第一篇：房地產銷售現場管理與布置技巧

一、洽談桌椅的布置

運用圓桌使客戶無大小尊卑之別，運用矮桌可減低客戶的抗拒性，客戶的座位不宜面向大門否則易使客戶分心。

二、柜臺桌椅的布置

柜臺桌椅不要太接近門口，將建筑物的模型擺放在入口處附近，使客戶對商品有明確而深刻的印象，同時也給人有緩沖的余地，減少對立的感覺。

三、接待中心坪數的選擇與布置

接待中心的大小會使人有空曠或過分擁擠的印象，所以坪數和布置必須針對客戶的多少和消費者階層來決定。

四、樣品屋的選擇與布置

選擇樣品屋的目的，是要使客戶對該建筑物的形式、隔間、布置有個明確的印象，以便利推銷，因此樣品屋的坪數大小也和接待中心一樣，須視銷售對象而定，以套房來說，樣品屋以十二坪到十五坪為宜；住家則以三十坪到三十二坪較恰當，但還須視地段作彈性調整。

五、模型的制作與銷售配合制作模型的目的:讓客戶了解建筑物的外觀、環境、地段、規劃、公共設施等。應與銷售互相配合,以利銷售。

六、建照、營業執照、業績的安排

可在接待中心展示工地的建筑執照、建筑公司的營業執照及業績情況、公司負責人的簡介，以取信客戶。

七、平面透視及墨線圖的表達技巧

必要時可將透視圖放大以顯出較大的格局，透視圖中人物、家具可以縮小，以使建筑顯得寬大些。

八、銷售狀況表的運用

在銷售業績未達到百分之四十時，最好不要展示銷售狀況表，以免客戶覺得房剩下很多，選擇機會也多，而造成不想買的心理；但到了銷售率達百分之八十時也不要展示銷售狀況表，以免影響銷售狀況，因為客戶會覺得只有百分之二十別人挑剩下的房子。

九、擴音器、鞭炮、紅條等促銷工具的運用

通常每天有兩個銷售高潮，一為上午十~十二時，一為下午三~六時之間，在這兩個時間段內，應掌握現場氣氛，以鞭炮、擴音器、紅條等制造現場熱鬧的買

賣氣氛，以促進購買氣氛，掌握買賣氣氛。

十、妥善的將價目表配合付款方式及貸款的處理，也有助于銷售。

十一、了解同一地段相同性質的商品，并加以比較、分析、利用。

十二、要注意與客戶消費習慣有關的銷售行為。

十三、促銷活動的掌握

銷售現場通常很零亂，所以銷售時應事先分擔，有計劃的展開促銷活動，如發DM、貼紅紙條、過濾客戶、消息傳達、制造買氣、掌握現場。

十四、其他

如公司商譽、信用、業績、經驗、關系企業，有時也可成為銷售時有利的工具。

第二篇：房地產銷售的現場接待的技巧

房地產銷售的現場接待的技巧

不管多么優秀的銷售策劃，多么巨大的廣告投入，物業的最終成交還得靠銷售人員現場接待。用何種方法去促進銷售，提高成交率，是每個銷售人員都關心的問題。

若要銷售人員具有說服客戶的能力并在實際接待過程中更好地去說服客戶，應該幫助營銷人員把握以下三個基本原則：

1．相信自己所推銷的樓盤

營銷應該貫穿于樓盤規劃、設計、開發、銷售的全過程，而銷售人員應熟悉甚至參與這個過程。如果銷售人員在物業“營”的過程中就傾注了足夠的心力與汗水，那么在“銷”的過程中，他就會對所推銷的物業有足夠的信心，接待客戶的時候就不會去賣弄那些推銷辭令，而是真心實意地幫助客戶去選擇他認為最好的物業。

