第一篇：喜來登酒店2011年度娛樂部

經營管理方案

目錄

一、厚街市場調研與分析

二、客源分析

三、本酒店競爭能力分析

四、2011年市場定位的目標確定

五、2011年營銷應對策略

六、桑拿部營銷管理

七、中餐部營銷管理

八、西餐廳營銷管理

九、娛樂部營銷管理

喜來登酒店2011年度娛樂部、桑拿部、餐飲部

經營管理方案

“居安思危，改革發展”是昌明人在經營中無不謹記的原則和訓條。在展望本地市場及本酒店的經營和運作，也要遵循這個原則。雖然酒店在硬件設備有一定的優勢，良好的硬件設施結合優良五星的軟件服務，要使酒店在激烈的行業竟爭中鶴立雞群，要有創新改革的意識，要有應對策略營銷方案。要有強有力的執行團隊。本計劃將緊緊圍繞各競爭酒店的分析，應對策略評估，有實際效果，有針對性對市場行業，營銷環境的變化而進行，最終圓滿完成酒店制訂的年度營業指標。

一、厚街市場調研與分析

本地區有眾多的外資企業，事業單位及本地富豪、外地客商等，但由于中檔以上消費的客人選擇多，加上競爭激烈的困素，形成消費都想花少錢得到高享受的局面，既然顧客要求得到的超值和享受，那么我們在不影響酒店效益的情況下，該如何制定出與眾不同的經營模式，并挖掘客戶的潛在意識，來引導客人消費呢？首先內部運作需要確定一套有效的管理機制。其次，價格定位要合理，即保證周邊同行和客人接受的消費水平。本酒店處于厚街中心繁華地段，鄰近五星、四星、三星的酒店客人選擇眾多，對此，本部對鎮區客源作出以下分析供參考：

二、客源分析

對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的竟爭對手，甚至某些酒不同檔次的酒店也成為潛在的競爭對手，但從目前情況看，在厚街甚至在本市稱得上本店竟爭對手的不是在市區的星級酒店，而是在附近的厚街國際大酒店、富盈大酒店、嘉華酒店、沙田的世紀豪庭酒店及其它四星級酒店。面對本鎮同行業竟爭，大家想盡辦法別出心裁推出各項優惠吸引消費群體，由其是娛樂部酒水數量、價格的競爭，真是一家比一家層出不窮。就本酒店區域市場界定，鎮區等周邊地區為客源開發市場（據本人調查分析，A：厚街鎮臺商客源約為本鎮的30%，B；港商客源約占本鎮的10%。，C、本地客約占30%，D：日、韓客商約占10%，E：東南亞客源約占5%，F：其它（含內地各省市商人）約占15%，本地企業：比較注重休閑、娛樂、飲食，要求經濟實惠，在宴會方面有一定的潛力，（壽宴、彌宴、婚宴等）桑拿有一定的消費，在服務方面要求嚴格，能夠

通過各種促銷帶動此客戶群。協助餐飲爭取更多附加消費群體，吸引本地客源，帶旺酒店其它產品。

政府機關、企業團體。該目標客戶具有強大的消費能力，并能有效的帶動其它目標客戶消費，但其要求嚴格，從設備到服務水平的要求都在達到一定的水平。臺商：從2008年很多臺商倒閉，現在臺商在厚街占30%的消費力，主要是商務公司的住房、餐飲、休閑等，特別喜歡KTV消費，要求設施配套齊全，一條龍服務，臺灣人均愛面子，根據不同的客人檔次選擇不同星級的酒店，在價錢方面精打細算，希望花的少錢，得到更多的優惠。對報務要求嚴格，希望被人重視，來酒店的消費的每一個臺商都希望我們認識他，喜歡給予各種不同的建議，提出各種意見，臺商群經常舉行不同形式的聚會（如季度會、年中會、年終會等），消息傳播快，酒店的服務質量、優惠項目、投訴均會通過各種方式傳遞，接待臺商客戶可以VIP2。

港商：占10%，大方、熱情、消費潛力大、重感情、愛交友、喜歡占小便宜，在住房桑拿休閑方面等均有較大的消費。

外資企業（日資、韓資）：占10%，其中日本客戶比較挑剔要求比較高，時間觀念強，有不定期的消費潛力，喜愛KTV消費，要求酒店安全性高。

其它：占15%。因厚街屬于發達城區，故此內地各省市的商人及各行各業的客人在本市場消費占據相當大市場，另有一部分來厚街出差客商，對本地不熟，更加希望得到溫馨的服務，每年3月、8月、家具展及每年二屆廣交會及其它展會均會吸引一些參展客人來酒店消費，能夠提供周到的服務讓他們感到預想不到的效果，會讓他們成為回頭客，熟客，并傳播酒店，提高知名度。

東南亞客戶：5%隨著歐美客源經濟倒退，反而新加坡、馬來西亞客戶增多，有很大的潛力，喜歡玩桑拿。

三、本酒店競爭能力分析

本酒店的優勢：在品牌和檔次上就是有一定的獨特性和排他性，擁有中高檔、豪華商務活動場所和良好的商務服務，可以招攬到展覽、學術會議方面的顧客：擁有齊全的高檔娛樂餐飲場所，可以招來商界、政界、文化界等各界宴請和高級、豪華住宅區的客人：由于政府微妙關系，此外，酒店營造的文化特色氛圍很獲政界人士、商界名士、海內外華僑的認同。

酒店不足：由于酒店有些客戶對酒店產生的一種不信任感,而我們的宗旨是”讓每一位顧客慕名而來,滿意而歸”在公關上陷入真空誤區,在娛樂和餐飲上項目雖精品不少,但創新不多,更新不快,在與同等級的大酒店競爭中,在價位和項目創新上處于劣勢,本酒店雖然服務完善,但在宣傳方面,卻不能體現出來,在廣告策劃上沒有反映出我們的品牌和優勢,軟件服務人員的缺少,造成一些客人的要一些要求無法給給予跟進完成。

四、2011年市場定位的目標確定

2011年本酒店市場定位：開發酒店的優勢，充分利用地利位置，打造出精品酒店。

2011年我店主要目標市場應確立為穩定本地市場為主，輻射開拓商務市場為重點，保持顧客忠誠度，以從容面對市場競爭對手。

酒店業務并沒有輻射到外地其它經營區域，針對自身的條件，我們針對的市場戰略目興應該做出適當的調整，避免與厚街全方位經營的酒店進行浪費成本競爭，而是投放更多的精力做好穩定本地市場的工作，其意有三；第一，金融海嘯中，影響最深的不是本地人而是處地來莞投資的商人，對土生土長的本地人沒有什么巨大的影響，第二；經濟調整期中，遺留了許多金融海嘯中，殘余的經濟機會給予了本地市場，就是說本地市場中有經濟實力的個體，不斷撿到便宜，產生輻射消費力量，第三，政府為了振興經濟將會不斷推出利民政策和推動消費的方案，收益最大的仍然是本地人。同時對于幸存下來的企業，也不敢像以前一樣隨意消費，生怕危機生現是一下子無法抵抗，而本地市場就不同，他們是“根”的消費，雖然不像商務市場那么豪氣，但足以創收。

五、2011年營銷應對策略

2011年是酒店站穩腳跟，營造知名品牌，保持在本區超級龍頭的地位進行攻關戰的最關鍵的一年，因此合適本酒店的營銷計劃就是顯得至關重要，現從酒店實際出發，制定2011年度營銷計劃。以市場要求為中心，靈活展開以外銷售工作，市場需求的變化是本部制定相關對外銷售策略工作開展的最重要因素，客人對酒店的餐飲服務需求遠超過于娛樂及康體，這個與酒店自身經營實質有關。

六、桑拿部營銷管理

A:第一季度，加強業務團隊的及編外資源的引進和業務技能技巧的培訓，以電話聯誼客戶網絡。

B:第二季度，計劃推出買三送一，買五送二活動，大力推廣宣傳，吸引客人。迎接五一長假的消費群體，提升本部的營業額。

C、每三季度，金錢缸選秀活動，中秋節拜訪客戶送月餅，休息廳上免費自助餐，以此拉近與客人之間的距離。

D：第四季度：本季度計劃帶領全體客戶主任搞春節拜訪活動，送年糕及年歷、節日問候，推出套餐服務。

七、中餐部營銷管理

A：2月3月加強對春節市場調研，借家展契機業務拓展創收。完善加強特色菜的推介計劃。B：4月5月6月加強清明節祭祖金豬推廣，母親節套餐推廣、端午節家鄉情推廣。

C：7月8月9月加強名家具推廣、中秋節月餅推廣、各式婚宴酒席預定，“制定學生謝師宴”方案、中秋節活動方案和促銷，7月中旬餐飲部完成菜譜方案，銷售部完成廣告宣傳方案各項工作穩定開展。

