第一篇：劉春華老師--客戶管理與團隊建設方案課程提綱

《客戶管理與團隊建設》 劉春華老師|2天

一、課程簡介：

客戶管理是一個企業的核心資源，可以進行多次開發，是企業能夠在競爭中立于不敗之地的核心要素，是企業核心競爭力的具體體現。當然，客戶管理還需要團隊建設與文化建設的輔助，本課程就包含了以上的內容，是為順風快遞專門定制的課程。客戶管理包括：

第一部分開發新客戶，留住老客戶 第二部分正確處理開發與維系的關系

第三部分客戶管理和溝通方法

第四部分輔導客戶、幫助客戶 第五部分售后服務與訂單優化

一個人不能演奏出交響樂，那需要一個交響樂團。做任何事情是需要團隊的合作，沒有團隊就沒有業績。但是，有團隊，就有“江湖”，如何做好團隊建設，關系到一個組織的競爭力和生命力。團隊建設包括：

第一部分有效團隊的基本特質 第二部分團隊人員的正向選擇

第三部分團隊成員的技能互補

第四部分團隊成員的激勵考核 第五部分團隊文化氛圍的建立

本課程是海爾集團、聯想集團、中國移動、中國石油、中通快遞、申通快遞等中國特大型集團的必備課程，在全國授課次數達到200場以上，獲得了企業中高層和員工的一致好評。目前，青島人才市場、唐山人事局和寧波人事局100家過億民營企業培訓中心等已經把此課程作為政府扶持企業發展的公益課程（政府出資給企業培訓）。課程分為兩天，第一天是以企業具體的案例和概念的疏導為主，中間穿插國內外企業的一個個經典案例為主要授課線索，第二天以實戰案例和現場的互動為主，其中的漫畫說客戶管理環節是本次講師的一個特色。中間有海爾集團的視頻資料（版權融智咨詢獨家所有，不可外泄）、眾多企業內部客戶管理和團隊建設資料為穿插。

同時，講師采用現場聽課學員狀態分析、漫畫說管理、角色扮演、互動討論、獨個學員的現場采訪、干部和員工的現場對話等各種專業教學方法，使學員從內心理解客戶管理的優化過程、團隊建設的方法和技巧、人才儲備與培養、全員行為規范的梳理工具等有透徹、全面的了解。

二、培訓目標/收益：通過本次的培訓，員工應該能達到： 客戶管理的基本概念以及作用；

客戶分類的兩個方法：橫向和縱向維度；

客戶管理的手段在于：信息化和全員客戶管理； 理解客戶的服務是訂單的優化，是訂單的新開始；

掌握客戶管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術。借鑒：SSTOEC思路；

掌握客戶的分類方法和溝通客戶的技巧； 掌握處理客戶抱怨的8大方法和3大技巧； 掌握維護老客戶關系的3大技巧； 掌握開發新客戶的5大模式；

觀念的初步轉變：維系客戶關系不是為了企業，更是為了自己； 觀念的初步轉變：沒有服務激情的員工是沒有客戶尊重的員工； 觀念的初步轉變：團隊中的人才使用的“三才觀”； 觀念的初步轉變：用戶的抱怨是我們最大的禮物；

觀念的初步轉變：那些主動向企業提供負面反饋的人，其實是企業擁戴者。觀念的初步轉變：迅速反應，馬上行動，可以讓企業的客戶滿意度提升； 觀念的初步轉變：客戶文化是一個企業的核心競爭力（不可復制、模仿）；

三、培訓對象：企業中高層、客戶管理部、質量部、售后服務部以及重要崗位的骨干員工；

四、培訓時間及課時：2天（6小時/天）

五、培訓大綱：

開場與暖場

整肅紀律，破冰開場； 團隊建設，紀律檢查。

第一天：客戶關系的概念和內容導入 第一單元客戶的分類以及客戶管理的作用

一、企業文化的概念

案例分析：請舉例說明你認為成功的企業，它一定有自己的特質和風格。說說你對這家企業的第一聯想度。例如：海爾，首先想到的是“服務”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可樂，首先想到的是“年輕和激情”。其實，他們的成功都是客戶管理和細分的成功，我們企業的客戶主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶？）客戶的分類：兩個維度；（政府、礦山等行業客戶是按什么來分類的？）客戶管理的獨特作用：無形勝有形； 案例1：UPS快遞一把剪刀的故事； 案例2：司馬子期的一杯羊肉羹故事。

討論：客戶管理為什么是企業的核心競爭力？

思考：我們企業的核心競爭力是什么，如何在客戶關系管理中加強？ 討論：我們和客戶的關系是什么？如何輔導和幫助他們？

二、客戶管理的一個重要核心是創新

（一）為什么客戶管理需要創新精神？

我們使用信息化系統是否能夠深挖其功能了？

我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯使用？ 在現有的客戶管理中，信息化發揮了多大作用？

案例：中通物流的年終表彰大會上表揚那些對客戶管理提出合理建議的員工 當有創新的舉措時，管理干部如何面對這種創新的員工？ 案例：海爾集團以員工命名的工序和小改小革

（二）企業的骨干員工如何培養？

企業的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享； 員工為什么不敢突破自己？ 人才的三個層次； 人才的逆向選擇；

