第一篇：2015年導(dǎo)游培訓(xùn)--導(dǎo)游業(yè)務(wù)多選題題庫

導(dǎo)游業(yè)務(wù)多選題題庫

多選題（有兩個(gè)或兩個(gè)以上答案，錯(cuò)、漏、多選均不得分，共53題）

2、地陪的職責(zé)主要側(cè)重于（）。ABD A、安排旅游活動(dòng)，做好接待工作 B、保衛(wèi)旅客安全，處理可能發(fā)生的問題 C、做好旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)工作和聯(lián)系工作

D、安排旅游活動(dòng)進(jìn)行導(dǎo)游講解 E、做好宣傳和調(diào)研的工作

3、導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)，應(yīng)避免涉及對方的隱私，屬于旅游者的隱私是（）。ABCDE A、工資收入 B、個(gè)人履歷 C、婚姻狀況 D、年齡 E、身體狀況

4、在介紹他人時(shí)，應(yīng)注意介紹順序，正確的有（）。BDE A、把女子介紹給男子 B、把年輕人介紹給長者 C、把領(lǐng)導(dǎo)介紹給下屬 D、把未婚女子介紹給已婚女子 E、把主人介紹給客人

介紹時(shí)的順序應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先了解”的原則，即先向長者介紹少者，先向職位高者介紹職位低者，先向客人介紹主人，先向女士介紹男士，先向已婚者介紹未婚者。介紹的基本要求：其一，先提某人的姓名是一種敬意，如“李局長，我來給您介紹一下張科長”。其二，介紹時(shí)，三人一般都要起立。其三，介紹時(shí)應(yīng)有禮貌地用手示意，同時(shí)，眼神要隨手勢指向被介紹者，切不可用手指隨便地指指點(diǎn)點(diǎn)。

5、對導(dǎo)游人員儀容儀表的總體要求是（BCE）。BCE Ａ、統(tǒng)一性 Ｂ、規(guī)范化 Ｃ、和諧 Ｄ、個(gè)性化 E、審美性

6、以下說法正確的是（A D E）。ADE Ａ、東方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｂ、西方人的思維方式一般由抽象到具體 Ｃ、英國人矜持，但不幽默 Ｄ、法國人浪漫，但缺乏時(shí)間觀念 Ｅ、美國人開朗大方、愛結(jié)交朋友

7、游客消費(fèi)行為特點(diǎn)有（ABDE）。ABDE Ａ、易波動(dòng)性 Ｂ、無形性 Ｃ、有形性 Ｄ、享受性 E、選擇性

8、影響旅游消費(fèi)行為的社會(huì)因素主要有（BCDE）。BCDE Ａ、動(dòng)機(jī)因素 Ｂ、經(jīng)濟(jì)因素 Ｃ、時(shí)間因素 Ｄ、團(tuán)體因素 E、文化因素

9、旅游者初到異地的心理表現(xiàn)有（ABD）。ABD Ａ、不安全感 Ｂ、戒備心理 Ｃ、忙于個(gè)人事務(wù)

Ｄ、追新求異 E、放肆傲慢

10、導(dǎo)游口頭語言運(yùn)用的原則為（ACDE）ACDE A、正確 B、豪放 C、清楚 D、靈活 E、生動(dòng)

11、由于客觀原因需要變更旅游計(jì)劃和活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)(ABCDE)。ABCDE A、分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重性和可能造成的后果

B、分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社

C、和全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作

D、必要時(shí)，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意

E、通過自己的服務(wù)和講解，使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點(diǎn)

12、為避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，(ABC)。ABC---p208 A、導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開快車

B、導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車

C、導(dǎo)游人員不應(yīng)在途中與司機(jī)閑談

D、導(dǎo)游人員有駕照的情況下，可以幫司機(jī)開車以緩解其疲勞

E、導(dǎo)游人員應(yīng)阻止司機(jī)隨意停車，搭乘無關(guān)人員

13、當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時(shí)，必須(ACDE)。ACDE

A、主動(dòng)與旅游者溝通 B、認(rèn)真傾聽，適時(shí)反駁

C、核查、分析投訴原因，認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ)

D、繼續(xù)做好服務(wù)工作 E、請領(lǐng)隊(duì)或全陪進(jìn)行調(diào)解

14、導(dǎo)游人員有(CBDE)等違紀(jì)行為，扣除8分。BCDE A、欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的 B、擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的 C、擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的 D、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的

E、未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

第十三條導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。

第十四條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分：

（一）有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；

（二）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；

（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；

（四）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；

（五）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；

（六）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。

第十五條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分：

（一）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

（二）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；

（三）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；

（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；

（五）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。第十六條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分：

（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；

（三）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；

（四）講解質(zhì)量差或不講解的；

（五）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；

（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

第十七條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分：

（一）私自帶人隨團(tuán)游覽的；

（二）無故不隨團(tuán)活動(dòng)的；

（三）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。

第十八條導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分：

（一）未按規(guī)定時(shí)間到崗的；

（二）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；

（三）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；

（四）接站未出示旅行社標(biāo)識的；

（五）儀表、著裝不整潔的；

（六）講解中吸煙、吃東西的。

15、下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是(CB)。BC A、客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見 B、客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)

C、客房內(nèi)有老鼠 D、客房潮濕

E、衛(wèi)生間不夠?qū)挸?/p>

16、導(dǎo)游人員的情操表現(xiàn)在（ABC）。ABC

A、對國家，導(dǎo)游人員首先要樹立愛國心

B、對集體，導(dǎo)游人員要樹立集體主義精神

C、對游客，導(dǎo)游人員要建立全心全意為游客服務(wù)的思想

17、歡送詞的內(nèi)容一般包括（ABCDE）。ABCDE A、回顧整個(gè)旅游活動(dòng)，感謝大家的合作 B、表達(dá)友誼和惜別之情

C、誠懇征求游客對接待工作的意見和建議 D、表達(dá)美好祝福 E、期待重逢

18、在核對、商定日程的過程中，若領(lǐng)隊(duì)提出修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)（）。ACD A、及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求盡力予以滿足 B、婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同

