第一篇：電信企業文化培訓案例

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電信企業文化培訓案例

案例一

北京八九點為山東日照移動提供《卓越班組建設和班組長勝任素質能力提升》項目后續現場輔導。

日照移動《卓越班組建設和班組長勝任素質能力提升》內訓課程培訓結束后, 八九點日照移動項目組及時和日照移動班組建設小組聯合下發了關于培訓后期效果轉化的倡議和計劃安排表，搭建了線上網絡催化平臺，如日照移動班組建設論壇、班組建設QQ群，線下電話直接輔導和以郵件回復的形式，及時對班組建設過程中產出的成果予以總結梳理，對出現的問題及時給予答復，有利地推進了班組建設活動的順利進行。

為了能夠促進日照移動班組建設活動更加全面深入的開展，八九點日照移動項目組喬華、王荻、王瑜以及趙楠一行4人，于2010年12月17至18日分3個工作組分別深入莒縣、五蓮、新市區等5個區縣對近40個班組工作現場進行了走訪，對不同類型班組產出的班組建設成果進行總結提取;且對在班組建設推進過程中，班組遇到的問題現場予以指導，提出可行性的建議和下一步措施。為下一步樹立班組建設標桿奠定了基礎。

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案例二

八九點為中國移動內蒙古有限公司提供《卓越班組建設與班組長勝任素質能力提升》內訓課程。

2011年1月9-12日，八九點管理培訓研究網(以下簡稱八九點)與內蒙古移動聯合組織了針對基層優秀班組長的《卓越班組建設與班組長勝任素質能力提升》為期4天的內訓課程。此次培訓由八九點管理培訓研究網首席培訓師江廣營教授與八九點高級培訓師楊帆主講，訓導師趙楠助教。

培訓前，八九點總裁首席培訓師江廣營，高級培訓師楊帆，咨詢師喬華以及項目經理馬紅親自到內蒙古移動公司與戰略部王總進行了多次詳細溝通，最終達成共識。八九點內蒙古移動項目團隊針對內蒙古移動班組長能力現狀，結合公司的總體發展戰略目標，對培訓課程內容設置、培訓方法、培訓課堂現場運作管理、培訓效果產出等方面進行了針對性的開發。

培訓的整個實施過程主要由江老師和楊帆老師聯合完成。培訓課程中設計了學員可以通過親自參與、親身體驗的管理活動，并在老師的啟發下感悟出管理真諦。在暢所欲言中，激發了班組長的活力和潛能，最大化的實現了知識到達率。同時在培訓現場在老師的指點下，北京八九點管理咨詢歡迎你的咨詢我們的網址是(www.tmdps.cn)北京八九點管理咨詢，與電信企業領導們一起分享，我們的培訓成果希望能給你們的企業帶來幫助。

每個小組根據不同的主題，先后模擬演練了班組早晚例會、案例管理法實操和班組看板的設計，這樣使他們在培訓現場就初步形成了班組例會模式，以及不同的班組管理文化園地建設。培訓現場共產出學員精彩感悟近500條，管理案例64個和班組例會管理模式3個

案例三

八九點為日照移動分公司提供《教練型班組長課程暨班組建設成果匯報大會》。2011年4月13-15日，八九點管理培訓研究網(以下簡稱八九點)與日照移動聯合策劃和組織了針對基層優秀班組長的《教練型班組長能力訓練暨班組建設成果匯報大會》。

參與此次培訓的班組長是在班組建設項目催化階段班組建設成果突出，并作為后期標桿班組長和內訓師資的儲備人員。在《教練型班組長能力訓練》培訓過程中，八九點班組建設專家團隊通過與現場學員的互動，不斷啟發他們的思維，用深入淺出的語言講授了教練的技術和方法。培訓結束后，學員紛紛表示滿意。

日照移動《五型班組建設》項目，從啟動到成果匯報歷時共計4個月，經過這4個月的系統規劃、培訓賦能、行動轉化、現場輔導，班組建設碩果累累。15日上午，參加成果匯報的代表電廠路營業廳、市場部投訴外呼中心、東港分公司等帶著豐碩的成果，懷著喜悅激動地心情向日照移動王總等中高層領導，進行成果展示發布。發布會現場不時響起掌聲和歡笑聲，與會的各位領導對此次培訓成果予以了高度肯定，對八九點班組建設專家團隊表達了誠摯的北京八九點管理咨詢歡迎你的咨詢我們的網址是(www.tmdps.cn)北京八九點管理咨詢，與電信企業領導們一起分享，我們的培訓成果希望能給你們的企業帶來幫助。

謝意。此次項目的順利結束，也為八九點同日照移動長期的合作奠定了基礎。

上課中的圖片

案例四

八九點管理咨詢公司為中國聯通某省公司提供《新班組建設與班組長勝任力提升》項目服務。

2011年6月25-27日，八九點管理咨詢公司(以下簡稱八九點)為中國聯通某省分公司提供了為期3天的《新班組建設與班組長勝任力提升》的培訓課程。擔當本次培訓實施的師資是北京八九點管理咨詢歡迎你的咨詢我們的網址是(www.tmdps.cn)北京八九點管理咨詢，與電信企業領導們一起分享，我們的培訓成果希望能給你們的企業帶來幫助。

八九點班組建設培訓專家和八九點訓導師資團隊。

八九點培訓專家團隊根據前期與該省聯通人力資源部負責人進行了溝通，結合中國聯通集團的要求，在深入分析了該省聯通的基層管理現狀的基礎上，八九點培訓專家團隊為該省聯通度身開發了《新班組建設與班組長勝任力提升》的培訓課程。師資團隊以集中授課、現場演練、案例互動討論、情景模擬、現場點評指導、影像視頻等多種方式，引導學員正確認知班組長的角色定位，啟發班組長轉變心智模式，傳授如何搭建管理平臺，提升了班組長管理能力和營銷能力。

在3天的培訓當中，所有學員全身心的投入到培訓當中，參與其中。培訓結束后紛紛表示學有所獲，希望將培訓的內容轉化到實踐工作中去，更好的建設班組，提升工作績效

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案例五

八九點為中國聯通安徽省分公司提供《新班組建設與班組長勝任力提升》的培訓課程。

2011年7月2-4日，八九點管理咨詢公司(以下簡稱八九點)再次為中國聯通安徽省分公司(以下簡稱安徽聯通)提供了為期3天的《新班組建設與班組長勝任力提升》的培訓課程。擔當本次培訓實施的師資是八九點班組建設培訓專家和八九點訓導師資團隊。本期培訓應安徽聯通的建議和要求，八九點專家根據首期培訓的反映及本期學員的特點，對課程內容和培訓形式作了針對性的調整，主要增加了營業廳主動銷售方面的內容，同時還對培訓現場總結進行了調整。

整個培訓取得了良好的效果，培訓結束時，安徽聯通人力資源部李總親臨現場并對本期培訓進行了總結發言，對八九點提供的后期轉化相關文案，給予了高度的贊揚并追加了一期培訓

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案例六

八九點為中國電信某省分公司提供《新班組建設與管理實踐》主題培訓。

2011年6月17、18日，八九點為中國電信某省分公司實施了為期兩天的“新班組建設與管理實踐”培訓。培訓在省營銷與服務中心魏主任的講話中拉開序幕，學員包括來自全省各個地市的優秀廳經理和主管等。

培訓現場搭建了八九點特有的培訓道場模式，并針對通信企業特點，引入班組長的角色定位，班組日常管理的七大機制和兩大平臺等班組管理模式。學員置身其中，一邊學習，一邊體驗和演練，課堂氣氛熱烈，學員感觸頗多。

兩天培訓結束后，共產出學員精彩感言1000余條，案例100余份。學員紛紛表示收獲很大，并且樂在其中!

