第一篇：餐飲企業文化策劃

餐飲企業文化策劃

2010-06-24 中國管理網 評論 0 條 我要投稿

導讀：

一、重要性

一、重要性

1、眾所周知價值規律是“一只看不見的手”，企業的活動要受到價值規律的導向和制約。實際上還有“一只看不見的手”，在深刻地影響著企業，那就是企業文化。企業文化的作用、導向和影響，雖然是間接的，但是它更持久、更深遠、更加根深蒂固。企業文化對于一個企業來說，雖然不是最直接的因素，但卻是最持久的決定性因素。

1)小企業*權力管理人，大企業用文化影響人。(三一集團)

2)美國管理學界認為“企業哲學與企業經營的因果關系，就像火車頭與火車廂的關系一樣，企業哲學雖然在企業中所占比例不多，卻是推動這列火車前進的動力。

3)日本經濟的起飛很大程度上依*了企業文化。20世紀80十年代，世界上掀起的企業文化浪潮，就是因為日本經濟的起飛和美國對傳統管理的一種反思，所引發的。

2、當今餐飲市場競爭的趨勢是融入文化、附加文化，提高企業的文化含量。

1)美國和日本已經進入到一個體驗經濟時代。體驗經濟創造的效益已經占到了第一位。

2)文化可以使企業更加個性化、立體化。

3)披上文化的嫁妝，企業和商品才會具有爆發力。

二、什麼叫文化?什麼又叫企業文化?

(一)文化

1、新華詞典：1)人類在社會立時的發展進程中，所創造的物質財富和精神財富的總和。

2)考古學上的用語?如龍山文化、仰韶文化。

3)只運用文字文字的能力及一般知識。

2古代漢語：上面一點代表天，下面一橫代表地，然后天地交*而成文。

3、本人的解釋：文化即文明進化。

(二)企業文化

所謂企業文化是企業在經營活動中形成的經營理驗、經營目的、經營方針、價值觀念、經營行為、經營形象、社會責任等的總和。它是企業個性化的根本體現，同時也是企業生存、競爭、發展的靈魂。

(三)軟文化和硬文化，以及企業文化的核心

1、軟文化：主要指企業理念、價值觀、精神、文化形象，制度文化、行為文化。

2、硬文化：主要指企業的物質文明。

3、企業文化的核心，是價值觀、經營管理理念。如日立公司奉行的是“和、誠，開拓”的企業哲學和價值觀。

例如，“管理為經營服務的理念”，“一堂二爐三墩子的理念”，“以認為本培養馬拉松式的員工的理念”等等

三、軟文化是多角度、多元化、多層面的，它應該與硬文化作全方位的配合

1、企業哲學

松下電器公司“和、誠，開拓”

順峰的“二八哲學”

2、價值觀

例如：“崇尚科學，以認為本”

眉州東坡酒樓：播種一個行動，收獲一個習慣。

播種一個習慣，收獲一種性格。

播種一種性格，收獲一種命運。

同樂人火鍋酒樓：

同吃一口鍋

同唱一首歌

開開心心

同圓一個夢想

快快樂樂

同鑄一個輝煌

3、企業精神

1)精神口號：銀杏“團結進步努力完美”

鳳凰園 ： 以文明之火烹調四海至味

用誠摯之手挽起五洲賓朋

求實求真求善求美

傳承創新雙翼飛翔

我與鳳凰共赴輝煌

2)店歌

3)升旗

4)誓 言

北京眉州東坡酒樓

您給了我一個春天

我定要回報以秋收

您給了我新的舞臺

重任就壓上了肩頭

成績只能說明過去

從此我要加倍努力

事業遠大尚未成功

我們決心孜孜以求

聽從企業調遣召喚

團結一心手扣著手

保守眉州商業秘密

忠心耿耿克盡職守

濤聲依舊濤聲依舊

我們永遠創造優秀

對天發誓對地發誓

天地悠悠天地悠悠

4、名稱系統

例如：玉蘭香保定會館、福林酒樓、川西壩子、(寶玉軒)鮑魚火鍋、眉州東坡酒樓全部用詞牌名作包間名。招牌菜盡可能地去呼應店名。

5、形象廣告詞

麥當勞的形象廣告詞是“走進金色的雙拱門”。它既短小亮色又意味深長。它不說走近黃色的雙拱門，而是說金色雙拱門，讓人眼球為之一亮，一下就聯想到麥當勞的店徽M.北京烤鴨的形象廣告詞是“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾”。把烤鴨和偉大的長城聯系起來，自然提升了北京烤鴨的形象和價值。特別是外地來北京的客人看了這句廣告，這個烤鴨定會菲吃不可了。

巴國布衣的形象廣告詞是“巴國布衣等你回家”。巴國布衣的經營理念就是要營造一個家的氛圍，讓客人找到川東老家的感覺。于是這個廣告詞就有力地配合了他們的這種理念。

老房子的形象廣告詞是“老房子一輩子的故事”。既然“老”就有故事，就有許多值得回憶的東西。于是這個廣告詞強化了老房子帶給顧客的情調。

鄉老坎的形象廣告詞是“鄉老坎把辣的革命進行到底”。鄉老坎這個店名和他們塑造的一個老農民含著葉子煙桿的形象，土得掉渣，已經具有沖擊力了，加上這一則火辣辣的形象廣告詞，更是讓人清楚地知道這是一個地道的大眾川菜館。

保定玉蘭香的形象廣告詞是“玉蘭香??連起一輩子的朋友”。玉蘭香是中國餐飲一百強，它的董事長叫“梁連起”，這樣設計形象廣告，起碼有以下幾層含義，第一表明企業要做百年老店;第二表明企業永遠將顧客當朋友;第三塑造企業當家人的公眾形象和經營理念。

福林酒樓的形象廣告詞是“眼?？诟Ｐ母１６ㄊ歉！薄Ｊ冀K圍繞著一個福字轉，強化店名的意義。

大蓉和的形象廣告詞是“海納百川有容乃大”。大蓉和做餐廳的思路是要學諸家之長，走自己的路。它的許多菜都借鑒了外菜系原料和技法，但又決非照抄、照搬，創新力度很大。因而受到廣大食客的認可。做菜需要容量，做事做人又何嘗不是如此。所以這句形象廣告詞，如實地反應了大蓉和辦企業的理念。

故鄉緣的形象廣告詞是“君自故鄉來，應知故鄉味”。這個廣告詞是從唐代大詩人王維的《雜詩》“君子故鄉來，應知故鄉事。來日綺窗前，寒梅著花未?！敝凶兓鴣淼摹＿@句廣告詞把自己的店名，與鄉情鄉意聯系起來，拉動了食客的情感，增強了客人對餐廳的認知度。并且運用大家熟悉的唐詩來做廣告，就顯得更為風雅，更有韻味。

石磨豆花莊的形象廣告詞和石磨一樣樸素，“吃豆花還是石磨的好”。這句廣告詞有兩層含義，第一豆花還是傳統的作法，用石磨推出來的豆花好;第二豆花還是石磨豆花莊的好。

設計形象廣告詞除了應該形象、簡短以外，還應做得大氣一些。西安老成都火鍋，在電視臺做形象廣告詞的時候，他們自擬了兩句“美食好滋味，味在老成都?！彪娨暸_感覺太平淡了，他們自己也不太滿意。于是打電話給筆者，希望能幫助斟酌一下。我思考以后，在他原來兩句的前面加了兩句，變成四句“火映三秦地，鍋融四海情。美食好滋味，味在老成都。”氣勢一下就出來了，并且這四句的第一個字，聯起來就是“火鍋美味”。中國文化里有許多成語，表現力是非常豐富的，在用作形象廣告詞的時候，將其梢作變通，寫出來就會很精彩。比如日本豐田汽車的形象廣告詞是“車到山前必有路，有路必有豐田車。”一個賣牙刷的廣告語是“一毛不拔”，都是巧用成語的的典范。

6、對聯

7、銘記賦

8、吉祥物、吉祥語

9、《點菜指南》

10、采購歌

11、菜品創新都應該注入新思想新文化

例如：“粗菜細作、細菜精作、精菜妙作、妙菜炒作”

一個企業的文化要做得比較豐滿，卻不僅僅限制在文字系統。比如它的聲光色、、店徽

繪畫、照片、雕刻、裝飾、禮儀、形象服務用語、歌舞，都可以體現企業的文化和個性。

洋快餐在聲光色的運用上，就遠遠超過了它的文字文化。除了在經營方式上，把開放、自由、快節奏、標準化、親情化的商業文化，表現得很充分外，它的色彩、燈光、背景音樂，都有機地配合著它的快餐食品的經營。

北京傣家村大酒店的傣家歌舞，每天晚上把氣氛搞得十分熱烈，自然地調動著食客參與到歌舞活動中去，很好地配合了傣家風情菜的那種殊風別韻。

上海紅子雞美食總匯的傳菜員穿著旱冰鞋，象燕子一樣在大堂上飛來飛去，就藝術地配合了它那寬闊、宏大的經營場面。

北京“蜀南人家”用竹林、剪紙，“巴國布衣”用黃桷樹、黑白照片，來展示一種鄉情、一種風格、一種色彩，都較好地配合了四川一個地域的民風民俗菜的經營。

雖然飲食文化是多元化的，但筆者認為文字性的文化是一種重要的表現形式，它可以運用到餐飲經營管理的各個環節。這一點還沒有引起許多企業的重視。

(二)飲食文化應該與經營層面相呼應

筆者常常會碰到這樣的事，一些經營者給筆者說，我的店里都是掛的名人字畫，很有收藏價值。可是筆者一觀察生意卻十分冷落。那是什么原因呢?筆者以為高檔次的精品店，掛著珍品可以顯現出一種氣派、檔次，而促進消費。而大眾餐館搞陽春白雪的文化，和者就寡了。大眾餐館往往需要輕松的、幽默的、生動的、貼近生活的文化。

同樣的道理，星級賓館沒有門童、迎賓和細致的服務不行。而大排檔、快餐店，你搞復雜了，別人就不敢進來了。并且你的經營成本會失衡，也不允許那樣做。有這樣一個故事，四川一個稱為點殺村的農家樂，因為價位低，鄉村風味突出，引來大量食客。四川散打評書藝術家李伯清先生說，有一天他帶了幾個徒弟去湊熱鬧。去了一看，生意好以后老板娘裝修了三個包間，取名為“金芙蓉、紅玫瑰、迎客松”。但外面坐的人多，包間里卻沒有人。老板看到李伯清來了，一定要請他進包間去坐。李伯清說，看到這幾個名字就不想進去坐，怪不得包間沒有生意。老板娘馬上說，請李老師給我們取三個名字。李伯清隨口說道：那就取“哥倆好”、“慢慢說”、“不擺了”(即北京人的好得沒法說的意思)。李伯清說，你取那么高雅的名字就有障礙。后來果然許多食客喜歡進去坐了。所以說文化應該與經營層面相呼應，才能達到好的效果。

