第一篇：物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個(gè)人儀表，儀態(tài)，禮貌用語(yǔ)，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握，也就是說(shuō)物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。

一、禮儀的原則

1、遵守的原則：在交際中必須自覺(jué)／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡。

2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對(duì)照，自我反省，自我檢點(diǎn)。

3、敬人的原則：與交往的對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4、寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。

5、平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6、從俗的原則：由于國(guó)籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無(wú)人。

7、真誠(chéng)的原則：務(wù)必待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧。

8、適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體。

二、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會(huì)厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無(wú)異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，保持通暢，無(wú)堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫(huà)、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況開(kāi)展毒和滅蟲(chóng)除害工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲(chóng)孳生。

7、公共通道每日定時(shí)清掃，樓梯扶手每日定時(shí)清擦不少于1次，公共部位門(mén)、內(nèi)窗每周實(shí)時(shí)清擦不少于2次，外窗視情況急時(shí)清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時(shí)保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對(duì)過(guò)往顧客有禮貌避讓。

9、對(duì)園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

三、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒(méi)人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號(hào)牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理。

四、微笑服務(wù)

1、服務(wù)行業(yè)是離不開(kāi)微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個(gè)人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價(jià)值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開(kāi)。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開(kāi)的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂(lè)此忘憂,就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。

7、微笑是對(duì)別人的尊重也是對(duì)愛(ài)心和誠(chéng)心的一種禮贊，是社會(huì)生活中美好而無(wú)聲的語(yǔ)言。

五、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們?cè)诮煌浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對(duì)業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠(chéng)懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場(chǎng)時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：與業(yè)主交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過(guò)分用力,時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時(shí),允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕,打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時(shí)嚴(yán)**書(shū)、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開(kāi)玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

六、物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ)

1、“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒(méi)關(guān)系”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說(shuō)“您好”

3、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)“謝謝”失誤時(shí)一定說(shuō)“對(duì)不起”

4、給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”

5、與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任

6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。

七、物業(yè)保潔服務(wù)禁語(yǔ)

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等

2、喂，干什么

3、喊什么，等一會(huì)兒

4、少啰嗦，快點(diǎn)講

5、你管不著

6、喂，叫你呢

7、不關(guān)我的事

8、急什么，還沒(méi)上班呢

9、找別人去，我管不著

10、墻上貼著，自己看

11、就你急，怎么不早來(lái)

12、給你講過(guò)幾遍了，怎么還不清楚

13、急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？

14、你能怎么樣（你看著辦）

15、沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了

16、煩不煩

17、這么晚了明天來(lái)

18、這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

19、你這人真啰嗦。

20你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？

21、有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。

22、我就這態(tài)度。有本事你告去

23、叫什么，等一下。

24、我就這種態(tài)度，怎么啦？

25、不是我管，我不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

26、對(duì)待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對(duì)保潔人員的行為，及工作制定了一整套實(shí)用的準(zhǔn)則，只要按照禮儀要求提供服務(wù)，一定會(huì)得到業(yè)主們一個(gè)好的評(píng)價(jià)。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。

第二篇：物業(yè)保潔托管服務(wù)

物業(yè)保潔托管服務(wù).txt會(huì)計(jì)說(shuō)：“你晚點(diǎn)來(lái)領(lǐng)工資吧，我這沒(méi)零錢(qián)。”你看得出我擦了粉嗎？雖然你身上噴了古龍水，但我還是能隱約聞到一股人渣味兒。既宅又腐，前途未卜。既宅又腐，前途未卜。你被打胎后是怎么從垃圾桶里逃出來(lái)的?史上最神秘的部門(mén)：有關(guān)部門(mén)。不可否認(rèn)，馬賽克是這個(gè)世紀(jì)阻礙人類(lèi)裸體藝術(shù)進(jìn)步最大的障礙！物業(yè)保潔托管服務(wù)·專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)班

（500元/人，電話預(yù)約，隨到隨學(xué)，包教包會(huì)，代辦食宿）

◇ 培訓(xùn)時(shí)間

學(xué)會(huì)為止，原則上不超過(guò)3天。

◇ 培訓(xùn)方式

理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)。

◇ 培訓(xùn)對(duì)象

男女不限，初中以上文化，年齡在18-45歲，身體健康、人品端正、吃苦耐勞，熱愛(ài)保潔服務(wù)業(yè)的人。

如能通過(guò)考試，可安排工作。也可代家庭、單位或物管公司成批量培訓(xùn)保潔員，價(jià)格和內(nèi)容面議。

◇ 培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司日常保潔管理規(guī)范、保潔員職業(yè)道德與禮儀培訓(xùn)