2．相信自己所代表的公司

應當讓銷售人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個講誠信、重信譽、有實力的公司。任何時候，銷售工作都應以符合商業道德為標準，并以此為準繩同客戶洽談。只有這樣，銷售人員才能心情舒暢地進行推銷，做到問心無愧。

3．相信自己的營銷能力

銷售人員要樹立起自信心，要堅信自己的銷售能力。因為他在使別人樹立信心之前，自已首先必須充滿信心。要相信自己是合適的推銷人選，適合于把所代表的樓盤介紹給客戶，也能夠將公司的樓盤推銷出去。樓盤的銷售是一個失敗率、被拒絕率很高的行業，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個行業中生存和成長的。

在實際的接待談判過程中，銷售人員還應注意以上幾個方面：

1．不要過分熱情

房地產是一種高價位的特殊的商品，動輒數十萬元甚至百萬完，相對應的客戶也大多是理智而謹慎的，不是簡單層次上的營銷辭令、熱情接待所能打動的。銷售人員應該有理有節、落落大方、坦率真誠清楚明晰地回答客戶提出的各種問題，而不能過分熱情。在如今買方市場情況下，過分的熱情反而會給客房留下一個樓盤賣不動的感覺，這是非常致命的。

2．在談判的初期，不要在價格上過多地糾纏

“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且帶有濃厚的主觀色彩。對這個詞，不同的人有著不同的看法。你的樓盤越能滿足客戶的某些愿望，他就越覺得你的樓盤便宜。作為優秀的銷售人員應該在最短的時間內找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在樓盤的價值上。想方設法讓客戶認識到你推銷的樓盤正是他所需要的，他就會將價格放在次要的位置上。如果一定要涉及價格問題，那就必須把價格連同價值一并提出。

3．現場接待更需要高超的談判技巧

現場接待是一種商業談判，經常會遇上一些客戶對樓盤價格進行殺價，這樣的客戶往往是有了買意的客戶。銷售人員要讓客戶經歷一個艱苦卓絕的談判過程，讓他感覺到所爭取到的每個優惠都是來之不易的。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺。客戶對辛苦得來的勝利果實一般都倍加珍惜，從而打開了成交的大門。

銷售人員在進行說服推銷時，可采用的方法不勝枚舉。把握以上幾個原則，“運用之妙存乎一心”，就能找到達成交易的最好方法。

第三篇：如何做好房地產項目銷售現場管理

如何做好房地產項目銷售現場管理

一、培訓

培訓的目的是為了使新員工能更好的理解公司的經營理念，公司所開發的項目，使得員工具有健康向上的思想，較強的專業知識，為以后在銷售過程中具備較強的抓客能力和維系客戶推銷公司項目及公司品牌而打下良好的基礎。

1、在培訓過程中不斷灌輸房地產的發展趨勢，發展前景，使得員工對未來房地產市場充滿信心，堅定從事房地產營銷的決心，為打造一只穩定的團隊做好鋪墊。

2、在培訓的中除了教授員工房地產的專業知識外，可以適當的穿插健康的有一定團隊協作的游戲，使得員工在培訓的時候就融入到一種快樂的和諧的氣氛當中，使得他們都喜歡這樣的公司，這樣的伙伴，愿意和公司一起成長。

3、在培訓的時候多多結合保險行業的經驗，使得員工在訓練中學會堅強、勇敢，對以后的銷售過程中碰到的困難有迎難而上的勇氣。

二、制度建設

1、在培訓的過程中需要提前建立銷售管理手冊及各種制度的建設和優化，使得以后的工作過程當中形成統一的操作流程及操作標準。

2、除了例行制度建設外必須建立主動營銷的相關制度及操作流程標準（淡市下每位銷售人員應做到“銷售無時不在”的思想準備）

三、銷售現場管理

1、培訓的持續性：很多現場管理人員認為做完了前期培訓就結束了，其實這是一種誤解，當前期培訓完成后，銷售現場的培訓其實才剛剛起步，許多的銷售問題只有在銷售過程中才會體現出來，所以在今后的管理中本人一定會注重時時提高自己的專業水平，使得員工時時有東西可學。

