第一篇：物業管理全套資料

目 錄

第１章 前期物業管理標準文本

01-001 物業投標書綱要標準范例 01-002 前期物業管理服務合同 01-003 物業管理方案標準范例

第２章 入伙管理標準文本

02-001 入伙通知 02-002 入伙須知 02-003 收樓須知 02-004 大廈入伙通知書 02-005 大廈收樓須知 02-006 驗房（鋪）書 02-007 房（鋪）交接書 02-008 入?。ㄗ庥茫﹨f議書 02-009 入戶聲明 02-010 入住認定書 02-011 入伙繳費通知書 02-012 委托銀行代收款協議書

第３章 業戶管理標準文本

03-001 住宅區業主委員會章程 03-002 住宅區業主公約 03-003 業戶手冊 03-004 業主（住戶）須知 03-005 精神文明公約

03-006 寫字樓裝修手冊標準范例 03-007 裝修工程隊安全責任書 03-008 裝修須知

03-009 住宅區管理費收繳協議 03-010 催繳房租通知書 03-011 住宅區房屋保修期滿通知 03-012 住宅區房屋保修期滿住戶簽認書 03-013 暫停電梯服務通知 03-014 暫時關閉垃圾槽通知 03-015 外墻維修清潔通知 03-016 暫停住戶煤氣供應通知 03-017 暫停住戶電力供應通知

第４章 物業驗收與接管管理標準圖表

04-001 擬接物業考察表 04-002 物業統計表 04-003 房屋接管驗收表

04-004 房屋接管驗收遺留問題統計表 04-005 公共配套設施接管驗收表

04-006 公共配套設施接管驗收遺留問題統計表 04-007 樓宇接管資料移交清單

第５章 業戶管理標準圖表

05-001 住戶入住管理流程 05-002 業主（住戶）入住驗房表 05-003 鎖匙發放登記表 05-004 鎖匙借還/看房登記表 05-005 業主/租戶收樓登記表 05-006 入伙資料簽收表 05-007 業主（住戶）入住登記表 05-008 業主（住戶）家庭情況登記表 05-009 房屋保修登記表 05-010 業戶維修委托單 05-011 物業維修報告單 05-012 維修（服務）任務單 05-013 維修（服務）匯總表 05-014 返修申請表 05-015 住戶房屋維修記錄卡 05-016 室內裝修程序 05-017 業戶裝修管理流程 05-018 裝修檔案建立流程 05-019 裝修申請表 05-020 住宅裝修審批表 05-021 05-022 05-023 05-024 05-025 05-026 05-027 05-028 05-029 05-030 05-031 05-032 05-033 05-034 05-035 05-036 05-037 室內裝修審批表 裝修施工人員登記表 臨時出入證 動用明火許可證 施工許可證 辦理裝修手續登記表 裝修驗收表

出入證發放、收回登記表違章通知單 處理違章記錄表 日巡視檢查記錄 房屋委托出租申請表 房地產租賃移交清單 出租房屋登記表 產權清冊 租賃清冊 物業租賃移交清單

05-038 供（停）水（電）申請表 05-039 臨時用電計劃申請表 05-040 旅行條

05-041 業主/租戶投訴處理登記表 05-042 業戶滿意率統計表

第６章 安全與應急管理標準圖表

06-001 月崗位安排表 06-002 保安交接班記錄表 06-003 保安值班記錄表 06-004 來訪登記表 06-005 保安工作班檢表 06-006 保安巡邏簽到卡 06-007 小區巡邏記錄表 06-008 大廈巡邏記錄表 06-009 班長巡查記錄表 06-010 保安日記 06-011 保安工作周檢表 06-012 保安工作月檢表 06-013 保安訓練考核表 06-014 保安請銷假報告單 06-015 治安案件報案登記表 06-016 消防中心值班記錄 06-017 消防巡邏記錄表 06-018 義務消防隊員名單 06-019 消防演練記錄表

06-020 室內安防報警應急反應流程 06-021 突發事件應急處理流程 06-022 治安應急處理流程 06-023 火警、火災應急處理流程 06-024 電梯困人應急處理流程 06-025 水浸應急處理流程 06-026 停水停電應急處理流程

第７章 保潔和綠化管理標準圖表

07-001 清潔設備、設施清單 07-002 清潔員崗位安排表 07-003 清潔班作息時間表 07-004 垃圾清運服務質量記錄 07-005 小區室內清潔日檢表 07-006 小區室外清潔日檢表 07-007 消殺服務質量檢驗表 07-008 清潔工作日檢查表 07-009 綠化組織結構圖 07-010 綠化管理流程 07-011 綠化清單 07-012 綠化員崗位安排表 07-013 綠化班作息時間表 07-014 綠化工作日檢表 07-015 綠化養護月檢表

第８章 社區文化活動管理標準圖表

08-001 社區活動設施、設備清單 08-002 社區活動計劃申報表 08-003 社區活動登記表

08-004 社區活動記錄、質量檢查表 08-005 文化娛樂活動中心清潔工作日檢表 08-006 游泳場清潔工作日檢表 08-007 游泳場工作記錄表

08-008 游泳場凈化、消毒檢驗記錄表 08-009 網球場訂場表

08-010 文娛活動中心有償服務登記表 08-011 社區活動工作人員崗位安排表 08-012 文化娛樂活動中心作息時間表

第９章 設施設備管理標準圖表 09-001 公共設施維修養護流程 09-002 公共設施一覽表

09-003 公用設施定期檢查項目一覽表 09-004 公用設施定期保養項目一覽表 09-005 公共設施定期檢查記錄表 09-006 09-007 09-008 09-009 09-010 09-011 09-012 09-013 09-014 09-015 09-016 09-017 09-018 09-019 09-020 09-021 09-022 公共設施保養計劃表 公共設施維修養護審批記錄 公共設施配套完善項目申報記錄公共設施維修、保養記錄 汽車道閘月保養記錄 公共天線系統月保養記錄 防盜監視系統月保養記錄 對講報警系統月保養記錄 防盜報警對講電話保養記錄 保安閉路電視保養記錄 設備清單 設備臺賬 設備標識卡 設備保養計劃表

設備（機具）外委維修申請表 設備維修記錄

設備檢查保養計劃表

09-023 設備保養記錄表 09-024 設備事故報告單 09-025 故障報告單

09-026 機電設備基本情況記錄表 09-027 零部件更換及大修記錄 09-028 09-029 09-030 09-031 09-032 09-033 09-034 09-035 09-036 09-037 09-038 09-039 09-040 09-041 09-042 09-043 09-044 值班記錄表 操作票

機電安裝維修工程部周檢表配電房、水泵房巡查記錄 干式變壓器保養記錄 發電機季度保養記錄 配電柜、控制柜保養記錄 配電柜檢修工作票 發電機運行記錄 電梯日巡視記錄 電梯維修記錄 電梯故障維修登記表 電梯維修保養月考評表 中控室交接班記錄 空調運行記錄表 空調水泵運行記錄 空調停機通知單

09-045 中央空調系統運行記錄 09-046 空調月保養記錄 09-047 風機半年保養記錄 09-048 供水系統周檢保養記錄

09-049 水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表 09-050 09-051 09-052 09-053 09-054 09-055 09-056 09-057 09-058 09-059

第１０章 10-001 10-002 10-003 10-004 10-005 水池（箱）清洗及消毒記錄表 水池（箱）加藥記錄 水泵電機半年保養記錄 水泵月保養記錄 測量、計量器具臺賬 計量器具檢定計劃 計量器具檢定臺賬 電表箱保養記錄 更換電表記錄 更換水表記錄

停車場（庫）固定車位登記表 車輛管理設備、設施清單 車輛管理工作日檢表 機動車輛出入登記表 自行車出入登記表 車輛管理標準圖表10-006 交接班記錄表 10-007 月卡收費登記表

第1章

前期物業管理標準文本

物業投標書綱要標準范例

一、公司簡介 1.機構設臵。2.管理規模。3.管理范圍。（1）投資企業。（2）顧問物業。（3）管理物業。4.公司信譽。5.服務理念。6.管理資質。7.管理人才。8.管理水平。

9.管理業績（公司主要物業管理業績及達標創優榮譽摘要）。10.質量管理體系。

二、綜合優勢

三、投標的前提

四、“ 物業”概況

五、總體構想與目標 1.管理模式 2.管理服務目標（1）總目標。（2）具體目標。（3）管理目標值。

六、接受過渡階段的管理工作及保證措施 1.“ 物業”進場接管期限。2.項目交接驗收責任界定。3.保證措施。

七、進駐后物業管理服務的范圍、內容及標準 1.業戶服務。2.禮儀服務。3.保安服務。4.保潔服務。5.綠化服務。

6.房屋設備、設備管理服務。

八、組織架構及人員配備

九、組織的運行方式、機構及要求 1.管理方式。2.組織運行機制。3.物業管理服務制度。（1）崗位標準。（2）綜合管理制度。

（3）管理處運作管理工作規程。

十、質量管理體系及激勵制約措施 1.質量管理體系。2.激勵制約措施。

十一、委托后的物業管理與服務費用預算 1.《開辦費用預算表》。

2.《年度物業管理費用預算表》。3.《年度人事費用預算表》。4.《年度辦公費用預算表》。5.《年度保潔費用預算表》。6.《年度保安費用預算表》。7.《年度綠化費用預算表》。

8.《年度房屋設備設施維修保養費用預算表》。9.《年度房屋設備運行費用預算表》。

十二、結束語

前期物業管理服務合同

第一章 總 則

第一條 本合同當事人 委托方（以下簡稱甲方）組織名稱： 法定代表人： 注冊地址： 聯系電話：

受委托方（以下簡稱乙方）

企業名稱： 物業管理公司 法定代表人： 注冊地址： 聯系電話：

根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將（物業）委托乙方實行物業管理，訂立本合同。

第二條

物業基本情況 物業類型：

坐落位臵： 市

區

路（街道）號； 占地面積：

ｍ； 建筑面積：

ｍ２。

第三條

乙方提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人，本物業的全體業主和物業使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。

２

第二章 委托管理事項

第四條

甲方就

住宅區域內的下列物業管理事項委托乙方管理： 1.房屋共用部位、共用設備的修繕和管理。2.公共設施的修繕和管理。

3.社區服務配套設施的經營和管理。

4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和街坊公共設施修繕基金的賬務管理。

5.物業檔案資料管理。6.建筑管理。7.公共環境衛生。8.保安。

9.高層住宅電梯、水泵運行服務管理。

第三章 委托管理期限

第五條

本合同自 年 月 日至 年 月 日止。

第四章 雙方權利義務

第六條

甲方權利義務

1.負責制定《住宅使用公約》和《住宅使用說明書》并將其作為房屋租賃合同的附件要求業主和物業使用人遵守。

2.審定乙方制定的物業管理方案。

3.檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況。4.審議乙方在小區的年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告。

5.保修責任范圍內的房屋、設施和設備的維修養護，按以下第 種方式處理：

（1）甲方負責返修。

（2）委托乙方返修，支付全部費用。（3）其他。

6.在合同生效之日起 日內向乙方提供平方米建筑面積管理用房（產權建筑面積管理用房，產權仍屬甲方），由乙方按下列第 項執行：

（1）無償使用。

（2）按建筑面積每月每平方米 元租用，其租金收入用于物業管理和服務。

7.負責歸集物業管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起 日內向乙方提供。

8.當業主和物業使用人不按規定繳納物業管理費時，負責催交或以 方式償付。

9.協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題。10.協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化活動。11.其他。

第七條 乙方權利義務

1.根據有關法律、法規及本合同的約定，制定物業管理方案。2.對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，提請有關部門處理。3.按本合同相關的約定，對業主和物業使用人違反業主公約的行為進行處理。

4.選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方。

5.負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養護計劃，經雙方議定后由乙方組織實施。

6.向業主和物業使用人書面告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，書面告知有關限制條件，并負責監督。

7.每 個月向全體業主和物業使用人公布一次維修養護費用收支使用情況。

8.對本物業的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協商后報有關部門批準方可實施。

9.其他。

第五章 物業管理服務要求標準

第八條 乙方須按下列約定，實現管理目標，即業主和物業使用人對乙方的管理滿意率達到 %。

1.房屋外觀： 2.設備運行：

3.房屋及設施、設備的維修、養護： 4.公共環境： 5.綠化： 6.交通秩序： 7.保安： 8.急修：

小修：

第六章 物業管理服務費用

第九條 物業管理服務費（略）。

第十條 住宅區域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的 倍收取。

第十一條 車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收?。?1.露天車位： 2.車庫車位： 3.其他：

第十二條 乙方對業戶或物業使用人的房屋自用部位、自用設備維修養護及其他特約服務，由業主或物業使用人按實際發生的費用計劃。

第十三條 乙方向業主和物業使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：（自定）。

第十四條 房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養護費用按以下方式承擔：

1.保修期內屬保修范圍內的房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、保養費用由甲方承擔。

2.不屬保修范圍內的維修、養護費用由業戶按建筑面積承擔。

第七章 違約責任

甲乙雙方應嚴格履行本合同，一方違約，另一方有權解除本合同，違約方同時應承擔相應的違約責任。違約金按項目總額的20%由違約方承擔。造成一方損失的，應承擔相應的賠償責任。

第八章 附 件

第十五條 雙方約定自本合同成效之日起 天內，根據甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續。

第十六條 雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協議，補充協議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。

第十七條 本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

第十八條 本合同正本連同附件共 頁，一式三份，甲乙雙方及物業管理行政主管部門（備案）各執一份，具有同等法律效力。

第十九條 因房屋建造質量、設備設施質量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產生質量事故的直接原因，以政府主管部門的堅定為準。

第二十條 本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規定及時協商處理。

第二十一條 本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成時，提請仲裁委員會裁決（當事人雙方沒達成書面仲裁協議的，可以向人民法院起訴）。

第二十二條 合同期滿，本合同自然終止，雙方如續訂合同，應在該合同期滿 天前向對方提出書面意見。

第二十三條 本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽章： 乙方簽章： 代表人： 代表人： 日期： 日期：

物業管理方案標準范例

前 言

第一章 物業管理要點 一、一種模式 二、二項承諾 三、三個重點 四、四項措施

第二章 擬采用的管理模式

一、物業管理架構

二、物業管理崗位編制

第三章 員工招聘

一、高層物業管理人員

二、綜合管理部

三、物業管理部

四、工程管理部

五、安全管理部

六、財務管理部

錄

目 第四章 物業管理人員培訓

一、新員工上崗培訓

二、在崗員工循環培訓

第五章 物業管理所需物質條件

一、辦公及員工住宿用房計劃

二、物業管理工具與裝備價格參照表

第六章 物業管理工作崗位職責

一、物業經理崗位職責

二、物業經理助理崗位職責

三、物業管理部經理崗位職責

四、物業管理文員崗位職責

五、物業管理員崗位職責

六、物業商務管理員崗位職責

七、物業清潔員崗位職責

八、工程管理部經理崗位職責

九、工程技術員崗位職責

十、強電技工崗位職責

十一、弱電技工崗位職責

十二、暖通技工崗位職責

十三、維修工崗位職責

十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責

十五、安全經理崗位職責

十六、安全管理員崗位職責

十七、財務經理崗位職責

十八、財務會計崗位職責

十九、財務出納崗位職責

二十、財務收費員崗位職責

第七章 物業管理費預算

一、物業管理開支分類預算表

二、物業管理處開支預算明細表

第八章 物業管理規章制度和檔案的建立與管理

一、管理規章制度

二、物業檔案建立與管理

第九章 各項專業管理工作方案

一、公共設施設備管理

二、安全管理

三、裝修管理

四、消防管理

五、車輛管理

六、清潔管理

前 言

物業簡介（略）

服務宗旨

以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。

追求目標

以公司經營為主導，為業戶推出完善的管理服務，為公司創造效益，為企業打造品牌。

第一章 物業管理要點

〃運用持續發展的戰略，確保物業的保值與升值。

〃人性化的管理方針為業戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。

〃結合所轄的物業建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，“全心全意為業戶服務”。

〃為實現以上設想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式

針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式，并創造“管理由您評定，分分秒秒引證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業戶的需求。

建議采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。

管理思想是：安全服務第一、人性規范管理、提前服務業戶、打造管理精品。追求目標是：社會效益、環境效益、經濟效益。二、二項承諾

1.在一年內協助本物業通過“市優秀物業管理大廈”的評比。2.在兩年內協助本物業通過“省優秀物業管理大廈”的評比。三、三個重點 1.完善服務、誠信待人

物業管理是以服務為主的行業，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原則和務實周到的工作理念，為業戶提供全方位、高品質的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居住（工作）環境。

2.環境管理責任到人

大廈的環境管理極為重要，如何為業主創造一個良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環抱意識，從而保證大廈的環境衛生狀況達到最佳狀態，為大廈所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。

3.安全、消防真抓實干

為確保業戶生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，發生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施

1.根據歷年來的管理經驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到

物業的管理上。從本物業業戶的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析，科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。

2.制定出詳盡的執行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規章制度及操作規程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范、自我、服務業戶的目的。

3.時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現物業管理項目的創新，不斷提出建設性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

