第一篇：亮化征費窗口 樹立文明形象

亮化征費窗口 樹立文明形象

--楊海瓊

一提到文明服務，第一個想到的就是服務行業。作為一個高速公路收費站的收費員，“文明收費，優質服務”是我們的宗旨。文明是一種品質，一種修養，是受人擁戴并被廣泛推崇的高尚行為。我們應當做到“想司乘之所想，急司乘之所急”。給每一位過往司乘人員提供熱情服務，有難必幫，讓每一位司乘人員感受到“在家千日好，離家也不難”的關懷。增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施作為突破口，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。

“服務”這個名詞由來已久，相信人們對它并不陌生。隨著服務行業“百家爭鳴”局面的出現，服務的重要性日益凸現出來。要以“柜臺有限，服務無限”的服務精神，對此乘人員做到樂于助人、無私奉獻。

在當今社會，作為“窗口”行業，文明服務優顯重要。收費工作難免枯燥，但我們應在工作中尋找快樂，同時也給別人帶去快樂。把小小的三尺崗亭當作自我價值體現的舞臺，并把幫助別人當作工作的職責和快樂的事情來做。在征費崗位上，不厭其煩地做著簡單的“收錢、給票、抬桿”的動作，一遍遍地重復著“您好、再見”，耐心細致地解釋征收政策，盡管廢氣污染很嚴重，清掃場地很辛苦，受到車主的辱罵很委屈。但是，他們仍然用一次又一次真誠、自然、生動的微笑回報著社會讓我們用美好、善良的心靈，用青春和智慧、熱情和執著，奏響了時代的強聲。在小小三尺崗亭，展示著我們迷人的風采！

在平日的工作中，我們執行“四心、三聲、八個一樣”工作法；“四心”，即講文明用語要熱心，收款找余要細心，回答詢問要耐心，微笑服務要真心；“三聲”，即車來有迎聲，詢問有回聲，車走有送聲；“八個一樣”，即大車、小車一個樣，忙與不忙一個樣，領導在與不在一個樣，白天晚上一個樣，檢查與不檢查一個樣，駕乘人員態度好與不好一個樣，自己心情好與不好一個樣，受到表揚與委屈一個樣。增強職工主人翁責任感，發揮典型的示范效應。

面對部分駕駛員無視公路法規惡意逃費，甚至暴力抗費等惡劣的收費環境，我們始終以誠相待，以理服人，耐心禮貌地解釋勸說。在收費崗位上時刻牢記身居“交通要道，面對大千世界”的神圣使命，忠誠地履行自己的工作職責，把國家利益，集體利益放在首位，不懼個人安危，確保了“應征不免、過而不漏、收而不貪”，塑造了良好的形象。

是的，微笑是一種表情，是一種力量，一種撫慰，更是一種待人的禮貌。而恰如其分的微笑，真心的微笑便是一種美。作為一名高速公路收費員，我們需要微笑，更應該懂得微笑服務的重要性。當我帶著自信、真誠的微笑坐在收費亭時，我感受到：一個甜美的微笑、一聲親切的問候，竟能如此拉近司乘人員與我們的距離，可以讓南來北往的司乘人員當成久未謀面的故友，從我做起，從現在做起，每天多一些微笑，為工作而微笑，向廣大司乘人員微笑，向同事、朋友及親人微笑，更向這個和諧的社會微笑。

第二篇：亮化征費窗口 樹立文明形象--收費站女子中隊18年上半年工作總結

亮化征費窗口

樹立文明形象--收費站女子中隊2018年上半年工作總結

亮化征費窗口

樹立文明形象--收費站女子中隊2006年上半年工作總結2007-02-06 09:57:26

亮化征費窗口 樹立文明形象

（女子中隊2006年上半年工作總結）

2006年上半年，站長××*同志提出“陽光收費365”工程，女子中隊以此為契機，以“奪杯”為依托，以“文明收費，優質服務”的工作目標統一全體隊員思想，深入扎實地開展精神文明創建活動，有效地促進了女子中隊兩個文明建設的同步發展，同時也鍛煉出一支素質較高、作風過硬、群眾較為滿意的員工隊伍，樹立了收費行業的新形象，贏得了領導

