第一篇：優(yōu)秀銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)

優(yōu)秀銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)

一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理必須做好以下三件事：安內(nèi)、攘外和遠(yuǎn)景規(guī)劃。

“安內(nèi)”包括樹立經(jīng)理的威信，提高員工的士氣，分配好利益，合理分工，充分發(fā)揮員工的才能。

“攘外”包括獲取總部的各項(xiàng)營銷政策支持，在不損害公司利益前提下，提高經(jīng)銷商的積極性；協(xié)調(diào)處理好各經(jīng)銷商的區(qū)域和市場利益；關(guān)注市場變化，順應(yīng)發(fā)展趨勢，隨時采取有力措施打擊競爭對手，獲取市場業(yè)績；做好廣告宣傳，提高產(chǎn)品和企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹群兔雷u(yù)度，建立“品牌”效應(yīng)；解決經(jīng)銷商和消費(fèi)者的疑難問題，樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任的良好形象；與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、相關(guān)部門多溝通，實(shí)施大范圍內(nèi)公關(guān)計(jì)劃。

“遠(yuǎn)景規(guī)劃”包括為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，讓員工在工作中得到鍛煉和提高；實(shí)施“接班人”培養(yǎng)計(jì)劃，為企業(yè)營銷后繼有人奠定基礎(chǔ)；注重和加強(qiáng)企業(yè)在當(dāng)?shù)刂群兔雷u(yù)度的提升；預(yù)測當(dāng)?shù)厥袌鲎兓内厔荩?guī)劃出企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹虚L期發(fā)展方案和目標(biāo)。

“安內(nèi)”是基石

“商場如戰(zhàn)場”，孫子曰：“兵者國之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。”銷售經(jīng)理如同戰(zhàn)場上的將軍一般，肩負(fù)著整個公司的銷售、也即存亡的關(guān)鍵作用。此時，安定內(nèi)部就成為銷售戰(zhàn)場上穩(wěn)固的基石。

安定內(nèi)部的前提是經(jīng)理有威信。優(yōu)秀的銷售經(jīng)理首先會選擇合適的時機(jī)，樹立自身的威信，即聲威信譽(yù)。經(jīng)理威信的高低反映了經(jīng)理的素質(zhì)水平的高低，威信更是一種力量——一種影響力，一種潛移默化、為眾人樂于接受的影響力。每個下屬都希望自己的領(lǐng)導(dǎo)是有威信的，而且樂于在有威信的領(lǐng)導(dǎo)下工作，這是人之常情。所以領(lǐng)導(dǎo)必須要有威信。

經(jīng)理威信的高低直接影響到他今后所開展的公關(guān)攻勢的效果，反之公關(guān)藝術(shù)的高低也會對樹立和塑造經(jīng)理的自身形象起推動作用。我到浙江某地?fù)?dān)任經(jīng)理時，首先詳盡的了解了當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，以迅雷不及掩耳之勢解決了當(dāng)時存在的幾個老大難問題，以身作則，充分放權(quán)，果斷決策，結(jié)果很快樹立了自己在員工心目中的威信，從而為迅速啟動市場奠定了較好的基礎(chǔ)。

樹立威信的同時，我與每一個員工進(jìn)行溝通，了解他們個人的性格和特長，并在了解的基礎(chǔ)上，充分信任，足夠多的放權(quán)，我自己明確表示：我是銷售經(jīng)理，不是大業(yè)務(wù)員，我不會干涉業(yè)務(wù)員具體的工作情況；但是，如果業(yè)務(wù)員碰到解決不了的情況，我是他們的后勤服務(wù)人員，我會負(fù)總責(zé)的。這樣，不但給予他們足夠的信心，而且很好的解決了他們的后顧之憂。后來銷售工作順利開展，我則非常清閑，因?yàn)楣ぷ鞫加蓸I(yè)務(wù)員做了，同時整個分公司工作氛圍十分融洽，年底分公司取得了令人滿意的銷售業(yè)績。

