第一篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)資料

一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的概念及構(gòu)成

（一）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的概念

物業(yè)服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主收取的費(fèi)用。

（二）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成

依據(jù)2004年1月1日起施行的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（發(fā)改價格[2003]1864號）的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括9方面：

1.管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、福利費(fèi)等費(fèi)用；

是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)向所聘用的管理、服務(wù)人員按月發(fā)放的工資和按工資的14%提取的職工福利費(fèi)。具體包括基本工資、津貼、福利基金、保險金、服裝費(fèi)及其他補(bǔ)貼等，不含獎金。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)

主要是指門廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、照明燈具、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、停車場庫、化糞池、垃圾箱等的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及公共照明費(fèi)等。3.清潔衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)

是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費(fèi)，包括清潔用具、垃圾清理、水池清潔、消毒滅蟲等費(fèi)用，有時還包括單項(xiàng)對外承包費(fèi)，如化糞池清淘等。

4.綠化管理養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

是指物業(yè)管理區(qū)域綠化的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及開展此類工作所購置的綠化工具及綠化用水、農(nóng)藥、化肥、雜草清運(yùn)、補(bǔ)苗等費(fèi)用。5.安全防范服務(wù)、秩序維護(hù)費(fèi)用

是指物業(yè)管理公共區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi)。包括安全監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備、器材的日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)等。6.物業(yè)管理企業(yè)辦公和社區(qū)活動費(fèi)用

是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展正常服務(wù)工作所需的有關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)、通訊費(fèi)、低值易耗辦公用品費(fèi)、節(jié)日裝飾費(fèi)、公共關(guān)系費(fèi)及宣傳廣告費(fèi)。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的各類固定資產(chǎn)如交通工具、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、工程維修設(shè)備等按其總額每月分?jǐn)偺崛〉恼叟f費(fèi)用。

8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用

為從經(jīng)濟(jì)上保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電、電梯等設(shè)施遭受災(zāi)害事故后能及時進(jìn)行修復(fù)和對傷員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須對這些建筑物及設(shè)備設(shè)施投財產(chǎn)保險和相關(guān)責(zé)任保險，對于險種的選擇是由所管物業(yè)的類型、性質(zhì)來決定的，但必須考慮業(yè)主的意愿和承受力。9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用

經(jīng)與業(yè)主協(xié)商，其同意包括在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中的內(nèi)容。

應(yīng)當(dāng)注意的是，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或物業(yè)服務(wù)成本。

二、《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》

《住宅質(zhì)量保證書》是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對銷售的商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)按《住宅質(zhì)量保證書》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任。商品住宅售出后，委托物業(yè)管理公司等單位維修的，應(yīng)在《住宅質(zhì)量保證書》中明示所委托的單位。

《住宅質(zhì)量保證書》應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

1．工程質(zhì)量監(jiān)督部門核驗(yàn)的質(zhì)量等級；

2．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修；

3．正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期：

屋面防水5年；墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏1年； 地面空鼓開裂、大面積起沙1年； 門窗翹裂、五金件損壞1年； 管道堵塞2個月；

供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備1個采暖期或供冷期； 衛(wèi)生潔具1年； 燈具、電器開關(guān)6個月； 其他部位、部件的保修期限，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定。

《住宅使用說明書》應(yīng)當(dāng)對住宅的結(jié)構(gòu)、性能和各部位（部件）的類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)等加以說明，并提出使用注意事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：

1． 開發(fā)單位、設(shè)計單位、施工單位，委托監(jiān)理的應(yīng)注明監(jiān)理單位； 2．

結(jié)構(gòu)類型；

3．裝修、裝飾注意事項(xiàng)；

4．上水、下水、電、燃?xì)狻崃Α⑼ㄓ崱⑾赖仍O(shè)施配置的說明； 5．有關(guān)設(shè)備、設(shè)施安裝預(yù)留位置的說明和安裝注意事項(xiàng)； 6．門、窗類型，使用注意事項(xiàng)； 7．配電負(fù)荷；

8．承重墻、保溫墻、防水層、陽臺等部位注意事項(xiàng)的說明； 9．其他需要說明的問題。

律師提醒：《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》，都是由開發(fā)商自己擬定的，然后到房產(chǎn)局備案。

一般來說，兩書只是告訴你如何使用房屋、應(yīng)該注意什么、保修時間等，并不代表開發(fā)商承諾了責(zé)任。由于大部分兩書都不寫明違約責(zé)任，業(yè)主一旦與開發(fā)商有相關(guān)糾紛，告上法庭，法庭判案基本會以合同為主，兩書僅作參考使用。因此，業(yè)主在簽訂合同時，應(yīng)把與質(zhì)量相關(guān)的問題明確寫入購房合同，以免上當(dāng)受騙。

三、住宅公共維修基金的使用規(guī)定：

建設(shè)部、財政部近日聯(lián)合發(fā)布《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》。辦法明確，辦法所稱住宅專項(xiàng)維修資金，是指專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金，不得挪作他用。明確共用部位和共用設(shè)施

辦法所稱住宅共用部位，是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，一般包括住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

辦法所稱共用設(shè)施設(shè)備，是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由住宅業(yè)主或者住宅業(yè)主及有關(guān)非住宅業(yè)主共有的附屬設(shè)施設(shè)備，一般包括電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

住宅專項(xiàng)維修資金管理實(shí)行專戶存儲、專款專用、所有權(quán)人決策、政府監(jiān)督的原則。辦法指出，國務(wù)院建設(shè)主管部門會同國務(wù)院財政部門負(fù)責(zé)全國住宅專項(xiàng)維修資金的指導(dǎo)和監(jiān)督工作。縣級以上地方人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門會同同級財政部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)住宅專項(xiàng)維修資金的指導(dǎo)和監(jiān)督工作。

這個辦法自2008年2月1日起施行。1998年12月16日建設(shè)部、財政部發(fā)布的《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》（建住房[1998]213號）同時廢止。

明確分?jǐn)傓k法 辦法指出，住宅專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造，不得挪作他用。

根據(jù)這份管理辦法，住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用，按照下列規(guī)定分?jǐn)偅?/p>

商品住宅之間或者商品住宅與非住宅之間共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用，由相關(guān)業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)偂?/p>

售后公有住房之間共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用，由相關(guān)業(yè)主和公有住房售房單位按照所交存住宅專項(xiàng)維修資金的比例分?jǐn)偂Ｆ渲校瑧?yīng)由業(yè)主承擔(dān)的，再由相關(guān)業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)偂?/p>

售后公有住房與商品住宅或者非住宅之間共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用，先按照建筑面積比例分?jǐn)偟礁飨嚓P(guān)物業(yè)。其中，售后公有住房應(yīng)分?jǐn)偟馁M(fèi)用，再由相關(guān)業(yè)主和公有住房售房單位按照所交存住宅專項(xiàng)維修資金的比例分?jǐn)偂?/p>

住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修和更新、改造，涉及尚未售出的商品住宅、非住宅或者公有住房的，開發(fā)建設(shè)單位或者公有住房單位應(yīng)當(dāng)按照尚未售出商品住宅或者公有住房的建筑面積，分?jǐn)偩S修和更新、改造費(fèi)用。水電維修等不得從專項(xiàng)資金列支

辦法明確，四項(xiàng)費(fèi)用不得從住宅專項(xiàng)維修資金中列支。

一是依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費(fèi)用；

二是依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

三是應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所需的修復(fù)費(fèi)用； 四是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

根據(jù)這份管理辦法，直轄市、市、縣人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門，負(fù)責(zé)管理公有住房住宅專項(xiàng)維修資金的部門及業(yè)主委員會，應(yīng)當(dāng)每年至少一次與專戶管理銀行核對住宅專項(xiàng)維修資金賬目，并向業(yè)主、公有住房售房單位公布下列情況：住宅專項(xiàng)維修資金交存、使用、增值收益和結(jié)存的總額；發(fā)生列支的項(xiàng)目、費(fèi)用和分?jǐn)偳闆r；業(yè)主、公有住房售房單位分戶賬中住宅專項(xiàng)維修資金交存、使用、增值收益和結(jié)存的金額；其他有關(guān)住宅專項(xiàng)維修資金使用和管理的情況。

業(yè)主、公有住房售房單位對公布的情況有異議的，可以要求復(fù)核。

四、什么是雙方共有房屋產(chǎn)權(quán)

雙方共有房屋產(chǎn)權(quán)是指該房屋的所有權(quán)為兩個公民或法人共同享有，是一個所有權(quán)同時歸屬兩個主體享有的權(quán)屬狀態(tài)。根據(jù)我國現(xiàn)有的法律規(guī)定：共有關(guān)系分為按份共有和共同共有兩種類型

由于雙方共有房屋產(chǎn)權(quán)的共有關(guān)系分為按份共有和共同共有兩種類型，因此，在處理雙方共有房屋產(chǎn)權(quán)時也應(yīng)分為兩種情況：

（1）處理按份共有關(guān)系的雙方共有房屋產(chǎn)權(quán)時，按照兩個所有者各自的份額，對房屋享有、使用、收益和處分的權(quán)利，并且也按份額分擔(dān)義務(wù)。按份共有的雙方均有權(quán)將自己的份額分出或轉(zhuǎn)讓，但任何一方不經(jīng)他方同意不得擅自處分房屋，且在同等條件下，另一方有優(yōu)先獲得權(quán)。

（2）處理共同共有關(guān)系的雙方房屋產(chǎn)權(quán)時，由于兩個所有者對房屋者享有平等的所有權(quán)，承擔(dān)共同的義務(wù)，在這種關(guān)系存續(xù)期間，任何一方擅自處分房屋均屬無效。當(dāng)這種關(guān)系終止時，按照友好、協(xié)商的原則對房屋產(chǎn)權(quán)進(jìn)行處理。有協(xié)議的，按照協(xié)議進(jìn)行處理；無協(xié)議的，根據(jù)等分的原則進(jìn)行處理，并考慮共有人 對房屋的貢獻(xiàn)大小，適當(dāng)照顧共有人生產(chǎn)、生活的實(shí)際需要等情況進(jìn)行處理。

五、在計算物業(yè)管理費(fèi)時，計費(fèi)面積以什么為準(zhǔn)

計費(fèi)面積以房產(chǎn)證上標(biāo)明的建筑面積為準(zhǔn)，這個建筑面積包括兩個部分：一部分是套內(nèi)建筑面積，另一部分是公用分?jǐn)偯娣e。對于還沒有取得房產(chǎn)證的房屋，以開發(fā)商與購房人簽訂的購房合同上的銷售面積為準(zhǔn)。

六、物業(yè)管理的正確定位

長期以來，物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理方與住戶（業(yè)主）之間的矛盾就常有發(fā)生，產(chǎn)生了一些不必要的糾紛。

矛盾根源分析

物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)不齊、不配套而致。由于法律法規(guī)的不健全，致使在實(shí)務(wù)操作中，物業(yè)管理雙方對某些問題看法不一，當(dāng)涉及某一具體事務(wù)時，雙方因觀點(diǎn)不同難免會有磕磕碰碰。

物業(yè)管理雙方在自身定位上的錯誤。物業(yè)管理一方認(rèn)為，自己是物業(yè)管理方，顧名思義，當(dāng)然自己是處在管理一方，住戶應(yīng)接受管理；而住戶呢，又認(rèn)為自己是花錢請物業(yè)公司來管理，就應(yīng)該享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

其他原因：如物業(yè)管理方的個別員工素質(zhì)不高、管理不善，或個別住戶態(tài)度不好等。

對物業(yè)管理的正確定位應(yīng)是：物業(yè)管理，它既是一種物業(yè)上的管理行為，同時，它也是一種物業(yè)上的服務(wù)行為。物業(yè)管理雙方對此都應(yīng)有正確的認(rèn)識。基于此，為了更好地解決物業(yè)管理雙方的矛盾，業(yè)主或開發(fā)商在聘請物業(yè)公司時，應(yīng)在合同之外，訂立一份盡可能詳細(xì)的物業(yè)管理清單，作為本合同的有效附件，在清單內(nèi)列明物業(yè)方應(yīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目，住戶應(yīng)接受的管理項(xiàng)目，并對雙方爭議時的處理作出約定。并且，該清單應(yīng)張貼公布，同時應(yīng)發(fā)放到各住戶，以保證每個住戶均能知曉。

物業(yè)管理方應(yīng)加強(qiáng)對各管理處的管理。現(xiàn)在各物業(yè)公司的管理模式基本上還停留在通過在各物業(yè)設(shè)立管理處來管理相應(yīng)物業(yè)上。相關(guān)物業(yè)的管理水平在很大程度上有賴于管理處的管理狀況。物業(yè)公司對各管理處的考核過于側(cè)重于管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳情況，而忽視了其他考核指標(biāo)，如住戶的滿意度、抱怨情況等。基于此，筆者認(rèn)為，物業(yè)公司是否應(yīng)考慮建立一住戶與物業(yè)公司直接溝通平臺，住戶在與管理處發(fā)生矛盾時，如能由物業(yè)公司及時介入解決，大多數(shù)的矛盾就可以盡快的消解。同時，物業(yè)公司如能在一些住戶敏感的問題上作出明確承諾，就更為完善了，如物業(yè)保安打人一經(jīng)查實(shí)立即開除等。

七、什么是共用設(shè)備設(shè)施

共用設(shè)施設(shè)備是指共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化糞池、垃圾通道、垃圾房、電梯、照明燈具、消防器具、防盜門、非經(jīng)營性娛樂設(shè)施等。

八、什么是共用部位

共用部位是指共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。

九、業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)履行哪些義務(wù)

1、遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；

2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；

4、按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；

5、按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

6、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

十、業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有哪些權(quán)利

1、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；

2、提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

3、提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；

4、參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；

5、選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；

6、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

7、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

8、對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

9、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理和使用；

10、法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

十一、什么是業(yè)主管理委員會

所謂業(yè)主委員會，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個民間性組織。業(yè)主委員會的權(quán)力基礎(chǔ)是其對物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。根據(jù)政策規(guī)定：居住小區(qū)已交付使用并且入住率達(dá)到50％以上時，應(yīng)當(dāng)在該居住小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位、居住小區(qū)所在地的區(qū)、縣房屋土地管理機(jī)關(guān)指導(dǎo)下建立物業(yè)管理委員會（業(yè)主委員會）。業(yè)主管理委員會的產(chǎn)生，一般是以業(yè)主代表大會的方式選舉產(chǎn)生，并定期換屆選舉，委員可連選連任。

1997年之后，我國住房建設(shè)、分配、管理制度改革不斷深化，大中城市的房地產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，正是在這種情況下，同時也是適應(yīng)房屋管理社會化要求的需要，物業(yè)管理制度得到了較為迅速的發(fā)展，這種新的管理方式也開始深入人心和被大家所接受。物業(yè)管理作為一種新型管理服務(wù)體制與過去傳統(tǒng)房產(chǎn)管理相比，其最基本的特點(diǎn)就是業(yè)主自治自律。業(yè)主委員會的誕生充分體現(xiàn)了這一思想，改變了過去人們依靠政府部門對住宅區(qū)進(jìn)行管理的舊觀念，代表業(yè)主利益，充分發(fā)揮業(yè)主的自主權(quán)與能動性，進(jìn)行自治管理。同時國家建設(shè)部33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》第一次正式要求我國的住宅小區(qū)要成立“管理委員會”，即：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會（以下簡稱管委會）。管委會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。”

業(yè)主委員會是溝通業(yè)主和物業(yè)管理公司的橋梁，代表和維護(hù)著房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益。它在相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)制定業(yè)主委員會章程，選擇物業(yè)管理企業(yè)，監(jiān)督居住小區(qū)物業(yè)管理工作的實(shí)施，對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理工作。可以說，業(yè)主委員會是整合廣大業(yè)主的共同意愿，維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益的有效組織形式。它的存在有利于明確業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；有利于促進(jìn)形成物業(yè)管理市場競爭機(jī)制，在物業(yè)管理市場中發(fā)揮著重大作用。并且，隨著國內(nèi)物業(yè)管理法律法規(guī)體系的完善，業(yè)主委員會的法律地位將會得到更加明確的保障。

業(yè)主委員會的職權(quán)是： 1.召集和主持業(yè)主大會；

2.審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用；

3.采取公開招投標(biāo)方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；

4.審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；

5.審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 6.監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會的義務(wù)是： 1.執(zhí)行業(yè)主大會各項(xiàng)決定； 2.遵守和履行物業(yè)委托管理合同； 3.不得從事各種投資和經(jīng)營活動；

4.對物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營和管理活動予以支持和配合。

十二、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)在住宅區(qū)范圍內(nèi)就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：

1.房屋本體及其他配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù)；

2.消防設(shè)施、電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場所地的使用、維修和養(yǎng)護(hù)； 3.協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)治安秩序； 4.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù)； 5.園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

6.法律、法規(guī)和委托合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。

十三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利

1.根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)結(jié)合實(shí)際情況，制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理辦法； 2.依據(jù)委托管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用； 3.制止違反住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)定的行為； 4.選聘專營公司承擔(dān)專項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)。

十四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)

1.以為業(yè)主服務(wù)為宗旨，注重社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益；

2.按市住宅主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的委托管理合同對住宅區(qū)實(shí)施物業(yè)管理； 3.接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督；

4.組織或協(xié)助有關(guān)部門提供社區(qū)生活服務(wù)和開展社區(qū)文化活動； 5.按照法律法規(guī)和市政府的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營活動。

十五、業(yè)主或使用人應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定

1.未經(jīng)市政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途；

2.不得對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面及通道進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占；

3.不得堆放易燃易爆劇毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4.不得利用房屋從事危害公共利益的活動； 5.不得侵害他人的正當(dāng)權(quán)益。

十六、物業(yè)前期介入的作用

1.完善物業(yè)的使用功能

就房型的設(shè)計、供電、供水、污染處理、電信、道路、綠化、管線走向、服務(wù)配套及平面布局等方面提出建設(shè)性的意見； 2.改進(jìn)完善物業(yè)的具體設(shè)計

比如：南方的用電量大，空調(diào)都有好幾臺如按國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的普通電路就不能承載大功率空調(diào)負(fù)荷；

3.能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量

因?yàn)槲飿I(yè)公司面臨著以后的驗(yàn)收、接管及維護(hù)保養(yǎng)的任務(wù)，面臨工程質(zhì)量的任何隱患和疏忽都會增加管理公司的難度，所以物業(yè)管理公司對房屋建造質(zhì)量，給予高度的重視讓物業(yè)公司提早介入，一旦發(fā)現(xiàn)問題及早通過發(fā)展商限令施工單位解決。就可有效防止施工質(zhì)量問題的發(fā)生和延續(xù)，因此物業(yè)管理公司參與監(jiān)督施工質(zhì)量，使工程質(zhì)量有多了一份保證，同時對物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求也相應(yīng)提高了；

4.為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ) ；

提高驗(yàn)收工作質(zhì)量宿短驗(yàn)收時間；驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)仍需整改之處，也容易交涉和協(xié)調(diào)，使驗(yàn)收不至于成為走過場；

5.便于日后對物業(yè)的管理

房屋交付前對房屋瑕疵問題的提出并監(jiān)督施工方整改，能較大的減輕房屋交付后物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作壓力和工作量，提前進(jìn)駐也便于物業(yè)企業(yè)提前制定適應(yīng)本項(xiàng)目的管理方案。

第二篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

一、物業(yè)管理的概念：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理

企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

二、業(yè)主

（一）概念：1.物業(yè)的所有權(quán)人；2.持有空置物業(yè)的建設(shè)單位；3.已辦理商

品房預(yù)售合同登記且所購房屋已入住使用的單位和個人。

注：物業(yè)所有權(quán)人要有房管部門發(fā)給的《房地產(chǎn)權(quán)證》或辦理登記的《商品房預(yù)售合同》。

（二）業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利：

1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；

2.提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；

3.提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；

4.參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；

5.選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；

6.監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

7.監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

8.對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和

監(jiān)督權(quán)；

9.監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡稱專項(xiàng)維

修資金）的管理和使用；

10.法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

（三）業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：

1.遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；

2.遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序

和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

3.執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；

4.按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；

5.按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

6.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

三、前期物業(yè)管理

（一）在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企

業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

（二）建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。

（三）建設(shè)單位制定的業(yè)主臨時公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。

（四）建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時公約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。

（五）物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時，應(yīng)當(dāng)對遵守業(yè)主臨時

公約予以書面承諾。

四、物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容

（一）建筑物及其附屬的共用設(shè)施、設(shè)備、場地的養(yǎng)護(hù)與維修；

（二）綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；

（三）安全防范服務(wù)；

（四）車輛停放及其場地的管理；

（五）高層樓宇增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目；

（六）物業(yè)檔案資料的管理；

（七）業(yè)主和使用人委托的其他服務(wù)事項(xiàng)。

五、業(yè)主公約：

1.是一種公共契約，屬于協(xié)議、合同性質(zhì)。是對全體業(yè)主承諾，并對全體業(yè)主（包括物業(yè)使用人）具有約束力，是業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等

方面權(quán)利、義務(wù)的行為守則。

2.業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。業(yè)主公

約對全體業(yè)主具有約束力。

六、物業(yè)的使用和維護(hù)

（一）業(yè)主、任何單位或個人不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場

地，損害業(yè)主的共同利益。

（二）業(yè)主、使用人使用房屋不得有下列行為：

1.損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途；

2.對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面等進(jìn)行違章

鑿、拆、搭占等；

3.存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；

4.利用房屋從事危害公共利益和侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動。

注：業(yè)主、使用人不按房屋使用說明書使用房屋造成的后果，由其自負(fù)。

（三）業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為：

1.踐踏、占用綠地；

2.損毀樹木、園林；

3.占用通道等共用場地；

4.亂拋亂堆垃圾、雜物；

5.發(fā)生超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；

6.排放有毒、有害等污染環(huán)境的物質(zhì)；

7.在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；

8.法律、法規(guī)和規(guī)章及業(yè)主公約禁止的其他行為。

（四）物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時

維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。

責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理企

業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。

（五）對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法

律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理

部門報告。

有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后，應(yīng)當(dāng)依法對違法行

為予以制止或者依法處理。

（六）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全

事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。

七、建筑物共有部分的維修責(zé)任

按下列規(guī)定承擔(dān)：

（一）毗連部分，由毗連部分的業(yè)主共同承擔(dān)；

（二）建筑物本體共用部分，由該建筑物所有業(yè)主共同承擔(dān)；

（三）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備、場地，由全體業(yè)主共同承擔(dān)；出租物業(yè)維修責(zé)任的承擔(dān)，應(yīng)當(dāng)在租賃合同中約定。