及無數過往司乘人員的好評，成為了代表收費行業新形象的標榜。總結女子中隊這半年來的工作，主要有如下幾個方面：

一、保持優勢，打造“女子中隊”品牌戰略

在上半年的工作中，女子中隊繼續執行“四心、三聲、八個一樣”工作法；“四心”，即講文明用語要熱心，收款找余要細心，回答詢問要耐心，微笑服務要真心；“三聲”，即車來有迎聲，詢問有回聲，車走有送聲；“八個一樣”，即大車、小車一個樣，忙與不忙一個樣，領導在與不在一個樣，白天晚上一個樣，檢查與不檢查一個樣，駕乘人員態度好與不好一個樣，自己心情好與不好一個樣，受到表揚與委屈一個樣。增強職工主人翁責任感，發揮典型的示范效應，在中隊開展“收費排頭兵”評選活動，使職工“學有榜樣，干有方向”，形成了“你追我趕，人人爭先”的良好局面。

二、文明征收，力爭更大突破

面對部分駕駛員無視公路法規惡意逃費，甚至暴力抗費等惡劣的收費環境，女子中隊的隊員們始終以誠相待，以理服人，耐心禮貌地解釋勸說。在收費崗位上時刻牢記身居“交通要道，面對大千世界”的神圣使命，忠誠地履行自己的工作職責，把國家利益，集體利益放在首位，不懼個人安危，確保了“應征不免、過而不漏、收而不貪”，塑造了“女子中隊”的良好形象。

三、根據隊員分工，制定相應的學習培訓計劃

中隊外勤人員定期（每月至少一次）進行文明服務、安全知識、環境衛生以及怎樣應對突發事件等方面的培訓；收費人員要熟記并嚴格遵守收費新規定，定期（每月至少一次）進行文明服務、收費策略、噸位核定等方面的培訓交流；全隊（每季至少一次）進行職業道德、安全教育等方面培訓。著力塑造禮貌待人、熱情服務的女子中隊收費新形象，以文明服務為宗旨，樹立起正

確的世界觀和價值觀，端正工作態度，以“收好費，多收費”為目標，不斷加強業務學習，嚴肅了收費紀律，提高了隊員的業務素質。

四、進一步加強了安全管理

只有把安全工作放在第一位，才能保證各項工作有序進行。為此，我們建立了安全工作長效機制，加強安全工作基本建設的落實，使安全工作制度化，形成了人人講安全、人人抓安全的工作局面。完成了安全管理目標：沒有發生火災、盜竊等事故；沒有發生員工職務犯罪等案件；沒有發生重大道路交通事故；沒有發生重大惡性事故和責任事故。

五、按時完成了站里的其它各項工作任務

上半年，女子中隊的隊員們在《××*報》、《××*日報》、《××*公路報》以及《××*》上發表文章多篇，還在《××*》演講比賽中榮獲一、二名的好成績。特別是2006年初在站領導的關心、支持下，以“女子中隊，崗亭上演繹閃光人生”為

標題，得到《××*》的整版圖文宣傳，報道了女子中隊的工作事跡，擴大了永館路沾化收費站的社會影響，提升了女子中隊的知名度，加快了女子中隊向典型中隊、精品中隊邁進的步伐。

六、工作中存在的不足

在收費過程中由于情緒激動難免會與司機發生一些沖突，產生一些過激行為；在對噸位核定方面也存在一些不足；在對本地人外地車收費這一方面還需要加大力度。

回首過去，我們自豪滿懷，瞻望未來，我們信心百倍，在下半年我們女子中隊將認真總結經驗教訓，制定更為切實可行的工作計劃和改進措施，勇挑重擔，積極創新，以獨有的熱情和耐心、進一步提高隊員們的綜合素質，為我們永館路沾化收費站“創優奪杯”再立新功！

第三篇：樹立文明形象

擬立項目標簡介材料

關注細節

服務質量是酒店生存和發展的根本，尤其是個性化的細節服務最能打動賓客，這也一直是我們酒店追求成功、出奇制勝的法寶。細節能夠看出一個服務員的素質的高低，能檢驗酒店對客服務水準，玫瑰大酒店抓住細節，使優質服務變得更加簡單。

例如：在前臺服務過程中，我們對細節要求更具獨創性：客人問：“有房間么？”如果沒有房間或房滿時怎么說？“對不起，我們最后兩間房已經售出了，很抱歉”作為我們的員工，如果只說這句話，那么他就只說了一半。還有一半該怎么說？應該說“我給您推薦另一家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低了20元，要不要幫您看看呢？”客人聽到后，多數不會拒絕，接待員再找；禮賓員把客人送上車，并為其指路。可以想象，客人即使沒有在酒店住下來，也能夠享受到我們酒店員工的熱心細致，這種出乎意料的服務一定能夠使客人下次選擇我們的酒店，細節最能抓住人，也更能感動人。