案例：為什么某民營企業公司最后是“一群笨蛋”？ 工具：員工的創新精神激勵方法 分享：拿破侖習慣用勛章而不是金錢來獎勵他的將士們，此舉不僅為他贏得了省錢的好名聲，而且也樹立受表彰將士們的威望。各種各樣的榮譽提供同一種價值，既提升了元首自我形象，也給他人帶來了積極影響。一個本身空洞的價值如果對事物造成影響，那么它就不再是一個空洞的價值。課堂討論1：《王老太丟空調與三免服務的推出給了我們什么啟發？》 課堂演練2：《客戶卡的設計有哪些要素？》 第二單元客戶管理的案例啟發 課程設計及策劃

1、確定課程模式 課堂的氛圍和案例

課堂的漫畫講解和視頻分析

案例：海爾把客戶分為8大系統的案例 確定課程主題 課程的實用性 課程的互動性 課程的啟發性

案例：簽收后拒付郵資的客戶是否正確？ 第三單元客戶管理手冊的設計和啟發 客戶管理手冊的設計及相關要素分析

1、確定客戶管理手冊的目標

案例分析：方太的客戶管理手冊用途；

案例分析：帥康集團的大客戶手冊就是樣板工程集和形象宣傳手冊；

2、客戶管理手冊的案例分享

客戶管理手冊的借鑒：海爾客戶管理手冊可以賣錢；（《海爾客戶俱樂部》案例分享）客戶管理手冊的實用和考試； 案例：遠大集團的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）

3、客戶管理手冊的內容分享 公司倡導什么文化理念 公司缺乏什么精神

公司的為客戶服務的愿景是什么

4、客戶管理手冊的注意事項；

漫畫的使用：蒙泰集團的《話與畫》； 管理手冊可以給各網點和專線使用； 手冊相關要素； 手冊的更新和版本。

6、客戶管理手冊的禮品化 課堂演練：《客戶管理手冊的設計討論：讓快遞公司的網點和專線不言而勝？是客戶對我們承諾的監督？》

第四單元團隊建設和人員培養的方法和工具

一、本單元的授課方法：

1、激活心靈

2、破舊立新

3、傾訴和傾聽； 案例講解 故事引導 視頻展示 現場演練 寓言講解 數據分析

二、團隊建設的核心方法/工具：

1、有效團隊的特質；

2、團隊成員的技能互補； 鷹的個體； 雁的團隊；

四種性格特質（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）喂馬與喂豬；

三種才：通、專、平；

案例分享：為何不選“魴魚”？

3、團隊建設的幾個管理模型 80/20原則； 10/10原則； SBU理論； SST理論； 日清表； OEC管理；

公司流程再造模型；

4、團隊氛圍的建設 6S管理； 兩書一表； 5W3H1S； 兩創精神； 兩吃精神； 浮船法； 斜坡球體論； 解決問題三步法； 管理就是借力； 危機意識；

PDCA原則：閉環優化

5、團隊管理和人才培養的核心理念 人人是人才，賽馬不相馬； 東方亮了再亮西方； 先有市場，再有工廠；

三才理論：人材，人才，人財； 今天是人才，明天未必是人才； 人才儲備應該“一劍雙鋒”； 日事日畢，日清日高；

先做正確的事，再正確地做事； 什么叫不簡單和不容易； 拆掉企業內外兩堵墻； 國門之內無名牌； 先賣信譽再買產品；

只有淡季的思想，沒有淡季的市場； 市場不變的法則是永遠在變； 市場的難題就是我們開發的課題； 您的滿意就是我們的工作標準； 看不出問題就是最大的問題； 終端的問題是領導的問題；

重復發生的問題是作風上的問題。

課堂演練和討論：看不出問題就是最大的問題； 第二天：客戶管理和團隊建設（含人才儲備培養）案例落地與執行 第五單元前一天知識的回顧和溫習對第一天的文化講解回顧和溫習柯氏四級評估 反應層評估及方法 學習層評估及方法 行為層評估及方法 效果層評估及方法

第六單元客戶管理和人才儲備培養的案例分享 1.案例資料的提前發放。

2提前準備好紙筆等工具，記錄表格另行設計。

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個普通的郵差的自驅力來自什么地方。2.人的“三力”的內容組成及來源（1）凝聚力：

沒有凝聚力就沒有“執一不失”的效果；（2）能效力：

執行力和效率的合一（3）自驅力：

自我驅動的能力，不強調外界，而是強調自我主動意識。2.客戶管理的承接部門是什么部門？應具備什么素養？

3.人才儲備和培養是否只是人力資源部門的事？各部門能做什么？（人才池）

二、人才的“選育用留”的方法

1.表面方法：考試、內刊報道、先進典型報道、文化墻設計等 2.深入方法：

（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；（2）例會制度：日清會、周例會、月度考評會；

（3）案例的收集：誰是最符合文化價值觀的部門，有什么好的案例？（4）員工素養的量化：核心能力模型；（5）優秀員工的評選：三工動態考核法；

（6）末位淘汰法：連續三個月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。3.人才選拔的注意事項：不能成為形式主義； 4.人才選拔的三個主義：略 5人才選拔的三個誤區；

