第一篇：英國電信把ITIL植入企業文化

英國電信把ITIL植入企業文化

英國電信把ITIL植入企業文化

ITIL能讓IT人員以健壯、靈活和透明的方式來管理技術服務,更好地為業務提供支持。它正在迅速成為IT服務交付領域的全球標準。但其實如何恰當地實現ITIL才是重中之重,IT決策者必須知道哪些ITIL模塊能為企業帶來最大的利益,必須對IT部門和業務部門進行相關知識的培訓,讓他們了解實現ITIL到底要做什么,他們應該如何配合,如何最大程度地發揮ITIL的作用。如果ITIL實現得很好,它就會對IT運營產生深遠的影響。經年累月,將形成技術部門的特色文化,并促進業務部門也同樣快速精準地解決問題。

英國電信(BT)公司全球服務部的ITIL實施項目主管Guy Bullen對此體會深刻,他說:“實現ITIL非常重要,它能夠影響企業的每一個層面,特別是能夠貫徹到企業文化之中。”

英國電信全球服務部主要為跨地區、有多處辦公場所的組織提供網絡IT服務,連通其全球所有機構,幫助其員工和客戶隨時隨地通過任何設備進行通信。英國電信在全球70多個國家和地區擁有2萬個辦公場所,已建立起歐洲先進的全球化IP網絡,提供廣泛的語音、視頻、數據等通信服務。

IT和網絡的融合使全球經濟進入了快速變革的時代。無處不在的通信使英國電信全球服務部所提供的服務對客戶企業來說越來越重要。跨國企業的運營通常要跨越不同的地理位置、文化和時區,各個部分的業務需要無縫地連接到一起,這就需要借助整合IT系統與網絡來實現。

不僅是英國電信的客戶企業,包括英國電信自己在內,都需要將網絡和IT解決方案整合為一個業務基礎架構,從而實現“無距離感”的日常業務整體運營。

英國電信全球服務部已經從基于網絡的電信業務轉型為基于軟件的服務業務,這意味著他們所提供的新服務主要是通過軟件來完成的,而不是像以前一樣通過物理手段來實現。這不僅讓他們提供服務的速度得到了很大的提升,而且還能為客戶節約很多的成本。隨著寬帶通信的發展和普及,企業能夠在世界各地輕易地建立起運營機構,并跨越時區和國界自由地運作。在英國電信內部,他們就是用一個名為21CN的網絡基礎架構,幫助公司在全球范圍內,更快更好地開發新的市場,并提高工作效率。

隨著數字化網絡經濟的發展壯大,信息技術對于業務的作用也越來越重要。寬帶和移動性、虛擬市場、系統整合、電子商務等已經成為描述一個企業如何發展業務的關鍵詞。以前企業習慣于將IT看作是技術或者網絡本身,而現在IT已經變為面向服務的業務體系結構中的重要組成部分。

同時,IT和網絡服務也漸漸發展成了一個整體,也就是說端到端的業務解決方案需要的是服務,而不是單純的IT或者網絡需求;企業需要的是將IT服務和網絡基礎架構整合在一起的統一服務。為此,業界近年來也在整合IT服務管理方面做出了巨大努力,并取得一定成果。現在,企業能夠根據自己業務需要來定義需要的IT服務,而不會視IT需求的實現情況來考慮能夠發展什么業務。同時,IT在業務策略和客戶服務中的角色也得到了反思。

ITIL下的三階段轉變

伴隨全球市場的劇烈變化,英國電信開始將IT服務管理方法集中于ITIL之上。ITIL是由英國商務部開發的,是介紹如何交付高質量IT服務的最佳實踐的方法框架。它以一個獨立供應商為例,介紹其幫助企業提高IT運營質量并降低成本的最佳實踐框架。它能幫助決策者判斷IT基礎架構的哪些方面值得投資,才能讓目

企業需要的不再是單純的網絡或者IT服務,而是要將二者整合在一起。ITIL(IT基礎架構庫)是實現它的有效路徑。但重中之重是,如何恰當地實現ITIL?