(三)飲食文化應提倡“無障礙”，才能很好地配合餐飲經營。

有些文化人在幫助餐廳酒樓做文化的時候，總愛用一點篆書、草書，有的把簡化字寫成繁體字，甚至寫成古字。例如把“和”字寫成“?”，把“秋”字寫成“古字”。搞得食客一頭霧水，甚至產生了自卑感。這樣的文化交流就會產生障礙，當然經營也就必然會產生障礙。餐廳、酒樓不是博物館，它面對的是廣大食客。即使是大學文化的顧客，還有個專業不同的問題。就是學中文的，也有一個研究重點不同的問題。我們怎么能把一些艱澀的，或者說死亡了的文字形式用在餐廳里呢?西安市老成都火鍋酒樓，過去也做了一些文化。它的店名是一個書法家寫的，但那個“老”字寫得很難讓人辨認，產生了識別障礙。大門四根柱子上寫了兩副對聯，一副是用篆字寫的，另一副內容又不太通俗。也產生了交流障礙。最近總經理在請筆者重新幫他做文化策劃的時候，筆者首先提出來的就是把店名的字要寫得既要有風格，又要醒目、清楚。第二、門聯全部用新魏碑體、行楷或隸書。并且重新給他寫了兩副通俗、幽默的對聯：

1、火映三秦地;鍋融四海情。

2、老成都是川菜發祥地;偉火鍋乃蜀國男子漢。他和他的合作伙伴們一下子就十分認可，并且他們感覺到，所有食客都一定會看得懂，能產生很好的互動作用。

總之筆者在給所有的餐飲企業做文化策劃的時候，總是把握住這樣一個原則，“要做無障礙的文化和雅俗共賞的文化”。

四、飲食文化要有個性，形式要為內容服務。

(一)、有個性才會有魅力。

例如，筆者在給一些企業制作形象廣告詞的時候，就特別注意這一點。“吃豆花還是石磨的好”對準了成都石磨豆花莊的“石磨豆花”這一題材;“蜀南人家是您的家，他的家，我們共同的家?！笔冀K抓住一個家字。西安老成都火鍋原有兩句廣告詞：“美食好滋味，味在老成都?！彼麄冏约阂灿X得沒有個性，太一般化了。他們要求筆者給他們加兩句。我就抓住兩點：一是火鍋特征，二是地域特征。于是寫出了“火映三秦地，鍋融四海情。美食好滋味，味在老成都”四句。一下效果就不同了。并且這四句的第一個字聯起來就是“火鍋美味”四個字。

新山城菜根香過去用的一個廣告詞：“嚼得菜根百事可為。”但很多餐飲企業都在打菜根香的牌子，都在用這句話就不新鮮了。于是筆者給他們稍加修改，再加上一句話，個性就突出了。“嚼菜根百事可為，覽山城萬象更新?！贝蠹乙豢淳椭肋@是為新山城菜根香寫的了。

(二)形式一定要服從內容

中國傳統文化中的許多東西，都是要講對仗、平仄和格律的。許多文化人非常重視這一點，他們總是讓內容來服從形式。但這樣做的結果，很多時候就使內容顯得十分死板，缺乏生氣。筆者認為如果內容和形式兩者能夠完美結合，那當然好。但是一旦有沖突就應該讓形式去服從內容了。形式是為內容服務的，而不是為形式本身服務的。并且形式也是人創造的，也可以由人去突破它。例如：筆者在給保定市福林酒樓做文化策劃時，由于酒樓面積大、包間多，經營者的名字又叫王福林。取“福林”較有氣勢，也符合中國人的傳統思維方式。筆者認為，為了配合酒樓這種規模和文化，在大門口就應該木刻一副有氣勢的對聯。于是撰寫了以下這副對聯：“眼?？诟Ｐ母１６ㄊ歉?樹林食林藝林朋友如林?！钡前磦鹘y形式，上聯的最后一個字必須是仄聲，而福字卻是平聲。如果改成另一個字顯然就影響了它的效果。于是我堅持讓形式服從于內容。結果反映非常好。經營者不但門聯這樣用，所有的印刷品和廣告都采用了這副對聯。

五、文化要配合經濟、經營的節奏

筆者常常這樣想，川劇、京劇等傳統戲劇為什么不管我們多費力地去振興，效果都不太明顯，那是什么原因?其中重要一點恐怕就是節奏太慢，表演形式陳舊，缺乏時代感。中國的許多傳統文化，其藝術成就是非常高的，是值得我們驕傲的。但是我們應該看到他們的產生是有著其政治經濟背景的。長期的封建專制體制，以及農耕文化，落后的小生產者經濟的背景條件下，產生出來的文化，必然深深的打上那個時代的烙印，必然會與現代文明產生較大的沖突。這就需要我們拿出勇氣來，去改革、去創新。電子計算機這種高科技的東西，都不斷地在升級換代，提高速度，我們的文化為什么不能在節奏上去配合一下經濟的發展呢?

許多人在研究洋快餐的時候，都把眼光投向它的標準化、工業化、微笑服務??等等，而對它的文化卻研究不夠。筆者通過深入研究發現它的聲光色以及桌椅的硬度，都非常巧妙地在配合著它的經營。例如，它的背景音樂就很考究，有高峰音樂和低峰音樂之分。當客人多的時候，他們就運用快節奏的音樂，以促進盡很快地翻臺，實際上他們是在用音樂節奏悄悄地催促客人快快吃，后面的客人來了，請您幫幫忙稍快點。當客人稀少時，背景音樂又采用低峰音樂，舒緩而又抒情地試圖留住客人。比如唱點“好想您??”什么的。暗示您慢慢吃不用著急，現在這里客人不多，請您幫忙襯襯堂子。

再拿菜名來舉例。取菜名仍然要看你是快餐還是慢餐，是低檔酒樓還是高檔酒樓。不充分注意這一點，經營效果就會受到負面影響。例如筆者有一個著名的美食家朋友羅亨長先生，經他的手取的菜名都非常風雅。血旺稱“朱砂玉印”金針菇為“海上芭蕾”，海帶叫“綠色的書簽”，鴨舌是 “王羲之的漏筆”。亨長先生還研究了一系列十分典雅的火鍋。什么“紅樓翡翠鴨”、“東坡云片魚”、“金梭乾坤雞”等等。但是拿去在一些排檔式的火鍋店里經營，總是效果不好，得不到廣大食客的認可。而一些名稱很土的火鍋菜品，在市場上卻大行其道。如：“光頭香辣蟹”、“譚魚頭”、“水煮魚”、“燒雞公”、“盆盆蝦”等等，都曾經風行一時，成為火鍋市場的熱點。

這是什么原因呢?筆者以為，大眾火鍋就需要豪放、爽快、直接、刺激，它不喜歡那些溫柔、纏綿、費解、慢節奏的東西。但是筆者推斷一旦將亨長先生的這些菜品用到高檔酒樓，特別是針對那些富貴閑人，效果就會大不一樣。因為他們才有可能去細嚼慢品這種休閑文化的味道。

六、餐飲文化需要創新、需要個性，才能產生市場魅力。

(一)一般不能照搬古人、死人的文化

照搬就會產生平庸，至少會流于一般。筆者漫步全國，看到許多酒樓、飯店里常常都掛著李白的《將進酒》、蘇東坡的《水調歌頭.明月幾時有》、《念奴嬌.大江東去》等詩詞，雖然好，但千篇一律就乏味了，個性、針對性也就差了。

例如有一家牛肉館請筆者給他們寫一篇銘、序或賦什么的文字。筆者立即想到了莊子《庖丁解?！愤@篇文章，寫得很精彩可以借用。但是又一想，如果照搬就會流于一般，并且雖然是中學課本就選用的文章，對于許多食客來說，還是有文字障礙。于是還是決心費點神結合他們的經營來寫。結果寫出的《庖丁解牛新篇》很受歡迎。有幾家牛肉館，都將它木刻、石刻在大門外的墻上了。北京莎莎苑湘粵食府，很注意企業的經營理念和文化，他們的柱頭上寫有一幅標語：“對同志要象春天般的溫暖??雷鋒”，立意很好。我覺得把文字略加調整一下效果會更好。我建議把這句話改成：“對客人要象春天般的溫暖??莎莎。”這樣就避免了程式化，拉近了與顧客的距離。把雷鋒的話化了，化成自己的語言、自己的行動了。于是他們欣然地接受了我的建議。

總之，飲食文化不能簡單的模仿，一定有所創新。那么要做到這一點，就一定要對你文化策劃的對象有較為深入的了解。抓準特點下手。中國餐飲一百強，保定玉蘭香餐飲有限公司，在請我作文化策劃時。筆者總是感覺“玉蘭香”這個名字，有點象護膚用品企業，很難找到感覺，于是又換個方向，對經營者、企業的歷史，以及地域、人文景觀，作多角度的深入了解、觀察。后來發現董事長兼總經理梁連起的名字和為人很有特點。這樣就從他的名字開始突破，寫出了一句形象廣告詞：“玉蘭香??連起一輩子的朋友?！苯又鴮懗隽艘桓北容^有個性、貼近大眾的門聯：“起人氣起財氣起五洲豪氣;連新朋連舊朋連四海賓朋?！卑旬敿胰说拿肿龀梢环N文化,變成一種企業理念.企業認可了，下一步的策劃就容易深入拓展下去了。

(二)提倡簡練的、輕松的、愉快的、有觀賞性的文化

古人在說到文化創新時，往往喜歡引用，“刪繁就簡三秋樹;標新立異二月花?！边@兩句詩。筆者也認為在創新的問題上，現代餐飲文化也應力求簡練。動不動洋洋灑灑幾千字，顧客可沒有那個耐心、那個時間去欣賞。所以那些抽象派的畫、工筆畫，在餐廳里有時比不了那些大筆勾勒的生動、幽默的圖畫的效果。大篇長詩比不了從中選出的精采句子的那種撞擊力。

比如：有個企業的“祿廳”包間里，寫了一大篇酒色財氣的語言，顧客反映很平淡，因為太多了，他們消化不了。企業請筆者改寫一下。于是筆者寫下了兩句話：“高官高薪都需高興;大款大腕皆因大氣。”這樣食客在勸酒、談話時，都找到了根據，這個包間經常搞得很熱鬧。消費也上去了。

又如，在店徽或品牌的標志設計上，麥當勞就用了一個m金色字母，很簡練，但識別率非常高。奔馳、寶馬、凌志等等世界著名品牌的標志是這樣，中國的著名品牌，聯想、金利來、海爾、長虹等都是這樣。而我們卻看見許多餐飲企業設計的標志太復雜，影響了自己企業形象的拓展，當然對經營或多或少也是會有影響的。

受到這些著名餐飲企業的啟發，筆者在為一些企業設計標志時，也遵循了簡練的原則。例如，有一個叫“孟魚頭”的，我就將就麥當勞的 字母，再給它添上兩只眼 ,就把企業的形象生動地勾劃出來了。

