第一篇：網絡客人接待及點評回復方案(修正版)

峨眉山大酒店

接待網絡訂房客人實施方案

一、目的：

做好網絡訂房客人到店前的預訂、到店時和入住中的接待、離店后的維護工作，提高客人在酒店的體驗滿意度，力爭把新顧客變為老顧客，做到0差評，提高網絡好評率，使酒店在網絡上的影響力不斷提升。

二、職責及要求

1、要求各部門按“熱情、友好、周到、耐心、細致、快捷”的要求做好各項服務工作。

2、前廳部：負責為網絡客人排規定的房間，如有特殊情況，需及時與網絡部溝通協調。

3、客房部：做好客人到店的引領服務工作。及時檢查房間設施設備情況，確保網絡房間的設施設備的完好性，杜絕因設施設備不完好引起客人抱怨和投拆。

4、后勤保衛部：做好車輛管理，對所有網絡客人一律實行免收停車費制度。

5、餐飲部：做好早餐服務工作，特別注意收餐時間一定要按酒店規定時間。

6、溫泉部做好溫泉服務工作，特別注意安全工作。

7、網絡銷售經理做好網絡客人到店的引領、問詢工作，離店后的維護工作。

8、質管辦做好各部門服務的監督工作。

三、網絡訂房客人來源

攜程、藝龍、美團、阿里飛豬、官網、識途網六大網站。

四、網絡銷售人員工作安排

1、以客服班組石有紅等三人為接待工作小組。

2、時間安排：8:00-21：00（周末延長到23:00）。時間段內由客服班組在前臺全程引領客人辦理入住和退房并引導客人好評。

3、要求：

1）著裝要求：淡妝，扎發、工作服整潔、工號牌佩戴規范。2）對待客人熱情有禮貌，展示酒店的人文風采。

3）普通話標準，全面了解酒店所產品知識和峨眉山旅游知識。

五、攜程、去哪兒網、藝龍客人入住時安排的房間 1號樓：5單20標

單間：1414、1415、1416、1411（親子房）、1413（親子房）標間：1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、1343、1344 2號樓：8標2單

標間：2217--2222、2231-2233 單間：2307、2315 3號樓：5單15標

單間：3412、3413、3415、3416、3417 標間：（二樓）3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、3328、3414 標間：（三樓）3323、3324、3325、3326、3327、3330 5號樓：5單15標

單間：5602、5603、5604、5605、5606 標間（五樓）：5501、5502、5503、5505、5523-5530 標間（六樓）：5617、5618、5620

六、接待客人流程

一）按網絡客人、電話直銷客人預訂程序做好預訂工作。

1、要求網絡服務員，通過電話或聊天要讓客人感到服務員態度的親切、服務的細致周到。

2、對客人的問詢回復要及時，不能讓客人久等。

3、盡可能了解客人出行目的，比如商務、親子、旅游、接待等，針對性的制定接待措施。

1）商務客人：詢問客人是否需要準備接線板、電熨斗、訂餐等，房間安排WIFI好，離電梯近的房間。

2）親子客人：詢問同行兒童年齡如1.2米以下的可贈送客人早餐和溫泉，提前準備好歡迎禮物。

3）老年人：詢問同行老人的年齡，如遇行動不，可向客人建議送餐服務；排房按低樓層離電梯近的原則。

4）旅游客人：盡量安排安靜房間，為客人準備旅游攻略和地圖，詢問客人是否需要路早。

5）接待客人：向客人推薦7樓湯屋產品，提高客單價。二）入住時

1、網絡銷售員在前臺主動引領客人到總臺辦理入住登記，贈送客人歡迎禮物，詢問是否開車主動送上免費停車券.2、解答客人的住店相關問題，如房間方向的引領，有關早餐溫泉的時間、地點、順便介紹酒店其他相關經營項目。

3、站在客人的角度，用溫馨的話語了解客人行程的目的，主動為客人提供峨眉山的相關介紹，如：行車路線、門票、景點描述等。

4、在不引起客人反感的前提下，可在客人辦理入住的時候可以讓客人對該訂單進行好評。最好可以加到客人微信。

5、引領客人到客房，同時與客房服務員一起引領客人到房間門口。三）入住中

1、如接到客人反映房間有問題或服務問題及時處理。1）房間設施設備類：

（1）普通問題如：異味、空調、噪音、衛生可根據客人意愿進行換房，由客房部服務員上報客房管理人員同意后，為其送上免費水果表示歉意，同時協助客人進行換房。如換房無法解決按第（2）條嚴重問題處理。