6.人才儲備和培養執行中的常見噪音和非正式組織； 案例與研討：團隊建設的落地為何總是叫好不叫座？

三、團隊建設（含人才儲備培養）的案例分享

1、EMS的回訪電話為什么總是第一時間？

2、FedEx為何價格很貴？

3、UPS為何成就其百年老字號；

4、聯想集團為什么選擇楊元慶作為接班人？

5、海爾集團的一盒痱子粉的啟發；

6、批評干部，表揚員工的做法是否可行？

7、不用洗衣粉的洗衣機和飲奶牛的熱水器的研發來由；

8、沃爾瑪賣輪胎嗎？

9、毛宗良背洗衣機上門感動了誰？

10、砸冰箱的案例為何成為海爾發展的轉折點？

11、真的是“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”嗎？ 第七單元客戶管理和團隊建設的階段性評估

一、頑疾問題解決了多少： 1．老問題解決了多少？

2．服務客戶的過程中，有多少感人的故事發生？ 3.客戶的滿意度是否有提升？為什么提升或者下降？ 4.優秀的員工是否得到了表彰，并且和收入掛鉤？ 5.次文化現象是否列舉并有改進？

6.客戶管理體系創新是否執行，干部是否認可？

7.團隊氛圍是否開始活躍，新員工是否支持？老員工是否反對？ 8.客戶管理手冊的初版是否發行并下發？效果如何？

9.培訓之后，每個部門是否至少有一項工作有改進？案例是什么？ 10.客戶管理的下一個階段的目標和路徑是什么？

二、團隊建設的一些提示：

1.公司企業文化建設可以揉入到團隊建設； 2.老板是團隊建設的倡導者和推動者；

3.團隊建設的核心在于一把手（負責人）的轉變和改變；

4.團隊規范制定不只是中高層參與，它其實是員工參與和豐富了的團隊行為； 5.團隊建設是一個不斷優化完善的持續過程：反復抓，抓反復。

三、課程內容的總結和回顧 1．知識點的梳理； 2．課后作業預留； 3．下一步的工作展望；

第二篇：團隊建設與責任心培養課程提綱

團隊建設與責任心培養

第一模塊、團隊建設與凝聚力

一、團隊與團隊精神

1、團隊是什么

案例：五個指頭

案例：誰怕誰

2、團隊的四個基本要素

3、高效團隊的基本特征

4、案例、海爾的團隊凝聚力

二、團隊的角色定位認知

1、從《西游記》談團隊

2、貝爾賓的團隊角色理論

3、團隊與群體

4、團隊協作與凝聚力

5、如何提高團隊凝聚力？

6、團隊成員團隊凝聚力的來源

團隊凝聚力散漫性的原因

缺乏凝聚力的表現

領導者應具備的素質

三、團隊建設

1、團隊的工作原則

2、卓有成效的團隊會議

3、培養相互尊重的氛圍

4、提供和獲取有效的反饋

5、案例：三聲鈴響，必有應答

案例：一切為了3′18″

案例：10106、海爾團隊文化

7、團隊激勵

8、狼的十大團隊精神

四、團隊溝通、沖突與文化

1、溝通定義與模型

2、團隊溝通的技巧

3、沖突在團隊作用

4、團隊障礙與轉化

5、領導力與追隨者

6、團隊文化三層次

7、價值觀理論模型

8、人際關系三途徑

五、團隊合作與提升

1、利益鏈與

‘合作點’

2、團隊建設的“四戒”

