第一篇：銀行臨柜業(yè)務中的投訴案例及分析

銀行臨柜業(yè)務中的投訴案例及分析

銀行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的主要屬性是服務。

客戶對你的信任取決于你的服務，當你的服務滿足不了客戶預期時客戶就會投訴你。服務與你的業(yè)績增長是呈正比關系。服務能體現(xiàn)你的自身價值和社會價值，所以說優(yōu)質服務對于服務行業(yè)來說是立于不敗之地的根本保證，而銀行的臨柜業(yè)務是面對客戶的第一線陣地，服務的重要性就不言而喻。

銀行提倡的是優(yōu)質服務，優(yōu)質服務是銀行業(yè)一個老生常談的課題。一般人認為是沒什么好說的，也沒新意可創(chuàng)。其實不然，優(yōu)質服務體現(xiàn)在方方面面，體現(xiàn)在持久堅持，它包含著兩個方面的內(nèi)容，一是服務，二是優(yōu)質。“服務”是銀行業(yè)工作性質所決定的，但“優(yōu)質”往往會被人所忽視，認為是附加的，是額外的。其實不然，只有服務好了，客戶對你的服務滿意了，你的投訴就會減少甚至能做到“零投訴”。但在現(xiàn)實生活中，服務行業(yè)要做到“零投訴”那是難能可貴的事。

下面通過某銀行臨柜業(yè)務中客戶對銀行員工的投訴案例來闡明服務工作的重要性，同時進一步對客戶的投訴進行理性的分析，比較直觀的、形象地看客戶是在什么樣的情況下投訴，客戶的要求與我們實際工作又有多大的距離，是他們的要求高？還是我們的工作沒有做好？讓從業(yè)者仁者見仁、智者見智各自作出自已的判斷吧，本文希望能起到舉一反三的作用。

案例

1、一客戶在臨下班前來辦理匯票業(yè)務，銀行工作人員說：你的帳今天入不了了。但在此客戶后面的人來辦理同樣的業(yè)務，銀行工作人員一句話沒說就給他辦了。客戶要求對柜員工對這種現(xiàn)象作出合理的解釋。

錄像顯示：第一個客戶來辦理業(yè)務因交換已經(jīng)結束，該客戶的帳按常理是應該軋出帳外處理的。對柜員工從客戶角度考慮與內(nèi)柜人員進行了溝通后就給客戶辦理此筆業(yè)務。但在辦理過程中由于客戶的憑證要素不全不能辦理此筆業(yè)務。就在此時后面的客戶同樣辦理此類業(yè)務，員工就接下為其辦理。前一客戶由于不能辦理好業(yè)務就有了意見，直至投訴。

分析：在辦理業(yè)務過程中，堅持原則是對的，為客戶融通也是對的。員工由于客戶憑證要素不全不能入帳更是對的。但當客戶提出質疑時員工沒有做好相應的解釋工作或解釋不夠清楚，導致客戶誤會而發(fā)生投訴。

案例

2、一客戶電話詢問繳費事項，第一個電話員工說：你還沒建代繳費資料，不好繳費。客戶在家查了相關資料確定已經(jīng)建了代繳費資料后，第二個電話給銀行員工，銀行員工說：噢，那我查查看。當客戶第三次電話打通后等待銀行答復時，電話卻掛斷了。在此情況下客戶對銀行的服務很不滿意。這樣就產(chǎn)生了投訴。

調(diào)查結果：客戶投訴基本屬實。建立代繳費資料時，由于戶名與帳號不附，導致銀行扣款失敗，故客戶電話進行查詢。特別是第三次電話沒有得到答復就掛斷電話是產(chǎn)生投訴的導火線。而擱電話的原因是內(nèi)部交換員要使用電話的緣故。

分析：銀行建立代繳費資料時出現(xiàn)差錯這是銀行工作的失誤。而客戶投訴的導火線則是第三次電話的擱置，交換員見擱著的電話為什么不問一下這是誰的電話吶？一個簡單的舉動就能避免一次客戶的投訴為什么沒有做到？

案例

3、一外地打工客戶在某銀行取錢后，買了車票準備回家。晚上有一銀行員工上門說多付了500元要求退還，并說如不退還上報公安局也要退還。客戶為此報了警，110處理未果。由于此原因客戶沒有及時能回家。想不到過了兩天這位員工上門道謙，說錢不錯在這位客戶身上，對兩天前的行為表示歉意并送上禮品一份。客戶不接受銀行員工的道謙，堅持要討一個說法，并要賠償回老家的路費、兩天誤工費和名譽損失費，如不合理解決，要向媒體再進行投訴，而單位領導卻對此事全然不知。

分析：此事員工處理極為不妥：出了差錯沒有及時匯報；追查錯款沒有確定對象；上門處理不講究工作方法；差錯后又沒有及時入帳。銀行“鐵帳、鐵款、鐵算盤”的美譽蕩然無存？銀行“現(xiàn)金當面點清 離柜概不負責”的條款是不是要受到質疑？通過此案例說明客戶的維權意識很強。

案例

4、某廠出納員要對24位職工的代發(fā)工資存折加密碼。銀行員工說：存折加密碼必須客戶本人持身份證方可辦理。然后在取款過程中又把錢搞錯了，員工不但沒向客戶道謙且態(tài)度惡劣，客戶投訴要有一個說法。

錄像顯示：客戶手持一疊活期存折對銀行員工說：可否憑身份證復印件給每本存折加密碼？員工說：不可以。活期存折加密碼要本人并持本人身份證才可以加。客戶說：那就將余額全部取光吧。銀行員工在銷戶、計算、配鈔、清點過程中誤將尾數(shù)83元配成了38元交給了客戶。員工在糾正過程中不但沒有向客戶道謙且以生硬的態(tài)度埋怨客戶。為此客戶很不滿意，直至投訴。

分析：銀行員工按制度辦理業(yè)務是對的。但在業(yè)務操作過程中沒有樹立良好的服務意識。員工面對24本存折銷戶、計算、配鈔、清點時的操作心里或許也不是很愉快的，自然而然地會暴露出臉色難看的境況。但客戶不會這樣理解你，因為你的服務滿足不了客戶的預期。

案例

5、一客戶投訴：我去某銀行取款，銀行工作人員要我出示身份證，看了許久，說身份證上的照片不像我要求我脫帽，又看了許久后，還叫旁邊的其他工作人員來看，結果還說照片不像我。接著就盤問我的存折是從哪里來的？我等了半小時之久，錢又沒有取到還懷疑我的存折是偷來的。沒有像你們這樣銀行的做法，要求有一個說法。

分析：身份證上的照片與實際的外貌有差異是對柜業(yè)務中時有出現(xiàn)的情況，這與領證時間的長短、照片拍攝技能的好壞都有一定的關系。在實際業(yè)務操作中碰到這種情況，就取決于我們銀行工作人員服務質量問題了。我們銀行工作人員應該多去考慮換一種方式來證實其身份的真假而不是擅自懷疑客戶制假的行為。

案例

6、一個老太太的投訴：我用零錢去繳費，對銀行工作人員說了三次都沒有理我。后來終于收了但臉色很難看。事后我聽他們私下在說：這錢是撿來的，碰到這種人（錢）真是頭痛。這是對我人格的污蔑。

分析：尊重他人就是尊重自己。假如你是一個客戶碰到類似情況你會怎樣認為？“老吾老以及人之老”的傳統(tǒng)美德拋到哪去了？你的一句不經(jīng)意的話傷了老人的心，此類投訴真的不應該發(fā)生。

上述投訴案例：主要存在主觀意識問題、服務質量問題、方式方法問題、服務技能問題。但在臨柜業(yè)務中的許多投訴往往是多項問題并存，而不是單一性的。可見我們在工作中要多方面的加以注意。每一個投訴都有一定的合理性，但透過現(xiàn)象看本質，我們要抓住最主流的東西去分析。分析投訴產(chǎn)生的原因主要有：辦理業(yè)務時客戶的心情不好、員工帶情緒上班、員工不經(jīng)意的話語傷了客戶的自尊心、客戶等待時間過長、客戶對銀行的制度和操作流程了解不夠、出現(xiàn)差錯、提示沒有到位以及無理的投訴等等

一旦發(fā)生投訴要進行妥善處理，要認真聽取客戶對事情全過程的敘述，必要時要對客戶進行“安撫性”的互動。要對客戶進行有效式的溝通，要對投訴事件進行客觀的分析，要體現(xiàn)公平、公證原則。要勇于承認錯的并合情合理地進行耐心解釋。投訴正確的我們要接受，要改正、要吸取教訓，在以后的工作中加以注意。臨柜業(yè)務操作時要換位思考，（假如我是一個顧客）接待客戶時要以熟練的操作技能、文明的禮貌用語、靈活的對柜技巧、因客戶個性的不同而善于應變的服務能力去辦理好每一筆業(yè)務。只有這樣才能減少投訴甚至零投訴。