（2）嚴重問題如：設備損壞、安全問題、蟲蟻問題、前客遺留物品等，客人不同意換房5分鐘內請示部門經理（1間房請示部門經理同意后執行，2間或2間以上需由部門經理或值班經理請示分管領導后執行免費升級），由客房部服務員協助換房并送上水果表示歉意。事后填寫免費升級等級表上報分管副總。

2）服務類問題：

（1）價格倒掛問題：按客人當時看到最低價執行。

（2）接到服務投訴：處理安撫客人情緒，解決客人的難題，如遇解決不了的問題，及時上報相關部門經理或值班經理，減輕客人的不良情緒，避免出現差評。

（3）個性化服務需求：如送餐、房間氣氛布置、代訂生日蛋糕等。如無費用應熱情幫客人提供服務。餐飲部和客房部應全力配合。

四）離店時

1、以酒店方身份，關心詢問客人入住體驗，及時了解客人在入住時候遇到的問題以及酒店需改進的問題等。

2、在不引起客人反感的前提下，可在客人辦理入住的時候可以讓客人對該訂單進行好評。最好可以加到客人微信。

3、如遇客人在退房時表現強烈投訴，視問題大小處理。（1）一般性抱怨：認真聆聽客人意見并記錄，及時讓客戶經理通知相關部門經理到場進行處理，處理后客戶經理及時進填寫客人投訴抱怨處理單。

（2）酒店過錯抱怨：馬上報部門經理視問題嚴重程度報分管副總，以免下次房費、當次房費、送溫泉票等手段消除客人怨氣，防止差評出現。（3）客人無理取鬧：注意現場錄音、保持禮貌與客人交流并記錄客人意見。如客人有非常強烈威脅上報部門經理時情況靈活處理。

五）離店后

1、每日由網絡客戶班組負責查看和酒店直接合作網站的點評，并負責在2日內對點評作出回復。

2、質管辦每周對回復情況進行監督。如發現未及時回復點評的，責令部門扣當事人當日考核分2分，對部門經理罰款50元/次或扣服務質量分（與罰款金額對應）。

3、針對不同點評回復不同文體，使顧客感受到酒店的不同魅力，增大入住量。

1）差評類處理：實事求是型/情緒型；（1-3分滿分5分）（1）實事求是型差評出現第一時間按層級逐級上報客服經理→部門經理和質管辦→行政部→分管副總。根據差評內容制定好對應措施后由部門經理負責與客人聯系消除差評。

（2）情緒型差評出現第一時間按層級逐級上報客服經理→部門經理和質管辦→行政部→分管副總。根據客人點評情緒爆發點由客服經理負責及時與客人溝通，消除差評。

（3）差評回復：無論何時，在回復之首應感謝評論者，因為點評顯示了點評者對酒店的關注與期望值。如果顧客的差評內容有失偏頗或過激也要誠懇回答，向所有的顧客展示，無論何種建議和聲音我們酒店方都很重 視、尊重顧客。任何時候都千萬不要說：“您反應的早餐問題是我們餐飲部的問題，我會馬上提醒餐飲部”，這類看似負責實則推卸責任的話，酒店形象一定會受損。不要展示任何幽默感，容易造成誤解，給客人造成不重視感

備注：以上差評消除以退回房費、二次到店免費、送房費等值溫泉票等措施。由部門打報告分管領導審核總經理批準后執行。

2）中評類（3-4分滿分5分）

（1）中評出現第一時間按層級逐級上報客服經理→部門經理和質管辦，根據客人點評情緒爆發點由客服經理負責及時與客人溝通，消除中評。

（2）回復中評：可以略帶俏皮，簡潔?？梢栽诨貜椭泻唵蔚慕榻B下酒店的最新活動，也可以順著顧客的話茬接上去，例如：顧客說“還行，過得去”，可以回復“爭取下次讓您說‘很好，非常好’！”等等。