C、如果變動(dòng)后影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪可在領(lǐng)導(dǎo)指示下，予以滿足，如需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 D、如果變動(dòng)后影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪一般婉言拒絕并說明我方不便單方面違反合同

E、查明原因，分清責(zé)任

19、以下屬于地陪送行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備的有（）。BCDE A、做好上下站的聯(lián)絡(luò)工作 B、核實(shí)交通票據(jù)

C、確定出行李的時(shí)間和方法 D、協(xié)助飯店結(jié)清賬目 E、及時(shí)歸還證件

20、全陪的服務(wù)準(zhǔn)備包括（）。ACE p63 A、熟悉接待計(jì)劃 B、落實(shí)接待事宜 C、物質(zhì)、知識、心理準(zhǔn)備 D、形象準(zhǔn)備 E、與旅游團(tuán)隊(duì)聯(lián)系

21、以下說法中，正確的是（）。ABE A、為避免誤機(jī)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)確定班次有無變化 B、臨行前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí) C、乘坐國內(nèi)航班，應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)抵達(dá)機(jī)場

D、臨行前，導(dǎo)游人員不應(yīng)安排旅游團(tuán)去范圍廣、環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購物

E、乘坐國際航班出境，應(yīng)提前兩個(gè)小時(shí)抵達(dá)機(jī)場

22、游客的行李在中國境內(nèi)遺失，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。ABCDE A、到失物登記處辦理行李遺失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) B、向旅行社匯報(bào)，安排人員協(xié)助尋找 C、應(yīng)冷靜分析行李遺失的地點(diǎn)

D、如果是在抵達(dá)飯店后發(fā)現(xiàn)行李遺失，地陪應(yīng)和全陪、領(lǐng)隊(duì)在本團(tuán)成員所住房間尋找

E、一時(shí)找不回行李，協(xié)助失主購置必要的生活用品

23、常見的護(hù)照種類有（）。ABCD A、外交護(hù)照 B、公務(wù)護(hù)照

C、因公普通護(hù)照 D、因私普通護(hù)照 E、團(tuán)體護(hù)照

24、以下有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)的敘述中，正確的是（）。ACDE A、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志 B、電子導(dǎo)游服務(wù)可以取代導(dǎo)游人員服務(wù)。C、導(dǎo)游服務(wù)具有反饋和擴(kuò)散作用 D、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的核心和紐帶 E、導(dǎo)游服務(wù)是一種知識性服務(wù)。

25、游客提出自由活動(dòng)的要求，地陪應(yīng)（）。ABCD A、報(bào)告旅行社和領(lǐng)隊(duì)，各方達(dá)成一致后滿足其要求 B、提醒游客帶上飯店店徽、名片或?qū)懽謼l

C、提醒游客不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序較亂的場所 D、應(yīng)協(xié)助其預(yù)定出租車，但告知費(fèi)用自理 E、與全陪一起陪同前往

26、旅游初期階段的旅游者通常表現(xiàn)出（）。BC A、求全心理 B、求安全心理 C、求新心理 D、懶散心理 E、忙于個(gè)人事務(wù)

27、導(dǎo)游講解方法中“突出重點(diǎn)法”的主要內(nèi)容有（）。A、突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 B、突出景點(diǎn)的特征及其與眾不同之處 C、突出旅游者感興趣的內(nèi)容

ABCE D、突出導(dǎo)游擅長的內(nèi)容 E、突出“最”

28、散客旅游的特點(diǎn)有（）。ABCDE A、規(guī)模小 B、批次多 C、要求多 D、變化大 E、預(yù)定期短

29、導(dǎo)游人員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀接待計(jì)劃，明確（）。ABCE A、所接游客姓名 B、抵達(dá)本地的日期、航班或車次、抵達(dá)時(shí)間 C、下榻的飯店 D、接站車輛的座位 E、提供的服務(wù)項(xiàng)目

30、發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。ABD A、立即報(bào)警

B、迅速通知旅游團(tuán)的全體旅游者 C、通過安全通道和電梯疏散旅游者 D、引導(dǎo)旅游者自救

E、引導(dǎo)旅游者從電梯迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場

31、為防止游客走失，地陪應(yīng)（）。BCDE A、做好斷后工作

B、在景區(qū)景點(diǎn)游覽時(shí)，告知游客游覽線路和時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn) C、時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù) D、應(yīng)與全陪和領(lǐng)隊(duì)積極配合

E、以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客

32、下列海外來華游客中，（）無需辦理入境簽證。ABD A、港澳臺同胞 B、華僑 C、外籍華人

D、過境游客 E、持外交護(hù)照的游客

33、一游客因與團(tuán)友矛盾提出單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員的正確做法是()AC A、勸其撤回要求并請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理

B、調(diào)解無效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))

C、調(diào)解無效，可讓其自己點(diǎn)菜但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))

D、直言相告，為安全起見，團(tuán)體旅游者不能離開團(tuán)隊(duì)單獨(dú)用餐

E、由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝

34、為了避免游客丟失物品、證件，導(dǎo)游員要隨時(shí)提醒游客()。ACD

A、帶好隨身衣物、提包和證件

B、不要隨身攜帶貴重物品和證件，應(yīng)將其放在飯店自己的房間內(nèi)

C、在熱鬧場所購物時(shí)要保管好錢物、提包和貴重物品

D、離開飯店時(shí)要檢查是否帶好了隨身行李和證件

E、物品、證件由導(dǎo)游員代為保管

35、導(dǎo)游知識主要包括（）。ABCDE A、語言知識 B、導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識 C、政策法規(guī)知識

D、導(dǎo)游專業(yè)知識 E、旅行常識

36、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體內(nèi)容中，扣除6分的情形有（）。BDE A、擅自減少或者增加旅游項(xiàng)目的 B、講解質(zhì)量差或者不講解的C、有毆打或謾罵旅游者行為的 D、私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的 E、向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的

37、導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，()時(shí)，可以調(diào)整和變更接待計(jì)劃。ABCE

