第一篇：2011年江蘇省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”工作方案

江蘇省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”工作方案

（2011年）

為貫徹落實衛(wèi)生部關(guān)于公立醫(yī)院改革要求，全面加強臨床護理工作，促進“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”（以下簡稱“示范工程”）活動在廣度和深度方面不斷發(fā)展，加快工作進度，擴大實施范圍，惠及更多患者，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于推進優(yōu)質(zhì)護理服務的工作方案》的要求，結(jié)合我省實際，特制定本工作方案。

一、總體要求

根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于“示范工程”的總體部署，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，以“落實責任制整體護理”為核心內(nèi)容，在廣度和深度兩方面加大優(yōu)質(zhì)護理服務推進力度，充分調(diào)動護士積極性，探索建立優(yōu)質(zhì)護理服務的長效機制，使公立醫(yī)院為更多患者提供安全、專業(yè)、全程的優(yōu)質(zhì)護理服務。

二、工作目標

（一）在全省范圍內(nèi)全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務。

以良好的護理態(tài)度、規(guī)范的護理行為和全程的護理責任作為優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎(chǔ)，按開展的不同程度分A、B、C三個類別（具體要求見“主要內(nèi)容”），全面開展、分階段達到。

1、到2011年6月

69所省級重點聯(lián)系醫(yī)院（含所有三級醫(yī)院）60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，其中A類病區(qū)至少5個；二級醫(yī)院50%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，其中A類病區(qū)至少2個。

2、到2011年12月

69所省級重點聯(lián)系醫(yī)院（含所有三級醫(yī)院）所有病房全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務，其中A類病區(qū)8～10個，其中三級專科醫(yī)院A類病區(qū)5個；二級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，其中A類病區(qū)3個。

（二）立足專業(yè)發(fā)展深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵。

1、創(chuàng)建省、部級“136”工程。

在全省范圍內(nèi)繼續(xù)創(chuàng)建5～10所省、部級“優(yōu)質(zhì)護理服務先進單位”、30～50個省、部級“優(yōu)質(zhì)護理服務先進病房”和50～100名省、部級“優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”。

2、創(chuàng)建國家級護理重點專科。

遵循“以人為本”的整體護理理念，落實《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準》、《江蘇省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動考評標準》等要求，以責任制整體護理為工作模式，深入探索基礎(chǔ)護理和專科護理相結(jié)合的安全、專業(yè)的臨床護理服務，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建1～2個國家級護理重點專科。已獲得的國家級護理重點專科項目醫(yī)院達到年度工作目標。

三、主要內(nèi)容

1、護理模式。A、B、C三類病區(qū)全面實施小組責任制或個人責任制整體護理，每個責任護士（責任組長）都要直接包干患者。護士平均包干床位不超過8人，包干患者相對固定，依據(jù)“白天責任護士8小時在崗包干、晚夜間輪班護士16小時全面負責”的原則，根據(jù)患者護理等級、自理能力由護士承擔全部護理工作。危重患者由年資高、職稱高、能力強的護士負責。

A、B、C三類病區(qū)都要限制家屬探陪及自聘護工數(shù)量，保持病區(qū)管理有序，其中A類病區(qū)可實施免陪或陪而不護，B類病區(qū)可暫時配

給少量護理員（由責任護士指導）予以輔助患者的各項生活護理，但不得從事護理技術(shù)工作。

2、人力配置。A、B、C三類病區(qū)要確保一線護士數(shù)量達標，充分挖掘人力資源潛力，及時滿足病人需要，確保護理安全。各臨床專科護士人力配比按省廳有關(guān)文件執(zhí)行，其中A類病區(qū)：實際開放床護比≥1:0.5，B、C類病區(qū)：平均實際開放床護比達到1:0.4。遇有危重患者多、手術(shù)患者多等特殊情況，各醫(yī)院要及時調(diào)整增加護理人員。A、B類病區(qū)要結(jié)合專科特點實行彈性排班，實現(xiàn)護士滿負荷工作，不得出現(xiàn)忙閑不均的情況，該兩類病區(qū)原則上不得排單班，確保患者安全。

