第一篇：銀行臨柜人員培訓資料

銀行臨柜人員培訓資料

銀行臨柜人員培訓背景綜述：

銀行窗口的柜臺人員是銀行對外的一個形象展示，臨柜員工禮儀是否規范，不僅體現了個人素養的高低，而且直接影響到銀行的整體形象。銀行臨柜人員培訓從銀行臨柜臨柜人員的服務意識、職業形象、職業素養、語言禮儀等方面著手，全面并系統的闡述了要成為一名合格的銀行臨柜臨柜人員而必須具備的禮儀素養。

銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關重要。作為服務行業，銀行必須通過有效的服務來實現其經營目標。因為服務是銀行經營的載體，服務水平高低是決定其經營成敗的關鍵。而作為銀行窗口的臨柜人員，能否樹立正確的“服務創造價值”理念，掌握服務工作關鍵技巧和標準服務規范，不僅是衡量臨柜人員素質高低的重要標準，也是衡量整個銀行服務水平的重要尺度。因此關注方諾銀行培訓網http://推出的銀行臨柜人員培訓課程將有助于提升銀行網點的競爭力水平，從而提升銀行整體的銀行形象以及經濟效益與社會美譽度。

銀行臨柜人員培訓課程收益：

1、通過學習了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

2、通過學習提升銀行臨柜員工的服務形象，知曉姿態行為動作要領，提高服務質量。

3、通過培訓提高銀行臨柜員工的職業素養，掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓掌握平息顧客不滿的方法和技巧，有效化解矛盾，為銀行留住忠實顧客。

銀行臨柜人員培訓課程大綱：

第一講：服務禮儀的涵義與作用

1、禮儀的涵義

2、服務禮儀的作用及價值

3、個體職業形象行為與服務效果的關系

第二講：銀行臨柜員工的職業化形象塑造

一、自信是職業形象的開始

想像自己是個職業人士

讓自己看上去像個職業人士

二、儀容規范

臨柜員工儀容要求

儀容修飾的重點

頭部、面部、手部的修飾

發型發式的職業要求

女士化妝與男士修面的具體要求

三、專業著裝

男士著工作裝的規范

女士著工作裝的規范

工作牌的佩戴

手部修飾與飾物佩帶

著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣

第三講：銀行臨柜員工的形體訓練

1、優雅站姿的塑造及訓練

2、端莊坐姿的塑造及訓練

3、矯健走姿的塑造及訓練

4、標準蹲姿的塑造及訓練

5、鞠躬的要領與訓練

6、不同手勢語的應用場合及訓練

第四講：銀行窗臨柜員工微笑禮儀訓練

1、面部表情——眼神的應用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要領

（2）帶著微笑出現在客戶面前

（3）微笑訓練

第五講：銀行臨柜員工應具備的職業素養

一、臨柜服務人員的服務要求

1、上崗前準備

2、文明服務

3、規范服務

4、公正服務

5、限時服務

二、臨柜服務人員應具備的職業素質

1、豐富的銀行從業知識

2、成熟的銀行從業心理

3、靈活應變的銀行從業能力

4、塑造健康團隊，有團隊合作精神

三、提升客戶服務技巧

1、優質服務特征及儲戶的服務要求

2、顧客至上的優質服務理念

3、高效溝通的方式與技巧

4、傾聽的重要性

四、與客戶交談中的禮儀

1、控制語音語調語氣

2、常用服務用語

3、洞察客戶的需求

4、眼神的專注

5、學會控制情緒，樹立正確服務態度

6、耐心解答客戶的疑問

第六講：如何平息客戶的不滿

1、“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度

2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

3、不回避并找出原因

4、讓客戶發泄同時認真傾聽

5、充分道歉

6、收集信息

7、再次征求顧客意見

8、跟蹤服務

9、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

10、實戰演習：平息客戶不滿

第二篇：銀行臨柜人員經驗材料

臨柜人員的工作是艱辛的，同時也是快樂的。只要苦練技能，提高素質，熱忱服務，就能得到上級的認同，客戶的贊揚，從而樹立招行良好的窗口形象。具體來說就是要做到“四個一流”。