最后是在利益分配上，我采取綜合平衡效益法。由于各人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)不一樣，有的市場容量大，而且市場環(huán)境較好；另外一些市場容量小，同時市場環(huán)境也較差，我與分公司員工經(jīng)過集體協(xié)商，最終采取綜合平衡效益法，比較好的解決了利益分配這個大難題。員工積極性也大大提高了。

“攘外”是銷售經(jīng)理最需重視的工作。沒有市場業(yè)績的取得就沒有能力的體現(xiàn)，每個銷售經(jīng)理要想獲得他人的認(rèn)可，最重要的指標(biāo)就是銷量和銷售額，即“攘外”所包含的內(nèi)容。

“攘外”面對的第一個對象是經(jīng)銷商。優(yōu)秀的銷售經(jīng)理會隨時了解當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，熟悉每個重要的經(jīng)銷商。他們能很好的預(yù)測市場變化的格局，順應(yīng)市場發(fā)展的趨勢，對經(jīng)銷商進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，重新篩選。一位同仁為銷售一種新的高檔產(chǎn)品，果斷將一位公司的長期經(jīng)銷商撤消掉，因?yàn)槟俏唤?jīng)銷商只能經(jīng)銷低檔產(chǎn)品，而重新選擇了一位經(jīng)銷商。同時，由于經(jīng)銷商是“惟利是圖”，在不損害公司利益的前提下，適度獲取總部的各項(xiàng)營銷政策支持，提高經(jīng)銷商的積極性，同時解決好經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的困難，服務(wù)好經(jīng)銷商。這點(diǎn)在我從事彩電、空調(diào)銷售過程中頗有體會。

“攘外”的第二個對象是競爭者。我所從事的家電業(yè)本身是中國各行中最具競爭力、最市場化的行業(yè)，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理一定要隨時準(zhǔn)備采取有力措施打擊競爭對手，獲取市場業(yè)績。在一個市場容量固定的環(huán)境下，我們只能是從競爭者口中搶奪市場，市場本身就是這樣的；而在一個新興行業(yè)里，也只有通過競爭，才能開發(fā)出更多、更新的產(chǎn)品，才能合力把整個市場擴(kuò)大。總而言之，銷售經(jīng)理必須時刻關(guān)注競爭對手的動態(tài)，并采取綿綿不絕的攻勢，才可能取得市場上的勝利。

“攘外”的第三個對象是消費(fèi)者。在消費(fèi)者這塊，銷售經(jīng)理的職責(zé)就是做好廣告宣傳，提高產(chǎn)品和企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹群兔雷u(yù)度，建立起企業(yè)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者心目中的“品牌”效應(yīng)。許多銷售人員感覺總部下?lián)苜M(fèi)用少，而做電視、報(bào)紙廣告費(fèi)用大，心有余而力不足，我也多次碰到這種難題，后來我采取的是“決勝終端”的方式，就是將有限的廣告費(fèi)用投入到各大賣場、超市，投入到當(dāng)?shù)氐母鞣N郵報(bào)、DM廣告中去，同時在商場內(nèi)外舉行形式多樣的、連續(xù)不斷的促銷活動（前提是花費(fèi)要少），另外就是支持商家在當(dāng)?shù)孛襟w做宣傳。通過各種方式，最終較好的解決了消費(fèi)者難了解企業(yè)產(chǎn)品的問題（以上只需要銷售經(jīng)理策劃和指揮即可，具體實(shí)施完全可由下面的業(yè)務(wù)員去具體操辦）。

“攘外”的最后一個對象是各級政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，尤其是各相關(guān)政府機(jī)關(guān)。中國的國情一向是“法”與“情”相結(jié)合，而在許多地方，“情”更甚于“法”。與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、相關(guān)部門多溝通，實(shí)施大范圍內(nèi)公關(guān)計(jì)劃，不僅對企業(yè)在當(dāng)?shù)氐匿N售任務(wù)有意義非凡的作用，更由此可以提高銷售經(jīng)理的綜合素質(zhì)和在當(dāng)?shù)亍⒃谛袠I(yè)內(nèi)的地位。優(yōu)秀的銷售經(jīng)理往往在這一塊是做的比較好的。

