第一篇：房地產(chǎn)銷售技巧

現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項

因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周遍環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴之后，才能贏得客戶最后的購買。

第一節(jié) 迎接客戶

一、基本動作

1．客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。

2．當值銷售人員立即上前，熱情接待。

3．幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4．經(jīng)過接待，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。

二、注意事項

1．銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

2．接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。

3．若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。

4．沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。

第二節(jié) 介紹產(chǎn)品

一、基本動作

1．交換名片，相互了解，了解客戶的個人資訊情況。

2．按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。

二、注意事項

1．側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。

2．用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

3．通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)次此迅速制定自己的應(yīng)對策略。

4．當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。

第三節(jié) 購買洽談

一． 基本動作

1．倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。

2．在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性的介紹。

3．根據(jù)客戶所喜歡的單元在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。

4．針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

5．適時制造現(xiàn)場購買氣氛，強化其購買欲望。

6．在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。

二． 注意事項

1．入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

2．個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。

3．了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

4．注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

5．注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。

6．現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7．對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。

8．不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。

第四節(jié) 帶看現(xiàn)場

一、基本動作

1．結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走介紹。

2．按照戶型圖，讓客戶切實感受自己所選的戶型。

3．盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

二、注意事項

1．帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

2．囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。

第五節(jié) 暫未成交

一、基本動作

1．將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

2．再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。

3．對有意的客戶再次約定看房時間。

4．送客至大門外。

二、注意事項

1．暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

2．及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

3．針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。

第六節(jié) 填寫客戶資料表

一、基本動作

1．無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫資料表。

2．填寫重點：

*客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊資料；

*客戶對樓盤的要求條件；

*成交或未成交的真正原因。

3．根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。

4．一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。

二、注意事項

1．客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。

2．客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

3．客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。

4．每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取響相應(yīng)的應(yīng)對措施。

第七節(jié) 客戶追蹤

一、基本動作

1.繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。

2.對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持親密聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。

3.將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

4.無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

二、注意事項

1．追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

2．追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。

3．注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。

4．兩人或兩人已上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。

第八節(jié) 成交收定

一、基本動作

1．客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

2．恭喜客戶

3．視具體情況，收取客戶小定金或大定金。并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

4．詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額填寫與定單上；與客戶約定簽約的日期與簽約的金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。

5．收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。

6．填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。

7．將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。

8．確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

9．再次恭喜客戶。

10． 送客至大門外。

二、注意事項

1．與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

2．正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財務(wù)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持對象）

3．當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。

4．小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

5．小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。

6．定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。

7．定金收取金額的下限為1萬元。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

8．定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握。

9．小定金和大定金與合同簽約之間的間隔盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

10． 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

11． 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

第九節(jié) 定金補足

一、基本動作

1．定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。

2．將定金補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。

3．再次確定簽約時期，將簽約時期和簽約金額填寫與定單上。

4．若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。

5．詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

6．恭喜客戶，送至大門處。

二、注意事項

1．在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。

2．填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

3．將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。

第十節(jié) 換房

一、基本動作

1．定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。

2．應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。

3．于空白處注明哪一戶換到哪一戶。

二、注意事項

1.填寫完畢后。再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。

2.將原定單收回。

第十一節(jié) 簽訂合約

一、基本動作

1．恭喜客戶選擇我們的房屋。

2．驗證身份證原件，審核其購戶資格。

3．出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的使用條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)裝修的價格、支付方式和期限、房地產(chǎn)支付日期、違約責任；爭議的解決方式。

4．與客戶商討并確定所有的內(nèi)容，再職權(quán)范圍內(nèi)做適當讓步。

5．簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。

6．將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。

9．恭喜客戶，送客戶至大門外。

二、注意事項

1．示范合同文本應(yīng)事先準備好。

2．事先分析簽約可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。

3．簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一極主管。

4．簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。

5．由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。

6．解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。

7．簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。

8．牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

9．簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

10． 客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

11． 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

第十二節(jié) 退房

一、基本動作

1．分析現(xiàn)場退房原因，明確是否可以退房。

2．報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。

3．結(jié)清相關(guān)款項。

4．將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

5．生意不在情誼在，送客送至大門外。

二、注意事項

1.有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當時人簽名確定。

2.若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第十三節(jié) 提供超值服務(wù)的表現(xiàn)形式

超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：

1．站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；

2．為顧客提供其所需要的信息；

3．注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；

4．主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；

5．實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不又自主地體會所接受服務(wù)的“超值”；

6．在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。

第二篇：房地產(chǎn)銷售技巧

房地產(chǎn)銷售技巧.txt愛爾蘭﹌一個不離婚的國家，一個一百年的約定。難過了，不要告訴別人，因為別人不在乎。★ 真話假話都要猜，這就是現(xiàn)在的社會。