一、扎實學習，練好內功，用一流的素質信任工作“一次快捷準確的服務勝過十次簡單的微笑。”在當前金融系統深化改革，金融產品和業務不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟

悉掌握新業務、新知識，去解決日常工作中出現的問題。我深知，要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務是遠遠不夠的，還必須有過硬的業務技術和深厚的理論基礎。只有不斷學習掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。我在每新業務出臺后，都要為自已列出學習計劃，利用工作之余，苦練基本功。從****年以來，我就深入系統地學習了**操作系統及會計實務、各類代理業務的有關知識及操作技能等，為自己的臨柜工作夯實了基礎。為提高業務技能，我每天堅持練習不少于2小時，常常練習到深夜，每天在班前8點到崗，練習技能。精誠所至，金石為開，我傳票算錄入、計算機記賬有了長足的進步，在工作中可以運用自如，沒有因為技能原因失誤過。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。我認為，幫助別人就是在提高自已，提高了自已才能更好地幫助別人。當我遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了上級交給的每一項工作，也受到了同志們的好評。

二、注重細節，細致入微，用一流的服務贏得顧客

服務質量的好壞，越來越成為企業間競爭的重點。今后企業間競爭，不只是價格、產品質量的競爭，服務和企業形象也成為顧客考慮的要點。客戶是我們的服務對象，也是我們的“上帝”，為他們提供高效優質的服務，是我們的神圣使命。生活中，我們有太多的苦辣酸甜，有太多的榮辱得失，但工作中，我們只是服務者，我們必須用自己的努力，來維護招行的社會形象，用微笑來展示招行的魅力，用汗水，來拓展招行的發展空間。

我認為，做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴格要求自己，從不斤斤計較個人得失，用一流的服務水平，團結協作精神以及不怕苦不怕累的頑強品質，從事自己熱愛的職業。那是一個有著明媚春光的下午，一名客戶對我說：“給我取1萬塊錢”，隨著一張存折從窗口塞了過去，當我將錢和存折遞出窗口后不久，客戶不客氣地沖喊：“這張鈔票是假的，你們怎么搞的。”我頓時莫名其妙，“錢都是過了驗鈔機的，怎么會有假。”當時我想，是不是這位客戶看錯了，然后我和顏悅色的對那名客戶說：“對不起，您別著急，我再給您驗一下。”說著，又過了一遍驗鈔機，看到驗鈔機再次閃起綠燈，這名客戶才接過錢，說：“招行的服務就是好，態度也好，要是在其他銀行，也許就會吵起來了。”

以“客戶滿意”為歸宿點，必須從“心”開始，用心服務，針對不同客戶采取不同的服務策略，細心、熱情和快捷準確是贏得廣大客戶的關鍵。日常工作中，她總是嚴格執行文明用語，規范服務行為，做到客戶來時有問聲，合作有謝聲，走時有送聲。去年12月的一天上午，做海產生意的李某到柜臺存錢。我熱情接待了這位顧客，沒想到這位顧客的錢都是一些以元、角、分為單位零鈔，我耐心地對一大堆零鈔進行認真清點，一共有580余元，并為其辦理了存款手續，并囑咐他有什么問題找我。這位顧客感動得說：“你們招行人真好，我以后就常到你們這里來存錢。”他還說，上次他到其他銀行存款時，他們都用不耐煩的眼光看她。大概嫌沒有存多少錢，而且都是些小錢，點起來麻煩。從此以后，李某把所有的業務全部挪到我所辦理，不但為我們所帶來30多萬的定期儲蓄，每月的匯款手續費也達到600多元。

三、以情感人，互幫互助，用一流的誠心搞好關系

我一直認為，我這個人的先天性格決定了我非常適合在柜臺做，因為我的脾氣比較好。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。我總這樣想，讓顧客辦業務時開開心心，辦完業務后感到滿意，是我們臨柜人員工作的目標追求。這就需要我們有十足的誠心，以情感人，以情動人。有時還要千方百計想辦法為他們解決一些實際問題，讓他們感到，他們與臨柜人員間的友愛、真誠，感覺到招行人的深情厚誼和融融溫馨。