我一直認(rèn)為，在銷售經(jīng)理必須做好的三件事中，“遠(yuǎn)景規(guī)劃”是最能體現(xiàn)其人生價(jià)值的事情。優(yōu)秀的銷售經(jīng)理如能做到“遠(yuǎn)景規(guī)劃”，不僅是對他個人的負(fù)責(zé)，更是對他所管轄的員工的負(fù)責(zé)、對他所在的企業(yè)的負(fù)責(zé)，只有這樣的銷售經(jīng)理，才算得上是真正的企業(yè)的財(cái)富，是社會的寶貴資源。

“遠(yuǎn)景規(guī)劃”中首先應(yīng)該包括分析預(yù)測當(dāng)?shù)厥袌鑫磥韼啄陜?nèi)變化的趨勢，比如物流系統(tǒng)的發(fā)展對傳統(tǒng)商業(yè)的影響，大型超市和連鎖店對傳統(tǒng)的百貨商場、零售市場的影響，新興民營經(jīng)濟(jì)的興起對走傳統(tǒng)代理、包銷的個體戶的影響、企業(yè)在變化的市場環(huán)境下應(yīng)采取的相適應(yīng)的措施和舉措等等。在空調(diào)業(yè)，現(xiàn)在許多企業(yè)紛紛將以往依托大代理商的營銷制度變革為越來越依托大的家電連鎖超市，如蘇寧、永樂等家電大鱷。作為尋常的銷售經(jīng)理，他們最多針對他們在職時的情況來考慮市場，而優(yōu)秀的銷售經(jīng)理則考慮到他離開后一年、三年甚至五年后的市場建設(shè)。

只做分析預(yù)測市場不等于全部的“遠(yuǎn)景規(guī)劃”，遠(yuǎn)景規(guī)劃還包括為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，讓員工在工作中得到鍛煉和提高；實(shí)施“接班人”培養(yǎng)計(jì)劃，為企業(yè)營銷后繼有人奠定基礎(chǔ)。現(xiàn)在有太多的企業(yè)，太多的銷售經(jīng)理，只考慮如何使用人才，而不知道、也根本沒有興趣有意識的培養(yǎng)人才，尤其是“接班人”，這樣的弊端實(shí)在是太多了。我初進(jìn)營銷界時，一個同事生病2個月，結(jié)果掉下的工作沒有任何人負(fù)責(zé)，銷售工作為此而中斷。后來，我在北京，浙江等地工作時，就開始有意識的、并逐步形成了“接班人”培養(yǎng)制度，每個業(yè)務(wù)員都要有一個潛在的接班人，甚至連一些產(chǎn)品的促銷員都要有“接班人”，以免發(fā)生工作銜接不上的情況發(fā)生。事后證明，這種制度確實(shí)幫我們解決了不少隱性問題。

“遠(yuǎn)景規(guī)劃”還包括注重和加強(qiáng)企業(yè)在當(dāng)?shù)刂群兔雷u(yù)度的提升。如從普通銷售經(jīng)理角度來講，在職一日，做好自己的銷售一日即可；而從公司的角度來看，更需要公司長遠(yuǎn)、持續(xù)、健康的發(fā)展，這時就要求每個銷售經(jīng)理必須考慮到企業(yè)形象，提高企業(yè)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者和經(jīng)銷商心目中的美譽(yù)度和信任度。庸俗的銷售經(jīng)理可能對此不屑一顧，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理對此必然有深刻的認(rèn)識和實(shí)踐。這時需要我們的銷售人員不但服務(wù)好經(jīng)銷商，服務(wù)好消費(fèi)者，還要服務(wù)好當(dāng)?shù)氐拿浇椋?dāng)?shù)氐恼畽C(jī)關(guān)，這時也需要我們對當(dāng)?shù)胤止镜恼麄€運(yùn)作流程、尤其是售后服務(wù)這一塊加強(qiáng)管理。而這些，平庸的銷售經(jīng)理往往置之不理。做一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理是需要恒心，需要有寬廣的胸懷，需要放棄許多私利的；但也正因如此，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理才是真正值得人敬佩的，也是非常具有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的。這或許會成為優(yōu)秀的銷售經(jīng)理未來的一種補(bǔ)償吧