D：10月11月12月份加強重陽節金豬推廣、加強會務促銷、加強圣誕節自助餐推廣，加強婚宴團年飯的促銷。

八、西餐廳營銷管理

A：2月推出商務套餐，更換餐臺菜單，增設送餐牌提成計劃。

B：2月3月員工餐推廣，三八婦女節套餐，家私自助餐。

C：3月4月新菜牌推介，廚師配搭套餐，下午茶搭配套餐。

D：4月5月勞動節美食自助餐，母親節套餐，大家樂套餐。

E：6月兒童節美食自助餐

F：6月7月父親節套餐，意大利美食推介。

G：8月東南亞美食推介。

H：9月東瀛美食推介

J：10月國慶節自助晚餐，美式燒烤。

K：11月法式芝士火鍋推介。

L：12月圣誕節自助晚餐。

九、娛樂部營銷管理

1、設定區域目標管理方案，實行全員營銷模式，建立公平、公正、公平的竟爭機制，做到制

度化、規范化、標準化。將現有的娛樂區域分為三大塊。即：主樓分A、B區域，會所設為C區，設立區域總監責任制，實行目標責任制量化、細化管理。

2、以業績論英雄，工資獎金全部與業績掛鉤，取消以房間定任務的的方案，采取業績記提成的方案，減少財務工作量，又能提升訂房人的積極性，拉動消費能力與消費檔次。

3、降低編外人員的招收入職標準門檻，現整個娛樂行業編外資源緊缺，我們將制定一套編外

資源引進的優惠政策。

4、媽咪入職只要有資源入場，可采取分期付款交入職費的辦法而吸引人才入場。

5、編外人員入場首交工衣費可前期免入職費及管理費，對有訂房能力的編外人員給予一定的提成獎勵。

6、給管理人員下達編外資源引進的任務，獎懲相結合的方法而挖掘優秀編外資源入場。

7、降低編外人員的招收入職標準門檻不等于是降低服務水準與服務質量。

A、2月份鑒于春節期間，對營業額沖擊較大，娛樂部在強化服務各方面大力抓，除抓好安全工作，保證與去年營業狀況同期相比有上升，加強開源節流的管理工作，借會所開業之機，推出酒卡優惠套餐消費方案，達到拋金引玉的目地。

B、3月份起娛樂旺期，特推出“個性化服務”加強娛樂部編外和編內人員配制，以抓業績為主，保證營業額有所上升。

C、4月份鑒于3月份工作給部門帶來人氣，全員以：“優質服務，從我做起” 的活動，加大營銷，推廣業務，力爭4月份3月份營業額呈上升趨勢，力爭營業額有所突破。

D：5月份開展“激情服務月”推廣員不倡導穿內衣、激情舞蹈表演推介，給客人營造開心的場所，力爭營銷，使營業額達到頂峰。

E：6月份開展“水滸笑傳”創新服務，將部門全體人員工衣按照潘金蓮、小二等等的服裝將蓋頭換臉，在咨客臺進行裝飾點綴，給客人營造新艷的感覺。演繹現代版的水滸梁山笑傳。F：7月8月按照6月份經營模式進行運作，開展“一個中心，兩個基本點”的工作，以提升

營業額業績為中心，以抓編外人員資源整改為基本點。

G：9月10月份針對前期的業績進行評估，將改善經營狀況的不足，在娛樂部評選“優秀DJ公主、優秀推廣員、服務之星”選拔活動，做到客人參與、內部主導，將營造一個良好和諧的氣氛，確保營業額穩定上升。

H：

11、12月開展“微笑天使“活動，在此提升部門的服務質量明顯效果，保持營業額有進一步的提高。

說明：本人未進入喜來登工作，對內部運作不甚了解，僅淺談個人建議，由于時間關系對酒店行政人事及廣告營銷策劃未表述。懇請陳董、李總指導。

第二篇：喜來登酒店概況（范文）

喜來登酒店

www.tmdps.cn 2006-9-11 本站原創 【字體：縮小 放大】

概 況

廈門喜來登酒店是廈門富春東方大酒店有限公司（杭鋼旅業集團旗下之企業）所有，是廈門市國際品牌豪華酒店，其進駐廈門對廈門的旅游業和酒店業有著深遠的影響，同時也標志著廈門城市旅游和商業整體接待能力的提升，酒店即將開業。

該酒店為30層高的建筑，共有360間客房包括行政樓層和48間套房，每間客房的面積最小為40平方米，整體設計優雅舒適，充滿現代家居感，各式各樣的套房風格迥異，滿足商旅者對品位和時尚的追求。

酒店的服務設施包括宴會廳和6間會議室，餐飲設施（一個全天候高級餐廳和三個酒吧），娛樂健身中心，充滿藝術氛圍的休閑水療中心，商務中心，室內恒溫游泳池和商場。

酒店的大宴會廳600平方米，無立柱，最多可容納830人，并可分隔為三間獨立的多功能廳，另外還有6間會議室，滿足大型活動和日常會議的不同需求。

海浪泛亞全天候高級餐廳帶來一個全新的概念提供一系列品種不一的雪茄以及上等紅酒等等都是廈門喜來登酒店的一些主要特色。

廈門喜來登酒店地處廈門市的地理中心地帶，置身于廈門繁華的新商業中心-江頭區，10分鐘車程到達廈門高崎國際機場和廈門火車站，15至20分鐘車程至市中心、國際會展中心或鼓浪嶼輪渡碼頭。

會議

大宴會廳600平方米，無立柱，最多可容納830人，并可分隔為3間獨立的多功能廳，同時配有專用的新人化妝室和秘書室。宴會會議設施還包括6間會議室，滿足日常會議的不同需求。

所有的宴會會議設施先進新穎包括有線/無線寬帶，嵌入式液晶屏,嵌入式投影大屏幕和投影儀等，宴會種類的選擇有各式西餐和傳統中餐。酒店專業的宴會團隊現場提供優質的會務服務。

專用化妝室和秘書室喜達屋優先計劃者富有創意的團體聚會計劃

客房設施

廈門喜來登酒店為30層高的建筑，共有360間客房包括行政樓層和48間套房，每間客房的面積至少為40平方米，并設有三臺電話機，其中臺式電話均有免提配備，所有客房均設寬帶上網接駁口和提供語音留言服務?？头康恼w設計格調突出海濱城市的特色，各式各樣的套房風格迥異，富有現代感，滿足商旅者對品位和時尚的追求。行政樓層和套房的客人可享受行政酒廊的個性化服務。48間套房

－客房面積最小為40平方米

－所有客房提供寬帶上網接駁服務（收費）－甜蜜夢鄉床 －衛星頻道

－客房數碼保險箱（可放置手提電腦并進行充電）

設施

多種多樣的健身休閑設施令廈門喜來登酒店更富現代休閑感，有充滿藝術氛圍的休閑度假式水療中心(室內和室外)，室內恒溫游泳池，健身中心，冷熱浴池，桑拿，蒸氣浴和按摩服務。商務中心配備齊全，全天24小時服務。無線寬帶上網服務覆蓋酒店的大堂區域、商務中心和行政酒廊。

酒店的餐飲設施包括全天候海浪泛亞高級餐廳、三個風格各異的酒吧-大堂酒吧、龍吧（雪茄吧）和泳池吧。

全天候高級餐廳帶來全新餐飲概念，輕松舒適環境優雅，通透的玻璃可感受大堂的寬敞和現代感設計，餐廳提供各種風味高檔佳肴有中式、西式、日式、東南亞風味、意大利和其它風靡世界的國際風味佳肴。全開放式的廚房是餐廳的主要特色之一。

除此之外，大堂酒吧的現場樂隊表演，獨特的龍吧提供一系列品種不一的雪茄以及上等紅酒等等都是酒店餐飲服務的一些主要特色。恒溫游泳池 I健身中心

-三個風格各異的酒吧

喜達屋酒店及度假村集團是世界上最大的豪華酒店集團之一，在全球80多個國家擁有750間酒店，聘有超過120，000名員工。喜達屋酒店集團擁有、管理、特許經營多個世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環鼎（威斯?。?、喜來登、福朋、W以及作為優質度假酒店的發展方和管理方的喜達屋度假酒店集團公司。欲了解更多信息，請訪問www.tmdps.cn

酒店特色概覽 地理位置

-坐落于廈門市新商業區的中心，鄰近江頭公園30分鐘車程至南普陀寺，中國最古老的寺廟之一，以及新加坡愛國華僑 陳嘉庚先生創辦的集美學村。

喜達屋優先顧客計劃

世界上最新、最好、最激動人心的顧客獎勵計劃，自1999年起連續五年被評選為美國費迪全世界最佳顧客獎勵計劃獎項，得到全世界客戶的認可，此計劃為所有會員結合了最好的補償獎勵，獎項，優惠和待遇。

客房

60間客房，其中包括行政樓層和48間套房來登甜蜜夢鄉床

餐飲設施

-海浪泛亞高級餐廳-全天候餐廳輕松舒適，配備開放式廚房提供各種風味

高檔佳肴有中式、西式、日式、東南亞風味、意大利和其它風靡世界的國際風味佳肴。全開放式的廚房以及各類美食臺專業廚師的現場烹飪是餐廳的主要特色之一。龍吧-最具獨特風格的雪茄吧，還提供上等紅酒