第1節(jié) 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售

為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售

專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語，熟知各項辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項目的情況。

行動能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內(nèi)心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。

牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。

信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。

情緒同步-----合一架構(gòu)法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。

傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。

營造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。

詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力

理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題

5、擴大你的生活圈子

人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律 人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、視挫折為理所當然 克服對失敗的恐懼 轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義 目標管理生涯

7、人的需求分析 贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控

認識自己、喜歡自己

決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣

今天的態(tài)度，決定你明天的成就 潛意識的力量

10、你的生活態(tài)度 你的生存技能 你的信息處理能力

第三．銷售過程與應(yīng)對技巧

一：重點開始

區(qū)別對待：不要公式化對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心

從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態(tài)信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。

轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。

突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機。

4．與顧客溝通時注意事項

⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊

⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語

⑽學會使用一些小故事，小的例子

二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。

當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求

用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注

切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調(diào)購買會得到的好處。

強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

**先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法

我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法 我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求

保持微笑，態(tài)度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

特別問及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他

策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。

策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。

策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應(yīng)變，一面引導消費者，一面配合消費者，關(guān)鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。

策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

4、消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。

策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。

消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權(quán)操于“神意”或風水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧

要點B：引起客戶注意四要素

引起客戶的注意處于第一個階段。在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。

引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買

請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關(guān)心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。

安全、安心也是準客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產(chǎn)銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質(zhì)，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

銷售部

第1節(jié) 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售

為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售

專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語，熟知各項辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項目的情況。

行動能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內(nèi)心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。

牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。

信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。

情緒同步-----合一架構(gòu)法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。

傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。

營造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。

詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力

理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題

5、擴大你的生活圈子

人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律 人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、視挫折為理所當然 克服對失敗的恐懼

轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義 目標管理生涯

7、人的需求分析 贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控

認識自己、喜歡自己

決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣

今天的態(tài)度，決定你明天的成就 潛意識的力量

10、你的生活態(tài)度 你的生存技能 你的信息處理能力

第三．銷售過程與應(yīng)對技巧

一：重點開始

區(qū)別對待：不要公式化對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心

從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態(tài)信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。

轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機。

4．與顧客溝通時注意事項

⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊

⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語

⑽學會使用一些小故事，小的例子

二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。

當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求

用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注

切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調(diào)購買會得到的好處。

強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

**先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法

我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求

保持微笑，態(tài)度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。特別問及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他

策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。

策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。

策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應(yīng)變，一面引導消費者，一面配合消費者，關(guān)鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

4、消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。

策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。

消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權(quán)操于“神意”或風水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧

要點B：引起客戶注意四要素

引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。

引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買

請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關(guān)心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。

安全、安心也是準客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產(chǎn)銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質(zhì)，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

銷售部

第1節(jié) 銷售人員的基本要素

1、建立個人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時機促成銷售

為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售 專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語，熟知各項辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項目的情況。

行動能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動，就能很好的提高銷售積極能動性。

2、迅速判斷客戶內(nèi)心的真實想法，想出對策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。

牢記顧客的姓名，對客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場。

信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。

情緒同步-----合一架構(gòu)法，對帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動購買或心理考慮成熟購買。

傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。

營造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。

詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對帶

4、推銷能力

理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題

5、擴大你的生活圈子

人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律 人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、視挫折為理所當然 克服對失敗的恐懼

轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義 目標管理生涯

7、人的需求分析 贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控

認識自己、喜歡自己 決定一生成就的21個信念

9、成功是一種習慣

今天的態(tài)度，決定你明天的成就 潛意識的力量

10、你的生活態(tài)度 你的生存技能 你的信息處理能力

第三．銷售過程與應(yīng)對技巧

一：重點開始

區(qū)別對待：不要公式化對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的大話公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心

從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與肢體姿態(tài)信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。

轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。

突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機。

4．與顧客溝通時注意事項

⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊

⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語

⑽學會使用一些小故事，小的例子

二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求

站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。

當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求

用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注

切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調(diào)購買會得到的好處。

強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

**先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法

我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求 保持微笑，態(tài)度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復觀看比較各種戶型。

對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進行反復探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

特別問及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來購房的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略A：準備階段

機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要問題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他

策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。

策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。

策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應(yīng)變，一面引導消費者，一面配合消費者，關(guān)鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。

策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

4、消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。

策略G：對不同消費者個性的對策

對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。

消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權(quán)操于“神意”或風水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧

要點B：引起客戶注意四要素

引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

銷售員無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。

引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買

請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題 例如客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關(guān)心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。

安全、安心也是準客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，與客戶的溝通才會有交點。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動產(chǎn)銷售重點是A投資購買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學、購物的方便性。C居住品質(zhì)，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。E社會地位，附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位等等。

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想居有其屋，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷重點仍是在以上列舉的銷售重點的要素組合或在自己的實際工作中再次延伸組合。

銷售部

與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表，達自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。

學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。

招式A：從心開始

一．區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻螅坏櫩停阒車娜耍踔聊阕约阂矔X得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二．擒客先擒心

不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長地久。

每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友。

你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。

賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。

最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應(yīng)該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。

三．眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號:

顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等;

詳細了解售后服務(wù);

對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;

詢問優(yōu)惠程度;

對目前正在使用的商品表示不滿;

向推銷員打探交樓時間及可否提前;接過推銷員的介紹提出反問;

對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運用

通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語信號

顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切;

眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;

嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松;

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作;

拿起訂購書之類細看;

開始仔細地觀察商品;

轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊;

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購買動機

每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

3、多稱呼客人的姓名

4、語言簡練，表達清晰

5、多些微笑，從容人的角度考慮問題

6、產(chǎn)生共鳴感

7、別插嘴打斷客人的說話

8、批評與稱贊

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語

10、學會使用成語

招式B:按部就班

一、初步接觸

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意:

一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心;

二是你不可能將客戶的生意全包了;

三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的日的

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:

情感 功能

1)高興 再現(xiàn) 2)接受 融合 3)驚訝 調(diào)整

4)害怕 防護 5)期望 探索

b．激發(fā)他的興趣

在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。

實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。

實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。

利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。

C．贏取客戶的參與

無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。

有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。

2、儀態(tài)要求

◆站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。◆站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。

◆與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時機

◆當顧客長時間凝視模型或展板時。◆當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。◆當顧客突然停下腳步時。

◆當顧客目光在搜尋時。◆當顧客與銷售員目光相碰時。◆當顧客尋求銷售員幫助時。

4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎

◆早上好/你好!請隨便看。

◆你好，有什么可以幫忙?

◆有興趣的話，可拿份詳細資料看看。

5、備注

◆切忌對顧客視而不理。

◆切勿態(tài)度冷漠。

◆切勿機械式回答。

◆避免過分熱情，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要

不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

售樓員切記

1、要求

◆用明朗的語調(diào)交談。

◆注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

◆詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。

◆精神集中，專心傾聽顧客意見。

◆對顧客的問話作出積極的回答。

2、提問

◆你對本樓盤感覺如何?

◆你是度假還是養(yǎng)老?

◆你喜歡哪種戶型?

◆你要求多大面積?

3、備注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。

◆不要打斷顧客的談話。

◆不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。

三、引導顧客成交

清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機

◆顧客不再提問、進行思考時。

◆當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。

◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。

◆話題集中在某單位時;

◆顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。

◆顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。

◆顧客與朋友商議時。

2、成交技巧

◆不要再介紹其他單位。

◆讓顧客的注意力集中在目標單位上。

◆強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。

◆強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。

◆強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。

◆觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。

◆進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。

◆幫助顧客作出明智的選擇。

◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略

◆迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?

這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。◆選擇法

先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢?

在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。

◆協(xié)調(diào)法

我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢?

◆真誠建議法

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢?

如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

◆利用形勢法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

◆切忌強迫顧客購買。

◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?

◆必須大膽提出成交要求。

◆注意成交信號。

◆進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

四、售后服務(wù)

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。

1、要求

◆保持微笑，態(tài)度認真。

◆身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。

◆細心聆聽顧客問題。

◆表示樂意提供幫助。

◆提供解決的方法。

2、備注

◆必須熟悉業(yè)務(wù)知識。

◆切忌對顧客不理不睬。

◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

五 結(jié)束

終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最好的決定--終結(jié)成交。

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。

1、要求

◆保持微笑，保持目光接觸。

◆對于未能即時解決的問題，確定答復時間。

◆提醒顧客是否有遺留的物品。

◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。

◆目送或親自送顧客至門口。

◆說道別語。

2、備注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顧客。

◆做好最后一步，以期帶來更多生意。

3、終結(jié)成交后的要點

銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問:

◆在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護?

◆在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報?

◆在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識?

◆在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么?

◆在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交?