4.將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓——上崗——再培訓——再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質。

第二章 擬采用的管理模式

一、物業管理架構

物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配臵，以求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。

本“物業管理中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、物業管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業初期管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。

1.綜合管理部

（1）負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。

（2）負責員工工作考勤。

（3）負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。

（4）負責處理業主的咨詢、投訴，并提供協助。

（5）負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。（6）負責物業管理公司所需物品的后勤采購工作。（7）負責員工餐廳的監督、檢查和管理工作。（8）組織、開展企業文化活動。（9）總經理指派的其他工作。2.物業管理部

（1）負責籌建、管理員工餐廳。（2）負責會所及會議中心的管理。

（3）書寫給業戶的各類通知、通告，由總經理簽署發出。（4）負責物業的日常清潔工作。

（5）負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布臵。（6）負責物業的除蟲滅害工作。（7）協助業主處理租賃工作。（8）負責業戶的搬入和遷出協調工作。（9）負責業戶檔案的建立與管理工作。

（10）負責物業的一切慶典服務的布臵，及為業戶的慶典活動提供必要的幫助。

（11）開展業戶文化交流，負責接待、介紹物業工作。（12）配合綜合管理部開展員工培訓工作。（13）總經理指派的其他工作。3.安全管理部

（1）負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。（2）與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。（3）成立義務消防隊，定期舉行消防演習。（4）建立、健全、制定物業的各項安全規章制度。（5）與業主簽訂“消防安全責任書”。（6）負責物業大型活動的警衛布臵。

（7）負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。（8）負責地下停車場的安全秩序管理工作。（9）負責監控室管理工作。

（10）負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。（11）總經理指派的其他工作。4.工程管理部

（1）負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。（2）負責物業機電設備的日常維護保養工作。（3）制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。

（4）負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的日常維修保養工作。

（5）負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。（6）負責綜合管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業戶其他有關的服務要求。

（7）協助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。

（8）負責工程人員的管理、培訓、考核工作。（9）負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。（10）總經理指派的其他工作。5.財務管理部

（1）協調與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。（2）建立財務管理體系，做好管理公司的經濟核算工作。（3）征收管理費、水電費、電話費、加時空調費等其他管理費用。（4）征收和支付管理公司各類合同費用。

（5）制作財務報表、資金平衡表及固定資產損耗表，以及其他各種財務報表。

（6）按員工工資表發放員工工資。（7）小量現金的支出和日常采購。

（8）負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業主其他有關的服務要求。

（9）總經理指派的其他工作。

二、物業管理崗位編制

暫定本物業管理方針為：人性服務、培養人才、科學管理、走向市場。根據以上方針，特制定以下用人方案。

1.綜合管理部

（1）由1名綜合管理部經理和5名員工組成。

（2）綜合管理部經理1名，要求具有多年豐富的社會經驗和行政管理工作經驗，組織協調能力強。

（3）文員兼倉庫管理員1名，負責本部門文字處理工作和物品入庫保存、發放、領用工作。

（4）資料管理員1名，負責工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。（5）業戶接待員2名，負責咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發工作，要求個人素質較好，是本物業樓宇的形象服務窗口。

2.物業管理部

（1）由1名物業經理和 名員工組成，負責大廈清潔、會所等項的物業管理工作。

（2）清潔班由 名員工組成，分白班和夜班。白班 人負責維護所轄物業內外的公共場所及男女衛生間的常規清潔，要求個人素質較好；夜班 人，負責全面清潔樓宇內外的公共場所及男女衛生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質要求可適當放低。

（3）員工餐廳服務由 名廚師及 名工作人員組成，上班時間為，要求員工個人素質較高。

（4）業戶服務員 名，開展業戶文化交流，接待并介紹物業工作，要求形象素質較好。

（5）會所服務人員 名，負責健身、洗浴、美容等場所的接待服務工作，要求形象、素質較好。

3.安全管理部

（1）由1名安全管理經理和 名安全管理員組成，24小時負責大廈的安全管理工作。

（2）安全管理經理1名，要求由一位有多年物業管理經驗的轉業軍人擔任，具有帶領全體安全管理員完成所轄物業安全管理工作的能力。

（3）文員兼資料員1名，負責部門文字處理和檔案管理工作。

（4）主管3名，分三班，全面負責所轄物業的安全防范、監督檢查工作。（5）監控值班由3名員工組成，分三班，負責監控中心值班工作。（6）大堂值班由3名員工組成，分三班，負責樓宇大堂值班工作。（7）外圍值班由3名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。（8）商場值班由4名員工組成，分二班，負責商場值班工作。

（9）停車場值班由3名員工組成，分三班，負責地下停車場出入口的值班工作。

（10）巡邏值班由6名員工組成，分三班，負責巡邏值班工作。4.工程管理部

（1）由1名工程管理部經理和 名員工組成。

（2）工程管理部經理1名，要求由一位有多年物業工程管理經驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。

（3）文員兼資料管理員1名，負責工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。

（4）強電值班由 名強電技工組成，全天24小時值班，負責大廈強電設備的使用與維護，確保大廈用電系統正常工作。

（5）空調值班由 名空調技工組成，全天24小時值班，負責空調設備的正常運作與管理、維護。

（6）消防值班由 名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負責消防設備的正常運作與管理、維護。

（7）電梯值班員 名，負責電梯設備的正常運作與維護。5.財務管理部

（1）由1名財務主管和 名員工組成，負責物業管理收繳各項費用。（2）會計由主管兼任。（3）出納員 名。（4）停車場收費員 名。

第三章 員工招聘

一、高層物業管理人員 1.物業經理

大學本科以上學歷，持有物業管理上崗證，具有5年以上大型物業管理實際工作經驗，熟悉物業管理有關法律、法規及企業基本管理工作，有較強的管理能力和組織協調能力及處理突發事件的能力，勤業、敬業、樂業。

2.物業經理助理

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上的物業管理實際工作經驗，有一定的管理、協調能力，工作管理、運作有較強的、系統的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統計能力，熟悉公關業務，勤業、敬業、樂業。

二、綜合管理部 1.綜合管理部經理

本科以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和行政管理工作經驗，組織協調能力強。

2.文員兼倉管

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，熟悉日常辦公軟件，電腦打字熟練，具有豐富的文件編輯和倉庫管理工作經驗，有較強的管理能力和組織協調能力，敬業、樂業、勤業。

3.資料管理員

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，熟悉物業管理法律法規，具有豐富的資料、文檔管理工作經驗，組織協調能力強，吃苦耐勞。

4.業戶接待員

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，具有1年以上業戶接待工作經驗，性格溫順，語言表達能力強，對工作認真負責、敬業、樂業。

三、物業管理部 1.物業管理部經理

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有2年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，對大廈清潔、綠化、養護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規范。對工作認真負責，敬業、樂業。

2.物業管理文員

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語口語對話能力，熟悉公關業務、各勞動法規及公司的各項規章制度，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協調能力，勤業、敬業、樂業。

3.保潔員

高中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。4.寫字樓接待員

大專以上學歷，有1年以上物業管理接待工作經驗，性格溫順，自身素質較好，語言表達能力較強，英語達到國家四級水平。對工作認真負責，敬業、樂業。

5.收發員

中專以上文化，有2年以上工作經驗，懂電腦操作，工作作風嚴謹，具有較強的責任心和積極的工作態度。

四、工程管理部 1.工程管理部經理

大學本科以上學歷（工科專業），工程師職稱，有6年以上工作經驗，持有物業管理上崗證，有2年以上本職工作經驗，具有扎實的專業知識基礎，豐富的實際工作經驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業、敬業、樂業。

2.資料員兼文員、倉庫管理員

大專以上學歷，工科或資料管理專業，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，有2年以上工作經驗。

3.弱電技工

大專以上學歷，電子技術、計算機或相關專業，助理工程師職稱，有3年以上工作經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。

4.強電技工

身體健康，大專以上學歷，電力系統或相關專業，助理工程師職稱，有5年以上工作經驗，有大型企業設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。

5.空調技工

大專以上學歷，制冷專業，有5年以上工作經驗，有大型設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。6.維修工

高中以上學歷（水電專業），持有特種行業操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。

五、安全管理部 1.安全管理經驗

大專（或同等學歷），熟悉國家有關法律、法規和保安的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業管理上崗證，有2年以上的本職工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業、樂業，部隊復轉軍人優先選擇。

2.安全管理員

高中以上學歷，退伍軍人優先，身高175cm以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人。

3.監控管理員

高中以上學歷，男身高175cm以上，女身高165cm以上，身體健康，不矯正視力為1.5，品行端正，工作認真，需有本地戶口。

六、財務管理部 1.財務管理部經理

財經類專業 學歷，職稱，具有3年以上大型企業財務主管工作經驗，有較強的法律、法規意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守紀律，熟悉會計核算和財務管理的全過程，熟悉稅法。對物業工作有一定的了解，熟悉物業管理有關法規、財務法律、法規，敬業、樂業。

2.會計

大專以上學歷（會計專業），有3年以上大型企業工作經驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守財經紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業、樂業。

3.出納

大專以上學歷（會計專業），有2年以上本行業工作經驗，熟悉結算業務，具有較強的法律意識，對物業工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負責，敬業、樂業。

4.車場收費員

有物業管理工作經驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務意識和與業戶溝通的技巧，工作認真負責，敬業、樂業。

第四章 物業管理人員培訓

一、新員工上崗培訓

根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。

1.員工上崗培訓期15天為有薪培訓。

2.培訓內容包括：物業管理概述，大廈物業管理流程，現代物業管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等。

二、在崗員工循環培訓

1.通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓。

2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業戶溝通的經驗。

3.上崗循環培訓的考核辦法。

（1）通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

（2）在實際工作中，業戶的投訴率和員工違章、違規的行為是評議員工工作的基礎。

（3）通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優化管理的目的。4.培訓計劃及培訓內容提綱（略）。

第五章 物業管理所需物質條件

在投入物力方面建議如下：

一、辦公及員工住宿用房計劃 1.辦公用房 物業經理辦公室 物業經理助理辦公室

物業管理部 安全管理部 綜合管理部 財務管理部

2.住宿用房

由于大廈應急管理工作的需要，建議在大廈臨近范圍內（跑步5分鐘內到達）安排物業安全管理員工、工程值班人員及管理部門單身員工的宿舍。

二、物業管理工具與裝備價格參照表 序 號 1 2 3 4 5 6 7 8 萬用電表 電流表：300A 鉗式電流表：800A 3000A 對地阻值測試表

絕緣值測試表（500V～1000V）溫度計：電子數字式

酒精式

手提式室內溫度/濕度對比測量器 手提式風量和風速計

名稱及規格

單 價（元）

㎡ ㎡ ㎡

會客室1 會客室2 倉庫2（工程）

㎡ ㎡ ㎡ ㎡ ㎡ ㎡

㎡ 儲物間1（物業清潔）㎡ ㎡

男女更衣室各一間 工程管理部工作間 9 10 電源測試電筆 卷尺：1m 5m 鋼尺：3m 1m 水平尺：600mm 角尺：300mm 高空工作安全帶：降傘式 50/500反光衣 耳塞：100dB 耳筒：500dB 安全過濾口罩：100CDN 護眼罩：眼鏡式

全護式

焊接用 21 護鏡（焊接用1000GDA）手套：棉布

皮革 鋁梯：1m 22 1.5m 4m 23 24 25 26 27 高空工作臺：10m全護式 高壓電工全護裝 運輸工具：軸流板式車 手推車 木鋤

扳手：活動150mm 28 活動200mm 活動300mm 活動450mm 29 30 31 菊花板身：3mm～36mm 組合式板身：4mm～45mm 夾具：大力鉗（平口）C形夾：100mm 32 150mm 200mm 300mm 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 虎鉗150mm 鋼管工具連彎頭 切割工具：水管用切刀 鐵皮用剪刀 界刀 剪刀

緊急爆破工具大手錘 斧頭（消防隊用）鐵筆 壓力鉗 潤滑油加油槍

六角起子（0.5mm～16mm）管子鉗：200mm 45 300mm 450mm 600mm 46 拉釘鉗

螺絲起子：平嘴形100mm 4mm 47 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm

400mm 10mm 十字形：100mm 3mm 48 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 電子部件專用：平嘴 十字嘴平嘴鉗 尖嘴鉗 斜口鉗 導線開口鉗 剪線鉗 鯉魚鉗 水泵鉗

彈簧專用尖嘴鉗：平嘴 弓嘴

電線護套管鉗：100A以上 800A以上 手鋸：金屬450mm 62 150mm 木工600mm 250mm 手錘：電工

球形1kg 球形1.5kg 64 65 66 67 鐵鉆 木工專用工具 泥水工專用工具

電池式手電鉆：0mm～12mm

油壓式手電鉆：小

大 油壓式手電錘：小 鋸條式切割機 葉片式切割機：小

大

金屬磨輪式切割機：手提小

手提大 磨輪床 60A電焊機 小型電焊機 氣體焊槍：氧氣式 高壓氣泵（手提式）高壓吸塵機（手提式）手提射燈 氣動打釘槍 值班工作臺、椅 工具臺 工具柜 物料架 工具箱 文件架 警械

值班電筒（充電式）雨具 放火服 戰斗服 空氣呼吸器 頭盔

防毒面具 洗地機 高速拋光機 高壓沖洗槍 吸塵器 清潔小車及配件

水刮、垃圾鏟、掃帚、塵推等 清潔消耗品 吸塵吸水機

大垃圾筒（生活垃圾用）垃圾筒（樓層及大堂用）告示牌（大堂用）指示牌

大堂廣告欄/廣告牌 大堂用吸水/吸塵墊 地毯（電梯間）辦公桌椅 文件柜 打卡鐘及卡板 對講機（含備件）電腦

打印機（激光/針打各一臺）復印機 傳真機 保險箱 6人更衣柜 飲水機 裝訂機 照相機

注：物業管理工具與裝備價格表，所列項目根據物業管理實際開展工作所需為準。

第六章 物業管理工作崗位職責

一、物業經理崗位職責

1.全面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理、貫徹執行ISO 9000質量管理體系及ISO 14000環境管理體系，完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標。

2.制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業務上接受總公司和上級部門的指導和監督。

3.負責檢查、監督各項制度的執行情況。

4.合理調配人員，協調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態度。

5.負責所管轄物業的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。

6.協調本部門與供水、供電、工商等和物業管理有關的部門的關系，便于開展各項工作。

7.認真完成管理處其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。

二、物業經理助理崗位職責

1.協調經理完成本管理處的各項工作。2.認真完成所分管的各項工作。3.當經理不在時，代理經理進行工作。4.有權向經理提出對下屬人員進行獎懲的建議。

5.遵照勞動部門人事有關規定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調員工的事務工作，對部門中的私招濫雇行為進行處理。

6.有權處理顧客對其分管工作范圍內的投訴。7.有權處理分管工作范圍內的突發事件。8.有權自行安排下屬工作人員的各項工作。

三、物業管理部經理崗位職責

1.以身作則，調動員工積極性，保質、保量地完成各項工作。2.檢查和監督大廈紅線范圍內的道路、綠化及公共區域地面的清潔。3.熱情接待業戶，及時處理顧客對服務的投訴，并做好記錄。

4.定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業務水平和服務質量。

5.協調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源。

6.負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協助倉庫管理員合理貯存和使用保管。

7.負責業戶的租金及物業管理費用的催收工作。8.上級領導交辦的其他臨時任務。

四、物業管理文員崗位職責

1.向部門經理負責，主持辦公室全面工作，嚴格執行經理各項指令，有權詢問、檢查、督促各部門工作執行情況。

2.負責安排公司各類文稿的草擬，審核工作，有權檢查、督促崗位責任制在操作層的執行情況，及時發現問題，提出整改意見，落實獎懲制度。

3.加強與各部門的聯系和溝通，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權協調各部門工作運作和人際關系。

4.加強業務學習，提高能力，促使各部門工作實施標準化、科學化、現代化，有權向公司領導提出創新改革的意見和建議。

5.恪守保密原則，督促有關部門及辦公室工作人員加強文件管理，嚴格會議制度，增強保密觀念，凡屬公司尚未正式公布的決定、決議、指導等，無權傳播。

6.從節約出發，審批各部門辦公用品的購臵。

五、物業管理員崗位職責

1.在物業管理部經理領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。2.負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。3.全面掌握大廈物業公共設施、設備的使用過程。4.協調經理送發物業管理方面的文件。

5.參加經理主持的部門例會，總結當月工作，制定下月計劃。

6.負責發現運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業戶投訴。7.收集有價值的物業信息，為推動公司物業管理工作的發展出謀劃策。8.完成經理交辦的各項任務。

六、物業商務管理員崗位職責

1.負責大廈業戶接待工作，做到儀表端莊、態度和藹，熱情大方，反應敏捷，處事穩健。

2.負責為業戶辦理入伙、入住、裝修手續。

3.按接待來訪規定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。

4.負責接待及處理業戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪工作。5.負責為大廈業戶商務、票務收發等項服務工作。6.完成辦公室臨時交辦的工作。