-大宴會廳，600平方米無立柱，可分隔為3間獨立的多功能廳，同時配有6 間小型會議室，滿足各種活動的要求。專用化妝室和秘書室活動指南液晶顯示室內游泳池

Sheraton Xiamen Hotel Pre-Opening Office 廈門喜來登酒店籌建辦公室

386592)552 5888 Fax 傳真：(86-592)553 9088 E-Mail 電子郵件 : fiona.chen@sheraton.com Website網址: http:// www.tmdps.cn/xiamen

Sheraton Xiamen Hotel is owned by Xiamen Fuchun Orient Hotel Co.Ltd and managed by Sheraton Overseas Management Corporation.廈門喜來登酒店由廈門富春東方大酒店有限公司擁有及喜來登海外管理公司管理 喜達屋及中國酒店分布簡要介紹

喜達屋酒店及度假村集團是世界上最大的豪華酒店集團，在全球80多個國家擁有750間酒店，聘有超過120，000名員工。

總部設在美國的喜達屋集團擁有、管理、特許經營多個世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環鼎（威斯?。?、喜來登、福朋、W以及作為優質度假酒店的發展方和管理方的喜達屋度假酒店集團公司，適應不同客人的需要而提供不同的服務。

喜達屋規模位居世界飯店管理集團前七名。1937年，第一家喜來登飯店在美國馬薩諸塞州開業。六十三年來，喜來登飯店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市場競爭中始終獨占鰲頭。如今喜來登已成為喜達屋酒店集團中的知名品牌，在全世界70多個國家共有400多家喜來登飯店。

1985年，喜來登作為進入中國的第一家國際飯店管理集團，開始管理北京的長城飯店。今天，喜達屋旗下的喜來登酒店集團已在中國管理著近20家飯店，它們分布在如下幾個城市：北京、天津、西安、沈陽、三亞、東莞、桂林、蘇州、成都、無錫、南京、九寨溝、香港等，目前還有十多家酒店即將開業，廈門，寧波，貴陽，?？?，長沙，深圳，浦東，重慶，大連等等。

商務客人選擇入住喜來登飯店是因為它提供范圍寬廣的各式服務以及齊備的設施、設備。而旅游客人喜歡入住喜來登飯店則是因為在世界上最美、最悠閑的渡假勝地，都可以找到喜來登飯店。從人們最向往的夏威夷海灘、佛羅里達海灘、斐濟島到紐約、倫敦、多倫多、雅典等等，喜來登飯店都能給旅行者提供一個舒適浪漫的好假期。

喜達屋酒店及度假村集團是世界上最大的豪華酒店集團之一，在全球80多個國家擁有750間酒店，聘有超過120，000名員工。喜達屋酒店集團擁有、管理、特許經營多個世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環鼎（威斯?。?、喜來登、福朋、W以及作為優質度假酒店的發展方和管理方的喜達屋度假酒店集團公司。欲了解更多信息，請訪問www.tmdps.cn

喜達屋酒店及度假村集團品牌整體介紹 喜達屋酒店及度假村集團 www.tmdps.cn

喜達屋酒店及度假村集團在全球的主要市場中有著很強的品牌知名度，并在定價上處于領導地位。喜達屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區。集團飯店選址的標準是：所在區域的發展史表明，該地區對提供全方位服務的豪華高檔飯店有大量、持續增長的需求。作為酒店業豪華高檔細分市場中最大的酒店集團，喜達屋酒店及度假村集團的規模及其高科技含量有力地支持它的核心市場營銷和預定系統。

喜達屋酒店及度假村集團非常看中中國的市場，近年來在中國進行了重大投資項目擴張，海南島三亞、廣東省東莞以及四川省九寨溝的喜來登大酒店于2003年相繼開業。喜來登品牌是喜達屋酒店及度假村集團的主流產品，2005年集團將在中國開五家酒店，其中多是喜來登品牌，第一家即是在廈門，這個非常適合開會務以及休閑的地方，另外有四家則是在深圳、大連、貴陽，這也是現在很多人會去旅游的地方。

喜達屋酒店及度假村集團以其酒店的高級豪華著稱，擁有、管理、特許經營多個世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精選、環鼎（威斯?。⑾瞾淼?、福朋、W以及作為優質度假酒店的發展方和管理方的喜達屋度假酒店集團公司。

喜來登酒店

喜來登酒店主要分布在世界上最有吸引力的繁華的城市和度假村。喜來登為來自世界各地（從阿根廷到津巴布韋）的商務客人和休閑旅游者提供高質量的服務。喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務。當前，喜來登品牌在中國內地有10家以上的酒店，分布在上海、北京，天津、桂林、西安、無錫、南京、蘇州、三亞、九寨溝等城市。

圣瑞吉斯酒店是世界上最高檔酒店的標志，代表著絕對私人的高水準服務。服務在業內獨樹一幟，使圣·瑞吉斯飯店成為全球飯店業的經典。2000年3月1日，坐落于北京建國門外大街的北京國際俱樂部飯店正式將其英文名改為St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不變），這標志著該飯店將完全按照圣·瑞吉斯飯店的模式和標準動作，成為它在亞太地區的第一家飯店。

福朋酒店是提供全方位服務的四星級酒店。此連鎖品牌是提供全方位服務的中檔飯店，主要分布于機場、大都市的商務中心、中小城市和度假勝地。

威斯?。ㄥ径频辏┰陲埖晷袠I中一直位于領先者和創新者行列。寰鼎飯店分布于重要的商業區，每一家飯店的建筑風格和內部陳設都別具特色。---至尊精選是集團中為最上層客人提供獨出心裁服務的飯店和度假村的獨特組合。全球最好的飯店所具有的特點——華麗的裝飾、壯觀的擺設、無可挑剔的服務、現代最先進的便利用具的設施——都可以在至尊精選中找到，目前還未引進中國。----W飯店喜達屋集團對商務客人的住店經歷進行重新定義，針對商務客人的特點對服務設施和服務方式、內容上有全新的設計。在每家W飯店的大堂里都設有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，另外飯店里還都設有健身房。W飯店是喜達屋在購并了喜來登和寰鼎飯店后新創的一個四星級飯店品牌，將專門為商務客人而設的設施和服務與獨立精品飯店的特點相結合，把市場定位在一個由70%～75%的個體商務旅游者和15%～20%的商務小團隊客人的目標市場。目前還未引進中國。

第三篇：喜來登酒店調研論文

喜來登酒店調研論文

摘要

喜來登烏魯木齊酒店是一家座落于新疆首府商業中心的頂級豪華酒店。同國際著名喜達屋酒店管理集團經營管理。酒店擁有398間獨具特色、功能完善的客房，以喜來登甜夢之床、熱帶雨林沖淋、力學椅等喜來登客人獨享的設施為代表，這些客房無論是規模還是設備設施在烏魯木齊都是首屈一指的。酒店不僅提供寬帶上網、國際衛星液晶電視、小型酒吧，更有體貼周全的英式管家服務和烏魯木齊絕無僅有的女士樓層。在1400多平米的豪華健康俱樂部內，專業教練將以最先進的設施設備為您提供個人健身指導。酒店還提供廣泛多樣的專業餐廳，有頗具民族風格的雅克西餐廳、泛亞餐廳、薈萃全天候餐廳，還有以上海菜、四川菜為主的藏鮮樓餐廳和以廣東菜為主的珍寶閣餐廳。酒店擁有一個大型的宴會廳及多個多功能會議廳，約近1400平方米的會議場地，其中包括一個800平米的大宴會廳，三個多功能廳和三個會議室，裝飾環境幽雅，高科技的系統包括會議同聲傳譯系統。完善的設施設備可以滿足各種會議和宴會的需求。

目錄

一.喜來登酒店的歷史,以及相關品牌.二.喜來登酒店概述.三.喜來登酒店特點.四.調研心得.一．喜來登酒店的歷史,以及相關品牌

喜來登酒店（Sheraton），是喜達屋集團最早進入中國市場的品牌，也是喜達屋旗下歷史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌帶給人的感覺是：溫暖的，像家一樣的酒店，注重人與人之間的聯系，所以酒店內的布臵，酒店服務員的態度都會給人以家的溫暖。關于喜來登有一個小故事，現在我們在任何酒店或旅店中所看到的白色床單、枕頭套等，這是喜來登酒店帶起的“流行”，本來是想讓客人感受到干凈的感覺，想不到其他酒店爭相模仿，影響了整個行業。

圣·瑞吉斯酒店（St.Regis）是世界上最高檔飯店的標志，代表著絕對私人的高水準服務。它的歷史久遠，第一家圣·瑞吉斯酒店是1904年阿斯托（John Jacob Astor）上校在紐約開辦的，為的是提供一個地方供自己的母親（Caroline Astor）與自己的上流社會的朋友舉行宴會和派對，阿斯托上校采用了全歐洲化的服務來款待他們。這種服務在業內獨樹一臶，使圣·瑞吉斯酒店成為全球酒店業的經典。2011年1月11日，坐落于北京建國門外大街的北京國際俱樂部飯店正式將其英文名改為St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不變），這標志著該飯店將完全按照圣·瑞吉斯酒店的模式和標準動作，成為它在亞太地區的第一家酒店。