A、在遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況

B、經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意

C、經(jīng)征得領(lǐng)隊(duì)及部分旅游者的同意

D、接到旅行社通知、不管旅游者是否愿意

E、接到游覽景區(qū)安全警示時(shí)

38、一旅游團(tuán)于某日l8時(shí)入住飯店后，地陪要做好()等工作。CDE A、分配房間并分發(fā)房卡

B、和飯店行李員一起送行李進(jìn)游客房間

C、向客人介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時(shí)間

D、告知總臺第二天的叫早時(shí)間和出行李時(shí)間

E、陪同游客用好第一餐

39、導(dǎo)游證是國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件，根據(jù)從業(yè)特征和管理需要，導(dǎo)游證可分為()。AC

A、正式導(dǎo)游證 B、中文導(dǎo)游證 C、臨時(shí)導(dǎo)游證

D、外語導(dǎo)游證 E、導(dǎo)游資格證

40、為杜絕食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施是()。ABCE A、應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定在定點(diǎn)餐館就餐

B、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定，安排旅游者用餐

C、提醒旅游者在街上吃風(fēng)味小吃時(shí)，不食不潔食物

D、導(dǎo)游員可親自為游客選購水果、食品

E、在用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等變質(zhì)，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)與餐廳聯(lián)系，要求調(diào)換

41、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指()。BCDE A、依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游資格證 B、依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證

C、接受旅行社委派 D、為旅游者提供向?qū)?/p>

E、為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)

42、當(dāng)導(dǎo)游員得知旅游者在游覽活動(dòng)中走失情況后，應(yīng)采取的措施是()。BD A、立即報(bào)警

B、向其他游客了解情況，迅速分頭尋找

C、發(fā)動(dòng)其他游客一起尋找，終止游覽活動(dòng)

D、一時(shí)未找到則應(yīng)報(bào)告旅行社，繼續(xù)組織游覽

E、找到客人后應(yīng)對其進(jìn)行批評教育

43、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列()情形之一的，扣除l0分。ABCD A、有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的 B、欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的

C、誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的，或有毆打或謾罵旅游者行為的

D、未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

E、因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的44、在以下的導(dǎo)游行為中，正確的是()。ACE A、首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)充分顯示自己的知識、導(dǎo)游技能和工作能力

B、導(dǎo)游人員應(yīng)盡量動(dòng)員旅游團(tuán)成員增加計(jì)劃外的活動(dòng)項(xiàng)目，以增加旅行社收入

C、導(dǎo)游人員應(yīng)就觀看的文藝節(jié)目作簡單的劇情介紹

D、送旅游團(tuán)離境，要等乘飛機(jī)起飛后，導(dǎo)游人員才可離開機(jī)場

E、導(dǎo)游人員應(yīng)親自將登機(jī)卡分發(fā)給每一位旅游者

45、導(dǎo)游人員帶團(tuán)游覽岳陽樓，就《岳陽樓記》的兩幅雕屏，在一樓告訴游客一幅為真跡，一幅為贗品，讓客人猜測；到二樓時(shí)告訴客人二樓的雕屏為真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關(guān)傳說，這是運(yùn)用了（）導(dǎo)游講解技能。BCD-----P183 Ａ、問答法 Ｂ、懸念法 C、觸景生情法 D、虛實(shí)結(jié)合法

E、類比法

46、中國出境旅游者在境外購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)（）。BCD A、鼓勵(lì)大家在地接社導(dǎo)游員帶去的商店購物 B、控制購物的次數(shù)和時(shí)間 C、提醒游客注意貨物的真?zhèn)?D、提醒游客注意貨物的質(zhì)量和價(jià)格 E、阻止大家購買

47、下列年齡的兒童中，（）周歲的兒童乘機(jī)時(shí)可以購買半票。BC

Ａ、Ｂ、7

Ｃ、10

Ｄ、13 E、15

48、下列有關(guān)補(bǔ)辦旅游者身份證件說法正確的是（）。ADE A、外國人丟失護(hù)照應(yīng)去失主所在國駐我國使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照 B、華僑丟失護(hù)照應(yīng)去失主僑居國駐我國使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照 C、外國人丟失護(hù)照應(yīng)去當(dāng)?shù)毓簿盅a(bǔ)辦新護(hù)照 D、華僑丟失護(hù)照應(yīng)去當(dāng)?shù)毓簿盅a(bǔ)辦新護(hù)照

E、港澳同胞丟失回鄉(xiāng)證應(yīng)去省、市、縣公安局補(bǔ)辦新證件 p200-p267

49、領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場后，迅速辦理（）等手續(xù)，通常稱“過三關(guān)”BCD

Ａ、機(jī)票檢查

Ｂ、衛(wèi)生檢查

Ｃ、證照檢查

Ｄ、海關(guān)檢查 E、行李檢查

50、以下說法中（）是不正確的。BCDE A、華僑回國探親、旅游無須辦理簽證 B、華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

C、外匯就是外國貨幣，如美元、歐元、英鎊等 D、中國銀行在收兌旅行支票時(shí)收取７．５％的貼息 E、持外交護(hù)照的客人乘坐飛機(jī)不需交納機(jī)場建設(shè)費(fèi) p273

51、旅游活動(dòng)過程中出現(xiàn)的治安事故包括（）。BCD Ａ、車禍

Ｂ、兇殺

Ｃ、詐騙

Ｄ、偷竊

Ｅ、火災(zāi)

52、為圓滿完成購物活動(dòng)，地陪必須（）ABDE Ａ、按旅行社的規(guī)定提供服務(wù) Ｂ、了解對象，因勢利導(dǎo)

Ｃ、把購物活動(dòng)安排在前往景點(diǎn)的途中順便進(jìn)行，不能作專門的安排 Ｄ、當(dāng)好購物參謀

E、積極維護(hù)旅游者的利益

53、某H團(tuán)導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，在人數(shù)、團(tuán)號、國籍一一對上號后，小汪就帶著游客上車。但到達(dá)入住飯店門口時(shí)，小汪發(fā)現(xiàn)自己的接團(tuán)計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃不一樣，才明白自己接錯(cuò) 13 團(tuán)了。原來這是公司系列團(tuán)中的一個(gè)，境外旅行社今天有A、B兩個(gè)團(tuán)發(fā)送，團(tuán)號、人數(shù)都一樣，但所住飯店不一樣。而原本由小汪接的團(tuán)則被本旅行社的另一名導(dǎo)游員接走了。錯(cuò)接事故往往是由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)，做事不夠仔細(xì)而造成的。所以，為防止錯(cuò)接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該()。ADE A、拿到接待計(jì)劃時(shí)要認(rèn)真研究

B、按接站時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)

C、應(yīng)該穿鮮艷的衣服方便游客認(rèn)找

D、應(yīng)該站在出口醒目位置，舉接站牌(或?qū)в纹?