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電信企業文化培訓總結

電信企業文化的作用在哪兒？說到底，恐怕在于提高企業的品位、提升員工的素養。這就要求企業文化要重“三品”，即品質、品格與品行。

電信企業文化的品質，主要體現在企業的價值理念。價值理念即價值觀。價值觀是個“總開關”。它不僅反映一個企業立身處事的信念、傾向、主張與態度，而且對企業起著行為取向、評價標準、評價原則和尺度的作用。企

業的這種價值理念，用通俗的話講，就是企業要奔向哪兒、目標是什么？員工要成為一支什么樣的隊伍、愿景是什么？這是一個企業發展的“綱”。只有綱舉，才能目張；只有企業品質好，才能經得起風吹浪打，耐得住時光磨礪。

電信企業文化的品格，主要反映在企業的精神支撐。精神支撐即企業的精神。精神是一種意識。意識不僅能反映客觀世界，而且能反作用于客觀世界。所以，精神具有能動性，其表現在于有活力，即“龍馬精神海鶴姿”；其本質在于能超越，即“今勝于古，后勝于今”；其最高境界在于“與天地合一”，即人與自然和諧共處，企業發展與“綠色”共行。企業的這種精神，源于企業走過的路，發展于企業正在走著的路，同時，又激勵著企業將要走的路。這種精神，是一個企業的品性風格，體現著一個企業的精氣神，預示著一個企業的明日興衰。

電信企業文化的品行，主要彰顯在企業的行為規范。行為規范即企業員工行為的準則或原則。無疑，作為企業的一名員工，既有其傳統的行為或遺傳的行為，又有其情感的行為或即時的行為，更應有其目標的理性行為或價值的理性行為。要保證企業既定目標的實現，就應該制定并遵循目標的理性行為規范；要保證企業價值理念的實現，就應該規定并執行價值的理性行為規范。這種目標與價值的理性行為規范，既表現在立身處事上，又表現在行動舉止上，還表現在姿態風度上。這種行為規范，是企業價值的心靈取向，是企業心靈的外在表現，是企業要達目標的理性選擇。

要使電信企業文化的品質、品格、品行得以實現，僅僅靠知曉并提出企業的價值理念、精神支撐、行為規范還不夠，必須要有相應的方式方法。這個方式方法，不是靠讓廣大員工死記硬背某些提煉出來的概念、條文，而是要讓廣大員工理解并能自覺執行這些理念、精神與行為要求。要做到這一點，員工最喜聞樂見的是靠大家“化”大家，即從員工中挖掘出典型案例、提煉出典型格言，從而用講故事的方法、用員工格言的方式使價值理念形象化、精神北京八九點管理咨詢歡迎你的咨詢我們的網址是(www.tmdps.cn)北京八九點管理咨詢，與電信企業領導們一起分享，我們的培訓成果希望能給你們的企業帶來幫助。

支撐口語化、行為規范具體化，以達到用身邊的事教育身邊的人、用身邊的人提升身邊的事的效果。這種方法，就如偉大領袖毛澤東同志講的《為人民服務》、《紀念白求恩》、《愚公移山》三個故事，靠張思德、白求恩、愚公三個典型，宣傳并普及了中國共產黨人全心全意為人民服務的價值理念，對工作極端負責、對人民極端熱情的青于竹、翠于松的品格和“下定決心，不怕犧牲，排除萬難，去爭取勝利”的行為準則；這種方式，還似上世紀六十年代大慶油田的鐵人王進喜喊出的格言“石油工人一聲吼，地球也要抖三抖”那樣，短短一句話，濃縮萬千情，展現出的是中國石油工人不畏困難、敢于勝利的大無畏氣概。這種“故事+格言”的方式方法，是普及企業價值理念、張揚企業精神支撐、深化電信企業行為規范的一個行之有效的好方法。

電信企業文化的作用在哪兒？說到底，恐怕在于提高企業的品位、提升員工的素養。這就要求企業文化要重“三品”，即品質、品格與品行。

電信企業文化的品質，主要體現在企業的價值理念。價值理念即價值觀。價值觀是個“總開關”。它不僅反映一個企業立身處事的信念、傾向、主張與態度，而且對企業起著行為取向、評價標準、評價原則和尺度的作用。企

業的這種價值理念，用通俗的話講，就是企業要奔向哪兒、目標是什么？員工要成為一支什么樣的隊伍、愿景是什么？這是一個電信企業發展的“綱”。只有綱舉，才能目張；只有企業品質好，才能經得起風吹浪打，耐得住時光磨礪。

電信企業文化的品格，主要反映在電信企業的精神支撐。精神支撐即企業的精神。精神是一種意識。意識不僅能反映客觀世界，而且能反作用于客觀世界。所以，精神具有能動性，其表現在于有活力，即“龍馬精神海鶴姿”；其本質在于能超越，即“今勝于古，后勝于今”；其最高境界在于“與天地合一”，即人與自然和諧共處，企業發展與“綠色”共行。企業的這種精神，源于企業走過的路，發展于企業正在走著的路，同時，又激勵著企業將要走的路。這種精神，是一個企業的品性風格，體現著一個企業的精氣神，預示著一個企業的明日興衰。

電信企業文化的品行，主要彰顯在電信企業的行為規范。行為規范即企業員工行為的準則或原則。無疑，作為電信企業的一名員工，既有其傳統的行為或遺傳的行為，又有其情感的行為或即時的行為，更應有其目標的理性行為或價值的理性行為。要保證企業既定目標的實現，就應該制定并遵循目標的理性行為規范；要保證企業價值理念的實現，就應該規定并執行價值的理性行為規范。這種目標與價值的理性行為規范，既表現在立身處事上，又表現在行動舉止上，還表現在姿態風度上。這種行為規范，是電信企業價值的心靈取向，是企業心靈的外在表現，是企業要達目標的理性選擇。

要使電信企業文化的品質、品格、品行得以實現，僅僅靠知曉并提出企業的價值理念、精神支撐、行為規范還不夠，必須要有相應的方式方法。這個方式方法，不是靠讓廣大員工死記硬背某些提煉出來的概念、條文，而是要讓廣大員工理解并能自覺執行這些理念、精神與行為要求。要做到這一點，員工最喜聞樂見的是靠大家“化”大家，即從員工中挖掘出典型案例、提煉出典型格言，從而用講故事的方法、用員工格言的方式使價值理念形象化、精神支撐口語化、行為規范具體化，以達到用身邊的事教育身邊的人、用身邊的人提升身邊的事的效果。這種方法，就如偉大領袖毛澤東同志講的《為人民服務》、《紀念白求恩》、《愚公移山》三個故事，靠張思德、白求恩、愚公三個典型，宣傳并普及了中國共產黨人全心全意為人民服務的價值理念，對工作極端負責、對人民極端熱情的青于竹、翠于松的品格和“下定決心，不怕犧牲，排除萬難，去爭取勝利”的行為準則；這種方式，還似上世紀六十年代大慶油田的鐵人王進喜喊出的格言“石油工人一聲吼，地球也要抖三抖”那樣，短短一句話，濃縮萬千情，展現出的是中國石油工人不畏困難、敢于勝利的大無畏氣概。這種“故事+格言”的方式方法，是普及企業價值理念、張揚企業精神支撐、深化企業行為規范的一個行之有效北京八九點管理咨詢歡迎你的咨詢我們的網址是(www.tmdps.cn)北京八九點管理咨詢，與電信企業領導們一起分享，我們的培訓成果希望能給你們的企業帶來幫助。的好方法。

電信企業文化的品質、品格、品行，一言以蔽之，是企業的品位。企業是一個經濟組織，同時，作為社會上的一個單位，又可以說是一個社會組織。是經濟組織，就要賺錢。賺錢要有道。黑心錢、昧心錢不僅不能賺，還要與之作斗爭。是社會組織，就要負責。不僅對企業內的員工負責，還要對與之關聯的供貨商、分銷商、社區負責，更要對養育自己的消費者和使自己安身立命的國家負責，做到既要承擔好公認的職責，又要勇挑各方期待的職責，從而使企業“不搖香已亂，無風花自飛”。也就是說，通過重電信企業文化的“三品”，不僅使企業強，更使企業“香”，且香“飛”千里，行得遠、走得久。