八、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

（一）概念：

是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。

（二）業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

1.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者

虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。

2.酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬

金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。

3.建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應(yīng)當(dāng)約定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計費(fèi)方式及計費(fèi)起始時間等內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。

（三）物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

1.管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

6.辦公費(fèi)用；

7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；

9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

10.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。

（四）物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價

1.物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。

2.政府指導(dǎo)價由省人民政府價格行政主管部門會同建設(shè)行政主管部門制定。縣級以上人民政府價格行政主管部門可以在政府指導(dǎo)價范圍內(nèi)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，確定當(dāng)?shù)氐氖召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.對實(shí)施了物業(yè)管理的物業(yè)，實(shí)行物業(yè)管理公司統(tǒng)一向住戶收取綜合性的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

4.已成立業(yè)主委員會的，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理公司與業(yè)主委員按政府指導(dǎo)價約定或者由雙方協(xié)商確定。

5.物業(yè)已交付使用尚未成立業(yè)主委員會的，物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理公司在政府指導(dǎo)價范圍內(nèi)提出，報市價格行政主管部門核定。

6.對獲得全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號的住宅小區(qū)，經(jīng)與業(yè)主或業(yè)主委員會協(xié)商同意，收費(fèi)可按規(guī)定的指導(dǎo)價上浮30%，獲得省稱號的住宅小區(qū)，可按規(guī)定的指導(dǎo)價上浮15%。

(五)公共水、電費(fèi)分?jǐn)?/p>

1.住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、電梯、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)?/p>

2.小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)3.高層住宅(含商鋪、辦公樓)的電梯等公用設(shè)備運(yùn)行的電費(fèi)，設(shè)獨(dú)立計量表的，由所有使用該電梯和設(shè)備的住(用)戶合理分?jǐn)?/p>

(六)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳:

1.業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

2.業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

3.已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

4.不按約定交付物業(yè)管理、維修等分?jǐn)傎M(fèi)用的，物業(yè)管理公司可以催繳、限期交付；逾期仍不交付的，按合同約定加收滯納金，合同沒有約定的，可按每日加收欠交金額千分之一的滯納金；經(jīng)催收仍不交付的，可累積計帳，在物業(yè)轉(zhuǎn)讓時，由房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)代為扣除；物業(yè)管理公司也可以依法向人民法院起訴；

5.物業(yè)管理公司向業(yè)主、使用人預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)，經(jīng)約定，最多預(yù)收三個月的費(fèi)用。

(七)物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來源

1.主要為管理服務(wù)費(fèi)收入、車輛停放收入、多種經(jīng)營收入及其他合法收入。

2.物業(yè)管理公司在日常管理工作以外，為業(yè)主提供專項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方約定，報價格行政主管部門備案，其收入用作管理經(jīng)費(fèi)。

3.物業(yè)管理公司發(fā)展多種經(jīng)營，開展各種有償和無償?shù)谋忝穹?wù)，增加經(jīng)營收入，逐步改善和提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)報酬由雙方約定。

5.物業(yè)管理企業(yè)已接受委托實(shí)施物業(yè)服務(wù)并相應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)用的，其他部門和單位不得重復(fù)收取性質(zhì)和內(nèi)容相同的費(fèi)用。

6.利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。

第三篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

一、物業(yè)：

物業(yè)管理的起源：19世紀(jì)60年代的英國

1、物業(yè)的含義：

物業(yè)是指已建成投入使用和經(jīng)濟(jì)效用的種類，供居住及非居住的樓宇和已相配套的公共設(shè)備、設(shè)施和場地。

2、物業(yè)的分類：

根據(jù)不同的使用功能，物業(yè)可分為以下4類：

A、居住物業(yè)：（包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度

假村等）

B、商業(yè)物業(yè)：（包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂

場所等）

C、工業(yè)物業(yè)：（包括工業(yè)廠房、倉庫等）

D、其它用途物業(yè)：（如車站、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校等）

二、物業(yè)管理：

1、物業(yè)管理的含義：

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

2、物業(yè)管理的性質(zhì)：

社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型是物業(yè)管理的4個基本特性：第 1 頁 5/2/2013

A、社會化：（是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到了一個總管家）

B、專業(yè)化：（由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽定，按

照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施專業(yè)化管

理）

C、企業(yè)化：（通過組建物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)實(shí)行企業(yè)化的經(jīng)營

服務(wù)管理的過程）

D、經(jīng)營型：（所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它實(shí)行的是有償服

務(wù)、合理收費(fèi)）

三、物業(yè)管理的服務(wù)范圍：

1、常規(guī)性的公共服務(wù)：

（1）房屋建筑主體的管理：

A、房屋基本情況的掌握：（房屋的數(shù)量、建筑形勢、產(chǎn)權(quán)情況、完好程度、使用情況等）

B、房屋修繕及其管理：（日常保養(yǎng)、維修等各項(xiàng)工作）

C、房屋裝修管理：（房屋裝修的申請與批準(zhǔn)及對裝修的設(shè)計、材

料、安全等各項(xiàng)工作管理）

（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理：

A、各類設(shè)備、設(shè)施的基本情況（種類、分布、管線走向、變動

情況、完好率與使用情況）

B、各類設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)營、保養(yǎng)、維修與更新的管理

（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理：

樓宇內(nèi)外物業(yè)環(huán)境的日常清掃保潔、垃圾清除外運(yùn)等工作。

（4）綠化管理：

園林綠地的營造與保養(yǎng)、物業(yè)整體環(huán)境的美化等。

（5）治安管理：

樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對各種突發(fā)事件的預(yù)防與

處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業(yè)區(qū)域的安靜。

（6）消防管理：

火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護(hù)與處理。

（7）車輛道路管理：

車輛的保管、道路的管理、交通秩序的維護(hù)等。

（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)：

是指為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公共事業(yè)性費(fèi)用。

2、針對性的專項(xiàng)服務(wù)：

（1）日常生活類：

A、衣著方面：（為住用人收洗衣物、床上用品、制衣等）

B、飲食方面：（為住用人代購食品、糧食、燃料、菜蔬副食及

日常用品等）

C、居住方面：（代住戶進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生清掃、室內(nèi)裝修、搬家等）

D、出行方面：（代購代定車船票、飛機(jī)票、接送小孩上學(xué)、入

托，接送病人看病，代住戶保管自行車與機(jī)動車輛的保養(yǎng)、清掃與維修等）

（2）商業(yè)服務(wù)類：

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開設(shè)與管理，以及各項(xiàng)經(jīng)營活動的開展。

如：開辦小商場，飲食店，美發(fā)廳，修理店；安裝維修和修理

各種家用電器和生活用品等。

（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類：

A、文化：（開辦圖書館、錄象室、舉辦展覽、文化知識講座）

B、教育：（開辦托兒所、幼兒園、假期中小學(xué)生補(bǔ)習(xí)提高班及

學(xué)前班）

C、衛(wèi)生：（設(shè)立衛(wèi)生站，提供出診、打針、提供家庭病房服務(wù)

等）

D、體育：（開辦各種健身場所，如游泳池、健身房、桌求房、網(wǎng)球場，舉辦小型體育活動和比賽等）

（4）金（）服務(wù)類：

代辦各種財產(chǎn)保險、人壽保險等業(yè)務(wù)，開辦信用社等。

（5）經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)：

A、物業(yè)市場營銷與租貨；（營銷指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托，依據(jù)市場規(guī)律，進(jìn)行商業(yè)策劃，代理業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行市場推

廣；租貨指受業(yè)主委托，物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)市場情況，評估

和調(diào)整租金，制定出租方案，尋找租戶，替業(yè)主將物業(yè)出租）

B、產(chǎn)權(quán)評估、公證；（是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托，進(jìn)行的房地產(chǎn)價格評估與公證工作）

C、其它中介代理（家教、保姆、房屋交換、代理廣告業(yè)務(wù)等）

（6）社會福利類：

指物業(yè)管理企業(yè)提供的帶有社會福利性質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3、委托性的特約服務(wù)：

特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提

供的服務(wù)。

四、物業(yè)按物業(yè)結(jié)構(gòu)層次的分類：

1、多層建筑；

2、高層建筑（10~30層）；

3、超高層建筑（30層以上）；

4、小高層建筑（12層左右）；

5、中高層建筑（20左右）

五、物業(yè)管理對房地產(chǎn)物業(yè)影響：

1、有利于防地產(chǎn)銷售推廣；

2、有利于防地產(chǎn)的保值增值；

3、有利于防地產(chǎn)市場發(fā)展完善；

4、有利于提高開發(fā)商的信譽(yù)；

5、有利于推動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

六、物業(yè)管理目標(biāo)：

1、為業(yè)主服務(wù)；

2、為用戶服務(wù)；

3、為企業(yè)服務(wù)（為開發(fā)商服務(wù)、為物業(yè)管理服務(wù)）

4、為社會服務(wù)。

七、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支：

1、住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)

費(fèi)用；（材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）

2、管委會、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；

3、就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費(fèi)用；

4、住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費(fèi)用；

5、住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費(fèi)用和法定稅收費(fèi)。

八、地產(chǎn)性價比：

物業(yè)性能與價格的比例，實(shí)際是物業(yè)綜合價值：

1、地段；

2、建筑質(zhì)量、開發(fā)商的信譽(yù)；

3、社區(qū)的配套；

4、戶型的設(shè)計；

5、周邊的配套；

6、物業(yè)管理是否保障

7、價格本身。

第四篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

1、什么是物業(yè)？

從物業(yè)管理的角度來看，物業(yè)是指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。

2、什么是物業(yè)管理？

物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑極其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù)，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3、物業(yè)管理的基本內(nèi)容是什么？

按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。

常規(guī)性的公共服務(wù)包括：房屋建筑主體的管理，房屋設(shè)備、設(shè)施的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等。針對性的專項(xiàng)服務(wù)包括：日常生活中的各項(xiàng)家務(wù)服務(wù)，各種商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展的各項(xiàng)服務(wù)，金融服務(wù)，經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)等。特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)，實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充。

4、社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型物業(yè)管理的最基本的特點(diǎn)是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。

業(yè)主自治自律有兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：首先要有一個全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，它是所有業(yè)主使用人自律的保證，也是實(shí)行業(yè)主自治的前提；其次是要志成立精度委員會，它對物業(yè)管理企業(yè)具有先聘楷和解聘權(quán)，是業(yè)主自治的關(guān)鍵。

物業(yè)管理的作用是：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限用確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

5、精度是指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)對象。

物來使用人是指房屋、市政、肥用設(shè)施及場地的使用人。它既包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人。

業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成主的代表物業(yè)全休業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體，其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。

6、物業(yè)管理公司是指按人才合法程序成產(chǎn)并具備相應(yīng)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)

7、物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)是什么？ 物業(yè)管理公司在依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》對受托物業(yè)實(shí)施管理過程中，具有以下權(quán)利：(1)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制訂管理辦法。(2)依照物業(yè)管理委員會合同和管理辦法對物業(yè)實(shí)施管理。(3)依照物業(yè)管理委員會合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)。(4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。(5)有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理。(6)有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。(7)可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。物業(yè)管理公司的義務(wù)包括：

(1)履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營。(2)接受業(yè)主委員會和業(yè)主使用人監(jiān)督。(3)重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)。(4)接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)。

(5)至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支帳目。

物業(yè)管理公司是指按人才合法程序成產(chǎn)并具備相應(yīng)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)(6)提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化。(7)發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報告。

(8)《物業(yè)管理委托合同》終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進(jìn)行審計。

8、為什么要推行和實(shí)施物業(yè)管理？

業(yè)主購買某個物業(yè)，都希望有一個既安全又舒適的生活、工作環(huán)境，如何保障業(yè)主的權(quán)益，在管理和養(yǎng)護(hù)好物業(yè)這兩個方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使社區(qū)設(shè)施不斷完善，使物業(yè)使用年限延長，確保其設(shè)計功能發(fā)揮作用，這就是實(shí)施物業(yè)管理的意義所在。

9、物業(yè)管理和傳統(tǒng)房屋管理有何區(qū)別？

物業(yè)管理屬于市場經(jīng)濟(jì)體制下形成的管理模式，傳統(tǒng)房屋管理是在計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的管理模式，前者積極地以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行開拓式管理，后者是消極被動地以行政手段進(jìn)行管理。物業(yè)管理作為城市管理體制的重大改革，與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理相比，從觀念上，管理模式上以及在管理的的內(nèi)容上、廣度和深度上都有本質(zhì)的區(qū)別，主要體現(xiàn)在以下四個方面：

（1）、管理體制的不同。

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理是計劃經(jīng)濟(jì)體制下的政府行政行為，是福利型、無償型的；物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)，是經(jīng)營型的，有償?shù)摹＃?）、管理內(nèi)容不同。

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理多年來一直以單一的收租養(yǎng)房為主要內(nèi)容，管理內(nèi)容單一。物業(yè)管理則是對房屋設(shè)備設(shè)施等實(shí)行多功能、全方位、綜合性經(jīng)營管理與服務(wù)，既管物又服務(wù)于人，以對物業(yè)有形的“物質(zhì)”管理為基礎(chǔ)，以該物業(yè)的業(yè)主和使用人為核心，展開與此相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，以人為核心。提供精神和物質(zhì)兩方面的服務(wù)。（3）、所管房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同。（4）、管理機(jī)制不同。

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理是管理者按自身的意志管理用戶，與用戶是管理與被管理的關(guān)系。用戶無法選擇管理者，很少有監(jiān)督權(quán)，更談不上決策權(quán)，處于被動地位。

物業(yè)管理則是產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)通過市場選聘物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)接受或不接受選聘。雙方在完全平等的原則下，通過市場競爭，雙向選擇。簽定物業(yè)管理委托合同，明確各自的權(quán)利、義務(wù)，產(chǎn)權(quán)人和使用人參與重大事項(xiàng)的決策。物業(yè)管理企業(yè)與產(chǎn)權(quán)人和使用人是委托與被委托。服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。9，什么是物業(yè)管理的基礎(chǔ)設(shè)施和生活環(huán)境？

基礎(chǔ)設(shè)施包括公用設(shè)施和服務(wù)設(shè)施。公用設(shè)施包括房屋、道路、橋梁、公共交通、給水、排水、供電、供熱、煤氣、電訊等。服務(wù)設(shè)施包括醫(yī)療、衛(wèi)生、文化教育、科研、商業(yè)服務(wù)等。

生活環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。自然環(huán)境包括環(huán)境衛(wèi)生、大氣、水、土等：社會環(huán)境主要指治安情況。

10、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力。

物業(yè)管理企業(yè)的人員根據(jù)所處的崗位和承擔(dān)的責(zé)任分為三個層次：高級管理人員、中級管理人員和一般員工。上述三個層次的物業(yè)管理人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)和要求有：（1）務(wù)業(yè)主的意識。

（2）烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德。

（3）的知識面，越是高層次的管理人員，要求的知識面越廣。（4）要所有從事的專業(yè)崗位所必備的知識和相應(yīng)能力。

11、物業(yè)管理行業(yè)中哪些崗位需持證上崗？

(1)物業(yè)：物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、物業(yè)管理員、消防監(jiān)控值班人員、保安員、二次供水清潔工。

(2)工程：普通電工、高壓電工、空調(diào)工、電梯工、發(fā)電工、電焊工。(3)行政：人事勞資員、秘書。

(4)財務(wù)：會計人員，如會計師、助理會計師、會計員。

(5)娛樂：游泳池救生員、各類體育項(xiàng)目如乒乓球、桌球、網(wǎng)球、健身等場館助理。

12、小區(qū)管理的主要內(nèi)容是什么？ 管理的內(nèi)容包括：

（1）市政公用設(shè)施和附屬建筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、自行棚、停車場等。（2）公共綠地、花木等的養(yǎng)護(hù)和管理。

（3）附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、家政、會所等。

（4）公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等。（5）交通與車輛停放秩序的管理。

（6）維持公共秩序、包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等。（7）對小區(qū)建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

（8）共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道煙囪、共用照明、天線、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等。

（9）管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。組織開展社區(qū)文化娛樂活動。

13、小區(qū)管理和寫字樓、商場管理的主要區(qū)別在哪里？

管理的對象不同。小區(qū)主要作為居民的居住場所，服務(wù)對象是住戶；寫字樓、商場主要作為企業(yè)辦公及經(jīng)營場所，服務(wù)對象是企業(yè)的職員及客戶。

服務(wù)的時間有所側(cè)重。小區(qū)的服務(wù)時間主要集中在下班后及節(jié)假日；寫字樓、商場的設(shè)備管理時間為24小時，但服務(wù)客戶的時間主要是在工作時間或商業(yè)時間內(nèi)。

管理的側(cè)重點(diǎn)不同。小區(qū)管理側(cè)重于為住戶提供一個安全文明的居住環(huán)境，管理的設(shè)備設(shè)施相對簡單，清潔、綠化的標(biāo)準(zhǔn)要求相對較低，其目的主要是為住戶營造一個輕松、休閑的休憩空間；楔寫字樓、商場側(cè)重于為客戶提供辦公或經(jīng)營、購物上的便利，其機(jī)電設(shè)備相對復(fù)雜，對公共區(qū)域的清潔、綠化擺設(shè)的要求較高，消防、閉路電視監(jiān)控、治安管理等更嚴(yán)格，其目的是為客戶創(chuàng)造一個舒適、高雅的辦公或購物環(huán)境。

14、住宅小區(qū)命名有什么規(guī)定？

15、中心命名有什么規(guī)定？

指某些功能最具有規(guī)模的建筑群。占地面積2萬平方米 以上，或總建筑面積20萬平方米以上，在功能上必須最具有規(guī)模、起主導(dǎo)地位的建筑群，可用中心做通名。

16、別墅、山莊命名有什么規(guī)定？

指低層高級住宅區(qū)。占地面積1萬平方米以上，花圃，草坪的面積大于建筑群占地面積的高級住宅區(qū)，可用別墅作通名，依山可建的可稱山莊。一般應(yīng)位于市郊，市區(qū)內(nèi)要嚴(yán)格控制。

17、小區(qū)規(guī)劃中有哪些技術(shù)、經(jīng)濟(jì)參考指標(biāo)？

住宅小區(qū)，是按城市統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全，建筑面積在5萬平方米以上，已建成并投入使用、入住率達(dá)60%一生的小區(qū)或小區(qū)內(nèi)的組團(tuán)。

小區(qū)要符合城市規(guī)劃要求，嚴(yán)格按照國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，具有完善的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。在房屋及維修管理方面： 房屋外觀完好、整潔。

小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號要有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。房屋完好率達(dá)98%以上。無違反規(guī)劃的私搭、亂建現(xiàn)象。

房租、水、電、氣等各項(xiàng)費(fèi)用，實(shí)行便民統(tǒng)一代收代繳，收費(fèi)率達(dá)98%以上。房屋零修及時率達(dá)98%以上，零修合格率達(dá)100%，并建立回訪制度和回訪記錄。

第五篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)(DOC 45頁)

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

物業(yè)：特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。

各類建筑物分為：住宅小區(qū)的房屋，也可以是寫字樓、商業(yè)大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業(yè)廠房、倉庫、體育場館等；

配套設(shè)施、設(shè)備分為：市政設(shè)施、文化娛樂設(shè)施、交通設(shè)施等； 場地分為：庭院、綠地、道路等。物業(yè)側(cè)重于使用、服務(wù)和管理角度。

物業(yè)的特征：

1、固定性（在各級政府規(guī)劃部門的規(guī)劃范圍內(nèi)，進(jìn)行精心策劃，在施工中，要嚴(yán)格管理，保證質(zhì)量。新建的物業(yè)，要和周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造良好的自然環(huán)境。）

2、耐久性（“精心設(shè)計，百年大計”，說明建筑物）

3、多樣性（物業(yè)的多樣性構(gòu)成了城市鄉(xiāng)村的不同風(fēng)格，更加顯示物業(yè)區(qū)域的風(fēng)采）

4、高值性（為業(yè)主的物業(yè)保值、增值，自然就成了物業(yè)管理企業(yè)的重要職責(zé)）

5、權(quán)益性（《房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)》特別強(qiáng)調(diào)不動產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)都不僅包括相關(guān)物質(zhì)實(shí)體，而且包括依托于物業(yè)實(shí)體上的權(quán)益。物業(yè)的法律屬性集中反映在物權(quán)的關(guān)系上，在我國，房地產(chǎn)物權(quán)是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋的所有權(quán)及其占有土地的使用權(quán)）物業(yè)管理（proerty managment）：是指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，被人們視作現(xiàn)代化城市的朝陽產(chǎn)業(yè)。20世紀(jì)80年代，1981年3月，全國第一家物業(yè)管理公司---深圳市物業(yè)管理公司誕生。1994年3月23日建設(shè)部以第33號令頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》這是我國有關(guān)城市住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定了基礎(chǔ)。1994年6月18日，深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》，并于11月1日起施行，這是我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)。2003年9月1日，國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》開始實(shí)施，這標(biāo)志者我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進(jìn)入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時期。

物業(yè)管理的特性：

1、覆蓋面廣（從地域上看，管理面廣，從管理對像上看，包括的范圍也比較寬。從服務(wù)對象來看，由于各種物業(yè)歸屬于不同的業(yè)主或由各種各樣的使用人使用）

2、服務(wù)性強(qiáng)（物業(yè)管理人員屬于社會服務(wù)人員，服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性）

3、專業(yè)性強(qiáng)

4、業(yè)主處于主導(dǎo)地位（業(yè)主是物業(yè)的主人，在物業(yè)管理中業(yè)主始終處于主導(dǎo)地位，實(shí)踐中，業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決議，通過招標(biāo)形式選擇物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，只有被業(yè)主接受，企業(yè)才會有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）

5、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合 物業(yè)管理的主要內(nèi)容

（一）物業(yè)的接管驗(yàn)收：主要是根據(jù)物業(yè)管理委托服務(wù)合同制定物業(yè)的接管驗(yàn)收方案，按照有關(guān)規(guī)定組織物業(yè)的接管驗(yàn)收。

（二）物業(yè)管理方案和制度的制定：（1）建立物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)管理部門，確定人員編制（2）在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議（3）根據(jù)委托服務(wù)合同制定物業(yè)管理方案（4）制定各項(xiàng)物業(yè)管理制度（5）制定物業(yè)再開發(fā)利用方案（6）制定物業(yè)管理費(fèi)用收支計劃，并控制預(yù)算（7）制定房屋租賃方案，提供房屋租賃服務(wù)

（三）客戶管理服務(wù)：（1）提供業(yè)主或使用人入住服務(wù)（2）有計劃地與客戶進(jìn)行有效溝通（3）接待客戶日常來電、來信、來訪，處理客戶投訴（4）擬寫物業(yè)管理的常用文書（5）建立與管理物業(yè)管理檔案（6）測算并收取物業(yè)管理費(fèi)用（7）對專項(xiàng)維修資金的使用進(jìn)行管理（8）在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動