2、帶頭學習：在銷售現場客戶較少的時候，及時的激發大家學習的熱情，使得銷售現場始終活躍在學習的氛圍中。

3、言語謹慎：做為銷售現場的管理者語言一定要謹慎，許多有關工程和政

令的話題尤其如此，做到一言一行都準確，避免影響置業顧問思路模糊的情況。

4、處理公正：許多的問題處理過程中做到公正，這其實是很多現場管理人員最容易犯的錯誤，做到對任何置業顧問都處在同一感情線上是保持這一原則的前提條件。（不要與置業顧問稱兄弟，這樣容易喪失原則，造成執行力不足）

5、激發員工的建議：在銷售現場管理當中，要注意激發員工的建議熱情，因為任何的銷售和管理都存在問題，不斷自我完善是銷售提高的唯一方式。

6、上下班問題：在銷售現場的管理過程中，主管除不能遲到、早退等違紀現象外，更要注意盡量最晚一個離開銷售現場（員工看到這一現象，往往會受到極大的震撼，許多的情況下管理者就是他們最直接的榜樣）。

7、黃色玩笑：無論在什么情況下銷售主管都不允許開黃色玩笑（許多男銷售主管有這樣的毛病）這樣會影響公司形象。

8、適當做衛生：很多銷售管理人員都不做衛生，因為有安排人做，其實在管理過程中，有聲的命令往往敵不過無聲的行為。

9、建立主動營銷激勵機制：現場的管理過程中不斷使用獎勵的手法有助于更大的激發大家的銷售意識提高銷售現場成交率。

10、游戲：在銷售現場中，如何在沒有客戶的情況下使團隊快樂并學習，游戲成為最好的方式。

11、現場問題的處理：許多置業顧問在接待客戶過程中會在解答客戶疑難問題上出現差錯，作為管理者要善于發現這些問題，并及時處理。

12、少“批評”多“鼓勵”：多鼓勵銷售員，使得大家對市場更有信心，對銷售工作更有激情。

13、幫助銷售人員管理客戶：客戶管理在銷售現場過程中非常重要，要幫助他們管理好客戶并維系好客戶。

14、與各部門的銜接：主管不僅僅要進行現場管理，往往還要往返于各個部門之間，為銜接好公司各部門和銷售部門起到橋梁作用。

15、對策劃的理解：銷售現場的管理人員應當具備一定的策劃知識及廣告知識，及時的向置業顧問傳遞公司的最新策劃和廣告回饋。

16、將公司的企業文化植入銷售人員“心臟”：公司需要有忠誠度的銷售團隊，而作為管理人員應當時時刻刻記住這點，為公司打造和培養一支忠誠度的團

隊而努力。

以上是在以前管理團隊中的一些心得，希望公司在未來的市場競爭中立于不敗，最后祝公司事業更上一層樓。

第四篇：房地產銷售現場管理戶型推薦流程

戶型推薦流程

一、根據客戶需求向客戶推薦合適的戶型(不超過3個戶型)

