第一篇：銀行安全設防之我見

農業銀行營業機構安全設防之我見當前，國有商業銀行的改革不斷深化，同業競爭日趨激烈，農業銀行正處于銳意改革、科學發展的重要時期，機遇非常難得、挑戰更加嚴峻，只有發展才是硬道理。要實現可持續發展的目標，必須創新管理手段，加大管理力度，按照科學管理、規范操作、從嚴要求的原則，突出重點，創新管理，常抓不懈，防范經營風險，不斷提高管理水平。因此，正確分析安全防范中存在的問題，并有針對性的采取切實可行的防范措施，對于預防搶劫和經濟案件的發生，確保基層營業機構的安全營運，防范和化解金融風險十分必要。本文擬從基層營業機構的安全營運角度出發，提出一些自己的看法：

一、目前安全方面存在的問題

（一）安全設施及防護方面

1、基層安全防護設施標準較差，部分設施老化。如：個別營業網點柜臺未安裝防彈玻璃、室內外未安裝監控系統、柜臺無掩體，有的掩體被暖氣片占用。

2、報警系統老化。“110”聯網報警器老化，操作不靈。

3、押運槍支及防暴器械較為落后，難以應對一些歹徒先進的武器和作案工具。

4、防搶意識差、應變能力不強。由于長期處于安全無事故狀態，基層網點思想松懈麻痹，防盜、防搶、防暴力侵害能力較差。

（二）網上支付業務的風險隱患

1、柜員崗位風險大。營業網點全面推行綜合柜員制，柜員業務量大，稍有疏忽就會出現結算風險，由于監控設施未全部到位，柜臺操作一旦出現風險，將無法彌補。

2、監督隊伍、手段落后。現行結算事后監督主要從事傳票整理、帳務核對等一般性事務勞動，不能深層次的分析存在問題的成因及糾改落實。

3、監管力度不夠，責任追究制度難到位。對發現的違規、違章問題，難以真正做到按制度處罰。

（三）業務經營風險隱患隨著銀行科技服務手段的不斷提高，犯罪分子利用銀行服務工具進行詐騙的活動也越來越隱蔽。從當前銀行通報的各類案例中可以看到，犯罪分子大多從銀行防護、銀行卡、貸款等方面進行作案、詐騙。一是貸款辦理方面。在貸款受理辦理中最易出問題的環節是貸款調查，貸款調查不實、不準、不細，不進行調查，聽客戶一面之詞；走馬觀花，調查流于形式；抓不住調查要點，掛一漏萬等，調查工作不到位造成的直接危害是無法根據客戶的真實情況做出正確判斷，誤導決策，造成貸審會錯誤決策，形成信貸風險，危及信貸資金安全。二是銀行承兌方面。銀行承兌匯票應把握的主要環節，是必須堅持以真實的商品交易關系為基礎，信貸人員素質不高或思想不警惕，稍有不慎，就會弄假成真，形成票據風險。三是票據貼現方面。票據貼現關鍵環節是對貼現匯票的鑒別、查實，若查實鑒別不準，易給犯罪分子以可乘之機，從中詐騙成功。四是存款方面：存款實名制執行的不規范，個別掛失手續執行不嚴格，易形成存款資金風險。五是個別出質人簽章不規范、止付通知書貸款人未直接辦理手續、質押物不符合規定等形成信貸風險。六是銀行卡方面：貸記卡有惡性透支現象、銀行卡申請書內容填寫不全、持卡人無意中泄漏密碼、對持卡人在同一網點單筆或累計超過五萬元的執行制度不嚴格等。

二、強化基層網點安全風險防范的措施根據基層營業網點現狀，筆者建議要把銀行的安全防護墻筑牢，必須層層設防。第一層防線：培養高素質的員工隊伍，把好人員素質關。確立“以人為本”的基本思想，一是搞好人力資源的開發、利用和培訓。特別是加大對專業人員的培訓，對在崗人員從思想道德、法制觀念、專業知識、專業技能等方面進行培訓，抓好普法教育和警示教育,堅持以案示法,提高隊伍綜合素質；如：加強對員工的法制教育，增強風險防范意識；加強崗位培訓，提高從業人員素質，人人練就一雙火眼金睛。二是進一步深化改革用人機制和分配機制，建立良好的用人環境和責權利監管責任制，使員工能動性得以充分發揮；三是通過崗位技術練兵、業務技能測試、業務技術比賽、業務知識培訓等形式，提高柜員的業務知識水平、業務技能和工作效率，把好第一道風險防范關。四是通過開展爭創“青年文明號”，爭當“青年崗位能手”、“爭先創優”和“評比服務明星”活動，營造“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，促進隊伍整體素質的提升。五是進一步強化員工自律管理。明確各類崗位職責、授權權限、操作要求,使員工全面了解自己的職責和義務,降低員工能力風險。六是定期對營業單位進行防暴預案演練，提高一線臨柜人員和安全保衛人員的快速反應能力。第二層防線：強化銀行網點基礎設施建設，把銀行的對外防護網筑牢。加大對基層網點基礎設施建設投資力度，繼續做好基礎防護設施改造，對報警設施進行更新換代。