E、找到旅游團(tuán)后，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名、人數(shù)、團(tuán)名、國內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社名稱、所下榻飯店等。

三、不定向選擇題（有一個(gè)或一個(gè)以上答案，錯(cuò)、漏、多選均不得分，共40題）

1、以下手勢語言運(yùn)用正確的是（）。ACE p140 A.兩手的大拇指相對彎曲活動(dòng)，在中國表示“哥倆好”、“談戀愛”的意思 B.食指向上豎起,在日本表示“偷竊”的意思p140 C.“O”形手勢在西方歐美國家很受歡迎，但在巴西、希臘和阿拉伯國 家是“詛咒”的意思

D.“V”形手勢是從英文單詞模擬而來，是滿意、批準(zhǔn)、詢問和完成的 意思

E.導(dǎo)游人員的合理計(jì)數(shù)法是默數(shù)法和用目光來點(diǎn)數(shù)，同時(shí)手垂下或放 在身后，依照點(diǎn)數(shù)順序彎曲手指

2、導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)的幾種情況是（）。ABDE 14 A.旅游者去安全隱患的地方 B.旅游團(tuán)即將離開本地時(shí) C.有游客生病需要大家?guī)椭鷷r(shí) D.影響旅游活動(dòng)順利進(jìn)行時(shí) E.旅游者去不對外開放的地方

3、下列有關(guān)補(bǔ)辦旅游者證件的說法正確的是（）。ADE A.外國人遺失護(hù)照應(yīng)去失主所在國駐我國使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照 B.外國人遺失護(hù)照應(yīng)去當(dāng)?shù)毓簿盅a(bǔ)辦新護(hù)照

C.華僑遺失護(hù)照應(yīng)去失主僑居國駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照 D.港澳同胞遺失通行證應(yīng)去省、市、縣公安機(jī)關(guān)補(bǔ)辦新證件 E.臺灣同胞遺失旅行證明應(yīng)去遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或 僑辦報(bào)失

4、導(dǎo)游講解的常用方法和技巧有（）。ABCDE A.分段講解法 B.突出重點(diǎn)法 C.類比法 D.畫龍點(diǎn)睛法 E.觸景生情法

5、旅游者的行李在來華途中遺失，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。ABDE A.到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) B.一時(shí)找不回行李時(shí)，協(xié)助失主購置必要的生活用品 C.向旅行社報(bào)告，請領(lǐng)隊(duì)派人協(xié)助尋找

D.如果行李確實(shí)丟失，可協(xié)助失主向有關(guān)航空公司索賠 E.不時(shí)地打電話聯(lián)系，詢問行李的最新情況

6、以下引起漏接的情況有（）。ABDE A.導(dǎo)游人員因故未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場 B.航班提前，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃時(shí)間接機(jī) C.旅游團(tuán)推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃接機(jī)

D.新舊航班時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實(shí)，仍按原計(jì)劃接機(jī) E.導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，走錯(cuò)接站地點(diǎn)

7、下列關(guān)于握手禮正確的是（）。ABDE---P233 A.初次見面握手時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘內(nèi) B.男女握手時(shí)，一般由女方先伸手 C.如果您是客人，應(yīng)先向主人伸手

D.男性不可戴手套與他人握手，女性可戴薄手套與他人握手 E.年長、地位高者應(yīng)先伸手

8、發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游人員要（）。ABCDE A.迅速向旅行社匯報(bào) B.組織搶救傷員 C.保護(hù)現(xiàn)場 D.立即報(bào)案 E.處理善后事宜

9、游客投訴主要是為了滿足（）心理ABE A.求尊重

B.求平衡 C.求優(yōu)待 D.求滿意 E.求補(bǔ)償

10、以下講解方法運(yùn)用正確的有（）。CE A.河南安陽發(fā)現(xiàn)的曹操墓是什么樣子的？當(dāng)時(shí)又是如何下葬的？游客 若想知道詳情，請去參觀地宮。這是運(yùn)用了問答法

B.“皺、透、漏、瘦、丑”是太湖石歷經(jīng)滄桑、自然天成的最佳體現(xiàn)。這是運(yùn)用了突出重點(diǎn)法

C.規(guī)模上將唐代長安城與東羅馬帝國的首都君士坦丁堡相比，使游客 對東、西方文化差異有了進(jìn)一步的認(rèn)識，這是運(yùn)用了類比法

D.比如蝙蝠、桃子、靈芝三種圖案合在一起有何寓意？待引起游客注 意但回答不出時(shí)，導(dǎo)游人員細(xì)說其在古代中國的身價(jià)和象征意義“三 者合而為一，寓意福壽如意”。這是運(yùn)用了制造懸念法

E.在講解北京故宮時(shí)，導(dǎo)游人員非常激動(dòng)地說：“大臣們行三跪九叩之 禮，齊呼萬歲、萬萬歲”，游客興趣大增，這是運(yùn)用了觸景生情法

11、導(dǎo)游人員如何更好地處理投訴事件（）。ABCE A.耐心聆聽，不作爭辯 B.盡量采用個(gè)別接觸的方式

C.努力收集投訴信息，核實(shí)情況，盡快解決問題 D.表示同情與理解，直接表明自己的解決辦法和態(tài)度 E.事后總結(jié)，記錄存檔

13、如何做到導(dǎo)游講解的生動(dòng)性（）。ABDE A.用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境 B.講解流暢

