第一篇：優(yōu)秀酒店員工應(yīng)具備的十個可慣

優(yōu)秀酒店員工應(yīng)具備的十個習(xí)慣

一、知道酒店的目標，價值觀，信條和自己的工作范圍。

二、盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的要求，熱情親切地送客人。

三、在工作時間不應(yīng)使用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點、行動都應(yīng)該以客人為先。

四、保證對你而距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中客人聽到你的微笑。

五、為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，尋求上級的幫助。

六、不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

七、積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事。

八、把每一次客人的投訴視為改善服務(wù)的機會。

九、制服要干凈整潔，合身，鞋要亮，儀表要大方，上崗時要充滿信心。

十、愛護酒店的財產(chǎn)，酒店的設(shè)備破損時必須立即報修。總經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上級：董事會 直接下級：店內(nèi)各部門

崗位職責(zé)：負責(zé)酒店全面工作

1、定其期向董事長報告工作，認真貫徹執(zhí)行董事會的各項決議。

2、制訂酒店經(jīng)營方向和管理目標，包括制定一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理層次人員的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。協(xié)助制定酒店一系列價目，如海鮮、菜式、價格，以及參考（酒店）餐飲毛利率等，對本行業(yè)各種方向有高度的敏感性制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)前合營業(yè)全面推廣銷售。了解并分析營業(yè)報表，采取相應(yīng)對策，確保酒店營業(yè)的順利進行。

3、建立健全組織系統(tǒng)，使之例題化、效率化，主持（每周）部門主管以上級參加的行政例會。及時了解工作中出現(xiàn)相應(yīng)的對策，處理好人事關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。

4、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)及時解決，并將巡視結(jié)果傳達至各部門。

5、與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立企業(yè)形象，并代表酒店作好外聯(lián)工作。

6、指導(dǎo)培訓(xùn)工作，培養(yǎng)人材，提高整個酒店服務(wù)質(zhì)量和員工自身素質(zhì)。

7、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱和責(zé)任感去完成本職工作。

辦公定主任崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：酒店各部門

一、崗位職責(zé)：承辦、參謀、管理、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、指揮。

1、承辦：承辦同級領(lǐng)導(dǎo)的集體決策和領(lǐng)導(dǎo)同志個人指揮十二字方針交付辦理的事項，承辦同級各職能部門和下級轉(zhuǎn)辦的有關(guān)事項。

2、參謀：是指其在輔助領(lǐng)導(dǎo)決策過程中所應(yīng)有的職能和應(yīng)盡的職責(zé)。

3、管理：結(jié)合本單位具體情況，建立、健全各項有關(guān)制度，指導(dǎo)督促文書的工作，確保公文擬定的適用，準確、周密，確保各文件落實的有時，迅速。幫助收集大量市場信息，出謀獻策，實現(xiàn)輔佐領(lǐng)導(dǎo)儀務(wù)。將各部門需對上，對外呈文及批復(fù)進行統(tǒng)一檔案管理，對管理，對各部門業(yè)務(wù)建立管理規(guī)則。

4、協(xié)調(diào)：全面履行其協(xié)調(diào)職責(zé)，著重作好縱向、橫向、協(xié)調(diào)工作、及內(nèi)部和對外單位的聯(lián)系工作。

5、領(lǐng)導(dǎo)：帶領(lǐng)本部人員及各部下屬作好學(xué)習(xí)和貫徹董事會的各項要求。

6、指揮：要求下屬統(tǒng)一服從做到科學(xué)、合理化的管理。

二、負責(zé)本公司的印章，任何部門未經(jīng)許可不準動用或出具證明，簽署協(xié)議。協(xié)同各部門認真做好員工的招聘、篩選、試用、考評、解聘等工作。要認真學(xué)習(xí)勞動法、遵守國家制度的各項法律法規(guī)，熟悉本酒店的規(guī)章制度并負責(zé)辦理及保管好員工的人事檔案，建立人才檔案庫。及時向各部門推薦所需要的人員，負責(zé)辦理員工的相關(guān)證件，做到及時準確、無誤。

三、負責(zé)電腦、打印機等辦公室設(shè)備的使用保養(yǎng)與管理。樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：樓面部長

崗位職責(zé)：在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依照本酒店的經(jīng)營方針及程度進行工作。

1、認真貫徹上級下達的旨意，積極落實各個時期的工作任務(wù)。

2、具有敬業(yè)精神，不斷提高管理水平，業(yè)務(wù)上要精益求精。

3、重視下屬員工的培訓(xùn)工作，為酒店培訓(xùn)新生力量。掌握員工的思想動向，重視員工的思想教育。

4、妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導(dǎo)。

5、營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。

6、協(xié)調(diào)好前后臺的各項事物，及時上級部門取得聯(lián)系。

7、加強對樓面財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品使用情況。

8、要把樓面的清潔衛(wèi)生，保持良好的就餐環(huán)境。

9、作好工作計劃和總結(jié)，搞好交接班工作。

10、遵守酒店的各項規(guī)章制度，確保上崗時的儀容儀表符合標準。樓面部長崗位職責(zé) 直接上級：樓面經(jīng)理。直接下級：部門組長。

崗位職責(zé)：在樓面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)確保餐廳的服務(wù)快捷，有效、有序、有禮、以保證客人滿意。

1、積極配合經(jīng)理工作，并準確無誤的傳達落實上級所發(fā)布的指示。

2、協(xié)助經(jīng)理處理餐廳的日常事務(wù)，檢查餐前準備工作。

3、樓面經(jīng)理不在時，參加并主持例會，提出合理化建議。

4、徹底了解經(jīng)營的榮系，以便為客人提供更好的服務(wù)。

5、帶動員工做好前廳服務(wù)，注意聆聽客人的反饋意見。

6、保證與員工間的密切聯(lián)絡(luò)，搞好團結(jié)工作。

7、監(jiān)督并指導(dǎo)員工每天的工作表現(xiàn)，如實向上級領(lǐng)導(dǎo)做定期匯報。

8、控制好本崗位日常消耗品的使用，并確保執(zhí)行每日盤清。

9、熟悉并遵守酒店的各項規(guī)章制度。樓面組長崗位職責(zé)

