第一篇：售樓員內部培訓手冊

售樓員內部培訓手冊

1、當案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦？答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業能力和集思廣益，設計幾套解決的方案，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他銷售人員信心。

3． 當案場人員取得良好銷售業績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？答：1）正向引導，通過單獨的溝通，對該人員的能力結構進行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進一步提高。2）反向引導，加重任務數量和擴大任務范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。

4． 當銷售人員之間因爭搶客戶而發生沖突時，怎么辦？答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬 原則存在一定的漏洞，必須馬上及時調整，調整過程和處理過程應該是透明的，應該讓整個專案組明白規則。

5． 當一個平時與你關系較好的銷售人員犯錯誤時，怎么辦？答：關系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。

6． 當一個平時與你關系一般的銷售人員取得很大成績時，怎么辦？答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。

7． 當一個銷售人員連續一段時間銷售能力未進步，業績較差時，怎么辦？答：首先分析能力未有進步的原因1）本人不努力，對業務的鉆研精神極度欠缺，列為調整對象，經過限定時間觀察后調整。2）領悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導力度，限定時間內作細致觀察，若仍無進步仍需調整。3）仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發揮，處于瓶頸期時，應繼續予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。

8． 當一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？答：1）單獨溝通，作思想工作，要求將主要精力引導到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。

9． 當銷售人員自恃經驗豐富，業績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領導權威，明確在會議上要求該人員嚴格執行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。

10． 當公司即定的對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現時，怎么辦？答：1）穩定案場人員情緒，使案場工作保持正常。2）向上力爭，要求在限定時間內兌現。

11． 當銷售人員過份依賴于你處理各案例時，怎么辦？答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認識到這個問題的危害性，使銷售人員主觀能動地學習并嘗試處理各種案例的手段。

12． 當你休息或不在時，發生種種特殊情況，怎么辦？答：1）預防：休息前一天準備工作有條理地作好安排，減少發生意外的可能。2）放權：指定某人當天在授權范圍內管理案場，處理各項情況。3）檢查：電話檢查，詢問當日情況，并進行一定的指導。

13． 當你召開銷售研討會，要求大家發表意見，而人人保持沉默時，怎么辦？答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位，由其他人員自由發揮，或在會前要求個別人員先作適當準備，以避免冷場。

14． 當公司制定的或許存在一定不合理現象的制度，確定要實施時，怎么辦？答：先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應，闡述自己的觀點，希望制度得以調整，努力避免在執行過程中，因制度的不合理性急劇地損害到下屬人員的利益。

15． 當你急需公司各領導或其他部門配合完成某事時，對應方反應過慢，怎么辦？答：橫向合作建立在垂直管理的基礎上，按正常途徑逐級要求配合與幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進行跟蹤催辦。

16． 當你與企劃部在項目定位，推廣手段等技術性問題上無法統一時，怎么辦？答：技術問題上一下子很難分出優劣，好壞，但案場的情況畢竟是第一手資料，如果確信現場資訊正確的話，應堅持自己的觀點，但注意表達方式應局限于技術性討論范圍之內，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。

17． 當公司目標即定，但現實完成的可能性較小時，怎么辦？答：目標是愿望，同時又是命令，作為下級只有嚴格地執行，并且要動足腦筋，設法完成，在做的時候尚需將客觀事實向上反應，適度對目標進行調整或調整對目標未完成后的獎罰形式，但對下仍需保密，避免銷售人員認為目標是兒戲，可隨時變化。

18． 當專案組成員大部分無法適應你的管理風格時，怎么辦？答：1）反省自己的管理風格，優劣勢在哪里，劣勢能不能改變。2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態度表明自己的觀點，即業務工作是重心中的重點，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點。

19． 當項目準備期內，專案組成員抱怨市調過于辛苦時，怎么辦？答：鼓勵信心，現身說法，指出市調是一個銷售人員成功的必經之路，市調的辛苦是一種基礎的積累，對自己的意志、品質也是一個難得的考驗，同時檢查市調計劃，如確實有任務過緊的情況，則作適當調整。

