提供優質服務。

（3）禮貌微笑－是每個員工對顧客服務應具備的基本要求。

（4）團結協作－和諧的團隊精神是達到最高效率和最佳服務的基礎。以上宗旨是本美容院的最高準則，務必牢記在心，忠實奉行，并隨時反省。

7、組織形式

本美容院實行公司總經理及店長負責制。總經理為美容院最高行政領導，統管及指揮美容院一切經營管理活動。美容院經營管理機構根據需要劃分為若干個部門，實行逐級負責的管理制度，用人實行全員勞動聘用合同制，分配實行底薪加提成的多勞多得薪酬制。

二、總經理致詞 親愛的家人：

真誠地歡迎您到納芙名媛美容養生會所工作。為體現人生的價值，請盡情發揮您的才華，相信您會很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進取心以及對美容業的熱愛，愉快地在這里工作生活。

美容業作為服務性行業，需要您和大家共同努力為顧客提供完善的服務，力求以科學、專業的經營管理和高質量的服務水準，樹立并維護我院良好的形象和聲譽，爭取最佳經濟效益和社會效益。作為大家共同奮斗的目標，您會在此發揮出最高的水平。

為了使您對美容業的基本情況和有關規章制度有比較清楚的了解，請認真閱讀本手冊，理解并貫徹其中各項內容，以明確美容院對員工的基本要求。謹希望您敬業樂業，真誠合作，為實現我們的宏偉目標而努力奮斗。納芙名媛美容養生會所 年 月 日

三、總則

《員工手冊》是美容院員工的本美容院工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規范和工作準則，員工手冊的培訓和學習，是新員工步入美容院的必修課程，同時，員工手冊也是美容院與員工勞動合同的一個組成部分（通常作為合同附件），新員工入職無論即將就任何種職位，無論過去有過何種美容院管理和工作的經歷，只要入職本美容院，都要詳細閱讀本美容院的員工手冊，以對本美容院的基本政策和管理模式有一個認識，并銘記于心。

《員工手冊》作為新進員工的工作指南，在新員工入職培訓時會按人手一冊發給員工，要求熟讀、熟背，經過培訓考核并要求員工的熟讀之后在尾頁上簽名證實。

四、美容院簡介

美容院位于市中心香雪東路華寧花軒邊，是一間集健康管理、美容養生、醫學美容、中醫理療、香熏SPA、推拿按摩、專業紋刺、物理美體、形象設計、美容培訓、美容咨詢等多項專業美容服務項目為一體的中高檔美容院，有志在美業發展成為優秀創新企業。

五、員工權利和義務

1、員工享有的權利

（1）員工有向美容院領導提出建議和意見的權利。（2）員工有按其所付出的勞動享有報酬的權利。（3）員工有按照法規享受休假的權利。（4）員工有獲得安全衛生保護的權利。（5）員工有享受社會福利的權利。（6）員工有接受培訓和職業教育的權利。（7）員工有享有法律規定的其他權利。

2、員工應履行的義務

（1）員工有維護本美容院聲譽和形象不受侵犯的義務。（2）員工有積極完成崗位工作的義務。（3）員工有履行本美容院規章制度的義務。（4）員工有遵守本美容院行為規范的義務。

（5）員工有不斷提高專業技術水平和業務水平，為美容院不斷創收的義務。（6）員工最核心的使用是為公司創造價值，公司利益高于一切。

六、員工行為規范

1、員工形象要求

您已經是 美容院團體中最富代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個人文化素質的直觀反映，而是 美容院形象的再現。公眾的親疏，顧客的取舍，將與您的形象息息關。

（1）形象意識：員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。（2）員工儀容儀表、著裝要求：員工上班時應按美容院管理規定一律統一著公司制服，其修飾應穩重大方、整齊清爽、干凈利落，應注意一下要求： ① 制服——穿戴制服要整潔大方得體。選擇耐洗滌的布質。貼身內衣要選用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。

② 鞋子——穿膠底鞋以免走起路來發出響聲；備用一雙輕便易行的鞋替換；定期替換有防臭效果的鞋墊。

③ 身體——每天必須沐浴洗澡，必要時要使用除臭劑和清汗劑，盡量不要使用令人不快的刺激性香水和化妝水。

④ 口腔衛生——飯后睡覺前要漱口。上班時不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。給顧客服務時，必須佩戴潔凈口罩。

⑤ 頭發——保持頭發整潔，經常清洗，不得有異味，燙夸張的顏色做夸張的發型，留海不摭擋眉毛，頭發不披肩。

⑥ 手、指甲——始終保持清潔，工作前后和上完洗手間都必須消毒。指甲要用指甲專用磨刀磨鈍以免太鋒利。不可上顏色艷麗的指甲油，隨時注意不讓指甲油脫落。

8、飾品—— 上班不得佩戴手飾如手鏈、手鐲、戒指、夸張衣物配件等，耳環應以耳丁為主。

9、皮膚——美容師的皮膚就是最好的廣告，美容師必須小心護理，粉刺、黑頭、皺紋、斑點及其它瑕疵都不要讓顧客看到。

10、其他——茶杯、化妝品、頭梳等個人用品不要共用。

（3）談吐要求：

① 在工作時間內一律講普通話。交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。② 與顧客交談要誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確。業務之外，注意話題健康、客觀。注意迎送禮節，主動端茶倒水。

③ 與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護美容院的形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密。

④ 舉止行為要求（詳見“專業美容院的形象條件和舉止要求”部分）。

5、員工上班接待顧客或接聽電話，必須按照料會所規定的流程解釋，解答不了的問題，應及時請示匯報。

6、2、員工日常活動行為規范

（1）準時上、下班，不得遲到、早退、礦工。請事假、病假應辦好請假手續。（2）按規定穿著制服，佩戴工號牌，按規定簽到（不能代別人簽到）。同事見面要主動打招呼。

（3）上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務或色情中介，不提供“三陪”服務和“三陪”信息，不得做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所時必須征得上級同意。

（4）收拾客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。

（5）服從上級工作指揮，如發現物品損壞或出現故障要及時報上級處理，聯系維修，以絕后患。

（6）不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈與他人，更不能油偷竊行為。（7）工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關的物品，設備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。

（8）工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇到疑難問題要報告上級或導師，請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成人為錯誤或影響美容效果，當事人要受到經濟處罰。

（9）按規定交接班，如違反規定造成損失，要受處罰。

（10）下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。

3、員工待客規范

（1）招待顧客光臨或離開，應注意禮儀用語，如“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”等。（2）若顧客要做美容護理，需將顧客引領至美容咨詢室，并幫助顧客換穿拖鞋。（3）柜臺人員應備茶水，以招待顧客。

（4）咨詢人員請顧客填好資料卡，并做介紹（包括營業項目、保養程序、環境、洗手間位置等）。

（5）一切備妥后帶領顧客至更衣室，咨詢人員應在外等候。等顧客換好后引導顧客至美容區，介紹美容師給顧客認識。

（6）服務結束后，引領顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區等候，并為其準備適用的健康飲品。并將顧客交由咨詢人員填寫相關資料，向顧客了解其對服務的質量的評價，征求顧客的改善意見和建議，并詢問顧客護理后的感覺以及是否需要添購化妝品德國那，或說服其做長期性保養。

（7）服務人員應提醒顧客取回寄存的東西。

（8）若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要哪種報刊雜志。（9）若顧客由需要，可先行幫顧客預約下次理療時間。（10）顧客離開時，柜臺服務人員負責送顧客至門口。

（11）美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。（12）顧客向美容師傾訴心事時，“保密”是美容師基本的職業道德。（13）親切地向顧客打招呼，盡量能叫出每位客人的名字（若能再記取顧客習慣與特性則更好）。