福朋酒店(Four Points by Sheraton)是提供全方位服務的中檔

(四星級)酒店，客源市場定位在商務客人和消遣旅游者。此連鎖品牌的經營理念與眾不同，它是提供全方位服務的中檔酒店，在現今時興有限性服務（Limited service）的時代是很特別的。福朋酒店主要分布于機場、大都市的商務中心、中小城市和度假勝地。

威斯汀酒店（Westin）在酒店行業中一直位于領先者和創新者行列。它分布于重要的商業區，每一家飯店的建筑風格和內部陳設都別具特色。

豪華精選(The Luxury Collection)是集團中為最上層客人提供獨出心裁服務的飯店和度假村的獨特組合。全球最好的酒店所具有的特點——華麗的裝飾、壯觀的擺設、無可挑剔的服務、現代最先進的便利用具的設施——都可以在豪華精選中找到，另外，世界各地的豪華精選各有不同，不少都是以當地歷史悠久的建筑物重新裝潢而成的。

W飯店，喜達屋集團對商務客人的住店經歷進行重新定義，針對商務客人的特點對服務設施和服務方式、內容上有全新的設計。在每家W酒店的大堂里都設有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，另外飯店里還都設有健身房。

雅樂軒（Aloft）是W的延伸品牌，屬于玩味極濃的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，設計獨特張揚，是一個比較年輕的品牌，走的是經濟實用型路線。

喜達屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區。集團飯店選址的標準是：所在區域的發展史表明，該地區對提供

全方位服務的豪華高檔飯店有大量、持續增長的需求，并且可供建店址的空間有限，開發這種空間代價頗為昂貴。作為飯店業豪華高檔細分市場中最大的飯店集團，喜達屋飯店的規模有力地支持它的核心市場營銷和預訂系統。喜達屋飯店在把重點放在豪華高檔細分市場同時，其各種品牌分別側重于該市場中不同的二級市場。喜達屋飯店在賭場業也占據著重要的位臵，它主要是通過Caesars品牌來經營此業務。

喜達屋飯店及度假村國際集團原名為喜達屋住宿設施投資公司/喜達屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp）。更名前，在1996年它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為3.853億美元。1998年，喜達屋收購了威斯汀飯店度假村國際集團（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的幾個分公司（包括威斯汀和威斯汀聯合公司），還收購了美國國際電話電報公司，并取名為Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收購了維斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名為喜達屋度假所有權股份有限公司），這一切使得喜達屋集團在眾多飯店及娛樂休閑集團中處于領先地位。喜達屋集團運用直接或間接由其子公司管理的方法來經營飯店和娛樂休閑業務。1998年，喜達屋完成了更名、對ITT集團和Westin飯店的購并三件大事，這在其發展歷程中具有相當大的影響。

該企業品牌在世界品牌實驗室（World Brand Lab）編制的2006《世界品牌500強》排行榜中名列第316位。

喜達屋在中國的歷史可追溯到1985年，在北京開設的喜來登長城飯店，作為進駐中國的第一間國際品牌酒店，現在的喜達屋已成為中國最大的五星級和四星級酒店運營商，喜達屋在中國目前已開設了63家酒店，中國成為僅次于美國的喜達屋第二大酒店市場。2011年之后，喜達屋籌劃的每三個新建酒店之一將在中國開業。

喜達屋在發達國家的酒店業的收入，比如說日本、北美、歐洲，合起來只占全世界GDP的20%。更多的機會來自于新興市場，也就是增長最快的經濟體。中國是其中的一個最重要的經濟體之一，但是在全世界有上百個這樣的正在增長的新興市場，也給喜達屋在全球的戰略提供了非常好的機遇。所以這種全球發展的變化就像可以和第二次工業革命相媲美，它會改變全球的格局和生活方式。同時可以看到在這個轉變的過程中，全球將會有30億人從溫飽跨向小康生活，隨之而來也有他們生活方式的改變和一系列的改變。

喜達屋在美國我們有450家酒店，在中國現在有63家酒店，在未來的幾年中，喜達屋在中國新開86家酒店。喜達屋在全球有超過一半的酒店都分布于美國之外，收入的60%都來自于美國之外的市場。而80%新開的酒店都會在美國之外，所以喜達屋是一個全球化的公司，喜達屋總部設在紐約，大家知道紐約是國際化的大都市，喜達屋并不是一個基于只在美國經營業務的一家美國公司，喜達屋是一個全球化的企業。所以喜達屋的詞匯表里沒有

局限，沒有僅僅說美國或者中國，總是有美國中國之外的其他國家，所以要說到國際化，所以我們是完全國際化的。

喜來登飯店公司是著名的跨國企業--美國國際電報電話公司（AT&T）的子公司。多年來，它一直緊跟假日公司，保持在世界大飯店聯號中排行第二的位臵。到1989年，其麾下旅館總數已達540家，擁有154萬間客房，遍布全球72個國家。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國的呢？其經營與管理有什么獨到之處呢？下面即將介紹的一次成功的銷售行動也許能為我們揭示謎底。

1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來登飯店公司總部里格外忙碌。雄心勃勃的董事長亨德森先生不顧65歲的高齡親自主持管理高層的辦公會議。引人注目的是除了公司主要骨干外，還有60多名來自各地的專職銷售員也出席了會議。他們大多數剛剛走出機場，風塵仆仆，然而顯得非常的平靜，畢竟對于這樣的場面他們已經非常熟悉了，而且不用多問，就已經知道被召來總部的真正的原因是亨德森先生收購了一家飯店，喜來登大家族里增添了新成員。亨德森先生是北美商界出了名的經營高手，被譽為“最佳意義上的資本家”。他最擅長看準機會，收購一些經營不善而富有潛力的飯店。買到手后，他再重新設計，更新調和設備，改善經營，使旅館本身增值，然后再看準高價出手。當然，這種看似簡單的方法并不是每一個都可以仿效的。除了收購改造所需要的大量資金外，還要求高超的經營技巧，確保能使飯店增值。

喜來登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點之處。首先是長期一貫的高投入，每年光是美國境內本土的廣告宣傳費就超過4000萬美元。特聘固定的廣告公司長年服務。其次是舉辦多種有創意的促銷活動，優惠?？偷南瞾淼菄H俱樂部活動，針對商務旅游者的喜來登公務旅行者計劃（ＳＥＴ），“喜來登家庭旅行計劃”等，至于創立全球性的“預訂網絡”和率先設臵“無煙客房”等舉措則早已為酒店業界紛紛仿效。當然最卓有成效的還是著名的“閃電促銷戰術”。

這一次收購的新飯店是一家有200間客房、經營5年的汽車旅館，設有可容納60人的餐廳和100個座位咖啡廳，能為120人提供服務的酒吧，容納500人的餐廳，而這個餐廳可以分割為三個容納150人的會議廳，還有一個由四個能容納50人的小廳組成的大會議廳。新飯店還設有能提供許多娛樂設施的室內游泳池、四室外網球場、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車的停車場。在喜來登集團接手以前，這座有一流設施的飯店已連續幾年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于20％，餐廳、娛樂收入則更是每況愈下。舉步維艱，回天無力的店主只好忍痛低價將它出售了。亨德森先生已經以低于建造成本的理想價格購得了這座富有潛質的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷售員組成的銷售小分隊出發了，“銷售閃電戰”也拉開了帷幕。

首先是全面細致的市場調查。60多名經驗豐富的銷售員像蝗蟲一樣地鉆進了新飯店所在的城市。他們馬不停蹄，不知疲倦地走訪,寧

國盛唐大酒店，咨詢，靈敏的觸角伸進了城市的每一個角落，每天都有大量的市場信息源源不斷地傳送給設在飯店五樓的“銷售攻堅部”，總部里干煉的統計分析人員將這些信息匯總，最后整理出詳盡完整的飯店市場分析報告。分析報告中認為： 1.主要客源：

①、本地150家生意興隆的輕工生產廠家，主要是改裝修配廠和代理機構；

②、三所主要的大學，即阿成工學院，醫科大學和文法學院；

③、經過飯店的全國州際公路出口處； 2.客源消費規律：

①、星期一、二、三、四晚上生意不好，來客稀少，除非大學舉行足球賽、畢業典禮或一些特殊事情發生；

②、旺季集中在九月到來后，五月圣誕節期間生意不多，夏季是明顯的淡季；

③、主要住店客人是出差到昆來的商務客人和當地的工人、大學辦事人員。其次是學生的父母，到大學的一般來訪者以及參加特殊活動的人，再次是少量過路人。

④、在市場上占有率較高時期，食品和酒吧的生意主要來自住店的客人．住店商務會議舉行宴會的生意也不錯，大多是當地各工廠參加的會議；

⑤、本地散客市場潛力大，但顧客普遍認為飯店客房價格過高，尤其是停車場每天五美元的收費讓人難以接受；

⑥、飯店的食品、娛樂項目根本沒有打開本地市場，本地人在飯店舉行婚宴或一日慶典的非常少。明確了市場形勢以后，名下銷售部被分成了六個小分隊，受命在一個月的時間內迅速打開當地市場，獲得盡可能多的會議宴會、慶典等活動的訂單，并建立起覆蓋全城的客源網絡，確保飯店能獲得占優勢地位的市場份額，使飯店迅速上升為全城最好的飯店。六個小分隊各由一名資深的區域銷售經理帶隊，負責某個方面的攻關。