招式C:循序漸迸

一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)

任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。

1、信心的建立

強記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強。

方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

a，假定每位顧客都會成交

銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。

B，配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。

2、正確的心態(tài)

a，衡量得失

銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調(diào)整心態(tài)。

B，正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。

3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度

a，從客戶的立場出發(fā)

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說?"所有的推銷是針對客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

b，大部分人對夸大的說法均會反感

世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。

4、討價還價的心態(tài)技巧

a，主動提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。

有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界。人海茫茫，各有所需。應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善干利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法:對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。

7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。

三、銷售五部曲

建立和諧引起興趣完成交易引發(fā)動機提供解答

這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎(chǔ)，因此相當有效。

●為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。

●為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。

●之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。

●顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。

●雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。

這些方法富有彈性。◆ 你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。

◆五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員很可能在提供解答階段就成交了。

◆五個步驟并非缺一不可。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸引他們采取購買行動。

2、感情聯(lián)絡(luò)法

通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足息而促發(fā)認同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，從而達到銷售目的。

3、動之以利法

通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。

4、以攻為守法

當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。

5、從眾關(guān)連法

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當?shù)囊龑Ш桶凳荆岊櫩皖I(lǐng)悟到購買的好處，從而達成交易。

7、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上接受上。

8、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大干弊而作出購買決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒有這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設(shè)置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。

11、欲擒故縱法

針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對持現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プΨ降男枨笮睦恚葦[出相應(yīng)的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當顧客已出現(xiàn)欲購買信號，但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。

第三篇：房地產(chǎn)銷售技巧

泛海公益基金會、山東泛海光彩基金“同心·光彩助學行動”

簡 介

山東泛海光彩基金是由全國政協(xié)常委，全國工商聯(lián)副主席，中國泛海控股集團有限公司董事長盧志強先生及中國泛海控股集團發(fā)起創(chuàng)立的，主要依托省光彩事業(yè)促進會開展援建光彩小學、資助貧困學生等社會公益活動，為我省經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展貢獻力量。泛海公益基金會、山東泛海光彩基金“同心·光彩助學行動”，得到了盧志強先生、中國泛海控股集團和泛海公益基金會的大力支持。活動每年由泛海公益基金會和山東泛海光彩教育基金共同出資250萬元，資助10所本科院校的500名貧困大學生，每所高校評選出50名品學兼優(yōu)的貧困生，每人發(fā)放5000元資助金。本活動每年組織一次，連續(xù)開展四年。省委統(tǒng)戰(zhàn)部經(jīng)過充分醞釀，同時征求了泛海控股集團和盧志強先生的意見，由部長辦公會研究確定了今年資助對象主要是駐濟或距濟南較近的設(shè)立統(tǒng)戰(zhàn)部的10所本科院校。

盧志強先生簡介

盧志強，1951年出生于山東威海，畢業(yè)于上海復旦大學，經(jīng)濟學系碩士。1985年6月至今任泛海集團有限公司黨委書記、董事長兼總裁。盧志強先生創(chuàng)建的中國泛海控股集團創(chuàng)立于1988年，集團核心企業(yè)為中國泛海控股集團有限公司，注冊資本為40億元人民幣，公司以房地產(chǎn)、金融、能源、綜合投資、資本經(jīng)營為核心業(yè)務(wù)。

盧志強力促的“中國光彩事業(yè)”聲名遠播，其中盧志強及其集團捐獻的款物就超過1500萬元。盧志強領(lǐng)導中國泛海控股集團積極參與社會扶貧、社會公益事業(yè)、光彩事業(yè)，所捐贈的各項社會事業(yè)包括中西部扶貧扶困、新農(nóng)村扶貧建設(shè)、大學教育和希望光彩小學、革命老區(qū)建設(shè)、殘疾人事業(yè)、光彩幫扶、治沙打井、嫩江長江抗洪救災(zāi)、南方雪凍救災(zāi)、抗震救災(zāi)等多個領(lǐng)域，累計向社會捐贈達數(shù)億元人民幣。在去年抗震救災(zāi)工作中，泛海集團系統(tǒng)累計捐款達2億2850萬元人民幣，體現(xiàn)了一個民營企業(yè)家和一個民營企業(yè)集團高度的社會責任感。

盧志強先生榮獲全國首批“優(yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)者”、“中華慈善獎”特別貢獻獎、“中國光彩事業(yè)獎”、“中國優(yōu)秀民辦科技實業(yè)家”、“人民不會忘記”等項榮譽稱號。

第四篇：房地產(chǎn)銷售技巧

房地產(chǎn)銷售技巧

房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好像老在騙我，尤其是事后，當自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。而有些銷售人員也常常因為對一些銷售技巧的運用而深感內(nèi)疚：我這樣做究竟對不對？