C.層次分明，條理清楚，邏輯性強(qiáng) D.通過穿插故事等手法增強(qiáng)趣味性 E.表情、動(dòng)作有機(jī)配合

14、以下說法正確的是（）。ACE A.行握手禮時(shí)，長者、已婚者先伸手，幼者、未婚者后伸手 B.鞠躬禮是源自古印度的禮節(jié)，現(xiàn)已成為東亞（日本、朝鮮、韓國）國家的常禮

C.行合掌禮時(shí)，導(dǎo)游員要雙手合十置于胸前或面前，但指尖不得高于 額頭

D.我國沒有親吻擁抱的習(xí)慣，因此可以拒絕外國友人的擁抱接吻禮 E.行拱手禮時(shí)，導(dǎo)游員將雙手抱拳，拳眼朝內(nèi)，置于胸前或面前，前 后略微晃動(dòng)

15、以下說法正確的是（）。CDE A.身高超過1.1米的小孩應(yīng)購買火車全價(jià)票

B.對持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過境的旅客以及14歲以下的兒 童，免收機(jī)場建設(shè)費(fèi)

C.我國受理的外匯信用卡有萬事達(dá)卡、維薩卡、百萬卡等 D.航空商務(wù)艙的乘客可免費(fèi)攜帶30公斤行李

E.直達(dá)特快車票、新型空調(diào)車票、臥鋪票不辦理提前或改晚乘車手續(xù)

16、以下屬于導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的交際技能的是（）。ABCE A.尊重游客，熱情接待 B.多角度了解游客

C.善于抓住旅游團(tuán)“中心人物” D.組織游客 E.建立伙伴關(guān)系

17、關(guān)于握手正確的是（）。ABDE A.初次見面握手時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘內(nèi) B.男女握手時(shí)，一般由女方先伸手 C.如果您是客人，應(yīng)先向主人伸手

D.男性不可戴手套與他人握手，女性可戴薄手套與他人握手 E.年長、地位高者應(yīng)先伸手

18、以下屬于導(dǎo)游語言的特點(diǎn)的是（）。ABCD A.整體性 B.現(xiàn)場性 C.適中性 D.邏輯性 E.科學(xué)性

19、現(xiàn)在反季節(jié)出游已成為一種普遍現(xiàn)象，如冬季北歐游客偏愛南下地中海，享受陽光浴；在中國春節(jié)，大量北方游客到海南和東南亞。這都是“用金錢換空間，用金錢買陽光的心理”。請問：這應(yīng)該（）角度來分析游客心理特征。A C 19 A、從游客所處地理環(huán)境的不同來分析游客的心理

B、從人口統(tǒng)計(jì)因素來了解不同游客的心理

C、從心理動(dòng)機(jī)個(gè)性來研究游客的心理

D、從游客在旅游活動(dòng)中的過程來分析游客的心理

E、從游客個(gè)性來研究其心理

20、一位日本游客在北京旅游時(shí)看中價(jià)值昂貴的古玩，欲購買帶回國內(nèi)，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)

()。AD A、提醒他保管好發(fā)票，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)

B、積極促使其成交，以便可以多賺外匯

C、告知客人將物品上火漆印去掉，以便海關(guān)可以順利通過

D、對其購買與否采取中立態(tài)度

E、勸其別買古玩類的商品，因?yàn)閮r(jià)格方面有很大的水份 21、10月的一天，全陪小王帶一個(gè)旅游團(tuán)住在A城B飯店。深夜，飯店突然發(fā)生火災(zāi)。由于時(shí)值秋季，天氣干燥，沒有多少時(shí)間整個(gè)飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊叫聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發(fā)生火災(zāi)的，他趕緊跑到游客房間，逐個(gè)通知他們迅速帶上行李物品離 開客房。在這次事故中，該旅游團(tuán)沒有發(fā)生人員傷亡事故。該案例中全陪小王能及時(shí)地幫助 自己團(tuán)隊(duì)的游客迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場的原因可能是()。ABC A、小王非常冷靜沉著

B、小王非常熟悉該飯店樓層安全通道、安全樓梯的位置，熟悉緊急情況時(shí)的轉(zhuǎn)移線路

C、小王擁有一份領(lǐng)隊(duì)與游客的名單及所住房號

D、小王的旅游團(tuán)所住的樓層比較低

E、小王熟練掌握自救的方法

22、地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽民族村時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等，當(dāng)老人提出一些有關(guān)納西族的問題時(shí)，王小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題。”老人建議她休息，她謝絕了。老太太不想去白族村參觀，但她卻動(dòng)員她，說：“白族創(chuàng)造了悠久燦爛的南詔文化，大理是舉世聞名的文化之邦，而且白族的節(jié)日和民居都非常有特點(diǎn)，你們來一次云南，不參觀白族村太可惜了。”她還是讓老人去了白族村。送老人回飯店后，雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后卻說王小姐不了解老年人，好心辦了壞事，所以老年游客批評得對。

根據(jù)上述介紹，請回答下列問題

領(lǐng)導(dǎo)說老年旅游者批評得對，并說地陪不了解老年人，好心辦了壞事。你認(rèn)為地陪“好心辦了壞事”方面的有：（）。ABCD A、她謝絕休息實(shí)際上讓老人不能休息

B、將參觀白族村強(qiáng)加給已經(jīng)很累的老人

C、為讓老人多看而沒有回答他們很想知道的問題

D、為讓老人多看而沒有考慮時(shí)間長短

E、向游客詳細(xì)講解傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等 請根據(jù)案例介紹，回答23、24兩題：

一個(gè)德國旅游團(tuán)在全陪姚辛的陪同下從S市飛往B市途中，一位老年旅游者心臟病復(fù)發(fā)，病情嚴(yán)重。他的老伴嚇得手足無措，但全陪和領(lǐng)隊(duì)密切合作，沉著地處理好了一切。到了B市，救護(hù)車直接從機(jī)場將病人送到急救中心，雖經(jīng)全力搶救，老人還是去世了。德國駐華使館要求解剖遺體查明死因，但死者老伴認(rèn)為沒有必要，因?yàn)槔先耸情L期心臟病患者，這次顯然死于心臟病。