第二篇：餐飲企業文化策劃2

第二步：建立良好的管理隊伍。

良好的管理隊伍是形成優秀企業文化的保證，企業文化作為非制度化、強制性的一種影響力，需要有人去推動，這個推動人，管理人員是最合適不過的。在我們的工作中，有很多事情是非常具有挑戰性、具有難度的，那么，如何讓我們的團隊成員積極主動的完成這樣的任務，保持高昂的斗志，就需要我們在管理當中積極的運用企業文化的影響力。良好的管理隊伍具有一下幾個特點：

1、團結。團結就是力量。

2、服從社會倫理和社會主流文化。也就是要吻合團隊整體的價值取向。

3、要具有靈魂人物、領袖，號召性。

4、具有相當的業務技能，能夠解決員工在業務中遇見的問題。良好的管理團隊需要了解企業的隱形文化，并將其提煉、升華，最終添加上管理者的意識，推廣給企業內部的成員，進而使之成為一種群體的潛意識，推動團隊的前進。

第三步：建立適合本土情況的薪酬體系。

處在國內勞保體系不完善和餐飲行業吃青春飯的前提下，建立適合本土情況的薪酬體系尤為重要。很難想象要求一群難以滿足生活需要的員工能夠有多少積極性（當然這有些偏激），首先要讓員工滿意，之后才能夠讓我們的顧客滿意。員工首先是為了改善自己的經濟狀況才出來工作、其次才是社交、學習、以及自我實

現。所以，建立適合本土的薪酬體系是一切之根本。精神文明建設和經濟建設兩手都要抓、兩手都要硬。

第四步：提供有效的培訓體系

企業必須為員工提供培訓，這是員工的權利，也是員工增加業務技能的必須途徑。有效的培訓體系指的是能夠真正起到培養員工的訓練。我們在培訓過程中，很多時候容易走入單純進行業務技能培訓的誤區，其實，作為我們餐飲行業，員工大多數是年輕人，工作過程也是一種成長的過程，如果單純的進行業務技能培訓，不僅容易使員工疲倦，而且長期枯燥的業務培訓會使員工產生厭倦、抵觸心理。我得建議是在開業初期進行業務培訓，后期，也就是正常營業后進行的培訓主要以職業生涯規劃、社交提高的方面為主要內容。這樣，真正的為員工的全面成長提供的培訓的機會，而且在員工接觸顧客和同事之間相處的時候也會更加成熟。第五步：開展有效地文化生活。

開展文化生活在很多企業中都有實踐，而且取得了很好的效果，對于增加凝聚力、提高戰斗力的方面有很好的效果。有效的文化生活的形式有：員工聯誼會、演講、郊游等等。在開展文化生活的時候要注意圍繞主題，有效地引導。

在員工內部文化生活活動中，建議開展主題活動。按階段根據員工的情況開展相應的主題活動，這樣的文化生活活動也可以成為培訓的輔助工具。

餐飲企業的企業文化建設，必須注重餐飲企業的特點、必須進行

主題的和針對現有文化的提煉，而且需要行之有效的推廣和保持，這樣，餐飲企業文化就能夠成為我們管理和經營之中的利器，有效的輔助我們的管理，也能夠使我們的企業朝著好的方面不斷前進。

第三篇：餐飲企業文化

餐飲企業文化 一 理念篇

【使 命】為顧客提供健康的美食和愉悅的享受。

我們不僅始終把為客戶打造健康、綠色、透明的產品放在首位，而且把“愉悅享受”,作為我們所追求的目標。顧客期望的，我們必須提前想到；顧客沒有想到的，我們應當替他想到。

【愿 景】做受人尊重的餐飲行業引領者。

這里的“人”是指企業的相關方，即顧客、員工、合作伙伴、社會。受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個人追求的目標。企業也一樣，渴望受人尊重。為此，我們必須堅持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會的各方利益。只有共贏，才會受人尊重；只有共贏，企業才會體現存在的價值，才有長期生存的可能；作為企業一員（個人）也一樣，只有尊重他人，才會贏得尊重，只有一心為他人著想，為他人服務，才能獲得精彩人生。

【目標與戰略】以人才培養為先導，以差異化、標準化、信息化、系統化為手段，穩固耒陽、走向湘南、發展湖南、輻射全國，到2018年，成為湘菜二十強餐飲龍頭 企業，爭取創業板上市。

實現“餐飲龍頭企業”是我們的目標，戰略是我們實現這個目標的手段或方法；這里的人才培養和“四化”建設，就是我們為實現目標而采用的具體手段或方法?！叭瞬排囵B”：也許你很普通，但我們會讓你變得優秀。

我們堅持內部培養為主的用人原則，以提升現有管理層訓導能力為突破口，全面實現教練化管理團隊，將百姓餐飲打造成實踐與理論有機結合的學習型企業?！笆谌艘贼~不如授人以漁”，好的企業應給予員工教育、引導，使其在不斷地歷練中逐漸成長，實現人生理想。作為員工個人，應該在工作中學習，在學習中工作，在工作和學習過程中不斷成長，在成長過程中為企業創造價值。

“差異化”人無我有，人有我精，同質化等于自殺（企業的產品、成本擁有自己的核心競爭力）。

“信息化”我們將依托和運用先進的信息技術，來促進品牌擴張和管理效率提升； “標準化” 一流的企業做標準，二流的企業做品牌，三流的企業做產品。我們用一流的產品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復使用的流程與標準，來簡化工作，獲得最佳秩序和效益，標準化是我們實現快速復制和連鎖擴張的核心基礎?！跋到y化”是指我們的管理體系全面、完整、協調、有序。

【核心價值觀】以顧客需求為導向，將員工利益置于首位。【顧客導向】設身處地為顧客著想，想盡辦法讓顧客方便。

1、準備到位：所有的服務準備以客戶需求為導向

2、方便顧客：所有的服務流程以方便客戶為前提

3、首問負責：第一個被顧客問到的人（無論什么崗位），要想方設法為顧客找到答案或解決問題，解決不了的，也要把努力的結果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費找多人解決。

4、熱情和微笑：客人是我們的衣食父母。感恩的心讓我們沒有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務。請記住“熱情是回報率最高的投資，微笑是成本最輕的行善積德”。

5、無壓力消費：不過度推銷，創造無壓力消費環境；考核獎勵不違背顧客導向。老客推新菜，新客推特色，適時提醒“菜夠了，如不夠再加”。

6、不欺客：良好的產品品質是我們賴以生存的根本。

7、換位思考：以心換心，以誠換誠，把面子留給顧客，把里子留在企業。

8、友情提醒：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶擁有充分的知情權。及時提醒，關照客戶的利益不受損傷。

9、為主賓著想：主賓的利益代表著客戶的最大利益。

10、貼心服務：設法花小資源，或利用現有資源，讓顧客得到貼心服務。【員工第一】尊重、公平、關愛

1、尊重

提示一：保持微笑，主動問候，對于下屬的問候或行禮，上級應主動還禮。提示二：少用過分強硬的語言或命令，多以理服人，以表率影響人；要容忍下屬缺點，避免當眾批評，鼓勵責任人自開過失單。

提示三：重視民意。對員工的承諾說到做到，員工受委屈的要安撫；員工反映的問題和建議要盡快落實，如確不能一時解決的，也要及時做好合理說明。特別應關注員工滿意度調查及總經理接待日的意見。

提示四：讓員工笑著離開公司。辦離職手續方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯系和問候，必要時可邀請離職員工參加公司的集體活動；??

2、公平

提示一：對所有下屬保持等距離關系。

提示二：平等對待每個人，考核、檢查、晉升、機會、過失處理、工作分配等，不得帶入個人情緒或偏見。

提示三：為人師表，以身作則。要求下屬遵守的制度，自己先帶頭做到；下屬犯錯責任歸我，團隊成績功勞歸下屬；自己承擔連帶責任。

3、關愛

提示一：時刻以《稱職上司換位思考理論》（附三）對照和反省自我，并為之而不懈努力。

提示二：把下屬當成親兄妹來關愛。在為下屬職業發展著想的同時，還要為其生活和家庭著想。對新員工定期召開新員工歡迎會，給新員工傾訴內心思想的機會。

提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機會給予表揚和鼓勵；表揚和贊美的激勵效應遠大于批評。批評要對事不對人，要讓下屬感到是為自己好，幫助他成長和提高。提示四：設法讓下屬做事有據可依、簡單明了，任務明確?！举|量理念】精益求精，追求完美。

沒有最好，只有更好。成功沒有止境，我們一直在努力?！酒髽I作風】迅速反應，立即行動。

提示一：對于下屬的請示或需求，以及橫向配合的工作，均須快速落實到位。提示二：工作安排妥當，即使本人不在崗（節假日、休息日、出差或下班到點等），也不得影響本部門及相關部門的工作進度。

提示三：對于日常問題，做到日清日畢，不讓問題堆積。

提示四：涉及企業危機的壞消息，應在最短時間內傳達到足以掌控危機局面的領導；發生事故，逐級上報，上報速度必須快于非正常渠道。

提示五：一線有價值的信息或難題要快速反饋給領導，緊急問題可以通過先口頭請示，再補辦手續的辦法執行。

提示六：對上級疑而不決拖而不辦的事，鼓勵越級投訴。提示七：獎勵或處罰要快速，能當天做出決定的決不過夜。提示八：市場變化要做出快速反應。

提示九：顧客需求（包括下道工序需求）或處理投訴應爭分奪秒?！井a品定位】

顧客需求是檢驗產品結構是否合理的唯一標準?！鞠M定位】

上座率是檢驗人均消費定位是否合理的唯一標準（控制人均消費主要是調整產品結構，而不是全面降低產品毛利率）。

【服務意識】總部為門店服務，上級為下級服務，上工序為下工序服務，二線為一線服務，全員為顧客服務。

二 服務篇

【滿足顧客需求】

1、必須滿足“第一需求”（容易引起投訴的需求），力爭滿足“第二需求”（不易引起投訴的需求），積極開發“第三需求”（讓顧客驚喜或感動的需求）。當幾種需求同時發生時，應按優先順序進行。

2、優質服務的標準：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。

3、滿足顧客需求的四個之前：

預測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

【服務境界】

1、服務的三個境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

2、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底。

3、對于顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。

4、有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價值的意見和建議。

5、顧客永遠是“對的”，是把“對的”讓給顧客，給顧客留足面子，不能讓顧客尷尬。【用心做事】

1、三個“機會”：

1)當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了； 2)當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了； 3)當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

2、情感往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的情感，情感是服務的靈魂。

3、細微之處見真情，細微服務最能打動客人。

4、不但要記住顧客喜好什么，更要記住顧客忌諱什么。

5、我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了?！酒较㈩櫩捅г埂?/p>

1、處理顧客抱怨的三個之前：顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店之前。

2、平息顧客抱怨的程式：

1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2)快速到現場：主管1分鐘，經理3分鐘?！驹儐栴櫩驮瓌t】應是選擇題，而非疑問題。

三 勵志篇

【態度決定命運】

決定一個人一生發展的，不是學歷，不是知識，而是態度。

一個人良好的態度，可以彌補一切的缺陷，一個人的抱怨或推卸責任可以遮蓋所有的優點。一個人只要勤奮，只要主動或勇于承擔責任，這個人一切的缺點就被掩蓋住了。就因為抱怨或推卸責任，所有的功勞都沒了?！矩熑蝿儆谀芰Α?/p>