英國電信(BT)公司全球服務部的ITIL實施項目主管Guy Bullen說,必須將其貫徹到企業文化中。

標投資的收益最大化。另外,實現ITIL還能夠讓使用IT服務管理的公司之間使用同樣的框架和語言進行交流,大大提高客戶和供應商之間溝通的效率。

Bullen作為英國電信公司全球服務部的ITIL實施項目主管,目前負責一些英國電信的重大項目。在此之前,Bullen還擔任過英國電信全球服務部內部網絡性能管理項目的設計負責人,及英國電信歐洲質量中心的經理。

Bullen表示,其實,英國電信在之前的一些重大合同(例如與英國國家健康服務和百事可樂的合作)中已經實現了ITIL。他們的策略就是,從這些合同中吸取經驗,并以標準的形式為主要客戶實現ITIL。

ITIL的實現一般分為三個階段。英國電信對此非常了解,他們對待ITIL的態度非常務實,ITIL同樣也督促英國的企業文化向務實轉變。實現的第一個階段是基于一個重要客戶的標準化過程,取得ISO 20000(基于ITIL的IT服務管理新標準)的認證,目前他們還處在這個階段。第二個階段是將標準的解決方案應用于其他重要的客戶。隨著應用標準ITIL解決方案的價值逐漸體現,公司就能進入第三個階段――ITIL成為所有運營活動的正規操作流程。

采納ITIL非常重要,因為它將對企業的每一個層面都產生影響,尤其是對企業文化的影響。ITIL致力于提升IT服務管理水平的企業文化。這會使公司的工作效率更高,并且提供更好的服務質量。將問題管理納入ITIL框架的范疇,將能夠更好地鑒別和解決問題,甚至有時能防患于未然。

然而,ITIL框架的實現和企業文化的改變并不是一朝一夕就能完成的。這是非常深刻的轉變,需要很長的時間。一般來說,ISO 20000認證可以在6個月(客戶為大概200人的小公司)時間內獲取,但是根深蒂固的文化轉變則通常需要12～18個月時間。

企業文化之爭

采用ITIL的一個重要優勢在于它能夠降低成本。理論上說,如果企業實現了ITIL項目,那么企業第一次就能夠獲益,因為企業將不再需要花費大量的時間和金錢來對所做的事情進行修修補補。在實現時,要第一次就把任何東西都放到適當的位置,需要花費一些成本,但一旦企業做到了這一點,就能夠從中獲得好處,每次所有的東西都出現在合適的位置,流程出意外的可能性就會越來越小,客戶打客服電話投訴的次數會越來越少,這樣企業就可以適當減少客服工作人員。結果是,在提供同樣服務時,需要的人手更少;或者更好的是用同樣的人為更多的客戶提供更好的服務。

ITIL的另一個好處是能提升客戶滿意度,因為它能夠幫助企業提供向客戶承諾的服務,這樣客戶就會逐漸加深對企業的信任。在英國電信的一次ITIL實現中,他們服務的對象是他們最大的客戶(花費了18個月時間)之一,當時他們向客戶解釋,需要讓客戶的一部分服務臨時下線以便做重要的維護。客戶知道他們是可信的,并且相信一到英國電信承諾的時間,甚至更短的時間內,這些業務肯定能夠恢復,絕不會有延遲的情況。因此,客戶不會為這些事情操心,而能夠更加集中精力去提升它們自身的服務能力。

ITIL對于通信業務提供商有一個缺點,那就是ITIL本身沒有涉及網絡IT服務的訂單管理。也就是說,英國電信必須使用非ITIL的訂單管理過程,并需要在eTOM(增強型電信運營圖,它是在訂單管理方面做得很出色的一個電信框架)和ITIL的整合上做一些工作。

在“推銷”ITIL的時候,遇到的一個挑戰就是要說服那些過去認為ITIL只是一個時髦概念的人。Bullen介紹說,他處理這個問題的方法是,說明ITIL實際上是在大約20年前就出現了的,并非這兩年有人頭腦發熱想出來的流行語。ITIL在這20年間已經被證明,它是確實有效的。這也是它會被越來越多的企業和組織所采納的原因。當那些英國企業發現英國政府部門原先非常落后的IT服務漸漸取得了很大的改觀時,他們就會很自然地親自去嘗試。然后,當英國之外的政府部門和企業看到ITIL的使用讓整個英國的IT服務都發生了巨大改變時,他們也會迫不及待地親自嘗試。逐漸地,越來越多的人將認識到ITIL的好處,但這的確是需要時間的。如今,每個人都處在ITIL的浪潮之中,但我們很清楚地知道,這并不是流行一時的概念炒作,而是經歷了時間考驗的。

對于像英國電信這樣的服務提供商,在是否采用ITIL這個問題上,高管之間的爭執主要來源于客戶的壓力,并且這樣的壓力還會越來越大。世界經濟體制正在轉變,IT和網絡也在演變整合為單一的業務基礎架構,英國電信的客戶也越來越多地轉向ITIL框架,用它來實現整合。

