第一篇：常德華天大酒店頂崗實習總結報告

常德華天大酒店頂崗實習總結報告

【摘要】：頂崗實習對于我們中職學校的老師來說，是一個很難得的機會，通過這個實習，可以讓我們發現理論和實踐的區別，也可以更好的做到理論和實踐相結合，為以后的教學奠定了更好的基礎。

【關鍵詞】：職責；收獲；思考

2011年8月4日，在培訓學校的安排下，我們來到了常德華天大酒店頂崗實習，總共實習七天。盡管實習時間有限，沒有完全的直接對客服務，但通過深入了解前廳、客房、餐飲三大部門的崗位職責和觀看酒店員工的對客服務，這七天很快過去，收獲也頗多。

一、實習單位的背景

常德華天大酒店位于常德市最繁華的武陵大道南段，座落在最繁華的商業中心，距商業步行街僅300米，距載入吉尼斯世界記錄的常德詩墻公園僅500米，地理位置得天獨厚。常德華天大酒店是華天集團開設的第四家連鎖店，酒店于于2002年2月8日正式榮膺四星級酒店，并于當年引入了“金鑰匙”服務理念。酒店主樓高21層，擁有238套各式客房，并擁有旋轉特色廳、中西式餐廳、咖啡廳、美容美發中心、桑拿中心、國際會議中心、商務中心等綜合服務設施，可為中外賓客提供盡善盡美的服務。

二、實習崗位職責和內容

作為一名中職酒店管理專業的老師，理論知識基本都不欠缺，主要欠缺的還是酒店的崗位的實踐能力，所以這次常德華天大酒店的頂崗實習是中職學校酒店管理專業培訓的一個組成部分。由于時間有限和教學的需要，我們這七天需要對酒店的前廳、客房、餐飲三大部門的各個具體崗位有更深的了解，所以每個部門我們輪流換崗基本上實習了2天，對各個崗位有了一個深入的了解。我們實習的酒店崗位有餐飲部的旋轉餐廳、金閣、美食街；客房的樓層服務；前廳的前臺接待、行李員、大堂副理。

酒店21樓圓形的旋轉餐廳，它是一個在用餐時可以旋轉的自助餐廳，由于是酒店最高樓層，所以客人在享用特色餐的同時可以俯瞰整個城市的風景，十分的愜意。在實習期間，我們對旋轉餐廳的崗位職責和工作室的布置進行了考察，同時也進行了擺臺和對客服務等部分工作。

金閣主要是宴會和包廂服務，工作量比較的繁重。在實習期間，我們進行了簡單的宴會和包廂服務，對其工作流程有了一個實踐性的了解。

美食街是酒店的一個美食休閑的場所，匯聚各地美食和小吃。工作量相對于金閣來說要輕松些，工作流程也比較簡單。

前臺接待、行李員、大堂副理是前廳的三個主要崗位，在實習期間，我們對這三個崗位進行了觀摩和站崗，對其工作流程和職責有了具體了解。

客房的清潔和對客服務是客房部的主要工作，工作量也比較繁重。通過與酒店員工的合作，對客房清潔的程序和對客服務有了實踐操作的能力。

三、實習收獲

盡管實習時間有限，在各個崗位沒有長時間的停留，但這幾天的收獲還是不少，總得來說我的收獲主要有以下幾個方面：

1、對酒店三大部門崗位職責和流程有了詳細的了解，同時實踐操作能力有了一定的提升，將理論和實踐進行了結合，對以后的教學具有指導作用。

2、根據飯店星級評定的要求，對酒店進行了暗訪調查。在調查暗訪的過程中，發現酒店現在處于裝修升級的階段，很多設施設備都處于需要更換的狀態，不然感覺現在離四星的標準有點差異，但由于經營時間長的原因，這也可以理解；同時也存在它的特色和好的地方。比如：21樓的旋轉餐廳，有些餐臺臺面上的玫瑰花早就枯萎，葉片已經發霉，卻沒有及時的更換；布菲爐上的菜牌用黑色水彩筆寫成，但用作菜牌的白色骨碟上臟跡非常明顯；但同時用餐的環境布置的十分舒適，菜的擺放和造型設計很有美感，特色菜前都有中英文的菜牌名。

3、盡管沒有完全的對客服務，但通過實習，明白了星級酒店服務工作的不容易，也不再是以前簡單的端盤和清潔工作，在工作期間有很多需要注意的細節和禮儀，要想能夠完全勝任工作，需要具備各種能力，所以可以說做好服務員也是一門學問。

四、對酒店實習的思考

通過這幾天的實習，對自己的思想還是有一定的沖擊，不管是在以后的教學還是酒店的經營方面有了自己的一些看法。

1、面對理論和實踐操作的差異，我認為可以實行課堂教學與企業職業氛圍相結合，實現課堂、酒店一體，加強酒店和學校的聯系，從而可以使書本和實際相結合，比如可以根據課程的需要進行酒店參觀和安排學生頂崗實習等等。

2、酒店應該建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。在實習的這幾天，我和酒店的員工聊天，感覺到了他們對酒店薪酬的不滿意。其實酒店基層員工的工資低是普遍的問題，這也是造成人才流失的主要原因，所以我個人認為建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度十分的重要。因為酒店基層服務員的工作本來就比較辛苦和不規律的輪班制工作形式，而且現在的服務要求越來越高，如果連基本的物質基礎都不能保障的時候，人才流失這是很正常的事情。

3、根據現在社會的需要，在教學的過程中也要加強學生英語交流能力的提高，實行雙語教學。

4、做好服務工作是一門很深的學問，需要很強的綜合能力，因而在教學的過程中也要注意學生綜合素質的教育，比如價值觀、人際交往能力、應變能力等等，從而使學生能夠更好的適應工作和社會。

5、針對實踐操作能力的重要性，在以后的教學方面要注重學生實踐動手能力的培養，開設必要的專業課程，并根據酒店崗位的實際情況進行教學。

五、實習總結

經過這七天的頂崗實習，我對酒店有了更深的認識，也有機會將理論和實踐結合起來，體驗到了基層服務員的艱辛與不易，也體會到了收獲的快樂。總的來說，在這幾天里自己確學到了不少的東西：除了了解到酒店各崗位的服務程序和技巧，也使自己的實踐操作能力得到了提高，同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在這幾天實習中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后教學的方向和側重點，為以后的教學工作奠定了堅實的基礎。

以上是我此次實習的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實習機會，感謝有這么個機會參加培訓、參加實習。

2011-8-10

第二篇：常德華天大酒店迎接2007星級復核自查情況匯報材料

常德華天大酒店迎接2007星級復核自查情況匯報材料

（內檢員：戴遠菲）

尊敬的劉局長，尊敬的各位領導、各位專家：

上午好！

今天，我們非常高興地在這里接待2007星級復核檢查組的各位領導，各位專家。首先，感謝各位領導、專家來酒店檢查、指導工作。下面我將常德華天在迎接2007星級復核中開展的自查情

況進行一個簡要的匯報。

自接到《關于開展2007湖南省旅游星級飯店復核工作的通知》，酒店就立即行動起來，嚴格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》、《星級飯店訪查規范》對四星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛生、服務、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門質檢員參與的交叉打分，以確保順利通過本次星級復核。自二OO七年十月一日以來，共組織自查10次，發現問題200余起，并進行了有效整改，具體情況如下：

一、針對本次星級復核所做的自查情況

（一）根據《旅游飯店星級的劃分與評定》的自查情況：

我們對酒店的設施設備及服務項目進行了自查評分，評分結果為361分。

1、必備項目：（1）達標情況：

A、設備設施及服務項目方面：我們對四星級酒店必須具備的81個項目進行了逐項自查，從自查情況看，我店在前廳、餐廳及吧室、廚房、康樂設施、公共區域等方面均達到要求，但是在客房門的自動閉合功能及客房有客人可調控的音響裝置方面存在缺陷。

B、設備設施維修保養及清潔方面：在日常工作中，我們一直將清潔衛生作為質檢重點，每周都定期開展這方面的專項檢查，在這次星級復核中，我們更是將清潔衛生作為重中之重進行檢查，要求全酒店進行搬家式的大清潔，工程部也對全酒店的后臺區進行了重新粉刷。通過近一個月的整改，設備設施維護保養的自查評分為1083.4分，得分率為96.39%，清潔衛生的自查評分為940.4分，得

分率為96.16%。

C、服務質量評定自查方面：為使我店的服務質量達到規定的要求，我們不但進行了如員工儀容儀表等方面的專項檢查，而且還按照要求深入到酒店的各個層面，尤其是對前廳服務、客房服務、餐飲（酒吧）服務、會議康樂服務等方面進行了重點檢查，自查評分為1155.8分，得分率為96.96%。（2）存在的不足之外：因為酒店經營的時間較長，雖然酒店在設備的改造上投入了大量的財力、人力，到現在為止，全酒店基本上進行了一次更新，但設備設施還是存在一些不足，尤其是一些設計上遺留下來的問題，沒有辦法改造（如酒店的大堂色彩、電梯的數量），給我們的評分造成了一定的影響。