（14）如有顧客抱怨美容院或其他的美容院，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。

（15）美容師與顧客交談是，不談論他人是非。

（16）對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法，不可推諉或狡辯。（17）不論顧客的消費金額是多是少，都應給予相同的尊重與服務。（18）說服顧客購買產品時，不可惡意批評對方原來使用的產品。

4、員工工作行為規范

（1）員工早上見面后，應互道“早安”，遇到上司，應主動向上司問候“早安”。（2）早班人員必須在早上9：00前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但必須在13：00前結束。

（3）嚴禁在商品區、柜臺、理療區內聊天。（4）私人電話應道休息室接聽，切勿占用柜臺電話。

（5）不得將個人情緒發泄于顧客身上，一經發現應立即予以免職處分。（6）不得在顧客面前抱怨美容院同時或美容院各項政策。（7）一切動作、說話以輕巧、柔和為原則，不得仁毅大聲喧嘩。（8）嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。

（9）每個人必須將個人分內清潔工作于營業前完成。（10）嚴禁于工作時間內在工作區內吸煙。

（11）為客人進行護理時不得接聽私人電話，以維持服務品質。（12）護理完畢，顧客離開理療室后，應迅速將干毛巾、半身衣等換上。（13）用餐時應在員工休息室內進行。

（14）營業時間內不得接聽私人電話，可由接電話著代為留言。

（15）如有緊急事情需回電，應報院長核準后方能進行，但以3分鐘為限。（16）打卡后立即道更衣室按規定換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業現場裝扮儀容。

（17）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。

（18）休息及就餐時，請按指定員工通道出入。

（19）在非當班時間到營業現場時不得與當班員工在營業現場閑聊。（20）請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業現場。營業結束后，按營業結束規范完成有關工作。

5、員工處世規范

（1）尊重別人。在開口之前，應先了解對方的情緒，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續下去。

（2）察言觀色。善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態中透視其心情，學會從對方的口氣與表情中，找出恰到好處的應對方法。（3）語氣婉轉。悅耳輕柔、富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時也可以顯示自身的修養與涵養。談話主題要保持“柔軟性”；講話內容應避免涉及尖銳對立的話題，以維系雙方的好感。

與顧客談論的話題范圍有： 音樂、電影 子女教育問題 旅游經歷 社會新聞 工作心得 個人興趣愛好 有趣的活動

流行服飾、發型、化妝技巧 文學感觀 藝術探索

總之，應盡量區了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。

6、員工電話應對之規范

（1）打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，最基本的禮貌時多說“對不起”、“請問”、“麻煩您”、“不客氣”、“謝謝”等禮貌用語。

（2）電話結束時，應在說完“再見”或“謝謝您”之后，確定對方掛斷后才能掛上電話。（3）太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客，以早上10：00～11：00或晚上7：00～9：00最為恰當。

（4）電話撥通后，若一直無人接聽，表明對方正忙或不在旁邊，鈴聲響過5～8聲后便可掛斷。

（5）電話撥通后，若有人接聽，應先問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤，應先報出美容院名稱及自己姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

（6）于營業廳內聽見電話鈴響時，請在3聲內接聽，不宜超過3聲，如超過時應先向對方致歉并說：“對不起，讓您久等了！”

（7）在營業廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。（8）在營業廳接到預約電話后，請再重復一次，讓復課明確預約時間為 月日 點鐘。

（9）電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再進入正題。

7、員工更衣室規范

（1）員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。（2）進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

（3）更衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部登記，辦理借用備用鑰匙的手續，半日內配好后將備用鑰匙還回，配鑰匙的費用自理。

（4）更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。（5）不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺等場地吃零食。（6）不得在員工更衣室閑聊、看書、看報、看雜志，不得帶隨身聽。（7）未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

（8）不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，需到綜合管理部辦理登記后方可調換

（9）特殊情況如需進更衣室需經主管批準。

8、就餐規范

（1）按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。

（2）就餐時間內，組內人分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

（3）就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。

9、會議規范

各項會議有：員工會議，主管會議、每天的早會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總（員工會議定為月底最后易天；主管會為每周六；早會于每天上班打卡后15分鐘。）

參加會議應做到如下各項：

（1）準時到達會議地點、按指定位置就座，不得遲到。（2）統計會議人員點名時，響亮應答。

（3）會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。（4）不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。（5）因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。（6）按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。（7）早會內容匯報自己的業績、客人預約資料、專業考核的問題。

10、優秀美容師的行為規范

（1）站的規范：美容師咨詢時應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態自然，對3米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產品。

（2）說的規范：美容師應掌握主動權，看見顧客先開口打招呼，統一口徑為：“您好！歡迎光臨！”咨詢時態度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現場交談。熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候“您好”，顯示良好的修養。

（3）服務文明用語：

① 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨。”“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么？”

② 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。”“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

③ 提示顧客文明用語:“收銀臺在，請您在那付款，謝謝。” ④ 送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來。”（4）服務用語禁忌：

① 有損顧客自尊心、人格的話不講； ② 埋怨、責怪顧客的話不講； ③ 粗話、臟話不講； ④ 無理、諷刺、挖苦的話不講、⑤ 工作期間一律使用普通話，禁止使用方言。

（5）穿的規范：美容師在工作時間應嚴格注意著裝。美容師是顧客了解美容院的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，著奇裝異服。

（6）做的規范：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵、無污染、光亮整潔如新。工作態度應耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。每位美容師應該時刻記住，每失去1位顧客將使企業失去100位潛在顧客。

熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。美容師必須能使用標準普通話準確的向用戶介紹產品的特點和作用。

美容師在咨詢過程中切忌有貶低同行業產品的語言、行為，掌握說話的技巧，突出美容院的特色。

七、員工管理條例實施細則

1、用人原則及聘用標準

用人原則時：重業務、重能力、不拘一格、任人唯賢。

聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本美容院的崗位需要，凡是具有一定專業知識和技能，身體健康，無不良行為記錄，有志從事美容服務工作的應聘人員，經過自愿報名，美容院測試、考核合格者，均有錄用機會。

2、資格審核 凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件，學歷證書及從業證，并由人事部審核，確保無誤。

凡報名應聘美容院管理職位和專業技術職位的人員，除了應提供上述證明文件外，還應提供本人的專業技術資格證明，美容院會通過一定人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查

凡經測試合格人員，必須經過本市衛生防疫站或美容院指定醫院的身體檢查并獲得健康合格證。

員工入職后，美容院每年會對員工安排一次體檢，對于患有傳染性疾病的員工，美容院有權按有關規定安排其休假、調離或調換工作崗位，直到做出伴侶里病退或終止勞動合同等處理。

4、入職考試

應聘人員需考試合格后才可以成為本美容院的實習工（試用），考試不合格者，可給予一次補考機會，經補考仍不合格者，即取消聘用資格。

5、試用期

所有入職人員都必須經過一個月的試用期，接受本美容院的入職培訓教育，期間享受該崗位的試用工資，在試用期內，如實習員工欲終止合作，需提前半個月以辭職報告（書面）的形式報告部門主管，否則，應賠償美容院的招聘損失(元整)。實習期滿后，由部門做出實習評價書，并參加評級考試，確定工資級別，與美容院簽訂正式勞動合同，考試不合格者，美容院有權接觸勞動關系，或延長試用期，試用期的延長期限最多不超過2個月。員工在試用期間如請假超過一個月，做自動離職處理；請假一個月以內，則需延長轉正時間。

6、個人資料（1）員工向美容院人事處提供身份證明、學歷證明、工作時間、近期體檢報告、婚姻情況、子女證明及免冠近照，親筆填報準確的個人資料。個人資料如有變更，應及時通知人事處。

（2）個人資料失實引起的一切后果一概由當事人承擔。

7、工作時間和班次 員工正常工作為：

（1）每天8小時（用膳時間除外），每周6天。

（2）員工實行早班、中班、晚班制，具體安排由美容院各部門主管負責。（3）需要加班時，員工應予合作。

（4）員工的工作班次由工作性質所定，如工作需要可安排倒班、加班、加時或上連續班，加班加時或上連續班應按美容院統一安排的程序進行，如因工作需要，美容院有權對員工崗位進行調換。