還有另一個方面,是要傳播ITIL。當Bullen開始在英國電信內部推行ITIL的時候,他啟用了一切的社會關系網絡。他先找到一些關鍵性人物,他們認識很多的人,并且對他們有很大的影響力。但是,僅僅告訴他們“ITIL非常好非常實用”是沒有意義的,他們需要在正式或者非正式的場合聽取其他他們信任的人的意見,才會真正對此產生深刻的印象。Bullen首先要說服那些讓人信任的專家,然后他們就會向其他人介紹這一理念,讓更多的人相信ITIL的好處。如果有足夠多的關鍵人物被說服了,那么整個企業就會突然加速產生轉變,這時如果有人還不理解ITIL,那他周圍的人就會很容易地讓他理解。這就跟坐過山車一樣,一旦翻過了這個坎,后面的事情就會非常順利。

度量ITIL的ROI

在處理類似ITIL這種需要分階段部署的項目時,很難找到好方法來度量投資回報率。然而,如果在項目啟動時就設定度量基準,并在項目生命周期中和結束后持續跟蹤,其實也是可以做到的。ITIL實現是一個長期的過程,需要分階段地建立多個里程碑和度量標準來論證其ROI。

實現ITIL也有立竿見影的作用,那就是它能夠減少出現事故的幾率。如果由于使用了ITIL確實減少了事故的數量,那么ROI就體現在減少了花費在事故處理上的時間和成本上。如果客服人員不再被無數的問題搞得焦頭爛額,那他們就能夠更好地為更多的客戶提供服務,這樣的好處是顯而易見的。

然而,并非所有的好處都是這么容易量化的。因此,Bullen認為,強調在花費時間和成本方面記錄度量標準是很重要的。這樣,ITIL是否發揮作用提高了工作效率將能夠從個人的記分牌上得出結論。但是,如果沒有度量標準,人們將陷入如何實現ITIL的迷惑,搞不清楚究竟ITIL有沒有效用。如果我們在經歷這個過程時,希望了解ROI,那么就要付出成本――在我們的流程中加入跟蹤ROI度量標準的成本。

ROI本身要作為衡量ITIL究竟好不好的標準是不夠的,因為ITIL本身并非是為解決成本而設計的。它的主要目標在于提供優質的服務。服務的好壞應該是從客戶的角度來看的――包括第一時間理解客戶的需求,客戶的商業目標是什么,這對我們的計劃、時間安排和事件意味著什么。這是和客戶的預期密切相關的,優秀的服務還必須處理好管理問題,并建立度量標準。這樣,ROI的度量才能夠更清晰地理解,并很好地實現。

ITIL的實現一般分為三個階段:第一個階段是基于一個重要客戶的標準化過程,取得ISO 20000(基于ITIL的IT服務管理新標準)的認證,目前英國電信還處在這個階段;第二個階段是將標準的解決方案應用于其他重要的客戶;隨著應用標準ITIL解決方案的價值逐漸體現,就能進入第三個階段――ITIL成為所有運營活動的正規操作流程。

第二篇：一種植入的企業文化

商通互聯一種植入的企業文化

所謂的企業文化本身就不具有多少內容，企業文化善于借助于別的文化體系，無形中化為已有的一種，比如說，借助于別人的文章加上一道評述就變為你的觀點文章，同樣引人注目，利用哲學科學談企業管理也是一種企業文化，不一定說企業本身的人與事，談一些教育子女的觀點與對企業自身的影響，比如公司員工的家庭教育也是一種企業文化，這能充分說明企業對于員工的生活關愛，具有人文思想的體現，讓人懂得企業和管理具有人性化，使人充滿羨慕的心情，而愛上企業，這樣對企業的產品就有了好感，從而想購買企業產品的心理，俗話說“因為愛才美，不是因為美才愛”，人們對事物的理解產生愛戴，就會認為是美的，所以就有“世上只有媽媽好”，媽媽是最可愛的名詞，是億萬人的同身感受，這就是大眾文化。

在一篇文章植入企業的一些觀點或者說一些信息，讓讀者或觀眾無意中領會或者說占領了他的心坎，這就是無形勝有形的宣傳方法，一則純廣告不一定有人觀看，而一篇《那山、那水、那人》的文章，內容提到了一個因家庭鎖事而苦惱外出旅游的人，憾嘆夫妻性生活的不和諧，不輕意間看到一本雜志內《巴馬紅瑤》女性飲品的文章，興致之處就到旅游區店面買了一合，使用一周過后，果然感覺出來，想起老公了，這就是一種文化“隔山打牛”的效果，就是企業內功，企業借助于文化高手寫出來的《旅行記事》中廣告植入法，《巴馬紅瑤》產品就是借助于這本雜志的力做了植入廣告，讓這位女性從書中領會到了《巴馬紅瑤》的魅力，才到旅游區店面買了一盒，于是，商家的產品就這樣落入消費者的手中，《巴馬紅瑤》產品就要感謝雜志文化給實體店帶來了利潤。