3、勝任力與團隊協作

4、自主指導團隊方式

5、高效團隊發展流程

6、工作落差與同化距離

7、如何決定整體之效能

8、團隊陷阱的各種表現

9、理性想法和情景事件

10、保持快樂團隊的措施

六、團隊精神的培養

1、核心

——

協同合作

2、基礎

——

揮灑個性

3、動力

——

事業目標

4、頭羊

——

領導作用

5、粘合——

群體溝通

6、框架

——

團隊制度

第二模塊、責任心培養－責任大于一切

一、責任勝于能力

1、責任缺失，人性使然

案例：誰該為錯誤負責

2、時代危機，呼喚責任

案例：一句不負責任的話讓名企瀕臨破產

3、如此“優秀”的員工

案例：臨死前的職業操守（黃志全）

4、解讀責任，何為責任

一杯咖啡喝掉30億！

一份奇特的判決書

5、責任勝于能力，許三多精神

視頻：許三多精神

6、學會感恩，擔當責任

7、自我成就，修煉責任

二、責任心培養

1、“責任能力”是有效落實的關鍵

2、責任體現人品，人品決定產品

3、感恩心做人，責任心做事

4、在責任心的天平上，恪守職業道德的準則

5、對企業負責，讓主人翁精神落到實處

6、成功，從培養責任意識開始

第三篇：劉春華老師-海爾營銷戰略 課程大綱

海爾營銷管理創新提綱

劉春華老師1天

1、海爾營銷的本質不是賣而是買：

（1）、營銷與銷售的本質區別；

（2）、海爾營銷在組織結構中的地位；

（3）、海爾成功的三件法寶：文化、營銷和戰略（服務屬于營銷）。

2、海爾營銷的閉環原則：

（1）、海爾全流程的營銷環節；

（2）、服務是營銷的開始而不是結束；

3、營銷的4P和4C理念：

（1）、4P：從生產商視角；

（2）、4C：從客戶的視角；

4、海爾品牌的發展歷程：

（1）、四個歷程；

（2）、四種營銷模式；

5、海爾獨有的營銷模式

（1）、事件營銷；

（2）、故事營銷；

（3）、造勢理論。

6、服務在海爾營銷中的地位和作用

（1）、服務≠售后≠維修；

（2）、服務就是要創造用戶感動，實現增值；

（3）、技術創新在營銷創新中的地位和作用；

（4）、海爾的服務運營模式；

（5）、海爾的服務升級。

7、倒三角經營體

（1）、從正三角到倒三角的轉變，領導者從發號施令到資源提供的轉變，意味著職能的減弱，市場的加強；

（2）、倒三角讓原來的組織結構從原來的直線式變為了矩陣結構式。

8、開發市場的5要素

（1）、目標群體定位及對應的開發策略；

（2）、三情分析、SWOT分析；

（3）、日事日畢，日清日高；

（4）、建設服務團隊真誠奉獻的精神；

（5）、培養自己特色的市場服務人員。

9、三轉

（1）、轉變：從“企業的信息化”向“信息化的企業”轉變。

（2）、轉型：從制造行業向服務業轉型。

（3）、轉化：向建立人單合一的雙贏文化轉變。

10、三盡

（1）、下君，盡己之能；（不能只有自己或者管理者跑動開發）。

（2）、中君，盡人之力；（至少應該讓所有的市場開發人員和相關的支持流程部門的人都動起來，成為一個有戰斗力的團隊）。

（3）、上君，盡人之智。（最好是不僅動起來，還要大家群策群力，想創新的辦法完成目標并成為當地市場的第一品牌）。

11、五動

（1）、勤于跑動，（不能只依賴代理商，而是自己要跑動市場，就可以開拓我們很多的新客戶）；

（2）、賣點（方案）生動，（給顧客說的話要策劃，有賣點，方案也要有排他性）；

（3）、創造感動，（讓用戶因為看中了我們人的真誠、我們的方案的價值而選擇我們）；

（4）、利益驅動，（人單酬的機制，讓每一個從市場的訂單中分享有競爭力的市場利益）；

（5）、馬上行動（馬上動起來，當月就完成市場預算，而不是只看未來，只有今天好了才有理由相信明天也能好起來）。

12、關于競爭對手

（1）、在市場競爭中，你不可能超越和壓倒競爭對手，但是你可以領先競爭對手。

（2）、從木桶延伸理論來看，你只要高出對手一籌哪怕是半籌就可以制勝。

（3）、專注用戶需求，而不是專注于競爭對手。

（4）、離用戶越近，離對手越遠。

（5）、顛覆自己，別顛覆對手。

（6）、戰勝自己，別企圖戰勝對手。

（7）、感謝你的對手，讓你時刻充滿了活力。

13、海爾的12345星級服務規范

14、海爾營銷的用戶策略及案例

15、海爾營銷的產品策略及案例

16、海爾營銷的品牌策略及案例

17、海爾營銷的客戶策略及案例

18、海爾營銷的價格策略及案例

19、海爾營銷的成功案例互動

（007冰箱、洗地瓜的洗衣機、防沙塵的中央空調等）

20、營銷需要處理的三個關系。

其它可以供備選的重要相似內容（主要是文化，但是影響了營銷的本質）

