第一篇：論鄭州聯通10010客服中心企業文化建設

吉林大學遠程教育 本科生畢業論文（設計）

中文題目論鄭州聯通

10010客服中心企業文化建設

2013年4月15日 吉林大學遠程教育2011 屆本科生畢業設計（論文）

內容摘要

建立優秀的企業文化，塑造卓越的企業品牌，創建世界一流通信企業是鄭州聯通堅定不移的奮斗目標。優秀企業文化是良好企業形象的基石，企業形象的塑造過程就是企業文化建設的外部體現。文化建設鍛煉內力，形象塑造磨煉外力，內外兼修將成為中國聯通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業的動力源泉。

優秀的企業文化能夠凝聚企業的整體力量，激勵企業員工為著共同的發展目標奮斗不息，最終推動中國聯通在未來的發展中獲得持續成功。

可以把聯通的企業文化定義一種“共同體文化”，它意味著公司公司組織的真正本質是人類社會。在具有“共同體文化”的企業當中，文化深入到管理的各個環節，并和管理一道，成為企業的牢固的紐帶：在這種企業中，文化是企業最重要的競爭武器，它滲透到企業的經營策略、企業形象以及品牌、服務上；在這種企業中，文化是企業發展變化的第一推動力；在這種企業中，員工是企業文化的自動實踐者，并為實踐這種文化而驕傲；在這種企業中，領導者是企業文化的播種者、監護人。這樣的企業，任何人一旦接觸到它，都會感覺到它那獨特的文化氣質，而不論企業內外，都會把它的成功歸結為一種文化的成功。

關鍵詞 核心價值觀 企業精神 品牌 服務

吉林大學遠程教育2011 屆本科生畢業設計（論文）

目錄

一、聯通10010客服中心簡介··············································· 1

二、聯通的核心價值觀····················································· 1

（一）聯通文化是競爭文化················································ 1

（二）聯通文化是創新文化················································ 1

（三）聯通文化是激情文化················································ 1

（四）聯通文化是誠信文化················································ 2

三、聯通企業精神························································· 2

四、聯通的制度文化······················································· 3

（一）接聽電話··························································· 4

（二）服務過程··························································· 4

（三）不出現不規范用語··················································· 4

五、聯通的品牌文化························································ 4

六、小結································································· 6

七、參考文獻······························································· 7

八、致謝································································· 8

吉林大學遠程教育2011 屆本科生畢業設計（論文）

論鄭州聯通10010客服中心企業文化建設

一、聯通10010客服中心簡介

中國聯合通信有限公司（以下簡稱“中國聯通”）是經國務院批準于1994年7月19日成立的我國唯一一家綜合性電信運營企業，經營范圍包括移動通信、電信增值、國內國際長途電話、批準范圍的本地電話、數據通信及互聯網、IP電話等業務。中國聯通在全國31個省、自治區、直轄市設立了分支機構，是中央直接管理的國有重要骨干企業。

筆者工作的鄭州聯通客服中心負責管理10010客服熱線。該熱線是受理鄭州四百多萬用戶電話咨詢與投訴、電話委托用戶信息修改及查詢有關聯通各類電信業務的對外服務窗口。它憑借著完善的管理、敬業的團隊、服務創新的理念和持續學習的氛圍，不僅為廣大聯通用戶提供全方位、多層次的服務，也為樹立鄭州聯通的優質服務品牌作出了不懈的努力。

建立優秀的企業文化，塑造卓越的企業品牌，創建世界一流通信企業是鄭州聯通堅定不移的奮斗目標。優秀企業文化是良好企業形象的基石，企業形象的塑造過程就是企業文化建設的外部體現。文化建設鍛煉內力，形象塑造磨煉外力，內外兼修將成為中國聯通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業的動力源泉。

優秀的企業文化能夠凝聚企業的整體力量，激勵企業員工為著共同的發展目標奮斗不息，最終推動中國聯通在未來的發展中獲得持續成功。

二、聯通的核心價值觀

核心價值觀:是人們對是與非好與壞、對與錯的基本判斷，企業核心價值觀在整個企業文化體系中居于核心的地位，是企業文化能否對企業經營發揮正面作用的關鍵，核心價值觀的正確樹立與落實也是企業文化塑造的核心內容，關系到企業文化建設的成敗。

鄭州聯通誕生于市場經濟的風雨洗禮之中，成長于電信改革的大潮激蕩之間，成功于全體員工的團結拼搏之時。面對經濟全球化、信息化的浪潮，把握電信技術突飛猛進，電信需求不斷擴大的機遇，在“競爭，創新，激情，誠信”的企業文化引導下不斷走向輝煌。在注重企業發展的同時，更積極營造現代企業文化氛圍，逐步形成了以“競爭實現超越、創新開拓未來、激情戰勝艱險、誠信立足天下”為核心價值觀的企業文化，進而得到每一位聯通人的共鳴。

（一）聯通文化是競爭文化

聯通人敢于競爭，善于競爭。從成立之日起，中國聯通就肩負著打破壟斷、促進競爭的使命。競爭與聯通與生俱來。頑強拼搏、奮力追趕、不斷超越的競爭精神，是聯通生存和發展的有力保證。

（二）聯通文化是創新文化

聯通人勇于創新、勤于創新。聯通人在創新中求奮進，在創新中謀發展。從領導到員工，始終具有強烈的創新意識，是聯通由小到大、由弱到強的重要法寶。

（三）聯通文化是激情文化

聯通人胸懷激情，飽含激情。面對困難、面對挑戰，聯通人不怨天尤人，不

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牢騷滿腹，總是豪情萬丈，奮發向上，永葆滿腔熱情，高昂士氣，是聯通人戰勝一切困難的精神動力。

（四）聯通文化是誠信文化

聯通人銘記誠信、踐行誠信。激烈的競爭環境和市場經濟的洗禮，造就了聯通人強烈的誠信為客戶、誠信為社會創造價值、履行責任的意識。誠信理念、根植于心，是聯通獲得廣泛支持，不斷壯大的堅實基礎。

三、聯通企業精神

企業精神是現代意識與企業個性相結合的一種群體意識，是企業向心力、凝聚力、使命感和責任感的集中體現，是一個企業在其成長過程中形成的代表全體成員心愿、意志，并成為激發全體成員積極性和創造性的無形力量，是企業哲學、價值觀念和道德觀念的高度概括，反映了全體員工的共同追求和共同認識，是企業的靈魂，是企業文化的旗幟。

企業精神可以激發企業員工的積極性，增強企業活力。每個企業都具有特色的企業精神，它往往以簡潔爾富有哲理的語言形式加以概括，通常以廠歌、廠徽等形式形象地表達出來。

2006年3月20日，中國聯通推出了以紅色為基調的公司新品牌標識（LOGO）。新LOGO在設計上的傳承與變革，既體現了中國聯通經過多年發展打下的堅實基礎，更體現了面對新形勢主動應變、積極求變的企業精神。中國聯通公司的新品牌定位是“創新、活力、時尚”。

圖1 原聯通標識 圖2新啟用的聯通標識

從誕生伊始，中國聯通就與中國傳統的盤長紋樣的中國結結下了不解之緣。中國聯通以同心結所表現出來的企業形象，利用盤長紋樣兩個上下相連的“心”形圖案，體現聯通網絡的相連相通，也體現了人們通信交流的互聯互通和暢通無阻。由藍色同心結陪伴，經歷了12年的跨越式發展，中國聯通憑借獨特的創新精神和強大的技術實力，逐步成長為中國電信行業的中堅力量。如今，中國聯通推出了以紅色為基調的公司品牌標識（LOGO）。新標識同樣是同心結，同樣是“中國聯通Chinaunicom”，不同的是同心結由藍色變成紅色。

根據中國聯通的詮釋，新LOGO中的中國紅，是蘊含著中國人幾千年情結的顏色，代表熱情、奔放、有活力。象征快樂與好運的紅色增加了企業形象的親和力并給人強烈的視覺沖擊感，與中國聯通“創新、活力、時尚”的企業定位相吻合。水墨黑則是最具包容與凝聚力的顏色，是高貴與穩重的象征。紅色和黑色搭配具有穩定、和諧與張力的視覺美感。

在中國聯通新LOGO中，水墨黑字體中中國紅的雙“i”是點睛之筆，既像兩

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個人在隨時隨地溝通，體現了“讓一切自由連通”的品牌精神，又在豎式組合中巧妙地構成了吉祥穗造型，強化了聯通在客戶心中吉祥、幸福的形象。同時英文字母“i”，發音同“愛”，延伸“心心相連，息息相通”的品牌理念；英文釋義“我－i”、“信息－information”體現公司“以客戶為中心”的營銷模式以及“向客戶提供一體化的通信與信息服務”的品牌營銷理念。英文改成小寫，擯棄了大寫字母的威嚴、冷峻，更顯得活躍和親和。

盤長紋樣的“同心結”，圖形不變，但增加了新的時代內涵，回環貫通的線條，象征著中國聯通作為現代電信企業的井然有序、迅達暢通以及聯通事業的無以窮盡，日久天長。上下相連的“心”，形象地展示了中國聯通的通信、通心的服務宗旨，將永遠為用戶著想，與用戶心連著心。