3）好評類：（4-5分滿分5分）

（1）如好評中對酒店員工或部門或崗位點名表揚需有客服經理上報質管辦。

（2）回復好評：應大力利用好評的內容。在回復其他顧客好評時，不應只是簡單表示感謝。要使用前一顧客的評論內容，營造類似社區的氛圍。對于在評論上明確表現出來的回頭客，更可以用一些充滿感情的語句表示感謝，或者說告訴他一些酒店的新變化，如：“您常住的行政樓層房間從這個月起，可延遲至下午兩點退房了。”又如：“您上次評價我們酒店的早餐很好，現在品種比以前更多了，下次您再光臨我們酒店的時候就可以體驗得到哦。”目的在營銷。對熟客再次鞏固，而對潛在客人來說。就是一個產品和服務的展示。

4）如有不實點評，由部門經理負責在一周內聯系攜程處理爭取撤除評論。

七、做好網評統計工作

1、由網絡策劃部每月統計網絡訂房總單數、各大網站已評條數、好評條數、中評條數、差評條數、默認好評條數等；記錄好評的主要內容，差評主要內容，月底26日前報分管領導及質管辦各一份。

2、由質管辦做好每月的客人滿意率的統計工作（含網評）

擬制：

。審核： 批準： 日期:2018年3月16日7

第二篇：重要客人接待方案

關于VIP客人及團隊（會議）的接待服務程序及規定

一、目的：為了保證VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮的接待，提高服務質量。

二、規定：

1、酒店VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮等用餐接待的預定統一由餐飲部負責，餐飲部在接到VIP客人及中、小型團隊到酒店用餐預定后：

1)要落實好VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮客人的身份、接待等級、付費方式等信息，擬定詳細的接待方案。

2)接待方案寫明客人姓名、職務、接待等級、款待項目、到達酒店的時間及其它的特殊要求。

3)VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮要明確是否要組織迎送隊伍；

4)明確接待程序及相關部門的職責，將接待計劃書面形式下發到相關部門（包括總經理辦公室）。

5)對于VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮，總經理召集相關接待部門的經理及主管召開協調會。

6)餐飲部要拿出詳細具體的接待方案，要針對每次接待任務拿出餐廳整體裝飾布置策劃方案，同時提出一些需要其他部門協助的問題，在酒店會議上統一協調。7)餐飲部根據接待計劃上和協調會上的工作安排及其他具體要求，做好本部門的接待準備工作。

三、接待程序：

1、事前檢查：建立多級逐級檢查機制，確保接待工作的順利進行。1）餐飲部自查：各餐廳內部首先要做好各項準備工作，餐廳主管、餐廳經理要根據接待方案的要求，在客人到達前1個小時逐一落實各項接待要求，并檢查完畢，確保萬無一失。

2）在客人到達前2個小時對餐廳、廚房的設施設備等電器類物品進行檢查，全程跟進，并保證整個接待過程中設備、設施不出現任何問題。

3）在客人到達前1個小時對酒店前院停車場車位預留情況、車場秩序情況，對于營業場所安全消防情況進行檢查。

4）在客人到達前1個小時對餐廳、包間等裝飾、布置方面按照接待方案進行檢查。

5）在餐廳就餐的重點客戶或VIP客人，由餐飲銷售部負責跟蹤檢查落實。

6）北京市及密云縣領導的宴請，由餐飲銷售部負責跟蹤檢查落實。7）餐飲部經理在客人到達前30分鐘對VIP接待工作進行全面檢查，發現不合格的問題，除要求立即進行整改外，還要對相關責任人進行處罰。

8）餐廳管理人員檢查時，均需填寫VIP餐廳（包房）檢查表。

2、檢查督導：接待過程中，餐廳經理、主管、餐飲銷售的人員必須全程跟進，確保接待工作的順利進行，同時將查出的問題立即進行整改。

VIP就餐的接待要求：

1）餐廳要安排業務技能較好的服務員為重點客戶提供服務工作。2）客人就餐期間，服務員要及時將客人提出的要求通知餐廳主管和經理，餐廳管理人員要盡最大可能滿足客人的需求。3）餐廳經理或主管要在餐中對服務員的服務情況進行抽查。4）餐飲部經理在餐中要進行檢查和督導，發現問題及時處理。

VIP客人迎送的要求：

5）按照接待方案的要求，餐廳服務人員提前10分鐘到達迎送地點。6）餐飲部按照部本門接待方案，安排相關人員提前10分鐘到達迎送地點。

3、接待總結：

1）VIP接待結束后，由餐飲部組織召開接待工作的總結會議，各餐廳匯報此次接待活動中部門存在的問題以及檢查出來的問題，會后將匯報的問題交到總經理。同時餐飲部根據問題拿出整改措施。2）在接待工作結束后，餐飲部要做好VIP及私密客戶、VIP團隊（會議）、政府官員、經銷商、中、西式高端婚禮客史檔案。