8、工資

（1）員工的工資，按美容院的相關規定支付。付薪日期為每月的 日，支付上月1～30日的工資。若付薪逢休息日、節假日，則順延至下個工作日支付。

（2）資總額由基本工資、提成、獎金、津貼、福利、花紅幾部分構成。（3）薪酬的評定以能力、貢獻、責任為主，按照分值制度、工資崗位、工資經驗和工資能力的差異，確定不同的工資級別。

（4）工資級別設置分為管理層和操作層兩部分。

（5）試用期員工只享受基本工資，經考核后總經理（院長）批準，享受正式人員工資發放制度。

9、勞動合同

實習期滿，合格的員工，美容院將與其簽訂正式勞動合同，從勞動合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規定的工資待遇及有關福利，勞動合同期限為一年，合同期滿后經勞資協商可續簽或終止合同。

10、晉升

美容院可根據工資需要調整員工的工資崗位或工種，調整崗位或工種后的待遇按所在崗位或工種的標準執行。

美容院可根據員工的工資表現和才能提供晉升的機會，員工晉升的途徑是：A、每半年的晉升考試；B、管理部門的提升。

11、培訓

新員工從入職到正式擔任崗位職務，必須經過入職培訓、崗前培訓、入職考試三項基本的培訓項目，員工入職時應交培訓費100元，員工在合同期未滿之前離職，培訓費不退還，合同期滿后，無論續簽合同還是辭職，培訓費均退還本人。

12、辭退或辭職

員工在合同期內要求辭職，均應提前一個月寫出書面申請報告，經批準，辦理離開手續，如未提前一個月提出申請而擅自離開美容院者，美容院以礦工論處，扣發當月工資和有關抵押金以作補償。

13、離職

無論何故，員工離職都必須按美容院規定交還支付，退清欠款，辦完離職手續，方可離開美容院。

14、考勤制度 員工必須嚴格執行美容院的考勤制度，各種假期的申請必須按固定的程序辦理，未經不盟主管批準的缺勤、遲到、早退等都將受到美容院的處分。

（1）遲到早退：按時著工作服，上班進行打卡簽到，遲到半小時內扣 元，半小時以上按事假論處。

（2）休息日：每月全休 天，休息日的具體日期由主管安排，如需換休可事先申請。

（3）病假：員工申請病假，必須持有效病假證明，或由主管和本店醫生核準方可申請休假，同時必須書面申請并經主管批準。如員工因突然患病，不能上班，需設法于當值時間之前電話通知主管，休假后補辦休假手續。有底薪員工病假一天不扣發工資，一天以上扣發當天工資。

（4）事假：員工如有特殊情況，需要請事假或換休假，必須提前一天申請，經批準后方可休假，未經起準無故缺勤或擅離崗位者，按礦工論處。事假不超過一個星期，事假當天無工資。請短時間事假累計8小時算1天。

（5）當班期間不經批準擅自離崗者，每半小時扣 元，不足半小時按半小時計算。

（6）遇停水、停電或其他原因不能營業，須經通知后方能離崗，否則按礦工論。（7）礦工一天扣 元。

15、出勤規范

為嚴格出勤制度以及便于考勤、計薪工資，美容院應實行打卡制度：（1）除店長（院長）外，其余員工上、下班必須嚴格執行打卡制度（或在簽到本上簽到）。

（2）將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復打卡、打重卡。（3）若打卡顯示不清晰或卡機出現故障，不能按時打卡，應找有關負責人簽字，員工本人不得擅自修改、填寫。

（4）不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經發現，扣罰 元。（5）打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經發現，兩者皆罰 元。（6）上班打卡后應立即到更衣室根還工資服，準備上崗，打下班卡后不得在營業現場逗留。

（7）上、下班忘記打卡者，需由主管簽字證明，當月累計不得超過3次，超過3次者，每次扣罰 元。

16、員工獎懲條例

為保證美容院的正常工作秩序和服務質量，倡導員工的敬業精神，限制和杜絕違規違章現象，美容院特制定獎懲條例，望全體員工遵守執行。

（1）獎勵制度。美容院對以下員工進行嘉獎：

① 對美容院的經營管理和服務質量管理做出重大貢獻者。② 對發現師父隱患及時采取措施，防止重大事故發生者。③ 拾金不昧者。

④ 在同行業的業務比賽中，取得優異成績，為美容院獲得榮譽者。⑤ 為人員開源節流提出合理化建議，并經實施取得顯著成效者。（2）紀律處分： ① 口頭警告：

適用于初次輕微違反美容院規定的員工，具體如下： a.上班時間內播放非輕音樂之錄音帶機收音機節目者。

b.開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝機長發未盤起者）。院長不在此限。c.上班時間內在梳妝臺前補妝、梳頭者。

d.值班時間內，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代者。e.咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。f.顧客預約時間或更改預約時間未填入預約表中者。g.代接電話未傳達信息或未填入電話留言本中者。h.未經申請通過擅打私人電話者。i.上班時間內接聽私人電話者。j.值日工作未妥善處理者。k.工作區域內未盡責做完做好者。l.報刊雜志閱畢，未歸放原位者。

m.顧客離開柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。n.私自代公物回家者。

o.未請顧客寄存衣物或妥善保管顧客之物品而導致遺失者，由該名員工自行負責賠償。

下列情況則依情節輕重，在口頭警告的基礎上再做相應經濟處罰： a.收據未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，需照價賠償。b.顧客資料未詳細填寫者。c.顧客簽到表上未填明服務項目者。d.“一日三通”追蹤電話未落實做到者。e.取貨未做登記者。

f.銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。g.做完美容服務未仔細收妥工具者。

h.操作服務未使用統一手法、流程、時間或擅自更改者。② 書面警告：

適用于口頭警告后再次違反以上過失的員工。

書面警告形式未填寫“過失單”，本項處分由犯規員工的所在部門主管提出，店長簽發。

③ 嚴重警告：

適用于犯有以下過失或在半年之內簽出第二份“過失單”的員工，受到嚴重警告的員工同時給以罰款或降職處罰，本項處分由店長簽批執行。

a.與客人爭辯、頂撞上司者。

b.當值時間睡覺（視本店營業情況可輪值午休）者。c.私自配置本店鑰匙者。

d.不服從上司，頂撞或威脅上司者。e.擅自使用易燃物品者。f.未經許可擅自在本店內過夜者。g.有意損壞本店公共設施或環境者。

h.違反操作規程造成損失，發生醫療事故或意外事故者。i.親朋好友來本店消費，當值人員營私舞弊者。j.索要小費或禮物給本店帶來不良聲譽者。④ 解雇：

犯有以下過失或在半年內兩次犯有已嚴重警告過的過失，并在員工中或社會上造成不良影響或在社會上違法亂紀，觸犯刑法者，本項處分由院長（店長）簽批執行。

a.偷竊本店、客人或同事的財物或有貪污行為、私拿回扣者。b.打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）者。