電信企業安全文化培訓總結

電信企業安全生產是企業永恒的主題，而班組是企業的細胞，一個班組工作的好壞將決定一個企業的發展。因此，要實現安全生產，加強班組安全文化建設尤為重要。而搞好班組安全文化建設，重在以情感人，以言服人，以行化人，做職工的貼心人、領路人、帶頭人和明白人。

電信企業的領導們學會了，做職工的貼心人

電信企業安全工作不同于其它工作，涉及工作現場的方方面面、各個角落，它需要基層班組長齊抓共管，需要班組員工群策群力，共同努力。要把先進的安全管理理念貫穿到具體的工作當中，把安全意識滲透到每一名職工的心中，努力營造一種人人重視安全、人人保證安全的良好氛圍。班組長不能以一名普通職工的標準來要求自己，所有的工作都要身先士卒，以身作則，用自己的實際行動感召班組成員。如果不能從嚴要求自己，班組工作就不可能開展好。

當好電信企業班長首先要明確自己所負的責任，不但對工作要盡心盡責，還要時刻關心班組成員的生活和工作，及時了解職工的思想動態，要做到“時時處處了解人、真心真意尊重人、實實在在關心人”。在實際工作中，要用道理啟迪、用行為召喚、用典型引路。對自己一日三省，靠人格的魅力帶動和激勵大家。如果班里的成員在某些方面遇到了困難，要想方設法盡自己的能力幫助他們擺脫困境，這樣時間久了，職工都把班組長當成他們的知心朋友，工作起來會更有默契。

電信企業的領導們學會了，做職工的領路人

電信企業班組需要培養和發揚職工終身學習的風氣，不斷進行充電，吸收新知識，創新思路。

電信企業培訓是班組安全文化建設的基礎。在抓職工培訓上，主要是要結合日常檢修工作中出現的一些不安全現象及職工出現的情緒不穩定等實際情況，有針對性地組織開展班前會、座談會、交流會、崗前培訓、崗位練兵、案例教育、觀摩學習、分析討論、預案演練等多種形式的學習，做到寓教于樂。同時，班組在培訓工作中要改變那種“頭痛醫頭，腳痛醫腳”和“不出事故不培訓，出了事故才培訓”的做法。激發職工興趣，讓班組職工從培訓中不斷提升素質。

要積極倡導終身學習，提高班組全體成員的綜合素質，樹立一種不斷學習的理念，以知識重塑班組發展，為班組注入不斷發展的動力。通過班組全員的互動和學習實踐，提高職工的學習能力和創新能力。

電信企業的領導們學會了，做職工的帶頭人

抓好電信企業安全生產工作，必須做好人的工作。事故的發生不僅是人的安全技術素質不高或企業的安全投入不夠，更是人的思想在作怪。因此必須清醒地認識到抓人的安全意識是一個長期的工作，不是一朝一夕、一蹴而就的事情，應從最基礎的環節抓起，從轉變人的北京八九點管理咨詢歡迎你的咨詢我們的網址是(www.tmdps.cn)北京八九點管理咨詢，與電信企業領導們一起分享，我們的培訓成果希望能給你們的企業帶來幫助。

觀念抓起。

作為班長，應把集體利益放在第一位，要和班組成員搞好團結。班組在進行較大項目的工作以及較為敏感的獎金分配等工作時，應先同班組成員進行商量，將大家的意見集中起來，看有哪些矛盾。工作中無論遇到什么困難，都要充分發揚民主，集思廣益，討論后做出決定。例如在大修期間，考核和獎勵的力度特別大，這就會給班里的獎金分配帶來不少困難。這時就可以召開班委會，讓大家獻計獻策，商討獎金的分配問題，多次商討，制定出相應的方法。日常制度也可以在班務公開欄里公開，讓每一位職工心里清楚，以公開和公正的管理模式，使班里的民主管理制度得以體現。

電信企業的領導們學會了，做職工的明白人

電信企業安全生產、職工的生命安全與企業的改革發展和穩定息息相關，許多事故教訓使我們深刻認識到：“預防”是安全生產的一條基本原則。班組長作為一名基層管理者，既要當好領導的助手，又要當好班組的帶頭人，既要關心職工的安危，又不能辜負領導的重托和職工的信任，站好崗、把好關，要運用好“望聞問切”四診法，對癥下藥，標本兼治。

望：注意觀察班組職工的情緒。人的情緒會對安全生產造成很大的影響。在班組管理中，班組長要善于觀察每位職工，及時發現其情緒的波動。如果發現不安全的情緒因素，要及時采取方法使其工作不受影響。特別是在重大施工操作前，班組成員若有異常情緒，班組長一定不能不聞不問。

聞：傾聽班組成員的意見。班組成員是電信企業生產的主體，班組長要經常聽取大家對安全工作的意見和建議，從班組成員的言談中能得到有益的啟發，從而更好地開展工作。

問：多與班組成員進行思想上的交流。班組長要做班組成員的知心朋友，要多與班組成員談心，多了解他們的困難，并想方設法幫助解決，這樣會充分調動起班組職工的積極性。

切：抓住問題，找出解決辦法。電信企業工作千頭萬緒，都要通過班組落到實處。班組長要準確找出管理中的薄弱環節和存在的問題，積極認真地制定措施和辦法。班組長解決問題要切合實際，切忌走形式，走過場，切忌說模棱兩可的話，辦模棱兩可的事。

同時，班組長要積極推廣新技術、采用新方法，不斷吸取安全工作的新方法和新思維，將傳統的工作經驗與現代科學管理的要求有機結合起來。

事故的發生從表面現象上看往往具有偶然性、突發性和不可預見性，但事故的形成必然有一個過程。安全管理是班組工作永恒的主題和頭等大事，如何把事故消滅在萌芽狀態，這是基層班組管理者今后努力的方向，只有做到“有組織、有計劃、有布置、有檢查、有總結、有評比”，才能筑起安全生產第一道防線。

電信企業班組安全文化是一種理念，也是一種習慣行為，更是一種責任。如果我們在日常工作中，能夠形成一種講到工作就會想到工作中的安全問題，并對工作中的安全措施逐一落實的風氣，那么工作中的安全系數就會有較大的提升。反之，安全理念沒有形成，對待安全問題形成了馬虎、滿不在乎的思想，再改起來就很困難。可見對待安全工作，說起來重要，忙起來不要，工作中某一環節一旦疏忽，發生事故也就見怪不怪了。

實踐證明，電信企業班組需要安全文化，而安全文化也只有與班組建設的實踐相結合，才能充滿生機和活力，幫助企業前進發展。

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第二篇：電信企業文化案例二

案例二：

用心服務、感動客戶

安徽電信工程公司中興技術服務公司承接的湖南省新寧縣電信局無線市話建設工程，自2004年1月16日開工到2月9日結束，短短的20天便完成87個基站的安裝任務，信號覆蓋率達到100%。

劉鋒同志作為工程督導被派到湖南負責工程施工，他尊重局方要求，人員一到工地，立即投入基站安裝。劉鋒的時間觀念很強，每天7：30準時到現場，指導各安裝隊準備當天的材料、設備。他一直忙到大年三十才離開工地，大年初四又如約來到湖南。時值嚴寒，為確保基站覆蓋效果和安裝質量，他冒著嚴寒，有時頂著鵝毛大雪，走遍了87個基站。每到現場，他都親自操作，嚴把每一道工序。他對該局的基站布局提出了建設性意見，被該局采納，節約了成本。建設方對劉鋒同志大為贊賞，寫來了熱情洋溢的感謝信。

案例點評：快速響應客戶的需求。工程督導劉鋒以求真務實、誠信合作的工作態度，主動與建設方密切配合。在施工現場，搶時間、保質量，不厭其煩地對建設方的員工進行現場培訓，對建設方的基站布局提出中肯可行的意見，避免了浪費。他技術上的精益求精、工作上的一絲不茍，對客戶的用心服務，最終贏得了建設方的好評，為公司贏得了信譽。

