第一篇：門店規范管理檢查表

門店規范管理檢查表

檢查門店:廣靈大藥房 店 檢查時間: 年 月 日 項目 檢查內容 分值 考評說明 得分 備注

1、均統一穿著工服，干凈整潔，佩戴工牌，(工服、發型干凈整潔，工牌端正)3 不合格扣3分

2、儀容儀表得體大方(淡妝即可)，無佩帶夸張飾品(婚戒除外)，不留奇異發型 3 任一項不合格扣1分 形

3、站姿自然挺拔，沒有不良舉止(閑聊、補妝、嚼口香糖、打私人電話、靠墻倚桌等)3 每發現一種過失扣1分 象

衛

4、門店內外地面干凈，無積水，無紙屑，無頭發絲，無腳印，無雜物等 5 每發現一種過失扣1分 生305、門頭無灰塵，玻璃門窗應潔凈、無指印和擦痕;店內無蜘蛛網和灰塵 4 每發現一種過失扣1分

6、收銀臺整潔，抽屜內整齊，無雜物、廢紙，垃圾桶套有垃圾袋，無過夜垃圾，垃圾分5 每發現一種過失扣1分 無溢出

7、門店內所有道具無污跡、無灰塵、無亂張貼 5 每發現一種過失扣1分

8、洗手間干凈整潔，無異味，墻壁無雜漬，拖把掃把等清潔工具擺放整潔。2 每發現一種過失扣1分

1、整個門店產品陳列豐滿、整齊(美感)、且商品干凈整潔、完好無破損，無破包，3 每發現一處過失扣1分 無殘缺

2、暢銷藥品沒有缺貨現象，滯銷藥品及時返倉，過期藥品是否退回公司處理掉。3 每發現一處過失扣1分

3、價格標簽是否與所陳列商品一一對應，有沒有商品沒有價簽或貨簽不對應。3 每發現一處過失扣1分

4、堆頭藥品陳列是否整齊醒目，是否是高毛利商品，是否經常更新。3 每發現一處過失扣1分

5、店堂照明燈具正常工作，直接照射到產品和陳列上，讓顧客感覺舒服，整潔明亮 3 每發現一處過失扣1分 營

6、無隨意張貼招聘及公司無關信息等現象 3 每發現一處過失扣1分 運

7、電視廣告促銷。POP海報整潔、無過期破損現象，相關產品放置在附近。3 每發現一處過失扣1分 促

8、播放公司規定的音樂，音量適中。LED播放的內容及時更新。電視廣告促銷是否開銷403 每發現一處過失扣1分 啟

9、顧客進店時店員立即接待顧客。面帶微笑，目光與客戶正面接觸，聲音清晰明朗“您分 4 每發現一處過失扣2分 好～”顧客離店時能夠有禮貌地送別

10、在幫忙顧客找貨換貨，是否積極主動，語言禮貌表示尊重。是否告之藥品使用方法4 每發現一處過失扣2分 及適用癥。

11、收銀員唱收唱付用語標準、齊全。收銀時不做其他事情(如:接電話??)4 每發現一處過失扣2分

12、了解促銷活動并清楚知道當前促銷對業績的幫助和不足，促銷海報是否及放時發放4 每發現一處過失扣2分 完畢

1、是否有召開早會/交接班會，有專用的本子進行記錄，按要求記錄重要提示，且均有規5 每發現一處過失扣2分 閱讀并簽名 章

2、員工是否按規定時間出勤，調班，考勤是否記錄，有無遲到早退現象，中途有無脫制3 每發現一處過失扣1分 崗現象。度15

3、員工私人物品(衣物、水杯、飯盒等)是否入柜，禁止擺在臺面上。3 每發現一處過失扣2分 分

4、上班期間是否做與工作無關的事情，如玩手機，看書看報、打毛衣、扎堆聊天等。4 每發現一處過失扣2分

1、備用金、零錢準備合理，帳實相符 5 每發現一處過失扣1分 安 全

2、門窗牢固，無破損現象，防盜嚴密 5 每發現一處過失扣1分 設 施

3、是否有違規操作電器設備或發現其它安全隱患 5 每發現一處過失扣1分 15 分

備注: 檢查時間: 檢查門店:

1、總分100分，80以下未達標，一周內責令整改。81-85合格。86-90良好。91-100優秀

2、該表格為每次巡店時填寫，作為門店各項評核依據，須存檔備查。評估人: 得 分:

3、一次不達標整改，二次不達標，店長罰款20元，店員罰款10元/人。

職位名稱 客訴專員

1.根據國家相關法規政策及公司對外服務承諾，接待及處理顧客的各種投 訴和咨詢，及時、準確地進行處理;協調客戶與商鋪關系;根據公司上 門服務制度及工作標準，必要時上門調查和調解;防范事態擴大;2.熟悉掌握《消費者權益保護條例》及有關商品經營法規，商場管理制度，商場售后服務規定，各類產品的國家標準或行業標準;掌握商場產品知職位描述 識，包括品牌、產地、材料、特征及資質等;3.組織對已結案的投訴進行跟蹤回訪，并做好記錄分析;4.做好客訴臺帳，并定期進行案例整理、匯總、分析;為商場和商鋪提供

服務流程及標準改進建議;5.完成上級領導交辦的其他工作

1.認真記錄用戶的投訴事宜～對客戶服務中心的用戶信息處理情

況進行監督和查詢～包括400、消協、樓層轉交的客訴 2.負責現場和電話的投訴處理～對特殊投訴事件要及時上報 3.對疑難事件～現場解決不了的要及時上報到部門領導處

實操事務 4.做好撤場商戶臺賬 5.做好買退臺賬

6.制作每月商場商戶紅黑榜并公示

7.客訴上門或去到質檢、消協等相關職能部門取證、協調 8.建立周、月客訴臺賬～定期匯總、上報

職位名稱 回訪專員

1(根據公司回訪工作制度及標準，負責商場平時及活動期間顧客的電話回 訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議，并做數據分析報告;2(對回訪中顧客的問題與投訴，及時協調相關部門整改，并在規定的時間