20． 當開盤，強銷期過后，專案組成員普遍出現身心疲憊的情況的，怎么辦？答：1）適度調整，使人員有一定的休整時間。2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設定新的目標，使大家有新的追求。

21． 當專案組成員因個人正當理由，與即定排班發生沖突時，怎么辦？答：根據實際情況，如存在可調整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。

22． 當你與客戶服務中心委派的專案秘書發生業務領域內的沖突時，怎么辦？答：作為專案的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發生，解決的方法是一方面通報客服中心主任，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓專案秘書明白，業務領域內的技術問題可通過協商解決，但專案管理的權威不容挑戰。

23． 當項目操作后期，銷售人員不思進取時，怎么辦？答：不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務來刺激，或通過提成率的變化來激勵。

24． 當項目操作后期，現場工作紀律松懈時，怎么辦？答：項目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個常規慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。

25． 當專案組人員情緒不穩定，有大量人員準備辭職時，怎么辦？答：仔細分析每個人準備辭職的原因，為了支撐現有的銷售工作，必需對其中的一部分人員進行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態度堅決的辭職者，必經要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的延續性。

26． 當專案組內部拉幫結派，出現小團體時，怎么辦？答：堅決制止這種現象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關系，另外，還可以通過人員的調動方式解決這個問題。

27． 當專案組內男、女發生微妙感情時，怎么辦？答：此類事情比較敏感，在案場內部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據之前，不能草率處理，保持緊密的關注，一旦產生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關規定妥善處理，最好采取低調，在處理后可暗示專案組其他人員引以為戒。

28． 當專案組銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯系，需要了解這些原因 2）鼓勵信心，以以往的業績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數據，或以平均水平比較法，使其相信

自己是有能力的。

29． 當專案小組長處理組內事物不公時，怎么辦？答：如系確實的不公平，應對組長嚴肅處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員的積怨。

30． 當專案組內兩名銷售人員出現惡性競爭時，怎么辦？答：視情節輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結與相對穩定。

31、當某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？答：對于勤懇而悟性不高的業務員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業績應該會所有所突破。

31． 當專案組內人員不注重合作精神，經常獨善其身時，怎么辦？答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它業務員完成工作，并對其結果當眾點評，表揚為主，以其培養他的團隊合作精神。

32． 當你因性格因素無法與專案組內部分人員形成緊密關系時，怎么辦？ 答：以公事公辦的態度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。

33． 當下級銷售人員越權處理某事時，怎么辦？答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業務員確實處理得當，則應該表揚，反之，越權處理應有相應的處罰。

34． 當下級銷售人員越級反映情況時，怎么辦？答： 越級反映的定有其苦衷，應抱著對事不對人的態度，與該業務員單獨溝通，要求他以 后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現。

35． 當你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦？答：服從上級的決定，在有限的范圍內將事情做到最好，對事情的結果負責。

36． 當你的命令下達以后，未能得到嚴格貫徹執行時，怎么辦？答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調換執行人，并對原執行人作出相應處罰。

37． 當下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達的任務時，怎么辦？答：對未完成人員進行鼓勵，對完成人員進行表揚，并在下次下達任務時，要量力而行，制定合理的目標。

38． 當召開專案例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？答：單獨與其溝通，調查是否因家庭、工作原因導致，或是對主管不滿造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達成共識，并要求其改變。

39． 當專案成員流失后，新進人員尚無法馬上挑起重擔時，怎么辦？答：身先士卒，以你的積極態度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協助新人共同完成。

40． 當專案組內大部分是未有從業經驗者時，怎么辦？答：以系統的培訓和經驗的積累，逐步將他們培養出來。

41． 當專案組內，大部分是比你年長的老銷售人員，怎么辦？答：年齡不是問題，下級對上級應該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應該崗位的工作。

42． 當開發商某人員暗示個人利益時，怎么辦？ 答：假裝糊涂或當面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。

43． 當你發現某銷售人員很有潛力，并想重點培養時，怎么辦？答：嚴格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他業務員產生誤解。