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第二篇：優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)

實(shí)銷售并沒有什么“絕招”，也沒有太多的技巧性的東西可言。人與人交往很難按一種統(tǒng)一的模式去做，每個人的個性都不一樣，處理問題的方式也就自然不一樣。對于一個剛踏進(jìn)地產(chǎn)銷售行業(yè)的新人來說，別人的銷售技巧只可供參考，除了學(xué)習(xí)別人的做法以外，更多的是在每一次與客戶打交道的過程中，總結(jié)出合適自己的商談方式、方法，這樣你就具有了自己個人獨(dú)特銷售技巧。只要多加留意、多加練習(xí)，每個人都可以具備自己獨(dú)特的銷售技巧，有自己的“絕招”。所以說，銷售技巧更多的是用心學(xué)習(xí)、用心體會、用心做事。

[用心學(xué)習(xí)]

從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)樯钪粫S著自我改變而改變，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個社會。所以要成為一名頂尖的銷售人員，首先必須學(xué)習(xí)的是如何保持一種積極向上的心態(tài)。

[學(xué)習(xí)積極的心態(tài)]

一個積極的心態(tài)，是對自我的一個期望和承諾，決定你的人生方向，確定自己的工作目標(biāo)，正確看待和評價(jià)你所擁有的能力。

[培養(yǎng)你的親和力]

所謂親和力，就是銷售人員和客戶交流溝通的能力。銷售人員的工作性質(zhì)是直接地與客戶打交道，怎么才能更好地與客戶溝通，讓客戶認(rèn)可你，必須通過規(guī)范你的言行舉止來實(shí)現(xiàn)。在售樓的過程中，語言是溝通的橋梁。對銷售人員而言，語言應(yīng)該是一門應(yīng)酬與交往的藝術(shù)，不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究方式和方法，遵守語言禮儀，是順利達(dá)到交往效果的“潤滑劑”。

[提高你的專業(yè)性水準(zhǔn)]

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。產(chǎn)品知識和專業(yè)知識是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。

產(chǎn)品知識的掌握是正式進(jìn)入銷售的第一步，你有再好的心態(tài)與自信心，可對儀器的產(chǎn)品知識一無所知，客戶向你咨詢儀器特點(diǎn)、價(jià)格、參數(shù)等等的時候，你即一問三不知，客戶就根本不會買你推薦的樓盤。

[用心體會]

1、“利他”的思考方式

有人說，“錢從客戶口袋到銷售人員口袋”這一段距離是世界上最長的距離，我覺得形容得很貼切。只要客戶不掏錢出來，我們就永遠(yuǎn)得不到，所以如何縮短這一段距離是至關(guān)重要的。與客戶的溝通以及相處中隨時以“利他”的思考方式去進(jìn)行思考，如何幫助客戶，如何才能讓客戶處在最佳利益的狀態(tài)，如何才能讓客戶覺得貼心，才會幫客戶解決困擾，才會讓客戶喜歡買你推銷的房子，才會讓客戶將你視為朋友，而不是在客戶的眼中只是一個老想把房子賣給他，如此失敗的一個銷售人員而已。利他的思考方式可以讓我們跟客戶站在同一陣線去解決問題，你是他的最佳戰(zhàn)友，而不是站在你銷我買的對立立場。

2、避免自己制造的銷售誤區(qū)