第一分隊由科夫曼博士率領，專攻三所大學的市場。他們向各校的系主任寄出調查表，咨詢他們對飯店的看法，以優厚的條件聘請他們成為飯店的銷售代理人，并免費提供場地，邀請大學師生于周末在酒店組織一些專題研討會，例如如何在證卷市場上投資、學習如何打網球、政府的福利政策計劃研討等；同時鼓勵學校前來舉行各種校友集會、畢業慶典活動。

第二分隊由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書、女經理聚會，建立秘書俱樂部和女經理俱樂部，為會員發放優惠金卡，并對她們攬來的業務進行積分獎勵。全招攬業務最多者將獲得最新款的福特跑車一架；

第三、四分隊由約翰遜先生統領，主攻本地的散客市場。他們將全城居民分為20個小片，每個銷售員負責一個小片，并根據各片實際情況不同，確立相應的業務指標。銷售員們八仙過海，各顯神通，使出各自的看家本領，文質彬彬地鉆進了所有的居民小區，短短一個月時間,廣州科學城華廈國際商務酒店，幾乎走訪了全城20萬居民中 的80％，并對其中約3000戶居民進行跟蹤推銷，發放出至少一萬張一次性優惠卡，并成功地接到了300多份預訂單，足夠餐飲部忙乎大半年了。

第五分隊由斯特思先生領銜，主要是協調與當地所有公司、公共機構的關系,武漢金盾大酒店。并從中獲取訂單，發展建立起龐大的代理人網絡；

第六分隊由瓊斯小姐負責，主要是處理與當地傳媒和過境客戶的關系，她們在支付了一筆可觀的廣告費用之后，獲得了本地幾大電視網的黃金時段的廣告權，并且因此招致了全國幾十家施行機構的垂詢。

一個月以后，喜來登的阿城飯店重新開張，頓時生意爆滿，令所有競爭對手羨慕不已，然而笑得最開心的還是亨德森先生，這是他“閃電促銷戰術”的又一次勝利，我們又救活一家新飯店，哦，應該說是，“我們又收獲了一片市場！”

二．喜來登烏魯木齊酒店概述

喜來登烏魯木齊酒店是一家座落于新疆首府商業中心的頂級豪華酒店。同國際著名喜達屋酒店管理集團經營管理。酒店擁有398間獨具特色、功能完善的客房，以喜來登甜夢之床、熱帶雨林沖淋、力學椅等喜來登客人獨享的設施為代表，這些客房無論是規模還是設備設施在烏魯木齊都是首屈一指的。酒店不僅提供寬帶上網、國際衛星液晶電視、小型酒吧，更有體貼周全的英式管家服務和烏魯木齊絕無僅有的女士樓層。在1400多平米的豪華健康俱樂部內，專業教練

將以最先進的設施設備為您提供個人健身指導。酒店還提供廣泛多樣的專業餐廳，有頗具民族風格的雅克西餐廳、泛亞餐廳、薈萃全天候餐廳，還有以上海菜、四川菜為主的藏鮮樓餐廳和以廣東菜為主的珍寶閣餐廳。酒店擁有一個大型的宴會廳及多個多功能會議廳，約近1400平方米的會議場地，其中包括一個800平米的大宴會廳，三個多功能廳和三個會議室，裝飾環境幽雅，高科技的系統包括會議同聲傳譯系統。完善的設施設備可以滿足各種會議和宴會的需求，給人以高雅優質，與眾不同的服務，是舉行會議宴會的上佳之選。

喜來登酒店的公關協調員張妍露向媒體透露，酒店最近確實換上了全新的香氛系統。以往，客人一走進酒店，聞到一種蘋果派的味道。蘋果派是歐美國家一道家常的飯后甜點，能讓人感受到媽媽的味道，也令人聯想到酒店所崇尚的簡約風尚。不過最近，集團進行了一次大型的問卷調查了解到客人更喜歡雨后清新自然的味道，于是酒店決心對氣味進行一些改變。

改變味道的酒店還不只新疆喜來登酒店一家，喜來登酒店集團一共管理著142家喜來登品牌的酒店，這些酒店分布在全球24個國家。這么多福朋喜來登酒店在同一時間內換上了這種新氣味。張妍露說，這種新氣味由一家叫ScentA ir科技公司專門為福朋喜來登酒店量身定做，這家位于美國北卡羅來納州的公司是一家全球知名的香氛遞送解決方案供應商，專業為酒店、購物中心等商業機構“制香”

喜來登酒店集團旗下有瑞吉、豪華精選、W酒店、威斯汀、艾美國際、喜來登、福朋喜來登等多個品牌，每個酒店都有自己的特有味道，根據酒店的風格、定位專屬定制。

喜來登酒店的客戶群體定位在30-40歲的商務客人，年輕、自然，崇尚簡約，喜歡自由，這款清新自然的風車味”正合他意。喜來登酒店旗下另外一個高端品牌威斯汀則采用了一款不同的香味。威斯汀酒店的大堂和公共區域，處彌漫著一股白茶芳香。威斯汀酒店定位于高端商務客，這些商務客人工作緊張、壓力非常大，白茶芳香能夠協助他舒緩壓力、放松心情。這種芳香的選擇和威斯汀品牌“個性化、直覺靈動、煥發活力”核心價值觀相適應，體現了酒店所崇尚的健康、積極向上的生活方式。和名稱、logo一樣，與眾不同的氣味正在成為酒店的新標識。

聞香識女人，一部于1992年公映的美國電影。電影敘述了一名預備學校的學生，為一位脾氣暴躁的眼盲退休軍官擔任助手。由艾爾·帕西諾、克里斯·歐唐納等主演。不論是怎樣的營銷模式，最后都會殊途同歸，最終目的都是要提高客戶對于品牌的忠誠度，香味營銷也自然不會例外。那么，今天的話題就是聞香識品牌。

眼花繚亂的品牌標志，獨具匠心的包裝設計，特色風格的店面裝修…過去我一直依賴于視覺元素辨識品牌之間的差別；后來，英特爾的五旋音，摩托羅拉的HelloMoto將品牌帶入了一個嶄新的聽覺識別時代。如今，隨著體驗經濟的來，感官營銷日漸風行，嗅覺也被越來

越廣地應用到商業籌劃的方方面面。或許有一日，消費者只需聞一下味道，便知道自己踏入的什么品牌的商店。

三．喜來登酒店特點

英國牛津大學的心理學家做了個試驗。讓參與測試者分別吸入若干種新的并能識別出來的氣味，并掃描他腦部，記錄下不同氣味引發的腦部反應。結果顯示，人們不但會對各種不同氣味表示強烈的喜好或厭惡，而且會把氣味與特定的經驗或物品聯想在一起。這一結果被商家巧妙運用于品牌識別和品牌聯想。因為天底下沒有兩種完全相同的氣味，不同香味如同標簽一樣，讓消費者一聞就聯想起特定品牌?？茖W家證實，嗅覺記憶比視覺記憶更可靠。

人們曾在美國做試驗，讓一家商店充溢香氣，而另一家商店沒有任何氣味，結果雖然是那些在不知不覺中接受試驗的人們兩家商店逗留了相同的時候，但他實際的感覺大不相同。感覺在充溢香氣的商店里只呆了一會兒，而在另一家商店里卻呆了很長時間。這說明宜人的香氣使人神清氣爽，興致高昂，乃至忘記了時光在匆匆流逝。

法國飲食在國際上尤其是歐洲食壇上好幾個世紀以來占主導地位，然而本世紀60年代法國有威望的廚師掀起了新派法菜的潮流，提出“自由烹飪菜”Free-cook號召，提倡隨著時代轉變，強調用縮短 14

烹飪時間、保管食材鮮味。那么，品牌營銷從中有何借鑒呢？比如，專賣店的氣味，就對提升銷售至關重要。

一個好的氣味會使得顧客心情愉悅，愿在店內停留較長時間購物。相反，難聞的味道則會讓顧客發生焦躁情緒，甚至避而遠之。專賣店作為品牌的體驗場所，一方面要清除店內異味，如洗手間的氣味、地毯發霉的氣味等，另一方面根據目標人群制定相應的氣味方案。

對女性消費者來說，咖啡的香味、花卉的氣味、烤面包的氣味、橙子等水果的氣味，都很有誘惑力的男性消費者對氣味的感知能力相對較弱，但對優雅的淡淡的香水味普遍存在好感，專賣店或銷售員可適當使用此類香水但務必淡雅。據研究發現，男人和女人最容易達成共識的柑橘、橙子的味道建議普通的品牌專賣店使用。如果要用氣味形成品牌獨特的印記，則需要根據目標人群的喜好做科學的設計，使更多的人“說不清道不明”地喜歡我品牌，成為我品牌的忠誠“粉絲”