44． 當你巡場時，發現某銷售人員在解說中，出現明顯錯誤時，怎么辦？答：事后將錯誤指出，并要求業務員打電話向客戶說明。

45． 當你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時，怎么辦？答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。

46． 當一個主力銷售人員屢次違反工作紀律時，怎么辦？答：單獨溝通，指出案場不會因為失去一位優秀業務員而導致銷售失利，要讓他明白，優異的業績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應的處罰。

47． 當你因工作失誤，導致現場出現重大差錯時，怎么辦？答：承諾主要責任，并對其結果負責，做出相應的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損失。

48． 當銷售員以辭職作為談判的條件時，怎么辦？答：同意辭職，案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。

49． 當案場發生失竊時，怎么辦？答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發生。

50． 當案場出現銷控表出錯，一屋兩賣時，怎么辦？答：主動向上級主管說明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。

51． 當客戶聲明直接找發展商談價時，怎么辦？答：要求客戶在現場下定后，再找發展商談價格，以保證公司的利益。

52． 當銷售員經常請事假時，怎么辦？答：單獨溝通，如有特殊事件，安排該業務員休假幾天調整。

53． 當銷售員無法完成指標，要求降低指標時，怎么辦？答：不能同意，以避免其它業務員以此做為條件與你談判，在下月的指標制定時，盡量將指標制定的比較合理。

54． 當案場內部出現流言蜚語時，怎么辦？答：堅決制止，找出源頭，嚴肅處理。

55． 當銷售人員對待遇，提成不滿時，怎么辦？ 答：單獨溝通，以公司的發展和個人的發展說服，如不能接受，將其勸退。

第二篇：售樓員培訓

德匯公館售樓人員速成儀表

1）.上班時，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發，精神

飽滿；

2）.上班穿統一的工作服、打領帶，深色皮鞋，嚴禁衣衫鞋不潔及穿

涼鞋進入前臺

3）.發式：

a 男職員：短發為宜，不得蓄發、染發或光頭；

b 女職員：短發或束發為宜，不得染發。

4）.首飾與化妝：

a 男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男

職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；

b 女職員化妝以淡妝為宜。

5）.個人衛生：

注意個人衛生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；

食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味。

行為

6）.上班時間職員應佩戴胸牌。

7）.注意保持清潔、良好的辦公環境，提高工作效率，不得在控臺區

域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業無關的書籍，不得在控臺區域內化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區域；下班前必須將桌面、辦公區域收拾干凈。

8）.接待禮儀：

a.使用電話應注意禮儀，語言簡明；使用文明用語，接電話時首句：

“這里是德匯公館，您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應超過3分鐘；

b.接待順序：依次輪流；

c.客戶進門，應主動上前接待；客戶離開，應送至門口；

d.接待來訪、業務洽談應在洽談區內進行；

e.客戶就座，應端茶送水（案場服務員到位后由其承擔此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業務員負責），微笑詢問；

f.嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；

g.對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶；

客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。

班前班后幾件事

1）.班前幾件事：

·簽到上班；

·整理著裝（應在到達控臺區域前穿戴整齊、化妝完畢）；

·控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；

·準備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；

·閱讀昨日會議紀要；

·班前5－10分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作

·迅速進入工作狀態。

2）.班后幾件事：

·恭送最后一批客戶離開；

·售樓處打掃衛生；

·控臺物品擺放整齊；

·案場資料物歸原位；

·鎖好資料柜/抽屜；

·整理當天的接待成交情況，簽名下班。

● 德匯公館項目的地位

德匯公館項目將營造舒適、自然、高品位居住空間，創造整體協調、風格統一的小區形象，設計出一個體現公館性質的高檔社區。運用現代手法的古典主義給生活注入新的活力，給予人們新的生活方式和審美方式。居住在德匯公館不僅是財富和奢華的代表，更應該代表了一種文化內涵，甚至是居者身份的象征。德匯公館所蘊藏的文化內涵和價值已超越了簡單的生活范疇，將