第三篇：回復點評

嘉興光明大酒店期待您的再次光臨！我們竭誠為您服務！

感謝閣下對酒店的支持和厚愛，嘉興光明大酒店期待您的再次光臨！我們竭誠為您服務！嘉興光明大酒店期待您的再次光臨！我們竭誠為您服務！

感謝閣下對酒店滿分點評，我們一定一如既往的做好，并期待您再次光臨！

感謝閣下對酒店的支持和厚愛，嘉興光明大酒店期待您的再次光臨！我們竭誠為您服務！感謝閣下對酒店滿分點評，我們一定一如既往的做好，并期待您再次光臨！

尊敬的貴賓：您好！非常感謝您選擇入住金都酒店并給與滿分點評，我們深感榮幸，酒店全體員工竭誠期待您的再次光臨，祝您工作順利，生活愉快！

尊敬的貴賓:您好！非常感謝您通過攜程旅行網下榻金都酒店，并在此分享您的入住體驗，我們十分榮幸得到您的滿分點評，并會再接再厲為您及廣大賓客提供更加優質滿意的服務。衷心祝愿您一切順利，生活幸福美滿！

您好！非常感謝您選擇入住金都酒店并高度認同我們的服務，我們十分期待您再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

尊敬的貴賓：您好！非常感謝您下榻金都酒店。我們十分榮幸得到您的滿分點評。我們將以更加優質的服務期盼著您的再次光臨！祝您工作順利，生活愉快！

尊敬的貴賓：您好！非常感謝您下榻金都酒店。我們十分榮幸得到您的滿分點評。我們將以更加優質的服務期盼著您的再次光臨！祝您工作順利，生活愉快！

您好！非常感謝您下榻金都酒店，本酒店地處拱北商業區黃金地段，是珠海首家香薰養生主題的精品商務酒店，以健康養生為經營理念。感謝您對酒店各方面的肯定，全體金都人真誠期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

感謝您一直以來的支持，酒店全體員工會以更加專業、熱情的服務接待每一位住客。祝您身體健康，工作順利。

尊敬的貴賓：您好！非常感謝您對我們服務的肯定，您的贊揚給與了我們極大的動力，我們將以一如既往的熱情服務期待著您的再次光臨！祝你生活愉快！

您好！非常感謝您下榻金都酒店，關于您提到的問題,非常抱歉,我們已將此事反應至相關部門.全體金都人真誠期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

非常感謝您下榻金都酒店。我酒店離拱北關閘步行15分鐘。得到您的滿分我們倍感榮幸，酒店全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

您好！非常感謝您下榻金都酒店。得到您的滿分點評我們倍感榮幸。酒店全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

您好！非常感謝您通過攜程旅行網下榻金都酒店。本酒店是珠海首家香薰養生主題的精品酒店，很榮幸得到您的贊揚；另外早餐品種在不斷豐富中，感謝您提出寶貴意見，我們竭誠期待您的再次光臨！

您好！非常感謝您通過攜程旅行網下榻金都酒店，本酒店是珠海首家香薰養生主題的精品酒店，所贈送的是當季新鮮水果以及酒店特制養生花茶，此形式代表我們的歡迎與感謝，也彰顯金都的特色。酒店坐落于拱北商業區黃金地段，交通便利，周邊配套齊全。對于KTV聲響，我們表示深深的歉意，會繼續加大力度改進，使之不影響我們的住客。懇請您繼續關注金都，見證我們的進步，謝謝！

您好！非常感謝您提出的寶貴意見，我們竭誠期待您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

感謝閣下對酒店的支持和厚愛，順興川菜期待您的再次光臨！我們竭誠為您服務！

您好！非常感謝您下榻順興川菜，關于您提到的問題,我們深表歉意,我們已將此事反應至相關部門.全體順興人真誠期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

順興川菜期待您的再次光臨！我們竭誠為您服務！祝您工作順利，生活愉快！

您好！非常感謝您下榻順興川菜，關于您提到的問題,非常抱歉,我們已將此事反應至相關部門.全體順興人真誠期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

您好！非常感謝您下榻順興川菜。得到您的好評我們倍感榮幸。順興全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

