第一篇：海口喜來登溫泉度假酒店禮賓部實習報告

海南經貿職業技術學院

畢業生實習報告

題 目：海口喜來登禮賓部實習報告 學 號： 106401061223 姓 名： 王亞龍 系 別： 旅游管理系 專 業： 酒店管理專業 班 級： 10級酒店管理2班 指導教師： 胡海濤 完成時間： 2013 年 4 月 1 日

海口喜來登溫泉度假酒店禮賓部實習報告

一、前言

2012年9月4日我來到了海口喜來登溫泉度假酒店開始了我9個月的實習生活。在這一年的實習中讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間我嚴格按照酒店的安排和計劃一步一步地開展工作，努力的學習，積極的工作。在實習過程中，我努力學習和專業有關的各種新知識，虛心請教周圍的領導、同事。不斷提高自己在專業方面的技能。經過一段時間的學習，我已經初步了解酒店工作的具體流程，熟練掌握酒店管理的相關軟件和酒店工作的各種規章制度。通過與領導和同事的交流，我不僅學到了更多關于專業方面的學問，還學到了更為寶貴的工作經驗。這次實習加深了我對本專業的了解，為我今后的工作打下了堅實的基礎，使我對專業前景充滿信心。

（一）、實習單位品牌介紹

喜來登酒店與度假村集團（Sheraton Hotels and Resorts）是喜達屋（Starwood）酒店集團中最大的連鎖旅館品牌。喜來登的酒店型態有許多種，從一般的商業旅館到大型度假村都有。

（二）、實習單位：海口喜來登溫泉度假酒店

海口喜來登溫泉度假酒店——海口喜來登溫泉度假酒店位于“瓊州海峽國家級旅游度假區”中心區域的海口西海岸海濱，距海口美蘭國際機場：40分鐘車程，距海口市中心：10分鐘，距海口火車站：8分鐘車程。周邊環境：美視高爾夫球場、海航高爾夫球場、萬綠園、世紀大橋、秀英炮臺、假日海灘、咖啡時間、三十三間堂、享美樂、拾味館、森堡咖啡、避風閣、家樂福超市、萬福隆超市、大潤發超市、明珠購物廣場、友誼商場、生生百貨、第一百貨、廣百百貨、東方廣場。這是一座集旅游、休閑度假、商務、郁的熱帶自然風情。海口喜來登共有341間裝飾精美典雅的客房，包括36間可享受海景或園景的豪華套房。每間客房配備了喜來登特有的白色甜夢之床、寬敞的工作區、加大浴缸、室內海南溫泉、分離的熱帶雨林式淋浴、高速寬帶上網、私人露臺等。會議為一體，以接待國內、港、澳、臺游客為主，兼顧亞洲及其他外國游客的五星級溫泉度假酒店。酒店擁有豐富、優美的自然資源。泳池、溫泉無不體現著濃

（三）、實習部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心共四個分部門。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，由禮賓經理總體負責，下設主管（2人），領班（1人），行李員（7人）。禮賓部的存在能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質量的，標準化的以及個性化的服務，范圍涉及賓客的方方面面是星級酒店最直接最突出的體現之一。

二、實習內容

在實習期間，我的職位是行李員。行李員是大堂服務的服務崗位之一，主要任務是：為賓客提供迅速、準確的行李運送服務。還主要負責代客交收信件、包裹等；開車門服務；盡量滿足住賓客的特別要求，如代客包裝其物品等；代理行李保管事宜和簽發行李索取標簽事宜；熟識酒店之設備及服務，并對客積極介紹；迎接賓客，提供幫助，把賓客引領到總臺接待處；在正門開車門及歡迎賓客，如遇雨天，需提供借傘服務；送房卡或幫賓客開房門；帶領賓客到指定房間，介紹房間設備及其使用方法。酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和夜班三個班，輪換工作，并一周兩休。除夜班為一人外，早班和中班都各有3~4人擔當。早班主要負責發送報紙和郵件，為一些check out的賓客拉行李等；中班主要負責check in 的賓客的行李，以及晚上需要降旗；夜班主要負責復印當日客用車車單，整理第二天用車車單，將一些車單入賬，還有就是整理當天白天工作用過的東西（工作記錄表，行李牌，出租車控制表等），早上6點升旗，以及周日夜班需要對行李房的衛生進行維護，擦行李車等。