（四）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)：（1）向業(yè)主和使用人說明房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項(xiàng)，進(jìn)行房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的安全管理（2）制定房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃（3）對房屋進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修（4）管理監(jiān)督業(yè)主或使用人室內(nèi)裝飾裝修工程（5）對房屋附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修（6）運(yùn)用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理（7）對特種設(shè)備的委托維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行管理（8）編制房屋維修預(yù)算方案和設(shè)備設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案

（五）安全服務(wù)：（1）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案，正確設(shè)置消防器材（2）提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)服務(wù)（3）進(jìn)行消防安全管理（4）對進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛的行使和停放進(jìn)行管理（5）預(yù)防和及時處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)事件

（六）環(huán)境保潔與綠化美化管理：（1）對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境污染進(jìn)行防治（2）對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋共用、共用設(shè)施設(shè)備和公共場地提供衛(wèi)生保潔服務(wù)（3）對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行綠化美化

（七）綜合經(jīng)營服務(wù)：綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的有償服務(wù)，綜合經(jīng)營服務(wù)中的特約性服務(wù)，是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。

物業(yè)管理的早期介入：是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求。物業(yè)管理早期介入越早越好。

前期物業(yè)管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊，前期物業(yè)管理又是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的工作延續(xù)，二者一脈相承。物業(yè)管理的過程

（一）簽訂物業(yè)服務(wù)合同：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的《前期物業(yè)服務(wù)合同》

（二）驗(yàn)收接管物業(yè)：簽訂物業(yè)服務(wù)合同以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)成立接管驗(yàn)收小組，對物業(yè)的共同部門和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并辦理接管手續(xù)。

（三）履行服務(wù)合同：物業(yè)管理企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)主的委托，在力所能及的條件下，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的其他服務(wù)項(xiàng)目。

（四）終止合同，做好交接 物業(yè)管理的基本原則：

（一）權(quán)責(zé)分明原則：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確，物業(yè)管理企業(yè)各部門的權(quán)利與職責(zé)要分明。一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成一個業(yè)主大會，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會是物業(yè)管理權(quán)的主體，是物業(yè)管理權(quán)的核心。

（二）業(yè)主主導(dǎo)原則：業(yè)主主導(dǎo)，是指在物業(yè)管理活動中，以業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位。強(qiáng)調(diào)業(yè)主主導(dǎo)，是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的根本區(qū)別。

（三）服務(wù)第一原則：所做的每一項(xiàng)工作都是服務(wù)，物業(yè)管理必須堅持服務(wù)第一的原則。

（四）統(tǒng)一管理原則：一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會，一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。

（五）專業(yè)高效原則：物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并不等于所有的工作都必須要由物業(yè)管理企業(yè)自己來承擔(dān)，物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。

（六）收費(fèi)合理原則：物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。區(qū)別不同的物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行約定。收繳的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人能夠接受并感到質(zhì)價相符，物有所值。物業(yè)管理的專項(xiàng)維修資金要依法管理和使用。物業(yè)管理企業(yè)可以通過實(shí)行有償服務(wù)和開展多種經(jīng)營來增加收入。

（七）公平競爭原則：物業(yè)管理是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場經(jīng)濟(jì)中應(yīng)當(dāng)實(shí)行公開、公平、公正的競爭機(jī)制，在選聘物業(yè)管理企業(yè)時，應(yīng)該堅持招標(biāo)、投標(biāo)制度，委托方發(fā)標(biāo)，一般要有3個以上的物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo)，招標(biāo)要公開，揭標(biāo)要公正。

（八）依法行事原則：物業(yè)管理遇到的問題十分復(fù)雜，涉及到法律非常廣泛，整個物業(yè)管理過程中時時刻刻離不開法律、法規(guī)。依法簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，是具有法律效力的規(guī)范文書，是物業(yè)管理的基本依據(jù)。物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、建設(shè)部制定的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》：總的來說提高物業(yè)價值和在法律允許前提下讓業(yè)主和使用人滿意是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。2000年5月25日以建住房物第008號文發(fā)布了新的標(biāo)準(zhǔn)《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》。各地應(yīng)在每年7月30日前將參見全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評驗(yàn)收的項(xiàng)目名單及《全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報表》報建設(shè)部。凡是上報建設(shè)部的項(xiàng)目，省（自治區(qū)、直轄市）預(yù)評預(yù)驗(yàn)分值不得低于98分，全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目每三年進(jìn)行一次復(fù)驗(yàn)，對復(fù)驗(yàn)不達(dá)標(biāo)的，取消“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號。全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報基本條件如下：

（1）參評項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，如住率或使用率達(dá)85%以上。（2）取得“省（自治區(qū)、直轄市）級物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號一年以上。（3）物業(yè)管理企業(yè)已建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度。（4）物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故

（5）未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。

二、中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》：制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（中物協(xié)[2004]1號），作為與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級、約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及測算物業(yè)服務(wù)價格的 依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用該標(biāo)準(zhǔn)。由高到低設(shè)定為一級、二級、三級3個服務(wù)等級，級別越高，表示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

三、國家行政管理部門和地方政府制定的其他服務(wù)質(zhì)量要求：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)管理暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》，《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已于2003年12月1日起施行。

四、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主委員會與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立的書面物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有高尚的職業(yè)道德：

（一）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)；

（二）工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)；

（三）城市守信，熱情服務(wù)

物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)知識和專業(yè)技能：

（一）具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識

（二）具有物業(yè)管理專業(yè)技能

（三）掌握現(xiàn)代管理手段

物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有較高的個人素質(zhì)

（一）具有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力

（二）具有良好的心理素質(zhì)和個人形象

（三）擁有健康的體魄

物業(yè)管理企業(yè)是指按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，專門進(jìn)行房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)的企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格，自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)的分類

（一）按投資主體分類：全民所有制物業(yè)管理企業(yè)；集體所有制物業(yè)管理企業(yè)；民營物業(yè)管理企業(yè)；股份制物業(yè)管理企業(yè)；合資、合作、外資物業(yè)管理企業(yè)。

（二）按資本組合方式及出資人承擔(dān)的責(zé)任分類：公司式企業(yè)、合伙企業(yè)、獨(dú)資企業(yè) 物業(yè)管理公司可分為有限責(zé)任公司、股份合作公司、股份有限公司

（1）物業(yè)管理有限責(zé)任公司是由2--50個股東共同出資，股東以其出資額為限對公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人。（2）物業(yè)管理股份合作公司是自愿組織、自愿合作、自愿參股、自負(fù)盈虧、按勞分配、按股分紅，公司以其全部資產(chǎn)對公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人。物業(yè)管理股份合作公司的股東，一般又是企業(yè)的職工。（3）物業(yè)管理股份有限公司一般是由5個或5個以上發(fā)起人成立的。股份有限公司的全部資產(chǎn)分為等額股份，每個股東以持股數(shù)額對公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)的組建

組建條件：企業(yè)名稱的確定、企業(yè)住所、法定代表人、注冊資本、公司章程、公司人員 企業(yè)名稱的確定：企業(yè)名稱應(yīng)由企業(yè)所在地、具體名稱、經(jīng)營類別、企業(yè)性質(zhì)。企業(yè)出所：物業(yè)管理應(yīng)以主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為企業(yè)的住所。

注冊資本：根據(jù)《公司法》規(guī)定，有限責(zé)任公司以生產(chǎn)經(jīng)營為主或以商業(yè)批發(fā)為主的公司注冊資本不得少與50萬元人民幣；以商業(yè)零售為主的公司注冊資本不得少與30萬元人民幣；技術(shù)開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司，注冊資本不得少于10萬元人民幣；股份有限公司，注冊資本不得少于1000萬元人民幣。

公司人員：資質(zhì)一級企業(yè)為30人；資質(zhì)二級企業(yè)為20人；資質(zhì)三級企業(yè)為8人。物業(yè)管理有限責(zé)任公司，應(yīng)由2人以上、50人以下股東共同出資設(shè)立。股份有限公司（除國有企業(yè)改建為股份有限公司外）應(yīng)有5個以上發(fā)起人，并且其中半數(shù)以上發(fā)起人在中國境內(nèi)有固定住所。物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu)：監(jiān)事會由股東會選出的監(jiān)事和由公司職工民主選舉產(chǎn)生的監(jiān)事組成，是公司的監(jiān)督機(jī)構(gòu)；董事會是公司的經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)，董事長為公司的法定代表人。

物業(yè)管理企業(yè)各部門的主要職能：總經(jīng)理室、行政部、人力資源部、財務(wù)管理部、綜合服務(wù)部、市場開發(fā)部、各物業(yè)管理處（客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、安全管理部、工程保障部）物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù) 權(quán)利：（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用，公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度，結(jié)合實(shí)際情況，制定管理辦法。（2）按照物業(yè)服務(wù)合同和管理辦法實(shí)施管理（3）按照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（4）有權(quán)制止和向有關(guān)行政主管部門匯報違反治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)和規(guī)章制度的行為。（5）有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)合同。（6）可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目。（7）可以接受供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關(guān)費(fèi)用。（8）有權(quán)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。（9）經(jīng)業(yè)主大會的允許，可實(shí)行多種經(jīng)營。義務(wù)：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)服務(wù)。（2）接受業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會對履行物業(yè)服務(wù)合同情況的監(jiān)督。（3）重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主大會審議決定（4）接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理

國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)制度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)是企業(yè)實(shí)力、規(guī)模、業(yè)績和誠信的綜合反映，是國家對物業(yè)管理市場準(zhǔn)入管理的重要標(biāo)志。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的條件包括：有符合國家規(guī)定的注冊資本；有與其從事的物業(yè)管理活動相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員；有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績。物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二極、三級資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。資質(zhì)一級企業(yè)：（1）注冊資本500萬元以上（2）具有中級一上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)崗位證書（3）管理兩種類型以上的物業(yè)（4）管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分之和不低于100%。多層住宅200萬平方米，高層住宅100萬平方米，獨(dú)立式住宅（別墅）15萬平方米，辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。（5）20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20%以上的管理項(xiàng)目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號。（6）具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度（7）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度。資質(zhì)二級企業(yè)（1）注冊資本300萬元（2）具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書。（3）管理兩類型以上物業(yè)（4）管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：多層住宅80萬平方米，高層住宅40萬平方米，獨(dú)立式住宅（別墅）6萬平方米，辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米（5）10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號。（6）具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度（7）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度 資質(zhì)三級企業(yè)：（1）注冊資本50萬元（2）具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書（3）有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目（4）具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度（5）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度 臨時資質(zhì)：新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定到當(dāng)?shù)乜h級以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門申請領(lǐng)取《臨時資質(zhì)證書》，有效期一年。資質(zhì)等級的管理：

（一）申請評定資質(zhì)等級的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提交下列材料①物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級申報表②營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件③建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書、從業(yè)人員崗位證書復(fù)印件和管理人員、工程技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格證書復(fù)印件④物業(yè)管理委托合同復(fù)印件⑤物業(yè)管理業(yè)績材料⑥企業(yè)上一年財務(wù)審計表

（二）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實(shí)行分級審批制度

（三）一級企業(yè)可參加全國范圍內(nèi)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)，二級企業(yè)只限參加本省（自治區(qū)、直轄市）區(qū)域內(nèi)15萬平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)。

（四）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級實(shí)行動態(tài)管理，每年核定一次。

（五）《資質(zhì)證書》格式由建設(shè)部統(tǒng)一制定，分為正本和副本，正本和副本具有同樣法律效力。

（六）關(guān)于法律責(zé)任《物業(yè)管理?xiàng)l例》對違反有關(guān)資質(zhì)管理制度的物業(yè)管理企業(yè)作粗了明確的處罰規(guī)定。①未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門沒收違法所的，并處5萬元以上20萬元以下的罰款非業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。以欺騙手段取得資質(zhì)證書，還應(yīng)由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書②物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款，給業(yè)主造成損失的依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

（6）具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度。7）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度。

3、資質(zhì)三級企業(yè)

（1）注冊資本50萬元以上。

（2）具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā) 的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書。（3）有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。

（4）具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度。（5）建立了專項(xiàng)維修資金管理與使用制度。4．臨時資質(zhì)

新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)技有關(guān)規(guī)定到當(dāng)?shù)乜h級以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門申請領(lǐng)取《臨時資質(zhì)證書》。《臨時資質(zhì)證書》有效期為一年。有期期滿后，物業(yè)管理企業(yè)向房地產(chǎn)行政主管部門申請三級資質(zhì)的評定。未獲通過的，房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)取消其從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的資格。隨著物業(yè)管理行業(yè)形勢的發(fā)展，建設(shè)部會對物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法適時做出調(diào)整。

（二）資質(zhì)等級的管理

（1）申請評定資質(zhì)等級的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提交下列材料： ①物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級申報表 ②營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

③建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書、從業(yè)人員崗位證書復(fù)印件和管理人員、工程技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格證書復(fù)印件。

④物業(yè)管理委托合同復(fù)印件。⑤物業(yè)管理業(yè)績材料。

⑥企業(yè)上一財務(wù)審計表。

（2）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實(shí)行分級審批制度。一級由省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）、直轄市房地產(chǎn)行政主管部門初審，初審合格后報建設(shè)部審批；

二、三級由省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）、直轄市房地產(chǎn)行政主管部門審批；三級經(jīng)省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）同意，可由地級以上城市的房地產(chǎn)行政主管部門審批，報省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳）備案。經(jīng)資質(zhì)審查合格的企業(yè)，由資質(zhì)審批部門發(fā)給相應(yīng)等級的《資質(zhì)證書》。

（3）一級企業(yè)可參加全國范圍內(nèi)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)；二級企業(yè)只限參加全國范圍內(nèi)30萬平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)；三級企業(yè)只限參加本省（自治區(qū)、直轄區(qū)）區(qū)域內(nèi)15萬平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)。

④物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級實(shí)行動態(tài)管理。（5）《資質(zhì)證書》格式由建設(shè)部統(tǒng)一制定，分為正本和副本，正本和副本具有同樣法律效力。（6）關(guān)于法律責(zé)任。《物業(yè)管理?xiàng)l例》對違反有關(guān)資質(zhì)管理制度的物業(yè)管理企業(yè)作出了明確的處罰規(guī)定： ①未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償貢任。以欺騙手段取得資質(zhì)證書的、還應(yīng)由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。

②物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

建設(shè)部于2001年通過了第一批40家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的評審，2003年1月2日又公布了第二批38家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。第二節(jié)業(yè)主大會與業(yè)主委員會

一、業(yè)主

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主即房屋的所有權(quán)人。《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定了業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的具體權(quán)利和義務(wù)。

（一）業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)利

業(yè)主最基本的權(quán)利就是依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理、要求物業(yè)管 理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的管理與服務(wù)的權(quán)利。

1、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)。2．提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議

業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)主公約的規(guī)定，依法請求或者提議召開業(yè)主大會，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議。一如請求分配建筑物公共部分應(yīng)得的利益；請求正當(dāng)管理共同關(guān)系的事務(wù)；請求停止侵害、排除障礙、消除危險、賠償損失等行為的權(quán)利。3．提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議

業(yè)主可以通過業(yè)主大會，提出起草和修訂業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則以及物業(yè)管理制度建議的權(quán)利。4．參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)

業(yè)主有參加業(yè)主大會會議以及行使對業(yè)主大會決定事項(xiàng)的投票權(quán)利。“投票權(quán)”是指業(yè)主作為投票人的權(quán)利。投票權(quán)是按照每一位業(yè)主所擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素來確定的。5．選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)

在物業(yè)管理活動中，業(yè)主行使權(quán)利的主要代表就是業(yè)主委員會，業(yè)主可以通過參加業(yè)主大會，行使選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉的權(quán)利。6．監(jiān)督業(yè)主委員會的工作：

業(yè)主有對業(yè)主委員會的工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，如對業(yè)主委員會的工作提出批評和改進(jìn)的建議等。7．監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同

業(yè)主有對物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同情況監(jiān)督的權(quán)利，如監(jiān)督物業(yè)管理和服務(wù)的水平、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)情況等。

8．對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)

業(yè)主可以對物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的使用情況進(jìn)行了解，并提出質(zhì)疑，要求物業(yè)管理企業(yè)給予答復(fù)和說明，對存在的問題提出改進(jìn)建議并要求得到合理解決。

9．監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用

物業(yè)管理活動中的監(jiān)督權(quán)力是參與物業(yè)管理各主體之間相互間的雙向監(jiān)督。作為業(yè)主，可以監(jiān)督其他業(yè)主、物業(yè)使用人、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)和政府有關(guān)部門，反之，其他業(yè)主、物業(yè)使用人、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)和政府有關(guān)部門也有權(quán)利監(jiān)督該業(yè)主。10．法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利

法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利包括業(yè)主有選聘、續(xù)聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。在物業(yè)管理活動中，業(yè)主有通過業(yè)主大會、業(yè)主委員會行使選聘、續(xù)聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。業(yè)主大會、業(yè)主委員會解聘物業(yè)管理企業(yè)必須遵照《中華人民共和國合伺法》中關(guān)于合同終止、解除的有關(guān)法律規(guī)定。

（二）業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)履行的義務(wù)提

1、遵守業(yè)主公約，業(yè)主大會議事規(guī)則

業(yè)主公約是一種公共契約，屬于協(xié)議、合約的性質(zhì)，是由業(yè)主承諾的，是全體業(yè)主共同約定、相互制約、共同遵守的有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)、管理及公共利益等方面的行為準(zhǔn)則，是實(shí)行物業(yè)管理的基礎(chǔ)和基本準(zhǔn)則，因此，全體業(yè)主都有遵守的義務(wù)。

2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共程序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等存方面的規(guī)章制度，都是為了保障建筑物的正常使用，保護(hù)業(yè)主和物業(yè)使用人的根本利益的，縣因此，全體業(yè)主都有遵守的義務(wù)。

3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。

4、按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。

5、按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

6、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)

二、業(yè)主大會

業(yè)主大會是由同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益業(yè)主自治管理組織。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。業(yè)主大會不能組織與物業(yè)管理活動無關(guān)的其他活動。業(yè)主大會自首業(yè)主大會會議召開之日起成立。但是，只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。（－）業(yè)主大會的職責(zé)

（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則。

（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作。（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。

（4）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施。

（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。

（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

（二）業(yè)主大會會議

1、業(yè)主大會會議召開的形式

業(yè)主大會一般有兩種形式：集體討論和書面征求意見。

2、召開業(yè)主大會的法定人數(shù)

無論業(yè)主大會會議采用哪種形式，都應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有112以上投票權(quán)的業(yè)主參加方可召開。

3、業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議

業(yè)主不能出席時，可以委托代理人出席業(yè)主大會會議，但必須辦理合法的委托手續(xù)。委托代理人出席業(yè)主大會會議在委托范圍內(nèi)行使投票權(quán)，但不具有被選舉的資格。不滿18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。物業(yè)使用人可列席業(yè)主大會，但沒有投票權(quán)。

4、業(yè)主人數(shù)較多時可以推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人數(shù)較多時，可以以棟、單元、樓層等為單位，推選一名業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議。推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議的，業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)于參加業(yè)主大會會議3日前，就業(yè)主大會會議擬討論的事項(xiàng)書面征求其所代表的業(yè)主意見，凡需投票表決的，業(yè)主的贊同、反對及棄權(quán)的具體票數(shù)經(jīng)本人簽字后，由業(yè)主代表在業(yè)主大會投票時如實(shí)反映。業(yè)主代表因故不能參加業(yè)主大會會議的，其所代表的業(yè)主可以另外推選一名代表參加。

5、業(yè)主大會做出決定的法定人數(shù)

業(yè)主大會作出普通決議，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過才能生效。業(yè)主大會作出特別重大事項(xiàng)決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主多持投票權(quán)2/3以上通過才能生效。

6、業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議

經(jīng)20%以上業(yè)主提議，或發(fā)生重大事故，或緊急時間需要及時處理，或業(yè)主大會議事規(guī)則或者業(yè)主公約規(guī)定的其他情況出現(xiàn)時，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時組織召開業(yè)主大會臨時會議。

7、召開業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)于會前通知業(yè)主

業(yè)主大會會議召開15日以前，要通知全體業(yè)主，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)將會議通知及有關(guān)材料以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。應(yīng)當(dāng)同時告知相關(guān)的居民委員會。

8、業(yè)主大會會議記錄應(yīng)當(dāng)存檔

業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會做書面記錄并存檔。

9、業(yè)主大會的決定應(yīng)予以公告

業(yè)主大會的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。

（三）第一次業(yè)主大會召開的條件和程序

1、第一業(yè)主大會會議召開的條件

同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。第一農(nóng)業(yè)主大會召開的條件各地區(qū)有所不同，如有的地方規(guī)定：“住宅區(qū)人住率達(dá)到50％以上或者從第一個業(yè)主人住之日起滿兩年的”，可以召開業(yè)主大會。還有的地方規(guī)定：“一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，即可以召開第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會：公有住宅出建筑面積達(dá)到30％以上的；新建商品住宅出售建筑面積達(dá)到50％以上的；住宅出售已滿兩年的”可以召開業(yè)主大會。

2、第一次業(yè)主大會會議的籌備工作

（l）組織大會籌備組。業(yè)主大會籌備組應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處的指導(dǎo)下成立，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成，負(fù)責(zé)業(yè)主大會籌備工作。己有居民委員會的，還可以邀請居民委員會委員參加。

（2）確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容。

（3）聽取業(yè)主和相關(guān)人員的建議，結(jié)合本物業(yè)管理區(qū)域的實(shí)際情況，參照政府主管部門定的示范文本，擬訂《業(yè)主大會議事規(guī)則》草案和《業(yè)主公約》草案等有關(guān)文件。

（4）確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首農(nóng)業(yè)主大會會議上的投票權(quán)數(shù)。

（5）通過協(xié)商，確定業(yè)主委員會委員候選人產(chǎn)生辦法及名單。業(yè)主既包括商品房購買者，也包括公有住房購買者和仍擁有物業(yè)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。業(yè)主委員會委員，一般應(yīng)當(dāng)根據(jù)其實(shí)際擁有房屋的建筑面積，按照一定比例推薦。

（6）做好召開首次業(yè)主大會會議的其他準(zhǔn)備工作。

會議籌備期間，籌備組成立的過程、每次會議的各項(xiàng)決定的意見，都應(yīng)當(dāng)做好認(rèn)真的記錄。

3、第一次業(yè)主大會召開的程序

籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起30日內(nèi)，在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)主管部門的指導(dǎo)下組織業(yè)主召開首次業(yè)主大會會議。