2、常用清潔機(jī)具和藥劑的認(rèn)識(shí)與使用

3、各種材質(zhì)的清潔與保養(yǎng)技巧

4、家庭保潔內(nèi)容與程序、開(kāi)荒清潔內(nèi)容與程序

5、機(jī)洗地毯、機(jī)洗地面、噴拋、起蠟、打蠟、拋光、擦玻璃、家具打蠟護(hù)理、除膠、除漆、消毒等。

◇ 配套支持

學(xué)員如有需要，保潔技術(shù)培訓(xùn)中心可贈(zèng)送和培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的合同文本、管理制度、競(jìng)標(biāo)方案等，也可在以后的具體投標(biāo)方案中提供我們的參考意見(jiàn)。

◇ 投資咨詢

保潔技術(shù)培訓(xùn)中心現(xiàn)推出免費(fèi)設(shè)計(jì)個(gè)人投資方案的服務(wù)，即根據(jù)您的個(gè)人要求和實(shí)際情況，代為設(shè)計(jì)您的公司投資方案，學(xué)員可根據(jù)此投資方案在保潔技術(shù)培訓(xùn)中心出廠價(jià)購(gòu)買(mǎi)成套保潔設(shè)備及清潔劑，享受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、放心消費(fèi)的實(shí)在感覺(jué)。

◇ 培訓(xùn)費(fèi)用

500元/人，同一公司2人以上參加培訓(xùn)，價(jià)格另有優(yōu)惠，長(zhǎng)期固定代為培訓(xùn)，價(jià)格面議。保潔技術(shù)培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)代辦食宿。

第三篇：物業(yè)保潔服務(wù)合同

項(xiàng)目名稱：

物業(yè)保潔服務(wù)合同

物業(yè)保潔服務(wù)合同

甲方：

乙方：

甲乙雙方就日常保潔事宜，經(jīng)友好協(xié)商，本著平等互利、雙方自愿的原則簽訂本合同，以便共同遵守。

一、服務(wù)內(nèi)容

乙方為甲方位于 項(xiàng)目 區(qū)域根據(jù)本合同的要求提供日常保潔服務(wù)。

二、服務(wù)期限

自 年 月 日起至 年 月 日止。

三、服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)范圍、要求和標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件一《清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

四、保潔服務(wù)費(fèi)用和付款方式

1、保潔服務(wù)費(fèi)用

保潔服務(wù)費(fèi)用按每人每月 元，共 人，（本保潔服務(wù)費(fèi)用每年4月1日根據(jù)社保繳費(fèi)、最低工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，作相應(yīng)調(diào)整；本保潔服務(wù)費(fèi)用系綜合包干單價(jià)，該綜合單價(jià)包括乙方人員的薪酬、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、勞動(dòng)關(guān)系解除補(bǔ)償金、防暑保暖費(fèi)、勞防用品費(fèi)、帶薪年休補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金等一切除高溫季節(jié)津貼以外的費(fèi)用）；

管理費(fèi)： 元 ；稅金： 元 合計(jì)： 元

高溫季節(jié)津貼： 元/月（6月1日—9月30日，按實(shí)際工作日計(jì)算）合同總合計(jì)（暫定）： ,（大寫(xiě)）： 元整

2、付款方式

第1頁(yè)；共6頁(yè) 項(xiàng)目名稱：

物業(yè)保潔服務(wù)合同

每月結(jié)算一次，乙方于每月 日前向甲方提供結(jié)算單及發(fā)票，甲方在收到發(fā)票后的次月 日（如遇休息日或節(jié)假日，付款日期順延）前以轉(zhuǎn)賬方式將上月的費(fèi)用劃入乙方賬戶。如服務(wù)天數(shù)因故不足一個(gè)月，按實(shí)際服務(wù)天數(shù)結(jié)算，結(jié)算方式為：（每人每月服務(wù)費(fèi)/當(dāng)月工作日）*實(shí)際工作天數(shù)*人數(shù)。

五、雙方的權(quán)利與義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利與義務(wù)

1、無(wú)償提供保潔工作中所需水電、保潔日常消耗品、清潔用品，提供必要存放工具場(chǎng)所等作業(yè)條件；

2、按合同約定按時(shí)支付保潔服務(wù)費(fèi)用；

3、對(duì)乙方保潔質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)要求乙方返工，直至達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