二、介紹戶型指標（確認所推薦的戶型符合客戶基本要求）

1、戶型格局（幾室幾廳幾衛）

2、面積

3、朝向

4、所在位置

5、總價

三、介紹戶型總體特點

1、全明戶型

2、戶型采光優勢

3、通風優勢

4、功能分區及優點：（動靜分區、潔污分區、干濕分區）

5、觀景效果

四、依照動線或功能分區有層次、有重點的向客戶介紹戶型 注意：側重各部位的優點，要根據客戶特點及喜好，以客戶的角度營造生活空間，激發其購買欲。

五、了解客戶對戶型的意見

第五篇：房地產銷售技巧

房地產銷售技巧.txt愛爾蘭﹌一個不離婚的國家，一個一百年的約定。難過了，不要告訴別人，因為別人不在乎。★ 真話假話都要猜，這就是現在的社會。

第1節 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售

為用戶服務的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售

專業的技術能力，要熟悉房產的專業術語，熟知各項辦證程序，要了解相關樓盤的情況，熟知本項目的情況。

行動能力，要有不辭勞苦的行業精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。

牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。

信賴、關心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關重要，這是建立信任和夠通的必要條件。

情緒同步-----合一架構法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。

傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。

營造輕松的環境，在這種環境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。

詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力

理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題

5、擴大你的生活圈子

人際關系的角色互動規律 人際間的相互吸引規律 人際關系的調適規律 人際關系的平衡規律

6、視挫折為理所當然 克服對失敗的恐懼 轉換對失敗及被拒絕的定義 目標管理生涯

7、人的需求分析 贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控

認識自己、喜歡自己

決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣

今天的態度，決定你明天的成就 潛意識的力量

10、你的生活態度 你的生存技能 你的信息處理能力

第三．銷售過程與應對技巧

一：重點開始

區別對待：不要公式化對待顧客

為顧客服務時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。經常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心

從顧客的角度出發，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉動由慢變快、眼睛發亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。⑸姿態語言信號 顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。

出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。

轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。

突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發購買動機。

4．與顧客溝通時注意事項

⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊

⑼勿濫用專業化術語

⑽學會使用一些小故事，小的例子

二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。

當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求

用明朗的語調交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注

切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調購買會得到的好處。

強調優惠期，不買的話過幾天會漲價。強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

**先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協調法

我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法 我希望與您達成協議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務 ⑴要求

保持微笑，態度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現漫不經心的態度。結束

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經驗，在終結之日多些自問。

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結構及裝潢設計建議非常關注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

特別問及小區內的業主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節：銷售過程應對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產產品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產的活動空間，使得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現出多元和多變的狀態。

消費行為是客戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產品是擺在房地產市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產產品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業經營、投資獲利等各類需求而購買房地產產品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區位﹒環 境﹒房地產產品﹒價 格﹒其 他

策略B：善于發現潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員的激活與挖掘。

策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。

策略D：介紹

介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。

第3節：銷售過程應對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。

策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優惠；

4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。

策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。

消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

第4節 銷售人員現場實戰應對技巧

要點B：引起客戶注意四要素

引起客戶的注意處于第一個階段。在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。

引起注意 產生興趣 產生聯想 激起欲望 比較產品 下決心購買

請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數的信息，絕大多數的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰手法 “客戶最關心的利益點在哪里？”是每位業務代表最關心的重點，找出了客戶關心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結果，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的房屋不可勝數。

安全、安心也是準客戶選取購房子經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業務人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關系

人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性也是打動許多人購買的關鍵因素。系統化

隨著電子技術的革新，現在許多企業都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發展。這些企業購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統都是客戶引起關心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購買。

九、服務

服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產品都有他們關心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。每一個行業銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質，空氣新鮮、安靜。D物業管理的好壞，安全保安設施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

銷售部

第1節 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售

為用戶服務的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售

專業的技術能力，要熟悉房產的專業術語，熟知各項辦證程序，要了解相關樓盤的情況，熟知本項目的情況。

行動能力，要有不辭勞苦的行業精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。

牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。

信賴、關心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關重要，這是建立信任和夠通的必要條件。

情緒同步-----合一架構法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。

傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。

營造輕松的環境，在這種環境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。

詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力

理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題

5、擴大你的生活圈子

人際關系的角色互動規律 人際間的相互吸引規律 人際關系的調適規律 人際關系的平衡規律

6、視挫折為理所當然 克服對失敗的恐懼

轉換對失敗及被拒絕的定義 目標管理生涯

7、人的需求分析 贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控

認識自己、喜歡自己

決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣

今天的態度，決定你明天的成就 潛意識的力量

10、你的生活態度 你的生存技能 你的信息處理能力

第三．銷售過程與應對技巧

一：重點開始

區別對待：不要公式化對待顧客

為顧客服務時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。經常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心