第二篇：臨柜業(yè)務管理辦法

中國農(nóng)業(yè)銀行臨柜基本業(yè)務管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范臨柜基本業(yè)務管理和操作，有效防控臨柜操作風險，提升臨柜操作效率，根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》、《中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司內(nèi)部控制基本規(guī)定》、《中國農(nóng)業(yè)銀行會計基本制度（試行）》以及其他有關法律、規(guī)章規(guī)定，結合農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于農(nóng)業(yè)銀行對外營業(yè)機構,內(nèi)部核算管理機構涉及相關業(yè)務可比照執(zhí)行。

第三條

本辦法是營業(yè)機構臨柜業(yè)務管理和操作的基本規(guī)范,是制定具體業(yè)務和產(chǎn)品臨柜操作規(guī)程的基礎與依據(jù)。

第二章 基本規(guī)定

第四條

本辦法所稱“臨柜基本業(yè)務”包括：

（一）臨柜公共流程管理和操作要求，包括：營業(yè)前準備、受理審核、業(yè)務審批、業(yè)務授權、營業(yè)終了處理、賬表和檔案管理等內(nèi)容。

（二）臨柜基本要素管理和操作要求，包括：現(xiàn)金、重要空白憑證、有價單證、臨柜業(yè)務印章、臨柜業(yè)務手工登記簿以及集中作業(yè)模式下的業(yè)務處理等，是制定具體業(yè)務和產(chǎn)品臨柜操作規(guī)程的依據(jù)。

第五條 部門職責

業(yè)務和產(chǎn)品主管部門負責具體業(yè)務和產(chǎn)品操作規(guī)程制定、系統(tǒng)交易設計和優(yōu)化，運營管理部門從可操作性和風險控制兩方面進行審核和提出改進建議；運營管理部門負責臨柜基本要素和公共流程的管理與優(yōu)化。

第六條 臨柜業(yè)務和產(chǎn)品操作流程設計和制度制定遵循“風險可控、操作高效、流程完整”的基本原則。風險可控是指業(yè)務和產(chǎn)品臨柜操作流程和制度應符合內(nèi)部控制和勞動組織的基本要求，將臨柜操作風險控制到可接受的水平。

操作高效是指業(yè)務和產(chǎn)品臨柜操作流程應當簡潔順暢,便于柜員操作。

流程完整是指業(yè)務和產(chǎn)品臨柜操作制度應涵蓋業(yè)務的各個環(huán)節(jié),避免遺漏，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展實際適時調(diào)整。

第三章 營業(yè)前準備

第七條 主管準備

（一）檢查人員到崗情況及到崗人員的勞動組合是否符合“不相容崗位相分離”原則。

（二）通報前期工作中存在的問題及未了事項，安排重要工作事項，提示柜員做好營業(yè)前的各項準備工作。

（三）檢查內(nèi)部控制措施是否到位，出納機具等設備是否正常運作。

（四）檢查箱包出庫或接收情況。

（五）簽到ARMS系統(tǒng)，及時查看并處理相關信息，確保ARMS系統(tǒng)全程監(jiān)測ABIS業(yè)務。

（六）其他需辦理的事項。第八條 柜員準備

（一）清理柜臺，查看辦理業(yè)務需用的各類憑條、辦公用品是否準備齊全。開啟終端、打印機、點鈔機、對講機等設備，檢查系統(tǒng)、設備是否正常工作。

（二）與隨車業(yè)務員做好交接工作，檢查現(xiàn)金箱是否完好無損。

（三）其他需辦理的事項。第九條 系統(tǒng)簽到

（一）營業(yè)前需進行ABIS行部簽到操作，由二級（含）以上主管作授權簽到，由一名柜員作非授權簽到。

（二）柜員登陸ABIS系統(tǒng)進行簽到操作，并按照相關業(yè)務規(guī)定正確登錄相關系統(tǒng)。第十條 報表審核

運營主管或運營主管授權人應對上一日的日終批量報表進行審核，發(fā)現(xiàn)不符或不正常情況應及時查找原因并進行處理。

（一）審核營業(yè)機構批量、聯(lián)機兩種平賬報告表中業(yè)務數(shù)據(jù)是否相符，是否有異常。

（二）“總分核對狀況一覽表”有無總分不符提示。

（三）“業(yè)務狀況日報表（本部）”總借總貸是否平衡，重點審核： “通存通兌往來”科目余額是否為零；

“99999”、“待處理來賬貸方報單款項”、“待處理來賬借方報單款項”、“其他待收結算款項”、“其他應付款”等科目是否有掛賬，已發(fā)生掛賬是否按規(guī)定及時核銷；

其他應收應付款科目、損益科目和有大額發(fā)生額的存貸款科目發(fā)生額與原始憑證、相關業(yè)務清單是否相符，損益科目是否出現(xiàn)反方發(fā)生額；

“網(wǎng)內(nèi)應收結算款項”、“網(wǎng)內(nèi)應付結算款項”、“大額支付應付結算款項”、“應付電子支付結算款項”、“小額支付應付結算款項”、“運送中現(xiàn)金”等科目是否有余額，余額是否正常。

（四）審核批量運行情況表中系統(tǒng)內(nèi)往來賬戶余額是否平衡。通過日終報表或聯(lián)機交易檢查系統(tǒng)內(nèi)往來上下級資金賬戶余額是否相符，核對系統(tǒng)內(nèi)資金往來對賬情況。

（五）其他需審核事項。

第四章 受理與審核

第十一條

憑證審核 柜員在受理業(yè)務申請時，應認真審核原始憑證的真實性、合法性，對憑證的基本要素進行審查，并以原始憑證為依據(jù)，在權限范圍內(nèi)辦理業(yè)務。憑證審查的要點有：

（一）客戶提交的憑證是否為本行受理的合法憑證；票據(jù)絕對記載事項是否齊全、是否涂改；票據(jù)上有無挖補、用藥水銷蝕等現(xiàn)象；票據(jù)紙張的顏色、手感是否正常。

（二）使用的憑證種類是否正確，其基本內(nèi)容、聯(lián)數(shù)和附件是否完整、齊全、一致，套寫筆跡是否相同，是否超過有效期限，是否為遠期、停用票據(jù)。

（三）賬號、戶名是否相符；大小寫金額是否一致，多聯(lián)式憑證各聯(lián)金額是否一致，字跡有無涂改。

（四）印鑒是否清晰、真實、齊全，與預留印鑒是否相符。

（五）票據(jù)背書是否連續(xù)、有效。

（六）款項來源與用途是否符合規(guī)定。

（七）憑證、存單（折）、銀行卡、票據(jù)是否已經(jīng)掛失或接到止付協(xié)查通知，賬戶是否已經(jīng)辦理凍結或止付手續(xù)。

（八）各種結算憑證是否符合支付結算辦法和制度的有關規(guī)定。

（九）內(nèi)部憑證的日期、借貸方賬號、金額是否正確；摘要欄填寫是否清晰、明了。

（十）外幣票據(jù)的外文書寫是否規(guī)范，受讓人簽章是否齊全，是否在流通范圍內(nèi)，外幣本票、匯票是否經(jīng)有權人簽章，外幣私人支票是否有出票人簽字。

（十一）對外簽發(fā)重要空白憑證時，掌管業(yè)務專用章的柜員在加蓋業(yè)務專用章前要認真復核業(yè)務的真實性，認真核對已打印好的原始憑證上的要素與記賬憑證上的要素是否一致，包括戶名、金額、使用憑證號碼等。

第十二條 客戶身份核查

（一）根據(jù)法律、規(guī)章或農(nóng)業(yè)銀行制度規(guī)定，需提示客戶出具身份證明的，柜員應按照規(guī)定核查或核對客戶身份。

（二）代理人接受委托以委托人的名義與銀行發(fā)生各種具體業(yè)務的，代理人須按規(guī)定提供本人身份證明和委托人身份證明。監(jiān)管部門及行內(nèi)業(yè)務另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（三）按照相關規(guī)定需執(zhí)行核查客戶身份信息的，柜員應執(zhí)行客戶身份核查，核對客戶姓名、身份證號碼、照片信息。核對不一致的，應按照有關規(guī)定采取其他手段進一步核實。

