第一篇：拜訪南京索菲特銀河大酒店的總結報告

拜訪南京索菲特銀河大酒店的總結報告

一、拜訪內容

由陳總帶領參觀索菲特銀河大酒店，拜訪當天在索菲特銀河酒店承辦《第八屆新財富金牌董秘》、《第六屆新財富最佳投行》的主辦方《新財富》雜志。

二、公司信息

1）南京索菲特銀河大酒店是由法國雅高集團管理的豪華五星級酒店，酒店房數279間，歐式的設計風格，平均房價1000元。

2）《新財富》雜志，廣東省新聞出版局信息中心和全景網絡有限公司主管主辦的大型財經月刊，以研究式的案例報道為特色，通過對商業痕跡的追尋，以案例的方式全面揭示商業真相，為商務人士提供有價值的資訊；該雜志是深圳證券信息有限公司所擁有的主要資源之一，而深圳證券信息有限公司是深圳證券交易所的下屬公司。

三、接待內容和情況分析

1）接待現場:分三塊，1: 首先看到的是深圳證券信息有限公司的液晶顯示墻，其數碼產品的展示，接著是活動贊助商，某珠寶品牌的柜臺展示，后面是《新財富》雜志的展臺。2:在展臺區域布置了茶歇，為自助式，嘉賓可以一邊喝著咖啡一邊看展示。3：會場內的布置，燈光、音響的設備要求相對較高，目測空間在600平米左右，有現場的網絡直播。

2）根據拜訪會務組主要負責人了解： 這次會議的每天用房是90間，平均房價700元，入住3晚（第一天晚上CHECK IN，第二天會議，第三天慶功和休整），用餐人數在100-180人，整體費用預算30萬左右，而《新財富》雜志每年都會舉辦一次類似的會議。

四、活動感想

1）湯山在每年的6-9月份都會進入一個溫泉度假的低谷，也就是所謂的淡季，而公司會議的開發可以有很好的減緩作用，類似于《新財富》雜志這樣的公司會議，平均房價在700左右，50間以上的每天用房量，用餐、會議等等,壓縮房價，但整體預算相對還是比較可觀的活動，還是可以考慮的。

2）酒店的參觀和拜訪后，對于像我這類新人來說，感觸其實是最深的，因為新人沒有平臺，而通過前輩的帶領，可以很好的認識到更多優秀的酒店，開闊眼界，學習、借鑒和經驗的積累，包括以后開發客戶時，都會有比較好的談資，利與公司員工綜合素質的提升，利于公司，因此希望以后還可以多一點這樣的機會。

第二篇：索菲特星級復評總結報告

索菲特星級復評過程情況匯報

今年初，省旅游局下發通知，國家旅游局將對滿五年期的五星級酒店進行重新評定，索菲特銀座大飯店上下高度重視，立即成立由中心總經理任組長、飯店總經理、副總經理任副組長的大飯店星級復評工作領導小組進行布署和準備，全體員工經過近五個月的努力，于6月23日、24日接受了國家星評委特派國家級星評員對大飯店的復評，并以優異的成績通過了復評檢查。

此次復評檢查團成員由五人組成：上海國際會展中心董事長兼總經理王濟明先生、新疆旅游局飯店管理處葛家瑄處長、省旅游局飯店管理處馬尚英處長、田延營科長、市旅游局飯店管理處閆險峰處長。

整個檢查過程分為以下幾個階段：

一、暗訪階段

檢查團暗訪從電話預定酒店開始，成員提前以其它姓名電話預定了酒店，分別于6月23日晚7：00和11：00左右到達機場，通過酒店機場接待處抵達酒店辦理入住手續。暗訪中，他們以普通客人的身份，檢查了酒店的電話預定、前臺接待、送餐服務，康樂中心、美術館、以及酒店各個營業區域。6月24日下午暗訪結束。