從顧客的角度出發，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉動由慢變快、眼睛發亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。⑸姿態語言信號

顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。

出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。

轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發購買動機。

4．與顧客溝通時注意事項

⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊

⑼勿濫用專業化術語

⑽學會使用一些小故事，小的例子

二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。

當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求

用明朗的語調交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注

切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調購買會得到的好處。

強調優惠期，不買的話過幾天會漲價。強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

**先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協調法

我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務 ⑴要求

保持微笑，態度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現漫不經心的態度。結束

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經驗，在終結之日多些自問。

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結構及裝潢設計建議非常關注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。特別問及小區內的業主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節：銷售過程應對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產產品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產的活動空間，使得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現出多元和多變的狀態。

消費行為是客戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產品是擺在房地產市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產產品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業經營、投資獲利等各類需求而購買房地產產品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區位﹒環 境﹒房地產產品﹒價 格﹒其 他

策略B：善于發現潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員的激活與挖掘。

策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。

策略D：介紹

介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。

第3節：銷售過程應對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優惠；

4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。

策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。

消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

第4節 銷售人員現場實戰應對技巧

要點B：引起客戶注意四要素

引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。

引起注意 產生興趣 產生聯想 激起欲望 比較產品 下決心購買

請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數的信息，絕大多數的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰手法 “客戶最關心的利益點在哪里？”是每位業務代表最關心的重點，找出了客戶關心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結果，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的房屋不可勝數。

安全、安心也是準客戶選取購房子經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業務人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關系

人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性也是打動許多人購買的關鍵因素。系統化

隨著電子技術的革新，現在許多企業都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發展。這些企業購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統都是客戶引起關心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購買。

九、服務

服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產品都有他們關心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。每一個行業銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質，空氣新鮮、安靜。D物業管理的好壞，安全保安設施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

銷售部

第1節 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售

為用戶服務的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售 專業的技術能力，要熟悉房產的專業術語，熟知各項辦證程序，要了解相關樓盤的情況，熟知本項目的情況。

行動能力，要有不辭勞苦的行業精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。

牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。

信賴、關心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關重要，這是建立信任和夠通的必要條件。

情緒同步-----合一架構法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。

傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。

營造輕松的環境，在這種環境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。

詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力

理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題

5、擴大你的生活圈子

人際關系的角色互動規律 人際間的相互吸引規律 人際關系的調適規律 人際關系的平衡規律

6、視挫折為理所當然 克服對失敗的恐懼

轉換對失敗及被拒絕的定義 目標管理生涯

7、人的需求分析 贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控

認識自己、喜歡自己 決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣

今天的態度，決定你明天的成就 潛意識的力量

10、你的生活態度 你的生存技能 你的信息處理能力

第三．銷售過程與應對技巧

一：重點開始

區別對待：不要公式化對待顧客

為顧客服務時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。經常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心

從顧客的角度出發，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉動由慢變快、眼睛發亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。⑸姿態語言信號

顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。

出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。

轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。

突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發購買動機。

4．與顧客溝通時注意事項

⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊

⑼勿濫用專業化術語

⑽學會使用一些小故事，小的例子

二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。

當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求

用明朗的語調交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注

切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調購買會得到的好處。

強調優惠期，不買的話過幾天會漲價。強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

**先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協調法

我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務 ⑴要求 保持微笑，態度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現漫不經心的態度。結束

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經驗，在終結之日多些自問。

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結構及裝潢設計建議非常關注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

特別問及小區內的業主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節：銷售過程應對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產產品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產的活動空間，使得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現出多元和多變的狀態。

消費行為是客戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產品是擺在房地產市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產產品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業經營、投資獲利等各類需求而購買房地產產品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區位﹒環 境﹒房地產產品﹒價 格﹒其 他