案例一：

工作責任心強的小伙子

2003年11月5日凌晨1點，在蘭州鐵通公司加班調測的安徽電信工程公司華為技術服務公司調測工程師項飛等一行3人，帶著忙碌了一天的疲憊，急匆匆地趕往駐地，想好好地睡上一覺。寒冷的冬夜，路上行人很少，幾個小伙子腳步如飛，邊走邊議論著今天的工作，身材健碩的項飛格外引人注意。冷不丁從路邊竄出幾個人，不問青紅皂白，就用亂刀將項飛砍傷。等110民警過來，兇手已不見蹤影，大家趕緊把項飛送到醫院。經查，項飛主要是臉頰受傷，里外共縫合了幾十針。

公司得知消息，十分重視，領導立即前往看望和慰問，認為項飛的傷已經影響容貌，有必要回肥治療。項飛表示：他作為蘭州項目部負責人，工程自開始安裝到調測結束，每一個環節他都非常熟悉，一旦離去換人，既耽誤工時，又要增加工作協調的難度，最終使工程受到影響。他毅然選擇了留在工地，留在工作崗位上。傷愈后，他的臉上留下了深深的疤痕。

案例點評：只有22歲的項飛，遠離合肥、遠離父母，肩負著公司和建設方的重托，辛勤地工作。下班路上，無辜被歹徒打傷，完全有理由回家養傷，但他選擇的是留在工作崗位，平凡之中見精神。建設方被感動了，公司員工也被感動了。之所以感動，是為他頑強的毅力、高度的工作責任心和良好個人素質，是因為對客戶的承諾，對企業信譽的維護。我們認為，這種素質不是一朝一夕形成的，是中國電信企業對員工培養、教育的結果，是優秀的企業文化滲透在員工行為的精神升華。

案例一：

一個勇于執行的團隊

資源管理是上市后的中國電信所要做的一件大事，把現有的資源管好讓其發揮出更大的作用，是企業刻不容緩的一項重要任務。根據分公司的安排，線路普查后，進入動態資源管理的交接箱要達到：配線準確率≥95%；主干準確率≥99%；配線表紙質資料準確率≥95%,交接箱標簽張貼準確率100%的要求。公共客戶部的外勤員工在順利完成了對蜀山區的市話線路配線準確率的普查試點工作后，5月份開始對包河區、瑤海區、廬陽區的配線資源著手普查。這項工作對于集維護、裝機和營銷任務于一身的社區經理來說，無疑增加了巨大的工作量。進入7月，包河區的普查工作進入了最后的沖刺階段。

三伏天的日頭火辣辣，曬干了魚兒烤焦了蝦，社區經理王燎原在交接箱站臺上忙碌著，沒有一絲遮陽物，頭上頂著濕毛巾，衣服全汗透了，緊緊捆在身上，他顧不上擦把汗，聚精會神地敲號、登記線序，整完一個交接箱，立即蹬上自行車，直奔下一個交接箱，留下一路汗水。

因為任務緊、人手不夠，社區經理朱躍軍把女兒帶來幫忙，自己上箱敲號，女兒在下面記錄；社區經理陳新朋帶女朋友來幫忙記錄整理，一天工作下來，長發都汗粘在一起，捋都捋不開，看著女友水人一般，陳新朋心中充滿歉意，但想到配線準確率能達到100%時，心里很欣慰；社區經理范賢國從下午就在交接箱上查線，在一尺寬站臺上他一呆就是六個多小時，直到晚上9點多還餓著肚子打著手電敲號查線，他那剛滿周歲的孩子還在家哭喊著要爸爸……

案例二：

用心服務蘊商機

2004年2月份的一天，有幾位用戶來到肥東縣電信分公司營業大廳要求辦理179*1IP業務，正在當班的營業部主任熱情地接待了他們。她心想，客戶辦理IP業務看中的可能優惠的話費，在電信營業大廳辦不成，還會去其它運營商處辦理，這樣，中國電信就會丟掉幾位客戶，自己有責任把企業更好的業務介紹給客戶。于是，她沒有簡單地回答大廳不能辦理此項業務，而是耐心向他們介紹中國電信17901IP業務，從網絡優勢、話費優惠、使用特點等方面與179*1IP業務進行了比較，通過40多分鐘的詳細介紹，幾位客戶愉快地辦理了17901IP電話業務。

案例三：

1與10的故事

2004年3月份的一天，一位四十多歲宋先生來肥東縣分公司營業大廳“投訴”，他焦急地拿出了很多協議、票據，說著眼淚都下來了。原來，宋先生是一位外地來的私營業主，在新城開發區開辦了一家食品廠，在辦理了電話裝機登記手續后，就去印刷廠簽定了30多萬元的包裝合同，預定的電話號碼已印上了包裝袋。原先的配線桿路由于市政規劃已被拆除，無法裝通電話，萬般無奈只好再來到營業大廳“求救”。值班經理立即安慰宋先生不要著急，一定想辦法幫他解決難題。她急用戶所急，一邊迅速與公眾客戶班聯系，同時向主任作了匯報設法解決。肥東縣公司緊急購來重型備復線，經過公眾客戶班三個多小時的勞作，布放了近2公里的重型備復線，天黑前為他裝通了電話，避免了宋先生30萬元的損失，宋先生非常感動，認為中國電信就是信得過。第二天，他再次來到營業大廳，一下子為自己的員工買了10部小靈通，表達自己的感激之情。

案例四：

只要用心 客戶就在你身邊

小胡是肥西縣電信分公司的一名商業客戶經理。在經過近一年的對客戶服務工作中養成了處處發掘客戶、發展用戶的“職業嗜好”。

2004年5月的一天，某水廠的一名客戶要求新裝5部電話，小胡馬上聯系該區社區經理一同前往自來水廠上門為用戶辦理業務。該客戶所處的交接箱就在某學校門口，當所有手續辦完，社區經理開始到交接箱上進行調線的時候，小胡發現在學校門口有家個體商店，就習慣地與老板攀談起來，很自然地開始向業主介紹公司的一些電信業務，閑聊中發現該老板對中國電信IP電話超市比較感興趣。于是小胡就詳細向其介紹了有關的業務資費和業務使用等情況，并同他一起分析開辦IP電話超市的有利條件和近期的收益。在小胡的熱情介紹下，該老板很快拍板：就辦中國電信的IP電話超市。臨走時小胡留下了名片和聯系方式，第二天又主動聯系了該客戶，很快同該客戶簽定了IP電話超市協議。

案例五：

用戶利益高于一切 企業信譽重于泰山 2004年6月7日中午，網絡監控部監控中心接到省民政廳與北京方面召開電視電話會議的幀中繼電路質量不穩定、圖像傳送模糊、時延抖動很大的障礙申告。此電路將直接影響第二天召開的全國會議。申告就是命令，監控人員立刻通過網管系統對民政廳電路進行監測，結果顯示一切正常。

由于北京方面已停止調試，民政廳相關人員又無法確定電路是否正常，為了盡快查清障礙，確保用戶的正常使用，剛剛查障回來的數據技術維護人員肖凱、梁波兩位同志，顧不上吃飯立刻分頭前往民政廳和五里墩機房。此時民政廳通信機房無人值守，為搶在第一時間內解決問題，從中午12:30開始，維護人員一面與用戶聯系，一面冒著酷暑、忍饑挨餓地守在用戶機房門口，直到下午2:30民政廳通信機房負責人趕到。他們立刻進入現場，嫻熟地使用專用儀器對用戶端設備及線路進行近一個小時的調測，并聯系北京方面進行全程調測，終于使電路指標恢復正常。經用戶確認，質量符合要求。此時距離綜合監控中心內部規定的專線障礙查修時限——四小時，僅差三分鐘。

為了保證今后用戶的正常使用，維護人員結合電路現狀又向用戶提出啟用光纖線路的方案。民政廳通信機房負責人對我方技術人員嚴謹的工作態度，優質的保障服務表示感謝，同時表示會盡快采納我方提出的改造方案。