3、護理流程。A、B、C三類病區(qū)要根據(jù)《醫(yī)院臨床護理工作流程（試行）》，明確每個崗位的護理工作內(nèi)容，細化護理人員崗位職責，完善適合本專科的護理流程，規(guī)范服務內(nèi)容，加強細節(jié)管理，使護士工作具有執(zhí)行力和操作性。A、B類病區(qū)要開展床旁護理，護士有計劃地安排各項護理，運用床旁護理車，能將一個班次負責患者所需要的用品都存放在車上，避免護士因取物等來回走動所消耗的體力和時間，將更多的時間用在對患者的直接護理上。

4、護理內(nèi)涵。按照《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》及相關(guān)文件要求，A、B、C三類病區(qū)責任護士全面履行護理職責，為患者提供基礎(chǔ)護理服務和護理專業(yè)技術(shù)服務，密切觀察患者病情變化，正確實施各項治療、護理措施，加強護患溝通、醫(yī)護配合，提供康復和健康指導。

A類病區(qū)每個專科有1～2個專科特色的護理，并檢測其成效。護理措施到位率100%（包括生活、基礎(chǔ)、專科、心理、康復），住院病人滿意度95%以上，出院病人滿意度調(diào)查90%以上，電話回訪滿意度

達90%。健康教育指導率達100%，知曉率達90%。康復護理指導率100%。無由于護理人員工作不到位而致患者意外傷害的發(fā)生。

B類病區(qū)開展多種形式的人性化護理、全面系統(tǒng)的健康教育。對自理能力1級的患者，生活護理落實率達到90%以上。住院病人滿意度達90%以上，出院病人滿意度調(diào)查達85%以上，電話回訪滿意度達85%。健康教育指導率達100%，知曉率達90%。康復護理指導率100%。無由于護理人員工作不到位而致患者意外傷害的發(fā)生。

C類病區(qū)住院病人滿意度達90%以上，出院病人滿意度調(diào)查達85%以上，電話回訪滿意度達85%。健康教育指導率達100%，知曉率達90%。康復護理指導率100%。患者生活護理落實率達到100%，重危病人的生活護理全部由護士承擔。無由于護理人員工作不到位而致患者意外傷害的發(fā)生。

5、服務公示。A、B、C三類病區(qū)實行等級護理公示制，根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》等規(guī)范，結(jié)合科室情況明確等級護理服務的具體內(nèi)容和標準，并上墻公示。對收取經(jīng)物價部門備案等級護理費的病區(qū)，必須做到患者入院時人人簽署知情同意書。

A、B類病區(qū)建立“日患者溝通制”，每天由護士長或臨時負責人員與每位患者交流至少1次，及時了解和發(fā)現(xiàn)患者的護理工作完成情況和對護理工作的滿意情況，及時反饋并與個人滿意度掛鉤。

四、全年工作要點

1、印發(fā)《2011年江蘇省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”工作方案》、《江蘇省醫(yī)院護理崗位管理的指導意見》，部署全年工作安排。

2、召開2011年全省護理工作會議，動員部署全年“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作任務。

3、組織部分二、三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務現(xiàn)場調(diào)研工作。

4、指導省人民醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院完成國家護理重點專科項目工作計劃，確定2～3個專項業(yè)務課題，并在3月底前按部里要求所有病房全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務。

5、委托護理學會探索建立以省轄市為單位的區(qū)域護士人力資源庫，以南京市為試點。

6、繼續(xù)舉辦三級醫(yī)院護士長崗位培訓班5期，二級醫(yī)院護理部主任培訓工作一并納入。舉辦三級醫(yī)院護理部主任論壇2期。

7、繼續(xù)和省物價、醫(yī)保部門溝通協(xié)調(diào)護理收費事項，構(gòu)建科學合理的護理定價體系。

8、結(jié)合實施“年輕護士素質(zhì)提高行動”，分專科編寫臨床護理“三基”。印發(fā)2011年全省三級醫(yī)院護理人員“三基”抽考方案，重點強化年輕護士臨床操作及護患溝通能力。

9、積極推動護理垂直管理，選擇3～5所三級綜合醫(yī)院試點實施全面的護士崗位管理，總結(jié)經(jīng)驗，樹立典范，適時召開優(yōu)質(zhì)護理服務現(xiàn)場推進會，在全省宣傳推廣做法。

10、調(diào)研省級專科護士培訓基地工作，在原有基礎(chǔ)上創(chuàng)建1～2新基地。在實施護士崗位管理的試點醫(yī)院中，探索專科護士的使用問題。創(chuàng)建國家級護理重點專科1～2個。