責任沒有對錯，只有選擇，選擇的路不一樣，結局不一樣。承擔責任為別人，更為自己。

不為失敗找理由，敢于承擔責任；不為錯誤找借口，勇于承擔責任；不為公司添麻煩，樂于承擔責任。【責任考驗人品】

員工過失，重要看態度，是積極補救、總結檢討、勇于承擔責任，還是找借口推卸責任；態度代表人品，失去人品重于過失本身?！緩募鹤銎稹?/p>

外因很重要，但內因更重要。當我們不能改變或控制環境時，唯一能改變的只有面對環境的態度。不是環境阻礙我們的發展，而是面對環境的態度阻礙了我們的發展。

一旦出現問題或有不如意時，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問題很?。⒊姓J和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛病（找理由推責任），否則將離你期望的結果越來越遠。態度不同，結局和命運也不同。【心態決定幸?！?/p>

遇事能否把握自己的情緒，能否調整心態，決定了你團隊的工作氣氛，決定了你與財富的緣分，決定了你的生活質量和幸福指數，與別人無關。

為什么不幸福？因為人永遠羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠記著自己的煩惱，卻不知別人也有煩惱；總是不滿意此刻。

古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態決定的?！旧岬靡幝伞?/p>

只有舍，才能得。

1、“只有先付出，才有真回報”。舍今天努力，得明天幸福；舍關愛之心，得被人加倍關愛。

2、“退一步海闊天空”。有時只有退一步，才能得到更大的進步。即舍一時委屈，得成就明天。

3、“魚和熊掌不能兼得”。有時難兩全，舍芝麻保西瓜是上策。【因果規律】

1、一個人的今天，是他昨天的行為決定的；一個人今天的作為，決定其明天。

2、今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。

3、今天的艱辛與今天的所得無關，今天的荒廢必將導致明天的苦難。

4、因為昨天痛苦不夠，所以今天鈔票不夠；因為昨天吃苦不多，所以今天痛苦很多。

5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少錢，做多少事，錢越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。

7、能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的?！救松芾怼?/p>

1、多一個朋友多一條路，多一個仇人多一份災。

2、得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。

3、處處助人，活得安穩；議人是非，引火燒身。

4、要成就事業，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。

5、寧可給一條狗讓路，也比和它爭吵而被咬一口好。

6、一個不注意小事情的人，永遠不會成就大事業。

7、人天生是要為他人服務的，在為他人服務的過程中自然獲利。急功近利者，越是想要錢，越是沒有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

8、你已經得到的，是你已經付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承擔責任和行善積德就是最好的施予。

9、人生是有許多磨難構成，磨難的積累等于成長（祖先曰：人須經過36次磨難才能成長）。

10、愛自己，但決不溺愛自己?！竟ぷ魇轻t治百病的良藥】

1、工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點。工作的意義不僅是得到業績，更在于通過工作來磨練心志，提升人格，凈化心靈。

2、每天完成自己喜歡的工作的人會有強烈的成就感，通常能自我激勵，因而拼命工作也不累。

3、要想度過一個精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作?！?【職場大忌】

1、以己之長，論人之短。

2、對己自由主義，對人馬列主義。

3、以小利換人品，以眼前利益換長遠利益。

4、以議人是非，度自己開心。

5、借權力營私，結自己幫派。

6、以權力徇私，謀個人利益。

7、丈親屬地位，揚自己威風?！緜€人收入】

個人收入包括有形收入和無形收入，有形收入是工資和獎金，無形收入是個人成長（包括能力、忠誠度和美譽度），無形收入比有形收入更重要?！鞠嘈啪褪橇α俊?普通人因為看見而相信，成功者因為相信而看見。因為相信就有動力，就能堅定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四 管理篇

【文化滲透】

企業文化靠滲透，要不斷地重復，早上說、中午說、晚上說，短信說、公告說、網站展示，工作場所展示，不斷地強化、不斷地重復，而且上下必須是一個聲音。【榜樣文化】

榜樣的力量永遠比說教的力量大，行動的力量永遠比文字的力量大。為什么員工拼命？因為經理在拼命；為什么經理在拼命？因為總經理在拼命；為什么總經理在拼命？因為連企業的老板也在拼命。【管理】

將有限的資源，發揮出最大的效益。

人、財、物、時間、信息、技術等都是有限資源，均不可閑置或濫用，應發揮其最大效益。其中人力資源是首要資源?！竞唵巍?/p>

只有上級的復雜，才有下屬的簡單。管理者要設法簡化流程、程序、文件、標準，讓下屬一看就懂，一學就會。【管理角色定位】

老師、教練、顧問。講給下級聽、做給下級看、帶著下級干。管理者必須是合格的培訓者，把80%的命令變成培訓和輔導?！竟芾硪巹t】

上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示?！竟芾碚`區】

以招聘代替培養； 以口號代替輔導； 以思路代替計劃； 以工作布置代替落實； 以制度制定代替執行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結果?！绢I導】

領導是將組織的任務或目的轉化為明確的目標，以此激發團隊士氣的人。領導沒有特權，只有責任?！绢I導藝術】 讓下屬開開心心地高效率工作。領導應做到：

1、讓每個員工有夢想。

2、幫助每個員工樹立自信心。

3、以坦誠精神贏得員工信賴。

4、與員工等距離交往。

5、做事講原則。

6、勇于承擔責任。

7、以身作則，成為表率。

8、懂得歡慶?！敬缶钟^】

個人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長遠利益。【溝通】

1、公司很多問題或矛盾的產生，80%的矛盾是誤會，也就是缺失溝通。

2、良好溝通的關鍵在于彼此尊重。在表達自己意見時，更要站在對方角度充分理解對方思想。僅順著自己思想發表意見，不考慮對方意見，多數是失敗的溝通。【輔導方法】婆婆嘴，豆腐心。【問題意識】

工作就是解決問題。

1、有問題正常，沒問題不正常。所有問題要“只爭朝夕、爭分奪秒”解決。無謂地堆積問題或拖而不決，就是缺乏責任心。

2、逃避工作中的問題，就是逃避成長機會?！菊埵痉绞健?/p>

準備2—3個方案，讓上級選擇，而不是只反映問題，沒有解決方案。【有效決策】

聽取多數人意見，少數人決策。做決策前應聽取不同意見，但不以全員一致贊同的方式來決定事情，而以原則作出決策，并對所作決策承擔責任。【授權】

常規問題可以授權，例外問題不宜授權；授權意味著要跟蹤、檢查和指導，并承擔責任。

【危機管理三字經】

防、快、誠。

防：善于分析危機預兆，嚴格預防危機發生，持之以恒地強調危機意識。

快：發生危機盡快決策，周密計劃快速行動。

誠：不說假話，態度誠懇。【危機處理四原則】 主動、順勢、誠實、誠意。

主動：主動爭取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。

順勢：要疏，不要堵，不推卸責任。要安撫好相關方，爭取消費者和大眾的同情、理解，爭取員工的支持。

誠實：最好是一次把真相說出來，而且要一種聲音對外。

誠意：不要太計較金錢得失，能用錢解決的不算大危機?！緳z查】

1、管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導，沒有提升的檢查是無效檢查，沒有指導的檢查是官僚檢查。

2、下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

3、哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題。

4、不堅持原則的檢查是不負責任的檢查，檢查的敵人是好好人。

5、沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產生動力。

6、對發生的問題要做到四個不放過：查不出問題發生的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責任人沒有處理意見不放過。

7、班前檢查是對客提供優質服務的保障，班中督導是避免提供劣質服務和生產劣質產品最有效的方法。

8、只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺陷?！緡琅c愛】

1、管理是嚴肅的愛，嚴是愛，松是害。管理要嚴中有情，嚴情結合，更要公正、公平。

2、好的機制能使壞人沒有機會做壞事，壞的機制，好人也能變壞。

3、管理者應忌：當著顧客的面指責員工，當著上級的面批評下級?！颈O督和牽制】

1、權力失去監督，必定產生腐敗，任何權力必須有牽制，形式上的牽制不如沒有牽制。

2、簽字也是牽制，簽字也是責任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實，等于參與腐敗。【對待過失】

允許員工犯錯，但絕不允許撒謊；下屬犯錯，直接上級要敢于承擔主要責任。【二八定律】

抓住20%的主要矛盾，等于解決80%的問題。【會議效率】

沒有準備的會議是低效會議，沒有結果的會議是無效會議。【管理日志】管理日志是個人成功的必要條件，是企業可持續發展的必要因素。-【用人理念】

1、用人之長，天下無不用之人；用人之短，天下無可用之人。領導的重點是把團隊中每個人的弱點變得無關緊要，把長處發揮到最大，而不是把精力放在抑制個人弱點上。

2、“難管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強的下屬?！窘F隊的原則】

就是要刻意破壞單人領導的體制，建立一個分工合作的管理體制，并依據每位成員的專長，各自負責最適合的領域，實現1＋1＞2的功能?！緵Q策層使命】文化倡導，科學決策，使股東價值最大化。【決策層價值觀】精誠合作，創業創新。

五 禁令篇

【官僚主義】

不作調查，聽不到基層和顧客的聲音，脫離實際，居高臨下、指手畫腳、發號施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號代替輔導，以思路代替計劃，以布置代替落實；對能否執行或執行結果麻木不仁，對完成時間缺乏緊迫感。【玩忽職守】

不盡職，不作為；明知或理應知道不采取措施會產生不良后果，而放任不管，使損失發生或擴大?！緯柊瞬粶省?/p>

會議或培訓不遲到，不早退，不無故缺席，不隨意進出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機，接電話不超三句?！窘桢X規則】

公司員工不許向供應商及利益關聯方借錢，上級不許向下級借錢?！具h離惡習】

賭博和吸毒是惡性腫瘤，應該像過街老鼠，人人喊打。公司對舉報者應予以重獎并保密，對參與者要罰得膽戰心驚，對知情不報者視同參與?！净乇茉瓌t】

不為親屬說情，不為親屬開脫，對待親屬（親友）要從嚴要求，討論或評價涉及本人或親屬問題的應回避。

附一：店訓

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！

我反對懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信：今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此會擁有不同的高度??