二、明查階段

6月24日下午4：40左右，檢查團成員在中心總經理先生和酒店各相關部門負責人陪同下，開始對酒店進行巡查。他們先檢查了3樓廚房、2樓廚房、6樓宴會廳、會議室、燕鮑翅餐廳等部位，對這些區域的清潔衛生和維修保養狀況表示了肯定，并對新改造裝修后的整體情況表示滿意；隨后又檢查了4樓員工餐廳、B2層員工更衣室、洗衣房等部位，認為員工生活區域與營業區域相比較，略有差距，我們就下一步的整體改造方案向檢查團做了詳細的解釋，使他們理解目 前的狀況，并了解將來員工區域將會有一個很大的改觀。

三、匯報和反饋

檢查團在明查暗訪結束以后，進入緊張的評估打分階段。6月25日上午11：40左右，評分結束，復評工作匯報會開始。

會議首先由世貿中心副總經理總經理先生作了工作匯報，匯報主要分為三部分：

1、上星五年來的主要工作情況。包括經營業績概況、不斷改進軟硬件設施、搞好細微服務、強化培訓，提高員工隊伍素質、創新經營模式、近年來所獲得的主要社會榮譽等。

2、星級復評工作準備情況。成立了復評工作小組，準備工作落到實處，并加強對員工進行有關新標準的培訓。

3、存在的問題及下一步的工作安排。介紹了我們的不足，以及今后在軟、硬件方面的發展規劃。

國家級星評員葛家瑄處長公布評分結果如下：

1、根據《星級飯店評定報告書》要求，達標是420分，酒店自查打分504分，檢查團復核451分，已達標。

2、依據《星級飯店訪查規范》，滿分610分，達標率要求為90%，即549分；酒店得分580分，達標率95%，已達標。

3、員工應變能力評價共20個評分點，抽查15點，合格率80%。已合格。

國家級星評員王濟明總經理詳細介紹了反饋意見：

1、肯定意見

經過大約36小時的明查暗訪，可以看出大飯店是與時俱進的，在全省旅游行業中堪稱典范，有許多值得學習的地方。從電話預定到前臺接待到客房送餐服務等，都做得很好。員工有很強的敬業精神，很高的職業化水平，語言表達精煉，服務到位。

2、不足之處及建議

（1）酒店整體豪華度有待進一步提高，設施設備整體比較陳舊、老化，設施舒適度、用材和布局有不太合理的地方。

（2）現有的酒吧不能算是封閉式酒吧。但酒店有菲律賓樂隊，可以算有獨立的演唱會。

（3）中餐冷廚房二次更衣設施需完善。（4）客房地毯、家俱需要更換，應該有熨衣板。（5）沒有訪客等待器。

（6）前臺電話機應該更換為與酒店其它部位一樣的米黃色的。（7）酒店小商場有一些電線和插頭用膠帶粘貼在一邊。（8）電梯口下緣木裝修有損壞。（9）小商場專賣化不高，貨品顯得凌亂。

（10）自助餐廳坐墊、椅子較陳舊，應該更換。整體裝修、環境檔次應提高，注意色彩搭配、菜品的照明等。

（11）走廊狹小。

（12）康樂游泳池水深沒有明顯的標記，如“嚴禁跳水”字樣等。（13）游泳池更衣室悶熱，布局不合理。

（14）冷菜間洗手液、消毒液必須是滅菌的、專用的。（15）承租商場員工儀容儀表不好，穿白襯衫，有的員工工牌脫落。

（16）少數女員工頭發不合規范。（17）酒店外花園不能稱之為花園。

（18）建議逐步整修客房，現有整體色彩偏素淡。梯口缺少綠植裝飾。

總經理對檢查團提出的寶貴意見和建議表示了誠摯的感謝。并向他們展示了我們下一步即將改造的客房和部分公共區域效果圖和具 體的行動計劃，該行動計劃將于今年下半年選擇淡季動工，我們將在下一個階段加大工作力度，更上一層樓。

會議最后由馬尚英處長進行總結。她指出，檢查團在此次的星級復評中，嚴格執行新的五星級標準，并對大飯店的工作給予了充分的肯定，也客觀公正、實事求是的提出了意見和建議。大飯店方面也對這次復評高度重視并作了充分的準備，取得了良好的成績。希望通過此次復評工作，大飯店能夠根據反饋意見，有計劃有步驟的在軟件、硬件方面迅速有一個很大的提升。