第二篇：加強銀行行政管理之我見

加強銀行行政管理之我見

由于時代的高速發展，商業銀行很容易成為犯罪分子作案目標，其經營標的物是貨幣，具有高負債、高風險的特點。從近幾年銀行發生的案件看，有許多是由于行政管理不到位造成的。因此，商業銀行要想平穩地開展各項業務，實現既定的發展戰略目標，必須加強行政管理。

一、當前銀行行政管理現狀和存在的問題

1、對行政管理與業務發展認識不足，存在重業務發展、輕行政管理的現象。由于行政管理是一個監督的過程，所以當業務平穩發展的時期，人們往往忽視了它的存在，淡漠了對它的重要性的認識，對行政管理說起來重要，做起來次要，忙起來不要的現象比較普遍。工作中，在業務與行政管理的崗位取舍時往往犧牲行政管理崗位；在業務人員與內控人員都緊張時，時常壓縮行政管理人員；在業績考核時，也主要以業務指標完成情況作為評價標準，甚至出現業務一好遮百丑的現象。長此以往，既削弱了行政管理隊伍的力量，也影響了行政管理人員的積極性，還給業務經營帶來影響。

2、行政管理制度的建設與業務發展不相適應，面對層出不窮的金融新業務、新知識、新技術，行政管理制度明顯地存在滯后現象。創新是發展的源泉和動力，不創新業務就沒有出路，就只能在激烈的市場競爭中被淘汰。毫無疑問，銀行要發展，就必須不斷地創新業務。但創新業務必須與管理并舉，從防范風險的角度來說應該行政管理優先。然而在實際工作中，或出于改革的需要，或出于競爭的需要，往往是改革在先，創新在先，管理在后，制度滯后。這主要表現在兩個方面：一是在新業務的開辦中，為了強占市場，先辦起來再說，而管理制度未能及時跟上，出現一些斷層甚至空白點。二是在內部崗位改革上，為了節約人力物力，方便服務，也有改革在先制度滯后問題。

3、行政管理規章制度與業務操作不相匹配，業務人員制度觀念淡薄，對執行行政管理制度的重要性認識不足，造成差錯事故時有發生。一方面表現在上級行業務管理部門對于現行規章制度和管理辦法缺乏系統梳理，有的已明顯不能適應當前銀行業務發展和業務處理的要求，管理制度出現缺失、執行不統一、控制過度及控制不力等問題。另一方面，前臺一線業務操作人員感情代替規章、疏于內控、違章操作、違反程序辦理業務，形成事故隱患。

4、行政管理檢查部門較多，缺乏協調。目前，對基層行的內部監控管理既有業務職能管理部門，又有監察的內控部門，還有上級行的稽核中心，此外還有人行等外審部門。各個檢查部門依據不同的業務規章，帶著不同的檢查目的進行檢查，檢查重點不盡相同。在檢查中，又常常相互采信、互為依據，使得有的業務檢查多遍，有的業務沒有檢查一遍，導致監控效率降低。另外，有些檢查結論相互矛盾，也使得基層行無所適從。

二、加強銀行行政管理，創建和完善行政管理體系

1、提高行政管理認識。應始終堅持以業務為中心，以行政管理為保證，一手抓業務開拓，一手抓行政管理監督。要提高思想認識，把創建和完善行政管理制度當做大事來抓，逐步建立一套比較完善的創建和完善機制，建立第一責任人制度，實行“誰主管，誰負責，一把手總負責”的工作要求。

2、系統化、規范化和科學化管理制度，健全行政管理機制，進一步整章建制。一是要合理確定崗位，基層銀行要根據自身業務開展情況，嚴格崗位分工，因事設崗，因崗定人，對于一些不相容的崗位，必須實行崗位分離，以達到相互制約，預防風險的目的。上級行也可以在調查研究的基礎上，根據不同業務特點，業務規模大小，提出多種不同崗位設置方案供基層參考，加強崗位設置的指導。二是要明晰職責，要明確各崗位或員工在業務操作中的責權劃分以及應承擔的責任，使每一項業務環節都納入控制過程。三是要建立規章制度，堅持實行制度在先、學習緊隨其后、業務最后開辦的模式，根據“授權有限、相互牽制”的原則，按照全面、具體、精煉、有針對性、便于操作的要求，不斷完善制度。要按照業務的項目建立健全制度與操作規程，避免不同管理部門在同一業務不同環節上制度與操作規范的脫節或者矛盾。四是要建立管理流程，建立以市場為導向的新業務流程和管理流程，突出行政管理的中心環節和重點部位，以推動基層行經營管理的明晰化、規范化和科學化。