成為新一代有識人士所推崇的現代化建筑。

● 德匯公館項目的規劃

◆ 本項目占地46697平方米，容積率2，總設計戶數為777戶。

◆ 建筑面積108570.6平方米，其中住宅建筑面積為92103.9平方米，商業用

房面積為321.6平方米，機動車停車位為471個，非機動車停車位為1636個。

◆ 闊景低密度是德匯公館一大亮點。德匯公館建筑密度只為20.6％，最大

樓間距達46米。

◆ 德匯公館綠化面積超過16350平方米，公館內種植植物和花草種類幾十種，綠化率達35%以上。

◆ 德匯公館住宅套內分區明確，以起居廳為中心，家庭內部公私分離、動靜

分離、干濕分離、寢居分離。室內布置緊湊，設計盡可能減少開向起居廳門洞的數量，走道短捷，提高面積的使用率和舒適程度，力求套內做到全明設計。得房率最多可達94％。

● 德匯公館的配套設施

◆ 擁有14926.7平方米的地下停車場一座，可提供354個地下車位；擁有近

117個地面停車位，基本達到戶均0.606個車位，非機動車位1636個可充分保證業主之需要。

◆ 小區有物業管理用房、居委會用房、社區衛生用房775平方米。

◆ 附屬商業面積超過260平方米。

● 德匯公館項目大綱

◆ 發展商：淮安市仁和置業有限公司

◆ 規劃設計：上海尊邦建筑設計有限公司

◆ 建筑設計：南京市建筑設計研究院有限責任公司

◆ 建筑施工： 江蘇興亞建設工程有限公司

◆ 物業管理：物業管理有限公司

1.1 面對客戶進行陳述

“德匯公館項目是由淮安市仁和置業有限公司投資興建的，公司資質：暫定二級。”

“公司老板曾經成功地在南通海安、泰州興化、淮安漣水參與開發了諸如海陽花苑、丁香花園、人才小區、府前御景園等項目的開發。

“德匯公館項目占地70畝，總設計住戶777戶?！?/p>

“德匯公館項目的主要優點有三個?！?/p>

“第一，她的建筑密度只有20％，最大樓間距達到46米，最大樓側間距達到58米；德匯公館綠化面積超過16350平方米，平均每戶擁有21平方米綠化，一年四季都有綠色植物和鮮花。建成后的德匯公館將是一個真正的低密度、闊景豪宅花園式小區?！?/p>

“第二，德匯公館項目全部采用框架式結構。一流的開發團隊、一流的規劃設計、一流的建筑設計、一流的建筑施工隊伍，必然會高起點、高層次、高水平、高質量向淮安人民呈現一個生態、經濟、景觀、文化、新古典高檔小區”

“第三，德匯公館項目設計合理，室內布置緊湊，設計盡可能減少開向起居廳門洞的數量，走道短捷，大大提高了面積的使用率和舒適程度，得房率最多可達94％，每套住宅除露臺外至少增送面積達5平方米以上。同時，套內分區明確，家庭內部公私分離、動靜分離、寢居分離、干濕分離，真正成為高品質和經濟型一體化優秀住宅。”

“德匯公館項目全部采用框架式結構，按照建筑規范磚混結構的建筑壽命為50年，框架結構的建筑壽命為70年。”