古語說：山以水靈，地以人名，一個歷史名城，如果沒有孕育出他特有的歷史人物，那是名不副實的。一個集體當中，往往是其中的一個先進人物代表了集體的水平，體現了集體的精神，從而將集體的精神和先進榜樣遠播四海。我們所說的企業文化，也是要有一個著力點，這個著力點就是先進人物，先進部門，不然企業文化會留于空泛和虛無，最終不能得到相應的貫徹。而在我們公司，我不能自己的想以自己拙劣的筆端來描繪出一幅畫。正德厚生，臻于至善的企業價值觀已經成了每個員工身上的元素，體現在了每個員工的一言一行當中，大道無形，企業價值觀本是無形的東西，但有是那么無所不在，充沛在每個員工的身上。在營業部領導的全力推動下，一副副激動人心，催人奮進的畫卷正在展開，而其中最讓我有切身體會的，是代辦中心的群像，可惜語言文字的貧乏只能讓我有淺嘗輒止的感覺。因為他們的優秀事跡，實在是俯拾皆是，所以我也只求大體勾勒，希望能更好的描繪出一個輪廓。古人說落一葉而知秋，英諺中所說的從一滴水看出整個世界，集體的一點小事能看出大的整體風貌，而這是我所希望達到的。一個先進的集體，當然會有一個出色的領導，代辦中心的柳琳主任就是這樣一位領導。當她接手代辦中心時，面臨的是嚴峻的市場形勢。原有的代辦點多數經營不規范，利用公司的漏洞謀取私利的情況十分普遍，而競爭對手十分重視渠道建設，不斷出臺措施調動代辦點的積極性，不斷推出優惠政策，在侵蝕著我公司原有的市場基礎。在這一情況下，在領導的英明決斷下，我公司先將代辦點的渠道建設擺在了首位，要調動代辦點的積極性，同時規范代辦點的經營，加強管理，力促代辦點能通過合法守紀的方式擴大收入，改善收入結構。而這一重任，就交到了柳主任的身上。曾經管理過代辦業務的人都知道，代辦點管理是個吃力不討好的工作，但是又對公司業務非常重要，只有工作責任心強，業務熟練，工作效率高，才能勝任這份工作，而柳主任，正是這樣一個人選，為了公司的業務發展，她成了那個夜晚回家的人。每當忙完公司的業務，往往都是深夜和稀疏的人影伴隨著她走完回家的路。她把心思和才智都傾注到了公司業務上，而自己，甘當那個無名英雄。在市場競爭越來越激烈的情況，發展農村市場，成為了發展公司業務的重要途徑，為此，我公司專門成立了農村業務拓展中心，與代辦中心一門兩牌發展農業業務。并且聘請了幾位精兵強將擔任片區經理，他們的到來使得公司更增加了年輕人的氣息和向上的朝氣。汪虎子，人如其名，是一個開朗，樂觀，精干的英俊青年，這樣的人一看就知道是發展業務的好手，是每個業務主管倚重的左臂右膀。他主管城區的幾個代辦點，城區的代辦點業務量大，同時代辦點都喜歡鉆政策空子，一直是讓人頭痛的對象，而他到來之后，真正讓人體會到了什么是虎虎生威，他，對待工作有一種狠鉆的精神，雷厲風行，馬到成功。不到一個月時間，城區代辦點的收入有了明顯上升，代辦點違規操作顯著減少。換來的，而又不會有多少人知道，汪虎子為之付出的努力，在進入公司不長的時間里，他摸透了公司的業務，吃透了公司的業務政策。從而才能有這樣的成效。一件小事可以說明他對公司政策的鉆研。有一次，當一個公司的新業務政策剛剛推出，由于政策存在一定漏洞，當別人還沒有很快發現這個問題的時候，汪虎子很快的就發現了這個漏洞，并且馬上和領導反映，在吃飯的時候，汪虎子仍然在和同事討論著這個政策。由此可見他對工作的用心和勤奮。余剛給人最大的印象，用柳主任的話說：就是踏實。什么工作到了他手上，都能迅速的辦好，絕不拖泥帶水。他勇擔責任，挑起的是代辦中心最難的一個擔子，啃的是一塊難啃的骨頭。對工作，他從來兢兢業業，精益求精。代辦中心集團V網的發展數目競賽冠軍是他，而為工作步行里程最長的可能也是他。他負責的路南片區有很多小花炮廠，小采石場，小印刷廠，由于這些廠礦多地處偏僻，往往不通汽車，常常需要下車后走過很多羊腸小道才能到達目的地。為此，余剛每次下鄉跑業務，常常都需要走上很遠的路。面對不同客戶的個性化需求，他量體裁衣，為不同客戶定作了不同的移動業務使用方案。他的真誠和努力感動了顧客，每次都能讓客戶豎起大拇指。他的業務發展，不只是走出來的，更是想出來的。美國總統馬歇爾有一句名言：BUCKS STOP HERE。翻成中文就是推卸責任到此為止。面對殘酷的競爭，巨大的壓力，有很多人選擇了逃避現實，推卸責任。這是一個普遍的弊病。代辦中心面對市場競爭激烈的現實，從來不畏縮，不虛浮，始終以強化執行力為主線，不斷加大市場營銷力度，在市公司的代辦業務評比中也是名列前茅。中國移動的價值觀核心的一點臻于至善，在他們身上得到了最好的體現，因為他們不斷努力，不斷創新，他們的方向，永遠是指向前進的方向！

企業文化案例——創新思維，探索固話保存激增新路子

當今通信市場，移動手機對固定電話的替代作用日益明顯，固定電話用戶和收入下滑嚴重。如何通過有效措施來阻止固話業務下滑，保住存量，激活增量，是擺在固話運營商各級單位和員工面前的最大問題。對此，富寧分公司積極探索、嘗試，走出了一條固話保存激增的新路子，并取得初步成效。

今年年初，富寧分公司對全縣的固定電話零次戶和近零次戶進行分析，發現大部分的零次戶是安裝在學校宿舍和醫院病房的201電話。如何把這些電話激活、使用起來?能否把這些電話像酒店完美聯盟一樣進行包天或者包月使用呢？想到就付諸行動，公司總經理陳惠萍、副總經理韓正剛立即與電信公司關系比較好的民中黃校長進行聯系，從提高學校辦學條件方面建議由學校作為代辦人，幫助收取電話費，給學校一定的代辦費，每部宿舍電話包月多少錢由學生平攤繳納，學生就可以任意打電話。黃校長聽了比較感興趣，也比較支持，但他不同意由學校作為代辦人，但可以由學校的宿舍管理員代辦。

今年4月，經過多次協商、溝通，民中最后同意電信公司以每部32元的價格對每個宿舍的電話進行包月，電話費由住在宿舍的學生平攤繳納，由宿舍管理員代收。這樣，就極大的方便了學生生活，滿足了學生的通信需求。案例點評

雖然現在電信公司獲得了CDMA移動業務的運營資格，但傳統的固定電話、致富通、小靈通、寬帶等業務卻一個都不能丟，是我們的收入基礎。以前電信公司在發展業務時，在學校、醫院、部隊等地安裝了大量的201電話，但這些電話目前大部分都屬于零次戶。如何激活這些零次戶并產生效益，需要電信公司認真的分析客戶的需求所在，并制定相對優惠的套餐或政策吸引用戶。富寧分公司借鑒酒店計劃的發展經驗，創新思維方式，走出了一條固定電話保存激增的新路子。

第三篇：遼寧電信企業文化案例

堅持不懈 贏得進步

隨著經濟全球化進程的加快，越來越多的企業開始認識到企業文化的重要，一個企業的動力及凝聚力都來自于企業的文化，在企業成功的因素中，技術是很重要的一點，但技術不能成為企業的主宰，這樣不易看到市場的變化，容易偏離市場。興城電信分公司之所以取得巨大進步，主要源于公司總經理陳立志的獨特的經營理念和管理方式。