綜合分析檢查團的反饋意見，我們雖然在硬件設施設備、整體用才布局方面存在不足，但在員工職業化水平、服務親情化、人性化、細微服務等軟件方面獨樹一幟，取得了高度的評價。據馬處長介紹，星評取得451分、合格率達到95%，這樣的成績在全國范圍內來說也是名列前茅的。

四、培訓講座

會上，總經理熱情邀請星評員王濟明先生為所屬的索菲特、泉城兩家酒店的管理人員做一個講座，王先生欣然接受邀請。王濟明總經理有著幾十年的從業經驗，曾在著名的瑞士酒店管理學院學習，并長期擔任上海和平飯店總經理，在酒店業有著很深的造詣，并且多次接待國外重大會議及元首和近期剛剛結束的八國首腦會議。講座于下午2：00在大飯店六樓大接見廳舉行，包括酒店副總、各總監在內60名酒店管理人員仔細聆聽了王總的報告。王總以酒店營銷為題，在酒店營銷策略、餐飲銷售、服務品質等方面，理論與實踐相結合，給酒店管理人員上了生動的一課。

講座結束后，總經理同志作了簡短的總結。王總帶領的上海國際會展中心收入由五年前的6000萬元增長到現在的2億元，GOP由600多萬元增長到8000多萬元。其中“會展2000萬，客房7000萬，餐 飲收入一個億”，提出“以餐飲促進客房”、“挖掘特色餐飲文化”的先進管理經營理念。因此總經理要求大家深刻領會王總的講座精神，好好消化王總所帶來的先進的理念，逐步結合到今后的實際工作中，以取得更好的工作業績。并對下一步工作提出了具體要求，兩個酒店要搞好自己的市場定位，發揮自身特點，創出經營特色。與會員工紛紛表示將以此次復評和講座為契機，把所學到的先進的理念和知識運用到今后實際工作中，為集團酒店產業的跨越式發展做出自己應有的貢獻。

大飯店五星級復評工作取得了圓滿成功。在充分肯定前一階段工作的同時，我們將把工作重點放在下一步的飯店整體改造和更新上，努力提高飯店硬件設施條件，同時在軟件方面下大力氣再上一個臺階，加大管理力度，使員工整體素質、服務意識、服務水平，進而在飯店運營、經濟效益等方面取得長足的發展，成為業內獨樹一幟的典范企業。

第三篇：銀河大酒店簡介2010

銀河大酒店簡介

酒店?地理位置

銀河大酒店隸屬天津濱海富民集團公司，是一家集住宿、辦公、餐飲、娛樂、洗浴、會議、旅游、商務為一體的三星級綜合性涉外大酒店，它座落在津塘公路旁，緊靠津濱輕軌和京津塘快速路，毗臨國家特大型企業——天津鋼管公司和天津鋼鐵公司。從酒店到市中心駕車三十分鐘即可到達，到新港客運碼頭僅需二十分鐘，距天津濱海國際機場僅十八公里。占地?建筑面積

銀河大酒店占地七十五畝，建筑總面積五萬八千平方米。功能?服務項目

綜合服務——酒店主樓一層大堂設總服務臺、禮品部、商務中心（為客人

提供電腦、復印、代辦車、船、機票、翻譯、兌換外幣、打字機租用、傳真及信件傳遞等服務）。

客房——酒店主樓和二號樓、三號樓共有豪華套房和標準客房共318間套，可供600人同時住宿，房間裝飾精美，溫馨舒適，房間內配置衛星電視、中央空調、國內國際長途電話及國際互聯網專用線和先進的消防報警系統。

辦公——毗臨海河的別墅區擁有寫字樓九幢，環境幽雅，交通便利，通訊

系統完善，是企業和公司集聚的辦公場所。

會議——酒店二號樓的梯形劇場有500個席位，一流的燈光、音響設備，完善的后臺保障，如：化妝室、休息室等。是舉辦會議和藝術演出的理想場所。十幾個大小不同的會議室，可供進行分組討論或進行講座，會見等活動使用。