第三篇：售樓員培訓計劃

御水帝王銷售部培訓計劃大綱

第一部分：培訓計劃

培訓時間：2011年11月15日——11月18日

培訓地點：御水帝王銷售部

培訓對象：御水帝王所有銷售員工

培訓要求：A、培訓期間任何人不得缺席、不得遲到早退、不得請假。

B、上課時必須認真聽、腦記、筆記、提問以及分析。

培訓內容：A、易通公司及御水帝王項目整體介紹、售樓處規章制度、接待流程、接聽電話流程。

B、銷售心態與技巧的培訓。

C、貸款知識及計算培訓?；仡櫯嘤杻热?/p>

D、培訓總結考核上崗。

一、第一天培訓計劃（14日）

A、易通公司整體介紹以及以及御水帝王項目買點概述；

C、御水帝王接待流程、接聽電話流程及演練；

二、第二天培訓計劃（15日）

A、銷售心態與技巧培訓；

B、喀左市房地產市場調查與分析；

三、第三天培訓計劃（16日）

A、貸款知識及計算培訓；

B、總體接待流程說辭及順序練習與實施；

四、第四天總結考核上崗

A、喀左銷售部各項規章制度的學習；

按照考核成績確定上崗名單與崗位。

第四篇：海底撈員工內部培訓手冊

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近日，一份海底撈的內部培訓手冊流傳網上，為期三天的速成培訓或許可以告訴我們，號稱“你學不會”的海底撈“變態”的服務是怎樣煉成的。

海底撈1994年成立于四川省簡陽市，以四張桌子起家，經過近20年的發展，截止目前（2013年12月8日），海底撈在全國的24個城市共有86家餐廳，并且仍在擴張之中。海底撈在海外現在只有一家店，于2012年12月在新加坡開業。

海底撈創造人兼董事長張勇多年來一直相當低調，除了少數采訪，基本不在媒體露面。他對自己的企業成長模式非常自信，包括基本不向銀行貸款（除幾次短期貸款之外），不引進風投，只做直營模式，個人基本占有了全部公司股份，對上市非常謹慎、認為口味并不是餐飲企業最重要的標準、高層管理人員絕大多數從基層選拔等等。

海底撈員工內部培訓手冊曝光員工三天速成

多年以來，海底撈一直極其注重員工的管理、培養與選拔。張勇選新人的標準最重要的一條就是出身農村，學歷不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要求改變現狀。多年以來，張勇及他的管理團隊摸索出了一整套員工管理的方法，從中我們可以看出，海底撈的“變態”服務是怎樣訓練出來并實現一定制度化的。

本篇文章是為期三天的海底撈的員工內部培訓手冊。該手冊信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價值觀，小到員工對待家人的態度。讀完這個培訓手冊會有一股正能量撲面而來。所以，有位管理學家評價海底撈的張勇說他不僅僅是在教員工做事，更重要的是教他們如何做人。

【第一天】

一、海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作環境；

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、將海底撈開向全國。

二、海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情；

2、客人的每件小事要當成大事去做。

三、海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因認識或了解客人而議論客人；

4、客人遺落在餐廳的物品不能據為己有，應主動上交吧臺。

四、“海底撈”的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運。

2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有，給顧客品嘗。

五、海底撈用人原則

必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。

六、海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、后堂經理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優秀的員工）、擦鞋（最優秀的員工）、游樂園、電工、質檢員工。

七、培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、節約糧食；

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯堂桌椅；

4、打飯時必須對打飯的師傅說“謝謝”；

5、未經批準不準離開培訓基地，如違反直接除名；

6、儀容要求：

男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲；

女生：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，不準留指甲，已婚女士可佩戴一個結婚戒指。

八、上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機必須關機，如違反由培訓師沒收保管，培訓結束后交還；

3、不準打瞌睡；

4、不準說話；

5、禁止抽煙。

九、宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準放臉盆、鞋、襪子；

4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內所有員工襪子；

5、宿舍內不準抽煙；

6、早晨起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統一。

【第二天】

一、海底撈考勤制度

1、薪酬制度

（1）服務員的基本工資：1080元/月，二級員工1100元/月，一級員工1120元/月；

（2）工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

（3）給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

（4）新員工公休標準：14號之前入職，當月公休一天；14號之后入職，當月沒有公休；

（5）如員工辭職必須提前15天申請，如提前離職，公司不予結算工資；

店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當經店方許可正常離職時，將退還保證金，否則不退。

海底撈員工內部培訓手冊曝光員工三天速成

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二、遲到獎罰制度

1、遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班；

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資；

5、員工無故曠工一天以上開除；

6、干部以上級別員工曠工直接開除。

三、人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正；

3、長期請假；

4、曠工；

5、因身體狀態不適應崗位要求；

6、違反國家法律法規。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開員工宿舍。

四、規章制度

輕度過失：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或未佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，扔紙屑雜物；