蜀九香延安西路店期待您的再次光臨！我們竭誠為您服務！祝您工作順利，生活愉快！

您好！非常感謝您光臨蜀九香延安西路店用餐，關于您提到的問題，非常抱歉！我們已經將此事反應至相關部門。蜀九香全體員工真誠期待您的再次光臨！祝愿您生活愉快，闔家幸福！

您好！非常感謝您光臨蜀九香延安西路店用餐，得到您的好評我們倍感榮幸。蜀九香全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

您好！非常感謝您光臨順興川菜延安西路店用餐，得到您的好評我們倍感榮幸。順興川菜全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

您好！非常感謝您光臨順興川菜延安西路店用餐，關于您提到的問題，非常抱歉！我們已將此事反映至相關部門，順興川菜全體員工真誠期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

第四篇：點評回復

酒店如何回復顧客點評

酒店越來越重視顧客點評的回復，因為酒店意識到，認真回復顧客的點評有很大一個作用是是給準備預訂的顧客看的。數據顯示，78%的受訪者表示管理層的回復讓他們相信酒店對顧客意見的重視，從而體現對顧客服務的重視程度。超過一半的受訪者表示，在選擇同類酒店時，跟不回復或應付著回付顧客點評的酒店相比他們更愿意選擇認真回復的酒店。

作為一個曾經的點評回復者，我的第一個建議就是：任何點評都要回復。我曾經看到過這樣的觀點：對于普通的好評不要回復。觀點認為，這樣的點評都回復的話，會被感覺到誠意不足、虛偽?？墒莻€人意見正好相反。

先來分析一下顧客撰寫點評的心情吧。

我想第一個原因就是：我有話想對你（酒店）說。另外也因為有些網站的點評積分獎勵制度導致部分顧客是為了積分而寫點評，但那樣的顧客實在是不多的。不管顧客的出發點是如何，對于一個有溝通欲望的顧客，假設他是出于站在你面前，你會當作沒聽到走過嗎？做一個哪怕是簡單的回應，是基本的禮貌。出于人之常情的考慮，任何顧客的點評均不應視而不見。

第二個問題，關于回復的速度與內容的長短。

回復速度，當然是越快越好。想象一下，如果是我們自己對一個服務做了點評，就會有得到回應的期待感——期待收到感謝，或者得到解釋。而這個期待感，會隨著時間而漸漸消退。

內容不宜過長，但要視點評情況而定。如果點評者是惜字如金的，回復不妨簡潔一些，表達清楚就行。如果點評者嚕嚕嗦嗦寫了一大段，可以很明確地分析出，對方是一個?熱愛溝通?的人，且對酒店絕對是關注的，不論是表揚還是批評。人們總是會對與自己相似的事物有好感，哪怕只是說話風格。所以，對于這樣的點評，可以適當地放寬字數限制，造成親切的感覺。

第三個問題，以什么樣的風格來回復點評？

我想，首先要與酒店品牌形象匹配，然后基于顧客點評的風格。舉個栗子，如果是一個小清新文藝范兒十足的酒店，行文內容當然以清新文藝風格為佳。會選擇這樣的酒店其實也大多會是一些帶著文藝細胞的顧客，這樣的風格會比較討巧。如果是一個古典大氣的中式風格的酒店，不妨在回復內容中引用一些唐詩宋詞。從某種意義上來說，點評回復的內容，也是酒店品牌形象展示的一個部分，不可輕視。

第四個問題，也是大家最關心的問題，到底如何回復顧客的點評？

那么先來了解一下顧客點的類型。點評大致可以分為以下幾種：

針對以上的分類，可以采取以下的回復技巧：

回復差評最需要時效性，應快速回復以體現酒店方的誠意，同時向潛在的顧客表明酒店方十分重視顧客的意見。根據TripAdvisor到到網2012年的一個調查數據，84%的顧客在看到酒店方對于差評的誠懇回復后，對酒店的印象改觀。

其次，要關注以下幾點：

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在回復之首應感謝評論者，無論如何，點評顯示了點評者對酒店的關注與期望值。（潛臺詞：你解釋??？你為什么不解釋？）

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如果顧客的差評內容有失偏頗，也要誠懇回答，向所有的顧客展示，無論何種內容酒店方都重視顧客的意見。千萬不要指責顧客亂說、惡意中傷。

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千萬不要說?這是工程部的問題，我會馬上提醒工程部?這類看似負責實則推卸責任的話，酒店形象會受損。要謹記，顧客可能根本分不清酒店部門的分工，他有意見是針對整個酒店。