2、選擇項目：

今年以來，酒店根據星級復核的要求和經營需要，我們在原來的基礎上增設了獨立的鮮花店、乒乓球室、無煙樓層、其它運動休閑項目（足浴）四個項目，使我店的選擇項目達到了二十八項。

（二）根據《星級飯店訪查規范》的自查情況：

1、我們主要是根據《星級飯店訪查規范》的要求，對酒店的各崗位進行了暗訪與明查，自查評分為505分，達標率為88.81%（其中康樂服務根據實際具備項目統計得分及得分率）。而且我店前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求7個大項均達到規定的要求。在自查中，我們還通過現場模擬情景，測試員工的業務技能，通過一些疑難問題來考察員

工的應變反應能力。

2、常德華天服務上的特色：

從日常自查及人力資源部組織的賓客意見調查來看：客人對我店員工準確、規范的操作，嚴謹的服務程序及熱情、友善的態度，強烈的責任感都給予了高度的評價。自今年6月份開始，酒店全面推行6S管理，效果顯著，特別是動力部、餐飲廚房等后臺崗位，物品的擺放都赤鐵礦并標識清晰，與去年相比有較大的進步。

3、不足之處：

（1）員工的英語水平有待進一步提高：通過自查，我店員工的英語水平參差不齊，前廳接待、大堂副理、餐飲部咖啡廳、旋轉餐廳的英語水平總體要好于其他面客崗位的英語水平。

（2）員工的應變能力有待進一步提高：在自查的過程中，我們按照《星級飯店訪查規范》的要求，對員工的應變能力抽查考核了13個點（總共是20個點，四星級酒店要求至少抽查12個考核點），從自查情況看，員工處理問題的能力有待進一步加強：如在前臺結賬時，我們考察了押金條丟失的處理情況；特別是對一些突發性問題的處理在原則與靈活的把握上不夠全面，不能很好的平衡酒店

和客人的利益。

二、日常的質檢情況：

為保證服務質量，今年我店加大了對質量監控體系的建設，在繼續執行三級質檢督導體系、24小時質檢制度、每周星期三確定為全酒店質檢日的基礎上，進一步完善了《質檢工作程序和職責》，并制定了“值班經理工作制度”、“酒店夜巡制度”等，客觀真實的反映了酒店在服務質量、衛生狀況、勞動紀律、設備設施保養等方面存在的問題，做到了通報及時、整改到位、效果明顯。

三、針對2006星級復核所發現問題的整改情況

針對在2006星級復核中專家發現的問題，酒店高度重視，人力資源部也重點也重點進行了跟蹤

檢查，具體如下：

針對硬件上的問題，各部門積極行動，加快整改及完善的步伐，如前廳部更新了飯店價目表、酒店簡介、商務樓層優惠措施宣傳冊。客房部完善了客房贈品，并增加了其他客房物品配備，如衣架、擦鞋筐、保險箱等；客房寫字臺增設酒店專用電話；客房衛生間重新采購了防滑墊，完善對冷熱水閥門的標識；另外客房對房間內宣傳品也進行了重新修改負責制，環保提示牌、客房價目表等增色重新設計，餐館部自助早餐增加食品品種，提供紅糖、麥片及增加面包種類等，從細節上完善服務

項目。

針對軟件方面的問題，我們嚴格參照《星級飯店訪查規范》要求，實行流程再造，進行服務項目完善。各部門采取如下措施：前廳接待部在接待程序中加入提供預訂號碼及預訂姓名的程序、詢問客人是否需要接受的程序；前廳禮賓部堅持為坐租車來店和離店的客人發放監督卡，使個性化服務更進一步延伸。客房部完善開床夜程序，創新晚安致意品，調整地巾及防滑墊的擺放，對送洗衣服程序和DND房處理程序也進行了修正，突出個性化和人文關懷。餐飲部按照西式擺臺強化自助早餐擺臺標準，對自助餐服務程序進行流程再造，完善了主動問訊并提供咖啡和茶的程序。娛樂部在今年KTV收回酒店經營后，強化管理，提升了經營效益，對美容美發人員也進行了系統的服務技能

手法的培訓，保證了服務質量。

以上是我們在迎接2007星級復核中所開展的自查工作，有不妥之處，請各位領導、專家指正、批評，以更好的促進我們的各項工作。

謝謝

第三篇：大酒店實習總結報告

暑假社會實踐報告

為了多鍛煉自己，增強自己的職業素養，2011年7月19號—8月19號我在舜和國際酒店進行了為期一個月的暑假社會實踐.調查。

舜和國際酒店是一家五星級酒店。它坐落于濟南市經十路上，段店立交橋東南角，距濟南火車站西站2公里，乘車10分鐘；距濟南火車站東站約4公里，20分鐘車程；距濟南飛機廠約15分鐘車程。周邊有濟南動物園，泉程公園，千佛山索道站等景點，環境舒適，交通方便，景色優美。該酒店是集餐飲，住宿，休閑于一體的酒店。

在舜和國際酒店，我得到了很好的鍛煉。在舜和國際酒店實習期間，我被安排在了餐廳部服務員崗位，該崗位主要職責是直接面客服務，向客人推薦酒店產品，體驗酒店帶來的信息與服務一體化服務。該崗位的工作流程主要有餐前準備.餐中服務.餐后收尾。餐前準備包括：檢查餐具衛生及口布疊放.煙灰缸放水.檢查桌椅擺放位置是否得當及窗簾是否整齊.檢查電視開關及空調溫度。餐中服務主要包括：點菜.倒茶.上涼菜.倒酒.上熱菜及餐中其他環節。餐后收尾主要包括：送客.關閉空調及電視電源，開窗通風，收拾臟餐等。在該崗位實習期間，我遇到了許多問題。首先，我發現人們對酒店工作人員有許多成見，許多客人不尊重.不理解酒店服務人員，這就要求酒店服務員在具有專業技能的同時，必須具備良好的心態。在該餐廳實習期間，我學會了許多酒店服務技巧，例如客人在點菜時，點的幾道菜餐廳都沒有了，客人也許會發火，我們首先要做的就是安撫客人的情緒，先和客人聊聊天，了解他對菜品的要求及他日長的飲食習慣，然后根據我們對酒店產品的了解，然后向客人推薦適合他的產品。客人在就餐時，酒后大吵大鬧，首先我們不應對客人發脾氣，應該給他泡壺醒酒茶，然后心平氣和地去勸架，如果問題不能及時處理，應及時向領班及經理報告。

在舜和國際酒店社會實踐期間，我做了、《餐飲業濟南大學畢業生工作狀況調查》表一份。通過調查，我發現我們濟南大學學生已經在該酒店具有一定的影響力，在我校2011年的畢業生中，有十幾個畢業生選擇了舜和國際酒店。在調查中發現，該酒店錄取我校的畢業生的主要原因有：專業基礎扎實.實踐能力強.人際協調能力強.扎實肯干.敬業精神強。該酒店認為：我校畢業生在專業知識及綜合儲備上占有一定優勢。在對企業的忠誠讀.團對歸屬感及適應環境的能力上，我校畢業生做的比較好。該集團認為：我校畢業聲應加強職業技能培訓，多參加社會實踐，多到酒店各崗位鍛煉，加強我校學生的綜合能力。與此同時，該酒店建議我校學生加強英語口語能力訓練，多參加像新東方之類的英語班，增加跨領域之專業能力。通過再舜和國際酒店為期一個月的社會實踐，我了解了酒店基本的運營狀況，了解了服務崗位的工作職責，了解了酒店對人才的需求及我們的不足，增加了自己對酒店發展趨勢的了解。

為了適應現代酒店對人才的需求，在今后的學習及生活中，我除了學習專業知識外，多讀關于酒店經營方面的書籍，要多參加社會實踐活動，在學習的同時實踐，在實踐中得到學習，爭取盡快適應社會，爭取早日實現自己的生活目標。

第四篇：華天大酒店企業文化經典案例

華天大酒店企業文化經典案例

用“心”創造精致生活

2008年，湖南華天大酒店股份有限公司(以下簡稱“華天酒店”)已經二十華誕，二十年崢嶸歲月稠。

從招待所到豪華賓館、從老式迎賓樓到長沙市標志性建筑的貴賓樓、從獨資到引進外資、從國有企業到上市公司、從軍隊企業到地方企業、從單體酒店到酒店集團，敢想敢干的華天人憑著對事業的執著追求，白手起家、艱苦創業，從無到有、從弱到強。如今，華天酒店主營收入與效益持續高速增長，酒店連鎖事業突飛猛進。酒店總資產已從建店初期的3400萬元增至18億元，連鎖擴張已從湖南發展到北京、武漢、鄭州、長春等地，托管連鎖酒店近30家，經濟型酒店近20家，客房數已達8000余間(套)，托管總資產75億元；獲得了包括白金五星級飯店、中國飯店業集團20強、世界飯店業集團300強、多項五星鉆石獎、世界一流酒店組織、中國飯店業民族品牌先鋒、中國十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎等眾多獎項，創造了湖南旅游飯店業的許許多多個第一。

短短時間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？

一家酒店的成功，固然有許多要素，如超前規模的投資、連鎖品牌的支撐、市場渠道的確立、準確的戰略定位、專業化的管理等等，都值得我們去探究！然而，其中有很重要的一點。

服務沒界限，文化能共鳴。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業，酒店產品就其本質來說，是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。所以，對于一家高星級酒店來講，應該是生產文化、經營文化的企業。客人到酒店來，有個很重要的心理預期，就是要享受文化和消費文化，獲得最高的文化附加值。