★、關于問題警示

（1）、終端的問題就是領導的問題。

（2）、看不出問題就是最大的問題。

（3）、重復出現的問題就是管理者的觀念問題。

（4）、部下的素質低不是你的問題，但提高不了部下的素質就是你的問題。

（5）、有問題不可怕，可怕的是面對問題束手無策，牢騷滿腹。

★、六項精進原則

（1）、付出不亞于任何人的努力（天道酬勤）；

（2）、要謙虛，不要驕傲（“唯謙是福”）；

（3）、要每天反省（見賢思齊）；

（4）、活著，就要感謝（知恩圖報）；

（5）、積善行、思利他（積善之家有余慶）；

（6）、忘卻感性的煩惱（痛苦是成長的過程）。

★、回答領導的選擇

（1）、是；

（2）、不是；

（3）、沒有任何借口；

（4）、不知道（需要做的是馬上去“知道”）；

★、個人修養

（1）、寵辱不驚，自強不息；

（2）、得意不忘形，失意不失態；

（3）、要每天反省（見賢思齊）；

（4）、慎終如始，則無敗事；

（5）、勝人者有力，自勝者強；

（6）、動機至善，私心了無；

（7）、永遠對你的用戶微笑，因為我們沒有理由對衣食父母橫眉冷對。

★、未來展望

（1）、今天的成功可能成為明天的羈絆；

（2）、別回頭欣賞自己留在沙灘上的腳印，大浪拂去一切成空；

（3）、創造性的模仿和借鑒；

（4）、學業修德，學以致用；

（5）、成功沒有絕對，只有相對，我們永遠與成功賽跑；

★、共勉

（1）、青山不墨千年畫，流水無弦萬古琴。

（2）、每臨大事有靜氣，不信今時無古賢。

第四篇：劉春華老師-企業文化落地實施方案 課程大綱（范文）

第一部分：課程大綱《企業文化落地與執行》

一、課程簡介：“企業文化落地與執行”課程項目方案

三流的企業做產品，二流的企業做管理，一流的企業做文化。

一個企業的基業長青，本質是企業文化的根深蒂固。但是企業文化是無形的，是難以量化的，它的效果是潛移默化的。有的企業甚至認為：企業文化就是喊幾句口號，搞幾次員工活動，做做宣傳看板等等諸如此類。

本課程是海爾集團、聯想集團、中國移動、中國石油等中國特大型集團的必備課程，在全國授課次數達到200場以上，獲得了企業中高層和員工的一致好評。目前，青島人才市場、唐山人事局和寧波人事局100家過億民營企業培訓中心等已經把此課程作為政府扶持企業發展的公益課程（政府出資給企業培訓）。

課程分為兩天，第一天是以企業具體的案例和概念的疏導為主，中間穿插國內外企業和中國古代的一個個經典案例為主要授課線索，第二天以實戰案例和現場的互動為主，其中的漫畫說管理環節是本次講師的一個特色。中間有海爾集團的視頻資料（版權融智咨詢獨家所有，不可外泄）、眾多企業內部文化考核資料為穿插。

同時，講師采用現場聽課學員狀態分析、漫畫說管理、角色扮演、互動討論、獨個學員的現場采訪、干部和員工的現場對話等各種專業教學方法，使學員從內心理解企業文化的建設過程、部門企業文化建設的方法和技巧、全員行為規范的梳理工具等有透徹、全面的了解。

觀念一變，天地亦寬。本次課程能讓員工和干部的觀念有所轉變，從而在內心接受公司的發展戰略和目標，并把這種正確的觀念具體體現在思維方式轉變和行為的改變上。

二、培訓目標/收益：通過本次的企業文化培訓，員工應該能達到：

? 企業文化的三個層次：文化的雞蛋皮理論；

? 一個企業的務虛和務實是不可分割也不可偏頗的；

? 企業文化的基本概念以及作用；

? 觀念的初步轉變：工作不是為了企業，更是為了自己；

? 觀念的初步轉變：沒有激情的工作是沒有目的地的漫游；

? 觀念的初步轉變：人才使用中的三才觀；

? 觀念的初步轉變：文化是可以考核的；

? 觀念的初步轉變：文化是一個企業的核心競爭力（不可復制、模仿）；

? 掌握文化建設中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術。

三、培訓對象：企業中高層以及重要崗位的骨干員工；

四、培訓時間及課時：2天（6小時/天）

五、課程授課規劃：

? 本次課程從五個方面呈現，分別是溝通線、現場線、授課線、演練線、成果線。

課程預約 ：高原 電話：***1

六、培訓大綱：

開場與暖場

? 整肅紀律，破冰開場；

? 團隊建設，紀律檢查。

第一天：企業文化的概念和內容導入

第一單元企業文化的組成及其作用

一、企業文化的概念

? 案例分析：請舉例說明你認為成功的企業，它一定有自己的特質和風格。說說你對這家

企業的第一聯想度。例如：海爾，首先想到的是“服務”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可樂，首先想到的是“年輕和激情”。