對待工作，他一向是嚴謹務實、精明能干，思路敏捷、條理清晰，完成每一項工作從來都是一絲不茍。在眾多縣域分公司中，興城電信分公司一直是表現平平，他來到興城分公司僅一年時間，整體業績突飛猛進，并取得了“最快進步獎”，縣域市場的業績直接帶動了市公司整體業績的提升。

第一，充分尊重每一名員工

他認為：管理只是一個職位，每一名員工都是平等的，個人影響力來自于個人能力，而不是地位，重要的是讓每個員工在適合自己的崗位上發揮最大的才干。每個季度他都會組織員工進行營銷講解和培訓，調動員工營銷積極性，釋放個人最大的能量，各司其職，是將工作的主動權交給員工，給員工便利去創造企業的利益，每名區域管理人員指導和幫助員工實現工作目標。2011年第一季度，為了讓公司的業績在新的一年有一個新的突破，開展了“全員營銷，從我做起”活動，他和各區域經理每人銷售手機20余臺，后臺支撐前臺營業人員每人銷售10臺，員工士氣很高，通過每個人不懈的努力，終于提前完成任務，再一次刷新了公司的業績，在公司業績提升的同時，我們對3G增值業務也有了更全面更清晰的了解，在我們付出努力的同時，充分分享公司的成功碩果。第二，沒有完美的個人，只有完美的團隊

他認為：個人再完美，也就是一滴水；一個團隊、一個優秀的團隊就是大海。面對著網絡線路資源少，線路老化嚴重難以開發大批新用戶等難題，他親自領著興城分公司的員工冒著寒風開展走訪工作，深冬臘月，各大事業、企業單位總能看見興城電信分公司人的身影。他帶領我們認真搜集反饋信息，經與大家一起共同分析、認真總結，將問題摸得細致透徹，終于找出合理的解決方案，截止2011年6月底，共完成全業務收入641.3萬元，同比上升27%，累計完成全年收入指標的48%；共發展3G手機1233臺，與2010年同比增長幅度有了很大提升，不難看出在興城的縣域市場里，2G手機已逐漸退出歷史舞臺。正是他認真的工作態度時刻感染著我們，讓我們無怨無悔的為我們的團隊貢獻力量！第三，用戶至上，用心服務

他認為：企業成功的關鍵是客戶，客戶決定一切。企業是為客戶服務的，客戶隨時變化的要求就是一種市場信息，指導企業的發展方向，企業必須適應這種情況而相應變化。他引導下屬養成換位思考的好習慣，不論在何種情況下都要站在用戶的角度考慮問題，跟隨用戶的需求，由于暑期氣溫持續居高不下，白天營業廳用戶量明顯減少，他帶領員工利用下班和節假日休息時間，到小區促銷、下鄉趕集，為了方便用戶，走到用戶中間去，和代理商一起，宣傳電信業務住宅小區現場放號70余次，發放宣傳單7000多份。僅2011年上半年，已經成功發展了興城市出租車集團，興城市煙草公司，興城液化氣站，興城市個體協會，興城聲屏廣告公司，興城市水泥桿廠，廣播電視臺有線查收班9個集團，拉動了形成的業務收入。由于鄉鎮區域通信線路資源匱乏等原因，導致很大一部分用戶無法正常使用互聯網，為了響應大部分用戶的需求，在他的帶領下2011年上半年新接入固網和寬帶融合用戶數量再創新高！興城乾源賓館安裝電話30部，光纖接入一條，興城食品藥品監督管理所新增電話和寬帶數部，市供電局安裝固話70余部，成為又一大全業務集團用戶！就是陳總這樣兢兢業業的精神，時時刻刻影響著我們，成功的打造了中國電信“用戶至上，用心服務”這一貼心的服務品牌，得到了廣大用戶的不斷認可！

案例點評：中國電信興城分公司好比員工的家，陳立志總經理作為這個大家庭的家長。這位家長算不上嚴厲，卻始終在員工心中非常有威信。他意志堅定，在工作中有矢志不渝的堅毅力；寬以待人，有嚴于律己的親和力；沉著果斷，有瀟灑自如的感染力；舉止得體，有平易近人的感染力。正是這樣善良的人格魅力時刻感染和帶動著每一位員工，在眾人的共同努力下取得了很多驕人的成績！

第四篇：企業文化案例培訓

企業文化案例培訓

講師：譚小芳

企業培訓課程有哪些？

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高效企業培訓內訓師哪位最權威？

企業培訓方面的培訓講師哪里找？

國內最知名的企業培訓培訓師是哪位？

歡迎進入著名企業培訓專家譚小芳老師

課程《企業文化案例培訓》！

助理：***

官網www.tmdps.cn

培訓時間：2天

培訓地點：客戶自定

培訓對象：企業中高層管理者

培訓背景：

——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《企業文化案例培訓》主要有以下特色：涉及的案例既有成功企業的經驗，又有失敗企業的教訓；既有跨入世界500強的大公司，又有名不見經傳的小公司；既涉及企業理念塑造、企業營銷文化、管理文化、華商文化、跨文化的融合與沖突，又涉及企業環境文化、企業科學發展觀、企業社會責任、企業循環經濟等內容。

譚小芳老師的《企業文化案例培訓》課程主內容概括：

第一部分 企業社會責任與科學發展觀

第一講 西子：全國第一家系統地實施企業社會責任的民營企業

第二講 江蘇電力：以科學發展觀統領企業發展

第三講 洛鉬集團：貫徹“循環經濟”，實現企業可持續發展

第四講 塔里木油田：實施人文指標量化體系

第五講 三星集團的儒家企業倫理和社會責任觀

第二部分 企業理念塑造

第一講 海爾的文化戰略和理念營造

第二講 摩托羅拉的全球文化戰略

第三講 通用汽車企業的倫理危機及其解決

第四講 IBM的企業理念：搶占制高點

第五講 通用電氣的奇跡是如何誕生的第六講 惠普的價值觀

第七講 博益的理念：集團文化與個人生涯規劃的統一

第八講 榮事達的“和商理念”塑造

第九講 東方通信的企業理念導入

第十講 雅戈爾的理念：裝點人生

第三部分 營銷文化

第一講 戴爾直銷：以客戶為中心的文化策略 第二講 索尼公司營銷文化的變革

第三講 杉杉的綠色意識和品牌文化

第四講 耐克的個性化營銷

第五講 麥當勞以文化征戰全球

第六講 微軟：商界“終結者”

第七講 娃哈哈：面對假冒，如何實施營銷文化戰略 第八講 希爾頓的賓至如歸

第九講 施樂：穩扎穩打，步步為營

第四部分 管理文化

第一講 杜邦管理文化模式的變革

第二講 松下公司的管理哲學

第三講 柯達的建議制度和科學管理

第四講 奔馳：品質制勝

第五講 豐田的企業文化和人力資源管理 第六講 硅谷：高新企業的創業文化與氛圍 第七講 人保信用管理：以誠信為核心理念

第五部分 華商文化和跨文化管理

第一講 王安公司：家族情結與跨文化反思 第二講 廣州標致：跨文化的融合與沖突 第三講 肯德基進軍海外市場的理念審查

第四講 大眾汽車跨文化管理的先驅：諾德霍夫 第五講 萬向的“四為”戰略和跨文化管理 第六講 愛立信：文化沖突與共融

第七講 同仁堂：百年老店的奧秘

第八講 聯想集團：沒有家族的家族企業 第九講 新東方：敢拼才能贏

第六部分 環境文化與企業倫理

第一講 孟山都公司的環境理念

第二講 本田：環境和企業倫理戰略

第三講 三洋的企業生命論

第四講 福特：創造舒適的產品和環境

第五講 五糧液的環保創新

第六講 蘇泊爾的企業倫理定位

第七講 本田：啟動綠色革命

第八講 寶鋼：實施環保領先戰略

企業文化案例培訓總結

第五篇：電信企業文化

電信企業文化

2005-08-16 22:11 開篇寄語

企業文化綱要

一、企業使命

二、戰備目標

三、核心價值觀

四、服務理念

五、文化建設重在執行

附：中國電信的企業標識

編后記

開篇寄語

建立與世界級現代電信企業集團相適應的、具有鮮明特色和時代氣息的優秀企業文化體系，是中國電信改革發展重大戰略舉措之一。

中國電信在多年改革發展的實踐中積累了深厚的文化底蘊。集團公司成立后，一些省級公司先后進行了企業文化建議的有益探索和實踐。2002年9月，集團公司啟動了企業文化專項工作。在診斷企業文化現狀、吸取各單位文化建設經驗、分析先進文化發展方向等的基礎上，集中各級企業和廣大員工的智慧，內外結合、試用修訂，總結提煉出中國電信企業文化核心理念及相應的行為準則，編寫了《中國電信企業文化手冊（2004年版）》。這是中國電信企業文化建設的階段性成果。