我行有一位老年

第三篇：銀行臨柜報告

臨柜工作思想匯報

做為一名臨柜工作人員，我深知自己作為信用社“窗口”的重要性。在聯社領導和同事的關心支持下，我能夠自覺遵守各項金融政策法規，嚴格執行上級下達的各項任務，認真履行崗位職責，努力完成本職工作。

一、加強學習，提高自身綜合素質。

在工作中，在領導的帶領下，主任的關心及全體同事的幫助，使我提高了業務技能，且能夠按照正確的儲蓄業務操作規程辦事，同時把最方便最可行的方法運用在業務操作上，以客戶需要為主。在與客戶的溝通中，了解客戶的需求，為客戶解決所需。遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他。工作中,堅持“五無” “六相符”，做到日清月結。保質、保量的完成各項工作任務。我也積極參加社內每階段組織的各種學習，并記好筆記，寫好心得，做好總結，提高自我的政治思想覺悟和干事創業的責任感和事業心。用良好的口碑使身邊的每一位朋友了解到信用社的良好信譽。我在行動上自覺實踐農村信用社為“三農”服務的宗旨，用滿腔熱情積極、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項金融法律、法規以及單位的各項規章制度，認真履行“三防一保”職責，自覺按規章制度操作。在安全保衛工作中，我認真聽取領導意見，嚴守安全保衛制度和守庫制度，從無出現脫崗、離崗現象。

二、恪守規章制度，履行崗位職責

本人能夠嚴格恪守各項政策法規，認真履行崗位職責。在擔任記帳員期間，能夠堅持 “雙人臨柜、錢帳分管、印證分管、證押分管”的崗位制度。辦理業務能夠嚴格按資金性質、業務特點、經營管理和核算要求準確地使用會計憑證、科目和帳戶；堅持當時記帳、當日核對，做到要素齊全、內容真實完整、數字字跡清楚，確保帳務處理“五無”、帳戶核算“六相符”等；辦理儲蓄業務時能夠認真落實“實名制”規定，登記好相關證件手續等等。在目前的工作崗位上，能夠不斷的去學習，積累經驗，經過自己的努力，具備了一定的工作能力，能夠從容的接待儲戶的咨詢。在業務技能、組織管理、綜合分析能力、協調辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面還存在著不足。回顧自身存在的問題，我認為自己學習到的業務技能還不夠全面，一些不常見的業務辦起來還不是那么得心應手，自己的心理素質、政治素質還有待提高。

三、增強防范意識，落實“三防一保”。

本人能夠不斷地增強安全防范意識，認真落實各項防范措施，把安全工作落到實處。當班期間能夠時刻保持警惕，嚴格按 “三防一保 ”的要求，熟記防盜防搶防暴預案和報警電話，熟練掌握、使用好各種防范器械。經常檢查電路、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態，當出現異常情況，能當場處理的當場處理，不能處理的能主動上上級匯報等等，確保二十四小時不失控，保護信用社的財產安全。

從這兩年的工作中，我體會到，實踐是學習的很好辦法，書中所學的知識要與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使自己具備較強的處理基本實務的能力與比較系統的專業知識，這樣，才能適應與時俱進的社會與日益更新的業務需求。