內給予顧客答復;職位描述 3(負責對經營商鋪的訪問，收集廠商對商場管理的建議和意見，匯總并上

報部門主管;4(負責做好本部門各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報工作;5(及時準確上報客服月報表和工作周報。

6(完成上級領導交辦的其他工作

1.負責商場平時和活動期間及特殊情況下的顧客電話回訪工作～ 收集顧客對商場各項服務的意見和建議

2.對回訪中顧客的問題與投訴～反饋至客訴專員并及時協調相關 實操事務 部門整改～并在規定時間內回復顧客

3.按集團要求做好電話回訪臺賬、上門回訪臺賬～每周向總經辦 上報回訪數據

4.做好商場為顧客提供的免費保養服務臺賬 職位名稱 資料員

1(根據公司標價簽管理規范，不定期巡場，對展位內不符合要求的標價簽 進行清查整改，審核并打印各展位申請的所有標價簽，確保符合國家相 關管理規定與標準;2(審核標準簽時嚴格把關，確保商品標價簽標價準確，字跡清晰，標示醒 目，一貨一簽，貨簽對位;商品價格變動時及時更換;職位描述 2(負責打印新商品標價簽，核對產地、價格等信息，確保標價簽與實物相

符;3(負責對促銷商品、調價商品的標價簽有效期定期檢查，在手續齊全的情 況下及時更換;5(協助進行抽獎、促銷等活動 6(完成上級領導交辦的其他工作

1(對商場所有商品的標價簽進行規范管理～不定期巡場 2(負責對促銷商品、調價商品的標價簽有效期定期檢查～在手續

實操事務 齊全的情況下及時更換

3(負責所有商家廠商資料、資質的收集、整理、題型和更新 4(負責新進商家營業執照的辦理和發放

職位名稱 播音員

1(嚴格遵守播音工作流程及標準，負責按時進行商場固定廣播、背景音樂的播放;2(負責配合節、假日商場促銷活動的信息的廣播、通知，并配合進行主持;3(為顧客提供相關信息廣播、找人等播放服務;職位描述 4(配合周末、節、慶日，策劃有關播音方面的節目;6(負責廣播室的儀器設備、工具的保養、維護，保障正常運行;7(負責廣播室的清潔衛生工作;8(完成上級領導交辦的其他工作

1.負責平時和節假日商場促銷活動的信息廣播、通知 2.為顧客提供相關信息廣播、找人等播放服務

3.負責廣播室的儀器設備、工具的保養、維護～保障正常運行 實操事務 4.負責廣播室的清潔衛生工作 5.協助回訪專員完成每月顧客電話回訪工作 6.協助企劃進行活動的電話推廣、回訪 7.負責新進播音人員的帶教工作 職位名稱 前臺導購員(部分兼播音)1(執行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服 務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作;2(負責總服務臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導購手冊的展架

及時進行補充;各項商場增值服務設施的管理;3(負責為顧客提供咨詢導購服務，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指 職位描述 引服務;4(負責接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時及時轉由相關部門進行 處理;5(協助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對 商場各項服務的意見和建議;6(協助進行抽獎、促銷等活動

1.負責VIP卡登記、錄入、積分查詢工作 2.負責面向顧客發放停車券 3.負責商戶信件的歸類整理

4.負責標價簽的初審、打印和發放工作 5.負責平時和商場促銷活動信息的宣導 實操事務

6.負責電話/現場客訴的受理～并轉交相關部門～做好記錄 7.協助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工 作～收集顧客對商場各項服務的意見和建議 8.協助企劃進行抽獎、禮品發放等 9.完成上級領導交辦的其他工作 職位名稱 文員/內勤

1.負責會議通知工作，負責會議的場地、日程、設備的安排落實工作 2.負責打印機、傳真機、復印機等辦公器材的使用、維護和管理

3.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系方式 職位描述 4.負責辦公用品、勞防用品的發放、管理工作

5.負責辦公室的電話接聽工作

6.協助部門活動的組織、籌備、接待、服務工作 7.完成上級領導交辦的其他工作

1.負責標價簽、銷售合同數量的統計和申報 2.負責部門費用的填寫申報 3.負責部門例會內容的記錄

實操事務 4.負責部門員工排休、調休 5.做好VIP顧客信息的錄入 6.負責前臺日常事務的監督、管理

7.負責南岸商圈、工商、消協等職能部門的聯絡工作 職位名稱 導購車司機

1.負責所有售后產品上門服務的接送

2.對產品的搬運、安全負責 職位描述 3.對車輛的安全負責 4.負責相關單據的回收 1.負責派發商戶信件

2.協助資料員收集商家廠商資料

實操事務 3.負責商場所有“第一家居”、“導購手冊”架的擺放 4.負責定點接送顧客～包括建材館場內和歐美、現代家具館之間 5.協助其他部門搬運活動用物資 職位名稱 前臺主管

1.執行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服 務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作

2.負責總服務臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導購手冊的展架及職位描述 時進行補充;各項商場增值服務設施的管理

3.負責接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時及時轉由相關部門進行處 理

1.負責每日前臺事務工作量和完成進度的統計、匯總～包括VIP 卡辦理、停車券發放、銷售合同發放、價簽申請打印、客流量等 2.負責現場和電話投訴處理～對特殊投訴事件要及時上報投訴專 實操事務 員,對疑難事件～現場解決不了的要及時上報到部門領導處 3.對商場所有商品的標價簽進行規范管理～不定期巡場 4.客訴上門或去到質檢、消協等相關職能部門取證、協調 5.完成上級領導交辦的其他工作

第二篇：門店管理規范

門店管理規范

為建立健全公司管理制度，完善各部門管理體系，提高公司管理效率，保證各個部門協同運營，特制定出臺銷售門店管理規范。此規范不具備唯一性，在以后的日常工作中，望各參與方能夠切實執行，不斷完善和修正我司管理辦法。