企業文化建設重在執行。我們要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，將企業文化建設與落實集團公司的重大改革發展舉措結合起來。通過對文化理念及行為準則的培訓、宣傳和實踐，使廣大員工認知和認同，并自覺滲透到企業日常生產經營的各項活動中去。從而，讓企業文化落地生根，進一步統一員工隊伍的思想，提升企業品牌形象，增強企業的核心競爭力，使集團上下保持心齊、氣順、勁足的良好局面，推動中國電信整體工作實現新的突破。

希望每一位立志于在中國電信發展的員工，不僅要成為中國電信企業文化的認同者、執行者，更要做中國電信企業文化的傳播者和豐富者。企業文化綱要

企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。

文化有先進和落后之分。有利于提升企業核心競爭力的文化是先進文化，反之則是落后文化。努力建設先進文化，不斷改造落后文化，是企業基業長青的必然要求。

企業使命：

共享與世界同步的信息文明

戰略目標：

把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團

核心價值觀：

全面創新，求真務實，以人為本，共創價值

服務理念：

用戶至上，用心服務

企業行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

關愛員工，讓每塊金子發光

誠信合作，在共創中尋求共贏

穩健經營，持續提升企業價值

回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業

一、企業使命

企業使用表明企業存在的目的和價值。

中國電信的企業使命：共享與世界同步的信息文明。

這一使命既展示了我們在經濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進水平的雄心壯志，也表明了我們實現持續健康發展的根本動機。

“共享”是我們企業對客戶、員工、股東及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創造信息文明中的重要地位，而且體現了中國電信與各利益相關者和諧共創、實現多贏的強烈社會責任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務客戶、員

一、股東及社會的基本價值定位。

“信息文明”是人類社會文明進步的更高階段，是我們為之奮斗的目標。信息文明主要有以下特征：一是信息成為物質和能源更為重要的資源；二是以開發、傳遞或利用信息資源為目的的經濟活動迅速擴大，進而成為國民經濟的主要組成部分；三是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、醫療保健、企業與政府管理以及家庭中廣泛應用，從根本上改變了人們的生活方式、行為方式和價值觀念。可以說，信息文明是人們實現隨時、隨地、隨心地開發、傳遞或利用信息創造財富的理想境界。我們運營的電信網絡是開發、傳遞或利用信息的基礎，我們提供的電信服務是開發、傳遞或利用信息的手段。因此，中國電信要責無旁貸地成為創造信息文明的先導力量，幫助人們跨越時間和空間的阻隔，實現信息的開發、傳遞和利用，從而促進生產力發展，提升人們的生活品質。

“與世界同步”是我們對信息文明質量的承諾：我們的思想觀念、經營管理、業務服務、網絡技術等不僅要在國內領先，而且還要與世界先進水平同步發展。只有這樣，我們才能為客戶、員工、股東及社會提供世界一流的信息服務。

確立這樣的使命是中國電信面向未來的必然選擇。人類已歷經了漁獵文明、農業文明和工業文明，正大踏步邁向信息文明。我們應主動順應時代發展潮流，自覺肩負起歷史賦予我們的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊，早日將充滿希冀的美好夢想變成現實。

崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

增強加快發展的危機感。實現這樣的使命，最重要的是要加快展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要樹立危機意識，為實現中國電信的全面、協調、可持續發展而更加努力地工作。

增強服務轉型的緊迫感。我們要加快從提供語音業務為主的傳統運營商向提供綜合信息服務的新型運營商轉變，從而為企業創造更大的發展空間，并為國發經濟和社會信息化發揮重要的推動作用。

增強與國際接軌的責任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業為標桿，加快中國電信的國際化和現代化進程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。

二、戰備目標

戰略目標是企業在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

中國電信的戰略目標：把中國電信建設成為世界級現代電信企業集團。

世界級現代電信企業是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用或創新實踐等領域的競爭優勢，實現業務收入和企業價值持續協調增長并名列世界同行前列的電信企業。

世界級現代電信企業主要表現為規模大、價值優、能力強。規劃大是指業務收入（或股票市值）持續、穩定增長，并位居世界同行前列。價值優是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到世界級電信企業的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創新實踐等方面的競爭能力達到世界級電信企業原領先水平，形成客戶領先、運營卓越、資源高效或創新領導的競爭優勢。做大規模是建設世界級現代電信企業的主要目標，做優價值是建設世界級現代電信企業的核心目的，做強能力是建設世界級現代電信企業的根本保障。

三、核心價值觀

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業管理者對有效經營企業的基本看法。

作為一家有著百年淵源的大型企業集團，中國電信在長期的經營實踐中形成了一系列內涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業使命及戰略目標相適應的、全集團統一的核心價值觀。

中國電信的核心價值觀：全面創新、求真務實，以人為本，共創價值。

全面創新

創新是順應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑

我們身處極富成長性的信息產業，唯一不變的就是變化本身：通信技術日新月異、客戶需求千變萬化、市場競爭日趨激烈??。要在不斷變化的外部環境中生存、成長，除了不斷創新，以變應變，我們別無選擇。創新能使企業利用更先進的技術，大幅提高生產效率，降低運營成本，從而創造成本領先；創新能使企業開辟新的業務領域，向消費者提供新的產品和服務，從而創造市場領先；創新能使企業在運營管理、經營方式等方面獲得差異化的競爭優勢，從而創造管理領先。

對于我們這個歷史悠久的企業來說，創新不僅能使企業獲得并保持領先優勢，而且能為企業提供實實在在的增長機會，促進企業的持續發展。

與時俱進、積極穩妥地推進全面創新

我們要通過全員而非個人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時的全面創新，加快建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型運營模式，逐步健全現代企業制度，從而增強企業核心競爭力，提升企業經營業績。

我們要在觀念創新的基礎上，積極倡導和穩妥推進以體制、機制、管理、技術、業務及服務創新等為主要內容的各項創新。

繼承優秀傳統。全面創新不是徹底地否定過云。我們尊重歷史，注重對行業優秀傳統的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“科學的千里眼、順風耳”、“迅速、準確、安全、方便”等名言，是我們企業的寶貴財富，我們要銘記在心，在繼承的同時不斷發揚光大。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。

強調觀念創新。觀念創新是全面創新的前提。只有解放思想、轉變觀念，牢固樹立全面創新的意識，才能引導和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。

營造寬松氛圍。全面創新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去創新。我們尊重員工的創新熱情，鼓勵員工積極應用創新成果，敢于面對創新中的失誤。

建立學習型企業。學習型企業是全面創新的組織保障。要把學習作為一項重要工作，把工作當成學習的過程，向書本、向他人、向實踐學習，并強調學以致用；要建立能共享知識和經驗的團隊學習機制，把企業承受的外部市場壓力轉化為團隊學習的內在動力，不斷提高團隊學習能力。我們要努力創建員工終身學習、組織持續創新的學習型企業。

講究推進策略。全面創新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發展、穩定的關系，以積極主動的全面創新贏得企業的持續發展和長久穩定。

求真務實

“求真”就是探求電信企業的發展規律 全程全網、聯合作業、規模經濟和服務社會是電信企業的基本特征。“求真”就是從電信企業的基本特征出發，根據企業的外部環境和自身條件，在經營實踐中不斷探索、提煉和總結電信企業的發展規律，并以此指導企業的經營實踐。