23、S市飛往B市途中，全陪可采取（）等必要措施。ABD A、讓老人平躺并讓其老伴或親友找藥

B、讓空姐在飛機(jī)上找醫(yī)生協(xié)助搶救

C、要求飛機(jī)中途降落

D、請機(jī)組與B市急救中心和地接社聯(lián)系 E、問飛機(jī)上的客人找藥

24、老人的遺體（）。B A、解剖了，因?yàn)榈聡桂^要求解剖

B、沒有解剖，因?yàn)樗勒呃习檎J(rèn)為死因明確

C、解剖了，客死中國的外國人遺體都要解剖

D、沒有解剖，在我國，死者遺體一般不解剖

E、會(huì)被運(yùn)回國，然后解剖

請根據(jù)案例介紹，回答25—27題：

一旅游團(tuán)乘坐旅游車前往大觀樓游覽，途中出了車禍，有幾名游客輕傷，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的樣子，就從包中取出止痛藥讓其服下，然后找了一輛出租車，讓全陪陪女游客去四十三醫(yī)院。地陪向交通報(bào)警 22 臺報(bào)了警，也報(bào)告了旅行社。當(dāng)旅行社另派的旅游車到達(dá)后，地陪就帶著旅游團(tuán)繼續(xù)前往預(yù)定的景區(qū)游覽。

25、地陪在處理女游客的骨折時(shí)在（）方面處理不當(dāng)。AC A、讓傷者服用了自備的止痛藥

B、在交警來到之前就離開了現(xiàn)場 C、送醫(yī)院前未做現(xiàn)場處理 D、沒有保護(hù)好現(xiàn)場

E、讓全陪陪傷者去醫(yī)院

26、如果要對骨折客人的傷患處做現(xiàn)場處理，導(dǎo)游應(yīng)該（）。BCD A、讓傷者服用止痛藥或消毒 B、止血

C、包扎 D、就地取材上夾板

E、什么都不做

27、發(fā)生了交通事故，地陪應(yīng)立即報(bào)警，交通事故報(bào)警臺的電話是（）。C A、119 B、110 C、122 D、114 E、520 請根據(jù)案例介紹，回答28—30題：

一個(gè)外國旅游團(tuán)定于10月16日15：40乘火車由B市前往K市，13：40吃完午飯，旅游者要求去附近的大市場購物。地陪小胡本不讓旅游者去購物，但游客一再堅(jiān)持。他想，距火車離站還有2小時(shí)，而且離火車站不遠(yuǎn)，于是同意了他們的要求，但一再告訴大家，1個(gè)小時(shí)后一定回來，在飯店門前登車前往火車站。但是，14：40集合時(shí)，少了三名游客，等了一會(huì)兒還不見回來。于是小胡讓已到的旅游者上車休息，自己與全陪、領(lǐng)隊(duì)前去尋找，但找到走失者時(shí)距火車離站 23 只有15分鐘了。司機(jī)立即開車，全速駛往車站，趕到時(shí)列車已經(jīng)離站，造成了誤車事故。

這個(gè)案例涉及兩個(gè)問題：要求自由活動(dòng)和誤車事故。由此，請回答：

28、旅游團(tuán)誤了火車，誤車事故的主要責(zé)任者是（）。B A、旅游者，因他們堅(jiān)持去大市場購物 B、地陪，因他同意旅游者去大市場購物

C、全陪，因他沒有阻止旅游者 D、領(lǐng)隊(duì)，因他自己也去購物了

E、都沒錯(cuò)，因?yàn)樾谐贪才挪缓侠?/p>

29、整個(gè)旅游團(tuán)誤了火車，其原因（）。AC

A、不應(yīng)讓旅游者去大市場購物 B、不應(yīng)只組織三個(gè)人去尋找走失者

C、不應(yīng)讓已到的旅游者在車上等待 D、不應(yīng)讓旅游者在飯店門前集合 E、不應(yīng)去尋找走失者

30、在（）導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡杪糜握咦杂苫顒?dòng)。ABC A、旅游團(tuán)即將離站、離境前 B、存在安全問題時(shí)

C、可能會(huì)影響旅游活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí) D、部分游客希望自由活動(dòng)而有人反對時(shí)

E、游客想延長自由活動(dòng)時(shí)間時(shí)

請根據(jù)案例介紹，回答31—33題：

一個(gè)新加坡旅游團(tuán)從廣州入境。一到廣州，一老年華人對全陪說：“我有一個(gè)妹妹在北京，已失散30多年，請你幫助找找。”全陪馬上將此要求轉(zhuǎn)告北京地接旅行社。當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)北京時(shí)，地接旅行社已按游客提供的線索，通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當(dāng)兄妹在飯店會(huì)面時(shí)，相擁喜極流涕，場面十分動(dòng)人。他們一 24 再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人將他妹妹帶上了旅游車，地陪以為是領(lǐng)隊(duì)同意的，而領(lǐng)隊(duì)則以為是中方導(dǎo)游人員同意的。相互一問，原來誰都沒有同意，但都感到很為難，因?yàn)樾置靡?0多年不通音訊，多相聚一些時(shí)間無可厚非。但是最后，地陪還是上前為難地告訴老年游客，他的妹妹不能隨團(tuán)活動(dòng)，否則費(fèi)用不好解決。老人卻說： “門票我買，至于吃飯，大家擠一擠就行，以前飯菜總吃不完，所以多一人少一人沒有關(guān)系。”地陪無奈，只得撒謊，說其他旅游者有意見。老人很不高興地讓妹妹下了車，自己也下了車，此后兩天沒有隨團(tuán)活動(dòng)。從此，他與旅游團(tuán)其他成員的關(guān)系一直處不好，還寫了投訴書，說地陪不近人情。