第十三條 審批手續(xù)的審核

根據(jù)具體業(yè)務和產(chǎn)品的規(guī)定，某些業(yè)務在營業(yè)機構柜臺辦理時需先經(jīng)營業(yè)機構客戶經(jīng)理、風險經(jīng)理或上級行有權人（部門）簽字（章）審批的，柜員在受理時，需審核是否經(jīng)有權部門或有權人員審批同意并簽字（章）。

第五章 業(yè)務審批

第十四條 業(yè)務審批是指在柜臺辦理風險較大、專業(yè)性要求較高的業(yè)務時，需先經(jīng)運營主管或營業(yè)機構負責人或其他審批人簽字（章）同意后，柜員方能辦理，是柜面風險控制的事中預防性措施。

第十五條 審批業(yè)務范圍

（一）單位結算賬戶開立、變更、銷戶，印鑒更換、掛失以及電子支付密碼支控方式增刪等處理手續(xù)。

（二）大額資金往來（包括大額現(xiàn)金存取）。

（三）修改賬戶信息、柜員密碼重置等重要事項處理。

（四）錯賬、掛賬及處理。

（五）掛失手續(xù)及處理。

（六）查詢、凍結/解凍、扣劃。

（七）柜員及自助設備長、短款處理。

（八）現(xiàn)金、重要空白憑證、有價單證調(diào)撥。

（九）應收應付款及其他內(nèi)部賬務（包括內(nèi)部自制憑證）處理。

（十）網(wǎng)內(nèi)往來以及大、小額支付系統(tǒng)、同城票據(jù)交換系統(tǒng)的查詢查復、退匯、待解款項、差錯及異常的處理。

（十一）營業(yè)機構紙質會計檔案調(diào)閱。第十六條 審批要點

（一）權限性審查。

1、營業(yè)機構是否具備業(yè)務辦理權限，金額是否在授權范圍內(nèi)。

2、需先經(jīng)營業(yè)機構客戶經(jīng)理、風險經(jīng)理或其他有權人（部門）簽字（章）審批的，審批人是否具備業(yè)務的審批權限，金額是否在授權范圍內(nèi)。

3、柜員是否具備辦理業(yè)務資格，并開通操作權限。

（二）真實性審查。

1、業(yè)務是否真實發(fā)起，原始合同、協(xié)議或憑證是否經(jīng)客戶等發(fā)起人簽字（章）。

2、客戶提交的原始憑證是否真實，有無偽造、變造、挖補。

3、填制的內(nèi)部憑證與原始合同、協(xié)議或憑證是否一致；

4、客戶提交的身份證件、證明文件是否真實有效。

5、客戶資料復印件與原件是否一致。

（三）合規(guī)性審查。

1、申請的業(yè)務是否符合法律、法規(guī)及農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務管理辦法、操作規(guī)程的規(guī)定。

2、客戶提交的證明材料是否完整齊全。

3、原始資料記載的各項要素是否填寫齊全、準確。

4、審批人、經(jīng)辦人及其他相關責任人在規(guī)定的業(yè)務資料或憑證上的簽字（章）是否真實、正確、齊全。第十七條 履行審批手續(xù)

經(jīng)審核符合以上條件的業(yè)務，運營主管或營業(yè)機構負責人應在相關資料上簽署意見。

（一）如審批人同時是系統(tǒng)操作授權人、相關憑證上已輸出打印授權人姓名或柜員號的，視同已履行審批職責，可不在相關材料上簽署審批意見，由授權人承擔審批人職責。

（二）對于已應用集中作業(yè)平臺的營業(yè)機構，需審批的業(yè)務如已上收作業(yè)中心集中處理，則無論審批人是否同時為系統(tǒng)操作授權人，都需在相關資料上簽署意見。

第六章 基本要素處理

第一節(jié) 現(xiàn)金

第十八條 基本原則

（一）現(xiàn)金收付必須堅持“收入現(xiàn)金先收款后記賬，付出現(xiàn)金先記賬后付款”的原則。

（二）堅持執(zhí)行“碰箱”、當日核對賬款及檢查監(jiān)督制度。

（三）柜員現(xiàn)金箱應設置合理限額，超過限額的現(xiàn)金應及時繳存主出納；未設置主出納的營業(yè)機構在日終繳存金庫。

第十九條 處理要求

（一）辦理柜面現(xiàn)金業(yè)務必須在有效監(jiān)控和客戶視線以內(nèi)，做到當面點準，一筆一清、一戶一清。

（二）收付現(xiàn)金必須做到先點捆、卡把，核準封簽，再拆把點數(shù)；拆捆時先確認每捆十把，再拆捆，做到現(xiàn)金實物與記賬憑證或現(xiàn)金調(diào)撥單相符。

（三）大額現(xiàn)金支取應按規(guī)定進行客戶身份核查，并審查是否符合審批、預約等規(guī)定。

（四）加強對現(xiàn)金支付交易的監(jiān)督管理，防范利用銀行支付結算進行洗錢等違法犯罪活動，按照人民銀行《人民幣大額和可疑支付交易報告管理辦法》執(zhí)行報告制度。

（五）收付現(xiàn)金需按規(guī)定整點、挑殘。第二十條 假幣處理

（一）收繳假幣必須由兩名以上臨柜人員同時認定后，當客戶面收繳，并向客戶說明情況。收繳的操作（如蓋戳、封裝等）須在貨幣持有人視線范圍內(nèi)或有效監(jiān)控內(nèi)進行。

（二）實際收繳過程中，持有人對認定的假幣要求拿回再辨認時，收繳人員應隔著柜臺玻璃供其辨認，不應將 假幣交回。

（三）假幣收繳后，柜員應向持有人說明其有申請鑒定的權力。第二十一條

殘損幣處理

（一）殘損幣的兌換，按照《中國人民銀行殘缺人民幣兌換辦法》執(zhí)行。

（二）辦理殘損幣兌換業(yè)務時，應向持有人說明認定的兌換結果；不予兌換的殘損幣，應退回原持有人。

（三）兌換殘損幣應認真鑒別真?zhèn)魏忘c驗清楚，持有人同意認定結果的，方可辦理。

（四）殘損幣持有人對認定結果有異議的，經(jīng)持有人要求，應出具認定證明并退回殘缺、污損人民幣，并告知持有人可到人民銀行分支機構申請鑒定。

第二節(jié) 重要空白憑證

第二十二條 重要空白憑證賬戶

（一）表外賬戶分為重要空白憑證賬戶和非重要空白憑證賬戶。

（二）重要空白憑證啟用前，需按憑證種類由柜員手工開設表外科目分戶，用于核算系統(tǒng)納入號碼管理的重要空白憑證，其賬務處理由系統(tǒng)自動完成，該類重要空白憑證又可分為系統(tǒng)自動銷號和手工銷號兩種。

（三）非重要空白憑證賬戶包括表外一般賬戶和表外專用賬戶，表外一般賬戶由柜員手工開設，核算系統(tǒng)不納入號碼管理的重要空白憑證和其他表外業(yè)務，賬務處理需要柜員手工完成；表外專用賬戶則由系統(tǒng)自動開設，賬務處理由系統(tǒng)自動完成。

第二十三條 重要空白憑證調(diào)入、調(diào)出、出售、使用應由系統(tǒng)自動進行流程控制和賬務處理。對于目前系統(tǒng)不能自動銷號的重要空白憑證，必須按規(guī)定進行表外賬務處理，并在《重要空白憑證、有價單證及其它有價值品保管使用登記簿》，記載領用、發(fā)放、銷毀、上繳、保管情況。

第二十四條 調(diào)入

營業(yè)機構調(diào)入重要空白憑證時，重要空白憑證管理員應認真審核憑證調(diào)撥單與實際調(diào)入的實物種類及數(shù)量是否相符，清點核對憑證號碼是否正確、連續(xù)。審核無誤后，由相關柜員填制記賬憑證，選擇相關憑證入庫交易，打印記賬憑證，實物入憑證庫或由柜員領用至現(xiàn)金箱保管。

第二十五條 調(diào)出

營業(yè)機構調(diào)出重要空白憑證時，重要空白憑證管理員應認真審查調(diào)出手續(xù)是否符合規(guī)定，調(diào)出的重要空白憑證實物種類及數(shù)量與調(diào)撥單是否相符，清點核對憑證號碼是否正確、連續(xù)。審核無誤后，由相關柜員填制記賬憑證，選擇相關憑證出庫交易，打印記賬憑證，實物交有關人員調(diào)出。

