XX大酒店

接待網絡訂房客人實施方案

一、目的：

做好網絡訂房客人到店前的預訂、到店時和入住中的接待、離店后的維護工作，提高客人在酒店的體驗滿意度，力爭把新顧客變為老顧客，做到0差評，提高網絡好評率，使酒店在網絡上的影響力不斷提升。

二、職責及要求

1、要求各部門按“熱情、友好、周到、耐心、細致、快捷”的要求做好各項服務工作。

2、前廳部：負責為網絡客人排規定的房間，如有特殊情況，需及時與網絡部溝通協調。

3、客房部：做好客人到店的引領服務工作。及時檢查房間設施設備情況，確保網絡房間的設施設備的完好性，杜絕因設施設備不完好引起客人抱怨和投拆。

4、后勤保衛部：做好車輛管理，對所有網絡客人一律實行免收停車費制度。

5、餐飲部：做好早餐服務工作，特別注意收餐時間一定要按酒店規定時間。

6、溫泉部做好溫泉服務工作，特別注意安全工作。

7、網絡銷售經理做好網絡客人到店的引領、問詢工作，離店后的維護工作。

8、質管辦做好各部門服務的監督工作。

三、網絡訂房客人來源

攜程、藝龍、美團、阿里飛豬、官網、識途網六大網站。

四、網絡銷售人員工作安排

1、以客服班組石有紅等三人為接待工作小組。

2、時間安排：8:00-21：00（周末延長到23:00）。時間段內由客服班組在前臺全程引領客人辦理入住和退房并引導客人好評。

3、要求：

1）著裝要求：淡妝，扎發、工作服整潔、工號牌佩戴規范。

2）對待客人熱情有禮貌，展示酒店的人文風采。

3）普通話標準，全面了解酒店所產品知識和XX旅游知識。

五、攜程、去哪兒網、藝龍客人入住時安排的房間

1號樓：5單20標

單間：1414、1415、1416、1411（親子房）、1413（親子房）

標間：1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、1343、1344

2號樓：8標2單

標間：2217--2222、2231-2233

單間：2307、2315

3號樓：5單15標

單間：3412、3413、3415、3416、3417

標間：（二樓）3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、3328、3414

標間：（三樓）3323、3324、3325、3326、3327、3330

5號樓：5單15標

單間：5602、5603、5604、5605、5606

標間（五樓）：5501、5502、5503、5505、5523-5530

標間（六樓）：5617、5618、5620

六、接待客人流程

一）按網絡客人、電話直銷客人預訂程序做好預訂工作。

1、要求網絡服務員，通過電話或聊天要讓客人感到服務員態度的親切、服務的細致周到。

2、對客人的問詢回復要及時，不能讓客人久等。

3、盡可能了解客人出行目的，比如商務、親子、旅游、接待等，針對性的制定接待措施。

1）商務客人：詢問客人是否需要準備接線板、電熨斗、訂餐等，房間安排WIFI好，離電梯近的房間。

2）親子客人：詢問同行兒童年齡如1.2米以下的可贈送客人早餐和溫泉，提前準備好歡迎禮物。

3）老年人：詢問同行老人的年齡，如遇行動不，可向客人建議送餐服務；排房按低樓層離電梯近的原則。

4）旅游客人：盡量安排安靜房間，為客人準備旅游攻略和地圖，詢問客人是否需要路早。

5）接待客人：向客人推薦7樓湯屋產品，提高客單價。

二）入住時

1、網絡銷售員在前臺主動引領客人到總臺辦理入住登記，贈送客人歡迎禮物，詢問是否開車主動送上免費停車券.2、解答客人的住店相關問題，如房間方向的引領，有關早餐溫泉的時間、地點、順便介紹酒店其他相關經營項目。

3、站在客人的角度，用溫馨的話語了解客人行程的目的，主動為客人提供XX的相關介紹，如：行車路線、門票、景點描述等。

4、在不引起客人反感的前提下，可在客人辦理入住的時候可以讓客人對該訂單進行好評。最好可以加到客人微信。

5、引領客人到客房，同時與客房服務員一起引領客人到房間門口。

三）入住中

1、如接到客人反映房間有問題或服務問題及時處理。

1）房間設施設備類：

（1）普通問題如：異味、空調、噪音、衛生可根據客人意愿進行換房，由客房部服務員上報客房管理人員同意后，為其送上免費水果表示歉意，同時協助客人進行換房。如換房無法解決按第（2）條嚴重問題處理。

（2）嚴重問題如：設備損壞、安全問題、蟲蟻問題、前客遺留物品等，客人不同意換房5分鐘內請示部門經理（1間房請示部門經理同意后執行，2間或2間以上需由部門經理或值班經理請示分管領導后執行免費升級），由客房部服務員協助換房并送上水果表示歉意。事后填寫免費升級等級表上報分管副總。