門店管理規范分類為晨會制度、審批管理、流程管理、日常管理四方面。

門店組織架構執行體系

第一章 門店晨會管理

為進一步規范管理，提升團隊士氣，明確工作事務安排，提高工作效率，特要求公司門店實行晨會管理制度 第一條

適用范圍

公司門店全體員工 第二條

實施辦法

1.晨會時間：工作日（周一至周五）9:00—9:20，原則上不得超時。2.晨會地點：門店辦公室

3.晨會流程：集合——領導發言——嘉獎與批評——游戲——解散

4.內容涵蓋：公司的當期銷售情況、出勤情況、業績情況、相關制度規定、文件、團隊游戲等；上一個工作日的工作總結、未來工作計劃及部署等。5.晨會相關注意事項：（1）全體人員必須按時參加晨會，不得遲到、早退，不得中途離開；

（2）晨會時所有人員必須按要求規范著裝，將通訊工具調至無聲或振動狀態，不得做與晨會無關的事情；

（3）工作日內召開晨會，節假日取消；如果出現加班情況，晨會照常；（4）對執行其他工作任務和晨會時間相沖突的，優先以當前工作為主；

第二章 門店審批管理

第一條

各個銷售門店應嚴格遵守總部下發的管理規范，執行相關制度規定，及時與總部溝通并反饋工作內容及成果，保證工作順利而有效的開展。第二條

門店對總部的工作具體細分為：匯報工作成果、溝通工作內容、反饋工作問題三項。第三條

匯報工作成果。門店以月為單位，定時將每月的銷售情況（具體到各個工作日的進件量及匯總、人均銷售情況等）、管理情況（崗位分布、人員變動）、后勤及其他（當月管理及銷售支出、辦公設備使用情況等）以工作郵件的形式反饋到總部，總部進行匯總和參考性管理決策。第四條

溝通工作內容。

總部增設門店溝通崗，專門負責與門店的工作協調及溝通，保證各部門的工作能夠順利高效開展。

溝通崗的日常工作內容包括：

第一，統計各個門店的工作數據。具體指各個門店進件量、趨勢變化、占比，每月/每周門店通過率，各個門店的總放款量、件均金額，通過及拒絕單量，拒絕原因匯總及分析等。定時將相關工作數據上報上級領導。

第二，與門店溝通審批情況。在不向門店泄露總部審批政策的前提下，為保證審批工作的時效性，對于已提起審批流程但遲遲未予以反饋審批結果的客戶，超過3個工作日，門店可向溝通崗進行咨詢，溝通崗及時將審批進度及遲滯原因反饋到門店。對于審批拒絕的客戶，門店有權限知曉具體的拒絕原因，由溝通崗查詢并反饋。

第三，復議方面。為保證門店的權利和監督審批工作的客觀性，每個門店當月可有3個客戶名額進行復議，即對風控部審批拒絕的客戶，門店在進行綜合判斷之后，如對審批拒絕結果有異議，認為該客戶可予以通過，在通過門店經理確認后，可以郵件的形式將復議申請傳遞至溝通崗，風控部門重新提起審批流程并進行二次審批，然后由溝通崗及時將審批結果反饋到下屬門店。第五條

反饋工作問題。門店定期或不定期將工作中存在的各類問題及時向總部反饋。具體到各項工作的流程安排、制度修正、格式調整、管理建議、業務培訓、行業研究等項。第六條

風控部將審批大綱下發至各門店，門店按照公司要求開展營銷及銷售工作。審批大綱包括客戶準入條件、其他限制條件、進件資料的日期規格等要求、申請表填寫規范等。公司具體的審批政策規定、流程規定以及內部審批規范將不向銷售門店披露。第七條

為保證門店的生存及發展，各個門店對于進件量享有最低通過率的權利，即針對每月進件情況，審批部會給予門店最低通過比率的單量。結合公司審批政策規定、門店進件客戶質量、進件數量，各個門店享有最低25%（根據進件質量上下浮動）的通過率權限。第八條

為適應公司的發展需要，各個門店需履行最低進件量的義務，即每月各門店需保障最低進件XXX單量。最低進件量不設置統一水平，但與門店的規模、覆蓋地區、客戶密集度及同行業集中度、銷售人員數量、月管理支出掛鉤。總部將銷售門店依據上述標準劃分為兩級，一級門店的最低進件量要求為XX單量，二級門店的最低進件量要求為XX單量。第九條

制定相應的獎勵與處罰措施（待定）

第三章 進件流程管理

一、進件流程：

1.客戶經理收集齊客戶的貸款資料，統一交由銷售主管，統計完后交由主任，由主任進行分單，并把數據匯報于門店經理； 2.客服人員接收客戶的資料并且簽收；

3.客服人員初審客戶資料，有問題退回主任處，主任分單給主管，由各自團隊銷售聯系客戶補資料,同時將有問題的客戶名單數據匯報于門店經理； 4.確認資料無誤，客服員對客戶資料進行錄入。

5.客服人員將客戶資料按照資料分類明細要求順序進行掃描，打包壓縮后發 郵件至信審團隊。

二、通知流程：

1.信審審批結束后，通過表格形式（下午5:00）將審批結果以郵件并抄送的形式告知經理和客服人員。

2.客服人員在得知客戶狀態后，第一時間通知門店經理。門店不得告知客戶拒絕原因，統一為：綜合評分不足。

3.對于不同審批結果進行相應客戶檔案分類（通過/拒絕）。

4.通知客戶審批結果及審批金額并告知簽約時間、地點以及所需攜帶資料。（具體根據貸款類型，公司/個人客戶實行不同的標準）。

5.客服溫馨提示客戶還款，以及對逾期客戶進行電話、上門、法律催收。

三、簽約流程：

1.由客戶經理核實客戶身份信息及所需原件。2.由客服員講解并指導客戶簽正式合同。3.客戶提供入賬卡號并進行簽約授權。

4.簽約后將完整協議掃描一份發郵件至信審和運營。5.客服員整理客戶檔案，及時移交經理。6.客服員對當天簽約客戶確認并告知經理。

四、客戶檔案的移交歸檔： 1.每位客服員對結束當天的客戶檔案進行分類（簽約/拒絕），依次確認無誤后，每天下班前移交經理并由經理簽收確認。2.每月由經理對當月客戶檔案進行清點及確認，并移交至總部，由總部簽收確認。