前廳是一個酒店的門面，是賓客對酒店形成第一印象的地方，是最先對賓客產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。禮賓部的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要禮賓部服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為賓客提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責，除此之外也包括了為賓客答疑，幫賓客處理服務要求，TAXI外叫服務及訂車等工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。

三、實習主要收獲和體會

（1）、實習收獲 1.通能力的提高

記得當時選擇禮賓部的初衷就是為了鍛煉自己的溝通能力。到部門第一天我們經理就對我說，行李員在酒店還扮演著一個導游的角色。作為一名行李員，作為酒店的一線員工，與賓客的接觸式面對面的，是最直接的。我們帶領賓客到房間的時候，都要跟賓客介紹酒店或著聊一些別的。往往行李員的一句話可以影響到賓客對酒店的整體印象，甚至影響賓客整天的心情狀態。如何組織自己說出的語言讓賓客聽的舒服、開心，是作為一名行李員必修的課程。剛開始的時候，我面對有些賓客，看他們很生氣的樣子，不知道說什么。慢慢的，我無論面對什么樣的賓客，都能很自然的去跟他們聊天。當然溝通不僅限于與客人之間，還存在與同事之間，甚至是與上級之間。人難免會有情緒上的波動，然而這么情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自己的心態，用最好的心態去面對每一個人。

2.務水平的提高

經過了五月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于賓客的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。記得有一次凌晨碰到一個英文不怎么好的外國賓客，用蹩腳的英語對我說了半天，我都就聽懂一個“food”，我就猜那人是不是想要吃早餐，給他介紹了餐廳的位置和早餐時間，看到他很滿意的笑了。

3.變能力的增強

在禮賓部工作，每天都要跟各種各樣的人打交道，其服務的范圍也比較廣，所以各種各樣的事情也很多。尤其是在我們值夜班的時候，禮賓部就只有一人，所有的事情都有自己去處理，不像白天有帶班的主管在前面頂著。4.固了自己所學專業，英文水平的提高

在學校的時候，書本上的知識偏于理論，而在自己的工作中，學到很多學校學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，真正鍛煉自己，提前接觸了社會，為自己從事酒店工作打下堅硬的基礎。因為自己主要就在禮賓部實習，所以對禮賓部更是有比較深刻的認識，無論是與形形色色的賓客交流，還是為賓客預訂車輛等，都積累了豐富的經驗。在涉外五星酒店工作，經常接觸到外國賓客，有很好的英文學習環境，英文聽說能力都得到了提高。

（2）、實習體會

作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到海口喜來登溫泉度假酒店實習期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺。

1.作無小事——工作過程中會遇到各種各樣的事情，輕重緩急大小不一。比如我們有時候工作，在隨身帶的小本上面記下房號，再去給那個房間送個什么東西或者干嘛，就這一個小動作就可以避免忘記房號或記錯房號。但不論什么樣的事情，只要是工作之中發生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認真對待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，若不注意往往會引起意想不到的后果。

2.決定一切——工作效率的高與低，工作成果的好與壞以及工作時心情的好壞很大程度上取決個人對工作的態度。工作過程就像一面鏡子，只有認真對待工作，嚴謹仔細，才能使工作效率得到提高，達到事半功倍的效果。若是粗心大意，消極怠慢，便會造成不應該出現的錯誤，導致工作效率降低，工作成果不良，工作心情不好。

3.矩不成方圓——開始工作時，看到各種規章制度，我還覺得有些多余。但經過一段時間以后我才發現，如果沒有這些規矩的話，工作根本沒法順利開展。也讓我體會到規矩在工作中的重要性。

4.精神——團隊精神可以說是一個部門，一個企業，一個組織必不可少的一種精神支柱。好的團隊能夠迅速激發隊員的創造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了這么一個好的團隊，才使我迅速了解整個酒店。通過同事熱心的介紹與指導，原來可能需要花費很長時間很多經歷的經驗方面的東西，我都迅速了解以及掌握。大大加速了我對工作的適應速度。在工作中，正是有了團隊的接納，才使我更快得融入他們的工作中，成為了他們的一員，與其一起努力工作。