第三篇：電信企業文化

電信企業文化

2005-08-16 22:11 開篇寄語

企業文化綱要

一、企業使命

二、戰備目標

三、核心價值觀

四、服務理念

五、文化建設重在執行

附：中國電信的企業標識

編后記

開篇寄語

建立與世界級現代電信企業集團相適應的、具有鮮明特色和時代氣息的優秀企業文化體系，是中國電信改革發展重大戰略舉措之一。

中國電信在多年改革發展的實踐中積累了深厚的文化底蘊。集團公司成立后，一些省級公司先后進行了企業文化建議的有益探索和實踐。2002年9月，集團公司啟動了企業文化專項工作。在診斷企業文化現狀、吸取各單位文化建設經驗、分析先進文化發展方向等的基礎上，集中各級企業和廣大員工的智慧，內外結合、試用修訂，總結提煉出中國電信企業文化核心理念及相應的行為準則，編寫了《中國電信企業文化手冊（2004年版）》。這是中國電信企業文化建設的階段性成果。

企業文化建設重在執行。我們要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，將企業文化建設與落實集團公司的重大改革發展舉措結合起來。通過對文化理念及行為準則的培訓、宣傳和實踐，使廣大員工認知和認同，并自覺滲透到企業日常生產經營的各項活動中去。從而，讓企業文化落地生根，進一步統一員工隊伍的思想，提升企業品牌形象，增強企業的核心競爭力，使集團上下保持心齊、氣順、勁足的良好局面，推動中國電信整體工作實現新的突破。

希望每一位立志于在中國電信發展的員工，不僅要成為中國電信企業文化的認同者、執行者，更要做中國電信企業文化的傳播者和豐富者。企業文化綱要

企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業核心競爭力的文化是先進文化，反之則是落后文化。努力建設先進文化，不斷改造落后文化，是企業基業長青的必然要求。

企業使命：

共享與世界同步的信息文明

戰略目標：

把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團

核心價值觀：

全面創新，求真務實，以人為本，共創價值

服務理念：

用戶至上，用心服務

企業行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

關愛員工，讓每塊金子發光

誠信合作，在共創中尋求共贏

穩健經營，持續提升企業價值

回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業

一、企業使命

企業使用表明企業存在的目的和價值。

中國電信的企業使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現持續健康發展的根本動機。

“共享”是我們企業對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創造信息文明中的重要地位，而且體現了中國電信與各利益相關者和諧共創、實現多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、員

一、股東及社會的基本價值定位。

“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們為之奮斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為物質和能源更為重要的資源；二是以開發、傳遞或利用信息資源為目的的經濟活動迅速擴大，進而成為國民經濟的主要組成部分；三是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、醫療保健、企業與政府管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。可以說，信息文明是人們實現隨時、隨地、隨心地開發、傳遞或利用信息創造財富的理想境界。我們運營的電信網絡是開發、傳遞或利用信息的基礎，我們提供的電信服務是開發、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責無旁貸地成為創造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現信息的開發、傳遞和利用，從而促進生產力發展，提升人們的生活品質。

“與世界同步”是我們對信息文明質量的承諾：我們的思想觀念、經營管理、業務服務、網絡技術等不僅要在國內領先，而且還要與世界先進水平同步發展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經了漁獵文明、農業文明和工業文明，正大踏步邁向信息文明。我們應主動順應時代發展潮流，自覺肩負起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

增強加快發展的危機感。實現這樣的使命，最重要的是要加快展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機意識，為實現中國電信的全面、協調、可持續發展而更加努力地工作。

增強服務轉型的緊迫感。我們要加快從提供語音業務為主的傳統運營商向提供綜合信息服務的新型運營商轉變，從而為企業創造更大的發展空間，并為國發經濟和社會信息化發揮重要的推動作用。

增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業為標桿，加快中國電信的國際化和現代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰備目標

戰略目標是企業在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰略目標：把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團。

世界級現代電信企業是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創新實踐等領域的競爭優勢，實現業務收入和企業價值持續協調增長并名列世界同行前列的電信企業。

世界級現代電信企業主要表現為規模大、價值優、能力強。規劃大是指業務收入（或股票市值）持續、穩定增長，并位居世界同行前列。價值優是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業原領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創新領導的競爭優勢。做大規模是建設世界級現代電信企業的主要目標，做優價值是建設世界級現代電信企業的核心目的，做強能力是建設世界級現代電信企業的根本保障。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業管理者對有效經營企業的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業集團，中國電信在長期的經營實踐中形成了一系列內涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業使命及戰略目標相適應的、全集團統一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創新、求真務實，以人為本，共創價值。