直接上級：樓面部長。

直接下級：部門服務(wù)員

崗位職責(zé)：在職權(quán)范圍內(nèi)完成并指導(dǎo)本崗位服務(wù)員高質(zhì)量完成工作，保證客人滿意。

1、做好前廳部長的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。

2、發(fā)揮積極帶頭作用，對自己嚴格要求，對下屬熱情幫助、耐心輔導(dǎo)。

3、帶領(lǐng)下屬嚴格按操作規(guī)范程序進行工作，熟悉菜牌、酒水牌、熟記每天供應(yīng)品種。

4、確保餐前家私儲備足夠、干凈整潔。

5、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，并了解服務(wù)員的思想情緒。

6、落實每天工作計劃，保證餐前、餐中、餐后、工作的有序進行，配合工程部做好崗位節(jié)能工程部做好崗位節(jié)能工作。

7、確保賬單準確無誤，協(xié)助做好每日盤點，做好交接班手續(xù)，虛心接受客人的反饋意見。

8、團結(jié)員工，遵守酒店的各項規(guī)章制度。服務(wù)員崗位職員

直接上級：樓面組長。

崗位職責(zé)：負責(zé)顧客提供全方面，高質(zhì)量、標準化的服務(wù)。

1、認真貫徹管理階層設(shè)立的服務(wù)員制度和標準，嚴格按照服務(wù)程序進行服務(wù)。

2、在崗期間隨時保持良好心態(tài)，做到友好，整潔、愉快的形象。

3、熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識，積極向客人推銷，并做好餐具和布草的補充和更換。

4、積極參加崗上培訓(xùn)，不斷增長服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、確保上崗時的儀容儀表及著裝符合標準。

6、保持酒店良好的環(huán)境衛(wèi)生，愛護酒店的財產(chǎn)，遵守酒店的各項規(guī)章制度。營業(yè)部主管崗位職責(zé)

直接上級：樓面經(jīng)理

直接下級：營業(yè)級長

崗位職責(zé)：按時高質(zhì)量的完成每日的銷售計劃，努力擴大客源，提高產(chǎn)品銷售量。

1、按時高質(zhì)量完成每日工作任務(wù)，并及時了解和反饋客人所提供的市場信息。

2、及時協(xié)調(diào)處理客人對菜品的投訴，并與廚房做好溝通工作。

3、組織市場調(diào)查，協(xié)助廚房制度各時期的飲食品種、銷售與實施，不斷開拓新客源。

4、收集客人對菜品的意見，做好改進的依據(jù)之一，及了解客人的喜好，并鞏固原有客戶的流失。

5、檢查落實客人的預(yù)定，并與廚房做好溝通。

6、遵守酒店的各項規(guī)章制度。地*部主管崗位職責(zé)

直接上級：樓面經(jīng)理

直接下級：地*組長

崗位職責(zé)：負責(zé)協(xié)調(diào)并監(jiān)督食品從廚房送至餐廳的整體流程。

1、精通食品知識，確保區(qū)域衛(wèi)生良好。并做好開餐前的調(diào)味品準備工作。

2、與廚房合作并監(jiān)督菜肴肴準確無誤的出品。

3、確保地*部所用餐具處于干凈良好狀態(tài)。

4、做到與各部門經(jīng)理積極溝通，聽取菜品的反饋意見，詳細了解每一道菜品的標準。

5、協(xié)助后勤部作好用具的盤點工作，降低損耗。并要把味品的損耗與流失。

6、熟悉餐廳布局，準確無誤的將菜品送至臺前。

7、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守酒店的各項規(guī)章制度。后勤部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理，辦公室主任

直接下級：后勤部長

崗位職責(zé)：確保管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生整潔，餐具食品衛(wèi)生符合標準，并全面妥善安排好本店員工的生活，協(xié)助財務(wù)部做好餐飲用品的核算與控制。

1、根據(jù)餐具、用品核算與控制制度，編制年度使用和采購計劃，認真做好定期重點工作。

2、有計劃的合理安排員工住宿與就餐。

3、督導(dǎo)下屬員工做法清潔器具和維護保養(yǎng)。

4、主持后勤部工作會議，并帶領(lǐng)下屬為確保前臺正常營業(yè)做好輔助工作。

5、積極配合工程部做好節(jié)能工作，降低成本核算。

6、遵守酒店各項規(guī)章制度。電工崗位職責(zé)

直接上級：工程部長

職崗職責(zé)：嚴格執(zhí)行電器操作規(guī)程，根據(jù)酒店所需，保證電器，照亮等設(shè)備的正常運行。每日巡視用電設(shè)備運行情況，做到完全熟悉和掌握配電設(shè)施的公布，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，確保酒店正常營業(yè)。接到報修通知及時、準確、無誤的處理問題。按照季節(jié)做好電器設(shè)備的維護與保養(yǎng)，定出每月的檢修計劃，并做好記錄。配合本部門其他工種做好后勤保障工作。團結(jié)協(xié)作，不誰之委，不拖拉、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高專業(yè)技能，增加工作效率。工程部長崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理辦公室主任 直接下級：電工、木工、水暖工

崗位職責(zé)：熱愛企業(yè)、關(guān)心企業(yè)、樹立主人翁意訓(xùn)

1、根據(jù)酒店需要本著一人多技，一技多能合理安排工作。

2、保證酒店電、氣、水、鍋爐、空調(diào)、廚房等設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)及使用。

3、加強日常設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)，主動巡查運轉(zhuǎn)情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。充分利用有效時間，并保證高質(zhì)量完成任務(wù)。

4、增強安全意識，工作中不出現(xiàn)人為事故，各工種嚴格按照專業(yè)操作規(guī)程進行工作。

5、每月做好工作量及消耗材料品的統(tǒng)計，降低成本，控制浪費。

6、帶領(lǐng)屬下學(xué)習(xí)遵守酒店的各項規(guī)章制度。杠、水暖工崗位職責(zé) 直接上級：工程部長

崗位職責(zé)：保證酒店上下水通暢，供暖正常，家私的修補和小型的裝修改造工作。每日巡視酒店前臺用水設(shè)備，男女衛(wèi)生間、庫房。杜絕跑、*滴、漆、堵的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，建立維護記錄，并配合后勤人員做好節(jié)能工作，認真學(xué)習(xí)和遵守公司的各項規(guī)章制度。

洗碗工領(lǐng)班崗位職責(zé)