中國聯通公司的新品牌定位是“創新、活力、時尚”。

創新——中國聯通充滿活力，可以為客戶提供更新、更個性化的業務和溝通體驗。只有不斷超越、不斷創新，中國聯通才能獲得更好的發展。

活力——中國聯通作為電信改革的產物、新興電信運營商和市場挑戰者，充滿朝氣，散發活力。

時尚——中國聯通不斷進取，與時俱進，持續創新業務和服務，致力于提升人們的生活質量和工作效率，努力為人們創造時尚生活。

品牌口號是“讓一切自由連通”。

“讓一切自由連通”體現了中國聯通可以滿足人們與外界自由溝通的愿望，幫助人們實現隨時隨地、以多種方式進行聯絡和獲取信息，也體現了中國聯通將致力于通過現代通信與信息服務，滿足人們“隨心如意，心想事成，事事順利”和渴望“社交與歸屬，受人尊重”的情感需要，通過滿足人們更高層面的精神需求，體現公司的品牌價值。上升到文化的高度，“一切”體現了“廣泛”，“自由”體現了“順暢”，“連通”體現了“和諧”，“讓一切自由連通”充分體現了中國聯通將以現代化的通信與信息服務報效社會，團結社會各方力量，按照“開放、合作、共贏”的原則，以高度的責任感，致力于創建人類與社會的和諧。

四、聯通的制度文化

從企業文化系統的角度說，行為規范是一種制度管理，更多地強調外在監督和控制，是企業提倡的“文化底線”，即要求員工必須做到的最低限度。而企業文化是一種文化管理，更多地強調價值觀、理想信念和道德的力量，強調內在的自覺和自律，是“文化高境界”。當制度內涵尚未被員工心理認同時，制度只是管理者的“文化”，至多只能反映管理規律和管理規范，對員工只是外在約束，而只有當制度內涵被員工心理接受并自覺遵守時，制度才成一種文化。貫徹實施行為規范，就是要實現員工行為從自發到自覺的升華，實現企業管理從“文化底線”到“文化最高境界的飛躍”。

因此，在聯通總部要求的服務規范和服務標準的基礎上，參考《中國聯通股份有限公司員工職業道德守則》制定了各項指標，并出臺《中國聯通鄭州分公司行為規范規范》，《標準規范用語》《業務操作規程》。從服務用語、儀表儀容到服務紀律、操作規程以及工作場所布局設施、業務宣傳、綠色通道措施等方面對員工服務過程作了十分具體的規定。

有制度就有監督。為了能使服務規范和服務標準得到有效執行，鄭州聯通10010熱線輔之以“首問負責制”和“一次申告下崗制”，對服務進行規范。充分利用“大客戶”專席“WCDMA”專席、“世紀風”專席，“數據”專席和開通“SP

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專線”等服務舉措，保持業務受理和用戶投訴、咨詢渠道的暢通。

為了讓客戶了解和監督客服中心的服務水平，今年5月鄭州聯通客服中心向社會作出鄭重承諾，接受社會的監督和檢查，以提高服務質量。

鄭州聯通10010有以下服務承諾

（一）接聽電話

1、使用普通話

2、語音清晰

3、語氣溫和

4、音量適中

5、拿起電話，主動問候：“您好！請問有什么可以幫您?”

（二）服務過程

1、多說商量、尊重的話：我幫您查詢一下，請您稍等好嗎？

2、多說寬容、諒解的話：對于您遇到的這個情況，我非常能理解！

3、多說關懷、體貼的話：請您先不要生氣，讓我們來一起想辦法解決您的問題好嗎？

4、多說贊美、鼓勵的話：您的建議對我們有很大的幫助，非常感謝！

（三）不出現不規范用語

1、“三不”：“不知道”；“不可能”；“不清楚”。

2、“三沒”：“沒辦法”；“（與我們）沒關系”；“沒有這種事的”。

從規范服務到優質服務，就像一把尺子，只有按標準操作了，服務才能過關?，F在，來電咨詢聯通用戶明顯已感覺到，10010熱線主動服務的多了；生冷頂硬的沒了，聲音好聽的多了；愛理不理一問三不知的沒了，熱情細致服務的多了。

五、聯通的品牌文化

聯通的核心產品是什么？是服務。

服務有狹義和廣義之分。狹義的服務是指通常所說的與“商品”相對應的“服務”，也被稱為“無形商品”。具體到電信運營業就是為客戶提供的通話、上網、數據傳輸等等電信服務；沒有物質形態，卻有使用價值。廣義的服務則是指為提供有形和無形商品所做的工作，確切地說是為把商品賣給客戶所做的工作；沒有使用價值，但卻使企業實現價值。具體到中國聯通，其意義在于：所銷售的無形商品是中國聯通自己的網絡所提供的、還是中國聯通集成了其他企業（如各類“服務提供商”）的并不重要；重要的是，這些無形商品是通過聯通的服務提供給了客戶，客戶是因為中國聯通才購買、才接受了這些無形商品。商品，無論有形或無形的都可以模仿，而服務，正是競爭對手最難以模仿、亦即最可保持其差別的。

品牌是什么？品牌是一個企業與其它同類企業的差別，是企業價值的市場體現。品牌的正面知名度，維系這個企業客戶的忠誠度。

從這個意義上講，聯通10010應當成為中國聯通的服務總品牌。

通過聯通的服務而提供給廣大客戶的“無形商品”及品牌有很多，130GSM移動通信、186WCDMA移動通信、193長途電話、165互聯網、198尋呼網，“如意通”、“新時空”、“聯通在信”、“兩網通”，以及SP們提供的眼花繚亂的增值業務等等。隨著技術的演進和市場的變化，這些產品及品牌都可能逐漸告別客戶，而為更新的信息服務方式及新的品牌所替代。但是10010--這個中國聯通服務客戶的總品牌是可以恒久不變的。

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她可以持續積累一批批客戶對中國聯通產品和服務的認知度，她能夠以遞減的邊際成本把一代代新產品成功地奉獻給客戶。聯通擁有10010，就能維系著數以千萬、億萬計的廣大客戶群；客戶找到聯通10010，就能擁有聯通提供的服務。

人類進入商品社會、發明了商標和品牌的概念以來，能夠用一個品牌“在線”擁有數以千萬計客戶的企業，除了微軟，恐怕只有屈指可數的幾家電信運營商。聯通傲然占據一席，當然有理由精心打造自己的品牌—聯通10010，讓聯通10010成為中國聯通最重要的無形資產。因為聯通10010凝聚著幾千萬客戶難以計數的購買力。

也許有人會問：“中國聯通”不也是一個總品牌嗎？不錯。但是她抽象了些。而10010卻是具體到按五個鍵就接觸得到！

分析到此就不難理解，只是通過電話線介入、只是以代客查費和簡單答疑為主的10010只能算是“小兒科”。10010已有全媒介（無線數據、互聯網、電話語音、傳真等）接入、全過程（售前、售中、售后）服務、全方位（地無論南北、時無分晝夜）負責地面對客戶，成為中國聯通的生命品牌！

因此鄭州聯通為了打造聯通10010這一品牌，特意在今年推出了－“聯通10010”品牌標識。

圖3鄭州“聯通10010”標識

品牌定位：真誠 進取 完美 品牌名稱：“聯通10010”

“10010”解釋成“100＋10”，表示在“滿意100”的基礎上還要十全十美、十分完美。在塑

造服務品牌的同時也宣傳了聯通客服熱線，一舉兩得。

品牌口號：“聯通10010，真誠連通”

色彩上：選擇國際流行的紫羅蘭為底色，象征溫情、貼心，且與營業員的服裝色調一致，樹立聯通的整體服務形象。

風格上：輕松、明快、舒暢，強調視覺享受和客戶感知。品牌內涵：

真誠服務：聯通永遠保持真誠的工作態度，處處為客戶著想，向客戶提供全天候、全方位的客戶服務。

不斷進取：中國聯通永不滿足、努力完善、勇于創新，傾力做到質量領先一步，內容至臻完善。

追求完美：在客戶滿意的基礎上，要力求十全十美，以“零缺點”服務為追求目標。

產品的后面是品牌，品牌的后面是文化，沒有好的文化就沒有好的品牌，沒有好的品牌就沒有好的市場。這是一個邏輯。未來競爭是產品的競爭，技術與服務的競爭，人才與成本的競爭，但核心是文化的競爭。誰能夠建立起一個與客戶共鳴的文化、相融的文化，誰就是產業鏈中的最大贏家。

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六、小結

最后對于企業文化建設的可以總結出如下: 第一，必須有各級管理者的衷心認同和率先垂范。

企業文化，首先是在公司最高管理者和管理層的高度重視和熱情支持下總結和提煉出來的，在導入傳播和內化落實階段，也得力于管理層的大力推動。企業文化能不能扎根，成為企業的靈魂，關鍵就看各級管理者能不能以身作則，率先用企業文化指導自己的工作和實踐，最終率領全體員工共同實踐企業文化。如果管理者不衷心認同，不率先垂范，企業文化的落實就會大打折扣，最終影響到公司思想、行為和形象的統一，影響到聯通的發展。

第二，必須依靠全體員工的廣泛參與和積極實踐。

無論在總結提煉階段，還是導入傳播和內化文化都離不開全體員工的廣泛參與。員工既是企業文化建設的實體，又是企業文化建設的實體，離開了員工的參與和實踐，企業文化就成了空中閣樓。在幾年的實踐中，公司涌現出一大批努力實踐企業文化的先進人物和事跡，就是員工廣泛參與和積極實踐企業文化的最好表現。

第三，必須與企業的日常運作緊密結合，實現“文化與管理一體” 企業文化是對人和人的精神管理，因此具有柔性的特點，但是企業文化的內化落實又必須輔以剛性的、“硬”的管理手段。企業文化不能只是作為抽象的信條浮在空中，它必須與企業的實際運作緊密結合起來，與企業的管理制度和流程緊密結合起來，與剛性的管理目標和考核辦法結合起來，實現“文化與管理一體”，才能使企業全體員工在日常工作當中隨時受到企業文化的約束和熏陶，進而將企業文化當作他們的信仰去追求，讓員工切實感受到企業文化的作用并知道如何按照企業的核心價值觀去從事和努力工作。