4、如不滿意乙方員工的服務(wù)，甲方有權(quán)提出更換，乙方不得以任何理由拒絕。

（二）乙方的權(quán)利與義務(wù)

1、乙方應(yīng)認(rèn)真完成《清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》規(guī)定的作業(yè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到甲方要求；

2、乙方員工要統(tǒng)一著裝（工作服由乙方提供），衣帽整潔，并嚴(yán)格遵守甲方各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作期間不得隨意離開(kāi)工作崗位，不得喧嘩、嬉戲、躺臥、抽煙等，未經(jīng)甲方允許，不得帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入甲方辦公區(qū)域；

3、乙方在作業(yè)中應(yīng)嚴(yán)格要求工作人員，嚴(yán)格執(zhí)行各種清潔設(shè)備、工具、清潔用品的安全操作范圍，安全使用電源，做好防火工作；

4、乙方與服務(wù)人員應(yīng)簽訂勞動(dòng)協(xié)議，并辦理各種用工手續(xù)，符合國(guó)家相應(yīng)政策規(guī)定。乙方服務(wù)人員與甲方無(wú)任何勞動(dòng)人事關(guān)系；

5、乙方應(yīng)當(dāng)對(duì)乙方服務(wù)人員的作業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格要求，乙方工作人員不得擅自挪用甲方的物品。乙方工作進(jìn)行中，如發(fā)現(xiàn)甲方物業(yè)材質(zhì)有破損跡象，應(yīng)及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即向甲方通報(bào)。由于乙方工作人員在日常保潔工作中不慎給甲方設(shè)施、材料及甲方客戶、物品造成人身或財(cái)產(chǎn)損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第2頁(yè)；共6頁(yè) 項(xiàng)目名稱：

物業(yè)保潔服務(wù)合同

六、違約責(zé)任

1、乙方在保潔工作中未達(dá)到雙方約定的保潔要求，在甲方要求期限整改的期限內(nèi)，整改后仍未達(dá)到要求的，應(yīng)向甲方支付違約金按服務(wù)費(fèi)的雙倍計(jì)算；

2、如甲方不按合同規(guī)定期限內(nèi)向乙方支付服務(wù)費(fèi)，經(jīng)乙方催討后仍未支付時(shí)，違約金按每逾期一天，按當(dāng)期未支付金額的日萬(wàn)分之一計(jì)取，但甲方應(yīng)付各項(xiàng)違約金的累計(jì)總金額不超過(guò)本合同總價(jià)款的百分之三。

七、爭(zhēng)議處理

雙方友好妥善就本合同項(xiàng)下的所有問(wèn)題認(rèn)真履行；如有爭(zhēng)議，雙方應(yīng)就此進(jìn)行充分協(xié)商以求妥善解決。雖經(jīng)雙方協(xié)商仍無(wú)法解決有關(guān)爭(zhēng)議的，雙方均應(yīng)向本合同簽訂地的人民法院提起訴訟解決。

本爭(zhēng)議解決方法獨(dú)立于本合同。無(wú)論本框架協(xié)議變更、解除、終止或無(wú)效等均不應(yīng)影響其對(duì)雙方當(dāng)事人的法律約束力。

八、其它事項(xiàng)

1、本合同自雙方簽字并加蓋公章后生效，一式五份，甲方四份乙方一份；

2、本合同附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。通知聯(lián)系

本協(xié)議規(guī)定和與本協(xié)議有關(guān)的所有聯(lián)絡(luò)均應(yīng)按照收件的當(dāng)事人下述地址或傳真發(fā)出。下述聯(lián)絡(luò)如直接交付（包括通過(guò)郵件遞送公司遞交），則在交付時(shí)視為收訖；如通過(guò)傳真發(fā)出，則在傳真發(fā)出即時(shí)視為收訖，但必須有收件人隨后的書(shū)面確認(rèn)為證；如通過(guò)預(yù)付郵資的掛號(hào)郵件寄出，則寄出七天后視為收訖。

如被送達(dá)方拒收或因聯(lián)系地址錯(cuò)誤而無(wú)法送達(dá)的，其后果歸于被送達(dá)方承擔(dān)。任何一方聯(lián)系地址或方法變更的，需以書(shū)面方式告知對(duì)方，否則，一切后果均由未告知方承擔(dān)。