2）服務類問題：

（1）價格倒掛問題：按客人當時看到最低價執行。

（2）接到服務投訴：處理安撫客人情緒，解決客人的難題，如遇解決不了的問題，及時上報相關部門經理或值班經理，減輕客人的不良情緒，避免出現差評。

（3）個性化服務需求：如送餐、房間氣氛布置、代訂生日蛋糕等。如無費用應熱情幫客人提供服務。餐飲部和客房部應全力配合。

四）離店時

1、以酒店方身份，關心詢問客人入住體驗，及時了解客人在入住時候遇到的問題以及酒店需改進的問題等。

2、在不引起客人反感的前提下，可在客人辦理入住的時候可以讓客人對該訂單進行好評。最好可以加到客人微信。

3、如遇客人在退房時表現強烈投訴，視問題大小處理。

（1）一般性抱怨：認真聆聽客人意見并記錄，及時讓客戶經理通知相關部門經理到場進行處理，處理后客戶經理及時進填寫客人投訴抱怨處理單。

（2）酒店過錯抱怨：馬上報部門經理視問題嚴重程度報分管副總，以免下次房費、當次房費、送溫泉票等手段消除客人怨氣，防止差評出現。

（3）客人無理取鬧：注意現場錄音、保持禮貌與客人交流并記錄客人意見。如客人有非常強烈威脅上報部門經理時情況靈活處理。

五）離店后

1、每日由網絡客戶班組負責查看和酒店直接合作網站的點評，并負責在2日內對點評作出回復。

2、質管辦每周對回復情況進行監督。如發現未及時回復點評的，責令部門扣當事人當日考核分2分，對部門經理罰款50元/次或扣服務質量分（與罰款金額對應）。

3、針對不同點評回復不同文體，使顧客感受到酒店的不同魅力，增大入住量。

1）差評類處理：實事求是型/情緒型；（1-3分滿分5分）

（1）實事求是型差評出現第一時間按層級逐級上報客服經理→部門經理和質管辦→行政部→分管副總。根據差評內容制定好對應措施后由部門經理負責與客人聯系消除差評。

（2）情緒型差評出現第一時間按層級逐級上報客服經理→部門經理和質管辦→行政部→分管副總。根據客人點評情緒爆發點由客服經理負責及時與客人溝通，消除差評。

（3）差評回復：無論何時，在回復之首應感謝評論者，因為點評顯示了點評者對酒店的關注與期望值。如果顧客的差評內容有失偏頗或過激也要誠懇回答，向所有的顧客展示，無論何種建議和聲音我們酒店方都很重視、尊重顧客。任何時候都千萬不要說：“您反應的早餐問題是我們餐飲部的問題，我會馬上提醒餐飲部”，這類看似負責實則推卸責任的話，酒店形象一定會受損。不要展示任何幽默感，容易造成誤解，給客人造成不重視感

備注：以上差評消除以退回房費、二次到店免費、送房費等值溫泉票等措施。由部門打報告分管領導審核總經理批準后執行。

2）中評類（3-4分滿分5分）

（1）中評出現第一時間按層級逐級上報客服經理→部門經理和質管辦，根據客人點評情緒爆發點由客服經理負責及時與客人溝通，消除中評。

（2）回復中評：可以略帶俏皮，簡潔。可以在回復中簡單的介紹下酒店的最新活動，也可以順著顧客的話茬接上去，例如：顧客說“還行，過得去”，可以回復“爭取下次讓您說‘很好，非常好’！”等等。

3）好評類：（4-5分滿分5分）

（1）如好評中對酒店員工或部門或崗位點名表揚需有客服經理上報質管辦。

（2）回復好評：應大力利用好評的內容。在回復其他顧客好評時，不應只是簡單表示感謝。要使用前一顧客的評論內容，營造類似社區的氛圍。對于在評論上明確表現出來的回頭客，更可以用一些充滿感情的語句表示感謝，或者說告訴他一些酒店的新變化，如：“您常住的行政樓層房間從這個月起，可延遲至下午兩點退房了。”又如：“您上次評價我們酒店的早餐很好，現在品種比以前更多了，下次您再光臨我們酒店的時候就可以體驗得到哦。”目的在營銷。對熟客再次鞏固，而對潛在客人來說。就是一個產品和服務的展示。

4）如有不實點評，由部門經理負責在一周內聯系攜程處理爭取撤除評論。

七、做好網評統計工作

1、由網絡策劃部每月統計網絡訂房總單數、各大網站已評條數、好評條數、中評條數、差評條數、默認好評條數等；記錄好評的主要內容，差評主要內容，月底26日前報分管領導及質管辦各一份。

2、由質管辦做好每月的客人滿意率的統計工作（含網評）。

文檔內容僅供參考

擬制：

審核：

批準：

日期:2018年X月X日