玫瑰在注重細節的過程中主要通過重溫過去曾經制定的經過時間校驗的完全正確、適用的流程細節，另一方面也在保存的基礎上挖掘尋找；并主要通過以下四個方面做到并加以完善：

1、培養細節意識

員工的細節意識主要靠管理者培養，管理者則要靠自我學習和對酒店高度負責的態度。只有讓每一位員工認識到細節服務的重要性，才能夠更好的做好細節服務，管理者就應該帶著憂患意識投入到狠抓細節的工作中去，并要讓每一個員工都體會到，讓他們強制到自覺，從被動到主動，真正從思想上勒緊細節這根弦。

2、量化

我們努力將服務細節的出臺量化，硬性規定每月每個部門必須有1—3個細節優秀服務案例，這種看似生硬的做法其實很有好處，即強化部門和員工的細節意識，同時又對酒店的整體細節服務有很大幫助。我們將量化主要放在一線員工，員工在此工程中照本宣科、熟能成巧，使量化達到目的。

3、因人而用

細節工作最需要心細的人來做，需要對工作充滿熱情的人去做，有些事大部門員工通過學習培訓就可以做到。而對于少數經過培訓仍不能達到要求的員工必須堅決調離，不放在一線部門，因人而用。

4、激勵

激勵的作用主要是讓員工多想、多做、做好。身處一線的員工深知客人在想什么、需要什么，在細節服務上最有發言權。酒店是愿意花錢來買員工的點子的，對于做的好的員工、受到客人贊揚的員工給予工資、職務或榮譽上的獎勵，這些除了對員工本人的激勵外，更重要是對其他員工的激勵。這樣才能夠不斷提升酒店的服務質量，使客人滿意率不斷提升。

第四篇：亮化卷煙柜臺 提升窗口形象

亮化卷煙柜臺 提升窗口形象

卷煙終端陳列的生動化對于影響消費者購買行為和購買決策具有舉重輕重的作用。據權威部門調查：70%的顧客認為商品陳列的好壞是吸引他們前來購物的主要原因，由此可見商品陳列對店鋪銷售的重要性。就卷煙產品而言，生動化展示容易被消費者識別，吸引消費者的注意，激發消費者的購買意愿，從而達到培育品牌、引導消費的營銷目的。

做好卷煙品牌陳列工作，由心入手則事半功倍 首先需通過與客戶間的有效宣傳溝通，讓其明了生動化陳列對經營的幫助，爭取客戶對卷煙陳列工作的支持和配合，如果不能轉變客戶思想觀念，取得共鳴，我們就是再累也無法達到卷煙產品陳列的效果。

做好卷煙產品陳列點位置的選擇

對于零售終端而言，最佳的陳列位置有以下幾個方面：一是直面通道的正面，這樣消費者只要一進門或者在門外就能一眼所見（柜臺照片1、2其中正確的錯誤的各一張）； 二是大門的兩側，是購買者在商店中經過的最多和最容易看到的地方（柜臺照片1、2其中正確的錯誤的各一張）； 三是店主經常站立的地方，對于非開放性的商店，產品應陳列在店主經常站立并且伸手可及的柜臺上面（柜臺照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

四是收銀臺旁邊，真正的消費行為大多在此產生，也是顧客最常接觸的地方（柜臺照片1、2其中正確的錯誤的各一張）。

具體零售終端的最佳陳列點，應取決于商店的實際狀況，因此，我們在拜訪過程中要認真了解情況，實地感受一下產品陳列點的購買順序和人員走動路線，幫助零售戶確定最佳的產品陳列位置。

卷煙產品陳列應遵循的基本原則

整潔：卷煙產品擺放要有序、不凌亂，要做到一塵不染，井然有序（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

統一：所有產品中文標識要統一朝外，并且要明碼標價，嚴禁卷煙標價張冠李戴（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

秩序：利潤較高的規格、重點品牌、新品牌在中間最好的位置上（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

多樣性：卷煙品牌要呈多樣化，品牌越多消費者的選擇余地就越大，面對的消費群體就越廣（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

集中：系列產品要集中陳列，可獲得關聯性、整體性的品牌聯想和影響力（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

數量：增加陳列面的數量將強化視覺沖擊力、營造卷煙產品豐富之感，增加銷量（出樣照片1、2其中正確的錯誤 的各一張）；

適度：單品數量多而全，可以吸引更多的顧客進店，滿足不同顧客的需求，但單品數量過多，會削弱主力商品陳列的突出效果，增加庫存成本（出樣照片1、2其中正確的錯誤的各一張）；