第四篇：2021年臨柜人員總結

2021年臨柜人員總結

撰寫人：___________

日

期：___________

2021年臨柜人員總結

回顧__年，我在__分社工作__天，在營業部工作__天，這__天中，從我手里收入的現金超過億，付出超過千萬，沒有一張假幣能逃過我的法眼;接觸形形式式的客戶，超個的不少，有些能用平和口氣解決迷霧，有些能用燦爛笑容嘻嘻過海，不能的，我用夸張而有技術含量的表情挫其蠻氣，撫安燥心;愛我崗位，開心工作，我善于在工作中發現美，這一年我遇到附加價值的客戶有個，一位笑容像安在旭，一位___力得像胡軍，另外一位則像端莊版的吳雁祖;本人生愛好干凈整潔，銀行柜員工作總結絕不讓任何一張殘鈔混入新鈔隊伍，在空閑時間把網點打掃得___，廁所洗得飄香反光;本著好記不如爛筆頭的座右銘，每次認真的閱覽文件，將新操作新業務記入私人筆記本以備查用;本人好學，這一年來主動親近atm，關心它，揣摸它，終于熟悉其脾，并于節假日主動承擔照顧它的任務;人人防火，戶戶安全，對于滅火器，只要有新產品，我必定會第一時間去摸一下，以防萬不得已的時候要用到它卻不知道怎么用;珍惜生命愛惜生命銀行柜員工作總結，對于二道門，我總是第一時間按照文件步驟模擬實踐，以正規的格式去執行并以最好的態度去變成習慣;知己知彼，百戰百勝，又由于我們這一代比較有網蟲潛質，于是我總會瀏覽其他銀行的主頁和金融最新報道，以便在工作中尋找靈感，培養自己為信社盡點棉力的細胞銀行柜員工作總結

歲月不居!來也匆匆，去也匆匆!雖然我老是覺得累，可是時間老人卻總也不覺得累，每天自我陶醉地嘀嘀噠噠跑個不停!回首這一年，頗有感慨——我完完整整的為商行服務了一年，商行也給了我別人羨慕不已的報酬——幸福!增加工作成果——你做了別人沒有做的從正常班到倒班，我踏踏實實地做，用心地體會，感悟最深的就是“端正態度，遵守行紀行規;尊敬領導，服從安排;團結同事，虛心求教;明確目標，腳踏實地”。

一年的工作實踐，深深地體會到“臨柜工作是銀行第一形象”的含義。我們的形象直接影響到客戶對我行的第一印象，關系到能否留下客戶，更關系到能否能留住客戶。這要求我們要有較高的綜合素質，要求我們必須切實堅持臨柜工作的服務宗旨“熱情周到，耐心細致，為客戶辦好每一筆業務，讓客戶滿意”。

一年的工作使我深刻體會到業務知識欠缺的嚴重性。這促使我又學習了更多的新東西，使自己的業務知識更具全面性。雖然我們新增了不少業務，但是要想保證我行的不斷壯大(即使僅為了保證我們的優厚待遇)，只有不斷地新增業務。這就要求我必須吸收新的知識才能順利開展工作，才能跟上我行的步伐。

要做一名合格臨柜人員，光有全面的業務知識不夠，還需要配合主動、熱情、耐心的服務。我們工作中的主性首先是要做到經理要求我們的“主動和客戶打招呼、交流”。我隨時主動向部分客戶介紹我行的業務信息、新產品。

工作態度好了，業務知識跟上了，還需要良好的工作氛圍。營造良好的工作氛圍最主要是團結同事。團結同事不是吃吃喝喝，也不是不拌嘴，而是要理解、尊重。虛心請教，互幫互助，共同學習，大家才能同心協力，才能融洽相處。通過這一年的認真工作，使我自身有了很大的提高。第一，增加了對工作的熱情度與自豪感，尤其是處理完棘手的業務問題與刁難的客戶時。第二，提高了自身素質，臨柜工作使我理解到人的一生就是存“知識、經驗、修養”，存的越多利息就越高，日益積累，回報自然提高。第三，提升了人際交流能力，通過與不同客戶交流，見識、膽識、才識增加了，溝通能力曾強了，人際關系處理的越來越好。

增加一點你的想法——讓工作能發揮你的知識優勢

領導的關心和幫助使我更加喜愛這份工作，增加了我的壓力，更增加了我的動力。

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚認識到自身的不足，需待提高自身的心理素質、技能素質、綜合素質。新的一年,給自己定下新的目標.1、自覺加強學習，學習業務理論，學習業務實踐，學習身邊的同事，全方面提高自己。