? 企業文化的概念：三個層次，雞蛋皮理論；

? 企業文化的作用：無形勝有形；

? 案例1：輪扁斫輪的故事；

? 案例2：司馬子期的一杯羊肉羹故事。

? 討論：企業文化為什么是企業的核心競爭力？

? 思考：我們企業的核心競爭力是什么，如何在文化管理中加強？

二、企業文化的核心是創新

（一）為什么企業需要創新精神？

? 我們的企業鼓勵創新嗎？

? 當有創新的舉措時，管理干部如何面對這種創新的員工？

? 案例：海爾集團以員工命名的工序和小改小革

（二）企業創新精神如何培養？

? 企業的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；

? 員工為什么不敢突破自己？

? 人才的三個層次；

? 人才的逆向選擇；

? 案例：為什么某民營企業公司最后是“一群笨蛋”？

? 工具：員工的創新精神激勵方法

課堂演練1：《遲到的員工的理由都是什么？能接受這些理由嗎？》

課堂討論2：《為什么忙的都是高層，而中層和員工都清閑？》

第二單元企業文化建設的案例啟發

課程設計及策劃

1、確定課程模式

? 課堂的氛圍和案例

課程預約 ：高原 電話：***

2? 課堂的漫畫講解和視頻分析

? 案例：海爾兼并17家企業的“休克魚”案例

2、確定課程主題

? 課程的實用性

? 課程的互動性

? 課程的啟發性

? 案例：海爾研發洗地瓜的洗衣機的過程

第三單元企業文化手冊的設計和啟發

文化手冊的設計及相關要素分析

1、確定文化手冊的目標

? 案例分析：方太的文化建設（孔子學堂的建立）；

? 案例分析：帥康集團的文化講堂：中層干部必須是文化講師；

2、文化手冊的案例分享

? 文化手冊的借鑒：海爾文化手冊可以賣錢；

? 文化手冊的實用和考試；

? 案例：遠大集團的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）

3、文化手冊的內容分享

? 公司倡導什么文化理念

? 公司缺乏什么精神

? 公司的最短板是什么

4、文化手冊的注意事項；

? 漫畫的使用：蒙泰集團的《話與畫》；

? 文化手冊相關要素；

? 文化手冊的更新和版本。

5、文化理念的上墻和強化；

6、文化手冊的禮品化

課堂演練：《文化手冊的設計討論：為什么員工并不知道什么是文化以及文化的作用？》

第四單元企業文化的重要理念

一、本單元的授課方法：

1、激活心靈

2、破舊立新

3、傾訴和傾聽；

? 案例講解

? 故事引導

? 視頻展示

? 現場演練

? 寓言講解

? 數據分析

二、企業文化的核心理念：

1、一些企業文化的模型

? 80/20原則；

? 10/10原則；

? SBU理論；

? SST理論；

? 日清表；

? OEC管理；

? 公司流程再造模型；

2、企業文化的基礎

? 6S管理；

? 兩書一表；

? 5W3H1S；

? 兩創精神；

? 兩吃精神；

? 浮船法；

? 斜坡球體論；

? 解決問題三步法；

? 管理就是借力；

? 危機意識；

? PDCA原則：閉環優化

3、企業文化的核心理念

? 人人是人才，賽馬不相馬；

? 東方亮了再亮西方；

? 先有市場，再有工廠；

? 三才理論：人材，人才，人財；

? 今天是人才，明天未必是人才；

? 日事日畢，日清日高；

? 先做正確的事，再正確地做事；

? 什么叫不簡單和不容易；

? 拆掉企業內外兩堵墻；

? 國門之內無名牌；

? 先賣信譽再買產品；

? 只有淡季的思想，沒有淡季的市場；

? 市場不變的法則是永遠在變；

? 市場的難題就是我們開發的課題；

? 您的滿意就是我們的工作標準；

? 看不出問題就是最大的問題；

? 終端的問題是領導的問題；

? 重復發生的問題是作風上的問題。

課堂演練和討論：看不出問題就是最大的問題；

第二天：企業文化案例落地與執行

第五單元企業文化的回顧和溫習

? 對第一天的文化講解回顧和溫習

? 柯氏四級評估

?

?

?