（1）由大會籌備組成員代表籌備組介紹大會籌備情況。

（2）由大會籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主委員候選人情況，候選人本人也可以自我介紹。（3）審議、通過《業(yè)主大會議事規(guī)則》和《業(yè)主公約》。（4）選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會委員。

（5）審議、通過與物業(yè)管理相關(guān)的特別重大事項(xiàng)。在第一次業(yè)主大會上，物業(yè)的建設(shè)單位還應(yīng)當(dāng)做出前期物業(yè)管理工作報告，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)做出物業(yè)接管驗(yàn)收情況的報告。

《業(yè)主大會議事規(guī)則》應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項(xiàng)依法做出約定。其中，業(yè)主投票權(quán)要根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定，具體應(yīng)按照省、自治區(qū)、直轄市制定的辦法而定。《業(yè)主公約》應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。

三、業(yè)主委員會

業(yè)主委員回是按照法定的程序由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（1）本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主。（2）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)。

（3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)。（4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會公信力。（5）具有一定組織能力。（6）具備必要的工作時間。

《業(yè)主大會規(guī)程》還規(guī)定，業(yè)主委員會委員有下列情形之一的，經(jīng)業(yè)主大會會議通過，其業(yè)主委員會委員資格終止。

（l）因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等原因不再是業(yè)主的。（2）無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)3次以上的。（3）因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的。（4）有犯罪行為的。

（5）以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的。（6）拒不履行業(yè)主義務(wù)的。、（7）其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會委員的。

一根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)規(guī)模的大小，一般業(yè)主委員會設(shè)委員5—15名，經(jīng)業(yè)主大會決定可以適當(dāng)增減，但最低不得少與5名，業(yè)主委員會設(shè)主任1名，副主任1—2名，主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。在選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會時，應(yīng)當(dāng)注意發(fā)揮街道辦事處居民委員會、公安派出所以及有關(guān)部門和單位的作用。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)選聘執(zhí)行秘書1名，負(fù)責(zé)處理業(yè)主委員會的日常事務(wù)工作。業(yè)主委員；會主任、副主任、執(zhí)行秘書一般為兼職，也可以是專職。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，將業(yè)主大會的成立情況、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約及業(yè)主委員會名單等材料向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。業(yè)主委員會備案的有關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)按上述規(guī)定重新備案。

（二）業(yè)主委員會應(yīng)履行的職責(zé)召

1、召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實(shí)施情況

除第一次業(yè)主大會會議外，以后每年召開的業(yè)主大會會議均由業(yè)主委員會籌備，召集和主持。

2、代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同

3、及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。

4、監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施

5、業(yè)主大戶賦予的其他職責(zé)

（1）組織修訂業(yè)主公約，業(yè)主委員會章程

（2）審核專項(xiàng)維修資金的籌集、使用和管理，以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)及使用辦法。

（3）接受丈夫有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，執(zhí)行政府行政部門對本物業(yè)管理區(qū)域的管理事項(xiàng)提出的指令和要求。

（4）調(diào)節(jié)物業(yè)管理活動中的糾紛。

（三）業(yè)主委員會的日常工作

1、了解和掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主和物業(yè)使用人的基本情況

2、組織實(shí)施選聘物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)活動

3、提出是否續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的建議

4、代表業(yè)主大會管理物業(yè)專項(xiàng)維修資金

5、宣傳、教育、督促業(yè)主和物業(yè)使用人自覺遵守業(yè)主公約以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)業(yè)主之間，業(yè)主與物業(yè)使用人之間，業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系。

6、協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行管理

7、做好業(yè)主委員會的內(nèi)部管理工作

8、開展有利于業(yè)主和物業(yè)使用人身心健康的各項(xiàng)有益活動，努力創(chuàng)建文明小區(qū)。

（四）業(yè)主委員會會議

《業(yè)主大會規(guī)程》規(guī)定，業(yè)主委員應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會會議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會主任1人，副主任1—2人。經(jīng)1/3以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時召開業(yè)主委員會會議。

第三節(jié)物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu)

一、房地產(chǎn)行政主管部門

房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理的行業(yè)政策指定和對物業(yè)管理活動的指導(dǎo)、監(jiān)督、管理、主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）審批物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)

（四）（二）對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動實(shí)施監(jiān)督管理

（三）對日常物業(yè)管理活動實(shí)施監(jiān)督管理

《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理和活動的監(jiān)督管理工作，對違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的各種行為進(jìn)行行政處罰或行政處分。

（1）制定物業(yè)管理區(qū)域劃分辦法，并管理物業(yè)管理區(qū)域的劃分。（2）指導(dǎo)業(yè)主大會的成立。

（3）對業(yè)主委員會的成立進(jìn)行備案管理。（4）參與物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法的制定。（5）監(jiān)督核查物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況。

（6）制止或依法處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)違法行為。

（7）處理業(yè)主、業(yè)主要負(fù)會、物業(yè)僅用人利物業(yè)富埋業(yè)業(yè)性物業(yè)室提道細(xì)e且被山L（8）對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事故的張青于以備采開進(jìn)計處理。（9）審批業(yè)主改變物業(yè)原設(shè)計用途的方案。

（10）審批改變公共建筑和共用設(shè)施使用性質(zhì)的方案。

（l1）參與專項(xiàng)維修資金管理辦法的制定，并監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修資金的使用。（l2）違反本行政法規(guī)規(guī)定的行政處罰。

（四）組織物業(yè)管理企業(yè)參加考評和評比

根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》以及《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》和《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，各省、自治區(qū)、直轄市的房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)參加考評和評比，并通過實(shí)地考查。聽取匯報、查閱資料、綜合評定等方法，對申報達(dá)標(biāo)的物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行考評。經(jīng)建設(shè)部考評驗(yàn)收，成績達(dá)到一定水平的小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）由建設(shè)部授予“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”或“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號。同樣，根據(jù)各省、自治區(qū)、直轄市級城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)。評定出省、自治區(qū)、直轄市級城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）。

二、工商、稅務(wù)和物價等行政主管部門

工商、稅務(wù)和物價行政主管部門對物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。，（一）物業(yè)管理企業(yè)必須接受工商行政主管部門的監(jiān)督與指導(dǎo)

物業(yè)管理企業(yè)在開業(yè)之前，須向工商行政主管部門申請注冊登記，經(jīng)工商行政主管部門審核批準(zhǔn)后，依法發(fā)給物業(yè)管理企業(yè)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，然后物業(yè)管理企業(yè)方可正式開業(yè)。

工商行政主管部門，每對物業(yè)管理企業(yè)依法進(jìn)行年檢、年審，對違法經(jīng)營者有權(quán)依法進(jìn)行批評、教育、處罰，直至吊銷企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，對合法經(jīng)營者給予保護(hù)和支持。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要依法向國家納稅s（1）物業(yè)管理企業(yè)要依法將應(yīng)交稅金按時交到稅務(wù)行政主管部門。

（2）稅務(wù)主管部門有權(quán)依法對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行定期與不定期的稅務(wù)檢查與指導(dǎo)，有權(quán)處罰違反稅務(wù)規(guī)定的行為。

（三）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接受物價行政主管部門的物價管理

（1）物業(yè)管理企業(yè)制定的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，須上報物價行政主管部門核定批準(zhǔn)，未經(jīng)物價主管部門批準(zhǔn)，物價管理企業(yè)不得擴(kuò)大收費(fèi)范圍，不得提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）物價主管部門對物業(yè)管理企業(yè)的價格工作實(shí)行監(jiān)督、指導(dǎo)。

（四）物業(yè)安全管理工作要接受當(dāng)?shù)毓簿只蚺沙鏊谋O(jiān)督和指導(dǎo) 安全管理是物業(yè)管理的主要工作之一，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，人防、物防、技防三者互相結(jié)合”的原則，自覺接受當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或派出所的監(jiān)督和指導(dǎo)。

（1）物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，合理布崗，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑人和易燃、劇毒、放射性等危險物品，或發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件以及各種災(zāi)害事故，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的有關(guān)部門、派出所匯報，并協(xié)助做好調(diào)查、救助和疏散工作。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)該制止，對應(yīng)該制止而沒有制止的違法行為，應(yīng)該及時報告治安案件而沒有及時報告的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2）居住小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)的機(jī)動車停車場（庫）、非機(jī)動車存車處等交通設(shè)施，均由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理；發(fā)生交通事故，報請公安交通管理部門處理；設(shè)立收費(fèi)停車場，由公安交通管理部門審核批準(zhǔn)。

（3）供水管網(wǎng)及管網(wǎng)上設(shè)置的地下式消防井、消火栓等消防設(shè)施，由供水部門負(fù)責(zé)維護(hù)、管理、公安消防部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查；高、低壓消防供水系統(tǒng)，包括泵房、管道、室內(nèi)消防栓以及防火門、消防電梯、輕便滅火器材、消防通道等，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，并接受公安消防部門的監(jiān)督檢查。

（五）物業(yè)管理企業(yè)的環(huán)境管理要接受環(huán)衛(wèi)部門和園林部門的監(jiān)督和指導(dǎo)

（1）物業(yè)管理企業(yè)對違反固定進(jìn)行固體、水體、大氣和噪聲污染等行為應(yīng)該予以制止和揭發(fā)檢舉，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)報環(huán)衛(wèi)部門處理，對毀壞綠地、樹木的行為應(yīng)該予以制止 揭發(fā)檢舉，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)報園林綠化部門處理。（2）清掃保潔、垃圾清運(yùn)、公共廁所的清掏和維護(hù)與環(huán)衛(wèi)部門的責(zé)任分工明確。通行公共汽車約道路，由所在地環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；其他道路、住宅樓房周圍及綠地內(nèi)、樓內(nèi)公共部位等，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)；將垃圾由垃圾樓（站）運(yùn)至垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站或垃圾消納場，由所在地環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；將垃圾由住宅運(yùn)至垃圾樓（站），由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)；公共廁所的權(quán)屬于環(huán)衛(wèi)部門的，由環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；本辦理產(chǎn)權(quán)移交的，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)，或由回其委托環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)。

（3）綠化美化管理與園林綠化部門的責(zé)任分工明確。

三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位

（一）物業(yè)管理企業(yè)與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位分工明確

《物業(yè)管理?xiàng)l例》供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等公用單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)可以接受上述各單位的有償委托，代收有關(guān)費(fèi)用，但是不得向業(yè)戶收取手續(xù)等額外費(fèi)用。”

（二）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位密切配合

為了搞好物業(yè)管理工作，物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)與各單位的聯(lián)系，在日常工作中及時發(fā)現(xiàn)問題，凡屬于供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任范圍內(nèi)的問題，要及時向有關(guān)單位通報，督促其及時解決問題，保證業(yè)主和物業(yè)使用人的正常生回活和工作。

當(dāng)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位因維修、養(yǎng)護(hù)等需要臨時占用。挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)事先通報物業(yè)管理企業(yè)，以便于物業(yè)管理企業(yè)通知業(yè)主和使用人做好自己的生活和工作安排，有關(guān)單位應(yīng)在合理的時間內(nèi)盡快完成維修、養(yǎng)護(hù)任務(wù)，并將醫(yī)道路、場地恢復(fù)原狀。

四、物業(yè)建設(shè)單位

物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)的開發(fā)建設(shè)，1998年7月20日頒布的《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例》（國務(wù)院令第248號）規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任；2000年1月30日頒布的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》（國務(wù)院令第279號）也規(guī)定，建設(shè)單位、勘察單位、設(shè)計單位、施工單位、工程監(jiān)理單位都依法對建設(shè)工程質(zhì)量負(fù)責(zé)。

《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管E至條例》還規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企k開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和建筑工程質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)、建筑工程勘察、設(shè)計、施工的技術(shù)規(guī)范以及合同的約定；房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地查開發(fā)主管部門提出竣工驗(yàn)收申請，房地產(chǎn)開發(fā)主管部門自收到竣工驗(yàn)收申請之日起30日內(nèi)，對涉及公共安全的內(nèi)容組織成功質(zhì)量監(jiān)督，規(guī)劃，消防，人防等有關(guān)部門或者單位進(jìn)行驗(yàn)收。

建設(shè)部于2000年6月30日發(fā)布并開始施行的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為：

（1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程合理使用年限

（2）屋面防水功臣個、有防水要求的衛(wèi)生間，房間和外墻面的防滲漏，為5年（3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖供冷期（4）電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年（5）裝修工程為2年

物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)的所有或物業(yè)管理公司提供物業(yè)的使用說明書和工程質(zhì)量保證。

建設(shè)部于1993年11月13日發(fā)布的《城市住宅小區(qū)竣工中和驗(yàn)收管理辦法》（建法字第814號）規(guī)定，住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位對所開發(fā)的住宅小區(qū)質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任，不得將工程質(zhì)量 不合格或配套不完善的房屋交付使用。住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收必須符合下列要求：

（1）所有建設(shè)項(xiàng)目按批準(zhǔn)的小區(qū)規(guī)劃和有關(guān)專業(yè)管理及設(shè)計要求全部建成，并滿足使用要求。（2）住宅及公共配套設(shè)施、市政公用基礎(chǔ)設(shè)施等單項(xiàng)工程全部驗(yàn)收合格，驗(yàn)收資料齊全。（3）各類建筑物的平面位置、立面造型、裝修色調(diào)等符合批準(zhǔn)的規(guī)劃設(shè)計要求。（4）施工機(jī)具、暫設(shè)工程、建筑殘土、剩余構(gòu)件全部拆除清運(yùn)完畢，達(dá)到場清地平。（5）拆遷居民已合理安置。

2004年1月30日，建設(shè)部又針對保證住宅工程質(zhì)量專門發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)住宅工程質(zhì)量管理的若干意見》其中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，建設(shè)單位是住宅工程質(zhì)量的第一責(zé)任者，對建設(shè)的住宅工程的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。建設(shè)部于1994年3月23日以第33號令頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前，應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)住宅小區(qū)的管理，并與其簽訂物業(yè)管理合同。住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)管理。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，物業(yè)的建設(shè)單位應(yīng)按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)之前期物業(yè)管理工作。物業(yè)的開發(fā)建設(shè)的開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理公司是委托和受托的關(guān)系，雙方應(yīng)按規(guī)定辦理物業(yè)的接管驗(yàn)收手續(xù)。

五、業(yè)主大會和業(yè)主委員會

物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和使用人提供服務(wù)，物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主組成業(yè)主大會，業(yè)主委員會是依照法定的程序由業(yè)主大會從業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，業(yè)主大會和業(yè)主委員會一方面要代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的合法權(quán)益，另一方面也要協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)開展工作。業(yè)主大會及業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系是平等的，是委托與受托的關(guān)系。

（－）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動聽取業(yè)主大會和業(yè)主委員會的意見

（1）業(yè)主委員會根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，應(yīng)及時聽取業(yè)主和使用人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時向物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行反映，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動向業(yè)主委員會了解意見，改進(jìn)自身工作，不斷提高物業(yè)管理水平。

（2）物業(yè)管理企業(yè)在制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修計劃、設(shè)備更新改造計劃、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃時，應(yīng)主動地、認(rèn)真地聽取業(yè)主委員會的意見，并在與業(yè)主委員會達(dá)成共識的基礎(chǔ)上提交業(yè)主大會討論，這樣，有利于各項(xiàng)計劃的批準(zhǔn)，有利于順利地在下一個中實(shí)施，當(dāng)需要增加經(jīng)費(fèi)時，有利于追加。

（二）應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用一

（1）當(dāng)業(yè)主或使用人對物業(yè)管理工作有意見時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時改進(jìn)工作，如有困難應(yīng)向業(yè)主委員會通報，以求得其理解，如果由業(yè)主委員會出面向業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行解釋、引導(dǎo)、宣傳，；進(jìn)行有效溝通，更容易使大家理解，這樣就會有利于化解矛盾，有利于物業(yè)管理企業(yè)開展工作。

（2）物業(yè)管理企業(yè)在組織開展文體娛樂活動時，應(yīng)當(dāng)爭取業(yè)主委員會的理解和又持，這樣有利于做好動員和管理工作。

（3）在日常工作中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期或不定期地向業(yè)主委員會匯報工作，以確保物業(yè)服務(wù)合同、提高服務(wù)水平為中心內(nèi)容，將企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人加強(qiáng)服務(wù)的重要措施企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)工作的重要舉措及時地向業(yè)主委員會通報，讓業(yè)主委員會全程了解企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人良好的、積極的態(tài)度，全程了解企業(yè)搞好各項(xiàng)工作的愿望和成果，這樣有利于建立業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)識，便于協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)開展工作，便于修訂物業(yè)管理的各項(xiàng)制度，便于物業(yè)管理企業(yè)的續(xù)聘。，六、專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托人。

七、街道辦事處和居委會

街道辦事處是政府的派出機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)社區(qū)行政管理職責(zé)，依法統(tǒng)籌規(guī)劃、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。居民委員會是社區(qū)居民群眾的自治組織，同時又在街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下，履行最基層政府的職能，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會、業(yè)主委員會都應(yīng)接受街道辦事處和居民委員會的工作指導(dǎo)，并積極配合他們開展社區(qū)建設(shè)工作。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)同時告知相關(guān)的居民委員會。《業(yè)主大會規(guī)程》還規(guī)定，業(yè)主籌備成立業(yè)主大會的，也應(yīng)接受街道辦事處的指導(dǎo)。

八、行業(yè)協(xié)會

行業(yè)協(xié)會是具有社團(tuán)法人資格的，以本行業(yè)的從業(yè)企業(yè)為主體，相關(guān)企業(yè)參加，按照有關(guān)法律、法規(guī)自愿組成的全國性或區(qū)域行業(yè)性的自律組織。行業(yè)協(xié)會的有效工作可以促進(jìn)本行業(yè)的健康有序發(fā)展。我國既有全國性的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會即中國物業(yè)管理協(xié)會，各省市也紛紛成立了區(qū)域性的本省市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會。物業(yè)管理公司應(yīng)積極參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的活動，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（1）協(xié)助政府貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策。

（2）協(xié)助政府開展行業(yè)調(diào)研和行業(yè)統(tǒng)計工作，為政府制定行業(yè)改革方案、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策等提供預(yù)案和建議。

（3）協(xié)助政府組織、指導(dǎo)物業(yè)管理科研成果的轉(zhuǎn)化和新技術(shù)、新產(chǎn)品的推廣應(yīng)用工作，促進(jìn)行業(yè)科技進(jìn)步。（4）代表和維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，向政府反映企業(yè)的合理要求和建議。

（5）組織制定并監(jiān)督本行業(yè)的行規(guī)行約，建立行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)自我管理行為，樹立行業(yè)的良好形象。（6）進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，維護(hù)行業(yè)內(nèi)部公平競爭。

（7）為會員單位的企業(yè)管理和發(fā)展提供信息與咨詢服務(wù)。

（8）組織開展對物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)評定與管理、物業(yè)管理優(yōu)秀示范吸目的達(dá)標(biāo)考評和從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)工作。

（9）促進(jìn)國內(nèi)、國際行業(yè)交流和合作。第三章住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識 第一節(jié)住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn)

住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具備人們一定空間內(nèi)吃、穿、住、用等起居功能和設(shè)施條件，是否具有居住功能是劃分房屋是住宅與非住宅的一個根本標(biāo)志。

居住區(qū)泛指：不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（30000---50000人）相對應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿足該居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

居住小區(qū)，一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（1000～15000人）相對應(yīng)，配建有～套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

居住組團(tuán)，一般稱組團(tuán)，指被小河道路分隔，并與居住人口規(guī)模（100一3000人）相對應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行綜合開發(fā)、建設(shè)，達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的居住區(qū)稱為住宅小區(qū)。

1、房屋及產(chǎn)權(quán)區(qū)分所有權(quán)的建筑共有部分是指供區(qū)所有權(quán)人共用、共有部分，包括共有部分和功用設(shè)施設(shè)備。2建筑附屬設(shè)備與配套設(shè)施

住宅小區(qū)配套設(shè)備設(shè)施可以分為以下幾大類：

（1）建筑給水、排是設(shè)備（2）建筑電氣工程設(shè)備。（3）建筑供暖，供熱設(shè)備（4）安保設(shè)備。包括安全管制、防盜治安、監(jiān)視設(shè)備、消防設(shè)施（5）其他設(shè)施

（二）居住環(huán)境

住宅小區(qū)的居住環(huán)境包括自然環(huán)境和人文環(huán)境。

自然環(huán)境是指小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，包括由小區(qū)所出地理位置決定的氣候、水文、地貌等基礎(chǔ)自然環(huán)境和由小區(qū)綠化、美化工作形成的次生生態(tài)環(huán)境。住宅小區(qū)的人文環(huán)境主要是住宅小區(qū)居民的社會文化和精神文明環(huán)境。住宅小區(qū)的文化環(huán)境將反映出物業(yè)管理者素質(zhì)、管理和服務(wù)水平的高低，也能體現(xiàn)出住宅小區(qū)精神文明建設(shè)的成果，是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平的最重要指標(biāo)之一。

三、住宅小區(qū)的特點(diǎn)

（1）居住功能單一，相對封閉獨(dú)立（2）人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜

（3）房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會化（4）統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全 住宅小區(qū)物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

住宅小區(qū)物業(yè)管理主要包括住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容：居住設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理、居住環(huán)境的管理、便民綜合經(jīng)營服務(wù) 住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)

管理具有社會性、管理具有統(tǒng)一性、管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)性、管理具有復(fù)雜性、管理追求藝術(shù)性 住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)

贏得社會效益、贏得經(jīng)濟(jì)效益、贏得環(huán)境效益 第四章寫字樓的物業(yè)管理知識 第一節(jié)寫字樓的類型與特點(diǎn)

寫字樓是指供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事物和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。現(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設(shè)備，而且環(huán)境優(yōu)越、通訊快捷、交通方便，有寬闊的停車場（庫）相匹配。在大城市里，為滿足各種不同用戶的需求，寫字樓越來越專業(yè)化，如有些建筑只供給政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、文化教育、金融、保險以及律師等辦公使用，并配備有相應(yīng)的設(shè)施。

隨著建筑材料的改進(jìn)和技術(shù)水平的提高，加上城市中心地價的不斷上漲，城市中心的寫字樓逐漸向高層和超高層發(fā)展。在寫字樓集中的地區(qū)往往形成城市的“中心商務(wù)區(qū)”，為社會各行各業(yè)，各部門提供集中辦公的場所，從而大大縮短了社會各方面人員的空間距離，寫字樓已成為現(xiàn)代城市發(fā)展的重要組成部分。

二、寫字樓的類型

目前，我國寫字樓分類尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，主要依照其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類。