2、腳踏實地做更多工作，提高工作主動性，不怕份外事，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。

3、提高自身文化的修養，努力使自己成為優秀的銀行工作人。

回憶過去，看今朝，展望未來，相信通過自己的努力明天會更好。

范文僅供參考

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第五篇：《銀行臨柜人員職業素養提升培訓》

銀行職業素養培訓精品課程 銀行員工職業素養提升培訓：

主要針對對象： 大堂經理、柜員、客戶經理、新員工、行長等 銀行人員為什么要培訓職業素養

很多企業面臨一個難題，新進員工離職率居高不下，特別是在加入企業的一兩年之內，新人發生變動的概率很大。一項調查顯示，高離職率已經是影響企業發展的大問題，在離職的員工中有半數以上是新進入人員，這表明針對新進入人員如何通過有效的管理降低離職率十分重要。

造成新進員工離職的原因多種多樣，工資待遇是很大的因素，但針對新人群體重視不夠，缺乏有效的管理措施也是一個重要方面。本文介紹一些企業的實際做法，這些企業通過一系列的措施有效地降低了離職率，而且能夠幫助新人快速融入企業。

管理者如果不抱著對這一群體的深刻理解，如果不是真心實意地解決新進人員的問題，如果不能辨析紛繁復雜現象之下的種種動因，只是單純的將新員工視為掙錢工具，視為領工資的成本，視為博弈的對象，那么，無論多少可以靈活應用的工具方法都不會起作用，表面化地借鑒其他企業的做法不會產生鮮活的靈魂。

銀行不僅是一個服務窗口單位，但更是高風險的特殊行業，在強調“客戶至上”的優質服務理念的同時，更把職業道德教育和規章制度培訓作為首要的學習內容，通過集中學習、案例剖析等形式多樣地培訓，切實形成和鞏固新員工了遵規守紀和風險防范的意識。

作為現代經濟的核心樞紐，銀行業金融機構的服務質量、服務水平，關系到銀行業金融機構自身的長期可持續發展，同時它也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。對此，必須以高度的責任感和使命感，充分認識銀行業文明規范服務的重要意義，抓好服務質量管理，切實提高銀行業服務質量和水平，實現自身發展與社會發展的和諧一致。提高銀行業從也人員職業素養水平，滿足客戶對服務的需求，是一項長期而艱巨的任務。必須積極行動起來，從崗位做起，從現在做起，通過文明規范服務系列活動的實施，向全社會展示銀行業積極創建和諧金融環境、主動承擔社會責任的良好形象，突出銀行管理機構和銀行各級組織加強服務管理的決心。職業素養是銀行業最基本的職責，銀行業履行社會責任必須從優質服務做起。近年來，在國際社會聲勢浩大的企業社會責任運動中，面對越來越激烈的市場競爭，正如有些學者所言，“那種資本無道德，財富非倫理，為富可以不仁的經濟理論和商業實踐，已經無法被國際社會所容忍和接受”。積極履行社會責任，增強社會公信力，已成為現代金融企業必須的承諾和選擇。對于銀行業金融機構而言，在履行對包括股東、員工、消費者、社區、政府等在內的利益相關者多層次社會責任的體系中，對客戶的責任始終處于基礎性地位。只有誠信經營、為客戶提供優質的金融產品和服務，有效滿足金融消費者的需求，才能維持銀行業金融機構自身長期可持續發展、為員工提供更多的平等就業機會、為社會創造更多財富、為股東提供更多收益回報。萬事以人為本 萬事人為本，構建強大的企業也是要從員工本身出發。在一個企業中，要讓企業快速發展，首先應該重視從基層到高層員工的素質和心態培訓，為員工創造一個‘愛’的大家庭。只要大家團結一致、殫精竭慮地為企業出謀劃策、貢獻力量，企業才能長治久安。自發性工作必要

要想讓員工主動的、積極的工作，只有把提高員工的思想道德素質放在首位，讓員工主動體驗、感悟、分享，從而具有感恩、責任、團隊精神等重要的職業素質，提高企業員工的歸屬感、凝聚力和自信心，讓員工由被動待命調整到自動自發的工作。職業素養培訓目的

1、通過培訓使員工知道職業素養的重要性；

2、通過培訓使員工懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌；

4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力； 5.通過培訓使學員快速的融入公司； 6.通過培訓使學員明確個人發展方向與工作發展的互相結合； 講師授課風格 內容綱要 第二部分、職業素養提升