五、報表統計：

1.審批結果的：每日當班申請量/審批通過/面簽/放款，按組別一次統計。2.業績版更新：每日當班按放款統計更新個人及小組業績。

第四章 門店日常管理

第一條 店務管理

對店內的辦公設備、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為：

1、設備管理――對店內電腦、打印機、辦公桌椅、文件柜等設備的運作和安全情況定期進行檢查，有問題及時解決。

2、賬目管理――力圖做到帳目清晰，錢賬相符。

3、工作管理――認真做好銷售統計工作，保障有序而高效。

4、安全管理――對門窗、開關、衛生進行檢查后下班，消除安全隱患。第二條 培訓管理

對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業技能，具體為：

1、根據門店新老員工的實際業務情況制定有針對性的培訓計劃。

2、培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務態度、銷售技巧、顧客反饋及疑議等。

3、根據門店銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決門店問題，從而提高其業績。

第三條 銷售管理

根據門店的實際情況做好店內的業績管理工作，具體工作為：

1、根據實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標。

2、根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的銷售方案，涉及一定金額支出及人員調動的需報總公司批準；

3、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決。

第三篇：門店日常管理規范條例

門店日常管理規范條例

一、現場管理規范

主要是創造良好的企業形象，增加來店顧客，提高客服工作，擴大銷售。現場管理重點有： 衛生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設備布局合理，時時保持設備、茶桌、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內廣告等。陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據商品保質期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。商品管理。開展科學的商品管理，注意收集時點銷售數據管理的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和標價單，以確保暢銷商品不斷檔。

二、服務管理規范

1、上班前衣裝整潔，保持形像良好，不可濃妝艷抹，須淡妝怡人。

2、服務用語。服務語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

3、對缺貨的處理。發現顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然后應告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內相關的負責人。

4、客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應以誠摯的關心態度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。

5、營業過程管理：

（1）、微笑服務、舉止端莊;（2）、售貨時做到準斤足兩，計價無誤，收款準確，唱收唱付，百問不厭，百拿不厭;（3）、交遞商品時，文明禮貌，不摔不扔商品;（4）、遇到無理取鬧的顧客，要做到罵不還口，要耐心說明，熱情接待每一位顧客。

6、下班后，要有兩人清理現金，封款上交，清潔營業工具，整理上貨，打掃貨架衛生。

7、認真執行柜臺“十個不準”和“六個一樣”。

十個不準即：

1)、不準在柜臺內吃東西;2)、不準在柜臺內聊天、嬉笑、打鬧;3)、不準因上貨、結賬、點款而不理睬顧客;4)、不準在柜臺上坐著接待客人;5)、不準與客人發生爭吵、辱罵、毆打;6)、不準在柜臺會客，存放私人物品、做任何私事;7)、不準靠貨架、趴貨臺;8)、不準挪用商品銷售款;9）、不準擅自離開工作崗位;10）、不準私自對顧客優惠或私分贈品。六個一樣：

1）、生人、熟人一樣;2）、大人、小孩一樣;3）、買和不買一樣;4）、忙和閑一樣;5）、買商品和退商品一樣;6）、一般顧客和個別顧客一樣。

三、考勤管理制度規范

1、工作時間為：1)早班:9:00-18:00 2）中班：11:00-20:00 3)晚班：12:30-21:30

2、員工享受國家法定假日。大型節假日需要值班時，員工需要輪流值班，所應享受的假期可以在之后進行調休。

3、公司實行專人紀錄考勤，任何人不得對考勤表進行涂改，對涂改當日按照曠工處理。

4、在工作時間內，不得無故離崗，外出公事，須經部門主管同意。

5、門店考勤由店長負責，或由店助處理。考勤人員需在每月2日前將考勤表、提成工資表經店長簽字確認后連同已審批的請假單、加班原始單據報至門店老板處進行審核匯總，然后由財務做賬。

6、未按照規定時間到、離崗視為遲到、早退。

7、以下情況視為曠工: 1）當月累計遲到3小時以上的，計曠工一天。2）累計早退2小時以上的，計曠工一天。3）未請假不來上班的。4）請假未獲批準不來上班的。5）無特殊原因且未經批準而發生的各種超假者，所超過天數計曠工。6）請假到期后不來銷假且不通知部門主管，所請假期計曠工。7）偽造涂改病假證明，交虛假證明及不構成急事的事假者，所請假期算曠工。8）未經批準不參加培訓活動，計曠工半天。10）急診、急事到崗當日不補辦請假手續的，所請假天數算曠工。11）擅自調休、倒休的天數。12）當月考勤由涂抹現象的，涂抹當天按曠工處理。

8、違反考勤管理的處罰

1）遲到、早退。扣發全勤獎，每次金額為全月工資的1%，一月累計三次遲到或早退算曠工一日。

2）每曠工一日扣發三天工資。

3）月累計遲到早退10次及以上者予以勸退，連續三日曠工或月累計曠工5日者予以解聘。

4）月事假超過10天及以上全年事假超過30天（含30天）的，予以解聘。

5）因公住院除外，全年病假不超過15天（含15天），假期正常享受工資福利（需出示醫院開具的病假證明），超過15天的病假只發50%工資，全年病假累計60天者，予以解聘（不包括職業病或工傷）。

四、加班管理規定

1、員工在工作時間內應合理的安排工作順序，加強管理，提高工效。公司鼓勵有效工作，各部門應嚴格控制加班，如果因工作需要加班的應填寫《加班申請單》。員工在加班前填寫《加班申請單》報主管領導批準簽字后方被承認。