四、實習想法和建議

（一）、實習想法

實習，作為大學生的一種寶貴的經歷，不斷發揮著補充課堂的重要作用。作為學生的我，經過這次實習，切實感受到真實的工作環境對一個剛從大學校門邁出腳步進入社會的大學生是多么的重要。當今社會發展速度之快，是課本不能簡單概括的。學校里學到的知識，也許不是特別的落后，但比起工作中接觸到的，已經明顯表現出劣勢。理論知識在實踐中經常捉襟見肘。只有通過實習，使學生接觸到最前沿的專業知識，才能增進理論與實際的結合，更好得服務社會。實習，也使我更全面地了解了工作的環境，接觸到更多更廣泛的人和事。在學校里，我們每天面對的只有老師和同學，社交層面單一，遇到的事情也就比較簡單。到了工作崗位，每天面對形形色色的人，各種奇事怪事層出不窮，如何處理上下級、同事、賓客的關系等問題迫在眉睫。正是實習，使我學會了怎么處理好這些錯綜復雜的人際關系。也使我感覺到團隊精神對于工作是多么重要的一個環節！一個組織如果沒有良好的團隊精神，讓其高效運轉并發揮作用幾乎是不可能的。這次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態不佳等問題。但通過這五個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。

（二）、個人建議

1.對學院的建議

（1）、在我們實習之前，學院應該讓我們跟實習完的學長和學姐做一些交流，讓我們對各個酒店有更進一步的了解。這樣我們可以更好的去選擇自己的崗位和實習單位。

（2）、建議學院加強對外語方面的教學。想要在酒店長期發展，首先英語要好，這個是必須的基本條件。高職院校的學生英文水平起點普遍較低，但學院可以多鼓勵學生學習英語，組織一些外語學習交流團，多舉辦一些外語方面的的競賽。

2.對酒店的建議

希望酒店的人力資源部可以重視對員工的培訓，對員工進行定期的培訓，包括服務技能及英文培訓。海口喜來登是開業7年的老酒店，擁有成熟的管理體系，但是對于員工培訓方面不是很充分針對員工流動性大的問題。根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。酒店有很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

第二篇：邀請函(海口喜來登溫泉度假酒店)

海口食元素飲食文化傳播有限公司 關于邀請參加09年中國（海南）旅游美食文化節頒獎晚會的函海口喜來登溫泉度假酒店：

為進一步開拓消費市場、擴大消費需求、搭建行業交流平臺，推動我省酒店餐飲業發展，由中國飯店協會、省商務廳主辦，省酒店與餐飲行業協會、省酒店與餐飲行業工會聯合會、海口食元素飲食文化傳播有限公司承辦的2009年中國（海南）旅游美食文化節定于2009年11月16日—19日在海口隆重舉行。特誠邀貴單位出席本次行業盛會，現將閉幕式有關事項函告如下：

一、2009年中國（海南）旅游美食文化節閉幕式暨頒獎晚會

1、時間：2009年11月19日（星期四）晚上6：30—9：002、地點：海口市濱海大道海口文華大酒店二樓宴會廳

3、閉幕式內容：

（1）邀請省委、省人大、省政府、省政協領導與中國飯店協會、中國酒店互動聯盟、各有關廳局領導為海南省酒店餐飲業輝煌60年優秀集體、個人“獲獎代表”頒獎、2009年最受消費者喜愛的名優餐飲企業頒獎。