當情場上的小男小女喃喃唱著流行歌《香水有毒》為某種特殊氣味執迷不已的時候，商海中精明的營銷人也在挖空心思讓產品變得“非常有味道”以手機為例，花樣越來越多，外形炫、功能強已經遠遠不夠，大家就不約而同地都玩起了嗅覺游戲。手機大佬sonyEricsson已推出一款使用時會發出淡淡清香，讓人聞了可以平靜的新款手機，韓國LG有“巧克力”之稱的手機散發出巧克力香味，三星則在店內散布清甜的蜜瓜香味。將這種營銷手段稱之為“香味營銷”當然，此類案例還有很多，當你步入英國航空公司的頭等艙及頭等艙候機室，最先

引起你注意的就是獨特的氣味，這是一種叫做牧草的芳香劑。英航定期在航班上噴灑這種芳香劑，以加深公司在其最有價值顧客群中的品牌印象。這種區別于視覺的感官新體驗獨樹一臶，非常新穎，營銷效果很理想。英國高檔襯衫零售商托馬斯·彼克耐心地研制一種個性化氣味，紐約、舊金山、波士頓和圣弗朗西斯科新開的商店中放臵傳味器，當顧客經過時，傳味器就會散發一種新鮮的經過清洗的棉花味道。這種味覺享受讓人迅速有了價值聯想。

以體驗營銷聞名的星巴克，對于咖啡的味道與香味要求近乎苛刻。星巴克上班的員工，不論是誰，不論是什么日子，都不準使用香水因為在星巴克，空氣中飄溢的只能是純粹的咖啡香味，這要遠勝過其他香味。

試想，如果星巴克每天發出來的不一樣的香味，或是混雜著其他香水味道，誰又能遠遠一聞到就直奔這個“家與公司外的第三生活空間”呢? 卡夫食品把氣味嵌入雜志廣告中，讀者只要對該廣告頁中的某幾個定點進行摩擦，美味就會飄散出來。以卡夫Philadelphia奶油奶酪廣告為例，畫面印有草莓奶酪蛋糕，一經摩擦，照片會散發出一股香甜奶味。此外，肉桂咖啡、櫻桃Jeil-O以及白巧克力的味道也在不同的廣告中呈現。

明信片大小的廣告插頁上，鋪上許多微小的香油滴，并用特殊技術使油滴不會裂開溢出。只要撕開插頁，便會有某一品牌的香水味徐徐逸出。這種傳達嗅覺符號的香頁廣告，使著名的英國勞斯萊斯汽車公司受到啟發，讓讀者在香頁上聞到該車車座的高級皮革香味。

新加坡嘉華電影院裝臵了散發香味的電子裝臵，影片《查理和巧克力工廠》放映時，放映廳內彌漫著濃郁的巧克力香氣。其結果是多數觀眾選擇到嘉華影院來觀看這部電影，觀眾很開心，許多人說看完電影后覺得很餓，想吃巧克力，結果該電影院附設店的巧克力被搶購一空.西安大唐芙蓉園、沈陽世界園藝博覽會等運用現代智能遠程管網化噴香手段，發明了戶外“香化工程”范例。大唐芙蓉園香化工程，不只僅是全世界首例最大的戶外香化工程，不只僅是為了營造夢回大唐的意境，一項既有歷史厚重感，又有遠大前瞻性的重大工程。針對千畝大唐芙蓉園里的皇家建筑、山水景觀、劇場詩苑的不同功能，不同文化內涵和地貌特征，芙蓉園劃分為六個香化區域，并從大自然幾千種香氣中，精心創意出50多種香味，讓東、西方文化在對接中融合，融合中升華。

當你走進“長堤十里轉香車，兩岸煙花錦不如”大唐芙蓉園，頓時感受到一股股清香四處彌漫，沁人心脾。中法兩國專家調配的香水經過主控室的電腦智能控制，或者手機短信的指令，由星羅棋布的仿古香爐，噴放出不同的香霧。象征帝王尊貴的檀香，代表圣潔的芙蓉香，傳達友情的法國茉莉香，示意愛情的保加利亞玫瑰香，表達傾慕的荷蘭郁金香，熱情洋溢的中國江南桂花香，次第拂來，各領風騷，夢幻般再現2000年前“博山爐中沉香火，雙煙一氣凌紫霞”盛況。

旅游行業來說，也有旅行社運用香味營銷。請看案例：全球旅行社 法國的一家旅行社，位于巴黎鬧市區的歌劇院大街，寬敞的前廳里鋪著藍色的地毯，彌漫著淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在不同的柜臺前，顧客們嗅”氣味又不盡相同。負責去北美洲旅游的柜臺前，散發的可樂果的香味；料理去太平洋群島波利尼西亞的柜臺前，香草的芬芳沁人心脾；而在預定豪華輪做海上游的柜臺前，則仿佛漂浮著一股海面上含碘的水汽。

從以上案例可知，可口可樂、雀巢、雅詩蘭黛、寶潔…眾多國際品牌的面前，都有著名的氣味研究機構，但遺憾的國內企業對于香味營銷的案例、經驗、分享還很少。中國品牌第一次與世界上最具權威的嗅覺味覺研究機構“牽手”消費者可以不看，不聽，但他很難不聞一種香氣，不嘗一種味道。恒源祥集團董事長劉瑞旗激情四溢，就是想讓消費者“聞”品牌，“嘗”品牌。依照他表述，未來消費者可以通過產品獨特的氣味，尋找到專賣店。這一獨特的氣味，也可能成為消費者判斷恒源祥產品真偽的依據。

Scentair公司特別調制的熱毛巾上的香水味”成為新航的專利香味，聞香識人；喜達屋酒店集團旗下每個品牌都擁有自己的簽名香味，為客人發明怡人放松的心靈旅行體驗；北美BOSS將“男人的味道”

這句廣告語與店內魅力張揚的男性香味融為一體，成為視聽品牌與嗅覺品牌完美融合的典范。

當香味營銷發展到現在已經上升到企業嗅覺品牌的高度了無論是喜達屋和萬豪、BOSSSONYLEXUS等等都已經擁有自己特有的香味標簽”但事實上，形成品牌影響力的道路上，包括嗅覺和味覺的氣味”研究，還需要邁過幾道坎。一方面，包括中國在內的世界上大多數國家的商標法還沒有規定允許注冊嗅覺商標或是味覺商標，這也就意味著即使研究出一種代表自己品牌的嗅覺或是味覺，也無法獲得注冊，得到法律保證。其次，相應的法律法規還無法確?！奥暋蔽丁逼放瓶梢杂袊栏竦闹R產權維護，尤其對于“味道”這樣的品牌來說，如何界定，一個讓人困擾的問題。第三，由于每個消費者的喜好各不相同，研究出的味道，勢必會一局部消費喜歡，另一局部消費者不喜歡。一個現實的問題是品牌維護所帶來的高貴本錢。令人興奮的中國企業在氣味的品牌營銷上，已經開始邁出了第一步。無論成敗，這都是中國品牌發展的一次有益嘗試。

和名稱、logo一樣，與眾不同的氣味正在成為酒店的新標識。

比如，很多去過索菲特西湖大酒店的客人會對那里略顯濃烈的香味印象深刻，這是這個法國品牌酒店的特色。

“酒店的氣味會定期更換，比如，今年春天的時候是綠茶味，目前是姜花味?？腿嗽谕粋€時間去全世界任何一家索菲特酒店，都會 19

聞到一種相同的味道。和其他酒店的味道相比，索菲特的香味會濃一些，這是法國香水的特點，也和酒店的自身品牌定位有關。索菲特打造的是浪漫奢華型酒店。”索菲特西湖大酒店市場傳訊部經理許琰說，香氛機器系統放臵在酒店空調新風系統的入口，每天隨著空調管道源源不斷地散發到酒店的各個角落。

中國人的飲食向來講究“色香味俱全”，實踐證明，特殊的氣味能刺激人的食欲，比如剛出爐的烘焙蛋糕就散發著特別的香味，吃起來也特別帶勁。此外，香紫蘇油、甘牛至油、百里香油、檸檬油等香料也能夠增進食欲。

近來在杭州備受熱捧的甜品店“85度C”的現烤蛋糕就特別香，家住鳳起路的胡小姐幾乎每天都會路過在延安路附近的甜品店“85度C”，她說：“第一次進去買甜品，其實是被它的香味所吸引，之后吃著吃著，就喜歡上了它的味道?，F在，我幾天不吃，就很想念，好像中了魔一樣?！?/p>

作為香氣吸引顧客的代表，星巴克絕對算得上是成功的案例。每一家星巴克在開業的前一天，都會舉辦免費品嘗點心和咖啡的活動，一方面可以祛除新裝修過的油漆味，另一方面也是為了讓咖啡的芳香彌漫整個咖啡店。

在保持咖啡的香味方面，星巴克提出嚴格的標準，首先拒絕使用任何香料，其次在店內不供應任何味道濃烈的湯、熏肉和成品料理等食品。此外，店內的員工不能涂任何香水，也不能吸煙。