（一）按建筑面積劃分

1、小型寫字樓 建筑面積一般在1萬平方米以下。2．中型寫字樓 建筑面積一般在l～3萬平方米。

3、大型寫字樓 建筑面積一般在3萬平方米以上。

（二）按使用功能劃分

1、單純型寫字樓 基本上只有辦公一種功能

2、商住型寫字樓 具有辦公和居住兩種功能

3、綜合型寫字樓 以辦公為主，同時又具備其他多種功能，如有公寓、商場、展廳、餐廳、保齡球場、健身房等多種用房的綜合性樓宇。

（三）按現(xiàn)代化程度劃分

1、非智能型寫字樓

2、智能型寫字樓

（四）按綜合條件劃分

1．甲級寫字樓 2．乙級寫字樓 3．丙級寫字樓

（一）單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中

（二）使用時間集中，人員流動性大

（三）外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活

（四）設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，職能化水平高

電氣設(shè)備系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、運(yùn)載系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)

職能化建筑至少具備5大系統(tǒng)：樓宇自動化系統(tǒng)、保安自動化系統(tǒng)、通信自動化系統(tǒng)、消防自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)

（五）功能齊全，設(shè)施配套

（六）地理位置優(yōu)越。交通條件良好

一、寫字樓物業(yè)管理的方式

根據(jù)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃分，寫字樓物業(yè)管理方式可以分為委托服務(wù)型和自主經(jīng)營型。

（一）委托服務(wù)型

委托服務(wù)型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將簡建成的寫字樓委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)驚醒管理，物業(yè)管理企業(yè)只擁有企業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)，不擁有其產(chǎn)權(quán)。

（二）自主經(jīng)營型

專業(yè)化的服務(wù)公司一般具有專業(yè)性強(qiáng)，人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)收費(fèi)合理的特點(diǎn)。

二、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)

（一）為業(yè)戶及客戶提供一個安全，舒適、快捷的工作環(huán)境，（二）確保寫字樓功能的正常發(fā)揮

（三）使物業(yè)保值增值

（四）應(yīng)與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》要求相符合 寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容

（l）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。

（2）制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲辦法等。

（3）根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個客戶還是多個客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等具體‘情況，成立大廈業(yè)主委員會。

（4）根據(jù)寫字樓不同的標(biāo)準(zhǔn)和各部分的用途，編寫物業(yè)管理維修公約，計算樓宇各部分所占的管理份額，使各單位使用者公平地負(fù)擔(dān)管理費(fèi)及管理專項(xiàng)維修資金的支出。

（5）物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓的特點(diǎn)及周邊環(huán)境制定出爭創(chuàng)全國或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃與具體的實(shí)施方案并落實(shí)到各部門。

（6）按照有關(guān)規(guī)定，做好寫字樓的接管驗(yàn)收工作。

（二）租售營銷服務(wù)

為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營消服務(wù)，寫字樓營消的市場調(diào)研和營消計劃制定，整體形象設(shè)計、宣傳推介，引導(dǎo)買租客戶考察物業(yè)，與客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫字樓的營消推廣服務(wù)范疇。

（三）寫字樓的商務(wù)服務(wù)

寫字樓一般設(shè)有商務(wù)中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1、硬件配置

寫字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，商務(wù)中心設(shè)備的配備，可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增加而逐步添置，商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。

2、服務(wù)要求

客戶對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價，是以服務(wù)的準(zhǔn)確、周到、快捷為出發(fā)點(diǎn)。商務(wù)中心工作人員在提供服務(wù)時，應(yīng)了解清楚客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間及服務(wù)要求，向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、迅速地完成服務(wù)項(xiàng)目。寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行設(shè)置，主要包括以下服務(wù)內(nèi)容（1）各類文件的處理、打印服務(wù)。（2）長話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。（3）郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。（4）商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。（5）商務(wù)會談、會議安排服務(wù)。

（6）電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù)。（7）臨時辦公室租用服務(wù)。（8）翻譯服務(wù)。（9）報刊、雜志訂閱服務(wù)。（10）文件、名片等印刷服務(wù)。

（11）客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。（12）秘書培訓(xùn)服務(wù)。

（四）寫字樓的前臺服務(wù)

在寫字樓市場的意箏百遍目數(shù)化的今天，誰能為客戶提供更好的服務(wù)，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。寫字樓的前臺服務(wù)主要項(xiàng)目有：（1）鑰匙分發(fā)服務(wù)。

（2）問訊、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)。（3）物品寄存服務(wù)。

（4）信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。（5）行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)。（6）出租汽車預(yù)約服務(wù)。（7）提供旅游活動安排服務(wù)。（8）航空機(jī)票訂購、確認(rèn)服務(wù)。（9）全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。

（10）代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)。（11）文娛活動安排及組織服務(wù)。（12）外幣兌換。

（13）花卉代購、遞送服務(wù)。（14）洗衣、送衣服務(wù)。（15）代購清潔物品服務(wù)。（16）其他各種委托代辦服務(wù)。

（五）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理 寫字樓建筑的維修養(yǎng)護(hù)和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號、樓層有明顯引路標(biāo)志，無違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。

物業(yè)管理公司還應(yīng)監(jiān)督業(yè)主和使用人對寫字樓進(jìn)行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和使用人，以確保樓宇結(jié)構(gòu)和附屬設(shè)施、設(shè)備不受破壞。2設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)

寫字樓的設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，對維修養(yǎng)護(hù)和使用管理要求較高，所以，設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)是寫字樓物業(yè)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》關(guān)于大廈設(shè)備管理的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于和高于一般住宅小區(qū)的管理標(biāo)推。為了保證設(shè)備能夠良好地正常地運(yùn)行，延長設(shè)備的使用年限，應(yīng)制定嚴(yán)格的設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修制度，下功夫做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、檢修工作，不能坐等報修。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實(shí)行24小時值班制度，以最短時間內(nèi)處理突發(fā)運(yùn)行故障。

（六）環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù) 1．保潔服務(wù)

標(biāo)項(xiàng)額天后應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目包括寫字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調(diào)機(jī)房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔，停車場清潔服務(wù)，寫字間內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。

2、綠化美化服務(wù) 寫字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點(diǎn)，必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，安排不同的落實(shí)措施，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。

（七）安全管理服務(wù)

1、保安服務(wù)

（1）制定全面的保安工作計劃，建立有效的保安制度，消除一切危及或影響業(yè)主與使用人生命財產(chǎn)和身心健康的外界因素。

（2）根據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設(shè)施數(shù)量、業(yè)主及客戶人數(shù)，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。

（3）確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時定點(diǎn)定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場（庫）等處。

（4）建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

（5）完善閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，在主要人口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點(diǎn)部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。2．消防管理

（1）建立完善的消防管理組織。建立公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長3級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人。組建以保安部人員為主的專職消防隊(duì)伍和由物業(yè)管理公司其他部門工作人員、業(yè)主、客戶組成的義務(wù)消防隊(duì)伍。（2）根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度，明確防火責(zé)任人的職責(zé)，制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。將防火責(zé)任分解到各業(yè)主、客戶單元，由各業(yè)主、客戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。

（3）進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有消防輪訓(xùn)。利用標(biāo)語或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊）。宣傳的內(nèi)容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。定期組織消防演習(xí)。發(fā)動大家，及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。（4）配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。

（5）定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。

（6）制定滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。

3、車輛進(jìn)出與停車服務(wù)

主要是做好停車場（庫）各方面的管理工作，加強(qiáng)車輛進(jìn)出與停車的引導(dǎo)服務(wù)和及時疏導(dǎo)來往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。

二、寫字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)

（一）寫字樓內(nèi)辦公人員眾多，電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、通信設(shè)備等各種辦公設(shè)備全天使用，因此，必須保證供電系統(tǒng)的正常運(yùn)行。否則，將直接影響樓內(nèi)辦公人員的工作效率。同時，如果電力供應(yīng)的中斷將會給客戶帶來巨大損失，導(dǎo)致客戶的投訴或索賠。

由于寫字樓內(nèi)人員眾多，為了給客戶提供一個舒適的工作環(huán)境，消除病菌從空調(diào)通風(fēng)管道進(jìn)行傳播的可能性，自經(jīng)曲里勢提的亞前到鉆弱強(qiáng)X定期對空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道進(jìn)行消毒，保證樓內(nèi)的溫度、濕度和空氣質(zhì)量符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

為了保證樓內(nèi)辦公人員正常的生活用水，必須對樓內(nèi)的給排水系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期的維修養(yǎng)護(hù)及按時對生活水箱進(jìn)行清洗消毒以保證樓內(nèi)辦公人員的用水安全。

對于高層寫字樓來說，電梯是最重要的交通工具，倘若電梯出現(xiàn)故障將會給樓內(nèi)辦公人員出行帶來很大的不便，因此必須制定嚴(yán)格的運(yùn)行保養(yǎng)制度，通過合理的運(yùn)行和科學(xué)的養(yǎng)護(hù)，提高電梯運(yùn)行的安全性，確保樓內(nèi)辦公人員的正常使用。

保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通，是現(xiàn)代化智能寫字樓物業(yè)管理的重要任務(wù)之一。在當(dāng)今的信息社會，信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的，是帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的前提，通過對樓內(nèi)通訊設(shè)備日常及定期的維護(hù)，保證寫字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。

（二）提供安全保障，常備不懈

寫字樓內(nèi)的消防工作非常重要，一旦發(fā)生火災(zāi)后果難以設(shè)想，因此，物業(yè)管理工作中除了要遇正逍換設(shè)備設(shè)施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災(zāi)隱患，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)的裝修管理、加強(qiáng)員工及用戶的防宣傳教育工作，消防工作應(yīng)做到常備不懈。必須加強(qiáng)樓內(nèi)各區(qū)域的定時巡邏檢查及完善樓內(nèi)的安全監(jiān)控措施，并通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查機(jī)制以確保安全保衛(wèi)管理制度的有效實(shí)施。因此，要建立完善的應(yīng)急預(yù)案。

（三）要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅 現(xiàn)代化的寫字樓，系統(tǒng)設(shè)備先進(jìn)、裝修檔次高，但是，由于寫字樓人員出入量大，容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞的問題。為了創(chuàng)造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，寫字樓內(nèi)衛(wèi)生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應(yīng)由專業(yè)保潔人員進(jìn)行定時、定期的清潔、打掃和維護(hù)。

樓內(nèi)垃圾的及時清運(yùn)、定期的消殺滅工作是預(yù)防疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗，可以保持大廈只好的外觀形象。擺放適當(dāng)?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物，既增加了人們的視覺美感又凈化了環(huán)境，使樓內(nèi)的

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（四）質(zhì)量要求高，科技含量大

由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設(shè)備先進(jìn)，加之進(jìn)駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。特別是現(xiàn)代化的智能寫字樓，集各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備之大成，例如，中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、高檔電梯、樓宇自控設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、火災(zāi)自動報告系統(tǒng)設(shè)備、辦公自動化系統(tǒng)設(shè)備等，這無疑對物業(yè)管理人員提出了更高的要求。物業(yè)管理工程部的人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識，只有這樣，才能夠駕馭這些設(shè)備，才能夠擔(dān)負(fù)起管理和維護(hù)這些設(shè)備系統(tǒng)的責(zé)任。同時，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確地使用這些設(shè)備，避免因不正常的使用操作而導(dǎo)致設(shè)備的提前損壞。

第四節(jié)寫字樓的租賃管理

一、字樓租賃合同的簽訂

物業(yè)管理企業(yè)有時受業(yè)主委托，代為管理寫字樓的租賃業(yè)務(wù)，寫字樓租賃是商品交換的一種形式，是出租與承租的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，既承租者按雙方約定的限期和數(shù)額向出租者交納租金以取得物業(yè)的使用權(quán)，而出租者獲得租金收益，相當(dāng)于物業(yè)商品零星出售的一種方式。寫字樓的租賃，為保障物業(yè)租賃雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，事先必須簽訂物業(yè)租賃合同，即以物業(yè)為租賃標(biāo)的的契約。簽訂租賃合同的具體過程如下：

（1）銷售代表在授予的權(quán)限內(nèi)，代表物業(yè)管理企業(yè)與客戶商談、擬寫租約條件后，開始制定銷售協(xié)議書，同時做租賃合同審核走，報財務(wù)部審核。

（2）財務(wù)部將審核后的租賃合同審核表按規(guī)定日期返回銷售部。

（3）銷售代表將合同及有關(guān)房租及保證金收費(fèi)通知一并送給客戶簽字。

（4）待客戶簽好合同返回后，再次確認(rèn)合同內(nèi)容有無改動，確認(rèn)無誤后呈總經(jīng)理簽字。（5）將客戶簽字的房租及保證金收費(fèi)通知轉(zhuǎn)送財務(wù)部，由應(yīng)收會計催帳。（6）將簽訂的合同保存一份歸檔，另一份送還給客戶。

二、寫字樓租賃合同的執(zhí)行

租賃合同的執(zhí)行是指客戶遷入寫字樓、客戶使用寫字樓、客戶遷出寫字樓的整個過程。

（一）客戶遷入程序

1、經(jīng)營部工作職責(zé)

向客戶發(fā)放合同約定的第一期房租及保證金收費(fèi)單，及時將有客戶簽字、確認(rèn)的收費(fèi)單轉(zhuǎn)送財務(wù)部作為收款憑證單，另留復(fù)印件存檔。

2、財務(wù)部的工作職責(zé)

財務(wù)部接到經(jīng)營部轉(zhuǎn)送的收費(fèi)單，及時確認(rèn)款額到賬情況，并通知經(jīng)營部。

3、工程部的工作職責(zé)

工程部接到經(jīng)營部工作單后，及時與客戶聯(lián)系并洽談有關(guān)辦公室裝飾事宜，為客戶推薦一到兩家裝修商進(jìn)行報價。協(xié)助裝修商到寫字樓保安部辦理動工手續(xù)并監(jiān)利施工。

4、保安部的工作職責(zé)

5、公關(guān)部的工作職責(zé)

（二）客戶遷出程序

1、經(jīng)營部向有關(guān)部門發(fā)匯簽單，要求簽署意見

2、各部門接到《匯簽表》后應(yīng)做的工作 保安部、客服部、財務(wù)部、工程部、經(jīng)營部

經(jīng)營部按各部門匯簽表說明的情況及時與客戶確認(rèn)有關(guān)保證金結(jié)算事宜，并要求客戶書面提供開戶銀行、賬號名稱及賬號；客戶正式遷出后一周內(nèi)，銷售代表做保證金結(jié)算報告，向?qū)懽謽强偨?jīng)理報批，得到批復(fù)后向客戶發(fā)保證金結(jié)算書。

三、寫字樓承租戶的選擇

（一）承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)

承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)應(yīng)與寫字樓的功能相匹配，物業(yè)管理企業(yè)必須認(rèn)真分析每個承租戶的信譽(yù)，對其租住的用途及經(jīng)營內(nèi)容是否與已有承租戶經(jīng)營的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。因?yàn)橐粋€租戶的滿意程度不僅在于物業(yè)管理者所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且在某種程度上取決于租戶整體之間的相容性和相宜性，就是說租戶人員情況或營業(yè)性質(zhì)要與物業(yè)的其他租戶相容相宜，從而提高大廈的整體形象。相容指的是互相能接受和平安相處；相宜則要能互補(bǔ)互利、相得益彰。

（二）承租戶的財務(wù)狀況

（三）所需物業(yè)面積大小

（四）需要提供的物業(yè)管理服務(wù)

四、寫字樓租金的確定

物業(yè)租金是物業(yè)租賃的價格，是分期出賣物業(yè)使用價值的貨幣表現(xiàn)，是物業(yè)商品的一種特殊價格形式。

1、商品租金由8種因素構(gòu)成：折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、地租、利息、稅金、保險費(fèi)、利潤

2、成本租金

成本稅金是房屋租賃交換時要維持再生產(chǎn)所確定的最低租金標(biāo)準(zhǔn)，是房屋租賃經(jīng)營盈利和虧損的臨界點(diǎn)。成本租金由折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、利息、地租5項(xiàng)構(gòu)成。3基礎(chǔ)租金

基礎(chǔ)租金一般是指承租人租用每平方米可出租面積需按月或年支付的最低金額 4市場租金

市場租金是在聲品租金的基礎(chǔ)上，反映物業(yè)供求關(guān)系而出現(xiàn)的一種租金，但在一定的市場條件下，某棟寫樓的整體租金水平主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所在的位置。

（1）租金應(yīng)在制定寫字樓基礎(chǔ)租金價格的基礎(chǔ)上，根據(jù)寫字樓所處地理位置，自然條件、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、裝飾檔次、設(shè)備配置等方面的差異進(jìn)行分類，作為定價的調(diào)劑因素，以便合理地確定每處、每棟、每層、每間房屋的租金。（2）在寫字樓市場比較好的情況下，市場租金一般高于基礎(chǔ)租金（3）寫字樓租約一般分為毛租約和純租約兩類（4）寫字樓物業(yè)的租約由于要持續(xù)較長的時間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。（5）寫字樓租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎(chǔ)。

（6）成功的寫字樓租賃能產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益，在確定某棟寫字樓物業(yè)的整體租金時主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所處的位置。

第五章商業(yè)場所的物業(yè)管理知識 第一節(jié)商業(yè)場所的類型與特點(diǎn)

商業(yè)場所：向消費(fèi)者提供包羅萬象的消費(fèi)對象的場所，其中百業(yè)雜陳，不僅有多家零售商店、專業(yè)盛典，還有各種服務(wù)業(yè)，娛樂場所、銀行等，它是一種出租房產(chǎn)（攤位）供各類商人零售商品或提供服務(wù)獲得營業(yè)收入的物業(yè)。

二、商業(yè)場所的類型鋁

（一）從建筑結(jié)構(gòu)上分 1．敞開型

一些城市的商業(yè)場所多由露天廣場、走廊通道并配以低層建筑群構(gòu)成，包括大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)品供應(yīng)市場等。

2、封閉型

主要是—些結(jié)構(gòu)封閉、規(guī)模宏大、裝飾豪華輝煌的公共商業(yè)樓宇，如我國的一些大城市新建和改建的二大批現(xiàn)代化的商業(yè)場所、商廈、商城、購物大廈、購物中心、貿(mào)易中心等。

（二）從建筑功能上分

1、綜合性商業(yè)購物中心

包括購物區(qū)、娛樂區(qū)、健身房、保齡球場、餐飲店、影劇院、銀行分支機(jī)構(gòu)等。2．商住混合型

即低樓層部位是商業(yè)場所、批發(fā)部等，高樓層為辦公室、會議室、住宅等。

（三）從建筑規(guī)模上分

1、市級購物中心

建筑規(guī)模一般在3萬平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個城市，服務(wù)人口在30萬人以上，年?duì)I業(yè)額5億元以上。

2、地區(qū)購物商場

建筑規(guī)模一般在1萬平方米--3萬平方米以上，其商業(yè)服務(wù)區(qū)域城市中的某一部分為主，服務(wù)人口在10萬---30萬人以上，年?duì)I業(yè)額1億----5億元以上。

3、居住區(qū)商城

建筑規(guī)模一般在3000----10000以上，其商業(yè)服務(wù)區(qū)域以城市中的某一居住小區(qū)為主，服務(wù)人口在1萬---5萬人以上，年?duì)I業(yè)額3000萬---1億元以上。

三、商業(yè)場所的特點(diǎn)

(一)規(guī)模功能合理要求較高 就是合經(jīng)濟(jì)規(guī)律之理，合經(jīng)濟(jì)發(fā)展之理，合提高效益之理

(二)規(guī)劃布局要求特殊 商業(yè)、服務(wù)業(yè)設(shè)施建設(shè)，要防止3種傾向，一是要防盲目效仿，不看地點(diǎn)條件，靠追風(fēng)老指導(dǎo)建設(shè)，不僅效益不好，還會造成國家財產(chǎn)的浪費(fèi)；二是要防止主次顛倒舍本逐末；三是要防止只看眼前，不計長遠(yuǎn)，給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。

（三）建筑結(jié)構(gòu)新穎獨(dú)特

（四）設(shè)備全，商品多，客流量大

空間大、設(shè)備多、商鋪眾多、人車流量大，人員復(fù)雜、商品繁多是商業(yè)長多的顯著的特征。根據(jù)公安部和建設(shè)部聯(lián)合頒布的《停車規(guī)劃設(shè)計規(guī)則（試行）》（1989年1月1日起施行），我國一般商業(yè)場所停車位建議指標(biāo)是每100平方米營業(yè)面積設(shè)置0.30個停車位。

（一）安全保衛(wèi)管理

商業(yè)場所物業(yè)安全管理服務(wù)主要是為顧客提供安全、放心的購物環(huán)境，并確保商業(yè)場所的物品不被偷盜。商業(yè)場所安保管理的主要工作有：

（1）商業(yè)場所安保管理實(shí)行24小時值班巡邏制度，在商業(yè)場所營業(yè)時間內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)政安排便衣保安員在商業(yè)場所內(nèi)巡邏。

（2）在商業(yè)場所重要部位，如財務(wù)室、電梯內(nèi)、收款臺、商業(yè)場所各主要出人口等處安裝閉路電視監(jiān)控器、紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，保安工作人員對商業(yè)場所進(jìn)行全方位監(jiān)控。

（3）商業(yè)場所營業(yè)結(jié)束時，保安員應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的清場，確保商業(yè)場所內(nèi)無閑雜人員。

（4）結(jié)合商業(yè)場所的實(shí)際情況，制定安全管理預(yù)案，在緊急情況下，能夠啟動、實(shí)施安全預(yù)案。（5）同當(dāng)?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時，積極主動協(xié)助、配合公安部內(nèi)的工作。

（二）消防管理

大型商業(yè)場所的客流量非常大，各種商品擺放較密集，而且物品種類多，這些都給商業(yè)場所的消防管理工作帶來較大困難。所以，商業(yè)場所的消防管理工作主要應(yīng)從以下幾個方面展開：

（1）組建一支素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的消防隊(duì)伍，在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部成立一支專業(yè)消防隊(duì)，在商業(yè)場所租戶群體中成立一支義務(wù)消防隊(duì)。通過宣傳。培訓(xùn)，使商業(yè)場所租戶提高消防意識，增加消防知識，熟悉滅火器等消防器材的使用方法。（2）針對商業(yè)場所特點(diǎn)，完善各種消防標(biāo)識配置，如避難指示圖、各出人口指示、滅火器材的存放位置、標(biāo)識等。同時，一定要保持標(biāo)識的完整、清晰。

（3）結(jié)合商業(yè)場所經(jīng)營特點(diǎn)，制定商業(yè)場所消防預(yù)案，對物業(yè)管理企業(yè)全體人員及部分稅戶進(jìn)行培訓(xùn)，在緊急情況下能有效組織滅火、疏散人員，保證客戶人身財產(chǎn)安全。