1、樹立積極的職業心態

2、高效時間管理

3、建立良好的人際溝通

4、團隊精神

5、團隊的基本認知

6、團隊決策思路與方法

7、團隊沖突的有效管理

8、團隊精神認知與體驗 第一部分、職業素養規范 什么是職業素養 職業素養是指職業內在的規范和要求，是在職業過程中表現出來的綜合品質。包括職業道德、職業行為、職業作風和職業意識等方面。就個人而言是個人的素質和道德修養。一個員工對于公司而言必須要求具有敬業精神、細心處事的態度。不管做什么工作，態度第一重要，態度也是一個人具備怎樣的職業素養的核心。好的態度表現在工作中就會負責、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態也比較積極向上。所以想要培養員工的服務禮儀必須從職業素養做起。冰山模型了解

美國學者斯潘塞于1993年提出了一個著名的素質冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質的不同表現表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發展。

而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質和動機，是人內在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現起著關鍵性的作用。職業化的幾個要素 把握職業的四大要素

1.職業道德 2.職業意識 3.職業行為 4.職業技能

前三項是職業素養中最根基的部分。而職業技能是支撐職業人生的表象內容。在衡量一個人的時候，企業通常將二者的比例以6.5―3.5進行劃分。

前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學習、培訓比較容易獲得。

那當然做好自己最本質的工作，也就是具備了最好的職業素養。職業道德規范

1、以誠實守信的態度對待職業

2、廉潔自律，秉公辦事

3、嚴格遵守職業規范和公司制度

4、決不泄露公司機密

5、忠誠對待公司 6.公司利益高于一切 7.全力維護公司品牌 8.克服自私心理，樹立節約意識 9.培養職業美德，締造人格魅力 10.敬業是做事的基本原則 職業意識規范

1、團隊是個人職業成功的前提

2、個人因為團隊而更加強大

3、面對問題要學會借力與合作

4、幫助別人就是幫助自己

5、懂得分享，不獨占團隊成果 6.與不同性格的團隊成員默契配合 7.通過認同力量增強團隊意識 8.顧全大局，甘當配角 職業行為規范

1、以顧客的眼光看事情

2、耐心對待你的客戶

3、把職業當成你的事業

4、對自己言行負一切責任

5、用最高職業標準要求自己 6.一切都應以業績為導向 7.為實現自我價值而工作 8.積極應對工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不斷的創新，為企業注入新元素 11.正確對待與同級、上級的關系 職業技能規范

1、制定清晰的職業目標

2、學以致用，把知識轉化為職業能力

3、把復雜的工作簡單化

4、第一次就把事情做對

5、加強溝通，把話說得恰到好處 6.重視職業中的每一個細節 7.多給客戶一些有價值的建議 8.善于學習，適應變化 9.突破職業思維，具備創新精神 自我認知 關于職業化的認知 職業化意識與行為 第二部分 職業素養提升 樹立積極的職業心態