第二十六條 柜員領用

（一）柜員領用重要空白憑證時，應填制記賬憑證，經(jīng)會計主管審批簽章后交管庫員或重要空白憑證管理員辦理領用手續(xù)。

（二）管庫員或重要空白憑證管理員審核記賬憑證填寫是否正確、是否經(jīng)會計主管審批簽章后，根據(jù)記賬憑證配發(fā)重要空白憑證，庫房記賬員選擇相關柜員領入交易，打印記賬憑證后，由管庫員或重要空白憑證管理員將重要空白憑證實物交領用柜員。

（三）領用柜員應核對重要空白憑證實物及憑證號碼，并在記賬憑證上簽字（章）確認。第二十七條 柜員交回

（一）柜員領用的重要空白憑證因故未用需交回時，應填制記賬憑證，連同重要空白憑證實物交管庫員或重要空白憑證管理員辦理交回手續(xù)。

（二）管庫員或重要空白憑證管理員收到后，應對重要空白憑證進行清點，核對號碼等要素一致后，庫房記賬員選擇相關柜員憑證入庫交易，辦理憑證入庫。

第二十八條 出售憑證

（一）客戶申購重要空白憑證，柜員收到相關申請憑證時，應審核申購人是否為客戶的財務人員或有權經(jīng)辦人員，檢查客戶賬戶狀態(tài)是否正常，申購的憑證是否在對外出售憑證范圍內(nèi)，加蓋的印章與預留印鑒是否相符，柜員在相關申購憑證上填寫憑證號段后，選擇相關交易，收取出售憑證費用。

（二）審核無誤后，柜員選擇相關憑證出售交易，根據(jù)申購內(nèi)容輸入交易要素，打印記賬憑證并加蓋業(yè)務辦訖章。

（三）“憑證出售”交易成功后，柜員在申購的重要空白憑證右上角加蓋開戶行全稱和開戶人賬號，按照相關規(guī)定應加蓋其他內(nèi)容的，從其規(guī)定。

第二十九條 未用和停用憑證收回

（一）客戶辦理銷戶手續(xù)時，應先繳回未使用的重要空白憑證。此外，舊式憑證停用時，客戶也應將停用憑證繳回銀行。繳回憑證時應由客戶抄列未用重要空白憑證清單一式兩份，加蓋預留印鑒，連同憑證一并繳回開戶行。

（二）柜員應審核清單上的憑證種類、號碼與交回的憑證是否一致，是否為本行出售的重要空白憑證；交回的重要空白憑證份數(shù)、號碼是否與客戶領用及使用的憑證份數(shù)、號碼匹配及銜接。發(fā)生短缺的，必須要求其追回，如客戶確實無法繳回的，須出具書面保證，承諾承擔由此產(chǎn)生的經(jīng)濟糾紛一切責任。

（三）審核無誤后，選擇相關憑證收回作廢交易，根據(jù)清單輸入交易要素。交易成功后，打印記賬憑證加蓋業(yè)務辦訖章。

（四）柜員對收回的未用重要空白憑證當場剪角，并加蓋作廢章，經(jīng)客戶確認后，一份清單加蓋業(yè)務辦訖章后交還客戶，另一份清單加蓋附件章后連同作廢憑證作銷戶記賬憑證（銷戶前繳回）或收回作廢記賬憑證（停用憑證 繳回）的附件。

第三十條 作廢及銷毀處理

因種類取消、格式改變等原因不再使用的重要空白憑證，一律交回入庫，做重要空白憑證作廢、銷毀處理。

第三節(jié) 有價單證及其他表外業(yè)務

第三十一條 有價單證視同現(xiàn)金管理，按種類、面額分別開設分戶分類管理。第三十二條 柜員領用

（一）柜員領用有價單證時，應填制記賬憑證，注明領用柜員號、有價單證種類、面額、數(shù)量等要素，經(jīng)運營主管審批簽字（章）后交管庫員或主出納辦理領用手續(xù)。

（二）主出納審核記賬憑證填寫是否正確，是否經(jīng)運營主管審批簽章。

（三）審核無誤后，管庫員或主出納根據(jù)記賬憑證配發(fā)有價單證，并將有價單證的起止號碼、金額填寫記賬憑證。

第三十三條

發(fā)售或簽發(fā)

（一）柜員發(fā)售或簽發(fā)有價單證，應堅持先收款、后辦理的原則。

（二）營業(yè)終了，柜員根據(jù)當日發(fā)售或簽發(fā)有價單證的情況按有價單證種類分別匯總填制記賬憑證，并注明單證種類、表外賬號、戶名、起止號碼、數(shù)量及金額等要素。

（三）根據(jù)填制的記賬憑證進行表外賬務處理。第三十四條 交回未用的有價單證

柜員領用的有價單證未經(jīng)使用交回庫房時，應填制記賬憑證，注明上繳柜員號、有價單證種類、面額、號碼、數(shù)量、金額等要素，簽章后將記賬憑證、有價單證一并交管庫員。

第三十五條 兌付

營業(yè)終了，柜員根據(jù)當日兌付的有價單證按種類分別匯總填制記賬憑證，注明賬號、戶名、單證種類、面額、號碼、金額及數(shù)量等要素，確認無誤后進行表外賬務處理。

第三十六條 作廢銷毀處理

未發(fā)行的有價單證因殘缺不全、簽發(fā)錯誤、超過發(fā)行時間、已兌付且已過保管年限需銷毀時，由營業(yè)機構逐級將有價單證上繳管理行，由二級分行進行集中銷毀或統(tǒng)一由原接受行（或其指定行）返還外部代理發(fā)行企事業(yè)單位（團體）。

第三十七條 代保管有價值品

代保管有價值品按種類開設表外科目分戶，登記《重要空白憑證、有價單證及其它有價值品保管使用登記簿》，國債等有價單證按票面金額記賬；封包(袋)保管的有價值品，按每件一元記賬。第三十八條

代保管抵（質）押品

抵(質)押品按種類設置表外科目分戶，登記《重要空白憑證、有價單證及其它有價值品保管使用登記簿》，抵（質）押的權利憑證按每份一元記賬，抵（質）押的存單按面額記賬，其他抵（質）押品按業(yè)務主管部門確定的抵押品價值或質押額入賬。

第四節(jié) 臨柜業(yè)務印章、臨柜業(yè)務手工登記簿與柜員交接管理

第三十九條 臨柜業(yè)務印章

（一）臨柜業(yè)務印章是指營業(yè)機構在業(yè)務辦理中為確認業(yè)務事項加蓋在票據(jù)、憑證、函件上的印章。

（二）臨柜業(yè)務印章包括由總行統(tǒng)一設計的業(yè)務專用章、業(yè)務辦訖章和受理憑證章，以及按照人民銀行、外匯管理部門要求統(tǒng)一設計的臨柜業(yè)務印章，包括匯票專用章、華東三省一市匯票專用章、本票專用章、結算專用章、假幣鑒定專用章、假幣章、票據(jù)交換用章等。

（三）總行統(tǒng)一設計的臨柜印章由總行運營管理部制定管理辦法，規(guī)范其使用。按照人民銀行、外匯管理部門要求設計的印章，由結算與現(xiàn)金管理部門、國際業(yè)務部門遵照人民銀行、外匯管理部門制定管理辦法，規(guī)范其使用。

（四）新增臨柜業(yè)務印章按照規(guī)定由相應級別運營管理部門審批。第四十條 臨柜業(yè)務手工登記簿

（一）臨柜業(yè)務手工登記簿，是營業(yè)機構辦理業(yè)務時，用于手工輔助記載重要業(yè)務事項、業(yè)務交接手續(xù)，以及其他需登記重要事項的特定簿冊。

（二）總行運營管理部統(tǒng)一制定臨柜業(yè)務手工登記簿管理辦法和格式，各行應嚴格按照總行統(tǒng)一的格式、內(nèi)容和使用要求進行登記、使用。

（三）新增臨柜業(yè)務手工登記簿由總行運營管理部統(tǒng)一審批。第四十一條 柜員交接管理

柜員交接分為輪班交接、柜員短期離職和調(diào)離交接。柜員必須按規(guī)定做好有關交接，運營主管做好監(jiān)交工作，任何柜員在沒有辦妥交接手續(xù)前不得離崗。

（一）柜員輪班交接。

一級分行可根據(jù)轄內(nèi)營業(yè)機構和風險控制實際情況，規(guī)定柜員輪班交接是否需要辦理交接手續(xù)。需要辦理交接手續(xù)的，柜員交接時必須平賬，保管的現(xiàn)金、重要空白憑證、有價單證以及其他實物等應與交接時的平賬報告表及相關資料核對相符。相關現(xiàn)金、憑證、印章系統(tǒng)能實現(xiàn)自動交接并留痕的，采用系統(tǒng)交接。系統(tǒng)無法交接的，必須登記《柜面業(yè)務交接登記簿》，詳細列明交接的憑證、賬、表、印章（填寫印章名稱和編號）、檔案文件、相關資料以及其他應交接的物件。交接雙方應對有關賬、款、實物等進行認真核對。交接雙方及監(jiān)交人應在《柜面業(yè)務交接登記簿》和系統(tǒng)打印的交接憑證及有關書面資料上簽字（章）證明。