直接上級：后勤部長

直接下級：洗碗工

崗位職責(zé)：做好洗碗房的管理工作，確保向餐廳及廚房提供充足、潔凈、完好的餐具和用具。

1、督導(dǎo)洗碗工正確使用和保養(yǎng)，洗滌及消毒用具。

2、督導(dǎo)洗碗工在洗滌各種餐具，用具時能夠達到衛(wèi)生標準。

3、確保本崗位人員儀容儀表符合酒店要求。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，對貴重用具做好回收與保養(yǎng)。

5、對屬下員工進行培訓(xùn)和績校評估。

6、遵守本酒店各項規(guī)章制度。布草員崗位職責(zé)

直接上級：后勤部長

崗位職責(zé)：負責(zé)整個布草的統(tǒng)一整理，清洗、熨燙。

1、及時將酒店用過的布草進行清點，送出洗滌。

2、對洗滌交來的布草進行清點，并檢查洗滌，質(zhì)量及破損率。

3、組織好員工服的更換，發(fā)放、洗滌工作。

4、對布草房的所有物品要做到帳目清晰，出入要簽收登記。

5、熱愛本職工作，遵守酒店的各項規(guī)章制度。總經(jīng)理言

實現(xiàn)偉業(yè)要天天去做 復(fù)雜的事情要*致去做。重要的事情要認真去做。未來的事情要必須去做。不懂的事情要虛心去做。大家的事情要帶頭去做。別人的事情要幫助去做。自己的事情要抽空去做。遇到問題冷靜些 了解問題全面些。處理問題慎重些。工作繁忙*致些。受到剌激忍耐些。教育方法靈活些。遇到困難刻苦些。待人接物熱情些。

各餐部獎罰制度

1、禮貌用語不使用者

2、儀容儀表不及格者。

3、未經(jīng)同意私自離開工作崗位者。

4、在工作區(qū)域大吵大鬧及說粗話者。

5、未簽到或代替他人簽到者。

6、浪費公司資源者。

7、例會不參加或遲到者。

8、開會集合等各種活動沒排隊者。

9、走在工作時間規(guī)定完成任務(wù)者。

10、營業(yè)時間在沒單時站姿不合格者。

11、聽從指揮不極積者。

12、打掃工作區(qū)域衛(wèi)生不積極仔細者。

違反以上條例者罰值班1——7天或取消公休1——4天，如一周內(nèi)不**反以上條例給予適當(dāng)?shù)难a鐘獎勵。

宿舍長職責(zé)

為了加強各宿舍的管理力度，保證員工能夠按時上班、休息、睡眠及安全、衛(wèi)生狀況，各宿舍須設(shè)立宿舍長其職如下：

1、每天督促員工按時起床，整理個人衛(wèi)生，宿舍整體環(huán)境衛(wèi)生，排好衛(wèi)生表，輪流表。

2、定期檢查宿舍員工的物品的擺放，以防丟失。

3、加強員工對宿舍的綜合管理，樹立人人當(dāng)家作主的思想，人人參加宿舍的管理。

4、對外來入宿舍的人認真詢問，確保無疑方可進入。

5、每日查看員工的就宿情況，超時未歸的員工未歸的員工，須向宿舍管理員報告。

6、協(xié)助宿舍管理員做好檢查工作，并聽取對本宿舍的各種建議認真落實新下發(fā)的制度。

7、保證各*室的公用設(shè)施的使用率損壞追究當(dāng)事人的直接責(zé)任。

8、完成酒樓店內(nèi)其它規(guī)定的制度，認真落實執(zhí)行。宿舍管理員職責(zé)

為人合理安排員工入住及正常的生活秩序，保障宿舍人身財產(chǎn)安全，維護宿舍的良好的環(huán)境，宿舍必須設(shè)宿舍管理員，其職如下：

1、宿舍管理員屬保安部管理，必須先遵守公司的一切規(guī)章制度，嚴格管理規(guī)定執(zhí)行。

2、對宿舍所有區(qū)域的每個房間，及床位進行編號，合理安排入住人員，按規(guī)定分配被褥。

3、及時收用離職員工的被褥，督促離職員工盡快離開宿舍。（不得超過三天）。

4、宿舍管理員須對所有員工的人數(shù)及作*要基本了解，根據(jù)不同情況控制作息時間。

5、配合后勤部做好檢查工作，嚴格控制非客人員的出入，并做好登記。

6、每天負責(zé)全區(qū)域的清潔衛(wèi)生，督促他人講究宿舍衛(wèi)生。

7、做好安全防護工作，定期檢查消防器材的合格使用率，發(fā)現(xiàn)水災(zāi)及安全隱患及時上報，并做好記錄。

8、督促宿舍員工節(jié)約用水、用電、發(fā)現(xiàn)浪費水、電者及時制止，態(tài)度要和藹、禮貌，進行說服教育。

9、員工休息后，認真檢查就寢情況，并做記錄。

10、在不打擾員工休息的情況下，巡視宿舍，查看有否隱患。

11、按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

12、確保宿舍物品（床、被褥、枕頭等）不外借、不佳榮出舍外。宿舍管理制度

為使員工保持良好、整潔有序的生活環(huán)境，保證員工得到充分的休息，提高工作效率，依據(jù)公司管理規(guī)定，特制定制度如下：

一、入住條件

1、員工應(yīng)統(tǒng)一安排宿舍，特殊情況除外。

2、員工申請住宿舍，填寫入住單，由部門負責(zé)人簽字，經(jīng)后勤部批準方可入住。

3、有下列情況之一者，不得入住：

（1）患有皮膚病及傳染病者（2）有賭博、吸毒等不良嗜好者（3）非公司員工及未批準住宿員工

二、員工離職應(yīng)返還所領(lǐng)物品，經(jīng)宿舍管理員檢查后并在離職應(yīng)返還所領(lǐng)物品，經(jīng)宿舍管理員檢查后并在離職上簽字，于辦管理離職日期3日內(nèi)搬離宿舍，員工被開除限當(dāng)日內(nèi)搬離宿舍。

三、未經(jīng)宿舍管理員同意不得擅自串換，不得隨意改造結(jié)構(gòu)，不得私自接電源等違反店規(guī)定的行為。

四、公司后勤部，宿舍管理員經(jīng)常檢查巡視宿舍，住宿員工不得拒絕、阻攔巡視人員檢查，不得與巡視人員發(fā)生口角與沖突，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，必須服從巡視人員的安排。