（2）省商務廳和中飯協領導作美食節系列活動總結和閉幕式講話。

（3）聯誼酒會及文藝演出。

二、有關事項：

1、除獲獎單位安排2位嘉賓參加19日晚頒獎晚會外，其他單位原則上只安排一位嘉賓，敬請諒解。

三、聯系方式：

地址：海口市金龍路一號椰島大廈8D

聯系人：葉清榕電話：0898-66661221 ***傳真：68585651郵箱：22135716@qq.com

官方網站：http:∥

附：頒獎晚會回執表

二〇〇九年十一月十七日

第三篇：度假酒店禮賓部工作程序

禮賓部工作程序

1、目的：

明確禮賓部的主要工作程序，指導行李生日常工作。

2、適用范圍： 禮賓部行李生

3、職責：

3.1、為客開車門、店門。

3.2、問候客人并協助客人提拿行李上下車。3.3、向客人介紹酒店情況。

3.4、疏導車輛，保持門前交通暢通。3.5、為客人聯系出租車。

3.6、雨天必要時為客人打雨傘服務。

3.7、負責大門口的安全，如發現有形跡可疑的人在大門口停留，應上前詢問，必要時讓保安人員處理。

3.8、代表酒店到機場、車站、碼頭接送客人。3.9、為客人處理行李問題。

3.10、回答客人問詢，向客人提供飯店信息。3.11、維護大堂內的秩序。

4、定義：（無）

5、工作程序： 5.1、入住散客。

5.1.1、為客人開門，向客人點頭微笑并致歡迎詞“歡迎光臨”。如客人有行李，應主動上前，在征得客人同意后幫忙提拿，貴重及易損物品應特別小心，防止丟失和破損。

5.1.2、當客人乘車前來時，應上前引導車輛停在客人容易上下的地方，待車停穩后，主動上前打開車門，如是出租車應等客人付清車費后。開門時要注意先外后內，先女士后先生，先老后幼；如無法確定車內情況，應先開朝臺階一向的后門，再另一向后門及前門。另外，要用左手開門，右手手心向下擋在車門上沿，防止客人磁頭。護頂時要注意根據客人的衣著、外貌、法止判斷客人的身份情況。因為有兩種客人不能護頂。一種是信仰佛教的，另一種是信仰伊斯蘭教的。

5.1.3、如果客人行動不方便，如病人、老人或小孩子，應扶助客人下車，并安排輪椅為客人服務。

5.1.4、開完車門，如客人有行李，應主動幫助客人反悔地李卸下，并提醒客人清點行李件數，避免遺漏。

5.1.5、引導客人到接待處辦理入住手續，在此期間，應不時用手示意，客人前進的方向，并在適當的時候介紹酒店的情況。

5.1.6、引導客人到接待處后，應以正確的姿態站立于客人身后1.5——2米處，將客人行李放在不阻礙通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。

5.1.7、客人在辦理好手續后，應主動上前向接待員拿取客人房間鑰匙牌，并帶領客人到房間。一路上應主動熱情向客人描述房間的具體位置及優點，使客人在進入房間之前已對此房間產生好感，如是熟客，應介紹新增加的設施及服務項目。

5.1.8、行進當中應不斷示意客人行進的方向，遇到轉彎處，應回頭微笑向客人示意。5.1.9、乘搭電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先入電梯，然后提行李跟進，進入電梯后應站立在控制板一側，將行李盡量靠邊放置，以免沖撞或擋住客人出路。如行李較

109863823.doc 多使用行李車時，可指引客人先乘電梯到房間，并示意客人會盡快送行李到房間。

5.1.10、到達樓層后，應請客人先出電梯，然后馬上跟出，走在客人斜前方3步遠的位置，指引客人到房間。如遇到前面有其他客人，應停下腳步，側身讓對方先行，決不可與客人爭先。

5.1.11、到達房間門口，先放下行李，然后有節奏的敲門確認無人后方可用鑰匙開門進入，防止重疊分房給客人造成的不便。

5.1.12、開門后，應先將鑰匙牌插入節能開關處打開燈，快速掃視房間是否OK房，如是退出房間再請客人進入。

5.1.13、進入房間后，應先半行李放在行李架上，擺放行李時應注意行李較大及硬外殼的放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人開箱及行李不會壓壞或倒塌，然后跟客人確認行李件數。

5.1.14、如是晚上應替客人拉上窗簾，然后按順時針方向介紹房間設施及使用方法，重點突出新增設施，用語必須簡短，盡量不用手勢，以免給客人造成給小費的誤解。

5.1.15、在離開房間時，應介紹自己的姓名及工作電話，告訴給客人將隨時為客人服務，并祝客人居住愉快，然后面對客人退出房間，輕輕關上門。

5.1.16、走樓梯返回大廳，填寫工作記錄。5.2、離店散客工作程序

5.2.1、接到電話或前臺指令后，問清楚房間號碼，迅速前往該房間，進入房間前先按門鈴，報出自己的職位，并站立在前一步的位置，使客人在貓眼處可以看到，客人開門后，向客人說明自己的來意，征得客人同意后方可進入客人房間，與客人一起清點行李件數，期間需留意客人物品是否有遺漏，如行李未整理好，要待客人自行整理好后方可為客人提拿行李，切忌主動為客人整理行李。