七、物業清潔員崗位職責 1.負責本轄區的清潔衛生工作。2.負責公司及管理處業戶的服務工作。3.負責大廈各區域的垃圾收集工作。4.完成領導交辦的其他工作。

八、工程管理部經理崗位職責

1.在經理助理的直接領導下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。2.負責大廈設施、設備的運行、保養、維修，安全檢查工作的安排與落實。3.履行管理處簽訂的設備管理合同，完成下達的各項管理指標和經濟指標。4.貫徹執行公司制定的《機電設備管理工作手冊》，確保機電安裝維修工程管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態。

5.執行政府部門的有關行業法規，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發生安全事故。

6.對設施、設備的運行、維修和保養的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。

7.負責員工的政治思想教育和專業技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質。

8.負責組織對公司接管的機電設施、設備的驗收及其配套設施的完善工作。9.負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。

10.負責業戶對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。

11.定期向經理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。

九、工程技術員崗位職責

1.負責對大廈機電設備的運行值班，處理一般性故障，參與協助設施、設備的維修、保養工作，對發生的問題及時向上級領導或管理處匯報。

2.值班人員必須熟悉大廈的供水、供電、電梯、空調、智能設施、設備的情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。禁止與本部門無關人員進入機房。

3.定時巡視設施、設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。4.配合管理處各部門的各項工作，建立良好的合作關系，記錄維修投訴情況，并及時處理。

5.保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設備房的清潔及物品的有序擺放。6.負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規定的行為。

7.遇到突發停電或發生其他突發事故時，應從容鎮定，按規定和操作程序及時排除故障，或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。

8.加強防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。

9.協助供電局抄表確認用電量，并進行月度用電分析對比，及時發現問題，杜絕浪費。

10.完成上級交辦的其他臨時任務。

十、強電技工崗位職責

1.協助工程經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指示。

2.制定供電系統的最佳運作方案，報上級審批后組織貫徹實施，保證設備24h正常運行，出現故障能立即排除；出現緊急停電時，應能隨時啟動柴油發電機，在5min內將發電機電源送至用電設備。

3.負責供電系統的維保操作及制定供電設備的大、中、小修計劃。4.根據系統運行情況進行必要的技術改造，制定切實可行的節約能源措施，并保證實施，使供電方案為最優。

5.負責大廈系統業戶二次裝修工程的監管工作。6.完成上級交辦的其他工作。

十一、弱電技工崗位職責

1.協助經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指示。

2.負責消防自動報警系統、通風系統、樓宇自控系統、保安監控系統、廣播系統等弱電系統的運行，維護管理工作。

3.根據實際需求，開展各項弱電專業工程的增效、改造工作。4.完成上級交辦的其他工作。

十二、暖通技工崗位職責

1.協助經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指標。

2.負責空調系統、給排水系統的運行、維保管理工作，保證空調系統正常運行，保證各類末端空調設備的完好，無超標噪音和嚴重滴漏現象，各類管道、閥門無嚴重的跑、冒、滴、漏現象及事故隱患，保證給排水管道通暢。

3.負責按規定做好空調、給排水系統的維護保養及制定設備的大、中、小修計劃。

4.根據運行實際情況，提出設備運行節能措施，并保證實施，使系統能運行在最優狀態。

5.完成上級交辦的工作任務。

十三、維修工崗位職責

1.執行管理部制定的《機電設備管理手冊》和有關技術規范、規定，熟練掌握設施、設備的結構、性能、特點和維修、保養方法，做一名合格的維修人員。

2.定期清潔所管理的設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。3.嚴格遵守安全操作規程，防止發生安全事故。

4.發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。

5.定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。6.積極完成上級交辦的各項臨時任務。

十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責

1.負責本部門文件、圖紙及技術資料的管理，建檔和統一管理工作。2.負責收發各種通知、文件以及設備運行記錄的管理。3.負責部門考勤統計工作。

4.負責維修單的接收及跟蹤檢查匯報工作。5.負責本部門文件打印、校對，及傳真工作。6.負責管理處工程、物業、辦公倉庫管理工作。7.完成上級交辦的其他工作。

十五、安全經理崗位職責

1.接受經理助理的工作安排，認真完成各項工作。

2.對治安、車輛管理員日常工作進行檢查、監督、考核和安排管理處的臨時工作任務。

3.協助安全管理經理制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執行情況，做好檢查、考核記錄。

4.檢查、監督大廈治安、消防工作并巡視記錄。5.負責處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經理助理或經理匯報。

6.定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位執勤人員的工作進行巡查、督導。

7.對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規定，導致業戶投訴或造成較大損失的，負領導責任。

8.做好安全管理員的培訓、考核工作。

9.熱情接待業戶，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。10.熟練掌握消防器材的使用，發生火警，應立即采取應急措施。

十六、安全管理員崗位職責

1.服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。

2.負責本轄區車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。3.負責本轄區人員的進出管理。

4.模范遵守國家法令、法規，做到依法辦事。

5.熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區內每一個角落，圓滿完成工作任務。

6.熟悉有關消防器械的使用。

7.負責大廈安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8.負責大廈應急處理的搶救工作。

9.負責大廈物業、工程、清潔、咨詢等各項服務工作。10.完成上級交辦的各項任務。

十七、財務經理崗位職責

1.根據國家財務制度和財經法規，結合公司實際情況，制定適用的財務管理辦法。

2.按照國家統一的會計制度設臵和使用會計科目。除會計制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計科目。

3.圍繞公司的經營發展規劃和工作計劃，負責編制公司財務計劃和費用預算，有效地籌劃和運用公司資金。

4.做好公司各項資金的與支出管理。

5.定期匯總管理處的經濟運作情況，提出合理化建議，為公司發展決策提供參考依據。

6.做好財務統計和會計賬目、報表及年終結算工作，并妥善保管會計憑證，賬簿、報表和其他檔案資料。

7.定期檢查財務計劃、費用預算執行情況，監督各部門的財務活動，分析存在問題，查明原因，及時解決。

8.統一歸口管理公司各種票據和賬目，杜絕管理處資金流失。9.負責財務人員的業務培訓和考核監督工作。10.保守公司管理處機密，維護公司利益。11.負責向公司領導及政府部門作出財務報表。

十八、財務會計崗位職責

1.對規定的會計科目名稱、編號、核算內容和對應關系，不得任意改變。2.對發生的每一項經濟業務須取得或填制原始憑證，并根據審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。

3.要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經濟業務不合法的憑證，應拒絕受理，并及時報告領導處理。

4.按照規定設臵總賬，明細賬。啟用會計賬簿時，應在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁上應附“啟用表”。

5.根據審核無誤的會計憑證登記賬簿。賬簿記錄發生錯誤時，不準涂改、刮擦，刪除的文字或數字劃線注銷（必須使字跡清晰可辨），然后在劃線上方填寫正確方案或數字，并由記賬人員蓋章（簽字）。

6.按照規定，定期（月、季、年）核對賬目、結賬、編制會計報表，并做到報表數字真實、計算準確、內容完整、說明清楚。任何人都不得篡改或指使他人篡改會計報表數字。

7.按照規定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。

十九、財務出納崗位職責

1.負責登記現金日記賬、銀行存款日記賬的工作，做到日清月結。2.負責保管現金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關資料。3.負責管理銀行帳戶，辦理銀行結算業務，月終及時對賬，并根據需要編制銀行存款余額調節表。

4.負責統一管理管理處的發票和收據。做好各下屬部門領用和核銷工作。5.加強貨幣資金的管理，嚴格執行國家有關現金管理和銀行賬戶管理法規制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。

二十、財務收費員崗位職責

1.協助會計、出納做好各項費用的收取、統計、核算工作，在業務上接受公司財務管理部的指導和監督，保證做到工作日清月結，賬表相符，錢據相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達98%。

2.根據業戶需要提供上門收費服務，在預約時間內準時到達。

3.對拖欠費用的業戶以電話聯系、上門催收或下發催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。

4.完成管理處經理交辦的其他任務。

第七章 物業管理費預算

一、物業管理開支分類預算表 序號 一 1 2 3 4 支出項目名稱 寫字樓支出 員工薪金

公共設施、設備保養費 綠化租用、管理費 物業管理清潔費

月支出

年支出

備注

物業管理辦公費

公共區域保險費

固定資產折舊費

公共水電費

管理公司合理利潤 法定稅金

每月管理費支出合計

二 商場支出

員工薪金

中央空調費

商場專用貨梯費

商場專用手扶梯費

商場公共用水費

員工制服費

設施維修、保養費

綠化設施管理費

節假日活動宣傳費

管理公司合理利潤 法定稅金

每月管理費支出合計

三 車場費用

員工薪金

照明電費

公共用水費

每月管理費支出合計

四 商務會所費用

員工薪金

會所用電費

會所用水費

元/㎡

元/㎡

元/㎡

每月管理費支出合計 五 員工餐廳費用 1 餐廳用水費 2 餐廳用電費 3 餐廳用煤氣費 4 每月管理費支出合計

二、物業管理處開支預算明細表 序號 支出項目名稱 一 管理部員工薪金

經理辦公室 1 物業總經理 2 總經理助理

綜合管理部 3 管理部經理 4 文員兼倉管 5 資料管理員 6 業戶接待員

工程管理部 7 工程經理 8 工程主管 9 強電技工 10 弱電技工 11 空調水電工 12 萬能工 13 文員兼倉管

物業管理部 14 物業經理

元/㎡

元/㎡

支出金額（人民幣元）月支出 年支出

算式

第二篇：小區全套物業管理方案

文章標題：小區全套物業管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物業管理的整體構想與創優規劃

住宅社區作為建設開發有限公司“東方城市系列”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀?！耙匀藶楸尽辈粌H僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現出建筑對人的關心，以

她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。

針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。

3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。

4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。

三、管理特色及創新點

公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。

2、傾聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。

3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。

四、創優規劃

（一）、近期工作目標

第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象；

第二年內，創市物業管理示范住宅小區；

第三年……　保市優、創全國物業管理示范住宅小區；

（二）、實施方案

1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小組職責。

2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。

5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。

第三部分管理機構設置和管理人員的配備、管理及物資的配備

一、管理機構模式

東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安保科、維修部、環境科。

組織結構圖

二、管理人員的配備

管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。

接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。

文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。

財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。

衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。

治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；

維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。

三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃

（一）、管理人員的錄用要求

分類崗位職責條件備注

管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派

綜服科科　長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派

保安科科　長全面負責社區安全管理和車輛管理中

專以上文化，轉業軍人，三年以上保安管理經驗公司選派

維修科科　長全面負責社區各項設施、設備的運行、保養、維修中專以上文化，持有技術等級證書，三年以上設備管理經驗公司選派

清衛科科　長全面負責社區的清潔、綠化工作中專以上文化，兩年以上相關工作經驗公司選派

（二）、員工服務準則

1、熱愛本職工作，努力學習管理技

能，不斷提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作。

2、上班時間穿戴整齊，按規定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關的事情，不做不雅觀的舉動。

3、主動向來訪業主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態度認真、懇切、答復問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當天解決，來信一周內答復，涉及疑難問題定期答復。

4、對業主的無禮行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業主發生打罵行為。

5、竭誠為業主服務，對業主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理；涉及多方面的問題，會同有關部門研究解決。

6、執行房屋修繕原則，不準日益增減項目、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工后有業主驗收簽名；愛護居民財產，嚴格增收紀律，不請吃、不請喝、不怠工、不誤工、不刁難業主。

7、維護業主的合法權益，深入了解情況，積極為業主排憂解難，不準借機利用權利或職務謀取利益。

（三）、工作人員的考核

1、部門負責人的考核內容：

①對公司、管理處制度政策的落實情況：對公司、管理處會議執行情況應及時向所屬員工傳達，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關會議的熟知情況；

②會議培訓學習情況：無特殊事由，應出席公司組織的每次會議、學習，并認真學習討論會議內容，會后有心得體會；

③年終互評情況：部門負責人之間年終進行互相評分，從工作態度，專業水平、執行能力、協調能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。

2、考核的內容

①日?？记冢好吭陆y計一次，統計每人每月的上班時間，加班天數，早退、遲到、事（病）假、曠工等；

②儀態儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等；

②勞動紀律：（具體參照各崗位規章制度）；

③工作（學習）筆記：員工必須按照各崗位的規定，認真如實填寫工作登記本，每次培訓認真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據之一；

④員工考評表：管理處員工每月必須填寫一份《員工考評表》，對當月工作進行小結，并提出工作建議及存在問題，自評后由各部門負責人進行評分，并及時匯總到管理處，此表作為年終員工考評的重要依據之一。

（四）、員工的培訓

“萬事以人為本”，要提高物業的管理水平，必須要有一大批專業人才通力協作。從東方明珠城社區的建設發展來看，高智能、高科技在物業管理的運用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關系以及物業經營等各類專業知識的挑戰，對員工的素質提出了更高的要求。為培養一支優秀的員工隊伍，為公司的長遠發展打下堅實的基礎，公司倡導“終身學習制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學歷和技術等級職稱的培訓。

1、員工培訓的內容

①思想道德建設：不斷加強物資文明和精神文明建設，努力培養不斷進取、具有堅韌不拔的創業精神和良好思想風貌的員工隊伍。

②職業道德建設：培養員工較高的職業道德素養，樹立良好的公司形象、員工形象、服務形象、管理形象。

③文化技術業務培訓：根據每個管理、服務崗位、不同職責和要求制定出標準，學習相關社會科學知識和自然科學技術知識。

2、員工培訓的類型

管理人員：側重于服務意識、組織管理、領導藝術、經濟知識、企業經營；

普通員工：側重于服務、服從意識，工作技能和職業道德等；

新員工（試用期內）：公司將組織集中進行為期一個月的培訓，包括軍事訓練和理論學習。軍事訓練側重于隊列、拳術訓練，培養良好的形象；理論學習側重于《公司概況》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《員工手冊》、《規章制度》、《專業知識》、《崗位職責》、《操作規程》等。

3、員工培訓的形式

公司主要采取自培與外培相結合的方式。

4、培訓的考核評估

培訓前考核：了解員工的現狀，確定員工培訓的需求方向；

培訓中考核：邊培訓、邊考察，了解員工培訓要求和標準執行情況；

培訓后考核：分為實操和書面考評兩種，反饋培訓成效，把考評的結果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據，考核合格者方可上崗。

5、東方明珠城管理處按照工作進度，培訓計劃如下：

培訓內容時間培訓人培訓對象培訓地點

軍訓全體員工

公司概況全體員工

東方明珠城概況及管理規章全體員工

員工手冊、行為規范全體員工

智能化知識培訓保安人員

崗位職責、工作流程、標準管理人員

房屋驗收移交程序管理人員

業主入住手續辦理程序管理人員

裝修管理工作程序管理人員

消防安全、應急常識全體員工

智能化管理與服務全體員工

四、物資配備

1、辦公設備、設施配備（見附表二）

2、折舊計劃：

設施設備按直線三年分攤，每年折舊費用為66407元，列入收支預算。

第四部分社區管理規章制度

合理制定、不斷健全和完善各項管理規章制度，將管理納入正規化、制度化是我公司在小區物業管理中一貫采取的有效措施，也是我們不斷取得成功的重要法寶。為此，東方明珠城社區管理處主要建立如下規章制度：

一、管理“十條標準”

（一）、文明服務：遵守社會公德，講究職業道德，執行各項規章制度。管理處各類員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按《服務準則》，做好各項服務。

（二）、整體環境：社區房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。

（三）、清潔衛生：社區內室外清掃保潔，檢查制度，衛生無死角。做到：垃圾日產日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區內無人飼養家禽；樓公共走廊潔凈，不堆放雜物；社區內排污達到國家規定排放標準。

（四）、庭院綠化：社區內公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環境優雅宜人。

（五）、治安管理：社區內治安保衛制度化、防偷盜、防自然災害，有制度、有設施、有公約、有專人負責。社區內治安人員盡職盡責，保證社區居民人身財產安全。

（六）、經費管理：嚴格按照國家和市有關部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統一，手續簡便，方便業主，各種費用收繳及時，為業主服務的管理費收之于民、用之于民。管理處嚴格執行財經紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節約，積極開展多種經營。

（七）、設施齊備：社區內給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設施齊全完備，運作正常，不改變原設計用途，且發現破損及時修理。

（八）、社區文化：社區內積極開展社區文化活動，有專供老人、兒童活動的設施。宣傳教育活動內容豐富，文體活動開展有計劃、有制度，旅客培養居民愛護公物，遵守法紀，團結互助，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，共同創建文明住宅社區。

（九）、機構職能：管理處管理人員職責明確，分工合作，協調管理。行政管理盡職盡責，監督機制完善。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。

（十）、管住關系：“業主至上、服務第一”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實體現“為業主排憂解難”，使業主滿意。