一進入商場，直接面對的往往是化妝品區域，此時，一股芳香也會迎面而來。

經常去杭州大廈購物的王小姐說，新開張的D座不但購物環境寬敞，味道也好聞，尤其是洗手間，不知道用了什么芳香劑，感覺很舒服。

杭州大廈后勤部負責人介紹，芬芳的氣味能美化環境，增加購物舒適度。杭州大廈所有衛生間都放臵了自動噴香劑，每隔十分鐘噴一下，不但起到凈化空氣的作用，而且能令顧客感覺愉悅。不同的季節，杭州大廈還會選擇不同的香味。春夏一般選擇淡雅的香型，比如薰衣草、檸檬這一類的；秋冬會選擇香味略濃一點的。

此外，化妝品專柜往往設臵在1樓，這是有一定營銷意義的。比如杭州大廈的A座1樓，不但有各大牌子的化妝品專柜，還有專門的香水廊?！耙粍t化妝品專柜比較漂亮，二則化妝品專柜區域往往會噴上當季主推的香水，專柜服務員身上也會噴上香水，和妝容、服裝相配合，對主打產品能起到一種促銷作用?！?/p>

汎蒂爾芳香養生館負責人、國際芳香師張玉紅介紹，該館是以芳香療法和SPA為特色的，很注重利用氣味來凈化空氣、撫慰客人的情

緒。除了公共區域的香薰，各個不同包間也都會根據不同客人的不同療程，使用不同品種的香薰。如果客人精神比較緊張，選擇令他放松的香薰；如果客人感覺有點憂郁，則用可以使人開心起來的香薰；如果客人很疲勞，就用讓他放松的香薰?！跋戕箤τ阡N售的作用是無形的，只要使用得當，讓客人滿意和愉悅，他自然而然會再來。”

位于深藍廣場新開張的悅然SPA會館有關負責人任小姐也抱有同樣的想法?！翱紤]到精油香薰可以令人舒適，營造氛圍，我們店特別提供了多種香型，可供客人選擇。不同客人可能有不同喜好，我們不但會告訴他們每種香薰的味道和作用，還會根據他們的實際情況來推薦適合的香型。我們店的公共區域以薰衣草味為主，因為薰衣草有助于平靜心情、令人放松和進入睡眠，這正是許多客人來做SPA的目的?！?/p>

心理專家：好聞的氣味其實是一種心理滿足

在美國有這樣一個商家，為了吸引顧客，店里特別放臵了一種能夠散發奇異清香的傳味器。當顧客走到店門前時，就能嗅到這股特殊的香味，迅速產生了一種沖進店內一探究竟的沖動。

為什么這種香味如此吸引人呢？

浙江省立同德醫院心理科徐方忠博士解釋說，香氣對人的作用，其實就是心理作用，它跟一般的視覺刺激和觸覺刺激區別不大，主要是指嗅覺神經感受器官受到外界香氣的作用而引起的條件反射活動。

目前，使用香氣對人進行心理治療已漸趨成熟，而且在臨床中已廣泛實踐。

“所謂‘酒香不怕巷子深’，很多商家利用香氣吸引顧客就是抓住了消顧客的感覺心理，并利用這種心理作用，讓消費者在消費時能產生滿足、愉快的心理情緒，從而達到消費者忠實度的提高以及商店收入的增加?！毙旆街艺J為，如果經營者在實際的運營中合理使用香氣，將有助于提高經營成效，如餐飲店在烹制食物時，要注意合理調味，既能使人增加食量，達到吸收足夠營養的目的，又能給人以回味無窮的精神享受。

營銷專家：香氣營銷相當有效

古語有說：“耳聽為虛，眼見為實?！痹趥鹘y的營銷模式中，視覺營銷和觸覺營銷一直占據著重要的地位。但漸漸地，這些營銷模式也變得不再新穎，泛濫成災。

浙江工商大學工商管理學院電子商務營銷專家胡永銓副教授表示，香氣營銷是一種區別于傳統的味覺和視覺刺激的，利用特定的氣味吸引消費者關注和記憶的營銷模式，是對傳統營銷模式的創新。

當你乘坐英國航空公司的飛機時，你可以清晰地聞到一股香味，這種香味在你的腦子里歷久彌新，你可能始終都忘不了，而這種香味唯獨只有英國航空公司的飛機才有。當你回味這種香味時，自然會想起這個航空公司。

有調查研究表明，一家散發香味的商店和另外一家沒有氣味的商店，吸引客戶的能力相差很大。帶有香氣的商家往往能夠吸引更多的顧客進入?！艾F在不少商店都開始使用香氣的營銷模式，并且取得了不俗的成效。”胡教授說。

胡教授分析，香氣營銷對商家的品牌形象塑造也有較大幫助，“如果消費者經常去一家散發香氣的店，那么一來二去，他會習慣該店的香氣。因此，香氣不但能夠塑造品牌形象，同時還能喚起消費者潛在的消費欲望，讓他產生一種親切感。久而久之，他去別的同類型商店購物時，就會感覺有點格格不入?！?/p>

總之，不著文字，無須喧嘩，營銷于無形，而同意能夠有效攝服消費者，這或許就是營銷的一種至高境界，這也是香味營銷給我企業營銷管理者的最好啟示。感官體驗時代，企業該如何打通香味營銷的通道？拭目以待吧！或者說，拭鼻以待”

四．調研心得

我和喜來登在一起的日子，經過我的細心考察，感受頗深：

管理方面：喜來登管理方針：高、嚴、細、實 高------高起點、高標準、高效率

嚴------嚴密的制度、嚴格的管理嚴明的紀律

細------細致的自相工作，細微的服務、細密的工作計劃和檢查 實------布臵工作要落實、開展工作要扎實、反應情況要真實

管理程式 表格量化走動式管理

通過表格記錄每一個細節服務的情況和檢查結果，準確反應每一個崗位，每一個員工的實際業績，并加以量化打分，作為考評依據，喜來登六項準則：上級為下級服務，下級對上級負責，下級出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。在實際工作中，海景更強調“上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為（外部）顧客服務”；強調互相服務，共同創造對消費顧客的優質服務。培訓方面：他們把員工培訓工作抓得很嚴，每周兩次培訓每月考試成績上墻，成績不合格的每天下班留下來學習。注重對員工的培養，對員工實行學校式的培訓，除了進行業務專業培訓外，更用“敬業、誠實、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負荷”甚至“超負荷”的工作壓力，鍛煉和考驗員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態。吧員工培養成對社會有用的人才，在生活上關心員工，提高生活質量。如，員工宿舍有空調，實行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室等。在喜來登給我印象最深的是，他們不管前臺區域還是后臺區域，都是統一規范統一標準。

通過這次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平時工作中的一些不足，特別是工作狀態上的。我意識到，只有不斷地學習，才會不斷地進步。非常感謝酒店領導對我的培養，給我這次外出考察

學習的機會，使我增長了見識，在今后的工作中不斷努力學習，用心工作為酒店服務品質的提高盡一份綿薄之力。

第四篇：喜來登酒店實習報告

喜來登酒店實習報告

來源：餐飲管理發布時間：2011年06月16日點擊數： 823 【字體：小大】【收藏】

[摘要] 實習是我們每一位學子完成學業最重要的一門課程，更是檢驗我們是否圓滿完成學業的試金石，同時也是一座從校園通往社會的橋梁。加深對職業與行業的了解，確認喜歡或擅長的職業，為從學生向職場人士轉變做準備，增強找工作時的競爭優勢。而實習報告是我對自己四個月來的實習生活的總結。收獲快樂反省不足，對以后自己的人生會有很大的幫助。

一、前言

2010年12月26號—2011年4月22號，按照學校統一安排，我們一批學生來到北京永泰福朋喜來登酒店實習。四個月時間如白駒過隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實的工作中不知不覺間已完成的實習期，再回首，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

二、實習背景

北京永泰福朋喜來登酒店是一家五星級標準建造的高檔度假酒店。酒店位于北京的信息產業中心——海淀區，距離北京主要的政府機構、商業組織、研究中心、中關村高新科技產業園和主要的大學只需十分鐘的車程。輕松到達著名的旅游景點頤和園、長城、國家體育館等。與全球第二大的購物中心——金源燕莎購物中心僅一步之遙。酒店總建筑面積84000平方米，高45米，酒店設有355間設施齊全的客房與套房。面積從38平米到寬敞的450平米不等。所有客房簡潔舒適，配備了最先進的技術，包括福朋喜來登福適之床、37或42英寸液晶純平電視、IP無繩電話、無線高速因特網接入和帶有獨立淋浴/浴缸的浴室。配有娛樂中心、游戲室、書房、可供12人就座的餐桌/會議桌、酒吧和廚房區、兩間臥室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐飲設施也十分齊全，它是集中西文化為一體的主題式酒店，除了向人們展示濃郁的美陸風情、滲透別樣的生活方式外，更是通過一種國外成熟的酒店經營模式為中國酒店業的發展提供一種全新的思路。