餐飲——酒店主樓第一、第二層設五千八百平米的餐飲服務區，同時可容

納1200人就餐，玻璃拱頂的“銀河廳”有480個餐位；“宴會廳”可容納180人舉辦宴會和演藝活動，裝飾風格各異的大、小雅間三十余個。經營色、香、味各俱特色的粵菜、川菜、北方菜，雄厚的廚師力量，豐富的菜肴品種可滿足賓客的不同需求。

康體——酒店主樓第三層設有大型沐浴中心，內設洗浴、桑拿和康復理

療等服務項目，還有酒吧和高雅的休息大廳，廳內還定期舉辦

演藝活動，迪廳可供100余人舉辦歌舞聯歡，音響設備先進的KTV單間十余個，是理想的歡聚場所。

商場——酒店三號樓底層裙樓的“銀河大賣場”使用面積達八千平方米，經營水產、食品、果蔬和服裝、鞋帽及各類日用品。

旅游——為體現資源共享，優勢互補，酒店與漢沽航母旅游區、北塘出

海捕魚等單位密切合作，并與多家旅行社聯合為賓客休閑、旅

游活動提供優質服務。

業績?酒店榮譽

天津銀河大酒店自2002年成立以來，客戶口碑良好，業內聲譽日隆，在經營利潤逐年提高的同時，也獲得了社會的認可和各種榮譽。被天津市總工會授予“天津市模范員工之家”；

被團市委評為“青年文明號”單位；

被全國商業聯合會評為“巾幗文明崗”；

被天津市人民政府授予“節水型企業”；

被天津日報業集團?中國誠信品牌在線授予“迎奧運、講誠信、優質服務單位”。

被中國食品協會評為“全國食品質量安全優秀示范企業”。

被全國酒家酒店等級評定委員會評為“國家特級酒家（五鉆）”。被東麗區精神文明建設委員會評為“誠信示范企業”等。

地址：天津市東麗區無瑕花園（津塘公路十號橋）銀河大道

電話：總機：022-24356999人力部：022-24356188傳真：022-24352233

電子郵箱：yinhejiudian@126.com

酒店網址：-賓館英語－結帳2009-4-11 14:12:34財務部| 0]| 需要點數[5]

I''d like to pay my bill now.我想現在結賬。Your name and room number, please? 請問您的姓名 和房間號碼?...http://papers.meadin.com/p_Finance/2011-4-25/meadin09_04_1_13_33_11_BI20_87.shtml-酒店財務部部分職位中英文對照表2008-12-30 11:36:38財務部| 0]| 需要點數[10]

http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-9/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_262.shtml-

酒店外幣培訓教材（附400多張外幣圖片）2008-12-30 11:36:38財務部| 0]| 需要點數[20]http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-9/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_261.shtml-

系統中前臺人員需要掌握或了解的帳務有以下三種：● 房 間 帳：指需要住店客人自付的費酒店西軟各部門培訓資料-前臺收銀2008-12-30 11:36:38財務部| 0]| 需要點數[15]用，如散客的費用，團隊成員自負的雜費等。● 團隊費用：指由團隊統一支付的費用如房...http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-9/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_260.shtml-

酒店收銀服務20個怎么辦2008-12-30 11:36:38財務部| 0]| 需要點數[10]

向客人收帳時怎么辦?◆ 向客人收帳時應講究語言藝術，如：“XX先生(小姐)，你的帳單已準 備好了，如果方便的話現在結帳好嗎?”“這是你的帳單共XX元，請過目。”接過客人的錢要當面...http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-9/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_259.shtml-歐元紙幣及歐元硬幣的真偽鑒別2008-12-30 11:36:38財務部| 0]| 需要點數[10]

歐元硬幣同樣運用先進技術，使得難以偽造但易于識別。一元和二元硬幣運用了復雜的雙種金 屬防偽技術。二元硬幣邊緣運用了最安全的機器識別特征，硬幣可在歐元區內所有的售賣機上使用……

http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-9/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_258.shtml-