根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

31、對老人提出書面投訴，說地陪不近人情的事，你認(rèn)為（）。BC A、對，地陪應(yīng)給兄妹更多的相聚時(shí)間

B、不對，領(lǐng)隊(duì)沒有同意，旅游者有意見

C、不對，老人妹妹沒有辦理入團(tuán)手續(xù)、交納費(fèi)用

D、對，地陪撒謊，迫使兄妹分手

E、沒有誰錯(cuò)誰對

32、地陪請老人妹妹下車，理由是其他旅游者有意見。你認(rèn)為這樣做法（）。B

A、讓她下車，對，撒謊不對

B、讓她下車不對，撒謊更不對

C、讓她下車對，但應(yīng)先征求領(lǐng)隊(duì)的意見 D、與領(lǐng)隊(duì)一起讓她下車更好，也不必撒謊

E、應(yīng)讓她和她哥哥一起下車

33、老人希望有更多的時(shí)間與妹妹相聚，確實(shí)無可厚非，但正確的做法應(yīng)是（）。ACE A、提出申請，請地陪征得領(lǐng)隊(duì)同意

B、與領(lǐng)隊(duì)打招呼，路上該花錢時(shí)就付錢

C、讓妹妹出示證件，辦理手續(xù)，交納費(fèi)用

D、與導(dǎo)游人員商量，說明錢不多，要求照顧

E、征求團(tuán)隊(duì)成員的意見，請大家同意 請根據(jù)案例介紹，回答34—36題：

由安娜小姐帶領(lǐng)的英國旅游團(tuán)10月16日16：45準(zhǔn)點(diǎn)抵達(dá)北京，第一次接待外國旅游團(tuán)的李玉明將旅游團(tuán)迎到了下榻的飯店，熱情地為旅游團(tuán)辦理了入住飯店手續(xù)，分發(fā)了房卡，告訴大家19：00在飯店的中餐廳用晚餐，并當(dāng)眾宣布：“今晚沒有安排活動(dòng)，大家休息，明天早上7時(shí)起身，7：30用早餐，8：00出發(fā)，前往頤和園游覽。”然后就向旅游者致歉，說她還要到旅行社去辦一些手續(xù)。說完她就匆匆地走了。

根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

34、按導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，分發(fā)房卡的人應(yīng)是（）。D A、地陪 B、行李員 C、全陪 D、領(lǐng)隊(duì) E、客人自己

35、李玉明是第一次接待外國旅游團(tuán)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，她在飯店做的事不妥的有（）。ABDE A、辦理住店手續(xù)、分發(fā)了房卡 B、接團(tuán)前沒有做好準(zhǔn)備工作

C、沒有住在飯店 D、不與領(lǐng)隊(duì)商量就宣布活動(dòng)日程

E、沒有照顧客人行李進(jìn)房

36、根據(jù)地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，李玉明在飯店還有沒有做的事有（）。ACD A、介紹飯店設(shè)施

B、帶領(lǐng)旅游者當(dāng)晚游覽市容

C、照顧行李進(jìn)房

D、帶領(lǐng)旅游者用好第一餐

E、沒有入住飯店

請根據(jù)案例介紹，回答37—38題：

張揚(yáng)帶領(lǐng)一旅游團(tuán)到鄰國旅游，一路上還算順利，但在最后一站卻出現(xiàn)了不少問題。旅游團(tuán)一到，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游人員就提出計(jì)劃中的日程安排無法兌現(xiàn)，要換一個(gè)游覽項(xiàng)目并增加一個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目。張揚(yáng)只說了一句“這樣不妥”，但因?qū)Ψ綀?jiān)持，就忍下了。他想反正是最后一站，沒有必要太計(jì)較，以免搞壞與對方旅行社的關(guān)系。但他沒有想到，在那里停留的一天半時(shí)間里，地陪竟將旅游團(tuán)帶到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二個(gè)小時(shí)，并一再動(dòng)員旅游者購物，張揚(yáng)上前交涉，地陪卻說：“這是我們這里的規(guī)矩，每個(gè)旅游團(tuán)都是這樣接待的。”還有，旅游者吃不飽，向張揚(yáng)訴說，張揚(yáng)找地陪要求增加飯菜，地陪回答：“這里物價(jià)貴，你們吃的還比其他旅游團(tuán)好吶。要加飯菜可以，不過費(fèi)用由你們承擔(dān)。”面對這樣的地陪，張揚(yáng)很是無奈。更有甚者，晚上地陪還要帶領(lǐng)旅游者去色情場所，只是絕大多數(shù)旅游者反對，才沒有去成，地陪還一臉的不高興。

總之，最后一站，旅游者非常不滿意，怪張揚(yáng)沒有維護(hù)他們的合法權(quán)益；而張揚(yáng)感到委 屈，說碰到這樣的地陪誰都沒有辦法；地陪還不高興吶，說：“就你們旅游團(tuán)多事，不服從安排。” 請問：

37、當(dāng)?shù)嘏闾岢龈鼡Q一個(gè)游覽項(xiàng)目、增加一個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，海外領(lǐng)隊(duì)的正確做法是（）。ABD A、堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則

B、交涉不通時(shí)報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社

C、反正最后一站，沒有必要太計(jì)較

D、自費(fèi)項(xiàng)目要征求全體旅游者的意見

E、配合地陪工作，推薦自費(fèi)項(xiàng)目

38、飯菜量少，不符合標(biāo)準(zhǔn)，旅游者吃不飽要求地陪加飯加菜，費(fèi)用應(yīng)由（）支付。C A、海外領(lǐng)隊(duì) B、旅游者本人

C、地接旅行社和地陪 D、協(xié)商解決，各自承擔(dān)一半

E、地接旅行社

請根據(jù)案例介紹，回答39—40題：

一天晚上，領(lǐng)隊(duì)陪羅貝爾先生來找全陪王琳，告訴她羅貝爾先生的母親當(dāng)天上午去世，羅貝爾先生要求立即回國奔喪，請全陪協(xié)助。王琳是第一次遇到此類問題，她只知道一般是不讓旅游者中途退團(tuán)的，而且曾聽說過中途退團(tuán)者沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。于是，她首先向羅貝爾先生表示哀悼，請其節(jié)哀，但希望他最好五天后隨旅游團(tuán)一起回國。羅貝爾先生說他是獨(dú)子，母親去世，他必須回國料理喪事。王琳表示理解，并說：“你一定要回去，我不能阻攔你，但我們旅行社有規(guī)定，中途退團(tuán)的旅游者沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi)是不退的。” 羅貝爾不高興地說：“這與協(xié)議書上的內(nèi)容不符，不過隨你的便吧，反正我得馬上回國。”王 琳幫羅貝爾辦理了有關(guān)手續(xù)，他第二天下午就回國了，但很不高興。