3、實行行政管理制約制度，杜絕任何個人包辦業務處理的全部環節，達到有效控制。在會計結算業務和出納業務中，實行證、章、壓（押）三分管，電子聯行業務必須經辦、復核、授權三分開，相互監督，確保銀行資金安全。信貸業務要堅持審貸分離，不折不扣地執行信貸經營、審批和監管三分離的制度，明確各環節的責任，推行信貸第一責任人、經營主責任人、審批主責任人制度。信用卡、營業網點、會計賬務等崗位要建立全方位的雙人復核制度，資金計劃、人事行政等崗位也要按照內部牽制、授權有限的要求，建立相互制約的工作流程。

4、加強行政管理的督查機制。業務管理部門與內控檢查部門應轉變監督觀念，變被動為主動，強化過程的監督，不僅需要檢查各項業務的操作是否合規，更重要的是防患于未然，將稽核的關口前移，從查弊到防范的轉移，對業務中有傾向性的問題及時作出分析、判斷，并提出切實可行的整改措施和建議。要充分利用現有各種業務的信息資料，開展非現場業務監控，通過不同業務系統、業務數據的比較分析發現差錯或問題，提高行政管理管理的時效與質量。要積極開展現場檢查，重點檢查是否按程序操作，特別要注意測試程序控制的合規性與有效性，防范業務程序流于形式、實質失效。此外，行政管理部門要與業務職能部門密切配合、加強溝通和協調，使行政管理管理更全面更、深入。

5、應用信息技術，提高行政管理的科技含量。客觀地說，人控物控只能解決不想違和不敢違問題，但解決不了個別人想違而不能違問題。要真正解決不能違問題則需要程序控制。科學技術的迅速發展，特別是信息動技術在銀行業務中應用的不斷深入，為我們進行行政管理提供了新的武器。通過軟件開發，將行政管理的一些規定編入程序，由軟件程序進行管理，可以解決人控物控控不了的問題，使得個別員工無意或有意的錯誤都將被電腦程序發現而難以通過。例如，柜員密碼的定期更換，柜員權限控制，重要業務換人復核和授權等等。此外，對重要崗位實施電視監控和錄像也在一定程度上提高了內控的管理能力，對提高員工自覺執行制度將起到積極作用。

6、落實責任制的處罰機制。加強內部管理，重在全面落實各項規章制度，督促全體員工按程序辦事。只有制定適當的處罰標準，建立嚴格的處罰機制，對違反規章的任何人都及時亮起紅燈、按章處罰，對屢查屢犯的從重處罰，必要時給予通報批評，才能從根本上解決長期以來重檢查、輕整改的弊端，才會有警示作用。

7、科學人性化管理，實施以德治行，提高全員行政管理的自覺意識。不可否認，目前我國銀行由于管理仍帶明顯的行政色彩，“人治”的成份多，“法治”的成份少，行政管理嚴重不足，致使道德風險日益突出。與此同時，銀行經營戰略正在調整，人事制度和分配制度的各項改革也在不斷深入。因此，新的形勢對行政管理工作提出了更高的要求，我們在強調按制度辦事的時候，必須切實加強員工思想道德教育，提高員工職業道德水準，通過長期不間斷的合規經營理念的滲透和企業文化的培育，強化員工合規經營、合規操作的經營觀念，提高每位員工執行管理制度的意識和自覺性，才能真正促使銀行業務朝著健康的方向發展。

第三篇：銀行服務之我見

尊敬的各位領導、同志們大家好！我演講的題目是以客戶為中心，用心服務。

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們華夏銀行服務的牌子。像我作為一名儲蓄的工作人員，在服務過程中，首先應當察言觀色，把握客戶的心理，如果客戶急匆匆的來，心情比較急躁，這種客戶往往是比較追求效率的，因此我就不能太過啰嗦，抓緊時間，提高效率辦好業務；如果客戶比較有耐心，我就應該把重心多放在拉近與客戶的距離上，多與客戶溝通，多為客戶提供幫助和增值服務，在這個過程中，一方面可以吸引住客戶，另一方面，更有可能發掘客戶的潛在需求。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

第四篇：銀行服務之我見

優質高效的規范化服務，是銀行永立不敗的制勝法寶

銀行是經營貨幣的特殊企業，更是經營風險的特殊行業，其最終所售賣的是最優質的服務和根據市場需要.滿足客戶需求而不斷更新換代的金融產品。在整個營銷過程中，職員的專業知識.服務理念.營銷技巧和對人際關系的營運將是決定營銷成功與否的關鍵。