動態：要根據不同的季節，不同時期營造不同的陳列氛圍，采用恰當的陳列，將能對促進銷售產生不同的效果（出樣照片1、2其中春節、平時各一張）。

卷煙陳列的一些注意事項

1、做好卷煙產品陳列的定期維護。一般商店多處在路邊或人口流動較大的地方，過往車輛會帶來的較多灰塵，提醒客戶要注意及時將灰塵擦去保持柜臺的整潔，堅持“一日兩掃”，保證柜臺內外清潔美觀。

2、卷煙陳列樣品要保證質量、包裝完好無損。最好用要用真煙陳列，不要以空包甚至是褪色的煙盒替代，以影響陳列的美觀度，削弱吸引顧客的能力。

3、不要在卷煙陳列柜臺上擺放雜物，影響美觀度。陳列柜臺上擺放雜物，會顯得不專業、不協調，同時還會影響到顧客的視線，不便于顧客選購卷煙。

4、堅持實行明碼標價。價格標簽的擺放一般要與出樣卷煙呈垂直方向，有利于顧客對卷煙的價格、品牌、產地等信息一目了然，激發顧客的購買欲望。同時又能明示顧客，給人以貨真價實的信任感。

卷煙商品陳列的好壞對卷煙的經營顯得極其重要，我們在拜訪客戶時要加強卷煙商品陳列的宣傳，提高客戶對陳列工作的重視，通過購煙環境的改善提高經營卷煙的盈利能力。相信通過我們雙方的努力，一定會為客戶在卷煙銷售中的帶來極大的促進作用，從而不斷提高零售戶的滿意度。

第五篇：樹立窗口形象 展示地方風采

樹立窗口形象

展示地方風采 以嶄新的姿態服務于健康阿爾山的全面發展

隨著我市旅游業的快速發展以及構建健康阿爾山〃生態文明體驗區戰略目標的確立，來我市視察調研、檢查指導工作的領導、參觀考察的黨政代表團和尋求合作發展的客商紛至沓來。面對重要會議多、重大活動多、學習考察多的接待工作新形勢，結合我市實際，現就接待工作提出以下四點建議：

一、推進理念創新，服務發展大局

一是樹立接待就是窗口的理念。要強化接待部門是阿爾山市的第一個窗口、第一張名片、第一項服務的意識。阿爾山市作為一座年輕的新興旅游城市，在全國的知名度和影響力還很有限，還需要通過接待這個窗口來展示阿爾山、宣傳阿爾山，通過做好接待工作，集中展示我市干部群眾的思想境界、精神風貌、開放水平、文明程度，進而打響城市品牌，提高城市的知名度。

二是樹立接待就是生產力的理念。接待人員要破除“迎來送往、吃吃喝喝”的狹隘舊觀念，樹立“人人都是窗口形象，各個都是投資環境”、“接待可以轉化為生產力”的新觀念，積極主動地把接待工作融入阿爾山的建設、發展大局中，通過做好接待工作，積累豐富的關系資源，進而帶來旺盛的人氣和較大的吸引力，促進招商引資、擴大合作的順利進行，從而使接待工作可以出項目、出效益、出生產力。三是樹立“大接待”的理念。接待工作要與時俱進、機制創新，充分發揮接待資源優勢，建立整體聯動機制。尤其做為旅游城市地區，接待工作更是應該發揮整體的力量，建議在每年歲末歲初，召開一次全市接待工作聯誼會，加強與四大辦、市直各部門以及上級業務部門的聯系；加強與鐵路、民航、公安、交警、賓館酒店、旅游景區等和接待活動相關單位的協作，在接待的過程中與各部門多溝通、勤協商，充分汲取他們的意見和建議，相互支持，密切配合，在全市形成上下聯動、左右互動、資源共享、優勢互補的工作格局，建立健全覆蓋全市范圍的聯系緊密、運作順暢的接待服務體系，優化政務接待環境。