在銷售工作的過程中，常常會不自覺地陷入自己制造的誤區(qū)而不自知。

3、成功地銷售商品給自己

其實(shí)在這個世界上最難銷售最難面對，以及最挑剔的客戶常常就是自己。

4、善于傾聽，創(chuàng)造優(yōu)勢

5、少用太專業(yè)的術(shù)語

銷售人員在介紹樓盤的時候，盡量采取口語化的形式來挖掘客戶的需求和拉近與客戶之間的距離。

6、滿足客戶的精神需求

在與客戶交談的過程中，我要求銷售人員都必須要準(zhǔn)備好一份稿紙，隨時的把客戶的一些建議和意見記錄下來，讓客戶感覺到被得到尊重，并通過記錄，你可充分地了解到客戶想什么、需要要什么，有什么是他不滿意的。這樣你才能找出解決問題的辦法。客戶喜歡你是因?yàn)樗氲降哪愣紟退氲搅耍蛻粜枰哪愣紟退麥?zhǔn)備好了，讓客戶覺得你在重視他。客戶下不了決定的時候你可以提供客觀的參考意見，讓客戶跟你做生意沒有負(fù)擔(dān)，客戶跟你溝通起來輕松愉快，你永遠(yuǎn)是他問題的解決者而不是問題的制造者，甚至你是客戶的知音。如果今天有客戶喜歡跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！

[用心做事]

1、有良好的工作態(tài)度

銷售的方法和技巧都不是唯一性的，人的個性不同，與人打交道的方式也不同，具有良好工作態(tài)度的人會自己去創(chuàng)造出合適自己的銷售方法和技巧。所以，要有一個良好的工作心態(tài)，關(guān)鍵是銷售人員本身的從業(yè)觀念和態(tài)度問題。

2、認(rèn)真做好客戶檔案的記錄

記錄每一次洽談經(jīng)過，將與客戶的每一次接觸過程盡量詳盡地記錄下來（包括電話追蹤、多次來訪情況），以便掌握客戶情況；

建立聯(lián)系通道。與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，通過電話訪談等方式了解客戶動態(tài)，通過交往，把客戶交為自己的朋友；

堅(jiān)持不懈。客戶如果還沒有做出購買決定，就要繼續(xù)跟蹤；

結(jié)案。記錄客戶成交情況或未成交原因。

經(jīng)常在空閑的時候，翻看自己的客戶檔案，回憶客戶的模樣，接待的過程，加深對客戶的印象。當(dāng)客戶第二次來電的時候，我都可以準(zhǔn)確地叫出他的名字，和客戶建立朋友關(guān)系就是從這一步開始的。只要你們在工作當(dāng)中，認(rèn)認(rèn)真真地去做，我相信你也會做到和做好。所以，今天我可以告訴所有從事銷售行業(yè)的人說，用心就是最高水平的銷售技巧。

優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)包括：

第一，必備的專業(yè)知識，你必須是這個行業(yè)的專家，這樣你才有資格向別人推薦你的產(chǎn)品。

第二，正確的銷售心態(tài)（誠信是根本），不是靠花言巧語或欺騙來實(shí)現(xiàn)成交的，多一些換 位思考。

第三：個人的儀容儀表以及潛在的高素質(zhì)。專業(yè)的形象及彬彬有禮的舉止會為你贏得第一 良好的印象，有助于消除客戶的戒備心理和彼此距離感。

第四：具有和客戶良好的溝通能力（親和力），先讓客戶認(rèn)同你、接受你，這樣客戶才會 更好的接受你所推薦的產(chǎn)品。

第五：學(xué)會和同事很好的相處，特別是有利益沖突的時候要能夠正確對待和處理，當(dāng)然了 還有和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，這就不用多說了。

第六：虛懷若谷，不斷學(xué)習(xí)，勤思考

第三篇：想做銷售應(yīng)該具備什么素質(zhì)

想做銷售應(yīng)該具備什么素質(zhì)

對于很多大學(xué)生而言，低門檻而又可以實(shí)現(xiàn)高工資的兼職非銷售兼職莫屬。因?yàn)殇N售工作的薪酬由底薪+提成組成。在一定程度上，你工作越努力，獲得的薪酬越高。可是，努力從不是說說的，同學(xué)們需知道，想做銷售應(yīng)該具備什么素質(zhì)。