c.由于工作過失造成本店重大經濟損失及傷害他人造成事故者。

d.行騙、賭博、吸毒、替他人拉娼、在本店找客人賣淫、走私、練法輪功者。e.在外或本店觸犯國家法律者。

f.不按防火規定操作而造成火災、火警者。g.每月礦工3天以上者。

h.鉆空子或弄虛作假、虛報冒領、謀取個人利益者。i.生活散漫、放蕩不羈、不接受管理者。j.多次被警告、目中無人、屢教不改者。

第三篇：民航服務理念及發展方向

民航服務理念及發展方向

空中乘務0801班 汪堯指導老師：***

內容簡介：民用航空事業是國民經濟的先導性基礎產業，又是一個服務性行業，既要

有自身效益，又必須滿足社會效益；民航還是國家對外關系的重要組成部分，是連接

全國各民族、各省市區的空中交通動脈。民航在大力發展的同時，逐步感受到提升管

理水平和服務質量的壓力。作為發展中國家的民航事業，在過去、現在和將來的一段

時間內，管理水平、基礎設施和人員素質問題始終是中國民航需要解決和面對的重要

問題。

關鍵詞：民航 服務理念 發展措施

一、我國航空公司開展服務理念創新的必要性

1.我國航空業的發展現狀

2009年，中國民航業經歷了一個多事之秋。在經濟危機的影響下，本來嚴峻的市場更加引起了業內人士的關注。多年來，10家直屬于中國民航總局的國有航空公司，他們的從飛機購置，投資以及人事管理都由民航主管部門管理，這種政企不分的體制已經在很大程度上約束了企業經營效率的提高。創新需要良好的體制環境，企業想要成為真正的經濟實體，就應該脫離政企合一的狀況，才有創新的積極性。2001年起，中國民航出臺了具體的體制改革辦法，主要內容包括民航總局企業只能全部剝離，只承擔政府管理職能；機場全部實行屬地化管理；空管開始成為一個獨立系統，直屬民航總局；航空運輸集團在完成改革重組后將脫離民航總局，組建成擁有500億元左右資產的三大航空集團。雖然改革過程需要較長時間，但是意義深遠。近年來，由于中國經濟的增長，中國航空工業也從中受益，通過一系列的股份制改造，并購重組，上市，定向增發等資本運作，累計從資本市場融資200多億元人民幣。與此同時，企業引進先進的資金管理體系，更多推廣企業債的發行，降低資金使用成本，隨著一系列航空證券的發行與交易，以高科技為主要特色的航空板塊也成為了資本市場一塊重要力量。

通過對民航運輸服務特點的總結，我們得出以下幾點：1）明顯存在規模經濟。航空運輸中，航線每次運營的成本一定，乘機的乘客越多，乘坐率越高，單位成本越低，因此這是一個大企業成本優勢明顯的行業，對于小企業而言則較難生存。2）與消費者接觸度高。在服務的提供過程中面臨很多不確定因素，因此與客戶的相互關系很重要，服務時間影響滿意度，生產程序設計缺乏靈活性。3）需求季節性波動大。按高峰設計運力，有明顯淡季和旺季之分別。4）顧客忠誠度難以培養。顧客多數為價格敏感性，航空公司與顧客之間的非正式間隔性交易關系多。

2.航空公司展服務理念創新的迫切性

我們主要從航空公司的競爭力的三個方面分析民航業進行服務創新轉變的迫切性：

1）規模。評價航空公司的競爭力首先要看其規模，也就是航班密度，和是否有持續客源和乘坐率。由于國內航空公司的運力過多，乘坐率低，無法形成規模性，規模經濟不明顯。即使使用大機群的航空公司也無法大量增加乘客，使得單位成本減少。因此有人說中國航空運輸存在壟斷市場但是沒有形成壟斷的實質性。在中國三大航空公司(中國國航，中國南方航空，中國東方航空)的市場集中度很高，但是他們并沒有從中取得壟斷好處，反而出現嚴重虧損。究其原因，一是上述規模經濟無法形成，二是退出機制不完善，三是大航空公司本身缺乏壟斷市場的決策能力。

2）價格。這是競爭的經濟杠桿。航空價格包括票價和相應的條件兩個要素。為了競爭中取得優勢，就必須以市場為向導，實行有一定宏觀管理，有正常市場秩序的運價制定機制。我國航空運輸企業成本高，很大部分原因在于其上游產品如航空油料，起降服務費，行路費，訂票費，結算中心等等依然是壟斷價格，削弱了航空公司的競爭力。從成本定價的角度看，成本應該是價格的主要決定因素，中國的航空公司應該把成本作為真正的定價基礎，而不是邊虧損邊打折的惡性競爭。我們航空公司目前難以憑借規模優勢降低上游產品的成本，不存在成本優勢，不適宜發動價格戰。

3）服務。這里包括旅客全程接受到得全方位服務。首先要保障旅客的人身安全；其次要保證時間準確，除了自然天氣，自然災害等不可控因素影響外，應減少航班延誤。對突發狀況作出妥善應對；最后是不斷提高服務質量，接受客戶意見。航空公司若要在越來越激烈的競爭中處于不敗之地，則必須實現體制創新，市場創新，結果調整，觀念的變革，轉變增長方式，創新管理和服務，這樣才能迎接各種挑戰。

二、目前我國民航服務中存在的問題

據中國民用航空協會用戶工作委員會調查去年以來旅客對中國民航服務質量的滿意程度比以往略有上升,航空公司的服務質量總趨勢是:沿海地區的地方航空公司服務質量滿意度遠遠高于民航總局直屬的航空公司,排在前面的廈門航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服務和地面服務的各項平均得分都在80分以上。

航空公司的地面服務有明顯改進,滿意度得分比2008年高4.07分。各項評價中,空中服務的最高得分項目的服務態度,平均得分為84分,比2008年提高了2分。影響民航服務質量的關鍵服務項目航班的正點率的滿意度有改進,比1997年提高了3.3分。廣播服務滿意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服務項目有服務態度、客艙廁所衛生和起飛的舒適度。空中服務質量總體得分略有下降,旅客滿意度平均分下降了2.58分。

2009機場服務質量趨勢是:機場總體的服務質量略有提高, 2009年機場服務滿意度比2008年提高了0.41分。各單項評價中,旅客對機場引導標志的滿意度最高,比2008年提高了1分。機場的環境秩序滿意度比1997年提高了4.25分。總得分最高的機場仍然是上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場。航班延誤時的服務得分最低,只得60.65分,比1997年

下降了8分。辦理乘機手續速度得分比2008年下降了5分。機場的服務質量仍需努力改進,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

由以上調查數據可知，目前，無論足公眾還是民航乘客，對民航服務的不滿意主要集中在行業界定不夠合理、票價過高、設施欠缺人性化、機場商品價格管理混亂、投訴服務、服務失敗后的補救服務不盡如人意、解決消費者與民航企業之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個方面。

1.機票定價制度影響民航服務的便利性。票價的可能承受性是制約民航服務便利性的首要因素。我國的民航企業機票的定價一般是由各大航空公司根據市場情況自主定價的，同時也輔助一部分政府的宏觀政策指導。這種定價制度直接影響了民航服務對乘客的便利性。

2.行業內隱機制管理及機場商品價格管理影響民航服務規范化。服務規范性是達成服務方與客戶默契度的價值鏈基礎。長期以來，民航業以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊”行業，進行行政壟斷。經濟學家胡鞍鋼指出，民航的聯營政策足一種典型的“價格卡特爾”，通過直接侵害消費者的利益來維持本行業的壟斷利潤，不符合市場經濟規律。

3.溝通人性化及服務個性化影響民航服務默契度。機場或機艙設備的人性化不足是制約民航服務默契性的主要原因。一項服務首先是一次經歷。在一次完美的服務項目中，為顧客提供服務的一切人和物都應該在服務本身之外首先實現服務的人性化，讓顧客因此體驗到服務之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業在提供個性化服務和延伸服務方而有較好的表現，然而其服務設施設備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對于民航服務默契性的感知不足，影響了服務價值層級中的最高境界(默契性)的實現。人性化是個性化服務和延伸服務的基礎，缺乏人性化的個性化服務空洞且沒有生命力。

4.事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性。“民航事后救濟”特指“當消費者與民航企業間出現糾紛后的解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟服務機制很不完善，當消費者和民航總局直接出現糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結果，而這也在相當程度上損害了民航的服務形象。調查顯示，公眾對民航事后救濟服務深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒史為嚴重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會渠道，勢必會引起公眾對民航社會形象的不滿。