1998年，華天酒店作為軍隊企業移交地方。流金歲月固然見證了華天人團結、開拓、進取的堅實足跡，但怎樣在新起點上開辟新時代，實現永續發展，也是一件考驗管理者的事。為此，在董事長陳紀明的帶領下，華天酒店找到了切入點：以文化領軍，全面提升核心競爭力！

第一章 “心”文化：華天酒店企業文化建設的模式路徑

華天酒店文化是服務的文化，華天酒店的服務是令人稱奇的服務。這種服務被國際友人稱為“感動世界”的服務，被美國優質服務科學協會總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務，被媒體稱為“創造傳奇”的服務，被政府官員稱為“小環節出大生產力”的服務。可以說，這種服務已經沉淀成華天獨特的服務文化。之所以這樣認為，是因為在華天酒店的眼中，服務是一件精美的“藝術品”，只有用“心”去做，才能將其雕琢的無比美麗。因此，心合才能達到和諧，心誠才能感動世界！

回首華天酒店企業文化建設的歷程，我們會發現，它具有鮮明的“心”文化特征。“心”文化以酒店、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價值頻率，通過源源不斷地價值循環，呈現“三位一體”共同跳動的“心”型現象。

將華天酒店企業文化建設模式定位于“心”型文化，意在以企業共同價值觀為指導，培養統一、規范的行為方式，建設一支敬業的員工隊伍，培育一批忠實的顧客群體，從而最大化發揮各個價值主體在心型價值鏈中的作用；意在通過員工的一言一行、一舉一動，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下，人人歡喜。

“心”文化是一個環環相扣的科學體系，其基本特征有兩個方面。一是共振現象，體現為酒店、員工、顧客“追求精致”的共同主張，它是華天文化的戰略定位；二是循環現象，體現為酒店、員工、顧客“三位一體”的價值流程，它是華天文化的戰略手段。

一、共振現象——“追求精致”的共同主張

共振是指兩個振動頻率相同的物體，當一個發生振動時，引起另一個物體振動的現象。共振在聲學中亦稱“共鳴”，它指的是物體因共振而發聲的現象。心是可以跳動的，其本質也是一種共振現象。

同樣，在華天酒店，“企業、員工、顧客”構成了一顆和諧跳動的心，三者之間存在共振。也就是說，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即華天酒店的“精致現象”。

體驗經濟時代，精致生活已不是夢想。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適、有質量的生活方式。然而，當他們離開了原有的精致生活環境，出門在外時(這種時候很多)，或商務，或旅游，對于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應當跟在家里一樣。于是，華天酒店的“共振”現象就應運而生。

華天酒店認為，高檔酒店的客人都是富有的，他們對一部漂亮的房車，或許只有兩個月的興趣，對一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意。可見，要用物資感動他們是很難的，他們幾乎什么都不缺，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動，這正是他們精致生活更極致、更高品位的需求。

華天酒店正是心領神會了客人的這種需求。他把精致服務作為崇高的敬意，奉獻給已經或渴望精致生活的客人。并在這個過程中，通過極具個性化、感染力的服務，傳播人間真、善、美的情感，把一種高尚的生活方式在商品交易的過程中演繹到頂級意境。

當然，“精致現象”在企業、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現。

首先，企業能“精心”和“盡心”。華天酒店提出了科學的企業文化理念體系，確立了追求精致的價值主張。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉，融傳統于現代，精致而婉約，充分體現了企業的一番“精心”策劃。

其次，員工能“真心”和“齊心”。在華天酒店，精致服務已經成為員工順其自然的生活方式，成為發自內心的行為選擇和心理需求，他們倡導“喜悅真心傳遞”，用自己的真心，為消費者創造喜悅和消費樂趣。而且，企業部門之間、員工之間也都達到了“心合”、“默契”的境界，他們變被動服務為主動服務、用心服務、藝術服務，創造性地服務，走向共榮、共進與共好。

再次，顧客能“開心”和“動心”。在華天酒店，員工為顧客創造了屬于這個時代的精致生活，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務，而且，他們在華天“精致”服務的影響下，潛移默化的養成了追求的“精致”的生活方式，因此成為華天忠實的客戶。

(一)企業：精心、盡心

共振的主要特征是各個物體之間有共同的頻率。同樣，對于華天酒店以“追求精致”為核心的共振現象，也有共同的頻率。也就是說，“企業、員工、顧客”三者之間有共同的語言，即以《華天三字經》為核心的企業文化價值體系。

對于高星級酒店，不僅最基本的核心服務內容要有規范和標準，更要在延伸服務和提升附加值上，具備專業化的展現和一對一體驗服務的創新。而要實現這些，關鍵還是顧客導向問題。有什么樣的文化導向，就有什么樣的服務行為產生！所以，以《華天三字經》為核心的企業文化價值體系，就像路標系，具有導向和統領功能。企業、員工、顧客在這種共同的語言下，產生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式。

1988年5月8日，華天酒店從一家營業的部隊招待所起步，現在，華天酒店已經成長為中國中西部地區最具成長價值的旅游酒店上市公司。隨著時間的推移，華天酒店總結并繼承了軍隊文化與湖湘文化的特質基因，將其與中國傳統儒家文化及現代服務文化進行融合與創新，形成了華天酒店文化獨特的情感核心，這就是華天酒店于2001年整整花了一年的時間提煉完成并隆重推出的《華天三字經》。

《華天三字經》的主要內容是：

華天人 立大志 敬事業 勤修身

恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本

孝父母 愛同仁 客如友 樂助人

語宜溫 行端正 學不厭 永創新

嚴為愛 業技精 爭第一 是店魂

作為企業文化建設的重要成果，《華天三字經》寓傳統于現代，使傳統的倫理文化深入人心，它以“誠、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)文化的“德為先，人為本”的精神內核，成為華天酒店文化的支柱。曾有專家評價：“《華天三字經》通過對傳統文化中的優秀因子創造性的轉換，使之與現代酒店管理與職業道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統一的企業文化環境”。

此外，華天酒店大膽探索、勇于實踐，及時總結真實、新鮮、獨特的企業生存經驗，提煉出了很多具有現實影響力的崗位信條，最終形成了以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國傳統文化精髓為根基、以現代版《華天三字經》為載體、以“超越自我、服務創造價值”為核心價值理念、以“百年華天、華開天下”為共同愿景、呈現出“先、高、嚴、優、細”五字文化特征的企業文化理念體系。

基于以上文化體系，華天酒店還系統性的發展完善了以“先做人，后做事”為主要內容的酒店倫理道德價值體系。經過多年的實踐和發展，不斷豐富了“先做人后做事”的內涵，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項標準”以及“華天人勤奮敬業的十大標準”等更多具體細則要求。

一代又一代的華天酒店人踐行著“先做人后做事”的理念，磨礪出獨具華天特質的與眾不同的品格，這就是特別能吃苦，特別不怕難。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時，從大型會議臺翻成大型宴會臺時，原計劃一個小時的時間，可是由于會議延長，只剩40分鐘時間翻臺。而華天員工硬是只用了半個小時，提前10分鐘翻臺完畢。讓當時還在會場的領導、專家、學者和記者驚嘆不已，不斷叫絕。他們形容華天員工

是在玩魔方。當晚，組委會就以《會議之外的風景》向全球發了通訊，報道他們從未見過的這一華天文化景觀。

1、“心”文化的智慧之美

很顯然，這種以時代背景為核心，融會中國傳統價值公理與現代商業文明的經營智慧，以顧客價值訴求為風骨，以顧客的體驗訴求為導向的文化體系，是不斷錘煉、逐漸深入的。它是商業的，更是人文的，充滿了促使人向美向善的力量，所以，它像一縷春風，貫穿于員工的一言一行、一舉一動，彰顯于群化的員工行為之中，使得顧客只要到華天所屬的酒店，就都能體驗始終如一的“華天品質”。它是華天酒店一切經營管理活動的靈魂、企業的傳家寶、指引企業前行的明燈，充分體現了華天酒店在尋找情感核心的過程中，所進行的一番“精心”策劃。

(二)員工：齊心、真心

2、“心”文化的團隊之美

華天酒店認為，企業需要忠誠的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。華天酒店企業精神中所提到的“敬業勤奮”，其價值觀所倡導的“但求把事做好，不求回報多少”等，都是體現了酒店對員工精神狀態方面的期望與要求。多年以來，華天酒店一直為此而努力，而事實上，努力的成果也讓人欣慰。華天酒店的員工很能吃苦，很團結，經常不計報酬、不講條件地加班加點來完成任務，而且這樣的事例多得舉不勝舉。