甲方地址： 傳真： 郵編： 乙方地址： 傳真： 郵編：

第3頁(yè)；共6頁(yè) 項(xiàng)目名稱：

物業(yè)保潔服務(wù)合同

附件：《清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

甲方： 乙方：（蓋章）（蓋章）

法定代表人或代理人： 日期：

簽訂地點(diǎn)：

法定代表人或代理人： 日期： 第4頁(yè)；共6頁(yè) 項(xiàng)目名稱：

物業(yè)保潔服務(wù)合同

附件一：

清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

一、日常保潔范圍：

甲方項(xiàng)目管理部的所有房屋。

二、保潔項(xiàng)目和要求：

室內(nèi)清掃、保潔；衛(wèi)生設(shè)備清潔、消毒；辦公區(qū)垃圾的清理；門(mén)前場(chǎng)地保潔；隨時(shí)巡查各區(qū)域，保持整潔。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

（一）走廊、大廳、入口區(qū)域衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、地面清潔、無(wú)污漬、無(wú)水痕、無(wú)垃圾；

2、場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污；

3、玻璃清潔無(wú)污跡、無(wú)水、無(wú)水印；

4、垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒；

5、指示牌無(wú)灰塵；

6、詢問(wèn)臺(tái)上無(wú)灰塵；

7、玻璃墻、玻璃門(mén)無(wú)印跡；

8、防滑毯上無(wú)塵土無(wú)泥沙，經(jīng)常保持清潔；

9、地板無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

（二）辦公室、會(huì)議室衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、寫(xiě)字臺(tái)、會(huì)議桌、窗臺(tái)、墻面、椅子無(wú)塵土、無(wú)污跡、無(wú)擦痕；

2、地面無(wú)垃圾、地腳線無(wú)塵土、無(wú)污跡，邊角隱藏處無(wú)垃圾、積塵、無(wú)發(fā)絲；

3、玻璃門(mén)、玻璃窗、隔斷無(wú)污跡、無(wú)擦痕、無(wú)手印；

4、室內(nèi)垃圾桶每天勤換。

（三）衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

第5頁(yè)；共6頁(yè) 項(xiàng)目名稱：

物業(yè)保潔服務(wù)合同

1、衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡、無(wú)異味；

2、鏡子明凈、光亮，無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)銹斑；

3、墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物；

4、衛(wèi)生潔具暢通，無(wú)堵塞；

5、保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味；

6、保證有足夠的香精球和洗手液；

7、雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得超過(guò)3/4；

8、衛(wèi)生間隔斷無(wú)塵、無(wú)水跡；

9、下水道口無(wú)積水。

四、服務(wù)時(shí)間

每周工作5天，每天8小時(shí)，上午7:00至11:00，下午12:00至16:00。中間1小時(shí)午餐及休息。如遇甲方要求進(jìn)行加班工作的計(jì)發(fā)加班工資（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家政策為準(zhǔn)）。

第6頁(yè)；共6頁(yè)

第四篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)教案【2】物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)管理服務(wù)禮儀是物業(yè)各個(gè)崗位上工作人員的一種規(guī)范，主要包含對(duì)象：物業(yè)管理人員，物業(yè)客服人員，物業(yè)保潔人員，物業(yè)保安人員等，通過(guò)對(duì)他們的約束來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)管理。從而使公司在同行中更有競(jìng)爭(zhēng)力。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個(gè)人儀表，儀態(tài)，禮貌用語(yǔ)，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握，也就是說(shuō)物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。

禮儀的原則

1.遵守的原則：在交際中必須自覺(jué)／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡。

2.自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對(duì)照，自我反省，自我檢點(diǎn)。3.敬人的原則：與交往的對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4.寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。

5.平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6.從俗的原則：由于國(guó)籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無(wú)人。

7.真誠(chéng)的原則：務(wù)必待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧。

8.適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體。

物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會(huì)厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無(wú)異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，保持通暢，無(wú)堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫(huà)、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況開(kāi)展毒和滅蟲(chóng)除害工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲(chóng)孳生。

7、公共通道每日定時(shí)清掃，樓梯扶手每日定時(shí)清擦不少于1次，公共部位門(mén)、內(nèi)窗每周實(shí)時(shí)清擦不少于2次，外窗視情況急時(shí)清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時(shí)保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對(duì)過(guò)往顧客有禮貌避讓。

9、對(duì)園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒(méi)人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。具體要求如下：

著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號(hào)牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理。

微笑服務(wù)