根據(jù)上述介紹，請回答下列問題：

39、羅貝爾先生第二天下午就回國了，不高興有沒有道理?為什么？（）。E A、有，王琳不明事理，勸阻他回國奔喪

B、沒有，全陪幫他辦理了回國手續(xù)，不應(yīng)不高興

C、沒有，王琳已經(jīng)幫他辦理了退團(tuán)手續(xù)，他應(yīng)該感謝才對

D、沒有，王琳只是講了應(yīng)該講明的有關(guān)規(guī)定

E、有，王琳稱沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退

40、導(dǎo)游人員對中途退團(tuán)要求的處理方法應(yīng)是（）。ABD A、報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社，按其指令行事

B、幫其辦理分離簽證等回國手續(xù)

C、一般應(yīng)勸其隨團(tuán)回國

D、告知沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議規(guī)定處理

E、告知沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi)一律不予退還

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔茫粩U(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若

有人要求離開本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時(shí)，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會(huì)

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來對待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動(dòng)更加注重知識含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對象密切接觸。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

周六(三)2013-2014學(xué)年第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1請介紹領(lǐng)隊(duì).全陪.地陪的工作內(nèi)容的主要區(qū)別。

領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派,代表接待社,實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排,講解,翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員.領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)范圍從國內(nèi)至海外,直到返回國內(nèi).全陪是指受組團(tuán)社委派,作為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員.全陪的業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)某一旅游線路各站

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

2歡迎詞的主要內(nèi)容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。（3）預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

（5）預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會(huì)縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動(dòng)表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運(yùn)能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

也稱地接導(dǎo)游或直接簡稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊(duì)、地陪）的一種，也是對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動(dòng)的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務(wù)程序：

（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團(tuán)通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機(jī)，核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲，其次踩點(diǎn)做好知識準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。

（2）迎接準(zhǔn)備：核對航班（包括車次、船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)，核對團(tuán)隊(duì)情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時(shí)差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時(shí)間與地點(diǎn)，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時(shí)間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報(bào)天氣，清點(diǎn)人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時(shí)間、地點(diǎn)，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點(diǎn)登車，清點(diǎn)人。

（5）餐飲服務(wù)：用餐地點(diǎn)、餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)、在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對待，特殊情況要很好的應(yīng)付。

（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原則，進(jìn)定點(diǎn)商店購物的時(shí)間選擇。（7）加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活：了解加點(diǎn)的前提和團(tuán)隊(duì)夜生活的注意事項(xiàng)。（8）其他服務(wù)：參觀、會(huì)見服務(wù)，會(huì)議旅游。

（9）送客服務(wù)：機(jī)（或車、船）票四核實(shí)與機(jī)票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，簽團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機(jī)（車、船）手續(xù)及行李托運(yùn)，請客人填寫接團(tuán)質(zhì)量單，協(xié)助團(tuán)隊(duì)過安檢，告別，回社匯報(bào)小結(jié)，交清單據(jù)物品，報(bào)賬。

4.導(dǎo)游員的語言的特點(diǎn)有哪些？

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”

“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場合和機(jī)會(huì)，主動(dòng)與旅游者進(jìn)行情感交流，使旅游者時(shí)時(shí)處處感受到一種溫馨。

（2）導(dǎo)游語言要“動(dòng)情”

“動(dòng)情”就是導(dǎo)游人員要善于運(yùn)用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進(jìn)入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻(xiàn)出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導(dǎo)游語言要“共情”

“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時(shí)，要積極地去“分享”，以實(shí)現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動(dòng)性

具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是語言表達(dá)的主體（導(dǎo)游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動(dòng)的動(dòng)態(tài)之中，尤其在導(dǎo)游講解的時(shí)候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點(diǎn)。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時(shí)空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變 的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導(dǎo)游移交一個(gè)密封包，導(dǎo)游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅(jiān)持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托

4、要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游歡迎詞、歡送詞

10旅游管理本（1）班黃方倪莎1014011023

游臺灣

歡迎詞

哈樓，各位游客朋友大家好，很高興能和大家一起到寶島臺灣旅游觀光，首先自我介紹以下，我叫黃方倪莎，名字很有個(gè)性吧~這個(gè)由于我爸那時(shí)看外國電影有點(diǎn)迷，所以想讓我的名字有點(diǎn)洋味。你們可以喊我小黃。呵呵，在接下來的幾天，我們將一起快樂的度過。我們的車廂不大，但卻能容納五湖四海，既然我們從960萬平方公里的土地上相聚到這個(gè)小小的車廂里，借用范偉一句經(jīng)典名言：緣分啊。。接下來我們將游遍美麗的寶島——臺灣，這里有充滿傳說和清麗氣息的日月潭，山歌在耳邊歡快流淌的阿里山，神奇瑰麗的地質(zhì)奇觀野柳岬，更有臺北、基隆、高雄等大都市……來臺灣泡溫泉、賞名俗、購物、品小吃，無盡享受~咱們出發(fā)吧！去填充咱們的寶島印象~

歡送詞

各位朋友！我們的旅程馬上要結(jié)束了，小黃在此也要跟大家說再見了。幾天的臺灣游很快的就過去了，我們大家在這三天里結(jié)下了深厚的友誼，馬上就要分別了，心中有些不舍，但是“天下無不散的宴席”。分離是必然的，但是這次的分離就是代表下次的相距。不關(guān)怎樣，小黃都會(huì)深深的為大家祝福，分別了，也沒有什么好的禮物送給大家，只有心中殷殷的話語和深深的祝福。最后送大家一首歌曲《祝福》。祝福大家以后的人生道路上一路好走，工作順利，開心，工資高漲，身體健康。