（4）定期或不定期地組織商業(yè)場所的消防實(shí)踐演習(xí)，以提高服務(wù)管理者和客戶在緊急情況下的應(yīng)變能力。（5）定時、定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，確保消防設(shè)備設(shè)施能隨時起用一

（三）車輛管理

大型商業(yè)場所的車輛來往頻繁、停留時間較短，停車是否方便、交通是否使利直接關(guān)系到商業(yè)場所的經(jīng)濟(jì)效益，所以，物業(yè)管理企業(yè)對來往車輛的疏導(dǎo)管現(xiàn)是商業(yè)場所管理工作的重要組成部分。商業(yè)場所車輛管理的主要內(nèi)容有：

（1）物業(yè)管理企業(yè)設(shè)有專人負(fù)責(zé)指揮維持交通，安排車輛停放，同時要有專人負(fù)責(zé)車輛看管，以防丟失。（2）商業(yè)場所車輛管理要分設(shè)貨車、小車、摩托車、自行車專用停放場所。

（3）物業(yè)管理企業(yè)要與交通管理部門建立工作聯(lián)系，了解周邊地區(qū)停車場情況，有助于本商業(yè)場所的車輛疏導(dǎo)工作和簡單處理解決交通糾紛問題。

（四）環(huán)境保潔與綠化管理

隨著生活水平的提高，人們對商業(yè)場所環(huán)境的要求也越來越高。所以，搞好商業(yè)場所內(nèi)外的綠化和美化也是物業(yè)管理的重要工作內(nèi)容。大型商業(yè)場所客流量大，產(chǎn)生垃圾、雜物自然會多。商業(yè)場所保潔工作任務(wù)繁重，困難較大。商業(yè)場所的保潔工作的主要內(nèi)容有：

（1）對商業(yè)場所進(jìn)行流動性保潔，即保潔操作頻繁進(jìn)行，在雨天、雪天應(yīng)及時采取防護(hù)措施。（2）一專人負(fù)責(zé)隨時、定時收集垃圾。雜物，并清運(yùn)到垃圾存放點(diǎn)。

（3）依據(jù)商業(yè)場所營業(yè)時間，定期、定時對商業(yè)場所地面進(jìn)行打蠟、拋光等養(yǎng)護(hù)工作，并隨時擦拭各種指示標(biāo)識、招牌等。

（4）定期清潔商業(yè)場所外墻面、廣告牌等，確保商業(yè)場所的外觀形象。

（5）制定適合商業(yè)場所的保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立清潔檢查機(jī)制，并有效落實(shí)和實(shí)施，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效完成。

（五）房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理

大型商業(yè)場所的房屋及設(shè)備設(shè)施是商業(yè)場所經(jīng)營活動所必須的，物業(yè)管理企業(yè)對商業(yè)場所房屋及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作是否到位，直接關(guān)系到商業(yè)場所是否能夠正常營業(yè)。商業(yè)場所房屋的管理及維修養(yǎng)護(hù)工作與寫字樓等類型物業(yè)基本相同。商業(yè)場所的設(shè)備設(shè)施管理工作主要有以下幾個方面：

（1）結(jié)合商業(yè)場所的營業(yè)時間，制定設(shè)備設(shè)施日常性、階段性維修養(yǎng)護(hù)計劃，使設(shè)備設(shè)施維涵養(yǎng)護(hù)工作技部就班地逐步實(shí)施，不影響商業(yè)場所的正常經(jīng)營活動。

（2）建立有效的巡視檢查制度，對供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、霓虹燈廣告等設(shè)備定時、定期查巡，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。

（3）對電梯、中央空調(diào)等重點(diǎn)設(shè)備做好對外委托性維修養(yǎng)護(hù)工作，以保證為客戶提供順暢的交通和適宜的溫度。（4）對設(shè)備設(shè)施的報修工作應(yīng)于第一時間及時處理，保持高效率，以使商業(yè)場所不至于因設(shè)備故障而中斷經(jīng)營活動。

（5）及時整改容易造成客戶損傷的設(shè)備設(shè)施，如柜臺鋒利的玻璃邊、角應(yīng)進(jìn)行修整等，避免款費(fèi)者受到以外傷害。

（六）建立公共商業(yè)場所識別體系

企業(yè)識別系統(tǒng)是強(qiáng)化公共商業(yè)企業(yè)形象的一種重要方式，它包括理念識別體系，視角識別體系和行為識別體系，三者互相促進(jìn)，以產(chǎn)生良好的生業(yè)效果。建立企業(yè)識別系統(tǒng)是改變企業(yè)形象、注入新鮮感，增強(qiáng)企業(yè)活力，從而吸引廣大消費(fèi)者注意，提高銷售業(yè)績的一種經(jīng)營手段。

具體做法是綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其關(guān)系群體，如股東群體、制造商群體、金融群體，以公共商業(yè)場所特有和專用的文字、圖案、字體組合成防基本標(biāo)志作為顧客和公眾識別自己的特征，并深入貫穿到公共商業(yè)場所形象的全部內(nèi)容，如企業(yè)名稱、商標(biāo)、招牌、證章，以及企業(yè)簡介、廣告、員工服裝、服飾、辦公室、展廳等。建立識別系統(tǒng)是公共商業(yè)場所促銷的一項(xiàng)有效戰(zhàn)略，必須系統(tǒng)展開，長期堅持。

二、商業(yè)場所物業(yè)管理的特點(diǎn)

（一）需要確保商業(yè)場所的安全性

（二）需要確保設(shè)備設(shè)施的可靠性

（三）需要確保顧客消費(fèi)的便利性

（四）需要確保環(huán)境的整潔性

第三節(jié)商業(yè)場所的租賃管理

（－）商業(yè)場所租賃合同的內(nèi)容化 商業(yè)場所租賃合同一般包括以下內(nèi)容：

（1）合同當(dāng)事人（2）標(biāo)的物（3）租賃用途（4）限制承租人在附近重復(fù)設(shè)店（5）營業(yè)時間（6）租金及支付方式（7）公用面積的維護(hù)（8）廣告、標(biāo)志和圖形（9）折讓優(yōu)惠（10）有關(guān)稅費(fèi)的負(fù)擔(dān)（11）租賃期限（12）出租人與承租人的權(quán)利和義務(wù)（13）違約責(zé)任（14）免責(zé)條件（15）其他條款（16）糾紛的解決方式（17）合同生效條件

（二）商業(yè)場所租賃合同的簽定

（1）簽訂物業(yè)租賃合同是承租、出租方建立租賃關(guān)系的憑證。（2）租賃合同要按同意固定填寫，不得擅自涂改變更。

（3）租賃合同一式兩份，雙方各持一份，雙方簽字蓋章后生效。加強(qiáng)合同的嚴(yán)肅性，雙方可到公證機(jī)關(guān)進(jìn)行公證。

（4）起租日期應(yīng)按合同約定之日確定

（5）承租人進(jìn)住商業(yè)場所時，出租人應(yīng)會同到出租房屋核對室內(nèi)設(shè)施極其附屬設(shè)備，并向用戶點(diǎn)交，填寫合同附件中“附表”一欄。

二、商業(yè)場所承租客商的選配

（一）承租客商的類型

公共商業(yè)場所是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群，其所有權(quán)人是通過經(jīng)營商業(yè)場所內(nèi)的店、廳出租而贏利的，因而公共商業(yè)場所的管理者必須重視對承租商的選擇及搭配。管理者可以從以下5個方面對承租客商進(jìn)行分類：

1、零售商店的經(jīng)營品種范圍

按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家用電器設(shè)備商店、眼鏡店、珠寶店、家具商店、食品店、藥店、文化用品商店、書店、音像制品店、服裝店、床上用品店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨店、雜貨店等。公共商業(yè)場所、樓宇的管理者在選配承租客商剛要盡量做到經(jīng)營各種食品的零售商店“齊”、“全”、“潔”，以滿足消費(fèi)者各方面的需要。

2．零售商店的不同形式

零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店，現(xiàn)代的零售商店形式還分為百貨公司、連鎖商店、超級市場、折扣商店、樣品展銷商店、特色商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色，他們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會各個階層顧客的不同需求。3．不同層次的商店

團(tuán)配柏威斯憲輛實(shí)力可以劃分為不同層次的商店，如全國性的、區(qū)域性的、一般性的，公共商業(yè)場所的管理者在招租時應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。4．不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)

商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機(jī)構(gòu)，還包括飲食業(yè)：如飯店、酒吧、酒樓；服務(wù)業(yè)：如星級賓館、旅館以及攝影沖擴(kuò)商店、修理店、美容院；娛樂業(yè)：如影劇院、錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)：如銀行、儲蓄所、信用社等。公共商業(yè)場所實(shí)際上可以稱為是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。

5、承租客商在商業(yè)場所的不同作用

承租客商根據(jù)其向公共商業(yè)所承租營業(yè)場所的期限可分為3種類型：即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶。他們對公共商業(yè)場所的作用是不同的。

（1）基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶，他們的租期道常在 20年以上，這對于穩(wěn)定公共商業(yè)場所、樓宇的經(jīng)營管理及其收入起主要作用，是公共商業(yè)區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)。

（2）主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。（3）一股承租戶的租賃期一般在10年以下。

另行安排這3類承租客商在公共商業(yè)區(qū)中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)場所管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的商業(yè)區(qū)面積應(yīng)達(dá)50他以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上，其余的20%由一般承租客商承租。業(yè)場所區(qū)對市場變化的適應(yīng)性。

（二）承租客商的選配

公共商業(yè)場所樓宇的管理者選配承租客商時，主要應(yīng)該依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇規(guī)模的大小和不同層次確定。大型公共商業(yè)樓宇如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品、零售企業(yè)的形式以及商業(yè)機(jī)構(gòu)、門類應(yīng)該越齊越好，給人以購物天堂、度假好去處的舒適感覺，同時應(yīng)盡量爭取一些省、市級、國家級乃至世界級商店分店為基本承租戶。中心公共商業(yè)場所，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售企業(yè)形式應(yīng)該盡量齊全，各種其他商業(yè)機(jī)構(gòu)也應(yīng)該有，同時應(yīng)盡量爭取省市級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心，則各方面都不必大全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。

在選擇具體承租戶時，物業(yè)管理企業(yè)要對許多因素進(jìn)行權(quán)衡。除了能滿足日常消費(fèi)者需求外，還必須預(yù)計有哪些時尚消費(fèi)品可以吸引更多的顧客。理想的承租戶要能提供貨真價實(shí)的商品和服務(wù)，且與其他商業(yè)場所中的同類商家相比具有競爭力，其所經(jīng)營的商品種類應(yīng)該配合整個物業(yè)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)規(guī)劃，避免在同一商業(yè)場所內(nèi)部出現(xiàn)多個經(jīng)營同類型商品的商家而引起不必要的競爭。還要了解承租戶的信譽(yù)和財務(wù)狀況，看他是否有支付租金的能辦。以及他需要的服務(wù)。1．承租戶的聲譽(yù)

聲譽(yù)是選擇商業(yè)場所承租戶時首先要考慮的因素。由于聲譽(yù)是對商家公眾形象的評估，所一度如何抓于原有的一些大型百貨公司、連鎖店或準(zhǔn)備改變經(jīng)營地點(diǎn)的零售商來說，很容易對其聲譽(yù)作出評估。例如，商家能否將消費(fèi)者視為“上帝”，實(shí)行無理由的退貨或更換服務(wù)，就反映出了該商家對顧客的服務(wù)質(zhì)量：售貨員對所銷售的商品了如指掌，著裝整潔、服務(wù)規(guī)范，也可以視為整個商業(yè)場所的一筆無形財富；零售商在多大程度上進(jìn)行廣告宣傳也表明了其在建立和保持聲譽(yù)方面所作出的努力的大小。經(jīng)營新業(yè)務(wù)的商家所面臨的風(fēng)險較大，但其收益可能會超過其所承擔(dān)的風(fēng)險。一個新建立的企業(yè)可能缺乏有關(guān)聲譽(yù)的記錄，但物業(yè)管理企業(yè)可以評估其經(jīng)營思想和策略，一個企業(yè)如果有一套清晰的發(fā)展新業(yè)務(wù)的計劃，確定了合理的商品種類和適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者支付能力的價格結(jié)構(gòu)，肯定會好于那些沒有進(jìn)行市場策劃的商業(yè)。

2、承租戶的財務(wù)狀況

物業(yè)管理企業(yè)要認(rèn)真核查承租戶的財務(wù)狀況。這種調(diào)查可以通過承租戶填寫的申請表，到其開戶銀行、工商管理機(jī)構(gòu)、稅務(wù)機(jī)構(gòu)了解承租戶的財務(wù)狀況和支付能力。在詳細(xì)核查中還要搞清承租戶的組織機(jī)構(gòu)和財務(wù)體制，特別是其與某些大公司的財務(wù)責(zé)任關(guān)系。因?yàn)楹芏嘧庸尽⑻卦S公司的財務(wù)是獨(dú)立的，總公司沒有責(zé)任承擔(dān)這些小公司的債務(wù)。

低于預(yù)期的資本回報水平是商業(yè)經(jīng)營失敗的最大原因，這就要求物業(yè)管理企業(yè)對承租戶開展的每一項(xiàng)新的商業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真的分析研究。經(jīng)營零售業(yè)的經(jīng)營成本不僅包括租金、公共設(shè)備設(shè)施使用費(fèi)、建筑物內(nèi)營業(yè)空間的維護(hù)費(fèi)用，還包括存貨和流動資金占用利息、職員工資、貨架及收款設(shè)備折舊、商店設(shè)計和廣告費(fèi)用等支出；對于轉(zhuǎn)移經(jīng)營地點(diǎn)的零售商，遷移成本和停業(yè)損失也需考慮在經(jīng)營成本之中，新建立的承租戶有否足夠的儲備基金來應(yīng)付開業(yè)初期營業(yè)額較低的壓力，也是衡量承租戶財務(wù)能力大小的一個方面。

核查承租戶財務(wù)狀況的目的，主要是為選擇租戶時作決策。那些被證明財務(wù)狀況好，極有名氣的大商號是優(yōu)先入選的對象。香港商業(yè)樓宇大部分是以租金招標(biāo)方式出租，但對有名的商號及大租戶，一般采取協(xié)議方式出租。用協(xié)議方式出租的租賃年期和租金方面，可根據(jù)營業(yè)額和商號的知名度采取彈性的處理方法，使承租戶有較大的選擇余地并有利可圖。

3．承租戶的組合與位置分配

公共商業(yè)場所、樓宇的承租戶組合與位置分配，主要依據(jù)其建筑規(guī)模、經(jīng)營商品的特點(diǎn)及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍而定。以一個大型百貨公司為主要承租戶的購物中心將以其商品品種齊全、貨真價實(shí)吸引購物者，以超級市場為主要承租戶的商業(yè)場所將吸引那些想買便宜貨的消費(fèi)者。主要承租戶的類型決定了商業(yè)場所的承租戶組合形式。而次要承租戶所經(jīng)營的商品和服務(wù)種類不能與主要承租戶所提供的商品和服務(wù)的種類相沖突，兩者應(yīng)該是互補(bǔ)的關(guān)系。

當(dāng)購物中心內(nèi)有兩個或兩個以上的主要承租戶時，應(yīng)注意他們各自提供的商品和服務(wù)種類是否搭配合理，且與次要承租戶所提供的商品和服務(wù)種類互為補(bǔ)充。將每一個獨(dú)立的零售商都作為整個垢污中心內(nèi)的一個部分來對待，是使承租戶組合最優(yōu)化的有效方法。一個新的購物中心落成時，合理地為每個承租戶確定位置，對于提高該承租戶乃至整個物業(yè)吸引消費(fèi)者的潛力大有益處，因而也異常重要。4．承租戶需要的服務(wù) 作為商業(yè)場所內(nèi)的承租戶，非常關(guān)心是否有足夠的樓宇使用面積來開展其經(jīng)營活動、其所承租部分在整個物業(yè)內(nèi)的位置是否容易識別、整個物業(yè)中心的客流量有多大等。此外，某些承租戶為了順利地開展其業(yè)務(wù)，還有一些特殊的要求，例如餐飲店需要解決營業(yè)中的垃圾處理和有害物排放問題、家具店需要特殊的裝卸服務(wù)、超級市場需要大面積的臨時停車場、銀行需要提供特殊的保安服務(wù)、餐飲店和娛樂中心需要晚間營業(yè)時的保安服務(wù)等。是否提供以及在多大程度上提供這些特殊服務(wù)，是租賃雙方進(jìn)行稅約談判時要解決的重要問題，以便在簽訂科約時確定由誰來承擔(dān)特殊服務(wù)的費(fèi)用。滿足特殊服務(wù)應(yīng)和商業(yè)場所功能相適應(yīng)、與粗戶整體之間相容相宜，并與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)無抵觸。

（三）承租客商的協(xié)會組織

承租商人協(xié)會是公共商業(yè)區(qū)特有的一種類似于行業(yè)協(xié)會的民間組織，它是由公共商業(yè)場所，樓宇的管理者倡導(dǎo)，由公共商業(yè)區(qū)關(guān)鍵承租商牽頭組織起來的

（1）開展公共商業(yè)區(qū)整體性的促銷活動（2）協(xié)調(diào)公共商業(yè)區(qū)各承租戶的關(guān)系

（3）搞一些承租客商之間的互助工作（4）協(xié)調(diào)承租客商與公共商業(yè)場所管理者之間的關(guān)系

三、商業(yè)場所租金的確定

商業(yè)場所租金是物業(yè)租賃的價格，是分期出賣物業(yè)使用價值的貨幣表現(xiàn)，是物業(yè)商品的一種特殊的價格形式。這里重點(diǎn)介紹零售商業(yè)物業(yè)的租金問題。（－）零售商業(yè)物業(yè)租金的構(gòu)成

零售商物業(yè)的租金是以一個獨(dú)立出租單元的總出租面積為基礎(chǔ)計算的。

1、基礎(chǔ)租金

基礎(chǔ)租金又稱最低租金，是指承租人租用每平方米可出租面積按月或年支付的最低金額，基礎(chǔ)租金是業(yè)主獲取的，與承租人經(jīng)營業(yè)績（營業(yè)額）不相關(guān)的一個最低收入。

2、白分比租金 3．代收代繳費(fèi)用

（二）零售商業(yè)物業(yè)租金的合理確定

（1）租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金價格的基礎(chǔ)上。

（2）在零售商業(yè)物業(yè)市場比較好的情況下，市場租金一般高于基礎(chǔ)租金，物業(yè)管理公司可根據(jù)（3）商業(yè)物業(yè)租約一般分為毛租約、純租約、百分比租約3種。（4）租金的調(diào)整

（5）零售商業(yè)物業(yè)的出租一般以平方米可出租面積計算，可出租面積包括營業(yè)面積和分?jǐn)偟墓妹娣e。（6）成功的購物中心由于很高的營業(yè)現(xiàn)金流量，出租收益也很好。第六章工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識

一、工業(yè)區(qū)的構(gòu)成

工業(yè)區(qū)是按照政府統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，適合生產(chǎn)企業(yè)單位集中開展生產(chǎn) 經(jīng)營活動的區(qū)域。

二、工業(yè)區(qū)的類型

無污染工業(yè)區(qū)、輕污染工業(yè)區(qū)、一般工業(yè)區(qū)、特殊工業(yè)區(qū)

根據(jù)生產(chǎn)企業(yè)所經(jīng)營工業(yè)項(xiàng)目的類別，又可以將工業(yè)區(qū)分為高科技工業(yè)區(qū)、化學(xué)工業(yè)區(qū)、汽車工業(yè)區(qū)。

三、工業(yè)區(qū)的特點(diǎn)

1、規(guī)劃區(qū)域大 2．工業(yè)廠房建筑結(jié)構(gòu)獨(dú)特

3、基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高

4、環(huán)境易污染（空氣污染、水體污染、固體廢物污染、噪聲污染、電磁波污染）

5、交通條件好

6、享受優(yōu)惠政策

工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括工業(yè)廠房與倉庫等房屋建筑的管理，以及廠房、倉庫以外工業(yè)區(qū)地界樁、建筑紅線以內(nèi)的給排水系統(tǒng)、圍墻、道路、綠化帶等公共設(shè)施及場地的管理。

二、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容是

（一）制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約

由工業(yè)區(qū)管理委員會或工業(yè)區(qū)業(yè)主結(jié)合工業(yè)區(qū)的特點(diǎn)、工業(yè)區(qū)具體情況以及物業(yè)管理服務(wù)需求，制定工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理公終。該公約是工業(yè)區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、客戶必須共同嚴(yán)格遵守的規(guī)章制度，其內(nèi)容覆蓋對物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、客戶對物業(yè)的使用、維修、養(yǎng)護(hù)要求。

（二）工業(yè)廠房和倉庫共用部位的管理

物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)工業(yè)廠房和倉庫公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。通用廠房和倉庫的公共區(qū)域應(yīng)在工業(yè)區(qū)的管理公約中明確規(guī)定，任何企業(yè)不能以任何形式占用，確保發(fā)生特殊情況時貨物和人員能夠順利疏散。為確保廠房和倉庫及附屬建筑物群體協(xié)調(diào)美觀，滿足給Bhe及道路暢通、消防安全規(guī)程及生產(chǎn)人員安全要求、各企業(yè)不得在紅線范圍內(nèi)的地基上或屋面、外墻、技術(shù)層搭建和安裝設(shè)備，若要在外墻或屋頂設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和廣告，應(yīng)事先向管理者申請，經(jīng)協(xié)調(diào)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

（三）工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部的管理

工業(yè)廠房是產(chǎn)品生產(chǎn)基地，關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量；倉庫是儲存保管要地，關(guān)系到產(chǎn)品安全。工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部無論由使用企業(yè)自行管理，還是委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，各企業(yè)都應(yīng)遵守以下幾項(xiàng)管理規(guī)定（1）廠房和倉庫不準(zhǔn)用作生活居住