11、建立以臨床護士長為主的護理質(zhì)量檢查專家?guī)觳⑦M行系統(tǒng)培訓。組織二、三級醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”工作情況中期驗收工作并進行情況通報。

12、評選表彰2011年“優(yōu)質(zhì)護理服務”先進單位、先進病房及先進個人若干，總結(jié)全年工作。

五、保障措施

1、建立信息通報制度。自2011年2月起，完善原有信息通報制度，及時掌握69所省級重點聯(lián)系醫(yī)院工作情況，立足進度和實效兩方面，定期通報工作進展，對工作不力的衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院進行通報批評。

2、加大對醫(yī)院考核力度。各級衛(wèi)生行政部門要高度重視“示范工程”創(chuàng)建工作，大力開展調(diào)查研究，切實加強溝通協(xié)調(diào)，為醫(yī)院“創(chuàng)優(yōu)”創(chuàng)造有利的工作條件。同時，將“示范工程”納入大型醫(yī)院巡查、等級醫(yī)院評審、臨床重點專科考評、診療中心評審、綜合目標考核等工作中，加大對醫(yī)院考核力度，形成推進工作的抓手。

3、分類別積極穩(wěn)妥推進。以衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準》為指導，結(jié)合《江蘇省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”考評標準》，以落實責任制整體護理為核心，探索對“優(yōu)質(zhì)護理服務病房”實行分類別實施評價的做法，達到實事求是、積極穩(wěn)妥推進“創(chuàng)優(yōu)”工作的目的。

醫(yī)院一把手院長要積極想辦法支持優(yōu)質(zhì)護理工作，協(xié)調(diào)各部門支持臨床護理工作。一是要采取有效措施保證臨床一線護士數(shù)量足夠，各臨床專科配比合理；二是要協(xié)調(diào)職能部門做好藥品運送、物資保障、維修、送檢、膳食、安全、財務結(jié)算等保障工作，使護士盡心盡力護理患者；三是根據(jù)病人需求及醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，配置新型的護理用品、用具和設(shè)備，改善護理工作條件；四是建立績效考核制度，合理確定護士待遇水平，充分調(diào)動護士的積極性。

4、積極爭取合理收費。為切實體現(xiàn)護理人員勞務價值，促進“示范工程”健康持續(xù)發(fā)展，積極爭取合理收費。一是配合物價、醫(yī)保等部門通過調(diào)研，確定“優(yōu)質(zhì)護理服務”分類別收費標準；二是各級醫(yī)院實事求是地向當?shù)匦l(wèi)生行政部門通報創(chuàng)優(yōu)情況，提出護理收費申請。

5、不定期開展督導檢查。加強對各地開展優(yōu)質(zhì)護理服務的督導檢查，市級衛(wèi)生行政部門負責對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院工作情況進行督導檢查，按照進度和內(nèi)涵進行評價、考核，保證工作實效。省廳將不定期組織對各地的督導評估，評估結(jié)果納入對醫(yī)院總的考核評價中。

第二篇：2014.8.20.“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”工作方案

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動工作方案

2014年優(yōu)質(zhì)護理服務工作是在2013年全院全面開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動的基礎(chǔ)上，為進一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，以“創(chuàng)建三級醫(yī)院”為契機，提升服務水平，持續(xù)改進護理質(zhì)量，在總結(jié)上一開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特制定2014年“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動方案。

一、工作目標

1、患者滿意

通過創(chuàng)新護理服務模式，使患者感受到護士服務患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。患者滿意度達98％以上。

2、社會滿意

通過加強護理服務工作，夯實基礎(chǔ)護理服務，在行業(yè)內(nèi)樹立全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

3、醫(yī)院滿意

通過提高患者對護理服務的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)院信譽度的提升。領(lǐng)導滿意，醫(yī)生滿意。醫(yī)生對護理工作滿意度明顯提升。

4、護士滿意

通過提高護士待遇，護理隊伍的實現(xiàn)層級管理，護理工作量的績效考核等來實現(xiàn)護士們的自我價值。

二、進度安排詳見 “優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動進度表。

1、宣傳動員，積極總結(jié)，制定方案，全員參與，（2014年1－4月份）在院辦公會會上就該活動的指導思想，活動內(nèi)容進行匯報，爭取領(lǐng)導及相關(guān)科室人、財、物方面的支持與配合。形成全院共同努力服務臨床一線的工作氛圍。