二、公眾制度（詳細內容參照相關條約）

1、東方明珠城《業主臨時公約》

2、環境衛生管理制度

3、綠化管理制度

4、治安管理制度

5、消防管理制度

6、車輛管理制度

7、電梯管理制度

8、公共設施管理制度

三、內部崗位職責

（一）、管理處主任崗位職責

1、負責制定管理處的各項規章制度，建立結構各項運作體系。

2、負責制定年、月、周工作計劃，并監督實施。

3、合理運用管理處資金，有效控制各項費用開支，負責各項用品和服務采購的審批。

4、負責員工的培訓和考核工作，認真采納員工合理化建議。

5、負責管理處的工作巡檢及糾正巡檢中發現的問題。

6、協助組建業主委員會，協調與業主委員會的關系，配合業主委員的各項工作。

7、根據公司和業主委員會的授權，主持、審查、簽訂對外各項經濟合同。

8、負責處理重大投訴。

9、執行公司決議，配合公司發展規劃。

（二）、綜服科崗位職責

1、在管理處主任的領導下，負責財務、人事、行政管理以及社區物業管理文檔資料的整理和保管，協助管理處主任制定物業管理工作目標和管理制度規定和有關政策。

2、負責物業管理各項工作開展準備工作和其他事務。

3、簽訂物業管理部門與業主的有關物業管理協議。

4、辦理業主入住的有關手續，發放相關資料。

5、負責社區各種文體活動和宣傳活動，特別是節假日社區的布置。

6、完成領導交給的其他各項工作。

（三）、安?？茘徫宦氊?/p>

1、在管理處的正確領導下，全面負責社區的治安、消防、車輛管理。

2、做好部門培訓計劃，定期組織治安隊員進行軍訓、業務技能、突發事件、應急消防培訓、消防演練等，提高隊員的業務水平。

3、負責本部門的日常工作安排，合理調配人員。

4、做好本部門的日常工作，主持領班會議和全體治安人員會議，定期進行工作講評。

5、負責與派出所的工作聯系，共同做好安全防范工作。

6、協助抓好樓房裝修管理，按《裝修管理條例》執行。

7、完成上級領導交給的其他工作。

（四）、維修科崗位職責

1、在主任的領導下，為業主提供房屋裝修房屋，設施的維修及養護。

2、掌握樓房內各類電子報警系統的安裝、性能，房屋的結構特點、使用要求以及維修養護辦法。

3、熟悉樓房內公用配套設施、設備的種類分布，掌握各類管線的分布走向、位置，以及維修養護的辦法。

4、對樓房、設施設備要經常巡視，做好巡檢記錄，如入發現損壞，應及時進行維修。

5、確保社區地上、地下排污，雨水管道的暢通。

6、及時滿足業主維修要求，原則上急修不過夜，小修小補及時完成。

7、完成領導交給的其他任務。

（五）、環境科崗位職責

1、在管理處主任的領導下，負責社區的環衛、綠化管理；

2、負責本部門的日常各種安排，合理調配人員；

3、制定本部門的管理制度，明確清衛、綠化的崗位操作及規范，并定期進行檢查；

4、搞好環境衛生、綠化的設施建設；

5、做好清衛、綠化宣傳工作；

6、完成上級交給的其他工作。

第五部分各項管理具體實施方案

一、各項管理指標承諾

指標名稱國家

標準管理

標準管理指標實現措施

房屋及配套設施、設備完好率98％98％建立設備領養制、巡查制度、健全房屋及設備檔案記錄

房屋零修、急修及時率99％100％建立嚴格的維修制度，要求小維修三分鐘之內答復處理，零修工程及時完成，急修工程不過夜，回訪情況記錄，設立值班電話

維修工程質量合格率100％100％分項監督，按操作標準嚴格把關

綠化完好率95％99％實行專業綠化養護，加強監管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露

保潔率99％99％保潔落實到人，建立責任牌上墻，巡查記錄完善監督檢查得力

道路完好率95％98％落實責任人，進行日常巡視檢修和定期維修保養

業主投訴處理率95％100％按法規、物業條例規定自行，加強與業主的溝通，定期走訪業主，征求管理意見，及時為業主排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪

管理費收取率98％98％明碼標價，做好常規物業服務和便民服務、創建優秀社區，促進物業增值

業主對物業管理滿意率95％95％以上采取現代管理手段，開展溫馨服務、親情服務等，在日常工作中注意收集業主的廣泛意見，確保業主對物業工作的滿意

消防火災發生率00全員義務消防制度，定期培訓和演習，加大宣傳力度，安保日常巡查，發現隱患及時處理

治安案件發生率1‰以下因管理因素的發率為0實行24小時站崗、巡邏制度，確立入住期“人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責，層層防衛，以確保業主的人身財產安全，監控中心24小時值班，接受報警及實施調度

二、住宅檔案建立和管理

（一）、需要建立的檔案、資料

1、發展商提供的資料：產權資料、技術資料等；

2、管理處建立的資料：業主資料、日常管理資料、物業資料、各種管理登記等。

（二）、檔案資料收、發管理程序

1、管理處重要資料（如發展商提供的資料），接受必須經過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續后方能歸檔。

2、管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等），按照公司指定的文件管理程序進行發放和接受，并立卷歸檔。

（三）、檔案資料管理要求：

1、采取多種形式的穩定儲存方式，如文字、電腦磁盤、錄像帶、光盤、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采取相應保管、儲存方式。

2、電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類文件管理，并定期清除過期無效文件。

3、原始文件按照文件實用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當原始文件狀況有所變動時，應根據調整目錄的有關數據，以保證查閱者及時找到有效文件

4、檔案保管必須專人負責，按檔案管理制度規定做好管理及借閱，確保檔案資料完整和保密性。

5、檔案室要求達到防火、防潮、防質變等要求，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管安全。

三、環境衛生管理

東方明珠城社區具有綠化面積大，景觀繁多，因此對社區園藝維護和保潔工作要求較高，管理處將根據這些特點擬定東方明珠城環境衛生操作手冊，采用定點、定時、定崗的保潔服務，保潔員分區負責，具體實施如下方案：

（一）、清潔服務內容

垃圾清運、垃圾桶清潔、外圍及樓宇內道路清掃、公共樓道、扶手及樓道玻璃、門清潔、公共設施外表保潔及屋面清潔等；

（二）、衛生清潔達標要求

1、樓內衛生

地面：無雜物、紙屑，無污跡；

墻面：無灰塵、水跡、污跡、斑點；

電梯間：無污漬、無手印、地板干凈；

玻璃窗：明凈、光潔、無污跡；

各種設施外表（如信箱、消火栓等）：外表清潔干凈；

樓梯、扶手：無灰塵、無雜物；

垃圾收?。鹤龅藉e過高峰期，及時收集，不留痕跡；

2、樓外衛生區域衛生要求

所管區域地面和道路：路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水（臟、臭水）；

綠化帶、花草：無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

（三）、衛生檢查監督制度

1、清衛部對環境衛生、綠化負全面責任。

2、清衛部定期或不定期走訪業主，虛心聽取業主的意見和建議，做好業主走訪記錄。

3、清衛部每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、區域的清潔衛生，以及設施的運行狀態情況做到心中有數，發現問題及時報告，督促及時解決。

4、每月發放衛生及清潔材料，工具及材料領用應本著實際需要，努力降低消耗，節約成本的原則。

四、綠化管理

（一）、實現目標

園林式住宅小區

（二）、管理標準

定期耕種、除草、除蟲、施肥、培土、澆水、補缺、換種。

喬木：生長緩慢的一年修剪一次，平時注重養護；

灌木：生長緩慢的一年修剪一次，生長較快的一年四至六次，分別為春秋冬季各一次，夏季兩次；

花草：兩至三月換一次，每星期進行施肥、補缺、除蟲、除草，夏季每日澆水一次；

草坪：每星期除雜草一次，每月修剪一次。自動灑水系統夏季每日澆水；

綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑、地面無雜草和雜物；

技術型園林（生長緩慢）：一季修剪兩至三次，每月維護；

水：夏季三天換水一次，定期進行清除蚊蠅，加消毒劑、凈化劑，冬天每星期換水一次；

流水系統：冬天做好保暖措施。

五、治安管理

東方明珠城社區作為慈溪市住宅樣板社區，具有嚴格、正規的物業管理，尤其體現在治安管理，做到物防（智能化設備）與人防（保安人員）有機結合，實行24小時站崗、巡邏制，創建物業管理住宅防范星級單位。

（一）、管理目標

治安案件發生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件發生率為零，創治安防范五星級物業管理社區。

（二）、管理要求

1、加強治安隊伍的建設，著裝統一鮮明，定期開展軍訓、禮儀禮貌培訓、業務操作培訓以及突發事件處置培訓。

2、治安人員以定位崗、巡查相結合，對社區實行24小時安全防范管理，確保社區內不發生惡性刑事案件即重大治安災害事故。

3、運用電視監控、紅外線報警系統、可視對講系統、樓宇防盜門等現代高科技安防產品，對進出社區的人員、物品進行有效控制，防止越墻、越房進入社區。加強巡邏，管理處對每一名當班治安人員配備對講機一只，用于相互協調，提高工作效率。

4、掌握業主的基本情況，業主熟悉率達到75％以上，積極幫助業主解決臨時困難。服務中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經常與居委會及有關部門保持聯系，共同做好社區日常管理。

5、抓好工作制度落實，切實做好外來人員出入社區查驗登記制度、大件物品出社區盤查制度、治安巡邏制度等，確保工作質量。

6、除治安人員的其他物業工作人員，作為社區管理的一份子，也是管理區的義務安全員，有義務對各種可疑因素或突發事件及時向管理處或協助治安人員處理。

7、與業主形成安全防范共同體，設置安全求救電話，但業主發現可疑情況時可及時與監控中心聯系，治安人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安聯防小組，隨時邀請相關部門協助工作、進行業務指導。

（三）、人員分布

根據東方明珠城社區的實際地形地物，將社區分為大門、地上城、地下層、車輛出入口四部分進行管理，按每班18名保安，兩班制輪換，共配備54名治安人員。

1、地上層：33人

以每班計大門口四人，景觀大道二人，景觀大道兩側副道二人，消防、監控值班三人。

2、地下層：18人

以每班計巡邏三人，車輛出入口三人。

3、負責人（領班）：3人

（四）、值班方式

24小時站崗、巡邏。

六、消防管理

貫徹“預防為主、防消結合”的方針，從人力、物力、技術等多方面充分做好消防準備，預防物業火災的發生，最大限度的減少火災損失，為業主的工作、生活提供安全環境，保護業主的生命和財產安全，確保物業的安全使用。

1、建設高素質的消防隊，在治安人員內部組建一個專門的消防班來負責此項工作。

2、熟悉消防法規，建立消防崗位責任制。

3、配備充足的消防設施，消防人員了解各種消防設施的使用方法，定期檢查消防設備的完好、規范，對使用不當的及時糾正。

4、制定社區的消防制度及有關的圖冊，使管理人員及業主熟悉。

5、定期或不定期進行消防知識普及和消防演習。

七、車輛道路管理

東方明珠城社區作為一個高檔住宅區，車輛擁有率高，加強車輛管理將列入我們物業管理的重點規劃之中。管理處制定東方明珠城社區車輛管理制度規定，由保安科具體實施車輛管理。

（一）、先進的車輛停放分類

參考國內外先進住宅社區和先進停車場設計，為便于管理，維護社區良好秩序，東方明珠城社區實行徹底的人車分流，便于車輛的管理和行人的安全。

（二）、高科技硬件設施

公司將根據以往物業管理中的成功經驗，在東方明珠城社區安裝IC卡智能停車場管理系統，將整個社區的車輛管理納入電腦管理之下，提高管理效率，方便業主出入，有效防止車輛的遺失。

安裝IC卡智能停車場管理系統三套，在入口安裝減速帶和禁鳴限速標志，社區內交通指示牌，樓宇間道路劃線明確。

（三）、有效的管理體制

設置專門的車輛管理人員，負責發放停車卡、進行車輛引導、出入口控制、安全防范、巡查車輛停車、行車秩序。

八、市政公共設施的管理

市政設施包括道路、路燈、下水道、配電分支箱、總電表箱、電纜溝、架、蓋等。通過實施管理，確保供電、供水、通訊、照明設備齊全，工作正常；確保道路暢通，路面平坦完好，污水排放暢通。為此，制定如下管理辦法：

1、對樓宇內各種公用設施分布位置、地下線路走向必須加以掌握，圖紙齊全，整檔歸案，便于查閱；

2、對各職能部門直接管理的設備設施，實行隨時檢查，發現問題及時與職能部門聯系，要求盡快修復；

3、對化糞池、污水井、雨水等市政設施，實行每月定期檢查、養護及維修；

4、水、電、氣由相應公司負責維修管理，管理處做好定期檢查，如有故障發生，迅速報告相關公司，及時維修，確保正常使用；

5、室外消防設備由消防部門負責維護，日常管理由管理處負責，發現問題，及時匯報；

6、電話、網絡、有線電視由電信部門、廣電部門辦理，日常管理由管理處負責；

7、對社區內的公共娛樂、休閑、健身設施定期檢查，發現問題及時采取措施修復，消除隱患。

第六部分初期的物業管理

針對社區物業管理的規律，結合東方明珠城社區的特點，我們將物業管理劃分為介入期、入住期和常規期三個階段。

在此著重介紹入住期的管理

一、前期管理

（一）、人員安排

管理處主任、各部門負責人按進度陸續入駐東方明珠城社區現場，參與前期的物業規劃，具體內容如下：參與有關設備的安裝、調試、監理工作，掌握樓宇設備設施的合理布局等基本情況，提出建議；參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作；配合房產公司做好綜合驗收相關工作；投入入住前的各項工作。

①樓宇綜合驗收前一個月，部分治安人員經上崗培訓合格后，先期到位，負責對將接收的物業的守衛工作。

②樓宇綜合驗收前，按照慈溪市住宅樓宇條例規定，做好物業的接管驗收工作，包括用房、資金、資料、房屋設備設施等內容。

③業主入住前半個月，管理處掛牌辦公，所有員工經培訓合格后上崗，共同迎接業主入住。

（二）、前期管理及監督

管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計劃；

治安方面：熟悉社區地形地物及各種安防設施，明確人員排班及各崗位工作職責；

車輛管理：設計安裝社區內道路標志，建立完善車輛管理制度；

垃圾清運：確定臨時裝修垃圾堆放處。

（三）、配合工作

與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯系工作，保證業主入住后水、電、氣、通信等正常使用。

與學校、派出所聯系，了解小孩轉學、戶口遷移的手續辦理細節，以及有關聯系電話，入住時公告業主。

二、入住管理

（一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式

為使業主在短時間內了解、熟悉東方明珠城社區情況，展現我公司物業管理人的良好形象，我們將邀請房產公司相關領導、社區領導等在社區舉行簡樸溫馨的入住儀式。

（二）、辦理入住手續采取的便利措施

辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。

1、設立入住手續辦理場地，有咨詢、資料分發（業主手冊、裝修管理規定等），收取相關費用、簽訂入住公約，精神文明公約、發放鑰匙、驗房服務等，由專職人員提供一條龍服務，精心安排入住程序。

2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業務協議書，代辦相關業務，給業主方便。

3、提供集體辦理和上門服務等服務項目。

（三）、收費標志上墻及宣傳工作

1、在社區宣傳櫥窗內，制作張貼收費一覽表，列明本住宅社區物業服務收費及有償服務收費標準，公布監督、服務電話。

2、印制收費標準宣傳單，委托房產公司銷售部門在房屋交付業主時一同發放。

3、在入住手續辦理現場，準備部分收費標準宣傳單即相關收費文件復印件，以備業主索取。

三、裝修管理

（一）、裝修控制流程

1、業主辦理入住手續；

2、對業主裝修隊進行裝修講解；

3、對裝修方案進行備案，簽訂《房屋裝飾裝修管理協議》；

4、裝修管理員、環境巡查員、治安巡邏員交叉監督；

5、（對違章裝修的）立即指出，上門以理說服業主，以情打動業主，使其改正；

6、（若仍不糾正的）采取相應的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。

（二）、裝修宣傳

為加大裝修宣傳力度，充分發揮社區文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業主的橋梁，真正提高業主按章裝修的自覺性，提前對每一個業主進行裝修宣傳，向業主和裝修隊發放《裝修須知》，明確裝修規定、違章裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發生率。

（三）、裝修備案

1、根據《裝修城市房屋使用安全管理條例》進行備案。

2、保證房屋設施正常使用功能。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線、電訊、有線電視、供水、供電、供氣等管線。

3、保證房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺、空調安裝及管線走向。

4、裝修材料符合防火規定。

（四）、裝修跟蹤監管體系

業主裝修施工，指定專職房管員，實施“全過程”追蹤監管。通過現場巡查，及時與業主溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環境監管人員及其他人員均對裝修進行監管，形成立體式的裝修監管網絡，體現裝修管理“全過程、全因素、全員管理”的特點，消除管理盲點，維護好智能設施管線等公共管線，杜絕違章搭建。

（五）違章裝修處理

業主裝修備案中，服務中心分別與業主和施工單位簽訂具有法律效力的《房屋裝飾裝修管理協議》，劃清管理處、業主、裝修施工單位之間的責、權。同時制定《東方明珠城住宅社區裝修管理規定》，業主出現違章裝修，房管員或治安人員上門做好業主的思想工作，禮貌地向業主介紹裝修規定，耐心的向業主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業主，以情感化業主，爭取支持和理解，讓業主自覺接收整改要求。針對違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，根據違章損壞情況，采取賠償處理等經濟手段控制。對違章裝修并無視一切的業主，將上報行政職能部門，由相關部門解決處理。