就以2004年貴賓樓開荒工作為例。一個新的酒店大樓從建設裝修到落成投入使用，不但要花費巨額的資金，更是一個耗時、勞力的復雜工程，短期內完成開業前的“開荒”工作幾乎是不可能的事。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開業，華天酒店的員工無私奉獻、忘我工作，緊密協調、上下一盤棋，僅在一周內就完成了開業前的清理和搬遷工作。這其中發生了無數可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作，管家部所有員工都沒有休息，經常通宵達旦，沒有一個叫苦叫累的，PA組的毛新安在刮窗臺白膠時手被刀片劃破，鮮血直流，可他依然堅守在崗位上；動力部經理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領部門全體員工連續奮戰，在兩天內將三層樓客房搶攻下來，從清除建筑垃圾、安裝電器開關盒和電視到擺家具，30個小時三層樓全部被突擊成合乎標準的豪華客房；就在開業那一天，全酒店連續加班，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在。

3、“心”文化的真誠之美

華天酒店認為，要有從客人利益出發的服務立場。有了客人的利益，才會有酒店的利益，這個道理是永遠不會錯的。在《“有生意不做？”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當客人再點啤酒時，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料。客人在驚訝于酒店“有生意不做”的同時，更為華天愛護客人的精神所感動。又如，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索賠，而是為客人著想，首先關切地問：“您沒有傷著吧？”心里面裝著的是客人，客人哪有不動情的？

也正是由于“設身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液，華天酒店才有了不斷進步、追求最好的理由，才形成了自動自發、主動改善、不斷創新的服務氛圍，也正是這種氛圍，才使服務的形式和內涵得到了不斷延展。

例如，僅2003年一年，華天酒店就圍繞“服務”主題創新了量身訂做服務、精致服務、常客快速服務通道操作程序、服務效率標準、大型活動督導程序、投訴快車道等大量新舉措，為創造效益發揮了很好的作用。例如娛樂部，全年出臺新舉措18項，督導執行也很得力，在全體員工中帶來了十大變化，提高了管理能力、提高了服務質量、提高了員工整體素質，與地方有關職能部門保持了良好的關系，這對于提高經營效益，發揮了很好的作用。客房部也出臺10項新舉措，大到服務質量評比細則，小到杯具分開擺設、增加小鞋拖鞋，藝術插花，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等，很受客人歡迎。餐飲部服務創新是酒店的一支主力軍，菜品創新也是層出不窮，幾乎月月有新門道，在餐飲業受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優勢，保持創收大戶的領軍地位。前廳部客人叫醒服務的創新、客人入住一步到位的登記手續的創新、信息的快速傳遞、一分鐘管理、一分鐘表揚和批評，都很有成效。(三)顧客：開心、動心

4、“心”文化的動情之美

華天酒店的服務是令客人動容的服務，是從優秀走向卓越的服務，是充滿情感魅力的服務，最能打動顧客的心。華天人通過這種用情的服務，感動著來自五湖四海的客人。

在社會上傳為美談的“總統三鞠躬”的故事，更是堪稱服務打造品牌的經典之作。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統奇盧巴一行訪湘下榻華天大酒店。兩天的熱情接待和周到服務，使總統非常感動。15日上午，總統就要離店了，酒店領導與員工列隊在大堂夾道歡送。10時，總統先生在唐之享副省長的陪同下，走出電梯，踏上紅地毯，見到如此熱烈的場面，總統先生頻頻揮手向員工致意。讓人意想不到的是，當總統先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步，來了個向后轉，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬。總統的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了，猛地領悟后，爆發出一陣雷鳴般的掌聲。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當場感慨地說：“這是我迄今為止看到的一國首腦向一個酒店員工行這么大的禮。”可以說，這是總統對華天服務最由衷的肯定，也是做服務的人所能得到的最高的獎賞。總統先生在酒店的留言冊上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。

2003年10月31日晚，鳳凰衛視在華天大酒店舉行答謝酒會暨2004年節目推廣會，著名節目主持人、總編兼首席評論員阮次山在口若懸河的評點中，突然話鋒一轉，表揚起華天來，他在一長段點評華天大酒店的話中，提到客房部一位服務員見他有清火的藥，就專為他準備了一杯菊花茶，并寫下了一張留言條，那樸素簡短的話語，發自內心的問候，親切溫馨，感人淚下。這位大名鼎鼎的評論員激動之余表白說：“我去過世界許多地方，從未享受過如此令我難忘的服務，這太讓我感動了。”

在華天，不斷有國家元首、商界名人、普通百姓感動地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務案例，這是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)用服務創造出來的特色，是一個標志性的文化現象，是獨具特色的華天服務文化創造出的服務文化的新境界。

5、“心”文化的驚喜之美

華天酒店的服務是令客人眷戀的服務，是令客人滿意加驚喜的服務，是充滿細節魅力的服務，最能打動顧客的心。華天人自動自發、像打造藝術品一般精雕細刻、不放過任何服務細節的完美主義態度極為動人，給客人創造了無數的驚喜，真實而生動的演繹著華天服務文化的無窮魅力。

客房部員工李小紅清洗好一位美國客人柯林費瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國的客人驚奇不已，因為沒有任何人要求李小紅這樣做，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與華天同檔次的酒店居住過，但是你們提供的服務是迄今為止我認為最好的”。

客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個“蛛絲馬跡”發現客人愛好吃柿子，于是費盡周折地為客人買來柿子，令客人邂逅了一個驚喜的異鄉生日。

只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內外客人記住了華天，并且在心靈中留下了永遠散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務，一次留言條，就使華天酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友。

二、循環現象——“三位一體”的價值流程

“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創造流程是華天酒店企業文化建設的核心內容。在這一過程中，價值運動表現為兩種形態：一是價值循環；二是價值放大。

價值循環表現為：酒店為員工創造價值，員工為顧客創造價值，顧客為酒店和員工創造價值。這三環節的顯著特點是：環環相扣，緊密相連，融為一體。所以，企業、員工和顧客之間就形成了一個順暢的價值閉環。這一鏈條上的每個環節都具有重要的戰略地位，一環斷，則鏈條斷；鏈條斷，則滿盤輸。

價值放大表現為：這一閉環不止實現價值循環，它還通過一些示范效果(正激勵措施)吸引更多的員工、更多的顧客進入這個系統，從而實現了這一價值閉環的不斷擴大，也就是實現了價值放大。

獲得，是一種滿足；給予，是一種快樂，在獲得與給予之間，華天酒店選擇分享。可以說，作為價值鏈成員，華天酒店不僅掌握自己的生存價值，而且懂得創造價值和共享價值鏈，為此，華天酒店倡導親情化的快樂服務，主張服務的零距離，堅持打通企業、員工、顧客之間的價值通道，讓大家都能夠體驗“我為人人、人人為我”的快樂。所以，“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創造流程所體現出的，是組織(酒店)價值、顧客價值、個人(員工)價值之間的和諧統一與共創共贏；是從組織流程再造邁向價值流程再造的新路徑；是華天人煉就精致服務上乘功夫的通脈大法。

從企業文化各個層面來講，其核心價值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產生相應的行動，這樣的行動再來影響顧客，最終形成顧客的反應，產生顧客消費行為。所以，一個良好的酒店服務文化的形成，要能體現這樣的一種三維邏輯關系：企業對顧客的承諾、企業對員工的承諾、員工對顧客的承諾，最終表現為一種指導和規范消費行為、管理行為和服務行為的原則，以及其背后的價值管理機制。

在“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創造流程中，華天酒店的態度是很鮮明的。

華天酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內在要求。華天酒店相信，企業是人為的，工作質量決定服務質量，沒有敬業的員工，就沒有滿意的客戶。華天酒店重視員工，認為幫助員工發展是對員工最大的尊重。他們不僅致力于與員工共同創造物質和精神財富，滿足員工不斷提升的雙重需求。而且奉行“授人以魚不如授人以漁”行為哲學，以造就干一行、愛一行、精一行的職業化員工，來實現企業發展與員工成長雙贏境界。

華天酒店的顧客觀：熱切關注每一個顧客是企業發展的內在要求。華天酒店相信，顧客是企業的衣食父母，他們的滿意與需求是企業利益的唯一來源。一切以顧客為關注焦點，以竭誠的服務和創造性的勞動持續提升產品的品質和價值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對客戶的莊嚴承諾。

第二章 變壓機制：華天酒店企業文化建設的價值傳導機制

高星級酒店的核心優勢是什么？有一位業內人士的話能代表一種意見。“做高星級酒店，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’。”一個“軟”字說出了許多，科學化的服務模式，標準化的有形設施，精細化的無形服務，職業化的從業人員，專業化的管理平臺，諸如此類，都是酒店成功的基石。但僅有這些，在現代市場中，遠遠不夠。對于酒店經營和管理者來說，我們都希望能形成自己獨一無二的品牌資源。品牌資源從哪里來？究其實質，就是能將企業文化的核心價值順利的傳遞給顧客。而要實現順利傳遞，也要系統遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。

華天酒店雖然在員工和顧客中設定了共同的語言和頻率——以《華天三字經》為核心的企業文化價值體系，然而，要實現共振，三者之間還要靠互感來傳遞能量。可以說，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程，語言傳遞的過程就是價值循環的過程。那么，這一價值傳導機制如何呢？

可以說，華天酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面。在企業文化建設的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀律+愛的管理”，充分體現了剛柔并濟的“硬飯 + 軟飯”原則。其中，“鐵的紀律”體現為高標準、嚴要求的準軍事化管理，“愛的管理”體現為德為先、人為本的現代儒學文化，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。

