第一篇：銀行臨柜崗位服務大討論

銀行林柜崗位服務大討論

在銀行每天都有新的東西出現、新的情況發生，對于這些情況的發生正是我們表現服務的好時機，而怎樣將我們的服務發揮的最好，能讓客戶感到滿意這值得我們每位員工深思。

作為柜員如果我們每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？站立服務，三聲這些形式上的服務已經被客戶認為是理所當然的，而有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些才是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？有時候客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進，不要機械地去應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。

現在客戶排隊的現象較嚴重，特別是哪些特殊日子，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，而大堂引導員們就需要主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續，指導他們提前填寫好單子，或者鼓勵客戶使用自助服務，減少柜臺的壓力和客戶排隊等待的時間，我們柜臺員工也要向客戶們多推薦這些自助的服務，如辦理了網上銀行可以直接在網上轉賬，交水電，煤氣，還可以購買各種基金產品，即方便又不用到銀行來排隊。如碰上銀行繁忙日子時可以建議客戶去其他股份制銀行辦理簡單的存取款業務，還可以將我們銀行卡每月前三筆他行取款機取錢免費的優勢告訴客戶們，以此做到人員的分流，減少其他客戶等待的時間。如果碰到情緒不穩的客戶，我們不能和他們爭辯，要盡量平撫他們的情緒，做到始終笑臉相迎，不驕不躁，盡力去幫他們各種問題，做到細心，耐心和熱心，我們要“用心服務”，要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

銀行的服務工作需要我們員工不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如何打動“考官”讓其滿意，就是要靠我們平時不斷的努力來提高服務質量，做到以客戶為中心，真心實意的為其服務。

第二篇：銀行臨柜報告

臨柜工作思想匯報

做為一名臨柜工作人員，我深知自己作為信用社“窗口”的重要性。在聯社領導和同事的關心支持下，我能夠自覺遵守各項金融政策法規，嚴格執行上級下達的各項任務，認真履行崗位職責，努力完成本職工作。

一、加強學習，提高自身綜合素質。

在工作中，在領導的帶領下，主任的關心及全體同事的幫助，使我提高了業務技能，且能夠按照正確的儲蓄業務操作規程辦事，同時把最方便最可行的方法運用在業務操作上，以客戶需要為主。在與客戶的溝通中，了解客戶的需求，為客戶解決所需。遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他。工作中,堅持“五無” “六相符”，做到日清月結。保質、保量的完成各項工作任務。我也積極參加社內每階段組織的各種學習，并記好筆記，寫好心得，做好總結，提高自我的政治思想覺悟和干事創業的責任感和事業心。用良好的口碑使身邊的每一位朋友了解到信用社的良好信譽。我在行動上自覺實踐農村信用社為“三農”服務的宗旨，用滿腔熱情積極、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項金融法律、法規以及單位的各項規章制度，認真履行“三防一保”職責，自覺按規章制度操作。在安全保衛工作中，我認真聽取領導意見，嚴守安全保衛制度和守庫制度，從無出現脫崗、離崗現象。

二、恪守規章制度，履行崗位職責

本人能夠嚴格恪守各項政策法規，認真履行崗位職責。在擔任記帳員期間，能夠堅持 “雙人臨柜、錢帳分管、印證分管、證押分管”的崗位制度。辦理業務能夠嚴格按資金性質、業務特點、經營管理和核算要求準確地使用會計憑證、科目和帳戶；堅持當時記帳、當日核對，做到要素齊全、內容真實完整、數字字跡清楚，確保帳務處理“五無”、帳戶核算“六相符”等；辦理儲蓄業務時能夠認真落實“實名制”規定，登記好相關證件手續等等。在目前的工作崗位上，能夠不斷的去學習，積累經驗，經過自己的努力，具備了一定的工作能力，能夠從容的接待儲戶的咨詢。在業務技能、組織管理、綜合分析能力、協調辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面還存在著不足。回顧自身存在的問題，我認為自己學習到的業務技能還不夠全面，一些不常見的業務辦起來還不是那么得心應手，自己的心理素質、政治素質還有待提高。

三、增強防范意識，落實“三防一保”。

本人能夠不斷地增強安全防范意識，認真落實各項防范措施，把安全工作落到實處。當班期間能夠時刻保持警惕，嚴格按 “三防一保 ”的要求，熟記防盜防搶防暴預案和報警電話，熟練掌握、使用好各種防范器械。經常檢查電路、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態，當出現異常情況，能當場處理的當場處理，不能處理的能主動上上級匯報等等，確保二十四小時不失控，保護信用社的財產安全。

從這兩年的工作中，我體會到，實踐是學習的很好辦法，書中所學的知識要與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使自己具備較強的處理基本實務的能力與比較系統的專業知識，這樣，才能適應與時俱進的社會與日益更新的業務需求。