第四，必須處理號無形與有形的關系，實現“隱形與顯性相融”。

企業文化注重的精神、觀念等無形的、隱性的東西，但是，企業文化管理的對象都是有形、實在、有感情、有血肉的人，因此，必須處理好無形與有形的關系。處理好這一系列的關鍵在于要“見人見事”，完成兩個形象的塑造:一是通過員工精神意識的修煉，塑造職業化的員工個體形象;二是通過核心價值觀念、企業精神、管理模式的確立和認同，塑造企業的整體形象，做到神凝行聚。企業文化只是顯性化，才會真正讓人感到聯通是一個底蘊深厚、臥虎藏龍的企業。

可以把聯通的企業文化定義一種“共同體文化”，它意味著公司公司組織的真正本質是人類社會。在具有“共同體文化”的企業當中，文化深入到管理的各個環節，并和管理一道，成為企業的牢固的紐帶：在這種企業中，文化是企業最重要的競爭武器，它滲透到企業的經

營策略、企業形象以及品牌、服務上；在這種企業中，文化是企業發展變化的第一推動力；

在這種企業中，員工是企業文化的自動實踐者，并為實踐這種文化而驕傲；在這種企業中，領導者是企業文化的播種者、監護人。這樣的企業，任何人一旦接觸到它，都會感覺到它那獨特的文化氣質，而不論企業內外，都會把它的成功歸結為一種文化的成功。

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吉林大學遠程教育2011 屆本科生畢業設計（論文）

參考文獻

[1]、李大軍 《中外企業文化知識500問》，企業管理出版社 2002年6月第1版 [2]、王成榮 《企業文化》，中央廣播電視大學出版社 2000年1月第1版 [3]、王璞 《企業文化咨詢實務》 中信出版社 2003年7月第1版 [4]、童利忠 《企業核心競爭力新論：理論與案例》，人民郵電出版社 2006年6月第1版 [5]、強以華 《企業文化與價值》，中國社會科學出版社 2004年10月第1版 [6]、有非 《企業文化宣言》，藍天出版社 2005年1月第1版 [7]、李柏松 《企業文化修煉案例》，藍天出版社 2005年1月第1版

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致謝

論文終于完成了。這篇文章是我在四年的學習生涯的一個階段性成果，也是有生以來消耗時間最長，投入精力最多的一篇文章。從文章的定題、收集材料、擬定提綱到最后組織成文，使我得到了諸多幫助。

首先要感謝本文的指導老師薛玉萍老師的悉心指導。薛老師多次詢問寫作進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。由于經驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導師的督促指導，以及一起學習的同學們的支持，想要按時完成這篇論文是難以想象的。

薛老師一絲不茍的作風，嚴謹求實的態度，踏踏實實的精神，卻給以終生受益無窮之道。對薛老師的感激之情是無法用言語表達的。

在四年時光里，我也有幸聆聽到其他許多老師的教誨。劉老師、王老師、張老師等諸位師長的教導都令我受益匪淺。正是通過他們，我才能夠逐漸積累了一定的專業知識，為最后學位論文的寫作打下堅實的基礎。在此，我要向以上所有的老師致以深深的謝意。

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第二篇：論成都聯通10010客服中心企業文化建設

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本科生畢業論文（設計）

中文題目論成都聯通

10010客服中心企業文化建設

學生姓名

汪加林

專業

工商管理

層次年級 2012秋專升本

學號044109203001 指導教師

職稱

學習中心 南陽農業干部學校

成績

2014年2月15日

西北工業大學遠程教育2014 屆本科生畢業設計（論文）

摘要

建立優秀的企業文化，塑造卓越的企業品牌，創建世界一流通信企業是成都聯通堅定不移的奮斗目標。優秀企業文化是良好企業形象的基石，企業形象的塑造過程就是企業文化建設的外部體現。文化建設鍛煉內力，形象塑造磨煉外力，內外兼修將成為中國聯通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業的動力源泉。

優秀的企業文化能夠凝聚企業的整體力量，激勵企業員工為著共同的發展目標奮斗不息，最終推動中國聯通在未來的發展中獲得持續成功。

可以把聯通的企業文化定義一種“共同體文化”，它意味著公司公司組織的真正本質是人類社會。在具有“共同體文化”的企業當中，文化深入到管理的各個環節，并和管理一道，成為企業的牢固的紐帶：在這種企業中，文化是企業最重要的競爭武器，它滲透到企業的經營策略、企業形象以及品牌、服務上；在這種企業中，文化是企業發展變化的第一推動力；在這種企業中，員工是企業文化的自動實踐者，并為實踐這種文化而驕傲；在這種企業中，領導者是企業文化的播種者、監護人。這樣的企業，任何人一旦接觸到它，都會感覺到它那獨特的文化氣質，而不論企業內外，都會把它的成功歸結為一種文化的成功。

關鍵詞 核心價值觀 企業精神 品牌 服務

西北工業大學遠程教育2014 屆本科生畢業設計（論文）

目 錄

一、聯通10010客服中心簡介·········································· 1

二、聯通的核心價值觀··············································· 1

（一）聯通文化是競爭文化··········································· 1

（二）聯通文化是創新文化··········································· 1

（三）聯通文化是激情文化··········································· 1

（四）聯通文化是誠信文化··········································· 2

三、聯通企業精神···················································· 2

四、聯通的制度文化·················································· 3

（一）接聽電話····················································· 4

（二）服務過程····················································· 4

（三）不出現不規范用語············································· 4

五、聯通的品牌文化·················································· 4

六、小結···························································· 6

七、參考文獻························································· 7

八、致謝···························································· 8

西北工業大學遠程教育2014 屆本科生畢業設計（論文）

第一章 聯通10010客服中心簡介

中國聯合通信有限公司（以下簡稱“中國聯通”）是經國務院批準于1994年7月19日成立的我國唯一一家綜合性電信運營企業，經營范圍包括移動通信、電信增值、國內國際長途電話、批準范圍的本地電話、數據通信及互聯網、IP電話等業務。中國聯通在全國31個省、自治區、直轄市設立了分支機構，是中央直接管理的國有重要骨干企業。

筆者工作的成都聯通客服中心負責管理10010客服熱線。該熱線是受理成都四百多萬用戶電話咨詢與投訴、電話委托用戶信息修改及查詢有關聯通各類電信業務的對外服務窗口。它憑借著完善的管理、敬業的團隊、服務創新的理念和持續學習的氛圍，不僅為廣大聯通用戶提供全方位、多層次的服務，也為樹立成都聯通的優質服務品牌作出了不懈的努力。

建立優秀的企業文化，塑造卓越的企業品牌，創建世界一流通信企業是成都聯通堅定不移的奮斗目標。優秀企業文化是良好企業形象的基石，企業形象的塑造過程就是企業文化建設的外部體現。文化建設鍛煉內力，形象塑造磨煉外力，內外兼修將成為中國聯通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業的動力源泉。

優秀的企業文化能夠凝聚企業的整體力量，激勵企業員工為著共同的發展目標奮斗不息，最終推動中國聯通在未來的發展中獲得持續成功。

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第二章 聯通的核心價值觀

核心價值觀:是人們對是與非好與壞、對與錯的基本判斷，企業核心價值觀在整個企業文化體系中居于核心的地位，是企業文化能否對企業經營發揮正面作用的關鍵，核心價值觀的正確樹立與落實也是企業文化塑造的核心內容，關系到企業文化建設的成敗。

鄭州聯通誕生于市場經濟的風雨洗禮之中，成長于電信改革的大潮激蕩之間，成功于全體員工的團結拼搏之時。面對經濟全球化、信息化的浪潮，把握電信技術突飛猛進，電信需求不斷擴大的機遇，在“競爭，創新，激情，誠信”的企業文化引導下不斷走向輝煌。在注重企業發展的同時，更積極營造現代企業文化氛圍，逐步形成了以“競爭實現超越、創新開拓未來、激情戰勝艱險、誠信立足天下”為核心價值觀的企業文化，進而得到每一位聯通人的共鳴。

1.1聯通文化是競爭文化

聯通人敢于競爭，善于競爭。從成立之日起，中國聯通就肩負著打破壟斷、促進競爭的使命。競爭與聯通與生俱來。頑強拼搏、奮力追趕、不斷超越的競爭精神，是聯通生存和發展的有力保證。

1.2聯通文化是創新文化

聯通人勇于創新、勤于創新。聯通人在創新中求奮進，在創新中謀發展。從領導到員工，始終具有強烈的創新意識，是聯通由小到大、由弱到強的重要法寶。

1.3聯通文化是激情文化

聯通人胸懷激情，飽含激情。面對困難、面對挑戰，聯通人不怨天尤人，不

<1> 牢騷滿腹，總是豪情萬丈，奮發向上，永葆滿腔熱情，高昂士氣，是聯通人戰勝一切困難的精神動力。

1.4聯通文化是誠信文化

聯通人銘記誠信、踐行誠信。激烈的競爭環境和市場經濟的洗禮，造就了聯通人強烈的誠信為客戶、誠信為社會創造價值、履行責任的意識。誠信理念、根植于心，是聯通獲得廣泛支持，不斷壯大的堅實基礎。

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第三章、聯通企業精神

企業精神是現代意識與企業個性相結合的一種群體意識，是企業向心力、凝聚力、使命感和責任感的集中體現，是一個企業在其成長過程中形成的代表全體成員心愿、意志，并成為激發全體成員積極性和創造性的無形力量，是企業哲學、價值觀念和道德觀念的高度概括，反映了全體員工的共同追求和共同認識，是企業的靈魂，是企業文化的旗幟。