召開開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動護士長專題會，總結(jié)2013年的工作經(jīng)驗布置2014年優(yōu)質(zhì)護理工作。組織學習沈陽市2014年《門急診、手術(shù)室等醫(yī)輔科室優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程》活動實施方案和我院“2014年優(yōu)質(zhì)護理活動方案”。召開“市一院2014年門急診、手術(shù)室等醫(yī)輔科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動動員會，統(tǒng)一思想，全員參與，夯實基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務，護士長會議學習相關(guān)文件。2、4－11月組織實施。詳見沈陽市第一人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動進度表。3、6月份組織門急診優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動經(jīng)驗交流會。5、11－12月進行總結(jié)表彰。

三、重點任務：

鞏固、發(fā)揚2013年開展優(yōu)質(zhì)護理取得成績，繼續(xù)在全院深入開展優(yōu)質(zhì)護理工作。尤其在門急診、手術(shù)室、供應室、分娩室、血透室等特殊科室、門診科室開展優(yōu)質(zhì)護理是今年的重點任務，也是全面提升護理服務質(zhì)量，實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進的關(guān)鍵一步。我院自去年實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理服務病房100%覆蓋，積累了一些經(jīng)驗，為優(yōu)質(zhì)護理在全院推廣奠定了基礎(chǔ)。第一季度重點：營造科室服務氛圍，加強考核制度 第二季度重點：細化服務流程，夯實基礎(chǔ)護理

第三季度重點：提高護患溝通技巧

第四季度每月重點：創(chuàng)造良好環(huán)境，強化健康教育

四、具體實施：

（一）、宣傳動員，全員參與（2014年1－4月份）

1、在院辦公會會上就該活動的指導思想，活動內(nèi)容進行匯報，爭取領(lǐng)導及相關(guān)科室人、財、物方面的支持與配合。形成全院共同努力服務臨床一線的工作氛圍。

2、召開開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動護士長專題會，總結(jié)2013年的工作經(jīng)驗布置2014年優(yōu)質(zhì)護理工作。組織學習、落實我院“2014年優(yōu)質(zhì)護理活動方案”。召開“市一院2014年開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動動員會，就今年在全院，特別是門急診、手術(shù)室等醫(yī)輔科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務進行詳細部署。與各科室護士長共同分析討論，強化落實我院優(yōu)質(zhì)護理工作方案，討論、通過2014年急診科、門診、手術(shù)室、供應室、分娩室、婦產(chǎn)科門診、血透室等科室優(yōu)質(zhì)護理活動實施方案。

3、利用醫(yī)院網(wǎng)站對該活動進行宣傳，并將基礎(chǔ)護理服務項目、基礎(chǔ)護理服務規(guī)范、臨床護理技術(shù)服務規(guī)范在網(wǎng)上進行公布，在院內(nèi)進行公示。加強院內(nèi)宣傳，形成良好氛圍。要求門急診、手術(shù)室等科室人員根據(jù)專科特點，從服務理念、服務流程、服務措施、排班模式、健康教育、滿意度調(diào)查等多方面進行創(chuàng)新和努力，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護理服務，持續(xù)改進護理質(zhì)量，不斷提升醫(yī)院形象。

（二）、組織管理

成立2014年沈陽市第一人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動領(lǐng)導小組。

（三）、組織實施，1、在全院范圍進行人力資源調(diào)整，向重勞科室傾斜，切實保證臨床一線護士數(shù)量。2013年底新招聘護士全部充實到病房。使科室床位與護士之比逐步達標，保證基礎(chǔ)護理工作的落實到位。2014年計劃招聘新護士60名。進一步提高我院病房的床護比。

２、建立健全護理工作規(guī)章制度和人員職責，制訂并落實各級各類護理人員崗位職責及工作標準；建立和完善護士績效考核制度，制訂切實可行的考核辦法。３、實行責任包干的護理模式

實行“護士長—責任護士—護理員和護工”的層級管理模式。所有病房實行責任護士包病人的管理方法，平均每名責任護士負責病人數(shù)量不超過8名。制定并落實各級各類護士的崗位職責，建立護士崗位責任制，確保基礎(chǔ)護理落到實處。

4、改良排班方式，實行彈性排班

根據(jù)職稱、工齡、學歷等對排班進行相應調(diào)整，必要時成立基礎(chǔ)護理和臨床護理技術(shù)輔助小組；實行彈性排班，保證生活護理高峰時段人力資源，力爭做到無縫隙護理。