二、整合現有資源，完善接待基地

我市作為一個經濟相對落后地區，接待硬件已成為制約我市接待工作一個很大的瓶頸。目前我市功能相對完善，具備一定接待能力的賓館有十五家，床位不到2000張，在接待旺季時接待旅游團體已經難以保障，更是無法承擔政務接待。所以我們亟待解決的就是接待基地問題，一是應通過招商引資、集資入股等渠道開發更大更高標準的酒店賓館，同時要加強與它們之間的協作配合，注重對它們進行業務指導、培訓，確保政務接待取得良好效果。二是應對現有資源進行整合，由旅游管理及監督部門對市內的中小賓館及家庭旅館進行規范化管理，提高其接待質量及能力，緩解整體接待壓力。三是應向周邊鄉鎮及景區延伸，大力發展農家樂、林家樂等鄉村旅游，政府通過協調貸款扶持干部職工在鄉鎮及景區開發一些農俗林俗飯莊，提升鎮村及景區接待能力。

三、突出地方特色，提高服務水平

近年來，我市經濟社會各項事業有了長足的發展，但橫向比，依然是一個欠發達的貧困地區。無論是就接待條件，還是財力、物力的投入，都無法與先進發達地區相比，而接待的對象往往來自于發達地區的賓客，且來賓人數呈逐年上升的趨勢。面對條件有限、來賓猛增的現實，接待工作既要體現阿爾山人民的熱情好客，又要堅持勤儉辦接待原則，硬件欠缺軟件補，投入不足服務補。這就要求我們在接待工作中，增強創新意識，打造阿爾山特色，突出地方風格，提升接待品味。一是禮儀應更加規范化。在公務接待中，尤其是一些重大接待活動，從迎賓、座談、宴會等一系列活動，都要按規范的禮儀進行。二是餐飲應更加特色化。堅決反對鋪張浪費，打破“以花錢多少論接待好壞”的傳統模式，突出自己的“一方水土”，充分發揮我市土特產、無污染綠色食品的優勢，通過土飯精做、粗菜細制，與各賓館合作。把“以土為主”的一批特色餐飲打造成為阿爾山接待的主動品牌，而且要著力挖掘開發飲食文化，匯編成冊，并對賓館人員進行培訓，使每一名服務員成為飲食文化講解員，讓來賓真正吃出特色，吃出健康，吃出文明。三是服務應更加人性化。接待工作本身就應該是一種文明行為的連續展示，不僅要注重禮儀規范，更要體現對客人的理解和尊重，體現“以人為本”，體現一種“人文關懷”，體現人性化服務。比如尊重民族禁忌，區別南北客人的飲食習慣，因人上酒，“看人下菜”等等。這就要求接待人員要在“細”上下功夫，在“精”上見精神，在“誠”上現真情，細致入微，貼近賓客、用心服務、以情感人，讓來阿賓客感受到我們的熱情好客以及良好的人文環境和辦事風格，進而吸引大客商，引進大項目。

四、加強人才管理，提高隊伍素質

目前我市接待局共有領導及工作人員9名，其中辦公室1人，財務科2人，司機1人，2人負責賓館工作，具體負責接待的只有3人，在接待旺季時1人要負責100多人的接待任務，而接待賓館較分散，所以在接待過程中很難照顧全面，往往顧此失彼，所以我們急需補充接待力量，培養接待人才，著力加強隊伍建設。一是要不拘一格選人才。創新“特殊崗位，特事特辦”的人事用工思路，開闊選人進人視野，打破束縛人才合理流動的條條框框，通過從基層公開選拔、從社會公開招錄、從大中專業院校選聘的方式，配備一批干事有激情、辦事有智慧、遇事能應變、做事守章法的優秀年輕人才充實到接待部門，以新鮮血液保持接待隊伍的蓬勃朝氣、昂揚銳氣和工作激情。

二是要全面培養“造”人才。外塑形象，內強素質，將學習培訓作為隊伍建設的頭等大事來抓。應通過任職培訓、沿線講解訓練、邀請專家授課、外出學習考察、接待知識測試等形式，對接待工作人員進行全方位培訓，同時，要大力開展“人人過關”活動，將相關業務知識匯編成冊，無論主要領導還是普通工作人員都必須做到對阿爾山的發展現狀如數家珍，對阿爾山的歷史人文景觀背誦如流，對阿爾山的風土人情熟悉掌握，著力造就一批“接待上的里手，服務上的能手，材料上的寫手”的多面手干部。

三是營造環境用人才。培養人才的最終目的在于更好的使用人才。應在接待部門營造一個人盡其才、才盡其用的良好氛圍。通過給接待干部出題目、搭舞臺、壓擔子，鍛造一批“站起來能講，坐下來能寫，走出去能干，舉起杯能喝，張開口能唱”的“五能”干部。同時，要解決好接待干部的實際問題，實行相應的激勵機制，以共同的事業凝聚人，以崗位的精神激勵人，以真摯的情感留住人，全面提升接待人員素質。