企業精神可以激發企業員工的積極性，增強企業活力。每個企業都具有特色的企業精神，它往往以簡潔爾富有哲理的語言形式加以概括，通常以廠歌、廠徽等形式形象地表達出來。

2006年3月20日，中國聯通推出了以紅色為基調的公司新品牌標識（LOGO）。新LOGO在設計上的傳承與變革，既體現了中國聯通經過多年發展打下的堅實基礎，更體現了面對新形勢主動應變、積極求變的企業精神。中國聯通公司的新品牌定位是“創新、活力、時尚”。

圖1 原聯通標識 圖2新啟用的聯通標識

從誕生伊始，中國聯通就與中國傳統的盤長紋樣的中國結結下了不解之緣。中國聯通以同心結所表現出來的企業形象，利用盤長紋樣兩個上下相連的“心”形圖案，體現聯通網絡的相連相通，也體現了人們通信交流的互聯互通和暢通無阻。由藍色同心結陪伴，經歷了12年的跨越式發展，中國聯通憑借獨特的創新精神和強大的技術實力，逐步成長為中國電信行業的中堅力量。如今，中國聯通推出了以紅色為基調的公司品牌標識（LOGO）。新標識同樣是同心結，同樣是“中國聯通Chinaunicom”，不同的是同心結由藍色變成紅色。

根據中國聯通的詮釋，新LOGO中的中國紅，是蘊含著中國人幾千年情結的顏色，代表熱情、奔放、有活力。象征快樂與好運的紅色增加了企業形象的親和力

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并給人強烈的視覺沖擊感，與中國聯通“創新、活力、時尚”的企業定位相吻合。水墨黑則是最具包容與凝聚力的顏色，是高貴與穩重的象征。紅色和黑色搭配具有穩定、和諧與張力的視覺美感。

在中國聯通新LOGO中，水墨黑字體中中國紅的雙“i”是點睛之筆，既像兩 個人在隨時隨地溝通，體現了“讓一切自由連通”的品牌精神，又在豎式組合中巧妙地構成了吉祥穗造型，強化了聯通在客戶心中吉祥、幸福的形象。同時英文字母“i”，發音同“愛”，延伸“心心相連，息息相通”的品牌理念；英文釋義“我－i”、“信息－information”體現公司“以客戶為中心”的營銷模式以及“向客戶提供一體化的通信與信息服務”的品牌營銷理念。英文改成小寫，擯棄了大寫字母的威嚴、冷峻，更顯得活躍和親和。

盤長紋樣的“同心結”，圖形不變，但增加了新的時代內涵，回環貫通的線條，象征著中國聯通作為現代電信企業的井然有序、迅達暢通以及聯通事業的無以窮盡，日久天長。上下相連的“心”，形象地展示了中國聯通的通信、通心的服務宗旨，將永遠為用戶著想，與用戶心連著心。

中國聯通公司的新品牌定位是“創新、活力、時尚”。

創新——中國聯通充滿活力，可以為客戶提供更新、更個性化的業務和溝通體驗。只有不斷超越、不斷創新，中國聯通才能獲得更好的發展。

活力——中國聯通作為電信改革的產物、新興電信運營商和市場挑戰者，充滿朝氣，散發活力。

時尚——中國聯通不斷進取，與時俱進，持續創新業務和服務，致力于提升人們的生活質量和工作效率，努力為人們創造時尚生活。

品牌口號是“讓一切自由連通”。

“讓一切自由連通”體現了中國聯通可以滿足人們與外界自由溝通的愿望，幫助人們實現隨時隨地、以多種方式進行聯絡和獲取信息，也體現了中國聯通將致力于通過現代通信與信息服務，滿足人們“隨心如意，心想事成，事事順利”和渴望“社交與歸屬，受人尊重”的情感需要，通過滿足人們更高層面的精神需求，體現公司的品牌價值。上升到文化的高度，“一切”體現了“廣泛”，“自由”體現了“順暢”，“連通”體現了“和諧”，“讓一切自由連通”充分體現了中國聯通將以現代化的通信與信息服務報效社會，團結社會各方力量，按照“開放、合作、共贏”的原則，以高度的責任感，致力于創建人類與社會的和諧。

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第四章、聯通的制度文化

從企業文化系統的角度說，行為規范是一種制度管理，更多地強調外在監督和控制，是企業提倡的“文化底線”，即要求員工必須做到的最低限度。而企業文化是一種文化管理，更多地強調價值觀、理想信念和道德的力量，強調內在的自覺和自律，是“文化高境界”。當制度內涵尚未被員工心理認同時，制度只是管理者的“文化”，至多只能反映管理規律和管理規范，對員工只是外在約束，而只有當制度內涵被員工心理接受并自覺遵守時，制度才成一種文化。貫徹實施行為規范，就是要實現員工行為從自發到自覺的升華，實現企業管理從“文化底線”到“文化最高境界的飛躍”。

因此，在聯通總部要求的服務規范和服務標準的基礎上，參考《中國聯通股份有限公司員工職業道德守則》制定了各項指標，并出臺《中國聯通鄭州分公司行為規范規范》，《標準規范用語》《業務操作規程》。從服務用語、儀表儀容到服務紀律、操作規程以及工作場所布局設施、業務宣傳、綠色通道措施等方面對員工服務過程作了十分具體的規定。

有制度就有監督。為了能使服務規范和服務標準得到有效執行，鄭州聯通10010熱線輔之以“首問負責制”和“一次申告下崗制”，對服務進行規范。充分利用“大客戶”專席“WCDMA”專席、“世紀風”專席，“數據”專席和開通“SP

<3> 專線”等服務舉措，保持業務受理和用戶投訴、咨詢渠道的暢通。

為了讓客戶了解和監督客服中心的服務水平，今年5月鄭州聯通客服中心向社會作出鄭重承諾，接受社會的監督和檢查，以提高服務質量。

鄭州聯通10010有以下服務承諾

4.1接聽電話

使用普通話、語音清晰、語氣溫和、音量適中、拿起電話，主動問候：“您好！請問有什么可以幫您?”

4.2服務過程

多說商量、尊重的話：我幫您查詢一下，請您稍等好嗎？多說寬容、諒解的話：對于您遇到的這個情況，我非常能理解！多說關懷、體貼的話：請您先不要生氣，讓我們來一起想辦法解決您的問題好嗎？多說贊美、鼓勵的話：您的建議

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對我們有很大的幫助，非常感謝！

4.3不出現不規范用語

“三不”：“不知道”；“不可能”；“不清楚”。“三沒”：“沒辦法”；“（與我們）沒關系”；“沒有這種事的”。從規范服務到優質服務，就像一把尺子，只有按標準操作了，服務才能過關?，F在，來電咨詢聯通用戶明顯已感覺到，10010熱線主動服務的多了；生冷頂硬的沒了，聲音好聽的多了；愛理不理一問三不知的沒了，熱情細致服務的多了。

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第五章、聯通的品牌文化

聯通的核心產品是什么？是服務。

服務有狹義和廣義之分。狹義的服務是指通常所說的與“商品”相對應的“服務”，也被稱為“無形商品”。具體到電信運營業就是為客戶提供的通話、上網、數據傳輸等等電信服務；沒有物質形態，卻有使用價值。廣義的服務則是指為提供有形和無形商品所做的工作，確切地說是為把商品賣給客戶所做的工作；沒有使用價值，但卻使企業實現價值。具體到中國聯通，其意義在于：所銷售的無形商品是中國聯通自己的網絡所提供的、還是中國聯通集成了其他企業（如各類“服務提供商”）的并不重要；重要的是，這些無形商品是通過聯通的服務提供給了客戶，客戶是因為中國聯通才購買、才接受了這些無形商品。商品，無論有形或無形的都可以模仿，而服務，正是競爭對手最難以模仿、亦即最可保持其差別的。

品牌是什么？品牌是一個企業與其它同類企業的差別，是企業價值的市場體現。品牌的正面知名度，維系這個企業客戶的忠誠度。

從這個意義上講，聯通10010應當成為中國聯通的服務總品牌。

通過聯通的服務而提供給廣大客戶的“無形商品”及品牌有很多，130GSM移動通信、186WCDMA移動通信、193長途電話、165互聯網、198尋呼網，“如意通”、“新時空”、“聯通在信”、“兩網通”，以及SP們提供的眼花繚亂的增值業務等等。隨著技術的演進和市場的變化，這些產品及品牌都可能逐漸告別客戶，而為更新的信息服務方式及新的品牌所替代。但是10010--這個中國聯通服務客戶的總品牌是可以恒久不變的。

她可以持續積累一批批客戶對中國聯通產品和服務的認知度，她能夠以遞減的邊際成本把一代代新產品成功地奉獻給客戶。聯通擁有10010，就能維系著數以千萬、億萬計的廣大客戶群；客戶找到聯通10010，就能擁有聯通提供的服務。

人類進入商品社會、發明了商標和品牌的概念以來，能夠用一個品牌“在線”擁有數以千萬計客戶的企業，除了微軟，恐怕只有屈指可數的幾家電信運營商。聯通傲然占據一席，當然有理由精心打造自己的品牌—聯通10010，讓聯通10010成為中國聯通最重要的無形資產。因為聯通10010凝聚著幾千萬客戶難以計數的購買力。

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也許有人會問：“中國聯通”不也是一個總品牌嗎？不錯。但是她抽象了些。而10010卻是具體到按五個鍵就接觸得到！