5、加強基礎(chǔ)護理工作

修訂基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核標準，對每月考核指標進行調(diào)整，加大基礎(chǔ)護理的權(quán)重。成立基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核小組，采用定期檢查與平時抽查相結(jié)合，將結(jié)果納入目標考核。

6、對衛(wèi)生部下發(fā)的基礎(chǔ)護理規(guī)范、臨床護理技術(shù)服務規(guī)范進行整理，與護士的績效考核掛鉤，使之易于量化考核。根據(jù)護士完成護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及 4 患者滿意度，將考核結(jié)果與晉升、評優(yōu)結(jié)合。力爭獎金分配和職稱晉升向重勞科室傾斜。

７、倡導“四心、五及時”優(yōu)質(zhì)服務。具體內(nèi)容要求如下：

四

心：接待熱心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心。

五及時：巡視及時、發(fā)現(xiàn)病情及時、報告醫(yī)生及時、搶救及時、呼叫處置及時 提升全院護士的語言服務水平，要求使用如下禮貌用語：

（1）禮貌用語當頭：請、您好、謝謝、對不起、再見。

（2）根據(jù)場合不同，使用合適用語：

入院時使用：安慰性語言 日常工作時：禮貌性語言 交 接 班時：問候性語言 情緒激動時：勸導性語言 病情反復時：鼓勵性語言 護理查訪時：保護性語言 健康宣教時：指導性語言

病情好轉(zhuǎn)時：激勵性語言

操作失敗時：致歉性語言 病人出院時：祝福性語言 治療檢查前：解釋性語言 治療檢查后：致謝性語言

為表彰在“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程“活動中表現(xiàn)突出的護士，開展“優(yōu)秀護士”評選活動。對在該活動中表現(xiàn)突出的護士，醫(yī)院給予表彰和獎勵。通過此活動，在護理隊伍中形成“比、學、趕、幫”的良好氛圍。真正體現(xiàn)以病人為中心，讓病人滿意，護士滿意。

8、制定門急診等醫(yī)輔科室優(yōu)質(zhì)護理方案并實施，加強門急診優(yōu)質(zhì)護理工作的督查，確保方案落實到位。

（四）、總結(jié)交流（11月底—12月初）

對“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”護理工作進行階段性總結(jié)，查漏補缺，請市局領(lǐng)導及護理專家進行檢查與指導，選擇合適時機，在全院逐步推廣，確保臨床護理工作取得實效，讓在我院住院的廣大病患真切感受到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革帶來的實惠。

2014.1.3

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動實施方案

沈陽市第一人民醫(yī)院

2014.1.3 7

第三篇：優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程

衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”重點聯(lián)系

醫(yī)院工作信息表

三、醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作中采取了哪些措施？

1、領(lǐng)導高度重視臨床護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術(shù)護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準。

5、臨床護士護理患者實行責任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。

7、完善臨床護理責任考核標準，嚴格護理工作質(zhì)量考核，并持續(xù)改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎(chǔ)護理服務項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續(xù)、全程、滿意的護理服務，也無法豐富和拓展對患者的護理服務。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區(qū)開展好優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎(chǔ)上，增加優(yōu)質(zhì)護理服務病房。

3、在做好規(guī)定的護理服務項目的基礎(chǔ)上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、進一步完善護士績效考核制度。

填報人___________職務____________聯(lián)系電話____________

第四篇：優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實施方案

加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學發(fā)展觀的重要舉措。根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳要求，菏澤市衛(wèi)生局通知，自2010年起，在全院內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”創(chuàng)建活動，并制定本實施方案。

一、指導思想

貫徹落實衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫(yī)政工作會議精神，認真實踐科學發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。

二、實施目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，全院創(chuàng)建兩個 “優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”。通過“示范工程”活動，以點帶面，達到強化基礎(chǔ)護理，改善護理服務的目的。使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。

三、實施主題：“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”。

四、實施內(nèi)容

(一)建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責 1.醫(yī)院、病房有完整的創(chuàng)建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經(jīng)注冊上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)。

2.建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。

3.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

4.建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。(二)切實落實基礎(chǔ)護理職責，改善護理服務

5.明確臨床護士應當負責的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范，必須履行基礎(chǔ)護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。

6.明確臨床護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內(nèi)涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容，并納入院務公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價的機制。