“鐵的紀律”是基礎和保障，它構建了價值循環的通道和邊界。

“鐵的紀律”發端于華天酒店軍隊文化的基因，是華天酒店企業管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎，另一方面為管理顧客提供了標準。在酒店業中，這是華天酒店獨樹一幟的地方。

“愛的管理”是調節和激發，它使制度通道具有糾錯和修復功能。

嚴格的準軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段，就會使華天酒店的文化過于“剛性”，造成過猶不及的結果。因此，華天酒店在“鐵的紀律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發了員工工作的內在動力，這就是價值傳導的“變壓機制”。

為此，華天酒店依靠制度和標準牽引，將心理參與和行為槽刻結合起來，通過情緒管理與制度管理相結合、標準管理與個性管理相結合兩種手段，建立了全方位、全過程、針對全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵與約束并存的行為調整工具體系，讓員工在這個過程中實現了文化認知，從而整合了員工行為，使之達到對外整齊劃一的視覺效果。

所以，究其本質，華天酒店的價值傳導機制利用“變壓機制”，實現了法律契約和心理契約的有效協同，二者相互作用，解決了員工的行為調整問題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。

這從《華天三字經》可窺一斑。《華天三字經》推出后，華天酒店開展了大規模的學習貫徹行動，聘請了我國著名倫理學專家、湖南師大博士導師唐凱麟教授和集團發展戰略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場報告。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結合，反復體味和講敘，融會貫通，使《三字經》與廣大員工的工作生活真正結合在一起。對此，陳紀明的看法是：“我們希望能夠對傳統文化中的優秀因子創造性的轉換，使之與現代酒店管理與職業道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統一的企業文化環境。”其實，這就是遵循嚴愛相濟的原則，從觀念上對廣大員工進行一次刻骨銘心的人格重塑。

一、企業對員工：法律契約與心理契約相結合(一)嚴格管理鑄就高效率團隊

“鐵的紀律”是行為養成的工具，企業通過制定基于核心價值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習慣，習慣出規則，規則出文化；愛的管理是行為自覺的工具，企業通過人本關懷，可以不斷增強員工的心理參與，實現行為放松，思想約束，組織放松，個人約束。而華天酒店(7.61,0.00,0.00%)在權衡二者之后，選擇了“紀律先行”的企業文化建設模式。究其原因，主要有兩點。

從這一點來看，華天酒店“鐵的紀律+愛的管理”并非傳統的不講標準的人性化管理，而是在二者之間實現了恰當的平衡，所以才能在凝聚人心的同時，也貫徹了企業的管理標準。而對于兩者關系的處理，也是很多企業應該思考的問題。

1、槽刻理論

管理文化如何超越企業的制度結構和組織結構，而獨立、持續的存在？

答案是，當員工已經完全接受了企業的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求。所以，當員工的價值觀與公司的核心價值觀一致后，規章制度就沒有用了，制度約束的行為已經變成了員工的自覺行為，這就是以價值觀為本的組織控制。

但是，在培育核心價值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視。因為制度能通過培育習慣性遵章行為來界定文化。

一般來說，員工有三種基本行為狀態：一是習慣性遵章狀態，二是強迫性遵章狀態，三是習慣性違章狀態。強迫性遵章狀態隨時可以轉化為違章狀態，而習慣性違章狀態是影響員工行為調整的主要因素。

在華天酒店，“鐵的紀律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復執行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識狀態“槽刻”成自覺行為—習慣性遵章。在這個過程中，制度通過外在壓力，不斷對個體進行行為、意識槽刻，起到了行為約束、意識調整的重要作用。

所以，“紀律先行”在企業文化建設過程中，是一個必需的階段。它的根本目的，是為了推動員工從“情理法”的心理習慣向“法理情”的社會秩序意識發展。在核心價值觀的養成階段，華天酒店以紀律構建文化，每項職能背后都有一定的制度，在此基礎上建立情感契約，使員工建立了穩定合理的預期，從而實現無制度約束的、自發、自覺的行為，從而真正實現“內在約束高于外在約束”。

2、基因理論

20年的華天酒店，10年的軍隊企業。

在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區的決策層做出了建酒店的決定。雖然，從建一個六層樓的招待所到建一個高檔酒店，這個決策過程經過了激烈的爭論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓華天酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起。

從一開始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創新、現代、高檔、一流”。因此，從酒店設計的時候開始，創建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館、飯店考察，從客源市場到設計風格和用材，都朝著這個方向發展。

1985年8月1日建軍節，華天酒店開始破土動工。一批一身戎裝的軍人們開進了建設工地，成為華天酒店的第一批拓荒者。這群肩負著祖國和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務”的優良品質和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優良作風，化作從事經濟建設的忠誠、敬業、開拓、進取。艱苦創業的第一代華天人為華天酒店的發展積累和沉淀了寶貴的精神財富，孕育并形成華天酒店文化重要的特質基因。這一可貴的文化基因，從一開始就融入到華天酒店整個企業的血脈中，并且作為優良傳統，一直傳承著、發展著。

因此，華天酒店的軍企10年，是對軍隊傳統、軍人作風吸收并蓄的10年。華天酒店的后10年，是對軍企10年積累和沉淀進行傳承發展、發揚光大的10年。十年磨一劍，華天人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴”為鮮明特征、以軍隊文化為典型代表的制度文化、管理文化、執行文化的“亮劍”。這把“亮為了保持軍隊基因留下來的嚴格、高效的辦事作風，為了打造一支真正有效率、有戰斗力的員工隊伍，華天酒店嚴格實行準軍事化管理，它成為華天成長的重要法寶。在這里，華天有兩個方面較為突出。

1、新員工封閉集中培訓

華天酒店規定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個月的封閉式集中培訓。培訓的內容包括軍訓、體能訓練、飯店職業道德、服務英語、飯店服務禮儀等課程。崗前培訓是對新員工走上社會前的組織紀律、吃苦精神、團隊意識及個人學習能力的大檢驗，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓練之苦，經受不住華天這種嚴格訓練的考驗而自動離隊。1999年以來，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來的新員工通過培訓，接受了較為系統的服務知識與職業道德教育，初步掌握了服務技能，具備了一定的職業素質，員工思想有了一個質的飛躍，精神面貌也為此煥然一新。

2、管理人員連帶責任制

華天酒店始終認為，員工犯錯，管理人員在客觀上有不可推卸的責任。如果對員工嚴格管理，那么，對管理人員也應該有同樣要求，甚至要更高。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責任制》。這一制度的實施，震動了管理層，改變了過去員工有過失由個人負責，而管理人員無過錯的做法。凡是員工受罰，各級管理人員也相應受“牽連”。以2000年為例，酒店對員工填單處罰總人數達到422人次，其中管理人員因負連帶責任受到懲處的共計13人，另外對嚴重違紀的人員進行勸退和開除，總人數達24人次。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金、降職甚至免職的處罰。這一制度要求管理人員要對工作質量、服務質量、產品質量負責，要求管理人員不但要在位，還要嚴格按程序辦事，全面檢查。因此，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責任所在、職業精神所在，大大強化了他們的責任性。

(二)真誠關愛激發工作原動力

華天酒店清楚的認識到，員工是最重要的內部客戶。這主要是基于以下分析。

第一，在“三位一體”的價值鏈中，價值體驗是重要的傳遞紐帶。

作為服務型企業，員工與市場的距離較短，所以，員工推動價值鏈順利運行的職能尤其重要。在傳遞價值的過程中，華天酒店希望傳遞給外界的形象是：員工友善、管理先進、顧客快樂。這一價值訴求反映到企業，形成的員工哲學是，善待員工，先在內部制造快樂、尊重情感體驗，充分挖掘能量、創造力和生產力之源，表現為尊重文化。所以，“愛的管理”是有感染力的，它反過來會促進市場發展的認知份額，使客戶滿意度大大提高。

第二，文化秩序并非來自外部強加的壓力，而是一種從內部建立起來的平衡。

就實施戰略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規范下來，所以，必須通過物質關懷和精神關懷，改變組織所用權力的類型，來增加員工的公平認知，改變工作認知，最終建立文化秩序。

而且，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚狀態，形成團結溫馨的凝聚力，也要把對員工主體的重視放到應有的高度，激發員工的主體意識，從而反過來推動酒店各項工作的開展。

1、推動成長是核心

華天酒店認為，要關愛員工，最重要的就是抓住成長這個核心。為了幫助員工進步成長，華天酒店主要從兩個方面下功夫。

第一，多考慮員工的發展，為員工的進步提供條件。

華天酒店(7.62,0.01,0.13%)的培訓文化是具有華天特色的服務員工的文化。20年來，酒店視培訓為員工福利，持續加大培訓投入。通過內部專業培訓、送出去、請進來的專家培訓、成立華天酒店管理學院的成體系成建制的脫產培訓，形成了酒店初級基礎培訓、中級晉升型培訓、高級專業化培訓三級培訓機制和體系。