分析到此就不難理解，只是通過電話線介入、只是以代客查費和簡單答疑為主的10010只能算是“小兒科”。10010已有全媒介（無線數據、互聯網、電話語音、傳真等）接入、全過程（售前、售中、售后）服務、全方位（地無論南北、時無分晝夜）負責地面對客戶，成為中國聯通的生命品牌！

因此鄭州聯通為了打造聯通10010這一品牌，特意在今年推出了－“聯通10010”品牌標識。

圖3鄭州“聯通10010”標識

品牌定位：真誠 進取 完美 品牌名稱：“聯通10010”

“10010”解釋成“100＋10”，表示在“滿意100”的基礎上還要十全十美、十分完美。在塑造服務品牌的同時也宣傳了聯通客服熱線，一舉兩得。

品牌口號：“聯通10010，真誠連通”

色彩上：選擇國際流行的紫羅蘭為底色，象征溫情、貼心，且與營業員的服裝色調一致，樹立聯通的整體服務形象。

風格上：輕松、明快、舒暢，強調視覺享受和客戶感知。

品牌內涵：真誠服務：聯通永遠保持真誠的工作態度，處處為客戶著想，向客戶提供全天候、全方位的客戶服務。

不斷進取：中國聯通永不滿足、努力完善、勇于創新，傾力做到質量領先一步，內容至臻完善。

追求完美：在客戶滿意的基礎上，要力求十全十美，以“零缺點”服務為追求目標。

產品的后面是品牌，品牌的后面是文化，沒有好的文化就沒有好的品牌，沒有好的品牌就沒有好的市場。這是一個邏輯。未來競爭是產品的競爭，技術與服務的競爭，人才與成本的競爭，但核心是文化的競爭。誰能夠建立起一個與客戶共鳴的文化、相融的文化，誰就是產業鏈中的最大贏家。

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參考文獻

[1]、李大軍 《中外企業文化知識500問》，企業管理出版社 2002年6月第1版

[2]、王成榮 《企業文化》，中央廣播電視大學出版社 2000年1月第1版 [3]、王璞 《企業文化咨詢實務》 中信出版社 2003年7月第1版

[4]、童利忠 《企業核心競爭力新論：理論與案例》，人民郵電出版社 2006年6月第1版

[5]、強以華 《企業文化與價值》，中國社會科學出版社 2004年10月第1版 [6]、有非 《企業文化宣言》，藍天出版社 2005年1月第1版 [7]、李柏松 《企業文化修煉案例》，藍天出版社 2005年1月第1版

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致謝

論文終于完成了。這篇文章是我在四年的學習生涯的一個階段性成果，也是有生以來消耗時間最長，投入精力最多的一篇文章。從文章的定題、收集材料、擬定提綱到最后組織成文，使我得到了諸多幫助。

首先要感謝本文的指導老師薛玉萍老師的悉心指導。薛老師多次詢問寫作進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。由于經驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有導師的督促指導，以及一起學習的同學們的支持，想要按時完成這篇論文是難以想象的。

薛老師一絲不茍的作風，嚴謹求實的態度，踏踏實實的精神，卻給以終生受益無窮之道。對薛老師的感激之情是無法用言語表達的。

在四年時光里，我也有幸聆聽到其他許多老師的教誨。劉老師、王老師、張老師等諸位師長的教導都令我受益匪淺。正是通過他們，我才能夠逐漸積累了一定的專業知識，為最后學位論文的寫作打下堅實的基礎。在此，我要向以上所有的老師致以深深的謝意。

第三篇：論企業文化建設

論企業文化建設

田洪波

在企業工作的十多年里，筆者深深地感悟到企業文化建設對一個企業健康成長的重要性，如果套用一句話，那就是：一個沒有優秀民族文化的民族，不能自強于世界民族之林；同樣，一個沒有優秀企業文化的企業也不能自強于市場競爭之中。道理好懂，實踐難行。改革開放以后，我國的企業文化蓬勃發展起來，這表明企業文化的作用力與影響力越來越大。但是真正搞起企業文化建設來卻又不知從何下手、由哪個部門管理，困惑、誤區、模仿、失敗，都是在企業文化建設中常常碰到的問題。東風房地產也不例外，在企業文化建設的道路上從未停止過思考：東風房地產的企業文化是什么？東風房地產的企業文化將如何建設？東風房地產的企業文化將會是什么樣的？當然，“仁者見仁，智者見智”，企業文化建設既具有豐富的內涵，又呈現出多姿多彩的個性。在這里，筆者僅就東風房地產的企業文化建設談一些個人的體會與思考。

一、企業文化建設的目標——使企業健康發展

筆者認為，談企業文化首先要談對企業文化概念的認識。什么是企業？企業是以市場為向導，以贏利為主要目的，從事商品生產和經營活動的經濟組織。什么是文化？文化是人們在改造客觀世界同時也改造主觀世界的過程中形成的精神財富和物質財富的總和。因此，企業文化就是一個團隊在完成一項事業的過程中所形成的共同的理想信念、價值觀念和行為準則。由于企業文化具有靈魂、凝聚、約束、向導、激勵等幾方面的重要作用，因此，也就決定了企業文化其實就是一種以做大做強企業為基本內容的企業發展觀點和經營理念。企業文化建設只能緊緊圍繞這一中心，搞好生產經營和服務，不斷提高企業的經濟效益，使企業健康、穩步地持續發展。這是加強企業文化建設重要性和必要性的根本所在，是企業文化建設的惟一使命。

在實踐中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣傳，我們都要思考這樣做是否有利于企業的持續健康發展，是否有利于員工的精神和物質需要，是否在搞形式主義，是否在實事求是地塑造具有東風房地產特色的企業文化。對此，不敢有絲毫麻痹。筆者感覺這其中的每一個過程都是一次嚴峻的考驗，都是一個如履薄冰、負重前行的過程。近幾年，東風房地產公司為東風公司后勤服務作出巨大貢獻。其原因就在于這一指導思想的正確性。同時，我們注意到，一些企業在建設企業文化的過程中高喊科技興國、為社會服務、為消費者服務等口號，這種做法顯然偏離了企業發展的實際，不利于企業的發展。事實證明，好高騖遠是會耽擱企業發展前程的。企業文化建設，很實際的目的就是要讓企業健康地活下去，并且要越活越好、越活越強大。俗話說，有用就是真理。離開生存和發展，離開經濟效益，企業文化便成了無本之木、無源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美麗的辭藻。

二、企業文化建設的中心——經營理念

品牌形象既是企業文化的載體，又是文化的力量，深深地熔鑄在企業的品牌之中。曾經有人說，中國的品牌是一流的產品、二流的包裝、三流的營銷、四流的服務。無論這句話有多少水分，但作為一名企業領導者必須清醒地認識到，品牌革命時代已經到來，品牌就是企業的生命。對于日趨激烈的國內外市場競爭，企業領導者必須高瞻遠矚，具備與時俱進的戰略眼光，對塑造品牌文化的利弊，要及時果斷地揚棄，把職工的整體素質提升上去。并且要不斷地激發員工的創造性，創造出企業優秀的品牌，使企業具備更強的競爭力。只有這樣，企業才能在激烈的市場競爭中持續穩步地發展壯大。由此可見，搞企業文化建設不能離開品牌談文化，而要以品牌為載體彰顯企業文化，這也是東風房地產人的經營理念。

三、企業文化建設——人本素質管理

企業只有具備一流的素質，才能創造出一流的產品。近幾年來，一些頗具遠見卓識的企

業領導者都嘗試著從資本管理向“二本論”管理轉變，“二本論”管理即資本管理加人本管理。凡是人本企業都有它明顯的管理特征：一是在信任員工的基礎上激發員工的創造性和能動性；二是倡導員工進行有效學習，推動企業整體素質的提高；三是培養有利于員工與企業共同發展的價值觀。為此，東風房地產以品牌文化建設為契機，帶動企業綜合素質的提高，尤其是人的綜合素質的提升。企業每創造、培育一個更高檔次的品牌，就標志著其綜合素質提高到一個新水平，實現了一次質的飛躍。房地產人很清楚，企業綜合素質不提高，就不可能創造出新品牌來，即使創造出來了也不可能培育起來。企業界有人形象地把靠吹捧走紅的企業品牌比作“螃蟹”，意思是經不起市場和時間的考驗，一紅就死。所以企業品牌的培育過程必須是一個全面提高企業整體素質的過程。

近幾年東風房地產取得有目共睹的成績，得益于企業素質、員工素質的全面提高。在抓員工綜合素質提高的過程中，東風房地產公司著重抓了以下幾個方面：

（一）狠抓解放思想，更新陳舊觀念?！白儭笔俏┮徊蛔兊恼胬怼Ｆ髽I要發展，靠老思路、老辦法是不行的，要學習，要變革?！白儎t通，通則久”。把“變”的思想、“變”的觀念植入員工的頭腦之中，讓他們想別人所不敢想，做別人所不能做，培養他們積極樂觀、開拓進取的創業精神。

（二）狠抓敬業精神，培養認真習慣。東風房地產公司要求企業員工牢記這樣一個理念：不認真工作者就是“小偷”，在“偷”企業的錢（工資）。員工所做的工作要對得起自己的工資，這是最起碼的信用關系。企業要培養員工良好的敬業習慣：操作認真的習慣、負責任的習慣、使命感和事業心的習慣。

（三）狠抓團隊建設，營造真誠氛圍。一個優秀的企業領導者，是不會把眼光只盯在報表利潤的增減上的，而是在調動員工的積極性上投入更多的精力。東風房地產公司倡導團隊精神，倡導團隊英雄，就是這個道理。每個人都是團隊中的一員，發展個人才能發展團隊，進而發展企業。這是必然的因果關系。團隊成員之間要坦誠、真誠、零距離，營造團隊真誠的氛圍。只有這樣才能激活員工的思維，發揮員工的聰明才智。