三、提高民航服務的措施

隨著中國市場的進一步開放，中國民航業面臨著激烈的競爭。如何提高民航業的競爭力？民航服務在顯性服務方面存在諸多亮點，如公眾對民航的“業務高效性”、“票務服務便捷性”等方面較為滿意；在服務方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價過高，設施缺乏人性化，機場商品價格管理混亂，服務失敗后的補救服務不盡如人意等方面。報告指出，建立靈活的票價制度，整頓機場商品的混亂價格，同時提升服務質量，是提高公眾滿意度的主要補救方法。

1.需要建立靈活機票定價制度

票價的不可承受性是制約民航服務便利性價值的首要因素。通過調查顯示，城市居民乘坐過飛機者比例僅為27。9%，說明現在民航服務遠未普及。非民航乘客比民航乘客更表現出對飛機票價的不可承受性。結合市場供求關系靈活票價制度，對增強民航服務便利性，提升民航服務滿意度有著重要意義。

調查顯示，機場商品價格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對于民航服務內在管理上的規范性評價更低于非民航乘客。整頓機場商品價格管理，促使民航服務規范化顯得尤為重要。

2.人性化服務水平有待提高

調查顯示，民航業在提高個性化服務和延伸服務方面有較好的表現，然而其服務設施設備的人性化不足制約了公眾的滿意度。如安檢、登機等設施和辦法就非常缺少人性化。

3.為客戶提供個性化服務

首先要了解自己的目標客戶群體；其次要為各個群體制定相應的服務方式；最后通過建立客戶數據庫系統，從各個方面與各個顧客建立關系。民航應該集中做好對某一類顧客群體的服務，為那些經常出差的商業人士增加航班，堅持準點起飛，并培訓員工增強他們的應變能力等等。

4.服務補救

服務補救是指企業面對服務失誤時，對于顧客所采取的行動。調查顯示，投訴服務和服務失敗后的現場補救服務是民航服務的弱點所在，但同時公眾對于民航工作人員處理現場問題的應變能力給予了較高的評價。公眾肯定民航一線員工處理問題的應變能力而否定民航服務補救的實際表現，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權。民航服務機構應重視并加強對事后補救服務制度和相關法律法規的完善工作，盡早設立消費者信得過的第三方裁決機構，從而保證消費者利益的合法性和公平性。

民用航空的風貌代表了中華民族發展水平的一個方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發，不斷加強和改善自身的服務條件和服務水平，我國的民航事業一定會得到長足進步和快速的發展。

四、民航服務的發展方向

1.概念創新。在服務業中，有的創新是可見的，特別是服務傳遞中的創新。但是他們不單單是物理產品的創新，還包括了解決新問題和提出新思想的創新。傳統的概念認為運輸只是把旅客從始發地運送到目的地的服務，而現在門對門的運輸思想已經被行業廣泛接受。航空公司開始提供從送票，機場接送，租車，賓館預訂和景點介紹等一攬子的出行服務。因此在服務型企業中，概念創新是個非常重要的創新內容。

2.市場創新。航空公司的市場創新是可以開辟新航線，挖掘現有航線的潛能，也可以是擴大市場對象，拓寬市場范圍。我國市場創新有著很大的發展潛力，主要原因有：1）地域

遼闊，市場潛力巨大。開拓直線航空發展市場，特別是西部地區人口密度小，居住相對分散的特點，適合發展支線運輸。而西部的經濟啟動以及西部旅游的發展也給航空公司開辟支線提供了良好時機。對于原有的航線，如果進行重新安排，也可以擴大市場份額。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時一次又飛機對飛上海北京，不但鞏固了原有市場，而且還吸引了上海周邊地區的客源。2）旅游市場啟動為民航運輸創新提供新內容。近年來我國努力培養全國的旅游市場，從傳統節日假期的調整，加上對旅行社管理的治理，對旅游區的建設和整治，都大大推動了旅游業的發展。航空公司在吸引旅客方面可以實施很多創新，例如推出“紅眼航班”的低價夜間航班，這樣可以為旅客節省一天的住宿費用，也使得航空公司夜間飛行空間得到充分利用，減輕了白天的空中交通壓力。

3.產品過程創新。航空公司的服務過程常常被認為是標準化和復雜性高的過程，所有的旅客沿著同一個流程完成整個旅程。因此可以對原有的服務流程進行分析，如旅客購票的付款方式已經從原來單一的現金發展到各種各樣的支付手段。而旅客到機場登機的等待時間較長，怎么利用這段時間資源，優勢航空公司可以創新的一個環節。另外航空公司還可以嘗試改變服務過程中各環節的先后順序。國內部分城市都開設了市內值機的業務，這是一個改變服務過程中各環節先后順序的例子。為了方便旅客，并節約顧客的乘機時間，原本旅客必須到機場后在辦理乘機手續，現在可以再購票時即領取登機牌。

4.技術創新。技術發展的創新是日新月異，這也給服務創新添上了無窮機會。航空公司經常需要利用新技術來提高服務水平，如衛星通信技術被用在機艙的通訊上，這樣乘客可以在飛機上使用電話，互聯網等。目前，從世界水平來看，民航業已經成為信息化水平最高，電子商務發展最快的行業了。中國民航在信息技術上投入了大量資金，十幾年來共投資30多億元，從國外引進訂座，離崗，結算等系，但收效不大，技術創新效果不明顯。每個系統仍是一個個相對獨立的信息孤島。大部分員工對電子商務理解也不夠，認為航空公司實行電子商務就是建立公司網站，開展網上銷售。

5.服務質量評價創新。完善的質量管理體系可以明顯提高服務企業的服務質量和顧客感受。由于對質量體系的堅持貫徹，東航在“2001旅客話民航”獲得年旅客運輸量800萬人次以上組的第一名。其核心思想是通過生產工序流程質量管理來提高生產效率，節約運營成本和提高顧客滿意度。從中我們可以看出企業質量管理體系是否完善直接影響服務質量的優劣。

參考文獻：

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第四篇：商業廣場物業管理服務理念及案例分析

商業廣場物業管理服務理念

本文提要：物業管理是一項朝陽行業,他是一項服務于人、管理于物的行業,而商業物業管理又是一個全新的行業,是一項全心全意為業戶和顧客服務的行業。在服務好業戶和顧客的基礎上,加強商業物業管理的運作,使商業運轉朝著更規范化的道路前進。商業廣場物業管理服務理念 我們的理念

1.一切以業戶和顧客利益為上

一切以業戶利益和顧客利益為上,不僅僅在嘴上說說講講那么簡單,最重要的是要落實到實際的管理工作當中。在工作中真正地以業戶和顧客利益為指導方法和原則,把管理工作做精做細。

想業戶之所想,急業戶之所急,解業戶之所需。寓管理于服務,融服務于管理。與業戶建立良好的關系,樂意為業戶和顧客解決任何疑問或幫助其尋求解決問題的最佳途徑。通過優質服務,努力提高『銀龍廣場』的良好聲譽和價值。

物業管理是一項朝陽行業,他是一項服務于人、管理于物的行業,而商業物業管理又是一個全新的行業,是一項全心全意為業戶和顧客服務的行業。在服務好業戶和顧客的基礎上,加強商業物業管理的運作,使商業運轉朝著更規范化的道路前進。2.物業以我為本,商業以我為榮

在事物的發展過程中,最重要的就是人,人在事物發展過程中起到了決定性的作用。物業管理作為新生的朝陽行業,有著其他行業所沒有的魅力和吸引力。只有發揮人的作用,人的想象力,創造力才能最大限度的發揮。商業管理作為物業管理中專業性較強的行業。