五、宿舍所有設(shè)備，器皿應(yīng)逐一登記造冊，明確責(zé)任人，住宿舍員工有責(zé)任維護其完好無損，保證正常使用，如有損壞，由當(dāng)事人承擔(dān)維修費及賠償費，并視情節(jié)嚴重給予處罰，如疏忽管理，責(zé)任不清，由寢室長承擔(dān)責(zé)任。

六、住宿舍員工應(yīng)遵守下列規(guī)則：

1、服從宿舍管理員的管理及做好協(xié)調(diào)工作。

2、宿內(nèi)禁止燒煮烹任或私接電源及電器。

3、室內(nèi)不得使用或存放危險品及違禁物品（如汽油、雷管、刀具等）

4、被褥必須保證干凈整潔，起床后疊放整齊。

5、物品按指定地點擺放整齊。

6、換洗衣物不得推放室內(nèi)，不用衣物或必須收回柜內(nèi)。

7、在指定位置洗曬衣物。

8、收看、收聽電視機、收音機聲音不得過大不得大聲喧嘩及打鬧。

9、不得在宿舍內(nèi)養(yǎng)雞及其它寵物。

10、親友拜訪必須做好相關(guān)登記，不得由（留）宿。

11、夜間最遲12：30前返回宿舍，1：00前必須熄燈就寢。

12、貴重的物品，現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，丟失責(zé)任自負。

13、寢室衛(wèi)生由住宿人員輪流負責(zé)清掃。

14、注意節(jié)水、節(jié)電、人去燈滅。

15、嚴禁室內(nèi)吸煙、喝酒、賭博等。

16、嚴禁男女宿舍串動、逗留，不得男女混居。

17、夜間離開宿舍必須向?qū)嬍议L請假，并報宿舍管理員進行出入登記。

七、住宿員工發(fā)生下列之一者，報公司保安部，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行處罰。

1、不服從管理、監(jiān)督、指揮，第一次罰款50元，第二次取消住宿資格。

2、不在舍內(nèi)賭博、酗酒、吸煙，違反者罰款50元，打人、罵人按公司獎罰制度進行處罰。

3、畜（刻）意破壞公共物品及設(shè)施，除照價賠償，罰款100元。

4、擅自在宿舍內(nèi)接待客人或客留他人住宿，一次罰款100元。

5、隨意互串女宿舍罰款100元，男女混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，知情不報者罰款100元，并追究其責(zé)任。

6、熄燈后看電視、大聲喧嘩影響他人休息者罰款50元，不聽勸阻者加倍罰款。

7、未經(jīng)批準不歸宿者罰款50元。

8、隨地大小便、潑水、亂扔雜物，罰款50元。

9、其它嚴重違反宿舍規(guī)定的罰款50元。

10、偷竊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，情節(jié)嚴重送司法機關(guān)處理。

11、本制度由下發(fā)之日起生效執(zhí)行。

第二篇：現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備的意識

現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備的意識

進入21世紀，中國酒店業(yè)、旅游業(yè)面臨著諸多的挑戰(zhàn)與機遇，加入WTO，內(nèi)需市場的崛起，假日經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，中國旅游大國地位的確立，這都給進入新世紀的中國酒店業(yè)帶來了大發(fā)展、大擴軍的良機。但是，面對新世紀中國酒店業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)與困難，入世后外資酒店集團將大量涌進國門，國內(nèi)中小型酒店將受到?jīng)_擊，部分國有酒店面臨分化，被收購或破產(chǎn)。人才不足，管理服務(wù)手段滯后，設(shè)備老化，負債過高等一系列問題，都將危及到部分國內(nèi)酒店的生存與發(fā)展。

而現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的決定性因素，不在于物，而在于人力資源水平的高低，員工整體素質(zhì)的優(yōu)良。進入新世紀，面對國內(nèi)國外，酒店統(tǒng)一大市場的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復(fù)雜、殘酷、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。國內(nèi)酒店要想在激烈的競爭中求生存，求發(fā)展，做百年老店，就必須重視員工隊伍的培養(yǎng)建設(shè)，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造。縱觀假日集團，希爾頓集團，他們之所以能成為百年老店，酒店巨人，關(guān)鍵一點是重視管理與服務(wù)人員的塑造與培養(yǎng)，重視員工的學(xué)習(xí)提高和創(chuàng)新意識。假日在全球建立了多家“假日大學(xué)”，希爾頓建立了自己的“希爾頓酒店管理學(xué)院”，人才培養(yǎng)，特別是基礎(chǔ)服務(wù)人員的培養(yǎng)，在這些集團中都得到了高度重視。假日、希爾頓世界各地的老總、總監(jiān)，多數(shù)是從基層中走出來的。有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，有了一流素質(zhì)的服務(wù)人員，酒店才會有一流的服務(wù)與文化。

作為酒店的管理者，在進入新世紀之時，決不能再把自己的員工隊伍單純的看成是一個基層服務(wù)群體，一個只需按規(guī)范化、標準化操作的服務(wù)隊伍，而應(yīng)該把自己的員工隊伍努力培養(yǎng)和塑造成一支不斷學(xué)習(xí)進取的隊伍，一支具有市場意識、競爭意識的隊伍，一支具有成本、環(huán)保、創(chuàng)新意識的隊伍。

下面我們就來簡單談?wù)劊?1世紀現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具備哪些意識：

1、市場意識。進入市場經(jīng)濟，酒店管理者要有強烈的市場意識，而作為酒店基石的員工，更需具備市場意識。酒店好的經(jīng)濟效益、社會聲譽，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的。現(xiàn)代酒店員工除了愛崗敬業(yè)，完成本職工作外，還要有人人促銷，人人參與市場開發(fā)，人人推銷酒店，宣傳酒店的意識行為。同時在社會外部大市場，酒店內(nèi)部小市場，對客服務(wù)的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應(yīng)具備的市場開發(fā)意識、客源競爭意識的體現(xiàn)。所以，現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具有強烈的市場意識，在酒店中如果只有管理者有市場意識，而普通員工無市場意識，那這個酒店的入住率、經(jīng)濟效益是可想而知的。故新世紀的酒店員工必須具有市場意識，才能參與市場競爭，酒店才能成為一艘在市場經(jīng)濟的海洋中航行，永不沉沒的巨輪。

2、競爭意識。進入新世紀，作為酒店的員工，必須懂得入職競爭，崗位競爭，服務(wù)競爭，生存的競爭是無處不在的，競爭機制在國有、民營、外資酒店中是無處不有的。“市場不相信眼淚，競