四、入住期間的安全防范措施

（一）入住期間的治安分析

1、周邊環境較為復雜，地處城鄉結合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運人員往來頻繁的狀態相互并存。

2、裝修集中，裝修監管面大，裝修防火任務艱巨。

3、社區內各種智能化設備處于調試、試運行階段，業主對設備的運行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。

（二）、具體防范措施

針對這一時期的治安形勢，我們在入住期間確立了“人防為主、技防物防為輔”的治安策略。

1、治安隊伍建設

按照高標準建立一支高素質的治安隊伍，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節。治安人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質的精湛業務技能的組成。建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，實行10％末位淘汰制。

2、確立治安重點，搞好對人流、物流、車流的有效控制

①人流控制

對來訪人員須通過門崗，與業主取得聯系后方可進入，并做好訪問登記和離去注銷手續；

對裝修、搬運人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進行一定限制；

對可疑陌生人，采取追蹤、監控的措施，必要時可上前有禮貌地執行驗證檢查；

經常與派出所聯合檢查戶口，把可疑分子清出社區。

②物流控制

對物資流動實施申報制、盤查制和登記制；

業主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴格按照規定進行登記；

治安人員有責任和義務對物資的出入進行禮貌檢查；

所有物資流動實行登記放行制度。

③車流控制

通過停車場IC卡管理系統記錄車主、車牌號、車型等信息。

3、加強與相關部門的配合與當地派出所建立聯系，請求派出所的協助，加大治安治理綜合力度。

五、協助業主委員會籌建工作

按照國家物業有關規定和慈溪市住宅物業管理條例規定，在業主入住率達50％前，由管理處制定相應的公眾制度，并廣泛聽取業主的意見，逐步修改成文，同時向業主宣傳成立業主委員會的相關程序和要求，為業主委員會成立做好基礎工作。在入住率達到50％時，報請政府職能部門，組織召集第一次業主代表大會和業主委員會成立大會。管理處還應配合業主委員會籌備小組制定公眾制度草案，如業主、使用人公約等，備好大會審議材料，如前期物業管理報告、財務收支情況、物業管理委托合同等。

第七部分物業維修養護計劃

公共設施和房屋本體的維修養護是東方明珠城社區物業管理的重要內容，在東方明珠城社區的公共設施及房屋修繕管理工作中，我們將建立“設備領養制”，責任落實到人，制定合理的養護計劃，建立和健全科學的服務體制，確保設備、設施的運轉正常，切實做到為業主服務，保證房屋始終完好如新，達到保值、增值的目的。

一、公用部位公用設施維修計劃

類別項目定期養護

周期內容實施效果

房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道外墻面3年一次，屋面5年一次，樓梯通道5年一次檢查修理無損壞

區內道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次檢修整潔、無損壞

區內照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈、路燈每年一次燈桿刷漆、線路開關檢測符合安全標準，正常使用

溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每年一次清理淤泥、化糞池抽吸及閥門檢測保養暢通、無損壞

停車場地面停車場每年一次翻新、更換舊標識牌、消防設施檢測標識完整、明晰，設施完好

地下停車場

公共

標識牌標識牌、警示牌每月一次翻新、更換殘舊標識牌標識完整、明晰，設施完好

智能化

系統監控系統、紅外線報警系統、門警系統等每年二次檢測、試驗、維修、更換傳感靈敏，使用正常

供水供電

系統水泵、水塔、變壓器、配電房等每月一次檢測運轉正常

公用設備電梯等每月兩次檢測、保養運轉正常、安全可靠

公共設施圍欄、宣傳欄、廣播系統每周一次檢測、試驗、維修、更換無損壞，廣播正常

二、日常養護計劃及實施方案

（一）、日常養護標準

1、房屋維修：屋面、外墻、房屋承重結構、走廊、通道、樓梯符合《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》

2、公共設備、設施維護及保養

電梯、消防設施、配電間、水泵房等公用設施進行定期養護，做到預防為主。

3、具體附表

類別項目日常養護計劃

計劃標準實施效果

房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道每季一次房屋修繕質量標準無損壞

區內

道路砼路面每周檢查一次，隨壞隨修

1、路面修繕質量標準；

2、人行道鋪設修繕標準干整、無坑洼、無積水、無缺損

緩路徑、砼道牙

區內

照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈每天檢查一次，隨壞隨修

1、電器專業安全操作規程；

2、燈具施工技術標準燈泡使用正常，燈罩完好清潔，燈桿無破損完好率98％以上

溝渠

池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每周檢查一次，隨壞隨修井內無積污，井壁無脫落；化糞池無堵塞；井蓋標志清晰

1、井蓋完好率達100％；

2、無缺損、少積污

3、無堵塞

停車場地面停車場每周檢查一次，隨壞隨修

1、砼路面修繕質量標準；

2、停車場地面修繕標準；

3、停車場設施平整、無積水、無缺損、完好率達99％以上

地下停車場

公共

標識牌標識牌、警示牌每周檢查一次，發現問題及時維修

1、標識清楚，無污跡，破損；

2、安放牢固標志完好率達100％；標志無損壞

智能化

系統監控系統、紅外線報警系統、門警系統等每天檢查一次智能化系統維保標準

1、系統性能良好；

2、設施良好

供水

系統水泵、水塔每天檢查一遍無故障系統性能良好，正常運轉

其他

公共

設施圍欄、宣傳欄、廣播系統每周檢查一遍，發現問題及時維修

1、無破損；

2、無脫落

3、泄水通暢確保安全使用，正常運轉

（二）、業主報修制度

1、房管員負責業主的報修接待工作，接到報修時，在《報修記錄臺帳》中記錄業主報修問題，可通過電話解決的，三分鐘內落實處理措施，業主小型報修，需至現場處理，在30分鐘內落實解決方案，開具施工單；若報修問題嚴重，需要研討時，在三小時內管理處討論決定，落實解決方案。

2、維修工維修時嚴格履行崗位職責，做到維修優質快捷，結束時對施工場地做好整理、清掃。

3、維修工填妥《施工單》項目及金額，請業主確認簽字。

4、業主簽字后，維修工即回班組待命，施工單交房管員。

（三）、維修回訪制度

在維修完工后，采用電話或上門的方式對業主進行回訪?；卦L的內容包括服務態度、工作效率、技術水平、維修效果以及業主的滿意程度等項目。

工作流程：

1、維修部門每周五下班前將本周《施工單》整理好，交辦公室。

2、辦公室對報修情況進行回訪，回訪率100％，回訪結果登記在《施工單上記錄》。

3、回訪結果向管理處主任匯報、分析，若發現問題，及時糾正。

三、電梯運作規范

1、電梯的使用維修，始于電梯安裝完畢和正式驗收后。

2、為確保電梯安全行駛，必須建立正常的維修保養、管理制度。

3、維修人員需經專業培訓的專職人員對電梯進行經常性的管理、維護和檢修。

4、電梯的操作人員需經培訓的專職人員擔任，應具有高度的責任心，愛護設備，掌握使用特性。

5、電梯正常工作條件應符合電梯技術條件中的有關規定。

四、公建配套設施、設備及各類管線的管理措施

公建配套設施、設備包括垃圾房、煤氣管道、路燈、配電房、自來水管道、消火栓、滅火器等。

1、維修部門負責公建配套設施、設備及各類管線的管理。

2、建立公建設施、設備的圖紙檔案資料，了解社區各類設施的平面布局及相應地上、地下管線布置。

3、垃圾房每日保潔、清理，煤氣管道每周檢查一次，路燈每日檢查一遍，配電房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。進水管路每周檢查一遍，發現問題，及時記錄在《公建配套設施巡檢表》中，若物業管理可馬上處理的較小問題，及時處理；若問題嚴重或突發時速與所屬公建職能部門聯系，對處理情況詳細記錄，并通報業主。

第八部分積極主動配合社區居委會

搞好文化建設

一、社區文化

（一）、基本內容

1、開展精神文明建設，制定社區業主精神文明公約，教育業主要自覺遵守社區的各項規章制度，遵守和維護公秩序，愛護公共財產，提倡業主鄰里互助、文明居住、文明行為。

2、完善、充實社區娛樂場所和文體活動設施，開展豐富多彩的文體活動，豐富業主的業余生活，密切鄰里感情，協調人際關系，提高業主的參與意識，促進安定團結和社會和睦。

3、建設高雅的社區文化，培育健康的社區精神。

（二）、具體形式

1、業主入住后，利用宣傳欄、宣傳櫥窗、黑板報等多種形式，對《業主手冊》、《業主臨時公約》、《精神文明公約》、《裝修管理規定及注意事項》和居民文化生活等內容及時向業主宣傳。

2、宣傳《市民行為道德規范》，鼓勵業主爭做文明慈溪市民。

3、宣傳環保，倡導環保，獎懲激勵。組織業主開展一次社區環保活動，如“樹木領養”、“擁有一片家園”等活動，激發業主共同關心、維護社區優美環境。搞好裝修環保宣傳，入住前向業主通知，集中安排環保裝修培訓，防止裝修噪聲污染、環境污染的發生。

4、將文化建設納入物業管理日常工作中，設立專人負責，擬定社區文化管理制度，負責各項文化宣傳活動，定期更新宣傳櫥窗等。

5、運用傳播文化的工具和康樂設施，如圖書館、電子顯示屏、社區報背景音樂等，開展聯絡感情活動。

6、與社區共同開展文化娛樂活動，充分利用社區內的文體活動設施，每年舉行一至兩次大型活動，如各種形式的舞會、趣味游戲、棋類、牌類活動等，注重文明居住，鄰里團結互助，無糾紛。

（三）、社區活動計劃

序號活動項目時間安排活動方式備注

1元旦晚會1月晚會

2新年文藝晚會2月晚會

3愛我家園3月植樹活動

4消防知識4月講座

5春游5月景區旅游

6激情夏季6－9月各種文藝活動

7醫療知識講座7月邀請醫療專家進行講座

8中秋賞月9月晚會

二、協助配合大社區開展工作

1、社區文化及綜合治理每月向街道、居委會、派出所等主管部門匯報，并接受指導。

2、街道、派出所等主管部門在社區舉辦的各類活動，管理處派專人參與、協助，給予積極配合。

三、物業服務與便民服務項目

（一）、常規性服務

治安、消防、清潔、綠化、車輛、樓宇文化管理與服務

（二）、無償服務

1、家教服務：管理處負責聯系和推薦相關機構，供需要的業主選擇；

2、業主熱線：24小時熱線；

3、電話喚醒、留言服務；

4、燙洗衣服服務：管理處協助洗衣店收發衣服；

5、預定及叫車接送服務；

6、代定報刊雜志：管理處負責辦理手續，費用由業主自理；

7、保姆介紹：管理處負責推薦家政公司；

8、24小時醫療急救服務：管理處負責聯系醫院；

9、代收郵件服務；

10、代辦速遞業務：管理處負責聯系速遞公司；

11、代辦保險業務：管理處負責聯系和推薦保險公司；

12、失物招領；

（三）、有償服務

1、室內清潔；

2、室內綠化；

3、商務中心服務：提供復印、傳真、翻譯、秘書服務等；

4、24小時工程維修服務；

5、租務服務：代理出租；

6、設立園藝師：解決業主有私家花園不會或不愿管理的問題；

7、設立鐘點工：解決部分業主不愿在家里設保姆房，有需要家政服務的問題，由管理處統一經營，提高信譽和管理力度，同時增加物業收入；

8空置房屋出租。

（四）、特色服務

1、信息類

①建立社區網站、電子公告牌，用于：

a、公開物業管理內容、物業公司賬目、收費標準，及時發布相關信息，實現公開、透明、公平的物業管理模式；

b、方便業主投訴、申告，及時反饋各種信息，便于物業公司及時做出整改；

c、搭建業主交流平臺，促進社區文交流。

2、醫療健康類

建立社區醫療站，在社區內部設立業主健康卡片，定期在會所內開展醫療健康講座，普及科學的生活觀念。根據業主要求，及本社區的地理位置，擬邀請市人民醫院進行健康知識講座，對于常見疾病加以預防。

第九部分社區管理創新

一、充分發揮高科技在物業管理中的應用

東方明珠城高檔住宅社區作為慈溪的樣板工程，其設施、設備在同類住宅社區中處于領先地位，各種高科技設施大量運用。為加強社區的管理，方便用戶，營造一個安全祥和住宅環境，我們在社區安裝了社區智能化設施，將整個社區的管理納入智能化管理系統之內。結合我們已有的經驗和研究成果，對東方明珠城社區的智能化管理與維護從以下幾個方面入手。

（一）、智能化的組成電視監控系統、紅外線報警系統、家庭防盜報警系統、可視對講門警系統、智能化IC卡停車場管理系統、背景音樂系統等。

（二）、智能化系統宣傳

在業主入住時，管理處和業主對住宅內已安裝好的智能化系統進行驗收確認，并提供智能化系統使用說明書，告之裝修注意事項及損壞的各項責任，在裝修過程中做好巡視監督。

（三）、日常管理

各種智能化設施設立專人管理，進行相關技術操作培訓，實行24小時值班責任制度，確保設備正常運行。

二、不斷實現管理的現代化

（一）、管理思想現代化

適應社會主義市場經濟的要求，樹立新思想、新觀念，按照民主管理的觀念，商品經濟的觀念、經濟核算的觀念和按經濟規律辦事的觀念等；善于接受新事物，努力學習現代化管理的知識。

（二）、管理方法現代化

使各項管理工作都符合客觀規律的要求，運用科學的方法和手段進行管理。

（三）、管理手段現代化

就是管理工具的現代化、自動化，在物業管理中大量運用高科技設備，提高管理效率，提升管理檔次。

（四）、管理人員知識化、專業化

通過不斷完善和學習，加強人員培訓和人才更新，使東方明珠城社區物業管理擁有一批掌握現代化管理知識和現代化技術設備操作技術的管理人才。

三、計劃實行24小時全封閉式管理

為加強“東方明珠城”小區的管理，營造一個和諧、安全的家園，使業主住的安心、住的放心、住的有檔次，我公司根據本小區的檔次、業主的特點，計劃在“東方明珠城”實行24小時全封閉式管理，希望通過我們的管理，力爭將“東方明珠城”的打造成慈溪市居住的品牌。

前期將管理的計劃向業主予以公布，在征求業主意見的前提下根據業主的意見確定最終是否實施。

（一）管理模式

24小時全封閉式管理，進出人員均憑證件（出入證）或聯系批準后通行本小區；

（二）具體操作

1、本小區業主

憑據本小區“一卡通”磁卡向門衛人員出示后進入小區，業主家庭成員較多而磁卡不足時可向管理處申請補辦。

2、來訪人員

詢問其所找的業主，由門衛值班人員與被找的業主進行聯系，獲得該業主同意、并作好相關登記后進入，業主家中無人或業主不愿會見的不允許進入。

3、其他人員

裝修人員憑裝修出入證進入；

閑雜人員一律不得進入。

4、車輛

本小區車輛憑管理處發放的車位證進入，其他車輛經詢問后視情況進入。

（三）特殊情況處理

業主未帶“一卡通”磁卡，可向門衛報出居住地點，與該業主家中聯系確認后進入；如業主家中無人，可憑身份證件與業主手冊核對無誤后進入；如業主未帶身份證件，由保安人員陪同進入，進行核對。