1.溝通和交流能力。銷售銷售，故銷售對象是人。無論你是銷售什么物品，對象是一個人。銷售人員首先要掌握的就是溝通和交流能力。和潛在客戶溝通，交流，是促成業(yè)務(wù)的第一步。通過溝通交流，了解客戶的需求，針對性提出解決方案，幫助客戶通過產(chǎn)品達(dá)到他們要想要的效果，解決他們的疑難，就是銷售最基本要做到的。

2.熱愛銷售。說到底，銷售也算是服務(wù)業(yè)的一種，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)，需要把顧客當(dāng)作自己的上帝來對待。盡量滿足客戶的需求。銷售人員需要有服務(wù)意識：為客戶提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。這種真心喜歡服務(wù)他人，熱愛銷售行業(yè)，才能把銷售工作做好。

3.強(qiáng)烈的進(jìn)取心。進(jìn)取心是指不滿足于現(xiàn)狀，堅(jiān)持不懈地向新的目標(biāo)追求的蓬勃向上的心理狀態(tài)。人類如果沒有進(jìn)取心，就會永遠(yuǎn)停留在一個水平上。所以，想做一個好的銷售，想在兼職期間獲得較高的薪酬，只有永不滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平，不斷要求自己做的更好，更多，更快，嚴(yán)格要求自己，才能把業(yè)務(wù)量提上來，拿到更多的提成。

4.抗壓能力。作為服務(wù)行業(yè)，主要是對客戶的適應(yīng)力、容忍力、耐力、對業(yè)務(wù)考核戰(zhàn)勝力的強(qiáng)弱。對于客戶的各種奇怪問題，惡意刁難，需要都一定的容忍力。對于客戶各種無知的，懷疑的態(tài)度要有適應(yīng)力。對于業(yè)務(wù)一直停滯不前要有一定的工作耐力。對于業(yè)務(wù)考核不害怕，有戰(zhàn)勝的欲望需要強(qiáng)烈。當(dāng)你擁有強(qiáng)大的抗壓能力，就能完美的應(yīng)付銷售行業(yè)。

作為兼職，銷售能夠很好鍛煉同學(xué)們的各種方面，如果能夠培養(yǎng)出上述的幾種素質(zhì)，我相信，在銷售無頂端的這個行業(yè)里面，你能做到最好最棒的。

第四篇：銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

一、沉穩(wěn)

1、不要隨便顯露你的情緒。

2、不要逢人就說你的困難和遭遇。

3、在征詢別人的意見之前，自己先思考但不要先講。

4、不要一有機(jī)會就嘮叼你的不滿。

5、重要的決定最好與別人商量，最好隔一天再發(fā)布。

6、講話不要有任何的慌張，走路也是。

二、細(xì)心

1、對身邊發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系，2、對做不到的執(zhí)行問題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。

3、對習(xí)以為常的做事方法要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議。

4、做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習(xí)慣。

5、經(jīng)常專找?guī)讉€別人看不出來的毛病或弊端。

6、自己要隨時隨地對所有不足的地方補(bǔ)位。

三、膽識

1、不常用缺乏自信的詞句。

2、不要常常反悔，輕易推翻已決定的事。

3、在眾人爭執(zhí)不休時，不要沒有主見。

4、整體氛圍低落時，你要樂觀陽光。

5、做任何事情都要用心，因?yàn)橛腥嗽诳粗恪?/p>

6、事情不順的時候，歇口氣，重新尋找突破口，就是結(jié)束也要干凈利落。

四、大度

1、不要刻意把有可能是伙伴的人變成對手。

2、對別人的小過失，小錯誤不要斤斤計(jì)較。

3、要金錢上要大方，學(xué)習(xí)三施（財(cái)施、法施、無思施）

4、不要有權(quán)力的傲慢和知識的偏見。

5、任何成果和成就都應(yīng)該和別人分享。

6、必須有人犧牲或奉獻(xiàn)時，自己走在前面。

五、誠信

1、做不到地事情不要說，說了就要努力做到。

2、虛的口號和標(biāo)語不要常掛在嘴上。

3、針對客戶提出的“不誠信”問題。拿出改善的方法。

4、停止一切“不道德”的手段。

5、耍弄小聰明要不得。

6、計(jì)算一下產(chǎn)品或服務(wù)的城信代價(jià)，那就是說品牌成本。

六、擔(dān)當(dāng)