（二）柜員短期離職交接。

柜員短期離職交接除按輪班交接進行處理外，由短期離職柜員對待辦事項、遺留問題等提供書面說明。交接完畢后，由三級（含）以上主管在系統(tǒng)中將該柜員屬性修改為“休假離職”狀態(tài)。

（三）柜員調(diào)離交接。

柜員調(diào)離交接應編列移交清冊，交接內(nèi)容除按柜員短期離職交接的內(nèi)容外，還對待辦事項、賬務差錯等情況提供書面說明。交接完畢后，由三級以上主管在系統(tǒng)中將該柜員屬性修改為“休假離職”狀態(tài)。對閑置柜員號上報管轄行，由管轄行九級主管進行刪除。

第五節(jié) 集中作業(yè)模式下的業(yè)務處理

第四十二條 集中作業(yè)模式是指前后臺協(xié)同作業(yè)、后臺集中處理的作業(yè)模式，按照重新設計再造后的作業(yè)流程，將網(wǎng)點部分交易勞動和控制功能向后臺作業(yè)中心轉移，將驗印、支付密碼等控制環(huán)節(jié)嵌入流程，實現(xiàn)集中運作和專業(yè)管理，形成“網(wǎng)點受理、中心處理”的集中作業(yè)模式。

第四十三條 在集中作業(yè)模式下，營業(yè)機構是受理渠道、核算單位和賬務載體，基本職責是受理業(yè)務、真實性審核、合規(guī)性審核、采集憑證影像、錄入簡單要素并獲取反饋結果。

第四十四條 在集中作業(yè)模式下，后臺作業(yè)中心是對受理網(wǎng)點上傳的業(yè)務、發(fā)起的交易進行集中處理的機構，基本職責是錄入業(yè)務要素、開展專業(yè)審核，觸發(fā)網(wǎng)點賬務、開展現(xiàn)場調(diào)度管理，并及時與受理網(wǎng)點進行信息交互。

第七章 業(yè)務授權

第四十五條

業(yè)務授權是指按照崗位制約和復核原則，根據(jù)業(yè)務種類的重要性、風險程度及金額大小，對ABIS相關交易設定相應授權級別，由各級授權主管對柜員交易的真實性、合規(guī)性、準確性進行實時復核確認的事中控制措施。

第四十六條 授權業(yè)務范圍

（一）靜態(tài)授權。對于一些重要交易，無論金額大小均由相應級別主管進行授權確認。該類業(yè)務由總行根據(jù)交易的風險性和重要性統(tǒng)一確定標準。

（二）動態(tài)授權。當交易的金額或某些事項超出了柜員操作權限時，由相應級別主管進行授權確認。該類業(yè)務根據(jù)各個營業(yè)機構的行部類型及其業(yè)務結構、業(yè)務特性等由一級分行確定不同的授權標準。

第四十七條 授權審核要點

（一）真實性：審核業(yè)務是否虛假，是否由客戶申請辦理還是柜員自行辦理，業(yè)務資料及憑證是否真實。

（二）合規(guī)性：審核業(yè)務辦理的內(nèi)容、程序、要求是否符合有關制度要求。

（三）準確性：審核柜員錄入的業(yè)務要素內(nèi)容是否準確。第四十八條 授權操作要點

（一）主管進行授權前，應根據(jù)相關制度辦法審查業(yè)務真?zhèn)危藢嵲紤{證主要要素與柜員輸入內(nèi)容是否一致，現(xiàn)金業(yè)務應卡把現(xiàn)金大數(shù)，核對無誤后再進行授權。

（二）主管需在確認授權業(yè)務成功后方可離開現(xiàn)場。對授權后不成功的交易，授權主管應監(jiān)督經(jīng)辦柜員修改后重新提交，直至成功或退出交易界面。

第四十九條 轉授權管理

轉授權是指當三級主管短期離職時，三級主管通過特定交易將自身權限臨時授給其他柜員并由其代為履行三級主管職責的業(yè)務行為。

（一）三級主管短期離職時，經(jīng)運營主管批準后，可進行轉授權處理。運營主管本人短期離職的轉授權無需報上級行批準。

（二）轉授權期間，被轉授權柜員按轉授權業(yè)務范圍代替三級主管行使相應授權及管理職責。

（三）三級主管回崗時，應及時做好轉授權的撤銷工作，被授權柜員通過相關交易將操作權限轉回原三級主管。辦理轉授權和撤銷轉授權時，運營主管應在《運營主管工作日志》上注明。

第五十條

授權責任界定

（一）對于單授權業(yè)務，由主管兼柜員授權時，經(jīng)辦柜員和授權主管負同等責任，但由專職主管授權時，授權主管負主要責任，經(jīng)辦柜員負次要責任。對于雙授權業(yè)務，兩名授權主管負同等責任。

（二）未經(jīng)運營主管批準辦理轉授權的，轉授權主管負主要責任，被授權主管負次要責任。第五十一條 遠程集中授權

（一）遠程集中授權是指利用技術手段，將柜員需要授權的交易畫面以及業(yè)務憑證、客戶證件和實物影像信息同步傳輸至專用的授權終端上，由授權人員在授權終端上進行審核并完成授權的授權模式。

（二）授權人員可以集中在本營業(yè)機構，也可以將若干營業(yè)機構的授權統(tǒng)一集中在上級行（包括縣級支行、二級分行或一級分行）。

（三）在遠程集中授權模式下，授權人員負責審核業(yè)務合規(guī)性、資料完整性以及要素錄入的準確性，客戶身份、憑證及相關資料的真實性由營業(yè)機構經(jīng)辦柜員負責。業(yè)務合規(guī)性、資料完整性以及要素錄入的準確性由授權人員負主要責任，經(jīng)辦柜員負次要責任。

第八章 特殊業(yè)務和特殊日處理

第一節(jié) 錯賬處理

第五十二條 本辦法所稱錯賬指因柜員操作失誤引起的錯賬，該類錯賬柜員可通過正確的處理方式進行調(diào)整。按發(fā)現(xiàn)的時間，錯賬可分為當日錯賬、次日及本年錯賬、以前錯賬。

第五十三條 處理方法

錯賬處理按照《中國農(nóng)業(yè)銀行會計政策、會計估計更正及會計差錯更正會計核算辦法》規(guī)定的原則辦理，具體如下：

（一）當日錯賬。

對當日發(fā)生的賬務差錯，經(jīng)運營主管審批，登記《運營主管工作日志》后，由原經(jīng)辦柜員選擇抹賬交易，打印抹賬記賬憑證，與原錯誤憑證要素核對無誤后，加蓋業(yè)務辦訖章；在原錯誤的記賬憑證上批注“已用×××(抹賬記賬憑證號)抹賬”字樣。對抹賬后需重新記賬的，應在新記賬憑證上批注“重記××××(原錯誤記賬憑證號)錯賬”字樣；在原始憑證摘要欄上用紅字批注“××××(重新記賬憑證號)重新記賬”字樣，原始憑證附原錯誤記賬憑證后。對憑證金額或賬號填錯，賬隨之記錯的當日錯賬，應先更正憑證，再作抹賬處理。對抹賬涉及重要空白憑證作廢的，應將作廢憑證作抹賬記賬憑證附件。

（二）次日及本錯賬。

對次日及在本年內(nèi)發(fā)現(xiàn)的差錯應區(qū)別不同類型，填制相關記賬憑證，經(jīng)運營主管審批后，作錯賬沖正處理。錯賬沖正時，必須堅持“更改有據(jù)、處理及時”的原則，按“先貸方紅字或借方藍字，后借方紅字或貸方藍字”的賬務處理順序進行多筆沖正處理。

1、借記差錯。填制借方紅、藍字記賬憑證，經(jīng)運營主管審核批準后，先選擇“沖正”交易補記正確賬務，打印藍字填制的記賬憑證，加蓋業(yè)務辦訖章，在摘要欄用紅字注明“補記×年×月×日xxxxxxxx（原錯賬記賬憑證號）錯賬”字樣，并在原錯誤記賬憑證摘要欄用紅字注明沖正原因及“已于×年×月×日xxxxxxxx（補正記賬憑證號）補正”字樣；再選擇“沖正”交易沖銷原錯誤賬務，打印紅字填制的記賬憑證，加蓋業(yè)務辦訖章，在摘要欄用紅字注明“沖銷×年×月×日××××（原錯賬記賬憑證號）錯賬”字樣。