1999年，酒店針對部分員工希望學歷升級的需求，與湖南師大旅游學院聯合開辦了旅游大專班，請學校老師來店教學。針對英語基礎好的員工，酒店倡導第二外語的學習，開設了日語培訓班。2000年，酒店籌建了華天酒店管理學院。2001年5月，酒店還頒布了《關于鼓勵員工自學進修的有關規定》，支持員工自學成材，報銷部分學費。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過自學拿到了國家認可的大專以上學歷證書。根據有關規定，酒店為這些員工報銷全部學費，共69690.00元，很好地調動了員工學習積極性。為了促使管理人員加強自身學習，酒店還送各級管理人員和員工參加各種進修學習班，選派了一批優秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學習，接受專業培訓。

在華天酒店，培訓與激勵是分不開的。2003年，華天酒店對兩名“突出貢獻獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎。在華天酒店，只要你肯學，就舍得投資讓你成材。這些培訓與激勵措施，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質，同時也在酒店員工中形成了勤學上進的良好風尚。學習成為多數員工的一種自覺需要，也是華天大酒店不斷開拓進取的源泉。

第二，多考慮員工的前途，為員工的未來提供機會。2007年，通過競聘上崗，華天酒店全年共任命管理人員85人次，很多人都被調到連鎖店獨當一面，獲得了大的發展。

2、物質條件是基礎

為了給廣大員工創造一個溫馨的勞動生活環境，2000年，華天酒店投入專項資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統一改造、裝飾一新，統一購置了生活用品，并安裝了空調。行管部制訂了科學合理的宿舍管理條例，不定期地開展檢查評比活動，加強對宿舍衛生、安全的檢查和督導。如今年3月開展的“共建一個家”活動，使大家的棲居空間進一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質量。

員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多變化，飯菜質量和服務不斷改善，如每月舉行一次菜品創新展示會，要求廚師每人每月必須出一道新菜。在膳食的搭配上，更注重口味和營養相結合，講究葷素搭配。

工資方面，華天酒店結合經營形勢的發展不斷進行改革，使員工的待遇不斷提高，勞酬關系更加合理化。今年3月份，酒店進行了又一輪工資微調，員工薪酬整體上升5%。

為了豐富員工的業余生活，2002年7月，酒店投資將原來200多平方米的員工俱樂部擴建成1000余平方米，新增了電視室、閱覽室、學習室、音樂室、健身房和乒乓球室等，并花費5000元專款購置了新的圖書，為廣大職工提供了一個很好的學習、健身娛樂場所。

華天酒店尤其注重發現并解決員工的實際困難。例如，對于特困員工實行補助；為照顧好加班員工，員工食堂延長開餐時間，并保證飯菜質量跟正常時間吃飯一樣，等等。劍”讓華天酒店在市場經濟的大潮中所向披靡、戰功卓著。

3、心靈滋養是主體

華天酒店高度重視來自員工的意見、心聲，與員工定期開展對話。例如，2007年8月，陳紀明收到一封署名為“華天員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問題。對此，陳紀明高度重視，馬上發起尋找這位可敬的員工，并開展了為期一個月的行政管理大檢查。此外，很多部門都設立了定期、不定期的溝通機制，以便及時發現并解決員工心理動蕩問題。華天酒店對溝通的重視，為廣大員工更大熱情地投身工作、創造效益打下了良好的基礎。

同時，隨著經營形勢的蓬勃發展，各項以員工為主體的企業文化活動也在如火如荼地展開。

2000年，工會先后在員工中開展了員工形象設計大賽、“談談我們的錢口袋”等一大批活動。其中如“談談錢口袋”的活動，引導員工正確認識工資改革，并闡明改革給員工帶來的好處。經過酒店和部門深入細致地工作，員工們充分認識到了工資制度改革的必要性，增強了工作積極性。2000年，酒店還舉辦了大型的第一屆華天文化藝術節，歷時三個月，開展包括書法比賽、合唱比賽、服裝展示、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑。

2002年，工會在搞好后勤工作的同時，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動，如2002年元月的新春游藝晚會、8月舉行的登山比賽，慶華天建店15周年游藝晚會等。這些活動，既豐富了員工的業余生活，又增強了酒店的凝聚力和向心力。

為激勵員工繼承和發揚部隊傳統作風，2003年8月，酒店與省軍區舉行了慶祝中國人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯歡會，20余個節目精彩紛呈，軍民同歌共舞，抒發了軍民對祖國的無比熱愛之情。為提高酒店廣大員工的身體素質，以更好的精神面貌投入到實際工作中，2003年又實行了每季評比“健康之星”的活動，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個月的“華天運動風”活動。相對于往年舉行的運動比賽，比賽項目多是此次活動的一大特點，工會因時制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項目，運動項目達14項，包括6個室內項目和5個室外項目，參與此次活動的總人數有1744人/次，獲獎人數達87人。活動煥發了員工積極參與健身運動的興致，營造出了樂觀向上、積極進取、健康有益的文化環境。

為進一步弘揚企業文化，推動酒店愛店如家的良好氛圍，2002年5月至2003年5月，酒店工會與團工委組織全體職工開展了“發揚華天精神，爭當文明員工”的活動，活動激發了廣大員工的工作熱情和活力，取得了很好的成績，并涌現了一批先進個人和文明員工，樹立了華天人的新形象。

2003年5月8日是華天大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵員工發揚成績，再創輝煌，工會舉辦了“我愛華天”演講賽和“華天贊”系列活動，如雙百分撲克賽、桌球賽、影視歌曲演唱會、“超級英雄”知識搶答賽、乒乓球團體賽等，這些活動的開展，培養了員工團結服從、勤奮創新、開拓進取、以店為家的品德。

為了加強員工對于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學府岳麓書院、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學習。

二、員工對顧客：標準化管理與個性化服務相結合(一)高起點構建高標準的服務管理制度體系

俗話說得好：“沒有規矩不成方圓”。精致的服務是華天酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來。對于服務來說，程序是神圣的，不可或缺的。沒有程序，就只有投訴。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務很難精妙。基于這種認識，華天酒店首先從管理入手，建立了標準化的管理體系。

作為借鑒國際先進酒店管理精髓、總結華天酒店管理經驗的洋洋120萬字、1500余頁的《現代酒店管理軟件標準——華天大酒店管理模式》在華天酒店10周年之際出版。在此基礎上，華天酒店還根據不斷發展變化的市場，以及在管理和服務中遇到的新問題，創新地完善了整套管理模式，包括現代的管理體制、先進的質量標準、規范的服務程序和嚴格的質價體系，并且在不斷完善的過程中，不斷抓培訓，不斷抓落實。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中，酒店遵照該組織1500多個服務細項的檢驗標準，重新完善了所有的服務程序。這些年來，華天酒店編制了《華天大酒店服務效率標準》、《華天大酒店服務規范》、《華天服務教程》、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會》《總統三鞠躬——感受華天精致服務》等一系列教材和教學片。

在高起點建立完善服務管理標準制度體系的基礎上，華天酒店創造性推出了獨具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強調這兩句話，也就是時刻提醒管理人員認識到自己的責任所在、職業精神所在。對于工作失誤，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯合調查小組在查明事實后予以重罰。

對于華天酒店這么多的規章制度，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了，連喘息的時間都沒有。其實不然，員工不但不會感到壓力，反而覺得是工作的推動力，因為面對許多工作難題時，員工感到有了依靠。

典型的例子有天子商務會所。它是華天酒店(7.63,0.02,0.26%)貴賓樓開業后新成立的一個營運項目，由于體制變動較多，一直沒有很好的完善各項服務程序和管理制度。自餐飲部接管后，他們根據會所的實際情況，下功夫狠抓服務程序與規章制度的完善，如各崗位的詳細工作程序、各營業項目服務程序、會所日常管理制度、服務員工作職責、接待臺工作職責、員工績效考核表、重要客人的接待程序、會所安全管理制度、會所員工職業操守、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項制度、16項服務程序和4套綜合考核表格。

天子商務會所為什么要制定這么多標準化的制度與程序？就拿預訂車、船、機票及訂房制度來說，就是因為餐飲部發現，員工在為客人預訂的過程中，沒能一次性將客人的需求問清楚，從而導致反復與客人聯系，最終讓多人不高興，甚至使客人蒙受損失。在餐飲部剛接管會所不久，有一次，有位會員需要華天員工幫他預訂當天去北京的機票，員工聽后，興沖沖的跑至票務中心訂票，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班？’“哦？對不起，我忘了問，我再與我們的會員確認一下”。將當天的航班時間全部抄下后，電至會所，請另一位服務員幫助與會員確認所需航班時間，會員又說：“這些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”會所的服務員將會員的要求通過電話如實的轉告給在票務中心等待的另一名員工，得到答復后，會所的員工又將客人所需要了解的信息如實的轉告給會員，“那行，就請幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(8.42,0.15,1.81%)公司的航班”。得到準確的答復后，票務中心的員工按會員的要求請票務員出票，票務員問：“請問客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。票務員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機票興沖沖的返回會所。這時，問題又來了，會員訂的票并不是給自己訂的，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒有問明這一點，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會員本人需要機票，結果造成需交納一定的手續費來退掉這張票并重新補辦一張票的結果。

針對這一情況，華天酒店制定了天子商務會所在這方面的程序，詳細列出了要向客人問明的情況，并用復述的辦法確保信息準確無誤。所以，為什么需要那么多的規章制度和服務程序？就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位，而導致客人對酒店的印象大打折扣。