爭不同情弱者”，要想使自己變得強大，做為新時代的酒店員工必須具有強烈的競爭意識，敬業(yè)意識，努力掌握好本崗位的工作程序，設(shè)備的操作方法，做好規(guī)范化，標準化，個性化服務(wù)，牢固樹立顧客至上，一絲不茍的工作作風(fēng)。只有競爭意識強，學(xué)習(xí)欲望高的員工，才能在競爭激烈的社會中不斷提升自己，充實自己，才不至于遭到酒店與社會的淘汰。21世紀的酒店員工，必須具備強烈的競爭與進取意識，您才能真正成為一個合格的酒店人。

3、危及意識。一個有著憂患意識的民族，才是一個有強大生命力的民族，有希望的民族。一個有著危機意識、憂患意識、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個有希望的酒店。做為現(xiàn)代酒店的員工，除了具有市場意識、競爭意識外，還應(yīng)具備一個很重要的意識——危機意識。人只有在危機面前，才能發(fā)奮圖強，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機感為動力。酒店管理者在員工入職培訓(xùn)之時，就應(yīng)教育每一位員工懂得危機，知曉在市場經(jīng)濟中危機是無處不在、無處不有的。酒店在輝煌時要講危機，在不景氣時更要大講危機，只有樹立全員危機感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機為轉(zhuǎn)機，為良機。

4、服務(wù)意識。作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹立“上帝”意識，樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，樹立“客人滿意，是對我服務(wù)工作的最高獎賞與評價”的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給客人是劣質(zhì)的，不合格的，不滿意的，那將是永遠無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽與形象，而且也證明我們服務(wù)人員的技能，服務(wù)行為的不合格。21世紀酒店業(yè)的競爭將主要體現(xiàn)在服務(wù)的競爭上，所以需要我們每位服務(wù)人員必須樹立高度的、強烈的、視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)生命的服務(wù)意識。

5、文化意識。文化是21世紀酒店品牌競爭，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競爭的基礎(chǔ)。現(xiàn)代酒店不但需要員工的知識越廣，越寬闊越好，而且要求酒店員工要具有較高的文化意識，成為一專多能的復(fù)合型人才。員工除具有廣博的知識，精湛的技藝之外，還需具有良好的心理素質(zhì)，藝術(shù)修養(yǎng)，職業(yè)道德等。有了一支文化意識強大的隊伍，酒店的文化氛圍一定是很濃郁的，員工所展示出的素質(zhì)，知識面，文明修養(yǎng)，服務(wù)意識，服務(wù)技巧，服務(wù)水準都是高人一等的。如果酒店員工人人都具備了良好的文化意識，那么，這個酒店企業(yè)一定會形成強大的文化凝聚力，形成強有力的集體主義價值觀，企業(yè)道德和企業(yè)精神，而所創(chuàng)造出的酒店文化，服務(wù)文化將是具有旺盛生命力的。

6、成本意識。酒店效益，酒店成本在每個員工的手中。現(xiàn)代酒店員工，除了有良好的服務(wù)意識，做好本職工作外，還必須具備“開源節(jié)流、節(jié)能增效”的成本意識，堅決控制好自己工區(qū)范圍內(nèi)的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長流，燈長明的現(xiàn)象發(fā)生。做好酒店設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)，減少維修，降低物耗，做好人人節(jié)約一滴水，一度電，一張紙的活動。如果酒店成本控制工作，成本意識在員工中深入人心了，每個員工都有上佳的成本意識，那酒店從中所獲取的經(jīng)濟效益將是巨大的，激烈的市場競爭，要求現(xiàn)代酒店員工必須具備成本意識。

7．環(huán)保意識。綠色環(huán)保已成為21世紀現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流，作為現(xiàn)代酒店的員工，必須具有

環(huán)保意識，在酒店中能客人提供一個自然、清新、寧靜、優(yōu)美的好環(huán)境，在日常生活中能努力使自己成為維護人類美好環(huán)境的一員。新世紀的酒店員工必須懂得一定的環(huán)保知識，并在日常工作生活中，做好環(huán)境保護工作，節(jié)能降耗工作，綠化美好工作，減少污染，減少浪費，努力使自己遵循創(chuàng)建綠色酒店的實施原則，把環(huán)境意識融入自己的日常對客服務(wù)的工作之中去，使自己真正成為一名服務(wù)與環(huán)保的優(yōu)秀員工，使我們的酒店成為可持續(xù)發(fā)展的酒店。

8、美學(xué)意識。市場經(jīng)濟的確立，加入世貿(mào)，使國內(nèi)酒店業(yè)之間的競爭加劇。而酒店能否在競爭中取勝，與酒店管理者及全體員工的素質(zhì)及審美文化修養(yǎng)有直接關(guān)系。酒店及其服務(wù)人員作為賓客的一種特殊審美對象，只有具有一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美意識，能夠欣賞，創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美，服務(wù)美，行為美，環(huán)境美，語言美，裝飾美等，才能在競爭中立于不敗之地。所以，酒店之間的競爭可以說是美的競爭，審美檔次的競爭，誰能夠真正為顧客提供一個優(yōu)美舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受，誰就能在這種競爭中站穩(wěn)腳跟，為酒店創(chuàng)造效益。現(xiàn)代酒店需要我們的員工必須懂得和掌握一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美情趣，具有一定的美學(xué)意識。

9．創(chuàng)新意識。21世紀是知識經(jīng)濟時代，做為酒店服務(wù)工作人員，除了扎實的掌握好服務(wù)的規(guī)范化、標準化以外，在服務(wù)工作中還要因人、因時、因地的做好個性化服務(wù)，特殊服務(wù)，超值服務(wù)，在工作中有創(chuàng)新意識，不能死搬教條和書本知識，創(chuàng)新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命。現(xiàn)代酒店員工需要有變革和創(chuàng)新意識，去創(chuàng)造新的服務(wù)，新的文化，新的經(jīng)營，新的營銷理念，一言蔽之，即充分應(yīng)用知識去變革、去創(chuàng)新。創(chuàng)新是酒店企業(yè)求生存，求發(fā)展，延長經(jīng)營生命周期的靈魂。新世紀我們培養(yǎng)的酒店員工必須是有知識，有銳氣，有創(chuàng)新意識，能用腦為客服務(wù)的優(yōu)秀復(fù)合型服務(wù)人員，而不是只會機械待客的服務(wù)生。創(chuàng)造性的做好服務(wù)工作，是21世紀酒店員工必須具備的意識。