7.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關(guān)系。

8.為患者提供滿意的護理服務，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵 9.將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎(chǔ)護理服務和專業(yè)技術(shù)服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

10.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理

11.醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于90%，普通病房床護比要大于1:0.4。

12.醫(yī)院結(jié)合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。

13.護士長技術(shù)水平和整體素質(zhì)較高，具有先進性、示范性和代表性。病房全體成員愛崗敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務，廉潔從業(yè)，勤奮工作，在病人中享有較高滿意度。

(五)完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量

14.完善臨床護理質(zhì)量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

15.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。

16.嚴格執(zhí)行基礎(chǔ)護理與專科護理措施、規(guī)章制度和操作規(guī)程，按護理程序?qū)嵤┗A(chǔ)護理和專科護理，基礎(chǔ)護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術(shù)操作合格率達到要求。及時準確執(zhí)行醫(yī)囑。配合醫(yī)療開展臨床路徑、單病種質(zhì)量控制。

17.簡化護理文書，鼓勵醫(yī)院結(jié)合實際，采用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護理工作，保障措施到位

18.醫(yī)院領(lǐng)導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護士積極性。

19.醫(yī)院要切實履行領(lǐng)導責任，加強有關(guān)部門團結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和有力保障。20.醫(yī)院協(xié)調(diào)支持系統(tǒng)要到位，完善與配備患者住院基本生活條件，實施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實施患者病號服管理，使示范病房真正達到管理規(guī)范、環(huán)境整潔，患者滿意度達到99%以上。

四、實施步驟與安排 第一階段：籌備啟動階段（3月1日－4月15日）。

成立醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”活動工作領(lǐng)導小組。召開“創(chuàng)建活動”啟動大會，部署工作。在全院范圍內(nèi)進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創(chuàng)建活動氛圍。

在原有“親情化服務示范病房”基礎(chǔ)上，推選2個病房參加創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（4月16日－5月31日）

以衛(wèi)生部“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”標準為基礎(chǔ)，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結(jié)合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫(yī)院創(chuàng)建計劃、內(nèi)容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（6月1日—7月30日）。

按照創(chuàng)建“示范工程”活動方案，對照規(guī)范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內(nèi)容。在活動過程中，不斷優(yōu)化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質(zhì)量。第四階段：整改提高階段（8月1日—9月31日）

在此階段要加強院內(nèi)自檢和結(jié)合社會監(jiān)督的作用，聘請上級行政部門領(lǐng)導及兄弟醫(yī)院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。

每月進行一次階段性小結(jié)，肯定成績，查找差距，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，進行持續(xù)改進，直至達到創(chuàng)建“示范病房”活動標準。第五階段：驗收和總結(jié)階段（10月1日—10月31日）組成以“活動領(lǐng)導小組”成員為主的檢查組對試點病房創(chuàng)建工作進行全面檢查驗收；

試點病房要對工作進行全面總結(jié)，評價活動開展情況，內(nèi)容包括：主要體會、經(jīng)驗、成績、不足、改進建議等。

由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結(jié)和經(jīng)驗交流，為2011年在全院推行優(yōu)質(zhì)護理服務奠定基礎(chǔ)。

準備創(chuàng)建“示范工程”活動的相關(guān)材料，申報全省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。

八、工作要求

（一）提高認識，加強組織領(lǐng)導。

開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質(zhì)量深化護理服務內(nèi)涵的攻堅戰(zhàn)，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領(lǐng)導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現(xiàn)。

（二）以落實基礎(chǔ)護理服務為重點，全面提高護理質(zhì)量

認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結(jié)合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，發(fā)揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩(wěn)步開展工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現(xiàn)目標。

注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

第五篇：優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程” 在民營醫(yī)院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫(yī)院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛(wèi)生部和云南省衛(wèi)生廳相繼下發(fā)《關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動》的通知精神。結(jié)合“三好一滿意”活動，制定相應活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫(yī)院取到了積極推動作用。