我們的宗旨

誠信、專業、高效、務實

商業第一就是信譽 專業才能成就事業

高效創造價值 務實造就穩健 務實發展創新 我們的原則

1.只為成功找方法,不為失敗找理由 2.嚴禁吃、拿、卡、要等損害公司的行為 3.事情沒有做完,絕不放過 4.沒有最好,只有更好 5.十年樹人,百年樹企

唐山林西商場火災案例

(1)火災發展情況

1993年2月14日下午1時15分左右,唐山市東礦區的林西百貨商場發生火災。商場為三層建筑,營業面積為2980m2。火災是由于建筑物改造過程中違章進行電焊濺落的火星引燃了海綿床墊引起的。附近的營業員發現后,找來了一只滅火器,但不會使用,致使未能控制(來自:www.tmdps.cn)初期火災。營業員想報警,但大樓的電話被鎖住了,只好到附近一家商店打119報警,而此時火勢已相當大了。大火延續了3個多小時才基本撲滅。火災中死亡80人,傷53人,直接經濟損失約401萬元。

失火時,商場首層的家具營業部正在進行改造。為了在頂棚進行擴建,鑿開了多個孔洞,并一邊施工一邊營業。當天上午11時左右,電焊火花曾引燃了營業部辦公桌上的紙盒,被營業員撲滅了。但這一火情僅過了1個多小時,施工人員再次動用電焊,火星落在一人多高的海綿床墊上,從而引發了這起損失慘重的火災。(2)主要經驗教訓

1)商場違章裝修是引發火災的直接原因。家具營業廳內存放著大量易燃物品,在這種情況下動用明火必須采取保護措施。施工隊在未采取任何保護措施的情況下又讓沒有電焊技術的民工進行作業,引起了火災。

2)商場無防火、防煙分區是造成人員嚴重傷亡的重要原因。起火點處堆放50余床海綿床墊和40余捆化纖地毯,使火災發展迅速。大樓裝修使用大量的木質材料,使營業廳內形成猛烈燃燒,加之樓板上開洞,火災僅十幾分鐘就由首層燒到了三層,樓梯間成了蔓延煙火的“煙囪”。

3)出入口數量不足,是造成人員傷亡的原因之一。火災中一層的出口被煙火封住,二、三層的人員無法逃出,很快被火災產生的有毒煙氣窒息。

北京玉泉營環島家具城火災案例

1998年5月17日,北京玉泉營環島家具城發生火災,火災從家具城的北廳燒起,由于未做防火分隔,導致17000m2的家具全部燒毀,直接經濟損失為2087.7萬元。(1)建筑概況

玉泉營環島家具城是大空間建筑,內部未設置防火分區及防火分隔物。(2)火災發展情況

經鑒定,這起火災是由電鈴線圈過熱引燃周圍可燃物而引發的。線圈首先烤燃了其外面包裹的牛皮紙、塑料布及底座,火星落到沙發上,引起快速燃燒。由于展銷的家具密集,造成火災迅速擴大。由此可見,低劣的電氣產品的嚴重危害。(3)主要經驗教訓 1)對大型建筑空間防火重要性認識不足,對大空間火災的特殊性重視不夠,在防火安全設計方面有嚴重缺陷,17000m2的營業廳未設防火分區,違反了有關防火規范的規定。2)對鋼結構防火保護設計重視不夠,耐火極限不符合規范要求。

3)消防設備不配套,未設事故備用電源;火災發生時,火災報警設備尚未安裝;自動灑水滅火系統雖然已經安裝,但因沒有事故電源,正常供電停止后不能工作,被火災燒毀。

沈陽商業城火災案例

1996年4月6日凌晨1時57分左右,號稱亞洲第一、中國之最的沈陽商業城發生了火災,損失嚴重,創建國以來全國商場火災的最高記錄。(1).建筑概況

沈陽商業城位于沈陽市沈河區中街212號,始建于1988年7月15日,于1991年12月28日開始營業。商業城建筑長120m,寬100m,總建筑面積6.9萬m2,商業營業面積4.2萬m2,商業城共8層,其中地上6層,地下2層,建筑高度34.8m;1至6層為商場,地下1層為停車場,底下2層為商品倉庫。商業城(來自:www.tmdps.cn)呈回字形平面,中庭長45m,寬26m,面積達1170m2,中庭頂部為半球面玻璃頂。在大樓和中庭四角分別設有12樘門,8臺樓梯、5臺自動扶梯、7臺電梯,其中有2臺消防電梯,可直通地下車庫和倉庫。(2).火災發生情況

據調查,火災從商業城一樓西北角商場辦公室燒出,燒穿了板材隔墻,燒到了營業柜臺、中庭。當夜風力6級,風助火威,火很快在中庭內升騰起來,從1層竄到6層。火災高溫烤爆了中庭半球頂的玻璃,火光沖天。燃燒物借風力升騰飛竄,烈火通過窗戶、中庭、炸裂的玻璃幕墻不斷向外噴出,在短時間內使商業城陷入一片火海。

在火災中,商業城內原設置的一流的自動報警裝置、自動灑水滅火裝置以及自動防火卷簾等,均未能發揮一點作用。

凌晨2時24分,沈陽市消防支隊接到附近群眾報警后,在10min內有30多輛消防車到場,并增加到50多輛。然而,火已進入旺盛期,熊熊烈火已充滿整個商業城空間,輻射熱使消防隊員無法靠近滅火。現場的3部云梯車載著消防隊員向火場射水,20支水槍同時射水打擊火勢。但是,由于用水量大,水網供不應求,火場時而出現斷水情況,即使不斷水,杯水車薪,難以迅速撲滅,6:30左右,大火被控制,上午10時許,撲滅殘火。最后保住了商業城地下一、二層,商場金庫以及相鄰的盛京賓館。經過6個小時大火焚燒,沈陽商城地上6層只剩下了鋼筋混凝土框架。

(3).主要經驗教訓 1).沈陽商業城大火雖然持續了6個小時,但由于主體結構采用了鋼筋混凝土框架結構,大火撲滅之后,主體結構基本完好,各種設施及圍護結構(門窗、隔墻、幕墻)等均被燒毀,由此可見,對于重要的商業建筑,用混凝土框架結構的一級耐火建筑,自動噴水滅火系統的第1層全部和第3層部分供水管道閥門關閉,1993年3月將自動報警系統集中控制器關閉(因故障),故火災前自動噴水和自動報警系統均處于關閉狀態。長期不進行聯動操作試驗,更未對職工進行防火與撲救初期火災的訓練,導致巨額投資的現代消防設備在大火燒來之時成為擺設,最終連這些設備也葬身火海。這起火災很重要的教訓是:消防設備不能裝設就算完事,而更重要的是要加強設備的管理維護,使它始終保持完好有效。

2).沈陽商業城于1991年12月28日開業,是在沒有得到消防主管部門驗收合格的情況下強行開業的。為此,消防部門曾作過勸阻工作,多次向商業城發出火險隱患整改通知書,召開現場辦公會,直到火災發生,問題依然。所以,未經驗收合格不得開業,發現火險隱患不進行整改不得繼續營業,是防止惡性火災事故必須堅持的制度。

3).商業建筑設計中庭,可以使顧客賞心悅目,豪華大方。但如果設計、使用不當,也會助長火勢的蔓延。中庭建筑設計,是建立在火災必須控制在初期階段的前提下的,否則,中庭將會導致火災擴大。此外,各種銷售柜臺可燃商品布置在中庭的周邊,有的甚至將巨幅廣告條幅從屋頂一直垂到底層,一旦火災突破防火分區,很快經中庭形成立體火災,并失去控制。因此,對中庭商業建筑的防火問題,還應進行認真地研究、認真地防范。