10、協(xié)調(diào)意識。隨著現(xiàn)代酒店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作在現(xiàn)代酒店中顯得越來越重要。二線為一線服務(wù)，一線為賓客服務(wù)，現(xiàn)代酒店就象一部龐大而復(fù)雜的機器，而我們每個員工，又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件，不但要忠于職守，有責(zé)任意識，紀律意識，更要有上下級之間，同事之間，部門之間的協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)助意識。只有這樣，信息的傳遞，工作的銜接，工作指令的傳達，才不會脫節(jié)，才能保證這部機器的良性運轉(zhuǎn)。現(xiàn)今酒店員工多位獨生子女，他們以自我為中心的意識較強，在溝通、協(xié)調(diào)上的自覺性不夠，新世紀的酒店員工培訓(xùn)，必須重視對新員工協(xié)調(diào)、協(xié)作、團隊精神的培養(yǎng)和教育，必須教育他們樹立強烈的集團觀念，全局意識，協(xié)調(diào)意識，才能保證我們的酒店在21世紀激烈的市場競爭中立于不敗之地。

總之，新世紀的酒店競爭，在于人才的競爭，員工隊伍素質(zhì)的競爭，酒店文化的競爭，酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新的競爭。誰擁有了一流的員工，誰就用有了一流的服務(wù)，一流的效益。21世紀的酒店管理者，在員工隊伍的培養(yǎng)和建設(shè)時，一定不要把自己的員工隊伍培養(yǎng)和建成一支僅會給客人提供服務(wù)的隊伍，應(yīng)努力把自己的員工隊伍塑造培養(yǎng)成一個學(xué)習(xí)的隊伍，創(chuàng)新的隊伍，一支有競爭意識，危機意識，市場意識的隊伍，一群有文化內(nèi)涵，美學(xué)觀念，環(huán)保意識，協(xié)作精神的優(yōu)秀服務(wù)群體。

21世紀的酒店員工必須具有以上十大意識，方能成為一名合格的服務(wù)員，優(yōu)秀的新世紀酒店人。

第三篇：優(yōu)秀酒店員工應(yīng)具備的10個習(xí)慣

優(yōu)秀酒店員工應(yīng)具備的10個習(xí)慣

習(xí)慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍；

點評：一個員工如果連企業(yè)的目標和工作范圍都不知道，別說優(yōu)秀，恐怕連稱職都成問題了。習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人；

點評：用 名字稱呼客人是對客人的最大尊重，也是服務(wù)個性化的一種體現(xiàn)。而預(yù)見需求則往往體現(xiàn)了酒店員工的功力。多數(shù)酒店對迎接客人的重視勝于送別客人，其實送別客人和迎接客人一樣重要，最后的感覺應(yīng)讓客人產(chǎn)生意外驚喜。

習(xí)慣三：在工作時間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先；

點評：一個好的酒店員工應(yīng)嚴格遵守，以客為先應(yīng)成為員工的一種自覺行動。

習(xí)慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑；

點評：微笑是服務(wù)業(yè)的國際通行證，不僅對客人笑，也要對同事笑；不僅當(dāng)面笑，還要通過電話傳達笑。笑意寫在臉上，滿意才能產(chǎn)生在客人的心里。

習(xí)慣五：為滿足客人的要求，充分運用酒店給你的權(quán)力，尋求上級的幫助；

點評：滿足客人要求是酒店員工的天職，有權(quán)用權(quán)，無權(quán)尋求支持和幫助，這是一種策略。

習(xí)慣六：不斷參與酒店的經(jīng)營管理，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美；

點評：好的員工肯定與酒店是一體的，同時也只有主動參與、充分發(fā)表意見，才能體現(xiàn)出你作為優(yōu)秀員工的價值。

習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事；

點評：溝通對做好服務(wù)的重要性不言而喻。酒店服務(wù)是一個整體產(chǎn)品，因此推卸責(zé)任只會讓客人感覺更糟糕。

習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機會；

點評：要牢固樹立投訴是一種理念的觀點，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進完善才是成功之道。

習(xí)慣九：制服要干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿信心； 點評：儀容儀表體現(xiàn)了一個員工的外在素質(zhì)，如果連外在的要求都做不到，更何況內(nèi)在的呢！當(dāng)然，如果員工上崗連自己都沒有信心，那客人就更不可能有信心了。

習(xí)慣十：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時立即報修。

點評：愛店如家是一種優(yōu)秀的品格，這點需要員工自省。如果小問題經(jīng)常拖成大問題，那肯定不是好酒店。

第四篇：酒店員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)及酒店管理執(zhí)行力

第二部分：談?wù)劸频陠T工應(yīng)具備的基本素質(zhì)及酒店管理的執(zhí)行力

（一）酒店員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)

酒店員工基本素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店員工基本素質(zhì)包括：做一個有責(zé)任心的人、熱愛自己的工作、敬業(yè)精神、高尚的職業(yè)道德以及強烈的酒店意識。這些不僅僅是酒店對員工的基本要求，更是酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

1、責(zé)任心

責(zé)任心是每個人所應(yīng)具備的素質(zhì)。有了良好的責(zé)任心，人們才會對自己、自己的工作以及自己身邊的人負責(zé)。而酒店正要求員工對自己的工作，對自己的顧客負責(zé)。酒店的工作有很多細節(jié)，并且環(huán)環(huán)相扣。員工們必須細心處理細節(jié)問題并保證每一環(huán)節(jié)萬無一失。因此，只有有責(zé)任心的員工才會對工作負責(zé)，才能確保工作的準確性。也只有這樣，才會給客人辦好每一件事，才會讓客人對酒店的服務(wù)滿意。因此，員工的責(zé)任心是酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

2、對工作的熱愛

如果一個人不熱愛他的工作，那么決不會百分百的投入到工作中去，更不會在工作中保持活力與熱情。而在酒店中，客人們所需要的，是有活力，有奮斗精神的員工。只有員工充滿對工作的熱愛，才會發(fā)自內(nèi)心的去為客人服務(wù)，才能明白的看出客人的需求。這有這樣的服務(wù)，才會讓客人滿意。因此，員工對工作的熱愛確保了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3、敬業(yè)精神