第三篇：銀行臨柜人員經驗材料

臨柜人員的工作是艱辛的，同時也是快樂的。只要苦練技能，提高素質，熱忱服務，就能得到上級的認同，客戶的贊揚，從而樹立招行良好的窗口形象。具體來說就是要做到“四個一流”。

一、扎實學習，練好內功，用一流的素質信任工作“一次快捷準確的服務勝過十次簡單的微笑。”在當前金融系統深化改革，金融產品和業務不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟

悉掌握新業務、新知識，去解決日常工作中出現的問題。我深知，要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務是遠遠不夠的，還必須有過硬的業務技術和深厚的理論基礎。只有不斷學習掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。我在每新業務出臺后，都要為自已列出學習計劃，利用工作之余，苦練基本功。從****年以來，我就深入系統地學習了**操作系統及會計實務、各類代理業務的有關知識及操作技能等，為自己的臨柜工作夯實了基礎。為提高業務技能，我每天堅持練習不少于2小時，常常練習到深夜，每天在班前8點到崗，練習技能。精誠所至，金石為開，我傳票算錄入、計算機記賬有了長足的進步，在工作中可以運用自如，沒有因為技能原因失誤過。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。我認為，幫助別人就是在提高自已，提高了自已才能更好地幫助別人。當我遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了上級交給的每一項工作，也受到了同志們的好評。

二、注重細節，細致入微，用一流的服務贏得顧客

服務質量的好壞，越來越成為企業間競爭的重點。今后企業間競爭，不只是價格、產品質量的競爭，服務和企業形象也成為顧客考慮的要點。客戶是我們的服務對象，也是我們的“上帝”，為他們提供高效優質的服務，是我們的神圣使命。生活中，我們有太多的苦辣酸甜，有太多的榮辱得失，但工作中，我們只是服務者，我們必須用自己的努力，來維護招行的社會形象，用微笑來展示招行的魅力，用汗水，來拓展招行的發展空間。

我認為，做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴格要求自己，從不斤斤計較個人得失，用一流的服務水平，團結協作精神以及不怕苦不怕累的頑強品質，從事自己熱愛的職業。那是一個有著明媚春光的下午，一名客戶對我說：“給我取1萬塊錢”，隨著一張存折從窗口塞了過去，當我將錢和存折遞出窗口后不久，客戶不客氣地沖喊：“這張鈔票是假的，你們怎么搞的。”我頓時莫名其妙，“錢都是過了驗鈔機的，怎么會有假。”當時我想，是不是這位客戶看錯了，然后我和顏悅色的對那名客戶說：“對不起，您別著急，我再給您驗一下。”說著，又過了一遍驗鈔機，看到驗鈔機再次閃起綠燈，這名客戶才接過錢，說：“招行的服務就是好，態度也好，要是在其他銀行，也許就會吵起來了。”

以“客戶滿意”為歸宿點，必須從“心”開始，用心服務，針對不同客戶采取不同的服務策略，細心、熱情和快捷準確是贏得廣大客戶的關鍵。日常工作中，她總是嚴格執行文明用語，規范服務行為，做到客戶來時有問聲，合作有謝聲，走時有送聲。去年12月的一天上午，做海產生意的李某到柜臺存錢。我熱情接待了這位顧客，沒想到這位顧客的錢都是一些以元、角、分為單位零鈔，我耐心地對一大堆零鈔進行認真清點，一共有580余元，并為其辦理了存款手續，并囑咐他有什么問題找我。這位顧客感動得說：“你們招行人真好，我以后就常到你們這里來存錢。”他還說，上次他到其他銀行存款時，他們都用不耐煩的眼光看她。大概嫌沒有存多少錢，而且都是些小錢，點起來麻煩。從此以后，李某把所有的業務全部挪到我所辦理，不但為我們所帶來30多萬的定期儲蓄，每月的匯款手續費也達到600多元。

三、以情感人，互幫互助，用一流的誠心搞好關系

我一直認為，我這個人的先天性格決定了我非常適合在柜臺做，因為我的脾氣比較好。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。我總這樣想，讓顧客辦業務時開開心心，辦完業務后感到滿意，是我們臨柜人員工作的目標追求。這就需要我們有十足的誠心，以情感人，以情動人。有時還要千方百計想辦法為他們解決一些實際問題，讓他們感到，他們與臨柜人員間的友愛、真誠，感覺到招行人的深情厚誼和融融溫馨。