5.2.2、檢查客人的行李有無破損，并向客人說明，了解客人的要求，行李需運送到的地點及是否需要寄存。

5.2.3、與客人一同離開房間，指引客人到前臺收銀辦理離店結帳手續，確認已結清所有帳項后，方可提拿行李，送客人出大廳。

5.2.4、送離店客人出大廳，如客人會車，將客人行李放在汽車行李箱內，再次與客人確認行李件數，無誤后輕輕送上行李箱蓋，為客人拉開車門，在關門前向客人道謝，祝客人旅途愉快并歡迎客人下次光臨。

5.2.5、汽車啟動后向客人揮手告別，待車開動看不到車內的客人后，方可回到工作崗位。

5.2.6、填寫工作記錄。5.3、寄存行李程序

5.3.1、如有客人要求寄存行李，應先填寫行李寄存卡，行李寄存卡一式兩聯，寫明客人的姓名、房號、行李件數、寄存的日期及時間，在經手人處簽上自己的名字，核對無誤后交客人簽名確認，一聯交客人保存，一聯系在客人在寄存的行李上。

5.3.2、詢問客人領取的日期及時間，向客人說明過夜寄存的行李收費標準。向客人了解是否有易燃易爆、易腐爛、貴重物品或行李中是否有龐物（動物）等，如有則應向客人說明請其自行保管，對于貴重物品則請客人存放于酒店大堂貴重物品保險箱內。如有易碎物品，應小心輕放，并擺放“易碎物品”牌以提醒其他人員注意。

5.3.3將客人寄存的行李的資料登記在行李寄存登記簿上以及輸入行李部電腦中，以便查詢。

5.3.4、將客人寄存的行李集中擺放好，避免與其他客人的行李混淆。5.3.5、原則上非住宅的行李不予寄存，如特殊情況需經當班主管同意。

109863823.doc 5.4、提取行李程序

5.4.1、客人提取行李時，應請客人出示行李寄存卡的領取聯，與行李上的寄存聯核對，完全吻合后收回客人手中的領取聯，再將客人行李交還給客人。將兩聯行李卡訂在一起，并保存。

5.4.2、如需收費，應按寄存行李收費標準開單收費，并在行李寄存簿上注明“已取”。5.4.3、如行李在保存期間丟失或損壞的，酒店將根據客人所寄存行李的價值及客人必須出示能夠證明行李價值的單據后，酒店才作出適當賠償，最高限額不超過￥1000元，因為寄存行李時行李生已事先向客人說明及行李寄存卡的備注欄亦清楚行李房只寄存一般物品，而貴重物品應存放在酒店大堂貴重物品保險箱內。同時，將行李丟失或損壞的情況記錄在行李登記本的異常情況欄。

5.5、代客人叫出租車程序

5.5.1、客人要求出租車服務或預訂出租車，首先問清客人的房號、目的地、租用的日期及時間。如客人是趕飛機、火車，應提醒客人提前出發，以免因交通陰塞而耽擱行程。

5.5.2、首先聯系賓館車隊，問清楚收費價格及車牌號碼，然后知會客人，征得客人同意。

5.5.3、客人同意后，填寫租車通知書通知車隊，了解司機姓名并知會客人。

5.5.4、如賓館車隊無車，可聯系較熟悉的、有信譽的出租車司機，問清楚收費價格、車牌號碼、司機姓名等并轉告客人，向客人說明該出租車所屬公司、征得客人同意。

5.5.5、交班給各班行李生，屆時跟進客人用車，直到客人上車離去，以免出租車未準時到而耽擱客人行程，如出租車未準時到來，應馬上聯系其它車輛給客人，并向客人說明。客人上車時，應給客人酒店的車牌號碼提示卡片，提醒客人記錄出租車號碼，以免特殊情況（如遺留行李在的士車上）發生時可追查。