（2）各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求防止設(shè)備和貨物。

（四）工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理

1、工業(yè)區(qū)內(nèi)各地下管線的管理

2、工業(yè)區(qū)內(nèi)公共照明設(shè)施的管理

3、工業(yè)區(qū)內(nèi)公共道理的管理

4、工業(yè)區(qū)內(nèi)各種公共標(biāo)識的管理

（五）工業(yè)區(qū)環(huán)境管理

環(huán)境污染防治的基本要求：

（1）水污染的防治要求：①工業(yè)園區(qū)內(nèi)所有的生活午睡都必須排入公共污水管道，進(jìn)污水處理廠集中治理；園區(qū)內(nèi)所有工業(yè)廢水也都須達(dá)到或經(jīng)過預(yù)處理后達(dá)到污水處理廠的污水接納標(biāo)準(zhǔn)后排入公共污水管道，進(jìn)污水處理集中處理。②嚴(yán)禁采用或其他用水稀釋工業(yè)廢水。③工業(yè)生產(chǎn)區(qū)地面必須設(shè)計雨水、污水分流渠道。④清洗設(shè)備須設(shè)置在工廠內(nèi)。⑤裝卸液體化學(xué)物品場所和廢料區(qū)須有遮蓬，須設(shè)置防污設(shè)施以防止飛舞因溢漏而排入雨水管道。⑥冷卻塔內(nèi)的廢水須排入污水管道。⑦由壓縮機(jī)、發(fā)電機(jī)房溢出的油和含油廢水須經(jīng)過撇油處理后才能排入公共污水管道⑧鍋爐廢水必須經(jīng)過冷凝降溫至45攝室度以下后排入公共污水管道，鍋爐放的出口須設(shè)有防污設(shè)施⑨所有用筒、罐等容器盛裝的化學(xué)物品及油都應(yīng)存放在建筑物內(nèi)或有遮蓬的專用存放處，存放處的地面須涂上一層防化學(xué)物腐蝕材料。（2）空氣污染的防治的要求

①園區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁在露天場地燃燒廢棄木材或其他廢料②對大氣產(chǎn)生污染的工業(yè)或商業(yè)項(xiàng)目必須裝置有效的污染防治設(shè)施③園區(qū)內(nèi)的企業(yè)不得設(shè)置以煤炭為燃料的鍋爐等設(shè)施，可以燃?xì)饣蛉加停牵偷暮蛄坎坏贸^12%在靠近住宅區(qū)500米以內(nèi)的范圍里使用的油含硫量不得超過1%④燃燒設(shè)施煙囪的高度、位置、直徑都必須符合環(huán)抱要求⑤在同一地點(diǎn)建多個鍋爐，煙囪應(yīng)合并成一個⑥所有廢氣的排放均達(dá)到國家環(huán)保部門規(guī)定的要求。（3）噪聲污染的防治要求

設(shè)項(xiàng)目，須合理布局，采取消聲、減震等措施以確保其噪聲達(dá)到國家環(huán)保部門規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。（4）固體廢氣物污染的防治要求

①園區(qū)內(nèi)不得建造露天垃圾箱，建筑物內(nèi)垃圾箱要便于垃圾的運(yùn)送] ②一般工業(yè)“廢渣”不得任意丟棄，“廢渣”堆放場所要有防止揚(yáng)散流失的措施，以防止對大氣、水源和土壤的污染。

③對含汞、佩砷、鉻、鉛、氫化物、黃磷及其他可溶性劇毒“廢渣”以及其他易污染環(huán)境的工業(yè)“廢渣”，必須專設(shè)具有防水、防滲措施的存放場所，禁止埋入地下或排入地方水體或污水管道，經(jīng)專門處理后方可排放。④工業(yè)“廢渣”的存放及處理設(shè)置需報批。（5）電磁波污染的防治要求

易產(chǎn)生電磁波污染的項(xiàng)目，必須采取屏蔽或抵消磁波等措施以確保電磁波達(dá)到國家環(huán)保部門規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。

2、環(huán)境綠化和保潔 工業(yè)區(qū)內(nèi)的綠化能夠凈化空氣、防塵、防噪音，起到改善工業(yè)區(qū)內(nèi)部小氣候的作用，并美化人們的工作、生活環(huán)境。為確保文明生產(chǎn)和綠化環(huán)境，無論購買或租賃廠房和倉庫面積多少，均不得占用園林綠地。工業(yè)區(qū)內(nèi)綠地的類型有：

（l）公共綠地，包括工業(yè)廠區(qū)、生活區(qū)域文化活動場所的綠地。（2）公共場所、公共建筑及公用設(shè)施綠地。（3）宿舍、住宅區(qū)及庭院綠地。（4）道路及廣場綠地。

工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要注重“掃防結(jié)合”，公共場所必須設(shè)置衛(wèi)生桶、衛(wèi)生箱等。由于工業(yè)區(qū)面積大、人員多，清掃保潔的任務(wù)十分繁重，物業(yè)管理企業(yè)要配齊清掃保潔人員，對物業(yè)管理區(qū)域的衛(wèi)生實(shí)行全天保潔。公路要天天清掃、灑水，制定糾正不衛(wèi)生習(xí)慣的措施。垃圾要日產(chǎn)日清，＿情好保潔人員要實(shí)行按分配區(qū)分片包干。責(zé)任明規(guī)＿使牧業(yè)管理區(qū)域內(nèi)始終保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，物業(yè)管理企業(yè)雖簽兵車票責(zé)任，Jqg工業(yè)區(qū)的業(yè)主、客戶等要配合，所以必須抓好宣傳教育工作，把工業(yè)區(qū)的環(huán)境保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生與建設(shè)文明工業(yè)區(qū)有機(jī)地結(jié)合起來，加強(qiáng)業(yè)主、客戶文明意識和自覺遵章守制觀念。

（六）安全管理

1、安全保衛(wèi)服務(wù)

工業(yè)區(qū)內(nèi)地域廣，建筑物類型繁多、功能各異，生產(chǎn)單位連續(xù)作戰(zhàn)，生產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量大，人員、車輛繁雜，生活區(qū)同生產(chǎn)區(qū)混雜，同時，各生產(chǎn)企業(yè)又有各種不同類型的管理方法，物業(yè)管理企業(yè)不可能過多干預(yù)，只能同各生產(chǎn)企業(yè)及生活區(qū)的管理單位密切合作，相互配合，積極參與，才能較好地完成管理工作。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)工業(yè)區(qū)的規(guī)模和保安工作量的大小，配備相應(yīng)的保安人員。采取重點(diǎn)保安與一般保安相區(qū)別的方式，對重點(diǎn)部門和相對集中的區(qū)域要實(shí)行24小時巡邏，對財務(wù)室、倉庫等重點(diǎn)部位要安裝報警裝置和監(jiān)控裝置。2．消防管理

工業(yè)區(qū)內(nèi)的防火管理工作，做到專職和兼職人員相結(jié)合，實(shí)行物業(yè)區(qū)域內(nèi)的所有單位一把手防火責(zé)任制，同物業(yè)管理企業(yè)簽訂責(zé)任狀，物業(yè)管理企業(yè)要定期對防火工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保消防保衛(wèi)工作萬無一失。

3．車輛管理

物業(yè)管理企業(yè)要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、方便使用、便于管理、確保安全和有償使用的原則，建立健全車輛管理制度，將機(jī)動車和非機(jī)動車分成若干個停車場，并設(shè)專人進(jìn)行管理，確保車輛完好無損。依照國際慣例，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與車主簽

三、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)

（－）做到制度嚴(yán)格，保證實(shí)施

（二）安全管理防范第一

（三）保證道路暢通，綠化有序

（四）重點(diǎn)設(shè)備必須維護(hù)到位

有張表96頁----物業(yè)管理的要求 第七章其他類型物業(yè)管理知識 其他物業(yè)的主要類型與特點(diǎn)

其他物業(yè)的主要類型：是指住宅、寫字樓、商業(yè)場所和工業(yè)物業(yè)以外的其他各種物業(yè)。其他物業(yè)有以下幾種：

（l）文化類物業(yè)。包括學(xué)校、圖書館、博物館、檔案館、文化館等。（2）體育類物業(yè)。包括體育館、健身房、游泳館、網(wǎng)球館等。

（3）衛(wèi)生類物業(yè)。包括醫(yī)院、衛(wèi)生所、療養(yǎng)院、藥檢所、防疫站等。（4）娛樂類物業(yè)。包括影劇院、歌舞廳、卡拉 OK廳、游樂場等。

（5）特種物業(yè)。包括機(jī)場、碼頭、車站、農(nóng)業(yè)建筑、寺廟、教堂、古建筑、監(jiān)獄等。

這些物業(yè)可以由主管部門委托物業(yè)管理進(jìn)行管理，也可以由主管部門按照現(xiàn)代物業(yè)管理模式進(jìn)行自治管理。

二、其他類型物業(yè)的特點(diǎn)

1．?dāng)?shù)量相對較少

2、建筑形式獨(dú)特

3、配套設(shè)施多樣

4、環(huán)境不盡一致

5、附屬場地各異 第二節(jié)其他類型物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)

一、酒店物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)

酒店也稱飯店，是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，現(xiàn)代酒店也提供許多配套的娛樂設(shè)施，酒店物業(yè)管理是酒店經(jīng)營管理的組成部門，是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。（－）酒店物業(yè)管理的內(nèi)容

1、客人接待服務(wù)

酒店一般設(shè)有專門接待客人的前臺或總臺，當(dāng)有客人前來，前臺服務(wù)人員應(yīng)主動接待，落實(shí)好客人的住宿、吃飯或娛樂等要求，對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要報告領(lǐng)導(dǎo)解決。酒店前臺、商務(wù)中心或服務(wù)部還應(yīng)為客人提供代訂機(jī)票、船票、車票，會議安排，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務(wù)項(xiàng)目 2酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理

酒店建筑及設(shè)備設(shè)施管。的主要任務(wù)，是對酒店的建筑及設(shè)備、設(shè)施社行百常性養(yǎng)。與維修，適時做必要的改造、更新，從而使酒店的經(jīng)營活動建立在最佳的物質(zhì)基礎(chǔ)上，使飯店獲得最高的綜合效益。酒店的建筑及設(shè)備設(shè)施管理，除了完成與寫字樓等物業(yè)相同的管理任務(wù)外，特別應(yīng)做好以下工作：（1）確保能源供給與控制能耗。不僅要保證熱水、冷水、電、暖、氣、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，而且要有效地控制能源消耗，完善各項(xiàng)節(jié)能措施。

（2）做好設(shè)備的改造或更新。酒店對設(shè)備性能要求較高，變化較快。夏時設(shè)備尚未到淘汰年限，就需要提前更新、改造，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)幫助酒店制定設(shè)備更新改造計劃，并付諸實(shí)施。

（3）做好設(shè)備備件管理，關(guān)鍵設(shè)備的易損件必須購置備品、備件，以便及時更換，縮短停機(jī)時間。

（4）籌劃樓宇的改建、擴(kuò)建與新建。隨著酒店市場需求的變化和發(fā)展，酒店樓宇改建、擴(kuò)建、新建勢在必行。工程設(shè)備部門應(yīng)當(dāng)積極主動地向酒店總經(jīng)理室提出籌劃方案，并在總經(jīng)理決策后予以貫徹實(shí)施。

（5）做好建筑及其裝飾的養(yǎng)護(hù)與維修。酒店建筑及其裝飾是酒店的標(biāo)志性形象，需注意養(yǎng)護(hù)，保持其特有的風(fēng)貌與格調(diào)，切忌破損。3．酒店鑰匙的管理

（1）客房門鑰匙由前廳總服務(wù)臺負(fù)責(zé)管理，在客人辦理住宿登記時，由酒店總服務(wù)臺發(fā)給客人，退房時交回鑰匙。客人住宿期間丟失鑰匙，應(yīng)填寫配置調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)前廳經(jīng)理同意、簽字并送保安部批準(zhǔn)后，方能配置或調(diào)換。

（2）因工作需要，酒店員工需臨時借用客房門鑰匙，必須辦理登記和審批手續(xù)，并按時交回。

（3）嚴(yán)格控制“萬能鑰匙”的保存和使用。這種鑰匙通常只有兩把，一把由總經(jīng)理親自掌管。一把由保安部門保管。萬能鑰匙非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不準(zhǔn)使用，使用情況也要記錄在案。

（4）重要庫房，保險柜必須采取雙人雙鎖或3人3鎖制，鑰匙由兩人或3人分別掌管。開啟重要庫房和保險柜，必須由所有掌管鑰匙的人同時到場才能開啟。

（5）客房和客放樓層的總鑰匙，嚴(yán)禁帶出店外。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入客房

（6）保安部門負(fù)責(zé)對酒店鑰匙管理的檢查和監(jiān)督，積極配合各部門做好鑰匙的管理工作。

4、酒店的保法服務(wù)（1）客房的衛(wèi)生保潔

每天都要按規(guī)范清掃、擦洗房間，根據(jù)需要更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等，保持客房潔凈化美。進(jìn)客房要事先按門鈴，征得客人同意后，方可進(jìn)入。（2）餐廳的衛(wèi)生保潔

由于飯店的客人流動頻率高，容易發(fā)生傳染病，對衛(wèi)生條件要求特別嚴(yán)。除了對食物、酒水的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求較高外，必須做好餐廳的衛(wèi)生保潔工作，餐廳內(nèi)保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

（3）其他公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔

除了客房和餐廳以外的其他公共區(qū)域，主要包括大堂、會議室、樓道、樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、樓外廣場、綠地、外墻立面、停車場（庫）、娛樂場所等，這些部位的衛(wèi)生保潔也是飯店為賓客服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。每一個酒店都應(yīng)設(shè)有負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作的部門，根據(jù)酒店和物業(yè)管理企業(yè)的具體情況制定嚴(yán)格的衛(wèi)生保潔規(guī)范要求、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容應(yīng)盡可能細(xì)化，便于操作。主要保潔工作內(nèi)容應(yīng)包括：（l）定時清掃地面，擦拭門面、玻璃等，保持清潔。

（2）要定期將墻面積灰清除干凈，定期清洗外墻立面，保持墻面整潔。（3）去除綠地中的雜物、枯枝。敗葉，保持綠化地帶整潔。

（4）每天清潔各種金屬裝飾物或器皿，并定期擦拭干凈，保持各種裝飾件的整潔。（5）定期將噴泉、水池中的水排放干凈，清潔池底及池壁。（6）做好酒店樓宇公共衛(wèi)生間的清潔工作，主要工作內(nèi)容有： ①保持清潔用具的干凈、完好。

②要及時清除洗手盆、臺面、水龍頭和鏡子上的灰塵、雜物，擦去污跡和水跡，使其保持干凈明亮。③及時擦去地面上的各種水跡和腳印，保持地面干凈，并定時用濕拖把拖凈地面。

④及時補(bǔ)充各種衛(wèi)生用品，及時將垃圾筒里的雜物倒凈，不能使雜物超過垃圾筒的113。⑤將墻面、垃圾筒等擦洗清潔、抹平。

⑥坐廁內(nèi)和小便池內(nèi)，須用馬桶清潔劑刷洗干凈，井噴灑消毒劑。⑦用清潔劑擦洗墻面、地面后，還要定期對地面進(jìn)行拋光、上蠟。⑧為了保持空氣清新，還需要經(jīng)常噴灑空氣清潔劑。5．酒店的安全保衛(wèi)服務(wù)

（1）貫徹國家安全保衛(wèi)工作的法規(guī)和方針政策。廣泛開展安全、法制教育，旨在酒店全體員工中牢固樹立“沒有安全就沒有效益”的觀念，并積極采取切實(shí)措施，確保重點(diǎn)，保障安全。

（2）加強(qiáng)內(nèi)部治安管理，落實(shí)酒店業(yè)相關(guān)的治安管理法規(guī)，維護(hù)酒店內(nèi)部公共場所和道路交通等各項(xiàng)治安秩序。（3）根據(jù)“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的方針，加強(qiáng)酒店內(nèi)部消防管理，建立并檢查各部門防火安全制度，組建義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行消防預(yù)習(xí)和消防檢查，對一切火警苗子都要做到“三不放過”。既原因不明不放過，整改措施不到位不放過。

（4）負(fù)責(zé)追查酒店內(nèi)部發(fā)生的破壞事故和破壞嫌疑事故。并配合協(xié)助有關(guān)部門，參與調(diào)查重大的治安災(zāi)害事故，協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處酒店內(nèi)部發(fā)生的治安案件和偵破各類刑事案件。調(diào)查重大的治安災(zāi)害事故。協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處酒店內(nèi)部發(fā)生的治安案件和偵破各類刑事案件。（5）確保酒店要害部位、重點(diǎn)工程和重要活動的安全。6．酒店的消防管理

（1）各種消防設(shè)施應(yīng)由工程設(shè)備部負(fù)責(zé)、保安部配合進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，以保證其性能完好。（2）安保巡邏員每天必須對巡邏區(qū)域內(nèi)滅火器材安放位置是否正確、鐵箱是否牢固，噴嘴是否清潔、暢通等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告工程設(shè)備部修復(fù)或更換。

（3）工程設(shè)備部會同保安部對消防栓箱門的開總箱內(nèi)水槍、水帶接口、供水閥門和排水閥門等，定期進(jìn)行放水檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

（4）消防中心要定期檢查消防報警、探測器（溫感、煙感）等消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時報告工程設(shè)備部進(jìn)行維修。

（5）消防設(shè)施周圍嚴(yán)禁堆放雜物，消防通道應(yīng)隨時保持暢通。

（6）消防中心定期檢查滅火器的重量和擺放位置，重量到一定程度的，應(yīng)補(bǔ)充藥劑并充氣，對放置在強(qiáng)光或高溫地方的，應(yīng)馬移位。

（7）每天都要檢查安全木訥的完好狀態(tài)，檢查安全，消防通道是否暢通，如發(fā)現(xiàn)雜物或影響暢通的任何物件，應(yīng)既采取措施加以排除。

（8）所有消防安全檢查均應(yīng)記錄歸檔。7．酒店的綠化管理

（1）做好酒店室外庭園、花壇、綠地、噴水地、屋頂花園、屋頂平臺及其他所有室外康健娛樂場所等的綠化養(yǎng)護(hù)工作，及時修剪草木，定期去除雜草。

（2）做好酒店室內(nèi)外公共區(qū)域、高級客房的綠色植物擺放、更換工作，以美化環(huán)境。以盆栽綠色植物進(jìn)行綠化的方式有：

①組合視景。在各種無色的較大的玻璃缸、瓶及透明塑料板等材料制作的容器中栽植網(wǎng)紋草、血葉蘭、椒草、小吊蘭、孔雀竹芋、冷水花、螺葉海棠、紅綠草、吊竹梅等微小型現(xiàn)葉植物及小型多肉類植物。所用介質(zhì)，底層為聚苯乙烯粒，其上中央輔以珍珠巖或蛙石、河沙，再上面可飾以白瓜子石或小卵石等，也可無飾，施無機(jī)肥。置于室內(nèi)別具一格、清雅高貴。

②有土盆栽綠化。品種很多，除較普及的有各種吊蘭。吊竹梅、常春藤外，還有紫梗芋、薛荔、血葉蘭、各種綠蘿、松鼠尾、蔓椒草、蔓紫鵝絨草、蔓長春花等。這些植物耐陰，可長期吊懸，垂直綠化室內(nèi)。

③牧生絲繁華炎堅。不少種類的陰性觀葉、觀花植物均可無土栽培。其介質(zhì)有蛙石、珍珠巖、水苔、腐熟木屑、黃沙、陶礫等。可用塑料盆栽，施用無機(jī)化肥和營養(yǎng)液，清潔、衛(wèi)生、美觀，可長期置于室內(nèi)桌幾上。

④水養(yǎng)植物綠化。常用的是水仙，其形狀有自然形態(tài)的和人為雕刻形態(tài)的。另如，將大個紅皮蘿卜根切平置于一住岔中，倒入清水．置于臺幾上，紅球、翠葉，清新可愛。其他如羽衣甘藍(lán)、胡蘿卜等均可照樣制作。

⑤盆栽蔬菜一。如栽種菠菜、旱芹、西洋芹、紅皮蘿卜、榮菜等。盆栽蔬菜綠化成本低廉，新鮮嫩綠廣栽培容易。8．飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目

一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多文體娛樂設(shè)施，如健身房、游泳池、網(wǎng)球場、保齡球場、高爾夭球場、旱冰場、臺球室、桑拿浴池、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶園等，為賓客酒后飯余盡興娛樂提供各種便利條件。所有這些娛樂項(xiàng)目，均應(yīng)由經(jīng)過培訓(xùn)的專門服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。

（二）酒店物業(yè)管理的特點(diǎn)

1．服務(wù)質(zhì)量要求高

下榻酒店的人員，來自社會的四面八方或來自世界各地，對所提供的服務(wù)有著很高而不同的需求，從事酒店物業(yè)管理的企業(yè)，應(yīng)盡量滿足不同客人的不同需求，使客人下榻到酒店應(yīng)能夠感受到一種“到家”的感覺。這就要求物業(yè)管理人員做到觀察細(xì)致、時刻掌握客戶的需求。所以，對從事酒店物業(yè)的人員來說，應(yīng)具有較高的素質(zhì)。此外，酒店是客人餐飲與住宿的公共場所，對衛(wèi)生條件要求特別高，酒店提供的各種食品必須新鮮清潔，無毒無害；餐廳、餐桌、餐具必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒，無塵無污；”服務(wù)人員必須在著干凈整潔；客房應(yīng)按規(guī)范要求每天清掃換洗；被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具、毛巾、浴巾等必須按時更換。

（二）酒店物業(yè)管理的特點(diǎn)

1、服務(wù)質(zhì)量要求高

2、客人流動頻率

3、服務(wù)時間即短又長

4、服務(wù)對象復(fù)雜

5、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時間性強(qiáng)

6、總體協(xié)調(diào)性要求高

二、學(xué)校物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)

學(xué)校作為物業(yè)管理產(chǎn)權(quán)人及使用人的代表，負(fù)責(zé)選擇物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行委托、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，并協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行工作

學(xué)校物業(yè)管理的范圍包括學(xué)校房地產(chǎn)范圍內(nèi)全部教學(xué)、科研、生活房屋及其附屬設(shè)備和公共設(shè)施、并對房屋及其設(shè)備以及相關(guān)的居住環(huán)境進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和管理，承擔(dān)校園物業(yè)的保安、防火、綠化養(yǎng)護(hù)、清潔以及產(chǎn)權(quán)人和使用人日常生活必須的便民服務(wù)等。（－）學(xué)校物業(yè)管理的內(nèi)容

1、學(xué)生公寓的管理

學(xué)生公寓的管理內(nèi)容包括學(xué)生公寓的安全管理、衛(wèi)生管理、住宿管理，各種公用設(shè)施零星維修工作，學(xué)生公寓家具維修、采購及其管理，學(xué)生床單、被罩的接收、洗滌和發(fā)放等工作。學(xué)生是學(xué)生公寓的使用人，對學(xué)生公寓的管理也包含對使用人的要求。（1）安全管理

①制定公寓管理安全工作目標(biāo)、方案和措施。

②組織安全教育、安全工作檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決不安全問題，抓好各方面安全工作的落實(shí)。對學(xué)生進(jìn)行安全、紀(jì)律教育。利用談心、板報、表揚(yáng)、服務(wù)等形式對學(xué)生進(jìn)行思想教育。