房地產(chǎn)銷售技巧任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點好、規(guī)劃好、房型好、得房率又高，環(huán)境也不錯??但它必然有一點讓人無法接受，那就是價格高。因為沒有一個老板會在產(chǎn)品暢銷的情況下低價傾銷的。同樣，世界上也沒有一個產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價格足夠低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶心理價位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產(chǎn)品不是最好的而認為竭力推銷是不道德的，當產(chǎn)品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在“助紂為虐”，這是錯誤的想法。任何一個產(chǎn)品都有它所對應(yīng)的價格，它所對應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當然的事。

房地產(chǎn)銷售技巧銷售時，往往碰到這樣的問題，客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有70%認可度，但附近地區(qū)有一個相似的樓盤讓他猶豫不決，而且這個樓盤在某些方面的確優(yōu)于我們。此時，作為一個銷售人員該不該運用銷售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因為滿足了基本條件的二個產(chǎn)品，不可能有十分懸殊的差別。選擇這個或選擇那個，并沒有給客戶帶來太多的不同。況且，有時候這種差別是來自不同角色在主觀上的理解。自然，如果兩個產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。

房地產(chǎn)銷售技巧必須特別強調(diào)的是，對銷售技巧的運用，始終是建立在客戶對產(chǎn)品70%的認可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會遭到懲處。同樣，對銷售技巧一味地忌諱，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。

第五篇：房地產(chǎn)銷售技巧個人分享

個人分享

最近。由于國家政策的打壓以及大的趨勢，房地產(chǎn)銷售現(xiàn)在進入了比較低糜的時期，但我相信只要掌握房地產(chǎn)銷售的技巧，還是能夠在有限的客源上挖到屬于自己的價值。我把自己從業(yè)多年的房地產(chǎn)銷售工作經(jīng)驗分享給大家，希望對大家有所幫助。我個人認為作為銷售，我賣得不僅僅是房子，不僅僅是商品，更是一種服務(wù)！我有5點體會跟大家分享一下

分享一：以誠待客，切忌虎頭蛇尾。對每一個客戶都要熱情坦誠，貫徹始終。要想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需。房子成交并非終結(jié)，要經(jīng)常訪問客戶，加強聯(lián)系，幫其排憂解難，在客戶心目中樹立一個良好的形象。假如他們的親朋好友再買房，肯定會找你，這樣客戶就象滾雪球一樣越滾越大。分享二：言之有信，做到實事求是。作為一個合格的房地產(chǎn)銷售人員，必須具備多方面的專業(yè)知識和經(jīng)營能力，要熟悉了解房地產(chǎn)市場管理的方針、政策和市場行情等相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。售房時，要把企業(yè)的優(yōu)勢實事求是的給客戶講清楚，要言之有信，不要夸大其詞，不要只顧賣房胡亂許愿，更不要在購房合同上擅自亂增加不該加的條款，以免造成許多麻煩，不僅影響了公司的銷售，而且還敗壞了公司的形象。

分享三：吃透客戶，做到有的放矢。在接待客戶時，首先要察顏觀色摸透他的心理，弄清他購房的目的。一般購房的目的有兩個，一是為了改善居住條件，對這類客戶應(yīng)更多的強調(diào)該房的質(zhì)量、使用功能、特點，周邊環(huán)境、配套、交通狀況及物業(yè)管理，著重從居住的方便性和環(huán)境的優(yōu)越性等來介紹，另一類是為了結(jié)婚等方面的壓力而買房，這時應(yīng)該重點介紹房屋的質(zhì)量、規(guī)劃、周邊環(huán)境、改善前景及保值、增值和升值潛力，這樣就可誘發(fā)和增強其購房信心，起到事半功倍之效。

分享四：善于傾聽，做到循循善誘。顧客購置房產(chǎn)是一個非常慎重的事情，開始可能有很多疑慮，會提出這樣或那樣的難題，對此銷售人員千萬不要急于求成，更不要死纏硬催，要有耐心，要根據(jù)他的經(jīng)濟狀況和承受能力，因勢利導，當好參謀，讓他們從內(nèi)心里感到你所說的完全可信，自然而然的就接受了你的解釋和說服。

分享五：抱怨是金，做到“聞過則喜”。對一個客戶的抱怨決不能掉以輕心，它可能由小及大，從而對企業(yè)造成極壞的影響。我們應(yīng)當把客戶的抱怨作為改進工作的一種契機，要“聞過則喜”，客戶抱怨肯定有他的理由，說明我們在產(chǎn)品質(zhì)量上或是服務(wù)態(tài)度上還有不如意的地方，還需要進一步改進。可以說，客戶的每一次抱怨無疑是一付苦口良藥，必須高度重視。