今天我隨時隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時隨地，保持職業的儀表儀容，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態度；

今天我隨時隨地，對待顧客絕對一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購買多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本需求；

今天我隨時隨地，關注顧客的感受，以誠懇的態度、感恩的心情，提供優質服務，給顧客留下一個個美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時隨地，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天； 今天我隨時隨地，服從上級，關愛同事，團結互助，共同擔當，對于每一項工作，我都將以最認真的態度來處理，用心追求最好的結果，絕不遺漏失誤。

附二：給服務員的建議

許多世紀以來，服務一直是一個非常光榮的職業。像其他工作一樣，清楚了解你的專業和你工作的餐廳期望你所做到的標準是最重要的開端。這里有幾點有用的提示：

1、始終保持積極的態度。千萬不要給顧客以“消極的姿態”。

2、注意個人儀表，從頭發、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態，看上去總是干凈整齊的。不使用過于刺鼻的古龍香水或香料。

3、始終明白你的顧客需要。機敏可以造就完美的服務人員，因為機敏的大廚和服務人員總是預先了解顧客的需求，如果你精力集中并會判斷，你能夠在顧客需要之前就預知他的需求，如需要調味品、添加酒水等等。

4、善于換位思考。如果你對待顧客像你在外就餐時希望得到的待遇一樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。

5、記住這是你負責的餐桌。你負責的餐桌出現的每一件事反映著你的工作。保證讓你的“助手們”（餐廳雜工、主廚、服務員和經理）知道你的服務最好。你必須具有高標準并能保持高標準。

6、合理安排時間和服務協調是兩種最重要的服務技術。沒有這些技術，只是在餐桌旁等待就會出問題。合理安排和服務協調的技術隨著經驗的積累而提高。

7、始終為你的顧客留有時間。當你在桌旁時，要保持機敏和沉著，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務時應當顯得從容自如。如果你服務時給顧客以適當的重視，多數顧客不會介意等候幾分鐘。

8、一上班就要對餐桌椅的狀況進行檢查，在當班過程中也要盡量如此，請記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應給他們留下最好的印象。

9、你應該對所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作過程，能正確回答是非常重要的。

10、對你的工作環境要熟悉。你會經常遇到各樣的詢問，能正確回答是非常重要的。

11、要站在你所負責的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無關的事，當顧客需要你的時候，你總是在他們身旁。

12、推薦菜肴和酒水時要信心十足、毫不猶豫，但不能過度推銷、夸大其實。運用健康知識和營養知識來推薦產品是最有說服力的。

13、當顧客對你說話時，要表現出很感興趣，大多數人都喜歡好聽眾。你的舉止也很重要，注意一直保持良好的行為舉止。

14、當顧客想獨處時你應有所意識。你會發現許多浪漫的情人和商人，他們并不希望你在他們的周圍逗留?！皩徱暋蹦愕念櫩?，你必須能夠知道顧客什么時候需要你或希望你在他們周圍，什么時候希望你離開他們。

15、避免不愉快的事情在你的手上發生。你不能將“菜盤掉在地上或因客人沒有消費你所推銷的酒水”而影響你的工作。每個服務員都會遇到這些事情，最好的做法是趕快糾正、繼續工作。

16、如果你熱愛自己的工作，你就會全身心投入。如果你全身心投入，就會產生良好的工作結果，你這種工作態度和工作結果不但能獲得周圍人們的肯定，而且會讓你從內心感到滿足并產生自信，而這又會成為強烈的自我激勵。

附三：稱職上司換位思考理論

1、我每天在做我最喜歡的事嗎？

2、我每天在做我最擅長的事嗎？

3、我在單位有一位最好的朋友嗎？

4、在過去一周當中因為我工作表現出色，我得到過領導的表揚嗎？

5、我的工作對于團隊而言是有意義的嗎？

6、在過去三個月中有談起我的成長、學習和進步嗎？

附四：管理者十項修煉

【知識技能】了解關聯業務，掌握職務領域知識和體系要求，精通實務技能。【創新變革】善于學習、思考、借鑒，勇于突破慣性思維、常規做法，不斷提出新思想，實施新辦法，采取新措施，以適應環境條件變化和競爭需求。包括產品、服務、環境創新，流程與機制變革。

【組織協調】與相關方保持良好的公共關系，善于組織協調（整合）內外資源，推進工作有效落實。通常不花錢辦成事或花小錢辦大事。

【系統高效】站在全局高度，周密思考，統籌兼顧，講究計劃和條理，避免丟三落四，顧此失彼，或雖解決了問題但又產生了新問題；工作抓重點，精力集中于高產出，避免撿芝麻丟西瓜；會議或談事緊扣主題，不東拉西扯；對麻煩問題勇于作出決定并快速推進執行。

【輔導激勵】善于輔導下屬快速掌握業務知識和技能，督導下屬遵守公司制度和融入企業文化。善于應用各種手段激勵下屬開開心心地高效工作，沒有低效或低價值下屬。

【勤奮敬業】把工作當事業而不是任務，把職務當責任而不是權利；充滿激情，充滿活力，追求一絲不茍和竭盡全力。工作不滿足于“只要過得去就行”的任務觀點，始終牽掛、思考并落實工作的不完善之處；任勞任怨，享受在后，不吝嗇自己私人時間。

【統合綜效】善于創造良好的團隊工作氛圍，耐心傾聽，換位思考，相互理解、相互支持，坦誠相待，求同存異。善于與他人合作共事，遇分歧多從自身找原因，做到自身力所能及，而不指責、埋怨別人，說話注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段爭取業績和榮譽。

【成熟大度】情緒控制力和忍讓度強，面對壓力和挫折坦然處之；充滿自信但能尊重別人情感，決不傲慢無禮；工作以大局為重，通常能犧牲個人利益或局部利益來維護大局。

【以身作則】倡導并模范踐行公司文化，遵守公司制度，嚴以律己。行為與言論，與公司文化和制度保持高度一致。

【責任信賴】言必行，行必果；對說過的話負責，對做過的事負責，對自己的職務負責；勇于開展自我批評，勇于承擔錯誤并積極改正，不找理由來減輕責任；真誠坦率，給人以信賴感。

附五：決策層價值觀

1、價值觀認同高于一切。

2、一切以大局為重，主動擔當責任和義務，不計較局部或個人得失。

3、淡化權力，強化責任，堅持流程導向，打破部門壁壘，主動承擔并完成團隊任務。

4、決策前積極發表意見，決策一旦形成，無論本人是否認同，必須從言行上完全予以支持。

5、成熟大度，移情聆聽，善于和不同類型的伙伴合作，善于借助團隊力量解決問題，不將個人喜好帶入工作。

6、尊重他人，對事不對人；未聽取正反意見不妄下斷言，不傳播未經證實的信息，不背后議論他人；別人有問題，有責任奉獻自己智慧，友善提供幫助。

7、凡事從自身找原因，勇于開展批評與自我批評。

8、艱苦奮斗、勤奮敬業，把工作當事業，充滿激情，追求完美。

9、勤于學習，善于思考和借鑒，勇于突破慣性思維，不斷提出新思路，實施新辦法，取得新成果。

第四篇：餐飲企業文化設計

餐飲企業經營文化的設計

當今世界，不管是大國博弈，城市競爭，還是企業經營，似乎都在講文化，國家的亮點從政治、經濟、軍事轉到文化，城市的亮點從產業、市政轉到文化，企業的亮點從銷售、利潤轉到文化。誠然，這是社會的進步，是人類進入人文社會的必然表現。其實，文化是社會的固有屬性之一，只是曾經在技術、經濟的光輝下顯得暗淡。將文化作為社會的主導屬性，標志人們認識進入了一個更高的層次。文化現象的產生是與知識經濟相輔相成的。

作為餐飲企業，在這場“文化潮流”中怎樣搶先一步，樹立自己的品牌，獲取并強化自己的生存空間呢？

這就是餐飲企業經營文化的設計問題。

企業的文化應該包括經營文化與管理文化。我們一般常說的企業文化其實是以價值觀為核心的管理文化，但對于一個餐飲企業，尤其是中小餐飲企業，決定其成敗的往往不是管理文化，而是經營文化，此中最關鍵的又是文化的設計！因為文化形成特色，特色構成餐飲企業的競爭力和品牌內涵。

經營文化設計應該在企業的創業規劃時即基本明確下來，而且，企業的經營文化往往決定管理文化。

餐飲企業經營文化設計的基本步驟：

一、整理文化資源

中國文化源遠流長、博大精深，文化資源非常豐富。餐飲文化作為中國傳統文化的重要分支，格外紛繁多彩。但是餐飲企業的經營者在整理文化資源時，不能只局限于餐飲文化，而應該從更深層次去挖掘，從更廣的范圍去探索，要挖掘餐飲文化的根源，研究餐飲文化與其他文化的互動關系，只有這樣，才能在整理、借鑒、運用中有主題、有綱領、有創新、有靈魂，否則照貓畫虎、斷章取義，結果只能是不倫不類、雜亂無章，甚至吸取了糟粕丟棄了精華，更談不上有什么創新和超越了。

文化資源主要有兩方面，一是建設性文化資源，包括烹飪文化、飲食習俗、飲食習慣及其帶來的生活習慣，也包括與上述餐飲文化相關的風景名勝、書畫、文學、電影、典故、名人、成語、禮儀、社會時尚，甚至政治現象、軍事文化、經濟現象等等，可謂豐富多彩。豐富的文化資源不是老字號的專利，新字號同樣擁有豐富的文化資源。建設性文化又分為生產文化和營銷文化，直接用于產品烹飪的，為生產文化，包括烹飪手法、食品原料、名菜；而用于營銷的文化范圍更寬，哲學、歷史、天文、地理無所不可，“真功夫”用功夫文化，“上魚舫”用帝王文化，“魏老香”用祖宗文化。另一方面的文化資源也很重要，即為避諱文化，避諱文化主要跟我們的顧客群體有關，例如，廣東人忌諱“4”，西方人忌諱“13”，穆斯林忌諱豬肉，日本人回避明黃，而 “9.11” 現在也成了一個恐怖數字，避諱不能給我們帶來效益，但如果我們不去注意，有時會帶來不少麻煩，這樣的例子已經不在少數。

二、提煉文化特色

可以說，文化的核心是特色，沒有特色的文化是蒼白的文化。只有民族的，才是世界的；只有地方的，才是全球的；只有企業的，才是社會的。

文化資源雖然非常豐富，但真正能夠成為優質經營資源的并不多，這些資源中，有的過于平淡，很難形成特色，例如東方人使用的筷子；有的隨著社會的演變已經大眾化，不再能形成特色，如當前的火鍋文化、大都市的西餐文化；有的相互之間具有排斥性，例如傳統中餐服務禮節與快餐主義；有的地方色彩太濃，不好與社會接軌。所以企業必須結合自己的戰略目標和優勢資源，明確自己的文化定位，形成文化特色，才不至于迷失自己，不至于隨波逐流。

餐飲企業經營文化包括核心文化和衍生文化。餐飲企業的核心文化是飲食文化本身，而衍生文化則是文化發散式超越的結果。所以，企業的文化特色可以是多元的、復合的，例如，沈陽歐羅巴休閑餐廳的核心文化是西餐中的比薩文化、冰淇淋文化，而衍生文化方面，它對自己的定位是“歐洲文化的傳播者”，傳播的文化范疇非常之廣。

創新是文化設計的高級層次，是文化特色最有活力的來源，新開創的餐飲文化更能滿足人們的新需求，往往是很有生命力的。俏江南將傳統川菜與時尚元素結合，形成獨特的餐飲文化，獲得市場的認可。