8、不遵守店內安全條例；

9、違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內、宿舍內主動參與賭博或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準回宿舍休息。

嚴重過失：

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆；

5、員工單獨在外面網吧上網。

各項過失處理方法

輕度過失：除相關處理外批評教育；

較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單；

嚴重過失：扣除當月工資并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

五、員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物價值不得超過10元；

2、員工過生日吃飯必須AA制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六、海底撈的宣誓詞

我宣誓：

我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心； 我愿意誠實，因為我要問心無愧；

我愿意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信只要付出終有回報。

七、海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來；

帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八、海底撈給員工創造發展的途徑

1、走管理路線（指較年輕員工，觀察者網注）：

新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工（連續3個月當選）——標兵（連續5個月當選）——勞模（連續6個月當選）——功勛（相當于店經理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標準

1、業務熟練，顧客滿意率較高；

2、團結同事；

3、工作主動，積極性強；

4、工作責任心強；

5、情緒穩定；

6、能準確快速完成上級交待的任務；

7、不違反規章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九、海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發票

2、服務組

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

【第三天】

一、海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

海底撈員工內部培訓手冊曝光員工三天速成

海底撈董事長張勇

5、員工應把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；

7、配備所用的用品用具；

8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時恢復擺臺工作；

10、及時做好人走崗位凈；

11、及時關燈關氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；

13、做好突發事件的處理和創造感動；

14、做好授權工作；

15、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16、同一區域不要走一桌關一桌燈，等同一區域客人走完才關燈。

備注——服務員的餐前準備工作是否到位：

1、筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2、爐具是否有氣，是否能正常打火；

3、不主動詢問顧客是否需要發票；

4、客人給錢埋單時必須說謝謝；

5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6、處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率。

二、崗位職責

發毛巾人員：

1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量（溫度保持在80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛生標準進行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛生干凈，如臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認真等待端菜，傳菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事；

送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生；

3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的話語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標準；

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生，擺放整齊；

7、注意操作現場的衛生；

8、滿足顧客的合理要求，及時協作服務員，做好服務和收臺工作；

注：湯要隨時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無遺失物品；

2、一個餐桌收臺要在2-3分鐘內全部完成；

3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛生干凈，無油漬及雜物，凳子無水漬，協助服務員恢復臺面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。三、五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭；嘴勤——做到人未到聲先到；手勤——做到客人想之前、做之前；腿勤——速度

四、服務員要敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請叫我。五、一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取心、上進心；

一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。

如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

六、服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

七、海底撈發展史

培訓師：總經理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；（根據“海底撈”官方網站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。觀察者網注）

2、總經理：張勇；（根據“海底撈”官方網站，公司董事長為張勇，現任總經理為楊利娟。觀察者網注）

3、專營：四川藥膳火鍋；

4、現在職員工：3000人，以農村人為主；（截止2010年底，海底撈在全國有51家門店，員工總數超過1萬人）

5、發展：

1994年3月，海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步。

1998年9月，張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業；

4、從誠實；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？）

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000-5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得 1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運的價值觀嗎？

八、服務員有權向吧臺借200元先解決顧客問題

課后提：6個怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權工作？

2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦？

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？

5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

九、海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問：

M代表什么？

KFC代表什么？

海底撈的品牌靠每個員工來創造

十、激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：數青蛙

目的：考驗員工個人的反應能力

規則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

游戲二：所有人一起拍掌

規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

環境創造一個人

一個沒有什么文化的農村人在他家鄉的小路上隨便扔果皮紙屑，對他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。（那種環境）讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

十一、人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動；

2、規范員工檔案表（附員工入職表）。

十二、海底撈員工宿舍管理規定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈；

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙；

5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，發現一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節約用水用電，如發現重罰；