我行有一位老年

第四篇：銀行臨柜工作者工作感悟

銀行臨柜工作者工作感悟

孫 琳

（**省**市 金光道支行 營業室）

在我從學校畢業踏入社會的那天開始，每一天，每一星期，每一月，每一年，工作就已經無聲無息地成了我生活中最主要、占據了我最多時間的一件事情。常常有朋友這樣祝福我們：快樂工作，幸福生活！我想，這既是對我們美好的祝福，也是對我們最大的期望。快樂工作，幸福生活，是絕大多數人一生的追求。快樂與幸福是一種境界，有的人追求了一輩子，卻并不快樂，而有的人可能享受了一輩子，你卻看不到他的不同。境由心生。不同的人對待工作的態度不同,她們的體驗肯定不一樣。有的人干了一輩子,怨了一輩子,可是每天還象陀螺一樣,在崗位上被抽著轉著,從她們的臉上看不到笑容,她們是可憐的,痛苦的;而有的人同樣也干了一輩子,卻笑了一輩子,每天干著周而復始的工作,卻總是笑著完成,她們是積極的,快樂的,幸福的。同樣的工作,不同的心境體驗,你愿意選擇哪一種? 前臺柜員的工作談不上偉大，每天都平平淡淡，瑣碎的小事充盈著每分每秒，有時候我真感到疲憊，甚至厭惡。有調查證實，在同一個崗位上工作3年后最容易出現心理疲憊，如同婚姻的七年之癢，沒有新鮮感，亦沒有激情。我已經從事前臺工作2年了，并不想自欺欺人說我有多么熱愛這份工作，疲憊感我也體會過，尤其是自己的勞累得不到理解和尊重的時候，也茫然，也無助。但是這并沒有影響我對工作的態度，我一直在自己的崗位上認真地工作著，并體驗著其中的快樂。比如辦理定期存單取現時，我總是特別留意存單的到期日，若未到期，就看是否可以辦理部提，能部提的，就盡量替客戶辦理部提；若存單快要到期，就及時提醒客戶是否到期后再來支取，使客戶存單利息損失降到最低點。說真的，以我臨柜人員的一份耐心，換來顧客的一份滿足就是我最大的心愿。每每感到自己工作壓力大，超負荷時，看看那些推著小車做小買賣的，我們最起碼不用風吹日曬，難道心里還不平衡嗎？看看我們享有的優渥環境，還有什么資格說出那些無關痛癢的抱怨。我始終記得在工作中遇到困惑時得到的一句話：人生確實有很多的選擇，但是對于你，我給你三個選項： A、不能改變環境就適應環境；B、不能改變別人就改變自己；C、不能改變事情就改變對事情的態度。其實關鍵還是你自己的態度問題，擺正你自己的位置，端正你的態度，你的生活自然就會恢復到以前的輕松狀態。

臨柜工作看似簡單，可真正要干好并非一件不易的事。好的服務態度固然很重要，但過硬的業務素質也是必不可少的。平時不但要多練業務技能，還要多學相關業務知識。在這方面我希望自己能做得更好。在金光道支行營業部這個大家庭中，有許多業務水平高，業務全面的同事，在這里我可以不懂就問，虛心請教，從他們那里我學到了很多東西，同時也豐富了自身的臨柜經驗。在此，我非常感謝同事們無私的教我業務知識，如果將來我能有幸帶新人，我也會認真地向新人講解業務，因為曾經，我新入行時，我的前輩們也是這么無私地教導我。

人們常說,感情是培養出來的。

第五篇：銀行臨柜人員對客服務與技巧提升

銀行臨柜人員對客服務與技巧提升 銀行臨柜人員必備素質

銀行臨柜人員是銀行的窗口，所以銀行的臨柜人員要苦練技能，提高素質，熱忱服務，具體要做到：

1、扎實學習

扎實學習，練好內功，用一流的素質信任工作一次快捷準確的服務勝過十次簡單的微笑。在當前金融系統深化改革，金融產品和業務不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟悉掌握新業務、新知識，去解決日常工作中出現的問題。

要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務是遠遠不夠的，還必須有過硬的業務技術和深厚的理論基礎。只有不斷學習掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。

2、注重細節

注重細節，細致入微，用一流的服務贏得顧客 服務質量的好壞，越來越成為企業間競爭的重點。今后企業間競爭，不只是價格、產品質量的競爭，服務和企業形象也成為顧客考慮的要點。

做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴格要求自己，從不斤斤計較個人得失，用一流的服務水平，團結協作精神以及不怕苦不怕累的頑強品質，從事自己熱愛的職業。

3、要有誠心

要有城心，在平時顧客對我們的工作有不同看法的時候，要把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。，讓顧客辦業務時開開心心，辦完業務后感到滿意，這應該是臨柜人員工作的目標追求。這就需要臨柜人員工作時要有十足的誠心，以情感人，以情動人。

銀行臨柜人員對客服務標準

1、儀容儀表

上崗須佩戴規范掛牌或擺放統一服務標識牌；應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體；發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