策略B：善于發現潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員的激活與挖掘。

策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。

策略D：介紹

介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。

第3節：銷售過程應對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。

策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優惠；

4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。

策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。

消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

第4節 銷售人員現場實戰應對技巧

要點B：引起客戶注意四要素

引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。

引起注意 產生興趣 產生聯想 激起欲望 比較產品 下決心購買

請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數的信息，絕大多數的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰手法 “客戶最關心的利益點在哪里？”是每位業務代表最關心的重點，找出了客戶關心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結果，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的房屋不可勝數。

安全、安心也是準客戶選取購房子經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業務人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關系

人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性也是打動許多人購買的關鍵因素。系統化

隨著電子技術的革新，現在許多企業都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發展。這些企業購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統都是客戶引起關心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購買。

九、服務

服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產品都有他們關心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。每一個行業銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質，空氣新鮮、安靜。D物業管理的好壞，安全保安設施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

銷售部

與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生，你要學會選用適當的言辭來表，達自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情，待客態度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。

學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。

多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。

招式A：從心開始

一．區別對待：不要公式化地對待顧客

為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

2、經常面帶笑容

當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，并逐步去改善。

二．擒客先擒心

不在乎曾經擁有(顧客)，但求天長地久。

每天早上，你應該準備結交多些朋友。

你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。

賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個物業，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。

最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。

三．眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當顧客產生購買意思后，通常會發出如下的口頭語信號:

顧客的問題轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款方式等;

詳細了解售后服務;

對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;

詢問優惠程度;

對目前正在使用的商品表示不滿;

向推銷員打探交樓時間及可否提前;接過推銷員的介紹提出反問;

對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運用

通過表情語信號與姿態語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。

5、表情語信號

顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切;

眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松;

嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。

6、姿態語信號

顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松;

出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作;

拿起訂購書之類細看;

開始仔細地觀察商品;

轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊;

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發購買動機

每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應樂觀看世界

2、知己知彼，配合客人說話的節奏

3、多稱呼客人的姓名

4、語言簡練，表達清晰

5、多些微笑，從容人的角度考慮問題

6、產生共鳴感

7、別插嘴打斷客人的說話

8、批評與稱贊

9、勿濫用專業化術語

10、學會使用成語

招式B:按部就班

一、初步接觸

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的。有三點應特別留意:

一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心;

二是你不可能將客戶的生意全包了;

三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。

1、初次接觸的日的

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:

情感 功能

1)高興 再現 2)接受 融合 3)驚訝 調整

4)害怕 防護 5)期望 探索

b．激發他的興趣

在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。

實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。

實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易了。

利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。

C．贏取客戶的參與

無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。

有很多種方法可以贏取客戶的參與，發展商應根據目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節日舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案或在樓盤進行環藝園林設計時，舉行某些環藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。

2、儀態要求

◆站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。◆站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。

◆與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時機

◆當顧客長時間凝視模型或展板時。◆當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。◆當顧客突然停下腳步時。

◆當顧客目光在搜尋時。◆當顧客與銷售員目光相碰時。◆當顧客尋求銷售員幫助時。

4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎

◆早上好/你好!請隨便看。

◆你好，有什么可以幫忙?

◆有興趣的話，可拿份詳細資料看看。

5、備注

◆切忌對顧客視而不理。

◆切勿態度冷漠。

◆切勿機械式回答。

◆避免過分熱情，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要

不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

售樓員切記

1、要求

◆用明朗的語調交談。

◆注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

◆詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。

◆精神集中，專心傾聽顧客意見。

◆對顧客的問話作出積極的回答。

2、提問

◆你對本樓盤感覺如何?

◆你是度假還是養老?

◆你喜歡哪種戶型?

◆你要求多大面積?