三、平衡經營要素

經營是全方位的，文化定位是其中的一個要素，除此之外，核心社會價值、經營模式、品牌形象、產品及產品組合、價格策略、顧客群體定位、市場區域、發展方式、門店選址等都是不可或缺的要素。這些要素中，核心社會價值與企業經營文化相輔相成，它們之間的組合決定其他要素，而其他要素是這要個要素的載體和表現，所以，企業在確定了核心社會價值和企業經營文化后，必須按照它們的宗旨去確定、設計、平衡各要素。

四、實施文化包裝

文化是對企業的全面包裝，但文化本身也是需要包裝的。企業文化最終要沉淀在品牌上，可以說，文化包裝是從文化到品牌的過程，CIS（企業形象系統）就是一種包裝手段，它提煉企業的核心理念，并形成一個可從視覺上感覺到的文化體系——VIS（視覺識別系統）。

經過以上四個程序之后，餐飲企業的經營文化便具備了雛形。然而，餐飲經營文化是一個不斷超越的系統，所以，文化設計不是一成不變的，文化設計的程序不是一個封閉的過程。

當前的餐飲業需要不斷超越

中國的文化是飲食文化，中國人喜歡用“吃”來解釋或比喻其他事物，例如“吃虧”、“吃苦”、“吃人”、“吃了一拳”等等?？梢?，中國傳統的飲食文化已經有非常豐富的超越成分。

當代的中國社會，雖然沒有象歐美國家那樣經歷典型的工業革命、工業社會、后工業社會，但在進入人文社會的步伐上，卻緊緊跟上了歐美國家。人文社會對餐飲的要求已經不再滿足于服務、烹飪、環境，而在超值文化方面提出了非常高的要求。同時，社會文化也越來越豐富，形成了百家爭鳴的局面，這些為餐飲文化的超越提出了要求，也提供了思路和借鑒。不僅僅是餐飲領域，其他幾乎所有的行業都在傳遞超越的文化，海爾的“真誠到永遠”，將冷冰冰的工業產品變成了溫情脈脈的“服務價值”。

前文提到過，餐飲企業經營文化包括核心文化和衍生文化。前者主要包括烹飪文化與服務文化，當然，環境也是比較重要的一個方面。后者包括社會飲食現象和由此折射出來的社會其他現象、社會倫理。他們之間的關系是依附關系，核心文化決定衍生文化，但衍生文化對核心文化的強化和影響還是很大的。隨著社會的演變，餐飲文化的外延已經越來寬，遠遠超出了餐飲核心文化的范疇。今天，餐飲衍生文化已經遍布整個社會幾乎所有的文化體系。而且，由于餐飲經營的同質化，餐飲衍生文化對企業樹立自己的品牌形象、滿足顧客的更深層次的需求起著至關重要的作用，可以說，餐飲企業要取得經營成功，必須在核心文化的基礎上有不同程度的超越。

餐飲業之所以存在那么多的業態和品牌，其實也是不斷超越核心文化，形成豐富的衍生文化的結果。

發散的超越途徑

餐飲文化的超越是發散式的，而且沒有既定的模式，也沒有絕對的規律，在中國這樣一個日益開放的國家，餐飲文化可以自由進入幾乎任何一個領域，起碼包括：

·政治，比較流行的紅衛兵餐廳，以及曾引起質疑的偉人餐廳，是比較具有代表性的。

·民族情感，曾幾何時，“民族產業”被紅高粱、榮華雞等快餐企業當作一面大旗，號召社會各路資源。

·軍事，像“老兵尼特”這樣的餐廳，看名字就知道它已“進入”了軍界，不過，軍事文化系統性是進入這個文化領域的餐飲企業所必須注意的。

·文學藝術，這方面的例子確實太多，最具代表性的莫過紅樓菜、老舍茶館，而在餐廳中擺設一些字畫、藝術品，更是屢見不鮮。

·顧客進步，這方面的文章是做得最多的，打健康牌的不僅僅是藥膳、幾乎所有的餐飲企業都想向“綠色餐飲”靠攏；幫顧客充電是一種雙贏的經營，西餐企業搞用餐禮儀介紹，酒店、酒摟教家庭主婦做家常菜，很多餐飲企業的內刊都有專欄介紹各種知識、趣聞。更有甚者如武漢某餐飲企業，完全脫離了餐飲經營，聘請名師為自己顧客中的老板、經理講了一堂關于經營管理的課。

·休閑，其實幾乎所有的餐廳都多少有些休閑的成分，而那些茶樓、茶餐廳、咖啡廳，休閑的成分恐怕要占半數以上。

·現代科技，如果網吧只能算兼營飲品和小吃，那么“家鄉菜.COM”則是地地道道“拿來”現代科技的餐飲企業，而麗華的網上訂餐系統雖然是把信息技術作為經營手段，但也在不經意間充實了一個餐飲文化的分支。

其他如離婚餐廳、地獄餐廳、懷舊餐廳、生日城等等，都是將餐飲帶到某個特定的文化領域中，在那里生根、發芽、開花、結果，形成了百家爭鳴的局面。

當然，目前還有餐飲文化的真空地帶，例如殯葬文化，理財文化等，但相信這類餐廳一定會出現，尤其是理財文化，隨著金融市場的開放，一定會歡迎餐飲文化進入這一領域。

當然，作為衍生文化，這些很難從烹飪的角度去體現，而最多的是環境裝修、顧客關系、促銷贈送等角度去體現。

但是，文化超越不是對核心文化的否認與淡化，而是強化與輔助，可能它是被顧客提得多的，可能是吸引顧客的很重要的原因，但永遠別忘了產品、服務與環境。餐飲企業在設計衍生文化時，不能脫離經營主旨和顧客群體，例如，武漢那家企業的文化超越雖然離餐飲很遠，但離他的顧客卻很近。

第五篇：餐飲企業文化參考

尋客餐飲企業文化

第一章

企業理念 我們的發展理念:

我們用創新超出專業,用專業提高品質,用品質發展品牌,我們深信并承諾,在5年內做到全市30家,20年內做到全國300家,50年內做到全球3000家

十榮十恥

以積極向上為榮，以消極頹廢為恥 以創建一流為榮、以滿足現狀為恥 以顧全大局為榮、以損害整體為恥 以勤奮敬業為榮、以消極懶惰為恥 以技術創新為榮 以因循守舊為恥 以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥 以珍惜光陰為榮，以浪費時間為恥 以勇于承擔為榮，以逃避責任為恥 以熱愛企業為榮、以危害企業為恥 以降低成本為榮、以鋪張浪費為恥

我們對員工的承諾: 我們會給所有員工一個工號,我們感謝每一個員工為餐廳所做出的每一秒奉獻,我們承諾,餐廳的未來,就是員工的未來,你們今天為餐廳做出的所有的付出,都將有一個最終的回報.我們對伙伴的承諾:

相互信任:我們相互信任,相信所有的人都出于好的動機 2 肯定鼓勵:我們為身邊同事的優秀而發自內心的認同 3 相互扶持:我們堅信1+1=3的團隊精神 4 承擔責任:敢說敢做,敢做敢為 我們的人才觀: 以發展來吸引人,以事業來凝聚人,以工作來培養人,以結果來考核人

我們的用人原則: 1 用人不疑,疑人不用 2 不拘一格,選拔人才 3 從基層做起,步步高升 4 逐級管理,越級檢查 5 制度面前,人人平等

第一節 企業宗旨：

第二節 企業精神：誠信務實、靈活創新、和諧共生

我們把誠信務實放在企業精神的首位，足以可見我們誠實、守信、腳踏實地的工作態度。誠實、守信在當今這個商業社會越來越顯得彌足珍貴。雖然任何企業的根本目的都是為企業盈利，但我們反對一切為達到這一目的而不擇手段，視消費者權益于不顧的不誠信行為。

我們對待消費者就象對朋友一樣敞開心扉、以誠相待，因為失去消費者的信任我們就是徹底失敗的。尋客能走到今天，“融合、創新”的思想起到了關鍵作用。產品只有得到市場的認可才能實現價值，否則一切都是空談。我們的一切核心都要圍繞如何讓產品更加有市場來做，‘創新”的思想正是我們最佳的手段。顧客的口味、需求經常都變化，沒有突破和創新，就無法滿足消費者的需求，我們就走不了多遠。因此，我們圍繞市場需求不斷開發新產品，發揚優勢但不固守優勢，不斷改革完善，不斷強化特色，不斷拿出新產品滿足消費者不斷增長的需求，是企業生存的根本之路。

“和諧”在競爭激烈的當今社會也逐漸成為一個倍受關注的主題。和諧是文明與進步的標志，是人類社會與自然界發展的一種健康狀態。搞企業也是這樣，不和諧的企業是不可能做到優秀的。追求和諧就是追求一種平衡，企業要圍繞發展這個主題，淡化內部和外部矛盾，使企業在一種良好的氛圍下發展。如果在企業中人人勾心斗角，事事處心積慮，那么在這樣的環境下企業便走入一種惡性循環，更談不上良好的發展了。我們企業在盈利之外，一直也在努力追求股東、經營者、員工、消費者等多方面的平衡。只有達到這種平衡狀態，整個企業才會擰成一股繩，緊密團結在一起，企業的氛圍才會更加和諧，這樣才能形成良性循環，給各創造更多的利益。

第三節 企業目標：成為現代快餐行業的主流企業之一

現代快餐行業可謂百花齊放，各領風騷，而且隨著時間、季節的不斷交替，也應運而生了很多風格迥異的餐飲企業。但縱觀整個現代快餐行業的發展趨勢，大多數企業不是經營

一、兩年甚至更短的時間便雄風不再，就是曇花一現，幾個月內匆匆死亡的現象非常普遍。尋客要想生存和發展，就需要不斷總結自身的優勢劣勢，吸取新鮮養分，給快餐行業“各領風騷三、五年”的傳統篇章添加了一個精彩的續寫。我們追求快餐企業的地位就是想把企業多發展幾年，讓企業收益穩定增長，經得起市場的考驗?，F在我們的知名度在北京乃至海淀甚至都很小，沒有人關注；這些都現在都不重要；重要的是我們要有做大的勇氣；和信心，爭取用5-8年的時間成為現代快餐行業的主流企業之一。

第四節 企業作風：嚴謹認真 迅速果斷

尋客工作作風是由管理層制定的一系列行為標準，它告訴我們如何通過共同工作去達到目標。企業的強大不是靠某個人，而是靠一個層面的強大，靠一個集體的整體行為。因此我們強調團隊的重要性，像團隊那樣一起工作，可以使我們超過現有成績，達到更高標準。

態度決定一切，細節決定成敗。嚴謹認真是我們對待一切工作的基本態度。我們不但用這種態度去解決工作上遇到的困難和問題，也用這種態度面對我們的顧客。我們對工作和顧客的任何細小問題都認真對待，一絲不茍，力求達到最令人滿意的效果。

餐飲企業是服務行業，是一種即時消費。這就決定了我們必須要用迅速果斷的工作作風來進行我們的服務，讓顧客消費得滿意，稱心，讓工作中遇到的問題能在第一時間內解決。如果辦事效率低，處理事情拖泥帶水，那就會直接影響我們企業的對外形象，久而久之，這種負面的形象就會影響企業的口碑，直接使企業的利益蒙受損失。