（四）狠抓機制搞活，注重制度創新。我們認為，東風房地產公司的企業文化，從宏觀層面講，具有東風房地產公司的特色，但從微觀上講，并沒有中外企業之別。企業機制搞活無非就是解決“原動力”的問題，而“原動力”的主要內容就是“人＋機制”?；谶@種考慮，從２００3年開始，東風房地產公司加大、加快改革步伐，大力改革用人、用工、分配機制和考核制度，導入市場經濟手段，全面形成“崗位靠競爭、收入靠貢獻”的競爭激勵機制和考核約束機制，建立“崗位能上能下、收入能高能低、員工能進能出”的動態運行機制，確保企業在激烈的市場競爭中更具活力、更靈活、適應性更強。

四、企業文化的內核——價值觀

價值觀是關于價值的一定信念、傾向、主張和態度。說白了，價值觀就是人的追求。要什么不要什么，追求什么反對什么，喜歡什么討厭什么，都屬于是價值觀的范疇。價值觀是企業文化建設的靈魂，是員工心中的燈塔，是企業文化建設的依靠。任何文化建設都是以某種價值觀的傾向為核心的，企業文化建設也不例外。經營思想的革新、企業綜合素質的提高都要以某種價值觀為指導，中外企業概莫能外。

（一）企業領導的價值觀。企業領導的價值觀是整個企業文化價值觀的“航標”。有人說，先改變張瑞敏，再改變海爾，張瑞敏改變了，海爾也就改變了。說的就是這個道理。企業文化不是開幾次會就能產生的，也不是員工自覺產生的，它來源于企業領導者或企業領導層的世界觀和方法論。企業領導是榜樣，是企業文化的影子，企業領導的所作所為傳播出去，被員工所接受，就會影響員工的行為、習慣，也就形成了企業文化。

（二）員工主體的價值觀。員工在企業文化建設中的角色如何定位，是企業的主人還是雇員？傳統的說法是，國企員工具有二重性，既是主人也是雇員。無論是主人還是雇員，企業文化

總是建立在以員工利益為主體的基礎之上的。企業所有的贏利，所創造的價值，無一不是員工辛勤勞動創造出來的，企業要對他們負責任，不能對不起他們。員工的福利、員工的發展、員工的自豪感都是企業的財富，同時也是以員工為主體的價值觀的必然體現。

（三）團隊的價值觀。團隊員工的共同愿望和價值系統對企業有很重要的影響。當好的價值理念、好的愿望在員工心目中不斷強化，形成該群體的一致行為后，團隊的生產力才能發揮出來。實際工作中，我們把個人利益與企業整體利益融為一體，把“廠興我有利，廠衰我有失”、“愛企業，愛產品，愛崗位”、“視廠如家”的理念變成員工個人的自覺行動，做到“人人心中有企業，上下左右一條心，擰成一股繩”，充分調動員工的積極性與創造性，增強團隊合力與競爭力。

（四）管理的價值觀。筆者認為，從管理的文化梯次看，有科學管理、人本管理與文化管理三個層次。做企業，科學管理是前提、是基礎；人本管理是企業發展的方向，沒有科學管理就勿談人本管理；文化管理是企業管理的最高境界，是無聲的監督，是無為而治。在實踐中，東風房地產公司對這三個層次的管理價值觀是這樣理解的：第一，科技是第一生產力，科學管理也是生產力，員工是先進生產力的代表，這是企業科學管理價值觀的基本體現。要使企業興旺發達，就必須尊重知識、尊重人才，發揮人的聰明才智，依靠人才興業，依靠科技興企。第二，抓好企業科學管理的過程，同時是改造人的過程，是改造人的習慣系統的過程，也是人本管理不斷提升的過程。人本管理就是要關心人、體貼人，一切為了尊重人的責任感服務，一切為了人的發展服務。第三，文化管理最終表現在制度、機制上，制度、機制是文化管理價值觀一個很重要的方面。長江、黃河沒有人管卻能東流到海，其原因就在于它有一種機制保障，是中國地形加河流的機制。東風房地產公司怎樣才能像長江、黃河那樣，不需要管理就能自然成功？同樣需要一種機制。

（五）思想政治工作的價值觀。世界上沒有單純的經濟工作，也沒有單純的政治工作。深化企業改革，樹立正確的價值觀，調動員工積極性，進行生產經營都離不開宣傳政治工作。經濟發展為社會現代化服務，而思想政治工作則為經濟發展開辟道路。這是思想政治工作與經濟工作的統一性表現，是思想政治工作的出發點、落腳點和價值所在。尤其是在變革的時代，更需要用新的理論武裝頭腦，與時俱進，堅持正確的輿論導向，加強宣傳思想政治工作。任何輕視或忽視思想政治工作的行為都將付出代價。

把正確輿論導向滲透到企業生產經營管理的各個方面，思想政治工作不僅要“有為”而且要“有位”。東風房地產公司的宣傳思想政治工作走出了一條新路子：一是服務“一個中心”，一切為企業搞好生產經營、提高經濟效益服務；二是堅持“兩個面向”，面向員工、面向市場；三是實現“三個結合”，結合生產、經營、管理、改革的全過程，結合員工各個時期、各個階段的思想動態，結合產品的促銷宣傳；四是塑造“四個形象”，即企業形象、品牌形象、法人代表形象、員工形象；五是要講奉獻，人生最大的價值在于奉獻，市場競爭的最大價值和最終目的也在于奉獻，只有為國家、社會、企業多奉獻，才能實現自身的價值。

第四篇：論企業文化建設

論我國企業文化建設

內容摘要：企業文化在現代企業經營中的巨大作用日漸凸現出來，成為企業經營最深厚的基礎和最根本的要素。我國企業文化建設在理論和實踐上都有長足的發展,并取得了豐碩的成果,但隨著現代企業制度的確立和市場經濟競爭日趨激烈,企業在企業文化的建設過程中也出現了一些問題。本文明確提出了企業文化建設的基本原則,圍繞企業文化的建設過程中的問題進行了深入地分析,并探討了對策。

關鍵詞:企業文化建設 基本原則 問題 對策

企業文化是企業在一定的社會經濟條件下,通過一定時期的生存與發展的實踐,形成的 一種為全體員工所認同,并且對員工的行為產生約束力和激勵力的價值系統,它包括共同意 識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則等。其中,企業文化最核心的內容是企業的價值觀。在我國,企業界已就企業文化對企業的發展壯大所起的重要作用基本達成共識。所以只有著重培養一個良好的企業文化，才能使其物質資源在精神文化的作用下實現價值的最大化、最優化，才能在今后激烈的全球競爭中立與不敗之地。本文明確提出了企業文化建設的基本原則,圍繞企業文化的建設過程中的問題進行了深入地分析,并探討了對策。

一、企業文化建設的基本原則

（一）、統一認識原則

企業成員的思想認識問題是企業文化建設中首先必須解決好的問題。企業文化建設是以塑造個人以及群體的價值觀為核心,以個人以及群體行為自覺長期地保持預定方向的管理活動。而人的行為都是在一定的思想意志的支配下進行的。因此要形成一個優秀的企業文化, 就必須統一企業的每一個員工的認識。

（二）、目標明確原則

由于文化的功能具有戰略性,而且價值不具備即顯性,所以企業文化從形態上來講是比較務虛的。但企業文化建設的過程又必須是具體的、實在的。這就決定了企業文化建設的目標體系必須是宏觀與微觀、總體與具體的結合。大目標由小目標組成,小目標的實現,完成了大目標的具體化過程,使企業文化建設的目標得以體現。

（三）、全員努力原則

企業文化建設是一個企業各方面的共同任務。企業內的各個部門都將承擔企業文化建設的相關具體工作,各部門、各方面在工作中必須保持默契的配合,既要充當主角又要樂做配角。同時企業還可以通過精神與物質方面的激勵、榜樣示范、開展豐富的文體活動等來實現全體動員、全體努力的效果。

（四）、領導者身體力行原則

企業文化是企業精神的體現,企業的領導者必須首先帶頭,身體力行提出的企業文化要求。沒有領導者的帶頭實踐,企業文化難于建設,建設起來也難于穩定。領導者身體力行,不僅指領導者要按照企業文化的基本內容要求自己,而且要求在建設企業文化的工作中,像對待企業的業務工作那樣,投人時間和精力。

（五）、持之以恒原則

企業文化的形成與發揮作用,尤其是一種優秀企業文化的形成,不是一朝一夕、一蹴而就的事情。百年的企業靠文化的支撐,而百年的文化又靠堅持不懈的百年的努力。所以,在企業文化的建設中,應當如同其他的建設一樣,一旦找準方向,明確了方針,就應當堅持下去。每一種企業文化建設都有可能需要幾任領導、幾代員工的承前啟后、持之以恒地努力。這也正是企業文化建設的艱巨性的體現。

二、我國企業文化建設過程中存在的問題

（一）、對企業文化認識上存在著偏差

企業文化是企業借文化力推動自身發展的強有力的武器。但由于我國的企業文化發展還很不成熟,關于企業文化研究的時間也較短,導致了在對企業文化的認識上還存在一定的認識誤區,其具有代表性的觀點有:

無用論。由于人們的認識不夠深入,認為企業文化對企業沒有用處,這是目前最普遍的一個觀點。萬能論。無論企業出了什么問題,都歸咎于企業文化問題,從而忽視了企業文化真正的意義和作用。政工論。認為企業文化和精神文明建設、思想政治工作是一碼事,只是換個新名詞而已。領導論。認為企業文化有與沒有、好與壞都是領導的事情,有什么樣的領導就有什么樣的企業文化。速成論。有一些人認為經過企業的管理咨詢,企業文化就可以建立起來了。標簽論。很多企業搞企業文化就是為了給企業貼上幾個標簽,搞幾個朗朗上口響亮口號。也有一些企業認為,搞了內部報刊、內部BBS、文化活動、在電視臺頻頻亮相、多多進行企業宣傳就是企業文化了。難辦論。是和速成論正好相反的觀點,認為企業文化聽起來好聽,做起來太難,也沒有人力物力財力去搞,何必自討苦吃。模仿論。認為企業文化通過學習、照搬照抄就可以建立起來。娛樂論。一些企業認為企業文化就是跳跳舞、唱唱歌、搞搞比賽什么的。

（二）、注重企業文化的形式，忽略企業文化的內涵

在我國企業文化建設過程中最突出的問題就是盲目追求企業文化的形式，而忽略了企業文化的內涵。根據企業文化權威愛得加.沙因所劃分的層次，位于企業文化最核心的是基本假設，其次是價值層面，再次是行為規范和行為方式層面，位于最表層的才是企業文化的各種表現方式，包括各種符號、英雄、活動等。由此可見，企業文化活動和企業CI形象設計都是企業文化表層的表現方式。企業文化是將企業在創業和發展過程中的基本價值觀灌輸給全體員工，通過教育、整合而形成的一套獨特的價值體系，是影響企業適應市場的策略和處理企業內部矛盾沖突的一系列準則和行為方式，這其中滲透著創業者個人在社會化過程中形成的對人性的基本假設、價值觀和世界觀，也凝結了在創業過程中創業者集體形成的經營理念。將這些理念和價值觀通過各種活動和形式表現出來，才是比較完整的企業文化，如果只有表層的形式而未表現出內在價值與理念，這樣的企業文化是沒有意義的，難以持續的，所以不能形成文化推動力，對企業的發展產生不了深遠的影響。

（三）、企業文化的建設沒有與企業制度創新結合起來

企業文化是某一特定文化背景下該企業獨具特色的管理模式，是企業的個性化表現，不是標準統一的模式，更不是迎合時尚的標語。綜觀許多企業的企業文化，方方面面都大體相似，但是缺乏鮮明的個性特色和獨特的風格。其實，每一個企業的發展歷程不同，企業的構成成分不同，面對的競爭壓力也不同，所以其對環境做出反應的策略和處理內部沖突的方式都會有自己的特色，不可能完全雷同。企業文化是在某一文化背景下，將企業自身發展階段、發展目標、經營策略、企業內外環境等多種因素綜合考慮而確定的獨特的文化管理模式，因此，企業文化的形式可以是標準化的，但其側重點各不相同，其價值內涵和基本假設各不相同，而且企業文化的類型和強度也都不同，正因如此才構成了企業文化的個性化特色。

（四）、企業文化與企業管理沒有有機結合有些企業家認為，企業文化就是要塑造企業精神或企業的圣經，而與企業管理沒有多大關系。這種理解是很片面的。有學者曾經指出，企業文化就是以文化為手段，以管理為目的，這種理解是有一定道理的，因為企業組織和事業性組織都屬于實體性組織，它們不同于教會的信念共同體，它們是要依據生產經營狀況和一定的業績來進行評價的，精神因素對企業內部的凝聚力、企業生產效率及企業發展固然有著重要的作用，但這種影響不是單獨發揮作用的，它是滲透于企業管理的體制、激勵機制、經營策略之中，并協同起作用的。企業的經營理念和企業的價值觀是貫穿在企業經營活動和企業管理的每一個環節和整個過程中的，并與企業環境變化相適應的，因此不能脫離企業管理。

（五）、企業文化建設與企業發展未能有效結合企業文化要注重不同層次的協調發展,企業文化建設不應僅僅局限于企業內部,而且還要走出企業,在樹立形象上下功夫,為企業發展服務。例如,在企業文化建設上要重視名牌產品的開創與宣傳,要重視建立企業標識,要重視企業家形象的宣傳,要重視公共關系活動的開展等。從我國企業文化建設的實踐來看,知名企業大部分都能做好這些工作,例如海爾集團的企業文化建設。但大多數企業還存在行為短視化的問題,其企業文化的建設僅僅局限于企業內部,未能與企業的發展結合起來,未能在企業社會化上發揮自己的作用。

我國很多企業管理者認為企業文化就是用文化來管理企業，如有些企業家認為應該用儒家學說來管理企業，還有些企業家認為應該用老子學說來管理企業。這些學說作為中國文化的思想代表用于指導企業管理和企業經營理念，應該說是具有中國特色，但問題的關鍵在于如何用傳統文化來把握當代人的心理，來把握迅速變化的市場需求，來調整對中國員工的工作激勵，這需要找到適當的切入點，找準其中許多具體的聯系。

三、新時期我國企業文化建設

（一）、樹立對企業文化的正確認識

在企業文化的建設和實踐過程中,首先的問題是樹立對企業文化的正確認識。應認識到企業文化,從內容上講是反映企業的現實運行過程的價值理念,是企業制度安排和企業戰略選擇在人的價值理念上的反映;從性質上講,它是企業必須付諸于實踐的價值理念。在企業文化的建設過程中,還要注意區分傳統文化和西方文化中的積極因素和消極因素,取其精華、棄其糟粕,在繼承傳統文化、合理引進西方文化的前提下,把握迅速變化的市場需求和當代人的心理找到適當的切入點,建設具有自己的特色并適應企業發展需要的企業文化。對企業文化在企業發展過程中所起的作用也要有正確的認識和評估。

（二）、建立與企業發展階段相適應的企業文化體系

成功的企業文化不是從其他企業移植而來的,更不是個人創造或照搬照抄過來的,它是伴隨企業的發展歷程,不斷總結培育建設積淀而成。先進的企業文化是企業發展的動力,是企業核心競爭力的體現,是企業寶貴的無形資產。而一個企業要保持企業文化的先進性,就必須使企業文化內容與企業所處的發展階段相適應。隨著企業的發展,企業文化建設要循序漸進以此確保企業文化的適應性。若企業文化建設違反了其運作規律,主觀隨意進行,不考慮人們的思想狀況及物質生產力發展水平,拔苗助長式地進行,就會給企業文化形成、傳播與擴散帶來很大障礙,造成企業文化力巨大破壞。所以,在企業文化建設過程中應遵循企業文化形成、傳播與擴散規律的原則,循序漸進、分階段進行,切莫急于求成。

（三）、建立適應企業競爭的要求、與環境變化相適應并互動的企業文化

市場競爭與日益變化的環境是企業生存的外部條件,企業所處的時代不同,所反映的企業精神內涵也有所不同。因此,企業文化要保持其先進性,不僅要使企業文化與企業的發展階段相適應,同時也要與企業競爭要求、環境變化相適應,良好的企業文化可以把時代精神濃縮在內,從而保證企業文化的適用性和先進性,并以此構筑企業文化競爭力推動企業的長期發展。企業文化是文化和經濟相結合的產物,也是社會化大生產和現代管理的客觀要求,企業文化的生命力源于鮮明的個性和特征,企業文化應時代的需要產生又隨著時代的發展而發展,企業文化是個動態的概念,是一個生態系統,企業文化建設應重視企業文化創新并適時進行調整和變革,建立適應企業競爭要求、與環境變化相適應并互動的企業文化。

（四）、將企業文化融于企業管理并建立企業文化管理制度

在企業文化的實踐過程中要樹立對企業文化與企業管理關系的正確認識,將企業文化滲透于企業生產經營活動中。在此基礎上建立起完善、高效的企業文化管理制度,打破多等級企業文化界限,減少企業文化形成、傳播與擴散的程序,建立與現代企業文化相適合的新型企業文化管理體制。由專門部門負責,統一協調,強化管理,把企業家的最高理念和最高境界及崇高品德傳播和擴散給廣大員工,減少傳統的以縱向型組織結構為基礎的企業文化流程。盡量縮短企業文化傳播的時間,降低流程成本。文化管理是通過構建企業文化從而強化內部管理,它使員工以這種共同的價值觀為準則來自覺監督和調節生產經營等日?；顒?從而加強企業的內聚力、向心力和能動力,齊心協力實現企業目標。

（五）、注重企業精神與企業價值觀的人格化

價值觀是企業文化的核心。企業要努力培育“生死與共”的價值觀，使企業全體員工增強主人翁意識，能與企業同呼吸、同成長、同發展、共生死，做到企業精神與企業價值觀的人格化，實現“人企合一”。企業文化將從商業氛圍升華出來，更重視于“人”?商業化管理的本質特征是以物為中心，以全面追求利潤最大化為目標，忽視人的因素，在管理上強調鐵的紀律、絕對服從和至高無上的權威。這里，勞資之間變成了純粹的雇用與被雇用關系。企業文化絕對不是片面地發掘職工體力，更重要的是發掘職工的智力資源，更注重于人的因素。況且，企業文化理論的本質特征是倡導以人為中心的人本管理哲學，反對“見物不見人”的理性管理思想，主張將培育進步的企業文化和發揮人的主體作用作為企業管理的主導環節。從長遠來看，經濟競爭的最高層次是文化的競爭。企業文化是凝結在產品上的人類智慧和精華，是滲透到企業運行全過程、全方位的理念、意志、行為規范和群體風格。強烈而和諧的企業文化對企業的生存發展具有至關重要的作用，即企業應有鮮明的價值觀，有明確的指導方針，有強烈的經營信念。和諧，一指達到內部的和諧。二制與外部環境的協調。其次，成功的公司也注重激勵員工，將人視為最寶貴的資源，力圖將人才資源的潛力最大限度的激發出來。經營在于人，還要求發揮團隊合作精神，上下一心，團結一致。