2、突發事件需要加班的要在經主管領導口頭同意后，于工作完成的次日填寫加班單并作說明后報部門主管批準。

3、下列情況可以加班：1）臨時性急需辦理工作。該工作在計劃之外，必須立即辦理的；或雖在計劃之內，但需要提前完成的；節假日期間業務不能間斷的，必須有人堅守崗位而且又不能調班的。

4、下列情況不列入加班：1）屬于崗位職責內的工作。2）因為業務不精而拖延的工作時間。3）公司和各項目組織的培訓。4）因行業特點而需要每日上班的，如保安、保潔和季節性特強的生產單位。5）外出參加會議或考察。6）公司和各項目、中心等組織的文化娛樂活動。7）加班時間不滿1個小時的不算加班。8）加班工作完成三日后還未填報加班單的不算加班。9）手續不全、簽字不全的加班單無效。9）、工資部分包括有提成工資的崗位不算加班。

5、部門主管將簽好字的加班單于工作完成的次日交至中心考勤記錄員。

6、加班工資的計算基數不包括津貼補助類工資。

7、空白加班單由部門保管，單據一式兩份，一份交考勤員一份部門留存。

五、假期管理制度規范

1、公司員工享有國家規定的法定假日（元旦3天，五一3天、國慶7天、中秋3天、清明節3天，端午節3天，春節7天）。

2、員工請事假，當月累計不能超過10天，全年累計事假不能超過30天。

3、員工請病假的需要有縣 級以上醫院的證明，方可請病假。員工因工傷而需要休工傷假的，按照國家規定處理。

4、員工符合國家法定年齡領取《結婚證》，可享受5天婚假。

5、女員工符合國家政策生育時，憑醫院證明，可以享受分娩假。分娩假3個月，分娩假可提前15-30天休假。男員工的配偶生育，可享受7天護理假。

6、喪假： 1）員工直系親屬（指父母、繼父母、配偶、子女）亡故，給予5天假期。2）員工旁系親屬（指祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹）亡故給予3天假期。3）亡故的直系親屬在外地的可以增加3天假期用于路程往返。

7、工作年假。在本企業累計工作滿1年不滿10年的，可享受5天年假，已滿10年不滿20年的，可享受10天年假，已滿20年的，可享受15天年假。假期工資、獎金照發，當年假期不累計。

8、同一部門的員工請假人數由部門主管控制，如因為人員缺崗而影響工作，部門經理負責。

9、填寫請假申請。依不同的請假類別，要求提前至少1-3天（特殊情況可當天請假，員工因急病不能及時提前請假的應于3小時內打電話通知本部門，并于上班后補請假單等）。請假條必須持有相關領導的批準意見。

10、上報審批。總助及以下員工請假兩天（含）以內由總監（或職能部門負責人）批準，報公司辦公室備案。總助及以下員工請假三天（含）以上需呈總監（或職能部門負責人）批準，再報總經理簽批，最后公司辦公室備案。副總經理及以上人員請假由董事長辦公室簽批并送備案。

11、銷假。所有請假人員在假期完畢后，必須由公司辦公室和批假領導進行銷假（如遇批假領導不在可電話銷假），否則按曠工處理，公司辦公室將銷假后的請假單進行存檔。

六、薪資管理制度

1、公司每月15日發工資，工資構成標準為：基本工資+績效+補貼+福利+提成。

2、公司考勤周期為每月1日至每月最后一天。

3、日工資標準=月工資標準/月天數。

4、加班計算工資方法為：1）工作日加班工資=日工資÷8×1.5×實際加班小時數 2）休息日加班工資=日工資÷8×2.0×實際加班小時數 3）節假日加班工資=日基本工資÷8×3.0×實際加班小時數 4）加班工資計算標準中不含各種補助、津貼。

5、假期工資發放 1）帶薪假期包括：婚假、國家法定假日、喪假、年假。2）只發放基本工資：病假、產假。其中病假期間工資發放標準為：①請假天數在15天以內的只發放基本工資 ②超過15天，只發放基本工資的50%。年病假超過60天的予以解聘（不包括職業病和工傷）。3）無薪假期 ①所有事假沒有工資 ②30天以上的病假為無薪假期。4）工傷假期按照國家規定處理。

7、曠工當日沒有工資并3倍扣除所曠天數的日工資。

8、員工試用期工資為正式工資標準的80%。

9、工資標準低于800元的，不實行試用期工資。

10、工資實行保密制度，任何人不得探聽、泄露工資內容，如果違反將對相關責任人進行處罰。

11、離職員工工資在公司發薪日領取，或由公司匯至個人指定賬戶或現金簽收。

12、管理中心辦公室根據各中心考勤員上報的考勤表、請假匯總表、相關原始單據，于每月5日前制作出完成工資表。

七、店鋪日常流程規范與注意事項

店長的日常工作流程

開業前

（一）當班人員必須提前半小時入店

（二）自我檢查儀容儀表。并進行簽到

（三）開業前的準備工作：

1、安排人員進行地面、臺面、產品包裝清潔及用具清潔、整理貨架、準備當日備用零錢

2、分配完工作后。檢查營運設備、音響、照明是否正常。

3、對收銀臺的準備：打印紙、包裝袋、會員卡、促銷品及各種資料表

（四）查看pos庫存,是否有未審核的單據

（五）檢查店員的衛生完成情況和貨架整理情況。提出不足之處并進行改善

（六）.組織晨會的召開

1.檢查簽到狀況

2.傳達總部下發的需要公告的文件

3.宣布昨日營業額、達成率、當班營業目標

4.分配當班人員的工作區域與主要職責 5.對店員進行相關的日常培訓講解

6.帶領店員進行微笑示范。

禮貌營業用語示范

營業期間

（一）記錄當天晨會日志

（二）時刻注意店面人員情緒、店面清潔、照明、溫度及產品上架情況，提醒店員及時改善。

（三）監督促銷活動的實施

1、關注促銷活動的進展。提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳。

2、促銷商品的擺放醒目。促銷價格標牌的擺放醒目。

3、促銷商品及時補貨上架。

（四）處理營業中顧客投訴

（五）對新員工進行相應的指導與培訓。包括：日常工作流程、禮儀、產品知識及企業文化等；觀察員工的顧客服務。發現機會點并輔導改善。提升員工的銷售技巧及服務質量。時刻宣導及鼓勵顧客至上的服務。