張貼通告公示欠繳業主 物業管理無理取鬧? 海南視窗12月26日消息:由于對物業公司的經營資質和收費許可存在疑問,海口瓊苑廣場小區的部分業主有20余萬元的管理費和水電費沒有交。多次催繳無效之下,物業公司昨天早上在小區內張貼了一張催繳通告,令業主陳宇(化名)沒想到的是,自己的真實姓名就出現在了這張通告中,該份通告還稱,是他在帶頭煽動他人拒繳物業費。陳宇認為,物業公司的行為侵犯了他的合法權益,并且對他的正常生活造成了很大的影響。記者昨天此事進行了調查,雙方均表示如果協商不下將通過法律途徑解決。

業主:公開點名侵犯了合法權益

商旅報(記者蘇鐘)報道:昨天上午,記者接到市民反映的情況后來到瓊苑廣場小區調查此事。剛進小區大門,記者就在靠左手邊的墻壁上看到了這張通告。這份署名瓊苑廣場管理處的通告中寫明:為了加強對拖欠物業管理費、水電費的少數業主的催收,特發此通告。業主陳宇,從今年5月份至11月份拖欠物管費和滯納金等共2700元,并帶頭煽動不明究竟的少數業主拒交管理費、水電費。考慮到其他已按時繳費的業主的正常供水、供電,管理處已先后三次書面通知陳宇繳交物管費和水電費,但陳宇拒不履行業主應繳交費用的義務,于是我們被迫對其住戶中止供電,可他卻糾集多人在小區管理處進行無理取鬧,并自行接線竊電使用并公開撕毀公告??隨后,記者又在小區的其他地方發現了張貼在外內容相同的通告。

業主陳宇十分氣憤地告訴記者,他根本不存在拖欠物業費一說。陳宇認為,由于業主們認為小區物業的經營資質一直存在著問題,在沒有確認的情況下業主當然有權拒繳物業費。此外,物業在沒有經過他本人允許的情況下,就私自停電,對他的正常生活也造成了很大的影響,而公開單獨點名更是侵犯了他的合法權益。

物業:工人工資發放都成問題

就此問題,記者隨后采訪了海南中中物業管理有限公司總經理吳多平,他告訴記者,物業貼通告實在是無奈之舉。據吳經理介紹,他們公司是通過競標后,從今年4月初正式開始接手瓊苑廣場小區的物業管理工作,公司的“營業執照”、“物業管理企業資質證書”和“收費許可證”三證都齊全,針對部分業主的質疑,公司還曾將“三證”的復印件公開張貼在小區內。

吳經理告訴記者,瓊苑廣場小區目前共有住戶480戶,拖欠水電費和物業管理費的業主有30戶左右,累計拖欠金額高達20多萬元。吳經理說,這些業主們之所以長期拖欠物業費,是認為公司所收的費用過高,可實際上卻并非如此。目前,小區9層樓以上的管理費用和維修基金合計1元/平米,而9層樓以下的管理費用和維修基金合計0.8元/平米,都是經過物價部門審核的。而公共照明分攤費目前是0.18元/度,遠低于物價部門要求的每度不超過0.25元的規定。吳經理認為,巨額的拖欠金額給公司的正常運作造成了很大的影響。一方面,如果不按時繳納電費,供電部門就要停電,公司不能因此而影響大部分業主的正常生活,公司只好先進行墊付。這樣一來,導致物管經費的嚴重不足,部分工人的工資發放都成問題。

雙方均表示可通過法律途徑解決

為何貼出的通告中獨獨要點陳宇的名字呢?吳經理說,這是因為陳宇不但自己欠費2700元,還帶頭聯絡一些不明究竟的少數業主拒交物業費。此行為已嚴重干擾了小區和其他業主的正常生活秩序和小區管理規定。在這種情況下,公司瓊苑廣場管理處貼出了這份通告,希望能呼吁廣大業主配合物管公司的工作,積極主動繳納相關費用,這也是為了維護全體業主的合法權益。

吳經理告訴記者,由于陳宇是海口某律師事務所的律師,所以公司目前已向海口市司法局公證律師科反映了此事,如果仍得到不合理的解決,公司將向法院起訴,通過法律途徑來解決。

而業主陳宇則認為,物業公開張貼通告并點名侵犯了他的合法權益,并且對他的正常生活造成了很大的影響,他將以物業侵犯其名譽權為由向法院起訴。

歷經兩次再審,廣州“天價”物管費案擬提請最高檢抗訴

本報訊(記者 吳秀云 實習生 宋慶萍)房屋水電還沒通,就要以38元/m2的“天價”支付物管費。廣州市民盧先生歷經一審、二審、再審又再審之后,最終被判拖欠200多萬元物管費。他與物業公司在16日由天河法院執行局主持調解未果,決定向最高檢申請提起抗訴。

無水無電先進場裝修 1996年,盧先生向廣東粵海建設開發公司(下稱“開發商”)購買位于廣州市先烈路的粵海凱旋大廈三、四層及首層商鋪等物業,雙方約定由開發商于1997年3月30日之前向盧先生交樓。

因開發商未在規定時間內交樓,1997年10月,盧先生為了能盡快投入使用,經開發商同意,決定先進場裝修。直到1998年9月8日,盧先生才收到收樓通知。盧先生表示,收樓之后一直無水無電、無法使用,直到2004年11月開發商才將上述物業真正交付給他使用。

拖欠物管官司打7年

2001年3月,粵海凱旋大廈的物業管理方廣州粵華物業有限公司(下稱“粵華公司”)將盧先生告上了法庭,要求他交納自1997年10月至2001年3月間的物管費等費用。

雙方爭議很大,物業公司認為,從盧先生進場裝修即1997年10月開始就應該收物管費,但盧先生認為,2004年11月開發商才將上述物業真正交付給他使用,收樓前的物管費不該他交。7年來,案件歷經一審、二審、再審、又再審。

法院審理后認為,1998年9月8日盧先生收到了收樓通知,此前就已進入爭訟房屋進行裝修,是房屋的實際使用人,“裝修視為收樓”,因此應交物管費。但在1998年9月8日之前,考慮到當時開發商沒提供完善的水電設施,因此物管費從1998年9月8日開始計算。

2008年3月,廣東省高級人民法院再審判令盧先生支付1998年9月8日至2001年7月31日止,兩年多物管費及滯納金等高達200多萬元。

天價物管誰同意的?

上周四,雙方來到天河法院執行局協商執行事宜,盧先生覺得,沒收樓就要交200多萬物管費很冤:“這棟樓現在水電都通了,每平米才6元多物管費;以前沒水沒電,定價卻是每平米38元?這種'天價'物管費既沒合同依據,事先也未經過我的認可,甚至沒有物價主管部門的核準,它憑什么制定出來的?”盧先生稱,為什么沒水沒電的房子也能算交樓,也要收物管費? 物業官司則表示,物管費數額一點都不讓步,希望法院按照判決書執行。

●律師說法 業主只能吃啞巴虧

廣東經國律師事務所王云松律師了解此案后表示,當前,關于物業管理費的糾紛很多,像這樣“天價”的卻很罕見。從開發商手中買樓后,物管費的定價往往是物業公司一方說了算,有的小區成立不了業主委員會,連個和物業公司“叫板”的機構都沒有,業主只能吃啞巴虧。另外,開發商交樓的時候如果有些水電設施沒做好,物業公司卻依舊會照收物管費,即使鬧上法院,法院也只能表示,拖欠的物管費要交,如果是開發商設施不齊備,那則是另一法律關系,你交了物管費之后再去告開發商去。

業主家里漏水危及鄰居 物業能不能撬門搶險? 湖光苑物業的劉女士來電稱,湖光苑9號樓一單元五樓東戶,不停向外流水,樓下4戶受損嚴重。物業多方尋找業主無果后,想請110派人撬開五樓業主家維修,又怕落個私闖民宅的罪名。無奈之下,只好把總水閥給關了,5戶無法正常用水已5天了。