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第五篇：論企業文化建設

［摘要］本文概述了企業文化的涵義，并重點論述了我國企業文化目前所存在的問題以及如何搞好企業文化建設。以期望企業管理者提高對企業文化的認識，加強企業文化建設。

［關鍵詞］企業文化文化創新以人為本

［引言］

“企業文化”究竟指的是什么呢？企業是按照一定的目的和形式而建構起來的社會集合體，為了滿足自身運作的要求，必須要有共同的目標、共同的追求、共同的行為準則以及與此相適應的機構和制度。而企業文化的任務就是努力創造這些共同的價值觀念體系和共同的行為準則。所以它是指企業在一系列的社會實踐活動中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業特色的價值觀念，是一個企業所特有的哲學思想和性格特征。企業文化是企業的無形資產，也是其他企業難以模仿的核心資源。實踐中一個企業要長遠的發展，就必須進行戰略的管理，而戰略的管理需要一個文化氛圍的支撐。實踐證明，雖然一般的企業都有與其匹配的企業文化，但是杰出的企業都有著強有力的企業文化。

一、我國企業文化建設中存在的問題

（一）將企業家文化等同于企業文化

由于一個企業的發展，往往都是由企業家和少數精英主導推進的，因而很難避免在企業文化中留下企業家越是英明和偉大，該企業的制度文化就會受企業家個人影響程度越大，于是企業家個人的生命周期被復制成了一個企業的生命周期。但企業家個人壽命是有限的，而企業經營是要持續的，企業只有通過培育超越企業家個人自然壽命的限制的制度文化，才有可能成為持久經營的企業。我們必須承認，絕大多數中國企業還沒有建立起超越企業家個人文化的企業文化。就連長虹集團這樣一個曾風光一時的大企業都曾隨著的企業領袖的波動而難以維持。相反，也有很多大企業，如沃爾瑪，1992年山姆·沃爾頓的去逝并沒有影響它依舊執世界零售業之牛耳，這才是一個真正的百年企業所應該具有的超越企業家個人文化的優秀的企業文化。

（二）企業文化建設流于形式而忽視內涵

在中國企業文化建設過程中最突出的問題就是盲目追求企業文化的形式，而忽視了企業文化的內涵。企業文化滲透著創業者個人在企業發展過程中形成價值觀和世界觀，也凝結了在創業過程中創業者集體形成的經營理念。將這些理念和價值觀通過各種活動和形式表現出來，才是比較完整的企業文化，我國很多企業的領導者都存在對企業文化理解上的誤區。他們認為所謂的企業文化無非就是企業標語口號的斟酌、企業標識的設計，諸如“團結奮進”、“開拓創新”之類的標語，再加上精致的廠徽、統一的廠服等，這些企業的外在形象。但這僅僅是形象設計，并沒有采取有力的措施把企業文化的核心——企業精神體現在企業的經營活動中，也沒有把企業精神滲透到企業員工的思維方式、工作、行為習慣中。這就導致了一些企業天天開會倡導產品“質量”，然而天天在處理產品質量問題；天天講顧客是上帝，但下面的員工在真正面對這些“上帝”時卻總是漠然的態度。導致文化不但沒有起到推進作用，反而阻礙了企業的發展。

（三）沒有進行文化建設的戰略化思考和決策

由于一些企業規模不大，組織機構相對簡單，管理方式較為單一，員工素質相對不高，在激烈的市場競爭中處于劣勢，在這種情況下，企業為忙于生計，不被殘酷的市場所淘汰，只能更多地考慮企業當前所處的位置和現狀，忙于追求自己的短期利益，而對長遠利益的戰略無暇顧及。而且，他們一般認為文化戰略是大企業、大集團的事，中小企業沒有必要進行戰略方面的考慮。這也使很多中小企業的領導者認識不到文化戰略對企業生產經營的重要作

用以及對企業可持續發展產生的巨大影響。

（四）企業文化建設缺乏個性和創新精神

目前我國企業文化存在的一個突出問題是共性有余，個性不足。企業文化應該是某一特定文化背景下該企業獨具特色的管理模式，是企業的個性化表現，不是標準統一的模式，更不是迎合時尚的標語。綜觀許多企業的企業文化，方方面面都大體相似，但是缺乏鮮明的個性特色和獨特的風格。比如說，目前我國企業在理念設計上千篇一律的都用上了“求實、奮斗、團結、創新”等，這其實不是自己的真正的企業文化。其實，每一個企業的發展歷程不同，面對的競爭壓力也不同，所以其對環境作出反應的策略和處理內部沖突的的方式都會有自己的特色，不可能完全雷同。因此，企業文化的形式可以是標準化的，但其側重點各不相同，其價值內涵和基本假設各不相同，而且企業文化的類型和強度也都不同，正因如此才構成了企業文化的個性化特色。

二、如何搞好企業文化建設

（一）轉變對企業文化的認識

現代企業最高層次的競爭已經不再是人、財、物的競爭，而是文化的競爭，最先進的管理思想是用文化進行管理，因此，企業經營者越來越注重企業文化的建設和價值觀的塑造，企業文化正成為企業核心競爭力的有力保障。所以企業文化是企業管理的靈魂而不是它的影子，企業管理講求成本最小、收益最大，企業文化亦然，所以企業文化從本質上說應是一種經濟文化。無論人們是否意識到企業文化的這種重要性，但它在一個企業中的地位是別的東西所無法替代的。而獲得企業文化的辦法就是學習，所以本世紀組織學習將變得非常重要，企業的主要工作就是學習。另外管理者對于未來的掌控感也取決于以下兩種能力：在別人都沒有看到方向的時候，你看到了方向；在別人都為看不到方向而迷茫的時候，你對你的方向有信心，而這種能力的培養，必須通過學習。當企業開始重視學習，當企業開始重視文化的時候，是企業強大的標志和起點。

（二）重點建設以“人”為本的企業文化

管理的主要內容是管人，人是企業之本，而人又是在企業生產經營活動這個客觀的環境之中，雖然他們也在一個組織和部門中工作，但他們在思想，行為等方面可能與組織不一致。所以企業文化的實質是人本管理，這是知識經濟時代對企業管理理論的創新發展。

“顧客至上”這一法寶，在各大企業的競爭中已經是公開的秘密，企業管理要達到其效益就必須使顧客感到滿意，而顧客的滿意度是建立在員工滿意度的基礎之上的。因而在市場經濟條件下，現代企業的目標應始終圍繞“以人為本”這一中心做文章，要做到尊重人、關心人，調動人的積極性，依靠全體員工發展企業。要高度重視深刻體現人本思想的企業文化建設，秉承“顧客至上”的人本管理理念，以企業管理哲學和企業精神為核心，把企業管理者的理念培育成全體員工的共同價值觀，形成推動企業走向成功的強大動力，最大限度地凝聚企業員工的歸屬感、積極性和創造性。

具體而言，就是要在企業文化建設中盡最大可能滿足員工的需要，以保證組織中的全體成員齊心協力地完成組織目標而自覺作出貢獻。我們提倡不但制度化管理員工，更要“人性”化管理員工。真切的體現“人本管理”的內涵。比如海爾提出“人人是人才”、“賽馬不相馬”等理念；蒙牛的用人理念即：“有德有才，提拔重用；有德無才，培養使用；有才無德，限制使用；無德無才，堅決不用”等。因此，我們必須重視人才，把人才的競爭力當成是企業的核心競爭力，建立完善的人才管理機制。強調“以人為本“的理念來建設企業文化勢在必行。

（三）加強企業文化的創新觀念

由于企業是處在一個不斷變化的環境中，企業不能固守一種固定文化表現形式，它既要保持其文化的本質不變，又要不斷創新它的表現形式，增添新的文化內容，這是企業文化獲

得鞏固和發展的必然要求。企業管理不是萬能的靈丹妙藥，其它企業的經驗再好，都要適合本企業的文化。成熟的企業文化是一個能隨著環境變化而變化的文化，其標志是上下同欲，自覺求新求變。所以在創新或學習移植先進的企業文化過程中，一定要結合企業的具體情況學習，要開展研究，有選擇地學習和借鑒，但是絕不能盲目照搬，要在消化吸收基礎上進行創新，學習——消化——吸收——創新是企業文化發展的必然過程。海爾文化堪稱創新文化的典型。張瑞敏對海爾文化是這樣表述的，概括成兩個字：創新；概括成四個字：不斷創新；概括成六個字：永遠不斷創新。創新是海爾之魂。開拓創新是日本索尼公司的企業精神。索尼公司的前身是東京通信工業株式會社，創立之時，創始人井深大就說：“我們要憑著別的公司都無法超越的決心，創造我們獨一無二的產品……我們將始終是一個未知世界的開拓者?！闭窃谶@種精神和信念的支撐下，索尼公司的產品不僅在國內獨占鰲頭，即使是在世界的同類市場上也備受稱道。

所以創新是企業活的靈魂，是企業文化建設的特點和生命力所在，是企業價值觀的內核，它與時代的發展和環境變化同步，不能有絲毫的窒息和停滯。

綜上所述，企業文化建設是企業的一個核心項目。我們必須正確的對“企業文化”加以認識。同時，企業文化建設是一項艱巨、復雜的系統工程，需要整個企業上上下下、方方面面的共同努力，才能持久地發揮作用。它的形成是一個長期、漸進的過程，不可能一蹴而就，一勞永逸?？傊辛俗吭降钠髽I文化，企業將不戰而勝。

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