可以的話，留下聯系方式，請顧客主動聯系，做進一步跟進。

在回復差評時，盡量不要展示任何幽默感——幽默是需要語氣表情等來配合的，此時極容易造成誤解。

其他的分類說明如下：

1、針對?實事求是型?的差評內容，建議以誠懇的態度，實事求是地說明情況以及解決方案。這樣，在回答的同時也向潛在顧客表明?如果您來入住不會再遇到這樣的事兒?。對于真的無法解決的問題，也應坦誠地加以委婉說明，避免對再次入住或潛在顧客造成期待感。

2、針對?情緒型?差評，同樣要以誠懇的態度，表示為給顧客帶來這么不好的感受而表示歉意，以不帶任何情緒的語句咨詢到底問題出在哪里，徹底展示酒店方對于解決問題的決心與誠意。

回復中評可以略帶俏皮，按照酒店風格來，簡潔?？梢栽诨貜椭泻唵蔚慕榻B下酒店的最新活動，也可以順著顧客的話茬接上去，例如顧客說?還行，過得去?，可以回復?爭取下次讓您說‘很行，非常好’！?

對于好評，酒店應大力利用好評的內容。在回復其他顧客的好評時，不應只是簡單表示感謝?？梢允褂们耙活櫩偷脑u論內容，營造一個類似社區的氛圍，同時使用顧客的點評內容更顯客觀；也可以展示一些酒店對于忠誠顧客的獎勵措施，從而暗示潛在顧客。如果是對于在評論上明確表現出來的回頭客，更可以用一些充滿感情的語句表示感謝，或者說告訴他一些酒店的新變化——其實也是對潛在顧客的一個展示。

第五個問題，關于點評者：最好是與酒店風格比較匹配或者接近的人。文字功底是必須的，知識面也需要，最重要的是熟悉自己的酒店產品，能夠迅速根據顧客的意見擬出合適的文字。同時，最好具一定的職位，職位越高（在回復中能夠表現出來）顧客所接收到的誠意與尊重的感覺越強。點評回復者最好能夠長期固定，將點評風格與水準維持在一個穩定的狀態。如果有顧客會經常追著看點評，同時因為點評而入住，那就是太有成就感了。我才不會告訴你，我就遇到過這樣的顧客呢～

最后，加量不加價，附贈關于內容的一些小技巧：

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首先應感謝顧客的點評，即感謝顧客對酒店的關注與好意。最后應以各種方式來表示歡迎顧客的再次光臨。注意在同一頁面中盡量文字有差異化，不要千篇一律。

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盡量少用?以便我們……?、?有助于我們……?這樣的語句，因為顧客沒有這個義務來幫助我們進步?？梢杂眠@樣的語句來表達：?如果您能夠……那對我們的幫助就太大了，在這里先表示非常感謝！?

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不要在酒店里面介紹最泛的酒店信息，如?酒店有189間客房，9個房型?，與顧客真沒多大關系。不如介紹酒店正在推什么活動，有什么特惠，這類顧客會感興趣的內容。

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對于顧客有可能不符合實際情況的指責：表明酒店方的態度——?這絕不是我們所提倡的待客之道?、?這違背了我們的設計初衷?……；坦蕩表示歡迎任何的批評——如果可以，請與我們聯系，盡快找到解決的方法。

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對于確實存在的問題，應坦率承認。如果是可以改造的硬件問題，告知可能的改造計劃。如果是無法改造的硬件問題，想辦法提出解決方案——注意，態度有時候比方法更重要。對于服務等軟件問題，應明確表示酒店方的態度，說明這絕非酒店方所希望呈現的，并說明有誠意的解決方案。

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對于顧客提出的價格問題，其實往往反映了顧客對于價格的認知以及性價比的不滿意，因為他在下單時已經知道酒店的價格，必然是能夠接受才訂的房。視顧客的點評內容，可以明確表示酒店在同類、同區域酒店所處的價格區間，并提出酒店的在服務、地段等方面優勢以展示性價比。

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切忌指責顧客，也不用卑躬屈膝。宜表現得落落大方，坦坦蕩蕩，專業而禮貌，真誠友好，不帶任何情緒。

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如果顧客自己沒有說，就不要畫蛇添足寫任何有可能泄露顧客隱私的文字。?