1、檢討任何過失的時候，先從自身或自己人開始反省。

2、事項(xiàng)結(jié)束后，先審查過錯，再列述功勞。

3、認(rèn)錯從上級開始，表功從下級啟動。

4、著手一下計(jì)劃，先將權(quán)責(zé)界定清楚，而且分配得當(dāng)。

5、對“怕事”的人或組織要挑明了說。

6、因?yàn)橛掠趽?dān)當(dāng)責(zé)任所造成損失，公司應(yīng)該承擔(dān)。

第五篇：優(yōu)秀導(dǎo)游應(yīng)該具備的素質(zhì)

優(yōu)秀導(dǎo)游應(yīng)該具備的素質(zhì)

（一）政治素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，愛自己的國家，愛自己的民族，愛自己的家鄉(xiāng)，這些在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時，首先要自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法。

熱愛家鄉(xiāng)是一個導(dǎo)游人員的首要條件。導(dǎo)游人員不僅是旅行社的代表，更是一個地區(qū)的代表。導(dǎo)游人員的一言一行都與本地文化息息相關(guān)，尤其是海外游客，他們更通過導(dǎo)游人員的言行舉止來觀察、了解你所在的地區(qū)，了解中國。

遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個公民的應(yīng)盡的義務(wù)。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國家和旅行社的利益。

（二）思想素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。為人民服務(wù)是職業(yè)道德規(guī)范的核心，集體主義是職業(yè)道德體系的原則。應(yīng)在全體人民尤其是導(dǎo)游人員中提倡為人民服務(wù)和集體主義精神，提倡尊重人，關(guān)心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關(guān)系。

高尚的情操是導(dǎo)游人員必備的修養(yǎng)之一。導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來；要提高判斷是非、識別善惡、導(dǎo)游人員應(yīng)模范遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節(jié)、舉止大方、端莊穩(wěn)重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。

（三）業(yè)務(wù)素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨(dú)立工作能力和語言表達(dá)能力。

1、獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力

導(dǎo)游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的言行和工作；要嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的接待計(jì)劃；要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史。

2、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法（團(tuán)隊(duì)管理方面）

在安排活動日程時有較強(qiáng)的針對性并留有余地，在組織各項(xiàng)具體活動時講究萬法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)有效措施，盡力當(dāng)好參觀、游覽、購物、民族活動等的導(dǎo)演。

3、善于與各種人打交道的能力

導(dǎo)游人員的工作對象廣泛復(fù)雜，善于和各種人交往是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相向的中外人士打交道，需要導(dǎo)游人員掌握一定的公關(guān)知識并能熟練運(yùn)用。

4、獨(dú)立處理事故的能力

果斷、沉著、正確地處理意外事故是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導(dǎo)游人員的一種嚴(yán)峻考驗(yàn)。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理意外事故時應(yīng)有的品質(zhì)。

5、導(dǎo)游人員必須具有一定語言表達(dá)能力和技巧

導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游人員的語言表達(dá)，向旅游者傳達(dá)各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導(dǎo)游人員的嘴上功夫要過硬，專業(yè)知識更得過硬。導(dǎo)游講解時應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、精煉、生動、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。

（四）文化素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土人情、民俗等方面的知識。

1、語言文學(xué)知識

古人曰:“工欲善其事，必先利其器。”導(dǎo)游人員是靠自己的嘴吃飯的，他們的“利其器”便是過硬的語言表達(dá)能力和扎實(shí)的語言功底。語言文學(xué)功底雄厚的導(dǎo)游人員講解起來會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