頂樓漏水禍及多層 物業公司不敢撬門維修

昨日9時,記者趕到該小區,兩名維修工正和東戶的幾位業主談著該不該先把鎖撬開止水和恢復供水的問題。湖光苑物業管理處劉主任介(來自:www.tmdps.cn)紹,11月27日上午,二樓東戶的孕婦梅女士報稱,她家樓頂有滲水,而且水越滲越嚴重,樓梯間也發現有流水,水是從五樓的康女士家流出來的,康女士一直沒回來,她留下的手機也無法接通。物業只好暫關了東側6戶的總水閘,專門在一樓接了一個臨時水管,讓他們5家用水。

“通過她留下的單位地址,我們找到隴海西路人才中心,原來這只是她代理檔案的地方,人才中心根本不知她在哪里工作。我們當時想報110來撬門維修水管,但怕這位業主的門撬壞后,他們會怨我們私入民宅,所以,我們沒有敢撬康女士的門,但二樓梅女士馬上要生孩子,沒有水生活很不方便,現在業主們都發怒了。”劉主任一臉無奈。

社區稱不能隨意撬門入戶 眾人苦找業主 劉主任說,他們為此協商了很多辦法,湖光苑所在的社區工作人員,也不主張撬康女士家的門。“萬一撬開后,他們門壞了或者有財產損失,我們誰能負責?因為這個事故中,因滲水可能造成下側幾樓的財產損失,將來有可能向漏水的業主家索賠,如果到那時漏水的業主反過來告我們損傷她的門或者有財產損失,我們找誰說理?”社區工作人員的一番話,令物業公司最終沒有敢請110來開鎖。

“剩下的就是苦苦找尋康女士了,可找了4天一無所獲。”最后劉主任查到康女士在一家制藥廠工作,但該藥廠的電話,一直無人接聽。記者通過警方,終于在昨日10時許,查到了康女士所在的藥廠地址,找到康女士的朋友。

12時,康女士的朋友趕到康家把門打開。原來是洗手間水管錯位而爆管,自來水公司的工作人員立即開始搶修,一小時后通了水。

物業能不能撬門 聽聽律師咋說

天基律師事務所李風華律師認為,遇到此事,物業公司可以和社區人員與業主一起,把康女士家的門撬開。這不屬于私闖民宅行為,而符合緊急避險。

所謂緊急避險,是指為了本人或第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。緊急避險行為,因其保護的利益大于其所造成的損害,具有正義合理性,所以被我國法律所認可。我國民法通則明確規定,正當防衛和緊急避險為抗辯的正當理由,主張具有正當性和合法性的侵權行為不承擔民事責任。

本案中,康女士出差在外而水流不止,對樓下四戶家中財物造成損害和不便,如不及時采取措施,會造成更大財產損害或者無法用水。如果實在是找不到開門的好辦法,物業公司可將房鎖撬開進行維修,開鎖后再找人把鎖修好,這符合緊急避險的條件。對康家的門造成的損害,賠償問題可以參照最高人民法院《關于貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》,“因緊急避險造成他人損失的,如果險情是由自然原因引起的,行為人采取的措施又無不當,則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的,可以責令受益人適當補償。”

商場管理運營如何了解顧客需求

想要真實、有效的了解顧客的需求并不是很容易。最直接、有效的方法就是做調查問卷。三種方法：

1、商管人員在巡場過程中，對進店顧客進行問卷調查。

2、利用活動，在抽獎時對顧客進行問卷調查。

3、對已經在本商場消費的顧客進行問卷調查。但很多顧客都不太喜歡問卷調查，原因是不愿透露姓名、電話及筆答。所以最好是商場工作人員用問答的方式進行，最后別忘了發放一些小禮品做獎勵。當然還有別的方式方法，你也可以嘗試。比如找幾個關系好的商戶，讓他們的回頭客答，也是一個不錯的方法。有其他問題，歡迎提問。

第五篇：服務定位、理念及特色服務(二)

第三章服務定位、理念及特色服務

第一節 服務定位及理念

根據對會東縣第二期經濟適用住房小區物業管理的分析，按照西昌華昌物業管理有限責任公司“管理程序化、服務標準化、待人親情化、收費合理化”的經營宗旨，我們提出構建“會東縣第二期經濟適用住房小區文化區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度融合的“文化社區”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸，并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：

一、倡導“天天讓您滿意”的服務理念

我們秉持“實施科學管理，持續改進服務，不斷開拓創新，增強顧客滿意”的質量方針,對小區實行標準化、專業化的管理服務方式.每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則.我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業主報告物業管理服務費的收支使用情況，以及具體維修治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，真正做到

尊重業主權益。

二、營建“事業至真，生活至愛”的文化服務理念

社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區文化。我們將圍繞“環境保護、科普家教、社區公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區活動，努力把小區創建為精神文明建設的窗口。

三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念

在新世紀里，業主更加關注居住區內的人文環境。物業管理人與業主一起參與環境文化的建設，將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢;以多種形式組織業主開展環境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“城市家園文化區”。

四、完善服務，注重細節，營造良好的商業、生活環境，樹立高品位會東縣第二期經濟適用住房的形象

向物業使用人提供規范、嚴謹、細致、到位的服務，為會東縣第二期經濟適用住房的人們提供便捷，是體現“會東縣第二期經濟適用住房”管理服務品位，提升物業使用人形象的重要方面。在日常管理服務中，我們將從細處做起，按照物業使用人的需要，在各崗位、各

環節都精心安排，針對服務特點和要求修訂各服務崗位的《作業指導書》。在人員出入管理、車輛和交通管理等方面要保持與業主和物業使用人的充分溝通。此外，根據會東縣第二期經濟適用住房的實際情況，我們還將根據實際需要制定“物資進出管理規范”等服務流程，為會東縣第二期經濟適用住房業主做好服務，以維護和提升會東縣第二期經濟適用住房的良好形象。

第二節 特色服務

一、結合自身優勢，提升服務質量

西昌華昌物業管理有限責任公司在西昌發展已有多年，自身經營管理不斷完善，市場表現日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，我們認為對于企業而言，物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用西昌華昌物業管理有限責任公司的管理模式以及在西昌市場、成都市場成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發生的問題進行前期預防，使推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及相關政策法規。

二、主抓治安、消防、交通管理

位于涼山州會東縣城北三鑫大道旁，會東縣第二期經濟適用住房必然有較大的人流、車流并且人員進出復雜，因此治安管理任務較為

艱巨。商業形態各異、客人來訪等，消防、車輛停放、交通疏導等更是管理的難點，因此，在本項目的物業管理中必須突出對治安、消防和交通方面的管理，將其視為日常管理工作中的重點。

三、建立素質優良的員工隊伍

要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。日常運作中的一項工作重點就是保證西昌華昌物業管理有限責任公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。

在物業管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到“西昌華昌物業管理人”的隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，規范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。

四、建立“全方位式”的員工培訓機制

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有

明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

五、建立“數碼社區”，實現管理手段現代化

縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業管理中，力求管理手段現代化及信息網絡化，形成一個可為業主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。

六、倡導“公開式” 的服務理念

物業管理人與居委會、業委會均涉及業主日常生活的不同側面，三者關系若協調不好，必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此，在我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業管理人專業服務、業委會自治管理與居委會社區管理。我們通過要求按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“開放日”活動、公布主管人員的聯系電話等措施，自覺接受業主的監督;對于業委會，我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立，并從保護業主權益及提高自身管理水平出發，不斷增強業委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會，我們將盡力協助其搞好業主的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有 12

效支持。我們深信：只要從服務業主的根本目標出發，三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。

七、構建服務平臺——客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將物業公司的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證物業管理對外形象的統一化。客戶服務中心是物業管理的指揮調度中心及信息樞紐，業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理;而物業管理公司所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證物業管理公司對外信息傳播的口徑統一化，第二，建立首問責任制，所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主。

八、致力于共用設施、設備的循環改進

小區物業管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主的日常起居和安全保障等問題。根據我們對小區物業多年的管理經驗，我們將共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護 13

(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。