5.5.6、記錄出租車不準時事件，交班給其他行李生杜絕此類情況再次發生。5.5.7、填寫交班記錄，記錄客人所乘出租車的公司及車牌號碼。5.6、換房行李服務程序

5.6.1、接到前臺幫客人換房通知后，盡快趕到客人房間。

5.6.2、到客房后，如客人在房，則幫客人拿行李并領客人到另一房間或前臺辦理手續，同時提醒客人行李是否收拾齊全，到新的房間后按客人要求擺放好行李。

5.6.3、如客人不在房間，則要與樓層服務員一齊進入該房間收取行李，并核對行李件數，檢查是否有遺漏，記住行李的擺放位置，送至另一房間后按原狀擺放。

5.6.4、填寫工作記錄。5.7、代取行李處理程序

5.7.1、寄存代取行李時，必須在行李單上寫上寧存客人的姓名、房號、寄存日期，聯系電話以及代取姓名，住址，聯系電話，然后請寄存人簽名，并注明代取行李的日期。

5.7.2、代取人代取行李時，必須核對來人身份是否為寄存人所指定的代取人，然后核對行李，并請他簽收。

5.7.3、如到了原定取行李時間但沒人來領取，則應馬上與寄存人聯系，說明情況，告知我們代保管的最大時限為一個月及收費情況，如未能與寄存人聯系或已聯系但仍然是過期未領取的，半行李產上級主管處理。

5.7.4、做好行李寄存卡的存檔工作以備查詢。

5.7.5、對于無寄存人交待由其他代取人領取的行李，如有客人前來領取時，需攜帶該件行李寄存卡領取聯，如無此領取聯，領取人必須出示寄存人的證件（復印件亦可以）以及寄存人書面（傳真亦可以）委托領取行李的證明文字，請領取人出示身份證件進行核實后，請其寫下行李收條，確認無誤后將行李交給領取人。

109863823.doc 5.8 團體入住工作程序

5.8.1 指引團體的車輛停在靠近大堂門口處，幫助客人下車和提拿行李到大堂。

5.8.2將行李全部集中放于大堂，并與團體的負責人一起清點行李，清點完畢后，將行李放上行李車。

5.8.3如團體的客人已說明行李所在的房號，則在行李上注明房號，先指引客人進入房間，再按客人所說的房號將行李送入房。

5.8.4如客人沒有特別說明行李所在的房號，則按團體入住登記表上的房號，逐一將行李送上房。

5.8.5填寫工作記錄

5.9.團體離店的工作程序

5.9.1接到團體退房的通知后，馬上到各房間提拿行李并集中放于大堂，并與該團體的負責人一起清點行李，清點完畢后，協助客人將行李放上車，確保行李件數正確。5.9.2客人上車時，行李生應該站在車門一側，一邊點頭示意，一邊注意客人的上車過程，如發現有行動不便的客人應扶助其上車。在確認所有客人都上了車后，示意司機可以開車。向客人揮手告別，多謝客人的光臨，歡迎客人下次再來。