? 反應層評估及方法 學習層評估及方法 行為層評估及方法 效果層評估及方法

第六單元企業文化的案例分享

1.案例資料的提前發放。

2提前準備好紙筆等工具，記錄表格另行設計。

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個普通的郵差的自驅力來自什么地方。

2.人的“三力”的內容組成及來源

（1）凝聚力：

沒有凝聚力就沒有“執一不失”的效果；

（2）能效力：

執行力和效率的合一

（3）自驅力：

自我驅動的能力，不強調外界，而是強調自我主動意識。

3.企業文化的承接部門是什么部門？應具備什么素養？

二、企業文化落地的方法

1.表面方法：手冊、考試、內刊、先進典型報道、文化墻設計等

2.深入方法：

（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；

（2）例會制度：日清會、周例會、月度考評會；

（3）案例的收集：誰是最符合文化價值觀的部門，有什么好的案例？

（4）員工素養的量化：核心能力模型；

（5）優秀員工的評選：三工動態考核法；

（6）末位淘汰法：連續三個月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。

3.企業文化落地的注意事項：不能成為形式主義；

4.企業文化落地的三個主義：略

5.企業文化落地的三個誤區；

6.企業文化執行中的常見噪音和非正式組織；

案例與研討：企業文化落地為何總是叫好不叫座？

三、企業文化落地的案例分享

1、聯想集團為什么選擇楊元慶作為接班人？

2、海爾集團的一盒痱子粉的啟發；

3、批評干部，表揚員工的做法是否可行？

4、不用洗衣粉的洗衣機和飲奶牛的熱水器的研發來由；

5、沃爾瑪賣輪胎嗎？

6、毛宗良背洗衣機上門感動了誰？

7、砸冰箱的案例為何成為海爾發展的轉折點？

8、真的是“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”嗎？

第七單元 企業文化的建設的階段性評估

一、頑疾問題解決了多少：

1．老問題解決了多少？

2．市場的開拓和市場的提升中，有多少感人的故事發生？

3.服務部門創造了多少感人的服務故事？

4.優秀的員工是否得到了表彰，并且和收入掛鉤？

5.次文化現象是否列舉并有改進？

6.觀念考核是否執行，干部是否認可？

7.文化氛圍是否開始活躍，新員工是否支持？老員工是否反對？

8.文化手冊的初版是否發行并下發？效果如何？

9.培訓之后，每個部門是否至少有一項工作有改進？案例是什么？

10.文化建設的下一個階段的目標和路徑是什么？

二、文化建設的一些提示：

1.文化建設可以揉入到團隊建設；

2.老板是文化建設的倡導者和推動者；

3.文化建設的核心在于一把手（負責人）的轉變和改變；

4.文化建設不只是老板文化，它其實是員工參與和豐富了的文化；

5.文化建設是一個不斷優化完善的持續過程：反復抓，抓反復。

三、課程內容的總結和回顧

1．知識點的梳理；

2．課后作業預留；

3．下一步的工作展望；

第五篇：劉春華老師-營銷管理創新

營銷管理創新

1、營銷的本質不是賣而是買：

（1）、營銷與銷售的本質區別：案例：機場與航空公司的區別；

（2）、營銷在組織結構中的地位：案例：寧波的5000萬現象。

案例討論：

海爾成功的三件法寶：文化、營銷和戰略（服務屬于營銷）。華為的成功案例：從關系營銷到技術營銷。

2、中國的企業缺營銷：

（1）、我們到貴州支援民企做營銷的效果：

案例：24°花的來歷；

案例：“明月清荷”蜂蜜的來歷；

（2）、案例：為什么海爾的小小神童洗衣機可以消滅淡旺季？

3、營銷應作“贏消”：

（1）、贏得消費者的心：案例：家電下鄉中是如何“贏在最后一公里”？

（2）、贏得消費者的心：案例：從洗地瓜的洗衣機到“飲奶牛”的熱水器；

4、營銷的產品策略：

（1）、案例：廚電系統的“帥老方”；

（2）、案例：今天的蘋果，明天的柯達。（柯達轉型失敗給我們的啟發）

5、營銷的價格策略：

（1）、案例：長虹電器為什么現在還在虧損；

（2）、案例：什么是價格中的剪刀論？

（3）、案例分享：卡薩帝、海爾和統帥的關系；

（4）、案例分享：美的、榮事達、小天鵝的關系。

6、營銷的渠道策略：

（1）、案例：為什么電子商務仍然擺脫不了老大的影子？

（2）、案例：國美和蘇寧內部的較量的本質是什么？

（3）、案例分享：為什么家電企業被逼上梁山？（櫻花廚衛電器的案例）

7、營銷的促銷策略：

（1）、案例：未必促銷一定花錢：百里挑一的故事；

助理：高原電話：***QQ：1156840700

（2）、案例：我們的微電影《笨賊別慌》案例；

（3）、案例：一盒痱子粉的故事；

（4）、案例：在雨里淋雨的女員工獲得1萬元獎勵；

8、營銷的關鍵點：尋找客戶熱鍵——

（1）、案例：一刻櫻桃樹的故事；

（2）、案例：三只眼的故事；

（3）、案例：海爾大樓的一波三折；

（4）、案例：電梯營銷法；

9、營銷的三個境界：

（1）、案例：關系營銷：找到決策人鄭處長的故事；

（2）、案例：方案營銷：山西臨汾堯都區的“藍天綠水”工程；

（3）、案例：價值營銷：帶來增值，申請補助；

（4）、案例：戰略營銷：彼此成為相互的一部分。

10、營銷的開始和結束：服務——

（1）、案例：服務為什么是營銷的開始：王老太丟空調；

（2）、案例：“五個一”工程稱為海爾服務提升的關鍵點；

（3）、案例：“包機進京”究竟是怎么回事？

（4）、案例：用戶永遠是對的是否是對的？

（5）、案例：那個用戶的醫藥費為什么楊綿綿給她報銷了？

??服務在海爾營銷中的地位和作用

（1）、服務≠售后≠維修；

（2）、服務就是要創造用戶感動，實現增值；

（3）、技術創新在營銷創新中的地位和作用；

（4）、海爾的服務運營模式；

（5）、海爾的服務升級。

11、案例：海爾營銷的閉環原則：

（1）、海爾全流程的營銷環節；

（2）、服務是營銷的開始而不是結束；

12、營銷的4P和4C理念視角：

（1）、4P：從生產商視角；

（2）、4C：從客戶的視角；

13、海爾營銷管理的發展歷程：

（1）、四個發展戰略階段；

（2）、海爾的吃休克魚的案例；

（3）、登上哈佛講壇的背后；

（國際化化營銷發展的“縫隙理論”和“突破點”）

14、海爾獨有的營銷模式

（1）、事件營銷；

（2）、故事營銷；

（3）、造勢理論。

15、讓營銷界癡迷的“倒三角經營體”