第十部分經營核算

一、增收節支、以業養業計劃

1、努力提高各種費用的收繳率，力爭達到100％；

2、開展多種經營，如上所示的有償服務；

3、制定各項費用開支計劃，從而達到節約開支的作用；

4、充分發揮公司在管理中的統籌作用，利用公司現有管理人員的技術人員，降低管理成本；

5、通過公司技術力量，降低設備設施維修保養費用，降低能耗。

二、財務公開監督制度

根據《慈溪市物業管理條例》規定，特制定以下財務公開監督制度。

1、管理處每年一次向業主使用人公布物業管理財務收支狀況；

2、管理定期向預祝委員會匯報，接受業主委員會的監督和檢查；

3、對突發性事件和重大經費開支應事先經業主委員會批準；

4、業主管理處物業經費入、如有疑問，可委托業主委員會向管理處查詢，并要求管理處給予解釋。

三、收入及支出測算

附表一：

東方明珠城收支測算表

一、綜合服務支出測算表（單位：元）

項目說　明金額（元）（元）

工資及福利等支出基本工資及

崗位工資主　任1人2000元×12月24000

副主任1人1500元×12月18000

部門負責4人1100元×4人×12月52800

綜服科4人900元×4人×12月43200

保安科54人800元×54人×12月518400

維修科7人1000元×7人×12月84000

環境科23人600元×23人×12月165600

小　計906000

社會保障三金（養老保險20％，醫療保險11％，失業保險2％）（6人）94800×33％=31284元

1767元×60％×88人×33％×12月=369458元4007

42加班及值班費94人×10天×50元47000

合計1353742

服裝費管理人員6人×500元3000

保安員54人×400元21600

其他人員34人×300元10200

合　計34800

辦公費辦公生活用水50噸×12月×2.25元噸1350

辦公用電1000度×12月×0.55元度6600

日常辦公費800元×12月9600

培訓費15000

通訊費主　任200元×12月2400

部門電話5×150元×12月9000

小區文化、宣傳費1500×12月18000

合　計61950

安全管理對講機維護及裝備耗材50005000

對講機占頻費20臺×100元2000

滅火器藥劑更換約200只計算×40元8000

合計15000

清潔衛生管理清潔用水200元×12月2400

日常工具費200×21人4200

水箱清潔費30003000

化糞池抽吸費用50005000

垃圾外運費6噸×54元×365天

20元間×12月×18間122580

清潔工具、器械維修費300元×12月3600

消毒費用1319戶×5元戶659

5合計147375

綠化管理綠化養護費用81435㎡×1元81435

綠化用汽油費50005000

綠化設備維修費50005000

盆景費用800元×12月9600

合計101035

設備設施維護電　梯年檢1360元×56臺76160

維保6000元臺?年×56臺336000

保險700元臺?年×56臺39200

照明設施維護、耗材費20000

水泵維護費用100元年?臺×67臺6700

智能化系統維護費200000

耗材50000

消防系統維護費2000020000

低壓配電設備維護50005000

工具費及小件耗材40004000

發電機維護50005000

合　計762060

房屋維修路面、屋面修補2000020000

建筑小品、欄桿50005000

給排水設施1000010000

合計35000

設施設備運行能耗監控系統用電10Kw×24×365×0.55元度48180

消防中控用電2Kw×24×365×0.55元度9636

電梯電費35608元月×12月

427296

發電機耗油（估算）50000

公共用電（含：樓道照明、疏散指示燈、生活（熱水）水泵、景觀燈等）????度天×???×0.55元度727317

合計1262429

共　計3773391

固定資產折舊及其他設備設施66407

上交國家稅收3839798×6％230388

企業利潤（管理酬金）4070186×5％203509

支出合計4273695

二、收支測算表

項目說明金額（元）

測算收入綜合服務費多層：98176㎡×0.7元月?㎡×12月＝824678元

小高層、高層：156783㎡×1.3元月?㎡×12月＝2445815元

商鋪：3381㎡×0.7元月?㎡×12月＝28400元

車庫：490個×300元年＝147000元

車位：1772個×480元年＝850560元42964

53（說明）開發商

補貼多層：98176㎡×0.3元月?㎡×12月＝353434元

小高層、高層：156783㎡×0.7元月?㎡×12月＝1316977元

商鋪：3381㎡×0.3元月?㎡×12月＝12172元168258

3業主交納多層：98176㎡×0.4元月?㎡×12月＝471245元

小高層、高層：156783㎡×0.6元月?㎡×12月＝1128837元

商鋪：3381㎡×0.4元月?㎡×12月＝16229元1616311

支出4273695

盈　虧22758

附表二：

設施設備配備表

類　型名　稱數　量單　價小　計

辦公設施設備電腦5500025000

復印機11000010000

打印機310003000

空調5200010000

辦公桌椅105005000

檔案柜55002500

辦公柜45002000

傳真機115001500

掃描儀110001000

數碼相機115001500

電話機6100600

其他辦公用品60006000

辦公室裝修5000050000

安保設備橡皮棍1850900

對講機2080016000

對講中轉電臺11000010000

巡邏手電20601200

巡邏自行車1220220

綠化清衛工具手推剪草機160006000

綠籬修剪機230006000

機動噴霧機130003000

綠化工具25001000

清衛工具53001500

垃圾車5200010000

垃圾桶402008000

果皮箱202004000

綠化警示100505000

維修工作電焊機120002000

沖擊鉆1500500

手槍鉆1300300

切割機1500500

管道疏通機112001200

鋁合金梯25001000

工　具74002800

合　計199220

注：以上設施設備按直線三年折舊。

《小區全套物業管理方案》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀小區全套物業管理方案。

第三篇：小區全套物業管理方案

小區全套物業管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物業管理的整體構想與創優規劃

住宅社區作為建設開發有限公司“東方城市系列”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀?！耙匀藶楸尽辈粌H僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現

出建筑對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。

針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。

3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。

4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。

三、管理特色及創新點

公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。

2、傾聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。

3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。

四、創優規劃

（一）、近期工作目標

第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象；

第二年內，創市物業管理示范住宅小區；

第三年…… 保市優、創全國物業管理示范住宅小區；

（二）、實施方案

1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小組職責。

2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。

5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。

第三部分管理機構設置和管理人員的配備、管理及物資的配備

一、管理機構模式

東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安?？?、維修部、環境科。

組織結構圖

二、管理人員的配備

管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。

接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。

文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。

衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。

治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；

維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。

三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃

（一）、管理人員的錄用要求

分類崗位職責條件備注

管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派

綜服科科 長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派 保安科科 長全面負責社區安全管理和車輛管理

第四篇：小區全套物業管理方案

小區全套物業管理方案

文章標題：小區全套物業管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物業管理的整體構想與創優規劃

住宅社區作為建設開發有限公司“東方城市系列”的又一經典之作，以其建筑的現代風格和完美的協調性，構筑了又一具有現代生活氣息的城市景觀?！耙匀藶楸尽辈粌H僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現出建筑對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術的杰作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。

針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。

3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。

4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上、相形見拙者下”。

5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。

三、管理特色及創新點

公司堅持“業主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候回音的現象。

2、傾聽業主的心聲，在社區內設置“心連心信箱”，了解業主需求，解決業主反映的問題。

3、關注業主生活質量的提高，倡導“以業主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。

四、創優規劃

（一）、近期工作目標

第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象； 第二年內，創市物業管理示范住宅小區；

第三年…… 保市優、創全國物業管理示范住宅小區；

（二）、實施方案

1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，并明確創優小組職責。

2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。

5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。第三部分管理機構設置和管理人員 的配備、管理及物資的配備

一、管理機構模式

東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安?？?、維修部、環境科。組織結構圖

二、管理人員的配備

管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。

接待員：2人，接待業主的來訪和投訴并及時處理。

文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。

衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，并對業主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。

治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序；

維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。

三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃

（一）、管理人員的錄用要求 分類崗位職責條件備注

管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派 綜服科科 長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派 保安科科 長全面負責社區安全管理和車輛管理中

專以上文化，轉業軍人，三年以上保安管理經驗公司選派

維修科科 長全面負責社區各項設施、設備的運行、保養、維修中專以上文化，持有技術等級證書，三年以上設備管理經驗公司選派 清衛科科 長全面負責社區的清潔、綠化工作中專以上文化，兩年以上相關工作經驗公司選派

（二）、員工服務準則

1、熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”的宗旨，做好本職工作。

2、上班時間穿戴整齊，按規定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關的事情，不做不雅觀的舉動。

3、主動向來訪業主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態度認真、懇切、答復問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當天解決，來信一周內答復，涉及疑難問題定期答復。

4、對業主的無禮行為，應盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業主發生打罵行為。

5、竭誠為業主服務，對業主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理；涉及多方面的問題，會同有關部門研究解決。

6、執行房屋修繕原則，不準日益增減項目、數量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工后有業主驗收簽名；愛護居民財產，嚴格增收紀律，不請吃、不請喝、不怠工、不誤工、不刁難業主。

7、維護業主的合法權益，深入了解情況，積極為業主排憂解難，不準借機利用權利或職務謀取利益。

（三）、工作人員的考核

1、部門負責人的考核內容：

①對公司、管理處制度政策的落實情況：對公司、管理處會議執行情況應及時向所屬員工傳達，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關會議的熟知情況；

②會議培訓學習情況：無特殊事由，應出席公司組織的每次會議、學習，并認真學習討論會議內容，會后有心得體會；

③年終互評情況：部門負責人之間年終進行互相評分，從工作態度，專業水平、執行能力、協調能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。

2、考核的內容 ①日?？记冢好吭陆y計一次，統計每人每月的上班時間，加班天數，早退、遲到、事（病）假、曠工等；

②儀態儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等； ②勞動紀律：（具體參照各崗位規章制度）；

③工作（學習）筆記：員工必須按照各崗位的規定，認真如實填寫工作登記本，每次培訓認真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據之一；

④員工考評表：管理處員工每月必須填寫一份《員工考評表》，對當月工作進行小結，并提出工作建議及存在問題，自評后由各部門負責人進行評分，并及時匯總到管理處，此表作為年終員工考評的重要依據之一。

（四）、員工的培訓

“萬事以人為本”，要提高物業的管理水平，必須要有一大批專業人才通力協作。從東方明珠城社區的建設發展來看，高智能、高科技在物業管理的運用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關系以及物業經營等各類專業知識的挑戰，對員工的素質提出了更高的要求。為培養一支優秀的員工隊伍，為公司的長遠發展打下堅實的基礎，公司倡導“終身學習制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學歷和技術等級職稱的培訓。

1、員工培訓的內容

①思想道德建設：不斷加強物資文明和精神文明建設，努力培養不斷進取、具有堅韌不拔的創業精神和良好思想風貌的員工隊伍。

②職業道德建設：培養員工較高的職業道德素養，樹立良好的公司形象、員工形象、服務形象、管理形象。

③文化技術業務培訓：根據每個管理、服務崗位、不同職責和要求制定出標準，學習相關社會科學知識和自然科學技術知識。

2、員工培訓的類型

管理人員：側重于服務意識、組織管理、領導藝術、經濟知識、企業經營； 普通員工：側重于服務、服從意識，工作技能和職業道德等；

新員工（試用期內）：公司將組織集中進行為期一個月的培訓，包括軍事訓練和理論學習。軍事訓練側重于隊列、拳術訓練，培養良好的形象；理論學習側重于《公司概況》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《員工手冊》、《規章制度》、《專業知識》、《崗位職責》、《操作規程》等。

3、員工培訓的形式

公司主要采取自培與外培相結合的方式。

4、培訓的考核評估

培訓前考核：了解員工的現狀，確定員工培訓的需求方向；

培訓中考核：邊培訓、邊考察，了解員工培訓要求和標準執行情況；

培訓后考核：分為實操和書面考評兩種，反饋培訓成效，把考評的結果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據，考核合格者方可上崗。

5、東方明珠城管理處按照工作進度，培訓計劃如下： 培訓內容時間培訓人培訓對象培訓地點 軍訓全體員工 公司概況全體員工

東方明珠城概況及管理規章全體員工 員工手冊、行為規范全體員工 智能化知識培訓保安人員

崗位職責、工作流程、標準管理人員 房屋驗收移交程序管理人員 業主入住手續辦理程序管理人員 裝修管理工作程序管理人員 消防安全、應急常識全體員工 智能化管理與服務全體員工

四、物資配備

1、辦公設備、設施配備（見附表二）

2、折舊計劃：

設施設備按直線三年分攤，每年折舊費用為66407元，列入收支預算。第四部分社區管理規章制度

合理制定、不斷健全和完善各項管理規章制度，將管理納入正規化、制度化是我公司在小區物業管理中一貫采取的有效措施，也是我們不斷取得成功的重要法寶。為此，東方明珠城社區管理處主要建立如下規章制度：

一、管理“十條標準”

（一）、文明服務：遵守社會公德，講究職業道德，執行各項規章制度。管理處各類員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按《服務準則》，做好各項服務。

（二）、整體環境：社區房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。

（三）、清潔衛生：社區內室外清掃保潔，檢查制度，衛生無死角。做到：垃圾日產日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區內無人飼養家禽；樓公共走廊潔凈，不堆放雜物；社區內排污達到國家規定排放標準。

（四）、庭院綠化：社區內公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環境優雅宜人。

（五）、治安管理：社區內治安保衛制度化、防偷盜、防自然災害，有制度、有設施、有公約、有專人負責。社區內治安人員盡職盡責，保證社區居民人身財產安全。

（六）、經費管理：嚴格按照國家和市有關部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統一，手續簡便，方便業主，各種費用收繳及時，為業主服務的管理費收之于民、用之于民。管理處嚴格執行財經紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節約，積極開展多種經營。

（七）、設施齊備：社區內給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設施齊全完備，運作正常，不改變原設計用途，且發現破損及時修理。

（八）、社區文化：社區內積極開展社區文化活動，有專供老人、兒童活動的設施。宣傳教育活動內容豐富，文體活動開展有計劃、有制度，旅客培養居民愛護公物，遵守法紀，團結互助，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，共同創建文明住宅社區。

（九）、機構職能：管理處管理人員職責明確，分工合作，協調管理。行政管理盡職盡責，監督機制完善。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。

（十）、管住關系：“業主至上、服務第一”的宗旨貫穿在各項管理服務之中，切實體現“為業主排憂解難”，使業主滿意。

二、公眾制度（詳細內容參照相關條約）

1、東方明珠城《業主臨時公約》

2、環境衛生管理制度

3、綠化管理制度

4、治安管理制度

5、消防管理制度

6、車輛管理制度

7、電梯管理制度

8、公共設施管理制度

三、內部崗位職責

（一）、管理處主任崗位職責

1、負責制定管理處的各項規章制度，建立結構各項運作體系。

2、負責制定年、月、周工作計劃，并監督實施。

3、合理運用管理處資金，有效控制各項費用開支，負責各項用品和服務采購的審批。

4、負責員工的培訓和考核工作，認真采納員工合理化建議。

5、負責管理處的工作巡檢及糾正巡檢中發現的問題。

6、協助組建業主委員會，協調與業主委員會的關系，配合業主委員的各項工作。

7、根據公司和業主委員會的授權，主持、審查、簽訂對外各項經濟合同。

8、負責處理重大投訴。

9、執行公司決議，配合公司發展規劃。

（二）、綜服科崗位職責

1、在管理處主任的領導下，負責財務、人事、行政管理以及社區物業管理文檔資料的整理和保管，協助管理處主任制定物業管理工作目標和管理制度規定和有關政策。

2、負責物業管理各項工作開展準備工作和其他事務。

3、簽訂物業管理部門與業主的有關物業管理協議。

4、辦理業主入住的有關手續，發放相關資料。

5、負責社區各種文體活動和宣傳活動，特別是節假日社區的布置。

6、完成領導交給的其他各項工作。

（三）、安?？茘徫宦氊?/p>

1、在管理處的正確領導下，全面負責社區的治安、消防、車輛管理。

2、做好部門培訓計劃，定期組織治安隊員進行軍訓、業務技能、突發事件、應急消防培訓、消防演練等，提高隊員的業務水平。

3、負責本部門的日常工作安排，合理調配人員。

4、做好本部門的日常工作，主持領班會議和全體治安人員會議，定期進行工作講評。

5、負責與派出所的工作聯系，共同做好安全防范工作。

6、協助抓好樓房裝修管理，按《裝修管理條例》執行。

7、完成上級領導交給的其他工作。

（四）、維修科崗位職責

1、在主任的領導下，為業主提供房屋裝修房屋，設施的維修及養護。

2、掌握樓房內各類電子報警系統的安裝、性能，房屋的結構特點、使用要求以及維修養護辦法。

3、熟悉樓房內公用配套設施、設備的種類分布，掌握各類管線的分布走向、位置，以及維修養護的辦法。

4、對樓房、設施設備要經常巡視，做好巡檢記錄，如入發現損壞，應及時進行維修。

5、確保社區地上、地下排污，雨水管道的暢通。

6、及時滿足業主維修要求，原則上急修不過夜，小修小補及時完成。

7、完成領導交給的其他任務。

（五）、環境科崗位職責

1、在管理處主任的領導下，負責社區的環衛、綠化管理；

2、負責本部門的日常各種安排，合理調配人員；

3、制定本部門的管理制度，明確清衛、綠化的崗位操作及規范，并定期進行檢查；

4、搞好環境衛生、綠化的設施建設；

5、做好清衛、綠化宣傳工作；

6、完成上級交給的其他工作。第五部分各項管理具體實施方案

一、各項管理指標承諾 指標名稱國家 標準管理

標準管理指標實現措施 房屋及配套設施、設備完好率98％98％建立設備領養制、巡查制度、健全房屋及設備檔案記錄

房屋零修、急修及時率99％100％建立嚴格的維修制度，要求小維修三分鐘之內答復處理，零修工程及時完成，急修工程不過夜，回訪情況記錄，設立值班電話 維修工程質量合格率100％100％分項監督，按操作標準嚴格把關

綠化完好率95％99％實行專業綠化養護，加強監管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露

保潔率99％99％保潔落實到人，建立責任牌上墻，巡查記錄完善監督檢查得力 道路完好率95％98％落實責任人，進行日常巡視檢修和定期維修保養

業主投訴處理率95％100％按法規、物業條例規定自行，加強與業主的溝通，定期走訪業主，征求管理意見，及時為業主排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪

管理費收取率98％98％明碼標價，做好常規物業服務和便民服務、創建優秀社區，促進物業增值

業主對物業管理滿意率95％95％以上采取現代管理手段，開展溫馨服務、親情服務等，在日常工作中注意收集業主的廣泛意見，確保業主對物業工作的滿意

消防火災發生率00全員義務消防制度，定期培訓和演習，加大宣傳力度，安保日常巡查，發現隱患及時處理

治安案件發生率1‰以下因管理因素的發率為0實行24小時站崗、巡邏制度，確立入住期“人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責，層層防衛，以確保業主的人身財產安全，監控中心24小時值班，接受報警及實施調度

二、住宅檔案建立和管理

（一）、需要建立的檔案、資料

1、發展商提供的資料：產權資料、技術資料等；

2、管理處建立的資料：業主資料、日常管理資料、物業資料、各種管理登記等。

（二）、檔案資料收、發管理程序

1、管理處重要資料（如發展商提供的資料），接受必須經過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續后方能歸檔。

2、管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等），按照公司指定的文件管理程序進行發放和接受，并立卷歸檔。

（三）、檔案資料管理要求：

1、采取多種形式的穩定儲存方式，如文字、電腦磁盤、錄像帶、光盤、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采取相應保管、儲存方式。

2、電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類文件管理，并定期清除過期無效文件。

3、原始文件按照文件實用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當原始文件狀況有所變動時，應根據調整目錄的有關數據，以保證查閱者及時找到有效文件

4、檔案保管必須專人負責，按檔案管理制度規定做好管理及借閱，確保檔案資料完整和保密性。

5、檔案室要求達到防火、防潮、防質變等要求，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管安全。

三、環境衛生管理

東方明珠城社區具有綠化面積大，景觀繁多，因此對社區園藝維護和保潔工作要求較高，管理處將根據這些特點擬定東方明珠城環境衛生操作手冊，采用定點、定時、定崗的保潔服務，保潔員分區負責，具體實施如下方案：

（一）、清潔服務內容

垃圾清運、垃圾桶清潔、外圍及樓宇內道路清掃、公共樓道、扶手及樓道玻璃、門清潔、公共設施外表保潔及屋面清潔等；

（二）、衛生清潔達標要求

1、樓內衛生

地面：無雜物、紙屑，無污跡； 墻面：無灰塵、水跡、污跡、斑點； 電梯間：無污漬、無手印、地板干凈； 玻璃窗：明凈、光潔、無污跡；

各種設施外表（如信箱、消火栓等）：外表清潔干凈； 樓梯、扶手：無灰塵、無雜物；

垃圾收?。鹤龅藉e過高峰期，及時收集，不留痕跡；

2、樓外衛生區域衛生要求

所管區域地面和道路：路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水（臟、臭水）；

綠化帶、花草：無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

（三）、衛生檢查監督制度

1、清衛部對環境衛生、綠化負全面責任。

2、清衛部定期或不定期走訪業主，虛心聽取業主的意見和建議，做好業主走訪記錄。

3、清衛部每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、區域的清潔衛生，以及設施的運行狀態情況做到心中有數，發現問題及時報告，督促及時解決。

4、每月發放衛生及清潔材料，工具及材料領用應本著實際需要，努力降低消耗，節約成本的原則。

四、綠化管理

（一）、實現目標 園林式住宅小區

（二）、管理標準

定期耕種、除草、除蟲、施肥、培土、澆水、補缺、換種。喬木：生長緩慢的一年修剪一次，平時注重養護；

灌木：生長緩慢的一年修剪一次，生長較快的一年四至六次，分別為春秋冬季各一次，夏季兩次；

花草：兩至三月換一次，每星期進行施肥、補缺、除蟲、除草，夏季每日澆水一次； 草坪：每星期除雜草一次，每月修剪一次。自動灑水系統夏季每日澆水；

綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑、地面無雜草和雜物；

技術型園林（生長緩慢）：一季修剪兩至三次，每月維護；

水：夏季三天換水一次，定期進行清除蚊蠅，加消毒劑、凈化劑，冬天每星期換水一次； 流水系統：冬天做好保暖措施。

五、治安管理

東方明珠城社區作為慈溪市住宅樣板社區，具有嚴格、正規的物業管理，尤其體現在治安管理，做到物防（智能化設備）與人防（保安人員）有機結合，實行24小時站崗、巡邏制，創建物業管理住宅防范星級單位。

（一）、管理目標

治安案件發生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件發生率為零，創治安防范五星級物業管理社區。

（二）、管理要求

1、加強治安隊伍的建設，著裝統一鮮明，定期開展軍訓、禮儀禮貌培訓、業務操作培訓以及突發事件處置培訓。

2、治安人員以定位崗、巡查相結合，對社區實行24小時安全防范管理，確保社區內不發生惡性刑事案件即重大治安災害事故。

3、運用電視監控、紅外線報警系統、可視對講系統、樓宇防盜門等現代高科技安防產品，對進出社區的人員、物品進行有效控制，防止越墻、越房進入社區。加強巡邏，管理處對每一名當班治安人員配備對講機一只，用于相互協調，提高工作效率。

4、掌握業主的基本情況，業主熟悉率達到75％以上，積極幫助業主解決臨時困難。服務中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經常與居委會及有關部門保持聯系，共同做好社區日常管理。

5、抓好工作制度落實，切實做好外來人員出入社區查驗登記制度、大件物品出社區盤查制度、治安巡邏制度等，確保工作質量。

6、除治安人員的其他物業工作人員，作為社區管理的一份子，也是管理區的義務安全員，有義務對各種可疑因素或突發事件及時向管理處或協助治安人員處理。

7、與業主形成安全防范共同體，設置安全求救電話，但業主發現可疑情況時可及時與監控中心聯系，治安人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安聯防小組，隨時邀請相關部門協助工作、進行業務指導。

（三）、人員分布

根據東方明珠城社區的實際地形地物，將社區分為大門、地上城、地下層、車輛出入口四部分進行管理，按每班18名保安，兩班制輪換，共配備54名治安人員。

1、地上層：33人

以每班計大門口四人，景觀大道二人，景觀大道兩側副道二人，消防、監控值班三人。

2、地下層：18人

以每班計巡邏三人，車輛出入口三人。

3、負責人（領班）：3人

（四）、值班方式 24小時站崗、巡邏。

六、消防管理

貫徹“預防為主、防消結合”的方針，從人力、物力、技術等多方面充分做好消防準備，預防物業火災的發生，最大限度的減少火災損失，為業主的工作、生活提供安全環境，保護業主的生命和財產安全，確保物業的安全使用。

1、建設高素質的消防隊，在治安人員內部組建一個專門的消防班來負責此項工作。

2、熟悉消防法規，建立消防崗位責任制。

3、配備充足的消防設施，消防人員了解各種消防設施的使用方法，定期檢查消防設備的完好、規范，對使用不當的及時糾正。

4、制定社區的消防制度及有關的圖冊，使管理人員及業主熟悉。

5、定期或不定期進行消防知識普及和消防演習。

七、車輛道路管理

東方明珠城社區作為一個高檔住宅區，車輛擁有率高，加強車輛管理將列入我們物業管理的重點規劃之中。管理處制定東方明珠城社區車輛管理制度規定，由保安科具體實施車輛管理。

（一）、先進的車輛停放分類

參考國內外先進住宅社區和先進停車場設計，為便于管理，維護社區良好秩序，東方明珠城社區實行徹底的人車分流，便于車輛的管理和行人的安全。

（二）、高科技硬件設施

公司將根據以往物業管理中的成功經驗，在東方明珠城社區安裝IC卡智能停車場管理系統，將整個社區的車輛管理納入電腦管理之下，提高管理效率，方便業主出入，有效防止車輛的遺失。

安裝IC卡智能停車場管理系統三套，在入口安裝減速帶和禁鳴限速標志，社區內交通指示牌，樓宇間道路劃線明確。

（三）、有效的管理體制

設置專門的車輛管理人員，負責發放停車卡、進行車輛引導、出入口控制、安全防范、巡查車輛停車、行車秩序。

八、市政公共設施的管理

市政設施包括道路、路燈、下水道、配電分支箱、總電表箱、電纜溝、架、蓋等。通過實施管理，確保供電、供水、通訊、照明設備齊全，工作正常；確保道路暢通，路面平坦完好，污水排放暢通。為此，制定如下管理辦法：

1、對樓宇內各種公用設施分布位置、地下線路走向必須加以掌握，圖紙齊全，整檔歸案，便于查閱；

2、對各職能部門直接管理的設備設施，實行隨時檢查，發現問題及時與職能部門聯系，要求盡快修復；

3、對化糞池、污水井、雨水等市政設施，實行每月定期檢查、養護及維修；

4、水、電、氣由相應公司負責維修管理，管理處做好定期檢查，如有故障發生，迅速報告相關公司，及時維修，確保正常使用；

5、室外消防設備由消防部門負責維護，日常管理由管理處負責，發現問題，及時匯報；

6、電話、網絡、有線電視由電信部門、廣電部門辦理，日常管理由管理處負責；

7、對社區內的公共娛樂、休閑、健身設施定期檢查，發現問題及時采取措施修復，消除隱患。

第六部分初期的物業管理

針對社區物業管理的規律，結合東方明珠城社區的特點，我們將物業管理劃分為介入期、入住期和常規期三個階段。在此著重介紹入住期的管理

一、前期管理

（一）、人員安排

管理處主任、各部門負責人按進度陸續入駐東方明珠城社區現場，參與前期的物業規劃，具體內容如下：參與有關設備的安裝、調試、監理工作，掌握樓宇設備設施的合理布局等基本情況，提出建議；參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作；配合房產公司做好綜合驗收相關工作；投入入住前的各項工作。

①樓宇綜合驗收前一個月，部分治安人員經上崗培訓合格后，先期到位，負責對將接收的物業的守衛工作。

②樓宇綜合驗收前，按照慈溪市住宅樓宇條例規定，做好物業的接管驗收工作，包括用房、資金、資料、房屋設備設施等內容。

③業主入住前半個月，管理處掛牌辦公，所有員工經培訓合格后上崗，共同迎接業主入住。

（二）、前期管理及監督

管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計劃； 治安方面：熟悉社區地形地物及各種安防設施，明確人員排班及各崗位工作職責； 車輛管理：設計安裝社區內道路標志，建立完善車輛管理制度； 垃圾清運：確定臨時裝修垃圾堆放處。

（三）、配合工作

與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯系工作，保證業主入住后水、電、氣、通信等正常使用。

與學校、派出所聯系，了解小孩轉學、戶口遷移的手續辦理細節，以及有關聯系電話，入住時公告業主。

二、入住管理

（一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式

為使業主在短時間內了解、熟悉東方明珠城社區情況，展現我公司物業管理人的良好形象，我們將邀請房產公司相關領導、社區領導等在社區舉行簡樸溫馨的入住儀式。

（二）、辦理入住手續采取的便利措施

辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。

1、設立入住手續辦理場地，有咨詢、資料分發（業主手冊、裝修管理規定等），收取相關費用、簽訂入住公約，精神文明公約、發放鑰匙、驗房服務等，由專職人員提供一條龍服務，精心安排入住程序。

2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業務協議書，代辦相關業務，給業主方便。

3、提供集體辦理和上門服務等服務項目。

（三）、收費標志上墻及宣傳工作

1、在社區宣傳櫥窗內，制作張貼收費一覽表，列明本住宅社區物業服務收費及有償服務收費標準，公布監督、服務電話。

2、印制收費標準宣傳單，委托房產公司銷售部門在房屋交付業主時一同發放。

3、在入住手續辦理現場，準備部分收費標準宣傳單即相關收費文件復印件，以備業主索取。

三、裝修管理

（一）、裝修控制流程

1、業主辦理入住手續；

2、對業主裝修隊進行裝修講解；

3、對裝修方案進行備案，簽訂《房屋裝飾裝修管理協議》；

4、裝修管理員、環境巡查員、治安巡邏員交叉監督；

5、（對違章裝修的）立即指出，上門以理說服業主，以情打動業主，使其改正；

6、（若仍不糾正的）采取相應的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。

（二）、裝修宣傳

為加大裝修宣傳力度，充分發揮社區文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業主的橋梁，真正提高業主按章裝修的自覺性，提前對每一個業主進行裝修宣傳，向業主和裝修隊發放《裝修須知》，明確裝修規定、違章裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發生率。

（三）、裝修備案

1、根據《裝修城市房屋使用安全管理條例》進行備案。

2、保證房屋設施正常使用功能。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線、電訊、有線電視、供水、供電、供氣等管線。

3、保證房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺、空調安裝及管線走向。

4、裝修材料符合防火規定。

（四）、裝修跟蹤監管體系

業主裝修施工，指定專職房管員，實施“全過程”追蹤監管。通過現場巡查，及時與業主溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環境監管人員及其他人員均對裝修進行監管，形成立體式的裝修監管網絡，體現裝修管理“全過程、全因素、全員管理”的特點，消除管理盲點，維護好智能設施管線等公共管線，杜絕違章搭建。

（五）違章裝修處理

業主裝修備案中，服務中心分別與業主和施工單位簽訂具有法律效力的《房屋裝飾裝修管理協議》，劃清管理處、業主、裝修施工單位之間的責、權。同時制定《東方明珠城住宅社區裝修管理規定》，業主出現違章裝修，房管員或治安人員上門做好業主的思想工作，禮貌地向業主介紹裝修規定，耐心的向業主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業主，以情感化業主，爭取支持和理解，讓業主自覺接收整改要求。針對違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，根據違章損壞情況，采取賠償處理等經濟手段控制。對違章裝修并無視一切的業主，將上報行政職能部門，由相關部門解決處理。

四、入住期間的安全防范措施

（一）入住期間的治安分析

1、周邊環境較為復雜，地處城鄉結合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運人員往來頻繁的狀態相互并存。

2、裝修集中，裝修監管面大，裝修防火任務艱巨。

3、社區內各種智能化設備處于調試、試運行階段，業主對設備的運行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。

（二）、具體防范措施

針對這一時期的治安形勢，我們在入住期間確立了“人防為主、技防物防為輔”的治安策略。

1、治安隊伍建設

按照高標準建立一支高素質的治安隊伍，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節。治安人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質的精湛業務技能的組成。建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，實行10％末位淘汰制。

2、確立治安重點，搞好對人流、物流、車流的有效控制 ①人流控制

對來訪人員須通過門崗，與業主取得聯系后方可進入，并做好訪問登記和離去注銷手續； 對裝修、搬運人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進行一定限制； 對可疑陌生人，采取追蹤、監控的措施，必要時可上前有禮貌地執行驗證檢查； 經常與派出所聯合檢查戶口，把可疑分子清出社區。②物流控制

對物資流動實施申報制、盤查制和登記制；

業主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴格按照規定進行登記； 治安人員有責任和義務對物資的出入進行禮貌檢查； 所有物資流動實行登記放行制度。③車流控制

通過停車場IC卡管理系統記錄車主、車牌號、車型等信息。

3、加強與相關部門的配合

與當地派出所建立聯系，請求派出所的協助，加大治安治理綜合力度。

五、協助業主委員會籌建工作

按照國家物業有關規定和慈溪市住宅物業管理條例規定，在業主入住率達50％前，由管理處制定相應的公眾制度，并廣泛聽取業主的意見，逐步修改成文，同時向業主宣傳成立業主委員會的相關程序和要求，為業主委員會成立做好基礎工作。在入住率達到50％時，報請政府職能部門，組織召集第一次業主代表大會和業主委員會成立大會。管理處還應配合業主委員會籌備小組制定公眾制度草案，如業主、使用人公約等，備好大會審議材料，如前期物業管理報告、財務收支情況、物業管理委托合同等。第七部分物業維修養護計劃

公共設施和房屋本體的維修養護是東方明珠城社區物業管理的重要內容，在東方明珠城社區的公共設施及房屋修繕管理工作中，我們將建立“設備領養制”，責任落實到人，制定合理的養護計劃，建立和健全科學的服務體制，確保設備、設施的運轉正常，切實做到為業主服務，保證房屋始終完好如新，達到保值、增值的目的。

一、公用部位公用設施維修計劃 類別項目定期養護 周期內容實施效果

房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道外墻面3年一次，屋面5年一次，樓梯通道5年一次檢查修理無損壞

區內道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次檢修整潔、無損壞

區內照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈、路燈每年一次燈桿刷漆、線路開關檢測符合安全標準，正常使用

溝渠池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每年一次清理淤泥、化糞池抽吸及閥門檢測保養暢通、無損壞

停車場地面停車場每年一次翻新、更換舊標識牌、消防設施檢測標識完整、明晰，設施完好 地下停車場 公共

標識牌標識牌、警示牌每月一次翻新、更換殘舊標識牌標識完整、明晰，設施完好 智能化

系統監控系統、紅外線報警系統、門警系統等每年二次檢測、試驗、維修、更換傳感靈敏，使用正常 供水供電

系統水泵、水塔、變壓器、配電房等每月一次檢測運轉正常 公用設備電梯等每月兩次檢測、保養運轉正常、安全可靠

公共設施圍欄、宣傳欄、廣播系統每周一次檢測、試驗、維修、更換無損壞，廣播正常

二、日常養護計劃及實施方案

（一）、日常養護標準

1、房屋維修：屋面、外墻、房屋承重結構、走廊、通道、樓梯符合《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》