企業作風是企業管理水平的綜合反映，它體現在人的精神面貌、辦事效率、組織紀律各方面，培養扎實的工作作風是尋客長期追求的行為準則。

第五節 企業價值觀：以人為本，建立利益共同體

在企業的整個經營過程中，隊伍是本線，員工是靈魂。尋客始終貫徹“以人為本”的人本理念，把員工利益放在第一位。我們堅信尋客的成功是我們所有員工辛勤努力的結果。我們倡導“員工的事無小事”，把員工當作顧客看，建立了一套以人為本的管理激勵機制，在充分考慮員工利益的同時也重視員工的培養，把員工的成功當作企業成功的標志，把企業的理念變成員工的自覺行為，讓企業的榮譽與員工共享。我們重視“人本理念”，把員工的利益放在第一位，妥善平衡了員工、顧客和股東三者的關系，注重大局，注意平衡，營造了一種良好的工作氛圍，使大家在情感上有了歸宿感和自豪感。

我們辦企業的最終目的是股東獲取利益，因此，股東、員工、顧客三者的利益息息相關。通過員工的滿意工作而實現顧客的滿意，也正是有了顧客和員工的滿意才能最終實現股東的滿意。尋客將竭力實現股東利益的長期化和最大化。

第六節 企業襟懷：海納百川，有容乃大

海因其闊大，方憑魚躍；天因其高闊，才任鳥飛。胸襟之大小，往往決定境界之高低，一個人是這樣，一個企業更是這樣。

任何一個企業，無論是知名的還無名的，它終究只是一個企業，一個處于瞬息萬變社會之中、處于繽紛五彩世界之中的企業。企業再大，亦不會無所不有，將優勢產品一網打盡；個人再強，也不會雄視天下，將優點特色悉數占盡。這便要求企業保持開放理念，傾聽不同聲音，敢于走出去，看不同的世界；敢于請進來，納不同的思想。企業要敞開胸懷，要取長補短。戶樞不蠹，流水不腐。閉塞，唯有死水一潭，沉沉寂寂；開放，得以納得百川，海闊天空。開放，讓我們企業享有更多資源與機會，吸納來自其他企業、來自社會各界的精英、不拘一格降人才，打破技術上的近親繁殖，加快企業新陳代謝，從而茍日新，日日新，又日新。

“海納百川”是一種襟懷，“有容乃大”則是一種氣度。包容、從容、寬容是我們中華民族幾千年來的優良傳統，它教會我們無論是做人還是做事都要用一種包容的心態去面對問題，要辨證地去看、歷史地去看，不要一棍子打死。對一個企業而方言，就是要學會包容員工，哪怕他們犯了錯誤；學會包容顧客，哪怕有時候被他們誤解；學會包容競爭對手，哪怕他們有時候不顧及我們的感受。惟有包容，才讓我們更加客觀地看待問題，解決矛盾；也惟有包容，才令我們更加積極地為人處世，朋友遍天下。縱觀社會發展的歷史，凡是包容性強的地區或者城市，發展的速度越快；相反，凡是排外思想嚴重的地方，發展就越緩慢。因此，我們要用包容的心態對待員工，從容的心態對待困難，寬容的心態對待錯誤，這樣才是我們企業所應該有的氣度。

我們企業意識到：不為開放而開放，而為發展來開放。海之納百川，在為其大，為其壯，為其波瀾壯闊。將開放納入變革與發展中，將開放帶來的機遇把握，借思想的沖擊革新自我，這才是重要的。小至每位員工，開放在于日新月異；在至整個企業，開放在于精益求精。讓合作交流成為一種習慣，將兼容并包化為一種理念，革新而不失自我，開放而不失獨立，自強不息，奮進不止。

第七節 企業口號：團結、務實、創新、求精

每一位員工都有著強大的能量，但并不因此而成為孤獨的斗士他們相互幫助、彼此協作，成為一個更為強大、更為有力的群體。團隊作戰、群體奮斗是尋客人的處事態度。在充分發揮員工個人才能基礎上，強調溝通與協作，提倡個人智慧服務集體目標、局部發展服從整個體規劃。

實事求是，一切從企業的實際出發來判斷、分析、解決問題，不追求“花拳繡腿”的虛架子，不走過場，不搞形式主義。

創新是尋客成長發展的根本特色。服務創新、技術創新、管理創新和組織創新是尋客持續發展的永恒主題?？縿撔滦纬傻母偁幜κ刮覀兊钠髽I在市場經濟中站穩了腳跟，沒有創新就沒有尋客，沒有創新就沒有尋客近兩年的發展史。任何事物都是不斷變化的，顧客和市場的需求不可能是一成不變的。誰能洞悉這些變化，把握這些動態，不斷迎合這些需求，創造出前所未有的新東西，誰就能占領市場先機，獲得市場的青睞。

創新出來的東西不一定很成熟，還需要在實踐中不斷地修改、雕琢，使之更加完美，成為一個經得起市場考驗的產品。如果產品做不夠精，創新就會流于形式和數量；只有把產品做精了，創新才有了實質的內容，從而達到形式與內容的辨證統一。精益求精不但是順應市場的需求，也是對自身能力的一種考驗與提升。求精難在堅持，貴在普及。一道菜做精或者一個員工求精都容易做到，難的是所有產品都做精和所有員工都求精。這和嚴謹的工作作風相關連。只有大家都有了求精的意識，形成求精的風氣，我們才能充分發揚我們創新的特色，做更多更好的產品去回報消費者對我們長久以來的支持和厚愛。

第二章

核心理念

第一節 “一個中心，兩個基本點”

“一個中心”：廚師跟著老板走，老板跟著市場走

“廚師跟著老板走，老板跟著市場走”是市場中心論的根本原則，是大蓉和最核心的經營理念。這個理念的提出改變了餐飲行業過去以“廚師為中心”進行管理的傳統思維方式，轉而以市場、以顧客需求為中心進行管理，引起了餐飲行業理念性的革命。餐飲業處于市場競爭最敏感的地帶，價值規律起著決定性的作用，產品的市場價值不是由廚師決定的，而是由顧客、由市場決定的。開餐廳就是賣產品，后廚雖然是餐廳最核心的部門，但是卻不能以人的主觀意識為轉移，必須牢牢遵循企業制定的方向，從市場中來到市場中去。企業的屬性決定了我們的產品屬性，大蓉和的產品是根據市場需求、信息、資源等多渠道融合、創新而來的，因此企業怎么定位，做什么、賣什么、形成什么樣的價格特色，責任在老板；而產品能否做出來責任就在廚師，一句話“產品賣不賣得出去是老板的事情，做不做得出來是廚師的事”。只有廚師跟著老板的方向走，老板跟著市場的需求走，生產出來的產品才不會脫離市場大方向，才會是老百姓真正需要和喜歡的產品。而大蓉和也正是靠著這樣的理念走到了今天，成就了主流餐飲的地位。

2、與其讓別踩扁，不如自己先踩扁自己

培養企業的創新能力，自我否定能力和再創造能力是企業生存發展的必由之路，是

適應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑。

餐飲是市場變化程度最高的行業，變革時刻都在發生，餐飲業之間實力的競爭也體

現為創新能力和創新速度的較量。餐飲業有句話“各領風騷三、五年”，一種餐飲文化

不可能永遠成為主流文化，它會隨時間的推移或環境的變遷被另一種文化所代替。前幾年，我們主要是在學習別人的東西，在總結別人經驗的基礎上“融合、創新”生產出別具特色的“融合菜”。這種“混血兒”式的產品有極強的生命力，深受顧客好評，并打下了良好的市場基礎。因此，創新要著眼于市場需求，尤其是潛在的需求，消費者的愿望就是為創新所出的最好課題，也是企業獲取創新靈感的源泉。

改革和創新是我們不竭的力量的源泉，克敵制勝的關鍵在于“人無我有”、“出奇制勝”。但是，成功都只是相對的，優勢不可能永遠成為優勢，只有不斷地創造出更多的新產品求滿足消費者的需要，形成產品的多個支撐點，特色多樣化，才能保持住自己的優勢，否則優勢就會轉換成劣勢，成為我們前進的絆腳石。那么，與其讓別人在競爭中把我們打敗，不如先自我否定，在不斷的自我否定中尋找新的突破，制造出更多的優勢，不斷地重新穩定和獲取新的市場份額，從而強化我產的競爭力，走在同行業前面。

第四節 用人理念：低引高用，用年輕人，用自己培養的人

尋客堅持“低引高用，用年輕人，用自己培養的人”的用人理念。自己培養的人優缺點都清楚，關鍵是懂得企業運作，懂企業人情世故，因為只有懂企業才能根據企業的需要為管理企業。但外部引進的門永遠不關，最好是低職位引，較高職位用。如果我們缺一個大堂經理，就用比這個低的職位先引進來，再通過我們的培養，把他培養成了解我們企業的人，因為只有適用的才是我們需要的。

我們是市場經濟條件下的民營企業，機構和用人不論資排輩，一切以市場配置來決定，完成任務是硬指標、硬條件，行就上，不行就下。我們大量起用年輕人，因為年輕人干部有激情有、有闖勁，是我們當前企業發展階段所迫切需要的。

第五節 核心競爭力：以融合、創新的思想，做賣得出去的產品

“以融合、創新的思想，做賣得出去的產品”是大蓉和的核心競爭力。大蓉和搞了六年，我們用“融合、創新”的思想生產出了極具大蓉和特色的“融合菜”，它兼顧了川菜、湘菜、粵菜、杭幫菜等菜系之所長，具有極強的包容性，得到了市場的青睞與認可，這樣的經營思路是大蓉和的精髓，必須貫徹始終。而“賣得出去的產品”就必須放到市場中去檢驗，這樣才能得到市場的認可。只有把顧客需求做到位，注重形式與內容的統一，才能實現產品的市場價值，否則一切都是空談。因此，我們工作的一切核心都要圍繞“賣得出去”來做需求，融合、創新正是我們最佳的手段。

第六節 質量理念：質量是核心，是靈魂

質量不僅是企業的生命，幾乎成了企業的代名詞。沒有質量，企業就難以生存，就這是深信不疑的。產品質量沒做好，就會被消費者拒絕、被市場淘汰。所以，質量的好、壞事關企業生死存亡，是企業的生命。

在現代餐飲的競爭中，質量的中心地位不能變，任何搞得好的企業其菜品質量絕對是一流的。沒有一流的質量，市場就沒有你的位置，尤其是品牌企業之間的對話，更需要用質量來證明自己。大蓉和一直強調“創新求精”，質量始終放在首位，把工作中的每一道工序都做得最好就是特色，做“精”就是創新，就能帶來持續的發展和持續的需求?？腿藖硐M買的是價值，產品的含金量越高，服務越周到，環境越好就越能得到顧客的認同。我們把餐飲當作事業來做，謀求的是企業持續、穩定的發展，不論是產品質量還是服務的質量，乃至管理的質量我們都期望能做到最好，因為質量是大蓉和的“核心”和“靈魂”，是我們賴以生存的關鍵。