禮賓部基礎詞匯

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.總經理

general manager 副總經理

deputy general manager 值班經理

hotel duty manager 部門經理

manager 副經理

deputy manager 主管

supervisor 領班

captain 大堂副理

assistant manager 接待員

receptionist 問訊員

information clerk 訂房員

reservationists 行李員

bell boy / bell man 收銀員

cashier 餐廳服務員

waiter / waitress 醫院

hospital 藥房

pharmacy 醫生

doctor 駕駛員

driver 迎賓員/領位員

hostess 廚師

chef 話務員

operator 客房服務員

room attendant 維修員

repairman 秘書

secretary 實習生

trainee 酒廊服務員

lounge attendant 大堂

lobby

28.大堂酒廊

29.酒吧

30.前臺

31.商務中心

32.電話間

33.行李組

34.行李服務

35.接機服務

36.行李車

37.車尾行李箱

38.寄存

39.轉交

40.雨傘

41.豪華轎車

42.禮品袋

43.宣傳冊

44.郵票

45.郵政編碼

46.報紙

47.雜志

48.郵政服務

49.EMS

50.打包

51.明信片

52.掛號信

53.包裹

54.代寄信件

55.代印名片

56.修理服務

57.轉送郵件

58.電梯

59.行政樓層

60.手扶電梯

61.結賬處

62.網吧

63.票務中心

64.餐廳

65.中餐廳

66.自助餐廳

67.日本料理餐廳

68.茶藝居

69.扒房

70.會議室

71.休息廳

109863823.doc

lobby lounge

bar

front desk

business center phone booth concierge bell service pick-up service trolley

boot / trunk

deposits/leave luggage deliver luggage umbrella limousine

shopping bag brochure stamp postcode newspaper magazine mail service

express mail service package postcard

registered mail package

letter-posting service

business card-printing service repair service

forwarding mail service lift / elevator executive floors escalator

cashiers’ counter internet bar

ticket agency / ticket office restaurant

Chinese restaurant cafeteria

Japanese restaurant tea house grill room

conference room / meeting room foyer

109863823.doc 72.洗手間/WC 73.車道

74.停車處

75.公共車站 76.棋牌室

77.夜總會

78.桑拿

79.按摩

80.溫泉

81.游泳池

82.健身房

83.洗衣房

84.市中心

85.超市

86.街

87.花

88.茶

89.高速公路 90.機場

91.國內航班 92.國際航班 93.航班號

94.時刻表

95.領事館

96.游覽區

97.游覽點

98.種類

99.本地的100.火鍋

water closet / wash room / lavatory

driveway parking lot bus station

chess & card room night club sauna message hot spring

swimming pool gymnasium/GYM laundry downtown super market street flower tea

high-way airport

domestic flight international flight flight number timetable consulate

sightseeing district sightseeing spot style local hot-pot

歷盡艱辛的重逢

2008-11-7，Mark像往常一樣早早的到酒店里上班，正當與客人交談時，一位來自臺灣的盧先生來到禮賓臺拿出了一張明信片交給了Mark，稱想要找這位給其寄明信片的好友金其全先生，Mark接過明信片仔細一看，上面只留有寄信人與地址，而無其他聯系方式。盧先生表示這次到杭州非常想與這位失散多年的好友見一面，而盧先生目前唯一的線索就是手中的這張明信片，希望酒店禮賓部能幫他找到這位朋友。Mark得知這一情況后，留下盧先生的聯系方式后立即開始了尋找之旅。

首先，Mark想到了通過114查詢盧先生留下的地址“西子花園”的物業管理處的電話，希望通過此小區物業可以找到盧生生好朋友金其全的聯系方式，但遺憾的是小區物業并沒有在114信息平臺注冊任何信息。

于是，Mark又通過網絡尋找到了以前入住在“西子花園”的業主楊先生。在與楊先生取得了聯系后說明了事情的來龍去脈，楊先生了解情況之后表示非常樂意幫助我們。通過楊先生的協助我們獲取了“西子花園”小區物業的電話號碼，于是Mark撥通了這個號碼。

109863823.doc Mark向小區物業管阿姨說明了尋人的情況，詢問小區內是否有一位叫金其全先生的業主，在得到確有其人的回答后，Mark希望管阿姨能夠幫忙提供金其全先生的聯系方式，但是管阿姨表示她必須在征得業主同意后才能告訴我們為主的聯系方式。經過小區物業與金先生聯系后，金其全先生主動與酒店取得了聯系，留下了電話號碼，委托Mark轉告盧先生。在酒店熱心幫助下，盧先生在當日下午見到了與其失散多年的好友，并激動萬分的向Mark表示由衷的謝意，感謝Mark了卻了其多年的愿望。

第四篇：酒店禮賓部實習報告

酒店禮賓部實習報告

為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上，加之更加感性得認識自己所學習得技能，以便在完成學業步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強于同條件人找到合適得工作，結合系上要求以及以往慣例，我們管理學院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準四星級酒店—天港喜悅酒店，進行為期三個月的頂崗實習。

學校對我們的實習要求是，認真學習，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強硬的實戰經驗學回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術技能，圓滿完成實習，安全返校。在學校學習了很多的理論知識，現在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。2012年的12月，我們全班同學來到了寧波，真正走出實習生活的第一步，經過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

這里的人都很和藹，也許是因為從事的是酒店服務第一戰線上的服務吧。這么說是因為，客人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。

禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工作是幫客人開車門關車門，幫出行的客人找到出租車，將客人引進大堂；行李員的工作是帶著行李較多的客人，到前臺辦理入住程序，然后將行李待到客房；詢問處工作好像是對大堂里電腦等設施的管理，以及收發各種信件。由于我初來，做的是門童的工作，對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的，一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車，另一個是為酒店各個地方發放報紙包裹。