一、敬業――忠誠于你的職業

1、以忠誠敬業證明人品

2、完成任務，履行職責，堅守承諾，承擔責任

二、勤奮一持續付出才有回報

1、積極努力，自動自發

2、樹立積極心態，消除消極心態

3、為自己創造機會

三、執著一永不放棄

1、執著、主動、耐心，永不言敗

2、堅持不懈，拼搏才能成功

3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己

4、困難和挑戰意味著機會來敲門

5、像雪松那樣有彈性 職業心態圈 高效的時間管理

1、制定時間管理計劃

2、養成快速的節奏感

3、學會授權

4、高效的會議技巧

5、養成整潔的條理的習慣

6、專心致志，有始有終

7、簡化工作流程 時間管理要點

1、有形的時間意識

2、無形的時間意識

3、保持熱情的狀態

4、積極的自我對話

5、工作目標明確

6、定期反思人生目標

7、制定時間管理計劃 時 間 管 理 矩 陣

圖 自我成長改善工具-平衡表 建立良好的人際溝通 溝通流程圖 理解非語言信息 溝通的閉合流程 溝通技巧必備

1、傾聽的技巧

2、問話的技巧

3、表達的技巧、言語表達的要訣

4、增加認同感的技巧

5、同事、部屬與上司的溝通技巧

6、性格模式對溝通的影響

7、信任是溝通的基礎

8、有效溝通的五種態度

9、有效利用肢體語言 不同對象的溝通要領 上下級溝通“潛規則” 作為領導者，你每天都會跟自己的員工打交道。你真心待人，人家也就會真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何。“愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之”。別人不愛你不敬你,你不要責怪別人,請先問問自己是否愛別人敬別人。我們常說的“將心比心”，其實就是要我們在某些特定的時候進行換位思考，尤其是作為團隊領導者在教導、批判團隊成員時，一定要注意分寸，不可太重，太重了別人承受不了;但也不能太輕，太輕了起不到警醒作用。在生活中，有時我們好像在一起，但是每個人所處的時區卻不一樣。有的人做事情總比別人慢半拍，有的更好像處在比別人晚幾個小時的時區里，后知后覺，總在問題出現甚至很嚴重之后才慢慢地去尋求解決問題的辦法，而領導真正欣賞的是比他早幾個時區的人。與上級溝通的方法 對上司說話的技巧 跨部門溝通的方法 溝通障礙 溝通黃金法則之一 溝通黃金法則之二 團隊建設 團隊的基本定義 團隊的四大基本要素 群體與團隊之間的差異 團隊的基本類型 團隊成長的基本規律 團隊建設過程中的主要特征 團隊角色 優秀團隊的特質 團隊決策中的三大共識危機 團隊決策的資訊來源-頭腦風暴 團隊決策守則（上）團隊決策守則（下）團隊沖突體驗 團隊沖突處理-換位思考法 不健康團隊表現（上）不健康團隊表現（下）如何提高職業素養 1.快速的適應環境，融入工作 在面臨一個新的工作環境，一個陌生的群體是，要有快速適應環境的能力，要能以最快的速凍融入到新的工作環境當中去。善于適應新環境是一個人能力的表現，只有具備一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那將會很快的被淘汰。2.多做少說 在工作盡可能的多做事情，少討論是非問題。做一個一心為工作努力的員工。3.發揮個人的長處 在工作中，不斷的學習，結合現有的工作發揮個人的長處。4.對同事熱情、和睦相處 5.對待工作認真負責 6.有個人的工作目標 按照工作需要有自己的工作計劃和目標。如果沒有目標，人的意志就會不斷的被消磨，慢慢的會失去工作的信心，工作將成為累贅，而不是實現個人價值的跳板。7.對領導服從，對同時體諒 雷鮑夫法則 接納 定位 分工、協作 責任 承諾 信賴 愛心 惜緣 感恩 歡迎提前預訂課程 恨而遠之 人在情在、人走臉翻 薄情寡義 躲而遠之 心胸狹窄、百般刁難 打擊報復 藐而遠之 不學無術、才能平庸平庸無能 鄙而遠之 形象欠佳、缺乏修養 粗陋魯莽 怒而遠之 目中無人、自以為是 剛愎自用 避而遠之 粗暴干涉、否定一切 亂施批評 散而遠之 執法犯法、權大于法 不循章法 后果 表現 特征

1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤。

2、最重要的七個字是：你干了一件好事！

3、最重要的六個字是：你的看法如何？

4、最重要的五個字是：咱們一起干！

5、最重要的四個字是：不妨試試！

6、最重要的三個字是：謝謝您！

7、最重要的兩個字是：咱們。

8、最重要的一個字是：您。緊急 危機 急迫的問題 有限期的任務、會議、準備事項 Ⅰ Ⅳ Ⅲ Ⅱ 不緊急 準備事項 預防工作 價值觀的澄清 計劃 關系的建立 真正的更新創作 授權自主管理 培訓 干擾，一些電話 一些信件、報告 一些會議 許多緊急的事件 許多迎合的活動 許多流行的活動 細瑣、忙碌的工作 一些電話 浪費時間的事 逃避活動 不關緊要的信件 看太多的電視 質 量 象 限 蒙 蔽 象 限 墮 落 象