一、加強領(lǐng)導、提高認識

為保證“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的順利開展，醫(yī)院成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”領(lǐng)導小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創(chuàng)全省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院的目標。醫(yī)院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發(fā)出活動倡議書，并向社會公示優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容。同時，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據(jù)本科室特點，重新調(diào)整崗位職責，并先后制定了《護理操作流程》、《專科護理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經(jīng)過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務 1 示范工程”以夯實基礎(chǔ)護理為出發(fā)點，通過建立優(yōu)質(zhì)高效的護理管理機制，搭建整體責任包干，實現(xiàn)護理連續(xù)、24小時無縫隙對接，通過“主動服務，細節(jié)管理”已經(jīng)有了卓有成效，醫(yī)院不僅注重品牌培育，也注重人才培養(yǎng)，不定期請省內(nèi)、外專家到醫(yī)院指導授課，不定期選送科主任、護士長及業(yè)務骨干到省級醫(yī)院和省外醫(yī)院進修。并通過開展評選“健康衛(wèi)士”，“溫馨護士”，“優(yōu)秀黨員”，“優(yōu)秀女員工”，“優(yōu)秀職工”，“優(yōu)秀團員”等形式，促進職工比、學、趕、超。還承諾在文山州內(nèi)接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質(zhì)量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務格言使鄭保骨傷科醫(yī)院實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務意識明顯增強，優(yōu)化服務流程，人性化服務等措施使基礎(chǔ)護理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫(yī)生對護理工作也更加滿意了，護理的內(nèi)涵進一步深化，護士的專業(yè)價值也得到了進一步體現(xiàn)。

二、醫(yī)院的整體形象大改觀，病房環(huán)境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫(yī)院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調(diào)控，在各組責任組中，新老人員搭配，職責分工明確。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經(jīng)驗豐富的專科護士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠?qū)⒂薪?jīng)驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人，還能幫助新護士成長。

目前，責任護士已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)護理服務工程的主力軍，她們根據(jù)病人病情、護理級別、自理程度，每月動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護理內(nèi)容，切實滿足了病人的需求。

基礎(chǔ)護理和專科護理齊頭并進，危重、手術(shù)患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導、健康教育通俗易懂。護理質(zhì)量提高了，護理并發(fā)癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫(yī)院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優(yōu)質(zhì)護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫(yī)務人員安靜、舒適的工作環(huán)境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環(huán)境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫(yī)生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫(yī)院護理工作情景的寫照。優(yōu)質(zhì)護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎(chǔ)護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協(xié)助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術(shù)后功能鍛煉的恢復情況等信息能及時掌握；病人的心理反應，病情的細致變化，特別是危重、手術(shù)后的患者病情多樣性和復雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫(yī)生配合，制定患者的康復計劃，對患者進行康復指導和訓練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內(nèi)感染率及肺部并發(fā)癥明顯下降。

34歲的農(nóng)民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領(lǐng)主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現(xiàn)在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態(tài)度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關(guān)節(jié)臵換術(shù)后已經(jīng)住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關(guān)懷、照顧和護理。尤其在術(shù)后的恢復時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數(shù)太勤了，有時我們都不好意思了。”是呀!一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關(guān)切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節(jié)管理，提高服務質(zhì)量

細節(jié)管理是保證護理安全，提高服務質(zhì)量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復做，但稍有一點疏忽輕者引起醫(yī)療糾紛，重者人命關(guān)天。

自開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，大家更加注重了細節(jié)管理。如為患者剪指甲、整理床單、協(xié)助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰(zhàn)。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經(jīng)把愛心散播在了病房，全身心地投入服務，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設(shè)“醫(yī)患交流箱”，耐心聽患者訴說，關(guān)懷患者心理，聽取患者心聲，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；每個病房還設(shè)有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內(nèi)進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環(huán)保袋”；持續(xù)開展“服務明星”評比活動，每月由院辦發(fā)問卷調(diào)查表，住院患者無記名提名，表揚票數(shù)最多的護士為“季度服務明星”。由醫(yī)院給予相應的獎勵。在兩個科護士站都設(shè)立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術(shù)病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優(yōu)質(zhì)護理服務是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫(yī)護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛(wèi)生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節(jié)管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士。患者意見少了，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優(yōu)質(zhì)護理服務帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房以來,醫(yī)院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關(guān)懷服務，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎(chǔ)護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環(huán)境是否滿意？對醫(yī)生有什么建議和需求？然后及時反映給醫(yī)生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據(jù)患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規(guī)范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關(guān)愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫(yī)囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關(guān)注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復鍛煉指導，術(shù)后恢復情況，來院復查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數(shù)。

文山鄭保骨傷醫(yī)院始終如一的堅持“細節(jié)管理、主動服務”，服務理念，正是通過這些點點滴滴的關(guān)心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫(yī)院的護理品牌。