全面創新

創新是順應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產業，唯一不變的就是變化本身：通信技術日新月異、客戶需求千變萬化、市場競爭日趨激烈??。要在不斷變化的外部環境中生存、成長，除了不斷創新，以變應變，我們別無選擇。創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低運營成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品和服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。

對于我們這個歷史悠久的企業來說，創新不僅能使企業獲得并保持領先優勢，而且能為企業提供實實在在的增長機會，促進企業的持續發展。

與時俱進、積極穩妥地推進全面創新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現代企業制度，從而增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。

我們要在觀念創新的基礎上，積極倡導和穩妥推進以體制、機制、管理、技術、業務及服務創新等為主要內容的各項創新。

繼承優秀傳統。全面創新不是徹底地否定過云。我們尊重歷史，注重對行業優秀傳統的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”、“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同時不斷發揚光大。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

強調觀念創新。觀念創新是全面創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。

營造寬松氛圍。全面創新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創新。我們尊重員工的創新熱情，鼓勵員工積極應用創新成果，敢于面對創新中的失誤。

建立學習型企業。學習型企業是全面創新的組織保障。要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習，并強調學以致用；要建立能共享知識和經驗的團隊學習機制，把企業承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內在動力，不斷提高團隊學習能力。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。

講究推進策略。全面創新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發展、穩定的關系，以積極主動的全面創新贏得企業的持續發展和長久穩定。

求真務實

“求真”就是探求電信企業的發展規律 全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信企業的基本特征。“求真”就是從電信企業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業的發展規律，并以此指導企業的經營實踐。

“務實”就是按照規律辦事的態度與行為

“務實”就是從實際出發，按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對企業基本特征的準確把握，對企業經營的務實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發揚光大。

在穩健經營中追求卓越

求真務實要求我們努力探求規律并自覺按照規律辦事，盡心盡力地創造更佳的工作業績，在穩健經營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經營哲學，也是管理思想

以人為本是一種經營哲學。經營企業，就是經營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經營業績。

以人為本是一種管理思想。管理企業，就是通過調動員工的積極性、主動性和創造性，促進員工的全面發展，從而實現企業的可持續發展。

因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內以員工為本，持續提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優企業。

對外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上，用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優質服務。

對內以員工為本

人是生產力中最活躍的因素，企業所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質決定企業的競爭力，員工的精神狀態決定企業的品牌形象。以人為本，就是要在企業中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創建學習型組織。通過學習和培訓，不斷提高員工素質，努力打造一支管理有序、激勵有效的職業化員工隊伍，使廣大員工與企業在服務社會中共同成長。要從轉換機制入手。協調配套地改進、完善員工培養、使用、發展的各項基礎性工作，創造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業、干成事業、干好事業的良好氛圍，為員工成長提供發展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業，維護好員工原合法權益。加強企業民主管理，積極引導員工在企業發展中建功立業，為企業發展獻計獻策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的工作氛圍。切實關心員工生活，幫助員工解決實際困難，并使曾經為企業做出貢獻的老員工分離改革發展帶來的成果。

共創價值

共創價值是企業追求的目標

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是價值創造的最佳方式。共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈手諧統一，我們在創造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創價值也是共享價值的前提。從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享??，只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

對內：團隊合作

團隊合作是企業內部共創價值的具體要求，團隊合作的目的就是創造“1+1>2”的企業價值最優。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。

切實把本崗位、本部門當成企業的一個部件、一個環節，認真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業、不同部門和不同地區的員工在專業分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現企業整體價值最優。

對外：締結共贏的產業價值鏈

隨著經濟結構戰略性調整的逐步深入和國民經濟信息化進程的不斷加速，我國電信業的生態環境正在發生重大變化。我們要主動適應這一變化，在產業價值鏈上找準定位，充分發揮自身優勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優化企業的外部環境，提高全行業的運營效益，加快推進國民經濟和社會信息化，從而達到共創價值的目的。與設備制造商、軟件開發商、內容提供商、應用開發商等上下游相關企業建立伙伴關系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作，共同服務于不斷增長的電信市場；

與國內外其他一切可能的利益相關者要開展合作，延長產業價值鏈，更好地為國民經濟和社會發展服務。

四、服務理念

服務社會是電信企業的基本特征，是電信企業的永恒主題。服務理念是我們在為社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值導向。

中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務、用戶是我們存在的根基，“至上”體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量我們服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程之中：

主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。

優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設重在執行

作為中國電信的一員，我們不僅要認知、認同文化理念，更重要的是要以理念為指導有效地的做好本職工作；營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障網絡暢通和通信質量，研發人員要提供更好的技術方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業的經營目標??