服務(wù)行業(yè)是離不開(kāi)微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個(gè)人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價(jià)值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開(kāi)。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開(kāi)的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂(lè)此忘憂,就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。

微笑是對(duì)別人的尊重也是對(duì)愛(ài)心和誠(chéng)心的一種禮贊，是社會(huì)生活中美好而無(wú)聲的語(yǔ)言。

物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們?cè)诮煌浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對(duì)業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠(chéng)懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場(chǎng)時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：與業(yè)主交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過(guò)分用力,時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°~30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時(shí),允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕,打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時(shí)嚴(yán)**書(shū)、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開(kāi)玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ)

“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒(méi)關(guān)系”“不客氣”“打擾了” 與人交談先說(shuō)“您好”

要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)“謝謝”失誤時(shí)一定說(shuō)“對(duì)不起” 給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”

與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任

遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。物業(yè)保潔服務(wù)禁語(yǔ) 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等 喂，干什么 喊什么，等一會(huì)兒 少啰嗦，快點(diǎn)講 你管不著 喂，叫你呢 不關(guān)我的事 急什么，還沒(méi)上班呢 找別人去，我管不著 墻上貼著，自己看 就你急，怎么不早來(lái)

給你講過(guò)幾遍了，怎么還不清楚 急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？ 你能怎么樣（你看著辦）沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了 煩不煩 這么晚了明天來(lái)

這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。你這人真啰嗦。

你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？ 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。我就這態(tài)度。有本事你告去 叫什么，等一下。我就這種態(tài)度，怎么啦？ 不是我管，我不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。對(duì)待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對(duì)保潔人員的行為，及工作制定了一整套實(shí)用的準(zhǔn)則，只要按照禮儀要求提供服務(wù)，一定會(huì)得到業(yè)主們一個(gè)好的評(píng)價(jià)。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。這里附物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一份，希望大家多關(guān)注。

【課程大綱】：

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無(wú)禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。”——札記 第一部分禮儀的概念 ☆ 禮儀的本質(zhì) ☆ 遵從的原則

第二部分物業(yè)從業(yè)人員個(gè)人形象塑造 ☆ 物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝 發(fā)型的修飾 化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健 業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀 工作裝選定的TPOR原則 工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷 日常工作裝的基本步驟 飾品的選擇與佩戴禮儀

5、物業(yè)人員形體禮儀

形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片 非語(yǔ)言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

6、體姿禮儀 儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示??要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸??目光凝視規(guī)范與視線控制 ☆學(xué)會(huì)服務(wù)微笑 微笑的重要性 微笑的價(jià)值 微笑的種類(lèi) 訓(xùn)練微笑

☆物業(yè)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀 打招呼與握手 稱謂禮儀 名片的遞送禮儀

公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀 自我介紹 為他人介紹 集體介紹

3、日常接待活動(dòng)

4、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié)

8、電話禮儀

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧 ☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知 ☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ☆滿足客戶需求的技巧

☆ 正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說(shuō)話的藝術(shù) 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

☆客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽(tīng)技巧 ☆有效處理客戶投訴的方法

四、物業(yè)員工的素質(zhì)要求 ☆物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)

2、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理 ☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 ☆物業(yè)的管理與服務(wù)

1、物業(yè)管理的功能

2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色

3、物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

第五篇：物業(yè)人員服務(wù)禮儀

物業(yè)管理人員的監(jiān)控服務(wù)禮儀有以下十四條具體要求：

１、上班時(shí)間必須著統(tǒng)一工裝著胸卡，保持工裝整潔。

２、上班時(shí)不得濃妝艷抹，染奇異發(fā)型。

３、上班時(shí)聚精會(huì)神，實(shí)時(shí)對(duì)監(jiān)控進(jìn)行把握，糾正隊(duì)員的不規(guī)范行為。

４、上班時(shí)坐姿端正。

５、在接待業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑，熱情主動(dòng)及時(shí)服務(wù)為業(yè)主排憂解難。

６、火警及時(shí)處理反饋，嚴(yán)禁工作不作為。

７、保持監(jiān)控中心的清潔衛(wèi)生。

８、保持監(jiān)控中心的肅靜。

９、接聽(tīng)電話時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)。

１０、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩。

１１、不在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。

１２、不講有損公司形象的語(yǔ)言。

１３、突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、隱瞞補(bǔ)報(bào)者嚴(yán)懲不怠。

１４、注意節(jié)能降耗，嚴(yán)禁浪費(fèi)。