(二)科學化構建創新型的個性服務體系

發展是一種智慧。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創新作為酒店與時俱進的秘訣之一。無論是硬件還是軟件，都掌握一個原則，就是把握潮流動態，善于因時而動。因此，華天酒店的發展一路向前，并且一次次做了“第一個吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是華天酒店的個性化服務體系。

眾所周知，美國的飯店以制度見長，歐洲的飯店以歷史見長，而華天酒店與之相比較，則是以品牌文化為賣點，以文化中的情感取向作為發展的突破口。因此，華天酒店除了提供程序化、規范化、標準化的服務外，更突出個性化和細微化服務，更注重用情、用心的服務，將中國文化中的精粹部分，大膽地與服務相結合，使服務達到一種極致的藝術。

就拿管家服務為例。早在18世紀的英國皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務的人員，他們既親自為皇室提供服務，同時又負責指揮和協調其他服務人員為皇室提供服務，這種傳統一直延續到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務。最權威的酒店專家認為，管家服務是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。因此，2005年初，華天酒店也推出了專職管家服務，并把“專職管家服務，溫馨生活新體驗”作為服務目標，把“追求極致服務，打造尊貴品牌”作為管家服務的基本理念。那么，與國外酒店的貼身管家服務相比，華天酒店的管家服務有什么特點呢？答案就是：細致更多、創新更多、驚喜更多！

泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家Susan說：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。其實，公主的感動僅僅是源于管家一周對她的細心體貼的照顧；僅僅是因為管家通過一粒金錢桔的核，發現她喜歡吃金桔，從而給她準備了金桔；僅僅是因為管家發現她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來的時候適時播放；僅僅是因為管家提前查找資料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間。其實，這些事都是小得微不足道的，關鍵是打動了公主的心。

如果說公主的感動是源于管家用心和體貼的照顧，那么，被經濟學界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因為真情，才使得蕭灼基對管家服務充滿了信任與依賴。考慮到客人要發言做報告，管家就提前為他準備好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主動攙扶他去劇場；一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細心為他準備藥物和白開水。大家能想象得到，對于管家而言，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人，是一件多么艱難的工作！可客人被管家真誠的服務所折服了，客人心靈深處的琴弦就因華天情而拔動了。所以，在觀看節目的時候，當有關領導盛情邀請蕭灼基到前排就座時，他要求把管家帶上才答應。

美國魔術師大衛·科波菲爾入住迎賓樓總統套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關資料，在客人入店前對房間進行了悉心準備，客人到店后更是進行全程跟蹤服務，終于讓平時比較嚴肅的大衛·科波菲爾深受感動，不僅主動要求和管家合影留念，更是誠邀管家到現場觀看節目。

還有世界著名鋼鐵大王MITTLE父子，他們就是因為管家服務太令人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個晚上。

這就是把精美化服務演繹到極致的魅力！

當管家服務把精美化服務演繹到極致時，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務，一到店就點名要管家服務。許多客人享受過管家服務后，就念念不忘，再次來長，華天酒店就成為首選。一到華天酒店，就有“一見如故”的感覺，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說明，管家服務對于提升酒店服務品質，真正打造一支精美化服務的隊伍，起到了積極的推動和示范作用。

此外，客房開夜床時將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現人性化；娛樂部把精益化服務、個性化服務、親情化服務有機連接在一起，創造出具有部門特色的“四講”、“三聲”、“三個一樣”服務規則。劇場全面改版，獲得星城百姓的普遍認同；前廳部每月投訴預測效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進行出租車監督；餐飲部創新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品；財務部在西餐廳增設快速退房結帳服務項目，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續。這些極具細節感和人情味的新點子，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜。第三章 文化磁場：華天酒店企業文化建設的價值放大機制

在企業文化實踐中，有這樣一個內部循環過程：在企業形成一個完整而有層次的企業文化體系之后，又對企業管理形成影響，即對企業的經營策略、管理制度、激勵機制的制定進行指導，而這種管理必將對企業員工的行為形成指導與約束。反過來，企業的經營實踐與員工行為又會為企業文化體系在不同經營環境條件下的變革提供依據。這個循環形成了企業文化的自我調節與自我完善的過程。這個過程是企業文化的影響力不斷擴大的過程，這就是文化磁場。

在“心”模型中，“1”通路是一個價值循環的閉環；同時，“1”通路可以通過“企業”這個節點，放大到“2”通路；“2”通路循環到“企業”這個節點后，又放大到“3”通路；以此類推，不斷地實現價值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大！在這個過程中，華天酒店要求員工用美的理念去實施自己服務中的舉手投足、一言一行，把對客服務視作創造美、展示美、傳播美的活動，這是對“服務”觀念的一種升華。

那么，價值放大是如何實現的呢？

第一，因為價值循環本身能夠產生磁場，這一磁場吸引更多的群體參與共振。

華天酒店(7.63,0.02,0.26%)認為，做酒店的人不應該回避問題，而要主動發現問題，從制度上面去探索和完善。所以，不少部門都善于審視自我，把思考和經驗帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個案吸納到程序之中，普遍推廣、運用，讓個體的突破轉化為集體突破的動因，讓個體的創新轉化為集體的創新和完善。例如，客房部的“留言條”，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現，很快就作為程序在部門推廣開來，成批量地感動著客人。餐飲服務中面巾的擺放，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對不會拿錯。這么一個小故事不但被總結推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海、北京等地。

在這種“制度以完善為訴求”思路的指導下，華天酒店不斷創新，力求做到盡善盡美。前廳接待部規范了帳單的控制；財務部對擔保掛帳制定了詳細的規定；審計部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓，重申與規范了前臺操作程序和酒店優免打折規定，明確權限；餐飲部建立了“常客資料保密管理規定”，客房部建立了預定客人接待管理程序、海外領養團接待程序、兩人進房清潔制度，客房開門、開保險柜等制度，采購部也正在制定供應商的開發、選擇、認定、考評、淘汰等一系列指標體系。這些舉措的推出，使工作更加有據可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產生。

正因為如此，在成功推出管家服務以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當成是VIP。”于是，管家服務的理念，在華天酒店得到了普遍的推廣。陳紀明曾說過，“我們有很多精致服務的例子，但不是對一兩個客人，而是要對任何一個客人都要做好，人人都要這樣。”這就說明，華天酒店的觀點是，接待客人只有規格的不同，沒有貴賤之分。如果能夠把每位來賓都像元首、政要來接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務就體現得淋漓盡致了，其實，這就是把管家服務的理念在更廣的范圍內傳播了開來。

第二，因為存在價值放大機制，主要表現為華天酒店的故事文化和宣傳引導機制。

華天酒店多年如一的精致、人性化服務，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構成了華天服務的故事文化。

2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》、《總統三鞠躬——感受華天精致服務》兩本書，兩書共編錄了近三百個經典服務案例故事。在兩書中，對于突出的故事，都進行點評，引導讀者去思考、延伸，起到了畫龍點睛的作用。員工可據此舉一反三，客人可據此穿越現象，追溯事實背后的文化與精神根源。

2000年，當華天酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后，對華天品牌產生了轟動效應。主管旅游的副省長賀同新為這本書自撰的序言中說：“每一個故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面，每一個故事都是美麗的傳奇。”并得出結論：“小環節能出大生產力。”一位酒店管理專家在全國各地講學，課講到哪里就把這本書里的故事、錄音帶到哪里，并把這本書作為獎品。全國勞動模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈此書，他如獲至寶。三年多來他在全國城鄉作了百余場報告。報告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。還有業內的一位人士長期點評這本書的案例，在報刊雜志上發表。因此，索要這本書的同仁多之甚多。

2004年，當華天大酒店的又一本服務經典——《總統三鞠躬——感受華天精致服務》發到大家手中時，從宿舍到學習室，都出現了成群員工津津有味埋頭捧讀的鏡頭。以至各部門都舉行了讀書心得交流會，令人難以想像的是，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。

曾有一位華天酒店的新員工這樣說過：“我們是生在紅旗下，長在紅旗下的一代人，旗幟對于我而言有著特殊的意義。來到華天之前，便對華天仰慕已久。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。在這段時間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創造了華天的傳奇，是什么樣的服務，經常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開《總統三鞠躬》一書，當我讀到賀同新副省長為《總統三鞠躬》所作的題為《服務領域的一面旗幟》的序言時，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績，我也早有所聞。所有這些都是我準備獻身華天的重要原因。真正讓我感動，催我深思的，是賀副省長對華天所作出的‘小環節出大生產力’的評價和期望。許多問題，似乎在剎那間都有了答案。很多迷霧，似乎都在心頭散去。是的，酒店服務業鮮有轟轟烈烈的大事，做好每一件小事，不放過任何一個細節，或許就是華天酒店‘創造傳奇’服務的秘訣所在。或許這也將成為改變我一生的重要啟示。”

在華天酒店，人人都學會了恰當而嫻熟地表達服務經歷和感受，以故事的方式相互交流；同時，人人又都是服務故事的主角，他們希望自己成為下一本書集的主人公，學會了運用“故事”中的經驗，不斷創造新的故事。整個過程中，“人”既是傳播經驗的媒體，又是被傳播的內容和對象，真正實現了“以人為本”，“管理以員工為中心”，把員工能動性發揮到最佳境界。同時，這些故事在顧客中也不脛而走，悄然傳為佳話，這也為“故事文化”的生生不息、常出常新打下了堅實基礎。