10元歐元紙幣真偽識別2008-12-30 11:36:38財務部| 0]| 需要點數[10]

http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-10/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_254.shtml-

5元歐元紙幣真偽識別2008-12-30 11:36:38財務部| 0]| 需要點數[10]http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-10/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_253.shtml-

一、什么是企業：以盈利為目的的經濟組織。正是因為企業是盈利為目的，所以企業從成立的酒店財務成本管理培訓講義2008-12-30 11:36:38財務部| 0]| 需要點數[10]那一天起，就面臨著激烈的市場競爭，始終處于生存、倒閉、發展、萎縮的矛盾之中，企業管理的首要

任務...態度決定一切”這句話就常常出現在我們的耳邊。不錯，態度真的決定一切，可是什么樣的態度將決定什么樣的一切。態度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態度將決定產生不同的驅動作用。好的態度產生好的驅動力，注定會得到好的結果……

the front office：前廳部register：登記、注冊RoomReservation: 客房預訂處Book : 預訂Confirm : 確認Counter : 柜臺Doubleroom: 雙人房Single room: 單人間Twin room : 標準間Deluxe suite :豪華套房Presidential suite : 總統套房Room charge : 房價Special rate : 優惠價……

總經理辦公室概述總經理辦公室是酒店的行政管理機構，其職責可概括為“三服務”和“四作用”即為高級管理層服務，為各部門服務，為員工服務;起到上傳下達，聯系協調，溝通信息，參謀的作用。總經理辦公室主要負責酒店與地方政府，新聞機構的聯絡;文件的領取、登記，送酒店高級管理層傳閱、發送;政務的協調、督辦……

前，影響酒店員工提高英語能力的主要因素有三個：

一、外賓少，沒有語言環境;

二、不敢上前與外賓對話;

三、自覺和酒店組織的強化培訓機會少。在校學的英語語法規范，但口語較少。而外賓的日常用語既簡單又隨意，用語法去套根本無法解釋……

餐飲部是酒店提供餐飲服務產品的經營管理部門，也是酒店的一個重要而具有較大潛力的增收創利部門。餐飲特色和質量是酒店總體管理水平和特色的重要組成部分。餐飲管理的主要職能是：在上級公司和酒店業主的指導下，認真執行總經理的工作指令，積極組織生產適合客人需求的中西餐飲產品，全力參與市場競爭……

交叉培訓根據不同情況適用于所有員工，培訓經理負責協調交叉培訓，其時間應適合于部門經理及員工本人。程 序

1.參加交叉培訓的員工的工作視為正常工作時間，為有薪培訓。2.申請參加交叉培訓應通過填寫《交叉培訓申請表》(見附表)。3.申請員工需達到如下要求：· 在本崗位上已工作滿1年……

第四篇：大酒店實習總結報告

暑假社會實踐報告

為了多鍛煉自己，增強自己的職業素養，2011年7月19號—8月19號我在舜和國際酒店進行了為期一個月的暑假社會實踐.調查。

舜和國際酒店是一家五星級酒店。它坐落于濟南市經十路上，段店立交橋東南角，距濟南火車站西站2公里，乘車10分鐘；距濟南火車站東站約4公里，20分鐘車程；距濟南飛機廠約15分鐘車程。周邊有濟南動物園，泉程公園，千佛山索道站等景點，環境舒適，交通方便，景色優美。該酒店是集餐飲，住宿，休閑于一體的酒店。