敬業(yè)，就是尊敬自己的職業(yè)。只有對自己的職業(yè)充滿尊崇，才會懷著一份虔誠去對待工作，才會去認真地履行自己的工作。對于酒店而言，如果一個員工不能認真地去完成自己的工作，那么他對自己的酒店也毫無貢獻。而客人們自然也不會喜歡不敬業(yè)的員工，自然也會對他所在的酒店服務(wù)印象不佳。因此，員工的敬業(yè)精神也保障了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

4、職業(yè)道德

職業(yè)道德要求員工們遵守職業(yè)中的規(guī)則，也是一個人的整體道德素質(zhì)的體現(xiàn)。如果一個人沒有道德，也無法去尊重他所從事的職業(yè)。酒店不愿意聘請一位缺乏職業(yè)道德的員工，客人們也決不愿意一個缺乏職業(yè)道德的員工為他服務(wù)。因此，員工的職業(yè)道德是保證酒店服務(wù)質(zhì)量的基本要素。

5、酒店意識

酒店意識包括管理意識、服務(wù)意識、客人意識、服務(wù)質(zhì)量意識、安全意識以及創(chuàng)新意識。酒店的工作瑣碎而繁多，因此需要逐級管理。因此只有管理做得好，才能過保證酒店工作的正常運行。酒店向客人們提供服務(wù)，這也就要求員工們處處以客人為主。客人們到酒店便需要這種心理上的滿足，因此，員工要將客人們照顧的無微不至。所以，如果員工們沒有良好的服務(wù)意識以及客人意識，便無法以客人為核心展開工作，無法讓客人滿意。客人們也會抱怨員工將自己晾在一旁。

客人在酒店，酒店自然要保證客人的安全，因此，也需要員工們具有安全意識，而創(chuàng)新是酒店發(fā)展的動力。客人們的需求越來越高，他們不喜歡滿足于現(xiàn)狀，更喜歡新奇的東西，這會給他們帶來巨大的滿足。因此，員工應(yīng)具有創(chuàng)新意識，才能在與客人的接觸中發(fā)現(xiàn)他們的需要，對酒店建設(shè)做出相應(yīng)的貢獻。因此，員工的酒店意識對酒店服務(wù)質(zhì)量，必不可少。

（二）酒店管理的執(zhí)行力

許多酒店管理者在談酒店管理的時候，說得最多的酒店管理的執(zhí)行力。好的酒店管理執(zhí)行力肯定強勁，否則相反。

什么是酒店管理的執(zhí)行力？本人認為，酒店的執(zhí)行力就是酒店管理執(zhí)行層執(zhí)行決策的整體能力，是酒店企業(yè)文化的集中表現(xiàn)、是酒店管理人員溝通意識的整體體現(xiàn)，是酒店人與人、部門與部門的協(xié)作意識的整體體現(xiàn)。

影響酒店執(zhí)行力的因素有哪些呢？

有個酒店在開業(yè)后經(jīng)營中市場定位左右搖擺，有的認為應(yīng)該做成高檔經(jīng)濟型，有的認為應(yīng)該做成四星級酒店。由于決策層對酒店的市場定位和奮斗目標不確定，沒有制訂出短期和長遠的明確目標，導(dǎo)致管理執(zhí)行層人員不知道向哪個方向奮斗。執(zhí)行力低下是目標不明確造成的。

有個酒店在明確了爭做四星酒店的經(jīng)營目標后，領(lǐng)導(dǎo)迅速把爭創(chuàng)四星的各項任務(wù)分解到各個部門，各部門又根據(jù)本部的實際情況解碼給各組和每個員工。每人、每班、每部的任務(wù)都很具體。然后抓軟件服務(wù)，抓培訓(xùn)提高，抓硬件設(shè)施采購，配備、安裝、調(diào)試等工作有條不紊，緊鑼密鼓，月終就有顯著的成效，三個月完成了晉升四星的全部工作，這個酒店強悍的執(zhí)行力主要顯示了它的戰(zhàn)略清晰和指令從上到下十分明確。

為提高執(zhí)行力，酒店把周會紀要張貼在員工食堂的“員工園地”上，酒店不但通過層級管理的渠道把管理經(jīng)營意圖傳達給員工，而且利用“員工園地”這個陣地及時把酒店經(jīng)營管理意圖展現(xiàn)給員工，使之傳遞系統(tǒng)保持暢通。

有個酒店司務(wù)會內(nèi)容部門負責(zé)人不能及時的傳達給員工，指令的傳遞渠道梗塞，這個酒店的領(lǐng)導(dǎo)感覺，他們的執(zhí)行力很差。

某酒店老總抱怨，他們的酒店管理執(zhí)行力很不理想，大家一起幫他找原因。當(dāng)問到酒店組織機構(gòu)和崗位職責(zé)時，他告訴還沒有行文下發(fā)。每個崗位崗位職責(zé)都不明確，又如何有好的執(zhí)行力呢？有了崗位職責(zé)才能使每個崗位的員工知道自己“干什么”，接下來還要知道“怎么干”，“干到什么程度為好”，這就是“工作職責(zé)”、“工作程序”和“工作標準”，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不能少，缺少了任何一個環(huán)節(jié)都會消弱執(zhí)行力。

一位總經(jīng)理說到，以上的東西他們都具備，可執(zhí)行力還是很差，我們了解其部門員工，有的員工對工作標準的認識差距很大，有的員工對工作程序理解不夠。這就需要基層經(jīng)理培訓(xùn)一定到位，不要把任何員工都想的那么聰明，培訓(xùn)要拿出開車教練那種勁來，必要時手把手的教，直到教會每個員工。

客房與餐飲的經(jīng)營不是完全同步的，餐飲經(jīng)營時間高峰是在兩個正餐，特別是會議，婚宴等大型宴會時特別忙，人員也顯得異常緊張。如果臨時調(diào)動客房、前廳、保安、工程等部門的員工增援，就能大大緩解餐飲部的(經(jīng)營)工作壓力，輕松順利地完成經(jīng)營任務(wù)。這里有一條-----部門的交差培訓(xùn)不可少。它也是影響執(zhí)行力的一個因素。