③對學(xué)生公寓進(jìn)出樓的來訪人員驗(yàn)證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進(jìn)入公寓，電腦、行李、包、箱、公寓家具等大件物品出入時要核實(shí)登記。

④充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，由學(xué)生選舉自己寢室的寢室長，配合物業(yè)管理企業(yè)全面負(fù)責(zé)本寢室的安全工作。抓好公寓各項(xiàng)安全制度的落實(shí)，及時發(fā)現(xiàn)和解決寢室存在的不安全問題。

⑤向?qū)W生明確提出安全要求，如不準(zhǔn)在公寓內(nèi)使用電爐子、電加熱器等大功率電器；不準(zhǔn)在公寓內(nèi)亂拉、私拉電源線、電話線、電腦網(wǎng)線；不準(zhǔn)在公寓內(nèi)吸煙、點(diǎn)蠟燭、焚燒垃圾和廢紙、信件等：不準(zhǔn)亂動消防器材和設(shè)施；不準(zhǔn)留宿外來人員；不準(zhǔn)住窗外扔各種物品等。（2）衛(wèi)生管理

物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)公寓樓外周邊的衛(wèi)生保潔和樓內(nèi)大廳、走廊、衛(wèi)生間、洗漱間、樓梯以及公共部分的暖氣片、滅火器、門窗等處的衛(wèi)生保潔。（3）住宿管理

寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡，并將床頭卡技要求掛在指定位置。②如果個別學(xué)生需要調(diào)整寢室，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定要求的程序進(jìn)行調(diào)整。

③嚴(yán)禁私自留宿外來人員，如遇到特殊情況需留宿，必須攜有關(guān)證件到公寓管理部門按規(guī)定辦理手續(xù)。④客人來訪必須持身份證、學(xué)生證、工作證等有效證件辦理登記手續(xù)。⑤嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)養(yǎng)寵物。2．教學(xué)樓的管理

（1）教學(xué)樓內(nèi)外的衛(wèi)生保潔

①按要求清潔教室、大廳、走廊、樓梯、電梯、廁所、道路等公用地方，做到位抱路、無水跡、無廢棄物、無雜物、無積水、無積雪。

②為屋頂、墻角除塵，做到墻面無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。

③每天上課前，教室內(nèi)必須擦清黑板、黑板槽、講臺，拖清講臺踏板，掏空課桌桌內(nèi)垃圾。一教鞭、黑板擦等教具要擺放整齊。

④項(xiàng)鋼收集、清運(yùn)垃圾。（2）電梯管理

①電梯載員過多時，應(yīng)及時疏導(dǎo)，分批搭乘，以免超載發(fā)生危險。②按要求清掃電梯內(nèi)外部，做到內(nèi)壁無灰塵、無蛛網(wǎng)，外部無手印。③經(jīng)常清除電梯門的軌道內(nèi)積有的垃圾，保障電梯門開關(guān)順暢安全。

④定期修檢電梯設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或有損壞對，應(yīng)立即記錄并通知保修人員進(jìn)行維修。⑤妥善保管電梯機(jī)房鑰匙及電梯門鑰匙，任何非操作人員不得私自使用。3．設(shè)備的管理

（1）熟悉學(xué)校各樓電力總閘、電路分線、保險絲、電表水泵、空調(diào)和消防設(shè)備所在位置，并熟悉緊急開關(guān)的操作程序。要備足各種配件，以備緊急情況發(fā)生時應(yīng)急之用。

（2）每天檢查各摟層，注意電線等設(shè)備設(shè)施有否損壞，同時記錄需修理的電燈之線路，并及時修理，保障電的正常供應(yīng)。如發(fā)生停電，要立即搶修，確保及時供電。（3）在各樓內(nèi)要備有應(yīng)急燈和手電筒，以備急用。

（4）每天檢查門、窗、課桌、凳、燈、開關(guān)及廁所內(nèi)設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時修理了

4、綠化環(huán)境的管理

（1）協(xié)助學(xué)校做好綠化美化的總體規(guī)劃和設(shè)計，或在實(shí)施校園綠化總體規(guī)劃過程中，保留原來可觀賞綠化、美化項(xiàng)目，適當(dāng)開發(fā)新的綠化、美化項(xiàng)目工程，根據(jù)校園內(nèi)天然的地形地貌，逐漸形成樹木、花草兼觀賞經(jīng)濟(jì)樹木的階梯式綠化美化格局。特別應(yīng)做好花壇等綠地集中地段的綠化美化工作，做到綠化圖案美觀，密度合理，時間適宜，以美化校園環(huán)境。

（2）及時完成綠化帶內(nèi)缺株樹木的補(bǔ)栽和花草的更換，特別是要及時對老化樹木進(jìn)行修技，保證學(xué)生的安全，枯死樹木淘汰后，應(yīng)及時補(bǔ)栽，確保整體協(xié)調(diào)。

（二）學(xué)校物業(yè)管理的特點(diǎn)

1、物業(yè)管理時段性強(qiáng)

2、對安全管理要求高

3、物業(yè)管理具有互動性

三、醫(yī)院物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)（－）醫(yī)院物業(yè)管理的內(nèi)容

1、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)與運(yùn)行管理

2、安全保衛(wèi)服務(wù)

3、病區(qū)被褥用品洗滌及供應(yīng)管理服務(wù)

4、環(huán)境管理服務(wù)

5、護(hù)工服務(wù)管理（l）護(hù)工的工作內(nèi)容 ①護(hù)送各病區(qū)不能行走病人，天陪伴病人的各種檢查與治療，為病人領(lǐng)外用藥、輸液和醫(yī)用消耗品，打開水，協(xié)助行動不便的病人進(jìn)行各種必要的活動。

②保持病房整潔，物品擺放整齊劃一，保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。

③及時收集送檢病人的化驗(yàn)標(biāo)本并取回報告單，急檢標(biāo)本立即送檢：遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預(yù)約和出院病歷結(jié)算等。

④接送病區(qū)手術(shù)病人，送檢手術(shù)中、手術(shù)后的手術(shù)標(biāo)本。⑤點(diǎn)收醫(yī)護(hù)人員工作服、患者的臟被服和病員服。⑥清點(diǎn)收送給各科室的洗滌物品。⑦送修病區(qū)小型醫(yī)療儀器。（2）專業(yè)陪護(hù)

專業(yè)陪護(hù)人員為病人提供專業(yè)化、一親情化服務(wù)，要認(rèn)真做好病人的生活護(hù)理，心理護(hù)理、健康宣教、．飲食指導(dǎo)、病情觀察等，治療處置時要協(xié)助護(hù)土再次做好查對病人用藥過程中的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，專業(yè)陪護(hù)員必須是衛(wèi)生學(xué)校或醫(yī)療專業(yè)畢業(yè)的專業(yè)人員，經(jīng)考核合格后方可錄用。（3）導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診

導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員要清楚科室設(shè)置、醫(yī)院設(shè)施、醫(yī)療專業(yè)技術(shù)水平、特色專科，熱情主動，有禮絢有問必答，百問不厭，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查。

6、醫(yī)院的其他服務(wù)項(xiàng)目

（1）開設(shè)商務(wù)中心。開展打印、復(fù)印服務(wù)；辦理住院陪住證；辦理電信卡、傳真、火車票、飛機(jī)票等服務(wù)項(xiàng)目。（2）成立配送服務(wù)中心。服務(wù)內(nèi)容包括病人接送、送取病人的常規(guī)化驗(yàn)、各種預(yù)約單、會診單、出院單；保存、煎制、加熱、送取各種藥品等。配送中心實(shí)施24小時服務(wù)制度，可利用配送服務(wù)計算機(jī)軟件系統(tǒng)，科學(xué)管理配送人員，通過對講系統(tǒng)，保證運(yùn)送工作準(zhǔn)確、及時、安全、快捷。

（3）開辦多功能的小型超市。出售生活必需品、新鮮水果、鮮花禮品、圖書等物美價廉的商品，既可以豐富病人的生活，又可以有效控制因病人外出造成的交叉感染及意外傷害。

（4）開設(shè)對外餐廳。可以滿足患者家屬就餐、患者醫(yī)療康復(fù)、職工生活服務(wù)三方面的要求。除追求色、香、味之外，更要注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。可以開展職工餐、病人營養(yǎng)膳食的訂餐送餐服務(wù)。

（二）醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)

1、設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性

醫(yī)院不同于寫字樓或住宅小區(qū)，醫(yī)院的部分設(shè)備需要25小時不間斷得運(yùn)行，幾乎無法利用停水、停電的方式進(jìn)行設(shè)備維修。一旦出現(xiàn)故障，立即將備用投入使用。

2、保潔工作專業(yè)性強(qiáng)

醫(yī)院每天都會有大量的醫(yī)療廢棄物產(chǎn)生，這些廢棄物攜帶有致病病菌和有害物質(zhì)，必須按照嚴(yán)格的規(guī)定進(jìn)行分類處理和清運(yùn)，從事醫(yī)院保潔工作的人員必須執(zhí)行嚴(yán)格消毒、隔離和防護(hù)制度，防止出現(xiàn)交叉感染的情況。

3、安全保衛(wèi)工作具有特殊性

醫(yī)院特殊部位，嚴(yán)密的警戒措施，重點(diǎn)加以防范，一但遇到突發(fā)事件，要能夠確保病人的安全，同時要注意保護(hù)好醫(yī)療檔案及各種試劑等。在醫(yī)院的物業(yè)管理工作中，還要特別注意人身健康安全的保護(hù)，樓道、病房等各類場所要經(jīng)常開窗戶通風(fēng)，以降低病菌的密度，醫(yī)院的分區(qū)標(biāo)記應(yīng)醒目，醫(yī)院的放射性工作室應(yīng)做防護(hù)測定，并配以警示裝置。

第八章相關(guān)法律法規(guī)知識

物業(yè)管理法律法規(guī)是調(diào)整物業(yè)管理關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。物業(yè)管理關(guān)系是指人們在物業(yè)管理過程中形成的社會關(guān)系。

物業(yè)管理法律關(guān)系是物業(yè)管理法律規(guī)范在調(diào)整物業(yè)管理及相關(guān)活動的過程中所形成的法定權(quán)利義務(wù)關(guān)系。物業(yè)管理法律關(guān)系的構(gòu)成要素 主體、客體、內(nèi)容

（二）物業(yè)管理法律關(guān)系

1、民事性質(zhì)的法律關(guān)系，有三個特點(diǎn)（1）主體法律地位平等（2）大多由當(dāng)事人自愿設(shè)立（3）當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)一般是對等，即雙方之間享有權(quán)利和義務(wù)。

2、行政管理性質(zhì)的法律關(guān)系

行政管理性質(zhì)的法律關(guān)系的主體之間有隸屬關(guān)系，一方接受另一方的管理，在物業(yè)管理活動中，國家行政機(jī)關(guān)依法行使管理的職權(quán)，業(yè)主、業(yè)主大會和物業(yè)管理企業(yè)等要服從其管理。（－）物業(yè)管理法律規(guī)范的含義 法律規(guī)范是構(gòu)成法律的細(xì)胞，法律是由許多法律規(guī)范構(gòu)成的。法律規(guī)范是物業(yè)管理有序運(yùn)作的基本前提和重要保障。在物業(yè)管理領(lǐng)域，沒有法律規(guī)范，管理服務(wù)行為便無章可循。牧業(yè)管理法律規(guī)范是指由國家特定政權(quán)機(jī)關(guān)制定或認(rèn)可而具有普遍約束力，反映執(zhí)政集團(tuán)對物業(yè)管理社會秩序的利益要求和組控意志，并依靠政權(quán)強(qiáng)制力量保證實(shí)施的，用以組控物業(yè)管理社會關(guān)系中某一類具體關(guān)系或某一具體活動類型的行為規(guī)范。

（二）物業(yè)管理法律規(guī)范的結(jié)構(gòu)

法律規(guī)范的表達(dá)方式不能含糊，必須有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫿Y(jié)構(gòu)，即由假定、處理、制裁3部分組成，法學(xué)上稱之為法律規(guī)范3要素。

1、假定

2、處理

3、制裁

（三）物業(yè)管理法律規(guī)范的表現(xiàn)形式

目前我國物業(yè)管理法律規(guī)范的表現(xiàn)形式主要有以下幾種：

1、“憲法

2、法律

3、行政法規(guī) 4．地方性法規(guī) 5．規(guī)章 6司法解釋 7．政策文件 8．其他規(guī)范性文件

三、物業(yè)管理法律責(zé)任

法律責(zé)任包括：民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任

民事責(zé)任是民事主體違反合同義務(wù)或法定民事義務(wù)而應(yīng)承擔(dān)的法律后果，主要包括違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。物業(yè)管理違約責(zé)任是指一方不履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)或履行義務(wù)不符合約定，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失等民事責(zé)任。

行政責(zé)任是指物業(yè)管理行政車體和物業(yè)管理行政相對人的行為違反物業(yè)管理法律法規(guī) 刑事責(zé)任是行為人違反刑法的規(guī)定、實(shí)施犯罪行為所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，一由國家審判機(jī)關(guān)依法給予行為人以相應(yīng)的行事制裁。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十三條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)挪用專項(xiàng)維修資金，情節(jié)嚴(yán)重的，由頒發(fā)自制證書的部門吊銷資質(zhì)證書；構(gòu)成犯罪的依法追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和直接責(zé)任人員的行事責(zé)任。”或前獲廣巔場而頑而r頓面繡瓦拘役、有期徒刑、無期徒刑和死刑；附加刑包括罰金、沒收財產(chǎn)和剝奪政治權(quán)利。第二節(jié)物業(yè)管理法律法現(xiàn)一

民法是調(diào)整平等主體的自然人之間、一法人之間、自然人和法人之間的財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。物業(yè)管理法律關(guān)系中民事法律關(guān)系占多數(shù)，民法是物業(yè)管理活動中最常用的法律規(guī)范，因此需要重點(diǎn)了解掌握。《民法通則》中常用的法律規(guī)定有：

1、民法的基本原則

2、對公民和法人民事權(quán)利能力和民事行為能力的規(guī)定。

3、對民事法律行為和代理的規(guī)定

4、對民事權(quán)利的規(guī)定

5、對民事責(zé)任的規(guī)定

6、訴訟時效制度

二、《中華人民共和國合同法》 1．合同法的基本原則

平等、自愿、公平、誠實(shí)信用、守法和尊重社會公德等基本原則是從事交易活動的當(dāng)事人必須遵循的行為模式。在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，＿雙方處于平等地位，應(yīng)該在權(quán)利義務(wù)對等的基礎(chǔ)上訂立合同，一方不得將自己的意志強(qiáng)加于另一方。

2．訂立合同時要注意的問題

法律法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式，如物業(yè)服務(wù)合同，房屋轉(zhuǎn)讓合同、房屋租賃合同都應(yīng)采用書面形式。

3．關(guān)于合同效力的規(guī)定

包括合同生效的時間，無效合同、可撤銷和可變更合同的法律后果等。合同生效是指已經(jīng)成立的合同開始發(fā)生以國家強(qiáng)制力保障的法律約束力，即合同發(fā)生法律效力。在物業(yè)管理領(lǐng)域，民事主體要想使自己簽訂的合同具備法律效力，就必須使其符合合同法對有效合同的規(guī)定。

4、對履行合同的規(guī)定

當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。《合同法》對合同轉(zhuǎn)讓的幾種情形作了規(guī)定，以避免由于合同的轉(zhuǎn)讓而可能導(dǎo)致的糾紛。合同的終止可能由多種情形導(dǎo)致，無論哪種情形，當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系都會消滅。當(dāng)事人如果協(xié)商一致，可以解除合同。該部分的條款還對解除合同的法定率由作了規(guī)定。目前很多物業(yè)管理糾紛是在物業(yè)服務(wù)合同履行過程中，因一方或雙方履行合同不符合約定而引發(fā)的，在解決這類問題或追究責(zé)任的過程中要適用合同法的這部分規(guī)定。

5、對合同的變更、轉(zhuǎn)讓和終止的規(guī)定 6．對違約責(zé)任的規(guī)定

當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、來改補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。《合同法》中規(guī)定了違約責(zé)任的構(gòu)成要件、違約行為的種類、承擔(dān)違約責(zé)任的方式等內(nèi)容。

三、《物業(yè)管理?xiàng)l例》

1、告知制度

住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)同時告知相關(guān)的居民委員會業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或撤銷其決定，并通告全體業(yè)主住宅小區(qū)的業(yè)生大會、業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會，并認(rèn)真聽取居民委員會的建議好主依法確需改變公共建筑和公共設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)倒主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。2．業(yè)主委員會備案制度

業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。3．招標(biāo)投標(biāo)制度

國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招標(biāo)投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招標(biāo)投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

4、承接驗(yàn)收制度

物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)；牧業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)。5保修責(zé)任制度

建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)技照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任；供水、供電、供氣、供熱、通訊、有限電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)利時，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時維護(hù)養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。責(zé)任人不履行維護(hù)養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。6．交接制度

物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會。物業(yè)服務(wù)合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)的，物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。

7、資質(zhì)管理制度

國家對從事物亞百理活動的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度。8．人員資格制度

從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。9．專項(xiàng)維修資金制度 住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。10．報告制度

對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

（二）業(yè)主的4項(xiàng)權(quán)益

1．業(yè)主大會有權(quán)選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)213以上通過。2．業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)，建設(shè)單位不得擅自處分。

3．物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。4專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造、不得挪作他用。

（三）物業(yè)管理企業(yè)的7項(xiàng)權(quán)責(zé)

1、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格。

2、一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。

3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)加服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法利益。

4、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)管理收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。已竣工但尚未出售或者未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

5．物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)報酬由雙方約定。

6．違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。

7．物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。

（四）4項(xiàng)禁止行為

1、業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動：物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動中的權(quán)利義務(wù)由業(yè)主和物業(yè)使用人約定，但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。

2、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。

4、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路及場地，以損害業(yè)主的共同利益。

（五）2項(xiàng)書面合同。

1、前期物業(yè)服務(wù)合同

在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

2、物業(yè)服務(wù)合同

業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

（六）授權(quán)4項(xiàng)規(guī)定

1、物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。具體辦法由省、市、自治區(qū)、直轄市制定。

2、業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

3、國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度。具體辦法由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定。

4、專項(xiàng)維修資金收取、使用、管理的辦法由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門會同國務(wù)院財政部門制定。

四、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》》

2003年6月26日，為了規(guī)范物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動，保護(hù)招標(biāo)投標(biāo)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理市場的公平競爭，建設(shè)部頒布了《前期物業(yè)管理指標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》（建住房［2003］ 130號）。業(yè)主和業(yè)主大會通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)的，參照該辦法執(zhí)行。該辦法自2003年9月1日起施行。《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》》的主要內(nèi)容有： 1．前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循的原則和監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。2．前期物業(yè)管理招標(biāo)的組織實(shí)施方式和應(yīng)該注意的問題。3．投標(biāo)的程序和注意事項(xiàng)。

4．對開標(biāo)過程的規(guī)定、評標(biāo)委員會的組成方式、評標(biāo)委員會委員的任職資格、評標(biāo)結(jié)果的產(chǎn)生過程、注意事項(xiàng)和中標(biāo)結(jié)果的通知與簽約等。

《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》全文見本書附錄2。

五、《業(yè)主大會規(guī)程》

在《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布后，為了進(jìn)一步規(guī)范業(yè)主大會的活動，保障民主決策，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)利，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，建設(shè)部于2003年6月26日頒布了《業(yè)主大會規(guī)程》（建住房［20031 131號），將《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的有關(guān)規(guī)定細(xì)化，使其更具操作性。

《業(yè)主大會規(guī)程》的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：

1、詳細(xì)規(guī)定業(yè)主大會的籌備程序和籌備機(jī)構(gòu)2、2、進(jìn)一步明確業(yè)主大會的職責(zé)。

3、規(guī)定了業(yè)主大會的議事規(guī)則、業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)具備的主要內(nèi)容。

4、規(guī)定了業(yè)主大會和業(yè)主委員會會議的召集方式、議程、作出有效決定必須具備的條件。

5、業(yè)主委員會的產(chǎn)生方式、機(jī)構(gòu)設(shè)置＼職責(zé)和業(yè)主委員會委員的任職條件。6．明確規(guī)定業(yè)主委員會委員的變更和適用資格終止的情形。

7．業(yè)主大會和業(yè)主委員會的經(jīng)費(fèi)來源、履行職責(zé)時應(yīng)注意的問題、印章的使用等。《業(yè)主大會規(guī)程》全文見本書附錄3。

六、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

新的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》突出表現(xiàn)在以下4點(diǎn)：

1、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)將告別政府統(tǒng)一定價

2、引入了物業(yè)服務(wù)費(fèi)用“酬金制”形式

3、明確了物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用不算物業(yè)成本當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支。不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。

4、強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利和業(yè)主的交費(fèi)義務(wù)。政策與法律之間又有著本質(zhì)的區(qū)別：

1、制定的主體和程序不同

2、實(shí)施的方式不同

3、表現(xiàn)形式不同

4、調(diào)整社會關(guān)系的范圍不完全相同

5、相對穩(wěn)定性不同

物業(yè)管理法律法規(guī)與物業(yè)管理政策都是國家對物業(yè)管理行業(yè)和市場進(jìn)行調(diào)空的重要手段。而且物業(yè)管理法律有著比較強(qiáng)的政策性，國家會根據(jù)需要賦予以法律的效力，并使物業(yè)管理法律法規(guī)根據(jù)政策的變化而變化。

二、物業(yè)管理相關(guān)政策的作用

在物業(yè)管理的探索和起步階段，房地產(chǎn)和物業(yè)管理方面的相關(guān)政策是管理工作的主要依據(jù)，在計劃經(jīng)濟(jì)條件下，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理體制的改革、新的物業(yè)管理體制的探索主要靠政策指導(dǎo)來完成。各地價格管理部門和房地產(chǎn)部門要按照《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》規(guī)定的原則，制定、完善本地區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)具體實(shí)施辦法并，加強(qiáng)對物業(yè)管理收費(fèi)的監(jiān)督。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，要密切關(guān)注黨和國家發(fā)布的與房地產(chǎn)和物業(yè)管理有關(guān)的所有最新政策，從總領(lǐng)會對現(xiàn)實(shí)工作有指導(dǎo)意義的精神，并將其盡快貫徹到自己的實(shí)際工作中去。依法行事，依合同服務(wù)，是物業(yè)管理最為重要的原則之一，所以物業(yè)管理人員必須隨時關(guān)注和了解國家和地方政府頒布的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，不斷提高管理水平，為業(yè)主和使用人提供合法的、滿意的服務(wù)。