? ? 不要有錯別字，標點符號錯誤也要避免。

記住，要讓顧客感受到，這是一個?人?在回復?我?的點評。

第五篇：點評回復

感謝您選擇我們分店，我們萬分榮幸能為您服務。酒店準備了多種不同布局的房型以供不同客人選擇，希望我們真誠的服務能夠帶給您更愜意的體驗，酒店全體員工衷心期待您的再次光臨！

尊敬的顧客您好！謝謝您的寶貴意見！我們一定檢討自己做的不足的地方并積極改正。盡量達到您的滿意，歡迎監督！謝謝！

尊敬的顧客您好！非常感謝您對我們酒店的支持，我們始終相信好的口碑一定是從客人最真誠的滿意度推薦出去的，同時我們也很榮幸能為你提供最優質的服務。非常歡迎您無論商務出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！分店致力于為您提供親切周到的入住體驗！真誠期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！我們期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并給予好評！您的滿意就是對我們最好的肯定與激勵，我們分店致力于為您提供親切周到的入住體驗，真誠期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！賓客在住期間遇到相關問題可及時反映到前臺，酒店24小時全天候有人值班，我們會第一時間盡可能的幫您解決問題，我們分店致力于為您提供親切周到的入住體驗，真誠期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！感謝您的寶貴意見，您所提出的問題我們已向相關部門反映，為每一位住店客人提供熱情周到的服務是分店全體員工的職責，真誠期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您的入住和詳細點評。正是如您一樣的客人對我們的不斷關心和督促，才能使我們不斷發現工作中的問題，獲得改正和不斷進步。從您的點評中，我們很遺憾的看到此次入住未能達到您的期望，關于塞名片的事情我們一直在努力解決，給您帶來的不便我們表示歉意。分店管理層非常重視，并已經做了認真的調查和及時的整改，您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！真誠期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您的入住和詳細點評。正是如您一樣的客人對我們的不斷關心和督促，才能使我們不斷發現工作中的問題，獲得改正和不斷進步。從您的點評中，我們很遺憾的看到此次入住未能達到您的期望，經濟房的話是在一樓，信號相對來說要弱一些，下次您可以加十塊住樓上的自主大床房，通風采光和網絡信號都相對要好很多。給您帶來的不便我們表示歉意。您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！真誠期待您的再次光臨！

由于近期分店的入住率比較高，客人相對于用網絡的比較多，尊敬的賓客您好！非常感謝您的入住和詳細點評。正是如您一樣的客人對我們的不斷關心和督促，才能使我們不斷發現工作中的問題，獲得改正和不斷進步。從您的點評中，我們很遺憾的看到此次入住未能達到您的期望,這段時間我們整個酒店的電話全部在進行更換，房間里的電話暫時用不了，您可以用手機撥打0851-6848788致電前臺.給您帶來的不便我們表示歉意。您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！真誠期待您的再次光臨！

尊敬的徐先生您好！給您帶來的不便我們表示歉意。由于近期分店的入住率比較高，客人用網絡的比較多，相對于網絡要慢一點。房間里的衛生情況我們會加強員工的培訓，為給您提供更加舒適的入住體驗，酒店硬件升級正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到滿意。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！

尊敬的顧客您好！非常感謝您對我們酒店的支持，我們始終相信好的口碑一定是從客人最真誠的滿意度推薦出去的，由于近期分店的入住率比較高，客人用網絡的比較多，相對于網絡要弱一點。您的意見對我們很重要，細節服務一直是我們長期以來尤為關注的重點，很高興您能及時提點我們，我們很榮幸能為你提供最優質的服務。非常歡迎您無論商務出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠期待您的再次光臨！

尊敬的賓客：您好！非常感謝您的入住及對酒店的評價。未能給您帶來滿意的住宿體驗，我們深表歉意！關于您提到總臺電話打不通的問題，我們總臺設有四部服務電話：0、1、3、22為您服務。服務方面的問題，我們會加強員工的培訓，為給您提供更加舒適的入住體驗，酒店硬件升級正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到滿意。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！

尊敬的賓客：您好！非常感謝您的入住及對酒店的評價。未能給您帶來滿意的住宿體驗，我們深表歉意！酒店因開業時間較長，部分設施難免會臨時出現一些小問題。您反應的以上問題我們已及時調查、落實，門鎖問題：因當天停電故造成門鎖系統臨時出現故障；衛生間排風扇問題：因風機缺油造成排風時略有聲響，謝謝您的提醒，此問題我們已做處理。如您當天與酒店前臺聯系，我們可以給您提供換房服務。為給您提供更加舒適的入住體驗，酒店硬件升級正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到滿意。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！