為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍，寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區中心，在別的酒店中，禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統籌禮賓部，這樣以前各個小部門的工作現在都統一一起做，看似工作復雜，其實這樣減少了很多不必

要的麻煩，大大提高了工作效率。

上崗的第一天，經理便給我詳細的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽為酒店的面子。2013年2月16日，我們全班同學的實習就宣告結束了，在感嘆放松的同時，我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認真上班，保持了全勤的紀錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機服務都做到有理有節，幾乎沒有出過一次差錯，我努力參加酒店的活動，在酒店的圣誕節上有優異的表現。

在禮賓部實習這段時間，我了解到酒店管理構架和酒店的環境設施，同時，進行我的專業實習鞏固我所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務、VIP 服務等等。

經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習過程中，發現自身經驗上的嚴重不足和酒店經營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上，半年的實習時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交了很多良師益友。

通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足。我們要總結經驗教訓，在以后的學習生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業生涯奠定基礎。總的來說，這次實習很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

第五篇：酒店禮賓部實習報告

酒店禮賓部實習報告

為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上，加之更加感性得認識自己所學習得技能，以便在完成學業步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強于同條件人找到合適得工作，結合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游xx班被分配到浙江省XX市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店，進行為期半年得頂崗實習。

寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個房地產巨頭—寧波銀億房地產開發公司、金貿房地產開發公司，聯合按照白金五星標準修建，國際酒店管理品牌豪生集團全權管理的酒店，酒店于xx年9月試營業，到xx年4月快兩年半時間了，在這期間，酒店從一個默默無聞的新人，一躍寄身XX市最優秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。

有這樣一個案例，一位游客只身來到寧波，出飛機場后要求出租車司機推薦一家好的酒店，出租車司機說，沒問題!包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設備豪華，服務一流。車快駛近酒店的時候，由于酒店周圍都是年代久遠，有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現這么多與城市格格不入的房子)，客人開始質疑出租車司機所講的，司機說，您給我兩分鐘時間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個人不熱情的給你問好，有一個人不熱情的為你服務，今天的車費我就不收了。話語間，車已經到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。這時，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機們之間的一段佳話。

學校對我們的實習要求是，認真學習，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強硬的實戰經驗學回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術技能，圓滿完成實習，安全返校。

二、實習內容

在學校學習了兩年的理論知識，現在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。20xx年的9月，我們全班同學來到了寧波，真正走出實習生活的第一步，經過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近，交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負2層，酒店共有450間客房，酒店設有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳，商務中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。

在別的酒店中，禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統籌禮賓部，這樣以前各個小部門的工作現在都統一一起做，看似工作復雜，其實這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。

上崗的第一天，經理便給我詳細的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽為酒店的面子，每天，我們要通過酒店的oper

三、實習結果

xx年x月20日，我們全班同學的實習就宣告結束了，在感嘆放松的同時，我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班，保持了全勤的紀錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機服務都做到有理有節，幾乎沒有出過一次差錯，我努力參加酒店的活動，分別在酒店的啤酒節、圣誕節上有優異的表現，同時，我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券，獲得不錯的成績，由于我工作踏實熱情，曾被評為“最佳溫馨服務”，并順利獲得酒店頒發的實習合格證書。

四、實習總結和體會

在禮賓部實習半年時間以來，我了解到酒店管理構架和酒店的環境設施，同時，進行我的專業實習鞏固我所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務、vip服務等等。

經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習過程中，發現自身經驗上的嚴重不足和酒店經營管理

上的一些漏洞，希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上，半年的實習時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交了很多良師益友。

通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足。我們要總結經驗教訓，在以后的學習生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業生涯奠定基礎。總的來說，這次實習很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。但有一點要向學校提出，其實很多同學實習結束以后還想回學校上課，出于各種理由，有的想再次體驗來之不易的大學生活，有的想利用在校時間補充自己在實習時發現的不足，有的是想為在校的同學“現身說法”，不管出于什么理由，對學校對我們都是利大于弊，在酒店實習的其他學校已經實行這樣的制度，所以，我們希望學校能慎重考慮這個問題!