因此，執行是中國電信企業文化建設成功的關鍵之所在。我們倡議文化建設要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業文化建設。

只有當企業倡導的理念深入到每一位員一的內心，員工才能真正明白企業追求的價值標準，才能按照企業的要求做到自律自新，才能與企業一起共同進步、共同成長。也只有這樣，企業文化才能成為企業核心競爭力的重要組成部分。基于企業文化的核心理念，我們分別提出了企業和員工應遵循的基本行為準則。我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

企業行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

關愛員工，讓每塊金子發光

誠信合作，在共創中尋求共贏

穩健經營，持續提升企業價值

回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業 附：中國電信的企業標識

中國電信的企業標識整體造型質樸簡約、線條流暢、富有動感。以中國電信的英文首個字母C的趨勢線進行變化組合，似張開的雙臂，又似充滿活力的牛頭和振動飛翔的和平鴿，具有強烈的時代感和視覺沖擊力。傳遞出我們的自信和熱情，象征著四通八達、暢通、高效的電信網絡連接著每一個角落，服務更多的用戶；強烈表達了我們“用戶至上，用心服務”的服務理念，體現了與用戶手拉手、心連心的美好情感。同時也蘊含著企業全面創新、求真務實，不斷超越的精神風貌，展現了企業與時俱進、奮發向上、蓬勃發展，致力于創造美好生活的良好愿景。

中國電信的企業標識以代表高科技、創新、進步的藍色為主色調。文字采用書法體，顯行有生命力、感染力和親和力，與國際化的標識相襯，使古典與現代融為一體、傳統與時尚交相輝映。編后記

按照集團公司的統一部署，由企業發展部牽頭，黨群工作部、集團工會、綜合部、勞資與培訓部等部門相關人員組成的“企業文化手冊編寫組”在對試用本進行修改完善的基礎上，完成了《中國電信企業文化手冊（2004年版）》的編寫工作。

能夠完成這本手冊的編寫，首先要感謝集團公司領導的高度重視與悉心指導：周德強總經理主持辦公會對企業文化建設提出了重要指導意見，并親自為本手冊撰寫開篇寄語；常小兵副總經理對企業文化核心理念及行為準則提出了重要的修訂意見；黃文林副總經理和李平副總經理直接指導了本手冊的編寫工作。

在本手冊編寫過程中，我們還得到了各省級電信公司和集團公司相關部門的鼎力支持，汲取了北京和君創業研究咨詢有限公司的大量智慧。在此謹向他們至以誠摯的謝意！

讓我們一起在實踐中不斷地豐富和完善中國電信的企業文化體系，以生生不息的先進文化實現中國電信的基業長青！

企業文化手冊編寫組

2004年8月

第四篇：如何把愛國主義精神植入青少年心田

如何把愛國主義精神植入青少年心田

單位：肖旗鄉裴里小學姓名：時間： 李 乾 2015年4月

如何把愛國主義精神植入青少年心田

當今的少年兒童作為未來社會主義社會的主人，必將接過前人手中的接力棒，擔負起實現中華民族偉大復興的重托。面對新時代的召喚，少先隊工作必須揚起“愛國主義精神”的風帆，突出“愛國主義教育”這一中心，幫助廣大少年兒童樹立愛國情感和強烈的責任感，讓愛國主義精神牢牢植根于廣大青少年的心田，進而激發他們報國之志，促進他們刻苦學習，努力實踐，愛科學，用科學，培養報效祖國的本領。

首先要在日常活動中培養愛國之心

要培養合格的建設者和接班人，少先隊工作的首要任務就是通過少先隊特有的活動形式，幫助少年兒童了解祖國的悠久歷史，樹立民族自尊心；了解祖國和家鄉的現實變化，增強民族自信心；憧憬祖國和家鄉的美好未來，主動把自己的前途與祖國和家鄉的命運緊密聯系起來，從而激發他們的愛國之心。

對小學生來說，愛國情感表現得十分具體。為此，在對他們進行教育時必須用具體的情景來激發他們的情感。基于這種認識，我們以總書記在“六一”的重要講話為契機，以系列活動為手段，開展“六個一”活動。