枯燥的長期的重復(fù)勞動，都會使員工產(chǎn)生惰性。實事求是地講，酒店的員工也存在著惰性，如果獎優(yōu)罰劣跟不上，執(zhí)行力差也就自然了。

在經(jīng)營管理酒店中，職業(yè)操守也很重要，對業(yè)主忠誠、忠貞程度也決定著整個酒店的執(zhí)行力的高低。我們提倡要“忠誠業(yè)主，善待同事與下屬，共同發(fā)展”的價值觀，確保決策層，管理層和全體員工的強勁執(zhí)行力和團隊精神。

在一個團隊中，不同血型、不同性格、不同年齡段、不同文化教育背景、不同業(yè)務(wù)專長的人共存，五湖四海的人走到一起，為了經(jīng)營管理一個酒店而組成了一個團隊。由于情況各異，工作中的每個人的情商也至關(guān)重要。所謂情商也就主要是控制和調(diào)劑自己的情緒和控制和調(diào)劑別人的情緒的能力怎么樣。員工中經(jīng)常因為不同的脾氣性格，不同的處事方式而鬧矛盾，起內(nèi)訌。如果是這樣，這個酒店的執(zhí)行力肯定不會高。所以，酒店自上而下的情商修煉對執(zhí)行力的提高有著一定的關(guān)系。

在影響執(zhí)行力的因素中，企業(yè)文化更重要。企業(yè)文化是這個酒店的信仰靈魂，酒店高層的目標要轉(zhuǎn)化為全體員工的目標和共識，這就能大大提高整體的執(zhí)行力。酒店的經(jīng)營理念、價值觀、企業(yè)目標、企業(yè)精神、作風(fēng)、制度文化等是酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容。有個酒店的企業(yè)精神作風(fēng)中提出“不干則罷，干則干好”，這種精神對提高酒店執(zhí)行力起到了很大正面作用。

在如何提高酒店執(zhí)行力的問題上，有人提出了要“三多+三快+創(chuàng)新”的說法：

“三多”是“多深入現(xiàn)場、多關(guān)注細節(jié)、多關(guān)心員工”。

為了有效地掌握第一手資料，對布署的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉，管理人員要執(zhí)行到現(xiàn)場，檢查到現(xiàn)場。

關(guān)注細節(jié)就是關(guān)注對客人服務(wù)的品質(zhì)，對員工舉手投足、一言一行、穿衣打扮等，點點滴滴要仔細觀察，諄諄引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正。管理人員要求自己從細節(jié)做起，服務(wù)到現(xiàn)場，領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣是最有效的工作方法之一。再通過溝通交流提高員工服務(wù)理念，引導(dǎo)他們把服務(wù)當(dāng)做親情的傳遞，融細節(jié)于點滴的服務(wù)之中，讓客人真正的感受到親情、愉悅和驚喜，讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。

員工是最直接的執(zhí)行者，訓(xùn)練打造一支技術(shù)過硬、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍是酒店發(fā)展壯大的關(guān)鍵。只有關(guān)心員工、感動員工，才能打造優(yōu)秀的團隊，有了優(yōu)秀的執(zhí)行者隊伍，還愁什么執(zhí)行力呢。

“三快”是“快速傳遞信息、快速解決問題、快速培訓(xùn)員工”。

酒店的各項方針政策、工作要求、目標任務(wù)都要快速向員工傳遞，這是執(zhí)行中上下保持一致的關(guān)鍵所在。另外在執(zhí)行中的問題和各種信息，需要快速反饋，故需快速傳遞信息。

酒店這個行業(yè)，一旦運轉(zhuǎn)就要一年365天、7860個小時不停，隨時都會遇到各種各樣的問題，快速解決問題是業(yè)務(wù)能力，溝通協(xié)調(diào)能力及責(zé)任心最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率的反映。

長期不懈的培訓(xùn)員工，常規(guī)范每個員工的行為，使之保證執(zhí)行中的高質(zhì)量，為此，一旦標準、制度等制定，培訓(xùn)工作一定要快速。

社會發(fā)展之快，做為酒店業(yè)界人士，必須不斷學(xué)習(xí)更新知識，特別是實踐能力的學(xué)習(xí)提高，要適應(yīng)外界世界瞬息萬變的經(jīng)濟形勢發(fā)展，必須勇于創(chuàng)新，勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善、提高。

第五篇：旅行社員工應(yīng)具備的

深圳旅游公司在職員工要具備基本業(yè)務(wù)素質(zhì)

導(dǎo)游：熟悉深圳地圖、城市規(guī)劃情況、熟悉主要景點位置、景點內(nèi)容、商業(yè)區(qū)、餐飲地點、娛樂區(qū)

計調(diào)：掌握基本操作方法

1、接電話語音、語調(diào)、專業(yè)用語

2、熟悉本職業(yè)務(wù)

a（酒店英文、漢文、酒店位置、酒店內(nèi)部情況）

熟記：香港50家、深圳80家、廣州30家、澳門20家、珠海 10家

b（預(yù)定機票、查機票、預(yù)定程序）

c（車型、行程價位）

d（導(dǎo)游服務(wù)收費情況）

e（常用餐情況）

3、熟悉基本城市（城市主要景點、交通費用、交通工具、酒店價位、當(dāng)?shù)靥厣⒚耖g文化、基本行程）

外省：

香港、澳門、三亞、桂林、廈門、武夷山、北京、上海、成都、廬山、江西、黃

山、張家界、云南、麗江

省內(nèi)：廣州、東莞、珠海、清遠、肇慶、番禺、惠州、陽江、南昆山、汕頭

4、簽證

簽證資料、工作日、適用地區(qū)人群

掌握去香港所需要的證件、過關(guān)手續(xù)

掌握亞洲國家簽證手續(xù)、價格、工作日、適用地區(qū)人群

了解世界各國家簽證手續(xù)、價格、工作日、適用地區(qū)人群

5、業(yè)務(wù)技能

a 了解辦公設(shè)備、熟悉操作功能

b精通電腦操作（打字、軟件、制作網(wǎng)頁、設(shè)計圖片）

c 精通一門外語（發(fā)音準確、翻譯合理、了解民情）

6、職業(yè)道德

a 誠實守信、求真務(wù)實、愛崗敬業(yè)、追求完美、b 大局為重、發(fā)揚團隊精神、愛心待人、謙虛謹慎

c 倡導(dǎo)演講、學(xué)習(xí)上進、敢于拚搏

7、形象儀表

a 講究衛(wèi)生、儀表端重、頭發(fā)、指甲、口腔清潔

b 熱愛勞動、勤勞儉樸

c 文明用語、寬以待人、忠實厚道