2、貸記差錯。填制貸方紅、藍字記賬憑證，經(jīng)運營主管審核批準后，先選擇“沖正”交易沖銷原錯誤賬務，打印紅字填制的記賬憑證，加蓋業(yè)務辦訖章，在摘要欄用紅字注明沖正原因及“沖銷×年×月×日××××（原錯賬記賬憑證號）錯賬”字樣；再選擇“沖正”交易補記正確賬務，打印藍字填制的記賬憑證，加蓋業(yè)務辦訖章，在摘要欄用紅字注明“補記×年×月×日××××（原錯賬記賬憑證號）錯賬”字樣，并在原錯誤記賬憑證摘要欄用紅字注明“已于×年×月×日××××（補正記賬憑證號）補正”字樣。

3、借貸雙方同時記錯。借貸方同時記錯時，先按照“先沖記貸方紅字、后沖記借方紅字”的順序沖賬，后按“先補記借方藍字、后補記貸方藍字”的順序補記正確賬務。

（三）以前錯賬。

本發(fā)現(xiàn)以前錯賬，遵循“紅字沖賬、藍字補登”的原則辦理相關沖正交易。更正不重要的以前損益類錯賬時，視同當年錯賬處理，如因沖正而發(fā)生反方向余額時，賬戶余額紅字反映，科目余額軋差反映，不得更改決算報表，其余操作手續(xù)比照次日及本年發(fā)現(xiàn)的差錯處理；更正重要的以前損益類錯賬時，應視同該項差錯從未發(fā)生，從而進行相應賬務處理，并對會計報表相關項目進行更正，涉及損益項目的應通過“以前損益調(diào)整”科目進行更正。重要性具體金額標準由財務會計部門確定。

第二節(jié) 營業(yè)掛賬處理

第五十四條 本辦法所稱營業(yè)掛賬是指營業(yè)機構在業(yè)務經(jīng)營過程中產(chǎn)生的應收應付款項。按產(chǎn)生掛賬的原因可分為正常結算性掛賬、操作差錯掛賬、系統(tǒng)掛賬。各種業(yè)務的掛賬必須明確掛賬原因，嚴格審批權限，在規(guī)定的時間內(nèi)及時處理。

第五十五條

處理方法

發(fā)生掛賬時，應填制一式兩聯(lián)記賬憑證（一聯(lián)作記賬柜員當日傳票；一聯(lián)作卡片專夾保管，作為掛賬核銷時的附件），注明掛賬原因，經(jīng)運營主管審批，登記《運營主管工作日志》后，選擇“掛賬”交易，將未核銷過渡賬項轉入掛賬賬戶，打印記賬憑證，加蓋業(yè)務辦訖章。核銷處理時，應填制借、貸方藍字記賬憑證，選擇相關交易和正確賬戶，打印記賬憑證，加蓋業(yè)務辦訖章。

（一）正常結算性掛賬。

正常結算性掛賬由運營主管審批并登記《運營主管工作日志》后交柜員辦理。掛賬核銷時，由運營主管登記《運營主管工作日志》，并在原掛賬記賬憑證簽（字）章后交柜員辦理掛賬銷賬。

（二）操作差錯掛賬。

1、一級分行應根據(jù)本辦法要求，結合本行實際制定臨柜差錯掛賬的審批權限。

2、對于當日非系統(tǒng)原因而無法結清的過渡業(yè)務，由運營主管審批后進行掛賬處理，次日查清后將掛賬原因和處理結果按差錯掛賬規(guī)定上報管轄行備案。

3、臨柜差錯掛賬必須認真查清差錯原因并及時銷賬。對于掛賬后形成損失的，核銷時按財務制度執(zhí)行。

（三）系統(tǒng)掛賬。

1、因通訊故障營業(yè)機構無法提交聯(lián)機業(yè)務等原因無法自行結平91、92過渡戶，需要提交報告給一級分行運行中心。凡執(zhí)行掛賬處理的營業(yè)機構，應在次日對掛賬賬務作賬務檢查，查清原因，核銷掛賬。

2、營業(yè)機構“99999系統(tǒng)異常掛賬”科目有余額時，應立即查明原因，填制紅、藍字記賬憑證，經(jīng)運營主管審批，登記《運營主管工作日志》后，選擇“沖正”交易，沖銷99999分戶余額，補記正確賬戶，打印記賬憑證，加蓋業(yè)務辦訖章。99999掛賬應在次日（節(jié)假日順延）處理完畢。

第三節(jié) 特殊日處理

第五十六條 本辦法所稱特殊日處理是指除日常業(yè)務處理外，根據(jù)系統(tǒng)運行規(guī)則，在特定的日期由系統(tǒng)或柜員 處理的業(yè)務。特殊日分為結息日、應付利息計提日、手續(xù)費扣收日等。

第五十七條 結息日

在每個定期結息日，系統(tǒng)在日終時自動結息處理。營業(yè)機構于結息日后的第一個工作日打印批量結息資料，包括結息憑證（結息清單）及利息回單（利息回單可由上級行集中打印），核對結息憑證（結息清單）與利息清單，內(nèi)部核算賬戶應核對利息清單與利息憑證，抽查審核部分賬戶結計的利息和賬務是否正確。

第五十八條 應付利息計提日處理。

“應付利息”在每月月末日終由系統(tǒng)批量進行計提，生成應付利息余額情況表，營業(yè)機構在月末后的第一個工作日打印應付利息余額情況表，也可通過會計檔案系統(tǒng)進行查詢，核對本機構應付利息計提是否準確。

第五十九條 手續(xù)費扣收日處理。

在現(xiàn)金管理系統(tǒng)規(guī)定的手續(xù)費扣收日，現(xiàn)金管理系統(tǒng)根據(jù)自動登記的收費明細和柜員手工登記的收費明細匯總計算出結算賬戶的全部應收費用，進行批量收費處理。營業(yè)機構應于扣收日次日打印客戶回單給客戶作為入賬通知。

第九章 營業(yè)終了處理 第一節(jié) 柜員平賬及日終核對

第六十條 賬實核對。

（一）現(xiàn)金核對。柜員查詢并打印系統(tǒng)中的現(xiàn)金箱余額，逐一清點現(xiàn)金箱實物，核對現(xiàn)金實物與賬務，檢查現(xiàn)金箱是否超限額，超限額現(xiàn)金應及時入庫或上繳主出納。

（二）核對重要空白憑證。柜員應核對憑證實物與系統(tǒng)中對應的憑證種類余額相符；對于手工銷號和不納入號碼管理的重要空白憑證，核對表外分戶明細余額、相關登記簿余額與憑證實物相符。

（三）核對有價單證。核對未發(fā)行有價單證實物與表外分戶明細余額以及相關登記簿余額相符。

（四）清點印章。柜員應逐個清點本人保管的業(yè)務印章和個人名章，檢查是否齊全。第六十一條平賬查詢

柜員應檢查91、92平賬器是否平賬，若92平賬器未全部核銷，應打印“未核銷賬項明細表”，提示接收柜員及時處理未核銷賬項；對當日無法核銷的過渡賬項，經(jīng)運營主管審批，登記《運營主管工作日志》后，作掛賬處理。

第六十二條 傳票整點

柜員簽退前必須做好自身傳票與原始憑證的核對工作。將自身傳票按傳票號由小至大順序整理，并確保傳票順序號連續(xù)。

第六十三條 柜員簽退

以上核對無誤后，打印“柜員重要空白憑證銷號表”，柜員做正式簽退，聯(lián)動打印“柜員日終平賬報告表”。第六十四條

已辦理正式簽退的柜員，如需重新簽到，須運營主管批準、授權后方可進入系統(tǒng)。

第二節(jié) 網(wǎng)點平賬及日終核對

第六十五條平賬檢查

（一）運營主管或運營主管授權人應檢查柜員是否已全部平賬、柜員是否已全部正式簽退、部門是否已全部平賬。

（二）對于未核銷的過渡業(yè)務，運營主管或運營主管授權人必須積極查找原因。對確實無法核銷的經(jīng)審核后作掛賬處理。

（三）運營主管或運營主管授權人打印“現(xiàn)金余額統(tǒng)計表”，核對現(xiàn)金賬款相符。第六十六條 業(yè)務審核

運營主管或運營主管授權人對柜員提交的“柜員日終平賬報告表”、“柜員重要空白憑證明細核對表”、“柜員重要空白憑證銷號表”、記賬憑證和原始憑證等資料，進行如下審核:

（一）“營業(yè)機構平賬報告表”與全部“柜員日終平賬報告表”的各項記錄是否相符；記賬憑證的張數(shù)與“柜員日終平賬報告表”的交易筆數(shù)是否一致。

（二）選擇查詢末筆交易，與“柜員日終平賬報告表”核對是否相符。

（三）柜員憑證序號是否連續(xù)。

（四）“重要空白憑證明細表”與加計的各柜員“柜員重要空白憑證明細核對表”余額合計數(shù)是否相符。

（五）是否有來賬未核銷；是否存在查詢未復的業(yè)務；是否有運送中現(xiàn)金未核銷。

（六）如遇不相符情況，應立即查明原因，有重大風險情況的，應立即向上級行報告，并登記《運營主管工作日志》。

（七）其他事項。第六十七條 清點核對

運營主管或運營主管授權人在營業(yè)結束前應對柜員現(xiàn)金實物卡把清點大數(shù)，對有價單證進行清點，核對相符后在“柜員日終平賬報告表”上簽（字）章。

第六十八條 網(wǎng)點平賬

上述各項核對審查無誤后，運營主管或運營主管授權人應在“網(wǎng)點平賬報告表”等資料上簽字（章），并由二級以上（含）主管辦理行所簽退。

第六十九條 行部重開

行部重開是指營業(yè)機構已作行所簽退，但遇特殊情況確需重開行部。一級分行應根據(jù)轄內(nèi)情況制定行部重開審批流程，嚴格管理。

第十章 賬表和檔案管理

第七十條 營業(yè)機構辦理業(yè)務的原始憑證以及生成、打印的各類記賬憑證、賬簿、報表等均應按《中國農(nóng)業(yè)銀行會計檔案管理辦法》的規(guī)定，嚴格管理。

第一節(jié) 賬表打印

第七十一條 賬表打印

（一）客戶回單、業(yè)務回單、對賬單、隨傳票裝訂作為記賬依據(jù)的賬表以及需要定期報送的報表應打印。對已納入會計檔案管理系統(tǒng)（ADMS）管理的二聯(lián)套打的回單，只需打印給客戶的一聯(lián)，銀行留存聯(lián)在ADMS中以電子形式保管。

（二）其他已納入會計檔案系統(tǒng)以電子形式保管的賬表，可不打印，以電子形式留存?zhèn)洳椤５谄呤l 需打印隨業(yè)務發(fā)生當日會計憑證裝訂的賬表

（一）網(wǎng)點平賬報告表（聯(lián)機）

（二）網(wǎng)點平賬報告表（批量）（次日打印）

（三）現(xiàn)金余額統(tǒng)計表

（四）庫房現(xiàn)金日終情況報告表（次日打印）

（五）重要空白憑證余額統(tǒng)計表（次日打印）

（六）庫房重要空白憑證日終報告表（次日打印）

（七）柜員日終平賬報告表

（八）柜員重要空白憑證銷號表

（九）其他需要打印的資料（此類需打印的資料由各一級分行根據(jù)實際情況規(guī)定）

第二節(jié) 賬表裝訂、塑封、歸檔、保管與調(diào)閱

第七十三條 每日憑證和賬表的裝訂順序

每日憑證和營業(yè)終了及次日打印需附憑證后的各類報表，必須按日裝訂，并在賬務處理日后的五個工作日內(nèi)完成；憑證過多的可分冊裝訂，憑證過少的可將同一月份若干日(不得超過五天)的憑證報表合并裝訂，但必須按日期先后順序排列。裝訂順序如下：

（一）營業(yè)機構平賬報告表（當日聯(lián)機和次日批量報表）；

（二）現(xiàn)金余額統(tǒng)計表、庫房現(xiàn)金日終情況報告表、重要空白憑證余額統(tǒng)計表、庫房重要空白憑證日終報告表；

（三）同一柜員的平賬報告表、重要空白憑證銷號表、傳票及其附件。其中：傳票及附件必須按傳票號從小到大順序排列；

（四）不同柜員按柜員號從小到大順序排列；

（五）其他。（此類需裝訂的資料由各一級分行根據(jù)實際情況規(guī)定）

第七十四條

通過集中作業(yè)平臺處理的業(yè)務，其營業(yè)機構產(chǎn)生的憑證裝訂和保管另行規(guī)定。

第七十五條 在集中事后監(jiān)督模式下，營業(yè)機構有關業(yè)務傳票上收到事后監(jiān)督中心處理，其憑證保管要求另行規(guī)定。

第七十六條

憑證、賬表等檔案的具體裝訂、歸檔、保管、調(diào)閱規(guī)定，按照《中國農(nóng)業(yè)銀行會計檔案管理辦法》的要求辦理。

第十一章 附 則

第七十七條 對遵守規(guī)章制度，抵制違規(guī)行為，在工作中防范內(nèi)外部風險，為農(nóng)業(yè)銀行挽回損失的運營主管和柜員，一級分行可制定獎勵辦法，予以精神及物質獎勵。

第七十八條 本辦法由中國農(nóng)業(yè)銀行總行制定、解釋和修訂。第七十九條 本辦法自2010年8月1日起施行。

第三篇：銀行臨柜報告

臨柜工作思想?yún)R報

做為一名臨柜工作人員，我深知自己作為信用社“窗口”的重要性。在聯(lián)社領導和同事的關心支持下，我能夠自覺遵守各項金融政策法規(guī)，嚴格執(zhí)行上級下達的各項任務，認真履行崗位職責，努力完成本職工作。

一、加強學習，提高自身綜合素質。

在工作中，在領導的帶領下，主任的關心及全體同事的幫助，使我提高了業(yè)務技能，且能夠按照正確的儲蓄業(yè)務操作規(guī)程辦事，同時把最方便最可行的方法運用在業(yè)務操作上，以客戶需要為主。在與客戶的溝通中，了解客戶的需求，為客戶解決所需。遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他。工作中,堅持“五無” “六相符”，做到日清月結。保質、保量的完成各項工作任務。我也積極參加社內(nèi)每階段組織的各種學習，并記好筆記，寫好心得，做好總結，提高自我的政治思想覺悟和干事創(chuàng)業(yè)的責任感和事業(yè)心。用良好的口碑使身邊的每一位朋友了解到信用社的良好信譽。我在行動上自覺實踐農(nóng)村信用社為“三農(nóng)”服務的宗旨，用滿腔熱情積極、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項金融法律、法規(guī)以及單位的各項規(guī)章制度，認真履行“三防一保”職責，自覺按規(guī)章制度操作。在安全保衛(wèi)工作中，我認真聽取領導意見，嚴守安全保衛(wèi)制度和守庫制度，從無出現(xiàn)脫崗、離崗現(xiàn)象。

二、恪守規(guī)章制度，履行崗位職責

本人能夠嚴格恪守各項政策法規(guī)，認真履行崗位職責。在擔任記帳員期間，能夠堅持 “雙人臨柜、錢帳分管、印證分管、證押分管”的崗位制度。辦理業(yè)務能夠嚴格按資金性質、業(yè)務特點、經(jīng)營管理和核算要求準確地使用會計憑證、科目和帳戶；堅持當時記帳、當日核對，做到要素齊全、內(nèi)容真實完整、數(shù)字字跡清楚，確保帳務處理“五無”、帳戶核算“六相符”等；辦理儲蓄業(yè)務時能夠認真落實“實名制”規(guī)定，登記好相關證件手續(xù)等等。在目前的工作崗位上，能夠不斷的去學習，積累經(jīng)驗，經(jīng)過自己的努力，具備了一定的工作能力，能夠從容的接待儲戶的咨詢。在業(yè)務技能、組織管理、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面還存在著不足。回顧自身存在的問題，我認為自己學習到的業(yè)務技能還不夠全面，一些不常見的業(yè)務辦起來還不是那么得心應手，自己的心理素質、政治素質還有待提高。

三、增強防范意識，落實“三防一保”。

本人能夠不斷地增強安全防范意識，認真落實各項防范措施，把安全工作落到實處。當班期間能夠時刻保持警惕，嚴格按 “三防一保 ”的要求，熟記防盜防搶防暴預案和報警電話，熟練掌握、使用好各種防范器械。經(jīng)常檢查電路、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態(tài)，當出現(xiàn)異常情況，能當場處理的當場處理，不能處理的能主動上上級匯報等等，確保二十四小時不失控，保護信用社的財產(chǎn)安全。