讀一本愛國書刊。在主題隊會“我最愛的一本書”上交流。為什么最愛書上的哪些人，哪些事，或者哪些撥動你的心弦？你想告訴大家什么？在隊員們的暢所欲言中，打開一扇扇瞭望祖國的窗口，那一雙雙赤誠的眼睛如饑似渴，學生對祖國由知之不多，到知之較多。

聽一個愛國故事。爺爺奶奶那辛酸血淚事；爸爸媽媽那改革開放的蒸騰歡鬧事；解放軍叔叔抗洪救災的感天地、泣鬼神動人事；在各行各業默默工作中做出平凡貢獻的平凡事，學生喜聞樂聽。一個個感人故事涌動在學生心間，讓他們深切感受到祖國需要他們，他們是祖國未來的主人，逐步培養祖國責任感和主人翁精神。

看一部愛國影片。為了讓學生直觀體會到革命先輩為人民利益，為崇高的共產主義理想而英勇奮斗，艱苦創業，無私奉獻的英雄壯舉。我們想方設法利用多種途徑，創造機會，組織學生一個月觀看一部愛國影片。在聲與影結合中，使學生如臨其境，愛國之情油然而生。

唱一首愛國歌曲，在“祖國頌”歌詠比賽中，隊員們放聲高歌，熱血沸騰。學生興致盎然似三春，趣味濃郁如仲夏，整個活動洋溢著濃濃愛國情。

寫一篇愛國文章。各中隊輔導員做好引導、啟迪、幫助，隊員人人動手，憶過去，展現代，唱未來，體裁多樣，直抒愛國胸意，挑選出特色篇參加學校舉辦的“祖國在我心中”征文比賽。

做一件愛國之事。從小事做起，從身邊做起，你幫我來，我幫你，學會求知、做人、勞動、健體，愛國之情變得更為具體。這“六個一”活動，緊緊圍繞培養隊員愛國之心這一教育主題，層層展開，環環相連，步步遞進，不斷深化。整個教育活動，遵循學生的道德情感形成規律：認同一共鳴一內化。愛國之心在學生幼小的心靈里逐步扎根。

其次要在傳統性活動中培養報國之志。

變革中的時代給學生以深刻的影響，稚氣的心靈也不能不受到社會矛盾和思想矛盾的沖擊；在學習過程中不可避免要碰到各種各樣的困難和挫折。如果缺乏愛國意志，沒有報效祖國的信心和決心，就不可能解決這些矛盾，克服這些困難。只有從小培養學生立志成才，報效祖國的遠大志向，學生才會遇到困難，全力以赴，勇往直前，堅持到底。

古人云：知之深，愛之切，行之堅。學生愛國之志的激發更是如此。我們抓住國家大事多，喜事多這個良機，營造氛圍，創造性規劃在傳統佳節中少先隊活動內容，活動以愛國主義教育為線索，采用生動活潑形式，引發學生愛國的內動力，激發學生報國之志。

在陽春三月，各個中隊以“雷鋒在我心中”為主題，廣泛宣傳和發動學生時時處處以雷鋒為榜樣，在做好人好事的同時不忘刻苦學習。從中讓學生逐漸明白，愛國其實不一定非要做出什么特別重大的貢獻。清明節是我國的傳統的節日。因此，在清明節前后，我們發動廣大的學生收集有關革命先烈的英雄事跡，然后做成手抄報在成果展示上進行交流和討論，從而激發學生的愛國熱情。

五月，我們組織廣大學生舉行一場以“祖國在我心中”為主題的演講比賽。通過比賽讓廣大的學生更進一步增強了熱愛祖國的意識。

九月教師節，各中隊出一期“贊美您——親愛的老師”的板報，讓學生在活動中了解教師在平凡崗位上，為祖國所做的貢獻。懂得“科教興國”戰略的深遠意義，懂得回報教師的最好禮物就是學習，學習，再學習！

十月喜迎共和國華誕，少先隊建隊周年慶典。十月一日凌晨，組織全體隊員，在朝陽映照下，升起鮮艷的五星紅旗。讓學生再一次感受太陽與紅旗一同升起的莊嚴。聆聽校長在紅旗下的講話，讓學生感到老一輩路的艱辛，改革者路的坎河，未來路的光明。祖國的未來要在他們這一代人手里騰飛，就需要他們付出艱辛與努力。同時，學校開展評選“十佳少先隊員”。“十佳少先隊輔導員”活動，鞭策、激勵隊員奮發向上，爭做祖國需要的人才。

十二月，組織隊員參加“澳門回歸”知識競賽，讓隊員了解澳門的地理位置、人口、文化、經濟、自然環境、人情風俗以及被葡萄牙侵占400年的歷史，從中接受一次深刻的愛國教育，懂得落后就要挨打。任人宰割的歷史事實再次警示我們：要捍衛我們的母親，就要不斷強大我們自己，武裝我們自已，明白打鐵先要自身硬的道理。