（六）接收貨品。安排人員點貨驗收

午餐期間

（一）合理安排店員輪流外出進餐

（二）監督檢查接班人員簽到情況

（三）監督收銀員交接工作

（四）檢查零錢備用情況

（五）店長外出。安排代管人員負責門店管理 午餐后

（一）顧客反饋信息收集,并及時記錄

（二）到銀行上交前一日門店銷售現金，兌換零錢

（三）處理門店各項外協事宜。包括：交水費、電費、各項行政管理費用等

（四）對周邊信息的收集。主要是競爭對手的商品情況和促銷情況以及周邊同一業態商家的促銷情況

（五）促銷活動的執行及跟蹤 六.觀察店外亮度。開啟室外招牌照明

晚餐期間

（一）合理安排店員輪流進餐

（二）監督交接班情況

營業結束

（一）安排打烊清潔工作

（二）關閉射燈

（三）清點當日收銀現金,確認后并鎖入保險箱內

（四）當日銷售數據的傳輸及補貨單傳真,此外還有會員資料的傳真

（五）將當日銷售票據打印,作好當日銷售記錄

（六）店員下班簽字

（七）如為盤點當日,組織好店員的盤點工作,只有在pos正確傳輸數據后方可 簽字下班

（八）如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應交班工作

（九）關閉所有電器，包括:音響、空調、日光燈、pos機

（十）關門：上鎖

店員的日常工作流程 開業前

（一）當班人員必須提前半小時入店,并進行簽到.（二）自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶

（三）根據店長安排進行區域的衛生打掃及貨架的整理

（四）出席晨會

1.認真聽取店長所講的晨會內容.明確今日由店長分配的各項工作.2.學習公司下發的文件,促銷活動操作方法

3.對自己不足的地方向店長請教,并認真學習下來

4.練習練習營業規范用語

營業期間

（一）及時發現空缺商品,及時補貨

（二）對進出顧客使用對應的禮貌用語

（三）對顧客提出的商品問題,耐心認真的給予解答

1.介紹商品特性、工藝、規格

2.推薦合適商品給顧客

3.運用所學的銷售技巧,增加顧客的消費心理

4.與顧客交談中,收集相關反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中

（四）促銷活動的實施

1.及時向顧客做好介紹與宣傳

2.促銷商品的擺放醒目,促銷價格標牌的擺放醒目

3.促銷商品及時補貨上架

（五）處理營業中顧客投訴

1.端正自己的心態,認真聽取投訴情況

2不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解

不要輕意向顧客做出承諾

（六）幫助新員工進行相應的指導與培訓 包括:日工作流程禮儀商品基本知識等

（七）根據店長安排接收貨品,點貨驗收

1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨

2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨

3.店內點貨按箱中出庫清單,逐一清點

4記錄商品到貨數量,交給店長,由店長錄入pos

（六）時刻維持店內衛生

午餐期間

（一）安照店長分配,輪流外出進餐

（二）交流工作中的經驗,以及工作中的問題相互溝通

（三）做好早中晚班人員交接班,并簽到

（四）在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責

（五）營業備用零錢的兌換

營業高峰期

（一）明確現有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業目標

（二）為高峰期做準備

1.空缺商品再次檢查并補貨

2.零錢的及時兌換

3.促銷活動資料的分發,活動情況的宣傳

（三）對進出顧客使用對應的禮貌用語

（四）對顧客進行耐心的商口介紹與推薦工作

（五）提高自身警惕性,防止店長商品損失。(特別對入口促銷柜及精品區的警惕)

（六）帶領新員工進行崗位的指導與培訓

晚餐期間

（一）安照店長分配,輪流外出進餐

（二）交流工作中的經驗,以及工作中的問題相互溝通

（三）在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責

營業結束

（一）根據店長安排做好各區域的衛生打掃,貨架整理

（二）關閉射燈,及旋轉燈箱，（三）店員下班簽字

（四）如為盤點當日,做好盤點工作,只有在pos正確傳輸數據后方可簽字下班

（五）如第二天休息,應做好相應的交接工作

（六）關閉所有電器

第四篇：門店生鮮區管理規范

門店生鮮區管理規范

1、貨架上陳列商品應明碼標價，在指定區域內堆放整齊有序，不得隨意擺放。陳列商品不得有滴水、漏沙等影響賣場整體購物環境的現象。

2、成箱、成件等暫不出售的生鮮商品應擺放在指定地點，按門店要求整齊擺放，不得任意堆放或占用別的區域及通道；不能成箱、成件的待售生鮮商品一律不得出現在賣場內（由聯營商自行解決擺放問題）。

3、所有賣場人員，包括聯營商都有維護賣場干凈、整潔、舒適等良好購物環境的義務與責任，對自己所在工作崗位周邊出現的臟、亂、差等現象，以及有損公司賣場形象的行為有義務與責任指出并及時處理或逐級向上匯報解決。

4、各聯營商必須服從賣場的統一管理，維護好經營區域的衛生和整潔。對于銷售后的空余包裝物，應整齊擺放在指定區域，統一處理，不得任意擺放，更不能占用其他區域或通道。對于不配合賣場工作的人員，賣場在進行勸告無果后可對其進行100-1000元/次的處罰，并在當月應付款中扣除。

5、生鮮聯營商不得以各種理由陳列、擺放、銷售腐敗、潰爛、霉變、腐臭等過期或危害身體健康的商品。如因此產生嚴重后果，造成惡劣影響的，一經查實，除經濟處罰5000-20000元外，并予以清退。