2、政策法規(guī)知識

政策法規(guī)知識是導(dǎo)游人員必備的知識。現(xiàn)在是法治的社會，人人都必須學(xué)法、懂法、守法。政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，也是導(dǎo)游人員處理問題的銳利武器。導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的法律法規(guī)知識有與旅行社及其經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī)、與導(dǎo)游人員有關(guān)的法規(guī)、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的法律法規(guī)、旅游服務(wù)質(zhì)量方面的行業(yè)規(guī)章、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量方面的國家標(biāo)準(zhǔn)及旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

3、旅游地理知識

這是導(dǎo)游講解的主要素材之一，包括自然旅游資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關(guān)知識等，有部分導(dǎo)游員，我親身經(jīng)歷過的，連中國每個省市的首府都不知道，這樣子對于我這樣一個游客來說可能對他有意見了。

4、旅游文化知識

中國有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠(yuǎn)流長。包括:歷史知識、自然旅游資源的傳說、宗教知識、文學(xué)藝術(shù)、古建園林、風(fēng)物特產(chǎn)、民族民俗風(fēng)情、禁忌習(xí)俗以及人文旅游資源的沿革等，這些都是導(dǎo)游講解的主要素材之一。

5、心理學(xué)和美學(xué)知識

導(dǎo)游人員的工作對象主要是形形色色的游客，還要與各旅游服務(wù)部門的工作人員打交道，導(dǎo)游工作集體三成員(全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì))之間的相處有時也很復(fù)雜。導(dǎo)游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識具有特殊的重要。

6、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識

由于游客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會問題比較關(guān)注，詢問有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進(jìn)行比較。另外，在旅游過程中，游客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現(xiàn)象，也引發(fā)他們對某些社會問題的思考，要求導(dǎo)游人員給以相應(yīng)解釋。

（五）身體素質(zhì)

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須有一個健康強(qiáng)壯的體魄。

（六）心理素質(zhì)

導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)主要指導(dǎo)游人員善于掌握和調(diào)節(jié)旅游者心理情緒的能力和自身良好的意志品質(zhì)兩個方面。要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，必須向旅游者提供高質(zhì)量的功能服務(wù)，更為重要的是提供有針對性的心理服務(wù)。為此導(dǎo)游人員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強(qiáng)化自身的心理承受能力。這就要求導(dǎo)游人員具備良好的心理素質(zhì)。

1、導(dǎo)游人員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。

導(dǎo)游人員要善于觀察旅游者并敏銳地感知其不同的心理反應(yīng)，及時調(diào)整導(dǎo)游講解和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法，保證旅游活動的順利進(jìn)行。

2、導(dǎo)游人員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒，激發(fā)其游興。

旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導(dǎo)游人員去探險(xiǎn)、求奇、尋覓美。游客情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動就有可能順利達(dá)到預(yù)期目的。因此，調(diào)節(jié)旅游者情緒，保持并提高其游興是對導(dǎo)游人員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗(yàn)，也是導(dǎo)游活動成功與否的一個重要標(biāo)志。

3、導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的意志品質(zhì)。

意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調(diào)節(jié)行為去克服困難以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。良好的意志品質(zhì)是一個人事業(yè)成功的基本保證之一。導(dǎo)游人員的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

思想健康指導(dǎo)游人員應(yīng)有一個健康的思想狀態(tài)。對帶團(tuán)過程中可能會遇到的困難或波折甚至挫折應(yīng)有充分的認(rèn)識和思想或心理準(zhǔn)各。但又不應(yīng)過分悲觀，應(yīng)有解決問題的勇氣和毅力。順利時不要得意忘形，受挫時應(yīng)勇于面對，積極尋求解決的辦法。

頭腦冷靜指導(dǎo)游人員在旅游過程中應(yīng)始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關(guān)系時要機(jī)智、靈活、友好合作；處理突發(fā)事件以及游客挑剔、投訴時要善于應(yīng)對，要合情、合理、合法。

旅游126

肖建

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