“務實”就是按照規律辦事的態度與行為

“務實”就是從實際出發，按照企業的發展規律進行經營決策，并不折不扣地自覺執行。

求真務實是我們的傳統風范。憑借對企業基本特征的準確把握，對企業經營的務實態度，我們創造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務實是成功企業的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實踐中發揚光大。

在穩健經營中追求卓越

求真務實要求我們努力探求規律并自覺按照規律辦事，盡心盡力地創造更佳的工作業績，在穩健經營中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經營哲學，也是管理思想

以人為本是一種經營哲學。經營企業，就是經營人心以獲得利益相關者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經營業績。

以人為本是一種管理思想。管理企業，就是通過調動員工的積極性、主動性和創造性，促進員工的全面發展，從而實現企業的可持續發展。

因此，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內以員工為本，持續提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優企業。

對外以客戶為本

以客戶為本，要求我們的各項工作切實以客戶為中心，認真實踐“用戶至上，用心服務”的服務理念，努力提供令客戶滿意的優質服務。

對內以員工為本

人是生產力中最活躍的因素，企業所有的工作都要靠員工來完成。員工的素質決定企業的競爭力，員工的精神狀態決定企業的品牌形象。以人為本，就是要在企業中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標準、發展有空間、利益有保障的管理制度。

要努力創建學習型組織。通過學習和培訓，不斷提高員工素質，努力打造一支管理有序、激勵有效的職業化員工隊伍，使廣大員工與企業在服務社會中共同成長。要從轉換機制入手。協調配套地改進、完善員工培養、使用、發展的各項基礎性工作，創造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業、干成事業、干好事業的良好氛圍，為員工成長提供發展空間和機制保障。

要依靠員工辦企業，維護好員工原合法權益。加強企業民主管理，積極引導員工在企業發展中建功立業，為企業發展獻計獻策，鼓勵講真話、講實話，提高決策的科學性、民主性。努力營造相互尊重、相互信任、積極進取、緊密協作的組織氛圍，營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的工作氛圍。切實關心員工生活，幫助員工解決實際困難，并使曾經為企業做出貢獻的老員工分離改革發展帶來的成果。

共創價值

共創價值是企業追求的目標

創造價值是我們的天職。只有持續創造價值，企業才能發展壯大，員工才能實現自我。

共同創造是價值創造的最佳方式。共同創造是內部團隊合作與外部締結產業價值鏈手諧統一，我們在創造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發揮自己的特長，并在此基礎上廣泛地開展合作，以求共贏。

共創價值也是共享價值的前提。從共同創造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創造成為一個持續的過程，就要與其他價值創造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創造之中。從共創到共享，再共創到再共享??，只有如此循環往復，我們才能實現價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。

對內：團隊合作

團隊合作是企業內部共創價值的具體要求，團隊合作的目的就是創造“1+1>2”的企業價值最優。

牢固樹立全集團一盤棋的大局意識，提倡共同創造、共同進步、甘于奉獻的團隊精神。

切實把本崗位、本部門當成企業的一個部件、一個環節，認真做好本職、本部門的工作。

積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業、不同部門和不同地區的員工在專業分工的基礎上進行有效合作，通過責任共擔、利益共享，實現企業整體價值最優。

對外：締結共贏的產業價值鏈

隨著經濟結構戰略性調整的逐步深入和國民經濟信息化進程的不斷加速，我國電信業的生態環境正在發生重大變化。我們要主動適應這一變化，在產業價值鏈上找準定位，充分發揮自身優勢，通過廣泛地開展共贏性合作，不斷優化企業的外部環境，提高全行業的運營效益，加快推進國民經濟和社會信息化，從而達到共創價值的目的。與設備制造商、軟件開發商、內容提供商、應用開發商等上下游相關企業建立伙伴關系，要廣泛開展合作，及時滿足客戶的多樣化需求；

與其他電信運營商要適度競爭、尋求合作，共同服務于不斷增長的電信市場；

與國內外其他一切可能的利益相關者要開展合作，延長產業價值鏈，更好地為國民經濟和社會發展服務。

四、服務理念

服務社會是電信企業的基本特征，是電信企業的永恒主題。服務理念是我們在為社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值導向。

中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務、用戶是我們存在的根基，“至上”體現了我們對用戶的尊重。我們視用戶為衣食父母，沒有用戶，就沒有我們的一切。我們尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務是“用戶至上”的必然要求。用心服務要求我們設身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務，把客戶滿意作為衡量我們服務工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力實現客戶滿意。

我們將“用戶至上，用心服務”貫穿于企業經營管理的全過程之中：

主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步。

全員服務：前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合。

差異化服務：用心細分市場，精心設計方案，不斷推出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善服務手段，以高效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。

優質服務：提升客戶服務質量，以細致關懷感動客戶，以成本最優實現服務最優。

服務無止境，我們用心追求客戶滿意。

五、文化建設重在執行

作為中國電信的一員，我們不僅要認知、認同文化理念，更重要的是要以理念為指導有效地的做好本職工作；營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障網絡暢通和通信質量，研發人員要提供更好的技術方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業的經營目標??

因此，執行是中國電信企業文化建設成功的關鍵之所在。我們倡議文化建設要腳踏實地從我做起，以實踐的精神推進企業文化建設。

只有當企業倡導的理念深入到每一位員一的內心，員工才能真正明白企業追求的價值標準，才能按照企業的要求做到自律自新，才能與企業一起共同進步、共同成長。也只有這樣，企業文化才能成為企業核心競爭力的重要組成部分。基于企業文化的核心理念，我們分別提出了企業和員工應遵循的基本行為準則。我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。

企業行為準則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務

關愛員工，讓每塊金子發光

誠信合作，在共創中尋求共贏

穩健經營，持續提升企業價值

回報社會，做有責任心的企業公民

員工行為準則：

持續學習，高效工作

愛崗敬業，遵章守紀

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業 附：中國電信的企業標識

中國電信的企業標識整體造型質樸簡約、線條流暢、富有動感。以中國電信的英文首個字母C的趨勢線進行變化組合，似張開的雙臂，又似充滿活力的牛頭和振動飛翔的和平鴿，具有強烈的時代感和視覺沖擊力。傳遞出我們的自信和熱情，象征著四通八達、暢通、高效的電信網絡連接著每一個角落，服務更多的用戶；強烈表達了我們“用戶至上，用心服務”的服務理念，體現了與用戶手拉手、心連心的美好情感。同時也蘊含著企業全面創新、求真務實，不斷超越的精神風貌，展現了企業與時俱進、奮發向上、蓬勃發展，致力于創造美好生活的良好愿景。

中國電信的企業標識以代表高科技、創新、進步的藍色為主色調。文字采用書法體，顯行有生命力、感染力和親和力，與國際化的標識相襯，使古典與現代融為一體、傳統與時尚交相輝映。編后記

按照集團公司的統一部署，由企業發展部牽頭，黨群工作部、集團工會、綜合部、勞資與培訓部等部門相關人員組成的“企業文化手冊編寫組”在對試用本進行修改完善的基礎上，完成了《中國電信企業文化手冊（2004年版）》的編寫工作。

能夠完成這本手冊的編寫，首先要感謝集團公司領導的高度重視與悉心指導：周德強總經理主持辦公會對企業文化建設提出了重要指導意見，并親自為本手冊撰寫開篇寄語；常小兵副總經理對企業文化核心理念及行為準則提出了重要的修訂意見；黃文林副總經理和李平副總經理直接指導了本手冊的編寫工作。

在本手冊編寫過程中，我們還得到了各省級電信公司和集團公司相關部門的鼎力支持，汲取了北京和君創業研究咨詢有限公司的大量智慧。在此謹向他們至以誠摯的謝意！

讓我們一起在實踐中不斷地豐富和完善中國電信的企業文化體系，以生生不息的先進文化實現中國電信的基業長青！

企業文化手冊編寫組

2004年8月