9、保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統一擺放整齊；

13、宿舍內不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。

第五篇：內部監察手冊

內部監察手冊

一、目的

為配合公司的不斷完善發展的需要，在實施自主監察的同時，也成立了監察室。為更規范監察事項、監察目的、監察程序以及評分標準，特制定內部監察手冊。

二、具體監察基準的內容如下：（對象：公司所有員工、不論部門）①制服、儀容儀表符合規定

制服的著裝、貼相片的工號牌（包括午休時間需佩帶的休息中的牌子）的佩戴符合公司規定。不符合基準的員工將扣點2分∕次。

②著制服打卡規定

上班著制服打卡、下班到點后打卡再換服裝。不遵守規定的員工將扣點2分∕次。2次以上扣點將增倍。

（此規定除監察人員當場發現外，以后電子監控器的錄像也將作為評判依據。）

③（無正當、特殊理由）無故遲到、早退、以及未打卡。

每月各部門分別統計，計算此類現象占部門人數的百分比。部門管理者（經理、科長、主管等）扣點2分∕次，違反規定的個人扣點2分∕次。2次以上扣點的同時并處以罰款20元∕次。

④勤務態度以及語言規范

公司所有部門，所有員工，必須堅決杜絕與客戶發生沖突的事件。做到親切服務，避免投訴。接電話或有來客時，做到態度親切、禮貌用語。遭到投訴的情況，扣點5分∕次，情節惡劣者加罰款50元。給公司造成巨大負面影響和經濟上的損失者，解除勞動合同。

⑤辦公環境

辦公資料的整理整頓，資料分門別類的保存保管。辦公桌上不可堆放與工作無關且影響正常工作的任何物品。有違反規定情況，扣點2分∕次。

⑥勤務時間的管理

工作時間內是否在做與工作無關的私人事情。有違規情況，按總經理培訓課程的教育指示，管理人員首先要做到對下屬工作時間上的管理。所屬部門的上司屬連帶責任者，也將扣點2分∕次。違規個人也將扣點2分∕次。

⑦合同、面試資料等個人情報資料的妥善保管

合同管理部門，有無到期遺漏續簽情況。以及客戶資料情報丟失等現象。合同原件、客戶資料、面試資料等記載了個人情報的資料，一律不得帶出公司。有違規現象，所屬部門上司扣點5分∕次。負責管理的個人也扣點5分∕次。丟失顧客或公司情報，造成嚴重后果的，解除勞動合同。

⑧參加培訓教育情況

是否做到有培訓內容及實施培訓時間計劃，以及按時按內容的實施培訓。（無特殊、正當

理由）沒有擬定培訓內容及實施培訓教育的部門管理者，將扣點5分∕次。（無特殊、正當理由）沒有參加培訓教育的員工，將扣點5分∕次。

⑨各項工作內容是否做到位

各部門是否按標準做成各類點檢表、巡視表、日報、交接班日志等。是否做到按時點檢、巡視且負責到個人的確認工作。發現問題點是否及時上報，如有突發事件，是否馬上趕往現場進行確認。勤務怠慢者個人扣點2分∕次，部門管理者屬連帶責任人，扣點5分∕次。由于毫無職業道德及職業責任感，勤務怠慢導致公司蒙受巨大損失的，當即解除勞動合同。

⑩各類報告書等的準時提交

對于監察室提出的問題點報告，在規定之內提交問題點改善方案報告書。以及上司提出的指示，需要的各類報告書、排班表等等資料，需在規定期限內提交。逾期沒有提交者，將扣點5分∕次。屢次逾期不提交，導致給其上司及其他部門的工作上造成效工作效率率上的阻礙等負面影響時。視其無法勝任其工作崗位，將其調離至其他部門（崗位）。調離后，若仍不能按時按質按量的完成工作內容，將解除勞動合同。

三、其他

監察內容除員工手冊、自主監察的內容外，也包括以上內容。根據公司業務的發展模式，還有其他未列入上述內容當中的，就當時形勢情況進行補充或修改。

附則

此監察規程，于2011-9-25開始實行。

物業公司監察室

平和物業2011-9-25