在舜和國際酒店，我得到了很好的鍛煉。在舜和國際酒店實習期間，我被安排在了餐廳部服務員崗位，該崗位主要職責是直接面客服務，向客人推薦酒店產品，體驗酒店帶來的信息與服務一體化服務。該崗位的工作流程主要有餐前準備.餐中服務.餐后收尾。餐前準備包括：檢查餐具衛生及口布疊放.煙灰缸放水.檢查桌椅擺放位置是否得當及窗簾是否整齊.檢查電視開關及空調溫度。餐中服務主要包括：點菜.倒茶.上涼菜.倒酒.上熱菜及餐中其他環節。餐后收尾主要包括：送客.關閉空調及電視電源，開窗通風，收拾臟餐等。在該崗位實習期間，我遇到了許多問題。首先，我發現人們對酒店工作人員有許多成見，許多客人不尊重.不理解酒店服務人員，這就要求酒店服務員在具有專業技能的同時，必須具備良好的心態。在該餐廳實習期間，我學會了許多酒店服務技巧，例如客人在點菜時，點的幾道菜餐廳都沒有了，客人也許會發火，我們首先要做的就是安撫客人的情緒，先和客人聊聊天，了解他對菜品的要求及他日長的飲食習慣，然后根據我們對酒店產品的了解，然后向客人推薦適合他的產品。客人在就餐時，酒后大吵大鬧，首先我們不應對客人發脾氣，應該給他泡壺醒酒茶，然后心平氣和地去勸架，如果問題不能及時處理，應及時向領班及經理報告。

在舜和國際酒店社會實踐期間，我做了、《餐飲業濟南大學畢業生工作狀況調查》表一份。通過調查，我發現我們濟南大學學生已經在該酒店具有一定的影響力，在我校2011年的畢業生中，有十幾個畢業生選擇了舜和國際酒店。在調查中發現，該酒店錄取我校的畢業生的主要原因有：專業基礎扎實.實踐能力強.人際協調能力強.扎實肯干.敬業精神強。該酒店認為：我校畢業生在專業知識及綜合儲備上占有一定優勢。在對企業的忠誠讀.團對歸屬感及適應環境的能力上，我校畢業生做的比較好。該集團認為：我校畢業聲應加強職業技能培訓，多參加社會實踐，多到酒店各崗位鍛煉，加強我校學生的綜合能力。與此同時，該酒店建議我校學生加強英語口語能力訓練，多參加像新東方之類的英語班，增加跨領域之專業能力。通過再舜和國際酒店為期一個月的社會實踐，我了解了酒店基本的運營狀況，了解了服務崗位的工作職責，了解了酒店對人才的需求及我們的不足，增加了自己對酒店發展趨勢的了解。

為了適應現代酒店對人才的需求，在今后的學習及生活中，我除了學習專業知識外，多讀關于酒店經營方面的書籍，要多參加社會實踐活動，在學習的同時實踐，在實踐中得到學習，爭取盡快適應社會，爭取早日實現自己的生活目標。

第五篇：客戶拜訪總結報告

客戶拜訪總結報告

? 拜訪信息一覽表

表2—2013年8月30日客戶拜訪表

拜訪時間 11:00-12:00 11:00-12:00 11:00-12:00 12:00-13:00 12:00-13:00 12:00-13:00 14:00-15:00 14:00-15:00

拜訪地點 西街建行 西街建行 迎春廣場 國稅局 地稅局 農家樂 交通局 恵昌花園

拜訪人物 鄧啟秀 李清源 王璐 豐碩 左建書 張賢玲 李燕 交通局

職業顧問 郭薇 張紅睿 張紅睿 劉偉 劉偉 劉偉 芳景舒 芳景舒

? 客戶意見一覽表

表2—客戶意見表

拜訪人物 鄧啟秀 李清源 王璐 豐碩 左建書 張賢玲 李燕 交通局

對本次拜訪滿意度

滿意 滿意 滿意 滿意 滿意 一般 滿意 滿意

對本次拜訪的建議

無 無

老帶新，保利承諾物管卷未能兌現。老帶新，保利承諾物管卷未能兌現。老帶新，保利承諾物管卷未能兌現。老帶新，保利承諾物管卷未能兌現。

無 無

是否推薦身邊意向客戶前來購房

愿意 愿意 看情況 看情況 看情況 看情況 愿意 愿意

? 總結

? 客戶對待我們的拜訪總體上持滿意態度； ? 很多客戶不愿意接見置業顧問，部分事業單位員工對拜訪不愿意待見，害怕影響不好。建議下次客戶拜訪由經理（鄒舟、唐璐、安正茂）帶隊，選擇客戶空閑時間上門深度拜訪；

? 對于保利承諾的老帶新送物管卷問題，由經理拜訪時給客戶講解清楚，維系保利與客戶關系；