其實，華天酒店在培育故事文化的過程中，就充分發揮了心理參與對行為調整的作用。一般來說，企業的員工教育大多是“我說你聽”，不是大道理滿堂灌，就是家長式的訓斥。為了解決服務理念入心入腦的問題，華天酒店認識到，員工意識的改變是一個內省的過程。當員工在遇到新的問題狀況時，既有的行為方式難以作出判斷，就會激發內省式思考。在這個思考過程中，員工會自覺根據企業倡導的價值觀來判斷自己的行為，作出適應新狀況的決策。所以，文化環境是反映自我的一面“鏡子”，員工透過這面鏡子認識和把握自己，通過心靈的激蕩、互動、對照，產生共鳴與反思，從而改變認知結構與抵觸心理。這個過程就是“心理參與”的過程。而華天酒店隨時、隨處可以看到的故事，就是營造了一種文化環境，就是為員工做了一面鏡子，它通過很多鼓勵參與、分享、創造的制度，做到了“于細微之處見真情”。

可見，通過故事，華天酒店向內部和外界提供了一份共同的精神樣本。華天酒店“超越自我，服務創造價值”價值理念、“華夏情懷，天上人間”的服務境界、“華開天下，溫情如家”的服務理念透過一個個故事浮出紙面，故事文本演繹和傳承著華天服務文化的價值理念，華天服務的故事文化影響著一代代的華天人，一代代的華天人又成為新故事的創造者，續寫和成就著華天服務文化的百年經典。

此外，為了更好的用“故事文化”熏陶內功，華天酒店還在宣傳引導機制上下了大功夫。酒店充分利用《華天酒店》報、《華天之光》電視臺等宣傳武器，弘揚酒店各部門在生產經營、對客服務等過程中所表現出來的優秀人物、優秀事跡；2007年，酒店又組織了《華天大酒店服務教程》、《精致服務故事會》(暫擬名)的編寫和電視紀錄片的拍攝制作，使華天優秀的服務文化得到更為永恒的傳承。這種機制，既以積極正確的思想引導了員工，使華天精神世代相傳，又濃縮了華天精致細膩文化之精粹，深化了華天的服務品牌形象。

第五篇：頂崗實習總結報告

頂崗實習總結報告

轉眼間半年的時間過去了，眼看我的實習工作就要結束了。一想到這里心中突然有一種說不出來的失落，難道是因為我即將要離開這個我揮灑激情的地方嗎，我想是的。在這里的這半年我過的非常充實，而且真正學到了我要學習的東西，不管是在與學生的相處還是在教學生方面都有了很大的進步。但是，也是在這半年當中我真正了解并體會到了當老師的辛苦和不易。老師這項工作真的是一個良心活，我可以當一位合格的老師，但是相反我也可以是一名優秀的教師，這只在于我的一念之差。

在剛進入到實習的過程中，我曾經迷茫過甚至退縮過，但是通過這半年的實習我竟然喜歡上了教師這個職業。剛進入這所實習學校的時候，學校由于教學樓的原因使得我們每位老師不得不步行去別的學校去上課，而我們實習生也不得不被迫同其他老師一樣過著按點上班按點下班的日子。對于我們習慣了大學那種隨心所欲、懶散慣了的生活，這確實引起了我們的反感心理。但是站在講臺上的那種欲望并沒有因此而消退，反而更加期待破繭成蝶的那一刻。當我真正站上了講臺，激動而興奮地心情不言而喻了。但是沒過多長時間，突然感覺到這種生活經索然無味了，沒有了當時的激情澎湃。后來的一件事更使我對教師這個職業失去了信心，可能是由于我的管理原因至使個別男生對我的管理辦法產生了反感，從而也反感了我的生物課。我當時真的覺得自己所為他做的一切竟然換不來他的一點點理解，反而對于他來說竟然是我自己心甘情愿的。頓時，感覺自己再往自己頭上澆涼水，從頭到腳、里里外外涼的很徹底，涼的竟沒有一定溫度。從那以后我便對這個在別人眼里看似崇高的職業長生了反感。

而且不光是我，連我們一起實習的其他實習生也與8-2班的個別男生長生了沖突。那位實習生竟然把其班的一位男生的衣服給撕破了，就因為這件事情學校還特意給我們開了一個“尊師愛生”的主題班會。由于這個班會的開展確實在8-2班產生了一定的影響和效果。但是好景不長，沒過幾天2班又變成了原來的那種狀態。從那以后我便對他們班不再抱有任何希望，所謂“希望越大，失望也就越大”，現在我終于深刻體會到了這句話的含義。我曾經真心的希望我的到來可以改變他們，可以讓他們變成每位老師心中的好學生，即使他們的成績不是很好，但是現在我發現都是徒勞。從此，我便放棄了他們，上課我也不講課就讓他們自學。有一天我去上課就發現班上少了一多半的學生，我問班長：“他們都干嘛去了？”班長說：“我也不知道”。(范文網　www.tmdps.cn)這時候在班上上課的那些學生央求我說：“老師咱們趁他們現在不在您給我們講課吧”，我說：“咱們的課程已經進行的差不多了，我也只能是帶著你們一塊復習”，學生們又可憐巴巴的看著我說：“老師您帶著我們復習也行啊”。我看著他們那渴望知識的目光不忍心拒絕他們，他們還都是孩子呢啊，我說：“那好，咱就一起復習吧，趕緊把書拿出來”，緊接著進入了復習。剛復習了一段時間之后，其他學生便都進來了，班里立刻就跟開了鍋似的亂，眼看復習就這樣戛然而止了。看著剛剛乞求我講課那幾位學生突然覺得自己有點對不起他們，就因為班里的那么幾個不學習的學生影響的班上其他想學習的學生也不能學習。我竟然對自己的做法感到了愧疚。就這樣我們以這樣的狀態度過了期中考試，迎來了我們將要搬進新教學樓的時刻。

這天是剛下完雪路上厚厚的鋪著一層積雪，寒冷的天氣并沒有沖淡學生們搬回新教學樓的激情。在白雪的映襯下，學生們排著整齊的隊伍在老師的陪同下，有說有笑的來到了我們的新教學樓。在等待搬桌椅的時候，我所教的幾個班的學生都關切的問我“老師我們搬回來之后你還教不教我們了啊”甚至有的學生問我“老師你們什么時候走啊？”。我突然覺得這兩個月來的辛苦我沒有白費，竟然感覺到當老師也是一件很幸福的事情。搬回來以后我被學校分到七年級任生物的教學。七年級學生給我最大的感受就是要比八年級的孩子聽話，而且他們會說上那么幾句抖了的話來贏得老師的笑容。一下子就覺得自己喜歡上了這個職業，并且愛上了三尺講臺。而且我也希望在我以后的教學生涯中可以成為一名優秀的教師真心的教好我的每一位學生。

這半年的頂崗實習我真的學習到了好多的知識。例如在教學方面：這半年來我多次被我的實習學校安排接待省級和市級的檢查，曾經還有省級的生物教學專家來聽我的生物課，并且在聽完課研討的時候給我提出了好多值得我學習的意見，前幾天我還接待了秦皇島市十八中的生物老師。我覺得這樣的聽課活動不僅提高了我上課時的技巧和膽量，更加變現出了實習學校對我在是期間的工作的肯定。在班級管理上，首先要做到以心教心。作為一名合格的老師，首先要有愛心與責任心，正如蘇霍姆林斯基所說：“教育首先是關心備至地，深思熟慮地，小心翼翼地去碰觸年輕的心靈。”我覺得班主任要有責任心，要懂得付出，能夠付出！我們老師是教育學生的關鍵責任人，管理的是被父母寄予無限希望的孩子，所以我作為老師，時刻都記得自己的責任，盡心盡力地關心學生，真正為學生著想。讓學生都體會到了我是真心的關愛他們，認識到“管什么都為你好”，在學生的這種心態下，故意調皮搗蛋違反紀律的情況就會大幅減少。其次是要做到精細化的班級管理。精細化的班級紀律管理，是以愛護學生，喚起學生的自知為目的的。愛是溝通師生情感的橋梁，是班級紀律管理的動力和基礎，是打開學生心靈的鑰匙。當我們用精心的態度、以精細的管理喚醒了學生的自覺自律意識的時候，班級紀律管理也就成功了。當然本學期，不可否認，需要改進的地方還有很多。班級部分同學學習主動性不強，上進心缺乏，成績不夠穩定；寢室就寢紀律不是很好，有待于進一步提高；班級個別同學生活散漫，行為習慣尚需進一步養成等等。比如部分學生的厭學情緒嚴重，聽課狀態不好，心不在蔫。有的在課上睡覺，寫信，照鏡子，吃東西。老師留了作業或是不做，或是跟好同學的作業抄。還有的同學和老師玩“貓和老鼠”的游戲，老師在一個樣，老師不在就得過且過。

教師的工作真的是一項復雜而又辛苦的工作。要做一位好的人名教師必須要有一顆高度負責的責任心。

木頭凳：高娜