第五篇：門店服務規范

新華書店門店服務規范

一、營業時各崗位工作操作規范

（一）營業前準備工作操作規范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開晨會，布置當天工作。

3、營業員整理負責區域內的書架、柜臺，填補空架、天窗，保證環境整潔、商品陳列規范。

4、收銀員準備零錢及備用金，整理工作臺面，檢查打印票、購物袋、封包條存量是否充足。

5、服務臺人員整理工作臺面，檢查工作臺帳是否擺放到位。

6、開啟銷售終端、營業燈、防盜門等服務設施。

7、所有準備工作就緒，所有營業人員按規范開始接待讀者。

（二）營業員崗位操作規范

1、導購服務操作規范

⑴、當讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營業員時，營業員要及時上前，主動詢問讀者是否需要幫助。

⑵、當讀者面對商品猶豫不決時，營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品的資料；也可為顧客提供其他同類品種介紹。⑶、對讀者的咨詢要做到首問負責制，當有多名讀者咨詢時，應做到接一問二招呼三。當營業員忙碌時，遇咨詢的讀者，應停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當顧客代人選購或對所購商品不能確定是否所需時，營業員可以請顧客保留好發票，在三日內憑票到門店來退換。對不能退換的商品，營業員有責任提示顧客，此類商品不在退換范圍內，請顧客確認后再來購買，以避免經濟損失。

2、收貨上架操作規范

⑴、將新到的貨，對照貨單，核對書名、定價、版別及冊數，核對無誤后，根據圖書類別、開本大小、厚薄、復本量、圖書的內容特點等安排上架。按圖書陳列規范擺放。

⑵、核對時發現差錯，告知門店主管，圖書暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發現有破損圖書時，要及時與相關業務人員聯系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規范

⑴、從新到圖書中選出一些色彩鮮艷或封面設計搶眼的圖書與重點陳列區圖書調換位置。

⑵、營業中不斷巡視所管區域內的商品，及時整理圖書，將顧客放亂的圖書歸位。對非本柜組圖書，營業員須盡快將其交與相應柜組。發現破損嚴重的圖書，及時下架。

⑶、及時添補貨架、調整陳列方式，保證無天窗、空架、倒架，貨架豐滿。

4、添配補缺操作規范

⑴、營業員要特別關注主管圖書動銷情況，對動銷快及售缺的圖書，要及時添訂。

⑵、對讀者詢問的售缺圖書，要主動幫讀者介紹同類書或辦理缺書登記。并做好缺書登記的后續服務工作。

5、防損防盜操作規范

⑴、營業中，發現顧客有不當的行為，可能造成損壞圖書時，要及時提醒其改正；對裝幀設計異形、精裝、貴重的圖書，要主動幫顧客拿取、歸位。兒童類的圖書極易受損，需要營業員主動耐心細致地對小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營業中不要擅自離開崗位，要時刻關注重點圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書，顧客拿走閱讀時，應跟進；一旦顧客看完而沒有歸位、購買時，要及時收回。發現這類圖書架上有缺，要及時與收銀員聯系，了解這類圖書的動態。

⑶、遇到可疑人員時，要提高警提，可以采取主動打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規范

交接班前，要對主管區域內的商品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（三）收銀員崗位操作規范

1、收銀員接待規范

1、接待顧客主動問好。

2、收款時做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據。

3、服務過程中注意使用敬語，當付款顧客超過四人時要提醒顧客排隊。

4、當顧客使用現金付款時，收銀員仔細辨認貨幣真偽，審核無誤后，唱收唱付。

5、當顧客使用支票付款時，提示顧客至財務部結算。

6、當顧使用外幣支付時，收銀員須向顧客說明不能使用，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物付款。

2、退換貨處理操作規范

⑴、核對顧客提供的有效銷售憑據。

⑵、在POS機上按退貨鍵，輸入退、換圖書的小票號碼，打出退貨單，與原單據訂在一起，經顧客和門店主管簽字保存。

3、識別假幣后的處理操作規范

在收款過程中如收到假幣，應告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對假幣實施沒收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規范

⑴、離開收銀臺時，將離開收銀臺的原因和回來時間告知門店主管。⑵、將現金全部鎖入收銀機的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門店主管保管。⑶、若長時間離開收銀臺，且只有一名收銀員時，須經門店主管同意，并待承接人到崗，完成現金交接手續后方可離開。

（4）、離開前，應禮貌地告知后來的顧客轉到其他收銀臺結帳，并為已等候的顧客結帳后方可離開。

（四）服務臺人員崗位操作規范

1、晨會后，開啟查詢設備。

2、受理咨詢、查詢、投訴接待工作時，要仔細耐心地聽取（或記錄）顧客的問題，答復顧客時，要使用規范的服務用語。對無法明確答復或處理的問題，要懇請顧客的原諒，并及時聯系相關人員或值班經理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書登記、購郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關規范操作。

5、發放贈品、顧客認領遺失物品，要根據顧客提供的有效憑據（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務物品，如老花鏡、針線包、小藥箱、等是否齊全。

7、開具發票字跡清楚，項目填全，不得涂改。寫錯的發票需收回，與留存聯一起保存。

8、交接班前，對主管區域內的物品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（五）商品下架退貨操作規范

1、按業務部門的通知，在規定時間內組織商品下架退貨。

2、對三個月不動銷的品種，營業員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時清理，不能長時間堆放在店堂。

4、風黃、污損、老版本、缺附件的圖書，以及包裝破損、集團自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應優先迅速辦理，單獨成包，不與其它圖書混包退貨。

6、有質量問題的圖書退貨要單獨處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經辦人同意簽字后退貨。

（七）營業結束操作規范

1、營業結束前15分鐘開始，提示顧客營業快結束了。

2、沒有接待顧客的營業員可以整理圖書、歸類上架。將卷頁的圖書撫平后壓在其它書下，第二天營業時拿出來出樣。

3、清潔地面衛生時，注意與顧客保持適當距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅趕的感覺。各崗位要堅持送完最后一位顧客。清潔衛生工具放于指定位置。

4、收銀員清點貨款、核對賬款是否相符。檢查當天收銀無誤差后，將錢款等物品按門店規定存放于指定位場所，并按POS機操作規程關閉相關設備。

5、召開班后會，對當日營業情況作簡要信息溝通和小結。

6、安全責任人檢查水、電、門窗是否關閉，檢查自動存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務項目操作規范