2、公共設備、設施維護及保養

電梯、消防設施、配電間、水泵房等公用設施進行定期養護，做到預防為主。

3、具體附表

類別項目日常養護計劃 計劃標準實施效果

房屋本體外墻面、屋面、樓梯通道每季一次房屋修繕質量標準無損壞 區內

道路砼路面每周檢查一次，隨壞隨修

1、路面修繕質量標準；

2、人行道鋪設修繕標準干整、無坑洼、無積水、無缺損 緩路徑、砼道牙 區內

照明樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈每天檢查一次，隨壞隨修

1、電器專業安全操作規程；

2、燈具施工技術標準燈泡使用正常，燈罩完好清潔，燈桿無破損完好率98％以上 溝渠

池井雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池每周檢查一次，隨壞隨修井內無積污，井壁無脫落；化糞池無堵塞；井蓋標志清晰

1、井蓋完好率達100％；

2、無缺損、少積污

3、無堵塞

停車場地面停車場每周檢查一次，隨壞隨修

1、砼路面修繕質量標準；

2、停車場地面修繕標準；

3、停車場設施平整、無積水、無缺損、完好率達99％以上 地下停車場 公共

標識牌標識牌、警示牌每周檢查一次，發現問題及時維修

1、標識清楚，無污跡，破損；

2、安放牢固標志完好率達100％；標志無損壞 智能化

系統監控系統、紅外線報警系統、門警系統等每天檢查一次智能化系統維保標準

1、系統性能良好；

2、設施良好 供水

系統水泵、水塔每天檢查一遍無故障系統性能良好，正常運轉 其他 公共 設施圍欄、宣傳欄、廣播系統每周檢查一遍，發現問題及時維修

1、無破損；

2、無脫落

3、泄水通暢確保安全使用，正常運轉

（二）、業主報修制度

1、房管員負責業主的報修接待工作，接到報修時，在《報修記錄臺帳》中記錄業主報修問題，可通過電話解決的，三分鐘內落實處理措施，業主小型報修，需至現場處理，在30分鐘內落實解決方案，開具施工單；若報修問題嚴重，需要研討時，在三小時內管理處討論決定，落實解決方案。

2、維修工維修時嚴格履行崗位職責，做到維修優質快捷，結束時對施工場地做好整理、清掃。

3、維修工填妥《施工單》項目及金額，請業主確認簽字。

4、業主簽字后，維修工即回班組待命，施工單交房管員。

（三）、維修回訪制度

在維修完工后，采用電話或上門的方式對業主進行回訪。回訪的內容包括服務態度、工作效率、技術水平、維修效果以及業主的滿意程度等項目。工作流程：

1、維修部門每周五下班前將本周《施工單》整理好，交辦公室。

2、辦公室對報修情況進行回訪，回訪率100％，回訪結果登記在《施工單上記錄》。

3、回訪結果向管理處主任匯報、分析，若發現問題，及時糾正。

三、電梯運作規范

1、電梯的使用維修，始于電梯安裝完畢和正式驗收后。

2、為確保電梯安全行駛，必須建立正常的維修保養、管理制度。

3、維修人員需經專業培訓的專職人員對電梯進行經常性的管理、維護和檢修。

4、電梯的操作人員需經培訓的專職人員擔任，應具有高度的責任心，愛護設備，掌握使用特性。

5、電梯正常工作條件應符合電梯技術條件中的有關規定。

四、公建配套設施、設備及各類管線的管理措施

公建配套設施、設備包括垃圾房、煤氣管道、路燈、配電房、自來水管道、消火栓、滅火器等。

1、維修部門負責公建配套設施、設備及各類管線的管理。

2、建立公建設施、設備的圖紙檔案資料，了解社區各類設施的平面布局及相應地上、地下管線布置。

3、垃圾房每日保潔、清理，煤氣管道每周檢查一次，路燈每日檢查一遍，配電房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。進水管路每周檢查一遍，發現問題，及時記錄在《公建配套設施巡檢表》中，若物業管理可馬上處理的較小問題，及時處理；若問題嚴重或突發時速與所屬公建職能部門聯系，對處理情況詳細記錄，并通報業主。第八部分積極主動配合社區居委會 搞好文化建設

一、社區文化

（一）、基本內容

1、開展精神文明建設，制定社區業主精神文明公約，教育業主要自覺遵守社區的各項規章制度，遵守和維護公秩序，愛護公共財產，提倡業主鄰里互助、文明居住、文明行為。

2、完善、充實社區娛樂場所和文體活動設施，開展豐富多彩的文體活動，豐富業主的業余生活，密切鄰里感情，協調人際關系，提高業主的參與意識，促進安定團結和社會和睦。

3、建設高雅的社區文化，培育健康的社區精神。

（二）、具體形式

1、業主入住后，利用宣傳欄、宣傳櫥窗、黑板報等多種形式，對《業主手冊》、《業主臨時公約》、《精神文明公約》、《裝修管理規定及注意事項》和居民文化生活等內容及時向業主宣傳。

2、宣傳《市民行為道德規范》，鼓勵業主爭做文明慈溪市民。

3、宣傳環保，倡導環保，獎懲激勵。組織業主開展一次社區環?；顒樱纭皹淠绢I養”、“擁有一片家園”等活動，激發業主共同關心、維護社區優美環境。搞好裝修環保宣傳，入住前向業主通知，集中安排環保裝修培訓，防止裝修噪聲污染、環境污染的發生。

4、將文化建設納入物業管理日常工作中，設立專人負責，擬定社區文化管理制度，負責各項文化宣傳活動，定期更新宣傳櫥窗等。

5、運用傳播文化的工具和康樂設施，如圖書館、電子顯示屏、社區報背景音樂等，開展聯絡感情活動。

6、與社區共同開展文化娛樂活動，充分利用社區內的文體活動設施，每年舉行一至兩次大型活動，如各種形式的舞會、趣味游戲、棋類、牌類活動等，注重文明居住，鄰里團結互助，無糾紛。

（三）、社區活動計劃

序號活動項目時間安排活動方式備注 1元旦晚會1月晚會 2新年文藝晚會2月晚會 3愛我家園3月植樹活動 4消防知識4月講座 5春游5月景區旅游

6激情夏季6－9月各種文藝活動

7醫療知識講座7月邀請醫療專家進行講座 8中秋賞月9月晚會

二、協助配合大社區開展工作

1、社區文化及綜合治理每月向街道、居委會、派出所等主管部門匯報，并接受指導。

2、街道、派出所等主管部門在社區舉辦的各類活動，管理處派專人參與、協助，給予積極配合。

三、物業服務與便民服務項目

（一）、常規性服務

治安、消防、清潔、綠化、車輛、樓宇文化管理與服務

（二）、無償服務

1、家教服務：管理處負責聯系和推薦相關機構，供需要的業主選擇；

2、業主熱線：24小時熱線；

3、電話喚醒、留言服務；

4、燙洗衣服服務：管理處協助洗衣店收發衣服；

5、預定及叫車接送服務；

6、代定報刊雜志：管理處負責辦理手續，費用由業主自理；

7、保姆介紹：管理處負責推薦家政公司； 8、24小時醫療急救服務：管理處負責聯系醫院；

9、代收郵件服務；

10、代辦速遞業務：管理處負責聯系速遞公司；

11、代辦保險業務：管理處負責聯系和推薦保險公司；

12、失物招領；

（三）、有償服務

1、室內清潔；

2、室內綠化；

3、商務中心服務：提供復印、傳真、翻譯、秘書服務等； 4、24小時工程維修服務；

5、租務服務：代理出租；

6、設立園藝師：解決業主有私家花園不會或不愿管理的問題；

7、設立鐘點工：解決部分業主不愿在家里設保姆房，有需要家政服務的問題，由管理處統一經營，提高信譽和管理力度，同時增加物業收入； 8空置房屋出租。

（四）、特色服務

1、信息類

①建立社區網站、電子公告牌，用于：

a、公開物業管理內容、物業公司賬目、收費標準，及時發布相關信息，實現公開、透明、公平的物業管理模式；

b、方便業主投訴、申告，及時反饋各種信息，便于物業公司及時做出整改； c、搭建業主交流平臺，促進社區文交流。

2、醫療健康類

建立社區醫療站，在社區內部設立業主健康卡片，定期在會所內開展醫療健康講座，普及科學的生活觀念。根據業主要求，及本社區的地理位置，擬邀請市人民醫院進行健康知識講座，對于常見疾病加以預防。第九部分社區管理創新

一、充分發揮高科技在物業管理中的應用

東方明珠城高檔住宅社區作為慈溪的樣板工程，其設施、設備在同類住宅社區中處于領先地位，各種高科技設施大量運用。為加強社區的管理，方便用戶，營造一個安全祥和住宅環境，我們在社區安裝了社區智能化設施，將整個社區的管理納入智能化管理系統之內。結合我們已有的經驗和研究成果，對東方明珠城社區的智能化管理與維護從以下幾個方面入手。

（一）、智能化的組成

電視監控系統、紅外線報警系統、家庭防盜報警系統、可視對講門警系統、智能化IC卡停車場管理系統、背景音樂系統等。

（二）、智能化系統宣傳

在業主入住時，管理處和業主對住宅內已安裝好的智能化系統進行驗收確認，并提供智能化系統使用說明書，告之裝修注意事項及損壞的各項責任，在裝修過程中做好巡視監督。

（三）、日常管理

各種智能化設施設立專人管理，進行相關技術操作培訓，實行24小時值班責任制度，確保設備正常運行。

二、不斷實現管理的現代化

（一）、管理思想現代化

適應社會主義市場經濟的要求，樹立新思想、新觀念，按照民主管理的觀念，商品經濟的觀念、經濟核算的觀念和按經濟規律辦事的觀念等；善于接受新事物，努力學習現代化管理的知識。

（二）、管理方法現代化

使各項管理工作都符合客觀規律的要求，運用科學的方法和手段進行管理。

（三）、管理手段現代化

就是管理工具的現代化、自動化，在物業管理中大量運用高科技設備，提高管理效率，提升管理檔次。

（四）、管理人員知識化、專業化

通過不斷完善和學習，加強人員培訓和人才更新，使東方明珠城社區物業管理擁有一批掌握現代化管理知識和現代化技術設備操作技術的管理人才。

三、計劃實行24小時全封閉式管理

為加強“東方明珠城”小區的管理，營造一個和諧、安全的家園，使業主住的安心、住的放心、住的有檔次，我公司根據本小區的檔次、業主的特點，計劃在“東方明珠城”實行24小時全封閉式管理，希望通過我們的管理，力爭將“東方明珠城”的打造成慈溪市居住的品牌。前期將管理的計劃向業主予以公布，在征求業主意見的前提下根據業主的意見確定最終是否實施。

（一）管理模式

24小時全封閉式管理，進出人員均憑證件（出入證）或聯系批準后通行本小區；

（二）具體操作

1、本小區業主

憑據本小區“一卡通”磁卡向門衛人員出示后進入小區，業主家庭成員較多而磁卡不足時可向管理處申請補辦。

2、來訪人員

詢問其所找的業主，由門衛值班人員與被找的業主進行聯系，獲得該業主同意、并作好相關登記后進入，業主家中無人或業主不愿會見的不允許進入。

3、其他人員

裝修人員憑裝修出入證進入； 閑雜人員一律不得進入。

4、車輛

本小區車輛憑管理處發放的車位證進入，其他車輛經詢問后視情況進入。

（三）特殊情況處理

業主未帶“一卡通”磁卡，可向門衛報出居住地點，與該業主家中聯系確認后進入；如業主家中無人，可憑身份證件與業主手冊核對無誤后進入；如業主未帶身份證件，由保安人員陪同進入，進行核對。第十部分經營核算

一、增收節支、以業養業計劃

1、努力提高各種費用的收繳率，力爭達到100％；

2、開展多種經營，如上所示的有償服務；

3、制定各項費用開支計劃，從而達到節約開支的作用；

4、充分發揮公司在管理中的統籌作用，利用公司現有管理人員的技術人員，降低管理成本；

5、通過公司技術力量，降低設備設施維修保養費用，降低能耗。

二、財務公開監督制度

根據《慈溪市物業管理條例》規定，特制定以下財務公開監督制度。

1、管理處每年一次向業主使用人公布物業管理財務收支狀況；

2、管理定期向預祝委員會匯報，接受業主委員會的監督和檢查；

3、對突發性事件和重大經費開支應事先經業主委員會批準；

4、業主管理處物業經費入、如有疑問，可委托業主委員會向管理處查詢，并要求管理處給予解釋。

三、收入及支出測算 附表一：

東方明珠城收支測算表

一、綜合服務支出測算表（單位：元）項目說 明金額（元）（元）工資及福利等支出基本工資及

崗位工資主 任1人20xx元×12月24000 副主任1人1500元×12月18000 部門負責4人1100元×4人×12月52800 綜服科4人900元×4人×12月43200 保安科54人800元×54人×12月518400 維修科7人1000元×7人×12月84000 環境科23人600元×23人×12月165600 小 計906000 社會保障三金（養老保險20％，醫療保險11％，失業保險2％）（6人）94800×33％=31284元

1767元×60％×88人×33％×12月=369458元400742 加班及值班費94人×10天×50元47000 合計1353742 服裝費管理人員6人×500元3000 保安員54人×400元21600 其他人員34人×300元10200 合 計34800 辦公費辦公生活用水50噸×12月×2.25元噸1350 辦公用電1000度×12月×0.55元度6600 日常辦公費800元×12月9600 培訓費15000 通訊費主 任200元×12月2400 部門電話5×150元×12月9000 小區文化、宣傳費1500×12月18000 合 計61950 安全管理對講機維護及裝備耗材50005000 對講機占頻費20臺×100元20xx 滅火器藥劑更換約200只計算×40元8000 合計15000 清潔衛生管理清潔用水200元×12月2400 日常工具費200×21人4200 水箱清潔費30003000 化糞池抽吸費用50005000 垃圾外運費6噸×54元×365天 20元間×12月×18間122580 清潔工具、器械維修費300元×12月3600 消毒費用1319戶×5元戶6595 合計147375 綠化管理綠化養護費用81435㎡×1元81435 綠化用汽油費50005000 綠化設備維修費50005000 盆景費用800元×12月9600 合計101035 設備設施維護電 梯年檢1360元u00d756臺76160 維保6000元臺?年×56臺336000 保險700元臺?年×56臺39200 照明設施維護、耗材費20xx0 水泵維護費用100元年?臺×67臺6700 智能化系統維護費20xx00 耗材50000 消防系統維護費20xx020xx0 低壓配電設備維護50005000 工具費及小件耗材40004000 發電機維護50005000 合 計762060 房屋維修路面、屋面修補20xx020xx0 建筑小品、欄桿50005000 給排水設施1000010000 合計35000 設施設備運行能耗監控系統用電10Kw×24×365×0.55元度48180 消防中控用電2Kw×24×365×0.55元度9636 電梯電費35608元月×12月 427296 發電機耗油（估算）50000 ×0.55元度727317???度天×????公共用電（含：樓道照明、疏散指示燈、生活（熱水）水泵、景觀燈等）合計1262429 共 計3773391 固定資產折舊及其他設備設施66407 上交國家稅收3839798×6％230388 企業利潤（管理酬金）4070186×5％203509 支出合計4273695

二、收支測算表 項目說

明金額（元）測算收入綜合

服務費多層：98176㎡×0.7元月?㎡×12月＝824678元 小高層、高層：156783㎡×1.3元月?㎡×12月＝2445815元 商鋪：3381㎡×0.7元月?㎡×12月＝28400元 車庫：490個×300元年＝147000元

車位：1772個×480元年＝850560元4296453（說明）開發商

補貼多層：98176㎡×0.3元月?㎡×12月＝353434元 小高層、高層：156783㎡×0.7元月?㎡×12月＝1316977元 商鋪：3381㎡×0.3元月?㎡×12月＝12172元1682583 業主交納多層：98176㎡×0.4元月?㎡×12月＝471245元 小高層、高層：156783㎡×0.6元月?㎡×12月＝1128837元 商鋪：3381㎡×0.4元月?㎡×12月＝16229元1616311 支出4273695 盈 虧22758 附表二： 設施設備配備表

類 型名 稱數 量單 價小 計 辦公設施設備電腦5500025000 復印機11000010000 打印機310003000 空調520xx10000 辦公桌椅105005000 檔案柜55002500 辦公柜450020xx 傳真機115001500 掃描儀110001000 數碼相機115001500 電話機6100600 其他辦公用品60006000 辦公室裝修5000050000 安保設備橡皮棍1850900 對講機2080016000 對講中轉電臺11000010000 巡邏手電20601200 巡邏自行車1220220 綠化清衛工具手推剪草機160006000 綠籬修剪機230006000 機動噴霧機130003000 綠化工具25001000 清衛工具53001500 垃圾車520xx10000 垃圾桶4020xx000 果皮箱2020xx000 綠化警示100505000 維修工作電焊機120xx20xx 沖擊鉆1500500 手槍鉆1300300 切割機1500500 管道疏通機1120xx200 鋁合金梯25001000 工 具74002800 合 計199220 注：以上設施設備按直線三年折舊。

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