三、實習崗位和職責要求

我的實習崗位是咖啡廳，全名叫做“宜客樂咖啡廳”，我想取這名可能是希望客人在這用餐能夠感到很溫馨、很快樂吧。這里環境布置的很舒適，動感的音樂讓人隨時保持著歡快愉悅的心情，透過窗外還能看到欣欣向榮的樹木和花草，讓人覺得很溫馨很舒適，有種回歸大自然的感覺，讓人覺得疲憊和壓力一下子全都消失了。餐廳分為兩個吸煙區和兩個非吸煙區，來這吃飯的外國客人也有很多，因此對英語的要求也比較高。在短暫的實習過程中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業知識的匱乏。學了十多年的英語，發現自己還是講不出幾句地道的英語，時常聽不懂老外說的話，每次跟他們交談時總是很緊張，還怕聽不懂或理解錯誤，唉，真是白學了，我得好好攻攻自己的口語了，看來干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語是絕對不行的，這讓我無形中覺得壓力很大，因為很多時候我都覺得自己的英語還不如那些沒有上過大學的員工，真覺得丟人。

作為剛剛出去實習的學生，之前并沒有接觸過酒店這一行業，所以對于自己的工作相當陌生。通過四個月的實習，開始對餐飲服務員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的服務員并不是那樣容易。就像所有的服務行業一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現

出來的，遵守的原則也是顧客是上帝，要時時保持微笑，見到客人要主動打招呼，要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態上班。

四、實習內容

在學校學習了兩年半的理論知識，現在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。2010年的12月底，我們來到了北京，真正走出實習生活的第一步，經過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，我被安排到了酒店餐飲部——咖啡廳。

為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍。第一天上班經理給我分配的崗位是咖啡廳的酒吧，第一次工作的感覺很新奇。酒吧的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。做這個崗位讓我學到了很多有關酒水方面的知識，比如說咖啡的種類及各類咖啡的制作等。在這個崗位呆了一個月，我又被安排去看區域，看區域的主要任務是為客人倒上咖啡或茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走，還要看自助餐，看自助餐主要是負責自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。剛來這邊時幾乎每天都上早上五點半的班，很少有睡懶覺的時間，有點不太適應，每天都感覺很疲憊，每天都是一種逃避的心態來面對工作，責任感也是極其缺乏，后來經理安排了一個特別嚴厲的員工來教我。這才使我改變了懶散的壞習慣，我是不能在她面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經常被她罵，心里會有一點不好受，但我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從她身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有則改之無則加勉。隨著時間的拉長，我學的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使Della變得成熟，使Della變得比剛來的那個Della更加優秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態來面對工作中別人對我的指責。

五、實習收獲

明白付出也可以很開心這個道理，我想就是實習期間我最大的收獲。雖然這個工作很累，當你聽到客人對你說謝謝的時候，所有的累都會隨風而散。在實習的日子里，我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西

1、酒店之潛規則

（1）.“客人永遠是對的”這句酒店行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。

記得培訓的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質以外，大多數人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

（2）.“領導上司永遠是對的”。從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。

有一個這樣的例子：如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決

策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標一致，齊心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標；萬一中途發現方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經理永遠是對的？！》）服務過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點尤其明顯。

2、人際溝通

溝通不是一個單獨的行為。從你進入團隊開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出著，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實習的部門里這種表現是很突出的。但是大家之間的關系卻很融洽。仔細想想其實很簡單，就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯AA制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質的飛躍。

六、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，這四個月的實習，為我一生的工作和生活都帶來了深遠的影響。這是我的第一份工作，四個月，可以說只是我工作生涯的一個起步，下面我簡單談談在這四個月來我對北京永泰福朋喜來登酒店的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法：

1、員工流動性問題。服務業本來就是個員工流動性很大的行業，因為累、作息不規律等等。酒店為了節約成本，每年都雇傭大批的實習生。因為實習生以前基本沒有社會經驗，相對適應得慢，要花不少時間培養。培養的過程，是一個由生轉熟的過程，在此期間服務不專，難免出現紕漏。多少會影響到客人對酒店的看法。而實習生一般都是一半年到一年為期限，等

完全適應了這個酒店，熟悉了這種工作模式，對它有了認同感、歸屬感不多久，實習也結束了。酒店就要另雇實習生，再培養??如此循環，服務質量就難以提高。

2、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的四個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。

3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵（最多也只是發錢），事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

七、總結

實習是結束了，雖然我今后不一定還會從事酒店業，但是在北京永泰福朋喜來登酒店的實習將是我人生中的一筆寶貴的財富，經過四個月的實習，我也學到了很多：

1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務行業的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的時候一定要認真。

2、要處理上級和同事的關系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內的事情作好。

3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準備的人。

做人要養成良好的習慣，無論是在工作中，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。優秀是一種習慣，在工作中，就要養成微笑和勤奮的習慣，在學習中，養成認真和努力的習慣。當這一切都成為了一種習慣，那么你離成功也不遠。

感謝學校與永泰福朋喜來登酒店為我提供的實習機會。這四個月的實習，是我踏入社會的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進入其中，在微笑著走出來，發現社會并不是之前聽說的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過去了。重要的是要有一個好的心態，多多自我開導自我鼓勵。

君子之交淡如水，跟大部分同事領導只要點頭之交就可以了。但是有些真心對你的同事，放下戒備，認真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時候，不能總絞盡腦汁計算著誰要對自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工作不是苦海，何苦跟自己過不去呢。這四個月的體會，不是幾頁紙就能說清楚的，籠統地說，為我以后的工作積累了經驗，打下了基礎。但這一生中，它對我的影響都是深遠的，無法用言語來形容。

再次感謝學校，感謝校領導的關懷培養以及指導老師的悉心幫助。感謝酒店教會我們的一切。感謝同學們風雨同舟。感謝所有同事領導的關心和幫助。感謝把我當作知己一樣對待的朋友們！希望我們在以后的日子里繼續同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過客！

第五篇：酒店娛樂部經理述職報告

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好！

很榮幸能在這里向酒店領導及各位同仁匯報我入職以來的工作，說實話，我此刻的心情非常矛盾與復雜，為什么這么說，因為我了解酒店娛樂在經營上曾經有過輝煌的一頁，同時也目睹了現在經營上的舉步維艱，從經營數據上看，三、四月份僅完成下達任務的67%和52%，與去年同期相比較均有所下降。實際上，從上任娛樂部經理崗位開始我就感受到經營現狀的嚴重困難，通過對市場形式和部門內部情況的通盤了解，我在入職兩個多月的時間主要做了以下工作：

一、開拓市場，尋找機遇。

作為酒店的三大經營部門之一，如何提高部門經營收入，推特色經營項目是我作為部門主要負責人的第一工作職責。

二、加大管理，提升服務。

眾所周知，娛樂的管理是酒店管理中最敏感、棘手的，有它行業的特殊性和政策的邊緣性，如果管理跟不上，其它也就無從談起。

1、首先在工作中以身作則，從自己做起，我要求下屬做到的先自己做到，對自己提出的要求是不計較個人得失，不斤斤計較，做到“做好不向上邀功，做差不推諉下屬”。

2、以制度管人，部門重點抓“責任連帶制度”即：按班組、崗位、區域所發生的問題責任到當事人和直接管理人員。

3、加強質檢。部門經營狀況不穩定，忙時員工積極性很高，閑時就比較懶散。針對這一現狀，部門成立了以經理助理王珠紅為主的質檢小組來主抓質檢工作，每周不定期的對各班組進行檢查，并在部門例會上予以通報，使存在的問題得到了及時的整改。

4、提高管理水平與服務標準。服務是酒店的生命，好的服務是靠高水平的管理得來的，部門每周進行管理會議，對服務案例進行探討，對酒店投訴進行分析，并有針對性的加以總結。

三、降低成本，確保安全。

娛樂部營業面積較大，服務項目較多，加強成本控制，開源節流是創收的前提。為此，我們在這個基礎上主要開展了以下幾個方面的工作：

1、嚴格執行布草報費程序，杜絕亂報廢現象。

2、對酒店成本嚴格控制，按照財務成本組制定的執行程序，嚴把進貨關和出品標準。

3、對經營區域水、電、空調的使用做了明確規定，各區域做到人走關燈，電器斷電。

4、針對物品的領用與耗用，我們指定專人負責，由辦公室統一調控，并在使用上將其納于各班組班前班后的工作程序，對辦公用品由專人負責統一開單領用，同時對各班組報計劃的領用物品嚴格控制使用量。

5、積極與職能部門保持聯系，確保經營安全，信息暢通。

四、通過二個多月的工作本人還有許多不足之處：

1、市場信息把握不準，沒有挖掘特色極強的經營項目。

2、經營膽略不夠強，對走政策邊緣項目把握不準。

3、自身知識水平有待進一步提高。

4、對于職業經理人的涵養，管理魄力有待加強。

五、對下一步的經營和管理構想。

1、努力打造酒店的康體娛樂品牌，整合我們現有經營模式，借鑒市場導向，創建自身特色品牌項目，形成一個有神農特色的娛樂場所，如ktv、健康溫泉、美容美發、足浴休閑等，只要打響一個品牌就能牽一而發動全身。