（1）、從正三角到倒三角的轉變，領導者從發號施令到資源提供的轉變，意味著職能的減弱，市場的加強；

（2）、倒三角讓原來的組織結構從原來的直線式變為了矩陣結構式。

16、開發市場的5要素：

（1）、目標群體定位及對應的開發策略；

（2）、三情分析、SWOT分析；

（3）、日事日畢，日清日高；

（4）、建設服務團隊真誠奉獻的精神；

（5）、培養自己特色的市場服務人員。

17、幾個有效地營銷工具：

17.1賣點提煉法：135方法；

17.2渠道拓展法：1525方法；

17.3渠道創新：網絡的拓展和利用；

17.4促銷的創新：軟件決定硬件理論；

17.5新聞公關：讓你的企業成為焦點。

18、企業應該“三轉”：

（1）、轉變：從“企業的信息化”向“信息化的企業”轉變。

（2）、轉型：從制造行業向服務業轉型。

（3）、轉化：向建立人單合一的雙贏文化轉變。

19、三盡

（1）、下君，盡己之能；（不能只有自己或者管理者跑動開發）。

（2）、中君，盡人之力；（至少應該讓所有的市場開發人員和相關的支持流程部門的人都動起來，成為一個有戰斗力的團隊）。

（3）、上君，盡人之智。（最好是不僅動起來，還要大家群策群力，想創新的辦法完成目標并成為當地市場的第一品牌）。

19.1市場人員的“選育用留”；

19.2如何利用有專長的員工；

19.3團隊的分工與建設（合槽養豬，分槽養馬）

20、五動

（1）、勤于跑動，（不能只依賴代理商，而是自己要跑動市場，就可以開拓我們很多的新客戶）；

（2）、賣點（方案）生動，（給顧客說的話要策劃，有賣點，方案也要有排他性）；

（3）、創造感動，（讓用戶因為看中了我們人的真誠、我們的方案的價值而選擇我們）；

（4）、利益驅動，（人單酬的機制，讓每一個從市場的訂單中分享有競爭力的市場利益）；

（5）、馬上行動（馬上動起來，當月就完成市場預算，而不是只看未來，只有今天好了才有理由相信明天也能好起來）。

21、關于競爭對手

（1）、在市場競爭中，你不可能超越和壓倒競爭對手，但是你可以領先競爭對手。

（2）、從木桶延伸理論來看，你只要高出對手一籌哪怕是半籌就可以制勝。

（3）、專注用戶需求，而不是專注于競爭對手。

（4）、離用戶越近，離對手越遠。

（5）、顛覆自己，別顛覆對手。

（6）、戰勝自己，別企圖戰勝對手。

（7）、感謝你的對手，讓你時刻充滿了活力。

21.1利用好你身邊的五種人；

21.2三性與四牌理論；

21.3營銷中的三角形理論；

關于市場營銷的其它內容補充1、12345星級服務規范

（變隱形為顯性）

2、營銷的用戶策略及案例

（變銷售為感動）

3、營銷的產品策略及案例

（從無到有，從有到優）

4、營銷的品牌策略及案例

（放在那里，產品熱銷）

5、營銷的客戶策略及案例

（為客戶選方案，而不是賣產品）

6、營銷的價格策略及案例

（不打價格戰，而打價值戰）

7、海爾營銷的成功案例互動

（007冰箱、防沙塵的中央空調等）

8、營銷需要處理的三個關系。

其它可以供備選的重要相似內容（主要是文化，但是影響了營銷的本質）

★、關于問題警示

（1）、終端的問題就是領導的問題。

（2）、看不出問題就是最大的問題。

（3）、重復出現的問題就是管理者的觀念問題。

（4）、部下的素質低不是你的問題，但提高不了部下的素質就是你的問題。

（5）、有問題不可怕，可怕的是面對問題束手無策，牢騷滿腹。

★、六項精進原則

（1）、付出不亞于任何人的努力（天道酬勤）；

（2）、要謙虛，不要驕傲（“唯謙是福”）；

（3）、要每天反省（見賢思齊）；

（4）、活著，就要感謝（知恩圖報）；

（5）、積善行、思利他（積善之家有余慶）；

（6）、忘卻感性的煩惱（痛苦是成長的過程）。

★、回答領導的選擇

（1）、是；

（2）、不是；

（3）、沒有任何借口；

（4）、不知道（需要做的是馬上去“知道”）；

★、個人修養

（1）、寵辱不驚，自強不息；

（2）、得意不忘形，失意不失態；

（3）、要每天反省（見賢思齊）；

（4）、慎終如始，則無敗事；

（5）、勝人者有力，自勝者強；

（6）、動機至善，私心了無；

（7）、永遠對你的用戶微笑，因為我們沒有理由對衣食父母橫眉冷對。

★、未來展望

（1）、今天的成功可能成為明天的羈絆；

（2）、別回頭欣賞自己留在沙灘上的腳印，大浪拂去一切成空；

（3）、創造性的模仿和借鑒；

（4）、學業修德，學以致用；

（5）、成功沒有絕對，只有相對，我們永遠與成功賽跑；

★、共勉

（1）、青山不墨千年畫，流水無弦萬古琴。

（2）、每臨大事有靜氣，不信今時無古賢。