感謝您的點評，您的意見對我們很重要，細節服務一直是我們長期以來尤為關注的重點，很高興您能及時提點我們，期待您的再次光臨！

感謝您的好評，得到您的認可是我們最大的榮幸，同時也給我們巨大的動力，讓我們在今后的服務中不斷提升、不斷創新，期待您的再次光臨，我們將竭誠為您服務！

尊敬的顧客您好！感謝您的點評，您反映的問題分店會盡快去改進！您的意見對我們很重要，細節服務一直是我們長期以來尤為關注的重點，很高興您能及時提點我們，期待您的再次光臨！

尊敬的王先生您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！正是如您一樣的客人對我們的不斷關心和督促，才能使我們不斷發現工作中的問題，獲得改正和不斷進步。從您的點評中，我們很遺憾的看到此次入住未能達到您的期望，這段時間我們整個酒店的電話全部在進行更換，房間里的電話暫時用不了，您可以用手機撥打0851-6848788致電前臺,給您帶來的不便我們表示歉意。酒店24小時全天候有人值班，我們會第一時間盡可能的幫您解決問題，您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！非常歡迎您無論商務出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠期待您的再次光臨！

客人投訴的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿之后，要求在物質上得到補償以求得到平衡；而另一部分客人則更加注意的是得到精神上的滿足，他們渴望得到酒店的重視和尊重。在受理這一類顧客投訴的過程中應特別注意維護對方的自尊心，每時每刻都讓其感到自己受到重視。總之，服務人員不管在處理哪一類客人投訴時，都應注意遵守三項基本原則：

1． 真心誠意地幫助客人客人投訴，說明酒店在管理及服務工作方面尚有漏洞，服務人員應該充分理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。服務人員只有遵守真心誠意地幫助客人解決問題的原則，才能贏得客人的好感，也才能有助于問題的解決。

2．決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖地前來投訴時，首先，應該讓客人把話全部說完，然后對客人的遭遇應表示歉意，并且要讓客人感受到酒店對其投訴十分地重視，最后還應感謝客人對酒店的愛護。服務人員在處理客人投訴過程中，應該把握好尺度，以平靜地心態先聆聽客人地投訴，不要急于作出解釋。等到完全了解事態發展過程后，再對客人做出相應地解釋，并對客人地遭遇表示充分地謙意。當客人情緒激動時，服務人員更應該注意禮貌，決不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強斗勝，表面上看來服務人員似乎得勝了，但實際上卻輸了。因為，當客人被證明錯了時，他下次再也不會光臨這家酒店了。如果服務人員無法平息客人的怒氣，應及時請管理人員前來接待客人并解決問題。3． 不損害酒店的利益服務人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任或任意貶低他人或其他部分。因為，采取這種方法，實際上會使服務人員處于一個相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過失可以得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的一個組成部分。在處理客人投訴的過程中，應該注意掌握一些要點和技巧，這些將更有利于問題的解決。不要匆匆忙忙作出辯解，那會讓客人認為服務人員只是在敷衍客人，投訴沒有受到酒店得重視；無論在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應該對客人投訴采取“大事化小，小事化了”的態度。應該用“這件事情發生在您的身上，我感到十分抱歉”的語言來表示對投訴客人的特殊的關心；在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人；在處理客人投訴得過程中，服務人員的心態一定要平穩，切忌受到客人情緒得影響；可以把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使其確信酒店對他反映的問題是重視的；要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人具體的時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，如果能夠掌握技巧，善于應變，對圓滿解決問題是十分有幫助的。此外，在處理投訴的過程中還可能遇到一些特殊的情況。比如，有些客人喜愛爭吵，無論酒店如何努力也不能使他們滿意，對于這類客人應采取什么措施，酒店主管部門應作出明確的決定。另一方面，有些投訴的問題是無法解決的。如果酒店對客人投訴的問題無能為力時，酒店應盡早

對存在的問題給予承認，通情達理的客人是會接受的。如酒店重新裝修工程，敲打噪音等無可避免地給客人帶來了不便，使得客人投訴量大增，酒店采取了大量地補償措施，讓客人明白酒店已經盡力了。多數客人都能夠表示理解并給予合作。