柜員的服務語言要以普通話為主；如果遇到使用方言的市民，要以普通話首問，可根據市民回答情況調整用語。

2、增值服務

這里說的增值服務是要提供有個性，有針對性的服務，比如：老花鏡擺上柜臺，營業網點將提供點鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候坐椅等服務設施。有時市民在填寫各種單據時會遇到不明白的問題，以后銀行網點將提供書寫整齊規范的單據填寫范例供市民參考。

3、適時增減彈性窗口

在銀行排隊等候，是令很多市民頭疼的一件事。銀行根據業務量合理設置營業窗口，可通過分析網點地理位置、客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設置營業窗口和調配人員；可在網點設置排隊叫號設備；可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性窗口。

銀行臨柜人員對客服務與技巧提升方法

第一講 銀行環境與客戶分析

1.銀行服務面臨的挑戰

2.國內銀行的服務現狀

3.認識銀行客戶

4.銀行客戶分類

5.客戶的價值分析

6.銀行客戶的金融需求特征

7.公司及機構客戶金融需求特點

8.個人金融業務需求

第二講 優質客戶服務

案例1：一次糟糕的銀行服務

案例2：大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？

1.客戶流失的原因

2.客戶服務的涵義

3.客戶的期望值

4.客戶的滿意度

5.客戶是如何來評價銀行服務的6.案例：5000萬次關鍵時刻

7.服務的四種類型

8.服務的四個層次

9.銀行客戶服務圈

10.優質服務準則

11.案例：花旗銀行的客戶觀

12.優質客戶服務-從溝通開始

第三講 優質服務溝通四步驟

步驟一：對客戶顯示積極的態度

1.重視第一印象

2.著裝

3.儀容

4.標準禮儀形態：表情

5.標準禮儀形態：站姿

6.標準禮儀形態：坐姿

7.標準禮儀形態：行姿

8.標準禮儀形態：手勢

9.標準禮儀形態：握手

10.交換名片的禮儀

11.標準的服務用語

12.專業的服務技巧

13.服務人員的品格素質

步驟二：識別客戶的需求

1.優質服務的時間標準

2.預測客戶需求

3.客戶的三種基本需求

4.信息需求

5.環境需求

6.客戶的情感需求

7.傾聽客戶的技巧

8.復述的技巧

9.獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1.滿足客戶的信息需求

2.滿足客戶的環境需求

3.滿足客戶的情感需求

4.特殊情況滿足客戶需求的技巧

5.不能滿足客戶需求的情況

6.向客戶說“不”的技巧

7.業務說明時應注意

8.業務說明的技巧

9.步驟四：建立忠誠客戶

10.銀行客戶常常有哪些抱怨？

11.美國全國消費者統計調查

12.客戶抱怨/投訴的心態

13.正確處理客戶投訴的原則

14.處理客戶抱怨的步驟與話術

15.學會讓難伺候的客戶站到你這邊

16.運用補救性服務

17.確認客戶的滿意度

18.與客戶建立聯系

第四講：服務人員的情緒管理

1.關于情緒 ：情緒是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產生的一種態度

體驗。

2.情緒的類型 ：

需要↗滿足→正性情緒（容易被忘記）

↘不滿足→負性情緒（容易被放大、累積、記憶、惡性循環）

3.情緒產生的后果：

⑴情緒影響能力

⑵情緒影響生理

4.控制情緒的方法

① 轉移：將注意力轉移到愉快的事情上去。

② 分離：分散你的煩惱，不要自尋煩惱，人為地加以放大。

③ 體諒：站在對方的角度來看待事務。

5.自我解壓的技巧和方法 ：

① 一次只擔心一件事情

② 每天集中精力幾分鐘

③ 說出或寫出來你的擔憂

④ 放慢說話的速度

而作為客戶服務人員，每天和不同的客戶互動，容易接受到各式不同的情緒，抱怨的客戶，老板的壓力，同事的挑剔等等，而服務人員的情緒管理，有兩個重要的議題：

1.如何每天帶著良好的情緒工作，與客人打交道，彼此都能擁有愉快的經驗。這就須要服務人員自身樂觀心態來做起，積極主動去掌控自我的情緒，天氣不好，有什么難的，帶把雨傘；天塌下來，有高個子撐著，保持自身樂觀的心態，自然每天也就會擁有良好的情緒。

2.高度的情商，不被客人不好的情緒所影響。客戶有時候自身帶著負面的情緒，常常也把這樣的情緒波及到服務人員身上，這時候，要保持對事物客觀的看法，能夠做到的，盡快幫客戶完成，客戶無理的要求，解釋說明自己的立場，跟著客戶發怒，其實無濟于事，反而更容易把事情搞砸。