3、備注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。

◆不要打斷顧客的談話。

◆不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。

三、引導顧客成交

清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機

◆顧客不再提問、進行思考時。

◆當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。

◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向。

◆話題集中在某單位時;

◆顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。

◆顧客開始關心售后服務時。

◆顧客與朋友商議時。

2、成交技巧

◆不要再介紹其他單位。

◆讓顧客的注意力集中在目標單位上。

◆強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。

◆強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價。

◆強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。

◆觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。

◆進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。

◆幫助顧客作出明智的選擇。

◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略

◆迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?

這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。◆選擇法

先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢?

在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。

◆協調法

我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢?

◆真誠建議法

我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢?

如果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

◆利用形勢法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

◆切忌強迫顧客購買。

◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?

◆必須大膽提出成交要求。

◆注意成交信號。

◆進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

四、售后服務

顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。

1、要求

◆保持微笑，態度認真。

◆身體稍稍傾前，表示興趣與關注。

◆細心聆聽顧客問題。

◆表示樂意提供幫助。

◆提供解決的方法。

2、備注

◆必須熟悉業務知識。

◆切忌對顧客不理不睬。

◆切忌表現漫不經心的態度。

五 結束

終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，銷售員就應該立即準備終結成交。或者如售樓員發現雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最好的決定--終結成交。

成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。

1、要求

◆保持微笑，保持目光接觸。

◆對于未能即時解決的問題，確定答復時間。

◆提醒顧客是否有遺留的物品。

◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。

◆目送或親自送顧客至門口。

◆說道別語。

2、備注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顧客。

◆做好最后一步，以期帶來更多生意。

3、終結成交后的要點

銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結本次銷售成功的原因和經驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

售樓員應以明白事理的心態知道，銷售是一個系統工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結成交之日自問:

◆在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護?

◆在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報?

◆在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識?

◆在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么?

◆在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交?

招式C:循序漸迸

一、銷售員應有的心態

任何一個推銷專家都必須經歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。

1、信心的建立

強記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。

方法:克服自卑心態的“百分比定律”。

a，假定每位顧客都會成交

銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。

B，配合專業形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發揮亦會良好。

2、正確的心態

a，衡量得失

銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發宣傳單時，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態。

B，正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。

3、面對客戶的心態及態度

a，從客戶的立場出發

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說?"所有的推銷是針對客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發點，并對癥下藥。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。

b，大部分人對夸大的說法均會反感

世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。

4、討價還價的心態技巧

a，主動提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。

有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界。人海茫茫，各有所需。應如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯絡雙方感情、抓住重點，根據顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。

3、組織關系網絡：善干利用各種關系，爭取他們利用自身優勢和有效渠道，協助尋找顧客。

4、權威介紹法:充分利用人們對各行各業權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法:對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。

7、滾雪球法:利用老客戶及其關系，讓他現身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發生擴大。

三、銷售五部曲

建立和諧引起興趣完成交易引發動機提供解答

這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。

●為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。

●為了讓顧客持續保持注意力，你必須引發他們的興趣。假如他們相信你的服務會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。

●之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的解答。

●顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。

●雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此，你得協助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。

這些方法富有彈性。◆ 你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發興趣這兩個步驟。

◆五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業務人員很可能在提供解答階段就成交了。

◆五個步驟并非缺一不可。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸引他們采取購買行動。

2、感情聯絡法

通過投顧客之所好，幫顧客實現所需，使雙方有了親合需求的滿足息而促發認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，從而達到銷售目的。

3、動之以利法

通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。

4、以攻為守法

當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。

5、從眾關連法

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。

6、引而不發法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當的引導和暗示，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。

7、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上接受上。

8、助客權衡法 積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大干弊而作出購買決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒有這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內和所設定的期限內作出抉擇。

11、欲擒故縱法

針對買賣雙方經常出現的戒備心理和對持現象，在熱情的服務中不應向對方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應的事實條件，表現出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態。使對方反而產生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當顧客已出現欲購買信號，但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。