第七節 服務理念：盡美口味，盡心服務

“盡美口味，盡心服務”不僅是大蓉和的服務理念也是我們對生存極限和服務極限的挑戰。產品是核心，這兩者是大蓉和長久發展的保障。消費者是我們的衣食父母，我們為他們提供最盡美的產品和最盡心的服務，使他們滿意是我們工作的唯一目的。大蓉和六年來的持續火爆是對我們“以客為尊”最好褒獎。“盡”是傾其所有的體現，是我們對市場的一種態度。盡美口味是我們對菜品的承諾，盡心服務是我們對產品附加值的承諾，我們用極限能力來證明自己的實力。在大蓉和，每一次對極限的挑戰都是一種進步和領先，這種進步與領先在一定程度上將使我們走在同行業的前列，只有不斷地自我否定才能實現最終的飛躍。

第三章

經營理念

第一節 精中求新，新中求精

“精”和“新”主要針對菜品而言，是我們企業長抓不懈的兩個經營重點，兩者是辨證統一、相輔相成的。我們的產品經過六年的市場考驗，證明了有一定的實力。我們雖然做是的大眾化產品，但大眾化不是簡單化，我們同樣要求把產品做精、做細。任何事物出現久了，人們都會有一種“認知疲勞”，要想保持市場份額就必須不斷用新產品刺激顧客的消費欲望。因此，我們就要不斷地拓展視野，吸取養分，創新出更多的新產品。

另一方面，產品創新快是大蓉和和企業區別于其它餐飲企業的顯著特點，也是我們的獨特優勢。但我們不能一味追求“新”數量而忽略了“新”的質量。新產品創作出來后，并不是十全十美的，還需要我們進一步地加工和完善。我們通過搜集顧客及各方面對新產品的意見、建議，對原材料、輔料做了精挑細選的工作，在新產品的基礎上加以提煉、升華，使其做到最大化的粗致與細膩，從而經受住市場的考驗。

第二節 先發展后規范，先做強后做大

企業首先要解決的是生存問題，做起來一切才好說。剛開始一切都只能搞實用，越實用越好，只有生存下來了才談得規范。生產力決定生產關系，有多大的經濟基礎、多大的營業能力，就要有多大的管理關系與之匹配。如果一開始生意還沒做起來，就健全所有的管理體制，就可能把經營壓得喘不過氣。管理不是越大越好，而是越實用越好。經營決定管理，盈利能力決定管理文化。但在企業做起來之后再按照老辦法去管理就行不通了，不同的發展時期要有不同的管理來促進經營。

任何企業都是由弱到強，由小到大發展起來的。只有先把企業品牌做強、內在做強，企業才有了做強的基礎，才有壯大的可能。根基都不牢固，怎么可能枝繁葉茂呢？這是個循序漸進的過程，不能急功近利，也不能揠苗助長。“大”不是光靠數量和規模的堆積，而是發自內在的真正強大。發展不是盲目擴張，我們在發展的思路上，還是要先做強，再做大，必須要先解決內部力量的積蓄這個矛盾，再造壯大的理想。尤其是民營餐飲企業，夾縫中求生存，市場的檢驗通常是九死一生，究其竟，就是不能克服狀態好的擴張欲望，盲目上馬，匆匆死亡。因此，我們更要珍惜我們辛苦打來的江山，掙得的美譽，這樣才能讓企業具備長久的競爭力，不僅要做強，做大，還要做得久。

第三節 不但要把蛋糕做大，還要把蛋糕切好

隨著“大蓉和”品牌影響力的逐漸擴大，我們的市場份額越來越大，“蛋糕”也越做越大。但是企業這么大，這么多員工要以此為生，股東也要通過盈利才能繼續支持企業，大家都要依靠這塊“蛋糕”。因些，如何把“蛋糕”切好就成了關系企業發展的大問題。我們的企業在平衡利益的問題上花了很大的功夫。每年都要花一兩百萬來加強和改革企業的管理，目的就是讓企業活得更久一些。股東要分紅是無可厚非的，但是在風險過后，要做得長久還要靠我們的前廳、后廚、管理人員和所有員工，靠經營都掙錢。經營者們想的不一樣，員工想的又不一樣，每一個人利益驅動不一樣，動機目標不一樣。股東想多分點、經營者想多掙點，員工想多得點，這些矛盾不得不去平衡，每平衡一次，企業就前進一步。企業必須把資金進行合理調配，哪些用來做固定資產、哪些用來做內功、哪些拿來激勵員工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每個員工都能各司其責，發揮作用。

第四節 建立利益共同體是企業與員工長期發展的根本出路

建立利益共同體，是隨著企業的發展，投資者和經營者共同謀利的分配機制，是企業長期發展所必須的。企業的興衰存亡與投資者的關系固然很密切，同時與經營者、員工也是休戚相關的。投資者不光是在資金上支持企業，更要拿出一份熱忱多關心企業，多為企業出謀劃策；經營者和員工是企業運作的直接操作者，只有每一位員工盡心盡力地去奉獻，企業才會實現更多的利益，從而也使每位員工實現自己的個人價值。我們的企業不是國營企業的“大鍋飯”，只有企業這個“鍋”里有了，員工的“碗”里才能有。因此只有大家共同努力，企業才能充滿蓬勃生機。

我們一直把大蓉和當作一項長期的事業在做，因此我們做任何事都必須圍繞“長期發展”這個宗旨來展開，僅僅為了眼前的利益去做事情不是我們的出發點，只有用共同的奮斗目標把企業和員工緊密地團結起來，使員工和企業融為一體，互相關心、互相體諒，才能化解發展過程中大大小上的矛盾，使員工和企業各自都得到自己所期望的。企業依靠員工，員工依附企業，企業與員工同在。只有員工和企業的期望值都得以實現，企業才能保持良好的狀態，具備更強的競爭力，在市場中立于不敗之地，從而實現企業長期發展這一最終目標。

第六節 先做市場份額，后做市場利潤

一個企業的盈利能力，首先表現在對市場份額的占有能力。只有占據市場份額較大的企業，才會有較好的經濟效益。沒有市場份額就沒有盈利的機會，只有份額大了，機會多了，才能給利潤創造更多的發展空間。我們的營銷策略就是要為企業盈利創造更多的機會。在開發、培育市場需求方面，企業一直把“留住客人”作為工作的重點，通過顧客的“口碑效應”達到競爭市場份額的目的。各店根據自身的經營情況推了各種有效的營銷方案，不但滿足了固有消費群的需求，也創造了潛在需求空間，無形中擴大了我們的市場份額，增強了企業美譽度。有了這樣的美譽和市場份額，我們就在市場站穩了腳跟，再去追求市場利潤就是比較容易的事了。如果沒有市場份額作保障，片面地追求利潤，那么我們的利潤也不可能是長久的利潤，可能會隨著市場份額的丟失而很快消失，到時候想要再重新獲得市場份額就困難得多了。

因此我們的很多營銷策略都是以最大限度地獲得市場份額為目標，比如“人氣指標是第一指標”，“單子越小越好，人越多越好”等等。這樣的定位最終給我們帶來的是穩定的市場份額和穩定的市場利潤。

第七節 特色強，創新快

對餐飲企業而言，特色是個企業區別于其他企業的關鍵所在沒有特色是企業最大的風險。特色是企業的個性，不管什么競爭，企業要想做得久，一定要有自己的產品、看家菜，沒有特色就沒有競爭力。但是特色并不是一成不變的，隨著時間的推移，它會被模仿、取代甚至被淘汰，因此在我們強調特色的同時，創新更加必不可少。大蓉和企業發展到現在，老百姓最認可我們的就是我們的特色和創新的速度。我們一直倡導“融合”之道，對所有的競爭對手都要充分了解，并學習、借鑒它們的先進之處。所謂存在就是合理的，不管別人的經營狀態如何，既然他能生存下來必然有他的獨道之處，就有值得我們學習的價值。另一方面，創新不但是質量的提高，也是速度的提升。搞餐飲、搞創新，被別人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因為我們也可以模仿別人，更重要的是學習、改造，把對立的東西統一起來就是創新。只要有變化，相互有了影響和作用，創新的目的就達到了。這種文化的傳承、推陳出新就是連續性和非連續性的辨證統一?；ト∮袩o、互相配合，新事物、新資源的產生就預示著新智慧的誕生，也是開拓性和繼承性的相對體現。所謂大同小不同，要戰勝別人的關鍵還是要有屬于自己的東西，適應變化而生存，能活下來的是最能適應變化的。

第八節 求精、求新；廚德、廚藝雙進步

大蓉和六年來的發展是以產品發展為支柱的，產品的改革和進步促進了企業的成長，我們要“融合、創新”的思想形成了企業的核心競爭力。大蓉和廚師在企業賦予的獨特精神的感悟下，充分發揮了兼容并蓄，善調味的特長，做出了與眾不同，生命力極強的融合菜品。這些產品一改過去的程式和套路，顯現出創新才藝，一般入市場后，取得了意想不到的效果，經過幾年的市場建揚，證明了我們企業的廚師隊伍是思想和業務素質都過硬的隊伍。但是，光有技術而沒有良好的廚道和個人思想修養是不行的，這樣的隊伍也不足以使我們的企業穩步發展到今天。做大蓉和廚師要具備抵抗抗外界誘惑的能力，不能為了短暫的眼前利益，就放棄在企業的大好發展前程。另外，廚師隊伍要發揚精益求精、吃苦耐勞的精神，首先要把我們傳統的優勢菜品做到位。其次，傳統的產品仍然需要不斷進步，要把成熟的產品不斷改造，不斷精要，使其上升到一個新的臺階。

第九節 前廳是主體，后廚是核心

餐飲消費具有產品消費和服務消費雙重性質，這樣決定了前廳和后廚這兩個生產過程是密不可分，是“做出來”與“賣出去”的關系。二者相互促進，辨證統一。

我們餐飲企業是用產品來占領市場，產品的穩定所就是企業的穩定，企業效益好，分配合理，人心就穩定。廚政工作的好壞直接關系到餐飲企業的興衰存亡。沒有好的產品，一切都是空談。因此，后廚的工作是我們企業的核心。廚政人員要緊密與經營營銷人員團結，廚師要善于傾聽消費者的聲音，不能“閉門造車”，這樣做出來的產品才是符合市場需要的。

以前人們總認為后廚才是直接生產產品的部門，但其實前廳的工作也是一個產品再生產的過程。前廳的主體地位是由市場決定的。如何再單一的產品外提產品的附加值是不可或缺的。我們產品的好壞要通過市場來檢驗，只哦亞得到市場的認可，我們的產品最終才實現了價值。這個市場就是我們的消費者。因此，前廳必須緊緊盯住市場，老百姓需要什么，我們就生產什么，一切都要以市場為準則，以市場為要求。做需求。調整需求并適時不斷發現潛在需求。前廳是與消費者直接打交道部門，他們最了解市場的需求，最清楚消費者的心聲。因而，前廳的工作便成了我們工作的主體。