（一）郵購郵寄操作規范

1、對來電、來信購書的顧客，在確認有貨的情況下，先與顧客核對其所需圖書的所有信息，告知顧客書價、郵寄的收費標準及總費用，確認顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯系電話等，郵費以郵局具體費用為準。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專遞郵寄時，要事先約定郵費由顧客收到圖書時自付給快遞公司。可向顧客提供快遞公司的電話號碼，便于顧客查詢。

3、對顧客預付的多余郵費，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續費），不隨圖書夾寄。

4、如果顧客所要圖書本店或集團公司無貨時，要及時告知顧客，在征得顧客意見后再提供相關服務。

5、完成每筆郵寄服務后，要及時記錄在郵購、郵寄臺帳上。

（二）缺書登記操作規范

1、顧客所需圖書缺貨時，要主動詢問顧客是否需要辦理缺書登記，并查詢聯網庫存情況。

2、當查詢到北配網絡有庫存時，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書登記。

3、當查詢到北配網絡無庫存時，應告知讀者可幫其到出版社尋找，但會有兩種結果，一是出版社有書，但到書時間比較長，二是出版社也沒有書。如果讀者需要辦理缺書登記，要為其辦理。

4、當顧客所需圖書在北配網絡數據庫中沒有信息顯示時，要明確告知顧客我們沒有銷售過這種書，或出版社已不再出版，可介紹同類書給顧客。

5、辦理缺書登記后，經辦人要及時跟蹤聯系業務人員，對在七天仍未到貨的圖書要主動與顧客聯系，落實其購書需求是否變更，或告知對圖書的跟蹤情況。

6、書到后，要及時通知顧客到服務臺（柜組）取貨。并完善缺書登記記錄。

（三）查詢查找操作規范

1、接到顧客電話查詢圖書時，要及時幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時，要請顧客稍等，或留下電話和查詢的書名，待查完后及時通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書，給顧客回電時，可按庫存數量，讓顧客三天內到服務臺或柜組取書和購買。

3、當顧客在門店要求查找圖書時，要及時幫助顧客解決，當確定有書后，要告知顧客所需圖書的陳列位置。

4、接待顧客查詢查找時，須做到首問負責制。

5、對查詢無庫存的圖書，可向顧客推薦同類書或建議其做缺書登記。

6、顧客自助查詢出現疑惑時，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書上門操作規范

1、對已達成銷售的大宗圖書，在安排專人送貨時，要事先清點品種和冊數，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時間送達指定的地點位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復核手續，由顧客書面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對行動不便的老年顧客、殘疾顧客實行免費送書上門。

5、對有需求送書的其他零售顧客，可視情況事先約定送書時間、送書費用、送書方式等，交接簽收手續完備。

（六）便民服務操作規范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時，收取押金必須開具收據，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時，收回收據，退還押金。

2、免費存包：自動存包柜上要有使用說明，營業結束時要有專人負責開箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專人負責接待發放號牌，一人一號牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務臺定期檢查便民服務箱中創口貼、針線包、風油精、老花鏡等是否齊全。

三、營業中突發事故處理規范

（一）、電腦故障時的處理操作規范

應立即通知電腦管理員和門店主管，手工記錄品名、書號、定價、版別等信息，人工結算，待消除故障后再補錄入電腦。

（二）、營業中停電處理規范

1、營業時突然停電，所有營業員要保持冷靜，不慌亂，立即上報門店主管并停止一切營業活動，鎖好現金柜，請顧客協助稍等。

2、門店主管要立即匯報部門分管經理和后勤主管，查明停電原因，了解來電時間。

3、營業員要盡全力保護好公共財產，注意自己所負責區域的商品安全。若短時間內仍未來電，應向顧客說明原因，并致歉意。

4、收銀機的不間斷電源（UPS）會自動供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書號、價格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結束后將所有的單據、現金鎖進抽屜，堅守崗位，聽從指令。

（三）、發現違法犯罪行為時的處理規范

1、營業員發現明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應立即報告門店主管，并快速與當地110聯系，說明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責協助制止違法犯罪行為的繼續，但要注意保護好個人安全。

2、對待違法犯罪行為人，一般不宜過于糾纏、橫加盤詰，可先將其穩住，然后報告110來處理。

3、在無法留住違法犯罪行為人時，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調查處理。

4、如發現有違法犯罪的跡象，應注意觀察以防進一步發展，同時報告值班經理，請求人員協助加強管理，必要時可對犯罪嫌疑人進行有意識地提示。

5、對閑雜人員進入非工作人員區域，可禮貌地上前詢問或婉轉地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時，要先以文明禮貌的語言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷售的，可要求顧客買下。若顧客執意不買，請顧客照價賠償。

（五）顧客在店內丟失物品的處理規范

1、營業員應主動關心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協助顧客報警。

2、為避免類似情況發生，門店要隨時提醒顧客注意。

（六）顧客在門店突然暈倒的處理規范

1、立刻對病員顧客進行現場保護，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯系。

2、可通過門店廣播尋找有可能出現的醫護工作者，或病人的家屬，為病人爭取寶貴的時間。

3、在沒有專業醫護人員指導下，一般不得隨意移動病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規范

1、拾到顧客遺失物品，應交服務臺人員妥善保管。

2、如是當天無人認領的包件，可由值班經理在其他人員的見證下，打開尋找聯系線索。

3、無法尋找聯系線索的，由服務臺登記后妥善保管。

（八）顧客無理取鬧、辱罵營業人員、動手打人的處理規范

1、要忍讓在先，堅持說理，不得與顧客對打對罵。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時通知門店主管和部門分管經理協調、處理問題。

3、對于出口傷人的顧客應耐心勸導，并迅速將顧客帶離營業區域。

4、對于動手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應立即上前制止，并請顧客去辦公室協調處理，可視情況嚴重性，與110聯系。