從這兩年的工作中，我體會到，實踐是學習的很好辦法，書中所學的知識要與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使自己具備較強的處理基本實務的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這樣，才能適應與時俱進的社會與日益更新的業(yè)務需求。

第四篇：銀行臨柜人員經(jīng)驗材料

臨柜人員的工作是艱辛的，同時也是快樂的。只要苦練技能，提高素質，熱忱服務，就能得到上級的認同，客戶的贊揚，從而樹立招行良好的窗口形象。具體來說就是要做到“四個一流”。

一、扎實學習，練好內(nèi)功，用一流的素質信任工作“一次快捷準確的服務勝過十次簡單的微笑。”在當前金融系統(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟

悉掌握新業(yè)務、新知識，去解決日常工作中出現(xiàn)的問題。我深知，要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務是遠遠不夠的，還必須有過硬的業(yè)務技術和深厚的理論基礎。只有不斷學習掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。我在每新業(yè)務出臺后，都要為自已列出學習計劃，利用工作之余，苦練基本功。從****年以來，我就深入系統(tǒng)地學習了**操作系統(tǒng)及會計實務、各類代理業(yè)務的有關知識及操作技能等，為自己的臨柜工作夯實了基礎。為提高業(yè)務技能，我每天堅持練習不少于2小時，常常練習到深夜，每天在班前8點到崗，練習技能。精誠所至，金石為開，我傳票算錄入、計算機記賬有了長足的進步，在工作中可以運用自如，沒有因為技能原因失誤過。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。我認為，幫助別人就是在提高自已，提高了自已才能更好地幫助別人。當我遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務的機會，做好各項新業(yè)務的測試工作，不給工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了上級交給的每一項工作，也受到了同志們的好評。

二、注重細節(jié)，細致入微，用一流的服務贏得顧客

服務質量的好壞，越來越成為企業(yè)間競爭的重點。今后企業(yè)間競爭，不只是價格、產(chǎn)品質量的競爭，服務和企業(yè)形象也成為顧客考慮的要點。客戶是我們的服務對象，也是我們的“上帝”，為他們提供高效優(yōu)質的服務，是我們的神圣使命。生活中，我們有太多的苦辣酸甜，有太多的榮辱得失，但工作中，我們只是服務者，我們必須用自己的努力，來維護招行的社會形象，用微笑來展示招行的魅力，用汗水，來拓展招行的發(fā)展空間。

我認為，做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴格要求自己，從不斤斤計較個人得失，用一流的服務水平，團結協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強品質，從事自己熱愛的職業(yè)。那是一個有著明媚春光的下午，一名客戶對我說：“給我取1萬塊錢”，隨著一張存折從窗口塞了過去，當我將錢和存折遞出窗口后不久，客戶不客氣地沖喊：“這張鈔票是假的，你們怎么搞的。”我頓時莫名其妙，“錢都是過了驗鈔機的，怎么會有假。”當時我想，是不是這位客戶看錯了，然后我和顏悅色的對那名客戶說：“對不起，您別著急，我再給您驗一下。”說著，又過了一遍驗鈔機，看到驗鈔機再次閃起綠燈，這名客戶才接過錢，說：“招行的服務就是好，態(tài)度也好，要是在其他銀行，也許就會吵起來了。”

以“客戶滿意”為歸宿點，必須從“心”開始，用心服務，針對不同客戶采取不同的服務策略，細心、熱情和快捷準確是贏得廣大客戶的關鍵。日常工作中，她總是嚴格執(zhí)行文明用語，規(guī)范服務行為，做到客戶來時有問聲，合作有謝聲，走時有送聲。去年12月的一天上午，做海產(chǎn)生意的李某到柜臺存錢。我熱情接待了這位顧客，沒想到這位顧客的錢都是一些以元、角、分為單位零鈔，我耐心地對一大堆零鈔進行認真清點，一共有580余元，并為其辦理了存款手續(xù)，并囑咐他有什么問題找我。這位顧客感動得說：“你們招行人真好，我以后就常到你們這里來存錢。”他還說，上次他到其他銀行存款時，他們都用不耐煩的眼光看她。大概嫌沒有存多少錢，而且都是些小錢，點起來麻煩。從此以后，李某把所有的業(yè)務全部挪到我所辦理，不但為我們所帶來30多萬的定期儲蓄，每月的匯款手續(xù)費也達到600多元。

三、以情感人，互幫互助，用一流的誠心搞好關系

我一直認為，我這個人的先天性格決定了我非常適合在柜臺做，因為我的脾氣比較好。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。我總這樣想，讓顧客辦業(yè)務時開開心心，辦完業(yè)務后感到滿意，是我們臨柜人員工作的目標追求。這就需要我們有十足的誠心，以情感人，以情動人。有時還要千方百計想辦法為他們解決一些實際問題，讓他們感到，他們與臨柜人員間的友愛、真誠，感覺到招行人的深情厚誼和融融溫馨。

我行有一位老年

第五篇：銀行經(jīng)典投訴案例

一次投訴銀行的經(jīng)典案例

某日，我到中國銀行存款。銀行的職員稱我的簽字太潦草，叫我用正楷字重新簽名。

那位女職員態(tài)度惡劣，還振振有詞的說：“我們一向要求客戶簽字時寫正楷字！”

我告訴她“我可沒有聽說有這樣的規(guī)定！”

最后，我懶得跟她爭辯，重新用正楷字簽名。沒有說什么就離開了。可能有些朋友要問了，為什么繼續(xù)不據(jù)理力爭呢？

——我認為，在銀行遇到這樣的問題，只要不關系到你卡里的錢的問題，都沒有必要去爭執(zhí)，能忍就忍。這樣做一方面不會耽誤自己的時間，另一方面，也不影響其他客戶辦理業(yè)務。我們有些朋友，遇事不夠理智，往往在銀行里大發(fā)雷霆、破口大罵，這樣做并不能解決問題，有時還會被戴上“擾亂金融機構的秩序”的帽子，招來保安或者警察——得不償失！

及時投訴

從銀行出來后，我撥打了銀行的電話（不是客戶服務的電話，而是省分行的電話）。接電話的是一名女士，我把情況大致的說了一下，她叫我留下電話稍候給我聯(lián)系。

說到這里我要跟大家說一下，銀行內(nèi)部有一套服務監(jiān)督機制，跟中國的其他政府企業(yè)一樣都是上級監(jiān)督下級。所以要投訴最好找他們的上級。而且要把他們服務上的問題有條理的說出來：比如態(tài)度方面，操作方面。不要跟客戶服務電話（95XXXX）反映情況（他們對你的投訴往往是輕描淡寫的反映給上級，然后用甜美的聲音跟你說sorry）。更不要打某個經(jīng)理的手機，那樣你的投訴永遠不會被他們上級知道！

關鍵時候不可心軟

投訴之后，我接到了省分行的電話，他們說他們的做法是不對的，并告訴我無論怎樣的簽名都是可以的。我在電話里表示希望那位職員對惡劣的言語道歉。他們沒有正面回答。

次日晚上，我又接到電話，是那個銀行職員的給我打的，她說因為我的投訴，她已經(jīng)被調(diào)離了崗位，說的挺可憐的，她希望我去給他們領導說清楚。雖然很同情這位銀行職員的，但我覺得她服務態(tài)度惡劣，我為什么要為她辯護呢。我告訴她我只接受道歉。

善用證據(jù) 找出破綻

后來，銀行的主任希望我去銀行。于是，下午下班以后我去了銀行。先是銀行的保衛(wèi)處長等人跟我談，他們說看過當時的錄象了，確實看不出銀行職員態(tài)度惡劣。（這完全是騙人的，攝像頭是對外的，拍的是我，又不是她，當然看不出來）

當然，我也不會被他們“證據(jù)”嚇倒，我對他們說：“那你就拿給我看！”（顯然銀行是不可能把錄象拿出來的，只有在公安機關辦案的時錄象才能被調(diào)閱）

這下把銀行的工作人員弄得啞口無言，本來對他們有利的“證據(jù)”，卻成了我手里的王牌。既然拿不出證據(jù)，他們的只好請主任給我談。主任拿出了我之前的所有交易的單據(jù)（復印件），我向指出我每次的簽名都是那個樣子的，既然之前你們接受，為什么這次就說有問題呢？既然稱自己的服務態(tài)度良好，為什么不給我看看錄象呢？

那個主任只好乖乖的承認要求用正楷字簽名是不對的，服務態(tài)度不好，請我原諒！……那個主任沒完沒了的說來說去，我也一言不發(fā)。

為了給這個事件劃上個圓滿的句號：我最后叫他給我寫封道歉信。三天后，我收到了那個主任寫的道歉信，是他親筆寫的，還有公章