然而，隨著科技的發展，各銀行的金融產品已不存在不可復制性；服務，最優質高效的規范化服務，它不但是資源和利器，亦是品牌和形象；而差異化服務作為其中的利劍，既是吸引和穩定中．高端客戶的關鍵所在，更是提升銀行品牌和形象的重要因素。

作為現代銀行的經營者，就要求我們必需：用高度的事業心．強烈的責任感．精深的專業知識．業務技能和較強的風險認知及把控能力，為現在和潛在的客戶提供卓越的金融方案和更優的金融服務，在使客戶人格得到極大尊重和資產保值增質的同時，亦使銀行自身獲取最大利潤，從而不斷夯實銀行快速穩健的發展后勁，提升市場核心競爭力。在這一過程中，要求我們每一名職員恪守“客戶第一．績效優先．團隊協作．擁抱變化”的理念，對待我們的每一位客戶要像對待自己久別重逢的親朋一樣，做正確你本職必需做的正確的事。

那么，在日常工作中，如何才能讓客戶有親朋的感覺和禮遇呢？

首先，我們要有一顆真誠的感恩之心。要知道，我們的晚餐并非來自屠宰廠，而是來自我們千千萬萬的客戶，是他們的鼎力相助，才帶來了我們豐厚的福利；試問，對待我們的衣食父母，我們有何理由不尊重他們，不盡心為其提供優質高效的服務呢？！

其次，優質高效的規范化服務不是想出來．說出來的，而是領導和全體職員身體力行去用心做出來的。一個甜蜜的微笑，一句溫馨的問候，一個優雅得體的舉止，都能體現出我們的素質和真誠，都能讓每一個人如沐春風，孰不知“好言一句寒冬暖，惡語半句春也寒”。

其三，優質的服務態度還得配備高效的業務技能，展示工作的最佳效果，并將細節的注重貫穿于始終。要知道，“細節決定成敗，細節成就完美”。

第四，再先進的理念需要徹底灌輸，再科學有效的政策措施需要認真貫徹和嚴格執行，并持之以恒。需知，“水滴石穿，非一日之功；冰凍三尺，非一日之寒”。

最后，讓我們堅信并倡議：能夠為別人提供優質高效規范服務的人生，才是最有價值的人生！！

第五篇：銀行優質服務之我見

銀行優質服務之我見

隨著社會競爭愈演愈烈，銀行業的壓力也日益加劇。農商行作為一個正處于改革發展中的地方性銀行來說，來自外界的競爭壓力更大了。那些國有商業銀行、外資銀行等擁有一流的硬件設備和強大的人才儲備，而我們怎么才能在壓力下站穩腳跟呢？這是一個值得深思的問題。

銀行是個服務行業，不管客觀因素怎么衍變，我想不斷提升我們的服務水平應該是不變的宗旨。在前不久我們有幸聆聽了幾位服務明星的優秀事跡，心中感觸頗深。同樣的工作，有些人勉強應付，總覺著日復一日，枯燥乏味，可有些人卻把它當事業經營，做的有聲有色。榜樣就在身邊，我們應該做些什么呢？

服務是立行之本，金融業的競爭是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰更能適應客戶的需要，誰就能占有更多的市場。

銀行服務離不開標準化。要長久持續做好服務工作，就必須做好服務的標準化。讓服務的操作、言語、流程都成為一種規范，使服務不會因人的變化或時間的變化而出現質量下降，并逐步形成員工個人的工作習慣和企業共同的文化特點。首先應該以柜面為突破口。員工形象是農商行的第一門面，柜面是銀行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認識農商行的開始。整潔統一的著裝和熱情的問候會給客戶留下良好的第一印象。對于我們金融行業，微笑服務更像是一把神奇的鑰匙，可以打開客戶的心扉。微

笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要是與被服務對象在感情上的溝通和交流。

我們的服務還應該是準確及時的。員工在辦理業務時，嫻熟、準確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對農商行的信賴感，更重要的是反映農商行員工隊伍的整體素質，增強農商行的社會知名度。冰凍三尺，非一日之寒。過硬的技能是要一遍一遍練出來的，我們看見的是業務能手的耀眼光芒，而他們為之付出的辛勞汗水我們更應體會得到。

金融服務必須建立在真誠的基礎上，切實提高客戶的滿意度。在完成客戶業務辦理的同時，給予客戶理解與尊重。好的服務不僅是達到了標準化規范化，更要讓客戶真正感受到我們發自內心的真誠關懷。

金融服務必須落實到實處。千里之行，始于足下。金融服務不僅是理論而是踐行。只有在不斷的實踐中，去衡量服務水平的高低，去總結服務方式的好壞。

作為服務行業，銀行的各項經營目標需要通過優質的服務來實現。做好銀行的服務工作、保護金融消費者的利益，不僅是我們的義務，也是培育客戶忠實度、增強綜合競爭力的需要。

XX

2010-8-29