元旦舉辦以“我是新世紀的主人”為題的書法、繪畫、科技作品展，激發隊員在新世紀中成才的緊迫感和責任感，挖掘隊員的潛能，促進他們成功，并自覺地把自己的成功與實現報國的決心緊緊聯系起來。

第三要在創新實踐中培養報國之能。

少年兒童只有具備創新精神和實踐能力，才能適應未來經濟發展需要，才有報效祖國的能力。少年隊應以其豐富的教育內容，新穎的教育方式和靈活的組織形式，在培養隊員的創造精神和實踐能力方面，找到突破點和落腳點。

根據隊員好奇、好動、好勝特點，開展“我能行——成果展”的活動，我們把隊員帶到大自然中，帶到廣闊的社會生活中、讓隊員在實踐中動手動腦，自己觀察，自已調查，自己搜集資料，自己討論、分析，自己得出結論。在“我能行——成果展”活動中，學生找到自己的閃光點，增強了自信心，提高了分析問題和解決問題的能力。在“我能行——成果展”上，充分展示了隊員的創造才能，尤其是在活動中培養了隊員“四自”精神，即：自己的活動自己搞，自己的事情自已做，自已的隊務自已管，自己的伙伴自已幫。在“我能行——成果展”上的作品，雖還很不成熟，但在愿望付諸行動，行動實現愿望中，隊員們明白了，只要從小愛科學，學科學，講科學，用科學，那么，長大便能驕傲對祖**親說：捍衛祖國，我能行！

第五篇：企業文化的植入要怎么把握

企業文化的植入要怎么把握？

首先來自于植入的設計。這幾年XX企業在改革的過程中碰到這個，基本植入完了以后，要滿足哪幾個最小的條件，能把這件事做下去。

第一步，首先就是整個文化的設計，是除了核心價值觀以外，研究這個公司特有的一些關鍵動作結點，在這個關鍵動作結點上，把這個核心價值觀進行擴散，構成一個核心價值觀群。一般企業最關鍵的運營動作，我們抽離下來，認為有53個方面，再加上這個企業很個性，像安全、保密等等，這么一些的話，就構成一個價值觀群，不管你提的創新什么，其實我們公司的創新，和社會上任何一個公司的創新，具體微觀提法上嚴重不一樣，把你帶有你經營特征的這些結點全部拎出來，比如說質量、上級、服從、學習、溝通，一個企業里有若干關鍵經營動作，一定要把它找出來，你的創新又意味著什么。

比如說領導在各個公司里有不同的含義，在保險公司里的領導的含義，是領導永遠是正確的，包含你的直屬上司，小組長都永遠是正確的，今天說趴在地上裝狗叫，你就得裝狗叫，你不要懷疑我的正確性。今天看見任何一個大街上的人向他微笑，送上一張名片，屢次被拒絕，甚至被吐唾沫都不要害怕，繼續送，你就得去送，領導永遠是正確的，不要問我為什么。保險公司理論上一份保險都賣不出去，必須用這種傻瓜文化才能賣出去，所以這就是他們的文化設計。

第二步，再分解到我們公司特有的激勵文化，風險文化，合規文化，課題文化，專業技術和管理發展的沖突文化等等，找到我們公司特有的一些文化癥結，把這個事說開了，以提出一些引導性的提法。

第三步，就是進行文化建設的規劃，文化建設的規劃。

請一定記住，文化既是設計出來的，也是靶向沉淀出來的，就是今年要在研究部門里產生怎樣一個文化，辦公室里產生怎么樣一個文化，車間里面產生怎么樣一個文化，軍代表管理處產生怎么樣一個文化。企業領導把今年的文化課題確定好以后，提出幾個定性定量的指標，或驗收標準。比如說出現五個創新的論文，到哪一級層面上發表，出現至少一個，對重大某一級層面上的一個研究或發現。咨詢公司把這個決定為集團項目組的一個創新文化今年的實現，一旦導入企業文化，每年必須要管質量，管品質一樣，每年都得定具像的課題。現在很多人因為文化被黨委書記管壞了以后，認為文化是個虛無縹渺的文科的東西，但是文化就是一個很理科，很工科的東西。還是那句話，管理上，文科的事用理科的手法管理效果最好，理科的事用文科來管理。所以反過來，很多企業里搞不好的事，理科的事用理科來管理，文科的事用文科來管理，文理徹底分家。（華彩咨詢集團總裁白萬綱先生）